餐饮服务营销

2024-10-18

餐饮服务营销（精选12篇）

餐饮服务营销篇1

摘要：营销服务细节作为提升营销服务质量的关键, 只有在提升营销人员细节意识之后才能够得到加强。本文从阐述营销服务工作现存问题入手, 对于营销服务细节的优化和新的发展进行了分析。

关键词：营销服务,营销细节,营销发展

0 引言

电力营销关系到电力系统和电力企业的经济效益与社会评价, 因此只有营销人员坚持做好细节、从细节出发的影响理念, 才能够真正的实现营销服务的全面新发展。

1 营销服务工作现存问题

营销服务工作现存的问题不容忽视, 以下从无法满足市场需要、服务意识存在差距、现代化水平较低等方面出发, 对于营销服务工作现存问题进行了分析。

1.1 无法满足市场需要

营销服务工作现今的水平是无法满足我国市场发展的需要的。众所周知随着我国市场经济的持续发展, 还有人民消费水平的不断提升, 在这一过程中我国更多的电力用户实际上已经不是单纯的“用上电”就能够满足了, 在新的市场环境下更多的客户开始追求舒心愉悦的消费环境, 因此这实际上对于供电服务提出了“用好电”的全新的市场要求。其次, 在新的市场竞争形势下, 做好供电营销服务工作实际上是提升电力企业整体竞争能力的关键, 但是由于部分电力企业没有对于电力营销给予足够的重视, 从而导致了部分电力企业的营销服务水平长期无法得到质变, 因此必然无法满足新时期的市场要求。

1.2 服务意识存在差距

电力企业许多营销工作人员仍旧没有具备良好的服务意识。服务意识存在差距主要是指营销中最为关键的“客户至上”的全面服务理念还没有被营销人员完全的接受, 因此必然没有彻底的转化为营销过程中的自觉行动和服务观念。其次, 服务意识存在差距还非常鲜明的体现在了许多电力企业中全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节, 并且许多优质的服务理念也没有得到彻底的树立, 因此实际上很难为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力服务。与此同时, 许多电力营销人员“卖电人”的经营意识和忧患意识也存在很大确定, 这些问题的存在都非常严重的影响到了电力营销服务的发展。

1.3 现代化水平较低

造成电力营销现代化水平较低的原因是多方面的。通常来说提供优质电力营销服务需要许多物质基础作为其载体。但是由于部分电力企业受到许多因素的限制, 无法满足新时期电力营销服务的物质基础, 因此必然会导致营销模式的落后和现代化水平较低。其次, 在现今的电力系统中局部地区发生大面积停电的风险仍然没有完全的被根除, 因此仍旧存在着来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。与此同时, 需要电力企业营销服务手段现代化应用水平较低也是因为电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控, 因此导致了收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一, 现代化水平的提升仍旧有着很长的路要走。

2 营销服务细节优化

营销服务细节的优化是一个长期性的过程, 以下从建立更加完整的制度、管理人员常抓不懈、完善监督考核机制等方面出发, 对于营销服务细节的优化进行了分析。

2.1 建立更加完整的制度

营销服务细节优化的第一步需要电力企业从建立更加完整的营销制度做起。电力企业在建立更加完整的制度的过程中首先应当深刻的理解到优质的电力营销服务工作任重而道远, 在这一过程中如果不进步, 则必然会倒退。因此在这一前提下电力企业应当建立并且完善了有关电力营销的规章制度, 并且在电力营销的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面进行持续的改善。其次, 电力企业在建立更加完整的制度的过程中应当采取更多的措施并且进行大量的基础工作, 从而能够全力的保障供电服务提升举措落地, 并且切切实实满足客户用电需求。

2.2 管理人员常抓不懈

营销服务细节优化的关键是影响管理人员的常抓不懈。如果想要保障电力营销工资的完美有序, 则必要需要营销管理人员持续的做好管理工作。营销管理人员在日常工作中应当从小事上、细节上做透, 做细, 做好, 并且还需要针对存在的问题要找到问题症结所在, 从而能够对于营销服务质量难以提升的问题对症下药。其次, 营销管理人员在日常工作中还应当对于国家的政策和企业的制度全面的予以执行, 并且始终如一、有头有尾的予以贯彻, 从而能够让基层的电力营销人员得到更加全面的管理, 工作效率和服务质量得以顺利的提升。

2.3 完善监督考核机制

营销服务细节优化离不开监督考核工作的有效支持。电力企业在完善监督考核机制的过程中首先应当以科学、完整的监督考核机制来避免营销服务管理真空或者是营销服务管理重叠盲点等问题, 并且对于长期以来存在着的没人监督、监督方法错误等问题予以解决。其次, 电力企业在完善监督考核机制的过程中应当确保监督和考核的职责都足够明确, 并且在这一过程中让更多的企业职工具备一个逐渐适应和调整的过程, 从而能够让优质的营销服务从初期的“承诺”到“常态”, 再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃;职工服务意识由“勉强”到“习惯”, 再由“习惯”到“自然”的经历, 最终能够有效的满足新市场环境下全新的营销理念和全新的影响服务要求。

3 结束语

营销细节的完善需要电力企业营销人员自己的观察消费者的需求和感性理解后, 通过大量的研究与分析才能够得出细节完善的方法。因此电力营销人员需要对于电力营销现存的问题有着充分的认识, 从而能够通过制度上的完善和思想态度上的改变来促进营销细节的整体优化。

参考文献

[1]“细节营销”理念与现代营销模式建设[J].2014, 11 (20) :45-47.

[2]李明东.注重营销服务细节实现营销服务新发展[J].中国电力教育, 2014, 12 (20) :18-20.

[3]刘宇霞.感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究[J].内蒙古工业大学学报, 2014, 11 (30) :33-35.

餐饮服务营销篇2

《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》

培训对象

大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲

第一章、银行网点服务营销自我修炼

一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是银行生存的根本?

3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?

4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)客户满意度VS 忠诚度

(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略

1、主动服务

2、创造惊喜

3、增进互动

4、超值享受

5、细节到位

6、量身打造

7、关怀体贴

8、客服工具

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(四)6心服务 1.正面心 2.团队心 3.主动心 4.付出心 5.责任心

6.平常心(受挫心态训练)

四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)常用的调节方法

(三)NLP心理学对情绪的调控技术(四)宗教中对情绪调节的方法案例分析及短片观看：执意报复银行的客户银行客户下单前突然反悔某银行团队合作变投诉为“金” 电力公司的投诉处理移动公司的服务不要为了服务而服务

第二章、银行网点服务营销沟通技巧

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一、沟通的2种模式

二、沟通3要素

三、沟通的禅定----身心合一

四、沟通4大基石：

(一)望：

1、眼球转动;

2、观察部位;

3、焦点VS外围视觉;

4、读心术(表情、动作信号)(二)闻：聆听的技巧、聆听的4个境界

(三)问：

1、封闭式/开放式;

2、高效引导法;

3、三归提问法;

4、强力提问法

(四)说：

1、上什么山唱什么歌;

2、见什么人说什么话;

3、复述;

4、先跟后带;

5、魔术语言;

6、增强说服力的方法(10大说服力法则;其他增强说服力的方法)

五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……

六、沟通8宝

七、高效沟通六步曲(一)、营造氛围(二)、理解共赢(三)、分析问题(四)、提出方案(五)、认同执行(六)、检查反馈

八、高效沟通3要诀(一)、标准化(二)、多向性

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(三)、短平快

九、抱楚为痛----沟通沟心(一)行为冰山模型

(二)马斯洛需求层次论(完善版)(三)对方最关心的是什么(四)如何站在对方立场进行沟通(五)客户身份识别

十、明心见性----DISC客户性格分析(一)DISC四种性格的特点描述(二)DISC四种性格的录像片断(三)针对不同性格的沟通技巧(四)自我测试：自己属于什么性格? 案例分析、游戏及短片观看：沟通中的误会营业网点客户身份识别不同性格客户的沟通三分医机，七分医人乔吉拉德的教训无法抗拒的亲和力德国情报局的读心术游戏、训练：巧猜年龄、生日 3种角色的沟通

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第三章、银行网点环境标准化

一、网点外部环境标准化

二、自助区环境标准化

三、网点内部环境标准化

四、网点现场5S管理

案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因实施5S带来的改变

第四章、银行网点晨会标准化

一、晨会的意义

二、晨会的流程

三、如何有效开晨会? 案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施某银行晨会的现场

第五章、银行网点员工形象礼仪标准化

一、银行网点员工职业形象与职业礼仪

二、银行网点员工仪容

三、银行网点员工仪表

四、银行网点员工仪态

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案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比

第六章、银行网点服务流程标准化

一、柜员服务操作规范

1、柜员服务流程

2、柜员服务要点

3、柜员营销技巧

二、大堂经理工作规范

1、大堂经理的角色定位

2、大堂经理的工作规范

3、大堂经理的服务流程

4、大堂经理的营销技巧

三、客户经理服务营销

1、客户经理服务营销5部曲

2、客户经理服务的营销技巧案例分析、短片观看：客户缘何发火? 某银行大堂的经验分享柜员营销7步曲大堂经理7步曲

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第七章、银行网点现场客户管理技巧

一、客户的引导与分流

二、客户情绪管理技巧

三、针对性的客户服务

四、峰终定律的应用

案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流移动营业厅的客户现场引导、分流某银行客户投诉排队久某银行客户行为不文明某银行客户遇设备故障

第八章、银行客户投诉处理技巧

一、如何看待银行客户投诉?(一)任何行为背后都有正面的动机(二)看清自己(三)进步动力

二、银行客户三种需求(一)业务咨询(二)倾诉发泄(三)尊重认同

三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小汇师经纪官方网站：http:/// 张朝强：http:///jiangshi/zhangchaowei/

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四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错

五、处理投诉的要诀(一)结果第一，道理第二(二)先处理感情，再处理事情

六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因(二)客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的爆发;

2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉(三)顾客抱怨投诉的心理分析

1、精神满足

2、物质满足

(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理时的方式及技巧

3、处理时的态度、情绪

(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧

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2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧(六)超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、巧妙地降低客户期望值

3、精神情感层面满足(七)顾客抱怨投诉处理管理

1、三换原则

2、“同一口径”法则

3、“24小时”法则

(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式

三、只有道歉没有进一步行动

四、把错误归咎到顾客身上

五、承诺没有兑现

六、完全没反应

七、粗鲁无礼

八、逃避个人责任

九、非语言排斥

十、质问顾客

十一、语言地雷

十二、忽视客户的情感需求(九)顾客抱怨及投诉处理的六步曲

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1、耐心倾听客户发泄

2、共情理解真诚致歉

3、收集信息分析原因

4、提出合理解决方案

5、征求意见立即执行

6、追踪服务建立档案

(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧(十一)降低客户期望值的技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、真诚请教法

4、同一战线法

5、善用标准法

6、叙述经验法

7、首次发现法

8、先紧后松法

9、原因结果法

(十二)当我们无法满足客户时。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

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(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略

1、息事宁人策略;

2、ABC法则策略;

3、黑白脸策略;

4、上级权利策略;

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略;

7、迂回包抄策略;

8、攻心为上策略

案例分析：银行客服人员的烦恼某银行客户投诉处理银行设备故障投诉移动公司处理顾客抱怨 95598客户投诉

消了电视机的磁却消不了客户的气

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评问与答

学习总结与行动计划

工程营销，服务制胜篇3

西北某大学有一个跨季节储热的热水工程项目，它是国家科委立项的科研项目（将部分夏季的太阳能热量储存到冬季使用），又是学生宿舍热水工程系统，科研部分由学校的能源研究院完成，太阳能集热器及热水系统的工程由招标企业完成。

这既是一项上千万元的业务，又具样板示范意义，所以许多太阳能热利用企业都非常重视，纷纷投标。初选入围的有A、B、C三家。这里要说明的是：一般企业在各区域市场都设有经销商，大项目投标往往是企业与经销商一起参加竞标，企业出资质、品牌，必要时派出工程技术人员参加协助，经销商负责具体组织与施工。A企业是目前中国太阳能热水器最知名的品牌，当地经销商实力中等；B企业是国内平板太阳能热水器行业内的后起之秀，成立不到2年，当地没有经销商，企业组建了项目组直接参加竞标；C企业是国内二线品牌，但是当地的经销商实力强，社会关系好。

学校领导非常重视这个项目，决定在正式开标前让三家竞标公司用半月时间完成设计方案的沟通（技术标）。在这十五天里三家的表现是不同的：A企业认为自己是国内知名品牌，他们主要的工作是整理企业的荣誉和资质、邀请领导到高档酒店吃饭沟通；B企业认为工程服务与产品品质是关键，他们主要的工作是现场详细考察、关注细节需求、产品优化、方案设计，与相关领导交流征求意见；C企业认为自己在当地有人脉关键，产品价格具有明显的竞争优势，他们的主要工作是跑关系、送红包。

结果，B企业最终中了标。B企业在项目实施过程中，以严格加柔性的管理，系统加真诚的服务，不仅出色的完成了工程的施工和验收，还与甲方结成了产学究战略合作伙伴，并且通过与该大学的合作及该示范工程的影响，又承接完成了多个太阳能热水工程项目，从此B企业在西北市场打下了良好的发展基础。

在上述案例中，B企业作为业内新兵能在竞标中获胜，主要得益于它正确的工程营销意识——“系统服务”。A企业是中国第一品牌，但它忽略了自己的品牌只是产品品牌而不是工程品牌；C企业有社会关系和产品价格优势，但它忽略了关系和价格并不是工程营销的唯一要素。

工程营销不同于一般的产品营销，它是一个营销系统，客户真正购买的不仅仅是单一的产品（太阳能热水器），而是一种功能（热水）的实现。要实现这种功能，除基本产品之外，还包括：项目接洽与调研、设计方案与沟通、工程施工与售后服务等等。

在工程营销领域，服务在某种程度上来说比产品、价格、营销更重要，那么如何才能建设好服务体系呢？笔者提出以下思考和方法——“工程营销3+1服务制胜法则”，供读者参考。

1、树立良好的企业服务文化

从企业领导到全体员工，从企业营销战略到企业文化，应高度重视服务的重要性。可根据本企业的实际情况将“服务”意识提炼形成精准文字，越具体越生动越好，如海尔的“真诚服务到永远”；再将“服务”意识植入到企业文化中，进行持续宣导，通过举办各种培训、宣传、评比、活动让全体员工深入内化，落实到实际工作和职业规范中去。对外要积极宣传和传播，作为企业宗旨加强与客户沟通、尽量让消费者知道并认同。

2、建设系统的企业服务体系

“服务”体系建设是一项系统工程，它与企业的系统管理相关。企业不仅应成立专门的服务部门，还需设置相关职能部门与客户服务部门联动，如市场部、信息部、技术部、研发部、总经办等。此外，服务部门在管理层级上不应过低，这就从组织上保证了不被边缘化。如B企业专设客服部，由营销总经理直接分管，所以人员调度灵活、市场反应速度快。

在岗位职责制定时，要根据行业和产品的营销特点，由人力资源部和相关职能部门领导共同研究、探讨、沟通，根据实际情况和工作流程，尽可能详细、准确的将职务描述定位清晰，有利于服务营销的分工与协作。

3、提升过程中的服务品质

工程营销的成败是以系统方案解决的优劣(客户的满意度)来评判的，这一结果是由过程来决定的，而服务贯穿了营销的全部过程，就是通常说的售前服务、售中服务和售后服务。这三者相互依存，不可偏废。

在服务过程中，除战略思想和前提条件外，有二个重要的因素决定服务的品质：一是训练有素的员工，二是有效的过程管理。训练有素、敬业规范的高素质员工形成协同作战能力强的团队，是服务过程细节不出差错的基础保证。加强服务过程的制度化、流程的规范化、考核的合理化和执行过程的监控与调整是服务品质的管理保证。

很多企业以结果为导向，只关注金额、数字，忽略了过程管理。其实过程比结果更重要，过程做好了，结果自然不会差到哪里去。

“1”——努力达成客户满意

工程营销的甲方主体，因地因时会有很大差异，营销服务也不能千篇一律。要深入了解研究客户的真实需求和现实条件，以客户满意为最高标准，因地因时制宜，重新排列组合，为客户提供“最优”组合的最适系统解决方案和整体营销服务。

这就是“工程营销3 + 1服务制胜法则”——企业服务理念先进，营销服务体系完善，过程服务品质保证，客户满意度高。

余润仙系浙江省交通运输厅服务中心主任科员。尚阳系杭州尚阳企业管理咨询公司董事长、伯恩太阳能公司执行董事。

责编/谢海峰 E-mail/chinamanage@126.com

服务与服务营销篇4

1. 服务及其基本特征分析

服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:

1.1 无形性

服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。

1.2 不可储存性

服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。

2. 服务与服务营销

企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:

2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务

相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。

2.2 顾客为整个服务营销的核心

服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。

2.3 服务营销整体控制

由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。

结束语

随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。

参考文献

[1]卢秋萍.基于服务营销学的酒店业效益调查——以南阳市快捷酒店为例[J].中国商贸, 2012, 01:87-88.

[2]罗青苗.国内旅游业服务营销研究综述——以旅游业主要组成部分为视角[J].科技经济市场, 2007, 12:138-139.

[3]周雪晴.假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J].广西大学梧州分校学报, 2000, 03:20-24.

[4]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报, 2011, 05:73-76.

餐饮管理,餐饮营销篇5

一，餐饮业的类型，投资方式：

1）国有独资：国家有关部门投资，一般规模较大。

2）股份公司：募集或公开发行股票，股东权益与持股额比例相对应。以大型酒店，饭店为主。

3）有限公司：股东以其出资额度承担有限责任，不能募集售股。

4）独立型：独立核算，自负盈亏，自我发展，自担风险。

5）依附型

6）集团型

7）事业型

一，餐饮风味：

1）中餐：

粤菜：岭南风格，以生猛海鲜为主，口味鲜嫩。

川菜：巴蜀风格，原料多样化，口味以麻，辣，鲜为主。

淮扬菜：江南风情，制作精细，口味以甜，香，嫩为主。

鲁菜：齐鲁风格，善用汤，口味以咸，鲜为主。

其他：环境突出，地方或民族特色。口味特点：闽，徽菜，傣家菜等。

2）西餐：

法餐：法兰西特色，制作精细，产品质量优良，服务细致，用餐讲究。俄式：俄罗斯特色，大盘为主，质量优良，服务较细致。

美式：环境美丽，形式多样，产品质量优良，装饰自由，服务较细致。其他：英，意，西，芬各有特色。

二，餐饮管理方式：

以优良的消费环境；优质的产品；优良的服务；合理的价格；不断满足客人的物质，精神，心理需求。

三，餐饮管理的特点：

利用资源，运用管理功能，从事餐饮产品生产和销售服务活动获得效益，满足社会需求的一种劳动方式。与一般工商企业及服务型企业管理相比，较具有特点。

餐饮营销

一，餐饮经营宗旨：

宾客至上，服务第一，质量优先。

二，餐饮营销方式：

供，产，销（采购，加工生产，销售服务一体化）

三，餐饮营销的目的：

服务与营销篇6

关键词:服务营销;启示

中图分类号:F287.4文献标识码:A文章编号:1007-9599 (2010) 06-0000-00

Service and Marketing

Lv Hongbing,Guan Xinfeng

(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130062,China)

Abstract:A significant feature of modern socio-economic development is the booming of services sector,service marketing become more and more important.This article has described the concept of service marketing and the necessity of carry on the elaboration,and proposed some countermeasures of the problems in service marketing,in order to make some enlightenment in the development of service marketing.

Keywords:Service marketing;Revelation

在竞争格局日渐成熟的中国市场,单靠产品取胜已经不现实,个性化产品配套服务成为众多运营商追逐的焦点,企业在追求商品质量服务的过程中,服务营销已经不可避免的成为现代通信行业的生存发展战略的核心。由于生产的发展、产品的丰富,人们的注意力又转向了产品的品质,消费者心理的变化,品牌又成为产品的关注点,产品的概念在不断深化。随着科学技术的进步,传统的生产管理方式、生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,企业的竞争是产品形体本身的竞争,也是产品形体所能提供的附加利益的竞争。作为附加利益主要构成要素——服务的范围、程度、质量是厂商间激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。企业必须以客户为中心,获取客户的满意度,才能在竞争中立于不败之地。因此,树立客户关系管理理念,加强客户营销和服务工作,提高客户忠诚度、留住客户,是企业应该高度重视的战略性任务。

一、服务的定义

服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,且不会造成所有权的转移。对于服务营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。我们可以把服务可以分为两类:一是服务产品,产品为顾客创造和提供核心利益主要来自无形的服务;二是功能服务,产品的核心利益主要来自有形的成份,无形的服务只满足顾客的非主要要求。服务产品营销和功能营销的核心理念,都要取得顾客满意和顾客忠诚,使之促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

生产服务时可能会或不会利用实物,即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平,已经使各个企业间,在产品实体方面的差距逐步缩小到忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品,在产品实体方面所获得的利益都近一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

二、服务的特征

服务是一种活动、一个过程和某种结果。其共同特征:

(一)不可分离性

有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,要经过一系列中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,它具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员向顾客提供服务时,正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的特性表明,顾客必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

(二)不可感知性

这是服务最显著的特征,它可以从三个不同层次来理解。一是服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质。二是顾客在购买服务之前,不能肯定他能得到什么样的服务;因为大多数服务都非常抽象,很难描述。三是顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量作出客观的评价。

(三)差异性

差异性指服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、感知的服务质量都可能存在差异。

(四)不可贮存性

服务与有形产品间的差别是贮存能力。产品是有形的,可以贮存,且有较长的使用寿命;服务则无法贮存。

(五)缺乏所有权

缺乏所有权指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。

三、服务的意义

服务内容是比较简单的,但同样的服务内容,由不同企业的不同员工来操作,可能得到两种不同的结果。因此,服务的差异化最关键在于通过优秀企业文化的构建、优秀员工的培养和严格的操作标准来保证服务的质量。服务质量有较强的主观性,顾客对服务质量的评价受主观因素的影响较大,不利于服务质量的管理,因为服务机构较难从顾客的评价中识别比较客观的反馈信息。有了服务标准,顾客就有了比较客观的评价标准,而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据,从而有利于促进服务质量管理。

良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。研究企业的发展,不难发现,大凡优秀的企业,不论是以提供服务产品为主的企业,如麦当劳,还是以提供实物产品为主的企业,如海尔、IBM等,都是在产品创新中注入服务创新的内容,利用与竞争对手不同的差异化服务,为顾客提供超值产品的企业。

四、服务的战略

(一)优质服务战略

服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球,才能激活我们的市场。通过商品介绍服务、订购服务、加工服务、送货服务、维修服务、咨询与信息服务,以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展可以增加每日的客流量,促进商品的销售,还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前中后的全过程。优质服务是我们创造效益永远的保证。

(二)顾客满意战略

顾客满意战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上,顾客满意本身并不是什么新思想,无论是50年代的消费者市场营销,60年代的产业市场营销,70年代的社会市场营销,80年代的服务营销,还是90年代的关系市场营销,其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来,却有其重要的理论与实践意义。

在理论上,正是顾客满意战略的提出,推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系,影响顾客满意因素,如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上,则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量的提高。这是一个很大的飞跃,有利于增长顾客的利益,也有利于改善企业的经济效益。我们如何才能让顾客满意达到我们的最高境界和标准。实际上让顾客满意就要创造惊喜、创造让顾客期望之外的东西,这就是服务营销让顾客满意的手段。要三份做,七份说,要做的好,也要说的好,只有做好了,说好了,才能让顾客满意。

(三)人员形象战略

在服务市场营销中,人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍。

(四)服务营销组合战略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,消费者的需求日益多样化、个性化,必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新,满足消费者的需求。

当今的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代,要想在市场竞争中立于不败之地,服务企业就要从整体努力,灵活利用各种策略来创造竞争优势,而做好服务营销才能在竞争中赢得胜利。

参考文献:

[1]刁瓞.以服务为导向的差异化战略研究[D].对外经济贸易大学,2004:21-25

[2]曹礼和.基于顾客满意的服务质量管理[J].湖北经济学院学报,2006(01):12-14.

餐饮服务营销篇7

保健品市场现状分析

回顾中国保健品行业二十年的发展历程,保健品行业似乎只有酷热与寒冬。一个个新品在热潮中涌现,然后又如昙花般在寒冬里迅速凋亡。在这期间,大量的保健品品牌犹如走马灯一样粉墨登场,切一块或大或小的蛋糕后转瞬即逝。二十年周而复始,每一轮在出现为数极少的几个品牌热闹一番后,整个市场又重陷入冰冷的泥潭,回到最初的起点。除了让保健品企业练就了神奇的营销功力外,从来没有为保健品行业留下什么实质的进步和积累。

在中国的保健品业中,有大大小小的保健品品牌倾其所有,利用“广告投入+人海战术”以及所谓的“一对一”和“一对多”的营销手法获取了巨大的销售量之后迅速消亡,这被营销界称为保健品的“跟风现象”。

我们不无忧虑地看到,“跟风现象”的肆虐,以及鱼龙混杂、千篇一律、急功近利的所谓会务营销、体验营销、旅游营销等一窝蜂的泛滥,违反了服务营销的人性化精髓,引发了社会各界的质疑和垢病,从而变得使一个个的保健品企业走向消亡,更使整个保健品行业陷入了一种混乱无序和畸形发展的怪圈之中。

现今的保健品行业里,广告决定了一切,企业视广告为保健品的生命,在铺天盖地的广告攻势下,保健品已失去了产品本身的意义,而沦为不折不扣的广告产品。

纵观中国保健品行业的现状,保健品巨大的广告投入却没能换来企业长久的生命力,这不能不令人扼腕叹息。保健品企业不计成本地进行广告轰炸,在广告内容上也不惜夸大其词、极尽炒作之能事,保健品企业通过这种简单的广告营销,也能在短期内从市场套现、获取巨大的商业利润,但市场是公平的仲裁者,在保健品企业获利的同时,也变卖了全部的品牌价值。

目前的消费者环境已经趋向“理性消费”,尤其是“城市(镇)市场”,现在消费者对广告的免疫力愈来愈强,对五花八门的营销行为已生厌倦。诚然,密集的广告投放在短期内是可以迅速提升企业的知名度和销量,但企业决不能通过单纯的广告营销来获得其品牌的价值。依靠广告膨胀起来的市场其生命力必然不会旺盛。当市场被透支一空的时候,企业的末日也就到了。保健品利用广告制造市场泡沫,而保健品的销售平台又建立在这种泡沫的基础之上,随着广告效应的不断下降,泡沫也就失去了支撑的力量,销售平台就会在短时间内崩塌。

有这样一个小故事:可口可乐的前一任总裁说,如果有一天可口可乐在全球的工厂一夜之间被烧光,没关系,过不了多久,我们就可以在所有废墟上重建新的厂房,全世界所有的银行都愿意把钱借给我们。

这就是品牌的力量。

中国保健品的品牌价值在哪里呢?不要说烧了还能重新崛起,中国保健品的现状是,一个产品无论今天的市场是多么的辉煌,明天的命运都无法预料。今天打广告还能卖货,明天不打广告销量就下滑,后天再不打广告,就再也无人问津。更可悲的是,中国保健品的品牌声誉似乎一直面临被“侵害”的困扰。众多的中小型保健企业,一味追求所谓的“品牌效应+经济利益”,这种只讲短期效应的手段,无异于饮鸠止渴,更是加速了品牌的灭亡进程。

中国保健协会有一组数据表明,这几年由卫生部查处了51种违法添加药物的食品及保健食品,勒令其禁止销售。由此可见,行业的诚信危机最终会将真正有可能成为品牌的产品扼杀在摇篮中。

企业的健康发展既需要企业本身有长远的经营眼光和科学的营销策略,同时也依赖于良好的市场环境。混乱无序的市场环境恰恰是中国保健品行业不能健康发展的重要原因。

据估算,目前中国生产保健品的企业有4000家以上,大多数都是既缺资金又无技术的小厂。小公司经营观念落后,品牌意识淡漠,短视的营销观念占据了企业经营的主导思想,趋利主义大行其道,整个行业充满了急功近利的浮躁气氛。企业只看到眼前的利益,什么品牌规划,长远战略统统抛之脑后了。

保健品的一个个猝死现象也使他们相信,保健品就是个“短平快”的产品,趁着今天还能卖,多赚一笔是一笔,至于明天品牌或企业的生死并不重要。混乱无序、缺少规范的市场土壤产出的是畸形的企业。畸形的必然不是什么优良的品种,尽管一段时间也可能长得枝繁叶茂,但终究逃不出很快就枯萎死亡的命运。

当然,我们很高兴的看到,近年来,我国的许多产业都获得了长足的进步,并具备了一定的国际竞争力,“中国制造”已经成为了国人足以自豪的口号。但是,反观我国的保健品业,虽然目前某些保健企业还能轮流在市场上风光几年,然而一旦国门敞开,世界各大保健品直销巨头虎视眈眈的抢占中国保健品市场这块丰厚的蛋糕,面对这避无可避的残酷现实,中国的保健品企业该如何自立自强?要想在市场上站稳脚跟并得到长远发展,只有规范保健行业制度,提高保健企业自身素质,解除消费者心目中日益加深的信任危机,才是每家保健品企业当前迫在眉睫需要解决的问题。

构建完善的服务营销管理体系

随着国家监管力度的加强,对生产企业门槛的提高,整个保健品行业生存环境发生了天翻地覆的变化,暴利时代已经不复存在,市场盈利水平每况愈下,营销模式的变革也就成为了所有保健品企业当前迫在眉睫的任务。事实上,如果再不放弃这种单靠广告狂轰滥炸企图撕开市场缺口的落后模式,最终只会把企业推向能否继续生存的危险境地。

二十年来,中国的保健品市场起伏跌宕,其最根本的主线就是消费者的消费心理和消费需求发生了彻底的扭转。蒙派营销粗放式掠夺的操作手法,早已让众多消费者对保健品“离奇概念”的炒作产生了免疫力。正所谓“穷则生变,变则通”,这是一个适者生存的年代,市场的变化促使企业必须加入观念转变的变革行例。保健品由于其产品的特殊性最终决定了其营销手法必须回到营销的终极目标——真正的满足消费者的需求上来,只有彻底的掌握消费者的消费心理,满足消费者的消费需求,企业才能摆脱市场环境所加予的桎梏,成为真正掌握自己命运的强者。

那么,如何能够做到掌握和满足消费者的消费心理和消费需求呢?近两年来,在保健品营销模式的变革中,服务营销是被业内人士关注得最多的营销模式。服务营销究竟是什么?其实,服务营销是一种行为,包括企业从产品的研发、设计、生产之初就应考虑到要在营销的每一个细节中为消费者提供最大的利益价值,比如说品质的卓越化、包装的个性化等。服务营销是一种理念,同时更是一种满足消费需求、创造消费需求的实践。

事实上,中国的保健品市场正在悄悄的发生着变革,诸如一些企业倡导的体验营销和顾问营销,都是服务营销的雏形,这些新型营销的核心特点无一不是强调售前和售后的健康服务,并且以健康服务带动产品销售,维系消费者忠诚。保健品的消费者需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案,而不是虚无的口号式的承诺。21世纪的竞争是服务的竞争,服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。

那么,如何才能做好服务营销?专家提出,构建一个完善的服务营销管理体系才是做好服务营销的根本所在:

首先,服务模式固定化。这个固定化指的是要把服务执行贯彻始终,切忌三天打鱼两天晒网,服务从根本上来讲就是展示产品的一个重要窗口,那种游击战式的服务宁可不要,否则,最终最伤害的还是产品本身。

其二,服务模式生动化。所谓生动化指的是一切服务都要围绕“人性与亲情”这一主题来开展。以住的企业也常号称售后服务,定期跟踪定期回访,但是,像这种隔着条电话线的沟通方式,远远满足不了消费者现在越来越挑剔的消费心理,而走近消费者身边,倾听消费者的心声,为其提供心贴心的亲情化沟通,这不仅满足了消费者的心理需求,同时更满足了消费者的精神需求,一旦这两方面都得到了巨大的满足,还担心消费者不成为产品的忠诚客户吗?

其三,服务模式多样化。过去,一些企业也打着服务的旗号,什么免费义诊、大型科普等等,名头是很响,但响应者却寥寥无几,既使偶有人参与,也不外乎冲着承诺的稍许好处,凑个热闹而已,除劳民伤财外,对于产品品牌销量的提升丝毫没有作用。相反的,如果搞一些大众喜闻乐见的有意义的公益活动,比如有奖征集与产品主题有关的广告用语、征文、书法作品、人生感言等等,反倒是可以快速提升产品的知名度与美誉度,以最小的代价获得最大的效果。

其四,服务模式专业化。组建一支真正具有专业水准的健康服务队伍,是现在各保健品企业急需解决的问题。并且,不仅仅是局限于企业自身组建队伍,还可以广开思路,所谓久病成良医,大多数对保健品有需求的消费者或多或少都对自身的身体状况有着一定的了解。从消费者当中开展类似于寻找产品顾问的活动,改变保健品企业产品效果自己说了算的一贯传统,最终把判定权交给消费者,经消费者自身认可了的产品,自然是能够在市场中屹立不倒的品牌,通过这样一种全新的服务模式,把服务营销、口碑传播发挥得淋漓尽致。

服务营销是种子市场营销的核心篇8

1 商品种子的特殊性需要服务营销

种子是特殊的商品,是农业生产最基本的生产资料,具有生命性、技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性,是作物再生产的起点和作物遗传性状的携带者和传递者,是物化了的科技成果,具有较大的潜在价值。但是,种子价值的最终实现必须与适应的自然条件、栽培技术、管理技术、加工工艺等相匹配。种子商品的终端用户是我国最广泛又弱势的农民群体。他们受传统习惯的影响,对新品种的认识和接受滞后,常常需要通过示范种植出现明显效益后才对新品种产生迫切需求。因此,要使农民所购种子获得最大效益,种子经营者必须重视良种与良法的配套,必须根据当地具体情况向农民传授与良种相配套的知识和技术,使优良品种的增产潜力充分得到发挥,切实为种子用户提供增产、增效的价值空间。

在传统的营销方式下,消费者购买了商品意味着买卖完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了商品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是商品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业针对商品所提供的服务的全过程的感受。种子具有农业技术载体的属性,决定了种子市场又是技术市场系统的一个子系统。在种子的营销中,必须遵循市场经济的法则,同时需要兼顾一般和特殊两方面的商品性,不仅要为消费者提供适销对路的品种,满足用户对种子实物的需求,更要重视为用户提供栽培、植保等配套技术服务,搞好销售后的各种服务,让消费者满意。可以预见,只有能实现服务经营的种子企业才能站住脚跟,并且稳步发展。

2 树立种子市场服务营销观念,制定市场定位策略

目前,众多种子企业生产同类作物的种子或同一层次品种的种子,争夺有限的种子用户,市场竞争异常激烈。种子企业必须从各方面为其种子产品培养一定的服务特色,树立一定的市场形象,以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。种子市场服务营销就是种子企业运用市场营销学原理进行市场细分,选择目标顾客群进行市场定位,改善服务质量,提高顾客忠诚度,增强服务竞争力,实现利润持续增长的营销管理活动。种子市场服务营销的目标是顾客的满意程度,首先是制定明确的市场定位,提供“个性化”的优质服务,以获得服务差异化的竞争优势,提高服务竞争力,进而获得顾客的满意和忠诚。它的核心理念是提高种子用户的满意度和忠诚度,通过取得种子用户的满意度和忠诚度来促进种子的交换,最终实现种子营销业绩的改进和种子企业的长期成长。

种子用户是种子的最终购买者,为了使广大农户能够增产、增效,种子企业在制定市场定位策略时,一定要树立种子市场服务营销观念,应当根据内外部条件,综合考查竞争环境,实事求是地、有针对性地选取目标市场服务营销策略。如果种子企业自身的规模较大,技术力量较强,供种条件较好,所在行政区内是国家的某一农产品生产基地,如商品粮基地,可采用无差异性市场策略或差异性市场策略;如果种子企业自身规模不大,实力有限,则宜采用密集性市场策略,以集中有限的人力、物力和技术力量,攻其一点,努力做好“个性化”的优质服务,努力确保广大种子用户能提高生产效益。

3 构建种子市场服务利润链,增强服务竞争力

随着种子市场的开放,我国种子市场已进入买方市场,主要种子企业差异性(质量、价格、品牌、促销等逐渐缩小,种子营销领域的竞争日趋激烈,服务已上升为竞争的重要环节。种子市场服务利润链是一条表明利润、顾客、员工和企业四者相关的关系链,种子市场服务营销的最终目标是促进企业利润的增长。构建种子市场服务营销利润链,就是要把握种子市场服务营销利润链的内在逻辑,系统地管理企业、员工、顾客与利润四者的关系,通过提高产品整体概念中的延伸产品价值,以至于提高产品的附加价值,增强服务竞争力,促进企业获利最大化。

目前,农民对种子的需求日益多样化,不仅要求种子企业提供高产、优质、廉价的种子,而且更需要各种各样的附加服务,从而满足物质和精神的需要。这种附加利益的核心就是赢得消费者忠诚度的服务,产品的诞生就意味着服务的开始。种子企业不但出售产品,而且经营配套的服务。现在,越来越多的种子企业认识到服务竞争有着举足轻重的作用,它带来的结果是联络客商情感,培养种子用户忠诚度,提高种子用户的忠诚度,是企业获利能力的决定性因素。因此,在激烈的市场竞争中,企业只追求市场份额的规模是远远不够的,而市场份额的质量,即种子用户忠诚度才真正代表着利润的含金量。企业只有保证做到服务合格,力求达到服务优秀,才能够使种子用户满意,才能够保持种子用户的忠诚。而真正实现种子用户满意的是农民在购买种子并再生产后所获得的利益,这就源于企业员工的服务质量和工作效率。员工的忠诚同样取决于员工对企业的满意度,企业必须有效地培养、激励、支持技术服务人员共同合作,改进各环节的服务质量,提高种子用户满意度和忠诚度,最终拉开与竞争者的差距,增强服务的竞争力,形成良性循环。

4 构建种子市场服务营销体系,促进种子企业持续健康发展

种子市场营销是一种从种子市场需要出发的管理过程,不是始于种子生产出来之后,也不是终于种子出售之时,而是包括了产前与售后的一系列经营活动,包含一整套策划、组织、实施与控制的过程,绝非是单靠推销和促销所能达到目标的。构建一个行之有效的种子营销服务体系,首先必须考虑客户的服务需要、自身的服务能力,确定企业的服务理念和服务项目。调查、了解和分清种子市场服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,建立标准化服务程序,满足目标顾客的需要,并采取有别于他人的传递手段,迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。种子企业一般有三种客户,即种子生产商、销售商和农民,不同的客户有不同的服务需求[2]。种子生产商需要授权企业提供高产制种栽培技术、花期调节技术、去杂技术、种子收购等方面的服务;种子销售商需要授权企业在新品种试验示范、栽培技术培训、广告宣传策划、市场打假等方面提供服务;农户需要授权商和销售商在新品种特征特性咨询、良种良法配套栽培技术咨询、防止假冒伪劣种子等方面提供服务。企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。

种子企业必须根据自身的企业定位、品种资源、客户资源、业务员配置及技术水平来确定服务的宽度和深度。剖析自身服务能力的目的在于确定企业为客户提供有保证的服务内容,超越自身能力的服务承诺无疑是砸自己的牌子。育、繁、销一体化公司,三种客户齐全,需要对客户进行全方位的服务。如果人、财、物及管理一时跟不上,可在规模、区域以及时机上循次推进,坚决不作冒进的服务承诺。种子服务营销运作模式的建立要根据种子企业和种子产品的实际情况而定,主要有质量服务模式、问题解答模式、上门服务模式、与消费者互动模式、种子销售奖励模式、赠送与返利模式等。在服务营销体系的构建上,企业组织结构要围绕服务的内容和职能进行构建,并建立对企业员工服务意识培养、服务技能培训和服务业绩考核的激励机制,建立面向客户的所有服务项目的组织实施体系,以此来强化企业职工的服务意识、规范企业与客户、企业与市场的关系。

种子市场服务营销体系中对农户的服务始终是核心的服务,要建立并完善种子用户跟踪服务体系和信息反馈制度。种子行业技术性强,生产周期长,市场风险和自然风险很大,种子企业应敢于捍卫“种子出门负责到底”的企业全程服务理念,售前要准确了解品种在当地的适应情况及种子质量情况,要把种子信息迅速、准确地传递给潜在用户,做好新品种的示范推广使农户在购种前就了解品种的特征特性,以便因地制宜地选择种子。在种子售出后,要结合品种特点和农事季节,注意跟踪品种在种植中的表现,深入田间地头给农户传授配套栽培技术,特别是有针对性的特殊措施,指导农户种植和管理。要履行各种承诺,如出现种子纠纷,应在第一时间赶到现场,本着科学、实事求是的态度及时处理和补救,降低损失,合理补偿,提高全程服务的信誉度,从而塑造企业形象,树立企业信誉,创建企业品牌,使企业永远立于不败之地。

摘要：种子市场营销不仅要为消费者提供适销对路的品种,更要重视为用户提供栽培、植保等配套技术服务,切实为种子用户提供增产、增效的价值空间。种子企业应树立种子市场服务营销观念,制定市场定位策略,构建种子市场服务利润链,增强企业服务竞争力,构建种子市场服务营销体系,促进种子企业持续健康发展。

关键词：种子,市场,服务,营销

参考文献

[1]杨再春.浅论种子企业的服务营销[J].现代农业科技,2007,(4):132～134.

餐饮营销策略篇9

广告营销是通过购买某种宣传媒介的空间或时间, 来向餐饮公众或特定的餐饮市场中的潜在消费者进行推销或者宣传的营销工具, 它是餐饮业常用的营销手段。

(一) 电视广告。

其特点是传播速度快, 覆盖面广, 表现手段丰富多彩, 可声像、文字、色彩、动感并用, 可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵, 制作起来费工费时, 而且餐饮产品的消费一般是将客人请进来, 而不是把产品卖出去, 所以对于单体经营的餐厅选择电视广告的意义不大, 如果选择也只能选择当地的地方电视台。但对于一些连锁经营的大型餐饮集团可以选择一些卫视来进行宣传, 如肯德基和麦当劳。

(二) 电台广告。

它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是:成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请嘉宾对话、点歌台等形式, 来刺激听众参与, 从而增强广告效果。

(三) 报纸、杂志刊物广告。

这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等餐饮广告, 也可以登载一些优惠券, 让读者剪下来凭券享受餐饮优惠服务。此种方法具有资料性的优点, 成本也较低, 但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。

二、员工推销

(一) 员工的形象推销。

餐厅员工的形象具有重要推销价值。清洁整齐反映出服务人员的精神面貌和餐厅服务的严格性。服务人员的服装要能强化餐厅的形象, 而不是削弱餐厅形象。统一的服装显得整齐, 并能体现餐厅的团队精神和合作精神。但不同岗位与职务的员工其服装应有差别, 如餐厅领班、餐厅经理的服装应与服务台人员相区别。

(二) 服务员的推销技巧

1、主动招呼。

主动招呼对招徕顾客具有很大意义。服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机, 当服务员的目光与宾客的目光相交时, 服务员应主动打招呼。

2、熟悉产品, 适时介绍。

负责订菜的服务员要熟悉菜单上每一个菜品, 熟悉各菜品的配料、烹调方法和味道。看到一些客人不熟悉的异国菜或想了解菜品的特点时, 要主动上前介绍菜品, 并判断客人的特点, 推荐一些相应的菜品和饮料。在推荐时, 根据客人的特点, 推销档次适中的菜。

3、掌握不同情境下的推销技巧

(1) 推销酒水的基本技巧。在推销前, 服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容, 回答客人疑问要准确、流利。

(2) 对小朋友的推销技巧。要了解小朋友在饮食上的兴趣和爱好, 重点推销。对小朋友推销, 语言要表达得体, 可以这样说:“小朋友, 你好, 姐姐给你介绍一种果汁———XX牛奶果汁, 非常可口、好喝, 如果你喜欢的话告诉姐姐, 姐姐帮你拿好吗?”

(3) 对老年人的推销技巧。给老年人推销菜品时要注意菜肴的营养结构, 重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴。

三、菜单营销

菜单营销, 即通过各种形式的菜单向前来餐厅就餐消费的宾客进行餐饮推销。中餐利用菜单营销时, 一定要注重形式创新, 图文并茂, 设计出意境不同、情趣各异的封面;格式、大小可灵活变化, 并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等;色彩或艳丽、或淡雅;式样或豪华气派、或玲珑秀气, 都可让宾客在欣赏把玩之中爱不释手, 甚至想将它作为珍藏品, 无意识中产生了购买欲, 并付诸行动。可以说, 这些菜单实际上起到了无言的广告作用, 无形中调动了顾客的消费欲望。

四、餐厅形象推销

(一) 餐厅的外部形象推销

1、店名推销。

店名必须适应目标顾客的层次, 适应餐厅的经营宗旨和情调。店名推销应取易记和易读的文字, 应该符合笔画简洁, 字数少, 文字排列要避免误会, 字体设计要美观大方, 要具有独特性。

2、招牌推销。

招牌要大而醒目, 这样容易吸引人的注意力。晚上招牌要有霓虹灯照明, 使得晚上易于辨识。

3、外观与橱窗推销。

餐厅外观与橱窗应美观大方, 门口和橱窗可种植摆放花草树木, 保持清洁卫生, 才能让顾客觉得餐厅内部是清洁卫生的。在门前或橱窗上列出特色菜肴及价格消除顾客疑虑, 使顾客能够安然踏进餐厅消费。

(二) 餐厅的内部环境推销

1、卫生清洁。

卫生清洁是餐厅的基本要求, 它是顾客选择餐厅的基本要素。打扫卫生应分两批进行, 开餐前要有一个清爽舒适的环境迎接客人。停业后清扫地板、卫生间、桌椅的卫生。千万不要在客人用餐时搞卫生。

2、服务员的服务水平和技巧。

服务员要注意仪表仪容, 使用礼貌用语, 微笑待客。主动招呼客人, 对顾客有很大意义, 服务员应熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等, 特别是一些有典故的菜肴应知其含义, 掌握服务程序和操作技能。

参考文献

[1]高文华.餐饮营销中的顾客体验路径[J].企业改革与管理, 2010.2.

服务营销浅议篇10

(2)以特定的文化事件为依托。这是运用文化的信息功能进行包装展开全球营销。

企业应善于运用特定文化事件的影响展开营销,这样不仅可以节省成本,而且往往会取得意想不到的效果,其特点是能够让人们对于事件的关注度迅速延伸到企业或产品之上,创造出强大的注意力经济。乔治·卢卡斯导演的《星球大战》不仅吸引了大批忠实的观众,而且形成了独特的星战文化。《星球大战》既是一个万众瞩目的文化事件,更是一个绝佳的营销机会。美国芯片厂商AMD借《星球大战前传III》即将在中国播出的契机,正式高调对外宣布,《星球大战前传III》的数字化制作全部基于AMD处理器的服务器和工作站完成。在星战正式公演数周前,AMD大量制作精美的网络广告、户外广告、宣传资料覆盖了许多传播渠道,其铺天盖地的宣传气势与星战的超旺人气一样引人瞩目。

(3)以特定目标客户群文化为依托。这是运用文化的塑造功能进行包装展开全球营销。

有许多企业,不管是在创业初期还是在成熟期,都针对特定的目标顾客群来塑造品牌文化,使企业不断发展壮大。以麦当劳为例,在创业初期,就标榜麦当劳食品文化代表了富裕中产阶级的饮食模式,使中产阶级以吃汉堡包为荣。到20世纪60年代,麦当劳品牌的广泛宣传,也使吃汉堡包成为美国中产阶级子女的时尚,逐渐形成“汉堡包文化”。麦当劳王国就建立在这样的文化风潮之上,并靠自己塑造出来的品牌文化力和独具特色的食品文化获取超额利润,维持其在美国中上层社会的广阔市场。当麦当劳向国际市场进军时,这种颇具影响力的汉堡包文化无形中包装了麦当劳所代表的一种优势的美国中产阶层文化,因而也就很容易被其他国家的中产阶级所接受。他们都认为吃汉堡包能表明他们是现代人,属于现代中产阶级。汉堡包在中国、日本、新加坡一经上市就立即占领市场。北京王府井麦当劳餐厅开业当天,就以交易次数达1.3万次而打破了麦当劳餐厅开业的世界纪录。

由于各个企业、同一个企业的不同的发展阶段以及企业所面临的市场环境并不相同,因而这三种创新方式并不是对于每个企业都适用,企业应该根据自身的实际情况选择不同的创新方式。除了本文所提到的三种角度,还可以从其他的角度来研究,如无形包装视角下的服务营销创新等。

参考文献:

[1]王唤明:包装,营销中的双刃剑[J].中国包装,2006,(2):

[2]张岚:论“有形包装”和“无形包装”的可持续发展[J].装饰,2006,(8):111~112

[3]张静中:循环经济视角下的企业营销创新[J].生态经济,2006,

[4]刘广深,李汝英.我国企业绿色营销现状及对策分析[J].经济师,2006,(10):239~242

[5]夏春玉李健生:绿色物流[M].北京:中国物资出版社,2005

[6]沈铖:全球营销学[M].武汉:武汉大学出版社,2004

服务营销浅议

在工业化国家,服务业创造的价值在GDP中的比重,从1970年的53%急剧增长到2005年的66%,在欧盟则分别是47%和68%,在美国分别是57%和72%,而且这种势头仍在继续。事实上,服务所创造的价值远不止这些,通过向社会提供服务而创造价值的不仅仅是服务业,为制造业、工业、农业等提供服务的活动也应加入服务所创造的价值。服务的重要性,不言而喻。可以说现在的竞争,是服务的竞争,一个企业如果不能在服务竞争中获胜,它肯定将面临生存的问题。服务作为营销的一种新手段,本文将从它的特性及营销策略进行浅议。

一、服务营销的特性

1. 服务是由活动或一系列活动(而不是有形物)所构成的过程

服务营销最重要的特性就是其过程性。这个过程是由一系列活动组成,这些活动消耗各种资源,包括人力资源和其他资源,通过服务提供者与顾客的互动,资源消耗的结果是顾客与企业一起寻找到顾客问题的解决方案。在服务过程中顾客亲自参与,构成了服务过程的重要组成部分,服务的其他特性都源自于这种过程性。

2. 服务在一定程度上具有生产与消费的同步性

服务不是一种有形体,而是一组由一系列活动组成的过程,在这个过程中,生产和消费同步进行,按照传统的方式营销和管理质量是非常困难的,因为在服务被售出和消费之前,并没有提前生产出的质量可以控制。只有服务过程中的有形部分才对顾客有影响。至于其他部分,顾客所体验的只是结果,而对有形的活动则不但要体验,还要进行详细的评估。所以,企业对服务质量的控制必须具有实时性,即在生产和服务过程中进行质量控制。

3. 顾客或多或少的参与服务生产的过程

顾客不仅仅是服务的接受者,他们同时也作为一种资源要素亲自参与服务的生产。因此,服务营销更加要注重对服务过程的质量控制。

4. 与有形产品相比,服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要

服务是无法象有形产品一样进行存储的。虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生,但与制造业企业相比,服务供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

5. 无形性是服务的一个非常重要特征

顾客用来形容服务的词汇通常包括“经历”、“信任”、“感觉”、“安全”等,这些词对服务的描绘都是非常抽象的。顾客使用这些词汇的原因是由于服务的无形性。人们通常会以主观的方式来感知服务。由于服务是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果,他们将更多根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。

二、服务营销策略

正是由于服务的特殊性,其营销策略也有不同于有形产品的特殊性。

1. 管理顾客期望策略

顾客服务质量,可以用一个函数表示:SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。如果服务提供者过度承诺,那么,顾客的期望值就会被抬的过高,所感知的服务质量就会相对下降。尽管从客观的角度看,顾客体验到的服务质量可能很高,但由于他们的希望更高,两者就形成差距,因此降低了顾客感知服务质量的水平。过度承诺,过早承诺,都会彻底毁掉企业质量改进的努力。因此在进行外部营销时,营销人员都必须十分注意,避免做出不切实际的承诺。从营销实践来看,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,企业营销活动余地就会大一些,从而有利于提高顾客所感知的服务质量水平。顾客对于符合他们期望水平的服务质量一般是不会表示异议的。同时控制好顾客期望,企业就可以根据实际情况来超越顾客期望,使顾客产生愉悦感,这对于提高顾客忠诚度可以起到事半功倍的作用。从营销的角度来说,适当的将承诺定的低一些,这样企业就可以轻而易举的实现承诺,降低承诺,超越承诺是一种非常好的策略。

2. 关系营销策略

(1)关系的含义。关系属性是服务的内在属性。一次服务接触,肯定是一次关系交互过程。一系列的服务接触的结果是服务提供者与顾客某种关系的建立。具体来讲,关系是由活动,情节,片断共同构成的。活动是顾客与服务提供者互动过程中的最小单位,也就是关键时刻。情节由一系列活动组成,每个情节包含了一系列活动。一系列相关的情节就形成了片断。片断是一个时间段、一个产品组合、一个项目或这些要素的组合。若干个片断就构成了关系。如果顾客在与服务提供者接触的过程中感到这种接触是特别的而且是有价值的,那么,顾客就会产生与企业建立长期关系的愿望。企业与顾客的关系是一种互动关系,而不只是交易关系。实践表明,忠诚的顾客经常是让企业有利可图的顾客。利用关系导向的原则是最有效的,因此,建立良好的顾客关系极为重要。

(2)关系营销核心。今天的市场已日趋成熟,供给远远大于需求。传统的赢得新客户的策略和方法已无法适应新的形势。企业面临的更重要的问题是如何维系与老顾客的关系。关系营销的核心是制造商、批发商、零售商、服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望,而且能够在有形产品的基础上提供更好的服务。顾客需要的不仅仅是那些有形产品或服务,他们更需要全面的服务产品组合,从产品使用信息,到送货,安装,更新,维修,保养和正确的问题解决方案。同时他们需要企业以友好的,可信的和及时的方式为他们提供这些服务。

(3)建立关系的过程方法一般有:进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联络;与顾客首次接触,双方建立关系;维护现存关系,使顾客对感知服务质量和接受到的价值感到满意,并愿意持续关系;巩固持续性关系,使顾客决定通过购买更多的新型产品和服务来拓宽关系的内容,成为忠诚的顾客。

3. 服务营销组合战略

传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点,传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性,因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physical evidence)和过程(Process)。这样,原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。

传统的4P不必赘述,这里主要阐述新增加的3P策略。

(1)人员管理策略。在服务利润链概念中,顾客满意和顾客忠诚取决于企业服务为顾客创造的价值,而企业服务为顾客创造的价值能否让顾客满意,又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提高他(或她)的服务效率和服务质量。此外,由于服务的不可分离性,服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的,服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系,直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此,服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务,提高公司的内部服务质量。

(2)有形展示策略。由于服务的不可感知性,不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说,服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种:(1)环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意,也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜,但如果服务企业忽视这些因素,而使环境达不到顾客的期望和要求,则会引起顾客的失望,降低顾客对服务质量的感知和评价。(2)设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素,包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等),它们被用来改善服务产品的包装,使服务的功能和效用更为明显和突出,以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。(3)社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员,包括服务人员和顾客,他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。

三、过程管理策略

打造卓越服务营销力篇11

中国服务大讲堂北京站第一讲由资深服务文化专家陈步峰主讲，他以《打造卓越服务营销力——着力提升创造顾客忠诚的竞争力》为主题，围绕打造卓越服务力的驱动力、提升服务合动力、强化修炼练好内功、着力提升卓越服务力等方面深入浅出地讲解了服务营销的真谛，并通过实际案例分析为企业提高服务意识、提升服务技能提出了具体的操作方案。

陈步峰指出，我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的新经济时代，服务已成为企业制胜的关键。他的精彩演讲让参会人员深切感受到服务的魅力，以及服务对企业发展的深远影响，认识到顾客的忠诚度就是企业的竞争力，而顾客的忠诚度在很大程度上源自企业是否能够提供完美的服务，让顾客感动。大家纷纷表示将会把在讲座中学到的服务理论及相关具体实例带回到自己的企业，提高企业员工的服务意识，让中国的服务之花开遍全中国、全世界。

餐饮服务营销篇12

电力作为一种商品,具有价值和使用价值,因此它具有一般商品的本质特性。同时,电力在生产,传输和使用过程中的特殊性又使它区别于一般的商品。电力营销与一般商品营销的区别在于,电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。因此,电力营销的目标包括:对电力需求的变化做出快速反应,实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务,与电力客户建立良好的业务关系,打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。

二、大众营销理念与一对一营销理念

传统的大众营销理念主要强调市场份额的争夺,比如说电力与煤、油、天然气等其他替代能源的竞争。在大众营销中,企业的份额指向为市场份额,即企业销售占总体市场销售的百分比。这一概念从20世纪60年代提出后,迅速传播并成为企业营销活动中追求的重要目标和最常为运用的分析工具,在营销领域产生了非常重要的影响。市场份额的营销合理性在于:随市场份额的提高,规模经济、对市场的控制能力以及管理效率的提升将为企业带来较高的利润率。在电力行业等其他产品标准化程度高,并且用户群相对集中的行业中,通过规模化大生产,高市场份额的企业可以给市场提供物美价廉的产品。

一对一营销的理念诞生于上个世纪90年代初。唐·佩珀斯首先提出了基于“顾客份额”的思想,与传统的“市场份额”思想形成了鲜明的对照,并被公认为是客户关系管理CRM的宗旨所在。在顾客份额的思维中,强调更多的不再是企业在一个市场中占据的份额,而是企业在一个顾客的同类消费中所占据的份额,这也就把着眼点从单纯的营业额转向了企业的盈利水平。占据更多的顾客份额就意味着拥有更高的顾客忠诚度,意味着企业将持续的获得顾客的终身价值。因此,顾客份额要求企业与客户建立学习型关系,通过不断的与单个客户进行一对一的交流和沟通,深入了解客户的消费偏好、习惯等等方面,并对收集来的客户信息加以积累和加工,从而能够单独为个别客户提供个性化的产品和服务,满足不同客户的需求。

三、电力营销中两种理念的结合

电力行业由于其自身的特点,具有规模经济的特性,因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的;另一方面,供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任,所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系,为广大的普通用户提供优质的服务。所以,传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者,也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现,某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上,还是在容量和用电量上,都大大的超过普通的居民用户和商业用户。由此可以认为,在供电企业的众多客户中,存在着少数的大客户,他们的能源消费在供电企业的销售业绩中扮演着非常重要的角色,直接影响到供电企业的经营效益。因此,在保留大众营销方式的基础上,应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视,通过与其建立学习型的关系,为其提供一对一的服务,提高提高大客户的忠诚度,开发大客户的终身价值。

一对一的理念强调的是差异化的服务,但是需要认识到,一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上,为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上,用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分,这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想,按照这一思路,自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素,对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入,甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的,这其中存在着用电规模很大的工业用电大户,他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例,也在供电企业的盈利中占有较大份额;然而另一些客户,比如普通居民,其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大,对于供电企业的盈利影响也小得多。当然,在有的情况下,也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此,市场细分是将客户按照一定的标准进行分类,比如按照用电量,或者按照电压等级等进行分类,寻找能够供电企业的最具价值客户,并对他们单独进行重点服务和一对一的营销,而对于其他的用户,可以对其进行大众化服务。

四、对普通用户进行大众化服务的措施

对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反,由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任,所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。此外,除了供电企业所肩负的为全社会提供电力普遍服务的义务,还有供电企业的规模经济特性的因素。对于具有显著的规模经济特性的行业,占据较大的市场份额将形成强大的竞争优势,所以供电企业要想与煤、油、天然气等替代能源展开竞争,就必须在重视大客户的顾客份额的同时加强对市场份额的争夺。

在为全社会提供大众化客户服务方面,世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后,客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复,并派技术人员到现场勘查情况,和客户面对面的了解用电要求及特点,并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案,同时为客户推荐适当的电气设备,并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。法国电力公司向社会提出客户服务的满意度目标,并由社会的第三方中介机构进行客户的满意度调查,调查结果将定期公布在媒体上,接受公众监督。

联系国外供电企业大众化客户服务的相关经验,对于国内大多数的供电企业而言,客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作,下设4个分中心:(1)用电营业报装分中心,负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务;(2)项目管理分中心,负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理,由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务;(3)客户呼叫分中心,通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式,为各类客户提供电力业务咨询、查询,并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等;(4)信息管理分中心,负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理,收集、分析市场信息,发布停电信息,承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要,下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。

五、对大客户进行一对一服务的措施

国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流,其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户,了解客户的需求,调查市场信息,把握竞争对手的动态,并通过和地方政府的定期交流,及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理,营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应,纠正客户服务设计中的偏差。

在国内,上海的供电企业也在这方面也有着先进的经验。上海市电力公司市区供电公司将大客户从普通客户中分离出来,于2003年年底成立市区供电公司大客户服务中心。市区供电公司的这一举措旨在对大客户管理方面进行尝试性探索和实践,通过整合公司资源、优化营销服务流程,为大客户提供专业化、个性化、差异化的一对一服务,并以此来完善公司的服务体系,实施客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。通过更优质的服务不断满足客户需求,实现大客户和供电公司的“双赢”。

在借鉴国内外供电企业对大客户开展一对一营销的经验基础上,我们可以对供电企业针对大客户的营销工作提出一些建议。为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务,并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理,实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系,收集大客户在用电需求方面的意见,从而分析得出大客户目前的用电需求,为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外,客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况,以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息,并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况,探求大客户企业未来的发展导向,对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测,大胆提出超越大客户目前期望的用电产品,拓展电力营销空间。另外,客户代表还应当与地方政府建立积极的联系,及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。

六、结束语

引入一对一服务的理念对大客户进行重点服务,深度开发大客户的终身价值,这已经成为电力营销工作发展的必然趋势;与此同时,加强大众化服务的建设,为普通用户提供优质的服务也是电力营销和客户服务工作的另一重点。本文通过对国内外电力营销工作中的先进经验进行对比分析,提出了将重点服务和大众服务两者相结合的思路,并分析了供电企业在大众化营销服务和一对一营销服务的具体举措,就今后电力营销工作的发展方向进行了探讨。

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