人员与服务

人员与服务（共12篇）

人员与服务 篇1

档案人员综合素质的提高, 能促进档案人员创新精神和能力的提高, 是档案室服务创新发展的驱动力。

1 档案人员应具备的综合素质

1.1 良好的敬业精神

档案人员只有具备良好的敬业精神, 才能以自己的职业为荣, 才能把毕生的精力投入到热爱的档案事业中。“敬业”是档案人员对自己所从事的专业工作发自内心的热爱和崇敬。任何档案人员, 首先应当对档案专业有清晰而独特的了解和认识, 怀有强烈的责任感, 方能建立起坚定的专业信念, 也才能对社会的各种评价做出正确的、理性的判断。“敬业”还需“乐业”。“乐业”就是档案人员对自己专业工作表现的兴趣盎然、心甘情愿。一旦投入档案事业, 就必须不为物欲左右, 不为名利所动, 做到淡泊明志, 宁静致远, 由“敬业乐业”而获得人生之乐。档案人员的专业精神还必须以一种职业化的作风体现在面对查阅者的服务中, 要以一种亲切、真诚和鼓励的态度, 用恰当的语言或书面用语和查阅者交流。当人们在接受档案室的服务时, 称赞某个档案人员的服务专业, 除了欣赏扎实的专业知识及其相关知识外, 还包含对服务的标准、规范和行为方式的欣赏。正是这种知识的吸引力, 服务的张力, 气质的感召力, 使他们工作驾轻就熟, 能准确、熟练地解答广大查阅者提出的复杂纷繁的问题。也正是这种专业精神所具有的强大的向心力, 造就了档案事业发展的推动力。

1.2 良好的专业能力

1.2.1 利用广泛知识的能力:

档案人员不但要掌握扎实的专业知识, 还要利用相关的知识为查阅者提供帮助, 满足查阅者的要求, 获取病历信息的技巧, 给查阅者提供满意的答复, 在以后的工作中针对某项专题连续不断的提供依据分析。档案人员要利用自己掌握的知识, 根据各级人员的需要, 通过卷宗目录, 数据库检索, 提供各层面的资料, 快速便捷的在电子化环境下搜索信息的能力, 不断提高查阅的质量和数量, 提高信息利用率。以人为本是现代管理理念, 这要求档案人员要以科学发展观的思想, 适应新形势, 完成新任务, 实现新发展, 这是科学发展的重要组成部分。 这就要求档案人员具备广博的知识和理解查阅信息需求的动态发展。

1.2.2 信息处理能力:

网络化时代, 档案人员必须具备独立获取信息的能力, 档案人员只有具备良好的信息认知能力, 才能对大量繁杂的信息资源做出敏锐的反应, 并及时准确地判断出有参考价值的信息, 为各级人员提供信息资源, 帮助查阅者搜索、获取、利用信息;要自觉、主动地关注本专业领域的发展动态, 更新自身的知识结构, 保持与整个社会、科技的同步发展;要能够通过现代化技术手段获取信息;档案人员还要具有信息资源管理知识及良好的外语能力, 能利用计算机及软件系统的最新成果, 建立自动化网络系统与信息保障体系, 并开发利用网上信息资源;配合学科建设把适应专业需要的数据库推荐给查阅者, 并结合专业特点自建一些规范化、实效性强的特色检索工具。

2 档案人员综合素质的培养

2.1 专业精神的培养

档案人员专业精神的培养, 离不开档案人员的本职工作, 离不开档案人员的自身修养, 而档案室的管理水平, 离不开上级领导对档案人员的精心培养。

2.1.1 加强个人修养:

要通过不断地自我省察、自我调节、自我促进来保持和加强专业精神。档案人员要不断加强学习、思索、总结修养的规律和方法, 要追求精神的富有。树立正确的理念, 增强修养的自觉性和主动性, 并通过不断实践培养起一种坚定的精神信念和力量, 使思想达到一定境界, 使心理保持自信、健康的状态, 这样就不会轻易地在一些误解、挫折和失败的逆境中变得消沉和苦闷。

2.1.2 提高警惕档案室的管理水平:

有关档案人员专业社会化的研究表明, 一个优秀的档案人员, 与其工作和成长的环境是分不开的。因此, 档案管理者要倡导良好的以人为本的风气和良好的文化环境, 使大家觉得自己在档案室中有地位、有价值, 进而形成尽职尽责的信念;档案室的领导要以人文组织模式的观点调整策略, 改变领导方式, 努力帮助档案人员进步, 真正使档案人员感到档案室是属于自己的;要充分尊重档案人员的专业权利, 科学公正地评估档案人员的劳动, 真正把档案人员的专业自主性发挥出来, 档案人员的专业精神也就有了存在的基础和意义。

2.2 信息能力的培养

档案室应把档案人员的继续教育作为一项日常工作来抓。在培训内容上不仅要普及计算机技术, 更要注重知识的更新, 注重综合能力的培养;不但重视信息理论的教育, 更要注重信息处理实际能力的提高。对于已经具备一定学历的业务人员可根据工作需要定向选修一些相关课程取得双学位, 改变单一的知识结构, 引导档案人员为适应档案事业的发展而不断努力。加强档案人员信息资源整合与能力的培养, 将丰富的电子信息资源合理配置, 并以准确、迅速、全面的信息传递服务, 为查阅者提供良好的咨询服务, 加强档案人员引导查阅者利用档案信息资源的能力, 定期或者不定期地举办讲座, 向查阅者介绍有关资源状况。此外, 开展多样化的电子信息专题服务, 提供更耐心、更具体的操作指导等方面的服务, 变被动型服务为引导型、主动型、快捷型一站式服务。

3 档案人员综合素质的提高促使档案室工作的不断创新

随着信息技术的飞速发展, 服务创新将是档案室改革和发展的基本动力。全体档案人员只要在工作中勇于创新, 大胆实践, 一切从查阅者的需求出发, 充分利用室藏病历资源和网络信息资源, 就一定能创造出优质的服务, 促进档案室服务工作不断创新。

关键词：档案人员,综合素质,服务创新

人员与服务 篇2

第2期

江北区外来务工人员服务与管理领导小组办公室 2011年3月8日

江北区构建“三位一体”外来务工人员

帮扶体系“温情牌”巧解用工荒

近年来，江北区围绕解决包括外来务工人员在内的职工实际困难，先后建成1个区级职工维权帮扶中心、8个镇级职工维权帮扶站、552个企业援助点，形成区、街道(镇)、企业和工会三级帮扶网络体系，努力实现困难职工零距离服务。2010年，全区共为2万多名困难职工提供就业服务；实施医疗综合减负2234人次，530多万元；实施医疗救助3293人次，医疗救助资金达260万元；加大社会救助力度，农村低保标准提高到城镇居民低保标准的90%，全年为低保1478户2363人发放低保金720.5万元。2011年，该区职工返工率达95%，并无出现明显用工不足情况。其主要做法是：

一、创新服务机制，打造“一小时”帮扶援助圈

一是“实打实”提供法律援助。由区总工会与司法局联合成立法律援助中心工会职工法律援助站，并邀请有关部门、专家学

— 1 — 者和社会法律工作者担任顾问和工作人员，负责受理职工法律援助案件。同时，建立区职工法律服务团，免费为职工诉讼代理。2010年以来，已先后为职工提供法律援助160件，提供法律咨询1800件，接听热线求助电话2000多个，其中寻求法律援助200多个，及时解答近180个，依法维权300多人次。

二是“百分百”处结信访援助。完善职工信访维权网络，建立重大疑难信访问题会商制度，及时开通区、街道（镇）两级职工24小时维权热线电话，努力做到职工信访“事事有记录，件件有回音”。2010年，共接待职工信访来电、来信、来访268起，办结率达95％，其中99％以上的信访问题及时在基层解决，有效避免越级上访。

三是“面对面”实施困难援助。通过自上而下制定方案，层层发动摸清底数，想方设法筹措经费，着力加大民生工程帮扶力度。如2010年以来，该区已先后出台政策，将困难职工纳入经济适用房申请范围，将特困职工纳入低保范围，使困难职工生活居住得到最大限度保障。扩大廉租住房保障范围，2010年新增受惠家庭484户，发放租金补贴622万元；落实配租房源408套，实现配租对象即申即保。累计投资3.4亿元；完成1247户住房困难家庭的经济适用住房申购认购工作；新推出经济适用住房房源425套。

二、创新服务方式，打造“一站式”帮扶新模式

一是提供“一帮一”就业指导。积极组织人员摸清本地区各类企业和新开工项目的用工需求，有效对接岗位信息和人力资源信息，帮助困难职工按需就业、就近就业。同时，建立外来务工 — 2 — 人员招工信息发布网络，有针对性地为困难职工提供招工信息、岗位信息，并不定期在区电视台、市广播电台、《新江北报》、区劳动保障局网站等媒体上发布招聘信息，实现信息资源共享。据不完全统计，2010年该区共提供发布就业信息、招工信息、岗位信息10000多条。

二是提供“一对一”技能培训。发挥成人校、培训基地及其他教育培训机构的主阵地作用，大力开展职工的岗位技能培训和新知识新技术培训，先后投入培训经费300多万元，举办各类培训100多场，培训企业在职职工5000多人。同好，制定实施“家政服务工程”、“月嫂工程”，及时开展困难职工技能培训，先后举办“家政、月嫂”6个培训班，培训学员600名，共有570名取得合格证书，合格率达95％，有效提高困难职工就业能力。

三是提供“一助一”就业推荐。今年以来以举办“送岗位、送法律、送健康”现场招聘会为契机，积极发动劳动保障、工会组织相继举办专场招聘会25场，组织用工企业2万余家，成功介绍岗位2500多个。一方面，开发公益性岗位安臵就业困难群体，目前全区已开发公益性岗位1500个，全部用于安臵困难群众。另一方面，帮助困难职工向家政公司、职业介绍机构、老年公寓、医院、物业公司以及社区街道等单位推荐就业，共有1600多人达成就业上岗，就业上岗率达100％。

三、创新服务载体，打造“一体化”帮扶新格局

一是开展“心连心”大病关怀。制定出台《江北区城乡困难群众医疗救助办法》，针对符合条件的困难职工，在扣除各类医疗保险报销、单位报销和各种补(救)助后，个人年自负数额超过

— 3 — 1万元以上的或职工遭受重大意外事故，基本生活发生严重困难，经单位及各方帮困救济后生活仍有较大困难的，原则上实行一次性补助。今年以来，全区共发放“心连心”大病救助款32万元，救助82人。

二是开展“手牵手”入学关怀。积极开展“金秋助学”活动，广泛动员社会力量关爱困难职工子女，切实保障困难职工子女上学受教育的权利，并不断扩大助学范围，逐步提高助学资金，凡符合条件的困难职工子女，均给予每位大一新生助学5000元，大二到大四学生助学3000元，高中(含初中中专、技校)助学1000元。截至目前，仅区本级就为120名困难职工子女发放工会助学金26万多元。

三是开展“肩并肩”节日关怀。以“心系职工，情暖万家”为主题，坚持开展走访慰问困难企业、困难劳模、困难职工和下岗失业人员活动。同时，将困难职工补助标准提高到每人每户1600元，并对突发变故的家庭开展临时性救助，帮助困难职工渡过难关。据不完全统计，今年以来，全区已筹集送温暖款物300多万元，慰问困难企业16家，慰问困难职工、困难劳模、农民工等1200户。

区卫生局七大平台提升外来人员公共卫生服务水平

春近年来，江北区公共卫生工作不断深入实施基本公共卫生服务项目，不断推进公共卫生服务均等化进程，依托“七大平台”，— 4 — 重点做好外来务工人员的公共卫生服务工作，保障他们的健康权益。

（一）年会平台。从2007年起我区每年召开一次全体成员单位及联络员参加的工作会议暨公卫联络员业务培训会议，会议对前外来人员公共卫生工作进行总结，部署当工作任务，表彰在此领域表现突出的公共卫生联络员。

（二）例会平台。创立公共卫生管理员工作月例会制度，例会采用区公卫委办及各街道（镇）轮流主办的方式，总结前期全区公共卫生主要工作，部署近期工作重点，共同商讨工作思路，分析外来人员公共卫生服务中存在的薄弱环节，2010举行工作例会11次。

（三）报表平台。社区（村）、企业联络员承担流动人口的排摸登记，每月填报《公共卫生联络员信息月报表》，并在每月5日前将上一个月的报表报送给所属公共卫生管理员，公共卫生管理员将报表收集汇总后，报送给街道（镇）社区卫生服务中心防保科，2010年，广大联络员共上报流动人口儿童排摸数、非法行医窝点、农村家庭聚餐等各类有效信息共计5000余条。

（四）短信平台。为实时传达各项工作信息，区公共卫生工作委员会办公室还建立了短信群发平台，该平台收集了全区公共卫生各成员单位分管领导、责任科室负责人、各街道（镇）公共卫生管理员及广大联络员的通讯数据，能够第一时间将各项工作指令传达到相关人员，极大地提高了工作效率。特别是在麻疹及脊髓灰质炎疫苗强化免疫工作中，外来人员的子女占据很大比例，通过该平台，能够让广大外来人员家长及时掌握工作动态及

— 5 — 要求，提高了接种率。

（五）文件平台。为加强对各街道（镇）公共卫生工作的指导与贯彻落实，区公共卫生工作委员会办公室还充分利用区公卫委办文件，下发各项外来人员公共卫生服务工作方案，转发上级有关政策要求，通报工作检查情况，将全区公共卫生工作最新动态以文件形式及时向各街道（镇）进行传达，形成共识。

（六）评先平台。为激发各街道（镇）及广大联络员投身于外来人员公共卫生工作的热情，我区公共卫生工作委员会办公室注重营造激励氛围，对他们的每项工作进行充分的肯定，每年评选区级公共卫生工作先进集体及区级公共卫生联络员先进个人若干名，给予一定的奖励。通过评先评优机制，展示各街道（镇）公共卫生工作的特色和亮点，挖掘一批一线公共卫生工作者的先进事迹，以此来带动全区公共卫生各项工作的不断提升。2007年至今，已评选出公共卫生先进单位6家、公共卫生联络员先进个人95名。

（七）授课平台。我区以全民健康生活方式启动仪式为契机，在全区开展了以倡导健康生活、全民共同参与为主要内容的公共卫生知识授课机制，每月安排专业师资进农村、进社区、进学校、进企业讲授基本公共卫生知识、食品安全知识、健康生活小贴士及健康体检报告解读等广覆盖、重基础、易接受的卫生知识讲座，得到了外来人员及企业的广泛好评和积极参与，反响热烈。

— 6 — 洪塘街道“新春三计”缓解企业用工难问题

又到一年开春时，近年来多次上演的“用工荒”今年更为剧烈，作为以劳动密集型企业为主体的洪塘，开年后就有不少企业负责人向街道反映许多年前返乡的员工选择在家乡就业，而现招工人又存在很大难度。为此洪塘街道通过整合各部门资源，制定了“新春三计”尽力缓解企业用工难问题。

第一计：提倡日月组合招聘，解决企业燃眉之急。2月20日，由洪塘街道主办的“百家企业”大型招聘会在洪塘姚江小学盛大举行，当日共有216家企业到场招聘，累计提供10500个就业岗位，1万余名外来务工人员进场应聘，其中有2249人达成了初步就业意向，在一定程度上缓解了企业用工难问题。同时洪塘街道劳动保障将继续推行月招聘会与日常职介相结合的双模式招聘，努力为企业搭建招聘平台。

第二计：引导企业变招工为留工，增强员工归属感。随着中西部地区与东部沿海地区务工收入差距的逐步缩小，不少外来务工人员选择了在家乡就业，如何留住现有的外来务工人员，洪塘街道总工会拟通过建立完善工资集体协商制度，提高外来务工人员的工资待遇，同时深化和谐企业创建工作，引导企业为外来务工人员提供住宿、就餐、娱乐等福利待遇，建立一整套完善的晋升体系，增强外来务工人员对企业的归属感，把员工留在企业。

第三计：鼓励企业调整产业结构，实现产业升级。造成用工难最根本的原因是当前中西部地区承接了东部沿海地区的劳动密集型产业，但东部沿海地区仍旧以劳动密集型企业为主体，未

— 7 — 实现产业转型升级，导致两地区出现“抢人”现象。要从根本上解决企业的用工难问题，实现企业的转型升级是最本质的办法。为此，洪塘街道在制定2011年经济政策时，重点突出了对企业转型升级方面的奖励，街道方面出台了有史以来力度最大的奖励政策和配套资金，鼓励企业加大在科技、技改、人才等方面的投入，实现企业自动化生产，完成产业转型升级。

庄桥街道多管齐下 实现新市民再就业

开通职业介绍绿色通道。今年针对企业“用工荒”的特殊情况，街道职介窗口专门开设了外来务工人员就业服务通道，安排专人对辖区内的外来务工失业人员具体信息进行登记。登记信息包括外来人员的年龄、技能水平、求职需求等具体信息。同时根据辖区内各企业登记的用工信息、各企业反馈的空岗信息进行有针对性的结对介绍，双向调动促进新市民再就业。

做好再就业宣传工作。为充分调动新市民就业积极性，同时让他们能及时了解最新的招聘信息，街道今年广开渠道，通过ECP短信平台、QQ平台、村（社区）宣传牌以及分发宣传纸等方法做好再就业宣传工作。通过ECP（电信短信平台）将招聘第一手资料发送到新市民手中；通过QQ平台建立企业交流群，及时搜集空缺岗位信息、发布招聘会公告，与企业人员进行更直接的交流；通过村（社区）宣传拦、招聘信息宣传牌张贴牌及时公布各类空岗信息，同时街道安排工作人员到外来务工人员集中的区域发送 — 8 — 招聘信息传单，让外来失业人员能在第一时间获取招聘信息。

组织参加各类招聘会。本月区就业管理处组织召开了“春风送岗位”就业洽谈会。街道积极组织了100余名有求职需要的人员参加了此次洽谈会，其中有70名为外来求职者。同时我街道计划三月下旬组织推出春季招聘会，专门针对我辖区内失业的本地及外来人员，在招聘会岗位搜集过程中，街道特别考虑到了外来求职者受教育水平普遍偏低，掌握特殊技能的人数较少，因此岗位搜集人员特意搜集了一批技术难度较低、上手较快，待遇有保障的适合外来求职者求职要求的岗位。

白沙街道三措并举破解外来务工妇女服务难题

一是开展技能培训，解决就业难。外来务工妇女普遍文化程度低，劳动技能差；而一些用工单位重男轻女，岗位择男不择女，造成这些妇女面临的最大难题就是找工作难。为此街道实施积极的培训扶持政策，利用街道新市民学校，通过政府支持、企业主导、个人自愿、社会参与的方式，鼓励用人单位、教育培训机构及社会力量对外来务工妇女开展各类技能培训。近年来，举办培训班60多期，500余名外来妇女参加，经培训推荐上岗的有 380多人.二是依托法律服务，解决维权难。外来务工妇女较易受到用工单位侵权、家庭暴力等系列问题。街道一方面积极宣传法律，帮助外来妇女提高维权意识，另一方面，也主动承担起为她们维

— 9 — 权的责任。街道成立了流动人口妇女儿童工作站和法律维权中心，充分利用义工俱乐部优势，聘请3名导司律师事务所工作人员，每月20日定时定点为外来务工妇女提供法律援助服务，保障了她们的合法权益。

三是做好思想教育和心理疏导，解决融入难。街道积极向外来妇女传递新思想、新理念，帮助她们树立新市民的光荣感和自豪感，树立城市的主人翁意识。街道在举办“五好文明家庭”、“学习型家庭”、“邻居节等活动时，将辖区外来务工妇女纳入其中，组织她们利用工作之余，学习法律法规、礼仪交往、子女教育等方面的知识，外出进行参观，拓宽了她们的视野，同时倡导邻里和谐，促进外来人员更好得融入社区生活。

抄送：张南芬区长，蒋旭灿常务副区长，丁培人副区长、戴瑜副区长，贺

人员与服务 篇3

专业高等教育教材的人员推广与服务的一项长期工作是建立与维护专业作者和读者数据库。出版社人员推广和服务时应注意院校课程设置推荐图书；需通过多种渠道定期发送图书信息，形成“点对点”推广、“点对面”推广、“面对面”推广；需上门推广与沟通，增进与院校的联系，建立良性互动；需根据出版社的教材出版情况，学校的专业设置和教材使用情况，逐步对出版社在重点院校、产业集群、驻外机构所设样书专架进行样书配置和补充，发放调查问卷，收集反馈信息。

关键词：

人员推广与服务 专业高等教育教材

专业高等教育教材是服务高等院校师生的专业教材，对应于高等院校课程设置中的专业课。不同于统编教材的普适性，由于地域、院校、专业的实际情况千差万别，专业读者对专业教材的需求也存在差异性，故而专业高等教育教材格外需要全面和精准的营销。出版社人员的推广与服务是专业高等教育教材营销的有力、有效方式。人员推广与服务，相辅相成，同等重要。出版社人员不仅在每年两次的教材征订季前进行推广，在平时也要做好院校联系和服务工作。

一、建立并维护专业作者、读者数据库

贯穿于专业高等教育教材的人员推广与服务的一项长期工作，是建立与维护专业作者和读者数据库。出版社通过各种渠道，如院校拜访、出版社组织的各种大型活动、出版社网上书店、读者邮寄信息、已出版图书信息、网上信息查询等收集专业人才信息，建立作者数据库和读者数据库。作者和读者涵盖行业、企业和院校的专业人才。数据库中的信息应尽量完善，包括姓名、性别、出生年月、职务、职称、文化程度、单位类型、单位名称、专业方向、学制、地区、通信地址、邮编、座机、传真、手机、EMAIL、QQ、MSN、所在专业教师人数、所在专业学生人数、所授课程、本社已出版作品（列选）、外社已出版作品（列明作品名称、出版社）、拟写书方向、备注等。数据库分总库和分库。分库是出版社根据图书推广的需要，根据不同的筛选、分类需求，建立的子库。数据库作为出版社的重要资源，在此平台上可实行“点对点”的图书推广。

二、根据院校课程设置推荐图书

出版社人员对院校进行教材推广时，需根据院校课程设置和专业特点推荐图书，而不是不加区别地一股脑地推荐。从学校网站查找课程设置信息，或从学校专业负责人处或教务处要来专业课程设置、主要授课内容、学时安排、学生人数、目前所用图书等信息，根据这些信息有的放矢地对学校进行教材推荐。重点平台课、专业课可推荐两种以上可供选用教材，供学校老师参考。如果院校使用的是本校未正式出版的校本教材，根据教材内容质量、院校学生人数、图书市场情况等，可联系院校作者出版为可发行的正式教材。根据院校需求推荐的图书可分为三个层次：教师参考书、学生教材、学生教辅。出版社可提前做好此分类，学校也可根据自身情况和需求进行分类。出版社的优秀教材若因各种原因无法作为部分院校学生教材使用，可荐为学生自由自主选用的教学辅助用书，院校师生可自由选用到最适合自己的图书，实现共赢。

三、定期发送图书信息

出版社人员需定期发送图书信息至目标客户，做好推广与服务，具体方法有三：1.“点对点”图书推广。出版社人员将数据库中的作者和读者按照推广需要进行分类、筛选和汇总，分类方法自由随意，如根据地域、专业、所授课程、所学课程等，针对不同的作者和读者通过电子邮件或邮局邮寄，定期发送电子书目或纸质书目、MARC数据和重点图书征订单。电子邮件营销的特点是信息量大、费用低，适用于大量群发。邮局邮寄营销的特点是费用高，适用于小量重点客户的推广与维护。还可通过出版社短信平台，将图书信息编辑成短信或彩信形式，发送到重点目标客户的手机上，形成类似“手机报”的图书推广消息。短信营销的特点是及时、直观，但费用高，同样适用于小量重点客户的推广与维护，并要注意不要使重点客户对手机不断推送的图书信息产生厌烦感。2.“点对面”图书推广。通过出版社专有平台发送图书信息至目标读者，如出版社微博平台、出版社专业作者QQ群、出版社专业读者QQ群、出版社专业作者飞信、出版社专业读者飞信等。出版社专有平台营销特点是可形成出版社与读者的良性互动，可以转发，可以有专题链接等，做得好较易提升出版社的美誉度，并形成口碑营销。3.“面对面”图书推广。在出版社自有网站，或当当、卓越、京东等第三方图书网站，进行图书展示和售卖。网站营销特点是图书信息全面，可供品种、可比较品种多，可即时形成销售，若读者反馈口碑良好，可对图书推广和销售形成良好促进作用。

四、上门推广，与院校建立良好互动关系

上门推广的最佳时机是每年两季教材征订季前。理想模式是策划编辑同市场营销人员一起进行院校走访和教材推广，策划编辑对专业和教材的精通加上市场营销人员对市场的把握，教材推广往往会起到事半功倍的效果。社方在进行上门推广前，需根据院校课程设置和专业特点提前将推荐样书寄送至专业院校；上门推广时，请院校负责人尽可能多地组织专业教师，现场展示推介图书，并听取院校教师对教材建设和使用的意见，使院校教师建立联系、加深印象；上门推广后，及时就上门推广时收集到的问题、意见和选题进行快速反应，留给院校教师专业、负责的良好印象，使教材推广达到较好效果。出版社人员上门推广的优势和便利有：1. 与院校教师建立直观感受，有效增进联系。见面比远程联系能更快、更深地加强印象，沟通便利，收集信息更有效。2. 老客户带动新客户。社方在院校走访中要留心开发新的院校，通过老客户的介绍收集同一地域的其他专业院校信息并拜访新的客户，从而实现整个区域的有效快速拓展。3. 拜访院校老师的同时，可拜访院校图书馆采编部，了解其专业图书配置、每年采购经费等动态情况，再进行有效图书推介。4. 院校拜访过程中，通常会回收一部分选题。

五、设立样书专架，发放调查问卷，收集反馈信息

出版社人员需根据出版社的教材出版情况、学校的专业设置和使用情况，对样书专架进行样书配置和补充，发放调查问卷，收集反馈信息。样书专架是出版社在学生人数较多、学科发展水平较好的院校设立的重点图书展示。院校样书专架的理想运作模式是有专人管理，每本书附一份或多份调查问卷，针对图书内容、篇幅、定价，实用性、易用性、科学性等提问。借到这本书的教师或学生，读完书后需填一份问卷，问卷和书一并还回学校样书室。出版社定期回收填好的问卷，对问题分类汇总整理，将结果记录，需同作者沟通的要反馈作者，为重印、修订再版，或申报新的选题做好准备。在为院校做好服务的同时，维护专业图书的长远发展。

结 语

出版社的策划编辑和图书营销人员，互相配合，脚踏实地做好上述五方面的推广与服务，可与院校、教师、学生等专业作者和读者建立紧密联系和有效、畅通的沟通渠道，使专业高等教育教材能够尽可能广泛地为专业作者和读者所了解，进而选用并反馈使用意见，达到出版社与专业读者的良好互动，以实现共赢。

论国企离退休人员的管理与服务 篇4

一、提高离退休管理与服务工作的重要意义

随着我国老龄化程度的加深, 国企内部的离退休员工数量逐渐增多, 部分国企老员工在整个企业人数中占到53%以上, 这对企业提出了较高的要求。虽然我国实现了养老金社会化管理与发放, 但是这部分人员的特许费、医疗费以及各种活动经费等等仍然是一项不小的开支, 另外企业老员工的精神文化建设是一件系统性的工作。我们要结合本企业的发展实际, 深入调查离退休员工的实际生活需要, 为这部分人员提供良好的管理与服务。

1、维护企业的稳定性

离退休人员是国企的重要组成部分, 这部分人员的管理与服务工作在企业工作中占据这重要的地位, 在企业内部设立专门的离退休人员适宜管理中心, 主要负责这部分人员的各项适宜, 比如养老金、节日慰问金的发放、精神文化建设等。在养老金方法的过程中, 将企业离退休员工的资料进行上报, 确保养老金准确及时到位;在医疗费用的处理过程中, 采用定期核算的方法, 及时解决员工的各种医疗费用

2、满足了离退休员工的各项需求

由于受到生理因素影响, 离退休员工的各项需求无法得到及时满足。为这部分员工进行管理并提供各种类型的服务能够有效满足其各项要求。比如离退休老员工交流会, 我们定期组织老员工进行交流, 老员工在此交流, 员工的文化生活得到很大的活跃, 同时也获得了很好的感情交流的机会。定期组织家访, 向老员工详细汇报企业的运行情况, 密切员工与企业之间的联系, 这为企业管理打下了坚实的基础。

3、提高企业人力资源管理水平

对离退休老员工, 我们实行管理与服务相结合的政策, 让员工体会到组织的温暖, 老员工遇到各种事情由专门的人员进行处理, 并且实现实际问题的解决。部分员工存在身体状况比较差, 年龄比较大, 无法及时解决各种问题, 这时就要充分发挥企业的管理中心的作用, 将各项问题解决好。在离退休老员工住院时, 要进行到院慰问, 及时解决好住院费用的处理工作;离退休老员工去世之后, 妥善处理善后事宜, 充分发挥人性化管理的作用。

二、如何做好离退休人员管理与服务工作

1、优化老员工的社会保险服务工作

养老保险是国企离退休老员工管理与服务工作的重中之重, 所以我们一定要为离退休人员提供科学的良好的保险服务。充分完善各项社会保险制度, 为老员工建立良好的社会保障制度。完善社会保险养老制度, 将养老金的发放从企业运行中剥离出来, 并根据我国社会发展的需要, 不断提高社会养老保险服务水平, 有效提高企业内部离退休老员工社会保险工作的质量, 充分完善企业内部基础管理。采用先进的计算机管理手段进行保险金的结算和发放工作, 提高资金使用的有效性。由于大部分离退休老员工, 年龄比较大, 患病的几率非常高, 所以一定要根据企业运行状况以及员工本身的特点做好医疗保障工作, 不断改善企业员工的生活质量。在企业离退休老员工管理与服务工作中, 要建立良好的医疗管理制度, 确保医疗费用得到良好的保证。

2、为老员工建立良好的信息库, 定期组织各种娱乐活动

离退休老员工数量比较大, 为了保证离退休老员工工作得到良好的保证, 我们要建立科学完善的老员工资料信息库。将员工基本信息进行入库登记员工的年龄、身体状况、家庭情况以及收入状况等, 并实现动态管理, 及时添减各项信息。与社区建立联网管理制度, 实现信息库的丰富, 做好信息核对工作。在日常管理工作中, 要根据员工的具体资料的变化进行信息库的更新。通过分析信息库的主要资料, 及时了解员工的各项生活需要, 帮助员工度过生活中的难关。

另外还要为老员工提供良好的文娱服务, 为了保证离退休老员工在离职时能够尽快适应生活, 要定期组织老员工开展各种活动。这是加强员工与企业。员工与员工之间联系的重要方式。另外要做好心理疏导工作, 针对老员工存在的各种心理问题开展各类活动, 引导老员工正视现在的生活。

3、建立良好的健康服务制度, 引导老员工不断强化自我管理

离退休老员工人数的增多, 大大增加了就医的次数, 为了给员工提供良好的就医环境, 企业要联合社会服务中心, 建立良好的健康服务制度, 保证员工能够及时就诊。定期为员工提供上门身体检查服务。组织老员工进行健康知识讲座, 提高员工的健康安全意识。对于在检查中发现患有重大疾病的患者, 要及时到医院接受治疗, 帮助患者建立良好的心理状态, 为员工制定良好的健康锻炼计划。由于离退休老员工的数量比较多, 单纯地依靠社区服务无法提高员工的身体素质, 所以我们要提高员工的自我管理意识, 在老员工中间建立良好的互帮小组, 提高小组内员工的管理意识。

结束语:

国企离退休老员工为国家贡献了青春, 在自己的岗位上挥洒汗水, 是我国国民经济不断发展的重要力量。做好这部分人员的管理与服务工作, 不仅是企业内部发展的需要, 也是国家稳定的重要措施。各个企业要根据本企业的发展实际, 不断完善企业离退休老员工管理与服务制度, 紧密结合时代发展潮流, 提高管理服务水平。

摘要：做好离退休人员的管理与服务工作是我国不断提高人力资源管理水平的重要内容。随着我国人口老龄化程度的加深, 离退休人员的数量逐渐增多, 做好离退休人员管理与服务成为国企工作的重要组成部分。本文就重点分析了如何做好国企离退休人员的管理和服务。

关键词：国企,离退休人员,管理与服务

参考文献

[1]关育仁, 关亚萌.谈国企力离退休人员的管理与服务注意事项[J].中国人力资源管理, 2011 (11) .

服务人员的职责与重要性[精选] 篇5

一、服务精神：

一个良好的服务，可以造就络绎不绝的消费人群，一个不好的服务成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在潜消费者从事服务工作时，满足客人需要时。解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、服务人员的职责与重要：

1.服务人员是公司服务品质的传达者：

面对服务业不断采取多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司的消费。2.服务人员是公司业绩的促销者：

公司业绩是提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3.服务人员是公司与消费者之间的维持者： 从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

做到全员式、主动式、亲切式的服务。

五心：诚心、关心、信心、爱心、热心。

三、服务理念：

1.解行业特性：

①． 制造业：有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。

②． 服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。

有形：品质不良可替换。无形：不良服务顾客流失。

四、服务业的优缺点：

优点：

1.工作、休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的高峰时段。2.工作中可直接得到赞赏。3.升迁机会多。

4.从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5.工作于社会大舞台上。

6.易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点：

1.工作时间长。2.人员素质参差不齐。3.员工流动量大。4.需轮班轮休。

五、从业人员的属性：

适合服务业： 1.喜欢帮助别人。2.观察力敏锐。3.具有亲和力。4.有耐心。不适合服务业： 1.无法举一反三。2.措词不佳。3.没有耐性。4.不喜欢帮助别人。

六、服务应有：

1.心理建设：

①． 最重要的是客人，而不是老板。

②． 服务时应以主人的心态面对，而非以业

者姿态面对。

③． 只要是一起的服务人员，不分直接间接都很重要。

④． 每一位员工都是主人。⑤． 尊重每一位客人的独特性。⑥． 一切想在客人之前。⑦． 绝不轻易说不。2.全方位的服务礼仪： ①． 服务仪容。②． 敬业精神的表现。③． 专业知识的表现。④． 整体环境的呈现。3.仪态的要求重点： ⑴ 反应灵敏。

⑵ 记住没批消费客人。⑶ 尽量称呼客人姓氏。⑷平等对待客人。⑸ 不可将手至于口袋中。

⑹ 不可从两人中穿过，勿太匆忙或缓急。⑺ 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。⑻ 带领客人时，保持最方便的位置。⑼ 站立时要有精神，不可斜靠墙面或挤靠服务台。

⑽ 服务用语要有礼貌、得体、大方。⑾

不可打断客人之谈话，插话要先道歉得

到允许。

⑿

避免聆听客人闲聊，影响正常工作。

⒀

服务中要善用关怀、赞美的词语，善用实用应对说词。

七、应对礼节及仪态：

人员与服务 篇6

关键词：目标 培训 反馈 激励 确立更高目标

0 引言

绩效考核在作为一种有效的企业管理手段，在评价与激励员工，增强企业活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位等，发挥着至关重要的作用，是企业管理的核心。河南省电力公司统一的营销系统架构一部五中心的机构改革已经全面完成。客户服务中心作为全公司对外服务的重要窗口，其中的每位员工不但要有良好的业务素质，更要有较强的服务意识，规范的服务行为和不断创新的服务方法。为到达更高的服务标准，本文结合实际提出适合于本系统的绩效考核有效的方法和途径。更好的实现 “100-1＝0”的服务理念，努力开展企业形象服务。

1 绩效考核的管理思想

我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达到大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。

2 考核方案的设计与制定

管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。

2.1 做好相关人员的培训工作

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。

2.2 提高员工对绩效考核支持度

绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者應该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。

我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2.3 绩效考核与薪酬有效联系机制

领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬（浮动薪酬、奖金和年薪）作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。

2.4 绩效考核的意义

管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上,获得客户满意度的显著提升。

3 结束语

客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。

参考文献：

[1]期贵等.国有企业经营都的激励与约束.北京：经济管理出版社，2001

[2]邵沿林.国有经营者激励机制存在问题分析.滁州职业技术学院学报，2005

[3]钱振波.人力资源管理.北京：清华大学出版社，2004

作者简介：

雷亮，1977.6.13，河南开封供电公司客户服务中心班长，开封市金明大道开封供电公司客户服务中心。

人员与服务 篇7

一、情绪劳动与服务

社会学家Hochschild首先提出了情绪劳动的概念。他认为情绪劳动是员工通过对自身情绪的管理以创造出一种公正可见的面部及肢体表现。他提出员工管理情绪有两种方式:表层行为和深层行为。表层行为是指员工调节情绪表达, 使之与组织的要求相符;深层行为是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整, 使其一致。表层行为和深层行为的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。表层行为着重改变外在的表情行为, 例如面部表情和动作姿势等;深层行为着重调整内在的认知过程, 使员工从内心与组织需要的工作情绪保持一致。

由于服务行业的特性具有高交互和高冲突的特点, 服务人员与顾客在服务消费中高度接触, 服务人员的言行举止会对顾客产生较大的影响。故传统的服务业在工作场合及组织的制度规范下, 员工被要求以制度化的表情行为对待顾客, 在特定场合给予一定的特定情绪反应。情绪劳动已成为服务质量的潜在影响因素, 并具有决定性的作用。

二、情绪调节策略

1、情绪调节理论

随着各研究者对情绪调节不同方面不同层次的探索, 形成了从情境观到过程观到结构观的各种观点。在这里, 我们主要用美国情绪研究家Gross的情绪调节理论来讨论服务行业人员的情绪调节。他认为情绪调节是个体对他们拥有哪些情绪, 什么时候拥有以及怎样体验和表达这些情绪而主动施加影响的过程。情绪调节过程模型都是发生在情绪反应产生之前, 而情绪反应产生之后, 即要开始进行反应调节即情绪调节了。

2、情绪调节策略

Gross把情绪调节策略分为两大类:表达抑制和认知重评。

表达抑制属于反应关注的情绪调节策略, 指抑制将要发生或正在发生的情绪表达行为。Gross通过大量的实验和测量研究表明, 表达抑制会降低情绪表达行为, 但不会降低情绪心理体验, 甚至还会由于抑制行为反而增强负情绪表达反应。如一名酒店员工看见一位上次投诉过自己的顾客进入酒店, 他从心里就产生了一种厌恶情绪, 但通过表层行为使得脸上依旧微笑迎客, 为该顾客进行登记入住服务, 过一会儿顾客又拨打客房服务电话, 表示对酒店的一项设施不满意并要求10分钟之内予以解决, 该员工在电话里按照公司要求给出标准答复, 并联系相关部门处理。虽然工作流程一直在顺利进行, 但员工在心里对该顾客的厌烦程度已经又加深了一层。类似于种种的情况不断发生, 员工-顾客的情绪压力源不断产生累积, 虽然员工通过表达抑制进行了情绪调节, 但很容易引起工作倦怠, 导致员工消极怠工, 在员工-顾客关系上产生退缩行为, 长期甚至导致情绪爆发, 身体健康下降的情况。

以上, 故建议组织及个人更多应采取认知重评的方式来进行工作情绪调节, 采用深层行为, 这样对员工健康及组织绩效都会产生积极的影响。认知重评即从认知上改变个体对情绪事件的理解。认知重评是在情绪表达行为发生前进行, 不需要持续地自我调节, 减弱负情绪能量, 增强正情绪的心理体验和行为表达。认知重评会从更积极的方面调整情绪, 以更平和的心态面对使人产生负情绪的事件。那么从组织方而言, 如何使员工产生认知重评呢?

(1) 组织设立清晰的情绪管理规则, 提供素质培训。组织通过制度化的策略, 培训员工传递组织的期望, 使员工与组织的工作目标一致性, 并帮助员工发展和管理监控情绪的能力。使员工在工作中当不能及时得到组织支持时面对突发事件, 能减少负面情绪, 有效调整以积极的心态维持工作, 尽量避免采用表层行为的方式进行情绪调节。

(2) 绩效评估与薪酬回报。从绩效评估上重视情绪劳动与情绪调节, 在情绪调节带来工作绩效提高的前提上, 适当使员工得到较多的表扬、奖励和提升的机会, 并在薪酬上予以体现和肯定, 以促进员工的积极性。

(3) 提高组织关注度, 建立组织支持系统。在长期的情绪劳动中, 员工会因为与各种各样的顾客服务互动, 而常常产生正负面情绪效应。如员工一味以回避的态度处理负面情绪, 则会产生情感耗竭。组织应该营造一个良好的工作氛围, 建立情绪宣泄渠道, 通过向上级或同事的倾诉, 以减少负面情绪累积。组织也应以关注支持或培训来帮助员工, 及时弥补情绪能量, 使员工继续表现出组织期望的行为。

摘要：仅仅是表面的招呼和微笑已不能满足顾客对服务行业的要求, 服务人员被顾客以更细致甚至更苛刻的标准关注着, 服务人员是不是能因为顾客的情绪而随时调整自己的工作情绪以提供服务, 已成为顾客考察衡量组织服务能力的重点。情绪调节策略中“认知重评”会从更积极的方面帮助员工调整情绪, 组织也应从培训绩效、员工关怀等方面来帮助员工发展。

关键词：情绪劳动,情绪调节

参考文献

[1]Gross, J.J. (1998) .Antecedent-and response-focused emotion regulation:divergent consequences for experience, expression, and physiology.Journal of Personality and Social Psychology, 74, 224-237.

[2]Hochschild, A.R. (1983) .The managed heart.Berkeley:University of California Press.

[3]文书生:《西方情绪劳动研究综述》, 《外国经济与管理》, 2004, 26 (4) , 13-15。

人员与服务 篇8

1 增强管理服务意识,切实做好离退休人员的管理服务工作

近些年,随着人们生活水平的提高,国家医疗设施的完善,我国正逐步进入老龄化社会,为了更好地做好离退休人员的管理服务工作,党中央和国务院采取了一系列的措施,为做好该项工作提供了良好的基础。特别是在新时期,从事离退休管理服务工作的人员要增强自身管理服务意识,切实落实好离退休人员的管理服务工作,要以服务离退休人员为宗旨,尽最大努力为离退休人员办实事、办好事。

1.1 完善工作机制,改进服务方法

首先,离退休管理和服务工作人员应该增强工作责任意识,完善工作机制,特别是在这个互联网时代,应该建立专门化的离退休人员网站,并且要做到科学合理的管理,及时地更新完善其中的内容,保证该网站符合离退休人员的生活特点,将其中的每一档栏目都做好做实,这样可以方便离退休人员更好地了解高校发展状况和当前现状。而且,在网站中应该建立相应的离退休人员档案,完善数据库,方便掌握离退休人员的身体状况和家庭生活现状。同时,就书信来往工作也应该建立相应制度,虽然现在是互联网时代,来往很多都采取邮件形式,但信件并没有退出历史的舞台,因此要做好该项业务,要将信函中的主要内容进行摘录,并对发件人所提出的意见和问题进行及时改正,及时给予回复。只有做实工作,完善工作机制,才能保证更好地为离退休人员服务。其次,高校应大力支持离退休管理服务工作,对各项经费的开支应该尽早提上日程,确保经费可以及时到位,做好专款专用工作,将各项经费准确无误地运用到各项活动之中。让每一位离退休人员老有所乐,能安心、快乐地过好今后的生活。再次,高校应该定期对离退休人员的身体健康状况组织专门化的体检,起到有病治病、无病预防的效果。最后,高校还应该做好探望慰问工作,特别是在过年过节之时,对年龄偏大者、腿脚不便者、身体不佳者进行专门慰问,使离退休人员能够真正感受到社会对他们的关心、高校领导对他们的重视。

1.2 端正服务态度,确保服务质量

离退休管理与服务的工作人员应该做到爱岗敬业,淡薄名利、乐于奉献,本着细心、热心、耐心的心态去认真服务每一位离退休人员。首先,应该坚持发扬“爱老敬老”传统美德,本着热情服务的心态,对每一位离退休人员所存在的问题进行及时解决,保证他们可以“老有所依、老有所乐”。其次,应做好探望慰问工作,特别是在逢年过节、离退休人员生病住院、离退休人员遇到困难之时,这些时候要做到必访必慰,一方面可以安抚人员心态,避免他们产生负面消极心理,另一方面可以促进和谐社会的发展。最后,应该结合离退休人员的实际状况,结合各自爱好,尽可能地设定适合他们发展的平台,保证他们为社会与高校留下余热,使他们感受到可以“老有所用”,避免产生累赘思想。

2 加强基础设施建设,确保离退休人员平日娱乐生活丰富多彩

随着时间的推移,许多原先工作在高校一线的同志会因为年龄问题退居幕后,过起退休生活。但由于生活环境的改变,使他们从思想上和生活上无法适应,很有可能在不同程度上产生失落感和挫败感,使他们的生活骤然变得暗淡无光,使他们失去生活的乐趣,从而情绪低落,这样不利于离退休人员的身体健康。因此,在这种情况下,高校应该实际组织人员对离退休人员进行精神上的安抚和生活中的照顾,应该及时做好心理疏导工作。同时,为了避免他们对生活失去乐趣,应该结合离退休人员的实际状况,有效开展文体娱乐活动,在迎合离退休人员趣味性、知识性要求的同时,对活动的载体进行必要的创新,使其更具有吸引力。为此,从实际出发,笔者认为可以采取如下几点措施:首先,应加强离退休人员活动室的基础设施建设,为离退休人员营造一个和谐健康的环境,为“老有所乐”的文体娱乐活动提供物质保障。其次,在逢年过节之时,一方面要设立活动室健身益智活动,比如开展象棋比赛、乒乓球竞赛等,在提升离退休人员生活兴趣的同时,也使他们锻炼了身体,强健了体魄。另一方面需要组织舞蹈队、乐队来进行表演演出,丰富离退休人员的精神文化生活,培养他们之间的交流合作情怀,使他们“老有所依、老有所乐”。最后,应该结合实际,给离退休人员组织外出旅游、参观活动,使他们亲近于大自然,陶冶自身的情操,了解社会的最新变化,等等。

3 合理安排离退休人员的工作,充分发挥人员余热

离退休人员是社会和高校的宝贵财富和珍贵资源,他们从事教育几十余载,拥有丰富的实践经验。因此,绝对不可以对他们“一推了之”,任何事都放手不管,应该开发二次人力资源,使他们发挥出自己最大的余热。第一,院校在进行项目论证和重大问题决策时,应该使有相关经验的离退休人员积极参与其中,认真听取他们的意见,让他们为院校的发展出谋划策。第二,为了规范学生日常行为,可以返聘政治觉悟高、理论实践知识强的老领导再回学校,做好关心下一代工作,完善学生工作督导工作。第三,就一些教学能力强、理论实践知识深厚的老教授,应及时采取返聘手段,让他们担任学校教学顾问,对教师的教学工作进行督导,如此可以提高教学质量。

4 结语

退休是每一个高校工作人员最终的归宿,要处理好退休人员的生活,除了退休人员自身的调节以外,各大高校要不断改变原有的政策支持,对离退休人员进行整编,当学校需要这些离退休人员的时候,可以选择返聘,当然这还需要遵从离退休人员自己的意见。除此之外,还要进一步做好离退休人员的管理服务工作,离退休人员虽然是退休了,但是这些人的思维和经验都还在,我们可以适当听取一些离退休人员的意见和建议,这也是促进高校有序发展的一大助力。

摘要：我国已逐渐进入到老龄化的社会,随着人们生活水平的不断提高,为了保证社会安定,高校可持续发展,做好离退休人员的管理与服务工作显得尤为重要。就当前离退休人员的发展现状展开分析,给出了如何做好离退休人员管理与服务工作的几点意见,希望对今后离退休人员的管理与服务工作有所帮助。

关键词：离退休管理,思想政治工作,服务工作

参考文献

[1]董晓坤,刘萃侠,吴振云.行为类型与离退休人员心理健康的关系[C]//第十届全国心理学学术大会论文摘要集,2005.

[2]探索离退休人员推向社会后基层组织结构模式[C]//学习贯彻中办发[2005]9号文件交流经验汇编,2006.

[3]刘学浩.二论离退休人员用学导式不断创新——创新和谐光彩老年学导式创新方式人才研究[C]//第三届中国老年人才论坛论文集,2008.

[4]董强,刘英,张文林,等.近半数的离退休卫生技术人员渴望老有所为[C]//第二届中国老年人才论坛论文集,2006.

[5]马洪舒.“老有所为”的乐趣[C]//哈尔滨工业大学首届“老有所为”论坛论文集,2006.

[6]肖健,耿晓峰,刘翠侠,等.离退休人员控制源与主观幸福感的关系及其干预研究[C]//中国老年学学会2006年老年学学术高峰论坛论文集,2006.

[7]林国春.认清限制因素推进“老有所为”[C]//老龄问题研究论文集(十一)——积极老龄化研究之三,2006.

[8]韩为民.枫林晚红光璀璨力献文化增新光——扶风县部分离退休干部为本地文化事业做贡献的调查[J].陕西老年学通讯,2010,(3).

人员与服务 篇9

一、高职教辅人员构成

所谓教辅人员即教学辅助人员从事着实验、实训、教学管理、科研管理、图书、后勤服务等等工作是高职院校教职员工的重要组成部分。虽然不是教师编制不直接从事具体的教学工作但直接与学生、教师接触参加跟教学相关的各类活动也肩负着育人的重要职责。广义上的教辅人员包括各行政部门工作人员、辅导员、后勤人员等狭义的则指直接服务于教学的人员通常具有专业技术职称如图书馆、实训室、教育技术中心、实验、教务人员等。本文的教辅人员指的是狭义上的教辅人员。

二、主动服务工作模式对高职教育的意义

高职院校的根本价值在于为社会培养和造就一批又一批具有实际操作技能的职业人才和应用性人才。这就决定了教学始终处于学校的核心地位, 因为教学传播知识、创造知识教给学生实际的操作技能。教学虽然主要由教师承担但单独依靠教师也完成不了教学任务, 特别是在办学规模日益扩大化的现代社会教师越来越需要教学辅助人员提供帮助。高效的教学依赖于教师专心致志的教学, 也需要教辅人员提供服务将教师从事务性工作中解脱出来, 才有更多的精力钻研如何提高教学质量。如果没有图书馆人员主动提供海量的信息资源, 没有实训中心工作人员购买、安装、维护、管理设备, 没有教育科技中心提供现代化的教学科技手段, 一切都需要教师安排、调遣甚至要亲力亲为自然也就无暇顾及教学。如果将教师比喻为在教学前线“冲锋陷阵”的战士, 教辅人员则是在“后方”提供资源的人员是幕后工作者。教学质量的提高与教辅人员的工作状态也有着密不可分的联系。

三、高职教辅人员服务工作存在的主要问题

(一) 思想上:未能树立主动服务意识

虽然高职院校倡导教辅人员服务教学、服务科研从而服务于学校的科学发展已有一段时间, 但有些教辅人员并未树立主动服务的意识。具体表现为有些教辅人员认为主动服务是“窗口”行政部门人员的事情与己无关。面对师生的一些需求或疑惑有些教辅人员常脱口而出“我又不是老师”将问题踢给专职教师。比如实训教学是高职教育的重要特色, 也是训练学生实际操作技能的主要途径。由于师资力量有限, 学生课后自行进行的实训不可能每次都安排专职教师, 学生遇到问题时自然会向负责实训室管理的老师求教, 有些老师不理不睬以自己只负责管理、维护实训资源为由不愿辅导学生。造成上述现象的原因一方面是因为很多高职院校是若干所中专、小型院校合并而来, 历史上这些学校由于规模很小对教辅人员要求不高, 因此教辅人员本身素质参差不齐责任心不强。另一方面也跟教辅人员在有些高职中的特殊定位或“尴尬”处境有一定关系。从名字就可以看出教辅人员是处于辅助的从属地位, 长期处理的是一些琐屑的事务不像行政后勤人员手中掌握了一定的权力, 其决策直接关系学校的长远发展。再加上有些高职院校对教辅人员不够重视, 在待遇、晋升、奖励机制、进修机会等方面未能给予其平等的“国民”待遇, 这也在一定程度上让教辅人员“被边缘化”带来一定的自卑情绪轻视自身工作摆不正自己的位置, 长久以往有些教辅人员也并不把自己当做教书育人使命的承担者, 对工作持消极的态度自然谈不上主动服务的意识。

(二) 工作上:未能形成主动服务的工作机制

服务意识不强自然在具体工作上随意性较强。做不做、做得好坏都是取决于教辅人员的自觉性或与教师的亲疏关系。在高职院校扩招后学生数量大大增加, 由于资金有限高职教育资源扩展的速度远跟不上学生数量的增长, 这更加考量着教辅人员的工作智慧, 如何整合、组织好能利用的资源最限度地位教师教学、科研提供高效便捷服务。但很多高职的教辅人员仍延续着以往“行政化”的工作模式。“行政化”指的以行政指令和经济惩罚训诫为主的管理方法来“管理”教学、科研等学术事业, 强调整齐划一忽视教学、科研工作的丰富性和创新性。这在一定程度上打压了教师创新教学的积极性。这在教辅人员的主要三类构成中均有体现。比如在教务工作中考虑得更多的是如何用统一的标准、量化的指标来管理约束教师, 而不是让标准、指标服务教师专业化发展。在管理系统的设计方面忽视教师、学生的使用体验, 教师在上传教案、提交成绩、开课等, 学生在选课、查询成绩中遇到很多系统方面出现错误, 教务人员通常的回答是这是系统的问题没法解决。但修正错误的过程需要经历一段繁琐的程序并且由教师、学生承担。以最常发生的网上选修为例, 很多学生按程序操作后直接去上课却发现没有他的名单于是向任课教师补报, 任课教师得带着一堆的名单到教务处找分管领导签字然后再自行补入名单。补录后有可能会发现名额超标了又形成了新的问题。而实验室、实训中心有时未能事先调试设备, 让机器处于正常状态导致教师在上课使用时会碰到突然开启不了或运转故障方面的问题浪费很多的时间。上述各项教辅工作中出现的问题, 都跟主动服务的工作机制未能形成有关系。

四、实现高职教辅人员主动服务模式的途径

(一) 引导教辅人员树立主动服务意识

教学辅助人员在学校中处于辅助位置其“天生”的使命即是为本校教学、科研提供服务, 因此服务是教辅工作的职责所在也是教辅人员工作意识的题中之义。学校应引导教辅人员树立这种主动服务的意识, 潜移默化地将服务意识内化为工作人员意识的组成部分。这首先要做的是从思想转变入手明确服务理念, 让每位教辅人员都深知教辅岗位的工作对象是教师, 而不是物品, 管理好物品的目的也是为了更好地服务教师教学、科研需求。要尊重、关爱教师、学生。教书育人不仅仅是教师的职责也是教辅人员的重大使命。每个教辅岗位都是学校发展的一颗“螺丝钉”不是可有可无而是有着其特定的价值所在。教师与教辅只是承担的具体工作角色不同, 前者传播知识教授技能后者整合教学资源为教学服务。教辅人员应有这种自豪感和使命感才有可能真正树立服务理念。二是学校管理者在日常的管理工作中应尽量模糊或淡化教辅与教师之间的差别, 在待遇、进修、奖励机制等方面不人为地设置差异, 让教辅人员同等地享受教师的待遇, 以此消除教辅人员的负面情绪提升信心和为人师表的自豪感形成良好的工作心理。

(二) 主动服务工作模式:事前调研倾听意见

主动服务不是挂在墙壁上或领导嘴上的一句口号更是是落实在具体的工作中也不仅仅是态度热情、用语文明等表层工作, 而是逐层深化且相对固定的工作机制按照事前调研事中解决事后跟踪几个步骤展开。

高效的教辅工作需要能围绕教学核心工作帮助一线教师排忧解难, 提供信息、设备、资源、技术等方面的支撑, 让教师能从这些庞杂的事务中解脱出来, 全身心地投入到教学、科研中。由于教辅人员不直接从事教学工作对教学的需求特别是学校重点发展的特色学科、精品课程教学需要什么样的服务不甚了解。所谓“没有调查就没有发言权”, 为更好地提供服务, 教辅工作应“关口”前移, 改变以往等着问题、需求上门的被动式服务方式, 主动出击与各学科组、教研室、学科带头人保持常态化的沟通机制, 开展调研了解一线教学人员对其工作的需求, 对这些需求进行分析整理掌握第一手信息, 从而为后期工作打下好的基础。比如图书馆可事先征集各学科教师、学生对图书资料、数据库的需求, 还可将书商邀请至校园让师生进行选择图书馆再进行订购。这样就能很好地缩短图书馆与师生需求之间的距离。实训中心则可及时关注各专业课程、教材、教学计划的变化, 根据这些变化调试设备, 让设备处于最佳运转状态。而教育技术中心则需对电脑设备及时地更新、升级、定期检查、杀毒, 教师在上课时就无需再花时间做该项工作。事前的调研能让教辅人员的服务工作做得更到位更契合师生需求。

(三) 主动服务工作模式:事中解决问题不推诿

在教学过程中教辅人员应做好一线教师的助手、副手角色, 不离岗保证整个教学过程全程陪伴以随时帮助解决各种突发性的问题。对于出现的问题不推诿, 不踢皮球。建立“首问”责任制尽量缩短解决问题的时间, 从而为教师的教学、学生的学习提供良好的条件。比如很多高职院校的实训室在课后是开放的, 允许学生自行操作练习。虽然这些实训室都会安排值班教师以便维护设备, 但很多工作人员仅仅止于开门、关门、开机、关机其他一概不管不顾。学生在操作中如果遇到问题常求助无门可能还会引发一些小事故。教辅工作人员应改变这种“只管物不管人”的工作状态, 主动在场帮助学生答疑解难。更积极的做法还可以将学生的操作、使用设备情况、存在的主要问题进行记录, 反馈给教师以便教师在教学过程中能针对这些问题集中讲解教学就更加有的放矢。

(四) 主动服务工作模式:事后跟踪评估

师生教学中出现的有些问题比较复杂难以当场解决或者需要其他部门的配合。针对这些问题教辅工作人员应建立跟踪机制, 关注问题的进展情况并及时将结果反馈给师生, 不能解决的要说明原因避免有些问题“石沉大海”。同时教辅还可邀请师生对其工作进行评价、评估以此作为教辅工作考核的主要依据。教育技术的工作人员可利用网络完善师生信息反馈与服务体系善于总结问题, 全面科学地评价教辅工作。

结语

培养职业技术人才并以此服务社会的高职院校受到人们越来越多的关注也承载着人们越来越多的期望。高职教育质量的提升不仅仰赖于一线教师的辛勤付出和创新工作, 也离不开一大批辅助教学、提供帮助的教辅人员。社会对教学的要求在提高教学中也出现了很多的新情况和新问题, 这些都需要教辅人员主动思考, 积极调研为教学提供主动服务, 从事前到事中再到事后都有工作机制, 真正做到管理育人服务育人。

摘要：教辅人员的工作是高职院校教职员工的重要组成部分。教学质量的提高与教辅人员的工作状态也有着密不可分的联系。目前有些教辅人员并未树立主动服务的意识也未能形成主动服务的工作机制。为更好地服务于教学, 高职院校应引导教辅人员树立主动服务意识并建立逐层深化且相对固定的工作机制, 可以按照事前调研事中解决事后跟踪评估几个步骤展开。

关键词：高职,教辅人员,主动服务,工作,问题,途径

参考文献

[1]唐炯.以服务为导向的高校行政管理研究[J].山西财经大学学报, 2010 (4)

[2]刘仁春.浅谈高职院校实训中心行政人员应具备的工作意识[J].探索, 2010 (3)

[3]周玉华, 周昌菊.完善教辅人员职责做好教学服务工作[J].卫生职业技术教育, 2007 (23)

人员与服务 篇10

一、做好为离退休人员服务的思想准备

为离退休人员服务是一项很迫切的工作任务, 从事老干部工作的人员只有认真学习好党中央的一系列老干部政策, 才能做好这一工作。党的老干部政策在高校的全面落实, 是学校的各项工作向前发展的保证。从事老干部工作的人员一定要站在历史的高度, 在新世纪起好步、开好局, 以邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导, 认真贯彻全国老干部局长会议精神, 锐意进取, 开创新局面, 使老干部工作上一个新台阶, 不断增强做好老干部工作的自觉性, 以维护老干部的合法权益, 保障老干部晚年生活幸福。

二、建立健全离退休人员的保障机制

高校教职员工退休之后要秉持教书育人的优良传统, 因此, 要建立健全退休干部学习、教育、纪律监督、工资福利、医疗等保障机制。例如, 离退休老干部活动室, 它是精神文明建设的一个重要窗口, 也是展现老干部工作的一个缩影。根据老干部的工作性质把“团结、务实、进取、创新、全心全意为老干部服务”作为工作宗旨。要想老干部之所想, 帮老干部之所需, 解老干部之所难, 切实在老干部工作中体现以人为本的思想。同时, 要严格老干部活动室的内部管理机制, 建立健全各项管理规章制度, 配备专人负责老干部活动室的书报日常管理工作, 以保证离退休老干部及时学习到党中央有关精神和各种相关的科学文化知识, 不断提高离退休老干部的精神文化生活质量。

三、开展文明健康向上的有益活动

在离退休老干部物质生活逐步提高的今天, 追求精神充实、心情愉快就成了提高他们晚年生活质量的重要内容, 所以, 要实现离退休人员精神文化和物质文化生活的同步提升。

为了提高离退休老干部自身素质, 要组织他们学习《十七大报告》, 学习两会会议精神等, 引导老干部正确认识形势, 深刻理解党中央对“十一五”期间国民经济和社会发展做出的重大战略部署, 使他们在思想上同党中央保持高度一致, 加强离退休老干部党支部的思想建设、组织建设和作风建设, 提高党支部的凝聚力、战斗力。除此之外, 根据老同志的特点, 还要组织开展丰富多彩的文明健康活动。例如, 组织离退休老干部参加郊游、茶话会、游艺会及老年运动会等活动, 进一步丰富他们的业余生活, 做到老有所乐, 乐在其中, 使老干部业余生活丰富多彩。根据老同志的不同爱好、兴趣, 在老年人活动室为他们准备麻将、象棋、扑克、乒乓球、康乐棋等文娱用品。这些活动的开展, 不仅可以使老干部们的生活充满生机和活力, 同时, 还对稳定老干部队伍、稳定大局起到积极作用。

四、正确认识老有所为、老有所乐, 培养通达的人生观

从工作岗位退下来后, 有些老人会有莫名的失落感, 从而郁郁寡欢, 导致健康受损。其实, 他们所需要的合理的生存方式, 是一种平静、安然、不再与社会功利纠缠在一起的生活内容与精神境界, 正确认识老有所为、老有所乐, 有助于老年工作的开展。

提倡“老有所为”, 主要体现的是政府和社会对老年人的关爱, 是鼓励他们生活得更加充实从而更加健康, 是用来排遣“退”下来之后的孤寂落寞空虚的手段, 是国家鼓励的让老年人自我关爱的一种健康充实的生活方式。

宣传“老有所为”的着眼点, 不在他们有多大的贡献, 而在有益于他们自身的健康, 让平静、安然、恬淡、儒雅、自得其乐和看似“无为”的“有为”得到应有的肯定和赞赏, 这更切合我国大多数老年人的实际生存状况。高校离退休老同志中有的确实拥有非常丰富的学科知识和科学实践经验, 根据他们的身体条件和个人特点, 在力所能及的前提下鼓励和支持他们在各个领域发挥作用, 为他们提供并创造一个良好的发挥余热的环境, 使他们可以用自己的智慧为社会做出新的贡献。

五、做好高校离退休人员工作, 关键在领导, 关键在认识

离退休干部毕生为革命工作, 他们从工作岗位上退下来后, 理应得到很好地安排照顾。只有充分认识到老干部为中国革命和建设所做出的巨大贡献, 才能加深对广大老干部的感情;只有充分认识到实行干部离退休制度的重大意义, 才能增强做好老干部工作的自觉性;只有正确认识做好新时期老干部工作的重要意义, 才能进一步增强做好这项工作的紧迫感和责任感;只有清醒地认识到新形势下老干部工作的艰巨性和复杂性, 正确了解当前老干部工作面临的新情况、新问题, 才能切实加强对老干部工作的领导, 推动老干部工作的健康发展。如果对老干部工作没有一个正确清醒的认识, 势必削弱各级党政组织对老干部工作的领导, 难以保证老干部工作决策的正确性、有效性, 也就难以把新形势下的老干部工作做好。

实践证明, 做好老干部工作关键在领导, 领导重视了, 老干部工作中的问题才能得到解决。另外, 它还有其特殊意义:一是领导班子年轻化后, 不断有年轻的同志进入领导岗位, 有的同志对老同志、老干部工作不太了解。二是老干部工作是一个“系统工程”, 许多具体问题老干部工作部门本身解决不了, 需要领导出面协调解决。三是在建立社会主义市场经济体制过程中, 老干部工作涉及到不少政策性问题, 这些问题又与整个干部政策, 与改革中其它配套政策密切相关, 其中一些问题需要领导做出决策。因此, 各级领导干部要站在党性原则立场上, 要从讲政治的高度, 充分认识老干部工作的重要性。

人员与服务 篇11

关键字：组织行为学；行政服务中心；人员激励

中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）09-0155-02

伴随着新公共管理学的产生和兴起，如何促进官僚机构更好地完成社会管理的职能成为行政管理学者需要思考的实践性问题。行政服务中心作为一种解决行政效率低下以及行政组织部门化的有效手段从上世纪90 年代初在我国出现，并逐渐显示出强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎。但是其所暴露出的人员管理松散，激励机制不起作用等内部管理问题也通过不同的途径和方式得以反映。如何将行政服务中心建设得更好，提高群众的满意度，使其从相关部门之间的物理结合转变为真正能够满足民众日常需求，带给民众便利，转变政府职能的机构也成为我们需要面临的新问题。

本文以组织理论为依托，重点研究行政服务中心人员的管理激励问题，在总结行政服务中心建设人员管理的经验的基础上，找出其所存在的问题，并对如何加以优化提出具体的建议。

一、行政服务中心运行现状

（一）行政服务中心概念界定。

1.狭义的行政服务中心：是指各级地方政府将相应的管理与服务职能结合起来，不同部门之间实现物理上的聚集，并在同一机构的协调与日常管理下开展工作。

2.广义的行政服务中心：是指具有一站式服务形式的政府平台。此概念既包括狭义的行政服务中心，也包括各个部门为了便利民众所设立的窗口及办事大厅。

本文对于行政服务中心的研究将主要是对于狭义概念下的行政服务中心而言的。

（二）行政服务中心运行现状。

笔者以北京市X区为例，通过发放问卷调查、开展访谈等形式开展调查。在选取运行状况衡量的标准和设计相应问卷时，以满意度的测量作为核心，主要原因在于一方面行政服务中心是以方便民众为基本的目的和使命的；另一方面，行政服务窗口人员是笔者研究的主要对象，这类人员具有典型的“街头官僚”的特点，公共舆论会起到权威性评判家的作用。通过对数据的统计分析，我们得出如下结论：

1.行政服务中心存在的必要性问题一致性明显。

通过对于行政相对人开展相应的调查，可以看出绝大多数民众认为行政服务中心的存在是必要的，同时结合访谈的情况来看，行政相对人认为服务中心的存在减少了他们在不同部门之间的时间消耗。

2.行政服务中心人员工作态度总体差强人意。

调查结果显示，民众对于行政服务中心的工作态度主要集中在相对中立的选项中，故意刁难和态度良好的数量均较少，但是从实际情况来看，态度较差和故意刁难的人员比例为41.5%，明显过高。

3.行政服务中心内部流转和业务处理效率不高。

从调查情况来看，对于行政人员及服务中心办事效率评价消极的人员（效率较低与效率很低）占比为53.1%。换言之，尽管人们认为在物理距离上行政服务中心确实产生了规模效应，降低了交易成本，但是在行政服务中心内部的运转上仍然需要进一步改进。

我们可以得出相关的结论：一方面行政服务中心实现了各个行政职能部门之间物理上的聚集，在减少行政部门与行政相对人交易成本方面具有较为显著的作用；另一方面，作为公共行政中不可忽视的经济、效率等基本原则在行政服务中心的运行中并没有得到有力的体现，民众满意度仍然较低。

二、行政服务中心效率低下的原因分析——从窗口人员管理的角度

从上述分析中可以较为清晰的了解行政服务中心目前运行效率中存在明显的问题。行政服务中心作为官僚组织的一种具体体现，部分具有韦伯所提出的特点：“合理的分工、层级节制的权力体系、依照规程办事的运行机制、形式正规的决策文书、组织管理的非人格化、适应工作需要的专业培训机制以及合理合法的人事行政”。因此行政服务中心的职能和绩效目标必然需要也通过层级节制的体系和合理分工落实到各个进入服务中心的职能单位以及窗口人员上。

（一）窗口服务人员隶属关系分析。

行政服务中心在性质和管理上明显区别于政府职能部门，因此人员的隶属关系存在一定的复杂性：

1.原服务单位与派出人员的关系。

目前我国行政服务中心多属于协调性行政服务中心，该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权。因此，在该模式下原有职能部门对于所辖范围内的行政审批事项具有决定权，窗口服务人员的组织与人事关系仍然保留在原有的行政机关，行政服务中心并不作为单一的行政主体开展对人员的管理；

2.行政服务中心与窗口人员的关系。行政服务中心作为各职能部门现场提供服务和管理的物理聚集地对于人员享有必要的管理权限。主要掌握人员日常工作的考勤考绩、奖惩等权力。但是对于窗口人员的晋升、调任等并不具有决定权，仅具有建议权。

（二）窗口人员工作动机不足的原因分析。行政服务中心与原有机关权力的分散造成了多头管理的问题，加剧了人员管理的复杂性。笔者将借助于马斯洛需求层次理论来阐明窗口人员工作动机不足的原因。

1.马斯洛需要层次理论：

（1）生理的需要：它包括对于饥、渴、性等基础性的需要，这是人类最为原始的也是必须要得以满足的需要；

（2）安全的需要：人员在基本可以满足生理需要的前提下将渴望具有良好的工作环境，渴望得到相应的保障；

（3）情感的需要：这类型的需要它更多的是一种主观的需要，需要的满足程度也是主观判断的结果；

（4）尊重的需要。该类需要意味着人员希望得到别人的认可和信任。如果人员的需要可以得到满足则会产生正面的、积极的工作情绪和心理状态；

（5）自我实现的需要。这是最为高级的一种需要，是人员要实现自身的理性和信念的需求。

2.激励不足的原因分析。

根据行政服务中心人事管理隶属关系的分工，结合马斯洛需要层次理论，从行政服务中心的角度看，其出现人员激励不足的原因主要有：

（1）从主体上来看，激励主体权威不足。

由于一方面行政服务中心对于人事的管理权力是与原行政机关分享的，在人员的管理上并不拥有完整的权力。另一方面人员在行政服务中心任职的时间一般为两到三年，行政服务中心本身难以使人员产生归属感。从现有情况来看，在高层次目标和需求的满足上，原有行政机关比行政服务中心拥有更大的能力。

（2）从激励手段上看，激励形式极为有限，手段较为单一。

在窗口人员本身工资和津贴等能够满足他们基本的生理和安全的需要的情况下，寻求满足人员更高需求的手段就成为了管理者所面临的较为明显的问题。但是从X区行政服务中心的实践来看，其所采用的激励形式还是极为有限的，主要表现在：人际交流缺失，满足人员情感需要的激励手段严重不足。行政服务中心是由各个进驻单位共同组成的，窗口人员之间本身隶属于不同的行政组织，在进驻中心之前缺乏相互的了解。在进入行政服务中心之后，X区行政服务中心所组织和进行的人员之间的相互交流活动也极为有限，这就进一步使得行政服务中心窗口人员的归属需要得不到满足。组织文化的构建缺失，满足人员自我尊重和自我实现需求的手段缺乏。一方面，行政服务中心的组织目标本身没有清晰的界定，与此相对应的，人员缺乏来自目标的激励和核心价值观的构建；另一方面，行政服务中心的文化构建在一定程度上被等同于考核评比，奖励先进。这种方式虽然能够促进组织文化的构建，但是它更多的是从物质奖励的角度入手的。

（3）从激励内容上看：

行政服务中心现有人员激励机制中重物质激励轻精神激励的现象尤为明显。在物质激励方面主要有创造良好的物质工作条件；给予人员岗位特殊津贴和补贴；绩效加薪等多种形式；在精神方面的激励基本的途径主要是各种辅之以物质奖励的评比。这类型的精神激励本身也属于物质激励的范畴。

三、行政服务中心窗口人员激励机制的改进

结合行政服务中心本身所具有的特殊性以及行政服务中心人员在个人需求上的层次，笔者认为调整行政服务中心对于窗口人员管理的架构和构建组织文化将是其完善人员激励机制的主要途径。

（一）行政服务中心窗口人员管理架构。完善行政服务中心人员管理架构的目的是要明确行政服务中心的组织目标以及窗口服务人员的目标。具体的完善有如下几个方面：

1.对于行政服务中心进行必要的流程再造。

对于现有流程的再造主要是处理好原服务部门与派出人员之间的关系、联合办公机构与各窗口服务人员之间的关系及联合办公机构与原服务部门之间的关系。在此基础之上明确界分原有行政机关与行政服务中心之间的职能划分，处理好它们在人事上的管理权限，赋予行政组织更多的人事管理的职能。

2.建立起明确的岗位责任制。

岗位责任的明确是每个岗位工作得以有序开展的基础，明确的岗位责任对于窗口工作人员而言就是明确的目标，该目标能够对工作人员产生激励作用。因此，行政服务中心应该在进行日常工作管理的权限内对于窗口工作人员的职责进行

3.完善绩效评估体系，提高员工绩效。

绩效评估是新公共管理理论的重要手段之一。在行政服务中心工作的工作人员的考核应该交由中心自己进行统一组织。与此同时，重视考核主体的确定，将行政相对人纳入到考核体系中去，并将民众意见在绩效评估中的所占的比重适度提高，以强调民众导向。最后，还要注重对于结果的应用，将其日常表现与切身利益联系起来。

（二）加强行政服务中心组织文化建设。正如美国行政学家特里·库珀（Terry Cooper）教授所强调的那样：“我们一定要考虑伦理困境发生的领域——更大的组织环境。将组织环境设计成有助于行政人员合乎道德规范地处理问题的场所，这是管理者道德义务的核心”。因此，加强行政服务中心组织文化建设是在建立起合理人员管理架构的基础之上完善人员激励机制，尤其是培养人员自我控制能力的一种重要途径。具体措施如下：

1.转变管理者的观念。领导和管理者在组织文化构建的过程中扮演着重要的角色，只有管理者从根本上转变其对于组织文化的观点和看法才能够真正在组织中推动文化建设，形成组织自身的核心价值观和文化氛围，以此来感染和影响组织成员，增加成员尤其是窗口工作人员对于组织的认同和归属感。

2.开展沟通交流活动，满足人员归属需要。窗口人员与同事、上级之间的关系是极为重要的一环。由于行政服务中心本身的特殊性，因此这类问题更为突出。这就要求行政服务中心要开展形式多样的沟通活动，一方面有助于人员之间交流工作经验和收获，提高工作技能，另一方面则有助于促进人员之间的沟通和对于组织的认同。

3.鼓励窗口人员参与决策，满足其自我实现的需要。在组织核心价值观的构建以及组织中其他的重要决策做出的过程中，组织管理者应提供尽可能多的机会和渠道鼓励窗口人员参与，将窗口人员从被动的指令接受者和被管理者转变为主动的参与者和组织战略的支持者。这种转变并不仅仅是一种角色上的转变，它在很大程度上能够促进人员的主人翁责任感。

4.引导人员形成良好的职业道德。职业道德是行政服务中心窗口人员所具有的内在约束。笔者认为培训相比而言是培养行政服务中心人员职业道德的效率较高的一种方法，也就是要用工作本身的光荣感、责任感来引导组织成员，使窗口工作人员将工作看作是自身所具有的责任而不仅仅是一种谋生或获得利益的手段。同时，由于行政服务中心窗口人员直接与行政相对人进行交流和处理相关事务，随着部门职能和事务的变化，人员也需要较为频繁的更新自身所具有的技能。激励窗口人员提高工作效率和工作的水平是行政服务中心在践行其服务理念时最为核心和基本的任务，相信通过对于组织流程的优化重组和职能的清晰界定，并在此基础上加强行政服务中心组织文化的培育。可以有力促进行政服务中心管理的优化，推进我国服务型政府的构建。

参考文献：

[1]（美）特里·库珀.行政伦理学： 实现行政责任的途径[M] .北京：中国人民大学出版社，2001年

[2]丁煌.西方行政学说史[M]，湖北：武汉大学出版社，2004年

[3]宋林霖.刚性原则与弹性空间——论地方政府行政服务中心的发展趋势，载南开学报（哲学社会科学版）》[J]，2013（4）

[4]中国行政管理学会课题组：政务服务中心建设与管理研究报告[J]，载中国行政管理》，2012（12）

[5]杨树人.论行政审批“ 一站式”服务体制[J]，载四川行政学院学报，2002（5）

[6]施雪华 汤静容.当前中国行政服务中心的主要问题与解决对策[J]，载《理论与改革》，2013（5）

项目课题：北京市大学生科学研究和创业行动计划项目，

项目成员：刘佳宁、佟佩洁、戴璐、程梓朔，

人员与服务 篇12

关键词：信赖,服务,证权,利益权衡

引言

法律服务、医疗服务、心理咨询是现代服务业不可或缺的部分, 它们在维护社会正义、增进大众福祉、构建社会和谐等方面各自发挥着独特的作用。这类服务业赖以存在的基础就是服务者与被服务者间的信任, 如失去信任, 则该行业难以存在。要发挥该类服务业的积极作用, 在当下的中国应从制度层面上予以扶持。然而审视我国现行诉讼法律制度, 则会发现, 其中的作证制度严重不利于此类服务业的生存和发展。

我国《刑事诉讼法》第48条规定:“凡是知道案件情况的人, 都有作证的义务”;第45条规定:“人民法院、人民检察院和公安机关有权向有关单位和个人收集、调取证据。有关单位和个人应当如实提供证据。”我国《民事诉讼法》第70条也规定:“凡是知道案件情况的单位和个人, 都有义务出庭作证。”鉴于此规定, 可以认为在刑事和民事诉讼中, 作证乃所有知情人的当然的法定义务, 并无例外规定, 当然包括本文所涉的服务业人员。

诉讼法之所以如此规定, 当然是出于力求澄清事实真相, 进而追求个案正义的考虑。然而仔细推敲, 则会发现这种不加区分的要求所有知情者都应作证的规定, 有其实在的缺陷, 其在追求个案正义之时, 忽略了由此付出的社会成本。就法律、医疗和心理咨询服务业而言, 如此规定会动摇行业里赖以存在的基础———信赖, 从而有害整个行业的生存和发展。有鉴于此, 笔者以为, 我国的诉讼作证制度中, 对知情人是否都应作证, 应作区别对待, 除通说近亲属应免予作证外, 对以信赖为基础的法律服务、医疗和心理咨询服务等从业者也应给予作证免除权。

一、现行规制对基于信赖而生的服务业之影响

(一) 就法律服务业而言

我国现行法律服务业包括律师服务和基层法律工作者服务。以律师为代表的法律服务业, 在建设法治国家、实现社会公平正义的进程中发挥着重大的作用。而法律服务业生存的根本在于委托人的信任, 离开了委托人的信任, 则法律服务就不可能存在。具体而论:

刑事辩护律师的设立在于帮助犯罪嫌疑人或被告人行使辩护权, 进行有效的防御, 对控辩双方的悬殊力量进行适当的平衡, 抑制过于强大的国家追诉机关的力量, 以保障涉嫌案件当事人的合法权益, 从而实现保障人权的诉讼目的。

民事案件之代理人设立是因老百姓法律知识和技能的不足而为其提供辅助, 有了专业的法律工作者的服务, 法律才能得以正确的实施, 宪法和法律赋予公民的权利才能够真正得到平等的实现, 其在自然也利于定纷止争, 构建社会和谐。

但必须承认, 当前我国的法律服务业尚处于初级阶段, 总体发展水平低、百姓信任度不够、与公权力相较而言处于严重的弱势, 这尤其体现在刑事辩护领域, 因此法律服务业的应有作用远远没有发挥出来。在此状况下, 则需要从制度上扶持法律服务业的发展, 而不是设置障碍, 现行律师无条件负有作证义务的规定, 则严重有害于法律服务业的生存。因为如果要求律师就其由于职业关系了解到的当事人的案情在其他案件中负作证义务, 势必造成当事人对律师的不信任, 或不敢聘请律师、或在同律师交流时有所保留, 这样律师及其他法律工作者将无法充分了解案情, 从而进行有效法律帮助。当事人的信任乃是法律服务业存在的基础, 保守职业秘密是该行业的自然要求。联合国《关于律师作用的基本原则》第22条规定:“各国政府应确认和尊重律师及其委托人之间在其专业关系内所有联络和协商均属保密性的”。我国《律师法》和《律师职业道德和职业纪律规范》也规定了律师应当保守职业保密, 但遗憾的是, 并没有规定律师有向司法机关拒绝作证的权利, 其难以对抗刑事诉讼法的规定, 因此对律师的保密要求是难以实现的。失去信任, 则法律服务业无从存在, 没有法律服务则建设和谐的法治社会是不可想象的。

(二) 就医疗服务业而言

医疗服务事关百姓的生命健康, 生命健康权是宪法规定的最基本人权, 而欲有效实现之, 则需要在医疗过程中, 医患之间有充分的信任和无保留的交流, 只有如此, 才能使得医生对患者的疾病得以正确而有效的诊治, 从而实现医疗目的。

然而, 如果按照我国诉讼作证制度的要求, 在个案中, 医生须要将其从业时因被信赖而告知的请所知悉的患者的秘密事项陈述于法庭, 那么势必破坏医患双方的信任, 其结果自然是患者不敢向医生等医疗服务人员坦承病情, 则不仅有害于患者的正常救治、有害于患者隐私权的保护, 有时还不利于传染病的防治甚而危害公共安全, 甚至对于医疗服务业自身的存续和发展而言, 会因失去患者信任而受到威胁。

(三) 就心理咨询业而言

心理咨询业在当下中国, 应当说是具有广泛市场需求的朝阳行业。随着当今社会生存压力的加大、生活节奏的加快, 各种矛盾不断涌现, 现代人承受着更多的精神压力, 随之出现的各种心理问题也越来越多, 心理健康也越来越受到人们的关注。国家卫生部公布信息显示, 精神障碍在我国疾病总负担的排名中已居首位, 超过了心脑血管、呼吸系统及恶性肿瘤等疾病。全球每年自杀未遂的达1 000万人以上;造成功能残缺最大的前10位疾病中有5个属于精神障碍;推算中国神经精神疾病负担, 到2020年将上升至疾病总负担的1/4。在中国, 目前保守估计, 大概有1.9亿人在一生中需要接受专业的心理咨询或心理治疗。基于此, 心理咨询行业在我国悄然升温[1]。

心理咨询可以帮助人们认识自己与社会, 处理各种社会关系, 逐渐改变与外界不合理的思维、情感和反应方式, 并学会与外界相适应的方法, 提高工作效率, 改善生活品质, 以便更好地发挥人的内在潜力, 实现自我价值。

需要注意的是, 心理咨询业在我国是一个刚刚起步的行业, 这一行业的存在也是建立在咨询人员对心理咨询师高度信任的基础上, 在咨询过程中, 必然会涉及到咨询者的个人不愿公开的信息, 或称隐私。而如依现行作证制度之规定, 让心理咨询人员将其职业过程中知晓的他人隐私在法庭上公开, 那么有谁还会前去咨询?这样, 该行业赖以生存的信任基础被破坏, 离开了客户的信任, 咨询业也将难以为继。

二、可资借鉴的立法例

为求得诉讼作证制度并不损及以信赖为特征的特定服务业的发展, 大陆法系和英美法系包括我国台湾地区的立法上均作出了相应免证权的规定。

德国作为大陆法系的代表性国家, 其《刑事诉讼法》第53条规定了下列人员有限制的拒绝作证权: (一) 神职人员做心理辅导时; (二) 被告的辩护人就案件有关事项在行使职务时被信赖告知或知悉的事项; (三) 特定职业的人, 如律师、专利代理人、财会师、公证人、宣过誓的秘密人员、税务顾问和税务代理人、医生、牙医、药剂师以及助产士, 在行使职务时被信赖告知或知悉的事项。

美国作为英美法系的代表性国家, 其证据规则中规定享有特权者可以拒绝提供证言或者阻止其他人对同一事项提供证明。其普通法上, 特权者享有的特权包括:律师与委托人之间的特权;医生与病人之间的特权;心理医生与病人之间的特权;牧师与信徒之间的特权等[2]。

我国台湾地区《刑事诉讼法》 (2002修正) 第182条规定:证人为医师、药剂师、药商、助产士、宗教师、律师、辩护人、公证人、会计师或其业务上佐理人或曾任此等职务之人, 就其因业务所知悉有关他人秘密之事项受讯问者, 除经本人允许者外, 得拒绝证言。其《民事诉讼法》 (2000年修正) 第307条规定:证人有左列各款情形之一者, 得拒绝证言:“四、证人就其职务上或业务上有秘密义务之事项受讯问者。五、证人非泄漏其技术上或职业上之秘密不能为证言者。”

由此可以看出, 赋予基于信赖的特定服务从业人员之免证权已成世界通例。

三、个案正义与职业保护之权衡

法律乃是平衡的艺术。法律的价值也是多元的, 正义、平等、安全、秩序、效率都是法律的价值。由于社会利益的复杂性和多元性, 在立法过程中立法者不可对社会各方面的利益做到面面俱到的安排。在面对相互冲突难以调和的社会利益时, 立法者将不得不综合考虑各种因素加以取舍, 正所谓“鱼和熊掌不可兼得”矣。取舍的原则当是“两害相权取其轻, 两利相权取其重。”查明案件真实, 实现个案正义不是法律的唯一价值追求, 法律服务业、医疗和心理咨询业的社会价值不可忽视。在追求个案正义时, 当考虑法的社会成本, 个案中的正义较之于社会整体利益而言是第二位的, 因此, 基于法的效益价值的考虑, 权衡利弊, 确立上述特定服务业人员的作证免除权, 就有了其合理性与正当性。一味的强调个案真实, 站在社会总体利益的角度看, 是得不偿失的, 是不效益的。

综上所述, 基于社会总体利益的考虑, 以信赖为基础的服务业的发展需要良好的制度环境, 而现行诉讼作证制度, 明显有害于其发展。权衡利弊得失、结合世界通行的立法例, 我国诉讼作证制度确需赋予诸如法律服务人员、医务人员、心理咨询等人员的作证免除权, 如此, 则可以实现法的效益的最大化。

参考文献

[1]华夏心理.市场需求巨大, 心理咨询师奇缺.http://www.psychcn.com/.