餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册 篇1

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

第一章 服务技能的培训

第一节 托盘的培训

一、托盘

是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。

二、托盘在餐厅服务中的作用

1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；

2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；

3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；

4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。

三、托盘的规格及用途

1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。

2、托盘的规格分为大、中、小三种。其形状主要有长方形和圆形两种。

3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮„„

4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。

5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。

6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。

四、托盘的操作要领

托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。轻托的操作程序和要求有：

①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。

②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盘内的物品重量分布均衡，摆放整齐，横竖成行，这样装盘既安全平衡又便于托送，才能有条不紊的服务。

③托盘：

A、轻托操作要领：轻托一般用左手托，左和向上自然弯曲成九十度，胳膊肘离腰部的一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盘底部，手掌自然形成凹型，掌心不得与盘底接触，把托盘托于胸前，托盘边缘离腹部一拳距离，要特别注意左肘不与腰部接触，托盘重心始终落在掌心或掌心稍里侧。

B、起托操作要领：起托时左脚向前、左腿微弯，用右手慢慢地沿桌面拉托盘边缘，左手手掌托托盘底部至适当位置后慢慢起身，将托盘托于胸前，再用右手微调托盘中各种物品的位置，兢保托盘上物品的安全、平稳。

④行走：行走时要头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方、步伐轻盈而稳健、姿势优美，托盘可随步伐在胸前自然摆动，但需以盘中物品汤汁、酒水不外溢为原则。即：三平、一稳、一松（眼平、肩平、托盘平、托盘稳、面部表情松）。托盘行走时一般用四种步伐。

常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用餐厅中日常工作。

快步：步距较大，且步速轻快但不有跑，以免汤汁外溢或影响菜型，主要用于托送火候菜（铁板类的菜品）。

碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要用于端送汤类菜。

垫步：当需要侧身通过时，左脚倒一步，右脚跟一步，主要用于狭窄路道的通行。

⑤卸盘：托盘行走到目的地时，注意保持平衡，要落盘时，用右手扶住托盘，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盘的注意事项：

1）托盘不可从客人的头上越过，以免发生意外，这是一种不礼貌的行为。

2）用托盘斟酒时，注意随时调整托盘的重心，切忌盘内物品打翻，将酒水泼在客人身上。3）从托盘内取用物品时，要从两边交替拿取以保持托盘的平衡。

4）卸下的盘碟要按装饰要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中在一起（不允许在客人面前将餐具落在一起）。

5）托托盘要量力而行，切记贪多，以保操作的安全。

2、重托略去

第二节 斟酒的培训

一、点酒水

二、示瓶

当客人选定酒水后，迅速为客人拿取，拿到酒水后需为客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子颈部，正标朝向客人给客人展示（示酒，大拇指压于标底，其它可能压于副标，正标朝向客人，站于客人右侧），注意价钱高的酒水需为客报价，例如：488的九二干红，则说：“先生/女士，您好，这是您点的488元一瓶的九二干红，现在可以为您打开吗？”得到客人同意后方可为客人打开。

注意：如是有年份的酒水，年份在正标上，可按规定直接展示。若年份在副标上，则要从正标开始展示，然后从左向右慢慢旋转到副标，让客人看清年份后方可打开（做示范）。

三、斟酒

1、在斟酒之前先要准备好口布，折成四方块，用来擦试瓶口。然后从主位开始顺时针斟酒。

2、斟酒的一般顺序：甜、酸、辣。根据现代饮食习惯，客人点什么酒就先倒什么或先倒最贵的，但如果是正式宴会，酒水已提前点过，则按照红酒、白酒、饮料/啤酒的顺序进行。若有洋酒，则先上洋酒（也可以根据客人的要求斟酒）。

3、斟酒姿势：服务人员右手拿住瓶底1/3处，站于客人右侧，右侧丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。

4、斟酒水的份量：红酒：1/3满，宴会斟2/3 白酒：9分满（也可根据客人要求不同调整）

啤酒：8分满，两分沫

洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒刚好不会流出杯口）

茶水：7分满

第三节 摆台的培训

一、铺台布

根据桌面的大小配以合适的台布和台裙。要求：颜色搭配得当。

1、铺台布的方法：推拉式、撤网式、抖铺式。推拉式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布平行与桌面用力推出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。撤网式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，再用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布拿离桌面，高于桌面抛出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。

2、上转盘：

将转盘抛光、擦净，带上手套，双手抓住转盘边缘，先将转盘放在桌上，然后双手抬起转盘一边，左右手上下平衡晃动，将转盘放置于桌子中心，周遍距离与桌子边缘距离相等。

二、摆台前的准备物品和注意事项：

1、准备物品：烟缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壶、招待茶、毛巾夹、垃圾夹、分菜叉勺、汤勺、刀、叉、公筷、红酒开瓶器、白酒开瓶器、备托盘（圆托、方托垫黄口布，不允许用其他颜色的口布垫）、备倒酒水用的黄口布（将其四叠成方块）。

2、注意事项：

1）瓷器、玻璃器皿、金、银器皿是否抛光，无水、油渍，无手纹，无破损。2）椅子是否完好：摇动时没有明显的响声，椅套和丝带是否平整，无破损。3）台布是否平整，无破损。

4）转盘是否位于桌子中心，与果面周遍的距离是否相等，无污渍是否洁净。

三、摆台：

1、顺序： 1）展示盘； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅签； 8）茶碗； 9）红酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）装饰花； 14）菜牌； 15）宣传册。

2、餐具摆台标准： 1）椅子定位：

2）摆台标准及顺序：

A、展示盘：距桌边1指，盘子上火焰的火苗向上，即火苗朝向转盘中心。B、骨碟：展示盘上铺花垫纸，然后将骨碟放在其中心，摆法与展示碟一致。C、毛巾托：距展示盘左边缘1指，其中心与展示盘中心在一条水平线上。D、筷架：上边缘与骨碟的上边缘平行。E、西餐勺：距展示盘右边缘1指。

F、牙签：店标在上，牙签套的上边缘与勺柄上的花纹的上边缘平行。G、茶碗：茶碗的垫碟距筷套右边缘1指。H、茶碗、展示盘、毛巾托中心点成一线。I、玻璃器：

首先摆红酒杯：底座距展示盘上边缘2指，杯柄平分展示盘。其次摆优雅杯：底座距红酒杯底座2指。最后摆白酒杯：底座距红酒杯底座2指。要求：三个杯子的圆心在同一直线上。

J、口布折花：保证口布平整、干净，口布花折缝清晰，花样统一。

K、烟缸：烟缸垫碟边缘距转盘边级4指，从主位右手边开始，每两位一个烟缸。L、菜牌：无污渍，放在副主位正前方转盘上。M、宣传册：保持干净、平整、无破损。N、鲜花：与环境搭配协调并保持花束完好。

第四节 口布折花的培训

1、单叶

2、荷花

3、盘花

第五节 上菜顺序的培训

一、上菜顺序：先上凉菜，后上热菜。

二、凉菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

三、热菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

四、上菜注意事项：

1、上菜前先核对底单确保无误后方可上菜。

2、带配料的菜品先上配料，后上菜。配料摆放：一个放在菜品的右边，两个相同的放在两边，两个不同的放在一边（所有配料上桌必须跟垫碟）

3、上菜前先清理台面，看台面有无空位。

4、上菜位的选择：需选在副主人左右侧或隔一位客人处，注意决不可在主人左右、老人、小孩旁边、情侣中间上菜。

5、上菜时所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于台面），且需双手上菜。

6、上菜前要给客人轻声招呼，以示注意。

7、最好双手端菜，决不可左右开弓。

8、按位上菜品时要先撤客人面前的骨碟或旧菜品，然后从主宾开始顺时上菜。应在客人的右手边上菜，不可翻山越水、左右开弓、五爪金龙。

9、带工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夹右叉）

10、若转盘上放不下菜时，可征询客人意见撤、换小盘。按位上的菜品，一般客人面前不可同时超出两个菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。

11、上菜时，装饰花朝向转盘中心，主菜朝向客人。

12、上整条鱼或整只鸡时，头左尾右，鱼肚朝向客人。服务程序：

1、迎客

2、拉椅让座

3、开位问茶（铺席巾、撤筷套、翻茶杯）

4、上热毛巾

5、斟茶

6、加减餐位

7、点菜

8、复述菜单

9、点酒水

10、分单

11、上凉菜

12、斟酒水

13、上热菜

14、席间服务（换骨碟、烟缸、撤换餐具、清理台面）

15、上齐菜

16、点主食

17、饭后茶

18、上水果

19、核对帐单 20、买单

21、送客

22、检查

23、恢复

第二章 工作流程

第一节 服务员餐前工作流程

一、自己的仪容仪表（参加班前例会）注意事项：

1、仪容仪表包括

（1）头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发（2）化妆：淡妆，不能浓妆艳抹

（3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的）

2、例会准备：

（1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机

（2）队伍的整齐，按要求站好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话

（3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数）

（4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会（5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。

二、今日预定情况，做好八知三了解。八知：

1.包括订餐人的姓名、2.订餐人的性别、3.订餐人的电话、4.订餐人的单位、5.订餐人的人数、6.订餐人的时间、7.订餐人的标准、8.订餐人的菜单 三了解：

1.包括客人风俗习惯（如：回民）、2.就餐标准、3.特别要求（如：鲜花、水果）。

三、要求整理包间

（1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。（2）对所有的餐具抛光、检查。

（3）再次检查设备设施，物品摆放，环境卫生、仪容仪表，包间内装饰是否得当。

四、对所有餐具进行抛光，保证其干净、光亮、无破损。

五、站位： 具体要求：

1.做完所有的工作后站位

2.按规定时间11：30站位（无特殊情况）3.站在规定的岗位，要求：

(1)精神饱满，右手压左手，无名指微微毛起表示欢迎

(2)双手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬头挺胸，准备迎接客人

第二节 服务员餐中服务流程及标准

一、迎客：当客人走近时主动问好‘您好’需要弯腰15度；若客人手中拿有物品，要主动帮客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士帮女士时需特别注意尺度）。

二、领位：工作人员带领客人时需走在客人的右前方一米左右，太近有防碍，太远则不方便听到客人的问话和也会疏落客人；当把客人领止包间时，立即开门开灯，然后站于门边请客人入内。

三、拉椅让坐：此时服务人员为客人拉椅；注重先主宾后主人、先女士后男士、先老人后晚辈、先领导后下属的顺序顺时针为客人拉椅（拉椅时先双手扶助椅背将椅子抬起轻轻拉出，打请字手势，待客人坐下时再将椅子轻轻准入）。注意事项：

1、客人入座时首先要为客人拉椅、拉椅时，双手扶住椅背，右腿的膝盖抵住椅背，轻轻往后拉，待客人入座时，在用膝盖轻轻推入。注：拉椅时不可太猛，以防挤住客人，也不可太慢，将客人放倒在地上。根据情况掌握距离。

2、客人入座时，若有脱外衣的，及时帮客人挂起来，但必须征求客人意见

四、开位问茶：当客人坐定后服务人员为客人打开面前餐位，一边由服务人员或专职茶艺人员问茶。客人点好茶后由专职人员为客人打茶（打茶时需洗茶，并保证水开）。注意事项：

1、从主位开始，将席巾从口杯中取出，切记：不允许碰杯口，只允许拿杯子的底部1/3处，优雅杯，则按住杯子底座，将席巾花取出。取时，需用右侧丁字步。

2、开席巾花时需微微转过身去再将席巾花打开，打开以后，铺于展示碟下，铺席巾时，不宜铺的过高或过低，只需其口布一角，超过展示碾底部一到二指处即可，并保持整桌基本一致。

3、将筷套撤掉，撤筷套时，左手拿住筷子银器处，右手将筷套撤掉，若普通筷子，则拿住其三指左右处即可，切记，不允许拿筷头，即客人入口处，然后放于筷架上。

4、将茶杯翻起。

5、按照主位、主宾、副主宾，依次进行。

6、若客人到后，直接入座，需在入座后及时问茶。

7、并向客人介绍茶的口味，种类及价位，供客人选择，及时冲茶，若客人在餐前已将茶泡好，应在上完毛巾后及时倒茶。

五、上毛巾：当客人坐定后要迅速为客人递人热毛巾，让客人搽去一路的灰尘及疲累，第一道毛巾需递于客人手中，为客人轻轻抖开，并说：‘请用毛巾’。客人搽完手和脸后服务员要及时收走脏毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事项：

1、将热毛巾放入垫有口布的托盘内，注：毛巾的温度不太烫，更不宜太凉，不宜太湿，也不宜太干。

2、毛巾用毛巾夹打开，用毛巾夹夹住其一角，轻轻抖开，递于客人手中，并说“您好，请用巾”及时将脏毛巾收回，换上第二次干净的毛巾，第三次换毛巾时，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后换一次毛巾，一桌下来，最少换四次毛巾，并且根据客人的重要情况，特殊的客人四次以上也可。

六、斟茶：为客人斟第一杯茶，只需斟六分满以示对客人的尊重及欢迎，斟完茶后打请字手势，并说：“请用茶” 注意事项：

1、斟茶时，从主位开始，再依次按照第一主宾，副主宾开始斟茶。

2、斟茶时，第一杯只需六分满，其它都是八分满，切记，茶不可太满。

七、加减餐位：确定客人人数后及时加减餐位。注意事项：

1、撤餐位：

A、撤餐位时，先将其椅子撤掉。

B、再将杯子其它餐具撤掉，撤餐位时必须使用托盘。

C、注意：整桌客人的距离太大或一边太挤，需征求客人意见，是否需要挪位，让其它客人宽松一点。

2、加位：若客人比摆的餐位多，需及时加位，加位时需先加椅子，让客人先座，在及时上上毛巾和茶水。在将展示碟和其它餐具加上，并征求旁边客人意见，是否可以稍稍挪一下，让加的客人宽松一点。

3、尽量按照客人的意愿加位，挪位。

八、点茶、点菜服务：当客人叫点菜时（尽量让管理人员点菜）服务员说：‘衣稍等，我叫我们的专业人员为您点菜’当管理人员为客人点菜时，服务员则为客人添加茶水或其它工作，并需要注意听管理人员为客人点的菜品，看是否需要准备所需物品。注意事项：

1、点菜时，一般先告诉客人“请稍等，我们叫我们的专业人员为您点菜”，一般情况由管理者点菜，管理者不在的情况下由老服务员点菜。

2、点菜时不允许强推，根据客人的要求合理的推销。

3、点菜时，需要了解客人今天的消费。

4、点菜时，特别是凉菜需注意其颜色，口味及器皿，现在人们一般以健康食品，绿色食品为主，凉菜可素菜偏多，荤菜偏少。

5、点海鲜：客人点海鲜时，要知道哪种海鲜有，哪种没有及价格，若客人坚持要没有和种类，需告诉客人需调货，并告诉客人调货需要的时间，看客人时否愿意等。要跟客人讲清楚，哪种海鲜是按只，哪种按斤。交将其称后的斤两告诉客人，得到客人确认以后，再做。

6、客人点菜单上没有的菜时，需要客人稍等，去问一下，厨房是否可以做，如点毛血旺，需提前告诉客人，我们这里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特别合您的口味，希望您谅解。待客人同意再开单做菜。

九、复述菜单： 注意事项：

1、客人点菜完毕后，需向客人复述菜单，如您点的凉菜是，芥兰桃仁„„，热菜，毛血旺„„主食„„以防多写少写，等客人确定后再下单。

2、下单时写清楚包间名称、人数、自己的全名、时间、即单或叫单，并分单，在吧台盖章，才能生效。

十、席间服务（巡台）：是服务员在对客服务中最主要一个环节，这时就可表现出我们的服务水平、服务标准，也可以看出这个服务员的机灵程度，及灵活性。注意事项：

1、席间服务的基本工作及衡量标准：保证台面、备餐台整齐、清洁即可。

2、勤换骨碟、烟缸：骨碟内脏物不可超过四分之一，烟缸内烟头不可超过三个，需轻、快、稳；礼貌用语不可太繁琐。例：‘帮您换这骨碟’。

3、勤倒酒水，勤添茶水。

4、做到三轻四勤（走路轻、说话轻、操作轻、眼勤、手勤、脚勤、口勤）。

5、做到五声四到（客到有迎声、客坐有问声、客问有签声、不断致谦声、客走送声；毛巾到、茶水到、敬语到、随叫随到）。

6、当客人的酒水只剩下三分之一时需询问客人是否需要添加。

7、服务中服务员不可离开包间太久（5分钟）。

8、上带壳菜品时要跟上洗手盅、手套、牙签。

9、及时清理台面上的空盘、用过的纸巾、香巾、骨头、残渣保持餐台的干净。

10、在客人就餐过程中服务员不可有过分的、慌乱的走动，不可随意移动客人视线内物品，以免影 响客人就餐情绪。

11、好的、优秀的服务需提高工作效率，掌握好服务节奏、上菜时间；还包括上热菜要趁热上，上冷食需要趁冷冻上，以保证菜肴质量。

12、敬酒或离座：服务人员注意拉椅。

13、准备餐台的干净、整洁，不可堆积过多脏餐。

14、介绍湘海、湘海菜品。时时刻刻保持微笑。

15、切记，巡台时不可死盯住客人，更不可漫不经心，注意灵活。

16、客人上洗手间，带客人去，并及时准备一条热毛巾。

17、服务时不允许离开包间时间过长，若有必要，须找人帮你盯台，并以最快的速度返回。

十一、上齐菜：菜上齐须告诉客人，您的菜已上齐，请慢用，并问主食，向客人介绍主食的种类，若需要，须及时下单，若不需要，须换一道热菜。

十二、饭后茶：

1、菜上齐后给客人换上一道热茶。

2、征求客人意见，是否换菜，茶若换，是否收费，经过客人同意方可换茶，茶必须浓，必须热。

3、若客人不用换收费的茶，需将茶壶里的不太热的茶水倒掉，换上开的水，若茶特别淡的情况下，可征求客人意见，“我们这有不收费的茶，给你泡一壶浓的，可以吗？”

4、换茶时，最好用没用过的茶怀给客人换茶，尽量不要使用客人用过的杯子。用一杯热茶，换一杯凉茶，更显的我们湘海服务与众不同。

第三节 服务员餐后服务流程及标准

一、上齐菜：当菜品上齐后服务人员需告知客人，并一起询问客人是否需要添加主食、甜品。

二、上点心顺序：主食、点心、甜品；（1）根据客人要求上点心，（2）正式宴会情况下，第一道点心和冷头盘在一起上，二道头菜之前上，三道热菜后上，四道上果盘时上。

三、饭后茶：客人用完餐后，需为客人斟上一道饭后茶；要求茶要浓、要热（换第二道茶）。

四、上水果：在客人用完餐后，服务人员必须适时送上水果。

在转盘上上水果：上桌之前先收拾好台面并跟牙签。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后将果叉放于果盘右侧。重要客人要提前选好水果、盛器及出盘的形式。

五、毛巾：当客人用完餐后及时送上一道热毛巾。

六、餐具：当客人用完水果后，询问可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一条毛巾，一杯热茶，烟缸。

七、清理台面：收完餐具后，服务人员须及时清理台面杂物、垃圾。若客人面前有水渍，需用口布盖住。将客人未吃完的食品酒水打包（提前询问）。

八、打单：在客人用餐接近尾声时，服务人员须提前打单。核对帐单，以免多打单或漏打单。对客人没喝的酒水必须在打单之前退掉。

九、埋单：客人叫埋单时（尽量由管理人员埋单），首先必须了解客人的结款方式。埋单时在客人没有明确指示前不要将帐单数日报出。

十、送客：当客人起身时服务员主动为客人拉椅、开门，并提醒客人注意携带随身物品。服务人员必须送客人至酒店大门口（必要时通知公司领导一同送客）。

十一、检查：送走客人后，服务员迅速回到包间。

检查一：有无客人遗留物品，若有急时通知当职经理，并交到收银台，为客人记录； 检查二：有无易燃物品烟头之类物品。

十二、恢复：根据包间的大小，在规定时间内（三十分钟）将台面恢复至营业状态。

第四节 吧员（收银员）工作流程及动作用语言标准

一、每日餐前做准备工作（包括酒水出库，卫生清理，物品摆放，酒水估清）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时微笑、站立问好：“您好，欢迎光临”。

四、能为顾客准确适宜地介绍酒水价格及品质。

五、与服务员准确核单。

六、唱收标准“您好，您本次消费总计XX元，其中烟酒XX元，饭菜XX元”，“您付我XX元，应为您找零XX元”，“这是您的找零和支票，请收好”。

七、送别顾客“慢走，欢迎下次光临”。目视顾客离开，继续工作。

第五节 传菜员工作流程及动作用语标准

一、餐前准备卫生工作，对菜品的估清了解，并在例会上通报。

二、整理仪容仪表，立岗。

三、认真核对雅间号或桌号上菜，保证菜品的干净整洁及热度。

四、托盘要求干净，托功到位。（只起用轻托或重托）

五、与服务员核对菜品的齐全程度，保证无遗漏。

六、餐后认真做好收尾工作，保证上台的盘碗尽数撤回，无破损。

第六节 迎宾员工作流程及用语标准

一、每日餐前做准备工作（包括卫生）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时标准立岗，见到客人时90°鞠躬，在客前侧1-1.5米左右领位。

四、目视顾客语言:“您好，欢迎光临”，“请问您有预定吗？”“请问您几位？”“请随我来”，“请左/右转，小心台阶”，“XX贵宾到”。并以手势示意来宾进入就餐场所。

五、欢送客人时，鞠躬问候，道别语言：“您慢走，欢迎下次光临”。

第三章 服务员常见不良行为

● 在餐厅中不准提高嗓音大声喧哗。● 不准用手触摸头、脸或置于袋中。● 不准斜靠墙或服务台。● 在服务中不准背对客人。● 行走时步子轻稳，不得小跑，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。● 要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，除非客人有需求，在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。● 保证服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁动作。● 不可将制服当抹布。● 不可用手接触任何食物。● 不准堆积过多的脏盘碟在备餐台上。● 服务中不准脱岗或随意离开包间。● 不准拿超负荷的物件。● 当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。● 不可在服务时靠在客人身上。● 在服务时尽量避免说话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。● 所有掉在地上的物件均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走脏的。● 客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，客人坐下时将椅子轻轻推入。● 烟灰缸内有一个烟头或杂物一定要换掉。● 在餐厅中不可与同事说笑打闹、聚堆聊天，要留心客人的每一个动作，随时准备为客人提供服务。● 在上菜时有用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。● 保持良好仪容及机敏。● 有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。● 尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。● 仔细研究并熟悉菜单，随时为客人介绍。● 口袋中随时携带开瓶器、打火机及圆珠笔。● 及时清除所有不必要的器皿，但如有需要则需补齐。● 确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。● 将服务中所需配菜的调味料备妥，注意及时上台。● 斟酒，红酒1/3满、白酒9分满、饮料8分满、啤酒8分酒2分沫、茶水8分满；特殊情况依客人要求。● 在没经客人同意之前，不可送上帐单。● 在工作区域内不准抽烟、喝东西、嚼口香糖、照镜子、梳头发、化妆等。● 在工作场所内不淮有不雅举动，不准双手交叉抱胸或挠痒。● 不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，事后并马上洗手。● 不准在客人面前算小费或看手表、玩电话。● 客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，所以应以婉转的方式来告知客人。● 不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。● 对待儿童，须有耐心不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。● 站立时要挺胸收腹，两眼平视前方。● 遇到客人时，要站在一边让客人先走，不允许与客人抢道，不得在客人中间穿行。● 遇到客人谈话时，要先说声“对不起，打扰一下”。● 与客人谈话时，语言要清晰，声音要适中，要目视对方。● 给客人服务时，动作要轻，放食品及饮品不要发出过大的声音。● 若在工作时、打电话时或与客人交谈过程中，如果有其他客人走近，应立即示意，不得无所表示。● 不允许讥笑客人的不当或过失（如使用餐具等）。● 不准模仿客人，要积极帮助残疾人。● 上岗前不准吃有强烈异味的东西（如：葱、蒜）。● 团结合作，不许在店内打架斗殴。● 服从上级领导的安排，一切行动听指挥。● 经常保持微笑，让客人感到亲切、真实、友好。● 不许讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言及行为。● 不许在店内打私人电话或做私活和在未允许的情况下私自会客或会见亲朋好友。● 如遇到上级和同事时，要相互打招呼，以礼相待。● 爱护酒店的公共设备，未经允许不得私自使用客用品，员工只能使用同工专用设备及设施。● 不讲有损酒店形象的话语，不做有损酒店利益的事情。