餐饮企业企业文化营造与培养

2024-06-13

餐饮企业企业文化营造与培养（通用8篇）

餐饮企业企业文化营造与培养篇1

现在有一种说法，国内酒店与国际知名酒店管理集团管理的酒店不在同一起跑线上，因为国际大集团有固定的网络，会带来很多客源。总的来说，这种优势不是绝对的，因为销售网络仅是一种渠道，如果没有水，渠道也不会畅通。客人选择酒店主要不在于渠道而在于产品和品牌。

国外管理公司最有价值之处在于已形成强大的品牌。客人首先是对这个品牌产生了很强的信任，价格则放在了第二位。品牌要形成社会影响和认同，最根本的是培养起自己的忠诚客户。这就需要企业上下都有维护和培养这个品牌的强烈意识。

现在管理界有一种理论，就是“白水世界”。在一个平静的湖面上行驶着一只船，船上有舵手也有划手，相对来讲，舵手更重要，因为把握着方向，他相当于企业的管理者。然而，现在的商界不再是平静的湖面，可能已是险急的湍流，这时不仅没有舵手，而且是单个人在操作船只，这时就要靠每个人去掌握方向并向前划行。也就是说，在现在的企业里，要强调员工自己管理自己，指挥者无法具体指挥和操作。在这样的条件下，管理者主要管思想和文化，让每一位员工都成为舵手，让员工的想法与管理者一致，共同来探讨企业的发展方向。

积极向上、团结协作的企业文化对现代企业越来越重要。企业文化是指企业的使命、价值观和远景，主要靠领导者来做。管理者扮演什么角色?企业的核心竞争力是什么?企业的竞争手段容易被对手模仿，但企业文化很难模仿。企业文化确定下来后，要在每一个环节、每一件事中体现出来。确定企业的远景目标就是以终为始，朝一个大的方向努力，这样企业在遇到困难或转型时，也容易得到员工的认可。

餐饮招商抓好四个关键部分2009年03月10日现在的餐饮业既蕴藏着巨大的商机，同时也存在着极大的风险，如何把握着商机，及可能大的避免风险，增强企业的竞争力，取得餐饮企业的经营成功，已经成为我国餐饮企业当前不可能回避的问题。如何保持餐饮企业的青春常驻，应该抓好一下四个方面的关键问题。

一、首先要抓好餐饮经营的关键——正确地市场定位影响一个餐饮经营成功和失败的因素固然很多，但其中最关键的因素就是市场的定位。餐饮的市场定位必须从本餐饮场所所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，即既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体的需求。要抛弃咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变的经营思想，改变面向一个市场、一个消费群体的做法。

另外市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。并且要根据市场变化及时的、果断的重新研究和确定新的定位，开拓视野，不断调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种、新服务，新特色增加抢占市场的份额。

二、餐饮经营的根本出路——形成自己的特色把餐饮办出特色，才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展，这个特色既要包含饮食产品特色、服务的特色、产品和服务组合的特色，也包含就餐环境氛围的特色，在各种档次餐饮场所林里的今天，墨守成规服务、一成不变产品，没有自己的餐饮的品牌和特色，就必然在竞争中被淘汰出去，形成自己的餐饮特色并不是为特色而特色，而是为了满足和适应消费者的求新选异的心里。如果我们的餐饮产品、服务、就餐环境、餐具、设施设备、氛围都有自己特色，宾客就会慕名而来。

三、重视口碑效应，坚持不懈的抓好产品质量和服务质量由于成本费用的原因，中小型的餐饮和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或者是大型的报刊广告，大型的餐馆有时作部分广告，我们承认广告是有一定的作用的，但完全靠广告的作用是不行的。因此餐饮的知名度、美名度就成了我们餐饮从业人员及为关心的问题。客源是餐饮的衣食父母，如何让宾客、大众对餐饮有良好的印象，并且保持这种良好的印象，是关系到企业的生存和发展，因为广告的效应是不可忽视的，但是“口碑效应”对餐饮的经营更是十分重要的，餐饮在经营的过程中必须十分重视“口碑效应”的威力。我们都知道“一言可以兴邦，也可以丧帮”，如果餐饮在消费者的口碑中是好的，你的餐饮就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来，有了好的口碑餐饮的效益就会如日中天，就会给企业带来勃勃生机。

四、餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争，素质是一个综合性的概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反映等多方面的因素，餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的正确认识，思想观念，必备的专业知识和业务能力，业务技能等多方面的综合体现。主要是：经营经商素质、“口碑”公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮服务素质、烹饪专业知识素质、烹饪技术技能素质等。这些素质的表现主要贯串在服务于宾客的思想、观念、方式方法的全过程中。一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响的企业经营的好坏。餐饮企业要发达，要保持永远立于不败之地，就必须培养好一批高素质的人员。

餐饮消费六种类型2008年12月19日步入市场经济时代，那双“无形的手”立即显露出了威力。谁善于分析市场，谁就是竞争的胜者。对于每一位跨进餐厅的食客，卯果商家能准确判断出他们是哪种需求类型的消费者，并针对真不同的消费需求，提供满意的服务，无疑这家餐厅就等于拿到了成功之门的钥匙。

在竞争日趋激烈的市场背景下，企业要生存，要发展，必须要有凝聚力。今天，企业文化对形成企业内部凝聚力和外部竞争力所起到的积极作用，越来越受到人们的重视。因此，抓好企业文化建设是企业稳定发展的关键。

一、塑造企业价值观是建设企业文化的重要内容

企业文化是实现企业可持续发展目标的有力保证。企业文化建设的根本目的，就是用文化力激活生产力，增强凝聚力、执行力和创造力，进而提升企业核心竞争力。一个成功的企业，必须致力于企业文化的建设，必须千方百计地提高的企业核心竞争力，如此，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地，才能实现全面、快速、可持续的发展。

二、提高认识是建设企业文化的重要前提

实践证明，企业文化既是文化创新的重要内容，又是经济发展中最具活力的因素。加强企业文化建设，就一头抓住了发展先进社会生产力这个基础，另一头抓住了发展社会先进文化这个枢纽，有利于促进社会生产力的快速发展，有利于促进员工想道德水平和科学文化素质的提升。从根本上说，有利于服务社会、服务员工。一个企业如果没有灵魂，就不会有活力，更不会有竞争力。

三、培养企业精神增强企业凝聚力

培养企业精神，增强企业凝聚力是企业文化建设的核心部分。它要求企业在经营管理的实践中培育能表现本企业精神风貌、激励职工奋发向上的群体意识，并以此引导员工树立正确的价值观、人生观，增强员工的责任感、使命感和紧迫感。引导员工把个人奋斗目标与企业发展目标有机结合，为企业的发展奉献自己，实现人生价值，从而实现企业和员工的共同发展。

四、建立有效的激励机制

企业要保持永久的创造力，必须建立起激励机制。将调动员工积极性当成企业的日常经营管理行为，在企业中养成一种尊重创新、尊重人才的文化氛围，使每个人都能从中感受到事业成就感。企业发展更大程度上需重视各种人才的培养，要留住好的人才，就必须有一套合理有效的激励机制，使员工的执行力度最大化发挥。

五、注重学习氛围的培养

学习对企业的持续发展至关重要，是企业文化得到认同和执行的有力保障。随着知识经济的到来，企业人员知识要求和专业性技术文化要求也进一步提高。因此，提高员工的知识水平尤为重要。企业要加强对员工的职业技能培训，同时建立相应机制，鼓励员工利用业余时间自学，岗位成才，营造良好的学习氛围，努力培养造就一支 “作风好、素质高、能力强、技能精”的专业化、职业化的员工队伍。

餐饮企业企业文化营造与培养篇2

企业文化是企业组织在应对其外部环境和内部整合过程中出现的种种问题时所发现、发明或形成的关于企业使命、责任和员工行为的基本假说和规范[1]。餐饮企业文化是以餐饮企业管理哲学和企业精神为核心, 凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论[2], 它最能体现餐饮企业的价值观、行为标准、制度设计和工作程序。餐饮企业文化是餐饮企业员工普遍认同和共享的企业核心价值观念, 它规定着企业员工的基本思维模式和行为模式, 并内化为企业员工的基本价值观。

2 餐饮企业文化创新的必要性

2.1 企业的社会责任要求企业必须进行企业文化的创新。

餐饮企业必须创新现有的企业文化, 打造对社会、对人民群众、对员工负责任的企业文化。企业的社会责任应该是企业文化的一个重要组成组成部分。近年来出现的“瘦肉精”、“染色馒头”、“毒豆芽”、“地沟油”、“苏丹红”等食品安全事件, 不仅严重危害了人民群众的生命安全, 而且更为餐饮企业敲响了警钟。

2.2 创新是企业发展的动力, 要求企业必须革新现有的企业文化。

创新是事物发展的源泉。一个追求长远发展的优秀企业的文化不可能是固定、一成不变的, 必须要进行不断的革新。餐饮企业作为近些年来的快速发展的行业, 其原先粗放式的管理模式现已远远不能满足当代餐饮业发展的需求。因此, 采用先进的管理方式, 创新企业文化, 对餐饮企业的生存和发展至关重要。

2.3 企业文化的功能要求企业进行文化创新。

首先, 企业文化具有导向作用。企业文化能够塑造并引导企业职工的行为心理, 使员工在潜移默化中接受共同的价值观念, 自觉自愿地把企业目标作为自己的追求目标来实现。其次, 企业文化具有激励作用。创新企业文化, 形成一种人人受重视、受尊重的文化氛围, 能使员工产生认同感、归属感和自豪感, 起到激励作用。同时, 企业群体对职工进行鼓励和认可, 又会大大加强员工的主人翁意识。第三, 企业文化具有约束作用。企业文化对职工的心理和行为, 常常能够起到一种“软约束”的作用, 为餐饮企业提供“免疫”功能。最后, 企业文化具有凝聚作用。企业文化是企业的粘合剂, 可以把企业员工紧紧地粘合在一起, 形成强大的凝聚力, 实行集体与个人双赢的目标。

2.4 创新企业文化是提升竞争力的现实选择。

市场竞争的成败在很大的程度上取决于企业形象、经营理念和经营策略的竞争, 而这些都是企业文化的重要内容。餐饮企业的发展, 离不开企业文化。在现代社会, 餐饮业是发展速度较快的服务行业之一, 由于缺乏科学企业文化的引导, 有不少初具规模的餐饮企业也面临发展瓶颈, 更有许多餐饮企业在经历了粗放式的经营管理之后, 在众多低水平的重复竞争、恶性竞争压力下, 面临被市场淘汰的危险。

3 餐饮企业文化创新的措施

3.1 重视企业的社会责任, 突显“家”的理念。

要将社会责任意识根植于企业文化的核心理念之中。在这样的企业文化下, 员工能自觉意识到应该做什么、应该提倡什么, 从而对产品和服务的质量精益求精, 对顾客、对企业负责, 为企业创造美誉度和知名度。餐饮企业作为社会有机体中的细胞, 它的生存与发展一方面依赖社会向它提供的必要的生存空间, 另一方面企业也要承担起它对社会应负的责任。突显“家”的理念, 打造“爱家, 护家, 舍己小家, 服务大家”的服务理念。“家”的理念不仅能够加强员工对企业的归属感和忠诚度, 而且能够激励员工全身心地为社会服务, 这样一来, 既能加强员工的社会责任意识, 又能为企业营造良好的社会环境。孔子的“仁义礼智信, 恭宽信敏惠”之所以在中国千古不衰, 正是建立在以家为本位的社会伦理秩序的基础之上。中国特色的管理也多数以“家宁”、“家兴”和“家顺”为特点, 不仅表现在为企业本身就是“家”, 而且表现在以“情感”和人际为特色的企业管理之中[2]。正是基于此类思想理念, 才有了后来的盛世、繁荣昌盛的景象。

3.2 以人为本, 加强教育。

创新企业文化, 以企业精神、共同的价值观念来协调激励每个员工的自主精神与创新意识。成功的企业精神是企业经营的精神支柱, 企业精神可以高度概括成几个字或几句话, 用店风、店歌等形式表现出来, 以此激励、统率餐饮企业每个员工的意志, 统一企业目标和员工的自觉行动, 实现个人目标与企业目标的高度一致。定期组织员工开展对企业文化的学习和讨论, 并对员工进行教育, 通过教育的感化作用加深员工对企业文化的内涵的理解, 提高员工自身素质, 让员工把企业文化作为工作中的准则, 时刻谨记为餐饮企业创造利润。

3.3 打造餐饮文化的个性化和餐饮企业的品牌化[3]。

突出企业文化的个性化特色。围绕餐饮企业文化的个性化, 安排和开展一些适合本企业特点的活动, 包括体育和聚会在内的各项喜闻乐见的群众性娱乐文化活动等, 力争覆盖大多数职工, 使他们能够从中受益, 让员工在活动中唱主角。同时, 创建餐饮企业的家园文化, 为员工发展提供良好的环境和空间。打造舒适而又清洁的环境, 提升员工的服务质量, 让顾客感受到便捷而又温馨的服务。比如, 可以在餐厅的墙上贴上企业的口号;可以在餐桌上贴上企业的理念。品牌是一种象征, 品牌不仅能赢得市场和占领市场, 而且还关系到一个企业的形象和实力。因此, 餐饮企业必须努力打造自己的品牌特色, 从而进一步提高自己企业的形象, 构建自己个性化的文化。

3.4 继承发扬优秀的文化, 学习借鉴先进的文化, 并与当今的社会经济现实背景相结合。

要重视对原企业文化中优秀内容的继承和发扬, 尤其是要继承和发扬企业文化中被证明正确的核心的价值观。北京的“全聚德”烤鸭, 是已有200年历史的“百年老店”, 企业一直秉承“全而无缺、聚而不散、仁德至上”的理念, 所以直到现在仍然生意兴隆。要学习、吸收、融合其他餐饮企业先进的企业文化。在学习移植先进的企业文化过程中, 一定要结合自己企业的具体情况学习, 要开展研究, 有选择地学习和借鉴, 要在消化吸收基础上进行创新。要注意将历史文化传统与当今社会经济现实背景有机的结合起来[4]。对于中国餐饮企业而言, 既要注意继承和发扬我国博大精深的传统文化中的优秀部分, 从中吸取有效的营养成分, 同时要将中华传统文化的精华部分与我国当今的社会主义市场经济结合起来, 从而为我国餐饮企业进行文化创新奠定坚实的基础。

结束语

餐饮企业的企业文化的创新已经迫在眉睫, 餐饮企业的管理者必须在这个信息极为膨胀的时代, 抓住机遇, 不断地进行企业文化的创新, 找到正确的创新的方向, 才能在竞争日益激烈的餐饮行业中立于不败之地。

参考文献

[1]李建军.企业文化与制度创新[M].北京:清华大学出版社, 2004:10-11, 139-140.[1]李建军.企业文化与制度创新[M].北京:清华大学出版社, 2004:10-11, 139-140.

[2]杨铭铎, 刘硕.基于制度创新的现代餐饮企业文化建设思路[J].商业时代2007 (25) :109-110.[2]杨铭铎, 刘硕.基于制度创新的现代餐饮企业文化建设思路[J].商业时代2007 (25) :109-110.

[3]肖慧.论餐饮品牌文化建设[J].中国商界, 2008 (8) :209.[3]肖慧.论餐饮品牌文化建设[J].中国商界, 2008 (8) :209.

餐饮企业企业文化营造与培养篇3

2013年以来，面对高端餐饮业严重危机，“凯瑞御仙都”果断抉择顺应大势、加快转型，凭借地处古都北京和传承御膳制作技艺等优势，走文化与餐饮契合之路，斥资1.5亿多元，把旗舰店改建为“御仙都皇家菜博物馆”。可以说，这项工程开创了中国民营企业自办餐饮类博物馆先河，创设出“博物馆在饭店中、饭店在博物馆中”的新模式，形成文化展示区、互动体验区、技艺观光区三位一体格局，具备博展、传媒、教育、观摩、学研、宴席品鉴、文化交流、影视外景地和会务活动场所等多功能，体现出文化餐饮、科技餐饮、绿色餐饮等多特征，成为全国餐饮类注册博物馆第一家，全国饭店国家AAA级旅游景区第一家，深受广大宾客青睐。

转型启示助力发展

在转型的过程中，“凯瑞御仙都”不仅打造了适合自己的经营之路，也从中获得了宝贵启示。第一，只有发挥个性优势，着力打造民族品牌，才能开拓弘扬与发展中华优秀饮食文化的广阔平台。“自2014年以来，“凯瑞御仙都”着眼国人追求家庭团圆、社会和谐、过上更幸福美好生活的梦想期盼，积极适应私人消费、家庭消费、节假日消费、旅游休闲消费等新需求，贯彻“以婚宴拉动各类宴会，以宴客带动零点散客”的方针，集中力量做大做强婚宴品牌，同步培育发酵多种宴会市场，目前开发有简约版皇家国宴、满汉全席万寿宴、百年好合婚庆宴、男女老幼生日宴、年节团圆家庭宴、商务合作答谢宴、年会交流恳谈宴、旅游团队品尝宴8种宴会模式及菜单，引发上客率不断刷新纪录。

第二，只有匡正高端定位，着力推出亲民菜品，才能促进中华优秀饮食文化的培育与吸引力增强。“凯瑞御仙都”在转型过程中，坚持正确的高端定位与思路，毫不动摇地把菜品视为高端餐饮的核心与生命，坚定走“御膳还民、精品惠民”路线，实施“品质营销、价格取胜、以口碑求生存”的方略，致力于研究、挖掘、传承、恢复百姓大众可理性接受的功夫菜、养生菜、文化菜。

第三，只有加大人文投入，着力提供精品服务，才能更好体现中华优秀饮食文化的精粹与魅力。“凯瑞御仙都”一直坚持服务上人员不减反增、薪酬不降反升、质量不下反上、文化投入不吝反加。服务人员有了好的待遇，在服务方面自然更下功夫，保证御仙都皇家菜博物馆一年365天全时开放，实行博物馆参观、中央厨房观光、舞曲演艺“三免费”；金牌解说员会多国语言，为中外宾客全程免费导游讲解；还创设出“十步法”皇家礼仪服务，用近似“折子戏”的形式把整场宴席所有礼仪串连起来，用10步流程展现出一套中国特色服务，敬重客人、熏陶客人、感动客人，使其更直接更深刻地感受中华饮食传统文化，从精神与文化层面获得超值享受。

“中华优秀饮食文化示范企业评选”活动的平台价值

对世界中国烹饪联合会组织的这次“中华优秀饮食文化示范企业评选”活动，“凯瑞御仙都”持以积极热忱的态度，抱有充分的信心，做了认真扎实的准备。首先是思想准备，端正对这一评选活动的认识，提升对这一评选活动重要意义的认知，把企业全体员工的思想与行动统一到积极参与、学习众长、完善自我的要求一来。其次是申报准备，严格按《中华优秀饮食文化示范企业评价办法》，从企业基本情况、饮食文化的价值观、历史传承和区域影响、饮食文化的展示与传承、饮食文化建设的长期规划等方面进行认真对照、审查检查、梳理规范及问题整改，通过大量具体工作使企业方方面面达到评价指标要求。再次是经验准备，系统回顾总结几十年特别是近几年弘扬中华优秀饮食文化的新鲜经验和创新做法，力求找出规律性的东西，指导与促进自身企业今后的发展，也供兄弟企业单位共同分享。“凯瑞御仙都”深刻感觉到，通过参加这次评选活动，重要的不仅仅在于获得一块牌子、一张证书，而是进一步提升了对弘扬与发展中华优秀饮食文化重大意义的认识认知。

“凯瑞御仙都”负责人表示：世界中国烹饪联合会组织的“中华优秀饮食文化示范企业评选”活动，是激励餐饮企业发掘与发展中华优秀饮食文化，增强中华优秀饮食文化国际影响力，彰显国家软实力的一个重要举措，不仅为餐饮企业搭设起展示自我的平台，也为餐饮企业创造了交流学习和完善提高的一次极好机会。

餐饮企业文化篇4

【使命】为顾客提供健康的美食和愉悦的享受。

我们不仅始终把为客户打造健康、绿色、透明的产品放在首位，而且把“愉悦享受”,作为我们所追求的目标。顾客期望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。

【愿景】做受人尊重的餐饮行业引领者。

这里的“人”是指企业的相关方，即顾客、员工、合作伙伴、社会。受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。企业也一样，渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合作伙伴、社会的各方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，企业才会体现存在的价值，才有长期生存的可能；作为企业一员（个人）也一样，只有尊重他人，才会赢得尊重，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得精彩人生。

【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为手段，稳固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到2018年，成为湘菜二十强餐饮龙头企业，争取创业板上市。

实现“餐饮龙头企业”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采用的具体手段或方法。“人才培养”：也许你很普通，但我们会让你变得优秀。

我们坚持内部培养为主的用人原则，以提升现有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化管理团队，将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合的学习型企业。“授人以鱼不如授人以渔”，好的企业应给予员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生理想。作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为企业创造价值。

“差异化”人无我有，人有我精，同质化等于自杀（企业的产品、成本拥有自己的核心竞争力）。

“信息化”我们将依托和运用先进的信息技术，来促进品牌扩张和管理效率提升； “标准化” 一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。我们用一流的产品打造我们一流的品牌，最后依靠建立可重复使用的流程与标准，来简化工作，获得最佳秩序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩张的核心基础。“系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。

【核心价值观】以顾客需求为导向，将员工利益置于首位。【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽办法让顾客方便。

1、准备到位：所有的服务准备以客户需求为导向

2、方便顾客：所有的服务流程以方便客户为前提

3、首问负责：第一个被顾客问到的人（无论什么岗位），要想方设法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的结果告诉客人；尽可能不让顾客为一次消费找多人解决。

4、热情和微笑：客人是我们的衣食父母。感恩的心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、微笑的服务。请记住“热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德”。

5、无压力消费：不过度推销，创造无压力消费环境；考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。

6、不欺客：良好的产品品质是我们赖以生存的根本。

7、换位思考：以心换心，以诚换诚，把面子留给顾客，把里子留在企业。

8、友情提醒：在遵从公司保密制度的前提下，保障客户拥有充分的知情权。及时提醒，关照客户的利益不受损伤。

9、为主宾着想：主宾的利益代表着客户的最大利益。

10、贴心服务：设法花小资源，或利用现有资源，让顾客得到贴心服务。【员工第一】尊重、公平、关爱

1、尊重

提示一：保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。

提示三：重视民意。对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。

提示四：让员工笑着离开公司。办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；„„

2、公平

提示一：对所有下属保持等距离关系。

提示二：平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。

提示三：为人师表，以身作则。要求下属遵守的制度，自己先带头做到；下属犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；自己承担连带责任。

3、关爱

提示一：时刻以《称职上司换位思考理论》（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。

提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。

提示三：赞美也是行善积德：抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；表扬和赞美的激励效应远大于批评。批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提高。提示四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。【质量理念】精益求精，追求完美。

没有最好，只有更好。成功没有止境，我们一直在努力。【企业作风】迅速反应，立即行动。

提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。提示二：工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等），也不得影响本部门及相关部门的工作进度。

提示三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。

提示四：涉及企业危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。

提示五：一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的办法执行。

提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。提示七：奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。提示八：市场变化要做出快速反应。

提示九：顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。【产品定位】

顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准。【消费定位】

上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产品结构，而不是全面降低产品毛利率）。

【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。

二服务篇

【满足顾客需求】

1、必须满足“第一需求”（容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求”（不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让顾客惊喜或感动的需求）。当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。

2、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

3、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

【服务境界】

1、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

3、对于顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。

4、有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议。

5、顾客永远是“对的”，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。【用心做事】

1、三个“机会”：

1)当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 2)当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 3)当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

2、情感往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。

3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。

4、不但要记住顾客喜好什么，更要记住顾客忌讳什么。

5、我们麻烦了，顾客就舒服，我们舒服了，顾客就麻烦了。【平息顾客抱怨】

1、处理顾客抱怨的三个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。

2、平息顾客抱怨的程式：

1)顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2)快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。【询问顾客原则】应是选择题，而非疑问题。

三励志篇

【态度决定命运】

决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。

一个人良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。一个人只要勤奋，只要主动或勇于承担责任，这个人一切的缺点就被掩盖住了。就因为抱怨或推卸责任，所有的功劳都没了。【责任胜于能力】

责任没有对错，只有选择，选择的路不一样，结局不一样。承担责任为别人，更为自己。

不为失败找理由，敢于承担责任；不为错误找借口，勇于承担责任；不为公司添麻烦，乐于承担责任。【责任考验人品】

员工过失，重要看态度，是积极补救、总结检讨、勇于承担责任，还是找借口推卸责任；态度代表人品，失去人品重于过失本身。【从己做起】

外因很重要，但内因更重要。当我们不能改变或控制环境时，唯一能改变的只有面对环境的态度。不是环境阻碍我们的发展，而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。

一旦出现问题或有不如意时，要尽量抑制抱怨念头，从“已”找原因，找到自己不足之处（哪怕自己的问题很小），并承认和改正。而不是怨天怨地怨别人，去找别人的毛病（找理由推责任），否则将离你期望的结果越来越远。态度不同，结局和命运也不同。【心态决定幸福】

遇事能否把握自己的情绪，能否调整心态，决定了你团队的工作气氛，决定了你与财富的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与别人无关。

为什么不幸福？因为人永远羡慕别人，却忘记自己也在被别人羡慕；永远记着自己的烦恼，却不知别人也有烦恼；总是不满意此刻。

古人云：境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定的。【舍得规律】

只有舍，才能得。

1、“只有先付出，才有真回报”。舍今天努力，得明天幸福；舍关爱之心，得被人加倍关爱。

2、“退一步海阔天空”。有时只有退一步，才能得到更大的进步。即舍一时委屈，得成就明天。

3、“鱼和熊掌不能兼得”。有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果规律】

1、一个人的今天，是他昨天的行为决定的；一个人今天的作为，决定其明天。

2、今天的收入，并不是由今天的付出所决定；今天的付出，决定明天的收入。

3、今天的艰辛与今天的所得无关，今天的荒废必将导致明天的苦难。

4、因为昨天痛苦不够，所以今天钞票不够；因为昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。

5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。

6、拿多少钱，做多少事，钱越拿越少；做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。

7、能付出别人所不能付出的，就能得到别人所不能得到的；能忍受别人所不能忍受的，就一定能成就别人所不能成就的。【人生哲理】

1、多一个朋友多一条路，多一个仇人多一份灾。

2、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。

3、处处助人，活得安稳；议人是非，引火烧身。

4、要成就事业，必须吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。

5、宁可给一条狗让路，也比和它争吵而被咬一口好。

6、一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。

7、人天生是要为他人服务的，在为他人服务的过程中自然获利。急功近利者，越是想要钱，越是没有钱（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

8、你已经得到的，是你已经付出的；施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的），承担责任和行善积德就是最好的施予。

9、人生是有许多磨难构成，磨难的积累等于成长（祖先曰：人须经过36次磨难才能成长）。

10、爱自己，但决不溺爱自己。【工作是医治百病的良药】

1、工作能够克服人生的磨难，能够克服人的诸多弱点。工作的意义不仅是得到业绩，更在于通过工作来磨练心志，提升人格，净化心灵。

2、每天完成自己喜欢的工作的人会有强烈的成就感，通常能自我激励，因而拼命工作也不累。

3、要想度过一个精彩的人生，只有两种选择。一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作。” 【职场大忌】

1、以己之长，论人之短。

2、对己自由主义，对人马列主义。

3、以小利换人品，以眼前利益换长远利益。

4、以议人是非，度自己开心。

5、借权力营私，结自己帮派。

6、以权力徇私，谋个人利益。

7、丈亲属地位，扬自己威风。【个人收入】

个人收入包括有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成长（包括能力、忠诚度和美誉度），无形收入比有形收入更重要。【相信就是力量】普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。因为相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四管理篇

【文化渗透】

企业文化靠渗透，要不断地重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公告说、网站展示，工作场所展示，不断地强化、不断地重复，而且上下必须是一个声音。【榜样文化】

榜样的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的力量大。为什么员工拼命？因为经理在拼命；为什么经理在拼命？因为总经理在拼命；为什么总经理在拼命？因为连企业的老板也在拼命。【管理】

将有限的资源，发挥出最大的效益。

人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其最大效益。其中人力资源是首要资源。【简单】

只有上级的复杂，才有下属的简单。管理者要设法简化流程、程序、文件、标准，让下属一看就懂，一学就会。【管理角色定位】

老师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必须是合格的培训者，把80%的命令变成培训和辅导。【管理规则】

上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。【管理误区】

以招聘代替培养；以口号代替辅导；以思路代替计划；以工作布置代替落实；以制度制定代替执行；以处罚代替整改；以做了代替完成；以完成代替结果。【领导】

领导是将组织的任务或目的转化为明确的目标，以此激发团队士气的人。领导没有特权，只有责任。【领导艺术】让下属开开心心地高效率工作。领导应做到：

1、让每个员工有梦想。

2、帮助每个员工树立自信心。

3、以坦诚精神赢得员工信赖。

4、与员工等距离交往。

5、做事讲原则。

6、勇于承担责任。

7、以身作则，成为表率。

8、懂得欢庆。【大局观】

个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从长远利益。【沟通】

1、公司很多问题或矛盾的产生，80%的矛盾是误会，也就是缺失沟通。

2、良好沟通的关键在于彼此尊重。在表达自己意见时，更要站在对方角度充分理解对方思想。仅顺着自己思想发表意见，不考虑对方意见，多数是失败的沟通。【辅导方法】婆婆嘴，豆腐心。【问题意识】

工作就是解决问题。

1、有问题正常，没问题不正常。所有问题要“只争朝夕、争分夺秒”解决。无谓地堆积问题或拖而不决，就是缺乏责任心。

2、逃避工作中的问题，就是逃避成长机会。【请示方式】

准备2—3个方案，让上级选择，而不是只反映问题，没有解决方案。【有效决策】

听取多数人意见，少数人决策。做决策前应听取不同意见，但不以全员一致赞同的方式来决定事情，而以原则作出决策，并对所作决策承担责任。【授权】

常规问题可以授权，例外问题不宜授权；授权意味着要跟踪、检查和指导，并承担责任。

【危机管理三字经】

防、快、诚。

防：善于分析危机预兆，严格预防危机发生，持之以恒地强调危机意识。

快：发生危机尽快决策，周密计划快速行动。

诚：不说假话，态度诚恳。【危机处理四原则】主动、顺势、诚实、诚意。

主动：主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。

顺势：要疏，不要堵，不推卸责任。要安抚好相关方，争取消费者和大众的同情、理解，争取员工的支持。

诚实：最好是一次把真相说出来，而且要一种声音对外。

诚意：不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。【检查】

1、管理的一半是检查，检查的目的是整改和提升，所有检查必须突出指导，没有提升的检查是无效检查，没有指导的检查是官僚检查。

2、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题。

4、不坚持原则的检查是不负责任的检查，检查的敌人是好好人。

5、没有不检查的事，没有不被检查的人；检查能给下属压力，从而产生动力。

6、对发生的问题要做到四个不放过：查不出问题发生的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。

7、班前检查是对客提供优质服务的保障，班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。

8、只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。【严与爱】

1、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理要严中有情，严情结合，更要公正、公平。

2、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。

3、管理者应忌：当着顾客的面指责员工，当着上级的面批评下级。【监督和牵制】

1、权力失去监督，必定产生腐败，任何权力必须有牵制，形式上的牵制不如没有牵制。

2、签字也是牵制，签字也是责任，不了解情况的签字是帮助隐瞒事实，等于参与腐败。【对待过失】

允许员工犯错，但绝不允许撒谎；下属犯错，直接上级要敢于承担主要责任。【二八定律】

抓住20%的主要矛盾，等于解决80%的问题。【会议效率】

没有准备的会议是低效会议，没有结果的会议是无效会议。【管理日志】管理日志是个人成功的必要条件，是企业可持续发展的必要因素。-【用人理念】

1、用人之长，天下无不用之人；用人之短，天下无可用之人。领导的重点是把团队中每个人的弱点变得无关紧要，把长处发挥到最大，而不是把精力放在抑制个人弱点上。

2、“难管的下属”往往是可塑之才或某方面有明显长处的员工。卓越的管理人员往往善用“难管的下属”，尤其能善用比自己能力强的下属。【建立团队的原则】

就是要刻意破坏单人领导的体制，建立一个分工合作的管理体制，并依据每位成员的专长，各自负责最适合的领域，实现1＋1＞2的功能。【决策层使命】文化倡导，科学决策，使股东价值最大化。【决策层价值观】精诚合作，创业创新。

五禁令篇

【官僚主义】

不作调查，听不到基层和顾客的声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令，或遇到困难拖而不办；往往以口号代替辅导，以思路代替计划，以布置代替落实；对能否执行或执行结果麻木不仁，对完成时间缺乏紧迫感。【玩忽职守】

不尽职，不作为；明知或理应知道不采取措施会产生不良后果，而放任不管，使损失发生或扩大。【会训八不准】

会议或培训不迟到，不早退，不无故缺席，不随意进出，不随意打断别人讲话，不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。【借钱规则】

公司员工不许向供应商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。【远离恶习】

赌博和吸毒是恶性肿瘤，应该像过街老鼠，人人喊打。公司对举报者应予以重奖并保密，对参与者要罚得胆战心惊，对知情不报者视同参与。【回避原则】

不为亲属说情，不为亲属开脱，对待亲属（亲友）要从严要求，讨论或评价涉及本人或亲属问题的应回避。

附一：店训

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！

我反对懒散、消极、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此会拥有不同的高度„„

今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；

今天我随时随地，保持职业的仪表仪容，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度；

今天我随时随地，对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购买多寡，都将给予最亲切、最热忱的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；

今天我随时随地，关注顾客的感受，以诚恳的态度、感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当，对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误。

附二：给服务员的建议

许多世纪以来，服务一直是一个非常光荣的职业。像其他工作一样，清楚了解你的专业和你工作的餐厅期望你所做到的标准是最重要的开端。这里有几点有用的提示：

1、始终保持积极的态度。千万不要给顾客以“消极的姿态”。

2、注意个人仪表，从头发、指甲到鞋，尽可能保持最佳状态，看上去总是干净整齐的。不使用过于刺鼻的古龙香水或香料。

3、始终明白你的顾客需要。机敏可以造就完美的服务人员，因为机敏的大厨和服务人员总是预先了解顾客的需求，如果你精力集中并会判断，你能够在顾客需要之前就预知他的需求，如需要调味品、添加酒水等等。

4、善于换位思考。如果你对待顾客像你在外就餐时希望得到的待遇一样，你就能够使桌旁的顾客愉快。

5、记住这是你负责的餐桌。你负责的餐桌出现的每一件事反映着你的工作。保证让你的“助手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）知道你的服务最好。你必须具有高标准并能保持高标准。

6、合理安排时间和服务协调是两种最重要的服务技术。没有这些技术，只是在餐桌旁等待就会出问题。合理安排和服务协调的技术随着经验的积累而提高。

7、始终为你的顾客留有时间。当你在桌旁时，要保持机敏和沉着，不要想你需要为下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服务时应当显得从容自如。如果你服务时给顾客以适当的重视，多数顾客不会介意等候几分钟。

8、一上班就要对餐桌椅的状况进行检查，在当班过程中也要尽量如此，请记住有些顾客可能是第一次在你们酒店用餐，你应给他们留下最好的印象。

9、你应该对所上的菜肴非常了解，知道每一道菜的制作过程，能正确回答是非常重要的。

10、对你的工作环境要熟悉。你会经常遇到各样的询问，能正确回答是非常重要的。

11、要站在你所负责的餐桌旁。不要与其他员工聊天或做与工作无关的事，当顾客需要你的时候，你总是在他们身旁。

12、推荐菜肴和酒水时要信心十足、毫不犹豫，但不能过度推销、夸大其实。运用健康知识和营养知识来推荐产品是最有说服力的。

13、当顾客对你说话时，要表现出很感兴趣，大多数人都喜欢好听众。你的举止也很重要，注意一直保持良好的行为举止。

14、当顾客想独处时你应有所意识。你会发现许多浪漫的情人和商人，他们并不希望你在他们的周围逗留。“审视”你的顾客，你必须能够知道顾客什么时候需要你或希望你在他们周围，什么时候希望你离开他们。

15、避免不愉快的事情在你的手上发生。你不能将“菜盘掉在地上或因客人没有消费你所推销的酒水”而影响你的工作。每个服务员都会遇到这些事情，最好的做法是赶快纠正、继续工作。

16、如果你热爱自己的工作，你就会全身心投入。如果你全身心投入，就会产生良好的工作结果，你这种工作态度和工作结果不但能获得周围人们的肯定，而且会让你从内心感到满足并产生自信，而这又会成为强烈的自我激励。

附三：称职上司换位思考理论

1、我每天在做我最喜欢的事吗？

2、我每天在做我最擅长的事吗？

3、我在单位有一位最好的朋友吗？

4、在过去一周当中因为我工作表现出色，我得到过领导的表扬吗？

5、我的工作对于团队而言是有意义的吗？

6、在过去三个月中有谈起我的成长、学习和进步吗？

附四：管理者十项修炼

【知识技能】了解关联业务，掌握职务领域知识和体系要求，精通实务技能。【创新变革】善于学习、思考、借鉴，勇于突破惯性思维、常规做法，不断提出新思想，实施新办法，采取新措施，以适应环境条件变化和竞争需求。包括产品、服务、环境创新，流程与机制变革。

【组织协调】与相关方保持良好的公共关系，善于组织协调（整合）内外资源，推进工作有效落实。通常不花钱办成事或花小钱办大事。

【系统高效】站在全局高度，周密思考，统筹兼顾，讲究计划和条理，避免丢三落四，顾此失彼，或虽解决了问题但又产生了新问题；工作抓重点，精力集中于高产出，避免捡芝麻丢西瓜；会议或谈事紧扣主题，不东拉西扯；对麻烦问题勇于作出决定并快速推进执行。

【辅导激励】善于辅导下属快速掌握业务知识和技能，督导下属遵守公司制度和融入企业文化。善于应用各种手段激励下属开开心心地高效工作，没有低效或低价值下属。

【勤奋敬业】把工作当事业而不是任务，把职务当责任而不是权利；充满激情，充满活力，追求一丝不苟和竭尽全力。工作不满足于“只要过得去就行”的任务观点，始终牵挂、思考并落实工作的不完善之处；任劳任怨，享受在后，不吝啬自己私人时间。

【统合综效】善于创造良好的团队工作氛围，耐心倾听，换位思考，相互理解、相互支持，坦诚相待，求同存异。善于与他人合作共事，遇分歧多从自身找原因，做到自身力所能及，而不指责、埋怨别人，说话注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段争取业绩和荣誉。

【成熟大度】情绪控制力和忍让度强，面对压力和挫折坦然处之；充满自信但能尊重别人情感，决不傲慢无礼；工作以大局为重，通常能牺牲个人利益或局部利益来维护大局。

【以身作则】倡导并模范践行公司文化，遵守公司制度，严以律己。行为与言论，与公司文化和制度保持高度一致。

【责任信赖】言必行，行必果；对说过的话负责，对做过的事负责，对自己的职务负责；勇于开展自我批评，勇于承担错误并积极改正，不找理由来减轻责任；真诚坦率，给人以信赖感。

附五：决策层价值观

1、价值观认同高于一切。

2、一切以大局为重，主动担当责任和义务，不计较局部或个人得失。

3、淡化权力，强化责任，坚持流程导向，打破部门壁垒，主动承担并完成团队任务。

4、决策前积极发表意见，决策一旦形成，无论本人是否认同，必须从言行上完全予以支持。

5、成熟大度，移情聆听，善于和不同类型的伙伴合作，善于借助团队力量解决问题，不将个人喜好带入工作。

6、尊重他人，对事不对人；未听取正反意见不妄下断言，不传播未经证实的信息，不背后议论他人；别人有问题，有责任奉献自己智慧，友善提供帮助。

7、凡事从自身找原因，勇于开展批评与自我批评。

8、艰苦奋斗、勤奋敬业，把工作当事业，充满激情，追求完美。

营造成功企业文化篇5

1.为什么企业必须重视企业文化

2.企业文化究竟包括哪些内容

3.营造成功企业文化的具体途径和方法

4.值得注意的几个问题

培训目标

以凝聚力、向心力为核心，层层揭示营造优秀企业文化的策略与技巧，很快你就会觉得，文化并不是花瓶，而是实实在在加上立竿见影的管理行为。

适合对象

教程讲义：

本课程要点

1.为什么企业必须重视企业文化

2.企业文化究竟包括哪些内容

3.营造成功企业文化

4.值得注意的几个问题

一、为什么企业必须重视企业文化

◆ 什么是企业文化

※ 广义的企业文化

※ 狭义的企业文化

◆ 企业文化有什么作用

※ 导向作用 ※ 凝聚作用 ※ 规范作用

◆ 企业文化与新经济时代企业的发展

※ 新经济时代的特征 ※ 新经济时代对企业的要求 ※ 企业在新经济时代发展的关键

二、企业文化究竟包括哪些内容 ◆ 企业价值观--成功企业文化的核心

※ 价值观是企业文化的核心 ※ 如何培育企业价值观

◆ 企业家精神--成功企业文化的决定性因素※ 企业家是企业文化建设的第一倡导者 ※ 企业家是企业文化的设计者、决策者 ※ 企业家是企业文化的身体力行者

◆ 企业制度建设--成功企业文化的有力保障※ 企业制度文化的特征 ※ 企业制度文化的要素 ※ 企业制度文化与企业文化

◆ 员工为本--成功企业文化的坚实基础

※ 动力源泉 ※ 创造主体 ※ 实现者

三、营造成功企业文化的具体途径和方法 ◆ 选择合适的战略类型

※ 企业文化战略的地位 ※ 企业文化战略的类型

◆ 必须考虑的几个因素

※ 社会生产力发展水平，企业技术状况※ 市场竞争环境

※ 企业总体经营目标战略状况 ※ 企业生产经营水平※ 企业家和员工队伍素质状况

◆ 可以借鉴的几种基本途径

※ 企业文化形成的条件※ 创立企业文化的基本途径

四、值得注意的几个问题

◆ 企业文化必须具有灵活性 ◆ 以价值观为核心◆ 发挥每个人的作用 ◆ 策略合理

◆ 保证员工从企业文化中得到好处

营造成功企业文化主讲：郑维东

可以借鉴的几种基本途径

应该说，凡是有企业的地方都有企业文化。其间的差别在于企业文化是否对企业有利，是否有鲜明的个性。我们这里所讲的是如何创立一个对企业发展有利的企业文化。

一般而言，企业文化形成的条件包括以下内容： 1．企业的创立者大力提倡和有效的诱导； 2．有效而反复不断的说服教育；3．主要领导人的身体力行；4．保证主要领导者的连续性；5．注重价值观的培育；6．恰当运用激励手段；

餐饮企业企业文化营造与培养篇6

你说：怎么营造一种有利于推进流程管理的企业文化呢？从哪里着手？

我说：“看-感受-改变”，循序渐进培养企业流程管理文化。

随着流程管理的兴起，培育流程文化越来越重要。

此前我们已经谈到过中国电信总结的BPM文化的三个要点，也曾提倡把企业文化“能力化”而不仅是“人品化”。然而，企业文化的变革是螺旋式的发展，这是一个较长的过程。企业文化的变革不会像开关电灯一样，转瞬就完成一种文化被建立、另一种文化被消灭的过程。同样，企业流程管理共识、流程文化的形成也是一个循序渐进的过程。如《变革之心》中提到：好的变革做法都是采用“看——感受——改变”的模式。在此，我们通过一些实际的例子来看看，企业应该如何建立起BPM的文化。

案例一：某企业流程文化氛围的营造。

该企业在2009年提出“必须打破职能式管理，用流程式管理进行协同，打造一体化、协同化的组织，实现系统力”，并在具体流程管理文化推进方面实施了以下措施：

1.先松土：在企业大学设立流程管理培训课程，进行流程管理理念知识方法的普及。

2.搭框架：企业建立起一级流程框架，用20个“一级流程域”名称替代“部门”名称，成为企业管理体系的基本架构，使各“一级流程”而不是部门名称，成为企业普遍使用的工作语言。

3.落职责：确定各一级流程责任人，并由总裁亲自颁发《一级流程责任人履约职责书》进行明确授权，落实流程持续优化的责任主体，并细化形成各领域分类分级的流程清单，明确各子流程责任人。

4.重突破：选择3个重点领域流程，由外部顾问团队指导优化，树立流程优化标杆，传授系统化的流程优化方法。

5.讲评会：通过定期的流程讲评会机制，让各级流程责任人走向前台进行流程优化的成果和经验交流，掀起企业跨部门流程研讨的热潮。

6.备人才：除了各级流程责任人的组织建设，也同时设立部门级流程专员，并通过讲评会、流程梳理优化过程发掘流程管理人才，建立相关流程管理人才库。

7.再转训：优化后的流程形成流程培训手册，由流程责任人、流程专员、流程标杆人员进行全面的转训，保证新发布流程得到理解共识和执行。联合文化建设部门及流程责任人，在全公司范围内进行各种流程管理知识、方法的推广。

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8.建机制：确定流程长效机制，包括流程的持续优化机制，重点流程的评价考核机制和流程违规责任追究等，保障流程能够持续优化和长效落实。

通过以上举措，该企业在2010年形成完善的流程管理体系，使各级员工真正转变思想，以部门为流程的支撑。

案例二：某国有企业流程文化 “内化于心、固化于制、外化于形、实化于行”的过程。

某企业总结其流程文化的形成经过了“内化于心、固化于制、外化于形、实化于行”四个阶段：

第一阶段：内化于心。结合各领域实际问题进行流程理念和流程优化方法的培训，树立变革紧迫感，使各部门意识到面向流程管理的重要性和紧迫性。

第二阶段：固化于制。制定各领域管理标准和流程规范，并通过研讨论证发布。

第三阶段：外化于形。结合IT系统实施，进行流程的E化和培训推广。

第四阶段：实化于行。贯穿时钟的培训、研讨和推广，使各部门充分理解流程，并在结合IT系统进行流程的执行，保障按流程执行成为员工的工作习惯。

图1 某企业流程文化形成四部曲

案例

三、GE企业的“黄颜色报事贴”和“管理奥林匹克大赛”。

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在GE，任意两位部门经理在咖啡吧就可以畅谈起来（行政人员要在这种会谈场所放置足够的报事贴），用报事贴来探讨工作改进的“火花”，然后让这种“火花”进入一个管理奥林匹克大赛的漏斗前端。假设有100个“火花”，每个季度评估、给“火花”配置人力和资金、进行筛选，到了年底，可能只有三个“火花”角逐管理奥林匹克金牌，这三个“火花”的项目团队会汇报自己过去一年来为企业节省了几千万的资金。这就是“让下级告诉老板怎么做事”，源头离不开那个“黄颜色有魔力的小纸条”，它让流程优化不再正襟危坐，而是深入群众，随时随地进行。

GE的群策群力

GE的群策群力是一个非常简单直接的过程：几个跨职能或不同级别的经理和员工组成小组，提出企业中存在的严重问题，然后逐步提出建议，并在最后的决策会议上把这些建议交给高级主管。在开场白之后，主管当场对这些建议做出“行”或“不行”的决策，并授权给提出建议的人，让他们实施那些被批准的建议。在此之后，他们定期检查实施进度，以保证确实能够得到结果。

图2 GE的群策群力

在GE，“群策群力”是一种制度、一种快速会议的议程，也是一种文化。它使得流程优化可以迅速纠集跨部门的人来参加，在会上立即拍板，速战速决，而不是扯皮、反复搁置（见图2）。

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如何营造国有企业的文化篇7

企业文化的概念及形成

时下,许多的企业都热衷于谈论企业文化的建设,那么什么是企业文化呢?是企业标识?抑或是企业口号?现在很多企业对企业文化存在如下的认识误区:(1)政治化的企业文化。认为企业文化就是在新时期企业的政治思想工作,完全以贯彻中央及地方政府的指示精神为主。企业的政治就是管好企业,创造效益;但是企业员工要讲奉献、讲艰苦奋斗,同时也要讲价值的回报,讲激励机制,这样才能调动员工的积极性和创造性;(2)口号化的企业文化。在走廊、办公室、到各车间的墙上四处可见形形色色,措词铿锵的标语口号,如“团结”、“求实”、“拼搏”、“奉献”等。这本无可非议,但它是否能真实地反映本企业的价值取向、经营哲学、行为方式、管理风格能否在全体员工中产生共鸣,能否真正地起到强烈的凝聚力和向心力的作用,又是否切合本企业的经营特色呢?(3)文体化的企业文化。把企业文化看成是唱歌、跳舞。客观来说,这些对企业来说是必要的,它能增进友谊、沟通感情,但企业毕竟不是专业的文体团体,由此只会产生对企业文化的歪曲。(4)表象化的企业文化。企业文化就是创造优美的企业环境,注重企业环境的统一协调,职工服饰的整洁大方,这样过于注重外在表象的企业文化是对企业文化肤浅的解释。除此之外,把企业的规章制度、企业员工的文明礼貌、道德风范、企业的知名度等看作企业的文化都是不全面的。本文论及的企业文化是指企业内部成员的共同价值观体系。它以企业宗旨、企业理念的形式得到精炼和概括。应至少具有以下几方面的属性:(1)企业员工所共有的观念、价值取向以及行为等外在表现形式;(2)由管理作风和管理观念(管理者说的话、做的事、奖励的行为)构成的管理氛围;(3)由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围;(4)书面和非书面形式的标准和程序。企业文化是企业的灵魂,良好的企业文化是企业生存和发展的源动力,是区别于竞争对手的最根本标志。

企业文化的内容

简义的企业文化的基本内容应当包括以下两方面的内容:

1.企业的目标

即一个企业在一定的时期内所要达到的某种高度和结果。一旦确定了这个目标,企业的整个方针政策和从内到外,从上到下也都将围绕着既定的目标而努力,从而推动企业不断的朝前发展,没有明确的发展方向和目标的企业是不可思议的。

2.企业的经营理念

企业要走出自己的发展模式,就要走出向别人看齐的误区,而形成符合企业特性的经营理念就显得非常重要,包括:企业基本价值观、行为准则、道德规范和员工的责任感、荣誉感等。企业的价值观是企业经营的基础和核心,它规定着企业职工的共同的行为准则,它指导着公司整体的活动和推广的形象。公司的基本价值观是企业的宗旨,职工的共同信念和信仰。行为准则和道德规范是企业价值的表现,它是员工在日常的工作中遵循的基本行为规范,是为公司实现宗旨和目标服务的,良好的企业文化会让员工觉得在这里工作是很值得的。

国有企业创建企业文化的必要性

良好的企业文化为企业持续稳定发展提供了强大的精神动力和意志保证。国有企业在成为市场竞争的真正主体和建立现代企业制度的过程中,面临着旧有计划经济模式的影响,不仅思想观念不好转变,而维持了几十年的传统观念,要一下子转变实在难以一步到位,接受这样的转变不仅需要有良好的素质,更需要一定的勇气,一旦无法顺利转换,就可能成为阻碍国有企业的改革的桎梏。由此,国有企业的文化建设只有站在改革的潮头,把握历史发展趋势,善于调整角色转换中的心态、就有可能与国有企业的改革群策群力,共同行进。

国有企业创建企业文化的内容

一般来讲,企业活力的源泉在于脑力劳动者和体力劳动者的积极性、智慧和创造力,而此又是企业文化的最好体现。一个企业在经营过程中体现出来的一种文化,可以大致分成四个层面。首先是表层的,即物质上的,这也是最可变的一个部分;其次是浅层的,即行为文化,是职工的行为准则;第三层是中层文化,即制度文化,是企业以规章制度制订出来的书面化的东西;最后是深层文化,即精神文化,这是精髓部分,也是变化最小最稳定的部分。我们可以模仿优秀企业的核心竞争力、技术创新,而优秀的企业文化却没法模仿。良好的企业文化对企业长远的发展的影响是巨大的。每个企业都应该有自己不同的创业和发展的轨迹,由此形成了不同的特色企业文化,结合近年来企业管理的经验,笔者深深认识到创建优秀的,尤其是适合国有企业发展的企业文化的重要性。

(一)创建良好的企业文化,首先要创建学习型的领导班子和企业

领导班子的整体形象是其内部结构素质、相互关系、整体功能发挥的外在表现。塑造良好的领导班子形象,首先取决于一班人的团结与合作,形成合力,发挥出高效的整体功能。在深化改革开放,发展社会主义市场经济的情况下,实际工作中领导班子内部各种思想认识的摩擦趋于激烈,矛盾也会更多、更复杂,面对这些矛盾和问题,领导班子成员能否正确处理,处理得是否妥善,直接影响着领导班子整体效能的发挥,进而影响着领导班子整体形象作为决策层,应当积极探索新的企业管理模式,进一步提高自身的党性素养、理论素养、领导艺术素养和工作方法素养等综合素质,从而更好的发挥各级领导班子的整体磨合作用。把“工作学习化”和“学习工作化”结合在工作实际中,从而提高解决实际问题的能力,也能在公司上下起到带动作用,促进职工在工作中不断超越自我,创造出良好的学习氛围，从而带动整个公司朝着学习型的企业发展推崇学习的企业文化有利于职工形成更强的全局观和对企业的认同感,作为国有企业来讲,由于普遍存在着员工平均年龄偏大，文化素质不高并依然保有旧式计划经济思维的难题,导致了在企业中创立适合市场发展的企业文化的难度,解决的方法之一就是结合企业的发展需要,实行员工培训计划、积极引进大学生、实行“特岗特薪”等各种手段,在企业中形成良好的竞争环境,提高职工的整体意识与素养。。

(二)提出可行的企业发展目标,并为这个发展目标拟定可行的计划

没有目标的企业好比没有指南针却在海上行驶的船,目的地也不清楚,航线也不确定,只能在茫茫大海上漂流,在这各情况下,公司员工就会工作失去方向,工作就不踏实。企业有了目标,也就有了前进的方向,从而推动企业不断向前发展。对于国有企业来说,制订可行的目标,拟订切合实际的计划并落到实处,在全体职工中形成这样一种目标概念:我为企业,企业为我。齐心协力为企业的发展出谋划策,对公司以鲜明、精干的企业对外形象参与市场竟争有着巨大的作用。

(三)以人为本,加强人才的培养

把“人”拿掉,“企”就只能“止”了,良好的企业文化是一代又一代的领导者与优秀的员工的努力积累而成的,它是留住人才与用好人才的重要手段,而人才又反过来促成企业文化的建设。企业的人才观是一个企业对人才的重视和合理运用的程度,科学而又合理的人才培养计划,不但可以自己培养有效的专业人才,还可以留住和吸引对真正对企业发展有用的人,职工也可以看出自己所服务的企业会否发挥自己的作用和专业,有无发展的空间和前途。这样的一种互动促成了企业发展的良好循环,不能想象一个丝毫没有文化氛围的企业能够吸引员工为之效力,更不能想象企业在这个社会能留下良好的企业形象。