餐饮服务管理

餐饮服务管理（通用12篇）

餐饮服务管理 篇1

众所周知, 成功的课堂管理在教学中能起到“事半功倍”之效。托盘、摆台、上菜、分菜、口布折花、斟酒及餐厅服务程序是餐厅服务中技术性的工作。对于中等职业学校的学生来说, 掌握餐厅服务技能是学习餐饮服务与管理这门课的重要内容之一。服务技能、技巧的训练一般安排在餐厅模拟操作室进行, 占整个实训课课时安排的2/3。因此良好的实训课课堂管理是让学生掌握技能技巧的必备条件。下面谈谈笔者在教学中的一些体会。

一、让学生对餐饮服务与管理课程产生兴趣是上好实训课的前提

当今职业中专学生大多数是独生子女, 他们平常在家里衣来伸手, 饭来张口, 要培训他们端盘子、斟酒等服务技能, 有相当多的学生有“排斥”的心理, 觉得是伺候人的工作, 不愿意认真学。子曰:知之者不如好之者, 好之者不如乐之者。众所周知, 兴趣是重要的, 一个人做有兴趣的事情时, 总是心驰神往, 不受任何外界的干扰, 成功的几率也高。因此在教学过程中要采用多种有效的教学方法, 让学生自始至终愉快地学习, 让学生充分感觉到学习该课程的实用性, 才能真正提高学生学习的兴趣。

二、在实训课教学中必须认真做好技能要求的基础工作 (包括标准化、程序化、制度化的工作)

标准化的工作是教师在给学生传授基本技能时必须达到一定的服务技能质量标准。根据福州市旅游专业指导委员会中行业专家对饭店服务与管理专业所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析的结果, 同时遵循中等职业学校学生的认知规律, 紧密结合国家《餐厅服务员》职业资格证书中相关考核要求, 确定本课程的工作模块和课程内容并进行教学, 如表1所示 (见上页) 。

这样既能为学生提供一个衡量教学内容的标准, 同时又为保证课堂教学效果和学生达到服务技能质量目标提供一个尺度, 这是课堂教学管理工作的基础。

程序化是课堂教学内容的准线。根据国家《餐厅服务员》职业资格中考证的程序传授给学生, 同时注意提醒学生该程序不等于公式化, 更不是最优秀的服务水平。因为学生将来跨入社会, 从事服务行业将直接面对客人, 情况千变万化, 常会出现意想不到的事。因此程序化要求与灵活性相结合, 因人因时因条件异同而定。

制度化是课堂的纪律, 要用规章制度的形式固定下来才能达到良好的教学效果。制度化可使课堂质量管理工作有规矩成方圆, 使学生有一个相对稳定的权威性约束。例如:不允许带零食进入实训室;不允许上课时坐在椅子上, 要站立服务等。通过制度化管理, 在教学过程中建立责任制。例如:每位小组长上课之前要有清点餐具的任务。不清点餐具者如有餐具损坏, 则一律后果自负。不要上课过了十几分钟后再来对教师说:“老师餐具原来就是破损的。”这样会导致责任不明相互扯皮推诿甚至无人负责的现象。

三、课堂教学过程中的管理

1. 课前准备要使学生的“心”与其人一同进入操作室。

课前准备过程大致可分为三个步骤:提前到实训室、安排位置、稳定学生情绪。

“提前到实训室”一般是指在上课铃响之前, 教师要到餐厅实训室, 并亲切地看着学生鱼贯而入, 同时检查学生的仪容仪表。教师提前到实训室能决定什么时候开始正式上课, 这一点自然突出了教师的主导地位。

“安排位置”指根据学生人数和模拟餐厅场地规模大小, 将学生分成几个小组。同时参照酒店餐厅的组织机构 (四级管理体制) 选择比较优秀的学生担任小组的组长。如图1所示。

合理的组织机构安排能让学生一上课就到位, 不仅可以避免学生为亲近或疏远某位同学而闹哄哄地抢夺位置, 同时便于教师对每个小组的个别指导提供一种环境。在这些区域内可以根据学生掌握的技能技巧的熟练程度不同, 进行某种灵活的训练, 或在教师指导下进行再创造。

“稳定学生情绪”是指课间休息一会儿后开始上课, 许多学生的情绪还未能一下子恢复过来, 因此, 教师在上操作课讲新的内容之前, 先复习一下上一节的内容。例如教学中餐摆台该项技能之前, 先练习铺台布, 让学生在温故而知新的同时赢得一点时间去安排那些迟到者或其他干扰者。

2. 教学与课程合为一体, 齐头并进。

就课程内容的讲授而言, 教师讲授方式的多样可以增加学生的兴趣、好奇感和求知欲。在实训课中, 教师除了课堂上讲解, 直观演示每一个技能“细节”外, 辅导是一种不间断地对教学成果加以巩固的过程。

辅导活动包括有效沟通、深入其境、奖惩分明、团体协作方式。

“有效沟通”就是在教学上集中解决特殊问题, 教师要适时地与学生就某些与教学或以后就业有关的问题进行沟通。例如:高三的学生常常会面临着考何种等级证书会更为实用的问题 (餐厅服务员等级证还是客房服务员等级证) 。教师要根据不同的学生给予合理化的建议。同时准许学生对技能技巧训练提出各种好的建议。

“深入其境”是指教师上课期间要不间断地在操作室关注、巡视着学生, 不时地进行辅导。这样至少可以不犯或少犯“判断失误” (错误地指责并不“犯规”的学生) 和“贻误战机” (因远离现场而不能及时处理突发事件) 的错误。教师在操作间走来走去, 仅仅是他的脚步和说话声就可以使那些“犯规”的学生将心收回到课堂上。

“奖惩分明”是指任何一种课堂管理都需要一些明确清晰的纪律规定, 对于学生违规, 在实训课上要果断迅速又自自然然地进行。例如:有的学生不去动手操作而在聊天, 就站在该同学的旁边私下给予轻声的批评, 或者较为正式的警告。与惩罚相反是在教学过程中要使用表扬, 使课堂的气氛更轻松, 使课堂行为更规范。常用的表扬用语为“好”“不错”“非常正确”等, 即使学生操作中有失误也应该给予适当鼓励, 如“没有关系, 刚刚学, 都会这样, 多练习, 继续努力”。

“团体协作”是指要树立学生团队精神, 互相帮助的理念。例如:“铺台布”的测试要求是学生考试时以小组为单位, 在小组的每个同学都已掌握技巧后, 方可向教师申请考试。考试过程如有一位同学没有通过, 全组同学都不能通过。要让学生知道不是某个同学通过认真训练做出成绩后让集体分享而是指集体中的每个人都明确认识集体所要达到的目标及所采取的方法、手段, 共同努力完成规定目标。达到目标, 就必须有良好的沟通, 已掌握技能的同学要帮助未能掌握的同学, 友好合作。

四、课堂结束之前的管理

在下课的前几分钟, 教师如何总结课堂, 如何让学生走出教室, 也是课堂管理的内容之一。

为巩固学生已学技能训练的内容, 教师应抓住机会总结整节操作课中常出现的错误和表扬一些比较优秀的同学。

如果还有剩余时间, 要求学生整理好台面, 然后做一个适当而有趣的比赛。如各小组派一名同学进行某项的技能比赛, 这是有益处的, 它可以作为课堂的“保留节目”。这样, 对学生在这堂课中学习所作出的努力是一种鼓励, 是对他们敏捷而又井然地收拾台面的一种奖赏。

下课铃一响, 操作室里需要一个确实的、有秩序的“解散”过程, 同时安排小组长和仓管负责人做好有关餐具的清点工作。

实训教学是中等职业教育教学的重要环节之一, 而餐饮服务与管理是实践性很强的一门课程。良好的课堂管理不仅提高学生学习的积极性, 而且为学生实践能力的培养、提高起到有力的促进作用。

摘要：餐饮服务与管理是饭店管理专业学生必修的一门专业课程。随着社会经济的发展, 高档星级饭店不断涌现, 加强餐饮服务与管理的实训课管, 使学生能更好地掌握餐厅操作和服务技能, 以便就业后提高在饭店餐饮部的工作效果。

关键词：实训课,餐饮服务与管理,课堂管理

参考文献

[1]江丽容.《餐饮服务与管理》教学中团队合作精神的培养[J].福建地理, 2004 (1) .

[2] (英) 拉斯尼特, (英) 史密斯C著, 李建中编译.卓有成效的课堂管理[M].成都:四川教育出版社, 1990.

餐饮服务管理 篇2

酒水销售主要通过酒吧和各餐厅、宴会的酒水服务表现出来。

第一节 酒水销售服务管理特点和基本要求

一、酒水销售服务管理组织形式

（一）酒吧种类

现代饭店宾馆、涉外餐馆的酒水销售以酒吧（包括独立酒吧和餐厅酒吧）为主，而酒吧根据其销售方式、作用以及在企业中的具体位置不同，又有四种主要形式：

1、立式酒吧的特点是以吧台和靠凳为中心，以桌椅、沙发为凭借形成面向吧台的整体布局，为客人提供酒水服务。

2、服务酒吧（The Service Bar）,又称餐厅酒吧。它是配合餐厅菜点销售而设置的一种酒吧，以销售佐餐酒水和软饮料为主。服务酒吧的特点是吧台酒水员不直接面对客人，客人购买酒水是通过桌面服务员开票，再由桌面服务员到吧台将酒水提供给客人。因此，其酒水销售以瓶装或原包装为主，酒汉布局以直线封闭型为主。

3、宴会酒吧（The Catering Bar）。

（1）现金酒吧。即参加宴会的客人取用的酒水，需要随取随付钱，宴会主办单位或主办人不负担宴会酒水费用。这种形式一般适用于大型宴会。

（2）赞助酒吧。

（3）一次结账酒吧。

4、鸡尾酒吧（The Cocktail Bar）。它又称鸡尾酒廊，通常设在饭店门厅或附近。

（二）酒水销售服务管理的组织形式

二、酒水销售服务管理的特点和任务

（一）酒水销售服务管理的特点

1、酒吧规模小，销售随机性强。

2、销售单位小，花色品种多。

3、酒水成本低，销售毛利率高。成本率一般在23%—27%左右，毛利可高达73%—77%，比食物产品更高。

4、销售网点多，管理不易控制。

（二）酒水销售服务管理的任务

1、做好采供管理，保证酒水供应。

2、制定销售计划，落实管理目标。酒水销售计划指标主要包括两个方面：一是各个酒吧间的计划销售额和计划进度以及毛利率、成本率等指标；二是各个餐厅配合食品销售的酒水销售额、饮料比率和酒水毛利率、成本率等，将这些指标落实到每一个具体的餐厅和酒吧间，也就落实了管理目标。

3、制定酒水管理制度，形成管理规范。

4、做好销售控制，保证经营效果。

三、酒水销售服务管理的基本要求

（一）配合餐厅销售，选好佐餐酒水

遵循这一基本要求，又分两种情况：

1、酒水品种的选择一要考虑餐厅档次的高低，二要考虑客人的档次和消费习惯，品种不宜过多，但一定要适销对路，才能扩大酒水销售，增加经济收入。

2、设有酒吧的高星级饭店和涉外宾馆，这类饭店餐厅的客源档次较高，外国消费者和追求时尚的高消费客人较多，因此，其餐厅佐餐酒水的选择要适当增加高中档葡萄酒和蒸镏酒，特别是进口葡萄酒，具体品种的选择和档次高低，也要根据餐厅档次、客源构成和客人的消费习惯、喜爱程度来确定。

（二）合理制定酒单，做好鸡尾酒的配制

主要是鸡尾酒花色品种的选择和定价，一定要尽可能做到适销对路，适应大多数客人的消费习惯和支付能力，因为实际上鸡尾酒的花色品种有500种以上，而一个酒吧间一般只能选用20—30种左右。

（三）坚持标准化管理，控制酒水成本和销售

1、标准定额。它又分为标准销售定额、标准成本定额两种。标准销售定额是指一个服务员一天（8小时）应该完成的酒水销售额；标准成本定额是指每销售100元酒水应该支出的成本额，即成本率。

2、标准酒单。

3、标准配方。它主要指鸡尾酒的原料配方和调制方法。每一种鸡尾酒的原料配方及酒水用量、配料用量是各不相同的，有了标准配方，在制作销售同一种鸡尾酒时，就可以做到标准化，这样既能保证酒水口味和质量，又能维护供求双方的利益。

4、标准基酒。

5、标准价格。

第二节 酒水销售服务管理专业知识

一、酒水销售服务管理中的专业术语

（一）酒精

醇有很多类，酒精饮料中的主要醇类是乙醇，人们习惯称之为酒精。酒精作为一种可食物质，并不直接影响人体的消化系统，而是通过胃壁和肠壁，不改变原有成分而直接进入血液循环系统。一般正常人如每公斤体重摄入1—1.5毫升酒精，即可感到微醉，摄入5毫升就可能出现烂醉或昏迷，每公斤体重摄入量超过6毫升时则可以导致酒精中毒。人体摄入的酒精中，约有10%随着呼吸和体液排出体外，其余90%则都由肝脏氧化吸收。

酒类服务人员的责任之一是合理控制酒类销售，酒吧招待员、餐厅服务员必须知道在什么情况下应该拒绝或停止向某位宾客供应酒类，以避免发生醉酒或酒后闹事等不愉快现象。一般来说，健康成人的安全饮用量是每小时45度烈酒20毫升，5度啤酒168毫升以及10度葡萄酒114毫升。

（二）酒精饮料

任何适宜饮用的饮料，按体积计算，凡含有0.5%至75.5%酒精的，便是酒精饮料。与酒精饮料相对的是无酒精饮料，俗称“软饮料”，如各种汽水、矿泉水、可口可乐及各式无酒精混合饮料。

（三）Wine的广义、狭义解释

在英文中，wine虽可泛指以水果为原料发酵酿造酒，但只有用葡萄汁酿成的酒方可称作wine，而不必带上grape（葡萄）一词。若是以其他水果为原料酿制的酒，必须冠以那种水果的名称，如apple wine（苹果酒），cherry wine（樱桃酒）等等。因此，wine一词在广义上泛指以水果为原料的一身酿造酒，在狭义上则专指葡萄酒，既不指烈酒和其他果露酒，也不包括啤酒（啤酒虽属酿造酒一类，但不是以水果为原料），更不像中文的“酒”字那样，可以作为所有酒精饮料的通称。

（四）Dry——“干”的含义

（五）酒度标准

0公制酒度标准以百分比表示，即在16℃（60F）的条件下，酒液内酒精含量所占的体积比例。

美制酒度标准以Proof表示。在16℃条件下，酒液内酒精含量达到体积的50%时，酒度为100Proof。因此，一个Proof等于0.5%酒精含量。

二、饮料酒的种类与名酒知识

（一）酿造酒

酿造酒是以水果、谷物等为原料，经发酵酿造后提取或压榨而得的酒精饮料。酿造酒酒度较低，酒精含量一般在4.5%—20%之间，固形物含量较多，刺激性较弱。葡萄酒、啤酒、日本清酒、中国黄酒等均属此类。

（二）蒸馏酒

蒸馏酒俗称烈性酒。蒸馏酒是取水果、果汁或谷物先行发酵，然后蒸馏其含酒精的发酵原液而成。各种蒸馏酒的不同风味主要由随着酒精一起被蒸馏出来的各种物质如水果、谷物或甘蔗中所含的芳香物质、矿物质等微量成分所决定。然而，不论使用何种原料，新蒸馏出来的酒液中酒精含量高达180Proof即90%时，即使是有经验的酿酒师也难以区分究竟是谷物蒸馏酒、葡萄蒸馏酒或是甘蔗蒸馏酒。蒸馏酒必须置于橡木桶中贮存，在贮存期间，酒液吸取橡木中各种化学物质，从而变得醇厚，各自的特点也渐渐鲜明突出起来。蒸馏酒贮于透气的容器中，如橡木桶或荷兰等地所用陶制容器中，由于氧化作用使得其组成成分发生变化，贮存越久、变化越大。氧化作用及木桶贮存使得酒内各种脂、酸成分聚集增加，醛类成分也有所增多，而酒精成分则有所减少，结果使得酒液变得较原来醇厚和香甜。但倘如把蒸馏酒密封置于玻璃瓶中，由于隔绝了空气，便不会发生上述变化。

1、白兰地是由葡萄酒其他发酵果汁原液蒸馏而成。用其他水果为原料制作的白兰地必须标明水果的名称，如苹果白兰地、樱桃白兰地等。饮用最广泛的是葡萄白兰地，酒吧中需用白兰地调制鸡尾酒或其他混合饮料时，除非宾客点名要某种白兰地，一般都使用葡萄白兰地。新蒸馏的白兰地须贮盛在橡木桶中使之成熟，并须经过较长时期的贮藏，至少二年之久，白兰地的质味才变得芳郁醇厚，并产生其色泽。

世界各地流行的白兰地中，数法国产品最受欢迎，而法国白兰地产品中，又以科涅克或称干邑最为著名。因此，凡科涅克都是白兰地，但白兰地并不都是科涅克。科涅克之所以成为世界最负盛名的白兰地，除了该地区所采用的独特的酿造蒸馏方法外，还在于该地区得天独厚的土质、气候条年。

科涅克白兰地须贮存在一种用法国利摩日（Limoges）附近森林中所产的白橡木制成的酒桶中使之成熟。贮陈一年后，再把酒液从新桶转入旧桶，以防止酒液从木质中汲取过多的鞣酸。

酿造师把各种白兰地倾倒在巨大的橡木桶中，然后注入蒸馏水或淡白兰地使之达到40%—43%酒度或加入食糖使之产生符合要求的色泽。在大酒桶中，有木制螺旋桨不停地搅动，如此需数月之久，酒液才能充分混合，然后方可包装待运。

科涅克白兰地的洒龄通常为2—4年。从饮用的角度看，科涅克白兰地的最佳酒龄在25至40年之间。

鉴别法国白兰地质量的最好办法不是看星号多少或字母组合，而是凭商标上的酒厂名称或产地。例如“Fine Champagne”，意为香槟区精美产品，说明该白兰地所用的葡萄系大香槟区或小香槟区出产，而至少有50%的葡萄必须来自大香槟区，因而酒的质量必定精美。

白兰地的用途很多，但主要用作餐后酒。白兰地作餐后酒时，常常纯饮，不掺其他饮料。但也可以掺苏打和水作为长饮，适宜作为日间休息时的杂饮。咖啡中掺入白兰地也是一种别有风味的饮料。

威士忌被称作“生命之水”是以谷物为原料经发酵蒸馏而成。现在世界各地都有威士忌出产，如加拿大、爱尔兰、美国、日本等，但仍以苏格兰威士忌最负盛名。一直以来，苏格兰和加拿大两地的威士忌写作Whisky,其他国家写作Whiskey。

苏格兰威士忌以苏格兰出产的大麦为订原料，高地上出产的泥煤又是烘焙麦芽的特殊燃

1将大麦浸水发芽；○2烘干、粉碎麦芽；○3入料。酿蒸苏格兰威士忌的六大操作等程序是：○4入桶发酵；○5蒸馏；○6催熟掺和，使得苏格兰威士忌的韵味有别于其他威士忌产槽糖化；○品。苏格兰出产的各种威士忌相互间的主要区别在于焙烤以后麦芽颜色的深浅程度。掺和调制是制造精美威士忌的关键所在。苏格兰威士忌往往得用50种以上的麦芽威士忌，加上5—6种谷物威士忌，才能达到完美的程度，掺和的比例通常是20%—50%的麦芽威士忌，其余皆为谷物威士忌。调制后的威士忌再注入曾经装过雪利酒或被本威士忌的酒桶，再行贮藏待运。

爱尔兰威士忌是由大麦、玉米、稞麦、小麦以及燕麦级成混合物经粉碎发酵蒸馏而成，制作过程与苏格兰威士忌基本相同。

波本威士忌也是以玉米、黑麦、大芽麦为原料酿蒸而成。（1）麦芽威士忌（Malt Whisky）。麦芽威士忌主要由苏格兰高地地区生产，但仅占苏格兰威士忌产品的极小部分。麦芽威士忌所有原料中，麦芽的比例不得小于51%。麦芽威士忌酒液相当醇厚、质地精美。

（2）黑麦威士忌（Rye Whisky）。黑麦威士忌所有原料中，黑麦的比例不得小于51%。黑麦威士忌色泽与波本威士忌相仿，但风味独特，在调制鸡尾酒时，千万不能用来代替其他威士忌。

（3）玉米威士忌（Corn Whishy）。玉米威士忌所有的原料中，玉米的比例不得少于80%。玉米威士忌色泽浅黄，玉米香味浓郁，在酒吧中也不能用来代替其他威士忌酒。

（4）谷物威士忌（Grain Whisky）。谷物威士忌由成芽小麦和成芽大麦，经糖化成麦汁，再加入未发芽的小麦或燕麦酿蒸而成的酒液。

纯净威士忌指酒精含量不超过80%，贮藏于新制白橡木桶成熟至少2年，然后可用蒸馏水稀释至不低于40%酒度，主要原料成分少于51%，并不掺和其他任何种类威士忌或酒精的威士忌。

威士忌一般除常用于纯饮或加冰饮用外，还大量地被用于调制鸡尾酒和混合饮料。

3、伏特加（Vodkas）。伏特加原是俄罗斯的特产。伏特加酒是用来源充足而且相当廉价的农产品如土豆、玉米、小麦酿蒸而成。制造伏特加酒，其酿造酒醪、蒸馏原酒的方法和过程并无特殊之处，几乎与制造威士忌的过程一样。不同之处仅在于威士忌生产生产采用低酒度蒸馏，使酒精含量在140—160Proof之间，以保留酒液的自然香味和特色；而生产伏特加则采用高酒度蒸馏，酒液酒度不低于190Proof，并在复馏（第二次蒸馏）以后，去掉头酒和尾酒，取其精馏部分原酒，注入活性炭过滤槽内作数小时的过滤，使酒液与活性炭充分接触，以滤去原酒中的所有微量成分如油类、酸类、醛类、脂类及其他微量物质，方成为伏特加酒成品。

由于伏特加酒自身没有特殊的香味，因而被认为是最有用途的饮料基酒之一，它能与各种果汁、各种香型极好地混合。

伏特加如若用于纯饮，一般需冰镇或冰饮用，佐于调味较重的开胃菜如熏鲑鱼、鱼子酱等等。

朗姆酒是利用蔗糖汁或蔗糖浆，但更多的是利用糖渣、泡滓或其他蔗糖副产品经过发酵和蒸馏加工而成的酒精饮料。朗姆酒可以分成四类。

第一类，酒体轻盈、酒味极干的朗姆酒，主要由西印度群岛属西班牙语系的国家生产，其中以波多黎各朗姆最负盛名；

第二类，酒体中度丰厚、芳醇适中的朗姆酒，这类酒的特点与上一类较接近；

第三类，酒体甚丰厚、酒味芳醇的朗姆酒，是西印度群岛属英语语系的国家和地区的产品，主要代表有牙买加朗姆；

第四类，酒体轻盈、芳香辛辣的朗姆酒，如爪哇岛出产的巴达维亚·阿拉克朗姆。目前国际市场上常见的酒体轻盈但酒味极干的朗姆酒，即上述第一类朗姆酒，主要是波多黎各、维尔京群岛、多米尼加共和国、墨西哥及委内瑞拉等地的产品；第二类朗姆酒主要来自海地、巴巴多斯、特立尼达及圭亚那等地；第三类即酒体丰厚，且酒味浓烈的朗姆酒则多为牙买加和马提尼克的产品；第四类通常为爪哇岛品。

在大多数朗姆酒出产国，朗姆酒往往用作纯饮，而不是用来调制混合饮料，因为纯饮才是品尝鉴别一种朗姆酒质地的最好方法。但在许多西方国家中，朗姆酒的流行饮法则是用于调制混合饮料，如掺于可口可乐、汽水、橙汁，配制大吉利、马丁尼鸡尾酒等等。

（三）配制酒

配制酒系以各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精为基酒，加一定数量的水果、香精、药材等，经浸泡贮陈后，以过滤或复馏方法制成的酒精饮料。

1、琴酒也译成“毡酒”、“金酒”或“杜松子酒”。琴酒的主要香料是杜松子（Gin）。用于制酒的杜松子，采摘后须经3年干燥期方能使用。他知道杜松子油具有利尿功能，于是在酒精中掺入杜松子后进行蒸馏，结果取得一种含有杜松子油的廉价的药物。

琴酒分为三大类：荷兰琴酒、干琴酒及果味琴酒。

（1）荷兰琴酒的制造方法是先将配料比例基本相等的麦芽、玉米、黑麦先行粉碎煮透成谷麦芽浆，然后发酵成啤酒液。此次蒸馏称为复馏，所得的酒液始称为琴酒，酒度在94—98Proor之间。

由于荷兰琴酒的生产采取低酒度蒸馏，使得荷兰琴酒具有酒体富厚、芳香浓郁的特点，并带有明显的麦芽香味。琴酒是用途最为广泛的鸡尾酒基酒，素有“鸡尾酒之核心”的美称。但必须注意，荷兰琴酒只适宜作纯饮，而不能与其他酒类、饮料混合以调制鸡尾酒，因为荷兰琴酒所固有的酒味会淹没任何与之混合的酒和饮料的香味。

英国干琴酒的原料配方比例为玉米75%、麦芽15%、其他谷物10%。复馏方法各家酒厂也不尽相同，有的把香料直接投入馏液一起蒸馏，有的则把香料辅放于金属网架，悬挂在蒸馏器内馏液的上方，在蒸馏过程中，馏液蒸发升腾，穿过盛放植物香料的金属网架，从面汲取香料的精华而变成琴酒。

英国出产的琴酒与美国琴酒之间的主要区别在于英国琴酒蒸馏时馏液的酒度略低于美国的琴酒，因而较美国琴酒味浓、芳香。

配制方法则是在蒸馏所得的饮液中加入从杜松子和其他香料中提取的香精，杜松子香精当然是主要成分，而各酒厂都有各自的配方比例。

但美国有些酒厂却将琴酒作短期贮陈，这使得琴酒从桶材中汲取色素，变成浅棕色，这种琴酒便是我们知道的金琴酒（Golden Gin）。

前面曾经提到，荷兰琴酒只适宜作纯饮，但有些人却喜欢与苦酒（Bitters）同饮。

香甜酒（Liqueurs and Cordials）。Liqueur和Cordial是同议词，皆指加香料制成的各种烈酒，只不过Liqueur多指欧洲国家的香甜酒，Cordial多指美国出产的香甜酒而已。而今，香甜酒多作餐后酒饮用，因其色香味俱佳，非一般酒类饮料可及，及餐厅服务特别是西餐宴会服务不可缺少的项目之一。

香甜酒是在各种烈酒（如白兰地、威士忌、朗姆、琴酒或其他烈酒）中加入芳香物质进行混合加工或重新蒸馏而成。高级的香甜酒一般须以葡萄白兰地为原料，廉价的香甜酒也可能由食用酒精制成。芳香物质可以是水果、香花、药草、树皮、根茎、果皮、果汁等等，也可以从以上物品提取各种精。

香甜香剂的类型和酒的色泽上分，香甜酒有两大类：一是水果型（或自然色）香甜酒，二是植物型（或无色）香甜酒。

茴香酒（Anisete）。

可可甜酒（Crème de Cacao）。橙皮甜酒（Curacao）。

第三节 酒水销售服务管理过程的组织

一、酒吧柜台设计

1、直线或曲线封闭形。这种酒吧柜台设计的特点是吧台呈长条形，两端与墙壁相连，吧台可以突出在酒吧的中间，也可以退缩进酒吧间的一面墙中。吧台服务人员的配备，原则上为3:，即每3米长度配一名酒吧服务员。

直线或曲线封闭形吧台的优点是柜台面对酒吧，服务员站在吧台的任何位置都可面对宾客，利于对整个酒吧的监视和控制，便于酒水销售和提供优质服务。

2、圆形或空方陈形。其好处是可以形成饭让庭院或环境的一种点缀、一个风景，增加美观效果。

3、马蹄形或半圆形。

（二）柜台设计

1、前吧柜台设计。不管酒吧柜台设计所选择的形式是直线形、圆形或马蹄形、半圆形，其柜台都是由吧台和操作台组成的，所以又称前吧。

（1）吧台。高度一般为1.20—1.25cm，宽度70—76cm，厚度4—5cm左右。

（2）操作台。操作台的高度在85—90cm，宽度65cm左右。

（3）操作设备。主要有：三格洗涤槽或自动洗杯机（具有初洗、刷洗和消毒功能）、水池、贮冰槽、酒瓶架、杯架、饮料与啤酒配出器等。

2、后吧设计。

（1）高度与宽度。

（2）设备配置。

（3）走道安装。

二、酒吧设备配置和常用工具与配料

（一）酒吧设备配置

（二）酒吧常用工具用具

（三）酒吧常用配料

（四）酒吧常用酒怀

1、汤姆·柯林斯杯。

2、白兰地杯。

3、酸味威士忌杯。

4、鸡尾酒杯。

5、葡萄酒杯。

6、高飞球杯。

7、啤酒杯。

8、甜酒杯。

9、古典式杯。

10、香槟酒杯。

11雪利酒杯。

三、酒水销售服务过程的组织

（一）班前准备工作

1、个人卫生与仪容仪表。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子，女士穿深色裙子。

2、酒吧卫生及设备检查。服务员进入酒吧，首先要： ①检查酒吧间的照明、空调系统工作是否正常； ②室内温度是否符合标准，空气中有无不良所味。

③地面、墙壁、窗子、桌椅应打扫抹拭干净，接着应对前吧、后吧进行检查。④吧台应当擦亮，所有镜子、玻璃应光洁无尘； ⑤每天早晨应用湿毛巾擦拭一遍酒瓶； ⑥所有酒杯应洁净无垢。

⑦操作台上酒瓶、酒杯及各种工具、用品应齐全到位，冷藏设备应能正常工作。⑧如使用饮料配出器，则应检查其压力是否符合标准或作适当校正。

⑨应在水池内注满清水，洗涤槽中准备好洗刷、消毒液，贮冰槽中加足新鲜冰块。

3、原料准备。检查各种酒类饮料是否都达到了标准库存量，如有不足，应立即开出领料单去仓库或酒类贮藏室领取。

接着应当准备各种饮料配料和饰物，如打开樱桃和橄榄罐头，切开柑橘、柠檬和青柠，摘好薄荷叶子，削好柠檬皮，准备好各种果汁、调料等等。

4、收款准备。在开吧之前，酒吧出纳员须领取足够的找零备用金，认真点数并换成合适面值的零票。

（二）饮料销售调制

调制饮料的基本原则是：严格遵照酒谱要求，做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

1、直接在酒杯中调制的饮料。调制这类饮料，酒杯必须洁净无垢，先放入冰块；服务员必须养成良好的习惯，任何时候都不用酒杯直接取水，冰块的用量不可超过酒杯容量的2/3。

2、调酒壶中调制的饮料。使用调酒壶的目的有三点：

a.摇动调酒壶使各种原料充分混合；

b.摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低； c.摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量。

如有宾客要求这类饮料加冰饮用，则应事先准备冰饮杯如古典式杯，并加入新鲜冰块，再将饮料滤入，并作同样点缀即可。

3、调酒杯中调制的饮料。这类饮料的调制过程几乎与上述第二类完全相同，只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料，因而不适宜作大力摇动振荡，才使用调酒杯并用搅棒搅拌而成。

冰块在搅动过程中，每10秒钟大致会产生1/2至3/4英两的水，但由于搅拌不如摇动来得剧烈，为使冰以同样的速度溶化成水，这类饮料调制时应使用碎冰或冰渣，而不宜使用冰块。

虽然每一种饮料都应用各自特定的酒杯盛放，但总的来说，带柄的酒杯多用于盛放无冰的鸡尾酒或饮料，因为如用无柄酒杯盛放这类饮料，手的执量在持杯过程中会使饮料的冰气很快丧失殆尽。同时，不论是使用调酒壶或是调酒杯，每用一次，都应认真洗刷干净，特别是当使用鸡蛋、牛奶、奶油作为饮料配料时，如不洗刷干净，会使其他饮料沾上异味。

酒吧使用的各种基酒，主要有两类，一类是“吧台基酒”，即由酒吧选定的作为某一饮料基酒的酒； 一类是“供点基酒”，即那些供宾客根据各自爱好点要的基酒。

（三）饮料调制操作要点

1、酒杯降温。

2、酒杯或杯口加霜。

杯口加霜指杯口蘸糖粉或盐粉，先用柠檬片擦预先已作降温处理的酒杯的杯口，使之湿润，随后将杯口均匀地蘸上糖粉或盐粉。

3、冰的使用。不论是冰块、碎冰或是刨冰，都应当是新鲜、洁净、无异味的。用直身酒杯如高飞球、古典式等酒杯盛放的鸡尾酒，一般多用大冰决；调酒壶及调酒杯可分别用冰块和碎冰，而用麦管吸饮的饮料一般多用刨冰。

4、糖的使用。调制时如需用糖，则应将糖先于基酒放入杯内，除非酒谱另有注明，一般都使用糖粉。有些酒吧中习惯用糖水代替糖粉，糖水可事先调妥冷藏，比例是1磅（0.45公斤）砂糖调制1品脱（0.47升）糖水。

5、搅拌。饮料若采用无色透明的基酒以及有汽饮料加汤力水、干姜水、汽水或可口可乐作配料时，都应搅拌调制。

6、摇酒。饮料若采用较难混合的果汁、奶油或鸡蛋等作配料时，通常得用调酒壶配制。一般情况下，当调酒壶外壳出现霜雾时即可停止。此外，如遇难以摇匀的配料，则应使用电动调酒器调制。

7、倒酒。

8、水果和果汁。只要有可能，酒吧应尽量使用新鲜水果，如橙子、柠檬、菠萝、香蕉等。樱桃和橄榄通常用鸡尾洒专用的罐头制品。

柠檬切片也应0.6cm左右厚。

青柠应切成楔形而不是薄片。

（四）酒吧服务要点与技巧

1、配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行，目的是使宾客欣赏服务技巧，同时也可使宾客放心。

2、调好的饮料端送给宾客以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让宾客发觉你在听他们对话（除非宾客直接与你交谈），更不可随便插话。

3、任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作，不要催促宾客点酒、饮酒，不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。

4、如果在上班时必须接电话，谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此（特殊情况例外），而应该回答“请等一下”，然后让宾客自己决定是否接听电话。

5、酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥，避免手和毛巾接触酒杯内壁。

6、酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点，如咸饼干、花生米等等，目的无非是刺激酒瘾，增加饮料销售量。

四、酒水销售服务管理控制

（一）酒水销售控制系统

1、量杯量度。这种方法最大的优点之一是宾客乐意接受，因为这是传统的方法。

2、酒瓶计量表量度。这是一种可以固定在酒瓶上，其流量可以调节、锁固并能自动记录总流量的装置。

3、电子饮料配出系统。

（二）酒水销售控制方法

1、整装或瓶装数量控制。

（1）每日开餐前，分类做好各种酒水饮料的整装或瓶装数量记录。（2）开好领料单，逐一记录当日上货。（3）每日晚间盘点、核对数量。（4）加强制作管理，使用量酒工具。

2、鸡尾酒制作与销售控制。

（1）合理制定配方，为鸡尾酒的制作与销售控制提供客观依据。（2）严格按配方制作，控制鸡尾酒销售。

3、销售过程中，每日做好统计分析，计算出实际收入、成本和毛利，同预算标准比较，其毛利和成本尾差应控制在±1%—2%左右，过高或过低，都应查明原因，采取相应措施，以实现销售控制。

浅谈酒店餐饮服务质量管理 篇3

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.

管理就是服务管理者就是服务员 篇4

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

餐饮服务档案管理 篇5

一、许可档案的内容

1.申请资料目录2.卫生许可证申请报告；3.工商行政管理部门出具的单位名称预先核准证明；4.各岗位卫生制度及相关材料（包括食品采购索证、进货验收、台账记录等）； 5.餐饮卫生管理组织机构图；6.店面及周围环境外观图片（照片）；

7.经营场所布局平面图（须标注总面积、就餐场所面积及座位数、食品处理区面积、各功能间面积，图纸严格按照所标注的比例尺进行制作）；

8.餐饮具清洗消毒设施等关键环节卫生设施、设备资料及相片；

9.食品的从业人员健康证和培训证复印件，专（兼）职食品卫生管理员名单及资格证明（复印件）；10.食品处理区操作流程示意图；

11.法定代表人（负责人或业主）的身份证明（复印件），代理人办理餐饮服务许可证申请的委托证明；12.经营场地的合法使用证明，包括房产证、租房协议复印件等合法有效证明； 13.法定代表人（负责人或业主）一年内未有隐瞒有关情况或者提供虚假材料、三年内未有以欺骗、贿赂等不正当手段取得餐饮服务许可、五年内未有被吊销餐饮服务许可的情形及保证所申报材料真实性的声明；14.卫生档案资料夹15.行政许可受理通知书(第二联)16.行政许可材料接受凭证(第二联)17.行政许可决定书(第二联)18.餐饮服务量化评分表19.卫生许可证申请书

二、日常卫生档案的内容

1.凉菜间温度记录2.冰箱冰柜温度记录3.餐具消毒记录4.台帐登记记录5.索证登记记录 6.食品及原辅材料索证（检测报告、许可手续、购货小票等）7.日常检查记录8.从业人员登记本9.废弃油脂处理记录 及废弃油脂处理协议10.日常监督量化评分表（每年3份）11.卫生监督意见书（每年4份）12.量化分级管理审查登记表 13.从业人员培训答卷

14.从业人员卫生知识培训情况或成绩15.餐具检测报告 及非产品样品采样单（第二联）16.包头市食品卫生管理员登记表17.酒店食品卫生安全应急预案18.大型聚餐资料（报批后留存）19.留样记录本（内容：品名、留样时间、留样量、留样人）注：学校食堂餐餐留样20.餐饮服务许可证、人员健康证（就餐处悬挂）21.餐饮服务单位量化公示栏（就餐处张贴）22.各项卫生管理制度（就餐处张贴）23.餐饮监管部门要求张贴的其他材料

三、包头市餐饮单位接待大型聚餐活动申报表 包头市餐饮单位接待大型聚餐活动申报表 单位名称

法人代表

地址

电话

申报时间

聚餐时间

聚餐人数 是否量化分级单位

量化等级

举办人

电话 菜肴清单 聚餐前员工培训情况 监督部门意见

监督员：

年 月 日

四、餐饮服务许可档案内容制定依据 餐饮服务许可管理办法（卫生部令第70号）第十条 申请《餐饮服务许可证》应当提交以下材料：

（一）《餐饮服务许可证》申请书；

（二）名称预先核准证明（已从事其他经营的可提供营业执照复印件）；

（三）餐饮服务经营场所和设备布局、加工流程、卫生设施等示意图；

（四）法定代表人（负责人或者业主）的身份证明（复印件），以及不属于本办法第三十六条、第三十七条情形的说明材料

（五）食品安全管理人员符合本办法第九条有关条件的材料；

（六）保证食品安全的规章制度；

（七）国家食品药品监督管理局或者省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定的其他材料。第十一条 申请人提交的材料应当真实、完整，并对材料的真实性负责。

五、国家食品安全事故应急预案（2011年10月5日修订）摘要

4.2.2 报告主体和时限(1)食品生产经营者发现其生产经营的食品造成或者可能造成公众健康损害的情况和信息，应当在2小时内向所在地县级卫生行政部门和负责本单位食品安全监管工作的有关部门报告。(2)发生可能与食品有关的急性群体性健康损害的单位，应当在2小时内向所在地县级卫生行政部门和有关监管部门报告。4.2.3 报告内容

食品生产经营者、医疗、技术机构和社会团体、个人向卫生行政部门和有关监管部门报告疑似食品安全事故信息时，应当包括事故发生时间、地点和人数等基本情况。

六、XXX酒店酒店食品卫生安全应急处理预案

根据企业经营管理的需要和餐饮业管理的要求，XXX酒店依据《食品安全法》等法规特制定此预案。

一、责任落实、提高认识、加强领导。

为防止食物中毒或其它食源性疾病，保障宾客和员工的身体健康，酒店把食品卫生安全工作列为经营管理工作的一项头等大事，专门设立了以总经理为组长的食品卫生安全应急小组，机构组成：

组

长：总经理XXX 副组长：XXX 成员：餐饮部经理XXX、采购部经理XXX、安全部经理、总厨、各厨房负责人、员工餐厅厨师长。

餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人，行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人

调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期等

二、严格制度

酒店食品卫生安全管理必须坚持“预防为主”、“谁主管，谁负责”的方针，餐饮部经理是食品卫生管理的第一责任人，行政总厨和各厨房负责人、员工餐厅厨师长是食品卫生管理的直接责任人。依据《食品安全法》及《XXX大酒店酒店管理与服务规范》，各部门、各岗位管理人员应加强食品卫生管理工作的过程性管理和监督，员工应严格执行相关岗位职责和工作规范，把食品卫生管理工作做到位，防范未然。供货商的确定原则：

1、初选供货商：要深入细致的进行市场考察，要从所在地区找出三家以上有代表性的供货商，进行综合考察，在考察中要重点了解供货商的实力，专业化程度，货物来源，价格、质量极其目前的供货状况。

2、试用供货商：对于同类商品找出两家同时供货，重点从质量、价格、服务三方面来进行比较尝试。

3、确定供货商：在使用两个月的基础上、由总经理、餐饮部经理、财务人员、厨师长、采购人员、库管组成审查小组，以民主表决的方式集中投票表决来确定。

4、签定供货合同：确定供货商后，由总经理与供货商签定供货合同，合同的期限不得超过一年。

5、供货商的更换与续用：在合作的过程中，如发现供货商有不履行合同的行为，在合同期满前，由审查小组集中讨论决定是否更换、续用。

6、调查的方法和程序。调查组应遵循先蔬菜、鲜货、后干杂调料、粮油、酒水的原则，单项货品的调查不应低于三家。调查中要坚持集中调查的原则，调查时应实行看、闻、摸等手段、必要时可进行采样。对被调查的商品要详细的了解产地、规格、品种、生产日期、保质期。

7、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。入库存放：

（1）验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管；（2）进仓的物品一律按固定的位置分类堆放；

（3）堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。

（4）凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。

（5）在存放物品时，必须注意食品与食品、食品与低耗品、低耗品与低耗品相互串味，以免减少物品不必要的损失。

8、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。

9、对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收、不合要求不收、不合质量不收、不合规格不收、不合名称不收。

三、防范措施

常食品原材料采购和保管要严格遵守国家相关食品安全管理法规。食品进货渠道正规，有售货方经营许可证复印件，有正规发票，相对固定食品采购场所，严禁出售、使用无“三期”（生产日期、出厂日期、保质期）及腐败变质的食品；食品存储应当分类、分架、隔墙、离地和定期检查，食品出库应坚持“先进先出，后进后出”的原则，以防止食物变质或超过保质期；库房和生产场所严禁带入个人生活物品，防止污染食品产生安全隐患。

四、食品生产过程的管理。从业人员必须持健康证上岗，管理人员要对员工进行上岗前个人卫生检查和生产过程中操作规范的督导检查；食品生产场所要保持内外环境的整洁，并做好防“四害”工作；排污、垃圾和废弃物存放设施齐备，管理有序；餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁；对容易引起食物中毒的原材料要特别处理把关（如发芽的土豆），避免隐患。

1、加强安全保卫措施，严格执行值班制度，禁止非工作人员进入生产现场。

2、加强培训教育。将食品卫生安全教育贯穿在日常管理工作中，结合季节性、突发性传染病及食物中毒的预防等知识，利用专利、墙报、晨会等，大 5

力开展培训教育活动，增强员工的食品卫生安全意识和防范技能

3、加强督导检查。酒店专职质量与训导人员和餐饮现场管理责任人应加强对员工执行食品卫生管理制度的检查，每日至少一次，及时发现问题和解决问题，并依据《质量管理奖罚条列》将检查结果与当事者及其所在部门的工资挂钩。

4、密切与本地区疾病预防控制中心的联系，强化业务指导。

5、经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记账，并送采购部一份用以办理付款手续。料发生变质、霉坏，失去使用（食用）价值，需要作报损、报废处理

五、应急处理

1、一次超过100人的大型接待，餐饮部要落实专人负责对食品48小时留样管理，学校食堂餐餐留样管理。

2、严格执行食物中毒报告制度，发现食物中毒突发事件，第一发现者（或接到客人投诉）应立即报告餐饮部负责人，餐饮部负责人应立即报告总经理。

3、若现场发生群体性食物中毒，应急小组立即奔赴现场，在总经理的指挥下，迅速采取有效措施，防止事态继续扩大，及时拨打120急救电话，同时立即停止生产经营活动，封存造成食物中毒或可能导致食物中毒食品的原料、工具、设备，维护好现场，并在2小时内报告县级卫生行政部门和有关监管部门。若客人投诉食物中毒，第一个受理者应首先安抚客人，同时报告餐饮部负责人，由其直接向客人进一步了解情况，取证核实，妥善处理

六、查明原因，追述责任

应急处理突法事件后，酒店要本着处理安全工作“三不放过”的原则，配合卫生管理部门进行调查，如实提供有关材料和样品，做好安全责任的追述处理。同时，要组织全员对事故进行案列进行认真分析，从中吸取教训，不断完善安全管理的制度和措施，杜绝事故的再次发生。

七、有关记录的内容填写1.餐饮服务单位冷荤间温度消毒记录

消毒日期室温（℃）：<25 ℃

室内紫外线空气消毒

时间：夏秋季>40分钟；春冬季>1小时

手部消毒（消毒液名称、浓度等）：75%酒精棉球擦拭消毒

记录人

备注

早

中

晚

2.冰箱冰柜温度记录

冷藏温度一般为：1 ℃--5 ℃

冷冻温度一般为：-20 ℃——-14 ℃ 3.餐具消毒记录

消毒内容：什么餐具

多少件，如尺盘50个

消毒方式：煮沸消毒、蒸汽消毒、红外线热力消毒、消毒液消毒、洗碗机消毒

消毒时间：煮沸消毒2-5分钟；蒸汽消毒100 ℃ 5-10分钟；红外线热力消毒120 ℃ 15-20分钟；消毒液消毒(有效氯浓度200-250ppm)浸泡10-15分钟；洗碗机消毒85 ℃ 45秒 4.台帐登记记录（略）5.索证登记记录（略）

6.日常检查记录按照《食品安全法》及《餐饮服务食品安全监督管理办法》的要求卫生管理员应当着重对以下方面进行重点检查并做好日常检查记录

（一）餐饮服务许可情况；

（二）从业人员健康证明、食品安全知识培训和建立档案情况；

（三）环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况；

（四）餐饮加工制作、销售、服务过程的食品安全情况；

（五）食品、食品添加剂、食品相关产品进货查验和索票索证制度及执行情况、制定食品安全事故应急处置制度及执行情况；

（六）食品原料、半成品、成品、食品添加剂等的感官性状、产品标签、说明书及储存条件及是否分类分柜按“生、半成品、成品”存放；

（七）餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保洁情况；

（八）用水的卫生情况

餐饮服务管理 篇6

【关键词】多媒体 餐饮与服务专业 突出优势 避免不良影响

【中图分类号】G712；F719.3-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）29-0060-01

一、引言

目前，我们国家经济发展迅速，很多行业脱颖而出，发展也是相当迅速。旅游行业就是其中之一，在中国，酒店的市场越来越大，近十年内出现了很多酒店，尤其是高星级的酒店。在出现越来越多酒店的同时，也出现各种酒店的经营方式。而餐饮部门作为酒店管理中的一个重要部门，该部门的服务质量会很直接地影响到来店客人对酒店的整体印象。餐饮服务与管理专业是旅游行业和酒店服务主要的课程，这门课主要是以岗位的需求作为出发点，包括餐饮服务程序、餐饮服务基本技能、服务管理、餐饮原料采购和餐饮产品生产等等的内容，让学生熟练掌握餐饮服务与管理实际工作中必须具备的最基本的理论知识和专业的技能，最终目的是提高学生餐饮服务的技能，和在团队中团结协作、勇于创新、积极应变的职业能力，培养学生们良好的职业素养、敬业精神和职业道德，从而能够适应餐饮服务与管理行业中各个岗位的要求，为以后毕业从事这方面的工作奠定基础。餐饮服务与管理专业是职业学校的主要专业之一，这门课程的教学质量很直接地影响到了该专业的毕业生就业的情况，所以，采用合适的教学方式来优化教学质量是此时该专业重要的任务之一。

二、应用多媒体教学的优势

应用多媒体创建教学的情景，能够使抽象的教学内容更加具体。用生动逼真的画面、悦耳动听的声音创建教学的情景，使学生们思考问题的思维更加活跃，兴趣更加浓厚地去参加到课堂中，让学生们更加重视实际的操作，更加有效率地去理解和记忆所学知识，使之前的教学模式有所改变，以此来提高教学的质量，使教学的过程更加优化，将学生对学习的兴趣和求知欲望激发出来，创建一个问题的情景，将问题展开来看，探索其中的意义，使学生们彻底了解问题实际的意义，并且能引起学生们解决问题的乐趣，以此来增强学生们对该专业的知识的爱好，提高他们学习该专业知识的积极性。

应用多媒体进行教学，可以通过将教学的信息进行优化和将教学的容量进行增加，来增强教学的效果，来提高教学的效率。在以前传统的教学过程中，教师花很多的时间来进行知识的描述和板书的讲解等等的方面，如果用语言描述得太多，作为学生根本抓不住其中的重点，讲的内容前前后后也联系不起来。如果在黑板上写太多的板书，不只要花费很长的时间，而且对于老师讲课的安排也很不利，很难取得很好的效果。但使用多媒体教学可以让学生在很短的时间里学习更多的知识，给他们做很多的练习题，这样才能更好的掌握所学的知识。每次在上课时用多媒体进行讲课，然后在快要下课时，再在多媒体上出一些练习题和例题，让同学们练习，这样能更加熟悉所学的知识。

在教学过程中，兴趣是每个人最好的老师，多媒体将声音、文字、图片、图像和动画集为一体，能够很大程度地激发学生们学习的兴趣。多媒体上既清晰又生动的画面能使学生们注意力集中起来，学生们喜欢这种动态的演示，让本来感觉枯燥的学习变得有趣轻松起来，让本来很难的题目变得容易一些，这样学生们也更加有信心。现代的多媒体技术改变了之前的传统教学，在课堂上也逐渐形成了应用网络和多媒体教课的过程，解决很多老师很难才能讲清楚的问题，有效地提高学生的思考能力和理解能力，培养他们主动学习的能力，能够取得传统的教学方法没有办法达到的效果。

三、应用多媒体教学应该注意的问题

不要故意地去追求多媒体画面的设计，却相对而言忽略了教学内容的主要内容，喧宾夺主，更不能为了应用多媒体而去应用多媒体，要让多媒体成为一种教学的形式，要尽量地避免实用单一的软件，也尽量避免把教材照抄到多媒体上，应用多媒体时，形式要灵活多变，不要太单一和太呆板，这样就不会把多媒体的优势发挥出来，反而拉慢了教学的进度，在理论上，使用多媒体进行教学是完全有优势的，但在实际上，要努力实践，避免它给教学工作带来的不利因素和不好的影响。

虽然多媒体在我们的教学应用中起到了很大的作用，但我们仍然不能忽略教师的重要性，教师必须借助多媒体使学生更容易地学会要讲的知识，而不是让多媒体成为主导，让学生清楚明白所讲课程的难点重点，突出明白所讲的内容。学生们学习的过程是逐渐加深印象的，在餐饮服务与管理中，教师们可以先讲一些简单但是很基础的知识，在这些基础知识的基础上再深入讲解更难的内容，由浅而深，层层递进。

在讲课过程中，教师不能完全依靠多媒体，传统教学中的板书也必须保留下来，黑板上必须出现板书，可以写这节课的大概思路、提要、以及一些教师在讲课过程中需要引导学生做的内容，不可以让多媒体完完全全地代替之前讲课用到的板书。在讲课过程中，教师与学生的互动是不可缺少的。讲课的过程不只是教师传授知识的过程，也是教师与学生进行交流的过程，老师在课上可以提一些针对这堂课的题目，让学生们思考回答，然后再在多媒体上将答案公布出来。传统教学中的优点要继续保持下去，新的教学方法要合理应用。

四、总结

在餐饮服务与管理教学过程中，我们要充分发挥应用多媒体进行教学的优点，同时，也要保留传统教学中的优点，尽量避免应用多媒体教学带来的不利影响，尽最大的可能用更多的方式来让学生对学习这门课程产生浓厚的兴趣，经过实践，可以充分证明应用多媒体进行教学可以提高学生的学习效率，增强学生的学习热情，达到我们预期的教学效果。

参考文献：

[1]易磊，程志宇，曹宏亮.管理學原理实践教学改革与实施当议[D].牡丹江教育学院学报，（2012）

[2]郭敏文主编.餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2001年12月

浅析餐饮服务质量管理相关问题 篇7

关键词：餐饮,服务质量管理,对策

餐饮服务业经历了从小到大, 从少到多, 从街边摊贩到高雅厅堂, 从经验管理到科学管理的转变, 实现了质和量的双重飞跃。特别是随着市场经济的发展, 如今餐饮业已进入客户选择和挑剔的时代, 餐饮业必须不断适应新的形势, 加强全面服务质量管理, 进行服务创新。为提高餐饮服务质量, 应从深入查找分析国内餐饮业服务质量管理上存在的问题不足入手, 有针对性地提出加强餐饮服务质量管理的途径和方法。

一、餐饮服务质量管理的概念

服务质量狭义上仅指服务人员提供的劳动所带来的效果, 广义上是一个完整的质量体系, 即设备设施、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量, 包括有形产品质量和无形服务两个方面。这是一个全方位、全过程涵义, 即餐饮以其拥有的设备设施为依托, 为顾客所提供的优质服务的实用价值的大小。所谓餐饮服务质量管理就是餐饮企业或餐饮部门运用管理职能, 为宾客提供各项服务以满足其需求, 促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开。服务质量管理是餐饮的生命线, 它贯穿于餐饮服务工作的始终, 餐饮的一切管理工作都是围绕着服务质量来展开。服务质量管理决定着餐饮管理工作的成败, 也标志着餐饮管理水平的高低, 因此餐饮企业各级员工必须高度重视服务质量管理工作。

二、餐饮服务质量管理存在的问题

餐饮业虽已进入科学管理的阶段, 但历史发展较短, 故在服务质量方面存在诸多问题, 具体表现在以下几个方面:

1. 网络营销团购形式, 顾客期望与实际感知差距较大。

近年来餐饮销售较流行的手段之一就是网络营销, 主要以团购的形式来进行推销。较多知名餐饮企业在运用网络营销、扩大顾客群体、增加企业收入上比较重视, 但是在服务质量上没有投入更多精力, 有的甚至降低了服务质量。顾客购买时期望的是知名餐饮业的优质服务, 感知到的却是服务速度很慢, 菜品质量差, 卫生环境差, 等等诸如此类的问题。随着消费者对服务质量认知越来越清晰, 越来越挑剔和选择餐饮业, 那么服务质量差的企业必然会被顾客所抛弃。

2. 员工服务模式运用不系统, 服务质量管理认知不全面。

受入职门槛低、入职培训未完成就已上岗、行业招聘员工难、人力资源缺乏等诸多因素的影响, 我国餐饮业服务人员整体素质还不够高, 服务质量参差不齐, 管理者和员工对多样化的服务模式的认知和运用不系统、不全面。多数餐饮企业重视标准化服务, 但缺乏一定的灵活性。部分中低端餐饮管理者施行无差异性服务, 即指对所有客人提供的统一的服务模式, 以主动、热情、耐心服务等为标准。也有餐饮管理者实行多方位服务, 但缺乏主动性, 以被动接受为主。餐饮业对超值服务重视不够, 或者根本没有提供。

3. 服务质量管理制度不完善, 管理水平较低。

餐饮管理者理论认知上强调服务质量的重要性, 决策行动中缺乏系统有序的工作程序和方法。管理层在质量管理手段中表现乏力, 无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上, 都无法对质量实施全面的管理。质量管理过程流于形式, 质量管理中只注重控制、检查, 而不注重事先防范, 往往质量事故发生之后, 再去追究责任, 使质量管理成了马后炮。

三、提高餐饮服务质量管理措施

针对国内餐饮服务质量管理方面存在的不足和薄弱环节, 结合相关理论和企业实践案例, 建议从顾客满意度、员工认知实践和制度管理三方面提高国内餐饮服务质量管理:

1. 顾客满意度方面:

以顾客为中心, 以人力资源为重点, 也就是说, 餐饮在经营中应以顾客满意度为指针, 从顾客的角度, 用顾客的观点来分析顾客的需求, 并提供其所需的服务。要做到这一点, 关键在于要使餐饮的每一位员工, 包括从最高管理层到普通员工, 都认识到质量的重要性, 并真心投入到其中来。为此, 就必须激励、培训员工, 为员工创造良好的工作环境, 提高员工的满意度, 发挥每个员工的潜能。

2. 员工认知实践方面:

(1) 通过主题活动来提高餐饮服务质量。我们可以通过开展多样化的主题活动, 为员工搭建起形式多样的服务质量锻炼平台, 强化员工的服务意识, 锻炼服务技能, 提高服务质量。如“用心服务每一天”、“用心做事, 真情服务, 注重细节, 追求完美”、“关怀在于殷勤真诚”、“信心、和谐、信赖”构筑温馨之家等。 (2) 通过服务创新来提高餐饮服务质量。按照原则性与灵活性相结合, 以培养忠诚顾客为出发点和落脚点, 突出实用性及有效性, 在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务。

3. 管理制度方面:

(1) 通过管理制度创新来改善餐饮服务质量。不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤:确定改进的机会;对需要改进的目标领域进行分析;制定和实施改进措施;对改进过程进行评估。 (2) 用战略思维来构建全面服务质量管理体系, 提高餐饮服务质量。餐饮企业最高领导者要牢固树立质量意识, 在制定战略计划时充分认识到质量是实现餐饮目标的重要保障, 也是最有力的竞争要素, 并全面深入调查研究顾客和市场的需求和期望, 以此制定餐饮服务质量标准, 寻找和开拓新的餐饮市场机会。

参考文献

[1]贾依·坎达姆普利.程静能, 韩哥等译.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006:6-20.

[2]黎开丽.服务的特色与服务质量管理[J].贵州财经学院学报.2005 (2) :52-54.

[3]王玉梅, 从庆.提高酒店服务质量的理念与对策[J].西南民族大学学报 (人文社科版) .2006 (3) :148-150.

餐饮服务管理 篇8

餐饮服务技能课的特征

教育心理学明确指出:“技能是顺利完成某项任务的一种活动方式或心理活动方式, 它是通过练习获得的”。理论知识应用于实践, 体现于“一招一式”之中, 具有以下特征:

讲演练结合, 互补互利讲解、演示是教学之本, 是传统的教学方法, 对专业理论知识教学是必不可少的一种手段。服务技能的培养关键在于练, 操作演示只是解决了服务的各项程序及质量标准问题, 要使学生熟练地掌握服务基本功, 只有通过不断练习。练习是学生在掌握专业理论知识的基础上, 通过不断的重复训练掌握专业技能的必要途径。实践经验表明, 技能的形成依赖于学习者所获得的知识和大量的练习, 光学不练是不可能学会动作技能的。技能技巧的形成十分复杂, 需要在一定时间内连续操作练习, 是一个由简单到复杂、由单一到综合、由多次训练到逐步积累经验的过程。

启发诱导, 手脑并用技能按自身的性质与特点可分为动作技能与心智技能, 在实践中, 这两种技能既有区别又互相联系。动作技能是以外部动作正确、完善、合理为主要特征, 心智技能则是以内部心理活动正确、完善、合理为主要特征。外部动作是心智技能形成的最初依据, 心智活动是外部动作的调节者, 在完成比较复杂活动的过程中, 不仅需要动作技能, 而且也需要心智技能。动作技能的获得相对比较容易, 而技巧的获得则要求很高, 必须有较高的智力活动的参与。因此, 在专业技能教学中, 指导教师应考虑不同的操作任务与特点, 设计富有启发性的技能训练教学方案, 促进学生手脑并用, 同时还要根据所需的不同专项智力, 巧妙地运用一些实际知识训练、培养学生的技能技巧。如在铺设台布的训练中, 可以向学生提出一些问题, 比如, 台布怎样才能一次铺就?如何判断台布中心与桌面中心是否重合?在摆台中骨碟如何才能定位准确?圆台面的直径与台布边长有什么关系?台布的折缝与骨碟的定位有什么关系?等等, 让学生思考、领会、体悟。

精心组织, 合理安排动作技能的获得需要有一个良好的操作训练环境。一般而言, 专业课的实操场地较大, 学生的操作训练较分散, 如果操作用具不足, 无疑会给实操训练课教学的组织与管理带来困难。在专业操作训练教学中, 起主导作用的教师要为学生创造有利的学习条件, 如根据学生的人数、操作场地、器具情况及班纪班风等进行精心的组织与安排, 为操作训练课的教学创设必要的环境条件, 吸引学生积极参与技能训练活动, 使其主动与教师合作, 消除操作训练课堂上的各种干扰和冲突, 发挥课堂教学的最大效益, 努力争取技能训练课堂教学活动的顺利进行。

餐饮服务技能课的结构

技能形成的过程是阶段性的, 在不同的阶段有其自身的特点。开展餐饮服务技能训练是理论与实践相结合的教学需要。从餐饮服务技能教学的过程来看, 学生掌握技能大致可分为以下几个阶段:

准备阶段在准备阶段, 教师要制定时间表, 规定完成技能目标的时间, 还要向学生强调操作纪律, 做到在训练过程中严格遵守纪律, 操作认真有序, 不坐、不倚、不靠、不闲聊。

形成阶段这是学生通过观察教师的示范表演, 认识并粗略地掌握动作的阶段。在这一阶段的教学中, 必须使学生了解做什么和怎么做。教师应通过多种方式示范讲解, 以示范为主, 以讲解为辅, 强调操作要求与原理, 同时在讲解时提示观察要点, 使学生了解操作活动的全貌, 并结合模拟练习与实际操作确立基本动作的模式。教师在示范时动作要慢, 要让学生有时间仔细观察, 用心揣摩, 并耐心解答他们的疑问, 同时应注意示范动作力求循序渐进, 由简到难, 可将整个内容分解为几个简单的步骤, 使学生感觉容易掌握, 从而增强其学习的信心和兴趣。比如中餐宴会服务, 当学生分别掌握了托盘、摆台、折花、斟酒、派菜等单项服务技能后, 再进行连贯性的宴会服务训练就变得相当容易了。

熟练阶段这是学生经过反复训练、改进与提高, 初步掌握完整动作的阶段。这一阶段的操作训练是由模仿到熟练的过渡阶段, 是操作技能形成过程中的关键环节。学生能否熟练掌握专业操作技能和操作技巧, 关键在于此环节训练的成功与否。因此, 这一阶段的教学, 指导教师要做到“四勤”:腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤。腿勤即要不停地走动, 及时发现和处理学生技能训练中存在的各种问题, 指导学生及时理解和掌握操作技术的要领与操作技巧;眼勤即在巡回指导时要做到“眼观六路”, 要看准问题, 及时纠正;脑勤即要勤于动脑, 要考虑如何指导学生解决操作中存在的问题, 并根据学生的特点与操作技能的差异最大限度地调动学生的学习积极性;嘴勤即发现问题要百问不厌地讲清、讲透, 使每个学生都能真正掌握操作技能的要领。

完善阶段这是学生通过一段时间的训练达到技能巩固与自动化的阶段, 即动作的协调与完善阶段, 也是操作熟练的阶段, 这一阶段是由操作技能转化为能力的重要环节。由于各种技能的形成都是以操作熟练为基础, 所以如果只练不测试, 一方面不能了解学生训练掌握的实际水平, 另一方面学生也不能非常清楚地了解自己技能训练的效果, 从而影响训练的积极性。因此, 教师可以随机抽一名学生进行实地演练, 其余学生在观看后进行现场点评, 当场指出操作中存在的问题, 这样, 既可让现场操作的学生知道自己存在的不足, 又可加深学生对规范服务的印象, 同时还能激发学生的学习积极性。

餐饮服务技能课的教学方法

动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程, 在不同的阶段学习不同的技能, 其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等, 开展模拟教学, 提高教学效果与学生的专业技能。

围绕学情设计教学中职学生普遍存在学习惰性, 在日常教学过程中, 调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。

1. 能力构建—评价导向的教学方法。

笔者采取的主要是讲解—示范—设计—模拟—评价五段教学法。讲解就是通过语言描述, 分析并揭示构成技能的理论基础, 提出目标和技能标准, 使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法, 通过叙述、解释、分析、归纳等形式, 指出技能要点, 紧扣能力目标, 启发学生思考, 配合多种教学媒体, 调动学生思维的积极性和主动性, 发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部, 使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程, 为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主, 也可以通过录像、学生展示等方式, 还可以拓展示范范围, 开阔学生思路, 使其搞清技能关键, 激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用, 将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例, 可在头脑中构成训练程序, 把握动作组合, 抓住技能关键, 形成技巧。对于复杂的技能组合, 可以预先设计图纸和方案, 使模拟更具准确性和创新性。模拟即按照头脑中形成的方案进行实践, 亲身体会技能操作的要领。在训练中可引进多媒体教学手段, 利用现场摄制的录像有效地提高技能训练的质量。评价即对照目标进行反馈, 可以避免随意性和一般化的说教, 调动学生的自主参与, 使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性, 适宜于餐饮服务基本技能的教学, 如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等, 可以采用实物示教、现场指导等方法。如餐巾折花中的推褶, 很多学生总是学不会。为了加深学生对技能的理解, 可以利用视听教具, 将教师的技能示范重复播放, 帮助学生理解技能要点, 在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练, 才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励, 要给学生提供个性化表达与创新的自由空间, 使学生在循环反复的操作实践中, 正确地理解和掌握技能的要点, 促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。

2. 技能构成—反馈评价的教学方法。

这实际上是能力构建—评价导向教学方法的变式, 是示范—模拟—评价的三段教学法。示范是技能训练的必备环节, 在专业教学中, 示范有多种类型, 可以形象地展示技能, 使学生对事物的形态、结构及变化有全面的认识。教师可在示范中插入讲解和提问, 通过及时点拨与设疑解答使学生更好地把握技能的内在规律。模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践, 模拟不等于模仿。模拟要注意技能形成时的心理活动, 发展思维、想象、创新等能力。教师应当是观察者、指导者。评价是按照技能标准对模拟效果予以客观评定, 既是反馈, 又是强化, 具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等。教师的作用是指导和总结。餐饮服务训练中疑难问题处理方法与技能技巧的教学, 可以通过情境分析法、角色扮演法、问题讨论法、设疑提问法等教学方法, 假设几种解决问题的正误方案, 演示正确与错误的服务方式。还可以设置考查学生知识掌握水平的测试性提问, 激发学生创造性思维的启发式提问, 鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问, 等等。在情境再现的过程中激发学生的创造性思维, 在角色互换的过程中让学生体验各种客人的心理感受, 在问题讨论分析的过程中使学生深刻认识、掌握正确的服务方法。服务技能的掌握程度与速度不仅与操作者是否具备良好的知识和能力有关, 而且还与操作者的心理素质有密切关系。因此, 在教学中, 教师应给学生多一些肯定、鼓励、赞美, 少一些批评、指责、训斥, 以增强学生的自信心, 这对学生的专业技能训练是大有好处的。

搭建平台激发情感餐饮服务岗位是直接对客的, 在服务业竞争日趋激烈的今天, 对从业人员的职业素质提出了更高的要求, 需要有强烈的服务意识, 敬业的岗位情感。现今的学生大多缺乏吃苦意识, 缺乏苦练精神, 单纯说教很难打动学生的心。我校近几年采取的实训场所练习与学校实训餐厅对客服务实践相结合取得了很好的效果, 这种形式既可以提高学生的技能水平, 又可以有效地培养学生的爱岗敬业精神, 使学生树立以礼待人、用心服务的工作理念。我校于2006年12月开办了绿园实训餐厅, 给学生提供了实习的平台。餐厅严格的工作制度、规范的酒店式管理、真实的对客服务模式, 可使学生运用自己的技能检验自己的服务水平, 接受客户的评判, 感受工作的竞争环境, 真正地感受到扎实的技能、真诚的服务在工作中给自己带来的益处, 从而激发出勤学苦练的积极性, 使学生在工作中体会学习的乐趣, 在辛劳中享受收获的喜悦。

摘要：《餐饮服务与管理》课程教学应从专业技能课的特征、组成结构分析入手, 探索餐饮服务技能教学的方式方法, 贯彻以岗位为核心, 以学生为本位, 用心教学, 用情服务的职业教育教学理念。

关键词：餐饮服务与管理,特征,技能结构,教学方法

参考文献

[1]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[2]李伟, 等.心理学百科全书[M].杭州:浙江教育出版社, 1996.

餐饮服务管理 篇9

1 高校餐饮服务管理的内涵与意义

据统计,我国大约有3亿在食堂就餐的人群,其中超过一半是学生。为满足人民日益增长的高等教育需求,高校连年扩招,高等教育已经进入大众化教育阶段,各高校在学生人数大都在万人以上。一日三餐无小事,没有稳定的餐饮服务就没有稳定的校园,它是高校师生日常生活的重要组成部分,直接影响教学科研及学校的稳定和发展,还关系到构建和谐校园、和谐社会的大事。如何保证学生饮食健康、安全,是一件必须认真对待、高度重视的大事,要切实当作一项重要的政治任务,以高度负责的态度来要做好餐饮服务管理工作。

高校餐饮服务以食堂为主体,以餐厅酒楼为辅助,担负着全校师生的餐饮保障职责,以不断满足师生不同层次的需求为目标。随着我国经济社会的持续发展,人民生活水平不断提升,师生员工对高校餐饮服务工作提出了更高要求。高校餐饮服务管理是指后勤部门对餐饮质量、成本、价格、营养卫生、餐饮服务工作队伍和食堂内部管理等进行的一种有目的的组织、协调、计划、控制,以体现学校餐饮服务的“福利性、经营性、服务性、教育性”,实现师生餐饮更加“安全、健康、美味”,为促进学校的改革、发展和稳定做出自己的贡献。

2 加强制度和机制建设促进科学管理

随着社会主义市场经济体制的建立和完善,计划经济体制下凭个人经验和主观意志进行的传统家长式管理已不能适应现代管理的需要,必须转变观念,用现代管理思想与方法,在法律法规的指导下,围绕经营管理目标,制定体现客观经济规律、得到群众认可的规章制度,实现制度化、规范化管理,才能不断促进管理科学化水平,提高管理效益。

一是要建立健全各项餐饮管理规章制度,加强招工、考核、分配等方面的人员聘用管理和采购、制作、销售等各个环节的生产管理,用制度去管人管事,各项工作都有制度的规定,都有人分工负责,制度面前人人平等,确保餐饮服务工作的顺利开展;二是要建立和完善检查落实制度、责任追究制度,组织人员对各项制度的落实情况进行监督检查,发现存在的漏洞与问题,及时进行分析处理,消除隐患;三是构建科学的竞争激励机制,在餐厅内部实行小组相互竞赛、人员竞争上岗,在增强其危机感的同时,督促他们不断超越自我,提升素质,充分调动每一位职工的积极性创造性,激发组织内部活力,改善经营管理,更好地为教学科研服务,为师生员工服务。

3 严格采购管理降低原材料成本

物资采购是降低餐饮服务成本和保证餐饮服务质量和安全的关键一环。高校餐饮经营有其自身的特殊性,原料全部来自社会市场,受市场价格波动的影响较大,但考虑到各种因素,售价却不能完全与市场接轨,必须保持一定的稳定性,并受学校对价格的宏观控制。因此,加强采购管理降低原料成本,切实保证餐饮服务的稳定运行,是做好高校餐饮工作的基础。

餐饮工作者要认识市场、把握市场规律,及时了解市场行情,掌握第一手资料;要尊重市场规律,同时更要充分利用市场规律,比如可以根据地域和季节变化调整菜品结构,采取措施主动适应市场的变化;要规范采购程序,在采购、仓储、餐厅、餐桌流程中,严格流程控制,寻求多种供货渠道,真正做到货比三家、物美价廉;在米、面、油、肉、禽、蛋等大宗物资采购中,实行集中招标采购,有条件的城市还可以几家高校联合进行采购,以规模优势有效地降低材料成本;要加强内部管理,实施成本控制,减少“滴、跑、冒、漏”,努力增效降耗,以经济、实惠、稳定的价格和优质的服务来吸引师生就餐,以规模求效益。

4 狠抓队伍建设提高员工素质

高校餐饮要履行好自己的光荣职责,不断提高服务质量,必须加强人才队伍建设。人力资源是经济活动中最重要最宝贵的资源,决定着一个企业的成败。随着我国高校办学规模日益扩大,高校餐饮服务工作面临的竞争与挑战也越来越大。各高校也加大了对后勤餐饮的支持力度,特别是新校园建设中,基础设施建设和硬件配套方面均实现了质的飞跃,在这个前提下,餐饮队伍建设成为推动餐饮业不断发展壮大的重要因素,应引起各级领导的足够重视。

餐饮是劳动密集型产业,餐饮服务队伍的综合素质直接影响着餐饮服务水平和经营绩效。后勤餐饮部门必须站在战略的高度,对餐饮服务人才队伍的现状加以分析研究,结合实际制定措施推进餐饮服务队伍素质的提升。要强化与时俱进的学习理念,制定学习计划,明确学习内容,丰富学习形式,加强政治学习、理论学习和业务学习,严格学习考核,将学习与利益挂钩,真正把学习落到实处;要加强技术技能培训,有计划地开展厨师烹调技术、餐饮服务技能、卫生防疫知识、食品营养搭配等方面的培训,不定期地开展知识和技能竞赛,不断提高餐饮质量和服务水平;要重视员工职业道德建设,使员工严格遵守国家法律和行业法规,遵守社会公德,热爱本职工作,努力钻研业务,全心全意为师生员工服务,不仅是让师生吃好吃饱,更要让师生感受到高品质的服务。

5 树立卫生意识确保餐饮安全

高校餐饮覆盖面广、地位特殊,是人群高度集中的场所,事关师生生活质量和生命安全,涉及学校甚至社会的稳定。当前校园餐饮业中食物中毒事件屡有发生,形势依然严峻。高校卫生安全工作高于一切,责任重于泰山。餐饮管理工作者必须把“树立安全卫生意识”当作第一要务来抓,确保校园餐饮安全。高校餐饮食品卫生安全是一项长期而又艰巨的工作,餐饮管理工作必须高度重视,坚持高标准、严要求,时刻警钟长鸣,加大管理力度,重在事先防范,才能有效地预防和控制事故的发生。

要加强宣传教育,定期开展全员食品卫生教育和培训,使员工牢固树立卫生安全意识,懂得食品卫生安全法规,掌握餐饮卫生安全知识;要严格遵守国家和地方政府制定的有关规章制度,对《食品卫生法》的有关规定结合工作实际进行细化,从食物采购、验收、加工、制作、销售以及用具的消毒、工作环境及人员卫生与健康要求等方面,层层落实安全责任制,全程保障食品卫生安全;要强化安全防范措施,加大监管力度,制定应急预案,定期进行安全检查,防火、防盗、防投毒、防重大机械事故,及时消除隐患,真正把饮食卫生安全落到实处,通过齐抓共管、防患于未然,让师生吃得安心,确保师生安全及学校的和谐稳定。

6 保持信息沟通提高服务质量

高校餐饮的特殊性,使它不能以经济利益为追求目标,必须树立为教学科研服务的理念,始终把维护学校平安稳定放在首位,努力为师生提供优质的餐饮服务。社会经济的发展和高校后勤社会化改革,使人们对高校餐饮服务提出了更高的要求,而高校餐饮具有供餐频次高度集中、消费群体相对固定的特点,也使得服务与被服务之间的矛盾在所难免。

管理是围绕一个目标而开展的有组织的活动,管理者必须具有较强的交流沟通能力,才能实现管理目标。针对当前高校餐饮工作实际,一是要定期召开学生座谈会,沟通交流近期蔬菜、食品的市场价格以及市场调节价等学校餐饮管理信息,解答关于餐饮工作的问题,了解师生的需求,不断改进和提高餐饮质量,使师生理解、满意餐饮工作;二是加强职业教育,提高餐饮人员素质和工作责任感,增强服务意识,规范服务行为,改进服务态度,通过文明、热情、周到的服务拉近彼此间的距离,共建和谐餐饮;三是加强与学校其他部门的联系,广泛征求各方面意见。比如:与学生处、团委、学生会、以及学生社团保持联系,迎新生时注意倾听家长对学校餐饮的意见和建议,为学生设立勤工助学岗位共同做好新形势下高校餐饮服务工作等。

7 丰富菜品档次满足师生需要

高校是一个相对封闭的小社会,师生来自全国各地,经济状况、民族风俗、口味爱好等各不相同,师生结构的复杂性要求餐饮服务要以满足大多数师生的基本生活需求为主要任务,同时注意统筹兼顾,特别是随着市场经济的发展,人民生活水平日益提高,部分师生希望享受适当高端的消费需求,对多元餐饮服务的要求越来越高。高校餐饮要适应新形势发展的需要,积极采取措施,以满足师生不同消费层次和消费意向。

实际工作中,要特别注意满足师生解决温饱的的“基本需要”,虽然目前师生对餐饮服务有了多元的需求,但也必须清醒的认识到,绝大多数学生来自普通家庭,还有相当一部分贫困生。据资料统计,高校餐饮消费结构中,中高档次餐厅、风味小吃及食堂的比例分别为6.25%、37.5%、56.25%。因此,对高校餐饮来说,必须要首先考虑满足这56.25%消费群体的需求,注意粗粮细做、荤素搭配,把低档菜做精做好,努力提高低档饭菜质量,提供足够的免费汤粥,使学生都能吃到搭配科学、营养健康、经济实惠的饭菜。在保证中低经济条件师生餐饮需要的前提下,可以创新品种,积极发展风味档口,适当建立高档餐厅,根据部分师生需要设置环境优雅的咖啡厅、西餐厅、自选餐厅等特色餐饮形式,适度拉开消费差距,尽量做到使所有服务对象满意。

总之,餐饮服务是高校后勤保障工作的重要组成部分,面对高等教育蓬勃发展的形势,高校餐饮服务工作必须以科学发展观为指导,解放思想、创新机制,不断研究新情况、解决新问题,积极探索、勇于实践,强化管理、大胆改革,进一步提升餐饮服务质量与水平,为学校的改革发展贡献力量。

摘要：餐饮服务是高校后勤工作的重要组成部分,面对高等教育的蓬勃发展,餐饮服务必须以科学发展观为指导,不断研究新情况、解决新问题,强化管理、大胆改革,进一步提升餐饮服务质量与水平,为学校的改革发展贡献力量。

关键词：高校,餐饮服务,管理

参考文献

[1]陆凯等.当前形势下高校伙食工作发展的思考[J].高校后勤研究,2010(5).

[2]郭加书等.高校贫困生资助工作的调研与对策[J].中国冶金教育,2010(4).

[3]施宙等.现代项目管理科学理论及其发展趋势[J].管理观察,2008(12).

[4]席曙光等.新形势下高校办学自主权的基本内容及其实施[J].山东煤炭科技,2008(1).

餐饮服务管理 篇10

一、《餐饮服务与管理》课程教学过程中存在的问题

1. 理论教学比例大, 理论与实践缺乏良好的衔接。

《餐饮服务与管理》课程是一门实践性、操作性很强的课程, 许多理论知识需要学生通过实践来加深理解, 通过操作掌握基本技能。但是该课程在教学过程中以理论教学为主, 尤其是餐饮管理部分, 教师注重对基本理论知识的讲解, 缺乏实际操作和训练, 学生只是识记课堂上教师讲的内容, 参加期末考试, 考试结束后将知识抛诸脑后, 很多学生毕业后进入餐饮企业不能直接上岗, 甚至需要重新学习相关知识。

2. 教学方法传统、单一。

《餐饮服务与管理》课程有两部分内容, 餐饮服务部分内容还可以采用演示法、实践操作、启发式教学等教学方法, 但是餐饮管理部分内容仍习惯性地沿用传统的教学方法, 以教师满堂讲授为主, 学生被动接受, 结果是学生对菜单制作、餐饮原料采购、餐饮销售等环节只是概念化的理解, 而欠缺真正的融会贯通和对知识灵活运用的能力。

3. 实训、实习场所较少, 缺少实践训练平台。

校内实训室、实体酒店、餐厅、校外实践基地等是《餐饮服务与管理》课程实现理论联系实际教学的场所, 也是学生通过实践验证和理解理论知识的最佳平台。但是由于设施设备、成本耗费等问题, 该课程校内实训室、实体酒店、餐厅的建设与管理成为一大难题, 实体酒店和餐厅需要耗费大量的成本, 却没有办法真正地经营管理以致盈利, 所以只能训练摆台、托盘、餐巾等基本技能, 餐饮管理知识仍然是“纸上谈兵”, 得不到实际训练。校外实践基地需要企业、学生、学校三方面的沟通与配合, 大多数餐饮企业只是把实习学生当作“廉价劳动力”, 不给予轮岗和充分学习的机会, 更不会为实习学生提供管理岗位使其能进行实际操作, 所以该课程要建立完善的校内外实训、实习基地。

4. 缺乏“双师型”教学人才。

《餐饮服务与管理》是理论与实践紧密联系的课程, 作为讲授这门课程的教师, 不仅要具有深厚的专业理论基础、灵活多样的教学方法, 还需要具有全面的综合知识结构和开阔的知识视野, 更重要的是要具有实际操作的能力及丰富的实践经验和行业背景。但是该门课程的教师大都是从学校毕业后直接从事教学工作, 缺乏实践教学经验和行业工作经历, 所以在教学时仅限于对教材知识的理解和讲授。

二、《餐饮服务与管理》课程教学改革措施

1. 增加实践教学比例, 注重理论与实践的结合。

增加实践教学比例, 在该课程餐饮服务知识部分的学习过程中采用理实一体化的教学手段, 理论和实训教学融为一体, 教师的讲和学生的练融为一体。例如中餐宴会摆台基本技能的教学, 按整个操作过程进行分解教学, 由教师示范、讲授为辅, 学生练习强化为主, 要求学生在规定时间内完成整个中餐宴会标准台面的规范操作, 既要求操作美观又要求操作速度。在该课程的管理知识部分, 教师要改变重理论轻实践的教学模式, 加大实践教学环节, 在系统讲授理论知识的同时, 可适当安排学生走出课堂, 走向社会, 对餐饮企业及其相关行业进行实地调查, 了解把握企业自身运行的规律和特点, 加深对所学知识的理解。譬如去调查学校所在城市的大型农贸市场, 了解食品原材料的市场价格, 掌握餐饮企业食品原材料的采购原则和采购程序等。通过一系列的实地调查, 学生们既能将理论与实际相结合, 切实掌握所学的专业知识, 又能了解企业的实际运作情况, 紧跟企业发展的步伐, 为将来走上工作岗位能很快适应餐饮企业的需要打下基础。

2. 采用灵活多样的教学方法, 改革教学手段。

要改变传统的以教师为主体的讲授教学方法, 实行以学生为主体的多样化的教学方法, 以提高学生学习的主动性和积极性, 进一步提升沟通能力、团队协作能力和分析问题、解决问题的能力。可以采用项目教学法、案例教学法、角色扮演法、小组讨论法等, 如项目教学法是教师设计出具体的项目或任务, 由学生在一定时间段完成其项目或任务的教学方法, 授课教师可在讲课后布置某个项目课题, 如某某生日宴会的策划、固定菜单制作过程中菜肴的选择、餐饮产品的销售策略等, 提出课题任务和目标, 学生以小组为单位在规定的时间内完成教师布置的任务, 在完成任务过程中提高其创新、组织策划、协作、沟通等综合能力。教学手段也要不断创新, 在《餐饮服务与管理》课程教学中引入多媒体教学, 借助典型图片、视频资料, 激发学生学习的积极性, 加深学生对专业知识的理解掌握。同时可以购买相关教学软件, 让学生在计算机上模拟操控, 以更好地掌握餐饮管理的各个环节。

3. 建立稳定的实习实训基地, 为实践教学搭建平台。

建立校内实训基地, 包括模拟餐厅和实体酒店, 模拟餐厅主要用于餐饮服务技能的实践训练, 包括摆台、餐巾花折叠、托盘操作等, 将行业工作标准引入到训练过程中, 使学生毕业后一进入餐厅就能上岗。建立实体酒店, 该门课程讲授之前安排学生进入实体酒店观摩。高薪聘请往届本专业的毕业生进行经营管理, 在盈利的基础上, 为应届学生实训创造条件, 在课程讲授过程中及结束后可以安排学生进行餐饮管理环节的实际训练。建立稳定的校外实训基地, 选择设施设备、管理机制良好的餐饮企业, 构建与企业的沟通机制, 实现实习岗位轮换制。加大对实习工作管理的力度, 由任课教师直接带队, 指导、解决实习过程中出现的问题。

4. 培养“双师型”师资队伍。

《餐饮服务与管理》是专业性、应用性以及行业指向性非常强的课程, 所以在招聘专业任课教师时要有意识地吸引既有理论功底, 又有实践经验的资深人士加入到教师队伍中来, 采取措施对专业教师特别是中青年教师进行培养, 通过进高校脱产学习、到企业挂职锻炼、顶岗教师跟班实习等方式, 使任课教师迅速成长为“双师型”教师。另外, 要求教师从事餐饮服务与管理实践活动, 可根据课程安排情况确定时间, 最好在半年至一年之间, 这样既能丰富教师的实践知识, 又能使教师了解到行业发展的现状和趋势, 提高其教学能力。

5. 举办专业技能大赛, 改革教学考核评价方式。

定期举办专业技能比赛, 包括中餐摆台技能比赛、餐巾折花技能比赛、菜单设计比赛等, 邀请行业专家或者企业管理人员做评委, 使学生不断提升服务技巧和能力。

改革《餐饮服务与管理》课堂教学考核评价方式, 不但要考核餐饮服务专业知识的掌握情况, 而且要评价学习的态度、学习的能力等, 所以考试内容可以是基础知识的理论考试, 也可以是基本技能的实践考试。考试可以采用笔试、口试、实践操作等方式。

参考文献

[1]李勇平.餐饮服务与管理[M].东北财经大学出版社, 2010.6

[2]杨婷婷.《餐饮服务与管理》课程教学改革初探[J].现代教育管理2013.1

[3]魏晓明.浅议高校《餐饮管理》课程教学改革[J].中国集体经济·培训教育2010.7

决策　管理　服务　评价 篇11

一、校长技术领导力的含义

到目前为止，对“领导力”的概念一直没有一个严格的界定，很多专家学者从各个角度对它的内涵和外延做了诠释，其中最简洁的一种解释是“影响力”，其核心是“能够带领或者影响一帮人为一个共同的目标去奋斗的一种能力”。然而，对学校这样一个不是以获取经济利益为主要目标的社会性服务机构而言，校长的领导力单纯用“影响力”一词来概括是不恰当的。事实上，它应当是权力和影响力的综合，单纯依靠权力或者影响力都不可能很好地符合“校长”这一职业或专业的要求，因为它需要得到上级教育行政管理部门、社会、家庭和学校师生员工的共同认可（图1）。

从图1可以看出，权力和影响力的交集构成了校长的领导力，影响它的因素既有国家层面的，也有地方和学校层面的；既有学校组织内外部的，也有校长自身的。需要强调的是，校长个人的专业知识和技能应该是校长领导力的基石之一，对校长树立威信，直接发挥推动学校发展的作用是十分重要的。因此，在谈到信息化环境中的校长的技术领导力时，可能更多地是考虑校长本人在这个方面应该关注哪些问题，如何体现自己领导学校信息化的智慧和才能。

不管哪一种领导力都不是独立于其他领导力之外的，是相互融合、相互支撑的，是校长整体领导力的有机组成部分，是校长综合素质的体现。因此，当引入校长的技术领导力这个概念时，并不是在其领导力中增加一个新的板块，而是在学校信息化建设和应用发展这样一个新背景下，审视校长需要具备哪些基本信息技术的知识与技能，才能合理评价教师、学生和管理人员信息技术应用的水平和绩效，才能指导或示范合理地使用信息技术，才能通过学校政策和决策公平地分配与学校技术相关的人、财、物，使学校在信息技术方面的投入取得应有的成效。这种领导力完全是与教学、课程、道德或者文化领导力结合在一起的，并非此消彼长，也并非外在的添加剂。

从图2展示的视角来看，校长集这些领导力于一身是其职位的需要。在新的学校教育环境下，对校长本身的期望是比较高的。因此，要领导学校生存和发展，满足国家、社会和学校内部成员的期望，需要较高的综合素质。校长的技术领导力本身就是校长领导力的组成部分，是在信息化环境中，校长要体现的领导能力和领导气质。

校长的技术领导力过去就有，对应的英语表述是technical leadership，而当前技术领导力对应的是technology leadership。前者来自于萨乔万尼（1984）对校长领导力水平的一个分层。按照萨乔万尼的观点，校长的领导力水平按照由低到高的顺序分为：技术领导力、人力领导力、教育领导力、象征领导力和文化领导力。当技术领导力和人力领导力被看做是实现学校目标和完成外界要求学校承担的任务时的更重要的领导力时，学校校长的领导力是在一个低水平上体现的，也就是在低层次的管理层面上解决具体的问题，和我们当前提的技术领导力概念有着很大的差异。当前，有关校长的技术领导力指的是校长领导学校所有成员在制定学校信息化发展规划、创建信息化教学环境、建立并执行一定的技术使用标准和问责制度，成功地促进技术在学校各个方面有效使用的能力。根据其具体工作的指向性，可以从以下四个方面来理解其技术领导力（图3）。

在信息化的学校教学环境中，技术相关的决策、管理、服务和评价四个方面是环环相扣的。校长在这四个方面所体现出来的洞察力、理解力和执行力将对提高学校的信息化建设和应用水平起到促进和激励作用。

二、校长如何体现面向信息化的技术领导力

从领导学校应对信息化教学环境带来的挑战、发展机遇以及给学校校长这个角色赋予的任务来看，校长需要在技术相关决策、管理、服务和评价四方面体现一定的技术领导力，使学校的信息化建设和应用在一个活跃、积极的氛围中进行。但是，从校长的具体工作实践来看，这种技术领导力应该是其整个领导力的组成部分，校长本人也许并不需要精通很多技术，而是要有一定的信息技术基本知识和技能来理解、分析、评价学校利用信息技术的有效性，为师生利用信息技术提高教学效益和工作效率提供政策上、经济上和精神上的支持。

目前，我国已经制定了《中小学教师教育能力标准》，其中从意识和态度、知识技能、应用与创新、社会责任四个方面针对学校管理人员提出了具体指标。但是，从校长本身的角色出发，还没有相应的说明和解读。美国教育技术协会在推出了《面向管理者的国家教育技术标准》之后，从校长的视角分析了具有信息技术领导力的学校校长应该在学校信息化建设和应用方面完成的任务。

校长的技术领导力并不需要深入到教学中，关注技术使用的细枝末节，而是要从确立愿景，改进教学效益，提高工作效率，支持合作与分享，加强评价，创设健康、合法和合理的技术使用环境等诸多宏观方面为校长面向信息化的专业发展提供一定指南。对于手中握有权力，对学校有着巨大影响力的校长而言，需要身体力行地为学校信息化建设和发展发挥一定的作用，以保证学校的技术使用在高效益和高水平上进行。基于自身发展需要和学校的长远发展规划来研究这些标准也许是发展个人技术领导力的有效途径。

我们在理解校长的技术领导力时，需要从积极的方面来看待对校长的技术领导力的要求，认识到这是信息化时代校长权力赋予的责任，是校长在学校产生更积极影响力的一种促进因素，而不是外在增加的额外负担。

参考文献

[1]http://www.chinahrd.net/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=29716；http://www.chinahrd.net/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=29251；http://www.booksites.net/download/chadwickbeech/Glossary.htm；http://www.latinoleadership.org/research/library/dictionary.html（10/02/07）.

[2]转引自：Yin Cheong Cheng (1996). School Effectiveness and School-based Management: A Mechanism for Development. London: Routldge: 54.

餐饮服务管理 篇12

随着人们生活水平的不断提高, 餐饮已经不只是人们对生活品质的追求, 更是满足人们社交方面的需要。为迎合消费者心理, 适应市场经济的发展, 近年来餐饮业品牌层出不穷、花样百出。从硬件方面看, 就餐环境已不再局限于满足人们舒适这一要求, 而更多的是满足人们的心理需求, 给人们呈现华丽的视觉盛宴, 更多的主题餐厅涌现。但不少高档餐厅也出现食品安全事件, 在注重包装、浮华的背后, 消费者应对饮食健康给予高度重视, 而加强餐饮服务现场验收工作, 确保餐饮服务经营单位具有基本的条件, 切实保护消费者利益, 也是餐饮服务许可审查部门应尽的责任和义务。

餐饮服务现场验收重点内容

餐饮服务现场验收主要通过“看、查、问”等方式了解餐饮服务经营者提供餐饮服务的能力, 我市对四类餐饮服务许可现场核查内容中, 企业的薄弱环节多体现在以下几个方方面: (1) 场所设置、布局、分隔和面积; (2) 食品处理区地面、天花板、门窗与排水; (3) 餐用具清洗消毒保洁设施; (4) 食品库房和储存场所, 如未将食品处理区和就餐场所有效隔离, 食品处理区面积过小, 未设置专门的餐用具消毒保洁设施和场地, 食品处理区卫生条件较差, 食品库房场地条件差, 防尘、防鼠、防虫害设施不到位等等。

在餐饮服务现场核查时, 除对上述内容进行验收核查, 还要对申请材料的真实性进行查对, 是否按要求和相关规定人数进行健康检查, 食品安全管理制度是否具备, 食品安全信息公示栏是否上墙公示等。同时还要对专 (兼) 职食品安全管理人员是否具备履职能力进行检查, 查明食品从业人员是否掌握了一定的餐饮知识。

加强餐饮服务现场验收工作管理质量措施

严格按照法律法规及各项规定, 确保有法必依、执法必严

餐饮服务许可现场核查要遵循《行政许可法》《食品安全法》《餐饮服务许可管理办法》《餐饮服务现场验收工作规范》等相关法律法规。《餐饮服务许可管理办法》第十三条规定:“食品药品监督管理部门受理申请人提交的申请材料后, 应当审核申请人按照本办法第十条规定提交的相关资料, 并对申请人的餐饮服务经营场所进行现场核查。”餐饮服务许可必须进行现场核查, 从而确保餐饮服务经营单位所提交材料的真实性, 经营条件是否达标。当然在审查时, 任何个人和组织不得要求申请人提交与餐饮服务许可无关的技术资料和其他材料。

严格把关各个环节, 确保现场验收工作质量

要把好设施布局关, 理顺现场验收流程。在餐饮经营场所装修期间就要提前介入, 进行先期指导, 要求经营者严格按照《餐饮服务食品安全操作规范》中的相关规定合理规划洗水池、加工专间等, 避免由于布局不合理造成返工装修, 为整个验收过程节省时间。同时对经营者的食品加工能力进行严格核查, 从原料购进储存、食品加工操作程序到专间操行等, 要重点排查从业人员是否持有健康证明, 对餐饮经营场所食品加工区是否遵循冷冻冷藏、生熟分开、凉菜专间等规定也要逐项、认真、细致地核查。此外, 还要严格把关进货查验关, 核查人员要现场检查经营者建立和执行进货验收和索证索票制度情况, 是否分门别类建立验收及进货台账、原材料贮存是否符合安全要求、已采购的食品及原料等是否属于禁止使用或来源不明产品。

严把核查程序关, 责任落实到人

现场检查时, 应确保核查执法人员不少于2人。检查人员填写《餐饮服务许可现场核查表》, 制作现场核查记录, 经申请人核对无误后, 核查人员与申请人在核查表及记录上签名或盖章。申请单位现场条件合格的, 经上级领导审批后, 方可发放《餐饮服务许可证》, 对于申办条件不合格的, 由检查人员现场指导、督促其整改达标。要严把责任落实关, 检查餐饮服务经营单位是否建立健全保障食品安全的各项制度, 是否做好事故处置应急预案。

建立完善的验收质量监督机制, 确保验收工作有效开展

市场监督管理部门及其工作人员要严格履行餐饮服务许可职责, 自觉接受餐饮服务单位和社会各界的监督。同时, 应逐步建立完善的验收质量监督机制, 督促相关部门提高工作效率、确保餐饮服务许可工作的科学、公正和高效。上级市场监督管理部门应加强对下级市场监督管理部门的监督指导, 不定期进行许可抽查。对违法违规发放《餐饮服务许可证》的, 上级市场监督管理部门应撤销下级市场监督管理部门发放的《餐饮服务许可证》, 市局将依法依规追究相关单位和责任人员的责任。

结语