餐饮企业调查报告

餐饮企业调查报告（共8篇）

餐饮企业调查报告 篇1

百万，涵盖了特色餐饮、宾馆餐饮、火锅、小吃、快餐、休闲餐饮等多个业态，主要是国内餐饮行业中各业态、各区域、各类型的代表性企业和领军企业，范围覆盖中国内地每一个省、自治区和直辖市。应该说是汇总了行业中的优秀企业。本次调查明显有两个特点：

一是真实填报数据的企业越来越多，行业发展逐渐进入规范发展的轨道。

二是企业填报和专家调研相结合，真实的反映了行业的发展现状。鉴于餐饮行业中企业差距较大，因此本报告中若干指标会略高于行业平均水平。

本调查报告主要结论如下：

一、品牌表现

本报告借鉴美国Restaurants & Institutions对美国餐饮企业排序的通用方式（见报告附件），对国内民族餐饮品牌和单体餐馆两个序列进行了排名，依据各企业营业额从高至低分别排出了前30强和前xx年营业额则平均在一亿元以上。

二、企业业绩

xx年，全国餐饮企业平均利润率、人均劳效、每平方米营收、每餐位营收四项指标均取得较好业绩，全国餐饮品牌30强平均利润率为8.2%，利润率排在前三位的企业分别是上海老城隍庙、上海小南国、厦门舒友海鲜；前30强品牌年人均劳效平均为8.2万元，排在前三位是上海老城隍庙、上海杏花楼、广州酒家。

从单店来看，前xx年人均劳效分别为北京22.3万元、上海22.8万元、广东2 .2万元、浙江8.3万元；企业每天每平方米营收分别为北京39元、上海28.5元、广东59元、浙江32.8元。

按特色餐饮、快餐、小吃、火锅四种业态测算，三大指标分别是：就利润率而言，特色餐饮8.76%、快餐5.2%、小吃0.4%、火锅9.6%；就年人均劳效而言，特色餐饮xx年利润超亿元的企业有四家，分别为杭州饮服、上海杏花楼、北京全聚德、上海小南国。

三、资本运作

在30强品牌中，企业对上市融资扩张充满信心，其中有一半品牌企业在筹划上市，在调查的营收中数据清晰。但目前资本扩张依然以自筹资金为主，资金筹集的市场化程度不高。

在接受调查的餐饮企业中，80%的企业开业年限超过3年，50%以上则是具有十年以上的历史，74%的企业为民营。特别是老字号企业经过这些年的市场锤炼，重现发展生机，在30强品牌中占0席，老字号跨区域连锁扩张进入了一个新的阶段。

数据显示，接受调查的餐饮企业中，已有62%开展了特许经营，并把其视为品牌扩张和企业发展的重要路径，这是餐饮业发展的必然选择，另一方面也受到了各地物业价格高企的影响，数据显示，全国各地适合用做餐饮经营的物业价格均比上年有所增长，而北京上海等地，中高档餐饮的目标物业平均租金已经高于5元平米天，成为企业不堪之负。

四、管理能力

从财务能力来看，企业对人力成本不断上升表示担忧。餐饮企业中原材料成本和人力成本占据了企业成本费用的最大部分，分别为37%和2%，且均比上一年度有所上涨。平均利润率逐年下降。企业对盈利能力成长信心不足。

从人力资源状况来看，企业对一线人员紧张和高层次管理人员缺乏表示担忧。企业员工流动率依然较高，平均达到了56%，影响了企业服务品质和持续发展的能力。而员工结构以40岁以下、高中学历以下为主，但大专以上学历员工比例有所增加。企业对员工培训的重视程度也有所增强，有42%的企业年度培训经费占薪资总额的比例超过3%，平均达到3.6%。

从集团化发展来看，餐饮企业越发重视集中采购、统一配送，并注重中央厨房、种养殖基地和餐饮食品加工方面的多元化发展。但是在计算机联网管理和餐饮信息化技术应用方面仍有待提高。

在要求餐饮企业高层管理人员对企业和单店的核心竞争力要素依据重要程度进行排序时，最被重视的核心竞争力要素分别为：企业层面依次是品牌、人才、管理与服务三项；单店层面依次是品牌、出品质量和特色。显示了企业已经对品牌在市场竞争和企业发展中的.重要性有了充分的认知。

五、营销与消费者认知

调查显示，餐饮企业把在本地媒体尤其是平面媒体上投放广告作为最为主要的营销和推广方式，在渠道建设中，实现与大中型预订网络合作的比例并不高，70%的企业仅为0- 5%的预定量。

越来越多的企业开始重视忠诚客户建设和客户关系管理，主要通过会员卡、优惠卡方式实现，但是在客户关系管理方面，仍有较大的提升空间。

调查显示，消费者使用信用卡消费的人群比例达39%，有预定习惯的消费者比例并不高，平均仅为37%，传统上签单消费的消费者比例已经下降至很低。

六、未来景气预测

展望未来，企业对餐饮市场长期向好趋势不变，餐饮业将继续快速健康发展，对大众餐饮、中心厨房、名菜名点成品半成品加工、原辅材料基地建设充满信心；对会所餐饮、健康餐饮、精细化管理、六T管理走势乐观；对企业上市、融资扩张、连锁经营热情很高；对品牌提升、餐饮文化发展趋势表示乐观。餐饮市场将进入品牌消费时代，餐饮业将以6%的增速继续对扩大消费、促进就业发挥积极作用。

★ 餐饮企业口号

★ 餐饮企业承诺书

★ 餐饮企业合作协议书

★ 餐饮企业承诺书怎么写

★ 餐饮企业口号及企业文化标语

★ 餐饮企业年会总经理发言稿

★ 餐饮企业每周例会制度

★ 餐饮企业素食策划促销活动方案

★ 个人简历介绍

★ 工程项目介绍范文

餐饮企业调查报告 篇2

一、餐饮企业体验营销含义

为了吸引消费者,企业利用产品、服务和环境来营造一种戏剧效果,这时便产生了体验(1)。体验营销是企业在营销活动的过程中充分考虑消费者感觉、感受、情感、思维、行动和其他关联体验的一种全新营销战略和方式。相较于传统营销,体验营销更加关注顾客体验,更加侧重消费场景,更加注重顾客情感动机。餐饮企业体验营销是指餐饮企业在营销过程中利用相关道具进行表演,营造完美戏剧效果以满足消费者的全面消费体验的过程或模式。

二、餐饮企业体验营销意义

(一)有利于更好地满足顾客需求

餐饮企业能否持续发展,最根本的在于能否比竞争对手更好地满足顾客需求。顾客需求不仅包括服务功能需求,比如服务及时、热情大方等,还包括体验需求,包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验以及关联体验等(2)。餐饮企业可以通过满足顾客五官的需要创建感官体验,可以通过激发顾客正面情绪和情感来构建情感体验,可以通过为顾客创设思维情境和提供解决方案来营造思考体验,可以为顾客设想生活方式来提供行动体验,可以通过建立俱乐部或虚拟社区来满足顾客心理需要,使顾客能够得到社会认同,进而为顾客提供关联体验(3)。

(二)有利于形成差异化竞争优势

一般企业竞争战略有总成本领先战略、差异化战略和集中战略,其中总成本领先战略要求企业生产达到一定规模,追求规模经济,适用于大型企业。差异化战略和集中战略追求特色优势和补缺市场,适用于中小企业(4)。达州餐饮企业以中小企业为主,适合采用差异化战略。随着市场竞争加剧,餐饮企业提供的服务差异化程度越来越低,服务标准化并不能为企业积累竞争优势。随着人们经济条件日益改善,顾客消费需求也发生了变化。现在人们到餐馆就餐,并不是简单地消费菜肴和服务,而是购买体验———一场难忘的回忆。餐饮企业如果要获得持续良性发展,需要将服务升级为体验,将整个服务过程当作表演。餐饮企业通过实施体验营销,为顾客提供差异化体验,可以为餐饮企业赢得竞争优势。

(三)有利于培养顾客忠诚

顾客忠诚是指顾客对某一企业的长期惠顾以及将该企业产品或服务推荐给亲朋好友的意愿。理查德·奥利弗根据顾客忠诚产生过程,将顾客忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚等4个阶段。赖克霍德和萨瑟经过研究顾客对公司的价值发现,顾客与公司保持关系的时间越长,给公司带来的收益就越多,较早培养忠诚顾客通常给企业带来可观的经济利益(5)。研究表明,顾客忠诚受服务质量、顾客信任、顾客满意和转换成本等因素驱动(6),但在体验经济背景下,顾客忠诚除了受上述因素驱动外,还受体验需求识别、顾客参与和顾客沟通等因素影响(7)。餐饮企业通过实施体验营销策略,可以更好地识别并满足顾客体验需求,让顾客参与服务过程,与顾客进行良好沟通,从而使顾客忠诚于餐饮企业。

(四)有利于提高经营绩效

服务体验提高餐饮企业的经营绩效主要以顾客忠诚为中介,良好的餐饮体验能够提高顾客忠诚度,忠诚的顾客能够为餐饮企业带来可观的收益。这些收益主要体现在四个方面:首先,忠诚的顾客会增加消费额和消费频率。其次,由于顾客经验丰富,忠诚顾客可能会降低对餐饮企业的要求,特别是连锁餐厅、自助餐厅。再次,忠诚顾客会向其他顾客推荐,积极的正面口碑效应就是免费的促销和广告,可以为餐饮企业节省大量的宣传投资。最后,忠诚顾客相较于新顾客能够接受一般价格水平,而新顾客更多期望获益于餐饮企业的价格促销。

三、研究方法

根据调查性质,调查方法可以分为定性调查和定量调查,定性调查提供了关于问题背景的看法与理解,而定量调查通常利用一些统计分析试图将数据量化。为了对达州餐饮企业体验营销现状和问题有一个充分了解,采用了定性和定量调查相结合的研究方法。

定性调查以深度访谈和焦点小组座谈两种方式完成。深度访谈是指调查员采用一对一的形式,直接与被调查者单独深入沟通,目的是获得个体的动机、态度、观念和感受方面的信息。深度访谈以达州市区餐饮企业经营管理者为调查对象,旨在了解达州餐饮企业经营管理者对体验营销的认知情况和实际运营状况。深度访谈基本上严格遵循提纲进行,但是问题的特定用词以及提问顺序是根据调查对象对主题的回答适度调整。由于追问对于得到有意义的回答以及挖掘潜在主题非常重要,因此在访谈过程中适当追问以挖掘餐饮经营者深层次想法和态度。深度访谈时间控制在30分钟内完成。通过深度访谈,对达州餐饮企业经营管理者在体验营销方面的认知有一个初步的了解,从而能更准确地分析达州餐饮企业实施体验营销的实际情况。同时采用焦点小组座谈,旨在了解消费者在餐饮企业就餐的消费体验以及对餐饮企业满足消费者体验需求的程度。焦点小组座谈,又称专题组座谈,源于精神病学上的群体疗法,以小型座谈会的形式,从研究对象中挑选8~12人组成焦点小组,在一名主持人引导下就某一议题进行深入讨论以了解调查对象的想法和原因。一般焦点小组的成员在人口统计特征与社会特征上保持同质性以避免因为枝节问题而产生不必要的冲突,小组座谈的物理环境应该比较放松以鼓励大家进行即兴评论。为此在会议前和会议过程中都备有少量的食物和饮料,座谈预计在1.5个小时完成,并且全程进行录音和录像以备会后分析调查对象的语言和表情动作。另外,焦点小组座谈对主持人的素质要求较高,主持人需要组织并鼓励调查对象发表看法,因此根据对主持人的要求严格进行挑选以保证焦点小组座谈取得理想的效果。在实际执行过程中,召集了3个焦点小组,每小组10名成员,对成员设定了共同条件(比如消费经验)以及组别条件(比如年龄和性别等),第1组由经常在外就餐的商务男士组成,第2组由偶尔与朋友聚会的家庭妇女组成,第3组由偶尔外出班级聚会的大学生组成。通过焦点小组座谈,了解到不同类型消费者的消费体验以及对餐饮企业满足其体验需求的程度,从侧面反映了餐饮企业体验营销实施情况。

定量研究采用问卷调查的形式,问卷主体内容分为四部分:第一部分为消费者在餐饮店内的消费体验状况(包括正面体验和负面体验);第二部分为消费者对餐饮企业满足其体验需求的评价;第三部分为消费者对餐饮经营者体验营销意识的评价;第四部分为消费者的个人信息。问卷调查以餐饮企业店外拦截的形式进行,通过问卷收集资料并进行分析汇总得出结论,目的是对前期深度访谈和焦点小组座谈的调查结论加以印证。为了保证样本代表性较高,我们一共发放了问卷400份,回收385份,其中有效问卷368份。另外,为了保证现场实施的质量,以经济管理专业的在校大学生作为调查员,一方面,在校大学生举止大方得体容易取得调查对象合作;另一方面,在校大学生文化素质较高,对调查主题把握更准确,便于对部分调查对象不理解的问题进行合理解释。

四、餐饮企业体验营销现状特征

(一)体验营销意识薄弱,且没有形成系统化体验营销理念

据访谈,大部分餐饮管理者通过自有资金或合伙投资进行创业建立的餐饮企业,经营规模一般不大,因此达州中小型餐饮企业比例偏高,大型餐饮企业比例偏少。虽然通过餐饮企业日常运营积累了一定的营销经验,对体验营销有一定的认知。但大部分餐饮管理者没有受过市场营销的专业教育,没有形成一套系统的体验营销理念。比如部分餐饮管理者认为体验营销只有在高端消费场所(如星巴克咖啡厅)才有用武之地,对于普通的餐饮企业并不适用,因此餐饮企业在具体经营环节出现了或多或少的问题。由于餐饮管理者体验营销意识薄弱,经营过程中为了吸引顾客,对促销活动过于重视,往往陷入低价促销的竞争误区。达州地区的自助火锅店经常进行打折活动,一般直接对原价进行打折或者提供免费酒水,“千百度”和“欢聚一烫”都是自助火锅店,店内饮料品种丰富并且全部免费。长期进行类似的促销活动对餐饮企业品牌形象会带来一定的负面影响。

(二)对顾客有简单调查,但对顾客需求了解不够深入

大部分餐饮企业会调查顾客的人口统计特征(比如性别、年龄、婚否和收入等)和地理特征(比如居住地、从家里到店的时间等),但较少餐饮企业会调查顾客的经验特征(比如是否有消费该服务的经历)、心理特征(比如对于该店的感觉、想法和意见等),没有餐饮企业会关注顾客的特殊特征(比如是否有某项疾病等)(8)。因此,餐饮企业能够了解顾客的一般信息,而对于比较深入的信息知之甚少。餐饮企业与顾客的有效沟通应该体现在整个消费过程中,消费前餐饮企业应该通过调查研究了解顾客的体验需求,消费过程中应该通过体验措施满足顾客的各种体验需求,消费后还需要对顾客体验需求的满足程度进行评价和反馈(9)。比如“虾兵蟹将”海鲜店是达州西外地区才开设不久的一家海鲜料理店,但该店生意一直不景气,索其原因,最根本的就是开业前并没有对顾客的消费需求进行详细调查。比如顾客偏好什么口味、顾客价格承受范围等,小份龙虾88元/份,大份龙虾138元/份,这样的价格对于一般消费者性价比不高。与“虾兵蟹将”海鲜店紧挨着的“老妈砂锅”和“宽板凳砂锅”都是加盟的成都灌县的串串连锁店,从开业至今生意一直火爆,原因在于餐饮经营者在开业前就进行了详细的考察,了解到消费者的口味和可承受价格。砂锅串串既符合一般达州市民的消费口味,同时又绿色健康,定价合理,生意兴隆也在情理之中。

(三)较少餐饮企业有体验主题,且主题不够新颖,鲜有体验活动实施

根据走访观察和实地体验,大部分达州餐饮企业没有体验主题,只有很少一部分餐饮企业有体验主题,但主题很普通,并且没有与主题相关的体验活动实施。位于达州市区翠屏路的巴西烤肉店,体验主题是足球,目的是营造一种运动和欢乐气氛,在实际运营中也体验与足球相关的经营特色,比如餐馆的墙壁上挂有与巴西足球运动相关的图片、服务人员穿着桑巴风格服饰为顾客上菜。除此之外,就没有其他体验活动了,展示性体验为主,参与性体验偏少,因此一开始大众对此感觉很新鲜,有大量顾客上门消费,但时间久了,没有持续的体验活动跟进,顾客感觉乏味,出现审美疲劳,因而餐馆的经营业绩开始下滑。位于达州西外美食达人街的“乡村柴房”,以乡村风格作为特色,店内包间以“苞谷地”、“高粱地”等命名,让城市居民也能体验乡土风情,但也存在其他相关体验活动较少,不能给顾客带来全面的消费体验。当然,“巴西烤肉”和“乡村柴房”还算经营得比较好的,有一定的经营特色和体验主题,其他大量餐饮企业还没有体验主题,更别说实施体验活动了。

(四)对顾客感官体验有所重视,但忽视其情感体验和社会体验

感官营销一般诉诸顾客的5种感官———视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉,感觉营销的目的就是通过感官刺激让人感受到愉快、兴奋、美感以及满意。根据对达州地区的餐饮店进行走访观察以及访谈发现,餐饮企业一般比较重视顾客的感官体验。视觉方面,一般餐饮企业注重内外部装修和菜品的美感,能够吸引顾客的眼球。味觉方面,由于味道是影响顾客是否再次光顾的关键因素,顾客对于菜品的味道非常挑剔,因此,餐饮企业在食物的口味方面狠下功夫。嗅觉方面,餐饮企业一般会充分利用上菜过程中顾客的等待时间发挥菜肴的嗅觉作用,顾客可以在与家人和朋友的聊天的同时品闻菜肴烹饪蒸煮的香味。听觉方面,餐饮企业会利用菜品制作发出的声音或音乐元素来提升环境氛围,听觉体验较好。触觉方面,自助餐饮企业(如自助火锅店)利用触觉方面的因素较多,顾客在自助服务的过程中就可以接触菜品。例如,位于达州市金兰路和体育路相交的“嘿,小面”,是一家连锁加盟面条店,店内视觉环境较好,有一些复古照片加以装饰,面条味道地道,闻起来也很香。达州西外地区的“香烤堂”,是一家专门的烧烤店,充分利用菜品烤制过程中烤肉的香味和“滋滋”声音,让顾客垂涎三尺,回味无穷。但餐饮企业在服务过程中较少关注顾客的情绪变化,对于顾客的情感体验有所忽视。顾客在消费过程中可能经历一系列情感,比如高兴、快乐、愉悦、满足等正面情感,或者悲伤、失望、愤怒、内疚等负面情感(10)。消费情绪与满意存在方向一致性,即消费者的正面情绪越高越满意,负面情绪越高越不满意,反之亦然(11),因此餐饮企业如果对顾客情绪关注不够,必然不能为顾客提供良好的情感体验。

(五)对服务员工有一定培训,忽视其扮演角色的重要性

在餐饮服务业,对一线员工的工作要求近乎苛刻。在执行任务时,员工要迅速敏捷;在接待顾客时,员工要热情大方、彬彬有礼。事实上,一线员工是否提供优质服务对顾客的消费体验有重大影响,几乎每个顾客的不良体验都与员工的行为举止不当有关。一线员工也是服务产品的核心部分,是重要的服务可见要素,并且在顾客看来,一线员工就代表服务企业。因此,服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的关键因素,在餐饮企业的服务利润链中扮演着至关重要的角色。根据对达州地区的调查发现,一般餐饮服务员工薪酬较低,流动性较高,对企业缺乏归属感,在服务过程中会出现表情冷漠、不耐烦、不尽职的现象,甚至有极个别服务员在提供食物或饮料的时候不小心洒在顾客身上,但不能做到及时道歉并提供合理的服务补救。

五、餐饮企业体验营销策略

(一)创新营销意识,树立体验营销经营理念

意识是人们经过长时间形成的对某一事物固有的观念和想法。餐饮管理者的营销意识是其经过长时间学习、工作或其他经历而形成的关于如何营销餐饮产品和服务的观念和想法。餐饮管理者已有的意识是其以前成功经验积累的结果,随着时代的进步和经营环境的变化,以前正确的想法对于现在并不一定适用。从餐饮需求方面考察,当一个国家和地区的人均GDP达到3000美元时,恩格尔系数开始迅速下降,居民的消费开始由以温饱为主的基本型消费向以满意为主的享受型消费转变(12),居民的餐饮消费由消费食物向更高级的消费服务和体验转变。作为餐饮管理者,不能固守以前的营销思维,需要树立适应经营环境的体验营销理念。体验营销理念是这样一种理念:餐饮管理者需要通过各种手段给顾客提供满足需求的良好体验(菜品感官体验、服务环境体验、服务员工与顾客的沟通体验、顾客之间的互动体验等)———一场难忘的回忆。餐饮企业建立体验营销理念,可以从以下两个方面入手:一方面,餐饮管理者需要加强学习,进行自我提升,充分了解现行经济形势和消费需求的变化,了解最先进的营销理念和方法,并将其运用于餐饮企业的运作管理。另一方面,餐饮管理者需要借鉴同行成功经验,吸取失败教训,可以通过参观考察国内外领先企业的营销模式,总结营销规律,提升自身营销意识和理念。

(二)建立科学的顾客信息获取机制,深度识别其体验需求

信息是实施体验营销的基础。如果要实施体验营销,就必须全面收集顾客信息。顾客一般具有5种特征:人口统计特征、地理特征、经验特征、心理特征、特殊特征。只有全面了解这5种特征,才算掌握了顾客的信息。更重要的是,餐饮企业需要掌握顾客的体验需求信息,比如,产品体验———顾客打算消费哪种菜品,对菜品的质量要求如何,偏好哪种口味等。服务体验———顾客在消费过程中需要哪些服务。环境体验———餐饮企业符合营造良好环境和氛围。沟通体验———顾客对服务员工有哪些要求,服务员工如何与顾客沟通,服务员工如何管理顾客,顾客之间如何形成良性互动。情感体验———餐饮企业如何培养顾客正面情绪等。要掌握顾客特征和体验需求信息,餐饮企业需要在内部成立专门的部门(客户体验管理部)负责调查收集信息。调查人员可以通过各种市场调查方法收集信息,比如文案调查法、深度访谈法、焦点小组座谈、投射法、人员访问法、观察调查法、问卷调查法、实验法等。同时,由于顾客的体验需求可能发生变化,餐饮企业可以通过收集信息建立客户体验数据库,随时注意顾客的体验消费趋向,以便更好地满足顾客需求(13)。

(三)构建新颖独特的体验主题,实施主题式体验营销活动

体验主题是体验营销的灵魂。只有首先设计出符合市场需求的体验主题,然后围绕体验主题开展营销活动才能取得成功。所谓体验主题要符合市场需求,是指体验主题要有大众基础,符合大众口味,能够引起大众注意,并吸引大众参与其中。体验主题除了符合市场需求以外,还需要满足两点要求:新颖和独特。新颖是纵向概念,也就是每次体验活动的主题要区别于以前的体验主题。比如,这次以“家庭聚会”为主题,下次就不能再采用“家庭聚会”的概念,可以尝试“青春无悔”、“友谊万岁”或“朋友欢乐汇”等概念。独特是横向概念,即与其他餐饮企业的主题概念不能雷同。如果其他餐饮企业推出“感恩节答谢母亲”,就不能再采用相同概念。

体验主题设计好了之后,就需要相关的体验活动丰富体验主题。比如,假设餐饮企业的体验主题是“感恩节答谢母亲”,可以围绕该主题设计以下活动:(1)活动期间“母亲”消费打折。(2)活动期间“母亲”可以任选一样最喜爱的菜品,餐饮企业为该菜品免费。(3)活动期间“母亲”消费有特殊礼品赠送。(4)活动期间“母亲”消费,餐饮企业送温馨祝福。另外,体验活动设计需要注重顾客的参与性,不能仅仅只有展示性活动。比如,上述“感恩节答谢母亲”活动,餐饮企业送祝福,可以邀请其亲朋好友题写祝福词。

(四)为顾客提供包括感官体验和情感体验在内的多维度体验

顾客体验并不是单一的,而是复合维度的。成功的体验营销活动应该为顾客提供综合的良好体验。感官体验:(1)视觉———店内外装饰、灯光、菜单、菜品以及服务员工等一切可视性的人或事物上都要下功夫,为顾客提供一顿视觉大餐。(2)听觉———店内背景音乐、服务员工言语、菜品制作过程的声音都需要利用起来,为顾客带来绕梁之声。(3)嗅觉———充分利用菜品原料以及成品的香味,为顾客嗅到诱人之香。(4)味觉———挑选天然、绿色、健康的食材,精心制作菜品,聘请烹饪技艺精湛的厨师,为顾客制作鲜美可口的食物。(5)触觉———凡是顾客能够接触的东西都精心设计,比如,桌椅的棱角圆润,选用较高档的餐巾纸,适时邀请顾客观看和触摸食品原料等。情感体验:通过营造店内环境氛围,与顾客建立良好关系,对顾客表现出尊重,让顾客在店内消费有一个愉悦的心情。思考体验:通过体验主题和特色文化,引发顾客思考,建立思考体验。行动体验:可以让顾客提交活动创意或制作店内外宣传资料,也可以邀请顾客烹饪制作菜品,让顾客也行动起来。关联体验:通过成立顾客俱乐部或网上虚拟社区,吸纳更多会员,定期或不定期举办各类活动,满足顾客的关联体验需求。

(五)对服务员工进行全面培训,并对其进行充分授权

良好的灯光效果和氛围都很了不起,但是,在餐饮业中,真正定义体验的不是灯光,也不是氛围,而是员工。服务员工将确定餐饮企业提供食品的内容和提供食品的方式。达州现有的餐饮企业会为服务员工提供一定的培训,培训内容主要涉及着装、用语、妆容等礼仪方面。如果要为顾客提供全方位的良好体验,需要对服务员工进行全面培训,除了服务礼仪方面的内容,还需要涉及如何观察顾客的表情,判断顾客的情绪状态,并针对性地为其提供服务。

由于餐饮企业是典型的服务企业,服务提供的步骤和细节繁多,因此出现服务失误在所难免。当服务失误归因于餐饮企业时,消费者会表现出较高的外在负面情绪;当归因于顾客时,消费者会有内在负面情绪;当归因于第三方时,外在和内在负面情绪居于以上两类归因之间(14)。总之,无论归因于谁,消费者都会有不同程度的负面情感体验。当服务失误出现时,餐饮企业需要采取服务补救措施,但是多数餐饮企业没有服务补救机制,服务员工也没有得到相关授权来解决此类问题。服务补救的方式、内容、时机、程度对消费者情绪和行为都有显著影响。当出现服务失误时,餐饮企业需要对服务员工充分授权,让他们决定合适的补救方式、内容、时机和程度,以弥补消费者的情感损失,从而建立良好情感体验。另外,针对服务员工归属性不足、薪酬较低、员工流动性高等情况,餐饮企业需要积极进行内部营销,为员工提供有竞争力的薪酬,帮助员工设计职业生涯规划以解决其后顾之忧。只有餐饮企业照顾好了员工,员工才会照顾好顾客,从而顾客才会照顾好企业的利润。

六、结语

体验经济已经成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的全新经济形式。随着经济收入水平提高,消费者餐饮消费需求逐渐升级,已经由原来的温饱型基本需求上升为服务和体验型高级需求。正如康奈尔大学心理学教授特拉维斯·卡特和季洛维奇所言,“购买体验比购买产品更让人高兴,能够让人产生更大的满足感”。体验营销成为现行服务企业的主流营销模式。作为典型的服务企业,餐饮企业需要及时适应消费者当前的需求模式,转变营销思维,创新营销意识,实施体验营销策略,为消费者提供综合的良好消费体验,从而获得企业的可持续发展。

摘要：随着消费者经济收入提升,餐饮消费需求不断升级。为了适应消费者的需求和应对日益剧烈的市场竞争,餐饮企业需要转变营销模式,及时实施体验营销策略。餐饮企业实施体验营销,有利于更好地满足顾客需求,有利于形成差异化竞争优势,有利于培养顾客忠诚,有利于提高经营绩效。通过对达州餐饮市场的调查发现,达州餐饮企业没有形成一套系统的体验营销理念,对顾客需求了解不够深入,缺乏新颖独特的体验营销主题和相关活动,忽视顾客情感体验,对服务员工缺乏针对培训。达州餐饮企业需要创新营销意识并树立体验营销理念,建立科学的顾客信息获取机制并深度识别顾客体验需求,构建新颖独特的体验主题并实施相关体验活动,为顾客提供包括感官体验和情感体验在内的多维度体验,对服务员工进行充分授权和全面培训。

餐饮企业调查报告 篇3

百强企业基本情况

2012年全国餐饮收入实现23448亿元，同比增长13.6%，增速比2011年低3.3个百分点，且连续三年低于社会消费品零售总额增长速度，差距从0.2个百分点扩大到0.7个百分点，创造了近22年来的增速最低水平。成本上升、增速下滑、利润下降的多重考验使2012年的餐饮陷入集体思考，百强企业也在跌宕起伏中分化变迁。2012年餐饮百强企业营业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增长16.5%。与2011年百强相比，2012年出现了16家新面孔，入围门槛明显提高。

从企业性质来看，在百强企业中，外商及港澳台企业有15家，营业收入805.57亿元，占百强企业总额的43.54%；民营企业74家，虽在数量上占绝对优势，但其营业收入只有867.2亿元，占百强企业总额的46.87%，单个企业规模与外商及港澳台企业差距较大。

从区域分布来看，2012年百强企业覆盖北京、上海、四川、重庆、吉林、辽宁等20个省市，其中北京企业入围最多，达到18家，占百强企业营业收入的13.8%。重庆、浙江紧随其后，各有13家企业上榜，收入共占百强的20%，上海虽然只有7家企业入围，但因百胜的拉动而使上海占有百强收入的31.2%。百强企业中，黑龙江、云南、山西、甘肃、贵州、广西、宁夏、青海、西藏等9个省份还是空白。

从业态分布来看，餐馆酒楼、快餐（团膳）、火锅依然是百强企业的主力业态，34家餐馆酒楼实现营业收入430.42亿元，占百强企业总额的23.26%，比2011年百强减少3.95个百分点；24家快餐企业则实现858.85亿元，占百强企业总额的46.41%，比2011年百强增加5.85个百分点；29家火锅企业实现收入415.62亿元，占百强企业总额的22.46%，比2011年百强提升1.33个百分点，87家企业占百强92%的营业额。餐馆酒楼、快餐（团膳）、火锅在前10名企业中各有三席，在前50名企业有44家之多。

从经营模式看，60%的企业实行直营+特许的经营方式，40%的企业坚持直营连锁。其中上榜的29家火锅企业中仅有3家实行直营连锁，采取直营+特许模式的其他26家企业的特许门店占比达82.6%。入围的24家快餐企业中，13家企业采取全直营模式，开放特许加盟的企业其加盟店已占企业门店总数的75.06%，比火锅企业低7.54个百分点。其中，肯德基2012年在中国的加盟店比例为21%。34家餐馆酒楼中19家开放特许加盟业务，其特许门店占总店数的30%左右，远低于火锅和快餐。从运营效率看，2012年百强企业应收账款周转率为42.35次/年，资产周转率为1.36次/年。

总体规模持续扩大，增长速度明显回落

2012年全国餐饮百强企业营业收入达到1850.56亿元，比2011年百强企业营业收入增长16.5%，比2011年提升2.84个百分点，但从百强企业自身增长来看，2012年百强企业营业收入同比增长16.8%，比行业增速高3.2个百分点，但却比2011年百强降低11.52个百分点，出现明显放缓态势。

随着并购整合的加剧，百强企业的市场集中度逐渐提高，营业收入超过10亿元的餐饮企业从2011年的44家增加到47家，其中前10名餐饮企业的营业收入均超过30亿元，总计达到877.54亿元，占百强营业收入的47.42%，比2011年提高0.67个百分点。5亿元以下企业仅有10家，比2011年百强减少8家。值得一提的是，随着百胜成功收购小肥羊，百胜的市场力量进一步加强，几乎占据百强三分天下，占全社会餐饮收入的比例超过2%，百胜中国地区的营业收入已占其全球收入的50.6%，中国在百胜全球版图中的地位举足轻重。

餐饮企业调查报告 篇4

1、餐饮企业的环境营销

（1）餐饮服务是无形且抽象的，服务的好坏来自顾客的直接感受，对于餐饮业营销是不利的，为了帮助顾客了解和识别企业，并促进营销，需要尽可能提供有形服务，餐饮企业的环境就是有形的服务，包括顾客用餐氛围、店面地段和整洁环境等有价值的服务；

（2）环境上要体现出餐饮企业的理念和特色，最重要的是满足顾客的需求，提高顾客满意度；

2、餐饮企业的文化营销

利用餐饮企业的文化韵味吸引和满足顾客需求，不但丰富了菜品，也起到了对企业品牌的宣传和打造，充分发挥文化在餐饮营销中的作用；

3、餐饮企业的自助营销

（1）指的是在餐饮服务过程中，服务提供者与顾客之间远距离或者不直接接触，自助餐可以发挥顾客的参与感，降低服务的成本，通过服务的可分化来吸引顾客以及扩大潜在顾客；

（2）适当提高自助餐的品质和种类，在服务中不能出现空缺的品种，严格检查卫生情况，核算和控制生产销售环节的成本，提高顾客满意度；

4、餐饮企业的.细微营销

指的是餐饮企业服务人员从细微处关心顾客，使服务关系更深层次，对于顾客要察言观色，根据顾客不同的消费层析帮顾客点不同价位的菜系，结账时主动帮顾客打包吃剩的食物，提供账单明细，使顾客对于餐厅有信任感；

5、餐饮企业的规范化营销

服务的不规范化存在不利的以免，使得餐饮服务质量不稳定，对于菜品各方面要求达到标准一致化，吸收顾客意见，对接触顾客的各个环节都要达到服务质量上的统一；

6、餐饮企业的个性化营销

重视顾客之间的个性化差异，针对差异提供个性化服务，加强个性化服务培训，培养服务人员对顾客的兴趣，提升个人服务技能以及灵活应对的能力，授权服务人员的处理权，使得一线人员可以迅速地回应和满足顾客特殊个性化需要；

7、餐饮企业的可调化营销

餐饮企业可以通过营业时间的调节来适应餐饮市场需求在时间上的变化，加大节假日的供给，通过预定预约的方式计划安排餐饮需求和供给，灵活用工制度，以适应市场需求；

餐饮业作为传统的服务行业，竞争越来越激烈，要针对不同的顾客需求，稳定老顾客，发展新顾客，将服务营销和餐饮企业有机结合。

餐饮企业调查报告 篇5

尊敬的各位领导：

“自带酒水是否应该收取服务费”长期以来一直是各界争论不休的话题，没有结论。但是从我县餐饮行业消费实际情况来看，普遍的自带酒水行为，目前已经成为严重影响餐饮行业生存和发展的突出问题。

同时，面对外界和有关部门频繁抨击餐饮企业收取服务费和过度倾向消费者的情况，作为餐饮企业，我们感到坐立不安，做餐饮企业实在是太艰难了。

一、餐饮行业并不是暴利行业。

始终有消费者持这样一种观点：“一瓶白酒，外面卖50，你卖80，这不是暴利是什么？所以，你得给我打折”。这是纯粹不考虑客观条件下的比较，直接忽视餐饮企业对硬件环境的投入和软件服务的付出。

对此，我们想要解释说明的是，餐饮企业的毛利润、净利润仅一字之差，但差别甚远。不可否认，台面上，酒水确实是大多数餐饮企业的利润最高的环节，毛利看似很高，平均达到百分之40，但是摊销掉众多经营成本后，如房租、水电、税、原材料、人工、设备折旧等，绝大多数的餐饮企业最多也就10%的利润，有些甚至还要亏本经营，实在称不上暴利。

二、收取服务费没有侵犯消费者的权益。

《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。该条赋予消费者在选择商品和服务时，有自主选择权，经营者不得侵犯。

但是，这一权利不应被片面和绝对化理解，并被滥用，餐饮行业是目前公认市场化最充分的行业，不存在垄断情况，同时，作为民事活动主体，餐饮企业也应依法享有经营自主权。

因此，在餐饮企业明码标价，需要收取相应服务费的情况下，消费者和餐饮企业都有自主选择的权利，消费者可以充分自主选择消费提供对象，餐饮企业也可以自主选择与谁以何种方式交易。市场是公平的，不存在消费者是弱势群体，收取服务费就是“霸王”条款的情况。退一步讲，如果自带酒水不能收取服务费，那改天消费者自带饭菜来了，那又如何解决呢？

三、收取服务费的合理和必要性。

一是顾客来酒店消费，尽管是自带酒水，但同样也占用了酒店的营业场地，服务人员同样需要为此进行餐前、席间、餐后的服务和清理工作，付出了许多劳动。

二是餐饮行业是一个服务特征特别明显的行业，一般来说，服务员的工资都是基本工资加上服务提成，这种薪资策略，主要就是鼓励员工要努力做好服务工作，确保为顾客提供优质服务。服务的价值，应该得到尊重和认可。

三是近年来物价轮番上涨，原材料涨、人工涨，特别是工资一项，仅2009-2011年，餐饮行业员工工资就翻了1番多，还招不到人，餐饮企业已经到了难以承受的临界点，作为只提供菜品和酒水的餐饮企业，如果真的到了连适当的服务费都不能收取的地步，那么餐饮企业必然难以维持，自身和行业发展何谈？

尊敬的各位领导，自去年以来，由于整个经济形势特别是船舶工业的不景气，目前我县绝大多数的餐饮企业都是步履艰难，不少已到举债经营甚至倒闭的地步，情势十分危急。

在此背景下，作为吸纳就业较多的餐饮行业，我们除了进一步提高服务水平，加强行业自律，努力为消费者创造舒心放心，公正公平的消费环境外，还特别需要各位领导以及社会各界的理解、关爱和重视。

岱山县餐饮行业协会

连锁餐饮调查报告 篇6

中国历来有“名以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业的一个支柱产 业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一。与此同时，连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业最具活力的部分，在2009年中国餐饮百强企业 中，就有93家采用连锁经营方式，营业额占百名企业营业额的92.7%。在各地 餐饮市场上，扮演举足轻重角色的基本上都是连锁餐饮企业。

我国的餐饮业自改革开放以来，大致经历了四个发展阶段：改革开放起步阶段、数量型扩张阶段、规模连锁发展阶段和品牌提升战略阶段。

改革开放起步阶段，20 世纪70年代末至80年代，我国餐饮业在政策上率先放开，各种经济成份共同投入，使餐饮行业发展取得了新的突破和发展。传统的计划经济模式受到冲击，社会网点迅速增加，这一时期的餐饮业经营模式主要以单店作坊式餐饮店为主。数量型扩张阶段，20世纪90年代初，社会投资餐饮业资本 大幅增加，餐饮网点快速涌现，行业蓬勃发展。

规模连锁发展阶段，20世纪90年代中期，餐饮企业连锁经营推进步伐和速度明显加快，在全国范围内，很多品牌企业跨地区经营，并 抢占了当地餐饮业的制高点，企业逐步走向连锁规模化成为这一时期的显著特点。这一时期，外资餐饮公司凭借先进的经营管理制度、高效的物流配送体系，在中国大力发展连锁餐饮店。百胜餐饮集团、麦当劳餐饮集团在中国成功地开设了肯德基、必胜客、麦当劳等著名餐饮品牌连锁店，同时为国内餐饮同行带来了全新的经营理念。

品牌提升战略阶段，进入21世纪，我国餐饮业发展更加成熟，增长势头不减，整体水平提升，一批知名的餐饮企业在外延发展的同时，更加注重内涵文化建设，培养提升企业品牌，综合水平和发展质量不断提高，并开始输出品牌与经营管理，品牌创新和连锁经营力度增强，现代餐饮发展步伐加快。

经过改革开放后30多年的行业发展与市场竞争，截至目前，我国餐饮业基本形成了的局面，市场化程度较高。2009年我国餐饮消费持续快速增长，全年累计实现零售额17,998亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额比重为14.4%，餐饮 行业实现连续19年保持两位数高速增长。30年来，中国餐饮业零售额从1978年的54.8亿元到2009 年的17,998 亿元，零售额增长327倍，人均餐饮消费额也从 1978年的5.69元到2007年的1200元，增长了209倍。

尽管2009年在金融危机影响下遭受了一定冲击，但国内餐饮业仍旧迅猛发展，全社会餐饮业零售额达到17998亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总 额的14.4%，虽然与上年相比增幅降低了约8个百分点，但仍保持高位增长。• 虽然受金融危机等制约因素影响，但我国餐饮业发展的基本面较好，蕴藏的消费空间巨大，在企稳回升的宏观经济环境下，2010年中国餐饮业持续增长的态 势将进一步巩固，餐饮市场将继续平稳快速增长。

连锁经营最早发源于美国，从1859年创立第一家连锁店“大西洋与太平洋茶叶公司”开 始，距今已有近151年的历史。世界零售业先后经历过三次革命，第三次就是以连锁 经营方式出现。它作为一种先进的商业组织形式和经营制度，由零售业日益渗透到餐 饮业及其他行业中，最终成为当代西方发达国家流通领域的重要组织形式，从“单体 店”向“组合店”的方向发展，从而成为“大流通”时代最具代表性的商业模式。连锁经营 被称为是“现代流通革命”的标志。连锁经营作为一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规 模经营，从而实现规模效益。

自20世纪90年代开始，连锁经营方式逐渐渗入我国大陆及台湾餐饮业，成为目前餐饮经营的一种方式。在美国，餐饮业一直是连锁经营的主力，1989年至1990年，所有类别的餐饮企业加盟连锁成长率为8.3%，销售成长率为10.7%。1991年有高达40%的新业者出现，而现有餐厅的64.1%是最近三年才开张的。至2007年，美国餐饮业各种连锁经营店总数已超过15万家，种类有：烘烤食品店、炸鸡店、汉堡速食店、披萨店等。随着连锁经营的不断发展，组合式连锁企业也在美国兴起（组合式连锁是指同一连锁系统中供应两种以上的连锁商品，也被称为“连锁中的连锁”）。如美国“711”总公司的南方公司引进Hardees的食品系统及Church’s的炸鸡外卖。目前常见的形式有便利店加速食店、速食店加冰淇淋店、速食店加甜面圈点店等。

1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门开业，从而开始了“洋快餐”在这个拥有世界最多人口的国家的连锁经营发展史。1991年12月，上海成立了我国首家中式快餐连锁公司--上海荣华鸡快餐公司。随着肯德基在中国的成功发展，另外一位国际餐 饮巨头麦当劳也于1990年在深圳特区的繁华地 段--东门，开设了大陆的第一家麦当劳餐厅。在国际化连锁餐饮巨头的带动下，中国本土的连锁餐饮企业迎来了快速发展的时期，期间出现了 很多餐饮品牌，他们都以其独特的餐饮文化，美味的食物，个性化的公司标示，规范的经营，在全国各地拥有不同年龄层和不同口味喜好的消费者。

2006 年我国限额以上连锁餐饮企业呈现急速扩张趋势，连锁餐饮整体规模和单体规模不断扩大，年末限额以上（年营业额在200 万元以上的餐饮企业）连锁餐饮企业集团共有 349家，门店数为11,360 家，全年实现零售额551.9 亿元，比2005 年增长21.5%，每个 餐饮集团平均门店数量为32 家，平均零售额为1.58 亿。2007 年，连锁餐饮企业又取得 了高速发展，限额以上连锁餐饮企业集团达到410 家，门店总数为16,810 家，实现零售 额738 亿元，比2006 年增长33.7%，平均拥有门店数量为41 家，平均零售额为1.8 亿元。

2008 年，中国餐饮百强企业销售额达到1019.08亿元，与去年同期相比增长了19.82%，占全国餐饮业零售额的6.62%。2001-2007 年间，百强企业销售额年平均增长速度为24.25%。2008 年 餐饮前十强销售额达到532.25 亿元，占百强销售总额的52.23%。从上图可以看出，近年来，我国餐饮行业市场集中度有较快增长趋势。不过与

西方发达国家高达20%以上的集中度相比，我国餐饮业总体集中度仍然较低。

2009我国餐饮百强企业资产总额 447.37万亿元，利润 总额超过100亿元，从业人员约100万人。餐馆酒楼、火锅、快餐类企业占据了百强8成的江山。其中快餐类企业营业额达到 506.39亿元，占百强总营业额的4成以上。火锅类企业营业额319.21亿元，占百强营业额的26.30%，仅次于快餐金融危机的背景下，连锁经营更是成为众多餐饮企业的选择。从榜单来看，在2009年餐饮业百强企业中，约有93%的企业实行连锁经营。其中，有54家企业直营店的数量 明显多于加盟店黑马香港多元化餐饮集团美心取代小肥羊位列第二。不过，整体利润低仍然困扰餐饮业，去年百强企业利润率仅为 10%，低于2008年。

调查总结

1.相比其它行业, 餐饮业受金融危机影响有限。其中西式、高价位的餐厅受影响比中式、低价位的餐厅大，华南地区

受影响大于华中、华东地区。

2.我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行

业之一。

3.连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业最具活力的部分，扮演举足轻重的角色.4.发展趋势：

a.信息技术将推动企业管理水平提升

b.品牌形象提升和产业链打造成为企业制胜法宝 c.食品安全将在政府监管和企业自我完善中普遍加强 d.人才素质和人才培养在循序渐进中有所提升 e.融资扩张将成为餐饮业加速发展的新模式

餐饮企业调查报告 篇7

一、加强组织建设

1.健全组织

企业管理层应具有较高的政治、管理及专业素质, 能够针对企业的实际情况选准切入点, 围绕加强思想政治建设, 提高员工思想及专业素质, 塑造先进企业文化, 提升企业形象, 创造性开展工作, 有效发挥党群组织凝聚、保障、监督和促进作用。通过调研发现, 该酒店领导绝大多数都是大专以上文化, 党龄最长的达30多年, 最短的也有8年以上, 其中有3名同志曾在部队担任过正团职领导职务。虽然都在民营企业工作多年, 但讲政治、守纪律、顾大局、听指挥的党性原则没有变。在2010年参加第二批先进性教育活动、深入学习实践科学发展观活动、争先创优活动中, 班子核心成员以身作则, 周密安排计划, 扎实推进落实, 为企业营造了一个良好的学习教育环境。有20多名员工受到教育后向党组织递交了入党申请书, 目前已有7名同志光荣加入了中国共产党。

2.重视思想教育

党群组织应重视全员的思想教育, 特别是当某项政策规定出台、改革方案实施、大型活动展开之前, 都应该有针对性地进行思想动员和教育, 提高认识, 把酒店的决定变成员工的自觉行动, 真正体现员工的主人翁地位。几年来, 该酒店结合实际, 先后拟制下发了《企业文化建设宣传教育提纲》《员工技术等级评定工作宣传教育提纲》《员工普调工资, 带薪休假宣传教育提纲》《构造和谐企业, 创造快乐工作宣传教育提纲》等宣传教育资料, 为思想教育工作提供了素材。

3.开创传统教育

革命传统教育、企业发展史教育是员工思想政治教育的主要内容之一。该酒店管理层有一个共识, 就是经营工作再重要, 革命传统不能丢。该酒店每年都进行爱国主义和革命传统教育, 组织参观爱国主义教育基地, 每次参观结束, 都要组织座谈或撰写心得体会。酒店通过上级工会组织, 邀请了4名五六十年代的全国劳动模范魏淑琴、查桂民、曹锋等, 为全体员工作弘扬劳模精神、争创一流业绩的传统教育报告, 对员工触动很大。

4.树立典型

酒店应在加强员工的思想教育中, 不忘培养、挖掘、树立企业内部的先进典型, 用身边事教育身边人, 使员工学有榜样、看有样板、做有标准。该酒店有目的地选树不同类型的劳动模范, 包括共产党员、管理干部、农民工、下岗职工、复转军人劳动模范等, 其中有2名农民工成为哈尔滨市第一届、第二届农民工劳动模范。另外, 酒店还涌现了一批共产党员先锋岗、巾帼文明岗以及岗位标兵、技术能手。由于这些活跃在基层, 时时处处走在前面的员工代表的模范作用, 增大了企业思想工作的感召力, 使先进思想和先进文化得以不断继承和发扬。

5.关注员工

酒店领导把员工的利益摆上重要位置, 经常深入到员工当中去, 倾听员工的意见和呼声, 检查、督促员工用餐、员工宿舍管理情况。夏季气温超过28摄氏度时, 配备降温食品。每年组织郊外游, 员工生日有祝福, 生病有“病号饭”, 按规定时间发放员工工资。这些“有形”的举动, 产生了意想不到的“无形”影响。

二、坚持以人为本, 加强人力资源建设

1.加大人力资源开发投入

员工是企业的主体。员工素质的高低, 直接关系到企业的生存和发展。企业利润的分配, 应拿出相当的比例投入到员工的培养培训上。该酒店专门组建了教育培训公司, 按照学校的模式配备专人负责培训工作。据不完全统计, 几年时间里, 酒店先后选派5名高管到院校培训, 聘请10多名专家学者到企业培训。通过培养, 先后提拔了高层管理人员6名, 中层管理人员11名, 基层管理人员8名。一个没有任何工作经验的求职者, 酒店都要免费集中安排一个月的上岗培训;到新岗位后, 指定专人继续跟踪补训;即使达到了一定的技术等级, 还要组织提升培训, 使员工始终有长远的奋斗目标和近期奋斗目标。

2.开展有针对性的读书活动

读好书, 读有用的书, 能够使员工增长知识, 增加智慧。酒店根据企业发展的需要、人员思想素质的现状及可能出现的倾向性问题, 坚持每年开展“读一本书”活动, 集中购买需要的书籍, 发到员工手里, 目前员工已持续读了6本书。员工每读一个章节, 或座谈讨论, 或写心得体会, 或由理论辅导员进行讲解。一本书读完后, 酒店组织大会学习交流, 集中优秀学习成果, 让大家分享。

3.组织人员学习交流

学习同行, 开阔视野, 心灵拓展, 挖掘潜能, 培养团队意识是现代企业管理的必然要求。酒店每年都组织员工到外地同行企业参观见学, 足迹已踏遍了东北三省各大城市。同长春、沈阳、大连、哈尔滨多家企业管理培训公司及省劳动就业培训中心等多家公司建立了协作关系。室内外拓展活动中一些“不起眼”、“不打人”的项目, 如“领袖风采”、“信任背摔”、“展示自我”等内容, 震撼心灵, 增强自信, 开启智慧, 锻炼团队。

三、加强企业品牌建设

1.保证原材料及加工质量

为让客人吃上满意的菜品, 一方面应把住采购关, 肉菜蛋奶、面粉、各种调料都要选择质量过硬的, 台账要清楚, 库存要少而精, 确保食品安全;另一方面把住加工关, 菜品不按标准操作不准出锅, 送到客人面前的菜品必须一盘一盘检查, 客人不满意的菜品必须退回。

2.亲情化服务

倡导推行亲情化服务, 是目前经济型酒店中的一大亮点。员工对顾客服务已经从规范化、程序化提升到人性化、亲情化服务, 主动为客人洗衣、洗袜、缝衣、过生日、为住店生病的客人买药品等。考虑到许多入住酒店的外地游客不熟悉哈尔滨的气候特点, 该酒店特制了“亲情卡”, 向客人提供第二天的天气预报, 以方便客人及时增减衣物。一位商务客人入住酒店, 随身带了一箱五大连池矿泉水, 每天只饮这个牌子的矿泉水。6天后, 服务员发现客人自带的矿泉水只剩一瓶了, 逐级报告后, 酒店总经理立即指派客房部经理免费送去了一箱同样牌子的五大连池矿泉水, 客人万分激动, 从此成了酒店的忠诚客户。

3.个性化服务

餐厅服务员对待新客人, 应主动问寒问暖, 介绍酒店菜品;对待老客人, 应掌握其喜欢吃什么菜, 喝什么酒, 按其需求安排。如该酒店住进了一位行动不便的北京客人, 在用餐时随便说了一句:“路走多了, 脚特别不舒服, 要是能换一双布鞋就好了。”说者无意, 听者有心, 细心的服务员听到后经请示领导, 坐公交车到一家“北京布鞋店”为客人买了一双北京布鞋并送到房间。客人感动不已, 再三表示:“酒店的服务是我多年来感受最好的, 你们让我永远记住酒店, 这双鞋, 也让我永远记住哈尔滨”。几年来, 顾客对该酒店服务的满意率一直保持在百分之百, 酒店的经营收入增长率每年都以两位数递增。

四、企业承担社会责任

1.关爱员工

在一个充满互助、爱心的企业, 没有克服不了的困难, 没有闯不过去的难关。该酒店一位到岗工作不久的服务员, 突发急性阑尾炎, 酒店领导及时将她送到医院, 并带头募集手术费, 派专人陪护, 就像家长关心子女一样。女员工小车, 家里不幸发生特大火灾, 所有财产被大火烧光, 酒店领导得知后, 迅速在企业内部开展了爱心救助, 在主要领导的带动下, 仅一天时间就募捐了3000多元, 帮助小车一家度过了难关。在企业, 谁家的孩子上学有困难, 酒店领导都会出面协调;谁家的老人生病或过世, 酒店都要统一组织看望及帮助;员工父母来看望, 管理人员都出面招待。

2.履行社会责任

几年来, 酒店多次参加再就业工程大会, 先后接收安置培训社会下岗及待业人员400多名, 复转军人70多名, 军企下岗职工40多名, 并把城市低保户、特困子女作为特殊群体予以优先安排。党支部经常组织党员和员工参加社区的公益活动。党员与困难群众结成帮扶对子, 不定期给予援助。酒店总经理得知哈医大特困学生胡波, 因家贫交不起学费, 面临辍学困境, 立即派人为其送去了5000元。酒店领导还连续多年资助4名特困大学生和1名特困中学生。党总支副书记连续多年自费帮扶1名残疾人。酒店出资为哈市19所希望小学订阅报纸, 供孩子们阅读。2008年汶川大地震及后来的舟曲泥石流灾害, 酒店领导、共产党员及员工都自发自觉奉献爱心, 先后捐资达2万余元。酒店在诚信经营创造财富的同时, 也塑造着新时期民营企业勇于承担社会使命的品牌形象。

餐饮企业的信息管理 篇8

随着餐饮企业在社会经济环境越来越适宜的气候下快速发展，市场竞争越来越激烈，顾客的选择余地越来越多。在选择餐厅时，对就餐环境、菜点品种、菜点口味、质地、饮食忌讳、服务时机、服务频度、结账付款方式、疑义处理、意外处理等细节越来越注重。同时，用餐标准不同、客人性别和年龄不同、生客和常客、健康人和残疾人对服务程序和用语的标准都有很大区别。很多餐饮企业都意识到这个问题，但传统的人工粗放型管理方式很难达到这个要求。这是因为服务人员素质参差不齐，无法要求每个服务员都能提供水准一致的个性化服务；顾客数量众多，要求各异，信息收集和处理困难；信息无法共享，服务员只能记住有限的顾客，当该服务员离职时，饭店就彻底损失了这些信息资源，难以跟踪每个顾客的消费记录以观察和考核个性化服务的效果；信息无法收集及汇总，对饭店成本、采购、仓库、厨房无法用科学的方法进行控制等。信息管理就是采用先进的信息管理技术及先进的、科学的管理思想、管理体制和管理方式，针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，将企业运行过程中来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门各种分散的信息按需求进行归结、筛选、整理，对企业各方面业务进行全方位的信息化管理，在产品质量、服务品质比竞争对手领先一步或半步，就意味着成功。一、 建立行之有效的客户关系管理客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业和客户之间关系。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，使营业额不断增加，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。餐饮企业市场很大，但非常分散，大型餐饮集团也是近年才开始涌现，在此之前，客户服务、以客户为中心等理念尚未得到足够的重视，另外，餐饮行业的信息进程也明显落后于银行、电信等行业。客户关系管理不是一种管理理念和解决方案，其实施效果不可能在短期体现出来，而无法用量化的方法来表示。每个企业有各自的实际情况，即使是处于同样行业，由于实施前的基础不同、实施的方法不同、企业配合程度不同、人员素质不同可能导致得到不同的实施结果，无法用统一的标准来衡量，最终的评价标准只能是它与原有系统相比的优劣程度和它与同行业企业相比的优劣程度。只有新系统运行平稳且具有原系统不具备的优势，并有助于保持企业目前和长远的竞争利益，才能认为企业成功地实施了客户关系管理，同时，企业从中获取的利益是不能单纯用指标简单说明的，一些潜在的效益是不能量化的。虽然客户关系管理的实施效果无法用量化的指标衡量，但实施效果需要进行比较与评估，它是否符合管理理念，是否与企业组织结构相适应，是否满足关键的需求，是否按步骤实现了各阶段目标，是否在实施过程中对员工进行系统的培训，是否严格按照成本预算进行，是否有规范的系统管理等。客户关系管理系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统上，实施客户管理系统的本身不是目的，目的是借助于系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步的拓展和优化客户关系管理的能力，实现企业利润最大化的终级目标。二、 设置配货中心，引进先进的信息管理餐饮企业做大做强发展为连锁企业已成为一种趋势，在高速拓展的同时，管理是否能跟上发展的速度存在较大的问题，特别是原材料从采购至出品全过程。众所周知，中餐在饭店规模、烹饪方法、成本控制上与西餐有很多不同，对同一菜品不同的顾客有不同的要求，这使中餐呈现出变化多端的特点，怎样在满足顾客个性化要求的同时，又能使企业用较低的成本完成每个连锁店需重复处理的各种事务，这就需要有一个配货中心包括中心厨房，在这里统一加工半成品，统一采购原材料，配送至各连锁店，完成大部分原料采购、半成品制作工作。餐饮行业的配货中心远比超市、便利店的配货中心复杂得多，从采购原料至加工为半成品有一个过程，这就需要对成本进行控制。因餐饮行业的仓库、厨房管理环节复杂多样，盘点耗时且周期长，以传统的人工管理方式是难以精确控制盘点周期内产品销售成本和原料利用率。利用现代管理方式，引进先进的信息管理技术，充分结合行业特点，对原料进货进行系统管理，包括对供应商管理、报价管理、采购管理、物料、原料、净料处理；菜肴配方管理；保质期、库存（最高、最低）报警；报损、报溢处理，仓库各种出入库物品数量、金额的分析；报价查询、原料、净料率查询等，对正确进行成本核算提供了基础，使管理层能了解出品的真正毛利率，对损耗发生的情况进行分析，杜绝非正常损耗。餐饮企业原材料的采购有相当一部分是以自采购的方式进行的，这是行业的特性所决定。设立以配货中心为主，自采购为辅的存货管理方式，是餐饮连锁业发展的方向，公司总部设立配货中心，各连锁店设立仓库管理，分层次地把好原材料进货关。饭店服务的物质基础是原料采购，其中包括原料质量要素、价格要素、数量要素、时间要素，这些因素直接与饭店成本有关，因此要对仓库最大储备量、仓库保险储备量、预计销量、平均需求量、订货周期、原料保质期、采购费用、存储费用等要综合考虑，才能确定合理采购点、采购数量、采购周期，以确定最优的采购策略，达到有效的成本控制，这是信息管理的目的所在。三、 连锁店信息管理餐饮企业连锁店在日常工作中会产生大量的基本信息，这些信息是企业经营过程中初始信息的基本来源，怎样将大量的、分散的、信息归集成有效数据是非常重要的。数据是管理和营销的基础，各连锁店的基础数据通过网络传输至公司总部，通过计算机进行数据筛选、数据汇总、报表生成与数据综合分析，精确的数据统计和分析能帮助管理人员了解真正的企业经营情况，在此基础上为财务管理、物流配送提供数据、为管理者提供决策依据才是有意义的。信息管理系统有多个子系统构成，包括前台点菜、收银子系统、系统设定子系统、报表查询子系统、服务器端子系统、餐桌预订子系统、客户关系子系统、仓库厨房管理子系统、成本利润子系统、多媒体楼面导航子系统，这些子系统涵盖了连锁店全部信息。餐桌预订为客户管理提供了初始资源。1、 餐桌预定及收银餐桌预定能显示老客户信息，餐桌的多重预定，预订正在使用的餐桌，预订过期警示，大单预订、预订时点菜、预订情况查询等，能支持定金的收、退处理，预订客人到达后，通过简单操作即可转到前台点菜子系统，餐桌状态自动改变为正在使用。饭店的收银流程比较复杂，各类的付费方式、各种现场的实际情况带来的调整情况较多，打折、免单、挂账、抵用券、支票、现金、信用卡等多种收银方式会让本就很繁忙的收银人员更加忙乱，特别是高峰结帐时期会造成差错，顾客会因结帐时间过长产生不满情绪，采用电脑收银，不仅能提高结账速度，轻松度过结账高峰，并能杜绝漏洞的产生，并为管理人员提供销售数据，能提供各种菜肴销售情况，显示菜品销售排行榜，通过网络传输，公司总部能获取各连锁店销售情况，不同连锁店的消费层次、群体、人均消费金额，并进行分析，以此来调整菜品结构。2、 客户关系管理支持客户级别、客户种类、信用级别等分类标准，客户生日、单位、喜好等详细信息查询、客户消费记录查询、根据客户属性设定相应策略并在前台自动实施、客户全程关怀、自动累计消费记录并实时更新客户级别。在公司推出各类促销活动中，诸如积分、赠送、会员卡升级等时，能够支持业务的开展，方便客户及时使用这项权利，以达到真正的促销效果，吸引更多的新客户变为老客户。3、 仓库和厨房管理仓库和厨房管理在餐饮企业是非常重要的一个环节，人工管理存在许多弊端，无法采集信息进行实质性分析，借助于现代化的信息管理手段，使仓库和厨房管理过程更轻松，对原料进库、加工过程有数量、金额分析，损耗产生、报价查询、物品存放位置查询等，严格的成本管理是饭店长远发展的保证。4、 成本利润分析对经营状况成本利润统计分析，确定任意时段销售额、营业成本、营业毛利、净利润，原料利用率，损耗率等，让经营者了解企业运行状态，从经营业绩上反映出企业的问题所在，针对问题提出确实可行的解决办法，利用信息链理顺企业经营流程，以盈得企业利润的最大化。餐饮企业要想实现现代化管理，除了引进先进的信息管理技术，更重要的是先进的、科学的管理思想，管理体制和管理方式。在管理实施之前，企业要针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，转变观念，建立新的企业经营理念、组织结构、信息流程、决策方式和管理模式。技术应用如果不与管理理念相统一，它将不能真正发挥应有的作用。