浅谈餐饮企业的服务质量管理

浅谈餐饮企业的服务质量管理（通用7篇）

浅谈餐饮企业的服务质量管理 篇1

浅谈餐饮企业的服务质量管理

服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着餐饮企业的经营、效益、声誉，更关系着餐饮企业的兴旺与发展。为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制的前提条件和方法，最后要理论联系实际运用到工作当中去，只有这样才能事半功倍。所以抓好服务质量工作是是企业的中心工作同时也是餐饮业从业人员最经常的工作。

一、影响餐饮企业服务质量的因素

服务质量是指为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于餐饮企业来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐饮的“硬件”因素，包括餐饮店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐饮的“软件”设施，包括餐饮企业员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐饮“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

1、服务不规范

服务不规范问题是餐饮业目前的突出问题。餐饮服务不规范主要体现在：服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的用餐房间、餐饮必备品不齐全、不开空调或空调效果差、微笑服务意识极为欠缺等。根据调查，从1996年至1998年顾客对服务不规范问题的投诉占到全部投诉的31.4%。所以流程规范是服务质量管理的基础。

2、服务人员态度差，没有主动服务意识

由于餐饮行业有工作时间久，工作强度大等特点，所以餐饮服务人员服务态度也因此不稳定，服务人员素质参差不齐同时服务人员的服务意识普遍偏低，对自己工作岗位认识不够、角色意识不强，员工在提供服务时容易受到自身性格、情绪等主观因素的左右，缺乏友善的态度，对顾客的提问不冷不热，不够尊重。此外，许多服务员也没有主动服务顾客的意识，餐饮企业员工的服务很大程度上都依赖顾客主动要求。这方面的事例子很多。如，顾客到了餐厅坐下，桌面上却还是一片狼藉，叫了半天服务员才过来慢条斯理的收拾等等。衡量餐饮服务质量管理的优劣取决于顾客的亲身体验。顾客的亲身体验来自顾客与餐厅的接接触过程。国外把这一接触时间称为影响服务质量的“瞬间时刻”。在这“瞬间时刻”餐厅有机会向顾客展示服务的内容，如果机会错过顾客便会离去；如果提供的服务出现问题，就会

影响服务质量。所以餐饮服务过程中包括了食品饮料、设备设施、环境氛围、技能技巧、礼节礼貌、服务态度等都要全面协调和控制，不可差不多或可以了吧的心态。

3、对顾客投诉缺乏正确认识

目前餐饮企业在对待顾客投诉方面的认识仍然不够。很多餐饮企业很害怕接到投诉，因此往往在接到顾客投诉后尽可能的推卸责任或者避重就轻，没有真正站在顾客的立场上为顾客解决难题，为顾客提供需求满足。也有许多餐饮店在受理顾客投诉后没有给予顾客满意的答复和补救措施，我认为大多数餐饮企业的投诉监督体系存在着问题，还有待进一步的改善，建立有效的信息反馈处理系统极其迫切。另外餐饮企业管理者对顾客投诉也没有正确的认识，还因为自己的店投诉率低而沾沾自喜。其实一个餐饮店的投诉率高低并不能直接反应该服务质量管理的好坏。投诉机制不完善，投诉处理成了摆设也造成顾客遇小事不投诉，不想投诉。这从根本上影响到整体的服务质量管理效果。

除了以上所提的问题外，目前餐饮企业还存在其他问题，如服务乱收费，收费不合理的情况，卫生管理不善等等的问题需要管理者用心去对待。

二、强化服务意识是餐饮服务质量管理好坏的重要环节

服务意识是餐饮企业所有员工的灵魂，更是对服务质量管理起着至关重要的作用。服务意识可以从“尊重”、“关爱”、“信任”中体现出来，也可以从“互动”、“真诚”、“友好”中感受到。那么我们如何提高员工的服务意识呢？

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给餐饮企业带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入餐饮企业后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解本餐饮企业的发展历程和企业文化；其次，再针对服务员的岗位说明、本餐饮店的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学的排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到本餐饮企业是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识，也就为服务质量管理做好了必要的保障。

5、管理人员以身作则

做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或主管，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理主管服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户，才能为餐饮企业的服务质量管理打个坚实的基础。

三、餐饮企业服务质量管理的内容

服务质量管理的内容是综合性的集合观念，其中各个元素对餐饮企业服务质量管理都会产生影响，这就需要在总体上认识服务质量的特性，分析其运动规律，从而因势利导顺利控制好服务质量，从而增强餐饮企业生命力的需要。

1、相关服务设施设备的质量

餐饮企业的服务设施设备质量来自餐饮企业企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备和客房、家具、电器等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮企业赖以存在的物质基础，是餐饮企业企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量

2、环境质量

餐饮企业服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光、音响、室内温度的适宜程度等。

3、服务质量

（1）礼节礼貌；礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范。注意礼节礼貌是餐饮企业最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业企业对宾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业企业管理有方和员工训练有素

（2）服务态度；服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐饮企业服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务

（3）安全与卫生；安全是餐饮企业各种服务活动的起码保障，是控制服务质量的一个重要环节。餐饮企业要建立严密的安全保卫组织和制度，制定安全防范措施，加强安全管理，防止各种危及安全的问题发生，确实保证宾客的安全。卫生是在餐饮企业服务过程中不会由于产品、服务和设备等发生问题而有害于人的身体健康，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。

（4）服务技能和服务效率；服务技能是提高服务质量的技术保证，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且还是服务技能的体现和结果。

四、服务质量管理的前提条件和方法

1、餐饮企业服务质量管理的前提条件

（1）收集相关服务质量信息；餐饮企业管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量的措施。更要根据餐饮企业服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。（2）制定服务标准和流程；餐饮企业服务质量的标准就是服务过程的标准。服务流程

即是餐饮企业服务所应该达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，服务员应把服务流程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。在制定服务流程时，先要确定服务的环节程序，不要照搬其他餐饮企业的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本餐饮企业大多数宾客的生活习惯和本地的风俗习惯，来推出全新的服务规范和程序。

（3）做好员工服务培训；餐饮企业之间服务质量的竟争实质上是人才的竟争，员工素质的竟争。很难想像，没有经过良好训练的员工能提供高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术水平，丰富业务知识。

2、服务质量管理的方法

管理方法可以说是日新月异，但主要还是在餐前、餐中、餐后的管理过程控制，也就是所谓预先控制、现场控制和结果反馈控制。

（1）餐饮企业服务质量的预先控制阶段；预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在餐饮企业营业前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止餐饮企业在营业中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制包括设备设施预先控制、人力资源预先控制、卫生质量预先控制和事故发生前的预先控制。

（2）餐饮企业服务质量的现场控制阶段；所谓现场控制，就是在监督现场正在进行的餐饮企业服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮企业管理人员主要职责之一，现场控制的主要内容有服务流程控制、人员控制、和突发事件控制。

我在自己餐饮企业里有亲身的体会，在餐饮企业开业期间，我着重协调各部门的工作，以保障整个运营顺利的展开为首要工作，但是忽略了对服务质量的管理，特别是面对顾客的一线服务人员，以至于在后期服务质量没有跟上去。在根据实际况我制定了服务质量管理巡查跟踪表（见表一），在检查，督促，现场说教的基础上对我们店的服务有了较明显的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我们要灵活运用。例如：图表一是我在酒店里针对服务上经常出现的服务问题专门制定的巡查表格，在一定程度上强化了服务质量管理。

图表1

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浅谈餐饮企业的服务质量管理 篇2

现代餐饮企业的核心任务就是提供服务, 餐饮企业所提供的一切产品和设施归根到底都是为了服务。而餐饮企业的服务是由服务设施、服务环境、服务项目、服务人员素质、服务质量、管理工作质量等有机组合所构成的。其中最关键的因素是服务人员、管理人员的素质。保证高质量的服务能够满足旅客日益增长的物质和文化生活的需要, 满足旅客生存因素、享受因素的种种需求。由于服务的对象是客人, 是有血有肉、有思想、有感情的人, 所以按客人的活动和生活规律、客人的心理特点来进行各种服务, 是提供客人满意的优质服务的基础。提供优质服务是餐饮企业经营成功的基础, 也是餐饮企业的根本任务。因此, 研究餐饮企业服务人员的素质, 就显得非常重要。

二、餐饮企业服务人员的素质要求

(一) 思想素质

餐饮企业服务人员思想素质的具体要求是:

1. 正确的世界观和人生观

一个人的行为是受其思想影响和支配的, 一个人只有具备了正确的世界观和人生观, 才能把理想和现实结合起来, 脚踏实地做好本职工作, 在自己的岗位上为社会做出应有的贡献, 从而实现自己的理想和抱负。

2. 稳定的专业思想

专业思想的本质是热爱本职工作。由于世俗的偏见, 餐饮企业服务工作曾一度被认为是伺候人的低档工作, 餐饮企业服务人员也得不到社会的尊重。然而, 随着社会的进步, 这种偏见失去了立足之地。人们普遍认识到, 人的价值不在于其地位的高低、财富的多少、职业的差别, 而在于他对人民和社会所做出的贡献。因此, 从事餐饮企业服务工作的人员, 必须充分认识服务工作的重要意义, 热爱自己的专业, 有意识地培养自己对本专业的兴趣, 激励自己不断努力学习, 奋发向上, 多做贡献。

3. 高尚的职业道德

餐饮企业服务工作与其他工作一样, 都是社会生产和生活不可缺少的部分, 都是为人民服务。因此, 服务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是一致的, 都贯穿着职业道德的基本原则。

4. 团队合作精神

团队合作指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中, 为了一个共同的目标相互支持、合作、奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智, 并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象, 同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿的, 它必将会产生一股强大而且持久的力量。餐饮企业的工作人员一定要做到认真负责、迅速合作, 这样才能使工作更顺利, 才能达到餐饮企业营利的目的。

(二) 能力素质

餐饮企业服务人员能力素质的具体要求是:

1. 敏锐的注意力

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子:当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时, 在很短的五秒钟时间内他可以收集到十几条信息, 但说出来的一定是特别引起他注意的信息, 比如会议的台型, 主持人是男性还是女性, 主持人着装风度及相貌等。这个测试说明, 人们对着装、容貌持特别关注的心态。餐饮企业服务人员的准确观察是为客人主动服务的基础, 必须注意仔细倾听、细心观察、尽量少讲, 保持谨慎的态度。

2. 较强的记忆力

记忆是人脑对过去经验的反映。餐饮企业服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及本店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外, 还要注意老客户的资料, 如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等, 才能为客人提供针对性服务。在餐饮服务中, 记住客人的姓名是非常重要的, 当客人第二次进入餐厅时, 服务人员就能以其姓氏打招呼, 那么会使客人备感亲切, 加深对餐厅的良好印象。

3. 敏捷的思维能力

如果说记忆是人的认识的初级阶段, 那么思维就是人的认识过程的高级阶段。餐饮企业服务人员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化, 及时、准确地推断出客人的心理。服务人员需要细心观察, 善于捕捉客人无意流露或有意传递的每一点信息, 然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图, 从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要, 把服务工作做在客人开口之前。

4. 较强的交际能力

餐饮服务是一种特殊的人际交往活动, 服务人员应主动加强与客人的交往, 加深对客人的了解, 采取为客人所乐于接受的方式进行服务。通过与客人的交往, 创造出亲切、随意的就餐环境, 加强与客人的情感交流, 提高客人对本企业的忠诚度。所有这些, 都要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。

在餐饮服务工作中, 服务人员的交际能力具体表现在以下几方面。首先, 应重视给客人的第一印象。服务人员要讲究仪表仪态美, 微笑服务, 态度真诚, 为客人树立一个完善的服务表现, 要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。第二, 要有简洁、流畅的言语表达能力。第三, 要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在餐饮服务过程中, 主客双方的矛盾是经常发生的。在这种情况下, 应变能力强的服务人员就能正确驾驭各种态势, 在既不损伤企业声誉, 又能维护客人情面的情况下, 妥善地把各种问题处理好。第四, 要有招徕客人的能力 (即吸引客人, 促其消费) 。在餐饮服务过程中, 服务人员要有与客人融洽感情的本领, 要有满足客人要求的能力, 要有展示本企业的服务优势以吸引客人的技巧, 要有促使客人主动消费的招法, 还要有使客人再次光临本企业的谋略。

(三) 心理素质

餐饮企业服务人员心理素质的具体要求是:

1. 良好的情感自控能力

情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说, 能满足人们精神或物质需要的事物, 都会使人产生肯定、积极、满意的情感。餐饮企业服务人员待客热情、彬彬有礼, 使客人感到非常满意。显然, 这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。人的情感是复杂的, 主要有激情、心境、热情三种表现形式。有时服务人员在处于激动状态下很难自制, 表现为过激的动作和言辞;有时处于闷闷不乐的心境状态, 对客人不爱答理。在发生服务人员与客人争执、口角时, 多数正处于不良心境之中。餐饮企业服务人员应学会控制自己的激情和心境, 尤其要理智对待个性强的客人。

2. 坚强的意志

意志是人们为了达到预定的目标, 自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。餐饮企业服务人员一方面受服务规程的约束, 另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。餐饮企业服务人员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触, 其意志是否坚强, 对做好接待服务工作意义极大。因此, 餐饮企业服务人员要积极进取, 培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。

三、提升服务人员素质的途径

(一) 培养服务人员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一, 同时也是提高服务质量的根本保证。培养服务人员的服务意识, 应该从以下几个方面考虑:首先, 要做好招聘工作。在招聘人员时就要充分考虑餐饮企业服务人员的特性, 以免造成后续的麻烦。第二, 抓好中层管理人员的培训。服务人员有没有好的服务意识, 一在于培训, 二在于督导, 而只有中层管理人员才能真正的去做到督导工作。所以, 加强中层管理人员的培训就显得尤为重要。要使他们首先知道自己怎样加强服务意识, 然后知道怎么去督导下属去加强服务意识。第三, 做好总结培训。各部门一定要注重日常工作总结。强化细节管理, 细节培训, 避免同样的错误再次发生。

(二) 提高服务人员的服务技能

餐厅服务人员的服务技能好与坏直接影响到顾客的感受以及餐厅的形象和生意, 因此必须对服务人员进行各方面技能和素质培训, 树立良好服务意思, 培养一定的服务技巧。餐饮企业部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高餐饮企业服务人员的服务技能。

(三) 为客人提供个性化的服务

任何一家饭店如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展, 都必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化。因此, 酒店在规范化服务基础上, 更应加强个性化服务 (Personal Service) , 即为客人提供具有个人特点的差异化服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚成为回头客。个性化的服务主要包括超常服务、灵活服务、情感服务、超值服务、超前服务等等。

(四) 搞好与餐饮企业各部门的合作与协调

要提高餐饮企业服务质量, 还必须做好餐饮企业各个部门的合作与协调。只要大家心往一起想, 劲往一处使, 有困难就可以靠集体的力量克服, 没有的东西也就会创造出来, 缺少的东西也会心甘情愿地去补上。这样的餐饮企业就会战无不胜, 这样的餐饮企业就会显示出无穷的魅力。

(五) 广泛征求客人对服务质量的意见

客人是餐饮企业服务的直接消费者, 最能发现餐饮企业服务中的缺陷, 因此对服务产品也最有发言权, 要提高餐饮企业服务的质量, 征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径, 最常用的方法有设置客人意见簿以及直接向客人征求意见等。

(六) 加强入店教育

入店培训是对新员工进入酒店群体以及工作内容的培训, 是员工正式上岗前的必经流程。入职培训能够帮助员工在第一天培养起作为团队成员的感觉, 通过对公司整体的了解, 尤其是对规章制度、公司文化、健康与安全的方针和做法、工作环境等的熟悉, 员工才能够建立起投入到新角色的信心, 尽快适应环境。目前, 我国餐饮企业新招的员工有旅游专业的, 也有从未接触过餐饮服务的, 所以必须加强上岗前的系统培训, 因为这是餐饮企业每名员工对客服务的基本条件, 没有这个基本条件就谈不上有优质的服务产品, 没有优质的服务产品, 就会失去一流的客人, 那就很难说有什么最佳效益了, 所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视的, 这也是培养餐饮企业员工提高素质的一个崭新的起点。

四、总结

一个餐饮企业的经营状况如何, 固然取决于其本身的经营能力, 然而更取决于餐饮企业服务人员的素质与服务方法。在餐饮企业中, 硬件设施虽起着决定该餐饮企业的等级作用, 但作为软件的服务人员, 却直接决定着餐饮企业的兴衰。只有提高餐饮企业服务人员的素质, 才能为餐饮企业树立良好口碑, 推动餐饮企业发展。

摘要：一个餐饮企业的生产状况如何, 固然取决于其本身的生产能力, 然而更取决于餐饮企业服务人员的素质与服务方法。在餐饮企业中, 硬件设施虽起着决定该餐饮企业的等级作用, 但作为软件的服务人员, 却直接决定着餐饮企业的兴衰。只有提高餐饮企业服务人员的素质, 才能为餐饮企业树立良好口碑, 推动餐饮企业发展。

关键词：餐饮企业,服务人员,素质

参考文献

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浅谈酒店餐饮服务质量管理 篇3

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.

浅谈餐饮企业的服务质量管理 篇4

对餐饮服务质量的管理

餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。

对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。

一、何谓餐饮服务质量

一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。

我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。

服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

二、提高服务质量的意义

提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线

所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2．提高服务质量是竞争的需要

随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。

竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。

旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。

人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志

饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。

饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

三、餐饮服务质量的内容

我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。

在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点

服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性

餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。

(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

2．餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。

根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌

礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。

一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。

(2)服务态度

整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。

服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。

要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：

①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

②主动接近宾客，但要保持适当距离。

③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。

⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。

这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：

①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；

③各工作岗位的卫生标准；

④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。

(4)服务技能技巧与服务效率

服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。

服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。

消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。

四、餐厅主管的管理职能

在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。

根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导

督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通

主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调

餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。

4．计划与实施

餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训

饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7．激励

主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。

8．评估

主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。

五、餐饮服务质量的控制

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程

餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。

餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。

在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。2．餐饮服务质量控制的方法

根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

②上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌

握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。

(3)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。

六、服务质量的监督和服务训练

服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

1．餐饮服务质量监督的内容

①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

2．餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。

这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练

(1)为什么要进行服务训练

餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。

①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。

②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。

③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。

④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。

(2)服务训练的组织和要求

培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。

饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。

餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。

对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容

①恩摁品德与职业道德。

②饭店和餐饮业的基本概念。

③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。

⑤外语、普通话和语言技巧。

⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。

⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。

⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。

⑨法律知识、社交知识、心理知识。

浅谈餐饮企业的服务质量管理 篇5

尊敬的各位领导：

“自带酒水是否应该收取服务费”长期以来一直是各界争论不休的话题，没有结论。但是从我县餐饮行业消费实际情况来看，普遍的自带酒水行为，目前已经成为严重影响餐饮行业生存和发展的突出问题。

同时，面对外界和有关部门频繁抨击餐饮企业收取服务费和过度倾向消费者的情况，作为餐饮企业，我们感到坐立不安，做餐饮企业实在是太艰难了。

一、餐饮行业并不是暴利行业。

始终有消费者持这样一种观点：“一瓶白酒，外面卖50，你卖80，这不是暴利是什么？所以，你得给我打折”。这是纯粹不考虑客观条件下的比较，直接忽视餐饮企业对硬件环境的投入和软件服务的付出。

对此，我们想要解释说明的是，餐饮企业的毛利润、净利润仅一字之差，但差别甚远。不可否认，台面上，酒水确实是大多数餐饮企业的利润最高的环节，毛利看似很高，平均达到百分之40，但是摊销掉众多经营成本后，如房租、水电、税、原材料、人工、设备折旧等，绝大多数的餐饮企业最多也就10%的利润，有些甚至还要亏本经营，实在称不上暴利。

二、收取服务费没有侵犯消费者的权益。

《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。该条赋予消费者在选择商品和服务时，有自主选择权，经营者不得侵犯。

但是，这一权利不应被片面和绝对化理解，并被滥用，餐饮行业是目前公认市场化最充分的行业，不存在垄断情况，同时，作为民事活动主体，餐饮企业也应依法享有经营自主权。

因此，在餐饮企业明码标价，需要收取相应服务费的情况下，消费者和餐饮企业都有自主选择的权利，消费者可以充分自主选择消费提供对象，餐饮企业也可以自主选择与谁以何种方式交易。市场是公平的，不存在消费者是弱势群体，收取服务费就是“霸王”条款的情况。退一步讲，如果自带酒水不能收取服务费，那改天消费者自带饭菜来了，那又如何解决呢？

三、收取服务费的合理和必要性。

一是顾客来酒店消费，尽管是自带酒水，但同样也占用了酒店的营业场地，服务人员同样需要为此进行餐前、席间、餐后的服务和清理工作，付出了许多劳动。

二是餐饮行业是一个服务特征特别明显的行业，一般来说，服务员的工资都是基本工资加上服务提成，这种薪资策略，主要就是鼓励员工要努力做好服务工作，确保为顾客提供优质服务。服务的价值，应该得到尊重和认可。

三是近年来物价轮番上涨，原材料涨、人工涨，特别是工资一项，仅2009-2011年，餐饮行业员工工资就翻了1番多，还招不到人，餐饮企业已经到了难以承受的临界点，作为只提供菜品和酒水的餐饮企业，如果真的到了连适当的服务费都不能收取的地步，那么餐饮企业必然难以维持，自身和行业发展何谈？

尊敬的各位领导，自去年以来，由于整个经济形势特别是船舶工业的不景气，目前我县绝大多数的餐饮企业都是步履艰难，不少已到举债经营甚至倒闭的地步，情势十分危急。

在此背景下，作为吸纳就业较多的餐饮行业，我们除了进一步提高服务水平，加强行业自律，努力为消费者创造舒心放心，公正公平的消费环境外，还特别需要各位领导以及社会各界的理解、关爱和重视。

岱山县餐饮行业协会

浅谈餐饮企业的服务质量管理 篇6

[教学目的] 上完本节课后，学生能够达到：

1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策

3.能用自己的话解释部分名词 [教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点

[教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [课型和课时] 课型属新授课；课时为15分钟． [教学过程]

一、导入新课

1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？

（生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容

板书：餐饮服务质量的内容与特点

首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：

一、餐饮服务质量的涵义]

二、讲授新课

（一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。

2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的内容呢？下面我们进入第二个知识点的学习（板书：

二、餐饮服务质量的内容）

（二）“餐饮服务质量的内容”部分的教学

引入：通过餐饮服务质量内涵的学习，我们知道餐饮服务质量主要包括两部分的内容：有形质量和无形质量，首先我们；来看一下有形产品质量的具体内容

[有形产品质量]的教学： 板书：

（一）有形产品质量： 1.餐饮设备设施的质量：（1）客用设备设施（2）供应用设备设施。2.餐饮实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）服务用品质量。3.餐饮服环境质量 讲授： 设备设施质量：其中餐饮设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。

（板书）那什么是设备设施呢，顾名思义，它是指直接供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度； 而供应用设备设施是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设施，如厨房设备设施等。

餐饮实物产品质量：

接下来我们看什么是餐饮实物产品呢？它是指可直接满足餐饮客人的物质消费需要。它通常包括：菜点酒水质量；客用品质量；服务用品质量。（板书）其中，客用品是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签、纸巾等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应。而服务用品质量是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等。它的质量优劣主要表现在品种的齐备性、性能的优良、和使用的方便及安全卫生上

服务环境质量

提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？

（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容

接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：

（二）无形产品）

[无形产品]的教学

1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？

（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）

3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：

（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生

其中要注意：

服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。

服务环境质量

提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）

教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容

接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：

（二）无形产品）

[无形产品]的教学

1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？

（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）

3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：

（1）礼貌礼节（2）-职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生

其中要注意：

服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。

（三）“餐饮服务质量的特点”部分的教学 1.过度：由于餐饮服务构成内容的特殊性，它的服务也与其他企业有着极大的差异。具有自身的特点，下面我们来认识掌握餐饮服务质量的特点。

板书：

三、餐饮服务质量的特点 [餐饮服务质量构成的综合性]教学：

1.理解：餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。因此它的第一个特点是餐饮服务质量构成的综合性。（板书

（一）餐饮服务质量构成的综合性）

2.对策：

[餐饮服务质量评价的主观性]的教学

由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。

1.由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。（板书

（二）餐饮服务质量评价的主观性）

2.对策：这就要求餐饮管理者在服务过程中，应掌握不同客人的需求，为客人提供个性化的服务。

[餐饮服务质量显现的短暂性]的教学：

（它的第三个特点是餐饮服务质量显现的短暂性）1.这是由于餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值。

2.因此餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。

[餐饮服务质量内容的关联性]的教学

（它的第四个特点是餐饮服务质量内容的关联性）1.客人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在餐饮服务质量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服务就会全盘否定以前的次优质服务，2.这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”。

另外，它还有以下两个特点：（板书）

（五）餐饮服务质量对员工素质的依赖性

（六）餐饮服务质量的情感性

我请同学来分析这两个特点，并为餐饮部管理者给出相应的措施。

教师归纳：

三、归纳小节 我请一位同学来归纳总结一下本节课的主要内容

四、作业安排

1.餐饮服务质量的内容有那些？并举例说明

浅谈餐饮企业的服务质量管理 篇7

为了改变这一现状, 培养高素质、适应能力强、符合行业需求的应用型技术人才, 教师在教学过程中就必须充分调动学生的学习热情和积极性, 切实落实以学生为中心的教学理念, 应用恰当的教学方法, 使学生既掌握专业技能, 又乐于学习专业理论。因此, 笔者在教学实践中尝试采用参与式教学法来弥补传统理论教学法的不足。实践证明, 自引入参与式教学法以来, 学生从原来上课消极被动听课变成了积极主动参与学习, 掌握的知识和技能也比原来牢固和实用。

现结合自身对《餐饮服务与管理》课程的教学实践, 针对此课程应用参与式教学法的形式与过程做一些粗浅的阐述。

1《餐饮服务与管理》课程中应用参与式教学的必要性

1.1 传统教学中的讲授法不完全切合《餐饮服务与管理》课程的特点

《餐饮服务与管理》是一门操作性、实践性较强的课程, 它的知识和能力结构具有很强的直观性和应用性, 它的教学目标就是要使学生在学习完本课程后具有餐饮服务的常识和对客服务的意识, 掌握餐饮服务的基本操作技能, 能处理餐饮服务过程中的基本问题, 毕业后能够顺利实现在酒店餐饮部门就业, 并具备一定的成长空间。而这一目标的实现, 仅靠教师传统的课堂讲授和有限的实训操作是不行的。原本生动、形象的知识技能也会让学生觉得索然无味, 难有兴趣。要改变这一窘况, 就需要教师在课堂和实训室中灵活运用参与式教学法。

1.2 参与式教学法能够培养学生的学习能力、能够增强学生的竞争能力和社会适应能力

当前, 酒店服务业的快速发展要求职业学校的学生除了掌握一定的理论知识之外, 还须懂得如何寻找并使用工具, 要学会如何分检、合成、提取和加工日益膨胀的各种信息。因此, 新型人才的培养应该更重视学生探索精神和创新能力的培养, 而这一点, 在参与式教学中能够得到充分的体现。我国教育家叶圣陶先生曾有句名言:教是为了不需要教。这说明只有培养学生学会学习, 才能在今后的工作中不断开阔视野, 充实大脑, 跟上形势的发展。要实现这一愿望, 教师就必须让学生积极参与到教学中来:凡疑难性问题要让学生多议;创见性问题要让学生多讲;规律性知识要让学生多找;差异性问题可让学生多摆;总结性结论要让学生多归纳。

1.3 参与式教学法感染力较强, 教学效率也相对较高

参与式教学使学生有了参与课堂教学的可能, 谁都有机会表现自己, 谁也不愿意在课堂上被“挂”起来。这样可以激发学生的内驱力, 增强其学习的积极性和主动性。同时也是因为有了学生的积极参与, 教师就可以将课堂教学的组织形式变得多样化, 各种视频、音频等多媒体设备得以充分利用, 那些文字的、理论的知识变成了看得见、摸得着的表演, 从而做到感染学生、提高教学效率。

2 参与式教学法的特征和方法

2.1 参与式教学法的特征

参与式教学是根据学生的实际需要和愿望, 以学生为内核, 以自觉性、选择性为特征的学习方法。教师真诚地把学生当主人, 使他们切实感受到成为学习主人的乐趣和与师生共同探求知识的幸福。这是一种将学生作为教学活动的主体, 教师通过组织、设计活动的形式, 全面调动学生积极参与、创造性学习与发展的新型教育理念和教育模式。在这样的模式下, 学生可以参与对学习目标的提出, 制定自己的学习进度;可以积极发展各种思考策略, 在解决问题中学习知识和技能;可以在学习过程中有情感投入, 并不断获得积极的情感体验;可以对学习活动进行自我监控, 并做出相应调适。通过这种学习的方式也能够加强教师与学生之间的信息交流和反馈, 使学生深刻地领会和掌握所学知识, 并将其运用到实践中去。

2.2 参与式教学法适合餐饮服务与管理课程学习的方法

在多年从事酒店管理专业的教学实践过程中, 笔者发现适合中职学生学习专业课的参与式教学方法主要有:讨论法、游戏教学法、角色扮演法、案例分析法、示范与操作练习法等方法。

以《餐饮服务与管理》课程为例:

2.2.1 讨论法:

主要是在教学过程中, 教师围绕教学任务, 从学生的实际情况出发, 看准时机提出问题, 组织学生讨论, 逐步寻求答案, 从而加深学生的理解和认识。

例如在讲到餐厅服务员要树立“客人永远是对的”的服务意识时, 有一部分学生就有明显地反对情绪。他们认为这不公平, 为什么服务员就要低人一等, 为什么总要把“对”让给客人。针对这种情况, 教师可通过安排学生分组讨论、各组推荐代表发言、教师概括点评的方式完成教学, 使学生逐渐体会这句话的具体含义。在讨论和总结中逐渐接受“客人永远是对的”的观念。另外, 经过讨论, 学生们还引申出了“怎样把这种服务意识应用到工作中去?”这一问题, 并很快找到了答案。从这个例子不难看出, 应用恰当的教学方式, 不但可以使学生接受理论知识, 还可以开发思维、达到触类旁通的效果, 从而使学生更全面、扎实地掌握知识。

2.2.2 游戏法:

在教学过程中加入游戏, 使学生寓学于乐, 在活泼、轻松、愉快的气氛中自然而然地获得知识与技能。这类游戏要求简短易行, 有趣味, 并且要与本课教学内容紧密相关。《餐饮服务与管理》可以说是一门经验学科, 对操作技能要求很高, 学生在上岗前必须拥有扎实的基本功。技能竞赛就是一种行之有效的教学方式。例如, 在学生学习餐巾折花这项技能时, 就可以组织“折花接力赛”这样的游戏:将学生分成几个小组, 教师将学过的折花名称写在纸条上, 参赛的学生先抓阄, 按抓到的名称折花, 完成后本组的下一位学生再抓阄、折花。先完成的小组将得到教师的奖励。这种小游戏的设置不仅能够充分调动学生的积极性, 激发其参与兴趣, 而且又有助于熟练掌握所学技能。

2.2.3 角色扮演法:

教师创设或模拟职场环境, 由学生扮演各种角色来演示情景, 从而发现、解决问题。教师创设的场景应具有真实、生动、实用的特点, 便于学生将所学知识、语言材料进行综合、创造性地进行表达交流。这种方法, 有接近生活的交际功能, 而且能变单调、机械的操练为活泼、生动的交际性练习。例如, 在讲对客服务过程时, 小组中的成员分别扮演引座员、值台员、传菜员、收银员、领班等角色, 由另一小组成员扮演顾客, 如此循环。表演结束后, 请大家评论各小组的表演, 最终由老师总结。既分工又合作、既竞争又共享的角色扮演教学模式, 不仅有利于学生专业技术的快速有效掌握, 也有利于将所学知识转化为实际能力, 同时还有利于职业精神的培养。

2.2.4 案例分析法:

是一种帮助学生理解和掌握抽象知识的常见方法, 这种方法可以提升学生理解能力, 尤其是对统筹管理能力的培养具有重要作用。《餐饮服务与管理》课程的特点要求教学中必须遵循从基础理论到实践, 再从实践到理论的循环过程。在基础知识讲解和相应技能实训的基础上, 科学地安排案例教学能够激发学生学习的热情挖掘学生的管理能力, 从而更好地实现教学目标。

案例可以是文字资料, 也可以是视频资料。在精心选择与所讲内容相应的案例材料后, 教师要提前至少一周让学生熟悉案例, 做好上课准备。分析课上, 让学生分组讨论, 再由小组代表公布讨论结果。各小组发言结束后, 教师讲评并为学生答疑, 从而使学生掌握“从实践中来, 到实践中去”的重大意义, 懂得如何用理论指导实践。

2.2.5 示范与操作练习法:

《餐饮服务与管理》课程中有许多服务技能要求学生必须熟练掌握, 而示范与操作练习这种直观性很强的参与式教学法就是在技能练习中经常使用的教学方法。例如, 在讲到西餐摆台时, 教师把西餐摆台所需的餐具展示给学生, 并告知每种餐具的摆放位置、先后顺序及相关要求, 接着由教师亲自演示两遍给学生看, 然后再复述摆台的要领, 要求学生理解并牢记。之后, 学生按照教师示范和要求进行操作练习。练习一定时间后, 教师逐一审核, 同时指出不足, 以期改进。最后, 还可挑出其中几位较为优秀的学生进行示范, 鼓励和确保每位学生都能达标。

综上所述, 参与式教学法最大的优点就是实现了课堂教学中心的转变, 学生变成了课堂的主角, 而教师则成了学生学习的参与者、协调者和指挥者。参与式教学法的形式多样且各有特点, 这更有利于教师从中选择最恰当的形式运用与课堂。笔者在参与式教学法的教学实践中受益颇丰, 同时也明白, 要真正做好教学工作, 不仅教学方法要与时俱进, 而且还要扮演好多重角色, 只有这样, 才能培养出更多、更优秀、更受社会欢迎的酒店管理与服务专业人才。

参考文献

[1]孔秋英.《实用酒店培训指南》[F].中国经济出版社.2003年1月第1版 (著作) .

[2]王顺良.《浅析参与式教学法》.《甘肃日报》2010年5月15日 (报纸文章) .