人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用（精选6篇）

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用 篇1

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用

摘要：当前，医疗服务的人性化越来越得到社会各界关注。只有把人性化服务理念作为医院的核心价值观，并融入医疗服务管理的全过程，关心病人的需求，维护病人的尊严，才能真正践行“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨。结合近几年在门诊挂号收费窗口岗位服务工作的实践，本文从重视患者出发，总结了存在的问题，分析了问题的原因，提出了尊重患者、注重细节的人性化服务措施。

关键词：人性化服务；收费窗口；尊重患者；细节

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)07-0052-01

门诊挂号收费处是医院重要的对外服务窗口，在追求人性化服务的今天，虽然其服务意识和服务态度有了不同程度的提高和改善，但由于受传统求医模式的影响根深蒂固，以致在具体的态度和细节上还存在不少缺欠，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，大都表现在服务态度不端正、服务细节不到位、对患者尊重不够等。近年来，我院已开始逐步重视患者投诉、注重收集患者意见，从细节人手，规范化、制度化，提升了门诊挂号收费处的服务水平。

一、存在的问题

1.形象不佳。如工作时间长发披肩、电话闲聊、抽烟、吃东西等。2.工作欠认真。如收错收费项目，打错病人姓名，给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有误；收费后，检查申请单上忘了盖章，由于医院内部个别科室之间协调不力，造成病人没能及时检查等。3.不注意说话方式。如病人感觉收费人员说话简单，语气重；病人听不明白再次询问时，收费人员一时急躁，造成病人不满。4.不尊重病人。如随手将找零扔在服务台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。5.收费动作慢。如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。6.相关科室间协调不力。在收费处与相关科室之间如因某种原因让病人无效移动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力等。

二、存在问题的原因分析

1.医疗资源的稀缺性，医患关系失衡。一直以来医方都是高高在上，尽管许多医院都在想方设法协调平衡医患矛盾，但漠视患者权益的意识从来没有消失过，毕竟在大型国有医院排队等待的仍然是病人，而等待表现最集中的又往往是窗口岗位，特别是门诊收费窗口。2.门诊收费窗口服务的困难性。(1)门诊收费窗口人员流动大，服务面广，现金的管理风险大，发生短款一般由收费人员自己垫付。(2)门诊收费大厅人声嘈杂，和患者交流比较困难，声音小了患者听不清，声音大了不好听，为了和患者交流，工作人员整日声嘶力竭。(3)门诊收费人员工作压力大。服务频率高，劳动强度大，导致门诊收费人员精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述，不能和患者及相关科室进行充分交流，进而影响服务工作的质量和积极应对。

三、整改措施

1.转变服务理念，提高服务意识。医院要想在众多竞争中立于不败之地，一靠技术，二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念，其核心就是尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私，它需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。作为医院的服务人员，一定要转变服务理念，提高服务意识，不断探索研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容。一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感到优质、方便、快捷、舒适。

2.营造舒适的就医环境。办公室物品要整齐划一，分类摆放，以方便收费人员使用，办公桌椅的摆放要以方便和病人的沟通交流为主，尽量拉近和病人的距离；玻璃和服务台台面要干净，明亮；窗口应有告示，让病人抬头就能看见并了解如何去做；安装对讲机，方便收费人员和患者交流。

3.树立良好的职业形象，提高患者信任度。上岗时，收费人员要精神饱满，着装要统一整齐，要佩戴胸卡，端庄大方，面容整洁，要统一束发，不许吃东西、吸烟、打电话闲聊，要集中激励，一心一意为病人服务。

4.实行弹性工作制上午9：00-11：30时为患者交费高峰期，要排足收费人员。收费人员均安排下午补休，以有效分流患者，缓解以往拥挤排队现象。

5.熟练操作，提高工作效率。上岗前，收费人员要尽量一次性备足零钞，避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目，熟练电脑操作、款项收付，以提高收费速度；如果医师字迹潦草，看不清时，要向医师问清楚后再正确收费，以免给病人带来不必要的麻烦。收费时，要做到唱收唱付，给病人的找零要送到病人手中，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力，认真工作，做到手续齐备；夜间急诊，要有应急思想准备，病人来到窗前，应立即起身为其服务。

6.态度和蔼，语气温和。收费人员和病人交流时，要态度和蔼，语气温和，要尽量多了解医院周边地区的一些方言，用通俗的语言和方式与病人交流，避免使用专业术语。病人一时听不清楚时，要耐心和病人解释，切勿急躁行事，要表现出收费人员的内涵和大度。

7.严格执行首问负责制，方便病人就医。收费人员要严格执行首问负责制，遇到问题需与相关科室协调时，要积极、认真联系，尽量把矛盾消化在医院内部，避免病人来回奔波。

8.从细节人手，注重病人心理感受。收费时，要轻拿轻放，切忌往服务台一扔了事；当患者来到窗口时，应主动相迎，不管收费人员其他工作多么忙，都要及时接待患者，如真有它因，不能为其服务时，也要正面对待患者，和患者进行必要的语言交流，指导患者应该做什么，切忌头不太，手语暗示；如真有困难无法找零时，要和病人解释清楚，或让病人稍等，待有零币时再为其收费；不管病人动作多么缓慢，一般情况下，要接待好该病人后再换其他病人，如真无时间等待需暂改服务于他人时，要事先告之，以征得患者的理解和认同。

9.实行病人服务零距离，变被动为主动。目前，大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望，交流很不方便。为了改善这种状况，我院在门诊大厅推出收费协理员，让窗口收费人员走出来，方便患者收费咨询、退费、改名、科室协调、提供门诊清单及费用查询等，变被动为主动，实现了病人服务零距离。

10.正确对待、处理患者投诉，注重患者意见。投诉不仅仅是病人对医院服务的不满意，很可能是使服务不断改进的金点子，要认真倾听患者的意见，把管理和正确处理患者投诉看作一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新、最终让病人满意。

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用 篇2

一、存在的问题

(一) 工作责任心不强, 缺乏敬业精神

工作时间打电话闲聊、抽烟、吃东西, 不注意个人形象;弄错收费项目、打错病人姓名等给病人造成不便;未做到唱收唱付, 造成收款找零有误;收费后, 检查申请单上忘了盖章;急诊时, 病人感觉收费速度慢, 没有及时服务于病人, 不能急病人所急, 想病人所想等。

(二) 不尊重病人, 不注意说话方式

随手将找零扔在服务台上, 因忙于结账, 顾不上抬头接待病人, 只用手语示意病人到别的窗口交费;病人掏钱缓慢, 没有告知就接待了别的病人;无法找零时, 没有及时向病人说清楚, 就把病人的交费单扔了出来;说话语气重, 使病人感觉收费人员说话简单、态度不佳;病人听不明白再次询问时, 收费人员态度急躁, 造成病人不满。

(三) 相关科室间协调不力, 给患者造成不必要的麻烦

在收费处与相关科室之间因某种原因让病人来回跑动, 既给病人造成了不便, 又浪费了病人的时间和精力, 往往病人迁怒于收费窗口等。

二、整改措施

(一) 转变服务理念, 提高服务意识

医院要想在众多竞争中立于不败之地, 一要靠技术, 二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念, 其核心是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私, 这需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。

作为医院的服务人员, 一定要转变服务理念、提高服务意识, 不断探索、研究患者需求, 创新服务方式, 拓展服务内容。医院的一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点, 把服务做细, 最大限度地满足患者就医过程中的各种需求, 让病人感受到方便、快捷、舒适、高效的优质服务。特别是要变被动服务为主动服务, 做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。

(二) 营造舒适的就医环境

办公室物品要整齐划一、分类摆放, 以方便收费人员使用。办公桌椅的摆放要以方便与病人的沟通交流为主, 尽量拉近和病人的距离;玻璃和服务台台面要干净、明亮;窗口应有告示, 让病人抬头就能看见并了解如何去做;安装对讲机, 方便收费人员和患者交流。

(三) 熟练操作, 提高工作效率

上岗前, 收费人员要尽量一次性备足零钞, 避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目, 熟悉电脑操作、款项收付等业务, 以提高收费速度;如果医师字迹潦草, 看不清时, 要向医师问清楚后再正确收费, 以免给病人带来不必要的麻烦。收费时, 要做到唱收唱付, 给病人的找零要送到病人手中, 以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力, 认真工作, 做到手续齐备;夜间急诊, 要有应急思想准备, 病人来到窗前, 应立即起身为其服务。

(四) 规范服务行为, 改善服务态度, 树立良好的职业形象, 提高患者信任度

收费人员要以饱满的热情投入工作, 和病人交流时, 要态度和蔼、语气温和, 要尽量多了解医院周边 (下转193页) (上接191页) 地区的一些方言, 用通俗的语言和方式与病人交流, 避免盲目使用专业术语。病人一时听不清楚时, 要耐心向病人解释, 切勿急躁行事, 要体现出收费人员应有的内涵和大度。

(五) 严格执行首问负责制, 方便病人就医

收费人员要严格执行首问负责制, 遇到问题需与相关科室协调时, 要认真联系、积极应对, 尽量把矛盾消化在医院内部, 避免病人来回奔波。

(六) 从细节人手, 注重病人心理感受。

收费时, 要轻拿轻放, 切忌往服务台一扔了事。当患者来到窗口时, 应主动相迎。一般情况下, 要接待好该病人后再换其他病人;如真无时间等待须暂改服务于他人时, 要事先告知, 以征得患者的理解和认同。

实行弹性工作制, 上午9:00—11:30时为患者交费高峰期, 要在此时段排足收费人员。收费人员均安排下午补休, 以有效分流患者, 缓解以往拥挤排队现象。

(七) 实行病人服务零距离, 变被动为主动。

目前, 大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望, 交流很不方便。为了改善这种状况, 该院在门诊大厅推出收费协理员, 让窗口收费人员走出来, 方便患者办理收费咨询、退费、改名、科室协调业务, 提供门诊清单及费用查询等服务, 变被动为主动, 实现了病人服务零距离。

(八) 正确处理患者投诉, 不断完善

投诉不仅仅是病人对医院服务表示不满意, 也很可能是提出使服务不断改进的金点子, 因此, 要认真倾听患者的意见, 把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作, 不断分析总结, 了解病人需求动态, 不断完善、创新, 最终让病人满意。

(九) 提高收费人员的素质, 加强收费人员的培训

人是工作顺利开展的本源和根本出发点, 企业要以人为本才能更好地发展, 医院收费的相关管理工作也不例外, 收费人员素质的高低直接决定了医院收费管理工作的效益和质量。收费员一定要通过培训才能上岗, 同时, 还要不断地接受继续教育培训学习和加强职业道德教育, 不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观, 为病人服务提供优质服务。

三、体会

通过采取上述一系列的整改措施, 该院门诊收费处的工作发生了很大的变化, 曾经频发的医患纠纷、患者投诉等现象已经逐年下降;工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象已不再出现, 取而代之的是穿戴整齐、工作有序、处事谨慎、主动热情的财务天使。事实证明, 只要加强监督与管理, 并常抓不懈, 收费处的优质服务就会不断提高。

参考文献

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用 篇3

下文将选取2014年6月~2016年3月来本院接受诊治的112例门诊病人作为研究的案例,探究在门诊护理管理中,采用人性化护理服务,观察其临床应用效果.现将结果报告如下.

1资料与方法

1.1临床资料

选取2014年6月~2016年3月来本院接受诊治的112例门诊病人作为研究的案例,根据随机数字表法,将其分为探究组和比较组,每组各56例.探究组中,有女性病人23例,有男性病人33例,病人年龄从8~70岁不等,平均年龄(45.3±5.8)岁;比较组中,有女性病人25例,男性病人31例,病人年龄从9~71岁不等,平均年龄(45.9±5.5)岁.两组病人在性别、年龄,及病程病症等方面,没有明显差异,不具有统计学意义(P>0.05).

1.2治疗方法

比较组病人实施常规方式的护理管理服务.探究组病人采用人性化护理管理服务,其主要内容包括以下几方面:一是提升护理人员专业素养.要想在门诊护理管理工作中实现人性化服务,首先必须提升护理人员专业素养,医院相关科室应定期组织有关护理人员开展人性化护理服务相关知识及技能的培训,更新其护理理念,提升其护理意识,使其在日常护理工作中,能够更加积极主动的投入到护理工作中.同时在培训中,还要注意对护理人员仪表形象的规范,使其在护理工作中,能够给病人以着装整洁,服务态度热情的良好体验,拉近护患之间的心理距离[1].此外,通过培训教育还要提升护理人员的心理素质及其护理专业技能,从而保障人性化服务水平的提高;二是健康宣教人性化.由于门诊接诊病人疾病多样,因此护理人员应结合病人的的实际情况,及疾病的季节性特点,分清主次,有重点的向病人介绍疾病及其治疗和防控的相关知识,让病人对疾病有个清楚的了解,以缓解其心理压力;三是人员安排人性化.管理人员应充分结合护理人员的年龄、业务能力,及性格特点等实际情况,在保障医院整体利益的同时,兼顾护理人员自身利益,科学合理的分配其护理工作任务,制定合理的排班表,在保障护理质量较高的前提下,保障护理人员的.良好休息,从而激发护理人员工作热情,提升其工作效率;四是服务环境人性化.一方面护理人员要为病人创设良好门诊环境,保障门诊大厅的清洁卫生,设置合理的温度及湿度,保障其良好通风,还可以通过在门诊大厅墙上张贴温馨提升及标语的方式,为病人创设舒适的就诊环境.另一方面,护理人员要加强自身修养及服务态度的锻炼,在护理工作中,动作要轻柔,语言要真诚,态度要热情,给予病人充分尊重,并严格保护病人隐私[2].

2结果

探究组病人实施人性化护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度高达41例(73.21%).在护理形象方面,其满意度高达52例(92.86%).在健康宣教方面,其满意度高达49例(87.50%).在服务态度方面,其满意度高达54例(96.43%).在技术水平方面,其满意度高达55例(98.21%);比较组病人给予常规方式的护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度达到29例(51.79%).在护理形象方面,其满意度达到40例(71.43%).在健康宣教方面,其满意度达到33例(58.93%).在服务态度方面,其满意度达到42例(75.00%).在技术水平方面,其满意度达到46例(82.14%).探究组病人相较于比较组病人,在以上维度的护理满意度方面,都明显要高,存在显著差异,具有统计学意义(P<0.05).

3讨论

随着社会经济的快速发展,人们物质生活水平的不断提高,人们对自身健康的关注与投入,也越来越大,由此人们对医院医疗服务质量的要求也在急剧的提升,在这样一个社会大环境下,我国医疗服务领域近年来获得了巨大的发展,不仅在疾病治疗手段方面,得到了极大的提升,在医院其他各项管理工作水平方面,也取得了巨大的提高,医疗领域的迅猛发展,对于提升医院对外形象,提高医疗服务水平,保障人们的身体健康安全等,有着重要作用[3].在医院各科室中,门诊部是其中最为重要的组成部分之一,由于该部门具有病种复杂,及人流量庞大等特点,使得其护理管理工作任务十分艰巨,尤其是随着人们对门诊护理管理工作质量要求的日益提升,门诊护理管理质量的优劣,对于减少医院医疗纠纷的发生情况,及提升医院对外形象的作用,也更加的突出,因此为了有效提升医院门诊护理管理工作质量,实施相应的人性化护理管理服务,就显得尤为必要了[4].人性化服务,顾名思义,其就是一种以病人为中心,结核病人实际情况,采取针对性服务管理措施的个性化护理模式,其护理目的就是使得病人在身心方面都感受到舒适,在保障治疗及护理效果的同时,尽可能减少病人的不良心理[5].本研究从提升护士专业素养、服务环境人性化、工作安排人性化,及健康宣教人性化等方面入手,对病人实施人性化服务,取得了显著疗效.本研究结果显示,探究组病人实施人性化护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度高达41例(73.21%).在护理形象方面,其满意度高达52例(92.86%).在健康宣教方面,其满意度高达49例(87.50%).在服务态度方面,其满意度高达54例(96.43%).在技术水平方面,其满意度高达55例(98.21%);比较组病人给予常规方式的护理管理服务后,其在以下几个维度的护理满意度情况如下:在就诊环境方面,其满意度达到29例(51.79%).在护理形象方面,其满意度达到40例(71.43%).在健康宣教方面,其满意度达到33例(58.93%).在服务态度方面,其满意度达到42例(75.00%).在技术水平方面,其满意度达到46例(82.14%).探究组病人相较于比较组病人,在以上维度的护理满意度方面,都明显要高.因此该护理模式在门诊护理管理中,有着积极的推广价值[6].

作者:曾洪兰 单位:海南省人民医院

参考文献:

[1]陈国芬.4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国医药科学,2013,(19):157-159.

[2]杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报,2014,(06):826-828.

[3]刘智,虞仕芬.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南,2015,(19):243-244.

[4]龙文萍.人性化管理在卫生院门诊护理管理中的应用效果[J].当代护士(上旬刊),2015,(10):27-28.

[5]杜汶铮.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业,2015,(17):86-87.

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用 篇4

古书有云：“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”，我们预防接种工作就属于上医。**县疾病预防控制中心中心接种门诊，是一所具有专业水平的省级示范门诊，主要负责辖区内本地和流动儿童的疫苗预防接种工作，负责有关预防接种知识宣传、资料整理和上报工作，现有8名工作人员，均有合格的资质和专业的知识。多年来，接种门诊全体工作人员立足本职岗位，团结拼搏、勤奋工作、开拓创新、无私奉献、用心服务，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，赢得了社会和服务对象的一致好评。作为洛阳市“巾帼文明岗”的一份子，在这次“文明服务我出彩，群众满意在窗口”的活动中，我们更是进一步提升了服务水平。

一、改善服务环境，提高服务质量

在2017年，为了给家长提供更便捷的服务，单位对接种门诊进行了整改，严格按照省级示范接种门诊要求，建设了标识醒目、设施完善、环境一流的接种门诊服务大厅，增加了LED电子显示屏，不断更新预防接种的宣传知识，增设了志愿者服务台、咨询台、饮用水，制作了儿童喜爱的卡通画，为群众营造更干净整洁的环境。

在工作中，接种门诊本着“想家长所想，急家长所急，视服务对象如亲人”的服务理念，不断提高服务意识和服务能力，使儿童和家长更方便、快捷、舒畅。例如，每个宝宝从出生开始就要接种疫苗，在办理接种证时，门诊工作人员会交代需要带哪些材料前来办理，有些家长记不清要跑好几趟。有一次，有个宝宝要办理接种证，宝宝爸来咨询需要带哪些东西，回家了发现记的不太清楚，宝宝妈又来询问了一次。所以门诊工作人员专门印制了小纸条，列出了需要的办理材料和办理时间，然后再详细的和家长讲解清楚，这样方便了家长，也提高了接种门诊的服务满意度。

随着近几年媒体的高速发展，人们也更关心接种疫苗的作用和安全性。对此，接种门诊专门开设了“预防接种 家长课堂”，给家长们普及了预防接种的必要性和重要性、也讲解了接种疫苗的注意事项和常见问题、疫苗的简单分类等内容，让每个家长对预防接种有了新的了解和认知；还利用每年的“4·25”预防接种宣传日，对疫苗的相关知识和常识性问题做了讲解。到目前为止，“家长课堂”每年开展20余期，培训约800余人。从开展“家长课堂”开始，接种门诊的工作效率不断提高，家长们从被通知来给宝宝接种到主动来给宝宝接种。去年，为了方便和家长沟通，门诊工作人员又建立了家长微信群，这样有些接种的小问题都可以及时沟通到。以前，当家长们遇见疫苗接种反映的时候会恐慌着急不知道该怎么应对和处理，现在，当家长们遇见这些问题的时候会及时在家长群里进行询问，门诊工作人员也及时对每个家长进行耐心的解答和沟通，并且建立家长群也方便了每个家长对育儿知识的分享，这对家长们来说也是一个更好交流的平台，现在当宝宝出现的接种后的正常反应，家长们也知道该怎么处理，也能以平常心对待了。

熟练业务技能，规范开展工作

近几年来，接种门诊加强科室管理，建立健全各项规章制度，纪律严明、技术操作规范、服务热情、受到了领导和群众的高度赞誉。接种门诊每年接种乙肝、脊灰疫苗等免费疫苗18000余剂次，各项疫苗的接种率达95%以上，有效控制了传染病的暴发流行。大力开展狂犬病防治知识宣传及狂犬病暴露规范处置工作，门诊工作人员实行24小时值班制，科室人员轮流值班，白天正常上班，下班后手机24小时开通，如果有人被狗、猫等动物咬伤或是抓伤，打电话需要接种第一剂狂犬疫苗时，根据狂犬病疫苗的接种规范，门诊工作人员会先告知其伤口的处理方法，并及时赶到单位进行狂犬病疫苗的预防接种，因此有效遏制了狂犬病的发生。

作为一个服务窗口，积极热情的服务态度、专业的服务技能、良好的服务环境，有效提高了疫苗接种率，保障了儿童身体健康。预防接种门诊在树立行业新风、服务中心工作等方面取得了显著成效，门诊全体工作人员时时刻刻都将把为群众、为儿童家长提供优质服务，为创建和谐社会发展作为最终目标和永不停止的追求。

**县疾病预防控制中心接种一门诊

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用 篇5

活动方案

为继续深入开展场所精神构建活动，巩固2016年星级服务窗口评比活动成果，纠正发现的不足，更用心的为患者营造温馨舒适的诊疗环境，特修改完善评比活动方案如下。

一、活动时间 2017年2月-12月

二、组织领导

（一）门诊星级服务窗口评比领导小组。人员组成如下： 组长：*** 副组长：*** 组员： 职责：

1.完善门诊星级服务窗口集体评分细则。2.组织随机与定期现场检查。3.对各窗口授予相应星级标识。

4.全面负责门诊星级服务窗口评比组织协调等工作。

（二）门诊星级服务窗口评比工作小组。人员组成如下： 组长：*** 组员： 职责：

1.各组员负责完善本部门星级服务示范员工评分细则。

2.随机检查与定期检查相结合，每月3日前向门诊部报送上月本单元工作人员星级服务评比得分。

3.为本组工作人员授予相应星级标识。

4.对本组星级服务评比活动中反映出的问题实施改进。

三、评比活动开展范围

挂号收费处、住院处、导诊分诊、门诊西/中药房、影像科、检验科、功

能科、体检科共八个服务单元，相应单元内所有员工均需参加。

四、评选流程及奖惩办法

（一）星级服务窗口

1.门诊星级服务窗口评比领导小组根据《门诊星级服务窗口集体评分细则》每月组织1次集中检查和至少1次随机检查，随机检查分数和集中检查分数各占50%，每月30日前完成检查并汇总各窗口得分情况。总得分排在第一、二、三位的分别评定为五星级、四星级和三星级服务窗口。

2.被评为三星级及以上的窗口授予对应的星级服务牌，实行动态管理，在窗口对外醒目处张贴，亮牌服务。

3.每月评审结果作为年度最优服务窗口评审依据。

4.连续3次排在最末位的服务窗口，对其负责人进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。

（二）星级服务个人

1.门诊星级服务窗口评比工作小组组员每月按本部门《星级服务员工评分细则》对员工进行评分并公示，得分排在第一位的评定为五星级服务员工。

2.工作小组组员对本部门五星级服务员工授予星级服务牌，实行动态管理，在工作服上挂星级标识，亮牌上岗。

3.五星级服务员工奖励200元/月。

4.连续3次得分排在最末位的个人，科室负责人对其进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。

（三）年底根据各窗口集体总分及个人总分排序评选出2017年度优秀服务窗口五星科室、四星科室和三星科室，分别奖励20000元、15000元、10000元；最优服务个人八名，每人奖励2000元。

五、相关要求

1.领导小组根据评分细则对星级服务窗口实行动态管理，每月调整。星级服务窗口可连续当选，可晋升也可降低或取消星级（窗口摘除星级标识）。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的科室，经领导小组审核后，可随时取消星级并按《医院行为规范考细则》相应条款处理。

2.工作小组根据评分细则对星级服务个人实施动态管理，每月调整。星级服务个人可连续当选也可取消星级。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的个人，经工作小组审核后，可随时取消星级（摘除星级标识），并按《医院行为规范考细则》相应条款处理。

3.工作小组要切实加强本服务窗口的领导和管理，开展专项检查，定期向领导小组汇报星级服务评比开展情况，主动接受领导小组的管理，对查出的问题要迅速整改到位，保证星级服务评比工作有序开展。

4.充分发挥门诊部的监管职能作用。各门诊入驻科室、诊室要自觉接受门诊部的管理，积极配合门诊部管理人员的协调和调度，坚决杜绝门诊窗口各行其是、涣散散漫、被动服务及“冷、硬、顶、推、拖”现象的发生。

5.鼓励各服务窗口开展多种形式的服务创新活动。创新活动确有成效并经领导小组认定后，在100分制考核的基础上予以适当加分，以资鼓励，并作为好经验、好做法向其它服务窗口推广，扩大成果，建立长效机制。

门诊部

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用 篇6

大学生门诊收费处实践工作总结范文我有幸成为了市区中心医院的一员。时间过得真快，转眼间，在黄中心实习已经有三个月快了。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了深刻的印象。

年月14日，按照医院的要求按时来实习单位报到。经过财务科领导的安排，我被分配到财务科门诊收费处实习。在这三个月的时间里，在领导、师傅以及同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的进步，现将我的实习情况作如下汇报。

记得，在进入区中心医院门诊收费处实习之前，我对医院门诊收费处的认识并不十分了解，对于自己是否能够了解和掌握医院财务科门诊收费这方面的工作知识很担心。所以，在实习期中如何去认识、了解并熟悉自己所从事的行业，便成了我的当务之急。

一、通过理论学习和日常工作积累使我对门诊收费处有了较为深刻的认识。

记得到门诊收费处的第一天时，我拿到的第一份资料就是%26lt;市区中心医院财务科门诊收费员岗位说明书%26gt;、%26lt;复高挂号及收费系统操作流程培训内容%26gt。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里,我认真学习了区中心医院门诊收费处的各种相关资料，看了许多药方并从网络上摄取了大量的有用素材。再加上每天跟着师父学习的时候，我也会看师父收费的每张药方和每张化验单，并对师父说出药方上的药名和计量并做下相应的笔记，以便自己回家巩固复习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概地了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂药方。因此，唯一的方法就是多看医生开的药方。让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立刻能反映出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。和师父学习了挂号方法、挂号退号方法、收费方法。

二、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。

勤勉精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个月的时间里，兢兢业业做好本职业工作，从未迟到早退，利用双休日时间参加助理会计员的培训课程，以便提高自己在财务方面的基础知识。用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守的各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作；平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。从学校到迈入社会的同时，我更加坚定自己的想法并且要一直做下去：要有一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份目标及计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

当我到黄中心医院实习的之前,急诊大楼已经改造完工。在年12月中旬左右,门诊大楼1-4层楼开始了改造工程,我们大家开始了搬迁的工作,各科室也都有了临时的办公场所。虽然刚搬迁好的前一个礼拜，病人不是十分清楚挂号收费、各科室看病就诊的地方以及药房在哪里等，出现过病人的不理解和指责等。财务科的领导们也针对这些问题，做出相应的工作改变方案：

（1）、优化流程，简化环节，增加服务窗口，缩短病人等候时间，排队不超过8分钟。

（2）、在住院部和急诊大楼等明显的地方设立了规范、清楚、醒目的指路标识。

（3）、要求门诊收费员自觉遵守服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解医院这么做是为了什么？是为了改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。我们门诊收费处的每个人都在不断提高服务意识，改善服务态度，增进与病患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，和病患构建和谐的关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

按照门诊收费员岗位职责的要求：

（1）、在门诊收费处组长的领导下，应用微机做好门诊收费、结算及报表工作，要熟悉微机性能，爱护微机，严格操作规程，能处理工作中出现的小问题，做到专机专用，不得做其他之用。

（2）、按规定价格和收费标准进行收费。

（3）、收付现金做到唱收唱付，当面点清，开出收据，留有存根。做到日清日结，及时将日报表和款项交汇总会计审收登记。使用收据要按顺号领用。

（4）、严格交接班手续，当班的问题由当班人员负责解决。

（5）、做好防盗工作，每日按规定将收的支票和现金一并送交银行。留存少量零款不得超出规定限额，不得私留公款或转借他人。不得私留病人收据和科室联。保管好款项、收据和收费专章，收费专章不得转借他人和非收费业务使用。

（6）、如发现长款、短款现象，不得自行以长补短，应将长短款情况分别登记，报领导批准处理。

（7）、完成领导临时交办的各项任务。

我的实习内容为：（1）跟着师父们学习业务知识和工作方法等（2）周一、周三、周五早晨帮大家换零钱（3）分别去学习放射科和特需门诊部收费工作内容（4）接受门诊收费处组长高老师安排的工作，到住院部二楼放射科收费处代3、4次班和到七楼特需门诊部收费处代班，为期半个月左右。通过完成上述工作，使我认识到做好门诊收费工作首先要热爱这份工作，要有严谨细致的工作作风和职业道德。收费人员要有较强的安全意识，现金、票据、各种印鉴，既要有内部的保管分工，各负其责，并相互牵制；也要有对外的保安措施，维护个人安全和公司的利益不受到损失。门诊收费人员必须具备良好的职业道德修养，要热爱本

职工作，精业、敬业，要竭力为本单位工作，为单位的精神文明建设出一份力量，为全体来院就诊的病人服务，使收费窗口成为文明窗口，牢固的树立为人民服务的思想。

年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种医学方面的基本知识和财务会计知识，并用于指导实际工作。

2、“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。