餐饮服务技能（精选12篇）
餐饮服务技能 篇1
《餐饮服务与管理》课程是一门以服务理论知识和服务技能为基础的课程。如何上好这门课, 尤其是上好餐饮服务技能课, 以提高学生的服务技能与服务意识, 培养学生的岗位素养, 使学生走上社会后能在最短的时间内适应工作岗位需要, 是每个专业课教师应该思考的问题。餐饮服务技能课的教学目标是使学生加深理解并巩固所学的知识, 培养学生利用所学的知识技能解决实际问题的能力, 强化学生的岗位技能与对客情感, 使其适应现代化社会的需要。要达到这个教学目标, 就要弄清专业技能课的特征与结构, 研究教学的方式方法。
餐饮服务技能课的特征
教育心理学明确指出:“技能是顺利完成某项任务的一种活动方式或心理活动方式, 它是通过练习获得的”。理论知识应用于实践, 体现于“一招一式”之中, 具有以下特征:
讲演练结合, 互补互利讲解、演示是教学之本, 是传统的教学方法, 对专业理论知识教学是必不可少的一种手段。服务技能的培养关键在于练, 操作演示只是解决了服务的各项程序及质量标准问题, 要使学生熟练地掌握服务基本功, 只有通过不断练习。练习是学生在掌握专业理论知识的基础上, 通过不断的重复训练掌握专业技能的必要途径。实践经验表明, 技能的形成依赖于学习者所获得的知识和大量的练习, 光学不练是不可能学会动作技能的。技能技巧的形成十分复杂, 需要在一定时间内连续操作练习, 是一个由简单到复杂、由单一到综合、由多次训练到逐步积累经验的过程。
启发诱导, 手脑并用技能按自身的性质与特点可分为动作技能与心智技能, 在实践中, 这两种技能既有区别又互相联系。动作技能是以外部动作正确、完善、合理为主要特征, 心智技能则是以内部心理活动正确、完善、合理为主要特征。外部动作是心智技能形成的最初依据, 心智活动是外部动作的调节者, 在完成比较复杂活动的过程中, 不仅需要动作技能, 而且也需要心智技能。动作技能的获得相对比较容易, 而技巧的获得则要求很高, 必须有较高的智力活动的参与。因此, 在专业技能教学中, 指导教师应考虑不同的操作任务与特点, 设计富有启发性的技能训练教学方案, 促进学生手脑并用, 同时还要根据所需的不同专项智力, 巧妙地运用一些实际知识训练、培养学生的技能技巧。如在铺设台布的训练中, 可以向学生提出一些问题, 比如, 台布怎样才能一次铺就?如何判断台布中心与桌面中心是否重合?在摆台中骨碟如何才能定位准确?圆台面的直径与台布边长有什么关系?台布的折缝与骨碟的定位有什么关系?等等, 让学生思考、领会、体悟。
精心组织, 合理安排动作技能的获得需要有一个良好的操作训练环境。一般而言, 专业课的实操场地较大, 学生的操作训练较分散, 如果操作用具不足, 无疑会给实操训练课教学的组织与管理带来困难。在专业操作训练教学中, 起主导作用的教师要为学生创造有利的学习条件, 如根据学生的人数、操作场地、器具情况及班纪班风等进行精心的组织与安排, 为操作训练课的教学创设必要的环境条件, 吸引学生积极参与技能训练活动, 使其主动与教师合作, 消除操作训练课堂上的各种干扰和冲突, 发挥课堂教学的最大效益, 努力争取技能训练课堂教学活动的顺利进行。
餐饮服务技能课的结构
技能形成的过程是阶段性的, 在不同的阶段有其自身的特点。开展餐饮服务技能训练是理论与实践相结合的教学需要。从餐饮服务技能教学的过程来看, 学生掌握技能大致可分为以下几个阶段:
准备阶段在准备阶段, 教师要制定时间表, 规定完成技能目标的时间, 还要向学生强调操作纪律, 做到在训练过程中严格遵守纪律, 操作认真有序, 不坐、不倚、不靠、不闲聊。
形成阶段这是学生通过观察教师的示范表演, 认识并粗略地掌握动作的阶段。在这一阶段的教学中, 必须使学生了解做什么和怎么做。教师应通过多种方式示范讲解, 以示范为主, 以讲解为辅, 强调操作要求与原理, 同时在讲解时提示观察要点, 使学生了解操作活动的全貌, 并结合模拟练习与实际操作确立基本动作的模式。教师在示范时动作要慢, 要让学生有时间仔细观察, 用心揣摩, 并耐心解答他们的疑问, 同时应注意示范动作力求循序渐进, 由简到难, 可将整个内容分解为几个简单的步骤, 使学生感觉容易掌握, 从而增强其学习的信心和兴趣。比如中餐宴会服务, 当学生分别掌握了托盘、摆台、折花、斟酒、派菜等单项服务技能后, 再进行连贯性的宴会服务训练就变得相当容易了。
熟练阶段这是学生经过反复训练、改进与提高, 初步掌握完整动作的阶段。这一阶段的操作训练是由模仿到熟练的过渡阶段, 是操作技能形成过程中的关键环节。学生能否熟练掌握专业操作技能和操作技巧, 关键在于此环节训练的成功与否。因此, 这一阶段的教学, 指导教师要做到“四勤”:腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤。腿勤即要不停地走动, 及时发现和处理学生技能训练中存在的各种问题, 指导学生及时理解和掌握操作技术的要领与操作技巧;眼勤即在巡回指导时要做到“眼观六路”, 要看准问题, 及时纠正;脑勤即要勤于动脑, 要考虑如何指导学生解决操作中存在的问题, 并根据学生的特点与操作技能的差异最大限度地调动学生的学习积极性;嘴勤即发现问题要百问不厌地讲清、讲透, 使每个学生都能真正掌握操作技能的要领。
完善阶段这是学生通过一段时间的训练达到技能巩固与自动化的阶段, 即动作的协调与完善阶段, 也是操作熟练的阶段, 这一阶段是由操作技能转化为能力的重要环节。由于各种技能的形成都是以操作熟练为基础, 所以如果只练不测试, 一方面不能了解学生训练掌握的实际水平, 另一方面学生也不能非常清楚地了解自己技能训练的效果, 从而影响训练的积极性。因此, 教师可以随机抽一名学生进行实地演练, 其余学生在观看后进行现场点评, 当场指出操作中存在的问题, 这样, 既可让现场操作的学生知道自己存在的不足, 又可加深学生对规范服务的印象, 同时还能激发学生的学习积极性。
餐饮服务技能课的教学方法
动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程, 在不同的阶段学习不同的技能, 其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等, 开展模拟教学, 提高教学效果与学生的专业技能。
围绕学情设计教学中职学生普遍存在学习惰性, 在日常教学过程中, 调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。
1. 能力构建—评价导向的教学方法。
笔者采取的主要是讲解—示范—设计—模拟—评价五段教学法。讲解就是通过语言描述, 分析并揭示构成技能的理论基础, 提出目标和技能标准, 使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法, 通过叙述、解释、分析、归纳等形式, 指出技能要点, 紧扣能力目标, 启发学生思考, 配合多种教学媒体, 调动学生思维的积极性和主动性, 发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部, 使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程, 为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主, 也可以通过录像、学生展示等方式, 还可以拓展示范范围, 开阔学生思路, 使其搞清技能关键, 激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用, 将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例, 可在头脑中构成训练程序, 把握动作组合, 抓住技能关键, 形成技巧。对于复杂的技能组合, 可以预先设计图纸和方案, 使模拟更具准确性和创新性。模拟即按照头脑中形成的方案进行实践, 亲身体会技能操作的要领。在训练中可引进多媒体教学手段, 利用现场摄制的录像有效地提高技能训练的质量。评价即对照目标进行反馈, 可以避免随意性和一般化的说教, 调动学生的自主参与, 使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性, 适宜于餐饮服务基本技能的教学, 如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等, 可以采用实物示教、现场指导等方法。如餐巾折花中的推褶, 很多学生总是学不会。为了加深学生对技能的理解, 可以利用视听教具, 将教师的技能示范重复播放, 帮助学生理解技能要点, 在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练, 才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励, 要给学生提供个性化表达与创新的自由空间, 使学生在循环反复的操作实践中, 正确地理解和掌握技能的要点, 促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。
2. 技能构成—反馈评价的教学方法。
这实际上是能力构建—评价导向教学方法的变式, 是示范—模拟—评价的三段教学法。示范是技能训练的必备环节, 在专业教学中, 示范有多种类型, 可以形象地展示技能, 使学生对事物的形态、结构及变化有全面的认识。教师可在示范中插入讲解和提问, 通过及时点拨与设疑解答使学生更好地把握技能的内在规律。模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践, 模拟不等于模仿。模拟要注意技能形成时的心理活动, 发展思维、想象、创新等能力。教师应当是观察者、指导者。评价是按照技能标准对模拟效果予以客观评定, 既是反馈, 又是强化, 具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等。教师的作用是指导和总结。餐饮服务训练中疑难问题处理方法与技能技巧的教学, 可以通过情境分析法、角色扮演法、问题讨论法、设疑提问法等教学方法, 假设几种解决问题的正误方案, 演示正确与错误的服务方式。还可以设置考查学生知识掌握水平的测试性提问, 激发学生创造性思维的启发式提问, 鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问, 等等。在情境再现的过程中激发学生的创造性思维, 在角色互换的过程中让学生体验各种客人的心理感受, 在问题讨论分析的过程中使学生深刻认识、掌握正确的服务方法。服务技能的掌握程度与速度不仅与操作者是否具备良好的知识和能力有关, 而且还与操作者的心理素质有密切关系。因此, 在教学中, 教师应给学生多一些肯定、鼓励、赞美, 少一些批评、指责、训斥, 以增强学生的自信心, 这对学生的专业技能训练是大有好处的。
搭建平台激发情感餐饮服务岗位是直接对客的, 在服务业竞争日趋激烈的今天, 对从业人员的职业素质提出了更高的要求, 需要有强烈的服务意识, 敬业的岗位情感。现今的学生大多缺乏吃苦意识, 缺乏苦练精神, 单纯说教很难打动学生的心。我校近几年采取的实训场所练习与学校实训餐厅对客服务实践相结合取得了很好的效果, 这种形式既可以提高学生的技能水平, 又可以有效地培养学生的爱岗敬业精神, 使学生树立以礼待人、用心服务的工作理念。我校于2006年12月开办了绿园实训餐厅, 给学生提供了实习的平台。餐厅严格的工作制度、规范的酒店式管理、真实的对客服务模式, 可使学生运用自己的技能检验自己的服务水平, 接受客户的评判, 感受工作的竞争环境, 真正地感受到扎实的技能、真诚的服务在工作中给自己带来的益处, 从而激发出勤学苦练的积极性, 使学生在工作中体会学习的乐趣, 在辛劳中享受收获的喜悦。
摘要：《餐饮服务与管理》课程教学应从专业技能课的特征、组成结构分析入手, 探索餐饮服务技能教学的方式方法, 贯彻以岗位为核心, 以学生为本位, 用心教学, 用情服务的职业教育教学理念。
关键词：餐饮服务与管理,特征,技能结构,教学方法
参考文献
[1]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.
[2]李伟, 等.心理学百科全书[M].杭州:浙江教育出版社, 1996.
[3]卢象乾.饭店督导原理与技巧[M].北京:中国旅游出版社, 2000.
餐饮服务技能 篇2
通过这个学期服务技能的学习，学到了许多餐饮服务的实际操作技能，如：餐桌礼仪、摆台、叠杯花、盘花等等。上课老师认真且耐心的讲授、演示，让我知道从事这些工作是个认真的活计，也许其他的工作也得认真对待吧。同学之间的无私帮助，让我感觉到，团队合作除了在考试时事半功倍，在学习时也是能起到意想不到的效果的！
细心是我印象最深的。在摆台的时候、在托盘的时候、在铺桌布的时候、、、在这些实际操作中，只要有一个环节粗心大意，影响是很大的。如中餐摆台的时候，当口碟之间距离不均时，看上去是很折磨人的，因为口碟的摆得不均，其他的如酒杯之类就跟着徐徐歪歪的，很是影响美观；再如在托盘行走的过程中，如果不细心，是很危险的事，轻则杯翻酒洒，重则全碎在地上，甚至溅到到客人身上。这只是在课堂学习时注意这些，扩展到我们生活中以及以后的工作中，细心应该也是很重要的。这点是不容置疑的。
耐心。说到这个词，不得不提斟酒那一幕。左手托着盘，盘里三瓶水，分别代表白酒、啤酒、红酒。桌上一堆杯子，有红酒杯、白酒杯、啤酒杯。啤酒杯与红酒杯各一支，其余的都是小白酒杯。倒酒时讲究不让酒溅起来以及溢出来，当然了，动作要求还有一些非常琐碎的，我这里就不提，我就光抓不让酒溅起来这点就行。面对的是不同的杯子，这里的不同包括了大小的不同以及外形的不同。所以每倒一个杯子的时候，力度掌控非常重要，神经是一直紧绷着，可是面对的不是一两支杯子，而是一连串杯子，而且是越来越小。要是性子急了，那只能说抱歉了，因为那很容易出现错误。我倒啤酒时就溅了起来，因为我有点等不及了，感觉那样慢慢的动作是在浪费时间。但实际上酒水溅起来了，的确是不规范的操作，这当然逃不脱被扣分的“厄运”。要是我当时有点耐心，也不至于犯这样的错误，毕竟那些小白酒杯我都没事。所以耐心是很重要的。都说我们是生活在浮躁的年代，做什么事都没耐心，可什么事又是一蹴而就的呢？无论是在生活中还是在学习中，也许我们都是因为缺乏耐心而被扣了不少分，本来就没几分，再以这样让人“恶心”的方式被扣分就真的很不划算了。
最后说说恒心。这得从叠盘花和杯花说起。那是在课堂上发生的趣事。一次上课，老师发给每人一块布。她演示一种“花”的叠法，我们就跟着做。然后她四周走一走，看看谁不熟练就指导一下。但当她到我们那里时，就很难前行了。因为我们那里是几个大老爷们儿，说是笨手笨脚应该不为过。她是挨着讲解，接近手把手的教，但是，她走后，我们又开始问别的女同学怎么叠，开始我们“新的”学习。在细心以及耐心的支配下，我们几个男生好歹在下课前弄个型放在桌上了，至于像什么，可能只能意会了。你也许会说这与恒心有什么关系啊?可你要是知道我们为了弄那个什么型的出来可是没玩手机啊，也许课堂上不玩手机对你们不算什么，可对于我们这样的男生，真的很不容易，把课堂时间全投入到学习（学习叠花）中那更是不容易了。也许我们会笨一点，但只要我们坚持，还是有可能成功的。叠“花”就是最好的佐证。
以上“三心”就作为这堂课的总结了，这堂课给予我的不只是那些服务技能，在此向老师和同学们说声谢谢。
10旅游（2）班
邱祥
苦练劳动服务技能 先就业再创业 篇3
掌握好业务技能是开业创业的基本条件
微型项目的创业从根本上讲还应归于经验型创业，与它对应的就是靠知识来创业。与后者相比，经验型创业要求我们的开业创业者要尽可能做自己能做的。诚然，熟悉业务和业务操作能力对于所有的创业者都是非常重要的创业元素，但对于微型项目，尤其是低资本金的创业者，业务的熟悉与否和是否具备相关的劳动技能更是生死攸关的因素。简单地讲，掌握好业务技能，这里主要就是劳动服务技能，是低资本金开业创业的基本条件。
举个例子：有3个人，一个有钱(资金)，一个有房子(商址)，一个有手艺(业务技能)，在单独创业中哪个人更有优势？我们认为，有手艺的人更有优势，因为微型项目的创业者更多的是在业务经营这一个层面，业务经营对于技能的要求远甚于对资金和营业场地的要求。创业者需要时时面对消费者的直接需求，一个有手艺的人在整个业务经营过程中贯穿始终。一旦开业，资金和商址对于业务的支持虽然必不可少，但归根结底还是依赖于业务技能的生成效果。一个进了面馆的人最在意的是面食的口味，一个想配钥匙的人最关心的是配好的钥匙能否使用……这些显然都必须靠手艺支撑。如果考虑到三者中手艺与人的统一属性，我们必须承认，一个有手艺的人是最容易创业并且相对容易取得成功。
上述内容说明，与其他行业和某些项目对技术层面的要求不同，微型项目创业强调技能，有一个突出的内容，那就是创业者对于劳动服务技能的掌握。微型项目以服务业为主，很多项目都得全天候伺候着，5000元资金开业意味着不可能人手充足，这就得要求开业者自己能独当一面，拥有过硬的劳动服务技能。
创业者应当树立先就业后创业的观念
我们还希望在这个领域靠低资本金起步的创业者首先是一名相关行业的从业者。有的人或许会说，我不是从业者，没有相关的就业经验，也可以去培训机构学习相关技能，这行不行？我们一般会这样回答：不是不行，而是不大可能。对于大部分的低资本金开业者，资金的缺乏和生存的压力决定了创业者没有充裕的资金操作空间，自身对于业务的一知半解无法通过外援(聘用专业人员)来解决，开业初期只能是靠自己，而通过就业熟悉业务、培养劳动技能乃至了解相关市场无疑是一条捷径。此外，这个领域的创业者的身份和自身条件注定了不适合靠培训来解决上述问题。或许，在短时间你能学会一两门手艺，但这仅仅够你做事(就业)，而对于创业而言，市场前景预期、成本控制、内部管理等等都是不容忽视的问题，这些靠简单的培训不可能解决。
我们建议低资本金的微型项目创业者先就业再创业，还有一个考虑，那就是这些项目本身的特点非常适合从业人员实现创业梦想。正如前面所讲，一个项目的运作有很多方面要兼顾，我们的就业者能不能尽可能多地掌握它们，对于创业成功与否非常重要。微型项目的特点恰恰是以有效的功能需求为原则，也就是能省则省，能简则简。一些在大型项目经营中的高深理论和复杂操作在这里被无限地浓缩，像市场预期、选址、成本核算这些方面都能通过体验式的观察思考做出比较准确的判断。因此，我们认为有志于微型项目的开业创业人士应先就业再创业，苦练劳动服务技能。退一步考虑，如果一个人连就业的能力和勇气都没有，凭什么让人相信你能成功创业呢？
充分利用政府资源和优惠政策
前面我强调了劳动服务技能的重要性，这是第一位的要素，但是对于低资本金的创业者还是必须充分考虑资金问题。如何在最短的时间内，以最小的投入获得最大的回报是低资本金创业者的一大难题。要解决这个问题，除了成本控制和努力创收外，尽量争取政府资源和优惠政策也是一个重要途径。从表面上看，我们或许难以将政府资源和政策优惠与资金直接挂钩，但仔细分析则不难得出结论 不论是政府免费提供的政策指导、培训，还是廉价场地、税收优惠乃至担保贷款，所有的资源和优惠最终都落到了一个点上，那就是为创业者节约成本，缓解时间和资金压力。
具体到5000元资本金开业者而言，大部分都应当是符合鼓励个人自主创业的扶持政策的，这样如果申请成立非正规就业劳动组织，开业者就能获得相当多的优惠政策。以一家家政服务社为例，其开业者能获得的优惠就有：
(1)减免税费。在开业3年内免缴营业税、所得税等地方性税收，并免缴社会保险以外的行政事业性收费。你可以将其看成是成本的降低，也可以当作是额外的营业收益，在开业初期能降低对流动资金的要求。
(2)免费培训。非正规就业劳动组织的业主可以参加政府补贴的开业(创业)培训，从业人员可以参加政府补贴的技能培训。开业者从相关培训中得到的间接利益就不说了，光是培训免费这一项就省下了不少钱，对于低资本金开业者这无疑是雪中送炭。
(3)从业风险综合保险。非正规就业劳动组织从业人员可参加从业风险综合保险，在工作过程中造成第三者人身伤害、财物损失或自身伤害的，可申请保险理赔。保险费为每年30元，最高理赔金额为10万元。
(4)免费服务。政府通过购买开业服务成果，鼓励开业服务机构为非正规就业劳动组织提供发票申领、代办保险等免费服务。即使不考虑部分开业者在这些方面的能力欠缺，这一部分的服务也切实分担了开业者的部分经营事务，为开业者集中精力处理业务提供了保障，而由此产生的效益显而易见。
除了这些，社会保险缴费优惠、贷款担保、从业风险综合保险等方面的政策也都为开业者提供了很多帮助。
餐饮服务技能 篇4
>还原工作场景, 选手处乱不惊
>技能竞赛带动全员培养创新思维
检票是乘坐长途车不可跨越的一道程序, 看似简单的一项工作, 其实也会遇到各种“小插曲”。6月26日上午, 在青岛汽车东站候车厅第6检票口, 站务员张琦就遇到了几个小问题:一名家长为孩子购买了半票, 但经检查孩子的身高已经超过了1.5米;有一名家长要同时带两名儿童免票乘车;一名手持“优待票”的乘客所持的证件无效……虽然酷似日常的工作场景, 但实际上却是一场精心组织的比赛, 考验的是站务员在面临突发情况时的处置能力。
这场站务比赛, 是交运集团 (青岛) 职工技能创新竞赛的“冰山一角”。此次由青岛市劳动竞赛委员会、交运集团联合举办的职工技能创新大赛, 分为9项不同类型和岗位的竞赛, 参赛人群之广可谓前所未有, 涉及驾驶员、站务员、护士、厨师等。几乎涉及到交运集团内所有业务板块的全部基层服务岗位和部分后勤岗位, 其中大部分是岛城服务窗口岗位, 参赛人数达一万余人之多。
还原工作场景, 选手处乱不惊
面对各种突发情况的站务员张琦神色淡然, 因为在此前的多次培训、演练中, 她对站务员检票环节可能遇到的突发情况的处理方式已经了如指掌了。
“女士您好, 您的孩子身高为1.55米, 按照客运规定, 身高超过1.5米的儿童需要购买全票, 请您带孩子去补票后再过来……”“您好, 按照规定, 每位乘客最多只能带一名儿童免费乘车, 请您为另一位孩子补票后再来检票……”“您好, 您携带的优待票证件不符合相关规定, 您只有持民政部颁发的《中华人民共和国残废军人证》或《中华人民共和国伤残人民警察证》, 才能使用优待票……”一声声礼貌的劝导, 体现的是一名站务员的专业素质, 也是交运集团情感服务的写照。
记者了解到, 为了尽可能真实地还原站务员的工作场景, 交运集团从内部员工中招募了数十名志愿者来扮演这次站务员考试的“乘客”。这些志愿者还将在工作之余扮演校车照管员技能竞赛中的“学生乘客”, 客服人员技能竞赛中的“投诉乘客”等角色。
在当天的其他几个分赛场中, 记者还了解了速递业务竞赛、修理技能竞赛、安全知识竞赛等场景。其中, 汽车东站修理厂的修理竞赛氛围异常火热。参赛的修理工们个个精神抖擞, 对考官预先设置的故障认真排查、检修。
修理工梅涛是一名有二十年从业经验的老师傅了, 当天他抽到的题目是“发动机电控系统故障排除”。梅涛从公交车的仪表盘上读取了故障码, 根据经验, 他判断出原因可能是进气压力传感器出现了故障, 他仔细观察发现, 传感器的连接线路插头松动了, 这正是考官们动的“手脚”, 梅涛将插头重新安装后, 再次检测, 发现发动机可以正常工作了。
一个项目顺利通过, 梅涛开心地说:“虽然我已经有二十多年的从业经验了, 但是参赛前, 我仍然和其他同事一样, 参加了公司组织的岗位技能培训, 利用课余阅读专业书籍, 我们同事之间也经常交流。现在的时代汽车制造技术突飞猛进, 需要不断学习、终身学习, 才能对汽车问题迎刃而解。而修理技能竞赛在无形中提升了我们与时俱进的学习能力和业务技能, 互相学习、互相赶超的良好氛围在我们车间更加浓厚了。”
“白衣天使之赛”、“大师傅PK赛”首次亮相惊艳全场
据统计, 此次参加大赛的人数, 有一万余人之多, 参赛人群之广泛可谓前所未有。包括驾驶员、修理工、站务员、速递员、校车照管员、客服人员、安全员、护士、餐厅厨师等等岗位, 几乎涉及到交运集团所有业务板块的所有一线服务岗位和后勤岗位。根据岗位不同, 比赛分为9项不同的竞赛。比赛初期, 集团所属各公司组织所有服务岗位员工参加培训和初赛, 选出优秀选手参加集团组织的决赛, 优秀者将受到物质和精神奖励。
记者了解到, 与往年的职工技能竞赛有所不同, 今年的比赛, 增加了两个新的项目:青年护士技能竞赛和厨艺技能竞赛。
上图:“职工技能创新大赛”启动仪式现场
下图:修理技能竞赛现场
被称为“白衣天使之赛”的青年护士比赛, 不仅考核临床护理知识、急救知识等理论, 更注重安全留置针穿刺、皮下注射、无菌技术、心肺复苏等现场操作。现场操作的分数比重占据总分的60%。
同时, 为提高员工的幸福指数, 厨艺技能竞赛成为此次大赛的一大亮点, “大师傅”们按照比赛规则选择自己拿手的菜品和面点, 使出浑身解数烹制出色、香、味俱全的美味佳肴, 优秀作品还有望在交运集团下属各公司的“员工餐厅”中推广, 满足广大员工的味蕾, 使竞赛的作用发挥到极致, 助力“幸福地生活、快乐地工作”的理念的实现。
技能竞赛带动全员培养创新思维
据了解, 随着交运集团经营结构的调整优化, 企业规模不断扩张, 经营领域进一步拓宽, 新业务、新技术、新设备的推广应用日趋增多, 对人才层次和职工岗位技能素质提出了新的更高的要求。
服务技能大赛感言 篇5
纵观本次比赛，我觉得它起到了四个方面的作用。第一，此次大赛为广大员工提供了一个展示自我的机会，任何一个觉得自己基础技能过硬、应变能力突出的员工，都可以参加进来，在领导和同事之间展示自我。我觉得，凡是参加这次活动的员工，不管她能走多远，都是值得尊敬和赞扬的，因为她是自信的，由此我们反思，在平时，如果我们的员工都能自信而从容的面对工作中的问题，我们何愁建设一个积极向上，充满活力的团队。
其次，本次大赛是一次系统学习与提高的机会。在初赛阶段，各区域负责人都给准备参赛的员工系统的讲解了工作流程、工作标准和工作要求，多角度的归纳了对客服务语言，逼真的模拟了特殊情况处理办法，很多员工在培训中，对自己曾经熟悉与不熟悉的知识做了重新巩固，专业水平有了很大的飞跃。更重要的是，通过比赛，员工之间相互转告，互相模仿，共同学习，整个工作面的服务水平都得到了提高。
再次，此次大赛是一次理论与实践紧密结合的竞赛。我很欣慰大赛中有一项员工应变能力的考核，我更欣慰我们的评委能模拟出各种常见而又容易被忽视的场景。大赛考核中，员工对这项考核津津乐道，反复讨论应该如何满足客人的需求，谈笑风生之间问题迎刃而解，我想这样解决问题，员工会更加深刻的理解和记忆，长此以往，当一种思维和反应成为一种本能之后，我们的服务便会像细雨一样滋润到客人心里，我们打造的服务才真正叫做“传奇服务”。
树立专业课为技能训练服务的意识 篇6
一、“专业课为技能训练课服务”是获得技术的捷径
人类劳动可分为体力劳动和脑力劳动。体力劳动是外向型的，是能力活动的低级形态，同时是人的活动的主体结构；而脑力劳动是能力活动的高级形态，人的脑力劳动具有鲜明的灵活性、目的性及调控性。它们之间互相联系，对立统一，二者构成人类劳动的统一体。职业技术学校的专业课是开发各种能力的基础，教师授课使学生产生一定的理性认识（片面的认识），再经过技能训练使学生产生感性认识，进一步上升为较全面的理性认识，理性认识再指导实践的活动，从而获得劳动成果和技術技能。
二、树立专业课为技能训练课服务的意识，培养社会需要的技术人才
经济发达国家把职业技术教育视为经济发展的柱石和秘密武器，这些国家的高、中、初级工人比例是2∶1∶7，中级技术工人的比例最低，所以在企业的人才链中，工程技术人员与中级工脱节的现象比较严重，社会急需大批中级技术人才。职业技术学校培养的技术工人通过体力、脑力的结合来创造价值，那么专业课指导技能训练、为技能训练课服务的任务是：“使学生具备较系统的专业理论基础，指导掌握操作技能。”专业课只有紧密结合技能训练课的实际问题，经实践专业理论的正确指导，让学生“听懂、会干”，才能更好地培养学生的思维能力，开拓学生的创造力，进一步提高学生的自学能力、实践能力，培养社会需要的技术人才。
三、专业课为技能训练课服务，符合我国人事制度改革的要求
在合资企业中，各类学校的毕业生和一般员工一样，均无区别地被安排到生产第一线，而后根据实际才能表现择优晋升，他们不存在“干部”“工人”的身份界限。当前形势要求我们更新服务观念，培养既有专业知识又有劳动技能的技术工人，让我们职业技术学校的毕业生在人才的竞争中占有优势地位。
总之，市场经济的背后隐藏着激烈的人才竞争，特别是我国的生产企业中，中级工的质量和数量远远不能满足企业的需求，这就为职业技术学校的发展带来了契机。树立专业课为技能训练服务的意识，培养出适应目前社会需要的技术人才，使职业技术教育在激烈的竞争中立于不败之地。
湖南:举办旅游服务业技能竞赛 篇7
这一竞赛是湖南省旅游服务业最高级别的职业技能竞赛, 设茶艺、餐厅服务员、客房服务员、中式烹调师、导游员5个竞赛项目, 分为职工组、高职组和中职 (中技) 组3个组别。
竞赛按组别设个人一、二、三等奖, 分别占各组别参赛人数的5%、10%、15%, 由竞赛组委会颁发荣誉证书和奖金。对获得各项目职工组前3名的选手, 省人社厅授予“湖南省技术能手”称号, 并颁发相应职业国家职业资格二级 (技师) 证书或三级 (高级技能) 证书。
餐饮服务技能 篇8
一、分模块设项目纵观课程结构
导游教学就当以培养导游服务技能为主线,以导游员资格标准为切入点,以导游就业岗位为导向,实施模块化项目课程体系,重组课程结构,创新教学内容,结合本地特色,服务经济发展。按照《导游服务技能》课本章节,分为以下模块:1、导游工作程序:认知旅行社,加深对导游工作程序的理解。2、接待计划:熟悉和落实旅行社某团队旅游接待计划。3、接团服务:火车站认找旅游团、致欢迎词、首站沿途导游。4、旅游沿途讲解:火车站——长江路——黄海大道沿途讲解。5、入店服务:学校模拟酒店入店服务。6、自然景观导游:自然景观讲解技能。7、人文景观导游:人文景观讲解技能。8、旅游沿途活动设计与组织:才艺表演。9、特殊旅游团队的导游服务:特殊旅游团队的导游服务技巧。10、导游服务常见突发事件处理:旅游路线和日程变更、丢失问题的预防和处理、旅游者患病、死亡处理、安全事故的预防和处理。11、送团服务:送团服务、欢送词。12、团队购物服务:购物导游服务
二、定任务展技能小组分工合作
根据《导游服务技能》课程项目要求,按照计划时间,制定技能训练任务目标。落实小组,分工合作,扬长避短。小组成员应掌握每个项目的主要任务,掌握每个角色的技能要领,反复模拟训练,仪表形体、语言动作、节奏步骤都要悉心揣摩。合作学习任务具有一定的探究价值,有助于引起学生思考和探索。共同合作来完成任务,学生就会思维多、顾虑少,从完成这项任务的过程中真正体会到如何做一名优秀的导游。
项目名称共分为十三项有如下任务:(1)认知导游工作流程熟悉接待计划旅行社报价单(2)熟悉和落实旅游接待计划准备旅行社旅游接待计划单(3)导游接团服务(认找旅游团、致欢迎词、首次沿途导游)(4)旅游沿途讲解(导游旗、话筒、扬声器、导游证等)(5)入店服务商定日程(地接确认件、行程单准备)(6)自然景观讲解技能(黄山、九寨沟导游词)(7)人文景观讲解技能(故宫、杭州灵隐寺、拙政园导游词)(8)才艺表演(准备光碟、道具等)(9)特殊旅游团队的导游服务(大型专业宗教探险高龄团)(10)导游服务中常见突发事件的处理(变更丢失患病死亡)(11)购物导游服务(特色旅游商品准备)(12)餐饮导游服务(地方特色饮食文化)(13)送站服务及处理客人投诉(交通票据相关资料)
技能训练一:致欢迎词
现场授课、轮流介绍。1、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人。2、介绍自己的姓名、所属单位。3、介绍司机。4、表示提供服务的诚挚愿望。5、预祝旅游愉快顺利
技能训练二:入店服务。现场授课、角色扮演(10分钟后轮换)。A学生担任模拟地陪导游员,B学生担任模拟全陪导游员,C学生担任模拟行李员,D学生担任模拟海外领队,E学生担任模拟酒店前台接待员,其他学生担任模拟团队游客。
技能训练三:送客服务。现场授课、角色扮演。(一)送行前的业务。1、核实交通票据。2、商定出行李时间。3、商定集合、出发的时间。4、商定叫早和早餐时间。(二)离店服务。(三)送行服务。
三、设专题组团队,开通旅游线路
全班35人,分为7个小组,每组5人。组长是旅行社总经理,另四个分别是导游、接待、计调、司机。通过对基本技能的培训让学生体验旅行社工作角色,开通一系列旅游线路,让1家地接社专业服务,其员工分别扮演角色,其他组所有组员作为游客参与,分享旅游乐趣。通过学生自组团队,分工合作,自编自演,自娱自乐,自评自纠,小组竞赛,教师评价等一系列活动过程,促进学生导游技能的训练发展和提高!
旅游线路设计安排上,强调文化内涵,精选经典景点,编写最优美最有人情味的导游词,努力打造导游文化品牌形象。根据《导游服务技能》课程内容安排,设定如下旅游线路:
1、安徽黄山风景文化游(徽菜、黄梅戏、特产)2、四川九寨沟生态文化游(川菜、藏族歌曲、特产)3、北京故宫帝王文化游(北京风味、京剧、特产)4、浙江杭州灵隐寺佛教文化游(浙菜、越剧、特产)5、江苏苏州园林艺术文化游(苏菜、评弹、昆曲、特产)6、云南昆明世界园艺博览会游(云南风味、民歌、特产)7、上海博物馆游(上海风味、沪剧、特产)8、江苏南通追江赶海美食游(江海河鲜、童子戏、特产)
谈饭店服务专业的技能训练教学 篇9
现在几乎没有一个职业是只需一种技能就能胜任的。简单的,需要几种、十几种;复杂的,需要掌握几十种技能才能胜任。饭店服务专业的技能亦是如此,它是一组技能的综合。餐厅服务需要掌握的基本技能主要有六项:托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜、分菜等;客房服务需要掌握的技能主要有:铺床、清扫整理房间、各项接待服务等;前厅服务有行李服务、接待服务,还有调酒等技能。例如,教学中把餐厅、客房技能划分为两个大模块进行教学,每个大模块又分成若干个小模块。紧把训练考核关,各个击破,再进行模块综合训练考核,这样,饭店服务专业劳动技能训练即告结束。采用这种教学方法,化复杂为简单,化整为零,使技能训练课更加条理化。
二、交叉训练教学
技能的熟练是一个反复练习的过程,这个过程需要的是学生千百次反复操作,才能成为习惯,才能使手眼高度协调,动作转换迅速、准确。由此看来,熟练技能的获得离不开“练”。为了能够在有限的时间内使学生有更多的操作练习机会,我在大模块教学中采取交叉教学,这是一种行之有效的方法。比如在餐饮模块中,我把学生分成四组:摆台、餐巾折花、托盘、斟酒,摆台的过程又被分为铺台布、吃碟定位、摆餐具、饮具的小环节,用“滚雪球”的方法使学生一点点进步;斟酒我分为徒手斟酒,在托盘技能掌握好的情况下再加上托盘斟酒。老师对每个项目都要讲解及演示示范教学,学生练好一个技能再交叉练下一个技能。这样有三个优点,一是每组人少,便于老师发现每个学生操作中出现的问题并及时纠正;二是技能训练不单调,学生兴趣浓,注意力集中;三是能充分利用每一分钟,使训练事半功倍。
三、模拟情景教学
情景教学,是借助形象的描述和实物图形,创设具体生动的情景,激发学生加深对所学知识的理解和掌握的一种教学方法。
作为一名饭店服务人员,不仅需要有高超的服务技能,同时在服务时要能够给人一种美感享受。饭店服务专业的学生经过一两个月入校新生活的锻炼,渐渐对美有了新的认识,但对于如何展示自身的美及如何在操作服务中给客人一种美感享受的认识还是朦胧模糊的,这就需要教师的正确引导、精心指导、身体力行,在技能训练教学中动脑筋、下功夫。技能训练的目的最终在于实际的接待服务。我们都知道,在饭店中服务员提供给客人的这种接待服务具有一次性的特点,那么,如何尽可能保证学生走上岗位接待服务一次性成功呢?模拟情景教学是检验技能训练结果,保证接待服务一次成功的一个不可缺少的环节。在上课时充分利用学校的模拟餐厅、客房、前厅的训练技能场地和技能室的用品、用具,让学生扮成服务生和客人,在这种情景中运用所学知识和技能完成接待服务的整个过程,表演后,观众学生提出不足,教师点评,下一组同学再上来模拟。这样反复模拟训练,服务就能达到娴熟。当然,情景设置是以当天作业的形式让同学们自由组合准备好第二天上场。这样,为学生创设一种轻松优雅的饭店氛围,学生在这样的氛围中便于启迪心智,展示美,也容易捕捉美感,体验快乐,操作得心应手,轻松自如。
四、综合素质训练
餐饮服务技能 篇10
来自广东、海南、湖南、广西四省区金旅特约服务站的选手,参加了同时举办的“凯歌杯”广州站预赛。经过连续3天的理论培训、理论考核及现场技能比武,有6名选手赢得去厦门参加决赛的资格。
为春运服务预热
关于售后服务的重要性,汽车行业长期流传着一句话,“第一辆车是销售人员卖的,第二辆车开始就是售后服务人员卖的”。
作为厦门金旅主管销售和售后工作的副总经理,彭东庆对此深有体会。“以前,国内客车用户主要关注购车成本。现在,他们更关注企业的售后服务能力和水平。可以说,售后服务在客车营销中的作用越来越大。”他说。
厦门金旅建厂至今已产销各类车辆20多万辆,从2010年起年销量超过2万辆,这无疑对售后服务工作提出了很高的要求。让彭东庆很有底气的是,经过多年努力,金旅的售后服务水平己走在行业前列。
据了解,作为中国客车行业的主力军,厦门金旅已经建立了适应市场、行之有效的服务策略以及健全的销售与售后服务体系。目前,金旅在全国设有31个省级市场部、12个配件中心库,拥有86家大中巴特许经销商、65家轻型车特约经销商、576家特约维修服务站,形成了集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的销售服务网,海外售后服务也日趋成熟与完善。
特别值得一提的是,3年前,他们创办了售后服务网上大学,各地服务站、维修站及金旅售后人员均可通过独有账户,登录金旅网上大学进行学习和考核。在日常工作中碰到疑难问题时,他们也可以在网上向总部售后工程师及各地同仁反馈和请教。
2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛分为两个阶段,即预赛和决赛。2013年12月11日～31日,来自全国31个省、市、区金旅特约服务站的选手将分5个片区进行预赛。每个片区预赛前6名的选手将获得嘉奖,他们所代表的服务站也将获得提高工时单价的奖励。2014年春运后,获得每个片区预赛前6名的选手还将赴厦门,参加“凯歌杯”售后服务技能大赛决赛。
“我们希望通过本次活动,在所有服务站掀起学习和钻研维修技能的热潮,不断提升服务水平,为客户提供及时有效的服务,为即将到来的2014年春运服务做好热身,为春运保驾护航。”厦门金旅售后服务中心主任孙晓山说。
以电气维修为主
不论在整个汽车行业还是客车这个小行业,售后服务技能比赛都不是新鲜事儿。在厦门金旅,售后服务技能比赛已经成为售后体系的常规项目。2012年,他们也曾小规模、分阶段、分批次地进行售后服务技能比赛,内容涵盖服务顾问技能和钣金、喷漆及维修技能。
不仅如此,配合新产品、新配置及新技术的投放,厦门金旅每年还要组织服务站参加大量培训,以提高维修人员的服务技能。
此次“凯歌杯”大赛与以往最大的不同在于,培训和竞赛内容以电气、电路系统为主。笔者在“凯歌杯”广州站预赛现场了解到,预赛包括理论考核和实际操作考核两部分,总分100分,两部分各占50分。其中,理论考核为60分钟,包括客车电路维修的基本常识、客车相关电器元件的技术状态及参数、电路分析及故障判断等内容;实际操作考核为15分钟,主要是金旅考斯特车型、普通总线车型和欧特佳总线车型的电路故障诊断。
“电气系统是汽车上最复杂、应用高新技术最多的部分。”孙晓山解释说,近年来,随着客车电子化程度的提高,电气系统也越来越复杂。以金旅客车为例,I-TOPO智能节油系统、APS(高速稳定系统)、ACC (自适应巡航系统)、慧多星智能管理系统等新科技的广泛应用,在给用户带来效益和便利的同时,也对售后服务人员的技能提出了新的要求。
一位参赛选手也告诉笔者,如今的客车早已不是单纯的机械产品,而是“机电液一体化”产品。特别是2006年以来,随着国三排放发动机的普及和CAN总线系统的采用,国产客车的电气化程度大幅提高,技术更新速度很快。和传统的机械维修相比,在汽车电气维修方面,汽车维修企业更加需要制造企业提供的技术支持。
此外,针对国内每年都会发生的客车自燃现象,金旅将今年发布的《车辆防火工程通用技术要求》也纳入了此次大赛的培训内容。
让整个行业受益
和乘用车行业不同,客车企业的特约服务站往往同时服务多家客车、卡车乃至柴油机、车桥、变速器等关键总成制造企业。在“凯歌杯”大赛中,金旅向所有参赛选手提供了详细的车型电气、电路图,在很大程度上,等于向竞争对手公开了这些秘密。他们没有想过这样做的后果吗?
彭东庆的回答,向外界展现了金旅开放的一面。“我们希望通过此次大赛,进一步提升金旅售后体系的整体服务质量,提高维修人员的专项业务水平,也愿意借此推动我国客车行业售后服务,特别是电气维修水平的提高。整个行业的售后服务水品提高了,金旅也会从中受益。”
厦门金旅的这一做法得到了道路运输和汽车维修行业人士的高度评价。
广东省是我国的经济大省、人口大省,也是道路运输大省。截至2012年底,广东省道路旅客运输车辆(不含公交和出租车)近4.4万辆,总客位数约162万个,全省共有客运班线1.38万条,道路运输从业人员超过185万人。同时,广东省还有5.3万多家机动车维修经营业户和36万多名机动车维修经营从业人员。目前,广东省正在着力打造以安全便捷的客运服务、高效快捷的物流服务、诚信优质的维修服务、智能高效的行业管理为特征的道路运输行业品牌。广东省道路运输协会秘书长葛凌岳认为,本次竞赛将为客车售后服务单位搭建一个开拓视野、更新理念、切磋技艺和交流经验的平台,对加快机动车维修高技能人才培养,促进行业技术进步发挥积极作用。
“先进的服务理念需要高水平的维修技术来支撑。”广东省中国旅行社股份有限公司汽车修理厂厂长胡广明表示,金旅售后服务中心针对各服务站的实际情况,安排了电路、电器等方面的培训,实际上是对所有服务站的维修技术的一次全面提升。
餐饮服务技能 篇11
该学院顺应家纺业转型升级要融入大家纺、大家居的理念，把原来三个独立的专业进行整合，构建了服务家纺产业链发展的家居艺术设计专业群。经过几年的实践，学生就业率连续三年为100%，企业满意率达98%以上。在各类大赛上，该院师生获奖200余个，并获得“南通市职业教育服务地方经济贡献奖”，专业群已成为南通及长三角地区家纺产业链的人才培养基地和企业技术服务中心。该专业群的建设探索成果也获得纺织之光2014年度中国纺织工业联合会教育教学成果一等奖。
产业变化催生教育变革
江苏工程职业技术学院地处南通，而南通正是我国家纺产业的集聚地，家纺产能全国占比四分之一，床上用品销售额占比85%。特别是近年来家纺产业出现产品功能化、品牌国际化、营销网络化等趋势，据统计，南通地区家纺电商每年销售约300亿元，占全国的50%，南通已拥有全国最大家纺电商生态产业链。
面对产业发展的新趋势，行业对人才的需求也有了新的变化。马昀介绍说，“现在企业招人并不局限于专业设置，而是看你的基本能力和适应能力，除了家纺设计外，企业对品牌策划、产品陈列、店铺督导等人才有着巨大的需求。”因此，学生的培养要着眼于服务整个产业链，家纺设计固然是核心，但要向前后道延伸，学生要具有服务产业链的意识。针对产业的新变化，学院开始着手对教学进行改革，目标就是要使家纺专业的学生不仅要会花型设计、缝纫工艺，还要懂品牌策划、产品陈列、商业营销等知识。
为此，学院以家纺设计这一国家示范重点建设专业整合了原来与家纺并列的室内设计和会展专业，使学生的知识结构顺应了市场对产品陈列、店铺督导等人员的大量需求。
深化培养模式促进升级
专业边界的打破，需要从招生到课程进行一系列的变革。艺术设计学院在招生时，模糊以前细分专业类别，改为按专业大类招生，进校一年后再选择专业方向。学生刚入学时，所有的课程进行共享，一年以后，按照个人兴趣意愿和学习成绩进行专业选择，实现不同专业人才分流的培养。在此基础上，不同专业的学生自主选择利用业余时间到校内企业工作室和研发中心进行真实项目实训。这样既满足了学生专业学习选择需求，又实现了家居艺术设计专业群内不同专业人才分流的培养。按照“基于工作过程”的专业课程开发理念，通过专业调研及召开实践专家访谈会，分析提炼了家居艺术设计专业群共性要求的典型工作任务及各专业的典型工作任务，遵循学生认知与职业成长规律，构建了“平台+方向”、“底层共享、中层分离、高层互选”、彼此联系、相互渗透、共享开放的专业课程体系。
在江苏工程职业技术学院，“一线三平台”的人才培养模式已经实施多年，家居艺术设计专业群的构建也遵循这样的模式，以岗位职业能力为主线，以“工作室”为主体，依托一级平台——校内实训室，二级平台——企业驻校工作室、研发中心、教师工作室等校内生产性实训基地，三级平台——校外实训基地，将人才培养与企业的产品设计研发紧密结合，将教学过程与工作过程融于一体。通过制定《家居艺术设计专业群企业驻校工作室管理办法》等机制体制创新，进一步深化以“工作室”为主体的“一线三平台”人才培养模式改革，带动了专业群内各专业的全面发展。
校企合作培育市场化人才
与江苏蓝丝羽家用纺织品有限公司紧密合作的过程中，艺术设计学院根据江苏及长三角地区家纺产业转型升级的要求，紧扣校企“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”的主线，共同探索形成了“四共创”校企合作机制，即校企共同创建“人才培训中心”，开展对学生的培养和企业员工培训；共同创建“科技研发中心”，进行家居产品设计研发；共同创建“品牌推广中心”，将文化创意与家居产业融合，提升产业品牌；共同创建就业服务中心，推动就业质量和水平的提高。
为了使校企合作更加市场化，学校独资成立科技服务企业“南通新纺科技发展有限公司”，后来在公司内成立了“家居艺术设计事业部”，经营业务从家纺产品设计拓展至家纺包装设计、广告设计、陈列设计、网店美工等，为家纺产业链提供全程“一站式”服务。事业部具有教育教学和生产经营双重职能，既是校内生产性实训基地，又是提供产品和服务的生产经营单位，教学人员和生产人员实行交叉任职、一岗双责。
通过参与校内工作室及校外基地的项目研发，学生的创意能力和实践能力得到极大提升，大量作品被企业采纳投入生产。据合作企业提供的统计数字，在过去两年间学生设计的作品投入生产，产品销售额近20亿元，为企业创造了巨大的经济效益。
营销城乡一体化服务技能提升探讨 篇12
1 供电公司工作人员服务技能不足的问题
(1) 基层服务人员学历较低:公司窗口服务人员普遍学历不高, 目前公司下属营业窗口57个, 管辖供电所48个, 共有基层服务人员786名, 其中本科以上学历仅76人, 大专以上学历115名, 高中及以下学历595人, 基层服务人员主动学习意识不高, 且主要集中在城乡供电所。
(2) 供电服务意识有待提高:基层服务人员思路老化, 服务意识不高, 在日常工作中管理意识尚未转变, 供电企业大营销改革后要求建立了城乡一体的“大服务”的格局, 但基层服务人员主动服务意识仍有待加强。
(3) 电力客户、舆论媒体和电力监管部门对供电企业优质服务要求不断提高:随着经济社会的发展, 广大电力客户、电力监管部门和社会舆论对供电服务质量提出了更高的要求, 国家电网公司新的“十项承诺”扩大了承诺范围, 提高了承诺标准。2013年, 国家电网公司和山东省电力集团公司深入实施供电服务提升工程, 推进“风雨彩虹”服务行动, 不断提升居民用电服务质量和服务水平, 均对城乡服务提出了更高的工作要求。
2 常态模式的探索与实践
(1) 制定培训计划:公司针对城乡786名基层服务人员现状及优质服务9项优质服务指标完成情况, 对服务工作中存在的弱项问题的分析讨论, 按照业务类型, 结合基层人员培训需求, 制定详细的学习计划及预期目标。
(2) 开展多种模式培训:针对基层业务集约后工作流程及调度流程的改变, 组织基层全员开展“《山东电力集团公司95598客户服务调度管理办法》《山东电力集团公司95598客户服务停送电信息维护管理办法》《山东电力集团公司停达电服务管理办法》《日照供电公司投诉举报管理办法》”考试, 通过以考促学, 经过2个月的考试, 全员对供电服务的新流程、新要求及管理办法都能够熟知。
为全面提高基层服务人员服务意识与业务技能, 公司将新“三个十条”和供电服务规范相关内容编制成短信的格式, 每周一、三、五各发送一条, 促全员学习贯彻新“三个十条”和供电服务规范。通过95598系统短信平台发送, 不仅让基层员工能及时查看、熟知、熟会, 而且调动了员工积极性, 掀起了新一轮为民服务的高潮, 供电抢修人员在处理客户反映的问题时, 严格执行有关规定, 履行服务承诺, 促使故障处理更加快速、及时, 在客户面前维持了良好的服务形象, 提高了客户满意率, 保证了市公司各项指标稳居集团公司前列, 其中, 五月份集团公司考核的九项服务指标中, 市公司取得了九个第一, 实现了指标大满贯的好成绩, 为进一步强化服务意识, 增强服务能力, 提升服务品质, 打造供电服务满意工程夯实了基础, 确保服务承诺和服务标准落实到位, 推动为民服务创先争优活动的深化和拓展。
对照公司供电服务突出问题整治活动方案中提出的问题, 结合工作实际情况, 解决95598运行指标中的短板问题, 对公司所有供电所、运检抢修班及其县公司进行现场授课和业务指导, 将服务培训机制常态化运行, 坚持管理与服务相统一, 指挥与协调相配合, 提高远程工作站调度与监督职能, 增强服务的主动性, 急基层单位之所急, 想基层员工之所想, 以满腔的热情为基层解决实际困难。
全面推进基层服务队伍素质工程, 加强专业化、规范化的队伍建设, 全面提高服务人员业务水平和综合素质, 加快标准化示范供电所建设步伐, 公司对基层服务人员开展了6批次的脱产培训工作。通过培训, 进一步促进农电工学习知识、掌握专业技能的积极性, 培养爱岗敬业的优良作风, 全面提高供电所员工综合素质和业务水平, 建立一支思想素质高、专业技术过硬的员工队伍, 确保优质、高效地完成各项任务, 满足新形势下城乡一体的供用电服务工作的需要。
(3) 编写作业流程指导书:公司针对目前的流程更改, 编写了《日照供电公司95598远程工作站故障报修处理作业指导书》等9项相关业务作业指导书, 并组织全员进行了培训学习, 对工单派发流程进行了规范, 确保一线95598服务人员熟知操作流程, 确保了工单派发的正确、及时。
(4) 组织开展投诉业务典型案例学习:公司针对往年来发生的客户投诉和市长公开电话转办的供电服务难点、热点问题进行了梳理, 编制了投诉事件典型案例集, 并针对与客户沟通中常见的问题编制了供电服务应知应会, 明确了业务办理的流程, 规范了服务的语言, 有效避免了类似事件的重复发生。
(5) 签订“十项承诺”和“十项不准”承诺兑现书:为确保公司优质服务指标的完成, 不出现行风建设和优质服务事件, 公司组织全体基层服务人员签订了“十项承诺”和“十项不准”承诺兑现书, 明确了工作中的难点、热点问题, 确定了各项指标完成情况与经济责任制考核相挂钩, 有力提升了各项指标。
(6) 完善供电所同业对标考核机制:任何一项工作的良性发展都需要一个合理、有效的监控、监督过程, 在监控、监督过程中, 连贯的考核跟踪是重中之重。公司组织开展了供电所同业对标, 打破了原有的以部门为单位的考核, 增加了供电所横向比较, 确保了考核到位。
3 结语
通过对开展多种模式的业务培训, 加强了对实施过程的管理和监控, 员工适应岗位角色转变、业务技能的熟悉速度大大加快, 既实现了优质服务水平的提升, 又实现了员工与企业的双赢。营销部组织的多模式培训, 还需要各单位共同协作, 多方面共同、充分发挥作用, 不断发现问题, 积极改进问题, 才能确保培训效果的持续提升, 全面提升公司优质服务水平。
摘要：大营模式后, 提高营岗位人员的业务技能, 加强业务培训, 展应知应会、岗位技能、操作规范、劳动纪律、安全生产、相关法律法规等内容进行培训是人资建设的长期任务。这里提出三个十条、做出承诺等方式对培训模式和操作流程进行了探讨。
关键词：城乡一体化,营销服务,服务技能,业务培训
参考文献
[1]刘继东.95598客户服务[M].中国电力出版社, 2009.
[2]供电服务典型案例汇编[M].中国电力出版社, 2010.