服务人员工作总结

服务人员工作总结（共8篇）

服务人员工作总结 篇1

百康源体验店服务工作总结

时间过得真快，2016年即将过去，新的2017年正在向我们迈进。2016年4月，我在上级领导的帮助和支持下在湖北天门岳口镇办了个百康源高电位治疗仪体验店。在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握十大要素：

1、微笑。在百康源岳口体验店经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高百康源体验店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在百康源岳口体验店就像回到家里一样。

7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别高电位体验业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使百康源体验店立于不败之地!

8、团结。每个职业都需要讲求团队精神，在百康源体验店也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

9、聊天。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的健康知识并推荐新康知识让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客开展献爱心活动带新朋友来体验，这样增加了体验的人数，提高了效率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

10、自信。作为一名**人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名****是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我自信的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。虽然我的工作做得不是十全十美，但是我认为这十大要素就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在百康源体验店相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了百康源更辉煌的明天而加油!当然，学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本体验店感受到不一般的快乐。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习健康知识，努力考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！

服务人员工作总结 篇2

一、机关事业单位退休人员的特点

(一) 政治素质好

机关事业单位退休人员党员多, 占总数的80%以上, 他们在党组织的培养教育下生活、工作多年, 在政治方面历经风雨, 见多识广, 经验阅历丰富, 判断、分析能力极强。

(二) 文化水平高

机关事业单位退休人员文化层次较高, 75%以上为大专以上文凭或有中级以上职称, 退休前, 他们经验丰富, 是单位工作的骨干力量, 退休后, 他们思维新颖多样, 可较快接受新生事物, 并且休闲时间多、接触面较广、较为了解民间的事物, 主意多、办法多样。

(三) 民主意识强

机关事业单位退休人员领导干部多, 50%的人退休以前都曾在工作岗位或是行业领域独挡一面, 所以有较强的自我管理约束能力及民主决策意识。

(四) 生活需求多

不少从领导岗位上退休的老同志, 退休后的心理落差较大, 通常与退管工作人员或一般岗位退休的老同志接触少、不够融洽, 这种情况就需要多渠道、多方位开展工作, 逐步解开心结。且随着时间的推移, 越来越多的退休人员相继进入“双高期” (高发病期、高龄期) , 多病、高领、自主生活能力逐年减弱, 因此他们的需求也逐渐增多。

(五) 工作精力旺

机关事业单位退休人员仍是我国社会主义现代化建设不可或缺的力量。从退休人员的年龄结构框架来看, 60~70岁年龄段的退休人数最多, 这类群体中相当一部分人身体强壮、知识面广、经验阅历丰富、领导组织能力强, 不少人员仍旧活跃在宣传教育、经济工作、平安创建等一线, 继续发挥着重要作用。当前我国正在建设能源节约新型社会, 他们在政治、技术、经验、管理等方面具有很多优势, 是国家重要的人才资源, 重视对他们的服务和管理并利用好这一方面的资源, 同时也是建设能源节约型社会的具体体现。

二、当前退管工作中存在的主要问题

(一) 新情况、新问题

1. 退休老人中很大一部分已步入高龄期、高发病期的“双高期”, 这些老人在生活、自理等方面的困难将会越来越多, 随着年龄的增长患大病、重病所需自费金额大, 给个人及家庭带来困难的人数比率也将越来越多。

2. 高龄退休老人由于家庭原因或行动不便, 加上与社会人员及单位老同事间的联系交流减少, 以及子女闲暇时间少等原因, 许多老人成为空巢老人, 大部分时间就只有老两口或一个人独居, 生活单调寂寞, 精神无聊空虚。所以安慰老年人们的精神问题将关系到退休老人晚年的生活幸福指数和家庭和睦。

3. 随着退休人员在社会地位、生活习惯及生活方式等方面的变化, 特别是生活空间变小、生活内容越来越单调、生活节奏越来越慢, 将给退休人员的身心带来不同程度的影响。

目前, 机关事业单位退休人员都是由原单位负责管理服务的, 大多数单位安排政治理论学习都是从在职人员角度考虑, 很少通知退休人员参加活动。退休人员长期得不到组织教育, 思想上、政治上很难做到与时俱进, 这也在很大程度上拉大了他们与所在单位领导和同事的心理距离。

4. 近年来, 机关事业单位退休人员队伍发生了很大变化:一是退休人员的数量明显增加;二是文化程度和学历层次明显提高;三是兴趣爱好更加广泛。四是事业单位退休人员所占比例明显提高。

(二) 管理服务工作的难点

1. 思想有误差。多年来, 在部分单位领导干部的认识及思想上普遍存在一个误区, 认为为退休老人服务就是指离退休干部, 想到退休管理工作就认为是离退休干部的管理服务工作;因而各单位在为退休来人服务的活动阵地及学习场所建设所需经费等, 就只是从退休人员的数量方面考虑, 这就导致庞大的退休职工队伍在必要的活动阵地和学习场所供需不符, 各基层退管组织缺少必要的经费和退管工作人员。

2. 认识不到位。当前我国构建建设能源节约新型和谐社会的新的历史阶段, 很多单位都更加关心各个层面的群体;但是毫不讳言, 不少单位忽略了退休人员特别是退休职工政治上和精神上及生活上的需求。目前退休人员的退休金及各类慰问金等, 都直接打入退休人员的个人账户上, 这就会造成退休人员无事也不登“三宝殿”, 导致退休老同志们一年难得到单位一趟, 单位开展什么活动退休人员没有参加的机会, 造成在职人员特别是领导和退休人员之间缺少交流沟通, 从而产生隔膜。

三、退管工作建议

(一) 加强退管队伍建设, 提高退管人员服务质量

加强退管队伍自身建设, 提高退管服务质量, 是做好退管工作的基础。退管工作者要进一步提高对离退休管理服务工作重要性的认识。加强退休管里工作中的情感投入, 要恪守敬老之责, 常怀尊老之情, 把全心全意为退休人员服务作为工作的宗旨。

(二) 加强退管阵地建设, 丰富退休人员精神生活

老年离退休人员精神慰藉问题将关系到老年人晚年的生活幸福指数, 关系到老同志家庭和睦、身心健康。退管组织要从实际出发, 在利用现有资源, 加大与退休人员的联系力度, 做到勤上门, 多慰问, 勤家访, 多沟通, 随时了解掌握老人的心理、身体、生活、家庭关系的情况。特别是基层退管工作人员, 要熟悉政策、熟悉面孔、熟悉现状, 做退休人员的贴心人。同时, 要注重加强与退休人员子女的联系, 会同他们共同做好工作, 做到常问候老人, 常回家看看。退管工作者要注重在心理精神方面较强关心那些不方便出门或很少出门的退休老同志, 综合实际情况, 切实做好人性化关怀, 提高他们的精神生活幸福指数。为适应“双高期”的特点, 可以经常组织开展一些老人们喜闻乐见、益寿益智、易于参与的活动, 让尽可能多的退休老同志从单调的日常生活中走出来、乐起来、动起来, 改善并保持良好的精神状态。这些举措会使绝大多数老同志生活更加充实, 从而消除孤独抑郁、惶恐不安, 精神生活状态将得到明显改善。

(三) 完善退管保障体系, 落实退休人员各项待遇

1. 落实政治待遇。认真落实退休人员政治待遇是退休工作的重要任务, 也是做好退休人员思想政治工作的基础。各单位要认真贯彻党中央、国务院的方针政策, 把退休人员的政治待遇落到实处。

2. 落实生活待遇。对于退休人员生活待遇问题, 凡是符合政策规定的要及时给予解决;对有些一时难以解决的, 主动说明情况, 争取退休人员的理解。要坚持把做好退休人员思想政治工作同解决他们的实际问题结合起来, 在涉及到实际问题时既要讲道理, 也要办实事;既要以理服人, 又要以情感人, 把思想教育融汇到解决退休人员切身利益最密切的生活待遇之中。

(四) 实施退休人才开发, 充分发挥“老年人才”作用

随着退休人员逐年增加, 由此产生的“老年人才”绝对数量日益增多。建设系统退休人员中不乏身体较好且有一定技能特长, 让他们从事一些力所能及的工作, 既充实了自己的退休生活, 又能发挥人才资源的余热。因此, 实施退休人才资源的二次开发, 已成为退休管理工作的重要内容。

1. 提高做好老年人工作的认识。机关事业单位退休人员是社会财富的创造者, 努力为退休人员创造安享晚年和发挥余热的环境氛围, 保障和促进我区三个文明建设健康发展是我们义不容辞的责任。

2. 建立老年人才信息库。老年人才主要指有专业技术特长和管理专长的退休人才, 重点是专业技术水平高、身体状况好、有志于再作贡献的退休高、中级专业技术人才。我们要对本单位70岁以下退休人员中具有高、中级专业技术职称 (职务、执业资格) 人员进行一次调查摸底, 分门别类进行梳理, 建立老年人才库, 逐步形成老年人才信息网络。为老年人才发挥余热提供平台。

服务人员工作总结 篇3

【关键词】 高校；后勤服务；工作

【作者简介】 顾裕文，湖南环境生物职业技术学院讲师。研究方向：高校管理及农村发展。

【中图分类号】 G647 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2015）07-0034-02

一、问题提出的逻辑起点

据初步统计，高校后勤服务人员在高校总人数中所占比例在7%-10%不等，高校后勤服务人员普遍来讲是一个特殊群体，相对社会的一般的服务人员，他们是老师身份，在高校却又是低学历低职称的服务人员。在高校中承担的工作却相当重要，时刻、处处离不开他们。这个群体工作的态度、激情度、认真程度、对工作的认知程度以及思考方式，直接关系到高校运行保障、校园环境、师生幸福感以及学院现象。这就要求高校要进一步重视这个群体，更要求高校后勤服务人员能调整心态，以更高的精神境界来对待工作。

二、高校后勤人员工作的现状

1. 工作范围

高校后勤服务人员的工作各有不同，但基本涵盖了水电维修与管理、泥木维修与管理、膳食供应与管理、校园卫生清扫保洁与监督、绿化养护等最基础的工作，这些工作谈不上任何科技含量，但却时时、处处不能缺失。

2. 队伍建设

高校后勤服务人员基本由教师家属子弟、退伍军人、招工入校工人、临时合同工人组成，有学历有职称的基本没人愿意加入到这个群体，近十年情况有些好转，但影响不了整体情况。但凡有一点出路的，他们就会另谋高就，队伍建设存在不稳定的通病，新组建适应高效发展的后勤服务队伍，因受到编制的限制，困难重重。

3. 思想状况

高校后勤服务人员多数没有学历、没有职称，在高学历高职称人才云集的高校，地位最低，统称工勤人员，工资待遇最低，有些工作几十年的工资也就与新晋讲师的工资差不多，评奖、提拔基本无望，别人买房购车他们往往是期望，因此，这个群体优越感基本消耗殆尽，失落感与日俱增，存在较大的思想压力。在这种情况下，人生没有方向，工作没有目标，工作质量可想而知。

三、现有条件下高校后勤服务人员工作思维取向

上述可知，现实条件难以改变，但高校后勤服务人员可以通过自身的努力改造自己，以不一样的精神和“与往事干杯”的状态来对待工作，或许能为这个特殊的群体博得不一样的未来。

1. 以劳模的敬业精神去工作

劳动模范是如今社会中一个特殊的群体，从劳模的成长经历来看、来学习、来探究，敬业爱岗是他们的共同特征，几十年如一日，从事一项工作，精益求精，劳模精神永远不会过时，提倡以劳模的工作精神来从事后勤服务岗位。

北京掏粪工人的时传祥，他工作一辈子与大粪打交道，他的工作虽然辛苦，但他广受人民的尊重，还受到了国家主席的接近，刘少奇说“你掏大粪，我当国家主席，分工不同，都是在为人民服务！”每个时代都有自己的劳动模范，每个时代的劳动模范都有自己的时代特征，现在这个时代劳动光荣，创造伟大，因此，高校后勤人员在自己的岗位上要着力于创造创新，改进工艺，改进工作流程，减员增效，降低成本，提高效益，这就是这个时代的劳动模范的时代特征，在一线的工作人员最有创造灵感，最有创造的机会，创造的素材，创新的源泉，做得好。劳动模范这种爱岗敬业的精神是后勤服务人员投入工作主要的精神，在每个岗位上都要敬这份业、爱这份岗，以劳模的敬业精神去工作。

2. 以军人的服从精神去工作

军人的天职是服从，团队的特点是协作，没有服从就难以形成服从力，没有协作就难以形成竞争力。因此，在现代组织中，无论你是否是军人，都要有军人服从的精神。后勤服务的特殊性要求无论是正常工作还是临时突击，都应该没有任何怨言。那种我行我素，唯我独尊的在体制内可以懒惰，在体制外无法过。强调军人的服从精神，并不是否认个人的自主性和独立人格，而是要求，无论你在那种组织类型中，都要从大局出发，都要以军人的意识和精神去做好自己的本职工作，与独立人格，自由思想一点都不矛盾。“明了因果不怨天，了解自我不尤人”，军人的服从精神，在现代机构中依然重要。

3. 以工人的协作精神去工作

现代组织中都需要团结、协作、进取这样的团队精神，现代产业工人协作精神很强，团结意识很强，是先进生产力的代表，是现代中国组织中团结协作的典范。孤军奋战只能限制眼界，局限发展。抱团打天下是现在社会组织成功的秘诀。现代组织的员工要有大机器的思维，也要有螺丝钉的思维，一个大的组织是一架大的机器，机器在运转，所有的螺丝钉各自相互配合、发挥自己的作用。就像打仗一样，冲锋陷阵的士兵们是取得这场战争胜利的决定性条件，但兵马未动，粮草先行，后勤服务人员是战争胜利的保证作用。

4. 以农民阶级的勤朴精神投入工作

中国农民有两种最好的品德：勤劳与朴实，因而他们生活无论多艰苦都过着有尊严的生活。山区里人们勤劳、朴实，追求简单，虽然收入低，生活条件比城里差，但他们很有幸福感。用农民兄弟的精神投入工作，人生就会踏实、开心、幸福。中国有句老话，一年之计在于春，因为春天孕育了希望，一天之计在于晨，早起、勤奋排在第一位。一勤了却万难事。简朴知足，简朴就是实在。国和家成功的由于勤俭，败亡的由于奢侈。单位及组织需要勤朴、踏实、进取。如果后勤服务人员都去玩耍，不专心工作，那这个单位离破产就不远了。

5. 要以知识分子的学养去工作

中国的知识分子是一个重要的群体，爱学习、不断吸取新的知识为工作服务，这是他们的特征，独立思考，自由思想，不断地充电，精益求精地工作，这是知识分子的特点，干一行熟一行，专一行。关心组织发展，关心民族大义，舍小家为大家。尽管后勤服务人员的岗位接近实际，比较复杂，相对具体，但不妨碍向那些大知识分子那样，研究工作，创新工作方式，以学习和思考的体会来改进工作。因此每一个后勤服务人员都要有知识分子的学养，而不要以学历限制自己的发展，学历高低的不同，不排斥学习在一个起点。不要以学历、职称限定了我们学习、思考、上进。学历只能代表经历，文凭不代表水平，只要以知识分子的学养精神对待工作就能做出成绩。

6. 以商人的精明从事工作

商人精于业务，明于事理，称之为精明，精明在合理的利益驱动、更大的社会价值召唤，让所有的当事人有利可图，都能获利，获得价值实现。以商人精明的前瞻性来经营后勤服务工作，这样，后勤服务人员会变得越发有价值，在培养学生，为社会、家庭及学生个人服务中创造的价值，是一份人人共享的教育价值。

7. 以感恩的心态去工作

每个人都来源于父母，生长在社会，培养靠组织，交往在同事朋友之中，因此要感恩父母，他们养育了我们，这种养育之恩要用一辈子去报答，感恩单位，它收留了我们，它给了我们平台、机会、成长和生活的支撑，感恩我们的朋友，他帮助我们成长，理解我们的甘苦，支持自己奋斗，给了我们机会，同时给了我们温暖和关心。人有了感恩的心态，自己就会觉得强大，觉得温暖，就会回归到生活的本真，就会孝敬父母，友爱兄弟，关心同胞，就会回到生活的本来意义和工作的正常轨道上。一句话，用感恩的心态对待世界，世界就会回报你什么样的心态。

8. 要以职业的尊严去工作

不论什么工作岗位，都有它的尊严，这个与人受教育的程度没有关系，与他是哪个民族没有关系，与他是男是女没关系，与年龄大小没关系，与他的社会地位毫无关系。职业尊严已成了稀缺资源，它隐而不发，绵绵发力，特别是后勤服务人员，在不同的岗位上应该保持这种职业尊严和价值，以职业的尊严去工作，不苟且，不含服，不怕苦，无任何怨言，全身心的投入，热爱自己的工作，苦练技能，就会把自己的工作做到极致。

参考文献：

[1] 熊燕，韩国梅，郑卫国，郑世嘉.高校后勤培训特色企业文化的探索与实践[J].领导科学论坛，2015，（5）.

[2] 周朝晖.关于深化高校后勤改革的思考[J].领导科学论坛，2014，（4）.

售后人员服务的工作总结 篇4

在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。

在今后的工作中，我会更加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

【范文二：汽车售后服务工作总结】

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

【范文三：售后服务工作总结】

这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

【范文四：售后服务工作总结】

斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场的售后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。

在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。

【范文五：售后服务工作总结】

20XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾20XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20XX年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人2014度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。

【范文六：售后服务工作总结】

成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术。

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

2、学会与人沟通。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

3、事前准备事后总结。

在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

客户服务人员工作心得 篇5

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

技术服务人员的年终工作总结 篇6

一、成立专业建设指导机构，加强产教结合。

为确保专业建设的长效发展和产教结合的积极推进，进行了人力资源的整合，成立了由校领导和各部门负责人及企业负责人组成的“产教结合工作领导小组”，同时聘请了在理论和实践方面有造诣的高级人才担任产教结合的顾问和指导教师，编制产教结合工作计划与方案，认真落实，积极实施。建立校企合作组织网络，开发了较为广泛的校外专业实习基地，通过多渠道的专项培训，提升学生的技能和就业能力。

二、依托企业，开展多种形式办学。

通过建立校外实习、师生企业培训、行业技术人员到校任教、校企联合办学、等建立校企合作组织网络，建立较为广泛的校外实习基地。学校先后与汉中长空精密机械有限公司、东莞联泰服装公司、昆山富士康科技集团、西安奎海汽修厂等多家企业，建立了合作关系，实施“订单”式人才培养。

三、依托学校资源，构建实训基地，建立产教结合生产基地。

学校在不断建设与发展校内教学实训基地的同时，积极开拓市场，依托企业，建立了相对稳定的产教结合的生产基地，先后与以下企业合作：汉中长空精密机械有限公司、东莞联泰服装公司、昆山富士康科技集团、西安奎海汽修厂、广州起航早教中心、仁宝电子科技公司等校外实习实训基地基础上，同上海人本轴承公司、扬州造船厂、渭南第二汽修厂、汉中艺苑幼儿园等建立实训基地和校企合作关系。

四、主动服务社会，促使学校获得双赢。

1、开展科技之春服务活动，每年学校都安排紧贴农村经济发展的科技下乡服务活动，送去科技知识及服务。深入农村、城镇宣传职业教育政策，宣传技能脱贫致富的实例和道理，改变了职教在社会群众眼中的地位。

2、常年进行科技知识电影下乡活动，给农村带去最新的科普知识，开阔了农民的科技致眼界。

五、保障措施到位，力争提高学生专业技能。

1．“产教结合工作领导小组”定期召开会议，明确办学思想，根据市场需求定位教学目标，。

2．建立稳定的校外实习基地，让学生在学好专业课程后到企业业实习。

3．定期组织教师参加行业培训，送教师到工作实习，提高教师的实践操作技能。

4．聘请15名行业高级技术人员到我校任教，提高我校的教学水平。

5．聘请行业专家到我校为师生作讲座，让师生及时了解行业高新技术发展方向。

服务人员工作总结 篇7

1 增强管理服务意识,切实做好离退休人员的管理服务工作

近些年,随着人们生活水平的提高,国家医疗设施的完善,我国正逐步进入老龄化社会,为了更好地做好离退休人员的管理服务工作,党中央和国务院采取了一系列的措施,为做好该项工作提供了良好的基础。特别是在新时期,从事离退休管理服务工作的人员要增强自身管理服务意识,切实落实好离退休人员的管理服务工作,要以服务离退休人员为宗旨,尽最大努力为离退休人员办实事、办好事。

1.1 完善工作机制,改进服务方法

首先,离退休管理和服务工作人员应该增强工作责任意识,完善工作机制,特别是在这个互联网时代,应该建立专门化的离退休人员网站,并且要做到科学合理的管理,及时地更新完善其中的内容,保证该网站符合离退休人员的生活特点,将其中的每一档栏目都做好做实,这样可以方便离退休人员更好地了解高校发展状况和当前现状。而且,在网站中应该建立相应的离退休人员档案,完善数据库,方便掌握离退休人员的身体状况和家庭生活现状。同时,就书信来往工作也应该建立相应制度,虽然现在是互联网时代,来往很多都采取邮件形式,但信件并没有退出历史的舞台,因此要做好该项业务,要将信函中的主要内容进行摘录,并对发件人所提出的意见和问题进行及时改正,及时给予回复。只有做实工作,完善工作机制,才能保证更好地为离退休人员服务。其次,高校应大力支持离退休管理服务工作,对各项经费的开支应该尽早提上日程,确保经费可以及时到位,做好专款专用工作,将各项经费准确无误地运用到各项活动之中。让每一位离退休人员老有所乐,能安心、快乐地过好今后的生活。再次,高校应该定期对离退休人员的身体健康状况组织专门化的体检,起到有病治病、无病预防的效果。最后,高校还应该做好探望慰问工作,特别是在过年过节之时,对年龄偏大者、腿脚不便者、身体不佳者进行专门慰问,使离退休人员能够真正感受到社会对他们的关心、高校领导对他们的重视。

1.2 端正服务态度,确保服务质量

离退休管理与服务的工作人员应该做到爱岗敬业,淡薄名利、乐于奉献,本着细心、热心、耐心的心态去认真服务每一位离退休人员。首先,应该坚持发扬“爱老敬老”传统美德,本着热情服务的心态,对每一位离退休人员所存在的问题进行及时解决,保证他们可以“老有所依、老有所乐”。其次,应做好探望慰问工作,特别是在逢年过节、离退休人员生病住院、离退休人员遇到困难之时,这些时候要做到必访必慰,一方面可以安抚人员心态,避免他们产生负面消极心理,另一方面可以促进和谐社会的发展。最后,应该结合离退休人员的实际状况,结合各自爱好,尽可能地设定适合他们发展的平台,保证他们为社会与高校留下余热,使他们感受到可以“老有所用”,避免产生累赘思想。

2 加强基础设施建设,确保离退休人员平日娱乐生活丰富多彩

随着时间的推移,许多原先工作在高校一线的同志会因为年龄问题退居幕后,过起退休生活。但由于生活环境的改变,使他们从思想上和生活上无法适应,很有可能在不同程度上产生失落感和挫败感,使他们的生活骤然变得暗淡无光,使他们失去生活的乐趣,从而情绪低落,这样不利于离退休人员的身体健康。因此,在这种情况下,高校应该实际组织人员对离退休人员进行精神上的安抚和生活中的照顾,应该及时做好心理疏导工作。同时,为了避免他们对生活失去乐趣,应该结合离退休人员的实际状况,有效开展文体娱乐活动,在迎合离退休人员趣味性、知识性要求的同时,对活动的载体进行必要的创新,使其更具有吸引力。为此,从实际出发,笔者认为可以采取如下几点措施:首先,应加强离退休人员活动室的基础设施建设,为离退休人员营造一个和谐健康的环境,为“老有所乐”的文体娱乐活动提供物质保障。其次,在逢年过节之时,一方面要设立活动室健身益智活动,比如开展象棋比赛、乒乓球竞赛等,在提升离退休人员生活兴趣的同时,也使他们锻炼了身体,强健了体魄。另一方面需要组织舞蹈队、乐队来进行表演演出,丰富离退休人员的精神文化生活,培养他们之间的交流合作情怀,使他们“老有所依、老有所乐”。最后,应该结合实际,给离退休人员组织外出旅游、参观活动,使他们亲近于大自然,陶冶自身的情操,了解社会的最新变化,等等。

3 合理安排离退休人员的工作,充分发挥人员余热

离退休人员是社会和高校的宝贵财富和珍贵资源,他们从事教育几十余载,拥有丰富的实践经验。因此,绝对不可以对他们“一推了之”,任何事都放手不管,应该开发二次人力资源,使他们发挥出自己最大的余热。第一,院校在进行项目论证和重大问题决策时,应该使有相关经验的离退休人员积极参与其中,认真听取他们的意见,让他们为院校的发展出谋划策。第二,为了规范学生日常行为,可以返聘政治觉悟高、理论实践知识强的老领导再回学校,做好关心下一代工作,完善学生工作督导工作。第三,就一些教学能力强、理论实践知识深厚的老教授,应及时采取返聘手段,让他们担任学校教学顾问,对教师的教学工作进行督导,如此可以提高教学质量。

4 结语

退休是每一个高校工作人员最终的归宿,要处理好退休人员的生活,除了退休人员自身的调节以外,各大高校要不断改变原有的政策支持,对离退休人员进行整编,当学校需要这些离退休人员的时候,可以选择返聘,当然这还需要遵从离退休人员自己的意见。除此之外,还要进一步做好离退休人员的管理服务工作,离退休人员虽然是退休了,但是这些人的思维和经验都还在,我们可以适当听取一些离退休人员的意见和建议,这也是促进高校有序发展的一大助力。

摘要：我国已逐渐进入到老龄化的社会,随着人们生活水平的不断提高,为了保证社会安定,高校可持续发展,做好离退休人员的管理与服务工作显得尤为重要。就当前离退休人员的发展现状展开分析,给出了如何做好离退休人员管理与服务工作的几点意见,希望对今后离退休人员的管理与服务工作有所帮助。

关键词：离退休管理,思想政治工作,服务工作

参考文献

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服务人员工作总结 篇8

关键词：离退休职工； 服务； 管理

随着社会老龄化的到来，整个社会离退休职工队伍也在不断扩大，离退休职工的服务管理工作就显得日趋重要。目前，离退休职工队伍庞大，如何使这支队伍老有所乐、老有所为、发挥余热、在新形势下稳定充分发挥积极作用，是新形势下一项极为重要的工作，也是摆在我们离退休职工队伍管理者面前的一项重要课题。做好离退休职工管理工作的意义十分重大，离退休职工管理人员在思想上必须充分认识到：在新的形势下做好离退休职工管理工作既是弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，同时也是为构建和谐社会做贡献的一件大事。因此，必须不断提升工作人员的服务管理水平，以应对当前局势。

企业离退休职工是党和国家的宝贵财富，同时更是中国革命和建设的功臣。离退休职工服务岗位的在职工作人员有责任、有义务为离退休职工做好服务管理工作。在实际工作中，我作为离退休职工服务岗位的工作人员，切身体会到在日常工作中应着重把握和做好以下几方面。

一、思想重视，充分认识新时期离退休职工的重要性和必要性

随着社会的发展与进步，我们的社会也赋予了离退休职工管理人员工作新的内涵，所以，作为一项重要的工程，我们要自上而下树立为离退休职工服务的意识。坚持“老吾老以及人之老”的理念，把满足离退休职工的精神文化需求作为工作的出发点和落脚点，努力强化服务意识，用热情服务赢得离退休职工的信任。离退休职工服务管理工作是一项政策性很强的工作，事事都涉及政策和规定，这些规定是指导工作的依据，是做好离退休职工工作的前提和条件；强化工作意识，始终坚持深存爱老之心、常怀尊老之意、恪守敬老职责、善谋为老之策、多办利老之事的原则，探索管理新途径，以创新促进工作，全面提升离退休职工服务管理工作的质量和水平。

二、结合本职工作，推进“三个转变”

“三个转变”即：思想观念的转变，增强职能的转变和工作作风的转变。离退休职工是社会的重要组成部分，他们曾经为党和国家的建设事业做出了重要贡献，服务管理人员首先要树立尊老、养老、助老、护老的思想；新时期的离退休工作有许多新的特点，离退休工作者要善于根据新的特点，充分认识做好离退休工作对深化改革和维护稳定大局的重要作用，加深对离退休工作政策的理解，有的放矢地做好离退休工作。

三、建立全方位多方面的离退休职工信息电子数据库

针对离退休职工地址变化大、联系方式不固定等一系列现状，离退休工作人员应对原有的数据库进行较大规模的完善升级，并对原有的离退休职工档案重新进行科学归类、编排整理，分门别类地建立各项完整的电子数据表，力求更加易于方便查询。只有这样，才能够及时快捷地为相关部门提供他们所需的信息，以提高实际操作的工作效率。

四、服务管理工作要有责任心

离退休人员管理工作是一项细致、辛苦、常常涉及许多具体的服务工作，这就要求离退休工作人员不但要有爱心和耐心，还要有很强的责任心，更加必须要任劳任怨。离退休工作人员在工作中一定要积极主动，要经常深入离退休职工当中，帮助他们解决实际困难，要带着真心、融入感情去做，尽最大可能地对离退休职工所提出的问题，及时、耐心、细心地给予提供解答和帮助，并讲求工作的方式方法。离退休工作人员要以人为本、提供人性化服务，做到生病住院必探望，离退休职工丧事必到，充分体现党和国家对离退休职工的关心与关爱。

五、用爱奉献，丰富离退休人员的精神文化生活

根据离退休职工阅历丰富、兴趣广泛等特点，定期或不定期地开展离退休职工喜闻乐见的文体比赛活动，如象棋、扑克、乒乓球、跳棋、竞技麻将等。离退休管理人员应定期组织离退休职工开展了形式多样的文体活动，不断丰富和完善他们的精神文化生活。具体来说，每逢重大节日都要入户，及时关心家庭困难的离退休职工，并在经济上给予一定的帮助；对生病住院的离退休职工一律一视同仁，及时去病房探视；从生理和心理两个方面关心、关爱空巢老人，让离退休职工的心中真正感受到温暖，等等。

实践证明，在服务与管理离退休职工的工作中，树立服务意识，用心沟通、用耳聆听、用情服务、用爱奉献，是做好离退休工作卓有成效的重要法宝。立足本职，乐业、敬业、精业、勤业，不断学习，提高自身的业务工作水平和能力，才能全方位做好离退休职工的服务管理工作，真正为社会增添正能量。

六、结语

离退休职工服务管理工作是老年人社会保障工作极其重要的一个组成部分，如果将离退休职工日常服务管理工作做好做实了，不但能直接地服务好广大离退休职工，更加能间接地做好在职职工的思想稳定工作，使在职职工安心工作。同时，做好离退休职工的日常服务管理工作还能维护家庭和社会的安定团结，巩固和发展社会主义的建设成果，促进全社会经济建设更好更快地发展。在企业深化改革、创建和谐企业的过程中，离退休管理人员一定要按照党和国家的要求，发挥好职能作用，将服务和管理相结合起来，为离退休人员服好务，为国家与社会的和谐发展作出自己的贡献。

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