出单人员服务承诺（通用8篇）
出单人员服务承诺 篇1
青岛分公司出单人员服务承诺
为了规范出单管理部的日常工作，出单人员在日常工作中的服务标准化，更好地为业务人员和客户服务，本部门特承诺如下：
一、服务标准
1、服务语言标准
出单人员须做到态度热情诚恳（不做作）、语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。
2、服务态度标准
出单人员必须坚持：投保退保一样主动，生人熟人一样热情，大单小单一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
3.职业形象标准
按总公司对柜面人员的要求统一着装。应做到：统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体；精神饱满，举止端庄。
4.日常工作标准
（1）当业务员或客户前来出单时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接。
（2）当多位业务员或客户几乎同时到达时，要对先到和后到的业务员或客户都打招呼，并先向后到的业务员或客户做解释，再询问先到的业务员或客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
（3）当有业务员或客户正在办理业务，同时又有新的业务员或客户进入视线，应用目光或点头示意业务员或客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚业务员或客户。
（4）对临下班前来办理业务的业务员或客户，要不拒、不躁，认真受理。
（5）解答业务员或客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复业务员或客户。
二、时效
1.应在接收到投保单的第一时间先进行初审，并一次性告知业务员缺少的资料或漏填的项目，以便节省业务员或客户的等待时间。
2.若手中没有其他业务且投保资料齐全，应迅速将投保信息录入系统。
3.若手中正有需要录入的业务，应耐心亲切地告知业务员或客户需要等待多长时间，为什么需要等待。
4.遇到特殊紧急的业务，应本着“先急后缓”的原则优先处理。
5.对已录入系统的业务随时进行状态查询，若“下发修改”应及时修改，或通知业务员按核保意见执行。
6.对已核保通过并交费的保单及时进行打印。
三、准确率
1.保单应严格按照投保单填写的信息录入。录单前应进行初审，发现问题一次性给业务人员或客户解释，并通知其修改无误后再行录入系统。
2.当投保单字迹不清昕或投保资料不清楚时，出单员不能凭想象猜测上机，应及时与业务员或客户沟通确认，以确保录入信息的准确
无误。
3.当保单尚未发放到客户处，出单员发现因录单疏忽所造成的错误，应在第一时间出批单修正，待批单核保通过后打印出全新保单，方可发放给客户。
四、罚则
分公司所有出单人员每月绩效工资的10%纳入考核，每人总分10分，对于客户和业务人员针对以上各条的投诉，查实确系出单人员问题每次扣一分，计入其每月考核记录中，次月核发工资前进行扣减。
每月将对每位出单人员的投诉情况和差错率等指标进行网上公示。
以上是青岛分公司出单管理部制订的出单人员服务承诺，请客户和各业务部门监督。
本服务规范和承诺目前仅针对分公司出单人员，自发布之日起施行。
青岛分公司出单管理部
2011年9月19日
试论商场服务人员的高效沟通 篇2
[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言
随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。
商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。
一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流
沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。
随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。
二、商场服务高效沟通的两大手段
上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。
1.有声语言的应用
有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：
(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。
积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。
(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。
要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。
2.无声语言的应用
商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：
(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。
(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。
(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。
(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”
微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。
商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。
(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。
总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。
参考文献:
[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02
[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04
出单员工作职责 篇3
1实物单证的收发管理。
2电脑系统单证的收发核销。
3投保承保出单工作。
4退保批改处理;手续费登记。
5单证换领、装订、整理归档工作。
6根据客户提出的问题对被保险车辆进行测费。
7负责了解和解答客户有关汽车上险方面的需求和问题。
8保险内勤工作，指导相关人员正确的填写投保单（包括批单申请）。
9日常数据的录入与维护。
10正确、快速录入投保单（批单申请）信息，及时纠正业务员的填写错误和初核人的审核错误。
11完成分配的车辆投保、续保任务。
责任：
1对客户保单资料的准确性和真实性负责。
2对客户档案的完整性和安全性负责。
《外贸新手快速出单秘籍》 篇4
我们清楚的知道，你在阅读这《外贸新手快速出单秘籍》之前，已经学习了很多专业的外贸知识，也已经看过很多外贸大咖写的书籍，但却没有太多实质性的帮助，知道这是为什么吗？
也许当你看一些外贸大咖写的书籍，瞬间会充满力量，热血沸腾，甚至看到了房子，车子，但是到了第二天去上班，却依然感觉无从下手。
而我们这本书恰好合理的解决了这个问题，配合我们完善的售后服务，能让你在阅读本书的同时，开始实际操作，在实际操作过程中，遇到问题可以给我们的团队发送邮件，我们会及时分配邮件给我们的工作人员，在24小时内给予你回复。另外，我们还有为期3个月的跟踪服务，我们会定期要求你这边反馈情况，以便我们能及时了解你的情况，并根据你所面对的问题给出我们的建议，让你少走弯路。
我们是专门针对外贸新手的团队，我们更懂外贸新人，更懂你！
大家都知道外贸新人阶段需要做的事情无非是熟悉产品，开发客户，对于外贸新人而言，这8个字，说起来容易，做起来难。
到底是难在哪儿？有没有好的解决办法？在回答这个问题之前，我们先来模拟一下一个外贸新人所经历的过程。
大部分外贸新人在进入一家公司后，往往会在不出半个月的时间里进入一个恶性循环的怪圈，什么样的怪圈呢？大致表现如下：
1.不知道如何去熟悉产品
2.开始把自己的精力分散到公司的不足上，并会放大这种不足带给你的影响
3.每天发布信息到B2B上，重复的工作却没有换来客户的询盘，慢慢会变的懈怠，以致信心丧失大半
4.不知道如何去开发客户
5.每天逛外贸论坛，经常翻阅一些其他外贸新人的诉苦帖以寻求安慰，慢慢的，自己也会去发这种诉苦贴
以上5点基本占据了一个外贸新人95%以上的时间。
我们以实习期3个月为例，头一个星期，你会很有新鲜感，有很信心，但是每天重复的工作却换不来客户的询盘，再加上老板只注重结果不关心过程的态度，让你的积极性日益锐减。
半个月过去了，你会开始关注外贸论坛的抱怨帖。
一个月过去了，你开始发抱怨贴，而此时你的信心和积极性已所剩无几了。
到了第二个月，你开始漫不经心了，每天很纠结的去上班。
第三个月，你开始着急了，三个月还不出单，你已经感觉到公司和同事的忍耐到了极限了，你开始认为自己是吃干饭的了，但是工作依然没进展，订单依然没着落，甚至连意向客户都没有，让你整天手足无措，效率低下。
三个月过去了，你开始纠结是否继续坚持下去，自己是否适合做外贸，于是你每天苦恼着，纠结着，颓废着，压抑着，循环着，过不了多久，你会萌生辞职的念头，最后会把问题归结于公司的管理问题上，而非你自己。
等你到了另外一家公司，同样的事再一次发生，你又待不下去了，又打算辞职，几番下来，一年多的时间就这么白白浪费了，每个月只发你固定工资，吃了喝了都不够用。
也许你认为我上面讲的只是少部分外贸新人身上的故事，不可能发生在你的身上，也许你认为我是危言耸听。但是当你发现同龄的好友在其他工作岗位上做的有声有色，甚至比你小的业务员已经用自己赚的提成买了代步车，付了首付买
了房，你就意识到问题的严重性了。
温馨提示：如果你仍然觉得，日子还长呢，还浪费的起，那么请你找我们的客服申请退款，因为对于你这样的人生态度，我们无法帮助到你，请理解。
改善服务行业人员心理健康的建议 篇5
关键词：服务行业；情绪管理；心理健康；职业倦怠
随着我国经济的发展，除第一、二产业以外的第三产业发展也日趋加速，在人们日常生活中发挥着越来越重要的作用，行业本身的质量管理与提高是消费者普遍关心的问题。而人们对满意程度的要求越来越高，所谓满意是指消费者的生活需求或精神需求得到满足。相应体现在如：功能性、时间性、舒适性、文明性等方面的要求。一些相关管理资料将其划分为外部质量和内部质量两部分。外部质量即为用户看得到的那些服务质量如：饭店食品质量、电话接通准确性、客房环境的舒适性等。内部质量指的是服务人员的服务技能和服务态度。如：礼貌、合作、关心、周到，银行出纳员的准确率等等。消费者进入某一服务场所，环境设施和服务设施所给予的感觉印象是既定的，而达到某种需求的满意度则要取决于提供服务的工作人员的劳动技能和工作态度。
这一行业的从业者直接接触顾客，他们多数通过提供面对面适当的服务来完成工作。在以用户需求为中心的今天，服务人员需面对情境的多样性和服务对象的复杂性，除了完成一定体力脑力支撑的任务本身，还需要努力与顾客保持良好关系，使顾客愉快的消费，负担情感性工作。这其中是否能及时调整自身，排除工作环境中的负面情绪，缓解压力将影响着这一群体的心理健康和职业倦怠过早出现与否。
首先在这里谈心理健康的标准。心理健康包括：①行为上不偏离常态；②良好的社会互动，和谐的人际关系；③有社会责任感，对社会有贡献；④能够有效地、成熟地应对和把握各种环境要求和压力，心理和行为可以有效的工作；⑤对现实有效地知觉和正确的认知，内心愉悦，满意自尊，不为抑郁焦虑等情绪障碍所困（黄敏儿，1996）。Gross和Munoz（1995）指出，良好的情绪调节是心理健康的核心机制。如果情绪失调，人们将难以有效和创造地工作，难以维持双方满意的人际关系，独处时也难以孕育满意和丰富的内心体验。
其次我们再看看职业倦怠。近三十几年，人力资源管理研究中有一个热议话题——职业倦怠。这一词最早由纽约临床心理学家Freudenberger提出，他将其描述为助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽时，职业倦怠就产生了。
不难看出，由情绪问题入手是改善这一群体整体心理健康的关键。服务人员面对企业要求和顾客要求不一致时所产生的角色矛盾很容易引发情绪问题；自我期待过高与所服务对象过低反馈会引发自我评定的失落感；软性环境竞争不公平性也会产生负面情绪；服务失败等容易产生挫败感。
据已有心理学研究，情绪调节能力与人格有明显关联。人格反映着个体心理与行为的稳定性和整合性。作为各种心理功能的动力系统，人格特质也蕴含着一定的情绪调节机制，并影响着心理健康连续体向更好或更坏方向的发展。例如，A型性格、外倾、神经质等与职场健康有关。A型性格容易产生更多的心理压力，罹患紧张性疾病（如焦虑、抑郁、心血管疾病）的概率高于B型性格。Diefendorff等人（2005）提出，“大五”人格中的“外倾”和“神经质”影响情绪调节的需要。“尽责”和“随和”影响情绪调节的意愿。换言之，高神经质者日常负情绪较多，调节负情绪的需要也较强。高外倾者日常正情绪较多，负情绪较少，调节（抑制）负情绪的需要也较弱。相对而言，高“尽责”和高“随和”者更愿意对自己的情绪进行一定的调整。善良、外向高分者比较适合人际交流较多，需要工作态度热情友好的服务行业工作。才干、行事风格可以适当考虑。情绪性高分者需要特别留意回避。善良、外向性、才干、行事风格、事物指向、他人指向、自我指向等高分者，比较容易适应服务行业工作，维持良好的心理健康。另外，情绪性高分者，他们性格爽直，耐性较差，比较难适应服务工作所要求情绪劳动，较容易出现情绪枯竭，心理真实感减弱，身心紧张感增强，工作满意度下降等不健康状态。那么，在从事服务行业前，可以进行相应的测量和筛选，考虑这些特质与工作的适应性选择适合自己的职业规划。
已经入职人员可参加心理健康促进培训及职业心理健康咨询。其中涉及到如何合理的运用情绪策略应对问题，克服身心紧张，提高工作满意度，解决角色矛盾，获得真实自我。
我们也可按照一些经典研究，把情绪管理按指向分成两种：
一种是指向个体的干预。它强调：①认知的改变，要求个体清楚自己的能力和机会，不因不恰当的期望和努力失败而产生倦怠；②以更积极的方式应对问题而不是逃避；③归因训练，使个体成为更加内控的人；④更积极表达自己的意见，尽最大可能改变环境；⑤合理的饮食和锻炼。
保险出单岗述职报告 篇6
篇一：保险出单岗位职责 出单岗位说明书
篇二：出单岗自查报告
自查报告
尊敬的各位领导、同事们：
我叫XXX，现为XXX保险公司出单员，自XX年10月14日进入公司工作，到现在已经有近5个月的时间。我从一个对保险行业知之甚少的新人成长至今，期间受到了许多同事的热心帮助和领导的悉心关怀，现在的我已经完全成为了一名财险人员，已经全身心地投入到了财险工作当中。借着这次公司“XXXX,XXXX”活动的东风，我对我的工作做了全面的回顾和自查，发现了一些潜在的、之前未及时察觉的问题，现作如下报告：
一、工作态度。作为一名出单员，我深知在工作中要时刻抱着认真谨慎的态度对待每一份保单、每一步的系统录入，绝不允许出错。因为我知道这不仅仅是我的工作需要，还是对每一位保户应负的责任。然而，我再自查当中发现，由我操作输出的保单也曾出现几次差错，导致需要作批单修正，这说明我仍然缺乏精益求精的精神，还是没有做到事无巨细。
二、工作技能。我跟随公司的几位出单员系统的学习了
系统操作技能，现在可以独立承担各类车型的出单工作，但是与经验丰富的前辈相比，仍然存在很大的差距，尤其是处理批量出单业务、车队业务时经常会应付不及，今后我的操作技能还需要多加练习。
三、专业知识。由于我的工号没有非车险出单权限，所以平时对非车险的专业知识学习得很少，对非车险的承保政策也缺乏研究。这是我工作中最大的不足，因为非车险是财险范围中占比非常重要的一部分，详尽、系统的学习非车险的专业知识是我今后工作之余的重点。
在以上三个方面以外，我的工作中还存在一些细节问题，比如：工装上下身不统一、不注意办公环境的整洁等等。在今后的工作中，我一定严格按照中支的要求，时刻对照自查，全面塑造和提升我的职业能力，为我XXX保险公司的业务发展添砖加瓦！报告人：XXX
篇三：人保个险部新员工个人工作总结
精诚团结 共赢未来 人保个险部新员工个人工作总结 能作为一名人保公司的员工，我非常荣幸，也非常自豪，荣幸是因为人保公司融入了我，使我认识了许多朋友。自豪是因为我在一个平凡的岗位为公司的员工和客户服务。进入人保公司已经一年多时间了，从刚刚进入公司到个险部，在老员工的带领下，我开始对保险行业有了一个认识和了解，并
对**人保产生了一种莫名的好感。并通过书籍、上，以及向老员工请教，开始学习与保险业相关的知识，在经历了一个月的学习和锻炼后，我从个险部调承保中心。新的岗位，新的开始，但不变的是我对保险事业的执着爱好。到承保中心，刚开始我一边整理单证，一边学校承保实务和承保流程，了解一个出单员必须具备怎样的素质和技能。在自己的好学和同事们的细心指导和帮助下，我从对系统的不熟悉到熟悉，经历了从错！错！错！慢！慢！慢！的出单过程。在经历了两个多月的历练和训练后，我以为我已经具备出单员的条件了，一种满足感和成就感犹然从内心产生。但很快我就被当头一棒，原来我认为从个险部调到承保中心出单岗后，就不需过多地学习业务知识和与保险相关的知识，只需要熟练掌握操作系统和提高操作速度就可以了，其实这是一个错误的想法。实践告诉我，作为一个出单员必须更要深入学习业务知识和保险条款。
篇四：出单岗岗位职责
出单岗岗位职责
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司承保政策。
2、负责从事公司全险种出单、车船税登记、客户信息登记、退保、批单工作，保管领用承保单证。做好承保工作。
3、严格执行行协《自律公约》和《关于执行条款、费
率及费率规章特殊问题的处理办法》。
4、严格遵守客户服务部下发的出单服务《手册》，每笔业务自录入信息至将保单递交客户，必须在25分钟内完成系统内的录入。
5、严格执行公司“首问负责制”，全程负责(包括接待客户、收集承保资料)如遇特殊情况须及时移交相关人员。
6、负责对公司承保政策、管理办法、制度和实务规范的落实，积极反馈上级公司要求上报的各项数据。
7、协助处理承保投诉和客户纠纷并及时将相关材料向上级领导汇报。
8、负责单证管理及承保档案的装订，并定期上报单证清理情况。
9、完成领导交办的其他工作。
篇五：出单员兼单证管理员个人工作总结
出单员兼单证管理员个人工作总结
自10月15日起进入阳光保险公司世博营销部工作，在领导的正确领导下、在同事们的共同努力下，我司已完成分公司下达的任务，并向着更高的工作目标努力奋斗。
随着公司业务规模迅速发展，业务团队的不断增加，保险监管部门的严格管理下，我的工作技能也随着公司的发展在不断进步、提高。
现总结如下：
一、近半年的工作中，我通过实践学到了许多保险行业相关知识，不断的学习逐步提高了自己的能力。虽然之前也接触过这个行业，但我深深知道，自己经验还是非常欠缺的，需要不断的学习和磨练。因此，在以后的工作时间里，我希望通过磨练不断学习和实践，做好个人工作计划，不断增加自己的经验和见识，争取使自己的办事能力提到一个更高的高度，为公司多做贡献。
二、作为出单员兼单证管理员的我，需要严格遵守公司规章制度才能保证公司的稳步发展无后顾之忧。
1、出单管理：严格遵守公司出单岗管理制度，认真细致对待出单工作，认真仔细的核实承保资料，确保无误再提交核保、刷卡，减少后续问题的发生，以便提高承保速度。指导各代理机构做好出单工作并对其提出的问题做好解释工作，确保出单工作的顺利实施。
2、单证管理：保单的领取，发放登记，单证回销。严格遵守公司单证管理制度，对各代理的单证领用仔细登记，严格按照公司要求回销、保存单证。
篇六：平安财险保险培训-出单岗人员实务操作手册
财产险出单人员操作手册
目 录
第一章 出单岗人员管理暂行规定
第二章 出单流程
第三章 相关编码规则
第四章 基础系统界面操作
（一）输入模式
（二）查询模式
（三）录单公共界面
1.2.3.4.5.6.基础信息 币种信息 短期费率 附加险录入 缴费计划 特别约定及附加信息
第五章 非水险种系统界面操作（一期上线产品）
（一）财产一切险（附加利润损失险）（01险类的录入模式）
（二）建筑工程一切险（附加第三者责任险）（08险类的录入模式）
（三）责任险
1.公众责任险
2.产品责任险
3.雇主责任险
第六章 货运险系统界面操作
第七章 保单打印简要说明
第一章 财产险出单岗人员管理暂行规定
第一条 出单员职责
（一）执行公司财产险的规章制度和经营方针，遵守本部门的服务承诺；
（二）执行公司财产险条款、费率规章和实务规程；
（三）审核、录入投保单、批单，缮制、审核业务单证，登记各类业务台帐；
（四）及时上报各类公司规定的报表；
（五）各类业务档案及统计资料的管理，定期进行整理、装订、归档；
（六）及时与财务核对数据，电脑打印报表，与手工台帐核对；
（七）每月20日前打印下月续保清单，交各业务部门；
（八）及时反映和解决工作中的疑难问题，并提出合理化建议；
（九）认真学习保险知识，不断提高业务水平和工作技能；
第二条 出单岗工作内容如下：
（一）审核投保单证
出单员接到投保申请后，必须严格按照公司要求对投保单证进行初步审核，具体要求如下：
1、投保单证必须齐全，各栏目均需认真填写，不留空格；
2、保险标的项目、名称、范围应填写清楚，以免产生歧义；
3、被保险人、投保人、保险期限、保险标的所在地地址/邮编/被保险人所属行业/被保险人通信地址/邮编应逐项填写清楚；
4、投保单位应清楚反映保险标的情况，可以分项填写保险标的保额、费率、免赔的，必须分项填写，不得合并录入；
5、保险金额（或赔偿限额）应按各险种条款的规定来确定，如有多种确定方式，在投保单备注栏中应注明保额确定方式，以利于理赔；
6、如投保单有“免赔额”栏目，必须按不同险种相应的规定设定免赔额；
7、审核投保单所注明的费率，并根据费率核算保险费计算的正确性。如果遇有短期费率，应在投保单备注栏中注明；
8、审核投保单是否详细注明缴费日期及缴费方式，分期付款业务必须注明各期缴款日期、缴款金额；
9、如投保单需附清单或明细表，清单或明细表应一式两份，投保单和清单、明细表均需有投保人签章，清单或明
细表均应附于投保单背面，骑缝章；
10、审核各项未尽事宜，如附加险种、部分投保条件的解释说明等是否在备注栏内注明，语言是否规范、无歧义；
11、公司核保政策对需进行标的查验的标的进行查验的风险查勘报告应有经办人员和投保人签章，并贴于投保单背面；
12、需要进行保前风险查勘的，应进行保前风险查勘，在系统内如实录入相关信息，并书面上报投保单和查勘报告财产险部审批；
13、凡承保条件改变或投保单需修改的，出单人员必须向经办业务员说明，要求重新更改投保单或要求投保人对修改内容予以书面确认。
（二）录入投保单
1、在业务系统中录入投保单时必须严格按照投保单内容录入相关信息，不能任意增加或修改投保单内容；
2、保额录入时应严格按照投保单列明的各项标的保额分项录入，详细注明标的名称、数量、保额；
3、准确录入保险费率，对不同标的采用不同费率的，录单时必须根据承保标的分项录入费率；
4、根据投保单内容，录入相应的附加险，附加险中有保额、限额的必须录入相应的保额（限额），加收保费的，必须录入相应的费率；
5、严格按照投保单内容录入缴费日期，缴付金额。分期付款，录入各期缴付起期及止期，缴付金额；
6、其他业务系统无法录入的内容，录入特别约定栏内。对应栏内无法录入的，须在该栏内注明“详见特别约定”，并在特别约定栏内注明相关内容；
7、特别约定栏必须注明缴费约定；
8、保单录入完毕，审核无误后，上报公司核保人员；
9、对因录入不合格下发修改的投保单，出单员应严格按照要求进行修改，对要求上报资料者，应及时与业务人员取得联系，及时上报相关资料；
10、业务系统中录入的数据必须与投保单内容完全一致；
11、每一险种的录单操作请参考该险种的系统界面操作指引。
（三）缮制保单
1、投保单经核保人核保通过后，即可缮制保单；
2、业务系统中设置打印格式的险种，出单员可直接打印保单及收据。业务系统中未设置打印格式的，手签单应按规定时限录入系统，并在业务系统中做好保单号的关联，出具的保单必须字迹清楚，内容完整，严格按投保单内容缮制，保费发票必须通过业务系统出具；
3、除另有规定外，均应在接到投保单的当天出单，出
单日期不得迟于起保日期；
4、出单后如发现保单有错，应在更正后加盖校正章，更改不得超过三处，同时应将错误处在电脑中改正，不得更改的项目，必须出具批单更改；
5、凡有附加条款的，必须在保单正本后面附贴附加险条款，并加盖骑缝章。
6、保险单缮制完毕，出单员复核无误后，加盖承保专用章。
（四）批改保单
1、保单内容需要更改时，须出具批单批改；
2、凡属被保险人要求更改保单者，必须由其出具加盖公章的书面申请，说明更改事项及原因，收到书面申请后，应先查对业务留存保单副本，审核批改内容，批改内容超过核保
政策限定条件者，应事先报公司财产险部核保人审批，得到认可后方可同意批改。因录入错误批改的，出单人员应做好登记备查；
3、批单必须通过业务系统录入，电脑套打；
4、批单录入时，首先根据批改内容选择批单格式，凡批改涉及到保险金额、保险费的变化，应在批单内容中列明计算公式。批文严格按照公司要求缮制，力求规范、内容详尽明了，修改事项原内容及现内容清楚。同时，进入批改明
细，将原投保单项下内容更改，并通过业务系统报分公司承保部审核；
5、超过分公司最高核保人的核保权限时，应报总公司审批。核保通过者，可打印批单。凡涉及增加保费的，必须同时打印收据；
6、注销保单，必须将保单正本及收据收回；
7、批单出具完毕，一式三联，正本附贴于保单正本并加盖骑缝章交回保户；
8、保单财务联交财务，业务联附贴于保单副本。
（五）清分单证
1、除另有规定外，出具保单和发票后，将保单正本交被保险人，待保费到帐后将保费发票交被保险人；
2、将投保单附贴于保单业务留存副本后面，分险种业务存档；
3、保费收据存根顺号保存，按50份定期向单证主管部门销号；
4、收到保费后，业务内勤应及时将保费、保费收据交给财务部，财务部应在保费收据上盖章后退回业务部门清分；
5、业务部门将保费收据副本附贴于保单业务留存副本后面，分险种存档。
（六）保单装订、保管
出单人员负责本机构承保档案的管理工作。
1、凡套打的保单副本按流水号50份装订一册归档。装订成册后，在档案卷宗上注明险种，保单号或相应的流水号，并粘贴保单销号表；
2、没有印刷号的非格式保单按照保单流水号(包括注销的保险单)和保单进行装订，每一册档案中保单应为同一保险，对于业务办理较少的险种保单可合并装订一册，但必须在档案的第一页附“保单目录”，每一册档案中投保资料应在200张以内；
3、作废单证的各联必须加盖作废章；
4、保单装订及保管必须严格按照公司财务部门相关规定执行，确保装订规范、保管安全，管理有序，查阅方便；
5、承保资料的粘贴应做到左齐、下齐，保单副本粘贴承保资料应加盖骑缝章，每50
份装订一册；
6、录单人员应及早完成上月承保资料的收集和整理归档工作；
第二章 出单流程 P4 P5P2
篇七：合作外点出单岗岗位职责
外点出单员岗位职责及要求
1、熟悉需要出单保险公司的相关业务承保规定及具体
系统操作，能准确、快速给合作店业务员算单报价、出单及打印单证。
2、负责出单点承保单证及日常空白单证收集整理、存放管理，若出现交接后保管不善丢失情况，由出单人员自行负责。
3、做好业务数据的统计工作，每天出单情况、月整体出单情况、保费情况要及时汇报给分管经理，同时要熟悉出单店面的业务规模。
4、严格执行公司各项承保业务管理规定和内控制度，配合做好应收保费管控工作。
5、时刻关注出单店面的合作动态，若出现业务分流情况要及时汇报给分管经理。
6、严格履行保守公司商业秘密及出单客户信息保密工作，做到该透露的透露，不该透露的绝不透露。
7、负责和出单店面业务人员维护好关系，主动自发帮助店内人员出单之外工作。
8、按时上下班，不允许迟到早退，请假需提前向分管店面经理报备。
9、负责做好分管领导交代的其它工作。
篇八：出单岗
出单岗：
1.全险种录入、批改，承保台账录入
2.单证使用及预归档，单证领用、回收台账登记
3.锦泰、新兴橡胶、铁合金进出口出单、对账
4.大连中远水路出单、对账
5.车商业务处理
6.友仁共保业务处理
7.集中出单影像上传
8.保单领取台账登记
9.销售人员业绩分配
10.客户柜面查询工作 业务管理岗：
1.全险种核保
2.团车维护
流程提交
4.审批档案归档、装订
5.代理人台账统计
6.出单投诉处理
7.平台数据修改上报
8.出单员日常工作管理、培训
9.出单员考核报表
10.出单培训档案归档、装订
11.填写集中出单申请书
12.外围业务答疑
篇九：出单岗岗位管理流程
出单岗岗位管理流程
为了提高工作效率特制定本流程。
1、由综合岗在出单时效考核表中填写签单时间后将投保单转
出单员，出单员根据各分公司的要求检查投保单的填写是
否完整并以最快的速度上机录入(交强5分钟、商业10分
钟)。
2、如遇到业务人员和保户都不在无法签字的情况，在客户来
拿单时及时把签字补上。
3、上机后按照出单时效及时与青岛分公司核保人员沟通，遇
到问题及时向部门经理反映。
4、核保通过后必须核对收款收据的保费金额是否与系统内核
保保费一致如不一致按照财务业管对账结账管理规定执
行。
5、每天下班之前必须将检查合格的单证转财务收款
处，由收
款员负责流控的录入。（外围机构由出单员负责流控的录
入）。
6、每天必须检查系统内所有发票、小卡、保单状态是否与实
物一致并按分公司要求做好归档工作。
7、对于当天确实无法出具及出具完毕未领保单必须当天通知
业务人员并将通知结果记录在出单时效考核表上。
8、单证管理人员检查各部门回销的单证后，对于不合格退回 的单证在3天内必须整改完毕；合格单证50份成本必须将
消号表按分公司要求当天打印完毕。
9、建立《单证领用使用台帐登记本》并按要求正规填
写，每天结出库存数量，并与实物核对，交由单证管理员
签字确认。
10、出单员随时掌握库存单证数量在需领用单证提前
通知单证管理员并打印单证领用表（一式两联）到单证管
理员处领出不允许第二天领取以免影响正常工作，及时与
单证管理员及去青人员联系做好单证领用工作，确保出单
工作的顺畅。
11、对于应到青分办理的其他事宜必须在去青人员登
记表上登记。如有不登记情况由去青人员统计后作为绩效
考核。
业管部
10年12月5日
篇十：
2、出单岗试题
量化岗位定级考试笔试题
姓 名 准考证号
阳光财产保险股份有限公司
XX年3月
答题说明
一、试题结构
本次笔试的答题时间总计120分钟，共100分。试题分为六部分：
第一部分是单项选择题，共有20道题，所有题目均为单项选择题。
第二部分是不定项选择题，共有20道题，所有题目均至少有一个选项是正确的。第三部分是判断题，共有10道题，必须直接判断“对”或“错”。
第四部分是简答题，第五部分是计算题，第六部分是论述题。
请将您的答案填写在最后的答题页上。
二、答题要求
务必对每个问题进行回答，不能漏答题，否则将影响笔试结果。
根据个人答题习惯，可在试卷上勾划选择答案，但必须将答案填涂在答题页上，否则作答无效。
请用黑色或蓝色签字笔（圆珠笔、钢笔）答题，使用铅笔作答无效。
三、现场纪律
1.禁止携带任何书籍、笔记、资料、报刊、草稿纸以及各种无线通讯工具（如移动电
话）、录音机、电子记事本等物品进入考场；如果携带移动电话入场，请立即关机并
收起，考试过程中不允许查看或使用。如未关机或强行使用按违纪处理。
2.笔试过程中请不要与他人讨论，不允许随便走动。严重违反考试纪律或参与舞弊者，取消综合笔试资格，成绩记为零分。
3.笔试开始后30分钟内禁止离场。中途提前完成者，请伸手示意保持原位，待工作人
员确认后，安静离场；考试规定时间一到，应立即停止答卷，待工作人员收卷后方
可离开考场。试卷及答题纸均不能带出考场，否则以违纪处理。
最后，请合理控制答题时间和进度，预留填写答题页的时间。
我们将在每隔30分钟提醒一次，并在考试结束前10分钟、5分钟进行提醒。
一、单项选择（每小题1分，共计20分）
1、公司“二五”战略的指导思想是：以阳光文化为指引，以价值创造为核心，以（）和（）为两大驱动力，加强集团平台建设，注重核心竞争力培养，追求内涵式和外延式协调增长，解放思想，大胆创新，强化管理，强力发展努力实现新的历史跨越，有效推进公司的战略实现。
A、诚信和关爱
B、品质和关爱
C、人文和科技
D、效率和差异
2、出单管理部是防范单证风险，支持业务发展，控制
业务品质，降低出单成本的管理部门，董事长对出单及单证管理提出了（）的管理要求。
A、标准、控制、执行；
B、真实、规范、高效；
C、引领、统一、高效；
D、管理、执行、发展。
3、因投保人过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对保险合同解除前发生的保险事故（）。
A、不承担赔偿或给付保险金的责任，但可以退还保费
B、不承担赔偿或给付保险金的责任，并不退还保费
C、根据双方协商，可承担部分赔偿或给付保险金的责任，但不退还保费
D、根据双方协商，可承担部分赔偿或给付保险金的责任，并退还保费
4、下列选项中不属于家用车费率下浮选择条件的情况是（）。
A、平均年行驶里程＜30000公里；
B、根据风险管理水平和业务类型；
C、30岁≤年龄＜40岁；
D、同时投保车损险、三者险；
5、交强险条款明确规定的几种保险公司可提前垫付赔
偿金，再向肇事车主追偿的情况，以下表述不正确的是()。
A、驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的 B、被保险机动车被盗抢期间肇事的 C、受害人故意制造道路交通事故的 D、被保险人故意制造道路交通事故的
6、机动车辆保险有关条款规定，受本车所载货物撞击的损失，属于()责任。
A、车辆第三者责任的免除
B、车辆第三者责任的承保
C、车辆损失险的免除
D、车辆损失险的承保
7、VIN（Vehicle Identification Number），中文名叫车辆识别代码，又被称为“汽车身份证”，通常由17位数字组成，其中的第1～3位表示（），VIN号码为LS4BD3D78A084915的生产国为：（）
A、车辆产地 中国
C、车辆类型 德国B、厂牌型号 中国 D、厂牌型号 德国
8、按照交强险费率浮动暂行办法，交强险保单出单日距离保险起期最长不能超过（C）
A、1个月B、2个月 C、3个月 D、半年
9、财产基本险的保险责任包括（）
A、火灾B、雷击 C、爆炸 D、暴雨。
10、XX年2月28日星期一，李先生购买了新车，当天向保险公司投保交强险，根据监管规定该交强险保单保险责任开始的时间是：（）
A、投保日以前最近的工作日，即2月28日的凌晨0点
B、投保当日，即2月28日出单之时
C、投保次日即3月1日凌晨0点
D、投保日以后最近的工作日，即3月1日的凌晨0点
11、上一个发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故，交强险费率浮动比率为（）
A、-10％ B、0％ C、10％D、30％
12、挂车商业险费率根据实际的使用性质并按照对应吨位货车的（）计算。
A、100% B、30% C、80% D、50%
13、按照交强险实务的规定，快递公司用于快递业务的客车适用（C）费率
A、营业租赁 B、营业客运
C、非营业企业 D、非营业事业团体
14、减免车船税须提供证明材料：（）
A、税务登记证 B、上年保险单
C、完税凭证或税务机关出具的减免证明 D、保证人说明材料
15、单证装订按照（）的顺序排列，包括所有作废、注销的保险单证，不得存在跳号或缺少保险单证的现象。
A、保单号B、单证流水号
C、投保时间 D、起保时间
16、意健险激活卡业务的正确操作流程描述正确的是（）
A、先将需销售的激活卡信息录入核心业务系统，再进行销售，录单时应将对应流水号同时录入系统；
B、先进行销售，销售完毕后补录系统；
C、无需录入系统，激活后自动进入系统；
D、录入大保单时不需要进行销号。
17、阳光验车照片应按以下方式存档（）
A、打印出来贴在投保单后
B、销售人员传真给核保人看
C、上传核心业务系统影像
D、存在核保人的电脑里
18、下列对于出单员岗位职责描述有误的是（）
A、填写投保单，审核投保资料，完整、有效采集客户信息；
B、遵守出单流程规范，高效、准确录入信息；
保险公司出单员工作总结 篇7
保险出单员个人工作总结转眼入司已经XX了，首先感谢公司给我这个成长工作的机会，同时感谢各位领导和工作伙伴对我在工作中的帮助、支持与指导。在这段工作期间，经过不断的学习，我提高了保险业务技能及知识水平，但也存在着一些不足，现就XX来的工作总结如下：在思想上，我严于律己，遵守公司规章制度，坚持做到不迟到，不早退，准时上下班。积极认真参加公司组织的各项学习，并且细心领会，化为自己的思想武器。现阶段，我主要在虹升江淮车行出单，是一个直接面对客户，需要耐心和细心的工作岗位，所以我时刻注意自己的言谈举止，对待客户热情大方，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。在与客户进行沟通交流时能主动说明、解释在车行进行购买车险的所具有的全面保障，以此达到稳定客户，促成客户在车行新购保险。在出单方面，出单员的工作是枯燥重复的，但即便每天重复着同样的工作流程，我们都必须认真仔细的录入每一个保单。我深知自己工作的重要性，对此抱着严谨认真的态度来完成，督促自己更快更好的熟悉掌握各保险条款和系统，同时严格遵守公司的各项工作制度，谦虚谨慎，虚心学习，不断提升自己的业务水平和工作能力。在这段时间的工作中，自己还存在着许多的不足之处，比如学习的广度和深度不够，工作质量还有待进一步提高，关于车险理赔方面还不能更详细的向客户介绍等等。学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。在今后的工作中，我将坚持不懈地努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作；更努力地熟悉承保政策和工作系统，加强专业技能；更加积极努力提高自己，不断总结经验教训，使自己更好地做好本职工作，服务公司。同时，在工作中如有不对的地方，还需领导批评指导。
出单人员服务承诺 篇8
关键字：组织行为学；行政服务中心；人员激励
中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）09-0155-02
伴随着新公共管理学的产生和兴起，如何促进官僚机构更好地完成社会管理的职能成为行政管理学者需要思考的实践性问题。行政服务中心作为一种解决行政效率低下以及行政组织部门化的有效手段从上世纪90 年代初在我国出现，并逐渐显示出强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎。但是其所暴露出的人员管理松散，激励机制不起作用等内部管理问题也通过不同的途径和方式得以反映。如何将行政服务中心建设得更好，提高群众的满意度，使其从相关部门之间的物理结合转变为真正能够满足民众日常需求，带给民众便利，转变政府职能的机构也成为我们需要面临的新问题。
本文以组织理论为依托，重点研究行政服务中心人员的管理激励问题，在总结行政服务中心建设人员管理的经验的基础上，找出其所存在的问题，并对如何加以优化提出具体的建议。
一、行政服务中心运行现状
（一）行政服务中心概念界定。
1.狭义的行政服务中心：是指各级地方政府将相应的管理与服务职能结合起来，不同部门之间实现物理上的聚集，并在同一机构的协调与日常管理下开展工作。
2.广义的行政服务中心：是指具有一站式服务形式的政府平台。此概念既包括狭义的行政服务中心，也包括各个部门为了便利民众所设立的窗口及办事大厅。
本文对于行政服务中心的研究将主要是对于狭义概念下的行政服务中心而言的。
（二）行政服务中心运行现状。
笔者以北京市X区为例，通过发放问卷调查、开展访谈等形式开展调查。在选取运行状况衡量的标准和设计相应问卷时，以满意度的测量作为核心，主要原因在于一方面行政服务中心是以方便民众为基本的目的和使命的；另一方面，行政服务窗口人员是笔者研究的主要对象，这类人员具有典型的“街头官僚”的特点，公共舆论会起到权威性评判家的作用。通过对数据的统计分析，我们得出如下结论：
1.行政服务中心存在的必要性问题一致性明显。
通过对于行政相对人开展相应的调查，可以看出绝大多数民众认为行政服务中心的存在是必要的，同时结合访谈的情况来看，行政相对人认为服务中心的存在减少了他们在不同部门之间的时间消耗。
2.行政服务中心人员工作态度总体差强人意。
调查结果显示，民众对于行政服务中心的工作态度主要集中在相对中立的选项中，故意刁难和态度良好的数量均较少，但是从实际情况来看，态度较差和故意刁难的人员比例为41.5%，明显过高。
3.行政服务中心内部流转和业务处理效率不高。
从调查情况来看，对于行政人员及服务中心办事效率评价消极的人员（效率较低与效率很低）占比为53.1%。换言之，尽管人们认为在物理距离上行政服务中心确实产生了规模效应，降低了交易成本，但是在行政服务中心内部的运转上仍然需要进一步改进。
我们可以得出相关的结论：一方面行政服务中心实现了各个行政职能部门之间物理上的聚集，在减少行政部门与行政相对人交易成本方面具有较为显著的作用；另一方面，作为公共行政中不可忽视的经济、效率等基本原则在行政服务中心的运行中并没有得到有力的体现，民众满意度仍然较低。
二、行政服务中心效率低下的原因分析——从窗口人员管理的角度
从上述分析中可以较为清晰的了解行政服务中心目前运行效率中存在明显的问题。行政服务中心作为官僚组织的一种具体体现，部分具有韦伯所提出的特点：“合理的分工、层级节制的权力体系、依照规程办事的运行机制、形式正规的决策文书、组织管理的非人格化、适应工作需要的专业培训机制以及合理合法的人事行政”。因此行政服务中心的职能和绩效目标必然需要也通过层级节制的体系和合理分工落实到各个进入服务中心的职能单位以及窗口人员上。
（一）窗口服务人员隶属关系分析。
行政服务中心在性质和管理上明显区别于政府职能部门，因此人员的隶属关系存在一定的复杂性：
1.原服务单位与派出人员的关系。
目前我国行政服务中心多属于协调性行政服务中心，该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权。因此，在该模式下原有职能部门对于所辖范围内的行政审批事项具有决定权，窗口服务人员的组织与人事关系仍然保留在原有的行政机关，行政服务中心并不作为单一的行政主体开展对人员的管理；
2.行政服务中心与窗口人员的关系。行政服务中心作为各职能部门现场提供服务和管理的物理聚集地对于人员享有必要的管理权限。主要掌握人员日常工作的考勤考绩、奖惩等权力。但是对于窗口人员的晋升、调任等并不具有决定权，仅具有建议权。
（二）窗口人员工作动机不足的原因分析。行政服务中心与原有机关权力的分散造成了多头管理的问题，加剧了人员管理的复杂性。笔者将借助于马斯洛需求层次理论来阐明窗口人员工作动机不足的原因。
1.马斯洛需要层次理论：
（1）生理的需要：它包括对于饥、渴、性等基础性的需要，这是人类最为原始的也是必须要得以满足的需要；
（2）安全的需要：人员在基本可以满足生理需要的前提下将渴望具有良好的工作环境，渴望得到相应的保障；
（3）情感的需要：这类型的需要它更多的是一种主观的需要，需要的满足程度也是主观判断的结果；
（4）尊重的需要。该类需要意味着人员希望得到别人的认可和信任。如果人员的需要可以得到满足则会产生正面的、积极的工作情绪和心理状态；
（5）自我实现的需要。这是最为高级的一种需要，是人员要实现自身的理性和信念的需求。
2.激励不足的原因分析。
根据行政服务中心人事管理隶属关系的分工，结合马斯洛需要层次理论，从行政服务中心的角度看，其出现人员激励不足的原因主要有：
（1）从主体上来看，激励主体权威不足。
由于一方面行政服务中心对于人事的管理权力是与原行政机关分享的，在人员的管理上并不拥有完整的权力。另一方面人员在行政服务中心任职的时间一般为两到三年，行政服务中心本身难以使人员产生归属感。从现有情况来看，在高层次目标和需求的满足上，原有行政机关比行政服务中心拥有更大的能力。
（2）从激励手段上看，激励形式极为有限，手段较为单一。
在窗口人员本身工资和津贴等能够满足他们基本的生理和安全的需要的情况下，寻求满足人员更高需求的手段就成为了管理者所面临的较为明显的问题。但是从X区行政服务中心的实践来看，其所采用的激励形式还是极为有限的，主要表现在：人际交流缺失，满足人员情感需要的激励手段严重不足。行政服务中心是由各个进驻单位共同组成的，窗口人员之间本身隶属于不同的行政组织，在进驻中心之前缺乏相互的了解。在进入行政服务中心之后，X区行政服务中心所组织和进行的人员之间的相互交流活动也极为有限，这就进一步使得行政服务中心窗口人员的归属需要得不到满足。组织文化的构建缺失，满足人员自我尊重和自我实现需求的手段缺乏。一方面，行政服务中心的组织目标本身没有清晰的界定，与此相对应的，人员缺乏来自目标的激励和核心价值观的构建；另一方面，行政服务中心的文化构建在一定程度上被等同于考核评比，奖励先进。这种方式虽然能够促进组织文化的构建，但是它更多的是从物质奖励的角度入手的。
（3）从激励内容上看：
行政服务中心现有人员激励机制中重物质激励轻精神激励的现象尤为明显。在物质激励方面主要有创造良好的物质工作条件；给予人员岗位特殊津贴和补贴；绩效加薪等多种形式；在精神方面的激励基本的途径主要是各种辅之以物质奖励的评比。这类型的精神激励本身也属于物质激励的范畴。
三、行政服务中心窗口人员激励机制的改进
结合行政服务中心本身所具有的特殊性以及行政服务中心人员在个人需求上的层次，笔者认为调整行政服务中心对于窗口人员管理的架构和构建组织文化将是其完善人员激励机制的主要途径。
（一）行政服务中心窗口人员管理架构。完善行政服务中心人员管理架构的目的是要明确行政服务中心的组织目标以及窗口服务人员的目标。具体的完善有如下几个方面：
1.对于行政服务中心进行必要的流程再造。
对于现有流程的再造主要是处理好原服务部门与派出人员之间的关系、联合办公机构与各窗口服务人员之间的关系及联合办公机构与原服务部门之间的关系。在此基础之上明确界分原有行政机关与行政服务中心之间的职能划分，处理好它们在人事上的管理权限，赋予行政组织更多的人事管理的职能。
2.建立起明确的岗位责任制。
岗位责任的明确是每个岗位工作得以有序开展的基础，明确的岗位责任对于窗口工作人员而言就是明确的目标，该目标能够对工作人员产生激励作用。因此，行政服务中心应该在进行日常工作管理的权限内对于窗口工作人员的职责进行
3.完善绩效评估体系，提高员工绩效。
绩效评估是新公共管理理论的重要手段之一。在行政服务中心工作的工作人员的考核应该交由中心自己进行统一组织。与此同时，重视考核主体的确定，将行政相对人纳入到考核体系中去，并将民众意见在绩效评估中的所占的比重适度提高，以强调民众导向。最后，还要注重对于结果的应用，将其日常表现与切身利益联系起来。
（二）加强行政服务中心组织文化建设。正如美国行政学家特里·库珀（Terry Cooper）教授所强调的那样：“我们一定要考虑伦理困境发生的领域——更大的组织环境。将组织环境设计成有助于行政人员合乎道德规范地处理问题的场所，这是管理者道德义务的核心”。因此，加强行政服务中心组织文化建设是在建立起合理人员管理架构的基础之上完善人员激励机制，尤其是培养人员自我控制能力的一种重要途径。具体措施如下：
1.转变管理者的观念。领导和管理者在组织文化构建的过程中扮演着重要的角色，只有管理者从根本上转变其对于组织文化的观点和看法才能够真正在组织中推动文化建设，形成组织自身的核心价值观和文化氛围，以此来感染和影响组织成员，增加成员尤其是窗口工作人员对于组织的认同和归属感。
2.开展沟通交流活动，满足人员归属需要。窗口人员与同事、上级之间的关系是极为重要的一环。由于行政服务中心本身的特殊性，因此这类问题更为突出。这就要求行政服务中心要开展形式多样的沟通活动，一方面有助于人员之间交流工作经验和收获，提高工作技能，另一方面则有助于促进人员之间的沟通和对于组织的认同。
3.鼓励窗口人员参与决策，满足其自我实现的需要。在组织核心价值观的构建以及组织中其他的重要决策做出的过程中，组织管理者应提供尽可能多的机会和渠道鼓励窗口人员参与，将窗口人员从被动的指令接受者和被管理者转变为主动的参与者和组织战略的支持者。这种转变并不仅仅是一种角色上的转变，它在很大程度上能够促进人员的主人翁责任感。
4.引导人员形成良好的职业道德。职业道德是行政服务中心窗口人员所具有的内在约束。笔者认为培训相比而言是培养行政服务中心人员职业道德的效率较高的一种方法，也就是要用工作本身的光荣感、责任感来引导组织成员，使窗口工作人员将工作看作是自身所具有的责任而不仅仅是一种谋生或获得利益的手段。同时，由于行政服务中心窗口人员直接与行政相对人进行交流和处理相关事务，随着部门职能和事务的变化，人员也需要较为频繁的更新自身所具有的技能。激励窗口人员提高工作效率和工作的水平是行政服务中心在践行其服务理念时最为核心和基本的任务，相信通过对于组织流程的优化重组和职能的清晰界定，并在此基础上加强行政服务中心组织文化的培育。可以有力促进行政服务中心管理的优化，推进我国服务型政府的构建。
参考文献：
[1]（美）特里·库珀.行政伦理学： 实现行政责任的途径[M] .北京：中国人民大学出版社，2001年
[2]丁煌.西方行政学说史[M]，湖北：武汉大学出版社，2004年
[3]宋林霖.刚性原则与弹性空间——论地方政府行政服务中心的发展趋势，载南开学报（哲学社会科学版）》[J]，2013（4）
[4]中国行政管理学会课题组：政务服务中心建设与管理研究报告[J]，载中国行政管理》，2012（12）
[5]杨树人.论行政审批“ 一站式”服务体制[J]，载四川行政学院学报，2002（5）
[6]施雪华 汤静容.当前中国行政服务中心的主要问题与解决对策[J]，载《理论与改革》，2013（5）
项目课题：北京市大学生科学研究和创业行动计划项目，
项目成员：刘佳宁、佟佩洁、戴璐、程梓朔，