餐饮服务与管理教学案例

餐饮服务与管理教学案例（精选8篇）

餐饮服务与管理教学案例 篇1

餐饮服务与管理教学案例

1、祸从天降 案例情景介绍：

北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：

餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。

发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。

本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。

设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。

2、服务热情周到 案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位

服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。

外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。

“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”

案例评析：

本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

3、大型宴会上的小波折 案例情景介绍

南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。

再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”

半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。案例评析：

本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：

第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。

当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。

4、卫生间的力量 案例情景介绍：

在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。

“我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。

“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……

华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们 悻悻离去。

餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。案例分析

卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。

该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素

质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。

5、致词时有菜端出 案例情景介绍：

某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝××集团公司隆重成立。”今天来此赴宴的都是商界名流。由于人多、品味高，餐厅上自经理下至服务院从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。

宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。

案例评析：

涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。

按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。

6、早餐吃香蕉 案例情景介绍：

某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。

这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。

几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现

在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。

案例分析：

能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。

在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。

7、满意的午餐 案例情景介绍：

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。”

听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。” 案例评析：

在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。推销意识是保证推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。服务小姐的推销再次激发起客人的购买欲望，使得客人继续消费。

8、热闹的婚宴 案例情景介绍：

一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。

宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎

餐饮服务与管理教学案例 篇2

餐饮服务技能课的特征

教育心理学明确指出:“技能是顺利完成某项任务的一种活动方式或心理活动方式, 它是通过练习获得的”。理论知识应用于实践, 体现于“一招一式”之中, 具有以下特征:

讲演练结合, 互补互利讲解、演示是教学之本, 是传统的教学方法, 对专业理论知识教学是必不可少的一种手段。服务技能的培养关键在于练, 操作演示只是解决了服务的各项程序及质量标准问题, 要使学生熟练地掌握服务基本功, 只有通过不断练习。练习是学生在掌握专业理论知识的基础上, 通过不断的重复训练掌握专业技能的必要途径。实践经验表明, 技能的形成依赖于学习者所获得的知识和大量的练习, 光学不练是不可能学会动作技能的。技能技巧的形成十分复杂, 需要在一定时间内连续操作练习, 是一个由简单到复杂、由单一到综合、由多次训练到逐步积累经验的过程。

启发诱导, 手脑并用技能按自身的性质与特点可分为动作技能与心智技能, 在实践中, 这两种技能既有区别又互相联系。动作技能是以外部动作正确、完善、合理为主要特征, 心智技能则是以内部心理活动正确、完善、合理为主要特征。外部动作是心智技能形成的最初依据, 心智活动是外部动作的调节者, 在完成比较复杂活动的过程中, 不仅需要动作技能, 而且也需要心智技能。动作技能的获得相对比较容易, 而技巧的获得则要求很高, 必须有较高的智力活动的参与。因此, 在专业技能教学中, 指导教师应考虑不同的操作任务与特点, 设计富有启发性的技能训练教学方案, 促进学生手脑并用, 同时还要根据所需的不同专项智力, 巧妙地运用一些实际知识训练、培养学生的技能技巧。如在铺设台布的训练中, 可以向学生提出一些问题, 比如, 台布怎样才能一次铺就?如何判断台布中心与桌面中心是否重合?在摆台中骨碟如何才能定位准确?圆台面的直径与台布边长有什么关系?台布的折缝与骨碟的定位有什么关系?等等, 让学生思考、领会、体悟。

精心组织, 合理安排动作技能的获得需要有一个良好的操作训练环境。一般而言, 专业课的实操场地较大, 学生的操作训练较分散, 如果操作用具不足, 无疑会给实操训练课教学的组织与管理带来困难。在专业操作训练教学中, 起主导作用的教师要为学生创造有利的学习条件, 如根据学生的人数、操作场地、器具情况及班纪班风等进行精心的组织与安排, 为操作训练课的教学创设必要的环境条件, 吸引学生积极参与技能训练活动, 使其主动与教师合作, 消除操作训练课堂上的各种干扰和冲突, 发挥课堂教学的最大效益, 努力争取技能训练课堂教学活动的顺利进行。

餐饮服务技能课的结构

技能形成的过程是阶段性的, 在不同的阶段有其自身的特点。开展餐饮服务技能训练是理论与实践相结合的教学需要。从餐饮服务技能教学的过程来看, 学生掌握技能大致可分为以下几个阶段:

准备阶段在准备阶段, 教师要制定时间表, 规定完成技能目标的时间, 还要向学生强调操作纪律, 做到在训练过程中严格遵守纪律, 操作认真有序, 不坐、不倚、不靠、不闲聊。

形成阶段这是学生通过观察教师的示范表演, 认识并粗略地掌握动作的阶段。在这一阶段的教学中, 必须使学生了解做什么和怎么做。教师应通过多种方式示范讲解, 以示范为主, 以讲解为辅, 强调操作要求与原理, 同时在讲解时提示观察要点, 使学生了解操作活动的全貌, 并结合模拟练习与实际操作确立基本动作的模式。教师在示范时动作要慢, 要让学生有时间仔细观察, 用心揣摩, 并耐心解答他们的疑问, 同时应注意示范动作力求循序渐进, 由简到难, 可将整个内容分解为几个简单的步骤, 使学生感觉容易掌握, 从而增强其学习的信心和兴趣。比如中餐宴会服务, 当学生分别掌握了托盘、摆台、折花、斟酒、派菜等单项服务技能后, 再进行连贯性的宴会服务训练就变得相当容易了。

熟练阶段这是学生经过反复训练、改进与提高, 初步掌握完整动作的阶段。这一阶段的操作训练是由模仿到熟练的过渡阶段, 是操作技能形成过程中的关键环节。学生能否熟练掌握专业操作技能和操作技巧, 关键在于此环节训练的成功与否。因此, 这一阶段的教学, 指导教师要做到“四勤”:腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤。腿勤即要不停地走动, 及时发现和处理学生技能训练中存在的各种问题, 指导学生及时理解和掌握操作技术的要领与操作技巧;眼勤即在巡回指导时要做到“眼观六路”, 要看准问题, 及时纠正;脑勤即要勤于动脑, 要考虑如何指导学生解决操作中存在的问题, 并根据学生的特点与操作技能的差异最大限度地调动学生的学习积极性;嘴勤即发现问题要百问不厌地讲清、讲透, 使每个学生都能真正掌握操作技能的要领。

完善阶段这是学生通过一段时间的训练达到技能巩固与自动化的阶段, 即动作的协调与完善阶段, 也是操作熟练的阶段, 这一阶段是由操作技能转化为能力的重要环节。由于各种技能的形成都是以操作熟练为基础, 所以如果只练不测试, 一方面不能了解学生训练掌握的实际水平, 另一方面学生也不能非常清楚地了解自己技能训练的效果, 从而影响训练的积极性。因此, 教师可以随机抽一名学生进行实地演练, 其余学生在观看后进行现场点评, 当场指出操作中存在的问题, 这样, 既可让现场操作的学生知道自己存在的不足, 又可加深学生对规范服务的印象, 同时还能激发学生的学习积极性。

餐饮服务技能课的教学方法

动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程, 在不同的阶段学习不同的技能, 其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等, 开展模拟教学, 提高教学效果与学生的专业技能。

围绕学情设计教学中职学生普遍存在学习惰性, 在日常教学过程中, 调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。

1. 能力构建—评价导向的教学方法。

笔者采取的主要是讲解—示范—设计—模拟—评价五段教学法。讲解就是通过语言描述, 分析并揭示构成技能的理论基础, 提出目标和技能标准, 使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法, 通过叙述、解释、分析、归纳等形式, 指出技能要点, 紧扣能力目标, 启发学生思考, 配合多种教学媒体, 调动学生思维的积极性和主动性, 发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部, 使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程, 为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主, 也可以通过录像、学生展示等方式, 还可以拓展示范范围, 开阔学生思路, 使其搞清技能关键, 激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用, 将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例, 可在头脑中构成训练程序, 把握动作组合, 抓住技能关键, 形成技巧。对于复杂的技能组合, 可以预先设计图纸和方案, 使模拟更具准确性和创新性。模拟即按照头脑中形成的方案进行实践, 亲身体会技能操作的要领。在训练中可引进多媒体教学手段, 利用现场摄制的录像有效地提高技能训练的质量。评价即对照目标进行反馈, 可以避免随意性和一般化的说教, 调动学生的自主参与, 使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性, 适宜于餐饮服务基本技能的教学, 如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等, 可以采用实物示教、现场指导等方法。如餐巾折花中的推褶, 很多学生总是学不会。为了加深学生对技能的理解, 可以利用视听教具, 将教师的技能示范重复播放, 帮助学生理解技能要点, 在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练, 才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励, 要给学生提供个性化表达与创新的自由空间, 使学生在循环反复的操作实践中, 正确地理解和掌握技能的要点, 促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。

2. 技能构成—反馈评价的教学方法。

这实际上是能力构建—评价导向教学方法的变式, 是示范—模拟—评价的三段教学法。示范是技能训练的必备环节, 在专业教学中, 示范有多种类型, 可以形象地展示技能, 使学生对事物的形态、结构及变化有全面的认识。教师可在示范中插入讲解和提问, 通过及时点拨与设疑解答使学生更好地把握技能的内在规律。模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践, 模拟不等于模仿。模拟要注意技能形成时的心理活动, 发展思维、想象、创新等能力。教师应当是观察者、指导者。评价是按照技能标准对模拟效果予以客观评定, 既是反馈, 又是强化, 具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等。教师的作用是指导和总结。餐饮服务训练中疑难问题处理方法与技能技巧的教学, 可以通过情境分析法、角色扮演法、问题讨论法、设疑提问法等教学方法, 假设几种解决问题的正误方案, 演示正确与错误的服务方式。还可以设置考查学生知识掌握水平的测试性提问, 激发学生创造性思维的启发式提问, 鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问, 等等。在情境再现的过程中激发学生的创造性思维, 在角色互换的过程中让学生体验各种客人的心理感受, 在问题讨论分析的过程中使学生深刻认识、掌握正确的服务方法。服务技能的掌握程度与速度不仅与操作者是否具备良好的知识和能力有关, 而且还与操作者的心理素质有密切关系。因此, 在教学中, 教师应给学生多一些肯定、鼓励、赞美, 少一些批评、指责、训斥, 以增强学生的自信心, 这对学生的专业技能训练是大有好处的。

搭建平台激发情感餐饮服务岗位是直接对客的, 在服务业竞争日趋激烈的今天, 对从业人员的职业素质提出了更高的要求, 需要有强烈的服务意识, 敬业的岗位情感。现今的学生大多缺乏吃苦意识, 缺乏苦练精神, 单纯说教很难打动学生的心。我校近几年采取的实训场所练习与学校实训餐厅对客服务实践相结合取得了很好的效果, 这种形式既可以提高学生的技能水平, 又可以有效地培养学生的爱岗敬业精神, 使学生树立以礼待人、用心服务的工作理念。我校于2006年12月开办了绿园实训餐厅, 给学生提供了实习的平台。餐厅严格的工作制度、规范的酒店式管理、真实的对客服务模式, 可使学生运用自己的技能检验自己的服务水平, 接受客户的评判, 感受工作的竞争环境, 真正地感受到扎实的技能、真诚的服务在工作中给自己带来的益处, 从而激发出勤学苦练的积极性, 使学生在工作中体会学习的乐趣, 在辛劳中享受收获的喜悦。

摘要：《餐饮服务与管理》课程教学应从专业技能课的特征、组成结构分析入手, 探索餐饮服务技能教学的方式方法, 贯彻以岗位为核心, 以学生为本位, 用心教学, 用情服务的职业教育教学理念。

关键词：餐饮服务与管理,特征,技能结构,教学方法

参考文献

[1]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[2]李伟, 等.心理学百科全书[M].杭州:浙江教育出版社, 1996.

餐饮服务与管理教学案例 篇3

【关键词】餐饮服务与管理 教学方法 教学手段 教材

【中图分类号】F719-4；G712.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）16-0033-01

随着旅游业的高速发展，综合服务业的全面振兴，服务人才短缺等问题的日益突显，《餐饮服务与管理》是一门与企业实践工作紧密契合的学科，它更需紧跟时代脉搏，才能适应社会发展对职业人才的需求。近年来，职业院校不断挖掘教育资源，大力培养专业人才，旅游饭店对餐饮人才的需求仍难以得到满足。导致这种现象的原因是餐饮与服务专业教育跟不上形势发展与变化，教学与实际脱节，培养出来的学生不能很快适应餐饮企业服务管理工作的需要。现将本人在十几年在实际教学中的感悟浅谈如下：

一、探讨实际教学中具体存在的问题

《餐饮服务与管理》属于旅游酒店类专业基础课，学生在学完《酒店管理概论》、《旅游饭店接待服务礼仪》等有关基础课程后，又学习的一门实践性和应用性很强的主干专业课程，该课程由课堂理论教学和模拟酒店实操两方面构成。教师按章、节层层推进，具体教学中按先讲解概念，再介绍要点，最终以模拟实际酒店服务操作结束教学过程。现实的教学过程中任课教师严格的按照以上教学规则执行，但学生的学习结果并不理想，归结原因一方面为课堂效果不佳，纯理论课堂教学在提高学生课堂积极性、专业知识认知等方面存在不足，另一方面利用传统的教学方式培养的学生，难以成为社会需要的实用技能型、操作型、管理型人才。分析具体教学中的弊端主要表现为：

（一）、教材陈旧，所学知识与实际情况背离

《餐饮服务与管理》课程教材一般都选用知名度高的出版社出版的优秀教材，教材内容编排合理，知识点难易得当，较好的将理论与工作实际相结合。但在具体教学过程中，随着社会的不断发展，其知识内容在不断的发展变化中不能做到同步更新。而在具体的教学中教材的使用长达5—10年以上，知识已远远跟不上时代发展的步伐。

（二）、教法理论与实训实操脱节

大多数的教师摆脱不了“一个人讲，学生在听”的传统灌输式教学方式，学生学习积极性不高，怕学、厌学情绪明显；考试突击复习，被动敷衍，即使是动手实操，也是以完成任务的态度去做，不讲精准，不求熟练，缺乏创新；知识、技能老套、陈旧，与当前行业需求严重脱节。

（三）、教具有限

《餐饮服务与管理》课程应配有专业的实操场地，该场地应模拟五星级大饭店的布局和标准，但职业院校现有的实训场地和有限的教学资源只能将基础的理论知识讲授给学生，学生所学知识与今后实际工作还有一定差距，在今后的工作岗位上遇到相关知识环节又得从头再学。

二、新时期、新需求下《餐饮服务与管理》教育教学改革

综上所述，我们培养的旅游专业毕业生在实际工作能力方面以远远不能满足现阶段餐饮业快速发展的新要求。因此，如何在教学中培养实用型餐饮从业人员，以就业为导向，根据餐饮专业课程和学生的特点，选择和运用恰当的教学形式与方法，提高教学效率，保证教学效果，已成为中职旅游专业教学当前亟待解决的重点问题。

（一）、课程内容应贴近工作实际

贴近工作实际的课程内容应打破原有的学科体系，任课教师应对酒店或餐饮企业服务与管理岗位群的典型工作任务进行分析，围绕一线工作岗位的职业技能进行教学。我校与北京及宁夏本地多家星级酒店建立了合作关系，参考其高星级酒店的岗位设置，并通过与往届毕业生的交流，深入分析餐饮基本作业程序，以实践经验和技能为基础，突出职业能力，将课程内容分为：《餐饮服务操作技能》、《餐饮服务与基层管理》和《餐饮企业经营与管理》三部分。在分析工作任务的基础上将学生所学技能知识再细化为旅游酒店行业一线服务人员、基层管理人员和中、高层管理者岗位职业技能。

（二）、教材选用应与行业要求同步

选用优秀的理论教材，注重电子教案和多媒体课件的设计，及时更新和补充行业正在运作的方式方法，完善其教学资料。适当推荐课程参考书目来对课堂知识点进行扩充；注重实训，突出实用，做到理论知识明确、技能训练操作规范、条理清晰，强调理论知识为技能训练服务，同时保证专业知识的完整性和连贯性；加大多媒体课件设计应用，情境、图片、视频有效运用，充分激发学生学习专业兴趣。

（三）、教学方法鲜活

案例教学可以增加课堂互动，活跃课堂气氛，能够正确面对餐饮管理人员、服务人员与消费者之间发生的各种问题，培养其学生正确的管理观念、工作作风、沟通能力和协作精神，对学生能力的锻炼和就业有着重要作用。实训实操，对于提高学生的实践动手能力、学习积极性方面有着较大作用，学生以角色扮演的方式进行情景模拟服务，加强学生对本专业的认知，对职业技能的领悟，培养其团队的动手、沟通和协作能力，有利于职业素养的养成。合理利用“项目教学法”能够有针对性地培养学生的核心能力，让学生掌握全面的餐饮服务技能以及规范化的餐饮服务程序。

（四）、教学手段多样

餐饮服务与管理教学可有效采用多媒体课件、视频播放等多种形式，丰富教学内容、增加教学信息量和趣味性，来激发学生课堂学习的积极性。作为职业院校旅游酒店专业课程，应积极开拓实践教学环节，建立和完善模拟中、西餐厅课程实训室，逐步满足和确保学生餐饮服务与管理在校内实践性的教学，加强产学合作，并积极开拓校外实习基地，为学生服务性与基层管理性实习提供全真实践环境。

（五）、优化教学资源

学院可不定期的聘请旅游专业专家到校指导学习，多项目的学习和实训实操让不同的专家与教师担任多项目课程教学过程中，分配其教学任务，充分发挥业内精英和专业教师个人之长，突出行业实践，贴近工作实际，以增加学生学习兴趣，更充分发挥原有教学资源优势，放大教学效果。 现实的教学环节中，因各种因素影响我们的实训环境还远远达不到理想中的要求，而解决的最好办法就是分学期的安排学生到校企合作的星级饭店顶岗实习，顶岗实习在最大程度上优化了学校的教育资源，同时也弥补了没有真实服务环境的不足，使学生在真实的服务环境中积累丰富服务与管理经验，奠定扎实的基础。

（六）、加大投入，建立生产销售真实环境。

建立真实体验服务与管理，校内设立经济型商务中心，方便学生自助使用，以成本价或接近于成本价结算，借鉴澳大利亚威廉·安格里斯学院的经验，创造生产、服务、销售的真实环境，教师是餐厅经理，学生上操作课轮流下厨、轮流扮演服务员，为顾客（学生）提供物有所值的规范化服务。学生在教师的指导下，餐厅设计、餐台布置、点菜上菜、洗碗翻台，全程实操。理论与实践紧密结合，客观直接感受，动手能力迅速提高，学生走出校门、走上工作岗位更能得心应手。

总之，餐饮服务与管理课程改革是一个复杂的系统工程，采用新的教学方法和手段，不断提高教学水平，培养具有较强社会适应能力和竞争能力的高素质应用型人才。课程建设本身也是一个教学实践和教学研究的过程，需要不断地完善和充实，促使学生开阔眼界，更新职业观念、学习新知识、新技术、新方法，不断提高岗位能力和综合素质，逐步获得职业技能、就业本领和创造能力，成为既有专业理论又有职业能力的技术人才，因此，餐饮服务与管理的课程建设还需要教学实践推动其前进。

参考文献：

[1]尚生锐“餐饮服务”教学中学生职业能力的培养 中国科教创新新导刊 2012 （8）

[2]褚治宏、钱小琴 关于《餐饮服务与管理》课程改革的思考 现代教育管理 2012 （10）

[3]余菲菲、左仲明 应用型高校《餐饮服务与管理》课程建设研究 池州学院学报 2011（6） 134—136

[4]黄兰兰、刘怀 项目教学法在“餐饮服务与管理”课程教学中的实践与探索[J] 学理论 2010（2）：199—200.

客房服务与管理案例 篇4

内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文：

现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。

此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”

结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例评析：

“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。

国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才可能担负起工作的重任。

案例2 房内吃瓜 两种说法

内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。

本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析：

两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请„„）；意图基本上一致，都提出了解决方法。

但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：

1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。

2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。

案例3 热水系统出故障

内容提示：清晨，江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人有起床洗热水澡的习惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、员工的服务意识

2、饭店的超常规服务

案例正文：

正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号，酒店面貌变化很大。

1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。

20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。

挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平均有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。

不多时，客人陆续起床，当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。案例评析：

酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况，责任首先落到工程部身上，由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是可以想象的，她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足。

江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。1995年，小杨带领的7楼小组连续7次夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们为宾客送去一份份贺卡。外宾买了收录机不满意，想换，小杨冒雨陪着客人去友谊商店，回来时全身淋湿，患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。长住客人临时要租用别的房间开会，小杨和伙伴们便撤出房内家具，立刻布置成一间洽谈室„„

江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼服务员长期以来自觉地为客人提供超常规服务，使“宾至如归”的口号落到了实处。

当然，硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托，向客人提供各种服务的，如果离开了必要的、正常运转的设备，服务就成了无源之水、无本之木。试想，如果宾馆的热水系统经常出现故障，光靠服务人员的真诚，凭借几瓶热水，是无法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时，只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理，避免各种故障的发生，才能真正提高服务质量和饭店的档次。

案例4 沙特阿拉伯客人前来完婚

内容提示：沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就是沙特阿拉伯一位虔诚的伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼。本案涉及：对伊斯兰教客人的针对性服务 案例正文：

1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。

出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。

宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。

两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。”

沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”

此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。案例评析：

新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是：“笑迎天下客，真情在徕远。”本案例是这一口号的具体体现。

新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上，常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓，这是很切合实际需要的。

徕远宾馆在培训员工时，注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊期兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点，这些措施深得少数民族宾客的赞赏。

徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人，使客人产生良好的第一印象。总经理获得客人来店操办婚事的信息，马上组织人员布置新房，并亲自动手，足见服务意识之强。在具体处理各种细节时，如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车，日夜服务。考虑之周到，达到无可挑剔的程度。几年来，由兵团招待所发展起来的徕远宾馆，在“搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。

案例5 小骆的迷茫

内容提示：服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。本案涉及：规范服务与灵活服务的关系 案例正文：

浙江萧山宾馆服务员小骆，第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关„„”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’„„”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收不费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。

此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？

小骆请教了不少富有经验的老员工，后来才慢慢懂得，在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色，不可一味地硬搬规范。果然，时隔不久，小骆便成了一名很出色的服务员。案例评析：

小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。

介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施；而对初次下榻饭店的客人，则应详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。现在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢？一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见；三是介绍情况中注意察言观色；四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。

案例6 烫金的名字

内容提示：北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一，为客人提供的独到的个性化服务是其优质服务的“诀窍”。比利时某电脑公司董事长就享受了这样的服务。

本案涉及：对宾客的个性化服务 案例正文：

比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。

比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。

他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！

“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。案例评析：

个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。

王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。

王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。

当然，这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。

案例7 精洗高级裘皮大衣 内容提示：北京长城饭店作为一家四星级的旅游涉外饭店，以曾经接待过美国总统里根而闻名全国。一天，饭店洗衣房接到了住在对面亮马河大厦客人的电话，要求为他洗涤一件同样是四星级饭店的亮马河大厦不敢承接的高级水獭皮大衣。长城饭店洗衣房的洗涤质量能像接待里根总统一样的精益求精吗？这位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的对客服务质量 案例正文：

北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。

“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。

“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。

几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。

“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”

客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。

翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！” 案例评析：

本案例显示了长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响之处：

第一，信誉来自于优质服务，而优质服务又来自于敬业精神和高超的技术。提高服务质量一定不可忽视技术、技能的训练。

其次，牛经理在接下大衣之前把洗涤效果交代得一清二楚，并且强调达不到这个标准分文不取，这种经营之道是我国目前服务行业所欠缺的。当今一些国营企业员工积极性不高，有风险的、收益不大的，或难度较高的业务能推则推；而有些个体企业则为了多揽业务，在接活之前什么都答应，收款后就把一切许诺都丢之脑后。长城饭店洗衣房“一言既出，驷马难追”，信守诺言、注重质量，在同行中赢得了极高的声誉。

第三，长城饭店洗衣房的信誉还来自于公道的价格。他们以不到国际标准一半的价格接下这项难度特大的业务，从另一侧面反映了他们的优质服务，与那些专做“一锤子”买卖、磨刀霍霍的“斩客”企业有着天壤之别。

当然，洗衣房在承接这类洗涤工艺要求很高的物件时，要持实事求是的态度。长城饭店洗衣房员工接到客人来电后，首先讲明：“把衣服送来鉴定后再定。”客人将皮衣送来后，牛经理亲自进行质地检测，同时又实事求是地告诉客人“衬里太脏，不可能洗到与面子一样干净的程度”，使客人看到了牛经理的信心与诚意，同时又避免了可能发生的争议。长城饭店正是以“诚、信、精”享誉于饭店业。

案例8 客人拿走衣架

内容提示：一位住店客人临走时拿了房间内的四个衣架，衣架属于饭店的非赠品，但客人就是不肯拿出来，客房服务员犯难了。本案涉及：把“对”让人客人的艺术 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”

前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。案例评析：

衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。

第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。

第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。

第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。

案例9 设立委屈奖

内容提示：铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社会大众。面对一些素质不高客人的无理指责和谩骂，服务员却不能争辩，这种现象引起了部门经理会议的议论。本案涉及：

1、对“客人是皇帝”的理解

2、对低素质客人的处理 案例正文：

位于芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口，不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。

90年代初一个夏日的早上，宾馆总经理主持部门经理会议。在所有议程——通过后，老总要求大家对宾馆的工作发表见解。

客房部经理首先发言：“我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众，其中不少客人素质不高，在馆内寻衅滋事、酗酒胡闹。我们对员工强调“客人总是对的”，可是有些客人实在太不像话。员工时常受到他们的无理指责和谩骂，但却不能争辩„„”

客房部经理的话引起了在座很多人的共鸣。餐饮部和前厅部的两位经理相继插言，一连举了好几个例子，支持他的看法。

客房部经理继续发言，讲到动情处，颇有感触地说：“我想，‘客人是皇帝’的服务宗旨我们万万丢不得，但也不能让自己的员工整天哑巴吃黄连，有苦说不出。员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此时，在座的其他部门经理频频点头，无疑均有同感。客房部经理的话匣子打开了，滔滔不绝地接着说道：“作为管理人员，我们必须清醒地看到，大部分员工干得很出色。他们在各自的岗位上常常受委屈，如果不是在宾馆，而是在社会上，至少可以据理力争，辩个是非曲直。可是由于在宾馆工作，他们牢记服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人，而自己只能回到房里暗自流泪。这是为什么？是为了我们宾馆！他们是为了宾馆的利益才委曲求全啊！在这种情况下，如果宾馆的领导不去理解他们、关心他们，给他们以温暖，让他们把在客人那儿所受的气彻底泄掉，又如何要求他们去爱岗敬业呢？

客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来，大家七嘴八舌，一片沸腾。最后，会上一致通过新增设一个奖励项目——“委屈奖”，向在服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。

这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小晏。她在一星期前被一位台湾客人指责偷窃财物。事实是这个客人喝醉了酒，打电话给大堂经理，说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了，并且一口咬定是服务员小晏拿走的。小晏为此哭了整整一个通宵。然而第二天客人酒醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给了朋友，于是又向小晏道歉。宾馆领导嘉奖小晏为了维护宾馆形象，忍气吞声承受委屈，特发奖金200元，并张榜公布事迹。

此后，铁山宾馆的服务员只要是按宾馆的规定去做，受了委屈，领导与同事都能予以理解，这样他们便不再觉得孤立了。案例评析：

1、随着旅游业的发展，我们引进了不少西方人口的口号，诸如“客人是衣食父母”，把“客人当成第一关注”等等，其中使用最多、影响最大、波及面最广的莫过于“客人就是上帝”这句话。不少饭店管理者把它当成经典，用以激励员工提高对客服务的质量。其实，这句话是误传，国外的同行和我国的许多专家均否认有这种提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的脑海中，上帝是至高无上的神灵，是他们最崇高的宗教信仰。如果把第一个普通客人都尊敬地比喻为西方人神圣不可侵犯的最高神灵，他们则认为这是对上帝的亵渎，显然，“客人是上帝”的口号还是不提为好。

据某报纸载体称，国外有另一种提法：“The Guest is king(客人是国王)。”“国王”和“上帝（God）”是两种完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具体需求的人；后者是西方人们信仰中至高无上的却又是虚无的神灵。显然把客人比成“国王、皇帝”比较贴切，因为国王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顾的人，千方百计地满足“国王、皇帝”的合理要求，取得优质服务的效果是完全可以做到的。其实我国饭店业提出“宾客至上，员工第一”的服务宗旨，就已经更为贴切地反映出了对客服务的基本质量要求。说“客人是上帝”实际上是一句无法兑现的口号。

2、在饭店对客服务工作中，有时确会遇到一些素质不高的人。他们自身修养差、缺乏良好的卫生习惯、出言不逊，不懂得尊重别人。他们在饭店下塌期间，服务员难免会吃上一些“冤枉官司”。饭店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是由服务员在饭店中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。饭店在教育培训员工树立服务意识、提高服务质量的同时，还要在精神上和物质上奖励他们，使他们获得心理上的平衡。铁山宾馆在坚持“宾客至上”的同时，还强调“员工第一”，这就提出“委屈奖”的重要基础。自从铁山宾馆设立委屈奖以来，员工的笑容更加甜蜜，服务质量也更加稳定和提高，不少饭店也纷纷效尤。

当然，作为饭店的管理者来讲，设立委屈奖是必要的，但在处理低素质客人无理取闹的事件中，还有一个重要方面要教育和培训员工，这就是如何正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对”让给客人，是说不要与客人争输赢。在服务人员与客人的交往中，服务员应该“得理也让人”，不要去同客人争辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气，总要证明自己是“对”的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。正是这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损失。饭店员工都应牢记：永远不要同客人争输赢。

把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为不当之处，损害了他人或饭店的利益时，应在事实上把是非分清，但要给客人面子，不能说客人“不对”，要给客人“下台阶”的机会。例如，对于“逃账”客人，服务员是应该把钱追回来的，这就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要挑明客人“逃账”的错误。至于那些严重危害社会和他人生命财产安全的客人，应该送公安部门处理，已经不能当作“客人”来接待了。

案例10 有了“家贼”

内容提示：上海某高星级宾馆一外商驻沪办事处的客房内发生了一起特大盗窃案，由此破获了盗窃价值几十万元财物的大案，整个案件令人震惊。本案涉及：饭店的安全意识和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，骄阳似火，正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其优越的地理位置和一流的硬件设施，吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此店，其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员，显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。

原来，这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现金等大量财物遭窃，区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。

经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到宾馆客房部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线，吴某如实交待如下；

“我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是就常常利用工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆子也就越来越大了，直到这次案发。”

事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车，令人瞠目。其中有电脑、照相机、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。

这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持续时间长达一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回。作案者身为宾馆服务员，却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。案例评析：

宾馆是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先宾馆应该为客人营造一种安全的氛围，把安全管理置于重要的地位，制订高效的安全管理规范和措施，以确保客人能拥有一个放心的“家”。这家宾馆一年中曾多次接到有关失窃的投诉和报案，但由于种种原因，有些没有及时处理、有些不了了之，这种不重视安全管理的做法，既危害了客人的利益又严重影响了宾馆的声誉，是宾馆经营管理中的大忌。

其次，宾馆必须制订一套严格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果这家宾馆的安全管理措施严密，吴某便无机可乘，难以窃得如此多的财物。他正是钻了宾馆安全管理不严的漏洞，才使客人和宾馆蒙受了重大损失。这家宾馆上至老总，下至各级领导者都应深刻吸取这一教训。

酒店服务与管理专业教学改革方案 篇5

国家中等职业教育改革发展示范学校建设 酒店服务与管理重点专业建设教学改革方案

一、专业教学改革的社会背景和依据

（一）专业教学改革的社会背景 宁夏旅游发展规划中提出：“经过10-15年时间，把宁夏建成21世纪中国西部独具特色的旅游区，把旅游业建成宁夏最具活力的支柱产业。”中卫市以具有“世界垄断性旅游资源”之称的国家首批5A级旅游景区—沙坡头为依托，围绕“黄河水城、魅力沙都、休闲中卫”旅游品牌建设为目标，打造精品旅游线路，将旅游产业作为我市支柱产业之一。2010年全市旅游人数达到157万人次,预计到2015年，接待国内外游客230万人次，旅游从业人员达到2万人以上。

中卫地处黄河前套之首，位于宁、甘、内蒙古三省区交界点上，是欧亚大通道的必经之地。近年来，我市经济的快速发展，基础设施的不断改善，招商引资力度的不断加大，吸引了大量的旅游、经商和务工人员，中卫市除了中、高档档星级酒店快速发展，经济型酒店规模不断扩大，全年酒店入住率在80%以上，节假日入住率达到120%。庞大的商务客源和大批的旅游者，成了酒店服务业加速发展的动力之源。我校成功跨入国家中等职业教育改革发展示范学校建设行列，酒店服务与管理专业成为重点专业建设项目，这给专业教学改革提供了难得的机遇。

（二）酒店服务与管理专业的社会人才需求预测和分析 作为地方职业学校，人才培养主要为了满足地方经济及社会发展的需要。宁夏省及周边地区的酒店业发展对酒店人才所提出的数量和质量要求，使我们进行专业培养目标和人才培养规范设计、开展酒店教学改革的基本立足点。

在酒店管理专业的建设和教改过程中，我们对宁夏及周边地区酒店人才需求进行过基本的预测和分析。据统计，2010年底，宁夏全区有三星以上酒店66家。未来3至5年内，宁夏在建和拟建的高星级酒店3-5家，经济型酒店450多家。但目前我区酒店从业人员整体素质偏低，在思想素质、业务能力、服务意识、服务水平、知识结构等方面还存在着许多不足，严重影响酒店业的声誉和发展。由于酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊性，现今存在着“人力资源供过于求，人才资源供不应求”的现象，专

业人才缺口达2万人。在旅游业迅猛发展的外部环境的驱动下，掌握较强对客服务技能、具备良好服务意识和吃苦耐劳品质的酒店服务专业学生深受欢迎。

二、专业教学改革的现状和优势

目前我校酒店服务与管理专业还存在重课堂教学，轻实践环节的情况。实践课具有多样性和复杂性，对酒店管理专业实践课该上什么内容，以什么样的标准和形式进行评价，目前还缺乏有效的评估体系。实习基地的建设受到资金、技术、规则等因素的制约，校内实训室设施设备不能完全满足酒店服务与管理岗位实训教学，导致所培养的人才不能完全适应酒店行业的需求。为此，酒店服务与管理专业作为我校重点专业必须立足行业实际需求，改革教学思路，培养酒店行业适应型人才，实现与企业的“无缝对接”。

开展学前酒店服务与管理专业改革有以下优势：

1、有良好的教学基础

2、有素质较好的教师队伍

3、有可观的生源

4、有稳定的实习实训基地

5、有很好的就业前景

三、酒店服务与管理专业教学改革的思路

（一）以基于工作过程的课程观优化课程体系结构 根据社会调查，我们将中职酒店服务与管理专业培养目标确定为：培养德、智、体、美全面发展，掌握酒店服务与管理专业必备的基础理论和专门知识，具有计算机应用能力，掌握现代酒店管理与服务所需的扎实的专业基础知识，具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任大中型酒店前厅、客房、餐饮等第一线岗位需要的高素质技能型人才。在优化课程体系结构时，我们要结合行业对中职酒店服务与管理专业人才知识、能力和素质要求的现状，确定专业知识、能力、素质结构。以培养学生的知识迁移能力、创新能力、自学能力、实践能力为目标，构建以岗位核心能力培养、职业素质提高为教学主线的动态的课程体系结构，充分体现酒店服务与管理专业的特色和技能优势。

在进行酒店管理专业课程设计时，传统的课程设计形式上分为专业理论课程、专业实践课程、专业基础课程与文化基础课程，其中有的课程内容难免出现重复现象，浪费了教学资源。此外，理论为主，老师为主的教学模式不能激发学生自主学习的积极性。传统的学科课程体系、课程内容及教学方法中以知识传授为目标导致综合职业技能训练不足、教学不能适应酒店职业岗位需要的问题。

因此，我们要对课程进行优化设计，以酒店岗位工作任务为依据，学校教师与企业合作，共同探讨分析岗位上典型工作任务、明确酒店主要岗位职业标准，根据职业岗位能力整合课程内容，完成基于工作过程的系统化课程体系。

（二）以基于行动导向的教学观组织实践教学 在课程的建设过程中，学校组织专业教师，邀请酒店行业专家，以工作任务为导向，以职业岗位标准为出发点，实施专业核心技能课程的模块化教学，改变以“课堂为中心”的传统教学模式，在实践教学中运用以职业活动为导向，以人的能力发展为本位的行动导向教学法，能有效促进学生技能的形成、提高学生的酒店综合职业能力。教师主要通过任务驱动教学、案例教学、项目教学、情境教学、实景教学、任务教学、角色扮演法等教学模式，引导学生参与教学过程,使学生从一开始的“要我学”逐步变成“我要学”，按照职业岗位标准进行评价考核，取得相应的职业资格证书，实现“教、学、做”一体，达到人才培养与岗位要求相统一的目标。

（三）以基于学习情境的建设观，完善实践教学设施 如何培养酒店服务与管理专业学生的实际应用能力，形成培养学生职业核心技能、职业综合能力和职业素质有机结合的实践教学体系；如何强化酒店管理专业学生的职业角色，尽快提高学生的动手能力，使学校与酒店之间变为“零距离”，酒店服务与管理专业实训室的建设至关重要。

四、建设措施

（一）深入酒店进行调研。调研的目的主要是深入了解酒店的用人需求和人才培养规格，是项目课程的设臵的基础和决策的依据。了解酒店的组织机构、岗位设臵及对员工能力、技术要求，酒店行家的指导，这样既可以更好地优化课程设臵，又为工作任务分析打下良好的基础。

（二）做好工作任务分析。通过进行酒店工作任务分析可以确定哪些课程应该整合、如何整合，哪些课程的边界应该重新划分，哪些酒店工作内容在教学过程中没有涉及到，以及得出各项工作的重要程度、难易程度等。可针对某门课程，专业指导委员会和教学一线人员进行具体的课程内容分析工作。

（三）完善课程内容开发。立足工作任务分析表进行开发，明确科目课程教学目标和阶段性教学目标，进一步组织课程内容，构建行动化学习项目。在项目下设臵若干模块，项目和模块均有明确的学习目标和具体的学习任务，然后依次是相关实践性知识、相关

理论知识、拓展性知识、练习。

（四）认真组织课程实施。首先是提高教师素质能力。鼓励教师下企业挂职锻炼；广泛开展内校外教师的学习交流活动；邀请酒店的高层管理人员做专题讲座等，有针对性地提高教师的职业素质能力。其次是基于工作过程的教材建设。根据课程目标和内容设定，把教材的内容分为若干个大的项目，每个项目下再分为若干个任务，在每个任务中将技术理论知识与技术实践知识融为一体进行设计。再次是酒店实训基地的建设。按照酒店的工作过程模式来组织实践教学过程，学生通过在酒店实训基地进行模拟性学习，建构技术理论知识和技术实践知识，发展技术实践能力。最后是教学手段的综合应用。

（五）完善校内实训室的设施设备，改建西餐实训室和职业形象中心，新增茶艺实训室。新增5家校外实训基地。

五、教学模式

以岗位需求选择模块项目的学习，形成岗位—模块—项目的行动课程体系，遵循够用即可，实用为主的原则。

酒店服务与管理专业是一门实践的课程，因此具体到某一技能的训练可以采用以下几种教学法：

1.任务驱动教学 这是一种非常适合技能知识点掌握的方法，主要是综合技能掌握知识点创设一个学习任务，从任务的解决中掌握相关技能知识。要注意专业理论知识的系统性学习。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习，行为导向教学有时仅是某一个案例、项目或问题的教学，知识点显得有些松散，应关注的是知识之间的链接，在综合运用中学习知识。

2.案例教学 与任务教学法有相类似的地方，但又有别于任务驱动法，主要是采取真实实践技能中的案例来布臵学习内容，在采用案例教学中，案例的来源与选择应具有典型性和相关性。案例题材来源广泛，可以是教材中现成的；可以是教师经过多年的教学实践积累的；还可以是借鉴他人的，总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造。

3.项目教学 比之上述两个不同的地方是：更进一步训练学生的创新能力，根据掌握的技能加以综合应用的方法。具体是给出一个项目，学生进行设计、综合采取所学过的技能加以完成项目要求，一般用在技能的模块综合训练上。如：给出一个酒店接待的任务，学生通过所学专业知识将整个服务流程表现出来。

4.情境教学

应与其他教学手段有机结合，相互补充。其他教学方法除传统的“传道授业解惑”的讲授方法外，还包括组织学生到酒店进行实地调查、实习等方法，教师应针对不同的教学内容，不同的教学目的，选择并结合不同的教学方法。

餐饮服务与管理教学案例 篇6

1.教学目标

学习目标：

1.理解我国政府的性质、职能，知道政府如何有效发挥作用。2.评议政府治理雾霾的的作为，学会用辩证的观点看问题。3.体会我国政府是便民利民的政府，正确处理公民与政府的关系。

2.教学重点/难点

教学重难点

教学重点：政府的基本职能 教学难点：政府是有限的政府

3.教学用具 4.标签

教学过程

课前：征询学生的意见，确定上课主题。发动学生自主搜集整理雾霾形成的原因。

课间：播放音乐《为人民服务》配2014年李克强总理感人图片制作电子相册。导入：展示潍坊市实时空气质量预报图片，持续轻度污染。同学们有无感觉？

引出：雾霾是谁也躲不过去的社会问题，是人民的心肺之患，当前它在考验着中国，考验

着中国人民，更考验着中国政府的治理能力和治理智慧，本节课就直面雾霾，学习政府。展示并解读好学习目标：

1.理解我国政府的性质、职能，知道政府如何有效发挥作用。

2.评议政府治理雾霾的的作为，学会用辩证的观点看问题。

3.体会我国政府是便民利民的政府，正确处理公民与政府的关系。活动一：寻根究底，多措并举：——展示同学自己搜集整理的雾霾形成原因分析：

近年来，我国中东部地区持续出现大范围雾霾天气，持续引发了公众对空气质量的关注。面对这个谁也难以回避的社会问题，高一22同学对雾霾的成因进行了调查，总结了以下几条：

1.我国目前经济结构不够合理，重复建设严重，经济发展方式粗放，存在大量“三高”企业；

2.部分企业经营者片面追求经济效益、罔顾生态环境，无视国家的法律法规，乱排乱放；

3.公民的素质不高，不承担社会责任，汽车尾气排放等是造成雾霾的重要原因； 4.重经济发展轻环境保护的思维在一些地方政府眼里仍然存在，执法不严，失职渎职，对环境污染的监管不到位，甚至袒护支持某些地方“经济支柱”的能耗大的污染企业......问题探究——多措并举：针对这些成因，你觉得政府怎样做才能还人民白云蓝天？

学生带着问题，学习课本后进行充分的合作探究，相互展示学习成果。

得出结论政府的职能。

教师提升：

1.我国政府为治理雾霾做得工作，让学生判断政府在行使哪项职能。从中你感受到我国政

府在发挥这什么样的作用？

得出结论：政府的职能——作用：管理与服务，是便民利民的为人民服务的政府。

情感提升：李克强总理对雾霾“宣战”的民生情怀，2015年防治大气污染的两会报告，我国治理雾霾的成果，感受我国政府的作用，对抗击雾霾充满信心。

2.走进生活，感受政府：刚才是从抗击雾霾中感受政府，你在日常生活中有没有感受到政

府的作用，学生畅所欲言，教师多媒体展示“家乡美”图片，深化学生对政府作用的感

受和认识，拉近学生与政府的距离。活动二：直面问题：重经济发展轻环境保护的思维在一些地方政府眼里仍然存在，执法不严，失 职渎职，对环境污染的监管不到位，甚至袒护支持某些地方“经济支柱”的能耗大的污染企业......探究问题：

请你评议这些地方政府治理雾霾中的“任性”的行为，你希望我们的政府在雾霾来临时

如何正确有效发挥作用？

结论：建设服务型的、有限型的政府；政府在治理雾霾中应做的，不应该做的。

时政拓展：李克强2015政府工作报告：大道至简，有权不可任性。

活动三：我的行动：治理雾霾绝对不能只靠政府孤军奋斗，需要全社会环保意识的觉醒。观察

一下你的身边，还有哪些引发雾霾的具体事情存在？你将如何解决？

学生讨论后相互展示交流：

结论：世界上最强大的政府也无法独立治理好雾霾，公民要勇于承担责任，做出自己的

绿色选择，公民正确处理与政府的关系，相信政府、支持政府、监督政府治理雾霾的行

动，才会有效治疗离雾霾。【知识构建】

结束：播放《国家》歌曲，大家齐唱，感受公民与政府的密切关系，感受伟大的政府。运

用歌词作结束语：国是我的国，家是我的家，让我们每个人联在一起，公民与政府联在

一起，定会形成巨大的力量，共同创造抗击雾霾的奇迹！【课后实践活动拓展】

调查本地环保问题，形成调查报告，并提出可行性的建议，交给本地的相关政府部门。

课后习题

《政府的职能：管理与服务》评测练习

1.2014年，我国超级计算、探月工程、卫星应用等重大科研项目取得新突破，我国自主研制的

支线客机飞上蓝天。这表明我国政府

A.组织社会主义经济建设的职能

B.提供社会公共服务的职能 C.是国家权力机关的执行机关

D.组织社会主义文化建设的职能 2.新年时回农村老家，听年迈的老奶奶说他们60岁以上的农村人将享受到国家发放的养老金。这意味着，今后中国农民到60岁时，将可以和城市人口一样领取养老金。这表明

①我国政府是一个全能的政府

②政府履行组织社会主义文化建设的职能

③政府履行了组织社会主义经济建设的职能

④政府履行加强社会建设的职能 A．①③

B．①②

C．③④

D．②④

3.《中共中央国务院关于推进社会主义新农村建设的若干意见》是我国连续第三个以“三农”为主题的中央“一号文件”，这说明党中央、国务院高度重视“三农”问题。国务院高度重视“三农”问题，主要在履行

A.保障人民民主和维护国家长治久安的职能

B.组织社会主义经济建设的职能

C.组织社会主义文化建设的职能

D.加强社会建设的职能 4.将下面各项内容分别对应到经济职能中的相应范围，正确的是

①某市工商局主要负责对市场环境进行专项治理的“绿色行动” ②国家统计局公布2014年7月份CPI和PPI两个经济数据 ③潍坊市采用科学方法管理小商小贩，给小商小贩留足生存空间

④青岛蓝色经济改革试行 拟调整七区五市区规划

A．①公共服务

②宏观调控

③市场监管

④社会管理

B．①市场监管

②宏观调控

③社会管理

④公共服务

C．①公共服务

②社会管理

③市场监管

④宏观调控

D.①市场监管

②公共服务

③社会管理

④宏观调控

5．2013年3月10日，新一轮国务院机构改革方案公布。除国务院办公厅外，国务院组成部门

精简为25个，进一步整合职能相近部门，理顺了各部门职责关系。这一改革

A．将实现政府职能的根本性转变

B．政府加强社会建设

C．有利于建设服务型政府

D．目的是为了增强政府的威信

餐饮服务与管理教学案例 篇7

《餐饮服务与管理》是一门操作性、实用性很强的专业基础课, 不能单凭教师传统的课堂讲授法来上, 在教学过程中, 可把教学内容分为三大部分来操作:一为服务意识培养, 着重培养学生的服务意识, 克服“服务低人一等”的社会偏见, 树立以人为本, 服务光荣、服务至上的全新观念, 全心全意搞好服务工作;二为知识性讲授, 写好教案, 在课堂上开展灵活多样的教学方式, 运用现代化的多媒体的教学方法, 不断提高课堂的教学质量;三为业务技能的训练, 明确训练目的, 重视实践, 培养学生的动手能力, 重视老师的示范, 及时总结和考核, 不断提高学生的操作技能和技巧。教师在教学过程中应根据教学内容选择形式各异、灵活多变的教学方法, 确定正确的教学目标, 最大限度地使学生处于激活状态, 以保证达到良好的教学效果。对于餐饮服务的基本技能, 则可以采用现场实践、指导的方法。为了加深学生对技能的理解, 还可以利用视听教具, 将技能的示范重复播放, 有助于学生理解技能要点, 在进行实践操作中避免错误动作的出现。由于餐厅服务技能的掌握, 必须通过一定的时间进行实践训练, 才能在实践活动中得到知识、掌握技能。因此, 要合理设计好学生操作项目的内容和时间, 帮助学生制定适当的学习目标和协调达到目标的最佳途径, 给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 教师在旁观察和引导。对于餐饮服务中疑难问题处理方法的教学中, 可以通过情景分析法、角色扮演法、问题讨论法, 设疑提问法等教学方法, 假设几种解决问题的正误方案;演示正确与错误的服务方式;设置以考察学生掌握知识水平的测试性提问, 以激发学生创造性思维的启发式提问, 以鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问等。在情景再现中, 激发学生的创造性思维;在角色互换中, 让学生体验各种客人的心理感受;在问题讨论分析的过程中, 让学生深刻认识和掌握正确的服务方法。

2《餐饮服务与管理》课程教学应加强服务意识培养

餐饮业是服务性行业, 它是第三产业的一支重要分支, 是社会精神文明的窗口。它服务的对象是一个个活生生的人 (顾客) , 这些人来自社会的各个层面, 他们的思想、意识、要求都是不一样的, 所以要搞好服务工作是很不容易的。它要求服务生必须要有比较高的服务意识, 要有以人为本、服务至上的精神, 要克服“服务低人一等”的偏见, 树立服务光荣的思想观念。只有这样才能不断提高自己的服务水平, 全心全意搞好服务工作。所以对学生加强服务意识的培养是非常重要的。服务意识是员工素质好坏的标志, 也是餐饮软件建设的关键。何谓服务意识?餐饮的服务意识指的是人员一进入工作状态, 便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望, 以满足客人的需要作为自己最大的快乐, 客人想要的我们早已考虑到, 客人没有考虑到的, 服务人员也替他想到。

3 餐饮服务技能课的教学方法

动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程, 在不同的阶段学习不同的技能, 其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等, 开展模拟教学, 提高教学效果与学生的专业技能。应围绕学情设计教学。学生可能会存在学习的惰性, 在日常教学过程中, 调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。技能课的教学, 应采取能力构建——评价导向的教学方法。教学过程中着重注意以讲解—示范—设计—模拟—评价这五个阶段的教学。讲解就是通过语言描述, 分析并揭示构成技能的理论基础, 提出目标和技能标准, 使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法, 通过叙述、解释、分析、归纳等形式, 指出技能要点, 紧扣能力目标, 启发学生思考, 配合多种教学媒体, 调动学生思维的积极性和主动性, 发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部, 使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程, 为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主, 也可以通过录像、学生展示等方式, 还可以拓展示范范围, 开阔学生思路, 使其搞清技能关键, 激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用, 将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例, 可在头脑中构成训练程序, 把握动作组合, 抓住技能关键, 形成技巧。对于复杂的技能组合, 可以预先设计图纸和方案, 使模拟更具准确性和创新性。情境模拟训练。在餐饮服务技能课的教学过程中, 服务意识的培养一直是教学的难点, 我们可以设计一些服务情境, 如迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务中常见情境, 培养学生的服务意识和服务技能。技能竞赛。如每年一次的校内餐饮摆台大赛、市、省各级各类的餐饮技能大赛, 这些都可以较好地提高学生学习的积极性和兴趣。评价即对照目标进行反馈, 可以避免随意性和一般化的说教, 调动学生的自主参与, 使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性, 适宜于餐饮服务基本技能的教学, 如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等, 可以采用实物示教、现场指导等方法。为了加深学生对技能的理解, 可以利用视听教具, 将教师的技能示范重复播放, 帮助学生理解技能要点, 在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练, 才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励, 要给学生提供个性化表达与创新的自由空间, 使学生在循环反复的操作实践中, 正确地理解和掌握技能的要点, 促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。

4 结语

餐饮服务与管理教学案例 篇8

关键词：情景模拟教育法;交际工具;角色扮演法

结合中职学校餐饮服务业的现实状况，我认为应加强情景模拟教学，改变传统教学方法才能实现教材理论实践相结合的要求，从而提高学生的职业技能。本文就实现情景模拟教学方法做了以下总结。

一、情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学中的作用

1.开拓学生思维，培养学生创新能力

利用情景模拟教学法在教学中设置模拟表演场景，然后由学生根据课本所学知识进行实践表演安排，让学生针对问题去进行分析和探讨，教师就在其中引导学生如何合理安排对人的情感处理以及对物的合理摆放等，帮助学生找到正确处理问题的方法与技巧。它打破了传统教学以教师为中心、学生被动学习知识的局限。通过这样的教学模式调动学生的思维，挖掘学生的潜能，在问题情境中培养了学生的智力与创新能力。

2.提高职业能力，形成职业人格

在新的发展形势下教师必须改变传统教学方式，将情境教学作为中心来制订合理的教学计划。要根据时代的发展，创设与时代相符的教学情境，最大限度地实现专业理论与工作实践的同步，把课堂变战场，不再是仅仅上课听讲，只靠想象来进行学习。把上课学习的过程转变为具体的完成某项工作任务，通过充分的职业体验，培养职业能力，转变学生厌学的情绪，提高学生的动手积极性，从而提高学生的职业能力。拥有职业能力后进行企业文化的熏陶，培养学生的服务意识、人文意识、环保和节约意识，加强学生的团队互助意识，增加实效性。帮助学生及早树立良好的职业意识，形成健全的职业人格，能够顺利实现在校学习和企业工作这两个不同阶段的接轨，尽快适应职业生涯。

二、情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学中的具体运用

1.利用情景模拟教学教会学生使用服务用语

语言，语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的各种表达符号。口语交际是一门艺术，同样一句话用于不同的场合、不同的对象上使用所产生的效果是完全不同的。餐饮服务与管理专业的学生无论是在职业生涯还是日常生活中都离不开与人交流，因此在工作中要学会正确使用服务用语，为完成整个服务流程打下良好的基础。比如客人遇到问题的时候，问你找东西的时候你要怎样回答呢？总不能不知道的就直接说不知道吧。所以，这些必须通过训练让学生掌握。比如：说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”“请等一下”。对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。优美的语言会使客人感到满意，同时为企业树立形象，获得较高声誉。因此，语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。

在实践中我是这样做的：一是制订模拟项目;二是班级分组;三是向同学介绍该如何在情景下規范表达，以及应注意礼仪;四是各小组分别模拟服务员说话;五是总结评价。通过一次又一次地强化模拟练习，学生的口语交际将逐渐提高，说话的能力不断提升，做好工作的自信心也不断增强。

2.利用情景模拟教学教会学生在实践中正确操作

餐饮服务专业的学生一毕业就会到餐厅进行实战操作，所以一定要在学校就掌握一流的服务水平和管理技能，能熟练掌握本专业各种服务用语、操作技能、礼仪礼貌等从而在实践中熟练运用。

例如，在练习托盘的使用时，让学生分组进行小组托盘接力赛，托盘中放置盛满水的碗，以小组成员的托盘技术和速度作为评判标准进行比赛。比赛结束后教师和学生共同分析评判每个人的技术和小组的速度，互相学习改进，最终评出冠军。这种教学方法，让学生在动作模仿练习中，亲身体验到学习的快乐，在欢乐中掌握了技能重点。

3.利用情境模拟教学教会学生在遇到问题时学会变通

各酒店宾馆在日常的客人接待中常常会碰到一些突发事件。可能这些事情就发生在你的身上，这就要求学生有一定的应变能力，能在不同的情况下临时担当好这种角色，处理好此类事情。因此，要让学生学会针对不同角色的礼仪礼貌、交流方式、服务方式等应变能力。实践模拟可以让学生有一种身临其境的感觉，能有效提高学生处理这类事件的能力。运用角色扮演法，让学生亲身实践，寻找解决问题的办法，提高学生处理这类事件的能力。这就要求教师不仅要精心设计出各个角色，而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题，以便引导学生找到解决问题的最佳方法。

在将来的酒店服务与管理工作中，我们的学生是要与客人直接接触、沟通，并且服务于客人。客人来自全国各地，每个人的喜好不同，饮食习惯也不同。这就加大了从业服务人员的难度，在服务过程中会遇到很多棘手的问题。所以，教学中要理论联系实践才能解决问题。情景模拟教学法是沟通实践与理论的桥梁，是为没有工作经验的中职学生提供锻炼机会也是提升思维和创新能力，加强实际工作能力的重要方法。中职餐饮专业的学生，只有具备了一定的专业知识和专业技能和实际工作经验才能胜任这份工作。

参考文献：

[1]李贤政.餐饮服务与管理[M].高等教育出版社，2010（4）.