餐饮服务员培训计划书

餐饮服务员培训计划书（精选12篇）

餐饮服务员培训计划书 篇1

第一天，上午先让所有人员互相认识，熟悉一下，让每个人都站起来做一下自我介绍，这样更能让别人记住，然后介绍一下酒店的规模，经营方向，老板那些的，说的简单一点就可以，下午就讲一些应当注意的仪容仪表，规章制度

第二天，可以跟她们讲一些你在服务上的.经验，礼貌用语，怎么推销酒水最容易被顾客所接受，以及服务的技巧，比如，什么东西应该该怎么操作，然后你也可以上网查一查相关资料

第三-五天，进行实践，实践是最重要的，比如像是客人来了，迎宾该怎么样做，服务员该怎么样做，客人入座以后，服务员该怎么介绍本点特色酒水及菜肴，中途怎么进行再推销，点完菜和酒水之后怎么下单，菜来了，该怎么摆放，如冷菜要一荤一素，一高一矮，颜色一深一浅等，然后是酒水，每种酒的开法，应该先倒什么酒，再倒什么酒，啤酒几分满，白酒几分满，红酒几分满，饮料几分满，茶几分满，菜上台之后，要帮客人分菜，桌上菜品多的时候，要大盘换小盘，客人结束离席后，应该送客，送完客，该做那些收尾工作，然后要教她们摆台，骨碟，口汤碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎么摆才是最标准的，还要多练习摆不同人数的餐具，最好做到熟练为佳

其实培训，理论知识只是次要的，最主要的就是实践过程，以及灌输的服务技巧

第六天，你就可以把2-4天的东西，穿插起来，让她们演示(最好有人坐在圆桌前充当顾客)

一般来说，需要培训的，都是新开的酒店

第七天，是留着大扫除的，如果有空余时间呢，可以让老板抽些空隙出来，跟员工们坐下来好好交流交流，这样可以起到非常好的作用

餐饮服务员培训计划书 篇2

为贯彻落实《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》,保障餐饮服务食品安全,国家食品药品监督管理局于近日下发了《2010年餐饮服务食品安全监督抽检计划》。

2010年餐饮服务食品安全监督抽检有以下三个特点:一是更具有针对性。《计划》按照《餐饮服务食品安全整顿工作实施方案》的要求,对沙拉、凉拌菜、生食水产品、鲜榨果蔬汁、熟肉制品、非发酵豆制品、盒饭等高风险食品和餐盒、一次性筷子、集中消毒餐具等餐饮具进行重点抽检,将学校食堂、幼儿园食堂、建筑工地食堂、农家乐旅游点、小型餐饮单位作为监督抽检的重点场所。二是更具有科学性。《计划》的抽检内容,是根据2009年食品安全调查与评价结果、食物中毒报告及日常监管的实际情况,通过风险评估和综合评价确定的。三是更具可操作性。《计划》将国家统一要求与各省实际情况相结合,既包括全国必检的品种,也包括各省(区、市)根据本区域实际情况选择的可选品种和自行安排的抽检品种。

青海公务员赴港培训计划启动 篇3

省委常委、副省长徐福顺，国家外国专家局副局长孙照华，香港中华教育基金执行副主席、香港金融管理学院副院长陈树康，省人事厅、省教育厅、省外事办的有关负责同志出席启动仪式。

青海省副省长徐福顺在启动仪式上讲话指出，青海省委、省政府在实施“西部大开发”的过程中，始终高度重视引智工作，确立了引智引才的一系列方针政策。在国家外专局的关怀支持下，近年来，青海省已先后组织多批干部赴境外进行了中短期培训，通过培训，使许多专业和管理干部开阔了视野、转变了观念、更新了知识，在观察问题的角度、分析问题的深度、把握问题的尺度上有了明显进步，科学决策、开拓创新的能力有了明显增强，参与国际合作与竞争的能力有了明显提高。通过赴境外培训为青海省培养了一批善于用全球战略目光谋划发展、善于驾驭社会主义市场经济、善于应对国际形势和处理国际事务的高素质领导干部，为促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。

徐福顺希望这次赴香港培训的学员珍惜这次学习机会，自加压力，切实增强赴港培训学习的责任感和使命感，尽可能多地了解信息，掌握情况，把好的经验带到青海来，把好的理念引到青海来，努力使首期培训班办出成效，办出影响。

国家外专局副局长孙照华也出席并在启动仪式上讲话。

餐饮服务员培训内容 篇4

附录1 把握好服务标准及基本要求 附录2 规范职责标准

第二章 以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持优美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准

第三章 说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧

语言技巧9 巧让客人接受你的意见 语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录 常用英语挂嘴边

第四章 巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法 折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录 餐巾清洗有学问

第五章 端盘、托盘有讲究

端托技巧1 了解端托服务程序

端托技巧2 单手端一个盘

端托技巧3 单手端两个盘

端托技巧4 单手端三个及三个以上盘

端托技巧5 托两个碟和三个碟

端托技巧6 端托时如何行走

附录 端托服务形体训练

第六章 餐厅档次摆出来

摆台技巧1 选择合适的餐台

摆台技巧2 选择合适的台布

摆台技巧3 台布铺设有方法

摆台技巧4 规范化的摆台标准

摆台技巧5 为中西餐零点摆台

摆台技巧6 为中西餐宴会摆台

附录 插花艺术与摆台

第七章 为客人点菜有技巧

点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉

点菜技巧2 呈递与解释菜单

点菜技巧3 为客人点菜的程序

点菜技巧4 为客人点菜的技巧

点菜技巧5 准确回答客人问题

点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人

点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人 点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义

点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧

附录2 掌握基本的英汉菜单

第八章 酒水服务要周到

斟酒技巧1 为客人准备酒水

斟酒技巧2 为客人开启各式酒品

斟酒技巧3 做好斟酒准备工作

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧

附录1 了解中国酒俗文化

附录2 掌握酒水基本知识

第九章 让客人吃得舒心

上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

上菜技巧4 把握上菜的技巧

上菜技巧5 规范上菜的动作

上菜技巧6 上中餐特殊菜肴

上菜技巧7 如何上西餐菜肴

附录 掌握摆菜的方法

第十章 为客人分菜巧掌握

分菜技巧1 做好分菜准备

分菜技巧2 进行中餐分菜

分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴

分菜技巧4 巧分西餐菜肴

附录 掌握分菜基本要求

第十一章 撤换服务要做好

撤换技巧1 掌握撤换服务技巧

撤换技巧2 为客人撤换小毛巾

撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙 撤换技巧4 为客人撤换菜盘

撤换技巧5 为客人撤换烟灰缸

撤换技巧6 为客人撤换口布和台布

附录1 客人用餐完毕后进行翻台

附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒 第十二章 服务不忘妙推销

推销技巧1 推销的准则和种类

推销技巧2 找准推销目标

推销技巧3 客人不了解菜品

推销技巧4 善用他人之口

推销技巧5 提供多种选择

推销技巧6 请厨师现场演示

推销技巧7 填补空白做好搭配

推销技巧8 为老年客人推销

推销技巧9 为青年客人推销

推销技巧10 为少年儿童推销

推销技巧11 为炫耀型客人推销

推销技巧12 给茫然型客人推销

推销技巧13 给习惯型客人推销

推销技巧14 给“吃顿便饭”的客人推销 推销技巧15 给“调剂口味”的客人推销 推销技巧16 给举办宴会的客人推销

推销技巧17 给聚餐的客人推销

推销技巧18 判断客人身份，进行适当推销 推销技巧19 初来餐厅的客人请服务员点菜 推销技巧20 常客请服务员代其点菜

推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜

推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品

推销技巧23 菜品搭配不当，及时给出合理建议 推销技巧24 上菜时捎带推销菜品

推销技巧25 当客人用餐兴致浓厚时推销 附录 推销语言的选择

第十三章 各地客人细服务

分类服务1 服务东北地区客人

分类服务2 服务冀晋地区客人

分类服务3 服务鲁豫地区客人

分类服务4 服务陕甘宁地区客人

分类服务5 服务江浙地区客人

分类服务6 服务闽粤地区客人

分类服务7 服务湘赣地区客人

分类服务8 服务四川地区客人

分类服务9 服务美国客人

分类服务10 服务英国客人

分类服务11 服务法国客人

分类服务12 服务德国客人

分类服务13 服务日本客人

分类服务14 服务俄罗斯客人

分类服务15 服务印度客人

分类服务16 服务泰国客人

分类服务17 服务朝鲜和韩国客人

分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人 分类服务19 服务加拿大客人

分类服务20 服务越南客人

分类服务21 服务澳大利亚客人

第十四章 特殊客人精招待

特殊服务1 接待信奉宗教的客人

特殊服务2 心情不佳的客人用餐

特殊服务3 熟人或亲友用餐

特殊服务4 带小孩的客人光顾餐厅

特殊服务5 当客人是残疾人士

特殊服务6 客人想给服务员敬酒

特殊服务7 面对穿戴不整的客人

特殊服务8 客人点菜犹豫不决

特殊服务9 客人醉酒该怎么办

特殊服务10 客人打架闹事怎么办

第十五章 特殊要求巧满足

异议处理1 客人嫌菜太淡(太咸)

异议处理2 客人嫌本店价格高

异议处理3 客人嫌某道菜太贵

异议处理4 客人投诉菜做得不好

异议处理5 菜点好后，宾客不满，要重点菜 异议处理6 服务员上错菜，客人不要

异议处理7 客人发现饭菜中有异物 异议处理8 客人反映菜肴变质

异议处理9 客人拒赠品，要换现金折扣 异议处理10 客人自带食品要求加工 异议处理11 客人不承认点过某道菜 异议处理12 客人要求自带酒水 第十六章 巧妙处理其他状况 特别情况1 汤汁洒在客人身上

特别情况2 客人说在餐厅丢失财物 特别情况3 客人偷拿餐具

特别情况4 客人损害餐具

特别情况5 客人托转物品

特别情况6 用餐的客人急于赶时间 特别情况7 客人反映账单不对 特别情况8 客人离开却未付账

特别情况9 客人提出问题答不上来 第十七章 客人投诉慎解决

投诉处理1 处理客人投诉的程序 投诉处理2 正确看待客人的投诉 投诉处理3 区别投诉和“挑刺” 投诉处理4 客人为什么投诉

投诉处理5 处理客人投诉的原则 投诉处理6 防范客人投诉

第十八章 紧急情况急处理

《餐饮服务》服务礼仪培训! 篇5

“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

1.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

餐饮服务员仪容仪表培训资料 篇6

餐前准备

1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位

准备迎客.服务员工作流程:

1.迎客:

1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:

3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水

4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.2.下单:

6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.3.餐中服务

7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.4.收台

12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。

餐饮服务流程细节

一、餐前检查注意细节： 卫 生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾

1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）

3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”

4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。

5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。

6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。

7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。

8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“

三、拉椅让座

1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内；

2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；

4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；

5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；

12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：（1）、不影响用餐和服务（2）、不影响装修整体（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶几上（4）、不要堵在房间门口（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：（1）避开上菜位，避开通道走廊（2）避开工作台

（3）最好设在两个大人之间

（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

餐饮服务员仪容仪表培训资料

餐饮服务员培训资料 第一节：仪容仪表

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您„„” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

餐饮服务员培训计划书 篇7

1 诊断咨询式培训概述

诊断咨询式培训是结合餐饮企业的实际情况, 为餐饮企业各类从业人员度身订制个性化培训方案, 并通过组织和调度各类培训资源, 为餐饮企业提供更具有针对性、实效性、差异性和系统性的管理培训服务。

诊断咨询式培训具有以下特点:

1.1课程设置以餐饮企业需求为导向, 先从咨询顾问的角度了解餐饮企业, 再以培训顾问的角度设计课程, 力求量体裁衣, 实现高度针对性和实用性。1.2为餐饮企业分析深层次培训需求, 制订针对餐饮企业实际的培训计划, 有利于餐饮企业员工整体素质和业务能力的提高。1.3培训内容紧凑实用, 替餐饮企业节省培训时间和成本并提高培训效率。1.4诊断咨询式培训的自有课程设置、自行开发的培训工具及系统和培训过程中有针对性的辅助餐饮企业建立内训管理体系, 使餐饮企业能够自行运作内训系统。

2 诊断咨询式培训在餐饮企业应用过程中的优势

诊断咨询式培训在餐饮企业的应用过程中, 呈现出如下优势:2.1真正提升培训质量。通过诊断咨询和强针对性的培训解决方案, 能够帮助参训企业及学员有效解决目前面对的现实问题, 并可以给参训企业的培训部门提供解决企业内训问题, 创新企业培训理念和培训课程, 更能贴近餐饮企业的培训实际需求。2.2针对性强。诊断咨询式培训协助参训餐饮企业构建针对企业内部各层次培训实际需求的支持体系。包括协助参训企业进行深度诊断和沟通而提出的相关诊断报告, 设计具有针对性的、属于参训餐饮企业自己的培训课程教材、先进的授课技术和参训企业内部管理案例以及课程效果转化、方案设计等, 而非传统的单纯的对若干门课程授课。2.3提升素养。诊断咨询式培训在传统培训获益基础上, 重点提升员工素养。注重改善参训学员的工作动机和工作态度, 提升参训餐饮企业学员的理念与素养, 为餐饮企业培育、打造具有共同目标、共同追求, 认同餐饮企业价值观和餐饮企业文化的人才梯队。2.4实用性强。诊断咨询式培训能较为全面、系统地为学员进行专业知识、餐饮企业管理、职业素养、管理工具及方法等进行训练与内化, 在培养参训餐饮企业培训管理核心的同时, 兼顾学员现今担任的岗位工作, 不仅拓宽眼界, 通过培训解决、启发工作思路, 更是针对学员目前所遇到的困惑, 能给出相应问题的解决方法与途径甚至是与学员实际工作挂钩的实效解决方案。2.5受益面广。诊断咨询式培训的受益者包括餐饮企业以及全体参训学员。一是培养参训餐饮企业学员自身的学习兴趣、学习能力和学习方法;二是通过培训, 参训学员可以系统学习并掌握基本的营销理念、专业知识技术、沟通方法和协调技巧、团队合作等以应用于实际工作之中, 提升个人以及团队的绩效并完成本部门及所在单位的各项任务目标, 实现个人在餐饮企业发展中的自身价值。三是餐饮企业在战略制定、发展规划和餐饮企业文化等“软”方面能得以完善与提升。

3 诊断咨询式培训流程

诊断咨询式培训的过程首先强调的就是培训过程的标准性与规范性。规范的对象是培训的过程, 强调任何培训均应按照相同的方法来区分为六大执行程序。

第一阶段:确定培训需求分析阶段。即“启”。直入主题, 如餐饮企业存在哪些问题、原因是什么, 从环境、政策等方面 (根据具体课程而定) , 做全面分析。学员面临什么问题、问题的原因是什么, 针对这些问题应举办哪些相关的培训等等。总之, 把存在的问题和为什么要进行培训和学习的原因找出来。通过实地调研、访谈, 确定餐饮企业的真正需求、培训愿望、培训要求和培训目标。

第二阶段:项目诊断分析阶段。即“诊”。组建参训餐饮企业培训项目组, 针对企业的需求和目标展开诊断。即对关系到餐饮企业营销、盈利等关键因素的内部价值链结构的诊断和关于餐饮企业战略、组织、人力资源、文化等餐饮企业构架方面的诊断。对参训餐饮企业的参训对象和中高层管理人员以及渠道成员, 甚至项目组驻扎一线, 对于终端目标学员 (即将参加培训的学员) , 进行实地访谈, 调研分析, 通过具有针对性的现场内外部调研、访谈和诊断, 找到问题, 为参训餐饮企业提供能识别解决办法以弥补能力差距的诊断报告, 并召集餐饮企业相关主要领导参与项目组对餐饮企业的诊断汇报。

第三阶段:项目策划方案 (培训课程内容设计) 。即“承”。从解决方案入手, 或比较, 或抛砖引玉, 或剖析现行做法, 指出其成功或不足的原因, 同时希望学员充分讨论、研究。培训师把自己的实践经验、其他企业的先进做法、成功方法等交给学员;根据调研、诊断等资料, 项目组结合诊断报告和调研中搜集到的参训企业内部案例, 针对参训企业此次培训目标, 开始着手设计专属培训计划、培训方案及培训教材, 并针对课程内容、授课方式和配置项目经理及顾问讲师就培训的管理方式和课程效果转化提出方案和具体授课培训方法, 通过授课学习实现预期目标。

第四阶段:培训项目实施。即“转”。通过在培训实施过程中以引导、答疑、提问、作业、演讲辩论、座谈、游戏、故事等, 找出符合合作餐饮企业个性的特色解决方法, 并形成对培训内容付诸工作行动的共识和信心。此阶段为授课与授课管理, 采取6+2的培训模式, 每次面对面授课6课时, 并抽出2课时, 培训师与培训学员面对面进行交流提问, 并现场辅导与咨询。

第五阶段:评价培训结果。即“析”。收集资料并准备评价报告, 通过“ABC三级评估体系”对餐饮企业进行的培训通过科学分析论断, 并进行可视化跟踪评估, 形成诊断咨询式培训闭环。

第六阶段:培训过程控制与改进。即“合”。就是指“合”的过程, 紧随培训项目全过程, 就目前餐饮企业领导及员工面临的困惑或问题找到比较清晰的解决思路和方法、工具, 开始着手将培训理念与方法在进一步改进提升的基础上, 运用到餐饮企业今后的管理和工作实践之中。培训过程质量控制与改进是在培训标准化流程基础上的确认, 是诊断咨询式培训六大阶段的核心。在合作过程中, 过程控制是非常重要的, 过程控制既需要保证各项主题的工作质量, 又不至于产生过多的沟通成本, 除保持紧密的日常沟通, 及时协调解决合作过程中的问题外, 过程控制的主要形式是通过项目组织、计划、项目的关键点控制、报告的过程控制、成果验收等来保障。培训过程的质量控制为改进培训过程各个阶段的有效性寻求了各种机会。

4 参训餐饮企业的培训、授课形式与学习方式

根据培养目标、课程内容、学员的基本情况以及诊断结果, 结合参训餐饮企业的特征和要求, 设计符合餐饮企业实际的培训和学习形式, 学员在培训期间可实地终端体验并参与案例设计与汇总。

培训授课形式将采用以练带学、传授“知”更注重传授“识”、体验式、沙盘式或分组学习等培训方式, 这三种方式是相辅相成、相互转换的, 实际过程中针对具体问题进行识别, 以议题方式为主、研究方式为辅、项目方式相结合的做法。具体形式, 包括课程讲解、案例分析、小组学习、现场案例、沙盘演练、角色模拟、管理游戏、拓展训练等。

培训的学习形式根据参训餐饮企业参训学员的情况, 培训项目经理将采用团队的学习方式, 把培训学员划定若干学习小组, 利用小组的团队学习而不是单纯的个人学习方式, 在培训期间将充分利用晚上业余时间由各个学习小组组织讨论、模拟、沙盘演练。可以说, 整个诊断咨询式培训的过程就是一个咨询、诊断与培训互动的过程, 就是一个解决思想问题和实际工作问题的过程。

论餐饮服务的控制 篇8

关键词：质量；控制；方法；规程

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务，创造良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件：

建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍，是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件，很难想象，没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服務。

最后，必须收集在服务过程中所产生的意见，餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即就餐者的满意度，进而采取改进服务、提高服务质量的措施。

餐饮服务的控制从科学的角度出发，针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制。

一、餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容有：

1.人力资源的预先控制

在开餐前，必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查，所有炊事人员准时进入各自的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，面对餐厅入口等候就餐者的到来，给就餐者留下良好的第一印象。

2.物资资源的预先控制

开餐前，必须按规格摆放好餐台，准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具，另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品，以备及时之需。

3.卫生质量的预先控制

开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查，一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工，防止在就餐者使用过程中出现事故。

4.事故的预先控制

开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员可以及时向就餐者道谦，避免事后引起就餐者不满。

二、餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：

1.服务程序的控制

开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

2.客餐上菜时机的控制

掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，这样既不会让就餐者等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。

3.意外事件的控制

餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起就餐者的投诉。一旦引起投诉，餐厅主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向就餐者道歉外，还应替就餐者换一道菜。

4.人力控制

开餐期间，炊事人员虽然实行分区负责，在固定区域内服务，但是主管应根据就餐情况及时调整，以适应变化，满足就餐服务。

三、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使就餐者更加满意，提高餐厅的服务信誉。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者。为了及时得到就餐者的意见，餐桌上可放置“就餐意见表”，在就餐完毕后，也可主动征求就餐者的意见，建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足就餐者的需求。

餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，炊事人员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招来并留住就餐者，而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的；反之，是失败的。可以说，服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。因此，餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一，在餐饮服务体系中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目标是给就餐者提供优良的服务。

参考文献：

[1]张莹，武衡.《餐饮服务与管理》，2012.03

[2]《餐饮店经营秘笈》.新华音像中心出版社，2013-2

作者简介：

餐饮员工培训计划 篇9

1、保持头发清洁，不染色。

2、不理奇异发型，不披头散发。

3、化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

4、工作制服整洁、平整。

5、除了婚戒，其余首饰不外露。

6、保持皮鞋光亮(五色袜子或淡灰色)。

7、佩带标牌。

二、托盘

1、六个点，不靠胸，有一拳之间。

2、托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

3、使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。

高的和重的放于托盘内侧

a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。

b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。

4、餐具 茶盅(拿住底部)茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘(作为香烟缸底盘)筷子(小头向下)三个洞(盐盅)五个洞(胡椒)牙签盅、刀叉(分鱼骨)银盘(毛巾盆)银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服务程序

1、预定餐位：来人预定(客人自己预定)

a、见客人前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定客人姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。

b、按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。

c、预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解客人的口味。

d、做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

2、电话预定：

a、客人的预定电话，问清预定客人的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就 餐客人标准等，了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

b、填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

c、提醒客人预定餐位一般保留15~20分钟。

d、客人未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

3、铺台准备

a、洗净双手。

b、准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。

c、检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

d、准备台布、口布是否干净完好平整。

e、检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

(1) 铺台

台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

(2) 拿餐具

一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯(拿杯脚)。拿刀叉应拿柄部。

(3) 拿瓷器

餐饮企业文化培训计划 篇10

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。

要素：经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度

企业文化由三个层次构成：

1．企业物质文化

企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。

企业标识：如企业名称、企业象征物等。

生产或服务：如生产制造出质量可靠、性能价格比高的商品。

工作环境或厂容：如办公环境、经营环境均为整洁、明亮、舒适。

技术装备：如配置先进、适用的机器设备。

后援服务：如为服务对象提供无微不至、主动、便利的服务。

人才资源：如通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。

福利待遇：如公司员工通过辛勤劳动获得行业和当地领先的工资、福利 待遇。

2．企业制度文化

企业的制度文化是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化。合理的制度必然会促进正确的企业经营观念和员工价值观念的形成，并使职工形成良好的行为习惯。

（1）企业目标

企业目标是以企业经营目标形式表达的一种企业观念形态的文化。

（2）制度文化

制度是一种行为规范，是任何一个社会及组织团体正常运转所必不可少的因素之一。它是为了达到某种目的，维护某种秩序而人为制定的程序化、标准化的行为模式和运行方式。企业制度的基本功能如下：企业制度具有企业价值观导向的功能。企业制度是实现企业目标的保障。

企业制度是调节企业内人际关系的基本准则。

企业制度是组织企业生产经营、规范企业行为的基本程序和方法。企业制度是企业的基本存在和功能发挥的实际根据。3．企业精神文化

企业精神文化，是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念，它是一种意识形态上的深层企业文化。（1）企业哲学

企业哲学的根本问题是企业中人与物、人与经济规律的关系问题。（2）企业价值观

指导企业有意识、有目的的选择某种行为去实现物质产品和精神产品的满足的思想体系，就构成了企业的价值观。（3）企业精神

企业精神是现代意识与企业个性结合的一种群体意识。“现代意识”是现代社会意识、市场意识、质量意识、信念意识、效益意识、文明意识、道德意识等汇集而成的一种综合意识。“企业个性”，包括企业的价值观念、发展目标、服务方针和经营特色等基本性质。（4）企业道德

企业道德是调整企业之间、员工之间关系的行为规范的总和。企业道德的一般本质是一种企业意识，而其特殊本质则表现在它区别于其他企业意识的内在特质上。

企业文化培训计划

浅谈《餐饮服务》课程教学的创新 篇11

【关键词】餐饮服务；教学方法；创新

【中图分类号】G642.3

引言

《餐饮服务》课程是中职和高职酒店管理专业的核心课程。因此在教学过程中培养学习的创新思维是教师义不容辞的职责。

1.目前餐饮服务教学中存在的不足

1.1重视知识传授，忽略能力培养。

现在有些教师还是单凭师道尊严、口头说教、照本宣科来进行自己的课堂教学，学生在专业理论知识上可能能达到一定水平，但专业技能灵活运用并具有一定的创新能力就非常匮乏。因此，目前传统的课堂教学体现了“教”的目标，忽略了“学”的目标。学生在听课上听的多，说、练的少，影响了学生综合能力的培养。

1.2教学模式老化，教学方法陈旧，忽视了学生的自主学习

传统的教学方法以讲授为主，主要从“教”出发，课堂上教师是主体，把大量理论知识生硬的灌输给学生，学生则以被动学习为主。由于这种方法是教师个人进行教授、叙述、解释，教学中没有与学生进行互动交流，学生以听为主，甚至更严重的是一些教师在讲台上唱独角戏。学生平常也没用实践的机会，造成很快地忘记所学知识，因此忽视了学生的自主学习和发现学习，使学生获得知识的过程处于被动地位，不利于学生能力的发展，不利于创新人才的培养。

1.3考核、评价方法落后

大多数教师和家长以学习分数作为考核和评价学生学习成绩和品行优劣的主要标准。在学生中形成了只要在考试前“急来抱佛脚”，把教师归纳的问题全背出来就能获得高分。这种状况也严重影响到创新教学的实施。

2.创新教学方法

2.1选择形式各异、灵活多变的教学法

餐饮服务课程强调的是服务知识和服务技能的应用，要达到这个教学目标，首先要求学生有渴求认知的态度，有积极参与的兴趣。因此，教师作为学生学习的引导者，首先要设计好每一章节的引言，这些引言包括启发学习兴趣、明确知识的必要性、阐明该章节的主题以及必须达到的学习目标等等。如，我们可以引用一些有关的事件、讲述一段真实的经历或故事、设问与教学内容相关的问题、展示有关物品或进行操作示范、播放录像等作为课题的“开场白”，创设引起学生学习兴趣的情景，激发学生的好奇心与求知欲，变被动学为主动学，自觉地、积极地参与到教学中去。

2.2实际案例贯穿教学过程

案例教学是用案例作为师生互动核心的教学法。它以案例作为教学材料，结合教学主题，通过讨论、问答等师生互动的教学过程，有利于提高学生的学习动力和学习积极性，锻炼学生独立思考、理论联系实际等的决策能力。

2.3内部教学和外部教学相结合

学习不仅仅局限在学校内部，可以与外部学习结合起来。所谓外部学习其范围广，可以去酒店观摩学习、利用互联网丰富的资源进行学习、组织学生参加各种技能竞赛等等。

2.4相互学习和个别化教学

相互学习应该包括师与生、生与生之间的学习。通过相互学习，可以使知识和技能更有效、更迅速的传授给学生和教师。教师在此教学过程中，也会发现一些学生的思维和做事的方式甚至超越教师的水平，是一个相互学习的过程。

2.5现代化教学手段在教学中的应用

因为餐饮服务课程的大部分内容是有关服务程序方面的知识点，单靠教师讲授，学生很难真正掌握。而利用现代化教学手段辅助课堂教学，则能很好地将知识点、服务场景、操作技能的要领和运用等教学内容，以生动、形象、真实的教学手段展现出来，既能刺激学生的各种感官，又能调动学生的积极性。因此，把现代教学手段引进餐饮服务课程的教学中，是有效地提高教学质量的手段之一。如，在“餐厅服务程序”的教学中，可利用视频，播放中、西餐各种服务程序，教师用几分钟的时间对服务程序与技巧进行讲课，然后可以让学生进行角色扮演，根据服务程序进行模拟练习，并将全过程录制下来再进行播放，让学生自己分析。通过这样的教学手段，课堂气氛也活跃了，有些学生甚至还会提出一些创造性的建议，这比枯燥的讲课、分析有效的多，而且学生还能真正掌握知识点。

3.合作办学，壮大师资队伍

社会在发展，知识要更新。每位教师的知识和技能不能畅通无阻的适用于他的整个教学生涯，而学校师资决定了学校的教学质量。因此，可以通过合作办学和校企合作的方式，互换人才，互通有无、取长补短实现人才真正的有序流动，壮大师资队伍，并使学生所学知识做到与企业无缝对接。

4.改革考核、评价制度，消除教学发展障碍

一些专业考核制度，在专业教师看来到了应该改革和淘汰的程度，因为或多或少的制约了专业教学的进行。但要消除阻力，有很大难度，毕竟考核制的制定也是专业人士研究、讨论并顾及到方方面面后才形成的制度和标准。但随着经济的发展，一些制度会出现不合理的、不利于专业发展的现象。因此，如果考核制度不改革，我们的教学将永远在受阻碍中发展，这将不利于现在职业教育发展及人才的培养。

参考文献：

[1]《餐饮服务与管理》课程实践教学改革探讨，袁心，[J].教育与职业，2008，（33）

餐饮企业个性化服务策略探析 篇12

一、餐饮企业个性化服务的理论依据

1. 餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。

我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代, 是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代, 人的消费行为 (包括餐饮的消费行为) 必然会产生多样化、个性化的选择, 而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此, 在餐饮业提出个性化服务的概念, 使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务, 表现出了社会进步的价值取向, 符合消费行为多样化与个性化的规律, 符合人类社会发展的大潮流。

2. 餐饮企业个性化服务的营销学依据。

营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。

3. 餐饮企业个性化服务的管理学依据。

美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素, 称为保健因素, 或维持因素, 即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素, 称为激励因素, 即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素, 这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务, 不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务, 就是魅力因素, 这种服务由于针对个人, 使客人享受到“专门为我提供的服务”, 产生被“优待、重视”的感觉, 从而感到特别满意。

二、个性化服务对餐饮企业的作用

1. 有利于增强竞争力。

在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同, 在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

2. 有利于培养顾客忠诚。

当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。

3. 有利于提高经济效益。

首先, 餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次, 由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。

4. 有利于开发新市场。

餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场——火锅底料市场[3]。

三、餐饮企业个性化服务的策略探讨

1. 建立顾客资料库。

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此, 餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先, 餐饮企业要从收集顾客资料着手, 全程跟踪, 完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪, 就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次, 要应用计算机进行数据技术开发, 建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档, 等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1, 等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

2. 了解顾客需求。

市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样, 在实行个性化服务时才能做到有的放矢, 而不会画蛇添足, 甚至给顾客造成过度服务的反感。

3. 培养全员营销思想。

所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。

4. 向一线员工授权。

餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客—员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

参考文献

[1]池进.餐饮管理基础[M].北京:旅游教育出版社, 2002:78-86.

[2]乐盈.餐饮服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2005:123-129.