服务从业人员

服务从业人员（精选11篇）

服务从业人员 篇1

1 员工流失对企业的消极影响

1.1 员工的流失会给旅游服务企业带来一定的成本损失

旅游服务企业从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本企业并注入到其他企业中;旅游服务企业为维护正常的经营活动, 在原来的员工流失后, 需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位, 这时, 旅游服务企业又要为招收新员工而支付一定的更替成本。

1.2 员工的流失会影响旅游服务企业的服务质量

一般来说, 员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里, 他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责, 有些员工甚至由于对旅游服务企业的不满, 出于对旅游服务企业的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作, 旅游服务企业的服务水平显然会大打折扣。此外, 旅游服务企业在员工离去后, 需要一定的时间来寻找新的替代者, 在新的替代者到位之前, 其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪, 这将间接地影响旅游服务企业的服务质量。再者, 由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距, 流失优秀员工对旅游服务企业服务质量的影响将是长期的。

1.3 员工的流失可能使旅游服务企业业务受损

饭店员工, 尤其是中高层管理人员跳槽到其他旅游服务企业后, 有可能带走旅游服务企业的商业秘密;旅行社中的一些人才, 他们掌握着某些其他员工不可替代的技术与机密, 以及日积月累而成的工作技巧与客户关系, 他们是旅行社重要信息的载体, 他们的流失必定引起一些客人信息的流失, 甚至可能导致旅行社的信息资源落入竞争对手手中。这些员工的跳槽将给旅游服务企业带来巨大的威胁。

1.4 员工的流失会极大地影响士气

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失, 而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时, 留在岗位上的人员就会人心思动, 工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

1.5 旅游服务企业整体形象和名声带来损害

人才流失给旅游服务企业形象带来了许多负面影响。企业形象是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度文化素质与稳定状况直接给社会公众及客人带来整体印象和评价, 员工的高流动率和大量人才流失, 会给旅游服务企业整体形象和名声带来损害, 使旅游服务企业信誉降低, 被认可程度下降。

2 旅游服务企业员工流失的原因分析

2.1 职业动机对从业人员流动的影响

2.1.1 趋利型

也就是功利型。这类员工对薪俸, 福利等物质利益和职业声望, 职业形象等精神利益的要求比较高, 属于“功利主义者”。他们在企业工作的同时, 也在关注领导对其的态度和重用程度。如果他们觉得领导对自己很重视, 很重用, 他们的工作积极性就很高, 留任的机会就很大。反之, 他们会在短时间内离开, 留任就不可能的了。大学生就是很典型的例子。他们怀揣理想抱负走进企业实习, 希望能够在这里有很好的发展, 能够做到学有所用。在实习期间他们认真工作, 希望得到上级领导的鼓励夸奖, 甚至有所晋升。当然有实习结束就留下的, 但是有很多还是走了, 就是因为没有达到他们预期所想象的, 在这里他们就是实习生, 没有很多机会使他们得到自己想要的。

2.1.2 冒险型

这类人对工作环境要求很高, 对企业的要求也很高。他们追求的是充满活力的, 正处于发展之中的企业。他们认为只有在这样的企业里, 自己的功能才能够体现, 才有成就感, 才会感到“英雄有用武之地”。工作的热情也会很高, 同样企业也会得到很多。在一些老企业中, 如中国旅行社等一些创立较早的旅行社和星级酒店, 其内部组织结构已经很完善, 且其在消费者心目中的形象已经定格。刚进社会的青年工作者在这样的企业里, 会觉得没有发展空间, 再来企业也没有为其提供很好的发展平台。因此这类人在这样的企业里做一定的时间后, 会另谋高就, 寻求新的适合自己发展的企业, 到那里发挥自己的才能。

2.2 职业压力对从业人员流动的影响。

职业压力是员工在一企业里工作了一定时间之后, 对自身工作的一种危机感, 迫使员工由原来被动工作变为主动工作。压力的存在一方面会激发员工的积极性, 使其更加认真地对待自己的工作, 更好的为企业服务;另一方面员工长期在强大压力中工作, 会使员工的心理受到伤害, 生理上也会受到影响, 从而影响员工正常的工作。这样必然会导致人员的流失。这种压力来源于以下几个方面:

2.2.1 岗位工作压力

这种压力在员工当中普遍存在, 工作难度大, 影响工作的进程;负荷重, 员工的体力不支难以完成, 难见成效;时间长, 员工耐性差;领导要求严格, 给员工的心理上造成压抑, 对工作会有一种恐惧的感觉, 势必会影响他们的工作效果, 这样又会遭到领导的指责和惩罚。在这样的工作岗位上和环境中, 员工会支持不住最终离开。这种情况在旅行服务行业中经常出现, 员工因砸团和业绩不好常常受不起老总严厉的指责而一一离开。目前国内绝大部分的旅行社规模较小, 在这里员工的岗位职责不明确, 领导的指挥也欠妥。但导游部和业务部相对其他部门比较辛苦, 所以, 在导游部的员工就应该有自己的工作, 业务部的有业务部的工作, 不可以经常让做了一个岗位工作的员工再去从事另外一个岗位的工作。原本他们就已经累了, 再做其他的工作, 一方面完成这项工作的质量是没有保证;另一方面员工的生理上会受到伤害。所以有很多员工离开了。

2.2.2 人际关系的压力

人际关系是员工在工作的过程中与领导以及其他员工建立起来的工作关系, 私人关系等的总和。人际关系对员工而言十分重要。良好的人际关系会使员工有积极的工作态度, 与愉快的工作心情和良好的工作质量, 同时企业也会得到很好的经济效益和社会效益。反之, 员工会有烦躁的心理, 消极的工作态度甚至影响企业的日常工作与正常运行。所以在企业中人际关系的维持并不是员工一个人的事情, 也是企业应该关注的问题。如果发现类似的问题, 在适当的时候应该加以协调, 以免恶化。

2.2.3 薪酬失衡

薪资是吸引和推动员工工作的一个很重要的因素。员工绩效直接与自己的薪水挂钩, 绩效的高低直接影响自己工资的高低。所以员工为了获得高收入, 拼命的工作, 百分之百的时间工作, 这样会使员工缺乏更高层次的追求和成就感, 进而对工作失去了兴趣, 工作起来自然就没有了劲头, 常此以往就会产生厌倦的感觉, 必然会产生换份工作的念头。还有员工现在的薪水不如以前, 正常情况是会涨, 但是现在相对过去是降了, 员工心理会产生很大的落差, 对企业产生怀疑, 是否是企业的效益不如以前?类似的疑问会不断的产生, 工作的激情也就不复存在。有的老员工可能顾及对企业的感情或年龄的原因, 一直留在这样的企业, 但是新员工进入企业, 一旦知道这样的“内幕”, 对企业的印象就可想而知了。因此他们会选择离开, 选择有发展前途的企业。

2.2.4 缺乏基本的安全保障

安全需要是人的第二层次需要.俗话说“安居乐业”, 这种需要主要体现为人们需要生命财产安全有保障、生病、养老有保证。目前我国中小规模的旅行社占大多数.其中不少旅行社没有给员工购买人身意外险和交纳失业保险金、医疗保险金、住房公积金.甚至连养老保险金等也未交纳, 使得员工缺乏基本的安全保障。而一些竞争实力较强、重视人才的旅行社为了吸引优秀人才加盟.往往开出优厚的条件加以猎取.这也是人才流失的主要原因。

摘要：旅游服务业有很大的劳动力市场, 但是从事旅游服务行业的人员存在着很大的流动性和不稳定性。这势必会影响旅游服务企业内部工作的正常运行, 甚至会危及旅游服务企业自身的竞争力。本文主要阐述了人员流动的现象并探索了人员流动的原因。

关键词：对策,企业,人才,心理需求

参考文献

[1]胡君辰《.人力资源开发与管理》.复旦大学出版社2005.

[2]刘玉芳《.人力资源管理》.光明日报出版社2004年.

[3]刘纯.旅游心理学.天津南开大学出版社, 2004.

[4]杜江, 戴斌, 李美云.旅行社人力资源管理.旅游教育出版社, 2000.

[5]孙建敏:人力资源管理.北大出版社, 2000.

服务从业人员 篇2

一、填空题（每题5分，共40分）

1、《中华人民共和国食品安全法》自2009年6月1日起施行。

2、食品经营企业应当建立食品查验记录，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期的内容。

3、生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质，其物质的目录由国务院卫生行政部门制定、公布。

4、食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参见工作。

5、发生重大食品安全事故时，任何单位或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得销毁有关证据。

6、食品添加剂指为改善食品品质和色、香、味以及防腐、保鲜和加工工艺的需要加入食品中的人工合成或者天然物质。

7、餐饮服务提供者应当按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。

8食品经营者发现其经营的食品不符合食品安全的标准，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况。

二、选择题（每题5分，共40分）

1B.2.C3.D 4.D5.E6.D7.C8.D

三、名词解释（每题5分，共20分）

1.食品添加剂：指改为食品品质和色、香、味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。

2.经营场所：指与食品加工经营直接或者间接相关的场所，包括食品加工处理和就餐场所。

3.食品安全：指食品无毒、无害符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、恶急性或者慢性危害。

基金从业人员可以炒股吗 篇3

“老鼠仓”频发、内幕交易不断，投资者对证券市场的信心日渐下降……7月11日，《证券投资基金法（修订草案）》（以下简称草案）就是在这样的背景下全文公布，并向社会公开征求意见的。

然而，草案中关于“基金从业人员及相关人员可进行证券投资”的规定，却使投资者的信心更加摇摇欲坠。

网友惊呼，允许从业人员炒股，不就是让已经一边倒的信息天平更加倾斜吗？今后股民在股市还有发言权吗？

更郁闷的也许还有曾被称做“老鼠经理”的光大保德信基金管理有限公司原投资总监许春茂，此前他因涉嫌利用未公开信息交易罪而被判处有期徒刑三年，缓刑二年，并处罚金人民币210万元。倘若《基金法草案》早几年出台，他也许不会沦为“阶下囚”。

从禁止到允许，立法者想传达什么？

修法本意：促使基金业健康发展

投资基金是聚集散户资金从事证券投资的一种手段，它是信托制度的一种变体。在投资过程中，基金公司实际上相当于信托制度当中的管理人，他们是以委托人的利益为出发点，代其处理与委托财产相关的事宜。

我国现行的《证券投资基金法》于2003年制订，当时证券市场上“老鼠仓”、“内幕交易”、“操纵市场交易”的情况并不像现在这样严重，同时立法者在技术层面也无法解决这些问题，因而采用一刀切的办法，明令禁止基金从业人员从事证券投资。

然而，前些年开始，政策风向转变。2008年全国人大财经委牵头成立了基金法修订小组，启动对《证券投资基金法》的修改工作。2011年2月，草案初稿完成后即被下发至各基金公司征求意见。许多业内人士当时对“允许基金从业人员从事证券投资”这一条款的质疑就已经非常大，认为这是为“老鼠仓”披上合法外衣，是对老鼠仓的放纵。

然而时隔一年半，该条款依然出现在《基金法草案》征求意见稿中。与证券从业者观点相反，一些专家恰恰认为这一条款是为了减少内幕交易的出现。

《证券投资基金法》修订起草小组成员、中国政法大学教授李曙光在接受媒体采访时表示，允许基金从业人员从事证券投资，实际上是为了形成一种激励机制，减少内幕交易、老鼠仓现象的出现。“这是一种国际惯例，其他国家对此没有限制。实际上，很多证券从业人员都在持有和买卖股票，原来的限制实际上早已成为一纸空文。”在立法者眼里，减少老鼠仓、内幕交易需要的是监管措施的配套实施，而非一刀切式的禁止。

“《基金法草案》对基金从业者进行证券投资的松绑是证券监管理念的一种转变。”西南政法大学经济法学院教授邓纲在接受《方圆》记者采访时对这一条文的增加也表示赞同。“现在的政策实际上是在变‘堵’为‘疏’，是我国证券监管体系的一种新思路。”

实践中基金从业人员使用“小号”进行证券投资的情况不在少数，邓纲认为，草案中的规定其实是为了让基金从业人员的投资阳光化、规范化，便于监管部门进行相应的监督管理，是从保护投资者利益出发的。“基金管理人和委托人之间内在地包含一种信赖关系。允许基金从业人员进行证券投资实际上是把基金从业人员拉进利益共同体，让他们与投资者同甘苦、共患难，设身处地去为投资者的利益考虑。”

除此之外，允许基金从业人员及其家属从事证券投资，一方面可以解决从业人员缺乏投资渠道的问题，建立合法投资渠道。另一方面，该条款可以在一定程度上满足从业人员合理的投资需求、增加基金行业的吸引力，进而使更多的优秀人才投身基金领域，促进整个基金行业的繁荣发展。

民间：恶法当废

然而，立法者的初衷最终能实现吗？

对此，全景网进行了一项调查：23.53%的投资者认为老鼠仓现象可能会得到遏制，63.87%的投资者则对此表示质疑。

财经评论人皮海洲在微博表示了自己的不满：“撇开老鼠仓不谈，就从基金经理合规合法炒股来说，这也是违背其职业道德的。基金经理拿的是基金份额持有人支付的高额薪酬，其职责就是为客户理财，全心全意对基金份额持有人的利益负责。《基金法草案》允许基金经理炒股，就像允许公务员上班时间干私活一样。这是基金经理该干的事吗？”

“允许基金从业者炒股会加剧行业腐烂，从此基金经理们会变成吃公粮拿高薪、专职为自己炒股，附带帮基民理财的特权阶层。”上海师范大学金融学院副教授黄建中也在微博抱怨，“在美国从业人员可以炒股，但那是在市场成熟和对内幕交易打击有力、有效的前提下。”他认为，我国证券市场目前还不具备实施这一举措的制度环境。

在立法者看来，允许基金从业人员从事证券投资、建立备案登记制度可以在一定程度上使基金从业人员的证券投资阳光化，利于主管部门对其进行引导、监督，进而保护投资者的利益。但这一想法却没有得到投资者的支持。

“监管部门能掌握从业人员的所有亲属的信息，能掌握他所有朋友的信息吗？这些措施对减少‘老鼠’百害而无一利。”一名普通基民梁乐向《方圆》记者阐述了他的担忧，“一个交易日只有4个小时的交易时间，基金公司的职员都跑去打理自己账户上的收益去了，哪里还顾得上我们？”

基金从业人员的工作是利用自己的专业知识对证券市场进行分析，将其从各基金份额持有人手中汇集来的资金投资于证券市场。对于立法者所考虑的提高基金从业人员积极性，皮海洲提出了一种新的设想：“用基金经理‘持基’来取代基金经理炒股。”在他看来，这种方式一举三得：既满足了从业人员投资的愿望，又使他们与基金份额持有人“同呼吸、共命运”，同时也有利于增加基金份额持有人对投资基金的信心。

业界：等待配套措施

采访中，一位基金公司的职员向记者透露，对于《基金法草案》他们是喜忧参半，“放松管制无疑可以让我们工作更有积极性，以前我们帮别人理财，现在终于可以为自己投资了。但我们现在比较迷茫的是：如果将来立法通过，我们从事证券投资的尺度在哪里？监管部门将如何对我们进行监管？毕竟因为内幕交易、老鼠仓落马的高管不在少数。”

基金公司内部稽核部门目前所采取的稽核措施是：一方面员工必须及时更新其家庭新增成员情况，另一方面对于新入职基金公司的员工，其之前所持有的证券必须在六个月内售出，且从其入职之日起家庭成员也不得再持股。

“我们内部的稽核措施将来如何变化还不清楚，需要等待国家进一步的政策。”

据《方圆》记者调查，监管部门目前对基金的监管力度已然在加强。今年以来，证监会稽核部门在全国相关领域共招募了200余名科级以上干部，集训一个月后分成若干稽查小组奔赴若干资本活跃地区核查内幕交易行为。相关的配套措施也在紧锣密鼓地制定之中。

浅析酒店服务人员从业现状及对策 篇4

关键词：酒店服务,服务人员,现状及对策

随着国内经济的飞速发展, 人民收入水平的日益提高, 以满足人们休闲娱乐消费为主的酒店业面临着巨大的发展机遇,其市场逐步扩大,经营范围由原来单一的客房和餐饮扩展到娱乐、康体、会议等众多领域。 但是,随着酒店营业规模的扩大和经营品种的增加, 人力资源的相关问题也逐渐暴露出来, 特别是酒店基层服务人员的从业现状令人堪忧。

一、酒店服务人员的从业现状

改革开放以来,酒店业蓬勃发展,网点众多,星罗棋布,呈现出良好的发展势头。 但是,随着行业发展的蓬勃壮大,蕴藏在行业内部的酒店基层从业人员短缺严重、流动频繁,职业倦态,素质偏低等问题逐渐引起了专家、学者的广泛关注,这些从业现象成为困扰酒店业发展的难题。

(一)酒店基层从业人员短缺严重、流动频繁

酒店业的“ 用工荒”现象始于2000年,在初期,酒店从业人员短缺表现在节假日和大型宴会上出现的从业人员应急短缺。 直至今天,这种酒店从业人员短缺现象已经发展成为一种日常短缺。

根据全国星级饭店统计公报显示, 截止到2013年, 我国的星级饭店由2012年底的11367家增加到11687家,同为增长2.8%。 客房数由2012年1497200间增加至1539100间, 同比增长2.7% 。 床位数也由2012年底的2677400增加到2705000个,同比增长1%。 但是从业人员年均数却由2012年1590600下降至1502400, 同比下降5.5%。 从上述数据不难看出,酒店数量与酒店从业人员数量变化呈现出显著地负相关,即随着酒店数量的增加,酒店从业人员呈现出减少的趋势。 这足以说明,在酒店的发展过程中,存在着较大的人力资源缺口,酒店基层从业人员短缺严重已经成为酒店发展过程中的一大阻力。

此外, 酒店行业员工流动频繁也表现出一种令人担忧的局面。 根据迈点旅游研究院的调查统计结果显示, 2013年酒店整体人员的离职率居高不下,离职率在10% 以下的酒店仅占12%;24%的酒店离职率在11%- 20%; 26% 的酒店离职率在21% - 30% ;20% 的酒店离职率在31%- 40%,另有18%的酒店其离职率高达41%。 较高的员工离职率是各个级别酒店面临的一个共同问题, 也是当前基层服务人员从业现状的一种基本表现。

(二)酒店基层从业人员表现出明显的职业倦怠

酒店基层服务人员在入职初期表现活跃, 积极性较高,对工作抱有较大的热情。 可是随着入职时间的延长, 酒店基层服务人员就会产生较大的压力感和挫伤感,导致其工作积极性下降,并逐渐表现出明显的职业倦怠,主要表现为:

1.工作兴趣减弱、态度消极

随着入职时间的增加,员工对酒店的产品和服务丧失新鲜感,日复一日的重复工作使员工失去了入职之初的兴趣,对待客人和工作的态度也由原来的积极工作变成了消极应对“, 当一天和尚撞一天钟”的思想逐渐占据上风。

2.情绪下降,服务被动

面对客人千变万化的要求,服务人员的工作并不能总是尽善尽美, 当努力工作换回客人投诉甚至是谩骂的时候,服务人员的积极情绪就会被扼杀,长此以往,服务人员就失去了对工作的热情,被动服务逐渐取代主动服务。

(三)酒店基层从业人员素质偏低

员工素质偏低是近年来表现在酒店基层从业人员中的一种普遍现象,其主要表现是:

1.学历普遍偏低

根据全国星级饭店统计公报显示,自2010年—2013年间, 酒店从业人均数分别为1581772人、1541300人、 1590600人和1502400人。 这其中,大专以上学历人数分别为318862人、320500人、348200人和323800人, 分别占员工总数的20%、21%、21%和21%。 四年时间,大专以上学历者在酒店基层员工中的比例几乎无变化, 从学历构成比例看,酒店基层员工中的绝大多数为低学历者。

2.学习能力不足

酒店基层员工在学习专业知识与工作技能的时候表现出目标不明确和实际运用能力有所欠缺两方面的问题,酒店基层员工不善于主动学习专业知识和基本技能, 而是通过被动的酒店培训了解工作流程和工作要领,对学习酒店专业知识没有明确的目标定位, 只停留在应付工作的层面上。 此外,学到的服务技巧和专业知识不能灵活运用,进行实际操作或直面客人时显得不够专业、缺少自信。

3.服务意识淡薄

酒店服务人员在工作的过程中缺少热情, 缺乏积极性和创新性,主动服务意识淡薄,整个服务过程显得被动和生硬。 特别是对待客人多样化的要求,服务人员不能具体问题具体分析,不能为客人提供个性化的服务。 当今客人的需求千变万化, 但酒店从业人员的服务水平仍然停留在千篇一律的标准化动作和语言表达, 这种缺少人性化与个性化的服务方式,是酒店从业人员服务意识淡薄, 服务过程被动的体现。 这会引发服务延迟、服务不善和服务缺失等多种服务失败, 并给酒店带来一定的经济损失和形象损失。

二、酒店服务人员从业现状原因分析

基于酒店服务人员从业现状所暴露的诸多弊端,究其原因主要有三方面:

(一)社会缺乏对服务工作的尊重

社会因素是导致酒店基层服务人员从业现状堪忧的根源。 在众多社会因素中,对该问题产生影响的分别是社会评价、社会尊重和社会认可。

社会评价通常是指处于社会生产、 生活活动中的大多数人对某一事物正反两方面的看法。 在“ 酒店服务人员”这一概念处于社会评价状态下时,其反面评价远多于正面评价。 这是因为“ 服务”二字被人们长期误解和误读, 被普遍认为是伺候人和服侍人的代名词。 因此,这一职业也一直成为了低劣和卑微的象征, 很多求职者为了避免降低身份和保持“ 尊严”,纷纷选择回避这一职业。 所以酒店基层从业人员出现了短缺严重和流动频繁的现象。

社会尊重是指某一事物获得普遍尊重的程度。 受我国文化和生活习惯的影响, 酒店基层从业人员被大众视为是“ 服务人”、“ 伺候人”的仆人角色,享有很低的社会地位, 即使这些员工对自己的工作投入了极大的热情和积极性,但是被服务者仍然将其看作是理所应当的,没有给予服务人员应有的尊重和感激, 致使很多服务人员的自尊心长期受到打压,工作热情也逐渐减低,最终产生职业倦怠的局面。

社会认可是某事物被社会群体接纳的程度。 酒店服务人员这一职业在国内有较低的认可度, 如果有人以此作为终身事业会被大众嘲笑,甚至,会有人把它认为是一件无法实现人生价值的工作。 在这样的社会认可程度背景下, 高学历、 高素质的人自然而然对这一职位望而却步。 酒店在职服务人员在面对社会大众时其被认可程度较低, 所以就扼杀了在职员工继续学习和晋升学历的热情,服务意识也会随着无法达到“ 自我实现”而逐渐减弱。

(二)求职者坚持传统的就业观念

就业观念是求职者人生观、 世界观和价值观的一种体现,当前求职者受传统就业观念影响,求“ 安逸”、求“ 稳定”思想严重,对自己期望过高,加之“ 学有所成”的错误思想占据上风, 使其在选择职业的时候产生错误的思想认识。

首先,大部分求职者本着老祖宗留下来的“ 铁饭碗” 思想,在择业时一味寻求安逸和稳定,逃避创新和挑战。 众所周知,公务员、国企、事业单位这些传统意义上的“ 铁饭碗”,确实能为成功入围的求职者带去稳定的收入和安逸的生活,所以近年来各种国家考试吸引了广大求职者。 而相比之下酒店工作更富于创新和挑战, 敢于迎难而上的青年人毕竟占少数, 且工作环境也不能满足求职者对稳定和安逸的需求, 因此酒店基层从业人员短缺严重且伴随着较高的人员流动。

其次,求职者对自己的期望过高。 各类学校在招生时都会亮出自己的就业率作为吸引生源的一大亮点, 不管是中专层次、 大专层次亦或者是更高层次的学校都会把自己的专业设置与就业前景描述的“ 绘声绘色”,这就引发了学生毕业时的择业问题,学生选择职业时,当面临的职位是酒店服务员,很多人就会说一句“ 我上学就是为了当服务员啊? ”。 这种观念是因为很多学生受学校招生影响和自己本身定位错误两种因素导致的期望过高现象, 这种现象的发生首先将一部分有知识、 有文化的人“ 拒绝”在了酒店门外,其次是导致入围酒店工作的人员,也不能正确看待酒店服务人员的工作,消极怠工,服务意识淡薄,工作倦怠现象严重。

最后“, 学有所成”错误思想占据上风。 从上幼儿园开始一直到走进工作岗位, 大部分人都经历了10年以上的学习时光,甚至高学历者的学习年限将近20年。 很多人走进工作岗位之后认为这一生的知识都已经学完,自己已经学有所成,全部的学习任务已经终止。 这种思想使得酒店基层服务人员岗前培训难以深入,酒店员工学历提升与晋级成为困难。 在这种思想指导下,员工的学习能力不但不会提升,反倒会逐渐减弱,服务意识也会随之下降。

(三)酒店管理机制不健全

酒店行业的发展已经进入“ 微利”时代,原材料成本提高,消费者理性消费共同作用于酒店的经营和运行。 在这种情况下酒店被迫实行缓兵之计,降低人力资源成本, 当前酒店行业无论在保险福利、薪资待遇,还是在晋升空间、发展前景等方面都不能有效吸引和留住员工。

首先,酒店行业对其服务人员有严格的标准,对员工的学历、素质、能力、修养以及仪容等方面都有很规范的要求。 但是酒店所能提供的薪资待遇与上述要求存在一定的差距,所以很多素质高、能力强的求职者并不选择这一职业,即使暂时进入这一行业也不安心工作,而是时刻寻找机遇,另谋他就,这样就引发了员工短缺和流动频繁的现象。 酒店方为缓解这一现象,只能降低招聘门槛,打破原来的招聘标准,向本不符合要求的求职者伸去“ 橄榄枝”,虽然用人紧张的问题缓解了,但同时引发了又一危机,即员工职业素质偏低,酒店形象受损。

其次,酒店行业为其员工提供的晋升空间是有限的, 而且当管理岗位出现职位空缺时, 酒店会采取内部招聘与外部招聘相结合的方式进行人员补充, 这在很大程度上挫伤了员工的工作积极性, 使其不愿意主动学习和增进知识,服务意识也会随之下降。

最后,酒店缺少对员工的人性化关怀,领导层与员工之间的绝大多数沟通是以酒店的规章制度和管理条例为准则的,而不是真真切切的从员工本身需要出发,这种沟通方式会使工作氛围显得生硬和缺少人情味, 不利于激发员工的学习热情和工作热情, 员工长期承受沉重的工作压力和客人的多样要求, 酒店方又不能给基层人员送去家的温暖, 长此以往, 员工就失去对酒店的依赖和热情,酒店基层从业人员就会产生明显的工作倦怠。

三、解决酒店服务人员从业现状的对策

酒店服务人员从业现状暴露出诸多弊端, 这些已经影响了酒店业的健康发展。 为此,我们需要采取措施,通过加强宣传、树立自信,转变传统就业观念、完善酒店管理机制等各项措施使这一问题有所缓解, 帮助酒店业实现健康发展。

(一)加强宣传,树立自信

俗话说“ 打铁还需自身硬”,社会大众对酒店行业的错误认识可以通过服务人员的自身努力加以更正。

一方面,服务人员应该做好自己的本职工作,使社会大众对服务工作重新认识,重新衡量。 第一,作为一名酒店基层从业人员,应该热爱自己的工作,并对这份工作投入热情。 对客服务,不仅仅是完成工作任务,更多的是通过服务人员的自身努力使客人重新认识服务工作的性质, 明确服务工作是为满足消费者的精神愉悦需要而付出的努力。 第二,服务人员在工作的同时必须认真思考, 反复总结,要最大限度的减少漏洞,要将重复错误拒之门外,也要不断赋予本职工作以创造性和多变性,要让老客户在重复体验的过程中获得新鲜体验, 并通过忠诚客户的口碑宣传,逐渐提升服务工作的社会尊重。

另一方面,酒店方面要做好宣传工作,通过公益宣传提升服务行业的社会地位。 酒店业每年为社会的第三产业和经济发展做出突出贡献,这些贡献除了GDP上升以外,还体现在为社会福利所做的慈善事业,这些活动都可以成为社会公众认识新世纪服务行业的转择点, 要将服务人员为慈善事业和第三产业的贡献通过电视、报纸、杂志和网络等宣传媒介真实的传递给社会大众, 以此提高服务人员甚至是整个服务行业的社会地位。

不论是员工做好本职工作的自我宣传,还是酒店方面对员工社会工作的总体宣传,都会使酒店基层服务人员感受到自己的社会价值,并提高社会对其的认可程度,这些方面会极大地提高酒店基层员工的工作热情和自信心,树立自信,更好的投身于为酒店工作奉献自我的过程中。

(二)转变传统就业观念

传统就业观念能够满足人们求稳定和求体面的需要,这在一定程度上是正确的,但是这种就业观念忽视了人们探索精神和创新意识的发展,则是错误的。 此外,传统观念更适用于传统的生活模式,历史倒退30年,那时的工作全部是以满足人们的生存需要和发展需要为主的,还没有满足人们休闲娱乐需要的工作。 时代不同了, 若想适应今天生活日新月异的变化, 转变传统的就业观念是十分重要的。

第一,应树立实事求是的就业观念。 在中国教育发展迅速的今天,作为一名求职者,应首先摆脱“ 人才”的光环,认清自己,不能过分夸大自己的能力和素质,要把自己放在一个“ 平凡”人的角度。 在实现人生价值的过程中, 要以实事求是为前提,革命工作分工不同,只要是在适合自己和需要自己的岗位上为社会和他人做贡献, 就能最终达到“ 自我实现”。 酒店工作在别人眼中可能有很多不尽如人意,但是作为一名担负社会责任的高校毕业生,应该敢为人先,突破安逸与稳定的求职观念,应敢于接受挑战,发挥创新精神,将自己所学应用到实践。

第二,应树立学以致用的就业观念。 求职者对工作的选择不是在走进社会的一刻决定的, 而应该是在高考志愿填报时经过慎重考虑的, 既然已经选择了旅游管理专业的学习,并为此而付出了几年甚至更长时间的努力,那等到接触社会的一刻,职业规划应该已经明确、具体,将自己所学应用到实践是学以致用的最好体现。

第三,应树立终身学习的就业观念。 学习是没有止境的,人的一生都在不断学习的过程中。 即使已经走进工作岗位,也要不断学习,终身学习。 入职时的学历水平与学习能力并不代表一个人一生的学历水平与能力, 受经济、家庭等诸多条件的限制,可能很多有学习能力的人在就业之前丧失了学习机会,那么在入职之后就要不断的为自己创造再学习的机会,并抱有积极的态度,只有不断学习,积极上进的人才能在激烈的社会竞争中处于不败之地。

(三)完善酒店管理机制

完善酒店管理机制是激励员工工作积极性和培养忠诚员工的一种有效办法。

首先,应健全酒店薪酬体系。 如何建立适应中国国情的酒店薪酬体系是值得每一位酒店管理者深思的问题。 活跃于中国的酒店集团有很大一部分来自于国外, 到了中国大地上, 其硬件设施与管理方法均从国外酒店集团的母体中嫁接而来, 唯一不同的就是消费者从金发碧眼的白种人, 变成了血气方刚的黄种人, 这种改变看似平常,但却引起了酒店行业的巨大变化,最直接的一点就体现在饭后小费的部分。 同样的酒店, 同样的服务人员底薪,在中国做服务人员就仅仅拿到底薪,而在国外工作的服务人员却拿到双倍的底薪(一半来自于小费), 甚至更多。 这是酒店的失误,是领导者在学习西方文化的过程中学得不彻底,或者说学的太聪明—“ 偷换概念”。 既然酒店在中国, 我们就要用中国的方法进行管理, 健全薪酬体系,以“ 中国特色社会主义酒店的管理方法”作用于“ 中国特色社会主义酒店”,这样才是公平的。 另外,要建立良好的绩效考评制度,为每一位员工建立工作记录档案,并在工作日志中详细记录员工的工作进度、工作状态和是否获得客人表扬及投诉, 并根据实际表现定期为员工打分,年终汇总时,对分数高,表现好的员工给予物资奖励。 对连续获得年终优秀明星的员工要进行再奖励,并在职位晋升时优先考虑。 健全和完善的薪酬体系与晋升机制会吸引和留住员工,有效解决员工短缺与流动频繁两项问题。

其次,要将“ 人本主义”思想应用到员工管理的方方面面。 第一,酒店的发展要把员工摆在首位,员工是保证酒店运营的软实力,应树立员工的主人翁意识,给员工充分的权利和自由,允许员工为酒店的发展献力献策,并吸收和采纳建设性意见,同时给以物资奖励。 第二,对待员工,应表现出人文关怀,发动工会的力量,为每一位员工送去温暖,对员工生活中的实际困难予以帮助,为员工的业余时间安排丰富多彩的集体活动, 使员工感受家庭的温暖。 第三,对待客户投诉,酒店应勇于承担,敢于面对。 突破“ 顾客就是对的”的思想,实事求是处理客户投诉,保护员工利益。 人性化关怀会使员工切实体会到酒店对自己的保护与尊重, 也会激发员工对酒店工作的热情和忠诚度,这样的管理模式不但不会使员工产生工作倦怠,反而会使员工将自己的全部热性与积极性投入到为酒店和客人服务的过程中。

最后,酒店应严把招聘第一关,做好培训工作。 酒店招聘是对员工素质把关的关键环节, 招聘过程虽然可以根据实际情况对标准有所调整, 但是对员工的素质和道德品质要求不可以降低, 员工的学历和能力可以通过后期培训获得改变, 但是热爱本职工作和积极的工作态度两项标准不可以降低。 员工入职后应对员工进行有效的岗前培训,以帮助他们提高酒店工作能力,并培养良好的服务意识。 此外,对待学习能力差、学历水平低的员工,应安排培训后辅导或在职学习班等活动, 给想要进步的员工提供平台和机会。 还应鼓励员工读夜校或者网络教育课程提升学历,并对表现良好的员工给予物资奖励,以此来提高酒店基层服务人员的职业素质。

谈理财从业人员的职业道德 篇5

近几年来，一些银行员工非法吸存、私售非银行投资产品、非法集资案件频频被曝光。最近华融普银38亿元募资失踪，非法集资背后疯狂飞单，参与销售华融普银理财产品的销售人员人数之多，所涉及的金融机构之广，达到登峰造极的程度。数以千计的理财经理牵涉其中，3223名投资者利益受损，大多是金融机构最看重的高净值客户。这样的事件不但伤害了客户对理财经理的信任，也伤害了金融机构的信誉。

华融普银的私募理财产品给投资人的收益仅11%，在同类信托产品中并不算高，但给销售人员的佣金竟达5.5%，远高于销售自家产品可得到的奖金回馈，这是吸引如此多客户经理销售飞单的主要原因。

暴利所在，一些客户经理连基本的底线都没有了。在未了解所募资金是否投入所称的项目的情况下，就向客户承诺保本保收益，而一些客户也误以为跟银行代理的信托产品一样，会实现刚性兑付，轻易相信并将大笔金额投入。一旦出事，客户经理辞职跑路，涉及的金融机构也会以这是客户经理的私下行为拒不认账。金融机构的内部控制不严谨是飞单猖獗的原因之一，因此也要负担一些责任，以下主要讨论的是理财客户经理的职业道德问题。

银行理财岗位的客户经理，很多都持有金融理财师等相关证照。在取得证照的过程中，职业道德是必修的科目。取得客户的信任，是理财师最大的资产。信任取得不易，一旦出现违背诚信欺骗客户的事情，就等于信用破产。如果把理财师当作一生的事业，就不能被一时的暴利所惑。这些销售飞单的客户经理，如果是持证的理财师，应该受最严厉的纪律处分，吊销其持证人资格，因为其至少违背了以下的职业道德。

守法遵规 服务于金融机构的理财师，应遵守所属机构的管理规定和道德操作准则。销售非所属机构代理的产品，明显违反守法遵规的准则。

正直诚信 理财师向客户提供服务时，应遵守正直诚信原则，不得利用执业便利为自己谋取不正当利益。销售飞单所获暴利，显然属于不正当利益。

客观公正 理财师在为客户提供专业服务时，应该从客户的利益出发，作出合理、谨慎的专业判断。销售飞单时没有考虑到无法兑付风险可能给客户带来的巨大损失，违反客观公正原则。

专业精神 理财师应该具有职业的荣誉感，共同维护和提高该行业的公众形象及服务质量。销售飞单的理财师虽然是少数，但已影响到大众对理财师群体形象与信任感，违反专业精神原则。

恪尽职守 理财师应对其向客户推荐的理财产品进行调查。销售飞单时没有对发行机构的背景与募集资金后的流向作调查，违反恪尽职守原则。

服务从业人员 篇6

随着国家对基本公共卫生服务的重视, 学界相关研究呈现逐年增长的趋势。在农村, 基本公共卫生服务的实施主体主要是基层医院, 村卫生室接受基层医院的业务管理, 并合理承担基本公共卫生服务。各地疾病预防控制、妇幼保健、卫生监督等专业公共卫生机构负责对基层医院开展基本公共卫生服务进行业务指导, 各级卫生行政部门负责绩效考核。很多研究均指出, 导致农村基本公共卫生服务开展上不均衡的主要因素是人力资源上的差距, 应逐步增加基本公共卫生服务队伍中专业高素质人才的数量, 促进该项工作在农村地区更好地开展。鉴于以上原因, 课题组借助江苏省乡镇卫生院院长培训班, 对基层医院院长就基本公共卫生服务从业人员展开调查。

一、调查对象和方法

发放江苏省农村基层卫生院院长调查问卷80份, 回收有效问卷64份, 回收有效率80%。问卷覆盖全江苏13个地级市的乡镇, 对数据进行描述性统计分析。选取十位卫生院院长开展深度访谈。

二、数据分析

(一) 基层医院服务范围和所有制

所调研基层医院服务范围最低为5平方公里, 最大为250平方公里, 多数集中在10~120平方公里之间, 服务家庭住户为700~47000户不等, 与辖区面积基本成正比。卫生院的性质:主体为全民占70%, 部分为集体占27%, 私人性质占3%。

(二) 基本公共卫生服务从业人员的构成

1. 性别构成

按照性别分类, 其中男性有983人, 占48.88%, 女性有1028人, 占51.12%。性别差异不大, 男女比例接近1∶1 (见表1) 。

2. 年龄构成

将年龄分成20~30岁, 30~40岁, 40~50岁, 50岁以上四组, 各组的构成比例分别为:18.80%、28.34%、34.51%、18.35% (见表2) 。

3. 文化程度构成

按文化程度分类, 分为本科以上、本科、大专及以下三组, 本科以上6人, 占0.30%;本科394人, 占19.60%;大专及以下1611人, 占80.11%。大专及以下学历乡镇公共卫生服务专职人员占据绝大多数 (见表3) 。

4. 职称构成

按职称分类, 高级职称者299人, 占14.87%;中级职称者400人, 占19.90%;低级职称者782人, 占38.87%;无职称530人, 占26.36%。低职称和无职称的乡镇公共卫生服务人员占了绝大多数, 超过60% (见表4) 。

5. 职业资质构成

按职业资质构成分类, 临床医生440人, 占21.88%;公共卫生医生155人, 占7.71%;全科医生220人, 占10.94%;注册护士361人, 占17.96%;其他卫技人员219, 占10.90%;非卫技人员616人, 占30.64%。非卫技人员占基层公共卫生服务的人员的很大比例 (见表5) 。

(三) 新进人员情况

近三年, 73.43%的基层未招收专职基层公共卫生服务人员, 近三年招收1人的有7所基层医院, 占10.94%;招收2人的共有3所基层医院, 占4.67%;招收3人的共有3所基层医院, 占4.67%;招收4人共有1所乡镇卫生医院, 占1.56%;招收6人共2所基层医院, 占7.81%;招收15人共有1所基层医院, 占1.56%。最多一个基层医院也只招收15人 (见表6) 。

(四) 培训情况

调研显示, 89%的基层医院举办过技能培训班, 大部分举办了2~6次。基层医院举办的慢性病防控相关培训班培训的总人次数在1~3250不等, 大部分集中在50~300人。95%的单位人员参加过其他单位的培训。96%的基层医院对村卫生室有现场指导, 次数在0~160次不等, 大部分集中在2~12次。

三、问题和建议

(一) 加强队伍建设, 提高服务质量

基本公共卫生服务从业人员结构问题突出。64家医院共调查从业人员2011人, 平均每家医院30人左右。但其中专职公共卫生专业人员缺乏, 超过30%的比例为非卫技人员, 公共卫生医生和全科医生仅18%左右。学历职称低且年龄偏大, 初级职称和无职称人员占较大比重。大多数乡村由赤脚医生培训而成, 大专及以下学历占80%, 医技水平较低, 严重阻碍了基层公共卫生服务的质量。被调查医院大多有招录公共卫生人员的计划, 但招不到合适人员, 或者招录本科文凭, 却留不住人。根据不少医院反映, 用人权不在医院也是主要原因。

建议根据人力供求情况制订发展规划, 合理确定岗位类别, 明确适用弹性用工岗位标准, 整合采用多种弹性用工模式, 增强用工弹性。明确弹性用工人员在岗位聘用方面与原事业编制人员同等对待, 其工资待遇按照同岗同酬原则由双方依据有关规定协商确定。相关卫生类高职院校应培养公共卫生或预防医学等专业的大专学生, 以便下得去、留得住。

(二) 稳定专项投入, 提高工资待遇。

基层医疗机构从业人员工资水平普遍偏低, 公共卫生人员工资待遇相比医疗队伍更低, 加之公共卫生服务工作量逐年增大, 在缺乏专职公卫医生的情况下, 临床医护人员和全科医生都不愿意从事基本公共卫生服务, 有些医院只能采取轮岗制度。

卫生事业是以财政大量投入为特点的民生工程, 村医补助、公共卫生项目等都需要政府大量投入, 但由于基层财政基础薄弱, 致使许多补偿不能保证。应确保专款专用, 逐步提高基础医疗机构人员的工资待遇, 医疗、预防工作同等待遇。

(三) 建立医防结合的健康服务团队。

服务从业人员 篇7

1资料与方法

1.1资料来源

资料来源于2006—2008年市管单位中以食品加工、生产销售、公共娱乐场所服务人员、化妆品营销、水源管理及自愿来我中心查体的其他行业从业人员的健康检查数据。

1.2检测方法

(1)HBsAg采用酶联免疫吸附试验(ELISA),检测试剂由北京万泰生物制品有限公司可提供。结果参照GB 17010-1997判定[1]。(2)应用χ2检验进行数据处理[2]。

2结果

2.1 HBsAg阳性率

从2006—2008年检验资料中共整理出有统计价值资料397 385人份,HBsAg阳性5170人。2006年阳性率为1.3%,2007年为1.32%,2008年为1.29%。总阳性率为1.30%,其中男性阳性率为1.74%,女性为1.04%,见表1、表2。

注:χ2=0.368,ν=2,P>0.05。

注:3年男女合计阳性率比较,χ2=355.75,P<0.01。

2.2 HBsAg阳性的行业分布

表3中其他单位指服务行业中不需要办理健康证的单位,其阳性率高于餐饮、食品饮料加工及公共娱乐场所。

2.3 HBsAg阳性的职业分布

表4中在一线工作人员指饮食人员、食品生产加工营销人员、水源管理人员和公共娱乐场所等直接接触顾客或生产产品人员;二线工作人员指各体检单位的后勤供应和管理人员、设备维护人员等。其他人员指服务行业中不需要办理健康证的体检人员,其他人员阳性率高于一、二线工作人员。

注:χ2=457.07,v=3,P<0.01。

注:χ2=383.68,ν=2,P<0.01。

2.4不同年龄的HBsAg阳性率

表5显示,20～30岁年龄组HBsAg阳性率为1.65%,高于其他年龄组;而45岁以上年龄组HBsAg阳性率仅为0.64%。

注:χ2=355.40,ν=3,P<0.01。

2.5不同月份HBsAg阳性分布

从表6可以看出,各月份HBsAg阳性检出率没有高峰出现,各月份阳性率呈散在状态。

3讨论

我市2006—2008年服务行业人员受检人数共397 385人,HBsAg阳性数分别为1543人、1564人,2063人,共5170人。阳性率依次为1.30%、1.32%、1.29%,总阳性率为1.30%。经统计学检验(χ2=0.368,P>0.05),说明2006—2008年服务行业从业人员HBsAg阳性检出率差异无统计学意义,在体检人数逐年增加的情况下,而检出率保持相对稳定且略有下降趋势,这充分说明我国强化计划免疫及成年人接种乙肝疫苗获得的保护率已非常明显地显现出来。也是卫生执法部门加强执法力度,坚持服务行业从业人员持证上岗的结果。

结果表明,男女之间HBsAg阳性率差异非常明显,这可能与男性社会活动较女性广泛有关,也与乙型肝炎在人群发病率男性高于女性的结果相一致。

调查统计表明,由于加强了对服务行业的卫生管理,卫生知识宣传、培训,其HBsAg阳性率显著低于不办理健康证的其他服务行业。资料显示,服务行业二线工作人员阳性率略高于一线工作人员,考虑可能是他们体检率低,且大部分是2年左右查体1次,提示今后应加强服务行业二线工作人员的卫生管理工作。

不同年龄组HBsAg阳性检出率显示,20～30岁年龄组阳性率最高,为1.65%,明显高于其他年龄组(χ2=355.4,P<0.01)。这与该年龄组是服务行业从业人员的中坚力量,从业人员基数远远大于其他年龄组有关。45岁以上年龄组的HB-sAg阳性率明显低于其他组,这种现象可能系青年感染乙肝病毒后随年龄增长,体内乙肝病毒复制受机体免疫机制的影响,其活性逐年降低,使HBsAg转阴,此与有关报道一致[3]。也与该年龄组占整个服务行业从业人员的比例很小有关。

各月份HBsAg阳性率未见明显高峰,呈散在状态。

4小结

通过对我市2006—2008年服务行业从业人员HBsAg阳性状况分析表明,我市这一人群HBsAg阳性率保持相对稳定且略有下降态势。应做好卫生执法,加强监督管理及卫生知识培训和定期体检,坚决杜绝无证上岗,并做好卫生用品消毒工作是降低HBsAg阳性的重要措施,要求服务行业所有从业人员进行乙肝疫苗的接种,提高他们的免疫力是降低乙肝病毒感染的有效措施。

摘要：目的了解西安市服务行业从从业人员乙肝表面抗原(HBsAg)携带状况。方法2006—2008年对服务行业从业人员进行健康检查,HBsAg采用酶联免疫吸附试验(ELISA)法检测,对HBsAg阳性结果进行分析。结果2006—2008年共检查397385人,HBsAg总阳性率为1.3%,阳性率略有下降。男性阳性率为1.74%,女性为1.04%,男性显著高于女性(χ2=355.74,P<0.01)。其他服务行业阳性率高于餐饮、食品饮料加工及公共娱乐场所(χ2=457.07,P<0.01);其他服务行业人员阳性率高于一二线工作人员(χ2=383.68,P<0.01);20～30岁年龄组阳性率为1.65%,高于其他年龄组;45岁以上年龄组阳性率最低,仅为0.64%(χ2=355.40,P<0.01)。各月份HBsAg阳性检出率呈散在状态。结论该市3年的服务行业从业人员HBsAg携带状况调查数据对控制乙肝传播措施的制定与实施有重要意义。

关键词：服务行业,从业人员,HBsAg

参考文献

[1]卫生部卫生监督中心卫生标准处.传染病控制标准和处理原则.北京:中国标准出版社,2003:100-110.

[2]王广义,薛禾生.中国医学百科全书.非参数统计分册,北京:人民卫生出版社,2004:139.

服务从业人员 篇8

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

服务从业人员 篇9

1 美化环境, 营造温馨洁净的环境

优美、洁净的门诊环境及完善的服务设施, 能增强体检对象的信赖和情感的愉悦。我们首先为体检对象创造一个整洁、温馨的体检环境, 门诊大厅设施齐全, 光线充足, 设有各种检查室、血液采样室、办证室、领表取证咨询室等分布示意图, 设有医务人员的行为规范、服务承诺、从业人员办理健康证的指南、体检项目及收费标准等, 设有整齐、美观、舒适的侯诊椅。同时在醒目的位置设有办理健康证程序、体检程序、体检内容及注意事项等温馨提示。门诊科全体医务人员挂牌上岗服务, 接受群众的监督, 为体检对象提供方便、快捷、高效、温馨的服务。

2 优化流程, 实行一卡通一站式服务

根据福建省卫生厅、农业厅、质量技术监督局、工商行政管理局、食品药品监督管理局联合下发的《福建省食品生产经营等行业从业人员预防性健康检查管理办法》的要求, 2 0 1 1年1 2月, 我中心先后配备了电脑、打印机、二代身份证读卡器、计算机摄像头等相关设备, 并安装了预防性健康检查软件管理系统和政务外网, 于2 0 1 2年1月1日起开始运行该软件管理系统, 实现网络化管理, 包括登记、收费、临床体检、X光透视、检验、审核、发证等工作程序, 凭身份证读取个人信息 (没有身份证人员现场照相并录入个人信息) , 领取体检表, 按照体检程序进行体检。该系统采用一卡通服务, 免除了以前体检提供照片的要求, 省去了照相、取相的麻烦, 免除了从业人员个人填写表格的手续, 从业人员相关健康情况在全省内都能查询。另外, 体检及办理健康证所涉及的各个科室全部设在门诊科一楼, 同时设有挂号处和收费处, 大大缩短了体检时间, 极大地方便了从业人员, 满足了当地群众的需求, 实行一卡通一站式服务。

3 强化培训, 提升服务质量和服务形象

开展人性化服务工作, 对医务人员的自身素质提出了更高的要求, 医务人员应具备过硬的业务技术能力和相应的软技能。首先, 加强学习提高医务人员的专业技术能力。为此, 我们组织本科的全体医务人员积极参加上级或本中心的培训、学习教育、业务讲座, 本科室每月至少组织2次或以上的业务学习交流, 积极学习公共卫生理论知识和本专业业务知识;每个专业技术人员都参加了“好医生”的网络继续教育培训, 组织开展技术学习交流会, 互传互授相关知识和技术;同时还根据不同时期出现的流行性疾病, 组织医务人员针对性的进行学习。近几年来, 陆续选派各级专业技术人员到三甲医院进修临床内科、心电图技术及影像诊断等, 学习新的前沿知识, 增强了为体检对象服务的技术水平, 提升了服务质量。其次, 窗口人员跟社会群众联系最多, 关系最直接, 他们的言谈举止、仪表作风对门诊形象产生直接的影响, 要求门诊医务人员统一着装, 衣帽整洁, 挂牌上岗, 坚持做到来有迎声、问有答声、走有送声, 上班前调整自己的心态, 面带微笑, 带着热心、爱心、耐心、细心、同情心为体检者服务。另外, 近几年来, 本科医务人员积极参加中心组织的相关政策、法律、法规等内容的政治理论学习, 科室里每月组织一次相关内容的理论学习, 使每位医务人员有较高的政治思想水平, 牢记“一切为了人民健康”的宗旨和“主动热情、文明礼貌、及时细致、公开公正、结果准确”的服务承诺, 在日常工作中认真执行首问负责制, 规范个人行为, 坚守自己的工作岗位, 变被动为主动, 让体检者高兴而来, 满意而归, 从而树立良好的“窗口形象”。

4 提供形式多样的健康教育服务

在从业人员办理健康证体检中开展语言教育、文字教育、形象化教育、电化教育等多种形式的健康教育服务。在体检大厅设置了健康教育专栏, 张贴各种宣传画, 放置了各种宣传材料, 文字通俗易懂, 图画形象逼真, 形象美观大方, 内容以常见病、慢性病的预防, 传染病与职业病的防治和扩大免疫规划内容等为主, 再通过体检大厅的电视屏幕播放健康保健知识, 做到针对性强, 适合从业人员的特点, 帮助他们掌握卫生保健知识和技能, 树立健康观念, 在平时的日常生活工作中, 尝试或养成各种有利于健康的行为和生活方式。对体检诊断报告有疑问的给予耐心解答, 对体检异常 (如心脏病、传染病、肝功能异常) 者, 建议其到相关医院进一步诊治。

5 效果与体会

我中心推行人性化服务以来, 通过美化环境营造温馨洁净的环境, 优化流程实行一卡通一站式服务, 强化培训提升服务质量和服务形象, 以及提供形式多样的健康教育服务等措施, 使我科人员具备了过硬的业务技术能力和相应的软技能, 提升了服务传递能力, 提高了服务水平和质量, 从而使群众的满意度不断提升, 社会公众满意度指数逐年提高。调查结果显示, 来我中心体检的人数比上年同期4 9 9 4人增加2 1 3 5人次, 增长了4 2.7 5%;社会公众满意度由2 0 1 1年9 6%上升至9 8.9%, 明显高于医疗卫生在公共服务中的满意度 (6 1.8 7%) [1]。每年各行业办理健康证的人员数量多、工种各异、人员流动大、停留时间短, 从从业人员体检到发放健康证的各个环节融入人性化服务, 有效提高了服务对象的服务满意度和办理健康证体检的工作质量, 树立了良好的窗口形象, 极大地提升了我中心门诊的竞争力。

参考文献

澳门博彩从业人员的喜与忧 篇10

澳门人逾两成在赌场打工

眾所周知，在过去葡京赌场时代，澳门给人的印象是“欲望之城”的负面形象，在赌场“搵食”的人，往往被市民用有色眼镜看待，甚至冠以“人肉吸烟机”、“短命鬼”、“滥仔”，甚至 “黑社会”身份。当时的澳门年轻人也不屑於入赌场打工，可以说，絶大多数的澳门人為了洁身自爱，寧可打工厂工都不愿踏入赌场半步。

但自从第一间美资赌场─澳门金沙娱乐场开张，带来一种强烈的娱乐休閒、自我享乐的形象，其绚丽的博彩景观，无以比拟的震撼观感和吸引力，让朴实的澳门人惊诧不已。而这些美资赌场所抛出的“以人為本”的理念，及推出高薪资、厚福利的举措，吸引了大批澳门居民趋之若鶩，甚至在赌权开放后的两三年内，相当多的银行职员、警员、文职人员、家庭女性，以至於青年学生纷纷加入博彩行业。据了解，澳门从事博彩业的人员由葡京赌场时代的不到1万人，数年间翻了数倍，澳门政府统计数据显示，2010年逹6.5万人从事博彩业，约佔澳门整体劳动人口的25%。

毫无疑问，作為澳门的龙头產业，博彩业為澳门带来了庞大经济收益，為本地一部分居民带来不错的经济收入，改善了生活质素，这些都是有目共睹的。到目前為止，澳门博彩行业是仅次於政府公务员的稳定且高收入行业，澳门中下层的薪资约由4000至9000元左右的约佔50%，而荷官的薪资大约由13，000至17，000不等，荷官的上司监场主任和经理的薪资由20，000至30，000元不等。根据澳门统计局数字显示，2010年澳门博彩从业人员月收入中位数逹12,000元，当中赌场荷官、巡场、筹码兑换员等前线人员月收入中位数逹13,000元，远较整体行业中位数9000元高出很多。

曾从事庄荷工作20餘年、现职监场经理的陈先生，他形容赌场就像个大染缸，可见尽形形色色的人生百态：踏码仔、公关、司法警察、赌客、三教九流……应有尽有。这种工作虽然看透人世间负面的一面，但“食得咸鱼抵得渴”，在赌场工作可得到其他行业所不可能有的高收入，只要你是生活方式“正常”的人，除可以提供很好的物质生活给家人之餘，每年还可存到一笔可观的储蓄。他自言现在每月收入3万元，感到很满足了。

博彩从业人员广受困扰极需社会关注

一般人都认同的是，赌场工作的收入固然较外界高出一大截，但在其表面风光无限的背后，所需面对的工作环境、轮班制度，以及工作模式单一等影响，又岂非每一位博彩从业员所能承受的呢？澳门博彩企业员工协会2009年所完成的“博彩从业员压力因素研究”结果显示，近八成员工感到工作压力大，有部分更以赌博、酒精，甚至毒品来缓解压力。亦有研究指，由於赌场是一个完全封闭的工作环境，工作模式单一，工作时间日夜颠倒，造成八成从业员处於亚健康状态，容易出现疲劳、睡眠障碍、精神紧张、精神萎靡，甚至造成头痛、肩颈痛等慢性病癥。现实中，确实有很多业界人士如荷官、监场保安等曾因肩颈、背部、关节等痛症而长期依赖物理治疗。

另一方面，博彩前线从业员尤其庄荷，还面对来自赌客的压力困扰。“一些赌客如果输了钱，我们笑一笑，他们会以為是在取笑他；要是我们面无表情，他们又会埋怨我们给脸色他看。”一位荷官说，有的客人输钱后心情不佳，会向庄荷发洩，曾有庄荷被客人“闹到喊”；有的客人赌输了，更责怪是庄荷累事，把杯子的水泼向庄荷，有的甚至向庄荷吐口水……很多新入职的荷官都有抵受不了压力而哭的经歷。但因為澳门各娱乐场推行“顾客是上帝”的服务理念，公司员工上下一致不敢，也不容许与客人发生任何争执。所以为了一份工作，很多打工一族只能忍气吞声，甚至要忍辱赔笑。

每逢新赌场开张，还吸引了一批又一批的家庭妇女加入荷官队伍，这些女性劳动力，有的文化程度不高，有的要照顾年幼子女，有的是刚取得澳门居民身份证的新移民，為了这份收入可观的工作，她们不得不聘请外籍家佣打理家务及照顾婴幼儿。赌场内日夜颠倒的轮班制度、烟雾瀰漫的工作环境，或多或少地对这些女性员工的身体健康带来影响，而且对家中婴幼儿的安全与成长造成一定的负面影响。据业界人士透露，有很多基层父母双双从事博彩业，而将子女的教育工作假手於补习班或家庭佣工，一家人能坐下来好好倾谈的机会少之又少，若要好好地教育子女，更是谈何容易？

至於从事博彩前线工作人员的社会认可性又如何呢？澳门市民由赌权开放初期对博彩前线员工的艷羡情感已逐渐退却，取而代之的是对该特殊行业工作的反思。换言之，人们对他们(尤其荷官)的定位是：没有文化、读不成书、贪钱、爱慕虚荣等等负面感观，这些社会成见无疑让广大博彩从业员饱受精神压力！

一入赌场深似海，青年人过早进入赌场工作，他日想转行的机会很微，首先要视乎其个人的工作能力及决心，其次应聘的公司也会担心求职者的诚意，怀疑习惯了赚取高收入的他们难以接受数千元一个月的工作。这也是社会有识之士一直所担忧的。

澳门病态赌徒一半為行业工作者

由於赌场属於人力密度非常高的行业，加上24小时营业，除了参与赌枱工作的荷官、监场主任、监场经理之外，非赌枱工作的有监场保安、角子机技术员、账房、公关、清洁等，故一间尚具规模的赌场最少需要数千名员工方能运作。澳门政府规定某些特定前线行业，特别是赌场需求大的荷官只能由本地居民担任。可以说，只要是有澳门居民身份证、学歷中学三年级以上、刑事纪录证明无任何案底、无传染性疾病（包括乙肝）,在接受三个月的有关博彩密集训练后，几乎都可成為一名职业荷官。

虽然庄荷的基本工作是洗牌、派牌和计算筹码，且属於面对客人兼要处理巨额金钱的工作，加上且害怕算错赔率，从而导致精神高度紧张及心理压力很大。有些庄荷不懂紓压方式，在“朋辈”的影响下以赌博、酗酒、滥药等方式逃避减压。张先生年前高中毕业，觉得自己不是读书的材料，下定决心加入博彩业，遂抱著满腔热忱报读博彩技术学校课程，成功获聘為庄荷。他坦承像他这样高中毕业直接投身博彩业的年轻人大有人在。很多人在工作的过程中，觉得自己凭工作经验学会了博彩的规律，都会小赌怡情一番，有不少朋友先后染上赌瘾，最终欠下一笔“巨债”后，求助家人帮忙还债；亦有朋友走投无路不惜走上犯罪歧途，在工作期间偷窃筹码，“上得山多终遇虎”，最终被发现而前途尽毁……

虽然澳门每间赌场有絶对高端的监察系统，赌场里的寸金寸土都不离摄像镜头的跟踪，这些监察系统既是监视客人的一举一动，同时也对员工发挥了极大的震慑作用。但赌场员工监守自盗的案件仍然时有发生。

“有关荷官偷筹码、赌败自杀等报导只是冰山一角。有部分人出事后，公司怕影响声誉而没有公开。每间赌场可说鱼龙混杂，当中难免会有害群之马，选择鋌而走险。而且，只要你一习惯了偷钱，就会一直偷下去。”一名赌场保安主任透露。

服务从业人员 篇11

1 资料与方法

1.1 检查对象

兰州市宾馆、饭店、个体摊点的饮食从业人员, 采取空腹静脉血, 分离血清备用, 共7 615份, 其中男性4 138名, 女性3 477名。从16~50岁分4个年龄组。

1.2 检测试剂与方法

采用ELISA法进行血清HBsAg检测。试剂盒由上海实业科华生物技术有限公司提供。操作方法和结果判定严格按说明书进行。

1.3 统计方法

计算机DPSv5.02专业版, 卡方检验。

2 结果

2.1 HBsAg检出情况

共检测血清7615份, HBsAg阳性数137份, 阳性检出率为1.799%。男性检出率为1.885%, 女性检出率为1.697%见表1。男性HBsAg的检出率略高于女性, 但经统计学处理, 无显著性差异 (P>0.05) 。

2.2 年龄与HBsAg检出情况, 见表2、3

从表2可以看出, 2007年HBsAg阳性人群21~30岁组显著高于其他年龄组 (P<0.001>, 其他组间无显著性差异 (P>0.05) 。对比表2、3可以看出HBsAg阳性率16~20岁组2007年较2005年有显著下降, 达到50%。

2.3 甘肃省2001~2007年乙肝发病情况 (见表4)

从表4可以看出, 甘肃省乙肝发病情况远远高于全国平均水平 (70.50/10万) , 并呈10%~23%逐年上升之势。

3 讨论

从以上情况可以看出, 2007年兰州市宾馆、饭店、个体饮食摊点的从业人员HBsAg检出率为1.799%, 男性略高于女性, 但无显著性差异。HBsAg阳性率HBsAg分别为16~20岁组1.852%;21~30岁组1.895%;31~40岁组1.395%;41~50岁1.431%。HBsAg阳性人群21~30岁组显著高于其他各组 (P<0.001) , 其他组间无显著性差异 (P>0.05。HBsAg阳性率有随年龄增加而降低的趋势, 与他人调查结果基本一致[2], 低于1992年全国调查结果 (9.80%) , 亦低于甘肃省携带率 (7.81%, 1992年) 。究其原因, 可能是由于HBsAg阳性的21~30岁组人群部分为初就业者, 而其他组人群就业时间较长, 已经经过体检筛选而造成的差异。而16~20岁组HBsAg阳性率的下降显示出国家多年来乙肝疫苗计划免疫的结果。服务行业从业人员相对稳定, 每年都要定期体检。一旦发现HBsAg阳性, 就要强行调出该行业, 是低于普通人群的基本原因。值得关注的是全省2007年乙肝发病率为312.71/10万, 2001~2007年以10%~20%呈逐年上升之态。因此, 切断HBV食源性传播途径十分重要。HBV主要通过血液和其他体液排出体外, 并通过注射或非注射途径进入易感染者体内。注射途径包括输血及血制品、集体预防接种、药物注射和针刺等方式。随着无偿献血及献血人员的筛选、血制品的净化和一次性注射器及无菌针灸的推广使用, 经注射而传播所占的比重逐渐下降。而非注射途径包括母婴传播、生活上的密切接触、手术和血液的接触等将成为最主要的传播途径。凡血清中HBsAg持续阳性超过6个月以上者, 绝大多数同时呈HBsAg阳性体征, 在数量上占人群的10%~15%, 因而是最重要的传染源。

宾馆、饭店、个体饮食摊点的从业人员在乙肝传播过程中起着重要作用, 与广大人民群众的健康息息相关。应加强对餐饮服务行业从业人员的健康体检, 强化健康教育, 一旦检出HBsAg阳性者, 应强行调离服务行业, 对阻断乙肝食源性传播十分重要。

乙肝是我国发病率最高的传染病之一, 死亡率也居我国传染病报告的前三位, 全国乙肝病毒携带者大约有1.2亿人。甘肃省的乙肝发病率呈逐年上升的趋势, 而且乙肝发病率高于全国平均水平。乙肝的肆虐流行严重地危害着公众的健康, 全国每年用于肝病的直接医疗费用高达1000多亿元。所以《传染病防治法》和《献血法》、母婴病毒阻断技术、强制性计划免疫的普及教育, 以及有关科研人员对乙肝进行不间断的调研、防控是十分必要的。

摘要：对2007年兰州市饮食服务行业7 615例从业人员乙型肝炎表面抗原 (HBsAg) 检出情况进行调查分析, 以期了解乙型肝炎病毒携带情况。采用ELISA法对餐饮服务行业从业人员进行血清HBsAg检测。兰州市餐饮服务行业从业人员HBsAg检出率为1.799%;男性略高于女性, 但男女之间无显著性差异。HBsAg阳性人群21～30岁组显著高于其他各组 (P<0.001) , 其他组间无显著性差异 (P>0.05) 。HBsAg阳性率有随年龄增加而降低趋势。16～20岁组HBsAg阳性人群较2005年有显著下降, 达到50%。应加强对餐饮服务行业从业人员的健康体检, 切实控制乙型肝炎食源性传播。

关键词：饮食服务行业,乙型肝炎表面抗原,检出率

参考文献

[1]刘崇柏.中国病毒性乙型肝炎的流行特征及预防[J].中国公共卫生, 1997, 13 (9) :515.