餐饮服务从业人员培训手册前言

餐饮服务从业人员培训手册前言（共15篇）

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇1

前

言

民以食为天，食以安为先。

食品安全是天大的事，事关民生福祉，社会和谐、安全、稳定。餐饮服务食品安全更是整个食品安全中极为重要的一环。长期以来，餐饮服务行业存在主体责任意识不强、从业人员水平不高、餐饮服务操作不规范等问题，随着社会经济飞速发展，人们对食品安全期待更高，要求更严，强化对餐饮服务从业人员的培训势在必行。

XXX食药监局针对当前餐饮服务环节存在问题，组织专班编印《培训手册》，旨在提高经营业主主体责任意识和自律意识，提升食品从业人员的业务技能和综合素质，消除食品安全隐患。

培训手册按照《食品安全法》《四川省学校食堂食品安全管理办法》《四川省农村自办群体性宴席食品安全管理办法》等相关法律法规要求编写，涵盖餐饮服务环节食物中毒的预防与控制、健康食堂创建、“明厨亮灶”建设、餐饮服务国卫创建等内容，图文并茂，实际管用，对餐饮服务行业具有较强指导性和操作性。

希望广大餐饮服务业主认真学习，深入领会，按章操作，诚信服务，守法经营，促使全区餐饮服务水平再上新台阶，为幸福美丽XX建设贡献自己的力量！

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇2

一、餐饮服务员流失的原因浅析

1. 工资福利的影响。

现在社会进步很快, 很多企业的员工工资都有很大提高, 消费水平也提高太多了, 而我带实习的学生工资每年才提高100元而已。

员工的相对工资水平, 严重影响了餐饮从业人员的工作积极性。在我国餐饮行业中, 不同星级的餐饮企业会存在一定的薪金差异。一些高档的餐饮企业的收入水平普遍要大大超过一些相对低档的餐饮企业;另一方面, 高新技术的白领, 其工资水平也远远高于餐饮行业的。而在现实中, 许多餐饮从业人员把企业支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。因此, 一部分员工只要发现了, 寻找到了更高薪水的企业后, 就会果断地选择跳槽了。

2. 餐饮从业人员的归属感严重缺乏。

在早期, 由于餐饮企业舒服自在的工作环境等外在因素的吸引使许多人进入这一行业。星级餐饮企业创建之初, 中国正是改革开发的起步阶段, 各种餐饮企业优美高档的装修风格, 舒服自在的工作环境, 在各个大城市的确不多, 在里面工作让很多人羡慕。而到了现在, 当今各个城市不断涌现出大量优秀高档的餐饮企业, 而很多白领工作的写字楼开始变得非常豪华, 环境已经比餐饮企业的环境好很多。

而餐饮从业人员对企业不认同, 没有归属感, 部门找不到工作的才降低身段选择餐饮行业。

3. 餐饮行业的外貌体态要求高。

我带的学生去实习, 很多都是刚满16周岁的年轻人, 大部分都是冲着年轻去做这个行业的, 很多人总想着老了, 就不做了。而行业中对从业人员的要求除了青春貌美以外, 还需要对文化程度、外语水平有很高的要求。

二、餐饮企业人力资源管理中存在的问题

1. 餐饮从业人员跳槽严重。

当今餐饮行业竞争激烈, 各大品牌连锁的餐饮行业对高素质人才非常重视, 导致想方设法地挖掘人才, 人才大战从此开始。

餐饮从业人员中, 服务员普遍做的时间不长, 短暂地工作一段时期后, 就会选择跳槽, 这个已经成为了业内人士都知道的现实。而一些高级餐饮管理人员, 也会在不断的人才输送当中, 带走一批一线服务人员。根据调查, 大学生的从业人员跳槽高达70%。

在很短的时间内, 餐饮从业人员变动最大, 特别是一线的服务人员尤为厉害。

2. 餐饮从业员工积极性低, 表现不佳。

我带学生实习的星级餐饮企业中, 餐饮服务员积极性都不高, 表现也很一般。员工积极性及员工表现一直是餐饮企业管理中关注的问题。根据我去实习的企业当中, 做过调查, 了解到, 大部分员工的工作表现不能让客人和餐饮管理者满意。

三、员工高流失率对餐饮企业的影响

1. 培训的费用增加, 重新物色人员需要付出更大的代价。

我带着实习生去碧桂园酒店实习, 其中从事餐饮的学生, 去了酒店就开始进行一系列的培训。一开始是拓展训练, 据说拓展训练对外收费每人是要200元的, 接下来一周时间都是部门培训, 培训最基本的服务和实操技能。这样算下来, 每个员工的培训费用其实是蛮高的。

2. 餐饮从业人员的服务质量不够稳定。

一般情况下, 很多员工选择离开餐饮企业之前, 都会出现工作态度差, 工作热情大大降低, 导致在离开工作岗位之前的工作质量严重下降, 甚至有些员工把情绪带到工作当中, 把手上的工作搞砸。在我带队的期间, 就见过有部门餐饮员工出现了消极怠工的表现, 导致客人投入餐饮企业, 出现了负面的影响。

而这些员工在这种工作状态下, 势必影响其他正常工作的员工, 而且离开岗位的员工, 一时间不可能补充新的员工进去, 这样就导致了其他员工要完成更多的工作任务, 超了工作量, 这样也间接影响到餐饮行业的正常运作。再者, 由于流出者和流入者在工作能力上总有一定差距, 刚刚参加培训的新员工, 不可能立刻熟悉工作, 往往难以保证原有的服务水平。

3. 员工不定期的流失使餐饮企业在日常事务中造成经济损失。

餐饮员工的不定期流失, 例如餐饮企业的销售人员的流失, 往往也意味着餐饮企业一部分客源的流失;尤其是中高层管理人员跳槽到其他餐饮企业后, 又可能带走餐饮企业的商业秘密;这些员工的跳槽将给餐饮企业带来巨大的损失。而一线服务人员的流失, 也会带走餐饮企业的一些企业文化和培训知识, 这些也会造成企业损失。

四、解决餐饮企业员工流动的对策

1. 餐饮企业应改变对人员年龄结构的要求, 完善对人才的培养。

目前我国餐饮行业对人员的年龄要求, 大家都是有目共睹的, 都要求年轻的, 年纪老的, 往往不会出现在餐饮行业当中, 管理层才会出现。例如, 我带队去实习的学生当中, 几乎都是15-20这个年龄层次的, 都是非常年轻的, 甚至还有的是未成年。

而我们看看西方国家, 去过欧洲旅游的人都知道, 在欧洲很多国家, 餐饮从业人员, 特别是一线服务人员很多是年纪相对比较老的, 而且我们去旅游的过程当中, 反而感觉到人家虽然年纪大, 但是服务质量非常好, 考虑周到, 为我们提供优质的服务。这样看来, 其实影响服务水平高低的, 不是年龄的问题, 年龄的高低并不影响服务质量的。

因此餐饮企业在招聘人员的时候, 考虑的不能只是年龄问题, 要重点考虑的是, 从业人员的工作热情, 是否热爱本职工作, 是否愿意投入自己的全身心去参加这项工作。而年龄, 身高等外在条件应该作为参考条件, 并不能作为主要条件。

2. 培训员工的专业技能水平, 合理安排工作时间。

在餐饮行业中, 大家都知道, 一般工作高峰期主要集中在三个时段, 那一般一个班次就上两个时段, 像中午, 晚上两个吃饭时间, 那其他比较空闲的时间, 就应该安排好员工的休息和适当布置一些较轻, 较简单的工作任务即可。

在专业技能培训上, 应不断提高员工的各项技能, 现在很多企业都能意识到这一点, 让员工拥有了比较专业的技能水平, 这样能更好地投入到工作当中去。这样做, 工作效率能大大提高, 像最近白天鹅宾馆, 进行装修, 那在这段期间, 酒店管理层没有闲着, 让自身的餐饮从业人员去进行各种培训, 提升自己。这样员工也会感觉到企业是重视他们的, 自然工作热情也会高涨了。

3. 大幅度提高餐饮员工的工资福利, 改善工作环境。

福利待遇, 其实一直是餐饮员工非常重视的一项指标, 在当今物价高涨的年代, 福利待遇决定着员工的生活水平的提高, 这个包括员工的工资福利、医疗保险、养老保险。包吃包住, 也是餐饮行业的主要福利之一, 而宿舍的卫生, 伙食的质量也直接影响到员工的工作热情。

4. 实行人性化管理, 用感情留人。

比如我所在的酒店中, 每个月进行生日会, 员工的感情得到体现, 另外在平时的日常工作中, 生病的员工或者有困难的员工, 管理人员及时给予看望和适当的帮助。定期举行搞一些体育运动活动, 让全体餐饮从业员工参与, 使员工凝聚在一起, 共同奋斗。

俗话说“每逢佳节倍思亲”, 在春节一些重要的节假日, 更需要让员工感到企业的文化, 感到企业对自身的关怀。

员工生小孩, 生老病死, 都需要给予关怀, 派出高层代表进行探望。用感情留住人, 让大家都愿意为餐饮企业工作, 为其出力。

五、结语

人才是餐饮企业不可或缺的重要资源和核心能力, 有时甚至影响到企业的生死存亡, 这种“唇完耻寒”的依存关系, 决定了餐饮企业必须做好多人才的挽留工作, 从而确保其生存与发展。正所谓:根本问题是决策者的问题, 意识不到问题是管理素质的问题, 解决不了问题是水平的问题, 要切实可行地控制和减少员工的流失, 应从“掷地有声”的企业文化做起, 即找到“以人为本”的着陆点。市场、竞争对手、酒店自身、企业的人才等都是无时无刻不在变化着的, 作为餐饮企业本身来讲, 就要一变应变, 建立良好的人才流动机制, 引导人才的变化朝着有利于企业发展的方向变化, 引导人才有序、有意义、有效益的流动。才管理到位、管理水平高的企业, 也能够有效地吸引人才、留用人才、留住人才。

摘要：随着社会的不断发展, 餐饮业在人们的生活起着越来越重要的作用。从中国改革开放以来到现在已经到了21世纪了, 优胜劣汰的潜规则一直在进行着。如今的餐饮服务中, 不仅对餐厅内部的装修等硬件设施有很高的评价, 而且对于员工的服务要求更加严格。因此, 许多餐厅都会制定一系列的行为规范来要求员工, 有些员工因为违反规则遭到离职或者被该企业开除, 同时当人们的素质要求及经验积累到一定程度时就会出现员工主动请辞、跳槽等现象。

关键词：餐饮业服务员,流失,对策

参考文献

[1]赵西萍.旅游企业人力资源管理.南开大学出版社, 2001

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇3

哈尔滨铁路疾病控制中心牡丹江分中心,黑龙江 牡丹江 157000

【关键词】:列车餐饮;从业人员;乙肝病毒;检测

【中图分类号】R194.3【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)03(上)-0058-01

乙型肝炎是全球性传染病,我国是乙肝高发地区之一｡为了进一步加强对乙肝病毒感染的预防和控制,2007年本中心对牡丹江铁路站车1358名餐饮服务从业人员进行了乙肝表面抗原(HBsAg)筛查,对HBsAg阳性者作两对半检测,并

做了详细的调查和分析｡

1 对象与方法

1.1 对象 牡丹江铁路站车1358名餐饮从业人员,均无明显临床症状,为正常健康检查｡

1.2 调查方法 所有受检者均采集静脉血3~5ml,先做HBsAg检测,阳性者再做乙肝两对半检测,并将两对半检测结果分为三组模式,Ⅰ组(俗称大三阳):HBsAg(+)､HBeAg(+)､HBcAb(+);Ⅱ组(俗称小三阳):HBsAg(+)､HBeAb(+)､HBcAb(+);Ⅲ组:HBsAg(+)､HBcAb(+)｡

1.3 检测试剂 由上海实业科华生物技术有限公司提供ELISA乙肝两对半试剂,均在有效期内使用｡

1.4 检测方法 严格按试剂盒说明操作,采用DNX-9620型洗板机和WellscanMk3型酶标分析仪｡

2 结果

2.1 HBV感染率 1358名该市城区餐饮服务从业人员中,共检出HBsAg阳性46人,阳性检出率为3.40%,其中男性17人,阳性率为1.25%;女性29人,阳性率为2.14%｡

2.2 主要感染模式 对46名HBsAg(+)者进行了乙肝两对半检测｡其结果以Ⅰ､Ⅱ类模式为主,分别占40.3%､44.1%｡

3 讨论

我国为乙型肝炎高度地方性流行地区,人群HBsAg阳性率为9.8%[1]｡本中心辖区内餐饮服务行业人员HBV感染率较低,HBV携带者较少,这与本中心严格执行《食品卫生法》､每年都对所有餐饮服务业从业人员进行全面的乙肝病毒筛查､将HBsAg(+)者及时清理出该行业､并对易感人群普遍实施预防接种有关｡辖区内餐饮服务行业中以女性居多,所以HBV感染情况女性比例偏高｡

从乙肝病毒感染者的感染模式看:Ⅰ､Ⅱ､Ⅲ类模式占96.5%,而在HBV的血清学模式中,Ⅰ型(大三阳)､Ⅱ型(小三阳)､Ⅲ型等传染性最强､危害最大[2]｡其中模式Ⅰ(大三阳) 中的HBeAg是乙型病毒结构的重要组成部分,是HBV复制利有传染性的重要标志[3],HBeAg(+)的无症状携带者血清病毒载量最高,其次为HBeAg(+)的慢性乙肝患者[4],而模式Ⅰ中高危人群占所有HBsAg(+)的40.3%,远远高出调查结果的平均水平30%,说明在有限的HBsAg(+)携带者中,潜伏着很大比例的高危人群;同时,模式Ⅰ也是近期感染和急性感染的指征,模式Ⅱ和模式Ⅲ的传染性较模式Ⅰ弱,但HBeAg转阴只表明HBV复制受到抑制,如未及时治疗,仍会有阳转的可能;HBcAb高滴度时,提示HBV有活动性复制｡总之,这三种模式均为HBV感染较重和有传染性的重要标志,特别是模式Ⅰ(大三阳)比例升高,提示传播HBV的高危人群比增加｡

牡丹江市地域广博､人口众多,特别是近几年外来人口增加,城乡流动性增大,站车餐饮服务行业的迅速发展,导致HBV近期感染较严重,也使得乙肝等大众传播性疾病的控制､预防愈来愈困难｡尽管每年都做出很大的努力,但仍然有相当比例的高危人群存在,要彻底有效的改变这一现状,必须从以下几个方面加大力度:

第一､严格管理传染源 HBsAg(+)者绝不能从事餐饮服务行业,对于Ⅰ型(大三阳)高危人群,要进行及时隔离治疗,绝对不能以任何理由留在餐饮服务行业;对于Ⅱ型､Ⅲ型人群要进行追踪调查､密切随访｡

第二､加大乙肝普查密度 餐饮服务行业与其它各行各业有着千丝万缕的联系,从根本上净化餐饮服务行业的HBV携带者,必须加大普查密度｡各行各业都进行乙肝体检,备有乙肝检测健康记录,摸清各行业中HBV动态感染情况,有效控制其它行业的HBV感染者向站车餐饮服务行业流入｡

第三､进一步强化餐饮行业的健康体检 要求每名站车餐饮从业人员必须持“健康证”上岗,而且每年要定期复检｡

第四､保护易感染人群 建议餐饮从业人员均应进行乙肝两对半检测,查出健康携带者要及时的隔离与随访,对于乙肝患者提供及时的治疗与服务,重要的是对于乙肝表面抗体阴性HBsAb(-)等易感人群,必须进行及时的乙肝预防接种,提高其免疫力,保护易感人群｡

第五､加强乙型肝炎的宣传教育 通过广播､电视, 报纸､热线电话等形式,让人们更多的了解乙型肝炎的相关知识,进一步增强人们的自我保护意识｡

参考文献

[1]李立明.流行病学[M].第四版.北京:人民卫生出版社,1999:293.

[2]曹晖,杨学峰,等.长沙某高校2001~2003年新生HBV感染调查分析[J].实用预防医学,2005,12(1):102.

[3]彭文伟.传染病学[M].第四版.北京:人民卫生出版社,1995:16.

[4]张复春.慢性乙型肝炎病毒感染者病毒载量与ALT水平的关系[J].中华肝病杂志,2004,12(12):744.

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇4

近期浅读了一下《医疗机构从业人员行为规范手册》，感觉很是不错。这本书是国家卫生部联合国家食品药品监督局、国家中医药管理局编写的，围绕目前紧张的医患关系、新医改以及广大人民群众日益增长的医疗服务的需求，对医疗机构从业人员做出严格的要求，规范具体行为。这本书编得非常精华，综合了卫生法律法规、医院管理、医德医风、职业道德规范的内容，一书顶几书。该书图文并茂，有详细的注解，容易理解，不仅让读者知道做什么，还让读者理解为什么要这么做。该书的篇幅不大，但内容深刻，值得细细品味。

该书指出，医疗卫生事业是造福人民的事业，医疗机构从业人员的素质、技术服务水平关乎人民群众的切身利益。我们国家建设中国特色社会主义，以人为本,对医务人员来说，就是要以病人为中心，采取个性化的服务。医患关系也是人与人的关系，应是和谐的，不应是对抗或抵触的。这就是要加强沟通，包括医务人员与患者及家属的主动沟通和被动沟通，彼此加强了解，掌握对方的病情状况及需求，合理施治，达到最佳治疗效果。

该书指出，遵纪守法，依法执业。要让医疗行为在法律的保护下进行，既是对患者生命安全的保障，也是对医务人员的合法保护。

该书指出，要关爱生命。人的生命只有一次，我们是神圣的白衣天使，忠诚的生命卫士，我们的天职就是要与各种疾病作斗争，捍卫人类的生命健康。对疾病一定要有准确的认识，把握病情程度，采取及时，恰当的治疗，避免过度治疗，尽量防止误诊误治。对危急重病人，要优先采取积极措施，干预病情的快速进展，化险为夷。对难以医治的病人，尽量延长生命，提高生存质量。

该书指出，爱岗敬业，团结协作。人的疾病是千变万化的，个人的医疗技术水平有限，经验有限，必须要团结协作，加强交流，取长补短，才能应对疾病的差异性变化。

医疗质量和医疗安全是医院永恒的主题，是医院生命力所在。必须要坚持核心制度的落实、学习诊疗规范、学习三基知识，提高医疗质量，防范医疗纠纷和医疗差错事故的发生。

餐饮服务从业人员培训计划 篇5

一、指导思想：

餐饮服务从业人员和经营者的素质是保证食品安全的一个很重要因素，为了提高餐饮服务从业人员和经营者对食品安全重要性的认识，从而自觉遵守食品安全操作规程，杜绝食物中毒事故和食源性疾患的发生，确保广大人民群众身体健康，根据上级和局领导的指示精神和要求制定本计划。

二、培训对象：

本店经营管理者，及全体从业人员。

三、培训内容：

重点培训《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》《餐饮业食品卫生管理办法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》以及如何预防食物中毒，发生食物中毒后的应急处理等法律、法规、规范及相关食品安全知识。

四、培训和考核方式：

1、食品安全管理员负责分期、分批、分对象集中培训。

2、参加由食品药品监督管理监督管理部门组织的食品安全培

训。

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇6

培训内容：食品安全法律法规

《中华人民共和国食品安全法》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议于2015年4月24日修订通过，现将修订后的《中华人民共和国食品安全法》公布，自2015年10月1日起施行。

【食品安全法（修订）】第四条 食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。【食品安全法（修订）】第三十三条 食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：

(一)具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；

(二)具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、清洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；

(三)有专职或者兼职的食品安全专业技术人员、食品安全管理人员和保证食品安全的规章制度；

(四)具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；

(五)餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；

(六)贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度、湿度等特殊要求，不得将食品 与有毒、有害物品一同贮存、运输；

(七)直接入口的食品应当使用无毒、清洁的包装材料、餐具、饮具和容器；(八)食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽等；销售无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的容器、售货工具和设备；

(九)用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准；(十)使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；(十一)法律、法规规定的其他要求。

非食品生产经营者从事食品贮存、运输和装卸的，应当符合前款第六项的规定。【食品安全法（修订）】第三十四条 禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：

(一)用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；

(二)致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂、食品相关产品；

(三)用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂；(四)超范围、超限量使用食品添加剂的食品；

(五)营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；

(七)病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；(八)未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；(九)被包装材料、容器、运输工具等污染的食品、食品添加剂；(十)标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；(十一)无标签的预包装食品、食品添加剂；

(十二)国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；

(十三)其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品

食品安全法（修订）第四十四条食品生产经营企业应当建立健全食品安全管理制度，对职工进行食品安全知识培训，加强食品检验工作，依法从事生产经营活动。

食品生产经营企业的主要负责人应当落实企业食品安全管理制度，对本企业的食品安全工作全面负责。

食品生产经营企业应当配备食品安全管理人员，加强对其培训和考核。经考核不具备食品安全管理能力的，不得上岗。食品药品监督管理部门应当对企业食品安全管理人员随机进行监督抽查考核并公布考核情况。监督抽查考核不得收取费用。

食品安全法（修订）第四十五条 食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作

食品安全法（修订）第五十三条食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明(以下称合格证明文件)。

食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定

食品安全法（修订）第五十四条食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。食品经营者贮存散装食品，应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

食品安全法（修订）第五十六条餐饮服务提供者应当定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备；定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。

餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒，不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具；餐饮服务提供者委托清洗消毒餐具、饮具的，应当委托符合本法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。

食品安全法（修订）第一百零三条发生食品安全事故的单位应当立即采取措施，防止事故扩大。事故单位和接收病人进行治疗的单位应当及时向事故发生地县级人民政府食品药品监督管理、卫生行政部门报告。

任何单位和个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得隐匿、伪造、毁灭有关证据

违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处十万元以上十五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十五倍以上三十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证，并可以由公安机关对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处五日以上十五日以下拘留：(一)用非食品原料生产食品、在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，或者用回收食品作为原料生产食品，或者经营上述食 品；

(二)生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；

(三)经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类，或者生产经营其制品；

(四)经营未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类，或者生产经营未经检验或者检验不合格的肉类制品；

五)生产经营国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；(六)生产经营添加药品的食品。

明知从事前款规定的违法行为，仍为其提供生产经营场所或者其他条件的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令停止违法行为，没收违法所得，并处十万元以上二十万元以下罚款；使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品生产经营者承担连带责任。

违法使用剧毒、高毒农药的，除依照有关法律、法规规定给予处罚外，可以由公安机关依照第一款规定给予拘留。

食品安全法（修订）第一百三十五条被吊销许可证的食品生产经营者及其法定代表人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员自处罚决定作出之日起五年内不得申请食品生产经营许可，或者从事食品生产经营管理工作、担任食品生产经营企业食品安全管理人员。

因食品安全犯罪被判处有期徒刑以上刑罚的，终身不得从事食品生产经营管理工作，也不得担任食品生产经营企业食品安全管理人员。河北省食品安全监督管理规定

第十三条

食品生产经营从业人员每年应当按有关规定进行健康检查，健康证明在全省范围内有效。第二十六条

学校、建筑施工单位对其食堂及工地食堂应当建立食品安全管理制度，完善卫生条件，加强从业人员培训。发生食品安全事故的，学校、建筑施工单位应当承担相应责任。

第二十八条

餐饮服务提供者加工、制作食品，应当做到生熟分开、食品工用具（容器）专用，加工、制作、销售过程应当符合食品安全要求。

餐饮服务提供者承办集体聚餐应当具备与接待能力相适应的食品加工场所和设施、设备，防止交叉污染，并对提供的食品留样48小时，以备检验。

膳食处

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇7

一、高校餐饮服务人员存在的主要卫生问题

(一) 高校餐饮服务人员的个人卫生问题。

有的服务人员会用香味很浓的护肤产品护肤, 这在为师生服务的时候很容易引起师生的反感。有的服务人员留着很长的指甲, 而且指甲很脏, 有的女服务员涂抹指甲油, 而指甲油又容易掉。有的服务人员在上班期间佩戴手镯、戒指、手表、手链、耳环等很有可能会影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙直接搭在肩上或夹在腋下, 甚至有的人会用围裙代替毛巾擦手和擦汗。

(二) 高校餐饮对服务人员的卫生管理问题。

尽管国家法律规定, 餐饮服务人员必须持有健康证才能上岗, 但是有些高校餐饮还是存在某些不规范之处, 聘用没有持有健康证的人做服务人员, 主要是一些来自农村的剩余劳动力和外来务工人员。有些单位为了省事, 没有定期对服务人员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等, 以致有些服务人员根本就没有意识到讲究个人卫生的重要性, 在进行服务时, 也就会无视各项操作卫生制度, 这就使得食品安全卫生缺乏必要的保障。

二、高校餐饮服务人员卫生问题的控制措施

(一) 培养良好的个人卫生习惯。

餐饮人员的身体和仪态卫生。服务人员应当做到“五勤”, 即勤理发、勤洗澡、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。要求男服务人员一般两周左右要理一次发, 不留怪异发型, 长发不能过耳, 不能留大鬓角, 上班前应当梳理整齐。女服务人员不能留披肩长发, 亦不能留怪异发型, 宜留短发, 或者在工作时将头发盘起, 必要时要戴上工作帽。男服务人员每天要刮一次胡须, 保持面部的干净整洁。服务人员要养成早晨和晚上刷牙的习惯, 餐后要漱口。勤剪指甲是养成良好个人卫生习惯的起码要求, 服务人员每周要剪一到两次指甲, 女服务人员不允许涂指甲油。勤洗手, 保持手部清洁, 这样可以减少疾病的传播。此外, 高校餐饮服务人员在岗位上应当精神饱满, 态度热情。上班期间不能佩戴任何有可能会影响食品卫生和服务操作的饰物。

(二) 规范高校餐饮服务人员的卫生习惯。

高校餐饮服务人员良好的卫生操作习惯, 不仅体现了对师生的礼貌, 也是高校服务人员素质高的体现。

1.规范餐前服务人员的卫生。

就餐前, 当师生进餐后, 服务人员应注意师生就餐进度是必不可少的内容。

2.规范服务人员卫生。

餐厅内销售的各种食品, 服务人员要从感观上检查其质量, 如发现不符合卫生要求的, 则应立即调换。

3.规范就餐间服务卫生。

就餐间服务卫生的一个重要环节是及时清理打扫就餐后的垃圾, 应及时更换使用后的碗筷、以及剩饭菜操作台。运送餐具要使用专用送餐工具。筷和勺必须符合卫生要求, 每次使用后必须清洗、消毒和保洁, 以有效防止疾病的传播。

4.规范就餐后服务卫生。

餐后应及时快速的清理用后的餐具、碗筷、餐桌、油污。进行消毒和保洁, 以防疾病传播。对携带有传染病的客人使用过的餐具、用具, 不能与其他人的餐具混在一起, 要单独存放、清洗, 并及时单独做好消毒工作。当师生就餐离开后应及时收拾餐桌, 并搞好桌面、地面卫生。

(三) 高校餐饮服务人员个人卫生制度化。

高校餐饮业的良性发展离不开一套完善的卫生管理制度。良好的个人卫生习惯的养成, 是需要经过长期的卫生教育和培训、必要的制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。

1.健康检查, 持证上岗。

《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定:食品生产经营人员每年必须进行健康检查;新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查, 取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病 (包括病原携带者) , 活动性肺结核, 化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病, 不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查, 可以及早发现疾病, 便于及时治疗和早日恢复健康, 一方面可以使本人免受疾病折磨, 另一方面也可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后, 取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证, 才能上岗, 并随身携带, 以便卫生监督机构的检查。

2.高校餐饮宣传教育和卫生培训。

高校餐饮服务人员应当定期接受有关食品卫生法的宣传教育, 充分认识个人卫生与食品安全的密切关系, 自觉按照卫生条例和制度办事;每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育;新进服务人员和临时服务人员应做到培训后上岗, 只有通过卫生培训, 懂得讲卫生的重要性, 才能自觉遵守各项卫生制度, 也才能有效防止食品污染, 保障食品卫生安全。

3.建立必要的高校餐饮服务人员卫生奖惩制度。

应针对高校餐饮实际情况制定卫生奖惩制度, 把卫生管理工作列为服务管理的重要组成部分, 同考核、奖惩紧密结合起来。要在支持卫生、工商等相关部门对相应部门进行检查和监督的同时, 认真做好服务人员卫生工作的检查考核, 做到经常化、制度化。班组长每班检查, 部门经理每日检查, 餐饮负责人经常抽查。对于认真执行饮食品卫生各项规章制度的服务人员应当进行表扬和必要的奖励。检查中, 一经发现有违反食品卫生法规的, 视其情节轻重, 给予批评教育、罚款等惩罚。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员, 可以根据国家食品卫生法令法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定, 分别给予行政处罚或经济处罚, 直至追究刑事责任。

4.培养良好的职业道德。

良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。高校餐饮服务人员要加强职业道德观念, 提高为消费者提供优质服务的意识。

三、结语

高校餐饮最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状, 以及含有人体所需的各种营养素外, 还必须是无毒无害, 符合食品卫生质量要求。从某种意义上来讲, 食品卫生质量是食品的第一要素。高校餐饮卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高高校餐饮业的卫生质量和服务质量, 服务人员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前高校餐饮业的卫生现状, 最容易出现的问题之一就是服务人员的个人卫生问题。一旦服务人员出现卫生问题, 就会影响最终的产品———食品的卫生质量。当前, 我国的高校餐饮业正处于蓬勃发展时期, 必须加强对高校餐饮服务人员的食品营养卫生方面的教育和培训, 严格规范管理。只有这样, 才能让师生享用到营养且卫生的食品。

参考文献

[1].曾翔云.食品营养与卫生[M].上海:华东师范大学出版社, 2006

[2].王红梅.中式餐饮业的食品卫生管理[J].旅游科学, 2001

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇8

餐饮服务从业人员集中培训计划

一、培训目的为了学习贯彻《食品安全法》、《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》和餐饮服务等法律法规，提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规和规范操作水平，增强企业是食品安全第一责任人的意识，强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识，预防食品安全事故的发生，真正把我县餐饮服务环节食品安全工作落到实处，保障消费者身体健康，县局决定对餐饮服务单位食品安全管理及从业人员集中进行培训，现将有关事宜通知如下：

二、组织机构

组长：

副组长：

成员：

三、培训对象

培训对象为各乡镇食品安全监管员、餐饮服务食品安全管理员与从业人员，包括学校（幼儿园）、企事业单位食堂和餐饮服务单位的管理人员、加工操作人员（具体时间另定）。

三、培训安排

教育培训时间为12月下旬。采取分期、分片集中培训方式，将我县餐饮服务单位负责人和质量安全管理员的培训分为五期，第一期、第二期为XX街道办事处244家餐饮服务单位，第三期为XX街道办事处197家餐饮服务单位，第四期为XX镇、XX镇、XX镇45家餐饮服务单位，第五期为学校食堂从业人员。

1四、培训内容

1、食品安全法律法规，包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等。

2、餐饮服务食品安全的业务知识，包括食品标准；食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防方法；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工、烹制过程的卫生要求；餐饮从业人员的个人卫生要求等。

五、培训监督

根据《食品安全法》等法律法规有关规定，县食品药品监督管理部门将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一。从业人员培训结束后进行考试，合格者发给餐饮服务人员培训合格证明，培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条件之一。考核不合格的从业人员，食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动，并按要求经培训和考核合格后上岗。

XX县食品药品监督管理局

餐饮从业人员卫生知识培训试题 篇9

――从业人员卫生知识培训试题

单位：________________姓名：________________成绩：________

一、填空题：

健康证 方能从事本职工作，1、公共场所直接为顾客服务的人员，持有效

患有 痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、等消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等疾病 的人员，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作；

2、公共浴室卫生标准规定应设有 禁止皮肤病和性病患者就浴 的标识；游泳池应建有查验游泳者 健康证 制度、泳装不得 出租、出借 ；游泳池池水符合 卫生标准，并应设有 更衣室、强制通过式浸脚消毒池 ；拖鞋消毒是为了 防止皮肤传染病传播。

3、对客人用过的饮用器具进行消毒是为了 防止肠道传染病通过饮用器具传播 ；消毒程序是:除渣、清洗、消毒 ；毛巾用 热力消毒（煮沸、100℃的开水浸泡、远红外线消毒柜）方法消毒效果最好。

二、判断题：

（√）

1、《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》、《公共场所卫生标准》是公共场所卫生管理的执法依据；

（√）

2、吸烟所产生的烟雾中，含有酚类、烟碱、一氧化碳等各种有害物质，损害人体健康，因此在公共场所，应设立《禁止吸烟》标志；

（×）

3、目前公共场场装饰，追求美观、豪华、气派高档次，对室内通风和照明可不给予考虑；

（×）

4、临时工可以在公共场所单位先试用一周，表现好再去办健康证明；（√）

5、理发店应配备供皮肤病顾客使用的专用工具；

（×）

6、旅店业的床上用品对长住旅客应做一月一换；

（√）

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇10

1 对象与方法

1.1 对象

检测对象是2011年1月—2012年12月大理州餐饮业中各大酒店、宾馆、超市、学校、部队、幼儿园食堂、乳制品行业及其各大娱乐场所等从业人员上岗前和在岗的健康人群共计12 238人, 采集所有健康检查人员静脉血3 ml于真空管后, 分离血清, 用生理盐水作1∶1 000稀释后取样100μl进行检测,

1.2 仪器与试剂

MK3酶标仪, 洗板机, 吸液枪, 吸头, HAVIg M抗体检测试剂盒, 检测试剂为上海科华生物工程股份有限公司生产。

1.3 检测方法

采用酶联免疫吸附试验 (ELISA) [2]对HAV-Ig M抗体进行定量测定, 操作按试剂盒说明书进行, 设定酶标仪波长450 nm, 空白调零后测定样品吸光度 (A) 值, A值≥Cutoff值 (临界值) 判定为阳性, 反之判定为阴性。

1.4 统计方法

采用Epi Data 3.0录入数据并建立数据库, 使用统计软件SPSS 13.0分析2011与2012年甲型肝炎阳性率在年份、性别、年龄组之间的差异, 采用χ2检验, 检验水准α=0.05。

2 结果

2011—2012年对大理州HAV-Ig M检测12 238人, 阳性22人, 阳性率0.18%。根据年份, 性别, 年龄进行结果分析如下。

2.1 不同年龄HAV-Ig M阳性率

2012年HAV-Ig M阳性率低于2011年, 呈下降趋势, 但2年阳性率差异无统计学意义 (χ2=0.936, P>0.05) 。见表1。

2.2 不同性别HAV-Ig M阳性率

女性阳性检出率 (0.23%) 高于男性 (0.12%) , 但差异无统计学意义 (χ2=1.853, P>0.05) 。2011年HAV-Ig M阳性率性别间差异无统计学意义 (χ2=1.303, P>0.05) , 2012年HAV-Ig M阳性率性别间差异均无统计学意义 (χ2=0.584, P>0.05) 。见表2。

2.3 不同年龄组HAV-Ig M阳性率

各年龄组间HAV-Ig M阳性率差异无统计学意义 (χ2=9.054, v=4, P>0.05) , 阳性检出率在不同年龄层上的分布见表3。

注:各年龄组间阳性率比较, χ2=9.054, v=4, P>0.05。

3 讨论

HAV主要通过粪-口途径传播[3], 传染源多为患者。甲型肝炎的显性感染或隐性感染过程中, 机体都可产生抗HAV的lg M和lg G抗体。HAV的lg M在急性期和恢复期出现, 所以在从业前检测尤为重要。日常生活中接触是不可忽视的传播途径。建国以来最大一次甲型肝炎流行, 是1988年上海市食用受粪便污染的毛蚶而引起31万人被感染, 47人死亡[1]。两年来对大理州12 238人进行HAV-Ig M监测, 共查出Ig M阳性22例, 阳性检出率为0.18%。HAV-Ig M阳性率2012年较2011年有所下降。

从年龄段看, 21~30岁的青壮年阳性率最高, 其次是31~40岁的人群, 这与他们的工作生活有关, 因为工作忙碌, 好多人吃饭随便, 对卫生要求不高, 所以感染的机会多。

服务行业每天接触的人广, 涉及的范围较宽, 流动性也相对较大。如何防止服务对象由于接触餐饮和公共场所从业人员而感染HAV, 目前仍是公共卫生管理上的一个重要课题。因此, 对检出HAV-Ig M者要进一步检查, 密切观察。同时要做好各服务行业人员的甲型肝炎监测的管理工作, 如果一旦监管不力, 作为传染源对服务对象的健康将造成一定威胁, 甚至引起甲肝的暴发或流行[4]。因此, 相关部门应引起高度重视:上岗前严格按照卫生法律法规的规定[5], 进行健康检查, 进行卫生知识培训, 一切达标后发放健康证才能上岗, 在岗从业人员HAV-Ig M阳性者及时调离工作岗位, 积极进行治疗。日常应加强对从业人员的健康教育, 提高其对肝炎相关知识的知晓率, 从而提高甲型肝炎疫苗接种意识[6,7], 尽最大可能地降低甲型肝炎感染的风险。

参考文献

[1]中华人民共和国食品安全法[S].2009-6-1.

[2]WS 298—2008.附录A甲型病毒性肝炎抗体的检测[S].

[3]李月琴.光泽县2011年从业人员健康体检甲型肝炎和戊型肝炎的感染率调查及防治策略[J].中国卫生检验杂志, 2012, 21 (11) :2743-2745.

[4]罗永, 罗军德.兰州市公共场所从业人员甲戊型肝炎IgM阳性率调查分析[J], 中国卫生检验杂志, 2011, 21 (6) :1524-1525.

[5]樊毅.重庆市万州区公共卫生从业人员甲型和戊型肝炎IgM阳性率现况调查[J], 中国预防医学杂志, 2012, 13 (6) :封面2.

[6]孙连婷, 甲型肝炎与戊型肝炎的预防体会[J].临床合理用药, 2013, 6 (1) :59.

餐饮类企业员工培训手册 篇11

关于服务总则

一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值

1、严格规范，统一产品。

2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。

3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、对质量的坚持；

2、管理层对新员工的培训；

3、尊重个人，完整人格；

4、团体合作进行；

5、勇敢面对问题；

6、坦诚（对事不对人）；

7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

三、店内员工的角色和重要性

1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。

2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）

3、厨房区的操作人员（注重品质）。

四、员工的条件

1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、服装与修饰（仪容、仪表）

1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）。

4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服装：整洁。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

六、专业服务人员的条件

1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。

2、亲切热诚的态度。

3、自尊、自信（专心工作）

七、服务

1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、特点：

1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。

3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

4、提高服务质量的意义：

1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

5、技巧问题：

1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

6、怎样提高服务质量：

1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

八、服务好在哪里

1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

九、顾客的价值

基本要求：个人要求＋实际要求

服务步骤：（顾客的一个实际要求）

1、向顾客表示欢迎：

1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。

2、了解顾客的要求：

1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

3、满足或超越顾客要求：

1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。

3）争取机会，提供超水准服务。

4、确定顾客是否满意：

1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。

十、顾客服务（个人要求）基本原则

1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

2、专心聆听，表示了解顾客感受：

1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。

3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

十一、培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展

1、主要工作责任：

1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。

2、目标：

1）追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化

建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。

3、团队效益：

1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。

4、领导能力：

1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。

5、工作知识：

1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。

6、为餐厅做什么？

1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）

十三、处理顾客抱怨原则（Last）

聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）

1、聆听：

1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。

2、致歉：

1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。

3、满足顾客的要求：

1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。

4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。

注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。

十四、店内的企划活动

1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。

2、目的（餐厅）：

1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。

3、活动类别：

1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。

4、活动成功的要素：

1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。

5、一个完整的企划方案

1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；

7）宣传方式；

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇12

一、为预防传染病的传播和由于食品污染引起的食源性疾病及食物中毒的发生，保证广大消费者和员工的身体健康，根据《食品安全法》、《餐饮业食品卫生管理办法》有关规定，制定本制度。

二、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员等）均应遵守本制度。

三、所有餐饮从业人员在开始工作前（包括临时工）必须先到指定的卫生机构进行健康检查，取得健康证明后方可从事餐饮工作。

四、餐饮部负责人或食品卫生管理员要及时对在本单位从事餐饮工作人员进行登记造册，组织从业人员每年定期到指定卫生机构进行健康检查。

五、对凡发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的人员，不得参加接触直接入口食品的工作，并按规定进行治疗。

六、从业人员健康证明应随身佩带（携带），以备检查。

七、对参加培训并经考试合格的食品卫生管理员和从业人员，由卫生监督机构发给培训合格证明。对未参加培训或考核不合格的人员应进行补训和补考，否则不得上岗工作。

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇13

1 美化环境, 营造温馨洁净的环境

优美、洁净的门诊环境及完善的服务设施, 能增强体检对象的信赖和情感的愉悦。我们首先为体检对象创造一个整洁、温馨的体检环境, 门诊大厅设施齐全, 光线充足, 设有各种检查室、血液采样室、办证室、领表取证咨询室等分布示意图, 设有医务人员的行为规范、服务承诺、从业人员办理健康证的指南、体检项目及收费标准等, 设有整齐、美观、舒适的侯诊椅。同时在醒目的位置设有办理健康证程序、体检程序、体检内容及注意事项等温馨提示。门诊科全体医务人员挂牌上岗服务, 接受群众的监督, 为体检对象提供方便、快捷、高效、温馨的服务。

2 优化流程, 实行一卡通一站式服务

根据福建省卫生厅、农业厅、质量技术监督局、工商行政管理局、食品药品监督管理局联合下发的《福建省食品生产经营等行业从业人员预防性健康检查管理办法》的要求, 2 0 1 1年1 2月, 我中心先后配备了电脑、打印机、二代身份证读卡器、计算机摄像头等相关设备, 并安装了预防性健康检查软件管理系统和政务外网, 于2 0 1 2年1月1日起开始运行该软件管理系统, 实现网络化管理, 包括登记、收费、临床体检、X光透视、检验、审核、发证等工作程序, 凭身份证读取个人信息 (没有身份证人员现场照相并录入个人信息) , 领取体检表, 按照体检程序进行体检。该系统采用一卡通服务, 免除了以前体检提供照片的要求, 省去了照相、取相的麻烦, 免除了从业人员个人填写表格的手续, 从业人员相关健康情况在全省内都能查询。另外, 体检及办理健康证所涉及的各个科室全部设在门诊科一楼, 同时设有挂号处和收费处, 大大缩短了体检时间, 极大地方便了从业人员, 满足了当地群众的需求, 实行一卡通一站式服务。

3 强化培训, 提升服务质量和服务形象

开展人性化服务工作, 对医务人员的自身素质提出了更高的要求, 医务人员应具备过硬的业务技术能力和相应的软技能。首先, 加强学习提高医务人员的专业技术能力。为此, 我们组织本科的全体医务人员积极参加上级或本中心的培训、学习教育、业务讲座, 本科室每月至少组织2次或以上的业务学习交流, 积极学习公共卫生理论知识和本专业业务知识;每个专业技术人员都参加了“好医生”的网络继续教育培训, 组织开展技术学习交流会, 互传互授相关知识和技术;同时还根据不同时期出现的流行性疾病, 组织医务人员针对性的进行学习。近几年来, 陆续选派各级专业技术人员到三甲医院进修临床内科、心电图技术及影像诊断等, 学习新的前沿知识, 增强了为体检对象服务的技术水平, 提升了服务质量。其次, 窗口人员跟社会群众联系最多, 关系最直接, 他们的言谈举止、仪表作风对门诊形象产生直接的影响, 要求门诊医务人员统一着装, 衣帽整洁, 挂牌上岗, 坚持做到来有迎声、问有答声、走有送声, 上班前调整自己的心态, 面带微笑, 带着热心、爱心、耐心、细心、同情心为体检者服务。另外, 近几年来, 本科医务人员积极参加中心组织的相关政策、法律、法规等内容的政治理论学习, 科室里每月组织一次相关内容的理论学习, 使每位医务人员有较高的政治思想水平, 牢记“一切为了人民健康”的宗旨和“主动热情、文明礼貌、及时细致、公开公正、结果准确”的服务承诺, 在日常工作中认真执行首问负责制, 规范个人行为, 坚守自己的工作岗位, 变被动为主动, 让体检者高兴而来, 满意而归, 从而树立良好的“窗口形象”。

4 提供形式多样的健康教育服务

在从业人员办理健康证体检中开展语言教育、文字教育、形象化教育、电化教育等多种形式的健康教育服务。在体检大厅设置了健康教育专栏, 张贴各种宣传画, 放置了各种宣传材料, 文字通俗易懂, 图画形象逼真, 形象美观大方, 内容以常见病、慢性病的预防, 传染病与职业病的防治和扩大免疫规划内容等为主, 再通过体检大厅的电视屏幕播放健康保健知识, 做到针对性强, 适合从业人员的特点, 帮助他们掌握卫生保健知识和技能, 树立健康观念, 在平时的日常生活工作中, 尝试或养成各种有利于健康的行为和生活方式。对体检诊断报告有疑问的给予耐心解答, 对体检异常 (如心脏病、传染病、肝功能异常) 者, 建议其到相关医院进一步诊治。

5 效果与体会

我中心推行人性化服务以来, 通过美化环境营造温馨洁净的环境, 优化流程实行一卡通一站式服务, 强化培训提升服务质量和服务形象, 以及提供形式多样的健康教育服务等措施, 使我科人员具备了过硬的业务技术能力和相应的软技能, 提升了服务传递能力, 提高了服务水平和质量, 从而使群众的满意度不断提升, 社会公众满意度指数逐年提高。调查结果显示, 来我中心体检的人数比上年同期4 9 9 4人增加2 1 3 5人次, 增长了4 2.7 5%;社会公众满意度由2 0 1 1年9 6%上升至9 8.9%, 明显高于医疗卫生在公共服务中的满意度 (6 1.8 7%) [1]。每年各行业办理健康证的人员数量多、工种各异、人员流动大、停留时间短, 从从业人员体检到发放健康证的各个环节融入人性化服务, 有效提高了服务对象的服务满意度和办理健康证体检的工作质量, 树立了良好的窗口形象, 极大地提升了我中心门诊的竞争力。

参考文献

餐饮业从业人员卫生管理制度 篇14

一、从业人员健康管理：

（一）从业人员应按《中华人民共和国食品卫生法》的规定，每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

（二）从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗

（三）从业人员健康档案

二、从业人员培训：新参加工作及临时参加工作的从业人员必须接受酒店安排的卫生知识培训，合格后方能上岗；在职从业人员应进行卫生培训，培训情况应记录

三、从业人员个人卫生

（一）应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽（专间操作人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物

（二）操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒

（三）接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手

1、开始工作前

2、处理食物前

3、上厕所后

4、处理生食物后

5、处理弄污的设备或饮食用具后

6、咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后

7、处理动物或废物后

8、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后

9、从事任何可能会污染双手活动(如处理货项、执行清洁任务)后

（四）专间操作人员进入专间时宜再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作

（五）个人衣物及私人物品不得带入食品处理区

（六）食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为

（七）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求从业人员工作服管理

（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或浅色）布料制作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分，如粗加工、烹调、仓库、清洁等

（二）工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁。接触直接入口食品人员的工作服应每天更换

（三）从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服

（四）待清洗的工作服应放在远离食品处理区

餐饮服务从业人员培训手册前言 篇15

一、新进员工进店提交材料

身份证、学历证（原件及复印件）、失业证或报到证、一寸照片四张、健康证（卫生知识培训证），外地人员交流动人口婚育证明和暂住证。

二、在人力资源部领取《员工手册》，培训《员工手册》，认真学习并在被安排时间进行考试，此项考试是否通过会作为新员工试用转正的衡量标准之一。

三、基本须知

（一）服务誓言：微笑、真诚服务，让顾客满意。

（二）上下班考勤要求：打卡时间，不得代他人打卡和让他人替打卡等要求。

（三）服务礼仪

1、站立时必须两手向前，手手相搭相握，自然放于身前。

2、从低处取物或给货架底部商品上货时的姿势：高低式：左脚在前，右脚靠后，左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左脚支撑身体。采用此式，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若拿取身体左侧的东西，姿势相反。

3、给顾客指引方向时的手势：五指并拢，手心向上，指向方向；忌单手指，手心向下。

4、给顾客拿递商品及销货票时：应注意双手拿递，体现对顾客的尊重。

5、微笑：训练微笑，发自内心，柔和、亲切，职业性的微笑

（四）服务用语

现场服务中多使用“欢迎光临，您好，谢谢您，谢谢光临，请，对不起，请随便看看，看好了试穿一下。”

规范服务待客三声（使用普通话）

1、来有迎声：“您好，欢迎光临，先生（小姐）您好，请问您需要点什么？欢迎光临，请随便看一下。”

只要在工作岗位身穿工作服，无论顾客是否是找你的，都要主动打招呼：“您好，欢迎光临”，更不得因不是你的商品而冷落顾客。

2、问有答声：有问必答，不厌其烦，即使很忙应回一声，请稍等；等接待完前一位顾客后耐心解答顾客疑问，不能问很多声没有回答。

3、去有送声：如成交或不消费、投诉都应做到礼貌送客：“谢谢光临，欢迎再来。”

（五）吃饭时间及班次

四个班次，由主管具体安排，每次吃饭时间不超过半小时，不得提前或拖后，不得在更衣室内用餐。

（六）上下班必须走员工通道，不得走客用扶梯、观光梯及正门。

（七）非超市及联营类柜组要告知两班次工作交接时要清点商品，分清责任，超市及需出库类柜组要告知商品出库时间： 14：30-16：30，20：00-22：00（如遇特殊情况，比如集团购买，不受此时间限制）； 清楚每个部门的打水时间及正常卫生清扫时间。

四、岗位须知

（一）早到岗时间及打扫卫生等要求：包括地板擦必须套塑料袋，防止滴水，上完货包装箱必须拆箱放平才能送出，迎宾前所有准备工作全部到位等。

（二）班前讲评会的时间及站姿和咏诵服务誓言的要求。

（三）吃饭班次根据部门具体情况安排。

（四）上洗手间的要求：营业开始后不得在商场使用顾客专用的洗手间，按所在商场分别使用附楼员工洗手间。

（五）迎宾和送宾的具体站位和站姿要求。

（六）物料领用时，应注意提前提报主管，不能用完后才告知主管领料。