售后服务人员考核明细

售后服务人员考核明细（通用9篇）

售后服务人员考核明细 篇1

民治街道直属机关事业单位工作人员绩效考核表

部门

考核时

间

考年核月人日签名

考核

考核

姓名

分数

考核标准

扣评分 分

部分 项目

工 作 绩 效

二级：岗位工 作较多，交

一级：岗位工作繁重，工作量 完成交办工

作的工作量（30

分）大，难度系

数高（27～30分）；

办工作的工作量一般（21～26分）； 三级：岗位工作较轻松，交

办工作少（20分以下）。

工作质好：岗量 位职责（30履行

分）好，工作流程规范，工作效果好（27～30分）； 中：能履行岗位职责，工作效果 一般（21～26分）；

差：履职情况和工作效果较 差（20分以下）。

好：实际完成工作时工作时间比预效

定时限

（10提前分）（9～10分）； 中：能

按预定时限完成工作（7～8分）； 差：未能按预定时限完成工 作（6分以下）。

工作 工作态好：执行岗度 位职责及接

受工作后积（10

极主动、迅分）

速及时完

态度成，事后向领导反馈有关信息（9－10分）； 及综合素质

中：能够按工作的目标和时间要求完成，但没有及时向领导反馈有关信息（7－8分）； 差：不能按预定时间完成工作，延误在2 个工作日以上的（6分以下）。

好：与上级沟通、与平级协作、与下级或执行能服务对力 象协调

（8的能力分）强，独自解决问题的能力突出（7－8分）； 中：与 上级沟

通、与平级协作、与下级或服务对象协调的能力一般，独自解决问题的能力一般（5－6分）； 差上通平：级、级与沟 与协

作、与下级或服务对象协调的能力差，独自解决问题的能力差（4分以下）。首问负责

制（1分）对前来咨询或办事的 服务对象，即使不涉

循环经济意识（1分）

及本人职责范围，也热情接待并指明办事途径的，得1分。

在执行岗位职责时能做到节约用 电、用水、用纸，科学使用

办公用品，环保意识较强的，得1分。

旷工1天扣5分；迟到、早退每1次扣0.5分；事假每满3天扣1 旷工

分；病假每满10天扣1分，所有扣分最多累计扣10分。（对违反街考 勤

迟到早退 事假 病假 道请（休）假制度的行为，另依照《民治街道直属机关、事业单位干部、职工请（休）假审批制度》的规定处理。）

奖 励

加班（+5分）

每加班8小时加1分，最多加5分。

创新

工作方式方法创新，成效显著，（+5公信度较高，加5分。分）

因工作不力致本单位接督查督办函的扣2分；

工作失误

（-5分）

因工作失误给本单位、部门的工作造成严重后果或产生不良影响的扣1～2分；

因工作失误给整个街道办的工作造成严重后果或产生不良影响的扣3－5分；

群众投诉 有效的群众投诉首次扣1分，第 二次扣2分，三次及以上扣5（-5分。分）

惩 罚

说明：

1、一般工作人员由所在部门、单位进行考核；各部门、单位负责人由街道分管领导组织考核。

2、考核由各部门、单位考核工作组或主要负责人组织落实，并于下一季度首月5日前将考核结果报送街道绩效考核领导小组办公室，同时在本部

门、单位公布考核结果；逾期不报者，不作评级。工作人员被抽调其他部门，时间过半的，由抽调单位进行考核。

3、各部门、单位在绩效考核过程中要严格按规定的程序进行，不得弄虚作假，不得敷衍塞责。如出现违规操作，造成严重后果或产生不良影响的，将严肃追究部门、单位主要负责人的责任。

民治街道直属机关事业单位工作人员

工作手册

部门 姓名 岗位

部门 姓名 岗位 起止时间 年 月 日—— 月 日 预定序工作 项目标 岗位 交办工完号 目 要求 作 成工作

时限

实际完

完成情况 备注

成时间

交办 时间

交办 领导 工作工作 工作

量 质量 时效

说明：

1、工作属于岗位日常工作的，请在“岗位工作”栏打“√”；属于领导交办工作的，请填写交办时间和交办领导；

2、工作完成情况要结合《民治街道直属机关事业单位工作人员绩效考核暂行办法》中的考核标准进行填写，以便于考核人评分时参照。

单位领导意见： 绩效考核领导小组办公室意

售后服务人员考核明细 篇2

由于一些会计人员不具备良好的职业道德, 造成目前会计服务监督存在着一些问题:

一、为了维护小集团 (企业或集体) 的利益, 会计人员无法实施监督职能

各单位的会计监督人员一方面受到国家会计法律的约束, 另一方面要服从领导的安排, 在法律法规与企业利益发生冲突时会计人员迫于压力很可能首先考虑企业的利益。现在一些单位暴露的违规行为, 不是由于会计人员业务技能欠缺, 专业水平不够而无意识犯的技术性的错误, 绝大部分属于为维护企业利益而不惜利用法规制度漏洞, 甚至采取各种违规手段来有意进行的会计操作, 很少有会计为了个人直接的利益会去铤而走险。为什么大部分会计会为了企业 (单位) 的利益而个人去冒违规违纪的风险呢?当然在企业利益得到满足的同时可能个人利益也得到了满足, 但这值得吗?这个现实的问题值得我们深思。

二、会计人员梳于对职业道德的学习, 对单位的服务监督不够

现在单位对会计人员的培训只注重对业务技能、法律法规、新准则、新规定进行, 而忽略了对职业道德的教育。就会计人员本身的自学方面, 由于职称聘用和职务提升的压力, 大家都忙于职称考试方面的自学, 很少有人抽时间来学习职业道德 (会计职业道德—全国会计人员继续教育教材之六) , 部分会计人员甚至连职业道德的基本要求是哪些可能都不清楚。会计职业道德在经济社会中保持自己的相对稳定性, 内容不多, 简明扼要, 相比较专业知识的学习简单轻松很多, 但是绝大部分会计人员没有去学习领会它。会计人员职业道德的内容主要包括以下六个方面:敬业爱岗, 要求会计人员要有较强的事业心和责任心;熟悉法规, 会计人员要熟悉法律、法规, 才可能对企业进行有效的监督;依法办事, 严格实行会计监督, 依法办事, 是会计人员职业道德的前提;客观公正, 会计人员在处理会计事务中, 应当实事求是、客观公正;搞好服务, 会计工作的最终目标是对企业提供一切相关的服务;保守秘密, 会计人员要做到对企业绝对忠诚。

会计职业道德规范的执行是通过会计人员自我调节、自我约束来实现的。如果会计人员不清楚职业道德的基本内容是什么, 怎么来实现自我约束?怎么来实现对单位的服务监督?

三、大部分会计人员在工作中缺乏服务监督的意识

提供服务实际上是一种工作态度, 进行监督是一种工作方法。一般的会计人员都知道会计工作的最终目的是为企业的经营管理提供服务和进行监督, 但在实际工作中大部分会计由于没有良好的工作态度和科学的工作方法, 无法做到对企业经济行为的有效服务和监督。由于企业长期缺乏对会计人员品行的考核, 要让他们改变一些习惯性的错误意识和错误的做法其实很难, 因为他们不知道自己已经错了, 就不会去改变。

以上在会计服务监督过程中存在的问题是长期的, 要是不采取合理的对策必将继续在经济生活中存在下去。就是因为对会计人员欠缺了对品行的考核, 让大部分会计人员只注重和领导搞好关系、维护小集团的利益, 在学习方面只针对职称考试进行业务技能的提升, 而完全忽视了对职业道德的学习, 缺乏主动服务和主动监督的意识, 大大降低了对单位经济行为服务监督。归根结底还是由于对会计人员的评价机制和考核机制不科学造成的。大部分单位日常考核和提拔任用只注重对业绩进行评价, 而没有真正从品行方面进行考核, 甚至业绩评价都是在走形式。这样的用人机制和评价机制造成了现行的会计服务监督从一定程度上是在做表面文章, 没出事的时候看似很好, 实质上只要到出了问题时才暴露出现行的会计服务监督是多么苍白。

要提高现行的会计服务监督职能, 真正为单位的生产经营活动提供保障, 要从理论上说起来, 对策很多, 方法也很多, 但真正实施起来却很难。我认为, 现在要走的第一步是把会计人员的品行纳入日常考核和评价。中国自古以来对待人的品行就极为重视, 古代官员的薪酬设计其中有一项叫“心红银”, 意思就是品行表现工资。品行强调的是做人 (强调的是过程) , 服务监督强调的也是对过程的监督。所以必须对会计人员加强品行的教育和考核, 提高会计人员的职业道德, 才能强化服务监督职能。那么, 如何对会计人员的品行进行教育和考核呢?

(一) 告诉会计人员品行的灵魂是什么

品行的灵魂是精神、理念、信条等, 品行的首善是“忠诚”, 忠实、诚信几乎是所有行业提倡的标准, 而会计行业更需要忠诚。会计人员首先要对岗位和职业有高度的忠诚, 必须做到以下几点:

1.领导在与不在都忠于职守。

2.当单位遇到困难时能理解。

3.愿意为单位的利益去贡献。

4.不瞒上欺下、不假公济私。

5.对工作要诚实、守时、尽职。

6.不懒惰、不推逶、不找借口。

(二) 对会计人员进行良好职业习惯的训练

训练习惯是一个漫长的过程, 要从日常工作的一点一滴做起。养成良好习惯是做人的第一步, 有准时习惯的人很少迟到, 有节俭习惯的人很少浪费……良好的职业道德习惯有以下几条:

1.服从的习惯:先服从安排, 不要先发表自己的意见。

2.效率的习惯:快速反应, 迅速行动。

3.认真的习惯:认真对待每一个细节。

4.勤奋的习惯:努力和勤奋是双胞胎, 是一个人主动品格的基本表现。

5.反馈的习惯:不管做任何事都要学会反馈。

6.沟通的习惯:主动沟通是团结合作的基础, 它可以化解许多可能出现的矛盾。

7.创新的习惯:创新工作能让工作有新的突破。

8.全局的习惯:做一件很简单的事都要考虑到对全局有什么影响。

(三) 纠正会计人员的不良风气

由于平时对会计人员的考核出现盲区, 只注重业绩考核而忽视品行考核, 因为业绩考核只考核“做什么, 达到了什么结果”, 而没有考核“怎么做, 用什么态度去做”。造成现行会计工作中存在一些不好的风气, 使会计人员自我约束能力和抵制不正之风的能力受到影响。

1.不作为, 单纯考核业绩只允许做对, 不能做错, 只看结果不看过程就不鼓励人多做事和做难事, 因为多做事做错的机会就多, 做难事做错的可能越大。

2.不负责任, 不讲真话, 得过且过, 考核对别人随意打分, 直接导致用人失误。

3.干工作做表面文章, 表面上积极, 偷奸耍滑, 只顾讨好上级、看领导眼色行事。

4.弄虚做作假, 不做实事, 不愿承担责任、出了问题往别人身上推。

5.不以身作则、只要求别人不要求自己。

6.不团结, 互不服气、互不沟通。

7.领导说怎么办就怎么办, 不敢坚持原则。

以上会计人员中存在的不良风气必须及时加以制止和纠正, 才能增强会计人员依法合规办事的能力, 才能有效杜绝违法违纪行为, 提升整体服务工作水平。

(四) 对会计人员的品行进行奖罚, 完善会计奖惩机制

要对会计人员的品行进行奖罚, 单位首先应在规章制度里有明确的行为规范, 哪些品行是必须具备的, 严格遵守的应如何奖励, 哪些品行是需杜绝的, 违反的应如何惩罚。其次是要对会计人员的品行进行观察, 必要时还要采取暗中进行观察的方法。基本要做到:

1.遵守者奖。会计人员在工作中能遵行良好的职业道德办理一切会计事项, 也就是具备了良好的品行, 应根据规章制度给予奖励, 这条是必须执行到位的。

2.违规者罚。会计人员在工作中只要违反了单位的规章制度, 特别是违反了单位需杜绝的品行, 就必须给予相应的惩罚, 充分发挥会计惩罚机制的威慑力。

品行可以去修正它, 磨炼它, 却不能从根本上去改变它。人最容易受激励的是品行, 而最难以考核的也是品行。古人认为, 人都有向善的能力, 能不能成为一个“有德”的人, 关键在于其能否进行道德修养, 所以要对会计人员的品行进行教育, 才能要切实提高会计人员职业道德规范。根据《会计基础工作规范》的规定, 业务主管部门和各单位要对会计人员遵守职业道德情况进行检查监督。监督和检查, 主要是督促和教育, 帮助会计人员提高职业道德水平, 同时通过正反典型案例的宣传, 逐步树立会计人员遵守职业道德良好的风尚, 使全体财会人员自觉遵守职业道德, 强化会计服务监督职能。

摘要：会计人员的品行就是会计职业道德。职业道德是会计人员在会计工作中应当遵循的道德规范, 它既是会计工作要遵守的行为规范和行为准则, 也是衡量一个会计工作者工作好坏的标准。会计监督主要是对单位经济活动全过程的合法性, 合理性, 有效性进行监督, 是对单位内部的监督。只有具备了良好品行的会计人员才能很好地对单位经济行为进行服务监督。品行可以去修正它, 磨炼它, 却不能从根本上去改变它。人最容易受激励的是品行, 而最难以考核的也是品行。古人认为, 人都有向善的能力, 能不能成为一个“有德”的人, 关键在于其能否进行道德修养, 所以要对会计人员的品行进行教育, 才能要切实提高会计人员职业道德规范。逐步树立会计人员遵守职业道德良好的风尚, 使全体财会人员自觉遵守职业道德, 强化会计服务监督职能。

关键词：品行考核,服务监督

参考文献

[1]《会计职业道德——全国会计人员继续教育教材之六》.

企业中非业务人员如何考核？ 篇3

"素质考核"与"业绩考核"要先分后合。在一些企业的现行考核制度中，"业绩"考核与"素质"考评分工不明，往往是将二者混在一起，结果造成许多混乱。

案例：年终，K公司的汪经理正在忙于员工的年终考核与年终奖规划，业务人员的考核主要按经济指标来衡量，只要按着年初签定的目标责任书中的奖惩制度来兑现即可。而其他非业务部门的员工或者企业管理层通常所做的都是事务性工作，无法用经济指标来衡量。该怎样对这些人的业绩进行考核并实行奖惩呢？这下可难煞了汪经理。而后，汪经理经过专家的指点，将考核制度与计划管理的紧密结合，顺利而满意地解决了这个曾令他困惑一时的问题。

“业绩”量化

"业绩"并不只是那些可以用经济指标衡量的业务实绩，而是包括企业中所有岗位上的工作人员所取得的工作进展或完成业务的情况；其中有些"业绩"是无法用经济指标来衡量的。那么，如何考核这些无法直接用经济指标来衡量的"业绩"？

1、计划管理以一定质量要求下的"工作量"和"进度量"为指标，把非业务人员的工作转换成可以用比较精确的数字来加以衡量的东西。这里的要素有三："一定质量要求下的"、"工作量"、"工作进度"。

2、计划管理并不是一个单一的计划，而是有着多维精确刻度的一个计划体系、一个计划网络，它命名整个企业的工作，从长期、中期到短期，从整个公司、各个部门到每一个人，从生产经营到各方面工作，都成为可以把握、可以衡量的东西。

这样一来，实际上已经把非业务人员的"业务"考核"计划管理"与业务人员的"业绩"考核统一起来了。

“素质”考核考什么？

企业不仅对业务人员和非业务人员的要求不一样，而且对非业务人员中的各个岗位的要求也不一样，考核制度必须体现出这种差别。

1、“素质”考核必须体现积极的价值导向。

通常的做法是，在员工素质考核表中罗列一大堆指标，往往有十项，其中有"劳动纪律"、"尊重同事"、"言谈举止"、"知识广度"等，全则全矣，但是毫无重点。且不说有些指标是否适合考评，也不说对所有人都作统一要求是否合适，单说如此求全责备，四平八稳，就是以使人畏首畏尾趑趄不前。

对企业员工，包括业务和管理人员，应当根据各个岗位的不同要求作不同的考核，而且要突出抓住少数几个体现企业积极的价值导向的"关键指标"，不宜如此面面俱到。

2、“素质”考评中究竟应该考查什么？

在对企业管理人员的素质考评中，应作三个层次的要求：对其"廉洁奉公"、"遵章守纪"、"尊重同事"、"关心下属"等素质的考查，是对干部的基本要求，处于基础地位，分数可以占一定比例。但是应当侧重考查其管理素质，即主要从其计划、组织、用人、指挥和控制等方面的能力来考查，其核心是协调能力；这是对干部的主要要求，居主干地位，分数应占最大比例。"能否通过自己的创新能力而对企业经济效益、企业文化和社会形象做出较大贡献"，则是对管理者的最高的要求，占顶峰地位，分数比例虽不大，但体现了公司的价值导向，是极为重要的。

对于管理人员，还有应该根据公司领导（高层）、部门领导（中层）和主管（基层）三级分别作不同要求。比如，在对各层管理者（上述三层次）素质的考查中，不但具体的要求应该不同，而且在三层次中的侧重点和分数比例也应不同。再者，在对各层干部能力结构的要求中，侧重点应有所不同。

如对高层领导干部要特别注重其思想能力、协调能力，对中层干部应强调其具体操作技能，而其思想能力、协调能力、技术能力则应大体均衡。从实践来看，对于高层，应是50:40:10；对于中层，应是30:40:30；对于基层，则是10:30:60。另外，在对干部的管理能力的考查中，高层干部的计划能力权重应占25%，组织能力应占20%，用人能力占30%，指挥能力占10%，控制能力占15%；中层干部的这个比例分配应该是20%，15%，20%，35%，10%；基层干部则是：15%，10%，15%，55%，5%。同时，对高、中、基层干部这五个方面管理能力所要求的具体内容也应不同。

对于普通员工，特别是对于业务人员的素质考评，则主要考查其工作素质、操作能力，兼顾对其管理潜力的考查，为其上升留下空间。

先分后合

"素质考核"与"业绩考核"要先分后合。在一些企业的现行考核制度中，"业绩"考核与"素质"考评分工不明，往往是将二者混在一起，结果造成许多混乱。

有的企业每月都评一次"业绩"与"素质"，年终又来一次，不免形成重叠和冲突。到底是以每月的考核为准呢，还是以年底的考核为准？但不管选择何者为准，都会使另一种考核成为多余。

再者，"业绩"本是客观的东西，只适合"考核"；而有的企业也将其交付"考评"，结果就使本来可以客观准确衡量的东西变成众说纷纭的东西了。

其三，"业绩"应该是短线考查项目，"一月事一月毕"；年终再来笼统考查一次，有不少弊病：干部、员工每月的工作情况事过境迁，工作表现逐月不同，到年底笼统打分，在很大程度上取决于打分者当时的主观印象；如果中途发生主管人变更，年终的评分就很容易脱离干部、员工一年来的工作实际；干部、员工每月的得分与年终的得分容易发生冲突，同时评分者也很为难：年终重新给下属打一次分呢，还是按照各月的平均分打分？按照前者，就使每月的评分受到了否定，按照后者，则使年终评分成为毫无意义的多余行为。而"素质"本就是长线考查项目，往往要数月甚至数年才能做出评判，却把它放到每月去考查，让人如何能说得清楚？

其四，"业绩"考核与"素质"考评混于一处，也使被考核者无法了解自己得分、失分于何处，从而不利其改进工作、改正缺点。

业绩是短线考查项目，素质是长线考查项目，应该明确分工、先分后合。应当每月查业绩，年终评素质，最后综合形成干部、员工的全年得分。

还有一种往往存在于实际操作中的情况是，当下属完成甚至超额完成了工作任务后，主管进行业绩评分时又加进对下属综合素质或主观印象的评议，挑出员工非业绩方面实际存在或想象中的缺点扣分，使下属有苦难言。这就要求我们不仅要在考核制度中将业绩考核与素质考核严格分开，而且要求所有主管和领导在具体评分时将被考核者的"做事"与"为人"二者严格分析，避免使被评议者遭不公正待遇，积极性遭到挫伤。这一点至关重要。

考核与奖惩、任用挂钩

售后人员工作考核暂行规定试行 篇4

一、目的：对售后服务过程进行有效控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后

服务水平提升，确保为用户提供及时、周到、满意的服务；确保售后服务工作圆满完成。

二、售后工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

三、售后人员在实施售后服务过程中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应

主动向用户传授车辆及设备使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车辆及设备。

四、售后人员自觉遵守公司出勤规定，GPS定位异常者每人次扣款20元，售后

经理按下属人次进行监督不力处罚：10元∕人次，特殊情况须提前报备至督导部，否则按规定处理

五、为保证工作正常开展，售后部全体人员手机应保持24小时畅通。

1、售后人员因手机欠费停机（信息会提前提示续费，无及时续费而停机系

人为因素）每次罚款20元，2小时内未开通的每次罚款100元。

2、售后人员手机关机(电池没电、人工关机、电话不接)每次罚款50元

3、售后人员手机故障或丢失须第一时间告知所属售后经理经核实后免于处罚（弄虚作假者罚款500元）但必须在24小时内恢复通讯，否则每次罚款200元。

4、售后经理及副经理理应起到监督执行作用，如监督执行不力，售后经理及副经理处罚20元

六、特殊费用需如实申报，不得虚报、乱报。经发现一次扣除当月全部考核奖金。

第二次除扣掉当月全部考核奖金外，再扣除虚报费用的10倍价格。第三次直接开除，通报全厂，并追究其法律责任。

七、售后人员到达服务区后，除维修客户保修的问题外，应对设备进行维护，排

除其他隐患。如其所在服务区有公司的其他设备和车辆，应无条件前往维护。不得以其他理由推诿不去。否则扣除其考核奖金100元，情节严重的扣除当月全部考核奖励，直至开除。如果一个月累计3次，扣除当月全部考核奖励，并通报全体售后。

八、售后人员在到达服务区后，不得以任何理由、借口向客户索要财物或要求客

户请客吃饭，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，如果发现1次扣除当月全部考核奖励，并通报全体售后人员，情节严重者开除。

九、售后人员在所在服务区服务完成后，必须把所更换的配件和材料、工具通过物流寄回公司，如果未寄回公司的或丢失的，按原价从工资里面扣除，并扣考核奖金100元。如果发现贩卖公司配件材料的，无论金额多少，直接开除，通报全厂，并追究法律责任。如因被盗而丢失材料、工具、配件的，需提供当地派出所的笔录复印件，复印件需有派出所的公章和接案民警的印章及警号。

十、售后人员应端正服务态度，如因态度问题遭到客户投诉的，不论理由，一次扣除考核奖励100元，2次200元，一个月内累计3次的，扣除当月考核奖励。

十一、售后人员擅自离开正在履行职责的岗位，或在履行职责的岗位上，严重不负责任，不履行或者不正确履行职责，造成严重后果的，不能完成或者迟缓完成任务的。依照情节的严重性每次扣除考核奖励100元到500元的不等的考核奖励。

十二、售后人员在外服务的时候，应时刻与公司的利益为第一位，不得进行有危害公司利益的言论和举动。经发现依照情节的严重性，一次扣除考核奖励50元 到200元不等的考核奖励。

十三、售后人员在外服务的时候必须在每天的17点后18点前将日常工作的短信

发给所在服务地区的直属售后经理。

具体范例：

1、今天上午在漳州民主路卷压设备更换油管，联系人电话：1383838***；下午到漳州龙文花园垂直设 备更换油缸，联系人电话：1393939***。

则短信为：A漳州民主路卷压设备更换卷压设备，1383838***，更换油管，B漳州龙文

花园垂直设备，1393939***，更换油缸。

2、今天在漳州浦东卷压设备跟踪使用，联系电话：1373737***

则短信为：A漳州浦东卷压设备，1373737***，定检（培训）、维护

在外售后必须严格执行，任何迟发、漏发、错发、不发日工作信息的售后服 务人员，将扣除考核奖金20元/次，回访时发现售后服务人员服务态度不好，乱报工作信息的将扣除考核奖金40元/次。

十四、维修规定

1、小修：比较简单故障，一般为1人4小时以内工时可完成的任务；

2、中修：故障原因不太明确，有一定技术难度或维修工作量较大，一般为

1人1到2天内完成的任务；

3、大修：大型故障、恶化故障或技术复杂、难度较高，维修工作量很大的故障，一般1人或多人2天以上工时才能完成的任务；

对小修和中修故障要求一次性成功，如果同一原因出现第二次返修的，扣除考核奖励100元，第三次300元，同一种设备小、中修累计出现3次，返修3次的技能评定自动调低1级。

现场检查出现疑难问题时，必须在现场电话请求技术指导，在无法独立完

成时可以向管理科申请技术支援。

十五、公司每个月对售后服务人员根据：定位情况、日常工表现、客户反应、工

作态度、及考核情况进行一次综合服务能力的考核评 比。前三名的由公司给予奖励，后三名给予相应警告

第一名300元，第二名200元，第三名100元；

倒一名扣300，倒二名扣200元，倒数第三名扣100元，十六、售后人员连续3个月或者累计5个月综合表现评比进入前三名的年终奖加

500元，连续3个月或者累计5个月综合表现评比进入后3名的年终奖减500元并取消本加薪

十七、本暂行规定需经总经理签字确认，售后部经理、副经理按规定认真执行

总经理批示：

科晖集团督导部

计算机工程系班级量化考核明细 篇5

为了加强班集体建设，提高班级管理质量和水平，促进良好班风、学风的形成，增强学生的集体观念，充分发挥班集体的凝聚力，培养学生自我教育、自我管理能力，推动我系学生工作的健康发展，特制定本办法。

一、考核管理

量化考核工作由专门成立的班级考核工作领导小组，由系党总支书记、学生党支部书记、团总支书记、辅导员、班主任组成；班级量化考核办公室设在团总支学生会，成员为团总支学生会主要负责人、各班级班委组成。班级量化考核办公室主要负责日常工作考评和归档工作。

附：考核工作组组织机构

二、考核目标、原则及方式

1、班级考核以班级工作全部评价为目标，涉及日常管理及活动开展各个方面，每个班级必须达到考核所规定的要求，在此基础上再以量化积分方式进行累计加、减分。（各考核项基础分:100分）

2、考核应坚持实事求是和“公开、公平、公正、公信”的原则。

3、考核从定性和定量两方面进行，采取自评、检查评定相结合的方式，先由各班级根据各班实际情况进行自评，并把相关材料上报考核小组；团总支学生会各部门根据实际工作开展情况进行评定；由考核工作领导小组进行最后评定。

三、考核内容及标准

1、定性方面

评定结果分优秀班集体、合格班集体和不合格班集体，另外从鼓励特色创新角度出发，评出单项优秀班集体。如：民族团结班集体、精神文明班集体、学风优秀班集体等。从专业学习、思想政治、道德品质、遵纪守法、民族团结、科技创新等方面进行评定；

2、评选定性目标

（1）、班级同学能够坚持四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策，自觉遵守、维护党纪国法和学校的各项规章制度，自觉维护系部正常的教学生活秩序。

（2）、班级同学能够遵守基本的道德规范，尊敬师长，团结同学；学习目的明确，学习态度端正，学习勤奋，班级有良好的学习风气，受到任课教师的好评。

（3）、全班同学能够严格遵守校规校纪，保持良好的学习、生活环境、同学之间团结友爱，人际关系和谐，形成良好的班风。

（4）、班级不得组织、参加任何形式的宗教活动，不做不利于民族团结的事。不得参与任何形式的未经批准的集会和游行等活动。如班级发生严重影响校园秩序的事件（群体性事件），在班级各项评选中将采取一票否决制。

（二）定量方面

1.学习部：(18分）

根据学习部考核细则规定，计算机工程系学习部给予各班的分数为18分。根据

各班级具体情况，扣分如下：

1、上课旷课每人每次扣1分

2、晚自习旷课人员1至3人扣1分，4至6人扣2.5分，7人以上11以下扣3

分,12以上扣5分

3、上课考勤+教学日志+周报表及各文件的上交等在周报上提出批评的班级，上

交文件中缺一样每班每次扣0.5分，都不交者扣2.5分（注：多次批评不改者每样每班每次扣3分）

4、晚自习玩手机，睡觉，打闹等违反纪律的同学，一旦发现每人每次扣0.5分

5、晚自习早退人员每次每人扣0.5分,多次早退并不改正的班级每班每次扣1

分

6、每周部门开会各班班委未到者扣1分

2、女工部：（18分）

一：卫生情况(共10分)

地面脏（有部分垃圾扣0.5分，明显无打扫扣1分）

桌子乱（书籍摆放不整齐扣0.5分，桌面不整齐扣0.5分，洗漱用品摆放

不整齐扣0.5分）

垃圾未倒（垃圾桶全满扣1分，垃圾桶有部分垃圾扣0.5分）

东西乱放（墙上乱挂衣物扣0.5分，行李摆放不整齐扣0.5分，行李没有

放到行李架上扣1分）

床上乱（被子未叠扣1分，鞋架摆放不整齐扣1分）

洗漱台（镜子脏扣0.5分，洗漱台脏扣1分）

二：考勤情况：（共1分）

旷宿每人扣1分（口头请假无假条记为旷宿）

三：违纪情况：（共7分）

打牌（扣1分）

管制刀具（扣2分）

抽烟（扣2分）

大功率用电器（扣2分）

四：无分情况

有赌博，喝酒的学生本班级本月女工部的得分情况为03、精建部：（18分）

一、考勤情况：旷宿：1人/1分

二、违纪情况：

抽烟：1人/2分

喝酒：1 人/2分

大功率用电器：2分，并没收大功率用电器

赌博：1人/3分

管制刀具：1人/2分

打架斗殴：1人/3分

查宿期间出现拒查现象：1人/3分

4、生活部：（18分）

计算机系教室卫生检查标准

（1）（黑板+讲桌+窗台）未擦扣0.3分

（2）抽屉有垃圾扣0.2分

（3）地面未扫扣0.3分

（4）地面未拖扣0.4分

（5）垃圾未倒扣0.2分

（6）未做卫生扣1.4分

计算机系宿舍卫生检查标准

（1）无垃圾，污渍（0.2分）

（2）墙面乱贴乱画，无蜘蛛网（0.1分）

（3）便池脏，洗刷用品、卫生工具等摆放不齐（0.1分）

（4）桌椅、鞋架上，桌面和书架等日常用品摆放整齐（0.2分）

（5）不叠被子每床。叠放不整齐、杂乱、脏（0.2分）

（6）宿舍有异味、烟味、整体杂乱。公物有损（0.2分）

计算机系宿舍卫生大扫除检查标准

（1）无垃圾，污渍（0.4分）

（2）墙面乱贴乱画，无蜘蛛网。（0.2分）

（3）便池脏，洗刷用品、卫生工具等摆放不整齐（0.2分）

（4）桌椅、鞋架上，桌面和书架等日常用品摆放整齐（0.4分）

（5）不叠被子每床，叠放不整齐、杂乱、脏（0.4分）

（6）宿舍有异味、烟味、整体杂乱,公物有损（0.4分）

计算机系卫生区检查标准

（1）及时清理雪、垃圾（3分）

（2）工具按时领取（1分）

备注：

教室卫生每天都必须打扫，生活部在当天晚自习下课后都会检查，各班每天

都必须留一名卫生负责人签字；宿舍卫生在每天查宿时检查，卫生不合格的宿舍

宿舍长必须签字。

教室大扫除每周三、周五必须在北京时间14：40前做完，否则记做卫生未打

扫，各班生活委员必须等检查人员检查卫生并且签字。上述扣分准则每一项都按

实际情况扣分；宿舍大扫除时宿舍各个角落都会严查，有不合格宿舍直接通报批

评。

生活部满分为18分，每周做一次通报，不合格者直接上报。

5、组织部：（8分）

1、对不按时上交材料的班级扣1分。

2、团总支学生会例会及相关学生工作会议考勤，有旷到情况扣1分，迟到扣

0.5分。

3、学费上交不及时的班级扣1-2分。

4、各部门例会班干部不参加者扣1分。

6、体育部：（10分）

1、每周升旗考勤，各班旷到1-5人扣2分，5-10人扣4分，10人以上扣6

分。

2、开展各项体育活动之前，各班需按规定人数上报名单，规定人员必须到位，未能按规定到场的班级，扣3分。

3、跑操未能及时出勤者，各班扣取相应分数。旷到1-5人扣2分，5-10人

扣4分，10人以上扣6分。

注：请长假、休学的同学及走读生不用对其进行考核；体育部满分为10分。

其他:（10分）

（1）宣传部、文艺部、就业部(6分）

1、参加院内外各类讲座活动、系部举行的宿舍文化节、门头大赛设计、文艺活

动、社会实践、青年志愿者、民族团结活动、就业动员大会等活动不参加班级，视缺勤情况扣分。（1-5人扣2分，5-10人扣4分，10人以上扣6分。）

(2)、办公室方面：（4分）

1、办公室值班未到者班级且未进行请假扣1分。

2、周末去向者未交的班级扣1分。

1、周日班会未上报人数的班级扣1分。

2、其他扣1分。

加分项：（共计：20分）

1、打扫雪区积极且及时的班级加2分

2、班级或个人自主开展形式多样的社会实践活动并形成良好反响的给予每班次

3分。

3、完成假期社会实践，并上交社会实践调查表和撰写假期社会实践报告的班级

加1分；参加评比获奖的，按自治区、院、系三级以此按照5分/班、3分/班、2分/班。

4、荣获院文明宿舍的班级，按一等、二等、三等依次给班级加3分、2分、1

分。

5、每学期初统计英语等级B级考试，计算机一级考试，通过率达60%以上（含

60%）加2分。通过英语等级四级考试，计算机二级考试，每人次加3分。

6、参加院内外各类讲座活动，班级人数到勤情况较好，无缺勤班级加1分/次。

7、班级自主开展青年志愿活动加2分/次。

奖惩措施

一、院以上“先进班集体”的评选以班级考核成绩为依据，各种评优评先、奖助

学金向优秀班集体倾斜。

二、辅导员、班主任的考核参照所在班级的考核结果，院优秀辅导员、班主任的评选以班级考核成绩为依据。

三、考核在后两名的班级限期整改，并适当缩减其评优评先比例。

浅议销售人员绩效考核 篇6

一、引言

随着国内市场竞争日趋激烈, 市场营销活动在企业活动中的核心地位日渐明显, 销售人员作为企业经济效益的直接创造者和实现者, 在企业中的地位和作用越来越重要, 销售人才目前已成为企业的宝贵财富。但是由于公司的经管不善, 没有合理的人力资源系统支撑, 企业耗费很大代价招聘、培养的销售人才纷纷跳槽, 同时带走了自己的客户, 过于频繁的人才流失, 给企业造成巨大损失, 导致企业最终失去竞争力, 因此留住核心销售人才成为企业关注的重点问题。

要想留住招聘来的人才, 除了要加强薪酬的竞争力外, 还应加强销售人员的绩效考核管理。资料显示, 销售人员跳槽主要原因是认为自己的劳动得不到公司的肯定和积极的评价, 希望通过不断跳槽找到更适合自己的工作, 以便更好规划自己的职业生涯。在市场竞争激烈的今天, 销售人才成为竞争的主要力量, 公司之间互相挖墙脚已是普遍现象。因此建立科学可行的绩效考核制度是预防销售人才流失的重要措施, 也是人力资源管理的手段、前提和依据。

许多企业都在实施绩效考核, 并已为其做了大量的工作, 却并未取得预期效果, 归根结底就是因为未从销售人员的独特性出发, 直接引用国外成熟的绩效考核方法, 导致考核流于形式, 未能体现绩效考核真正价值。因此在充分考虑销售人员特点及绩效考核中存在问题基础上建立适合销售人员自己的绩效考核方法显得尤为重要。

二、销售人员特点

销售人员作为企业员工中相对独立的一个群体, 其特点主要是, 工作岗位进入壁垒低, 工作环境不固定, 工作时间弹性自由, 工作对象复杂多样, 工作过程灵活独立, 工作业绩不稳定等。

正是因为销售人员独立开展销售工作这一特点, 管理人员无法直接监督销售人员的行为。销售人员的绩效不仅与其付出的劳动挂钩, 而且与现实大小环境相联系。我们无法用行为规范来约束销售人员的行为, 只能通过科学可行的绩效考核制度引导销售人员的工作, 对其作出公平合理的评价, 使销售人员自发地研究销售工作, 不断提升工作业绩及成果。

三、销售人员绩效考核现状

销售在企业中的地位是不言而喻的, 销售的好坏直接决定了企业效益的好坏。因此企业销售人员的绩效考核已得到广泛重视, 但销售人员绩效考核体系还存在着很多问题:

第一, 考核指标制定不全面, 标准不科学, 各指标所占权重不合理, 指标的设置及权重不随企业战略及发展变化。并且考核指标设计上偏重销售指标的定量化, 如考核销售人员的销售量、市场占有率等指标, 从而忽略定性的考核指标, 导致销售人员的目标是使自己的销售量最大化, 仅注重于短期的销量, 忽视长期的企业效益。

第二, 考核方法简单, 未能体现公平性。多数企业采用上级考核下级的形式, 主观因素很大, 直接上级的个人偏好直接影响销售人员的绩效考核结果。而且销售人员的工作特点导致考核者本身缺乏对被考核工作过程的了解, 考核信息的缺失使考核结果不客观, 令人难以信服, 甚至会影响上下级关系。

第三, 考核重视结果但不重视对考核前中后的过程控制。绩效考核是一个持续沟通的过程, 很多企业往往不重视考核前中后的沟通, 考核流于形式。对于管理者, 绩效沟通使其不仅能够及时了解销售人员的工作结果, 而且能够掌握销售人员的工作过程。对于销售人员, 考核前沟通有利于销售人员对绩效指标和标准的认同, 考核中沟通有利于提高考核的准确性, 考核后反馈有利于改进销售人员工作中存在的问题, 进而执行相应的改进策略。

第四, 考核目的不明确, 给销售人员错误的导向。有的企业为了惩罚而考核, 而不是为了引导更好的行为, 导致销售人员行为重点在于不犯错;有的企业仅仅考核销售量, 销售人员的绩效是以取得的销售数量来衡量和付酬的, 导致销售人员为了自己的销售量最大而忽略商品对客户的价值及企业的利益。

第五, 考核的频率过高或过低。过频的考核不仅使销售人员产生心理上的压力, 有抵触情绪, 而且降低销售人员和管理人员的工作效率;低频的考核使销售人员产生心理上的惰性, 不能最好发挥绩效考核的作用, 不利于提升企业的销售业绩。

第六, 考核结果不能应用于实际。很多企业制定和实施了绩效考核, 但是对考核结果却不重视, 不能充分利用起来, 花费了大量人力物力后却不了了之。

四、导致销售人员考核现状的主要原因

第一, 绩效考核在我国处于起步阶段, 发展历史较短, 很多企业不能形成能够实际运用的较为成熟的考核体系, 还需要较长时间去将理论与实际结合。

第二, 管理者对考核的重视不够, 并且存在认识上的偏差。有的管理者认为考核仅仅是一种惩罚手段, 不能利用考核不断纠正员工的行为偏差, 使员工更称职, 团队更优秀;有的管理者考核较为平庸, 考核仅走形式, 考核成绩平均主义, 使绩效考核很难真正的贯彻落实。

第三, 由于竞争激烈, 很多企业为了经济效益从而忽略企业内部管理, 将精力专注于市场开拓和产品研发上, 不能着眼于未来, 待企业绩效考核已经一团乱的时候才想到治理。

第四, 考核过程不能做到公平公正公开, 很多企业由于受传统的封闭式管理制度影响, 缺少企业与员工的沟通, 由考核者个人直接对员工进行考评, 员工只知道考核结果, 无法了解考核过程和考核者评语, 更无法通过考核改进工作。

五、销售人员绩效考核思路

基于上述问题及原因分析, 要想建立科学的销售人员绩效考核体系, 需从以下几方面着手:

第一, 制定销售人员考核指标应以企业营销战略为导向, 将公司级的关键绩效指标分解至各部门, 再由部门细化分解至销售人员, 从众多考核指标中选取最主要的考核指标, 确保考核指标具有明显的营销导向, 使考核指标的设计与营销战略相一致。如企业战略目标为扩大市场, 则设计指标时应以销售量、回款速度、销售利润等为重点;企业战略目标为维持现有市场, 则设计指标时应以客户满意度、客户回头率等为重点。再以学习与成长等方面指标为补充, 可以有效地鼓励销售人员的成长。

第二, 指标的设计应以定性和定量相结合的方式。销售人员的定量指标为销售额、回款完成率、利润额、客户满意度等;定性指标为工作积极性、协作性、责任感、团队精神、创新能力等。只有通过定性与定量的结合, 才能更好地控制住销售人员的绩效过程和结果, 以期更客观地评价员工的表现, 从而提升公司的效益。

第三, 合理设置指标权重。考核指标的权重一般在5%~30%之间。权重过高, 会使员工过分关注单一指标;权重过低, 则不能使员工引起重视。指标权重的设置影响到考核指标的执行情况, 因此需根据企业战略目标导向来设置指标权重, 与公司级战略目标有直接关系的指标权重应偏大。通过“012法”对指标的重要程度进行排序来确定指标相对权重, 再通过“特尔菲法”征询专家意见确定绝对权重。

第四, 适时调整考核标准。所有的考核标准都不是一成不变的, 销售情况随着经济环境、季节变化、市场区域等都会有所改变, 因此需根据不同的经济、季节、区域来调整不同的考核标准。如淡季的销售目标应相应减少, 旺季的销售目标应相对增加;经济环境低靡时销售目标应相应减少, 经济环境良好时销售目标应相对增加。

第五, 将团队绩效与个人绩效挂钩, 激励营销人员更注重团队的进步。营销人员若只注重自己的绩效, 会导致团队内部过度竞争, 影响团队整体绩效, 甚至可能影响公司利益。因此绩效考核要将团队绩效与员工绩效紧密结合, 使销售人员之间主动学习、互相配合, 共同完成部门绩效任务, 达到部门绩效和个人绩效提升的目标。

第六, 建立制度性的工作例会。上文提到销售人员的工作特点导致考核者本身缺乏对被考核工作过程的了解, 考核信息的缺失使考核结果不客观这一问题, 因此必须建立制度性的工作例会。每周进行销售工作的总结和计划, 每月进行书面总结汇报, 可以使考核者清晰了解、对比各销售人员的工作开展情况, 并及时进行客观地监控和指导;同时收集客户对销售人员的满意度调查, 建立全面的考核信息收集系统。

第七, 建立科学的绩效考核制度。首先要保证考核的公平公正公开性, 一切以公开为基础, 确保考核过程及结果真实客观;其次建立考核前中后的沟通机制, 对销售人员及时进行过程沟通, 从绩效目标的设定开始, 一直到最后的绩效考核, 都要保持持续不断的沟通, 听取销售人员反映的问题, 说明改进方法及建议;再次考核主体应多样化, 考核者不能仅限于被考核者直接上级, 可实行360度多角度全面考核, 全面收集考核信息;然后建立考核申诉制度, 销售人员认为绩效考核成绩不符合工作实际情况的可提出申诉, 确保考核工作合理化;最后绩效考核结果应用到实际, 与绩效奖励、岗位晋升、培训开发相结合, 无论考核结果应用到哪里, 其最终目的都是希望通过这种方式不断纠正销售人员的行为偏差, 激发其工作热情, 提高个人和团队的绩效, 从而实现企业经营目标。

销售工作作为企业经济效益的来源, 其工作态度及结果与企业目标有直接关系, 因此建立符合销售人员特点的绩效考核体系来调动销售人员工作积极性是很迫切和必要的。

综上, 绩效考核作为管理工具, 对企业意义重大, 对实现企业战略目标起重要作用。目前多数企业都有自己的绩效考核办法, 随着内外部环境的变化, 现有的考核方法会不能适应企业现状, 我们必须与时俱进, 经常进行内部协调与沟通, 只有根据需要对考核指标及办法进行合理地动态调整, 才能建立科学的绩效考核体系, 提高销售人员的积极性。

参考文献

[1].李扬洋, 孙永朋.营销观念与营销人员激励机制的研究[J].商场现代化, 2005 (6) .

[2].王荣.中小企业销售人员绩效考核管理办法探讨[J].今日科苑, 2009 (20) .

[3].张建国, 徐伟.绩效体系设计——战略导向设计方法[M].北京工业大学出版社, 2003.

[4].刘兵, 张静, 陈晓洁.企业绩效管理综合模型的构建[J].商业研究, 2006 (11) .

花卉市场工作人员分工明细 篇7

经

理：

1、负责市场全面工作。

2、消防安全、维修及是市场日常管理。

3、负责和消防部门沟通联系。

主

任：

1、负责市场各类纠纷的调解和处理。

2、负责市场的宣传工作。

3、负责市场的经营秩序和卫生的监督工作。

4、及时完成领导安排的临时性任务

副主任：

1、负责市场的消防安全工作，并和消防部门沟通联系。

2、协助维修人员做好市场各项维修工作。

3、负责市场A区和大门以东，门面房的经营秩序和卫生的检查，发现问题及时处理。

4、及时完成领导安排的临时性任务 安全专责：

1、全面负责市场的安全检查和记录工作。配合集团公司做好每年的“春查”、“秋查”等工作。

2、负责采购消防器材及干粉灭火器的年检、核算员：

劳资员：管理员：加粉工作。

3、协助市场办公室消防安全工作人员做好其他消防安全相关的工作。

1、负责摊位费和水电费的收缴，按时收费，及时上交。

2、负责市场A区和大门以东，门面房的经营秩序和卫生的检查，发现问题及时处理。

3、及时完成领导安排的临时性任务。

1、每月考勤的上报。

2、每月工资的发放。

3、负责人员信息情况。

4、人员的公休假审核。

5、完成领导安排的临时性任务。

1、负责仓库管理和水电表查抄。

2、负责市场大厅及门面房的经营秩序和卫生的检查，发现问题及时处理。

3、及时完成领导安排的临时性任务。

维修工：

1、协助维修人员做好市场各项维修工作。

2、负责市场B、C、D区和大门以西，门面房的经营秩序和卫生的检查，发现问题及时处理。

护理人员的绩效考核与薪酬分配 篇8

1 护理人员现状

我科所实施的考核包括一级质控 (文件书写、消毒隔离、危重患者护理、急救物品完好率、健康宣教等) 、岗位、收入、出勤、仪表、劳动纪律、医德医风、理论技能考核等项目进行综合评价的绩效考核制度。在护理方面, 开放床位61张, 护士26人, 病房床护比为1∶0.42。副主任护师1人 (护士长) , 护理师5人, 护士20人;1年期护士8人, 2年期护士8人, 3年期护士4人;CCU床位6张, 其中倒班人员均为2年期护士, 且均有专科以上学历。护士中男护士3人。

从上述数据可看出, 科室护士大多数为3年期以下的护理人员。而现有的护理人员并没有取得相应的职称, 如果严格对应国家职称进行考核与管理, 则无法有效地完成管理程序。为此, 在实施具体考核标准前, 我们首先根据护理人员的实际能力, 经具体工作考核后, 采用低职髙聘的原则, 使每一个管理层都有我们自聘、能够胜任的合格管理人员。在考核的实施过程中, 对所有聘任的人员采取滚动式的管理方式, 即对达不到要求者随时转聘。低职高聘的人员通过对考核内容掌握的逐渐细化, 使工作能力逐步提高, 经过1年的实施, 这种低职高聘和滚动式管理方式对调动护理人员的主观能动性起着良好的促进作用。

2 实施绩效考核的情况

2.1 绩效考核及其目的

绩效是个体能力在一定环境中表现的程度和效果。绩效考核的目的是使每位工作人员在工作中得到公正、公平的评价和认可的机会, 以消除个人在群体组织中的惰性, 激发其为完成组织目标而奋发, 最大限度地避免因“人为”考核所造成的对个人尊严的伤害或造成难以调和的人际间冲突。护理人员的绩效考核就是以此为基础, 结合对临床实践的摸索, 对各级护理人员工作中的成绩和不足进行系统的调查、分析、描述的过程。护理人员绩效考评需要获得包括被评价人员在工作中取得了哪些成果、取得这些成果投入多少组织成本以及取得这些成果对组织的经济效益和社会效益带来多大影响, 也就是考核和评价护理人员工作的效果、效率、效益等信息, 其目的是为确保在优质护理服务的实施中, 达到让患者满意、家属满意、社会满意。

2.2 考核方式与具体指标

任何考核具体指标的确立均离不开被考核人员的业务特点和人员实际情况。护理工作的特点为工作量大、环节链长、不确定性因素多。任何有效考核都必须在量的考核基础上才能向质的方面跃进, 而护理工作的考核在这方面尤为突出。从目前发展看, 现代护理管理也正经历着由定性管理向定量管理、由经验管理向科学化管理的发展过程。因此, 我们在制订考核方式时, 始终把工作量的细化作为考核实施的基本指标。

我科急危重症患者较多, 突发病情变化也较多。从护理人员构成上看, 以年轻人居多。工作量大, 需要有更多精力充沛的年轻人;危重患者多, 则需要有较多具有一定职称资质护理人员。根据我们的人员实际情况, 为了把两个方面更好地结合在一起, 在考核前我们根据常规工作性质打破了传统的按层次使用护士的模式;这样做的结果不但有效地解决了考核中的具体职责问题, 而且对于人员积极性的提高和责任心的增强都有很大的益处。聘任后, 根据承担的职责、风险程度, 我们把岗位分为4类, 不同岗位所护理的床位数和系数 (系数按所承担的职责、风险程度、工作强度和难度、工作量大小进行分类确定) , 见表1。

2.3 考核组

根据科室具体情况, 每20位患者设为一个责任小组 (考核组) , 设组长1名, 组长分管4~5名患者, 其余每名护士分管8名患者, 实行分组包干、分床到护、责任到人、相互协作、24 h负责制的连续优质护理服务, 实行弹性排班, 加强晚班、夜班、节假日班的护理人力, 保证基础护理到位, 发挥优质护理的服务内涵。

2.4 考评机制

考评实行百分制。 (1) 出勤情况:病、事假超过3 d扣2分, 超过1周扣4分, 超过2周扣6分, 超过3周扣10分 (婚假、丧假、公派外出学习除外) 。病假、事假超过2周者其他考核分 (一级质控、理论技能考核、岗位系数、本班收入) 按50%计算, 超过1个月者本月考核无分。 (2) 仪表及劳动纪律情况:根据护理人员素质考核标准中仪表方面的要求, 1项做不到扣1分, 迟到、早退、扎堆聊天1次各扣1分。未经允许或未请假擅离岗位20 min扣2分、30 min扣4分、40 min扣6分、50 min扣8分、60 min扣10分;电话请假1次扣1分。 (3) 工作质量情况:根据各岗位职责, 1项做不到或不合格扣1分。因工作拖拉、能力差、本班内工作1项完不成扣1分;根据患者、医生、护士的反映, 本班工作1项做不到或不合格扣1分。工作不主动、不协作1次扣1分;不按操作规程办事、本班工作管理无序1次扣2分。 (4) 理论技能考核:每月1次, 得分<90分扣2分, <88分扣3分, <86分扣4分, <85分扣10分。护士考核以基础操作为主, 护师以上职称在基础操作合格的基础上以专科技能考核为主。当月未参加理论技能考核者只给20分。 (5) 差错情况:一般差错1次扣2分, 严重差错1次扣3分, 发生事故1次当月考核一票否决。 (6) 医德医风情况:根据我院“护理服务规范”, 1项做不到扣1分, 征求病人有意见1次扣1分, 告状到院里或简报批评1次扣6分, 院周会点名批评1次扣10分。加分项目:堵住重大差错1次加2分, 全院提名表扬者1次加2分, 当月受到患者表扬4次以上加2分, 因抢救加班每2 h加1分, 因工作需要替夜班1次加1分, 主动替夜班1次加2分, 利用业余时间参加院、护理部委派的社会工作1次加2分。教学情况:带教认真得4分, 做不到不得分;组织护理查房或给本科生讲课得6分, 准备充分、表达清楚、重点突出、组织效果好等项中, 1项做不到扣2分;承担大内科或学生计划教学课程得8分, 表达清楚、重点突出、列有提纲、有提问、时间准确、使用多媒体或投影仪教学中, 1项做不到扣2分;承担全院护士继续教育得10分, 1项做不到扣2分。科研情况:写出文章未发表得4分;省级刊物发表论著1篇得8分, 发表非论著1篇得6分;国家级刊物发表论著1篇得10分, 发表非论著1篇得9分。岗位情况:不同岗位系数不同, 每月计算总班次后乘以所在岗位系数。工作量、工作时长:按每班收费收入的多少考核工作量及工作强度。

上述绩效考核模式运行1年多以来, 不仅提升了优质护理服务的内涵, 多劳多得、按劳取酬增加了护士工作的积极性, 也提升了患者的满意度。今后我们要以卫生部相关文件[1,2]为依据, 从临床护士岗位设置、护士配置、绩效考核等方面做进一步探索, 建立优质护理服务的长效机制, 稳定临床护理队伍, 提升护理质量和内容。

参考文献

[1]卫生部医政司.卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知[S].卫生部医政司, 2011, 239号.

售后服务人员考核明细 篇9

第一条 为规范行政服务中心（以下简称“中心”）的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。

第二条 考核工作必须坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。

第二章 考核形式与程序

第三条 为保证考核工作的顺利进行，专门成立由“中心”负责人、有关科室负责人和部门窗口负责人组成的考核领导小组，具体工作由效能监察科负责组织实施。

第四条 “中心”对窗口和窗口工作人员的考核实行定性考核与定量考核相结合、平时考核与年终考核相结合、奖励和处罚相结合的方法进行。

第五条 “中心”对窗口和窗口工作人员每季度考核一次，总分分别为100分。其中窗口考核包括：窗口人员考核35分，窗口业务考核40分，窗口服务考核15分，窗口互评10分；窗口工作人员考核包括：思想品德考核20分，业务技能考核30分，纪律考勤考核20分，工作实绩考核30分。根据考核结果评选出红旗窗口和优秀服务标兵。

第六条 “中心”根据季度考核结果和其它有关标准进行考核。考核窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口和窗口工作人员的优秀比例按组织人事部门规定的比例确定。考核得分低于60分的为不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，并将考核结果反馈所在单位记入本人档案。对连续三次在季度考核中处于后三名的窗口，向市委、市政府进行通报，限期整改，所在部门年终目标考核一票否决，取消评先评优资格；一年内连续两次考核为不称职的窗口工作人员，年终考核不得评为优秀等次，退回所在单位。

第三章 对窗口的考核

第七条 窗口人员考核（35分）

一、纪律考核（20分，考核科室：效能监察科）

1、窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分；脱岗每人次扣1.5分；无故缺勤每人次扣2分；工作期间外出不到效能科登记的每次扣0.1分；窗口空岗一次扣1分;首席代表或窗口负责人不录入指纹或无故不签到签退的扣1分,不履行工作职责的扣1分；

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均请假外出超过4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或未履行续假手续的,每超1天扣0.2分；例会、政治学习等“中心”组织的集体活动，除有业务的窗口留一名工作人员值班外，其余窗口人员要按时参加，每迟到、早退一次扣1分，无故缺席扣1.5分；原创文章，尽在文秘知音网。

3、窗口工作人员上班期间违反有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，发现一次扣2分；

4、窗口不履行相关手续私自调整工作人员的，每次扣1分；

5、窗口单位主要领导和分管领导每月按时到“中心”现场办公，不按规定时间现场办公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口单位主要领导和分管领导现场办公的视为缺席。

二、卫生保洁与办公设施管理考核（15分，考核科室：综合科、网络管理科）

1、保持窗口整洁卫生，资料摆放有序，档案管理规范。桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分；档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣0.5分；每周卫生检查评比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口办公设施，人为损坏和丢失的，每件次扣1分，并承担相应赔偿责任；

3、下班后不关闭计算机和打印机电源的，每次扣1分；机器感染病毒的，发现一次扣1分；

4、私自改动机器Ip、电源及网络连接、设备位置和用途的，每发现一次扣2分；私自拆开电脑的，每次扣3分。

第八条 窗口业务考核（40分，考核科室：业务科）

一、办件管理(30分)

1、属即办件而未当场办结的，每件次扣1分；即办件作承诺件处理的，每件扣2分；

2、属补办件而未向服务对象一次性出具补件清单，每件次扣1分；未出具补件书面凭据的，每件次扣1分；

3、属联办件的项目要实行并联审批，该联办的事项未联办的，每次扣1分；未向服务对象说明办事程序或未与有关部门联系的，每件次扣1分；对外商投资项目不积极与相关部门协调、不实行零接触制的，每件次扣1分；

4、属承诺件的，未办结但作办结处理的，每件扣2分；超过承诺期限，每超一天每件扣1分；

5、属退回件的，按规定不应退回而做退回件办理的，经查实，每件次扣5分；

6、属上报件的，不能按时上报的每件次扣1分；上级批复后不能及时送达的，每件次扣1分;

7、窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准，每降低十个百分点扣0.3分；

8、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣0.5分。

二、规范办理(10分)

1、窗口应将进入“中心”的审批、收费事项的办事程序、审报材料、承诺时限、收费标准、政策依据向社会进行公示，及时更换服务卡片。不按要求进行公示的，每次扣1分；不及时更换的，每次扣1分；

2、窗口的审批、收费事项应在“中心”自动化办公系统上办理，不在“中心”自动化办公系统上办理的，每件次扣3分；

3、窗口应实行告知承诺制度和办件登记制度，对不按要求出具承诺件、退回件、补办件、联办件、上报件通知书的，每件次扣0.5分。

第九条 窗口服务考核（15分）

1、对待服务对象要热情礼貌、用语文明，提供优质服务。服务态度生硬、言行不文明的，经查实每人次扣1分;

2、窗口服务实行首问负责制，有拒不答复、拒不理睬服务对象咨询的，经查实每人次扣1分；

3、被服务对象投诉，经查实属于窗口人员责任的，视情节轻重，每次扣2-4分;

4、服务对象评议为“一般”的，每次扣0.2分；评议为“差”的，经核实后，每次扣0.5分。

第十条 窗口互评考核（10分，考核科室：效能监察科）

由各窗口首席代表或窗口负责人对“中心”各窗口进行评议，综合评价好的得10分，一般的得5分，评价差的不得分，评价差的窗口超过1/3的，本项不得分。

第十一条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、凡属进“中心”的项目，而以各种形式和理由不在“中心”自动化办公系统办理，或虽在“中心”办理而没有及时录入“中心”管理数据库的，或虽录入“中心”管理数据库，但经查实仍在原单位办理的；

2、窗口每月审批收费事项办理为零的；

3、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；

4、被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光批评的；

5、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十二条 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口单位领导重视，整合行政职能，实现服务前移加3分；积极参与并完成联合审批事项的，每件次加0.3分；按一审一核规定操作审批事项的,每项加0.3分；窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准,每增加十个百分点加0.3分;

2、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每次加1分，为“中心”争得荣誉的，每次加2-3分；

3、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实，每件加1-2分，事迹突出、影响较大的，每件加3-5分；

4、受“中心”奖励或通报表扬的每次加1分，市级部门及新闻媒体表扬的每次加2分，省级每次加3分，国家级每次加5分；

5、撰写与“中心”业务有关的信息，在“中心”简报、网站上刊登的每篇次加1分；被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；省级每篇次加3分；国家级每篇次加5分；

7、窗口业务按期办结率、准确率达100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口负责人坚持到岗带班，发挥带头作用的加1分；连续三次卫生检查评比好的加1分；连续两次被评为红旗窗口的加1分；窗口工作人员全勤，无违规违纪行为的加2分。

第四章 对窗口工作人员的考核

第十三条 思想品德（20分）

思想作风正、大局观念强、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，得20分。言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；工作期间拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；不服从管理，违反有关规章制度的，每人次扣2分。

第十四条 业务技能（30分）

熟悉“中心”审批收费事项办理的运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用“中心”办公自动化设备，有较好的协调和语言文字表达能力，得30分。

1、不遵守“中心”计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣5分；

2、不按法律法规、政策规定或业务管理有关制度和规范要求办件的，一次扣责任人3分，责任不清的，扣窗口首席代表或窗口负责人2分；

3、向服务对象解答问题含糊或不一次性完整告知应提交的申报材料的，扣2分；

4、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣1分；

5、因业务不熟悉造成所办事项不能按期办结，或办理出现偏差的，每次扣2分；未在承诺的时限内办结应独立完成的事项的，每次扣3分。

第十五条 纪律考勤（20分）

窗口人员严格执行“中心”内部管理制度，工作积极，遵守纪律，得20分。首席代表或窗口负责人要协助做好本部门派驻“中心”工作人员的管理工作。

1、上下班迟到、早退每人次扣1分；擅自脱岗每人次扣1.5分；无故缺勤每人次扣2分；参加例会、政治学习等“中心”组织的集体活动迟到、早退每人次扣1分，无故缺席扣1.5分；

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口人员0.5分；上班期间每请假外出一次扣0.1分；未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或不履行续假手续的,每超1天扣0.5分；

3、上班期间违反“中心”有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，初次发现给予警告并扣违规人员2分，扣首席代表或窗口负责人1分；再次发现扣违规人员3分, 扣首席代表或窗口负责人2分，并向派出单位主管领导通报;情节严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退；

4、在“中心”网站发布不良信息的，每次扣1分，造成负面影响的，严肃追究发布人及责任人的法律责任。

第十六条 工作实绩（30分）

高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得30分。办理服务项目出现差错的，每件次扣2分；受理办件超过承诺时限的，每件次扣3分；经调查服务对象对服务质量不满意，每件次扣3分；因业务或工作方法不当、服务质量不高、服务态度不好等问题引起群众投诉的，每件次扣3分；应当受理而不受理，应当回答而不回答，本应一次办结而故意拖延的，每次扣3分。

第十七条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、一月内连续旷工两天以上（含两天）的；

2、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；

3、窗口工作人员因业务办理、服务态度等引起群众投诉，或违反工作纪律，被新闻媒体批评曝光，造成不良影响和后果的；

4、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十八条 有下列情形之一的，窗口工作人员可以加分：

1、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实每人次加2-4分；

2、受“中心”奖励和通报表扬的每人次加1分，受市级部门或上级行业部门及新闻媒体表扬的，市级每人次加2分，省级每人次加3分,国家级每人次加5分；

3、撰写与“中心”业务有关的信息，在中心简报或网站刊登每篇次加1分；被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；省级每篇次加3分；国家级每篇次加5分；

4、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每人次加1分，为“中心”争得荣誉的加2-3分；

5、为“中心”建设发展献言献策，或提出的意见和建议被采纳后效果较好的，加2分；

6、每月考勤全勤、无违规违纪行为的加2分；被评为红旗窗口的窗口工作人员每人次加1分。

第十九条 本办法自公布之日起实施，原考核文件与本方案有抵触的，按本方案执行。