便民服务中心制度

便民服务中心制度（共10篇）

便民服务中心制度 篇1

**字〔2014〕14号

中共****回族乡委员会 ****回族乡人民政府

关于建立****回族乡便民服务中心工作五项

制度的通知

为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。

一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。

二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：

1．属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。

2．属区以上部门办理的事项，审查材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。

3．除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。

三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。

四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。

五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。

六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。

七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。

首问责任制度

一、群众到便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。

二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。

三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。

四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。

限时办结制度

一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在15个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。

三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。

四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在10个工作日内到实地核实。

五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的、按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。

六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。

七、未按上述规定时限办理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。

责任追究制度

一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。

二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。

三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：

1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2．对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8．故意制造虚假材料或谎报事实的；9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10．擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11．其他应该追究工作过错的行为。

四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：

1．责令作出书面检查；2．通报批评；3．取消评优评先资格；4．扣发当月岗位工资和年终奖金；5．轮岗或暂停服务资格离岗培训；6．引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7．给予党纪或行政纪律处分；8．触犯刑法的，按法律处理。以上追究方式可以单处或并处。

投诉受理制度

一、投诉受理部门、电话

受理部门：乡党政办公室

投诉电话：

二、投诉事由

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体到有下列情形之一的，可投诉：

1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

2．对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；

6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

8．故意制造虚假材料或谎报事实的；

9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；

10．找不到服务承办人的；

11．其他应当追究工作过错的行为。

三、投诉方法

投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

四、投诉受理

投诉由乡党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。

五、投诉处理

乡党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。超过5个工作日未作答复或乡党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向区行政效能建设热线或区效能监察中心投诉。

村党员干部帮办服务站工作制度

1、按照当地实际，村干部轮流或定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，村干部也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。

2、群众来办事时，对符合规定、手续齐全的，应立即办理。对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性讲清楚需要补齐的手续、要求等。

3、对需要代办的事项，应向群众说明原因，并根据代办事项的时间需要等填写《代办承接单》，向群众作出代办承诺。

4、在服务中态度热情，诚恳待人，认真受理，准确填写《便民服务登记簿》，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。

村便民服务代办站工作程序

1、群众申办事项先由村便民服务代办站工作人员受理、登记，当面归类（即办件、代办件）。

2、对归类为即办件的，应予当场办结。

3、对归类为代办件的，需根据代办需要清理材料是否完备，完备的当场填写《代办承接单》；不完备的需一次性告知群众需要补充的材料。

4、代办站收取代办件后，即进入代办程序，由村干部或指定人员移交到乡以上办理，直至办理结束返还群众。

中共****回族乡委员会 ****回族乡人民政府 2014年9月1日

便民服务中心制度 篇2

为方便参保群众, 福鼎市城乡居民保中心以“优良作风、优质服务、优美环境”文明服务窗口为准绳, 加强效能建设, 提升窗口服务水平, 积极为参保群众提供优质服务。细化到具体层面, 该中心采取了哪些措施呢, 为此记者采访了福鼎市城乡居民保中心主任李思志。

记者:李主任, 你好!一进办事大厅就能感觉到这里布局合理, 标示清晰, 能具体地给我们介绍一下居民办事窗口的环境么?

李思志:我们现有约300平方米面积的办公楼, 总体来说较宽敞明亮, 布局合理。服务窗口大厅正中悬挂着“新城乡、新社保、新生活”统一标识, “参保缴费流程图”“养老金发放流程图”“服务承诺、岗位职责、科室职责”等制度上墙;配置了满意服务评价器, 便民休息椅、饮水机、便民药箱等便民服务设施;大厅明显地方还放置了宣传单、彩页、政策须知、办事指南等宣传资料;大厅外墙设置LED电子显示屏时时滚动播放城乡居民保政策、通知等信息。

记者:工作人员各方面的素质和作风的好坏关系到服务的质量, 中心在这方面是如何做的呢?

李思志:多年来, 我们中心每周利用两个半天时间以课件、学习、培训、现场交流等形式来提高工作人员政策和业务水平, 使他们熟练掌握城乡居民养老保险业务知识、最新政策动态;加强政治思想教育, 创建精神文明单位, 充分利用开展设点咨询、进村入户, 与群众面对面交流、谈心等多种形式的宣传活动, 锻炼工作人员的自身素养, 提高综合素质。

同时, 我们充分明白:窗口工作人员是直接与群众打交道的, 其作风好坏不仅关系到人社部门的作风建设。因此我们非常注重工作人员的服务态度。对此, 我们从以下几个方面着重努力:首先是要抓好效能管理, 严明工作纪律, 明确岗位责任, 细化考勤标准, 做到“上班签到, 下班签退, 中途不脱岗”“请销假”手续完备等;中心还配置指纹签到机, 进行指纹签到管理, 建立中途外出办事登记管理制度, 做好外出办理事项、时间、去向等登记;其次是规范了窗口服务工作标准, 文明礼貌用语, 做到笑脸相迎, 有礼有节;杜绝“门难进、脸难看”, 避免工作中出现态度、语言生、冷、硬、横等现象发生;再者是规范城乡居民保、被征地农民社会保障、老农保与城乡居民保过渡衔接等业务经办程序, 提供优质服务, 让参保群众满意为准则。

记者:为了进一步规范经办服务管理, 完善经办管理制度和经办操作流程, 中心是从哪些方面促进城乡居民保的经办管理制度化、规范化的呢?

李思志:我们中心一直致力于为广大城乡居民提供优质和便捷服务。因此完善经办制度, 加强内部控制是必要步骤。具体如下:一是细化制度和经办流程。按照省市文件精神, 结合我们工作实际开展工作, 建立健全了一整套管理制度和流程, 制定完善了《福鼎城乡居民社会养老保险实施办法》《福鼎市城乡居民社会养老保险经办规程》《福鼎市城乡居民保工作职责》, 制作了《参保缴费经办流程图》《养老金发放流程图》《服务承诺上墙》等制度流程上墙, 规范化的业务操作为城乡居保规范运作提供了工作保障, 为开展好经办工作打下了扎实的基础。二是加强内控审核、确保待遇支付规范。待遇支付做到按月生成待遇领取人员名单, 及时通知办理领取手续, 认真复核上报的待遇领取申报材料, 为参保人核定待遇, 做到材料齐全、程序合规、手续完整, 及时足额支付养老金, 实行社会化发放, 应发尽发;同时建立月生存信息核查工作机制, 每月审查城乡养老享受待遇人员资格认证工作, 杜绝虚报冒领养老金现象的发生, 从源头上有效地防止基金的不合理流失。三是建立健全财务基金管理制度。基金管理与福鼎市农村信用联社为合作金融机构, 开设收入户、支出户、财政专户, 并实行“收支两条线”管理;保费征收和基金支出委托信用社及时划扣和支付, 保费收入及时划转财政专户, 收入户月末无余额;建立账户对账制度, 每月与财政、信用社及内部进行对账;业务财务实行无缝衔接, 实现基金收入实时对接、基金支出实时划扣、个人账户实时体现、业务财务实时对接、自动生成记账凭证, 财务管理科学、真实、完整、准确、规范。四是精细化管理、做实个人账户。严格按要求建立参保人员个人账户, 记录准确、对账及时、实账管理。个人账户数据入库率达100%, 个人基本信息、收入信息、支出信息、变更信息, 转移、注销信息等项目齐全且记录完整, 并实施动态管理。年度进行个人账户对账制度, 与福鼎市邮政局合作, 制作个人账户对账单, 按年度通过寄送个人账户对账单到每个参保人手中, 让参保对象了解个人账户金额是否有误, 明白自己到底交了多少钱, 财政补贴有多少, 增值利息是多少。五是规范档案管理, 推动全面发展。以《福建省社会保险业务档案管理办法 (试行) 》的出台为契机, 加快推进城乡保险业务档案管理规范化步伐。福鼎市城乡居民保中心按照《办法》的要求, 建立健全了档案收集、整理、鉴定、统计、保管、利用、保密、清理销毁等管理制度, 并在福鼎市档案局的支持下, 利用近一年的时间, 对中心2010~2011两个年度的业务材料, 按照标准化的要求进行归档、建档, 从而全面提高档案管理工作水平, 使之更好地服务于今后的工作。

记者:在服务群众方面还有什么新举措呢?

李思志:我中心把服务向村延伸, 方便参保群众。通过加强与福鼎市农村信用联社的合作, 积极协调沟通, 制定金融机构服务经办工作方案, 落实便民措施, 要求在每个营业网点设立城乡居民养老保险缴费窗口, 专人负责, 免费制作银行卡 (折) , 提供优质服务, 延伸到村, 按照金融服务不出村的“六个一”标准在每个行政村设置金融服务便民点, 全市应布设便民点235个, 现我市农信社已布设便民点276个, 便民点覆盖率达100%以上, 为村民办理城乡居民保业务提供了方便, 实现了“参保登记、缴纳保费、待遇领取、信息查询”四不出村。

记者:一个单位的文化决定着内部职工的思想观念、思维方式和行为模式, 中心是如何推进文化建设, 提升社会形象的呢?

永宁便民服务暖民心 篇3

永宁镇位于阳春市西部山区，距市区40公里，辖24个村委会和1个社区居委会，总人口5.9万人，其中外出人口3万人。自今年被确定为阳江市农村综合改革试点镇以来，该镇提出“生态绿镇”战略，确立保护生态发展镇定位，以新的理念和思路破解农村发展难题为抓手，立足于构建便捷、高效的便民服务通道，以“整合资源、转变职能，创新服务”为原则，围绕“简政、高效、便民、惠民”的目标，建立镇便民服务中心，设立工商、国税、财政、国土资源、邮政快递、派出所、计划生育、农村合作医疗、新型农村养老保险、社会建设（民政）、农业与经济发展（农办）、咨询代办、电信、水厂、广播电视、供电17个业务窗口，实行“一站式”服务和视频监控管理，受理群众直接代办或村（社区）代办点上报的有关事项，直接办理镇级权限事项，承办下放的部分市属部门权限事项。该便民中心窗口突出“以人为本”的服务理念，直接受理、办理、代理群众申办事项，明确工作制度、服务内容、收费标准、办理期限，设立投诉箱、举报电话和视频监控，接受群众和社会的监督，让越来越多的群众享受到快捷和实惠。

为了让干部“勤快”、百姓“满意”，该中心全力推行服务承诺制、限时办结制和责任追究制，并根据大部分农村远离圩镇，其中最远的村有20多公里，在村委会设立便民代办点，代办员由村干部专人担任，负责将群众要求代办的事项无偿在镇便民中心办理，镇政府落实每人每月100元代办补贴。对镇便民服务中心办结不了需到镇外办理的服务，由社会中介组织坚持群众自愿、接受政府群众监督的原则，实行有偿代办服务。

同时，该镇积极探索推行村级民主管理“四议两公开一监督”，建立健全村级民主自治机制，突出群众在村级事务共谋共管中的主体地位，提升村级民主管理水平。“四议”即是党支部会提议、“两委”会商议、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议，讨论事项必经全体村民代表或到会村民半数以上同意才能通过；“两公开”即是决议公开、实施结果公开，公示时间不少于7天；“一监督”即是每个村成立3至5人的村务监督委员会，对村级事务实施全过程监督。

计生便民服务中心制度 篇4

为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强窗口规范化建设、推进机关效能建设和贯彻落实科学发展观的有关要求，确保中心正常、有序运行，特制订以下制度。

一、首问责任制

1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。

2、首问责任人热情接待前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语“请、你好、谢谢、再见”等文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害群众感情、损害政府形象、影响服务效果的语气。

3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求，按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理；不能立即解决的，应向对方交代清楚解决问题的日期；自己不能解决的，要及时向上级汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不签或一推了之。对待来访的群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首问责任人因回避、拖延或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视情节轻重给予批评和相应的处分。

二、一次告知制度

1、对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规、政策依据、要求等。

2、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本人受理范围内的事项时，应当热情地将当事人指引到承办人所在的窗口。

3、对于申报材料不齐，需作补办件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

4、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据、文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

三、办事制度

1、人员身份公开；中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗；公开热线服务电话号码0376-8876031。

2、办理事项公开；凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。

3、办理结果，群众可通过电话查询0376-8876031。

一、即办件的管理

(一)即办件是指当事人申报材料齐全，办事程序简单，可以当场办结的行政审批服务事项；

(二)窗口工作人员对即办件应做到当场受理，当场办结。

二、承诺件的管理

(一)承诺件是指当事人申报材料齐全，并需经过审核、现场踏勘等法定程序才能办结的行政审批服务事项；

(二)窗口工作人员受理承诺件后，应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书；

（三）窗口工作人员应将受理的承诺件及时交由本部门在承诺时限实施审核、现场踏勘等法定程序，完成事项办理；

（四）承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事项，应由首先受理的窗口单位负责协调相关部门办理，不得要求当事人去办理相关手续。

三、答复件的管理

(一)答复件是指当事人提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律法规规定的事项，或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的行政审批服务事项；

(二)窗口工作人员对当事人提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复；对事项内容较为复杂，无法当场认定的，应按“承诺件”处理；

(三)当事人对答复件有异议的，由市政务服务中心会同窗口单位予以复核、认定并及时反馈服务对象。

四、联办件的管理

(一)联办件是指按照法律法规规定需经两个以上部门或单位统一办理、联合办理的行政审批服务事项；

(二)由联办件主办窗口单位受理当事人的事项申请，并出具受理通知书；

(三)联办件受理后，应及时报告市政务服务中心，由市政务服务中心组织召开相关部门联审会议，明确联办件的责任部门，组织各有关部门统一办理、联合办理，各有关部门必须在规定的承诺时限内办结。

五、报批件的管理

(一)报批件是指按照法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批服务事项；

(二)报批件由主办窗口单位受理当事人的申请事项，出具受理通知书，并应及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。

四、窗口管理制度：

（一）、各窗口要妥善保管重要资料和印章，以防失窃。

（二）、大厅工作人员须具备高度的责任心、责任感，共同维护好大厅内的秩序，为办事群众提供良好的办事秩序。

（三）、各窗口实行AB岗制度，工作时间内必须有人值班，不得空岗。

（四）、各窗口单位设立A岗和B岗，如A岗人员有事离岗，B岗人员立即顶替上岗。A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。

（五）、窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

五、考评制度

1中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，实行签到制，考勤情况由中心汇总。镇党委政府不定期进行检查，并列入干部目标管理考核。

2、工作人员不能擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批：

（1）请假两天以内的，报中心主任审批；

（2）请假三天以上的，由中心主任同意后报书记、镇长审批。

各类请假不能影响中心的正常工作。窗口内部不能调剂的，应及时报告中心主任，由中心主任及时安排替岗人员。

3、工作人员有下列情况之一的，取消评优评先；

（1）全年病、事假累计超过三十天的；

（2）累计旷工及三天以上的；

（3）被新闻媒体曝光、造成不良影响的；

（4）受党纪政纪处分的。

六、统一收费制度

便民服务中心工作制度 篇5

廉政建设制度

为了加强政府服务中心的廉政建设，确保全体工作人员廉洁奉公、勤政为民，根据工作实际，特制订本制度。

一、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处。

二、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、搞摊派以及巧立名目收费。

三、不准参与经商办企业和从事有偿中介活动，不准利用职务之便为亲属经商办企业提供便利。

四、不准接受服务对象赠送的现金、贵重物品和各种有价证券。对确实无法拒绝的应及时向政府服务中心领导汇报并上交政府服务中心监督室。

五、不准截留、挪用、私分公款。

六、不准向企业或服务对象报销应由个人支付的各种费用。

七、不准参加服务对象邀请的带有交易性质的宴请，以及参加用公款支付的营业性歌厅、舞厅、夜总会等娱乐活动。

八、不准接受服务对象提供的出国、出境和国内旅游。

九、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、迁新居等机会大操大办，借机敛财。

十、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。

十一、对违反上述十条规定之一，情节轻微的，政府服务中心将酌情处理；情节严重的，政府服务中心将报请有关部门进行查处。

十二、政府服务中心领导、各单位及窗口负责人为廉政建设的第一责任人，负责政府服务中心及各窗口工作人员的廉政建设。

工作责任追究制度

为保证政府服务中心管理人员及窗口人员依法行政、廉洁勤政，确保各项工作落到实处，确保服务对象的合法权益，结合工作实际，特制定本制度。

（一）政府服务中心各责任人工作职责

1、政府服务中心领导工作责任。

政府服务中心实行领导负责制，对分管工作负领导与监督责任，对因统揽全局不够、总体措施不力造成的后果负主要责任。

2、政府服务中心管理人员工作责任

政府服务中心管理人员是管理各窗口部门的直接责任人，对分管窗口所办理的行政许可服务事项要做到心中有数，对窗口人员要严格按照其工作职责和行为规范进行管理。对因管理疏忽而造成窗口工作出现差错、失误、违规违纪的，政府服务中心管理人员要承担主要责任。

3、进驻政府服务中心窗口负责人工作责任

各窗口负责人，是执行各项管理规定的第一责任人，必须建立内部管理和监督机制，查找工作中的薄弱环节及管理漏洞并及时加以改进，保证事事落实到人，杜绝工作中推诿扯皮、互不配合的情况发生。

对各窗口负责人在落实各项工作中出现的措施不够、工作不细、管理不力、推诿拖延、玩忽职守等带来的问题，要承担领导、督察、连带等责任。

（二）、责任追究范围

1、不贯彻党的方针政策和国家的法律法规，不认真解决职责范围内出现的有关问题，超越规定权限、程序和职责范围，擅自办理审批事项的行为。

2、窗口负责人对窗口工作人员违纪问题长期失察、管理不严或放纵不管的行为。

3、窗口工作人员对审批、核准、审核的事项有明显错误，或对应知事项掌握不准出现的错误和遗漏的行为。

4、窗口工作人员在履行职责过程中，有违反政府服务中心工作纪律现象或对服务对象有吃、拿、卡、要，向服务对象暗示收受贿赂的要求等不廉洁的行为。

5、窗口工作人员超越规定时限，拖延承诺事项，不按要求参加联办件办理，影响办理进度造成不良影响的行为。

6、窗口工作人员对服务对象不负责或对承办事项拖延、推诿，未按规定办理致使服务对象对办理结果不满意，造成不良影响和严重后果的行为。

7、窗口工作人员未经政府服务中心同意，擅自增设收费项目或搭车收费、擅自提高收费标准的行为。

8、对应公开的事项未及时公开、应全部公开的部分公开或公开内容敷衍造成的损失及不良影响的行为。

9、工作中态度生硬、徇私舞弊、语言粗俗、推诿搪塞、违反纪律规定，服务对象有不良反应的行为。

10、其他不履行或不正确履行岗位职责，造成较严重后果的行为。

（三）、责任追究办法

1、情节较轻，影响不大的，由分管领导对责任人进行内部批评教育，责令违规者向当事人赔礼道歉并作出书面检查。

2、情节严重，影响较大的，由政府服务中心领导班子研究决定报有关部门处理，并取消责任人本年度评先选优资格。

3、工作人员因失职造成损失的，须根据情节，对直接责任者、负直接领导责任者或间接领导责任者分别报有关部门按有关规定进行查处。

4、触犯刑律的，移送司法机关处理。

工作例会制度

为了使政府服务中心工作有计划、按步骤开展，特制定本制度。

（一）、工作例会的主要内容

传达党委、政府和上级有关精神和工作要求，总结本阶段工作，部署下阶段工作，研究解决工作运作中的有关问题。

（二）、工作例会的参加对象 政府服务中心领导及各窗口负责人。

（三）、工作例会的组织安排和要求

1、工作例会一般安排在每月的月初举行，由政府服务中心领导主持。

2、各窗口单位必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的前一天将书面材料按照所需份数送交政府服务中心办公室。

3、工作例会上需作汇报的窗口单位，由办公室视情况确定并通知其作好汇报准备。

4、工作例会的会务工作由办公室承办，负责签到、记录，根据情况印发会议资料。

5、政府服务中心各窗口负责人应按时参加工作例会，并传达、落实工作例会精神。

学习制度

为了提高政府服务中心全体工作人员的政治、业务素质，特制定本制度。

（一）、政府服务中心全体人员应自觉抓好政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。集中学习由政府服务中心组织，窗口工作人员应参加政府服务中心安排的集中学习。

（二）、政府服务中心办公室负责制订学习计划，主要围绕有助于提高全体工作人员的政治思想素质，业务操作技能、树立为民服务意识等内容，安排集中学习。

（三）、集中学习建立点名制度，由监督室负责记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等。

（四）、因故不能参加学习的，应事先向监督室说明；无故不参加学习的，按缺勤处理。学习情况与年度考核、评比直接挂钩。

（五）、学习内容由办公室负责记录，并整理归档。

（六）、学习的时间、地点、形式由政府服务中心办公室确定。

考勤制度

为了加强对进驻政府服务中心工作人员的管理，严格工作纪律，特制定本制度。

（一）、政府服务中心工作人员应当按照规定时间准时上班、下班。

（二）、工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需要请假的，在确保窗口工作不受影响的情况下，按以下规定执行：

1、请假一天以内的由政府服务中心监督室批准，在请假当天若有事项办理可以随时到窗口为服务对象提供服务；一天以上三天以内的必须经政府服务中心分管领导批准，由窗口单位派出代岗人员方可离开，如在此期间无人在岗或服务对象投诉，按有关规定处理；三天以上需经政府主要领导批准，由单位派出代岗人。

2、休假、探亲假按有关规定执行，但需报单位同意派出代岗人员后，经政府服务中心主要领导批准。

3、事假分公事假和私事假，公事假不列入考核依据，但因窗口人员未与单位业务脱钩所产生的公事假，按规定处理。

4、病假凭医院证明，确需住院治疗的由窗口单位派出代岗人员后，经政府服务中心分管领导批准。

（三）、临时代岗人员，应熟悉审批业务和服务规范，如出现违纪违规行为，造成工作失误，视其情况按有关规定处理。

（四）、工作人员在全年考勤中有下列情形之一的取消年终评先选优资格：

1、全年迟到、早退累计超过30次；

2、全年私事假累计超过20天；

3、全年病假累计超过40天；

4、全年旷工累计超过5天。

档案管理制度

为了使政府服务中心的档案资料达到规范、安全保管的目的，特制定本制度：

（一）、政府服务中心内设机构档案的管理

1、归档范围：党委、政府下发与政府服务中心工作有关的各类文件资料，政府服务中心领导参加会议带回的主要文件材料；政府服务中心自身形成的文件材料，包括会议记录、领导讲话、工作计划、工作总结、资料、图片、音像材料及计算机资料，政府服务中心制订的工作制度等文字资料；政府服务中心干部档案、干部名册、干部奖惩及干部调动等有关文字材料。

2、档案保管：办公室指定专人管理，做好档案资料防潮、防蛀、防火、防盗等工作，定期进行清档整理，确保档案完好无损。各单位年底将归档资料向办公室移交。

（二）、窗口文件档案资料的管理

1、归档范围：与窗口工作有关的各项政策文件；政府服务中心发往各窗口的文件；政府服务中心有关会议纪要和制订的各项规章制度；本窗口已办结或正在办理的事项需要保存的资料等都属于窗口归档资料。

2、归档利用:窗口档案由各窗口指定专人负责和管理，其他窗口因工作需要借阅或复印材料，须经本窗口负责人同意，并作好登记。

3、档案保管:按档案管理要求妥善保管，定期移交本单位整理归档。

卫生制度

（一）、中心全体人员及窗口工作人员必须树立以卫生为荣的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣

（二）、办公室必须始终保持洁净、整齐，办公用品摆放有序，做到无痰迹、无灰尘、无杂物堆积。

（三）、中心工作人员及窗口工作人员自觉配合保洁员搞好公共卫生。

一次性告知制度

为了体现政府服务中心便民、利民的服务宗旨，热情接待每一位服务对象，一次性向服务对象告知办理行政审批或政务服务事项的相关性事宜，特制定本制度。

一、当事人到窗口申请办理或咨询行政审批或服务事项时，窗口工作人员应一次性告知服务对象该事项办理的程序及所需申报材料等，并提供相关的规范性资料。

二、窗口工作人员在接受行政审批或政务服务事项咨询时，应当热情主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求服务对象到部门去咨询或到部门去办理。

三、任何一个窗口工作人员遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批或政务服务事项时，应当热情地向服务对象指示或将服务对象带到有关部门的窗口位置，不得以任何理由一推了之。

四、各窗口要把本部门进入政务服务中心办理的行政审批及政务服务事项的项目内容、申报材料、收费标准、政策依据等按项目印制成告知单或宣传册，便于办事对象查阅。

五、违反上述制度规定，导致服务对象不满或投诉的，按窗口工作年度目标考核办法进行处理。

管理机构工作人员基本行为规范

为进一步规范政府服务中心日常工作行为，树立良好的窗口服务形象，政府服务中心全体管理人员应自觉遵守如下基本行为规范：

1、遵守作息制度。做到不迟到、不早退。上班时间外出办事须经领导同意，并在去向牌上标明去向。

2、遵守考勤及值班制度。上下班时与窗口工作人员一样参加考勤。值班人员要准时到岗，无特殊情况不能擅自离岗，因私换班时，应在办公室登记。

3、遵守请销假制度。因私请假，一天以上三天以内由分管领导批准，三天以上由主要领导批准，在办公室备案，并在去向牌上标明去向。请假期间本人的日常事务须妥善安排。

4、遵守卫生保洁制度。要整齐摆放资料、物品；整齐挂放窗帘，自觉维护公共环境卫生。

5、遵守学习制度。自觉准时参加中心组织的政治、业务学习，并作好记录。

6、遵守工作纪律。上班时间认真履行岗位职责，禁止玩扑克；无故不串岗、不脱岗，不在办公区域大声喧哗。

7、牢固树立安全防范意识．

8、遵守请示汇报制度。及时了解实情，逐级如实请示汇报，注意急事急办；特殊情况，适度灵活处理，事后及时汇报。

9、遵守文明礼仪制度。待人礼貌，举止文明，热情迎送，耐心解答。

10、遵守廉洁自律规定。严格执行中心廉洁自律的有关规定。上述各项要求的执行情况，作为内部考核的主要内容 以及年度评先选优的依据。

窗口人员行为规范

进驻政府服务中心窗口人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口人员良好的形象。

（一）、仪容仪表

１、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。

２、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。３、禁止留怪发型，留长指甲。

４、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤、吊带裙和拖鞋。

（二）、举止行为

１、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

２、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其他合理的服务需要。

３、有声服务：接待服务对象要做到到有迎声，问有答声，走有送声。

４、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

５、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲，涂口红等。

６、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。７、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、勾肩搭臂同行。８、禁止在工作场所开展娱乐活动。９、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。

10、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。

11、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。

（三）、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。

2、接听服务对象电话时，应说“您好，政务服务中心××窗口，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说：“您好，你要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您于×月×日领取证照”，等等。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

（四）、禁用语

乡镇便民服务中心工作制度 篇6

工作制度

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照科学发展观的要求，围绕建立服务优先、依法行政、上下协调、廉洁高效的农村基层工作新机制，转变乡镇服务职能，强化基层组织服务农业、农村、农民的质量和水平，进一步密切党和政府与人民群众的关系，切实解决群众找人难、办事难、办证难的问题，为全镇加快发展、科学发展、又好又快发展营造良好的发展环境。

二、基本原则

（一）整合资源，完善功能；

（二）责权统一，条块结合；

（三）规范服务，平等自愿；

（四）因地制宜，灵活实用；

（五）依法行政，便民高效。

三、组织机构

观阁镇便民服务中心工作领导小组： 主 任：

（镇人民政府镇长）副主任：

（副书记、纪委书记）（镇人民政府副镇长）

成 员： 党政办主任 经济发展办主任 社会事务办主任

群众办公室负责人

民政所负责人

劳动保障站负责人

国土资源所所长

农业服务中心负责人

四、工作职责

（一）制定和完善各项便民服务规章制度、管理办法并组织实施。

（二）审查各部门、单位集中受理、办理政务服务事项的办事指南、办事流程。

（三）保障受理事项在规定期限内办结。

（四）协调、监督和适时通报入驻部门受理事项办理情况。

（五）对涉及多个部门审批的事项，应建立联办会审制度。

（六）设置导办服务工作台，由代理站其中1名固定人员负责引领、值班、接件、咨询和联系相关单位限时办结。

（七）受理公民、法人和其他组织对为民服务全程代理站工作人员的投诉举报。

（八）负责对村（居）便民服务代办点工作的指导和监督。

（九）完成镇人民政府交办的其他工作事项

五、代办范围

（一）代办退耕还林、良种补贴、新型农村合作医疗等服务 事项；

（二）代办农村宅基地审批；

（三）代办规划区外建设项目选址、建设用地建设工程规划审批等；

（四）代办居民身份证发放、暂住人口登记及办证、出租房屋登记；

（五）代办优抚对象抚恤定补证、伤残军人证、残疾人证、城乡低保证、农村医疗救助证、收养登记、社团登记、民办非事业单位登记、五保供养证；

（六）代办个体工商户登记注册、企业注册登记、商标注册、合同管理以及投诉管理；

（七）代办流动人口婚育证明、社会抚养费征收、独生子女父母光荣证；

（八）代办计划外再生育审批、独生子女父母奖励和计划生育家庭奖励扶助资金的发放；

（九）代办救灾物资发放；

（十）代办税费征缴；

（十一）代办农村土地变更、登记；

（十二）代办城镇失业人员失业证，代办农村社会养老保险、兑付业务，提供劳务信息、职业介绍服务等服务；

（十三）受理种植养殖农产品销售、农业科技咨询和服务；

（十四）受理农民负担咨询和举报；

（十五）提供招商引资政策咨询和相关服务；

（十六）提供法律、法规、政策和统计等信息咨询和相关服务；（十七）接待群众来信来访；

（十八）其他农村基层党务工作、行政管理、公共服务等工作中，群众需要办理的事项。

六、服务程序

群众如有需要代办服务，一般先向村（社区）代办员提出，并提供申办事项所需材料和规定费用后，由村（社区）代办员将相关材料报送镇便民服务中心，群众也可直接向镇便民服务中心提出代办事项，需要到区级以上部门办理的事项由镇代理员到区政务服务中心办理。

七、代理服务要求

１、凡是群众需要代办的事项，代办点都要认真受理，切实履行首办、首问责任制和一次性告知义务，做好记载备查。

2、代理中，除按规定应由申办人缴纳的费用外，不得收取其他任何代办费用或者接机“吃拿卡要”。

3、代办事项完结后，要及时将结果送达申办人，同时由申办人对办理结果给与确认，做出是否满意的评价。

4、严禁代办当事人必须到场的婚姻登记、协助调查、计生普查等事项。

5、代办员必须遵守限时办结制的规定。

6、代办工作坚持群众志愿的原则，代办工作经费开支，按现 行镇村（社区）经费管理模式不变。

八、规章制度

（一）首问负责制

１、首问负责制是指代理站单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

２、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责办理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

３、首问人责任

①、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情招待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠、拒绝当事人。

②、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应立即将办事人带到相关窗口咨询、办理，能用电话协调解决的，应当场与相关领导、单位窗口联系解决。

③、如果办事人员提出的办理事项属于联办件的，首问单位及窗口要引领当事人到有关业务部门协调办理。

④、首问人在接待办事人时，应热情大方，用语文明，为办事 人着想，体现服务意识，展示窗口形象。

（二）、限时办结制

１、限时办结制时指各窗口单位在受理中申请事项，办理相关业务时，必须在规定时限内办结的制度。

2、本制度中申请人时指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备并正式受理的情况下，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

3、针对不同情况实行限时办结分类处理制度：

⑴、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，当场填写咨询件受理通知书交申请人。

⑵、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。

⑶、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场３０分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、查看现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时限，并在承诺期内办结。三是信访件：按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即上 报件，由窗口承办人在规定承诺时限内代为办结。

（三）、代理登记制

１、凡来访、咨询或需提供服务者，值班窗口应主动进行登记。２、登记工作必须做到项目齐全，内容准确，不重复，不漏登。３、对没有书写能力者，接待人员应帮助其做好登记的填写工作。

４、接待人员应及时将登记情况进行分类整理，然后通知相关窗口（站、所）处理或办理。

５、建立长效登记机制，做到日有登记，月有统计，年有总计。６、为民服务全程代理站接办件情况必须上报区效能办、区政务服务中心，实行每月一报，上报时间为每月５日。

７、登记工作由为民服务全程代理站负责。

（四）、工作人员行为规范

１、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，接待耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归；愁脸进门，笑脸出门。

２、实行首问承诺制，第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自己职责范围内的事项在规定的时间内办结，属其他窗口单位办理的事应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

３、实行限时办结制。代理站管理工作人员必须按照规定时限，限时办结，无故超时限的对承办当事人进行效能问责。

４、实行急事急办、特事特办。５、严格执行国家的收费政策，严禁乱收费、乱摊派、乱罚款。６、受理公民、法人和其他组织对窗口工作人员的举报和投诉，速查速办。

（五）、办结公告制

窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定的形式对外公告外，还要在为民服务全程代理站的政务公告栏中公告，方便群众查阅，接受群众监督。

（六）预约服务制

1、预约服务制是指申请人办理的事项需要提前与窗口单位和工作人员预约方能办理的制度。

2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及后续服务。

3、对于需要上门服务的事项，包括个体工商户、招商企业和各类农业业主及老弱病残等服务对象，可通过电话、书信和邮件预约，相关部门应主动上门办理相关业务。对于节假日急需办理手续的，代理站值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到代理站或现场进行办理。

4、对于一些涉及全镇经济发展的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

（七）、接（取、办）件制

１、只要条件相符，资料齐备，应及时受理服务对象申办事项，并实行首问责任制。２、受理政务服务事项后必须抓紧时间办理，不得推诿延误。属即办件的应即收即办，属承诺件的，须在承诺时限内办结。

３、受理承诺件时必须出具加盖部门或站所公章的《代理服务交接单》，《代理服务交接单》上应注明受理时间、受理资料、办结时限、联系电话等。

４、及时公布办理结果并电话告知服务对象。

５、做好取件相关信息记录（含取件人姓名、电话），实行取件登记制。

九、工作要求

一要尊重客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声。二要恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。三要优质高效。做到即办件即到即办；承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。

四要服务规范。做到持证上岗，微笑服务，用语文明；《办事指南》内容全面，规范统一；受理和办结件及时进行登记。

鄄城:“农机便民服务卡”受青睐 篇7

近日, 拿到“便民服务卡”的鄄城县机手时培秀高兴地说:“以后在田间作业中遇到什么困难再也不用犯愁了, 一个电话啥问题都解决了, 农机便民服务卡真贴心!”

为更好地服务“三农”, 鄄城县农机局统一制作了精美的“农机便民服务卡”, 服务卡涵盖了办理农机注册登记、年审、过户, 驾驶员办证、换证、补证等项目所需证件、手续流程及服务热线、农机补贴等方面的内容。

一卡在手, 办事不愁。有了这张卡, 农民遇到生产技术难题和其它困难时都可以随时按照卡片内容拨打相关电话咨询, 使广大农民少跑腿或不跑腿, 足不出户就能解决疑难问题, 并及时反馈农机安全隐患信息。同时也增强了工作人员为民服务意识, 提高了工作效率。截至目前, “农机便民服务卡”已发放400多张, 受理业务咨询电话30多起, 深受农民群众青睐。

公安开淘宝，“叫卖”便民服务等 篇8

去年10月，南京市公安局雨花台分局在淘宝上开设的网店——“南京智毅民心警队”正式上线运行，民众可到网店认领遗失或被盗物品，也可预约其他服务。雨花台公安分局有关民警介绍，民众在淘宝网上看到自己丢失的物品，可立即通过旺旺与民警沟通和确认。一旦确认是本人物品，可以直接到相应派出所认领，也可“拍”下请民警代为邮寄。不过，如果“拍”下，要交纳1分钱，邮费也是收货方支付。雨花台公安原本不想收费，可是淘宝有硬性规定，交易必须收费，所以他们决定象征性地收取1分钱。

开店3个多月来，不少市民通过淘宝店领回了失物，满意率100%，该网店也得了不少好评，最多的评价就是“民警叔叔的网店太给力了”！我也忍不住想给他们点个“赞”。看来不出几个月，这家淘宝店就会升为“皇冠”店了。

有钱人的“苦”你不懂

杭州某小区的奶爸小王找到民警反映家里的保姆有点古怪：自我介绍是下岗困难户，可早晚泡自带的铁皮枫斗，手上先后戴过大克拉钻戒、卡地亚手镯、镶钻欧米茄手表……民警一查，发现这个保姆竟然开雷克萨斯住5万每平的豪宅。原来，人家做阿姨“不图钱只图开心”！

富豪们的爱好还真不简单，厦门大学某餐厅有一个收盘子的老大爷，目测八十岁，感觉这么大年纪做这么脏这么累的工作真不容易。原来，这位老大爷在环岛路拥有五栋楼房，按照环岛路3万每平估算，他的资产过亿，每月仅收房租就n万！

对于富豪老人来说，也许一个人在家太寂寞了，这世界上总有一些是金钱买不到的东西，买不来亲情，买不来快乐！

门诊便民服务制度 篇9

1.门诊大厅提供方便门诊、导医咨询、预检分诊、预约服务、打印化验报告单、疾病证明盖章等便民服务。

2.导医实行流动和弹性岗位服务，为患者提供就医指南、咨询服务，共同维持良好的就诊秩序。

3.对70岁以上老人、残疾人、离休干部、外宾等特殊人群来院就诊，导医应主动提供相关服务，各科分诊护士优先安排预约或就诊；收费处优先挂号收费，药房优先配药。

4.服务窗口实行错时上班：挂号收费窗口提前1.5小时开放；门诊西药房中午不休，晚上延长半小时配药；导医提前1.5小时上班，做好导诊工作。

5.医院实行开放节假日及双休日门诊。开放科室：普内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、普外科、妇科、儿科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、方便门诊；医技科室实行限时承诺制度。

6.在门诊大厅及各楼层及电梯出入口显著位置张贴门诊楼层科室分布图，并在各通道上设置明显的指示牌，指引患者到相应科室就诊、检查。

7.门诊大厅及各楼层设有医院自助服务系统，可以查询医院概况、就医指南、门诊信息、医疗法规、医农保政策、信息查询、收费标准、服务评价等。

8.门诊大厅介绍我院就医指南、就诊流程、便民措施、预约须知、医保政策及常规诊疗项目的收费公示。门诊大厅及各科室分诊处的醒目位置放置各类健康教育资料，供患者取阅。

9.化验单集中查询、打印：门诊大厅设立检验报告自助查询打印机，也可人工打印。

10.实行门诊预约诊疗服务，开通电话预约、网上预约和现场预约。预约电话：，预约网址：。

11.提供便民服务：免费提供开水，免费出借轮椅，为不方便的患者代寄化验报告，为书写困难患者填写就诊信息单，为行动困难患者代挂号、交费、取药等服务，门诊大厅及各楼层分诊处设电话，门诊大楼东侧设有磁卡电话。

便民惠民服务站制度 篇10

一、为优化发展环境，改进服务工作作风，提高工作效能，开展优质文明服务，加强对服务中心的现场管理，方便人民群众，特制定便民惠民服务中心领导带班制度。

二、带班领导主要负责督查服务中心工作人员执行服务中心规章制度的情况，遵守纪律的情况以及有关便民惠民项目的办理情况。

三、对督查过程中发现的问题，带班领导要作好记载，并督促服务中心工作人员整改。

四、对督查过程中发现的属于《责任追究制度》中应予问责的问题，按《责任追究制度》的规定相应条款进行处理。

五、实行领导带班制度，带班领导要切实履职尽责，按时到岗到位开展督查工作，搞好服务中心的现场管理，作好情况记录。

六、将领导带班情况纳入服务中心内部目标考核的范畴，对带班期间出现的问题要认真负责的进行处理，如因处理不及时造成较为严重负面影响的，按照《责任追究制度》的相关规定追究带班领导和相关人员的责任。

考勤制度

一、服务中心实行每周五天工作制。工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。因故不按时到岗或早退的，须向服务中心值班人员说明。

二、各工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假的，应按以下规定执行：

1、服务中心工作人员因事须请假的，应填写请假单。

2、临时因公、因事外出或请假半天以内的，向服务中心带班领导请假；

3、请假半天以上一天以内的，带班中心领导批准，经同意后方可外出；

4、请假一天以上的，需经主要领导批准。

首问负责制度

为了方便办事群众，使其在服务中心受到热情周到服务，服务中心实行首问负责制。

1、工作人员对前来办事的群众，须主动、礼貌问询，热情接待。

2、办事第一个问及的任何工作人员，一律不得以不知情为由加以拒绝或推辞。如果属自身的服务范围，工作人员必须按规定回答或受理；如不属首问人所负责的服务范围，首问人必须弄明情况后，负责将来访者领到相关负责人员处；如果办事群众咨询的服务内容不在服务中心内办理，首问人也须尽量详细告之其相关内容。

3、首问工作人员及其他工作人员有责任帮助提供服务，代填有关表格以及提供其他力所能及的服务。

4、因首问人拒绝接待，态度冷漠，导致来访者投诉，将视情节给予责任人通报批评，情节特别严重者可给予行政处分。

一次性告知制度

为了方便办群众，使其在服务中心受到热情周到服务，服务中心实行一次性告知制。

1、工作人员应对来本服务中心办事（电话咨询）的管理服务对象实行一次性告知，并对一次性告知的内容，程序和要求做明确规定。

2、对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应立即办理手续。材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料。诉求人按照告知的要求补正后，经办人员应及时予以办理。

3、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

4、如遇服务对象诉求事项涉及多个方面，或不了解需要哪些手续、材料或对相关法律、法规不清楚等特殊情况，经办人应及时解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

限时办结制度

一、为进一步增强服务中心窗口人员服务意识，提高工作效率和服务水平，努力做到让群众满意，特制定本制度。

二、本制度适用属服务中心受理范围的审批和相关服务事项。

三、本制度所指限时办结，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，服务中心窗口工作人员要严格按对外明确承诺的时限，尽早办结服务对象的申请，不得随意延长办理时间。

四、进入服务中心行政审批事项的承诺办结时限须根据本单位的实际而定，工作人员不得随意更改。

五、当服务对象提交的办件申请手续完备，工作人员收件之后应向服务对象写清承诺办结时限（扣除节假日）和服务电话，不得有“假超期”或“假办结”现象发生。

六、对程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，须即收即办，直接办理。

七、对不能当场或当天办结的审批事项，工作人员应一次性告知办件人所需的申报材料、办事程序、办理时限等。