康乐服务人员的服务礼仪（通用8篇）
康乐服务人员的服务礼仪 篇1
康乐服务人员的服务礼仪
康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入
刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪
康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求
1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、各项服务工作做到迅速、准确。
6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。
5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。
7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。
9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。
10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。
第二节 酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员迎宾礼仪
酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。
二、为客人点酒
客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。
三、为客人调酒
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
四、为客人送酒
1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”
3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。
4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
五、为客人验酒
给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。
供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。
酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。
六、开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。
开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：
（一）开瓶方法
1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。
2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
（二）斟酒方法
1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。
七、为客人结账
客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
第三节 美容美发服务礼仪
随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。
一、服务人员的基本条件
1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
二、服务人员的礼仪要求
（一）注重个人仪表礼仪
迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务
首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。
（二）征求客人意见
服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。
（四）礼貌送客
用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。
第四节 桑拿浴服务礼仪
知识链接
桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。
一、接待服务的准备工作
1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
4、保持各种设备完好。
5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。
6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
二、接待服务的程序
1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。
3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。
5、主动及时提供毛巾、服务用品。
6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
9、及时提供客人要求的各项服务。
10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”
三、接待服务结束后的工作
1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。
2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。
四、安全注意事项
1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。
3、注意保护衣物安全。知识链接
桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型
应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型
这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型
此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型
此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型
在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节 游泳池服务礼仪
游泳池服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。
（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。
二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。
（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。
（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。
（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。
（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。
（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。
（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。
一、救生员礼仪
1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2、认真做好每天的清场工作。
3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。
6、定时检查更衣室，杜绝隐患。
7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务人员礼仪
1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
三、专职教练礼仪
1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。
2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。
3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。
第六节 高尔夫服务接待礼仪
高尔球场和网球场服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、高尔夫球场优质服务礼仪
（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。
（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。
（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。
2、网球场优质服务礼仪
（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。
（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。
高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接
高尔夫的起源与发展
关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。
率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。
20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。
进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。
一、迎宾礼仪
在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。
服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。
二、球童服务礼仪
对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。
1、球童要笑脸相迎。
2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！
3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。
三、送客礼仪
客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习
（一）知识题 1.选择题
（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）
A．语言和气
B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题
（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。
（二）技能题 1.实训题
（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析
一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？ 台球室服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、台球室优质服务礼仪
（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。
（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、客人健身服务操作礼仪
（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。
（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。
2、服务台礼仪
健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。
3、健身房服务礼仪
客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。保龄球场服务
一、教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、保龄球场优质服务礼仪
（1）有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。（2）如果满道，礼貌地请客人排队等候。
（3）客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。（4）打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。
（5）客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。
2、球场设施球境与卫生标准礼仪
（1）门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。
（2）球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。
(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。
3、接待服务礼仪
（1）接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。
（2）有客人到来时，迎接、问候主动及时。
（3）客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。
（4）视需要为刚刚开始练习保龄球的客人讲解运动知识、记分规则，提供示范练习等服务，主动耐心，服务周到。
康乐服务人员的服务礼仪 篇2
SERVQUAL模型是目前从顾客角度出发评价服务质量的最有影响力的模型。该模型最早出现于1988年由Parasuraman、Zeithamal和Berry合写的题为“SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法”的论文中。
SERVQUAL测量模型提出了服务质量的五大属性, 用来对服务质量进行评价。其五大属性为:1.可靠性 (Reliability) :可靠和准确地履行服务承诺的能力;2.敏感性 (Responsiveness) :愿意帮助顾客并提供即刻的服务;3.保证性 (Assurance) :公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任, 包括服务机构人员的知识、礼貌等;4.移情性 (Empathy) :是指关心顾客, 给顾客以个别的人情味的对待;5.有形性 (Tangibles) :是指实际设施、设备、人员和文字材料, 这种可见实物都给顾客留下了服务的印象。该模型包括了22个条目, 用来测量顾客对饭店康乐部服务质量的评价, 并可以根据需要将条目进行删减或补充。
运用SERVQUAL模型对饭店康乐部服务质量进行测评应分为四个步骤, 见图1。
二、调研过程
(一) 调查准备和调查设计
1.解释SERVQUAL模型中五类属性的含义, 并针对饭店康乐部服务进一步阐述含义, 争取针对服务提供者与服务接受者的特点, 结合服务环境, 设计出切实可行的问卷条目。
2.SERVQUAL模型中22个条目最为广泛应用, 但在本文的调查问卷中将问题设计为19个。设计的问题基于顾客在饭店康乐部消费的期望与感知, 让调查者根据自身的感受进行打分。分值设计在1～7, “1”代表最不满意, “7”代表最满意。
3.进行调查问卷设计, 确定调查的时间、地点等。一般进行调查时要确定是否进行抽样调查, 因为饭店业是一个规模较大的行业, 因此本文采取的是抽样调查的方法。
制作顾客感知服务质量测量表。从顾客感知服务质量的五个维度出发, 设计了19个问项。在SERVQUAL测量表中所有问项都采用了7点量表来衡量顾客的同意程度, 选项从非常不同意、很不同意、不同意、一般、同意、很同意到非常同意, 并依次赋予了1分到7分的分值, 见表1。
(二) 实施调查
本研究选择了郑州市机场、火车站和商场等人流较大的地点作为调查地点, 共发放顾客对饭店康乐部服务质量评价问卷400份, 实收问卷315份, 有效问卷219份, 问卷回收率78%, 问卷有效率69%。
在这个阶段主要组织人员发放调查问卷, 选择合适的调查地点、时间, 实施调查并得到调查数据, 为数据分析做准备。
(三) 调查数据分析
服务质量的评价结果就是对所收集问卷的分数进行计算, 顾客对饭店康乐部服务质量的实际感知与期望往往不同。因此, 对同一个问题的打分往往存在差距, 这一差距可作为总体感知质量的数量指标, 并用以下公式表示:
undefined
其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标;undefinedi为顾客对第i个问题感受的平均数值;undefinedi为顾客对第i个问题期望的平均数值;N为问题数。
在运用 (1) 公式进行SQ计算的时候, 存在一个假设——五类属性各自的权重是等同的。但在实际调查过程中, 五类属性各自的权重是不同的, 因此, SERVQUAL第二部分的调查内容要求顾客对饭店康乐部服务质量给出总体评价并权衡五个属性的重要性。将权重运用到公式中, 公式 (1) 就转化为公式 (2) :
undefined
其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标;Wk为每个属性的权重;R为每个属性的问题数目;undefinedi为顾客对第i个问题感受的平均数值;undefinedi为顾客对第i个问题期望的平均数值。
顾客对饭店康乐部服务质量的评价, 用SERVQUAL标尺分析结果如下, 见表2。
考虑到实际的情况是顾客对于五大属性的重视程度不同, 故采用应用广泛的联合分析法确定五大属性的权重。其原理是通过评估服务的主要属性之间的相互影响和作用, 定量估算出各大属性水平对顾客评价服务质量的效用。本文应用SAS系统软件MRA模块中的联合分析法分析饭店康乐部五大服务属性的权重统计量, 结果如图2所示。
由表2可知, SQ=-1.96分, 说明与顾客期望的饭店康乐部服务质量与现实情况之间还存在1.96分的差距。同时, 每项服务的感知质量都为负数, 这表明饭店康乐部服务都没有达到旅客的期望, 因而顾客的评价仅为一般是可以理解的。调查得分显示, 期望与感知差距较大的有:当顾客遇到问题时尽力帮助顾客解决问题, 所提供的服务应是顾客可信赖的员工应该总是热情对待顾客, 应有员工给予顾客个别的关注问题。其次, 应该自始至终提供好的服务, 员工应总是乐意帮助顾客, 应该有现代化的设备的期望与感知差距也较大。
(四) 服务改进
通过服务质量教育, 树立员工的服务质量意识, 使员工认识到服务质量对康乐部及员工个人的重要性, 明确提高服务质量与执行服务规程之间的紧密联系, 从而增强员工执行服务规程的主动性和自觉性。康乐部服务质量管理是对服务全过程的管理, 形成了全面的质量管理。管理的重点从“事后把关”转变为更重视事前预防, 并以预防为主, 防患于未然。强调工作的下一个环节就是你的顾客, 就是你服务的对象, 你必须负责让其满意, 最终使康乐部服务过程中的每一个环节都符合质量管理的要求, 即全过程管理。康乐部中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关, 优质服务需要员工的配合才有保障。因此, 要把每位员工的工作有机地结合起来, 从而保证康乐部的服务质量。如根据调查结果可以将工作重点放在尽力帮助顾客解决问题, 所提供的服务应是顾客可信赖的, 员工应该总是热情对待顾客, 应有员工给予顾客个别的关注等方面。
三、结语
我国服务业的发展日新月异, 如何面对日趋激烈的竞争是服务企业应重点关注的问题。饭店康乐部服务虽然是无形的, 但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动, 因此影响着满足感达到的程度。这为饭店康乐部服务质量的评价研究奠定了客观的基础和前提, 使这种评价在理论上具有实际意义。目前, 很多饭店把重心放在部门规模的扩大和项目量的增长上, 殊不知量的扩张必须建立在质的基础之上, 没有好的服务质量作基础, 量的扩张便失去了意义。根据康乐部服务质量的属性及其决定因素, 建立了基于SERVQUAL的饭店服务质量特征的5个属性19个因素的基础模型, 并对其进行了研究。结果表明, 该模型能够科学地描述康乐部服务质量, 具有较高的准确性和可信度, 同时, 还可以进一步拓展完善应用于饭店其他部门。并将评价结果作为行业服务质量改进的依据。
参考文献
[1]曹大友, 熊新发.SERVQUAL在公共服务领域的应用初探[J].学术论坛, 2006 (1) :78-82.
[2]包惠, 胡培, 胡斌.服务质量分析及评价研究[J].理论探讨, 2000 (4) :20-23.
[3]汪纯孝, 温碧燕, 姜彩芬.顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究[J].中山大学学报, 2001 (3) :115-121.
试论商场服务人员的高效沟通 篇3
[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言
随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。
商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。
一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流
沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。
随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。
二、商场服务高效沟通的两大手段
上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。
1.有声语言的应用
有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：
(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。
积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。
(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。
要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。
2.无声语言的应用
商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：
(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。
(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。
(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。
(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”
微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。
商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。
(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。
总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。
参考文献:
[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02
[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04
康乐养老服务中心管理制度 篇4
职工职业道德规范
为进一步办好养老事业，促进社会和谐发展，进一步加强管理，创立文明礼貌、遵纪守法、优质服务的新风尚，全心全意办好养老事业，特制定职工职业道德规范，作为全院（中心）工作人员遵循的准则：
一、努力学习法律法规及有关政策，加强法制观念，自觉做遵纪守法的职员。
二、树立以院（中心）为家的思想，关心和支持院（中心）的精神文明和物质文明建设，牢固树立优质服务的思想理念，以高度的工作责任心和事业心，坚守岗位，做好本职工作，关心寄养老人的疾苦，做到工作热情、周到、耐心、细致。
三、开展批评与自我批评，增强团结，同志间不搞无原则的纠纷，做到团结友爱，和睦相处，互相帮助，平等待人。院（中心）管理人员要密切联系职工，廉洁奉公。
四、全院（中心）人员应认真遵守各项规章制度和有关规定，自觉履行各自的岗位职责，自觉遵守劳动纪律，加强事业心，吃苦耐劳，积极完成本职工作，不断提高业务素质和服务质量。
五、坚持勤政廉洁，克己奉公，要做到六个不准：
1、不准侮辱、打骂寄养老人；
2、不准索取寄养老人财物；
3、不准多吃、多占和克扣寄养老人的生活物资；
4、不准动用公款请客送礼；
5、不准压制民主，打击报复；
6、不准让寄养老人给职工干私活。
六、加强职业道德，把寄养老人视作自己的亲人对待。搞好医疗卫生，保持室内外环境和个人卫生整洁，努力开展康复护理和训练，减少疾病，防止非正常死亡。
七、厉行节约，反对贪污浪费，严格财务制度，爱护公共财物，不得损坏和擅自挪用公物。
寄养老人守则
一、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。
二、自觉遵守法律法规和有关政策及本院（中心）的各项规章制度。如有违反，本院（中心）根据双方签订的寄养协议相关条款处理；如有违法行为，本院（中心）将移交司法机关依法处理。
三、搞好团结，寄养老人之间、寄养老人与工作人员之间都要和睦相处，讲文明，讲礼貌、互相爱护，互相帮助，互相尊重，互相体贴。
四、要以院（中心）为家，勤俭节约，不损坏公共财物，不浪费饭菜。
五、做到不酗酒、不打架闹事，不谩骂他人，不乱传流言蜚语，不诽谤他人，不搞迷信活动，不无聊逛街，不做有损本院（中心）声誉的事。
六、本院（中心）发给的生活用品，不准送人或变卖，按规定领新交旧。
七、搞好室内外卫生，不随地吐痰和乱丢废物，不随地大小便。
八、不准到外面小店、饭馆喝酒。
九、外出要请假。
值班制度
一、实行24小时值班制度，各类值班人员必须在指定岗位值班室值班。
二、值班负责人值班期间负责全院（中心）的一切工作，督促并协助各责任区护理员做好服务、卫生、安全等工作。
三、值班人员要保证信息通畅，有事及时联络。
四、值班负责人至少查房一次，查看所有门窗、自来水等是否关闭，各房间寄养老人人数，身体状况，有无异常情况等等，发现问题及时处理，并做好值班记录。
五、各区值班人员不准擅离职守，在接到呼叫信号后，必须立即赶到寄养老人房间，查明情况妥善处理。
六、值班期间一旦发生突发或意外事故，要在第一时间向院（中心）领导汇报，并及时妥善地做好应急处置工作。因工作失误或延误时间造成严重后果的将严肃追究责任。
七、值班人员要坚守岗位，不准擅自离院（中心），如有特殊情况需要离中心必须交待好代班人员才能离开院（中心）。
行政查房制度
一、由院（中心）办公室负责，组织院（中心）领导、有关部门负责人，行政总值班、安全员、医生进行每周一次的行政查房。全方位检查各区各部门工作情况，了解业务、后勤保障工作情况。
二、检查医疗、护理工作质量，监督医疗、护理规范制度的执行情况。
三、深入各区听取寄养老人对医疗、护理、膳食等有关的意见，及时与有关部门核实，并提出整改措施，为他们排忧解难。
四、检查各区各部门的设施、设备的使用维修、处理情况。
五、对查房发现的问题、处理意见、改正结果，由院（中心）办公室主任作专门记录，并存档备案。
财务管理制度
一、财会人员要忠于职守，严格遵守财经纪律及有关规定，管好用好资金，做到账目清楚，账款相符。
二、院（中心）所有经营收入、捐款捐物、政府的拨款（补助）、财产转让、出租收入、利息收入等均应入帐。
三、实行一支笔审批制度，所有开支均需报院长（主任或根据本单位实际确定人员）审批，重大支出需院（中心）董事会集体讨论决定（制定单位根据单位实际商定）。
四、支出凭证必须符合国家规定，并有经手人、证明人和领导签字，财会人员方可报帐。
五、严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。
六、院（中心）里所有的固定资产都要入帐，其它财产要有财产清查表并列入移交。
七、在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，资金专款专用，不得挪作他用。
八、院（中心）工作人员不得利用职权和工作之便谋取私利。在业务来往中绝不允许行贿受贿、收礼送礼、收取回扣和馈赠。
请销假制度
一、院（中心）工作人员、寄养老人外出，必须请假，未经批准不得离开。
二、工作人员请假一天以内(含一天)由主管领导批准，一天以上由主管领导审核报分管领导批准。寄养老人请假由各区负责人报院（中心）值班领导批准。
三、寄养老人经批准外出，工作人员应交代注意事项。
四、请假外出必须如实说明请假原因，到什么地方，找什么人，以便有事及时联系和查找。
五、工作人员请病假要持有正规医院诊断书，因特殊原因休病假三天以上者，需提前报请院长（主任）批准。
六、请假外出期间，参与非法活动和出现违规行为造成的一切后果，均由本人承担。
七、外出人员回院（中心）后应及时销假，因特殊情况需要延假的，经批准后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的，应予以批评教育。
安全制度
为了确保本院（中心）安全无事故，预防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护国家、集体财产和全中心人员的人身安全，保证本中心工作的顺利开展，结合本中心实际，特制订安全制度如下：
一、建立安全工作领导小组，负责全院（中心）日常治安保卫工作，督促各区各部门做好安全防范工作，并在每季度和重大节日前作一次全面安全检查。
二、把安全教育列入经常性工作，教育全院（中心）人员做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）工作，经常性的学习有关安全生产方面文件。
三、认真落实“四防”工作的各项具体措施，发生盗窃等事故时必须保护现场，协助公安机关做好侦破和查处工作。
四、加强门卫登记工作，按时开关大门。
五、库房、活动室由专人负责管理，休养区内当班人员随时巡房，注意休养员人身安全。
六、休养人员直系亲属来探望过夜，须经本院（中心）领导批准，方可留宿。
七、外单位物品未经领导同意不准存放在本院（中心）内。
八、支票、印章由财务人员分开保管，超出定额的现金或贵重物品不准存放在办公室内。
九、严格对电器等设施的管理、使用，确保安全无事故。下班前五分钟必须对电、火、煤、水等设施进行检查。
十、严把饮食安全关，严防疫情传播，杜绝医疗事故。
十一、每天下班后，星期
六、星期日的安全工作，由院（中心）行政值班人员负责，发现问题及时采取有效措施，并作好记录。
十二、坚持重大问题及时报告制。
十三、以上制度是本院（中心）行政管理的重要规章制度，全院（中心）工作人员、寄养老人必须严格执行。
医生查房制度
一、医生查房每日一次(特殊情况除外)并作相应处理。
二、对重危病寄养老人，医生应随时观察病情的变化并作相应处理，及时向分管领导汇报情况。
三、查阅新入院（中心）寄养老人的各种辅助检查报告，分析结果，明确诊断，提出治疗意见，建立相关档案，检查当天医嘱执行情况，按病情需要给予临时医嘱。
四、查房记录由查房医生负责书写，及时向护理员或寄养老人或家属了解寄养老人的心理状态，并予以指导。
消毒隔离制度
为保障寄养老人的身体健康，特制订消毒制度如下：
一、医疗器械消毒：
1、医务人员衣着整洁，严格执行无菌操作，定期监测消毒灭菌效果。
2、注射器必须一人一针筒，体温表、器械每天按规定更换消毒液。
3、各类医疗器械、敷料按规定及时消毒，严格区分消毒与未消毒物品，标记明显，注明消毒有效期。
4、对传染病人做到及时隔离，及时上报卫生防疫站，对病人用品严格消毒，对其分泌、排泄物需消毒后方能倾倒。
二、室内外环境卫生消毒：
1、休养区、公共场所每月消毒一次以上。
2、对传染病患者实行隔离，室内每星期消毒一次，其个人用品随时清洗消毒。
3、对亡故者的住室，进行紫外线消毒，衣、褥火化。
4、对集体共用的餐具、洗漱用品，按防疫部门的有关规定消毒。
药房制度
一、药房人员要树立为寄养老人服务的思想，严格把好质量关，谨防伪劣药品。
二、药房以计划进货为主，在确保临床药品供应的同时，要保证资金的周转，严防药品积压。
三、药房应按药品性质分类保管，注意温度、湿度，通风、避光等条件，防止虫蛀、霉变，建立效期表，防止药品过期失效。
四、药房发药须遵循先进先出原则，凭处方单发药，标明药品用法、用量，进行核对、点交。
五、毒、麻、精神类药按有关规定管理。
六、外人不得入药房，药房内不得存放易燃物品，禁止吸烟，注意门窗、水电开关，确保安全。
七、药品实行每月清点制度，要求药品消耗与药费收入相符，库存数量帐实相符。
医师值班、交接制度
一、夜间或双休日、节假日均设有值班医师，值班医师在值班时间内负责全面的医疗工作。
二、值班医师实行二十四小时值班制。
三、值班医师对病员的各种处理应详细记录在病史上，除抢救外，不得下达口头医嘱。
四、值班医师必须坚守岗位，若病员病情需要立即前往治疗，严禁不看病员下达医嘱。
五、值班期间应经常巡视休养生活区。对重点、重危病员的治疗，须在交接班时书面交清病情、处理意事项及家属要求。
六、值班医师应按时到岗参加交接班，重危病员必须床前交接，接班后应巡视休养区并写好病员病情记录。
七、接班者未到达前，前班人员不得离岗。
八、完成院（中心）交办的临时其他任务。
护理员交接班制度
一、护理人员应按时到岗，认真做好交接班工作。
二、严格执行卫生制度，做好保洁区各项卫生工作，做到不讲情面、责任分明，违者可拒绝接班。
三、交接班双方，要求口头和书面进行交接，重点护理对象还要到床前，各类护理记录应记载完整，字迹清楚，内容详细并签字。
四、交班者如交接不清，接班者可不接，接班后，发现问题，由接班人负责。
五、寄养老人患病应根据级别，按医嘱督促老人按时服药。
六、寄养老人的意见、要求、异常反应及时处理，解决的情况要交接清楚。
七、寄养老人的人数、外出去向、归院（中心）时间均要交接清楚。
八、对负责区域内水、电等设备运转是否正常要交接清楚。
食堂管理制度
一、热爱本职工作，加强工作责任心，确保饭菜质量根据寄养老人及病员的不同口味、营养需求烹制饭菜合理制订菜谱。
二、严格遵守开饭时间，按医嘱做好病号饭及特殊供应。
三、做好成本核算，听取就餐人员意见，不断改进工作。
四、采购食品精打细算，保证食品的新鲜程度达到100％。食品买回，严格验收及签字制度，并有专人负责及时加工处理。
五、食堂摆放的食品要有专人负责，做好记录，每月清理一次，防止食物过期失效，食堂设备有专人负责保管，经常保持设备完好和清洁，注意维修保养。
六、严格卫生制度，炊具严格消毒，生熟食品分开存储及用具分开，防止食物中毒。
七、做好节约用电、用煤气、用水等方面工作，爱护公物，注意安全，经常检查电器等设施，避免大小事故的发生。
门卫管理制度
一、门卫工作人员必须坚守工作岗位，认真执行探视、会客等制度，严格建立会客登记制。
二、工作中既要坚持制度，又要热情接待，态度和蔼耐心说明。
三、来院（中心）联系工作、探望老人的人员，职工亲友来中心会客，必须登记，在规定的时间内方可入院（中心）。
四、职工借用公物、工具等，凭有关手续，方可放行。
五、任何人携带大件物品，凭有关手续，方可放行。发现有可疑情况时，门卫有权查问或扣留。
六、对出入院（中心）的寄养老人，必须检查有关手续是否齐全，如有异常情况立即报告护理员或行政值班。
七、无机动车辆进出时，大门应关闭，自行车进出院（中心）时必须下车推行。
八、门卫值班时间实行24小时制。
卫生制度
搞好卫生，减少疾病，提高健康水平。依照现行的法律法规搞好爱国卫生，养成良好的卫生习惯，促进社会主义精神文明。
一、提高对卫生的认识，积极开展卫生工作的宣传教育，贯彻执行党和政府对卫生工作的方针、政策以及法律法规，通过宣传学习，提高认识，自觉养成良好的卫生习惯，树立以卫生为光荣的新风尚。
二、搞好环境卫生，环境卫生实行分片包干，及时清除杂草和垃圾，同时搞好绿化，使全院（中心）有一个优美的环境。
三、坚持每天打扫室内外卫生，做到墙上无蛛丝，桌上无灰尘，地上无垃圾、痰迹，室内物品摆放整齐、清洁。
五、加强对寄养老人的卫生管理，经常检查和督促寄养老人勤换衣服，被褥，寄养老人应主动协助工作人员搞好卫生，并做到不乱倒垃圾，不乱丢废物，不随地吐痰和大小便。
六、认真贯彻执行饮食卫生法律法规，把住病从口入关，防止食物中毒和传染病的发生。
仓库管理制度
一、仓库内存放本院（中心）生产物资、寄养老人生活用品和其它捐赠物品。物品管理实行帐物分开，由专人登记、保管。
二、为严格仓库管理，防止弄虚作假，同时也便于对物资的控制和核对，物品入库须填写入库单，入库单一式三份，记帐员、保管员、采购员各执一份，出库须填写出库单，记帐员、保管员、领用人各执一份。
三、领用物品仅限生产或寄养老人生活所需，物品保管员凭出库单发放物品。
四、仓库保管员应本着物尽其用，按需发放的原则，保证供给，同时又控制用量，避免浪费。
五、仓库保管员应对入库物品的数量和质量严格清点验收，各类物品分类存放，注意短缺或积压。
六、仓库物品要确保安全，严防失窃、霉变，注意保质期，及时处理到期物品。
七、做好物品进出台帐，不定期盘点，做到账物相符。
消防安全管理制度
为了加强消防安全管理，确保全院（中心）人员生命财产的安全，确保各项工作的顺利开展，现根据《中华人民共和国消防法》和我院（中心）的实际情况，特制订本制度：
1、严格落实安全工作责任制，坚持谁当班，谁负责。
2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度。
3、每年组织进行消防安全教育培训，并进行防火演练。
4、制定符合本院（中心）实际情况的灭火和应急疏散预案，并组织职工学习、熟悉灭火和应急疏散预案。
5、加强日常消防安全检查和巡查，落实每日防火巡查和每月防火检查制度，及时整改火灾隐患。
6、保障各种消防设施的良好状态，并由专人负责管理，做到定期检查、维护，并做好检查记录；发现丢失、损坏应立即补充并上报院（中心）。
7、办公楼、休养区安全出口保持畅通，安全疏散指示标志明显。
8、加强用电安全检查，安全员必须经常对院（中心）的用电线路、设备等进行检查，如发现安全隐患要及时进行整改、维护、更换，确保安全。
9、严禁使用明火、电炉、电热设备，严禁私拉乱接电线和超负荷用电。
10、食堂人员必须严格按操作规程操作，液化气罐与灶头应保持安全距离，并掌握正确的使用方法，注意防漏气、防爆、防火，使用后要关好气阀,严防事故发生。
11、对因无视防火安全规定而造成不良后果者，要从重处罚，直至追究法律责任。
食品安全规章制度
一、食品采购查验：
1.采购食品必须符合国家有关卫生标准和规定。
2.运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。3.设食品、原料验收员。4.验收食品原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。5.不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假食品及原料。
二、场所环境卫生管理：
1.周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。2.积极贯彻四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。
3.厨房、餐厅及各操作间地面保持干净、干燥，无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。
4.不乱倒垃圾，不乱倒污水。
5.门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。
三、设施设备卫生管理：
1.公用餐具及盛装饭菜的桶盘在用餐后及时清理消毒，再放进保洁柜中保持干净。
2.保洁柜、及相应器具应餐餐清洗消毒。
3.刀具、砧板、抹布、工具、容器等必须生熟分开，用后消毒，定位存放。
四、清洗消毒管理：
1.餐具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关标准。2.清洗有专用水池，洗涤剂符合国家标准。3.消毒后放在专用保洁柜中。
五、人员卫生管理：
1.常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。
2.上班应穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。3.上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。
4.定期检查身体状况，如患有传染病不应接触食品。
六、人员培训管理：
1.从业人员必须经过健康检查，并有卫生执政部门发放的“食品卫生从业人员健康证”。
2.从业人员积极参加卫生部门等单位组织的卫生知识学习和培训，增强卫生知识。
七、加工操作管理： 1.使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求。2.品尝食品要用专用工具；剩余食品妥善保管。
3.用具、容器生熟分开、专用，用前消毒，用后清洗定位存放。4.各类食品原料使用前分类清洗。
八、投诉管理：
销售人员的服务礼仪 篇5
那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
微笑虽说不必像亚运会礼仪小姐那样标准，但也要是发自内心，真诚的微笑。微笑是可以感染人的，自然真诚的微笑会使你的客户对你产生信赖感，所以销售人员没事的时候可以多练习一下微笑。
小技巧：在家对着镜子，两者手指按住脸面嘴角往上拉，这种方法是不带有强迫性的。还有一种方法是用牙齿横咬着一支筷子，这种方法是锻炼微笑露出八颗牙齿的很有效的方法。
主动服务礼仪
销售人员中很多在销售行业做的久了就容易忽视主动服务。甚至有些销售人员带有“有色眼睛”，有客户总是先从外表判断需求能力，这样往往使客户资源白白浪费。那么如何做好主动服务呢？主动服务又有哪些礼仪呢？
销售人员为客户提供的主动服务可以为自己创造巨大的效益，在实际操作的过程中销售人员要想获得这些其实一点儿也不难。
在客户咨询的时候，详细给予回答。在交谈中尽量获取客户的需求，并根据需求提供相应的帮助。
主动对客户进行电话联系或回访，这种方法很简单，但是效果却很明显。
要勤于向客户表示关切，不要因为自己的懒惰失去一大批优秀的忠诚客户。
随时告诉客户新的产品信息，让他们一旦有需求时就会首先想到你。
医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇6
时间：2014.2
地点：会议室
参加人员：全体医护人员
主讲人：田丰
医护人员的形象礼仪
1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医务礼仪之仪态训练
1、医护人员的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练走姿的要领与训练
2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指引
第四讲：医护人员魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
第五讲：导医服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务
第六讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析
1、礼宾导医的正确引领、引导标准
2、导诊导医的专业水平要求
3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求
4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌
5、使用敬语、谦语、雅语
6、护理工作中的角色认知
7、对待患者的特殊服务要求
8、对待患者的健康心理引导第七讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。
第八讲：医护礼仪中的语言魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握第九讲：医务人员角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第十讲：永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度
1.全方位的患者关怀
2.患者需要更多增值服务3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案
5.让患者满意而归
6.向患者表示感谢7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法 第十一讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力
4、培养团队协作精神
5、接待患者过程中的语言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正确调节护理人员自身的心态
8、注重倾听重要性
9、使用积极主动的言辞
10、讲究医院专业服务语言
第十二讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉
一、患者抱怨投诉心理分析
1.产生不满、抱怨、投诉的原因
2.患者抱怨产生的过程
3.患者抱怨投诉类型分析
4.患者抱怨投诉的心理分析
5.患者抱怨投诉目的与动机
6.患者投诉的影响
7.有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2.错误处理患者抱怨的方式
3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
4.患者抱怨及投诉处理的步骤
5.患者抱怨投诉处理技巧
6.患者抱怨投诉处理细节
7.针对两种患者投诉心理的处理技巧
康乐服务人员的服务礼仪 篇7
自我国实现95598省级集约以来, 建设省、市、县统一服务标准、统一运行规格、统一业务程序、统一城乡结合的一系列供电服务模式, 最大化地实现供电调度作用, 同时更加严格对地市公司供电服务的业务掌控, 通过九项服务指标排名的方式来制约地市公司的服务态度, 从而增强地市公司服务高度、最大程度地减少或避免服务空缺与不足, 一切为了群众。为了增强地市公司工作人员的业务服务技能, 应该加强知识培训, 开展基础培训、岗位技能、严于律己、规范操作、安全第一、以及相应的法律法规等各项培训, 以此来提高工作人员的服务技能, 规范服务的程序。
1 95598电力客户服务中心服务人员存在的问题
1.1 职工学历较低、专业不对口
公司95598低层领导及专业的工作人员普遍存在学历不高的问题, 在所有的服务人员中, 大部分人是大专及以下学历, 而本科及以上学历只占少数, 实际操作中也存在专业不对口的问题, 仅有很少的职工所学专业为供电营销服务, 并且专业学习的知识面很小, 不足以应付实际服务中可能出现的问题, 因此我们的工作人员应加强业务技能以及服务技能的培训。
1.2 工单派发流程变动
在这些职工中, 部分服务人员不并熟悉县域的地理位置及名称, 由于服务面积广、地域差异大、我们的工作人员自身存在限制性, 仅能够对市级公司所管辖区域内的地理位置、操作线路和变电站方位这些情况有一个大体性掌握, 但是对于县级地所管辖的工作区域内的这些情况并不能做到完全性的了解, 从而影响了工单派发的及时以及准确性。
1.3 跟踪考核工作不到位
省供电服务中心的执行层就是95598远程工作站, 同时其又可作为本单位95598服务业务处理的调度层, 对95598中心服务调度指令、组织、协调、监督等一系列工作, 从而使内部各单位有序、高效的进行业务处理。95598远程工作站负责内部业务处理的闭环管理环节, 并以工单的形式向将相关情况以及事件处理结果反馈给省95598中心, 从而实现中心对基层业务单位的有效的工作调度以及监督与管理。若是95598远程工作站出现一些问题就将导致跟踪考核工作不到位。最终导致部分坐席人员发生工单派发错误或者是派发工单超时的问题。
2 95598服务人员的业务技能提升措施
提升95598服务人员的业务技能就是需要大力提升95598远程工作站的一线服务人员的实际操作水平。企业管理者需要制定培训计划与方案, 切实将理论学习和现场指导紧密结合, 实时培训与定期培训相结合, 按照相关业务指标以及实际工作情况制定切实的专项培训计划。此外, 还可以制定一些赏罚方案, 以激励服务人员的工作积极性。例如:开展“百日无差错优秀员工奖”的评比活动, 按照季度、半年、年度评选优秀服务人员标兵并进行表彰。
2.1 制定明确、详细的培训计划
电力公司应该对上一年的95598服务业务情况进行总结, 对95598远程工作站的9项服务指标完成情况进行考核, 并且分析探讨不达标的项目, 找出其中的问题, 制定有效的整改措施, 按照不同业务的具体完成情况, 制定适合不同岗位坐席人员培训的培训方案, 制定明确而详细的学习培训计划以及预期目标。
2.2 开展多种模式培训
2.2.1 开展供电服务“专业知识服务技能”学考活动
因为95598远程工作集约后相关工作流程以及调度流程都相应的发生了一定的改变, 所以企业要组织远程工作站、相关工单处理部门以及公司的95598工单办理操作服务人员, 全面展开以“电力集团95598客户服务信息维护管理方式”以及“电力集团95598客户服务条例”为主要内容的考试, 利用以考促学的方式, 从而使95598服务人员熟练地掌握新流程以及新的管理方式。
2.2.2 开展短信促学
为了使全体坐席人员时时刻刻牢记业务技能, 并且不断提升自身的服务素质。95598远程服务站将每日的工作重点以及相关服务条例以短信的形式发送给服务人员, 使每日的工作内容正真传达给每个员工。
2.2.3 开展业务技能培训学习
一是组织具有较多工作经验的员工进行讲课, 在讲课工程中注重理论与实践相结合, 提升员工的服务水平。二是制定每月学习计划, 开展专业技能方面的培训。三是实地考察, 完善地名资料库。在充分熟悉公司业务流程的同时每个地方的区域坐席人员要牢记工作站所辖区域地名。
2.3 编写作业流程指导书
95598服务站的流程是灵活多样化的, 在每一阶段都需要制定并更改流程, 例如:《95598远程工作站故障报修处理作业指导书》对供电公司的9项具体工作做出了指示, 随着服务项目的增多, 必然会一些新的内容加入, 此时就需要服务人员进行培训学校, 最终使95598服务人员熟练掌握新的工单派发流程。确保工单派发的准确性, 使95598服务人员以更加优质的服务水平为电力客户提供服务。
2.4 建立完善的考核机制
每项工作的有效运行都需要一个有效的监管机制, 其中的考核跟踪更是至关重要。一个良好的考核机制必须做到是劳逸结合, 赏罚分明。在考核过程中要做到以下两点:一制定赏罚机制;二是定量与定性相结合。调动服务人员的积极性。以月、季度、年为单位进行评比、总结工作。每日对当日完成工单进行归纳, 每月进行一次评比, 对超额完成工作指标的单位进行奖励, 对未完成工作指标的单位通报批评。每季度进行一次总结大会, 在会议上让员工提出工作过程中遇到的问题, 针对普遍性问题展开专门的培训。每年评选“工单派发优质年度明星奖”, 每月评选“工单质量办理明星奖”, 给予一定的资金奖励, 总结优秀员工的工作经验, 编写工作经验交流心得, 发表在公司网站上, 以便于95598服务员工之间进行学习, 交流。
2.5 签订优质服务业绩指标
为了保障公司服务效果达标, 远程工作站需要与工单处理部门和9559一线坐席人员签订业绩指标合同, 在该合同中明确标示出工作中的难点问题, 重点问题, 将服务人员对此项合同中的指标完成情况与薪酬考核相挂钩, 促使95598服务人员有效完成合同中的各项指标。
3 结束语
为实现对95598服务人员工作技能的提升, 需要对服务人员的工作过程实现有效管理和监控。员工要积极参加多种模式的业务技能培训, 努力适应不断更新的业务服务流程, 不断学习, 熟练掌握业务技能, 以优质的水平, 实现企业与员工的双赢。95598远程工作站多模式培训, 需要员工不断发现问题, 积极改进问题, 才能促使公司的优质服务水平不断提升。
参考文献
[3]徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海复旦大学出版社, 2005.
[2]供电服务典型案例汇编[M].中国电力出版社, 2010.
康乐服务人员的服务礼仪 篇8
关键词：计生工作；服务思想；意识；转变
近年来，随着我国经济的发展，我国人口结构形式、人口数量都发生了新的变化，这在一定程度上加大了计生工作的难度，也给计生人员的工作能力和思想意识提出了新的要求。如今，许多计生单位都加大了政治思想工作组织力度，开展了多种形式的思想教育，计生工作人员的计生服务意识和服务水平都有所提高。但是，整体来看，计生服务工作中仍存在许多问题，计生工作人员服务意识仍有待进一步提高，这不得不引起我们的关注。
一、计生工作人员思想及思想工作存在的问题
（一）思想意识水平不高
在人员组成上，当前我国计生单位的工作人员以中老年工作者为主，年轻人较少。许多中老年计生工作者经验丰富，但是思想老化，缺乏服务意识。年轻的计生工作者虽然身体优势明显，但是阅历不足，服务实践性差，加上缺乏耐心和韧性，在工作中常常会遇到许多问题。如许多年轻的计生工作者对新时期的思想观念和理念缺乏认识，难以将计生服务要求落实到实处。如何提高计生从业人员的综合素质，促进新老工作人员的衔接，打造一支高素质的计生工作团队，是计生单位今后要关注的问题。
（二）思想认识有误差
在市场经济持续发展的大环境下，许多单位都将而业务指标完成视为工作的唯一目标，对思想政治工作缺乏足够的关注，致使思想工作载体和形式老化，实效性差。受此影响，许多计生工作人员也出现了思想偏差，在工作中缺少热情，缺乏耐心。如许多计生单位原先还开展了以孕检和访视为主的服务模式，但是，在计划生育改革所引发的利益冲突影响下，许多计生工作人员的思想开始出现了问题，在工作中过片面追求物质利益，在预约服务、上门服务中表现的缺乏热情、不思进取。进而影响了团队的工作积极性，给计生工作带来了不良影响。
（三）服务制度难以落实
一些计生单位虽然按照上级要求制订了完善的服务制度，但是，一些计生管理人员职业道德感日渐淡薄，不愿意从事苦、脏、累的服务工作。为此，计生服务站只好在服务制度要求上搞变通，在制度落实上也存在很大的随意性。许多单位的服务制度都是走走形式，并不要求实质性的效果。一些计生服务部门虽然就服务制度做出了明确规定，但是受计生工作人员技术能力和服务水平影响，服务制度落实和工作效果都缺乏实效。
（四）服务工作责任模糊
许多计生单位都认为政治思想工作是上级部门的事，服务工作短时间内难以取得实效，因此，根本不必在服务工作上投入过多的物力、人力。在这种错误思想的作用下，一些计生单位虽然创建了服务骨干队伍，但是服务工作制度不完善、责任不明确，根本不知道如何发动职工参与到服务工作中来，服务宣传、组织工作都是个别部门、个别人在忙活，服务工作覆盖面狭窄，实效性差。
二、如何提高计生工作人员的服务思想意识
（一）加强计生工作队伍建设，提高人员思想认识
计生工作是一项法律性和群众性都很强的工作，要强切实做好计生服务工作，各级领导要重视计生工作队伍建设，依据严格的选人用人机制，将那些素质高、能力强、做风正的人才吸收到计生队伍中来，完善计生干部准入和退出机制，淘汰那些不求上进、不称职的计生人员。其次，健全人力资源管理制度和行为规范，要求计生工作人员在工作中严格按照行为规范接人待物。再次，计生单位要适当提高计生工作人员的待遇，健全待遇落实保障机制，为计生工作人员解决后顾之忧。如计生单位可通过公开招考和奖励指标等形式，解决计生工作人员编制问题，同时落实岗位津贴、工作补助，对那些工作成绩突出的人员给予物质奖励，以减少计生工作人员的工作压力。最后，计生单位要加大管理体制创新，将思想政治工作和服务工作纳入日常考核中去，同时结合当地计生工作实际情况，不断寻找新的计生工作方法，如外来务工人口较多地区的计生单位要针对外来务工人员进行计生健康教育，落实健康档案，做好预防接种、传染病防控工作。使计生工作人员在实际工作中认识时代特征，及时更新服务理念、提高服务意识。
（二）加大计生工作思想教育力度
计生工作具有一定的特殊性和复杂性，计生工作人员只有不断学习，才能有所进步，。鉴于此，计生单位要在完善的系统培训机制的基础上，开展各种形式的系统教育培训活动，加大计生队伍培训教育力度，针对计生管理和服务人员定期开展以专业技术和思想教育为主的服务培训，有效提高计生人员服务意识和工作能力。其次，计生单位还可以与其他培新机构携手开展针对计生工作人员的职业道德教育、法律法规教育，并对计生人员的学习结果进行严格考核，从思想上提高计生工作人员的认识。再次，在日常工作和人力资源管理中，计生单位还要多渠道地进行宏观教育，让计生工作人员认识到计生工作的紧迫性和重要性；加强党风建设，充分发挥党员干部、积极分子在计生工作中的重要作用，通过树模范、岗位练兵，提高计生工作队伍的责任感和实践能力。
（三）加强思想服务工作体制革新
在市场经济机制下，各种思想、文化理念不断发生交融和碰撞，计生工作的对象、任务、环境、渠道和内容都发生了变化。计生单位要秉承科学发展理念，紧跟时代步伐，加大体制创新力度，将思想政治工作和服务工作至于工作前沿。其次，建立完善的人口服务管理机制，按照“责、权、利”统一原则，革新思想工作领导体制、工作体制和考核体制，形成职权分明、分工合理、上下联动的工作体系；对计生服务工作进行量化考评，加强计生工作监管考核力度，提高计生工作人员的工作热情；以公众需求和社会发展为导向，通过主动服务和统筹协调，以体制化、规范化的目标推进思想工作进行的良性运转，将更多的公共资源用到改善计生服务工作中去。最后，在新媒介环境中，计生单位还要以人口信息化建设为突破口，建立完善的信息化计生工作机制，抓好人口统筹管理工作，就计生工作进行有创造性的尝试。
（四）创新计生服务工作内容和方法
中央关于人口计生工作基本要求就是坚持计划生育基本国策不动摇，将低生育水平这一首要任务抓紧做好。在城镇化快速推进、人口流动频率越来越大的情况下，计生单位要在贯彻落实“宣传教育为主、避孕为主、经常性工作为主”的“三为主”工作方针的同时，创新计生服务工作方式、方法，灵活使用一些新颖的计生工作方法进行传染病防控、妇幼保健和计生服务工作，在“实战训练”中锻炼和提高计生工作人员服务能力，取得计生服务工作的最佳效果，如在计生队伍管理和计生知识宣传上，计生单位一方面要加强信息综合开发和利用，一方面要借助手机、网络等新媒体，进行主题活动组织和宣传工作，增强干部职工的主人翁意识，解决计生队伍存在的思想和认识问题。在流动人口卫生计生公共服务上，与社保、卫生部门携手开展医疗保险宣传和计生救助工作，开展以“防治职业病，健康工作”为主题的宣传活动，深入企业、车站等流动人口密集区普及计生知识，提高民众的计生健康意识。
综上所述，如今，我国计生工作所面临的情景更加复杂。计生工作人员要在工作理念、发展路径和思想认识上不断做出调整，在转变中不断加强和完善自己，只有这样，才能推动人口计生事业不断向前发展。
参考文献：
[1]汪光辉.信息化推动蒲江人口计生工作再上新台阶[N].成都日报，2008.
[2]陈旭.如何提高计生工作人员素质和能力分析[J].才智，2011（34）.
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