马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范

2024-10-27

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范（通用10篇）

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范篇1

马祖镇人民政府便民服务中心

窗口工作人员服务行为规范

本规范适用于马祖镇人民政府便民服务中心工作的全体工作人员，并由便民服务中心负责监督执行。

一、仪容仪表

要求：服务整齐，仪表端庄

1、窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。

2、窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要大方、整洁（按规定着装）。

3、窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

二、文明用语

要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”，受表扬时应讲“不用客气，这是我应该做的”。

7、禁止使用“不知道”、“下班了，明天再来” “有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

三、服务态度

要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到

1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

3、实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼，接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释，合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩。

4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。5、做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。大件、小件一样对待。

四、服务纪律

1、严格遵守中心考勤制度，准时上下班，按规定请销假。

2、严格办事程序，按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。

3、上班期间不得擅自离岗、串岗、聊天、用餐、吃零食、不得在工作场所吸烟，不得长时间会客和在窗口内会客，不得做与工作无关的事，不玩电脑游戏、上网聊天。

4、坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

五、本规范自颁布之日起施行。

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范篇2

建设办事大厅，一进门就能窗口办事。制定了“标准型”村级便民服务中心20项评估细则，帮助各村建立起面积在50平方米以上的办事大厅。根据具体情况，配备四到十个办事窗口。在省定服务窗口的基础上，增设了暂口服务、金融服务、“一村一特色”服务项目，开展居家养老、党员老娘舅、消防志愿、环保志愿等服务。

建立代办制度，足不出村办妥事项。全市建立了一支536人的代办员队伍，实行全程无偿代办服务，差旅费等相关费用由村实报实销。制定了代办员管理制度，明确工作职责、程序及纪律要求，每年安排专项经费，开展各类业务培训。村民办事实现了由“来回奔波、费心费力”向“全程代理、省心省力”的转变。

提供服务热线，足不出户解决困难。每个村开通一条便民服务热线，整合资源为村民提供水电费交付、设施维修等救助服务。由掌起镇和陈家村共同出资组建，贵州籍务工人员墙兴贵主持的“小墙热线”，常年免费为外来务工者提供就业介绍、纠纷调解、帮助维权等专项服务。

构建服务体系，不用求人就能享受服务。各村印制一份便民服务手册分发到户，让群众全面了解服务内容、资料目录、办事流程。制定了首问责任制、一次性告知、限时办结等十项运行制度，并上墙。建立服务指数评估体系，从服务效率、服务质量、服务绩效三方面入手，对各村级便民服务中心的运行质量进行评估。测评结果与镇（街道）对村年度目标管理考核挂钩，与每年下拨的工作经费挂钩。

健全保障机制，不用出钱中心就能正常运转。在组织保障方面，镇（街道）级层面建立了党（工）委副书记为主抓，分管纪检的党（工）委委员、文卫副镇长（副主任）共同抓，镇（街道）便民服务中心具体抓的工作格局。村级层面明确了由村书记或村委会主任担任便民服务中心主任。在资金保障方面，在一次性补助10万元的基础上，按每年每百户8000元下拨工作经费到村，市镇（街道）两级财政按4：6负担，并以2011年实际拨款为基数，每年递增5%。

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范篇3

为进一步加强我街道政务服务规范化管理，建立科学完善的窗口工作人员考核评优机制，切实增强各窗口工作人员的责任意识，提升服务水平，提高工作效率，特制定本考核办法。

一、考核范围及方式

考核范围：进驻街道便民服务中心单位窗口前台及后台全体工作人员。

考核方式：采用百分制，每月一次考核公布，年终汇总的方式。

二、考核内容及标准

考核内容主要包括：纪律考核、业务考核、文明礼仪考核、环境与安全卫生考核、党建考核等方面。

（一）纪律考核（40分）

1、日常考勤（20分）

（1）日常考勤。工作日每天早8：20前签到,迟到、早退一次扣1分，缺勤一次扣2分。

（2）请销假管理。有事外出，事先请假，不按规定请假的，每次扣2分。

2、工作纪律（20分）

（1）工作日严禁饮酒，发现饮酒后上岗的，每人次扣5分；上班期间严禁做与工作无关的事情，有上网（包括手机、电脑）玩游戏、看小说、聊天、看视频、听音乐、购物等违规行为的，每次扣3分，在网络发表消极言论的，造成严重影响和后果的，每次扣10分。

（2）在工作岗位有睡觉、吸烟、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、坐姿不端正等影响窗口形象的行为，每次扣2分。

（3）窗口工作人员服务态度冷淡、蛮横，与服务对象争执或被投诉的，每次扣5分。

（4）工作人员被上级领导点名批评、被纪监等部门检查通报或被媒体曝光的，每人次扣10分。

（5）工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的，每次扣2分。

（二）业务考核（25分）

1、办件业务量考核

每月办件业务量在50件以内不计分，每增加50件加0.1分，最高加分上限为5分。

2、一次性告知工作

对服务对象未一次性告知办理事项所需材料的，每次扣2分。

（三）文明礼仪考核（20分）

1、统一着装

上班期间应统一穿制式服装或工作装（领带、领花），不按规定着装的，每次扣1分

2、推行“温情四步法”

不按照“温情四步法”规定执行的，每次扣2分。

3、执行“无权否决”制度

不执行“无权否决”制度，每次扣1分。

（四）环境卫生与安全生产(5分)

1、环境卫生

工作台及地面卫生不干净，不按规定摆放桌牌的，物品摆放不整齐，每人次扣1分。

2、安全工作

由于进驻人员人为因素造成安全事故的，每次扣4分。

（五）党建考核（8分，扣完为止）

1、党员不按要求佩戴党徽的,每次扣1分。

2、不按规定摆放显示党员身份桌牌的，每次扣2分。

（六）加分项目

1、对县委、县政府及中心交代的重点事项，积极主动，协调办理的，加1—3分。

2、积极参加政务中心党建活动的，每次加2分。

3、在本县及上级党政报刊上发表有关中心及窗口工作的，加1—3分。

4、收到服务对象锦旗、表扬信等的，加1—3分。

5、主动延时、上门服务的，每次加1分。

（七）一票否决项目

1、工作人员被办事群众对服务不满意、投诉或举报、12345投诉，经查属实的，取消个人评先树优资格并扣10分。

2、工作中，出现吃拿卡要情况的，取消个人评先树优资格并扣10分。

三、考核结果运用及其它

1、评选月度“最美服务之星”和“最美服务之星”。

2、根据月度考核得分情况，年终汇总后计算出的月度考核平均得分作为年终考核得分。

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范篇4

**镇便民服务中心按照便民、公开、依法、高效的原则，立足便民服务中心组织、协调、指导和监督职能，真抓实干、夯实基础，开拓创新，为改善全镇经济发展软环境做出新的更大的贡献。2014年便民服务中心要在乡党委、政府的领导和县相关部门的指导下，坚持为民是根本、便民是目的、服务是本质，以优质服务贯穿于工作始终。

一、规范工作管理，提高服务水平

镇人民政府、相关部门应密切配合，加强对各进驻部门的协调、监督，完善一窗式受理、一站式审批，一条龙服务；进一步完善各项规章制度、管理办法并狠抓制度落实，及时发现和整改制度执行中存在的的问题，使管理更加规范和科学；进一步规范窗口人员管理，严格坐班制度及去向公式制度，确保中心各项服务工作不缺位、不脱节、不拖延，把为服务对象提高办事效率，降低办事成本真正落到实处；对窗口工作人员违规违纪行为的监督；对需报上级政务服务中心窗口部门办理的审批事项，提供咨询代办服务。

二、改进工作态度，提高服务品位

接待服务对象、办理有关审批手续、证照时，要主动热情，用文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。工作时间必须穿戴整齐，佩带岗位证，仪表举止要端庄。要求服务台面、办公桌椅、地面等保持干净卫生，办公用品摆放整齐清洁。便民中心严格要求各窗口工作人员实行一次告知服务对象其申办事项所需要的全部资料，尽可能做到早办、快办，方便群众。

三、创新工作方式，提高服务效率

一要积极开展宣传活动，把各项办事程序，办事须知，办理时限，收费标准公布于众，让便民服务中心的职能作用和意义家喻户晓、人人皆知。二要依托电子政务外网，按照“延伸共享、服务实用”的原则，完善便民服务信息平台，创造条件逐步使用行政审批通用软件。三要进一步推进网上政务信息公开、网上审批、网上监察监控，加快便民服务中心阳光电子政务信息平台建设步伐，实现中心与县政务中心的信息互通和资源共享。四要积极推进网上审批信息资源共享和行政审批事项的网上办理，加强对审批流程实时监控和动态管理，全面推行行政权力网上公开透明运行。

三、强化工作监督，保证服务质量

中心将继续开展加强机关作风整顿活动，提高中心整体素质。改革窗口人员管理机制和考核办法，调动中心人员工作积极性；坚持日常督查制度，提高群众满意度；进一步畅通监督渠道，以岗位监督栏、挂牌上岗、设立意见箱、对外公开投诉电话等方式，接受社会和群众的监督，并对各窗口授权情况及工作人员的工作态度、服务质量进行监督检查，督促便民中心提高办事效率和服务质量。

在今后的工作中，在镇党委、政府的正确领导下，我镇便民服务中心将结合实际，采取措施，不断改进服务内容和服务方式，所有便民中心工作人员齐心协力，把虚事做实、实事做好，真正发挥便民服务中心的作用。把优化政府服务环境放在首要位置，努力为人民群众营造优良的政府服务环境，要设身处地地考虑群众办事难、办事烦的问题，进一步简化办事环节，提高办事效率。

**镇便民服务中心

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范篇5

制

度

汇

编

广阔天地乡便民服务中心制度汇编

1、广阔天地乡便民服务中心日常管理制度

2、广阔天地乡便民服务中心工作制度

3、广阔天地乡便民服务中心AB岗工作制度

4、广阔天地乡便民服务中心工作例会制度

5、广阔天地乡便民服务中心考勤制度

6、广阔天地乡便民服务中心值班制度

7、广阔天地乡便民服务中心学习制度

8、广阔天地乡便民服务中心卫生制度

9、广阔天地乡便民服务中心工作督查制度

10、广阔天地乡便民服务中心考核奖励制度

11、广阔天地乡便民服务中心安全保卫制度

12、广阔天地乡便民服务中心计算机管理制度

13、广阔天地乡便民服务中心廉政建设制度

14、广阔天地乡便民服务中心工作人员职责

15、广阔天地乡便民服务中心责任追究制度

16、广阔天地乡便民服务中心岗位责任制度

17、广阔天地乡便民服务中心窗口管理制度

18、广阔天地乡便民服务中心服务操作规程

19、广阔天地乡便民服务中心首问负责制度

19、广阔天地乡便民服务中心一次性告知制度 20、广阔天地乡便民服务中心办事预约制度

21、广阔天地乡便民服务中心办事登记制度

22、广阔天地乡便民服务中心直接办理制度

23、广阔天地乡便民服务中心承诺办理制度

24、广阔天地乡便民服务中心限时办结制度

25、广阔天地乡便民服务中心上报代理制度

26、广阔天地乡便民服务中心档案管理制度

27、广阔天地乡便民服务中心全程办事代理制度

28、广阔天地乡便民服务中心服务对象回访制度

29、广阔天地乡便民服务中心投诉制度 30、广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范

31、广阔天地乡便民服务中心工作人员守则

32、广阔天地乡便民服务中心“十不准”行为规范

广阔天地乡便民服务中心日常管理制度

为进一步规范便民服务中心各窗口日常工作行为，提高工作效率，方便群众办事，树立良好的政府形象，经乡便民服务中心领导小组研究，依照乡机关日常工作管理制度，制定本制度。

一、管理办法

实行便民中心办公室管理和各窗口自我管理相结合的办法进行。中心办公室职责：

1、负责对各窗口到岗情况、大厅卫生、办事记录、群众投诉等进行监督检查；

2、对窗口及人员的考核、考勤、投诉情况、进行汇总，每月上报乡主要领导，并按机关制度执行。

3、设立投诉点和投诉箱，负责受理服务对象对窗口及其窗口人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报。

窗口职责：

1、周一至周五按照排版做好值班；

2、当班窗口人员早到10分钟，负责开门、掌握其他窗口人员到岗及中途离岗去向，全天保洁大厅卫生，下班时打扫大厅卫生并关好门窗、空调、电脑、电灯等电器；

3、发现其他突发事件及时向中心办公室人员报告。

二、考勤

1、签到实行机关签到加中心签到的办法进行。

2、考勤时间按照机关规定的统一工作时间执行。

3、所有窗口人员因故不能按时上班或因故需要提前离开工作岗位的，应向本窗口所属线口领导和当天值勤窗口人员请假，同时通知本窗口B岗人员到岗，B岗人员到岗后A岗人员方能离开。

4、窗口人员因故请假半天以上的，应当出具分管线口领导签字同意的书面请假条，月底汇总，无请假条的视为旷工。

5、窗口人员考勤考核实行季度小结、考核制。每季度考核情况报机关办公室，与机关日常考勤合并执行。

三、行为规范

（一）言行准则。窗口人员工作中要做到举止文明、言行得体，有问必答、热情服，认真办理申请人身板的各项事务，当场能办结的当场办结，按规定和特殊原因不能立即办结的做好解释工作。

（二）禁止行为。工作时间大厅工作人员工作时间禁止有下列行为：

1、穿拖鞋、汗衫背心等不雅服饰；

2、上网聊天、看电影、炒股票、打游戏等与工作无关的行为；

3、大声喧哗、嬉闹、串岗；

四、奖惩办法

1、设立窗口流动红旗。每月流动一次，当月得分最高的窗口，下月为红旗岗，流动红旗在该窗口保留一个月。具体计分办法：每个窗口每月度满分100分，窗口人员每迟到一次扣1分；早退一次扣2分；旷工半天扣5分；检查中发现有上述“禁止行为”的，一次扣2分；违反“窗口职责”第2项规定的，一次扣窗口5分；被群众举报查证属实的，一次扣10分；被机关通报批评，一次扣20分；被上级有关部门通报批评，一次扣50分，并直接取消年终评优资格，年终得分最高的窗口被评为“便民服务先进单位”，给予表彰奖励。

2、评选便民服务中心先进个人。窗口工作人员每人每满分100分，每迟到一次扣1分；早退一次扣2分；旷工半天扣5分；检查中发现有上述“禁止行为”的，一次扣2分；违反“窗口职责”第2项规定的，一次扣窗口当班人员5分；被群众投诉一次扣10分；被机关通报批评，一次扣20分；被上级有关部门通报批评，一次扣50分，并直接取消年终评优资格，年终得分最多的被评为“便民服务先进个人”，享受“机关先进工作者”同等奖励。

3、窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查证属实的，给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，经乡党委研究调离中心，并按有关规定处理。

五、未尽事宜按照机关日常管理制度相关规定执行。

本制度自二○一二年七月额二十三日起执行。原制度同时废止。

广阔天地乡便民服务中心 2012年7月20日

广阔天地乡便民服务中心工作制度

1．作息时间：上午8:30—11:30，下午2:30—5:30 2．工作纪律：每日按时上下班，不得无故迟到、早退，严禁离岗脱岗（因事请假，事前一天必须经线口主管领导汇报，安排代班人员），严禁上班时间做与本职工作无关的事。

3．对来办事的群众要做到积极、主动、热情，需要对群众解决说明的，要细心细致。

4．严格按规定办理相关手续，严禁违规办理，严禁乱收费。

广阔天地乡便民服务中心AB岗工作制度

一、AB岗工作制，是指在工作日内窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

二、A、B岗工作职责

1、各窗口岗位都要确定AB岗，避免出现空岗现象。

2、B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的指责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

3、A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的B岗责任人要主动顶岗。

4、A、B两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作业务，还要熟悉协办工作业务，提高自己的业务能力。

5、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B刚责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的视情节轻重分别给予批评教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。

广阔天地乡便民服务中心工作例会制度

一、工作例会的主要内容

总结前阶段工作，部署下阶段工作，交流工作经验，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决方法，保证大厅工作始终高效、规范运行。

二、工作例会的参加对象

主管领导领导和大厅负责人及窗口工作人员。

三、工作例会的组织实施

1、工作例会一每周一次，远侧上由中大厅负责人主持。

2、工作例会前各窗口须准备好有关材料，以便在会上汇报交流，会后报大厅负责人。

3、如遇重大事项，应有大厅负责人撰写会议纪要。

4、各窗口及工作人员应根据各自的工作职责、服务项目认真学习、贯彻、落实工作例会精神。

广阔天地乡便民服务中心考勤制度

1、考勤实行机关签到和中心签到的办法实行，每个工作人员每天机关指纹签到后必须到中心认真准确填写《考勤簿》。

2、中心办公室联合乡党政办每天负责对该中心人员上下班和考勤登记情况进行不定时考勤和检查。

3、所有窗口工作人员因故不能按时上班或因故需提前离开工作岗位的，应向本窗口所属线扣领导和当天值班窗口人员请假，同时通知本窗口B岗人员到岗，B刚人员到岗后A岗人员方能离开。

3、窗口人员因故请假半天以上的，应当出具分管线扣领导签字同意的书面请见条，月底汇总，无请假条的是为矿工。

4、窗口人员考勤实行季度小结、年终汇总，每季度考勤情况汇报机关办公室，与机关考勤合并执行。

广阔天地乡便民服务中心值班制度

1、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。

2、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:30-11:30，下午15:00-18:00。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。

3、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。

4、当日值班窗口履行好值班职责，具体做好以下工作。（1）、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作。（2）、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心主任。

（3）、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患。（4）、负责搞好大厅的清洁卫生。

5、遇值班需到外出，必须提前报告线口领导和中心主任，以便安排B岗人员代班。

广阔天地乡便民服务中心学习制度

一、中心全体人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。由中心组织安排集中学习，原则上每月学习一次。

二、学习计划有中心领导负责制定，重点内容为党的理论方针、政策，国家的法律、法规，各类业务知识和技能。

三、参加学习的人员，认真做好学习笔记，由中心领导负责对学习情况进行抽查。

四、建立集中学习点名签到制度，由中心指派专人记录参加学习人数、缺席者及缺席原因，作为考核依据。

五、因故不能参加学习，应事先向中心领导请假并备案，公出人员及时谁明情况，无辜不参加学习者，以缺勤半天处理。

广阔天地乡便民服务中心卫生制度

一、树立良好卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持服务中心卫生清洁。

二、各窗口必须坚持每日一小扫，每周一大扫的卫生要求；每日上班前对桌、椅、柜、地面进行打扫，整理物品；每周卫生大扫除则需擦拭门窗玻璃。

三、大厅卫生由之日人员负责，必须保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

四、建立卫生检查和考评制度，值班人员对卫生状况进行检查考评。

广阔天地乡便民服务中心工作督查制度

为规范便民服务大厅的服务行为，方便广大办事群众，特制定本制度如下：

一、工作督查内容：主要督查各窗口及人员的服务态度、服务质量、服务效率以及各项管理制度的贯彻执行情况。

二、实行定期督查和不定期督查相结合的方式，大厅负责人必须开展每天不少于2次的巡查，分管领导每周不定期进行抽查。

三、设立意见、投诉箱，主动接受群众监督。

四、以走访或电询等方式回访办事群众，及时发现、改正服务工作中的问题。

五、对督查中发现的问题，相关责任窗口和人员必须及时整改，并视情节严重情况追究相关责任，按有关规定进行处理。

六、平时工作督查结果纳入窗口及人员的考核内容，作为对窗口和人员进行奖惩的重要依据。

七、督查工作由分管领导负责，大厅负责人具体实施。

广阔天地乡便民服务中心考核奖惩制度

一、从德、能、勤、绩四个方面制定服务中心工作人员考核评比标准，实行百分量化考核。

二、实行民主评议，每年进行一次评比活动，评比方法：自我鉴定、“中心”互评、各类代表民评、乡党委政府审评。

三、建立每月交流汇报制度，及时通报、表彰先进，曝光服务态度冷漠、办事效率低下的人和事。

四、严格奖惩。对考核成绩突出的单位和个人，乡党委、政府进行表彰奖励；对考核成绩在85分以下的工作人员，将根据工作情况，取消年终评优评先资格，扣发适当的奖金,采取必要的组织措施；对工作不负责任、玩忽职守或以权谋私、行贿、受贿等，使矛盾激化，造成严重后果的，除通报批评外，按有关责任制要求，给予责任追究或党纪处分。

广阔天地乡便民服务中心安全保卫制度

一、树立安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

二、下班时必须关好门窗，切断照明、电扇、空调及办公电源，严防各类事故隐患的发生。

三、重要资料须妥善保管，以防丢失和失窃。

四、要做好网络安全工作，未经中心领导许可，不得擅自从网络上下载软件和田间、删除应用程序。

五、要切实加强对工作人员安全保卫知识的宣传教育，共同营造良好的工作环境。

广阔天地乡便民服务中心计算机管理制度制度

为保证乡便民服务中心计算机的正常、安全运作，特制定计算机管理制度如下：

一、工作时间内严禁工作人员在计算机上进行与工作无关的操作，不准上网聊天、玩电脑游戏，或收听音乐、看电影。

二、不得把与办公无关的软件输入计算机，不得使用中心以外的软件和光盘，不得把本窗口的软件或光盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软件。

三、外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

四、发现计算机有病毒时，应及时清除，清除不了的病毒，要及时上报中心办公室。与各部门（单位）进行数据交换的窗口，应有正版杀毒软件，并定期进行杀毒。

五、中心工作人员必须自觉遵守有关保密制度，保密文件资料不得提供上网。

六、各窗口计算机必须及时、准确的登陆到中心局域网，把每天所需上报的事项存入中心的共享文件夹，并严格按操作规程进行操作。

七、下班后必须按程序关机，切断电源。

八、如工作人员不按规定进行操作，造成不良后果的将按有关规定，由操作者承担相应责任。

广阔天地乡便民服务中心廉政建设制度

一、中心工作人员任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、党员和干部都要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》《公务员行为规范》和纤维、县政府有关廉洁从政的规定，一自己的模范行动，带领全体工作人员搞好廉政建设。

三、工作人员要坚决执行上级关于练级自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品《包括礼金、礼券、礼物》。

四、不到企业（单位）处报销应由个人支付的各种费用，不得私借公款、公款私用。

五、工作人员廉政建设情况纳入目标考核，对违反规定的不廉洁行为将按规定严肃处理。

广阔天地乡便民服务大厅工作人员职责

1、受理、办理行政审批和服务事项;

2、能当场办理的行政服务事项，应当场办结；无法当场办理的3、行政服务事项，应在承诺期限或法定期限内办结；

4、遵守便民服务大厅各项管理制度，接受便民服务大厅的统一管理。

5、接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任和一次性告知等制度。

6、完成本部门和便民服务大厅搅拌的其他工作事项。

广阔天地乡便民服务中心责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生失误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。

三、中心及窗口工作人员由以下行为的应承当过错责任。

1、没有认真贯彻党和国家方针政策及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；

2、不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益；

3、不认真解决职责范围内有关问题，造成严重后果和不良影响；

4、工作责任心不强，业务不熟悉，服务率出差错；

四、责任追究的形式；

1、责令限期改正，逾期未改的，予以通报；

2、批评教育，并作出深刻检查；

3、给与行政效能告诫；

4、调离窗口岗位，给与相应的党纪、政纪处分；

5、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

广阔天地乡便民服务中心岗位责任制度

一、乡便民服务中心主要职责

1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施。

2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比。

3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查。

4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调。

5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为。

6、组织调查研究，及时准确地向乡党委、政府反映情况，并提出建议。

7、承办乡党委、政府交办的其他工作。

二、中心主任职责

1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作。

2、做好窗口工作人员的思想政治工作。

3、负责进驻本窗口的业务指导和政策把关。

4、协调各窗口联办事项各个环节的工作。

5、完成上级交办的其他任务。

三、窗口工作人员职责

1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事。

2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务。

3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作。

4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执。

5、完成领导交办的其他任务。

广阔天地乡便民服务中心窗口管理制度

第一条乡便民服务中心办事窗口根据精简、统一、效能的原则，对不具备在乡便民服务中心单独设立常驻办事窗口条件，且其服务事项与企业和群众关系密切、操作程序简单、发生频率较低的部门，在职能归并的前提下，与同一类型的其他部门共同在乡便民服务中心设立便民服务办事窗口。

第二条各办事窗口由市便民服务中心根据第二条的标准确定组成部门。

第三条纳入个办事窗口的便民服务事项，各线口部门不得在办事窗口以外的场所另行受理。

第四条各线口部门选派进入项便民服务中心的窗口的工作人员，应遵守乡便民服务中心各项制度，接受乡便民服务中心的管理、协调、监督和考核。

第五条进入乡便民服务中心的线口部门应选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的工作人员到窗口工作。各线口部门在确定正式进入乡便民服务中心办事窗口工作人员的前提下，还应明确一至二名备选人员，实行A、B岗工作制度。各办事窗口工作人员接受线口部门和乡便民服务中心双重管理、双重领导。办事窗口工作人员原则上一定一年不变，按值班计划轮流工作。

第六条各办事窗口值班计划由乡便民服务中心制定，值班计划原则上一年一订。值班期间，轮值的办事窗口工作人员因故不能到事窗口工作时，应提前一天报乡便民服务中心同意，由值班的线口部门指派备选B岗人员到办事窗口工作B岗人员要自觉接受乡便民服务中心管理，努力做好相关的便民服务工作。

第七条对进入乡便民服务中心各办事窗口办理的便民服务事项，进驻线口部门要按照政务公开和乡便民服务中心工作要求，将办理项目、法律依据、申报材料、承诺时限、收费标准、等内容通过政务公开栏、办事指南、告知单、显示屏等形式全部公开。

第八条值班人员对涉及本部门的事项，能直接办理的，应在窗口直接办理；不能直接办理的，应在当日内移交本线口部门办理，线口部门办理完毕后，最迟应在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。对非本部门的受理事项，值班人员在受理后于当日通知便民服务事项所属部门窗口取件，该线口部门应在当日或次日到窗口取件，并最迟在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。窗口值班人员对非本部门的便民服务事项出现受理困难时，便民服务事项事项所属线口部门应立即派工作人员到窗口与值人员共同处理。

第九条进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行充分授权。对授权范围内的受理事项，应由派驻窗口的工作人员直接办理；对其它受理事项，应由派驻窗口的工作人员履行好审查员职责，并及时移交责任部门完成领导审批工作。

第十条进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行全面的业务培训，使窗口工作人员能够准确、及时受理各类便民服务办理事项。第十一条各办事窗口工作列入乡便民服务中心对窗口服务考核的范围，并作为线口部门工作目标责任制考核中由乡镇便民服务中心负责考评部分打分的主要依据。

广阔天地乡便民服务中心服务操作规程

为了方便服务对象，提高办事效率，加强对办理事项的管理，特制订乡便民服务中心服务操作规程，根据办理事项的办理程序，把受理事项分为“即办件”“承诺件”、“联办件”、“退回件”、“急办件” 和“不管件”、一、即办件的操作规程

1、即办件的认定。办事程序简便，申报村料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。

2、即办件的管理。即办件必须即收即办，当场把受理事项办结，即办件的资料要及时整理并输入到几班建数据库。

二、承诺件的操作规程

1、承诺件的认定。符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场察勘，现场施工的申请事项，属承诺件。

2、承诺件的管理

(1)承诺件收到后，应填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口承诺件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联报审批部门领导，第三联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限，并输入承诺建数据库。

(2)承诺件受理后，窗口工作人员要及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核，踏勘或施工。

(3)承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。(4)未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可以投诉，电话5531661.三、联办件的操作规程

1、联办件的认定。服务对象的申请需经两个或两个以上主管部门审批的为联办件。

2、联办件的管理

(1)联办件的受理窗口根据申请事项的具体内容来确定。如涉及企业的，一般由企业服务窗口按具体情况确定责任单位。

(2)窗口工作人员受理联办件后，应填写《广阔天地乡镇便民服务中心XX窗口联办件通知书》，一式二联，第一联存窗口，第二联交服务对象，并输入联办件数据库。

(3)责任窗口单位受理后，应立即通知各有关部门，并对整个流程的按期办理完毕负全部责任。

(4)有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。(5)任何窗口在手里联办件时应积极受理，禁止推诿扯皮。

四、退回件的操作规程

1、退回件的认定。有下列情形之一的申请事项，可作退回件处理。

(1)服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少。(2)服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，申请内容明显不符合国家、省、市有关政策，不符合本地总体发展规划要求的。

(3)申报件经现场察勘、调查、核实，不具备批准条件的。

2、退回件的管理(1)服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知，如项目内容较为复杂，无法当场或当天作决定的，可会同有关人员共同审阅或踏勘，但最迟不超过三个工作日。

(2)实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口退回件通知单》，并注明退回原因，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。

(3)服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到中心主任或主管领导申请复核。

五、急办件操作规程

1、急办件的认定。凡时间紧迫，特别重要的申请事项属急办件。

2、急办件的管理

(1)急办件由中心认定，并由中心出具《广阔天地乡便民服务中心急办件通知单》，直接送达主办窗口，或召集联审会议办理。

(2)急办件的主办窗口及相关窗口须根据“中心”通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从速从快办理。

六、不管件的操作规程

1、不管件的认定。帆中心窗口职责范围内不能办理，但服务对象反映的又确实血药解决的事件，即不管件。

2、不管件的管理。不管件由中心负责人认定，并进行分类整理，实行归口办理，限期进行，信息反馈，形成书面记录材料，整理归档，并输入不管件数据库。

广阔天地乡便民服务中心首问负责制

一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复，不得推诿。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，依法依规从速办理，对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍道相关窗口，直接落实阶梯接待人员。

四、首问负责人对转办的事情仍需进行督办，只待事情办理结束。

广阔天地乡便民服务中心一次性告知制度

一、对前来中心窗口办事或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在不办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

三、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式告知服务对象退回的原因。

广阔天地乡便民服务中心办事预约制度

一、办事群众可以与便民服务中心工作人员进行预约办事。

二、办事群众可以直接与中心人员预约，若暂不能与该工作人员取得联系，则由其他工作人员负责帮助联系预约。

三、工作人约必须在与办事群众预定的时间办理事项。

广阔天地乡便民服务中心办事登记制度

1、建立健全的便民服务办事登记台帐制度，做好为群众咨询、办理手续等工作，并对进驻中心办公的各单窗口做好监督、管理、检查。

2、乡便民服务中心的办事登记台帐制度着重从“量化”、“细化”、“实化”上下功夫，从服务中心的主任到各个工作人员，层层明确各自职责和任务，形成良好的工作体系。

3、便民服务中心受理的事项进行每件一登记，每日一汇总，每天一督查，发现问题及时处理。

4、对服务中心各窗口的工作，每周一督查，每月一汇总，做好监督、检查、管理的职责。

5、便民服务中心所做的工作，每周由服务中心主任向乡政府汇总一次，将工作做好，做细，做到实处。

广阔天地乡便民服务中心直接办理制度

1、凡符合法律法规规定、各项手续齐备的业务，各窗口应按照办事程序随到随办，及时办理，当日办结，不准以任何理由推拖、积压或刁难。

2、符合规定、手续齐备但必须经部门负责人签字审批的业务，部门负责人暂时不在并经电话请示同意后，可以直接办理，以后再请部门负责人补签。

3、符合规定、手续齐备的事项，工作人员故意刁难不予办理或推拖积压的，按照有关规定对当事人给予处罚。

广阔天地乡便民服务中心承诺办理制度

为进一步强化服务职能，提高服务水平，特制定本制度。

1、承诺办理制是以提高服务水平和群众满意度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的提高服务大厅绩效的有效机制。

2、落实服务承诺办理制应当遵循公开、公平、公正、便民和效能的原则。从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

3、明确服务内容。各窗口要向群众明确服务的具体职能和服务项目。

4、规范服务承诺办理标准，提倡十字文明用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”，在接待来人及接听电话时必须严格使用文明用语。

5、简化办理程序，对办理的事项，要根据服务内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限的承诺。

6、加强对服务承诺办理制的组织领导，加强对服务承诺办理制落实情况的检查、考核和指导。

广阔天地乡便民服务中心限时办结制度

1、限时办结制度是指各窗口及其工作人员对群众申报的审批和服务事项，在符合规定、手续齐全前提下，限期办结的具体要求。

2、各窗口必须认真负责地受理本单位职责范围内的各种事项，热情主动地接待办事群众。

3、对群众申报的各类审批事项，能办的要即时办理；需要会同其它部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要在规定时限内办结；对不符合政策规定或因其它原因不能办理的，要耐心地说明理由和原因，并在规定时间内作出明确答复。

4、各窗口遵守限时办结制度，未按时限办理或对应办事项造成延误的，要追究相关人员责任。

广阔天地乡便民服务中心上报代理制度

服务中心各窗口设立为民办事代理受理点，每周星期一集中受理群众的代理事项，对于资料齐全、符合条件的，由窗口工作人员负责代办或者协同办理；对于乡服务中心无法解决的，由窗口受理点报送区有关为民服务代理受理中心帮忙全程上报代理，对于需上报审批或需由区、乡机关职能部门办理的，由窗口送往各机关部门，并负责督促、监督办理。

广阔天地乡便民服务中心档案管理制度

1、归档范围

与“窗口”工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各“窗口”的文件、简报、纪要、制度，“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等。

2、.档案保管

“窗口”档案由各“窗口”进行保管，实行专人负责，及时整理归档，并定期移交原单位保管，对档案保管中发现的漏洞、问题要及时整改解决。

3、档案利用

“窗口”工作人员及其他相关人员因工作人员需要借阅或复印有关资料，需经“窗口”负责人同意，并办理登记手续，借阅后需及时、完整归还。

4、加强档案室、档案柜管理。

全面落实防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防尘、防强光、防高温、防污染措施，加强防范，确保档案资料的准确、完整、齐全。

广阔天地乡便民服务中心全程办事代理制度

1、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡便民服务中心统一受理，全程代理办理。

2、全程代理服务的基本程序为：

（1）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（2）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

3、对不便到乡便民服务中心办事的老弱病残者，中心窗口工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

4、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。

5、乡便民服务中心在行政村设立为民服务代理点，代理点工作人员由大学生村干部担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。

广阔天地乡便民服务中心服务对象回访制度

一、回访人员的组成

中心工作人员和各窗口相关人员

二、回访的范围和对象

企事业单位和来中心办过事的服务对象。

三、回访的内容

服务对象对中心在服务质量、服务态度、办事效率等方面的评价和意见建议。

四、回访的方式

一般每月一次，采取上门个别访谈、召开座谈会等方式，征求服务对象对中心的意见建议。

五、回访结果的处理

1、做好回访记录；

2、向领导汇报回访情况，提出提高和改进的建议；

3、做好联系落实工作，对属中心职责范围内的意见建议采取具体措施予以落实。对超出中心职责范围的意见建议及时帮助向有关部门反映，并将处理情况反馈给服务对象。

广阔天地乡便民服务中心投诉制度

一、便民服务中心设立机关效能投诉窗口，中心主任负责受理服务对象对窗口及窗口服务人员服务质量、服务态度、违规违纪行为的投诉举报。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为0375－5531661。涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口人员应积极配合中心工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，并及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”主管领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务用语规范

注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明永无。禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去找领导，投诉好了”等。

（二）服务态度规范

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。要做到：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、要实行“热心、诚心、细心、耐心”服务，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表规范

1、工作时间着装整齐，不穿奇装异服。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

（四）、服务质量规范

1、熟悉政策、法规及业务，热情接待办事对象，准确解答问题。

2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

（五）服务纪律规范

1、严格执行工作纪律，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等，禁止扎堆聊天、串岗、脱岗、空岗。

2、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

广阔天地乡便民服务中心工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

广阔天地乡便民服务中心“十不准”行为规范

一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象。

二、不准擅自否决申办项目。

三、不准超期办理承诺件。

四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原单位办理。

五、不准擅自脱离工作岗位。

六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒。

七、不准向服务对象索、拿、卡、要和接受服务对象的礼品。

八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复。

九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天。

镇便民服务中心失职追究制度篇6

为加强机关效能建设，进一步规范便民服务中心办事行为，促进各项制度的落实，根据效能建设有关规定，制定本制度。

第一条本制度适用于便民服务中心全体工作人员。第二条本制度所指失职追究制，是指便民服务中心工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。

第三条失职追究的范围：

（一）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

（二）违反服务承诺制，推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

（三）违反限时办结制，办事“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的；

（四）违反岗位责任制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

（五）违反“工作人员五不准”，参与、从事中介机构有偿服务活动，在办件过程中接受申办人吃请、馈赠，刁难及推诿申办人，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；

（六）迟到早退或擅自离岗而影响服务对象办事的；

（七）因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作移交、交接影响服务对象办事的。

第四条失职追究的责任。根据失职行为或造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告诫、全镇批评，情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予行政纪律处分。

镇便民服务中心一次性告知制度篇7

第一条一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。

第二条办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，要耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。

第三条对于申办事项的办事人，承办人要以《办事须知》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。办事人自接受一次性告知后，若未补齐所需材料，则视为无效报件。

第四条对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单上一次性列清需补办的事项。

第五条凡被一次性告知需补充材料的报件业务，应补齐材料方可收费受理，承诺时限按补齐材料之日起计算。

第六条对于退回件，承办人应填写退回件通知单，说明退回的理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范篇8

为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。

一、考核范围

各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。

二、考核内容和考核标准

（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：

思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分：

1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;

2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。

（二）业务技能（20分）

精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分：

1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;

2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;

3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;

4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;

5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。

（三）办事效率（30分）

在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况之

一、扣相应分：

1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；

2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；

3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；

4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；

5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;

6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；

（四）服务态度（10分）

1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;

2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;

3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;

4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。

（五）遵章守纪（20分）

1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、10—30分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;

（2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分;

（3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分;

（4）旷工的，每半天扣4分;

（5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分;

（6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（7）请销假弄虚作假的，每次扣2分;

（8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分；

（9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分;

（10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8 分，并通报批评。

2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

（1）不按《项目办理规范与标准》实行六件制管理的，每件扣1.5分;

（2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分;

（3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;

（4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分;

（5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

（6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分;

（7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。

（六）工作形象（10分）

服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分；

2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分；

3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分；

4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理；

5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。

三、岗位补贴

窗口工作人员每人每月岗位补贴100元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。

四、综合评议

1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。

2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。

3.“优秀”票数占有效评议票数70％且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不合格”票数超过有效评议票数的20％，即为“不合格”档次，其他为合格档次。

4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩,四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单位原名额）,并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。

五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。

六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。

马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范篇9

为更好地推进我镇农业农村科技效益年活动有效开展，以“提升农民素质，依靠科技进步实现农业增产、增收和农民增收”为主题，围绕培育新型农民，不断提高农民科技水平，多层次、多渠道、多形式的开展农业科技大培训。根据广农业„2013‟19号文件《关于印发<2013农业冬春科技大培训实施方案>的通知》精神和要求，我镇积极投入冬春农业科技大培训行动。截止4月底，全镇培育农业科技示范户80户，培育新型农民120人，培训农民实用技术2990人次，有效地推进了农业生产，受到了广大农民的好评。

一、宣传工作到位

我镇按照文件精神和要求，成立了《2013农业冬春科技大培训活动》领导小组，制定措施，主动出击，落实任务，深入开展冬春农业科技大培训行动。

二、培训内容丰富，措施到位

结合我镇实际，通过组织集中培训、邀请专家技术人员到产业基地讲课以及技术指导员进村入户指导的多种形式组织实施。

（一）深入我镇的无公害蔬菜基地、粮油基地，大力推广农业新技术、提高农机化水平。广泛开展了新品种、新技术、新模式、新机制“四新”示范，积极推进良种、良法、良壤、良灌、良制、良机“六良”配套，不断增强科技对现

代农业产业发展的支撑保障作用；对基地的蔬菜提供了技术培训和指导服务，大力发展“高产、优质、高效、生态、安全”的现代农业。

（二）积极开展农民科技培训及农业实用技术培训。组织技术指导员进村社、到田间，多层次、多渠道、多形式开展冬春农业科技大培训，培训内容涉及农产品质量安全、水稻等粮食作物高产栽培技术、蔬菜大棚技术操作规程、蔬菜病虫害防治、土样采集、沼气建设等多方面专业知识，有效促进了当地农业春耕生产。我镇还举办了农机新技术培训班，发放操作、驾驶、维修技术资料500余份，培训100余人。

（三）深入种养大户、农民专业合作社等新型农业生产经营主体，广泛开了跟踪式服务。

（四）以农村远程教育为载体，为广大农民及时提供技术、信息和咨询等服务，全面提高他们的科技文化素质。

三、创新培训机制，充分调动农民学科技积极性为保证培训效果，我镇积极探索和创新培训方式，通过大力宣传和有针对性、有特色的培训，极大的提高了他们的学习积极性、科学文化素质和种养殖生产技能，为农业增产、农民增收打下了良好基础。

原州区政务服务中心窗口行为规范篇10

由于时间关系，下面，我给大家简单的进行学习，会后小年会给大家印发下来，以便我们平时对照相互监督。

………………

今天既然把规范重新修订并予以学习，希望能够明白这不是走过场，工作时大家一定要严谨，严格遵守各项工作制度，切实转变工作作风。希望大家新年新气象，团结协作，提升个人工作素质，共同把中心的工作做的更好！

对于中心今后的工作发展方面，大家若有好的意见或建议，希望多和我进行沟通交流。原州区政务服务中心窗口

工作人员行为规范

为规范原州区政务服务中心窗口工作人员行为，树立我区政务服务良好形象，切实转变工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据原州区政务服务窗口工作的要求，特制定本规范。

一、禁止性规范

1、禁止在工作时间进行打游戏、看股市、看视频、听音乐、网购等与工作无关的事情。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天说闲话导致工作人员不和，以及打扑克、下棋和其他娱乐活动等。

3、禁止各种不规范的坐姿和在服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰，乱扔垃圾等行为。

4、禁止与服务对象争吵和各种不文明的举止，出现纷争时应当及时向首席代表、综合服务台或中心负责人反映。

5、禁止在政务大厅办公区域内悬挂、放置衣物或背包等。

6、禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客或者带孩子等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

7、禁止在办事群众面前整理服饰，整理服饰，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、玩手机游戏等不文明行为。

二、语言规范

1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”、“您有什么事？”、“请您再说一遍”等文明用语。

3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

8、遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。

三、态度规范

1、接待服务对象做到：来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

2、接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，不予争辩。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵。同时，及时向窗口首席代表汇报予以解决，重大问题及时向中心负责人报告。

四、仪表规范

1、工作时必须着装整洁。着法定制服的窗口必须按国家相关着装规定执行，其他窗口按中心统一要求着装，佩戴胸牌。

2、姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在办事大厅出现侧坐、趴卧、睡觉、嬉闹、交头接耳、串岗聊天、左顾右盼、东倒西歪等现象。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

4、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人员可化淡妆，不得浓妆艳抹，涂指甲油，佩带饰品要庄重得体；男工作人员不得留长发、蓄胡须。

五、桌面规范

1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件、和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象暂停服务的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

3、窗口岗位职责、工作人员评价机、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

4、各窗口必须备有与审批事项相对应的《办事指南》，并按要求统一摆放，且不能断档。

六、考勤规范

（一）考勤制度

1．工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。

2、中心实行上下班签到制，出勤情况由中心管理人员如实记录并按月通报，年终纳入窗口工作人员及所在部门单位的考核。

3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

（二）请假制度

1、窗口工作人员因故需要离开工作岗位1天以内的由中心负责人批准。2天以上的，应当出具在事前经所在单位领导签署同意意见的书面申请后，由首席代表签注意见，中心负责人批准方可离开。

2、只有一个人值班的窗口，其窗口工作人员因故需要离开工作岗位半天以上（含半天）的，必须由原单位派出代岗人员后，方可离开工作岗位。

3、违反上述请假规定的，视为旷工。但经中心同意的特殊情况，可事后补办有关请假手续。

4、当月迟到或早退4次以上的计旷工半天（超过统一规定上岗时间5分钟即为迟到；提前5分钟离岗即为早退）；

5）迟到1小时、擅离工作岗位时间超过1小时的计旷工半天；

七、计算机管理操作规范

1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员禁止上机使用。

2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自拆机维护或拆卸网络设备。

3、外单位移动存储设备不得随意带入大厅使用,确需使用的,必须事先征得计算机管理人员同意并进行病毒监测；

4、计算机应置放在平稳安全处, 合理规范使用计算机及外部设备,下班时要确认计算机系统及外接设备全部关闭后才能离开。

5、大厅内网络系统及计算机的定期维修和保养,由计算机管理人员负责。因工作人员疏忽或操作失误,造成计算机及网络故障、给工作带来一定影响,经努力可以挽回的,对其进行批评教育;因工作人员故意违反规定, 造成计算机及网络故障、使工作或财产蒙受损失的,要严肃追究当事人的责任。

6、各窗口工作人员上班期间应登陆本窗口办件管理主页，完成本职工作和浏览中心发布的信息。

7、各窗口每天应将办件、收费情况及时准确地录入数据库，保证本窗口办理的行政审批业务录入到中心标准行政审批系统；各窗口审批平台尚未与中心标准行政审批平台对接的，应确定专人负责标准行政审批平台的登陆、数据输入、按时办结、信息反馈等工作。

8、各窗口应密切关注行政审批监察系统，对于行政审批监察系统出现预警时，要及时处理，避免红、黄牌出现。对于各窗口行政审批监察系统上出现红、黄牌的，将按规定对窗口工作人员及所在部门进行严格处罚。

八、审批行为规范

1、窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

2、窗口工作人员应该履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

3、接受监督投诉

市、区监察部门、区政务中心通过电话回访、现场抽查、上门调查等方式获得的反映窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的问题即视为投诉。

九、组织活动规范

1、首席代表制

1)凡进驻区政务服务中心的各部门均应向本部门服务窗口派驻审批事务首席代表。2）首席代表由本部门正式任命并充分授权，代表本部门在中心行使行政审批事务职权，并对本部门行政审批事务及部门领导负责。

3)首席代表接受本部门和中心管委会办公室的双重领导，凡部门事务受本部门领导，凡中心事务受中心领导。

4)首席代表负责本部门与中心的协调工作和进驻中心窗口人员的管理工作。

2、例会制度

为及时沟通情况,学习国家各项政策法规，研究解决有关问题,推进政务中心各项工作健康有序地开展,实行每周二例会制度（特殊情况除外）。

3、学习培训

1)中心书记负责制定学习、培训计划，并组织实施。2）窗口工作人员一般不参加原单位组织的学习，统一由中心集中组织。