平台售后服务流程

平台售后服务流程（共8篇）

平台售后服务流程 篇1

一、新参统人员网上申报

针对未在北京上过社保的新增员工，简称新参统人员 网上申报时间为每月5日至22日 1）2）3）4）点击“申报业务管理” 选择“新参保人员登记申报”

录入新参保人员身份证号码，输入完点击确认

填写个人信息登记表并提交（具体的特别注意事项点、基数填报）5）申报查询、提交申请后三个工作日内登录查询管理。若结果显示“导入成功”则网上增员申报成功，“导入失败”的查看失败原因，相应调整后再提交 6）在业务报表查询打印并准备以下资料

6.1《个人信息登记表》（网上申报专用表）3份（盖章）6.2《人员增加表》（网上申报专用表）2份（盖章）

6.3身份证复印件（只印正面）2份（1份盖章、1份不盖章）6.4准备 2张一寸白底彩色照片 7）

注：新参保的人员在网上提交并导入成功后，携带相关资料到社保中心经办大厅办理审核手续。如未办理审核视为当月不增加，时间从办理审核月开始。如6个月内未办理审核手续，系统将自动删除新参保新参统人员需在柜台预约取号，将资料提交至柜台 信息。

二、转入新增人员网上申报

针对已在北京上过社保的新增员工 网上申报时间为每月5日至25日 1）2）3）4）5）

直接登录“北京市社保网络服务平台”网站 点击“转入人员增加申报”“普通增员” 输入新参保人员相关信息

3个工作日内查询显示“导入成功”即可

若显示“导入失败”根据显示失败的原因调整，更正后再提交

三、减员

员工离职次月5日至22日登陆网站进行操作 1）2）3）点右侧“申报业务管理”“普通减员 录入减员员工身份证号码、姓名

减员操作一位员工点击“返回”，若减员多位员工需多次输入身份证号及姓名 4）在减员员工的姓名前方框内打勾选中，点击“保存”按钮，点击“提交申请” 5）3个工作日内再次登录，点击“查询管理”“申报信息状态查询”在“申报日期”中选择需要查询的申报业务的日期区间，点击“查询”，也可通过“身份证号”“姓名”查询单个人的申报情况，若查询结果四险和医疗显示“导入成功“即可，改员工社保减员操作完成

注：办理普通增员（减员），不需到社保中心现场办理审核，网上申报成功后就是办理成功。但需打印医疗保险手册贴页需携带《北京市社会保险参保人员增加表》一份（盖公章），到社保中心办理。减员除转往本区、他区、农民共解除劳动合同外，选择其他减少原因的需携带《北京市社会保险参保人员减少表》一份（盖公章）到社保中心办理。

平台售后服务流程 篇2

一、相关背景

淮安市个人住房抵押贷款 (公积金) 办理涉及住建局房屋登记中心、公积金管理中心、贷款银行、担保公司等部门。因部门职能的制约, 各部门按照规定和业务需要, 在办理相关业务过程中均需留存、审查相关证明材料, 存在重复提交、多次收件、多次审查的现象。因办公环境的制约, 服务对象办理贷款签订借款合同要到受托银行窗口, 办理贷款担保要到担保公司窗口, 办理房产抵押要到审批中心住建窗口, 存在服务对象不同窗口多次跑、来回跑的现象。因网络系统的制约, 存在信息不共享、抵押登记办理时间长、程序繁琐的问题。为进一步提高工作效能, 方便住房公积金借款对象, 通过个人住房抵押贷款 (公积金) 流程的再造, 有利于解决个人住房抵押贷款 (公积金) 过程中多部门重复收件、重复审查和服务对象不同窗口多次跑、来回跑问题, 最大限度缩短贷款办理时间和办理环节, 提高服务效能。

二、推进措施

1. 提升服务理念, 着力构建标准化服务平台

秉承“为民先问民, 惠民先便民”的服务理念, 想老百姓之所想, 解老百姓之所忧, 切实为老百姓办好事、办实事, 打造“101%”满意服务品牌。一是统一部门职责。个人住房抵押贷款 (公积金) 办理涉及住建局房屋登记中心、公积金管理中心、贷款银行、担保公司等部门, 各部门工作职责、办事依据、工作流程要求不一。对此, 从理清工作职责入手, 建立部门联动机制, 按照“工作目标统一、业务流程统一、服务规范统一”的原则, 进一步明晰各部门、各岗位工作职责, 细化工作要求, 做到定人、定岗、定责, 实现个人住房抵押贷款 (公积金) 办理职责清晰化、服务规范化。二是统一服务流程。各部门围绕贷款受理、合同签订、抵押登记、贷款发放等环节, 以优化流程为目标、以信息技术为支撑、以惠民便民为标准, 进一步打破部门界限, 将外置环节改为内部流转, 将审查环节改为一家审验, 将合同签约进行授权合并, 实现个人住房抵押贷款 (公积金) 跨部门整合。三是统一办事要件。办理个人住房公积金贷款业务政策性强, 涉及部门多, 担保、抵押均需提供相应的证明材料。为切实方便于民, 各部门进一步梳理, 精简办事要件, 推行贷款证明材料电子扫描存档、贷款合同文本一本通, 减少了贷款办理要件、合同填写份数, 切实做到“要件最少、手续最便”。四是统一办理时限。各部门下放审核审批权限, 通过“前台受理、系统审核”的信息传递, 建立电子监察的审批工作机制, 实现贷款办理时限的提速增效。

2. 创新服务模式, 着力构建人性化服务平台

坚持以人为本、换位思考, 不断创新服务模式, 实现服务零距离、零障碍, 进一步提高服务质量。一是创新受理服务模式。推行“一卡告知、集中收件”的受理模式。服务对象申请个人住房抵押贷款 (公积金) 时, 由公积金管理中心依据有关部门的协议、借款人贷款申请类型, 发放“贷款要件告知卡”, 一次告知借款人所需贷款证明材料并集中收件, 其他相关部门不再要求借款人提供, 所需贷款材料由公积金管理中心通过电子文档负责转交, 切实解决多个部门重复收件的问题。二是创新审查服务模式。推行“一次审查、全程有效”的审查模式, 公积金管理中心在受理贷款申请时, 集中审查借款人身份证明、贷款材料、担保方式, 其他部门不再重复审查, 切实解决多个部门重复审查的问题。三是创新签约服务模式。推行“一窗办结、授权查验”的签约模式。公积金管理中心、贷款银行、房屋登记中心分别授权担保公司与借款人签订住房公积金借款合同、担保合同、借款借据、房屋登记申请书, 实现借款人“同一时间、同一窗口”集中办理个人住房抵押贷款 (公积金) 的合同签订、贷款担保、抵押登记受理等手续, 切实解决不同窗口来回跑的问题。四是创新网络服务模式。推行“一网相连、信息共享”的抵押模式, 组织相关部门科技人员, 全面整合信息资源, 开发贷款信息共享平台, 在全国率先实现与公积金管理中心进行权证信息实时查询、抵押登记信息实时交换和自动控制, 进一步缩减抵押登记办理时间, 切实提高办事效率。

三、实际成效

1. 简化了内部环节

全国首创个人住房抵押贷款 (公积金) 跨部门“一卡告知、一次审查、一窗办结”服务模式。优化后的贷款工作流程由6个环节优化为4个环节。

2. 提高了服务效率

个人住房抵押贷款 (公积金) 服务流程再造后, 贷款办理时限由原先的20个工作日缩短到3个工作日, 贷款签约仅需20～30分钟, 并实现一对一、面对面服务。

3. 提升了单位形象

个人住房抵押贷款 (公积金) 服务流程的再造, 进一步减少了办理环节和缩短了办理时间, 极大地方便了借款人, 获得借款人的一致好评, 单位形象进一步提升。

四、可持续性

在个人住房抵押贷款 (公积金) 服务流程再造立项后, 淮安市住建局房屋登记中心进一步加强与贷款关联部门的沟通与协调, 与淮安市公积金中心、工商银行、建设银行联合下发《关于进一步优化住房公积金贷款业务流程的通知》, 对个人住房抵押贷款 (公积金) 流程再造提出具体要求, 推进个人住房抵押贷款 (公积金) 业务流程优化。

与淮安市工商银行、建设银行、担保公司、公积金管理中心签署《住房公积金贷款流程优化合作协议》, 对个人住房抵押贷款 (公积金) 工作流程、各部门、各岗位工作职责进一步明确, 即使人员岗位发生变化, 也不会影响个人住房抵押贷款 (公积金) 业务流程的正常运行。

五、推广程度

个人住房抵押贷款 (公积金) 服务流程的再造, 进一步减少了办理环节、缩短了办理时间, 极大地方便了服务对象, 获得服务对象的一致好评。

第三方支付平台服务流程问题研究 篇3

关键词：服务流程；分解；优势分析；案例分析

一、服务流程的分解

服务流程可以分解为三个部分：内部互动部分、可视部分与互动部分。其中内部互动部分主要是专业技术和服务上的支持行为，可视部分是服务与终端客户进行交流的部分，互动部分是有形展示或是售后相关的针对顾客开展的行为。

服务的过程是产品和服务的过程中产生的一些服务活动，其基本思想是基于提供服务的基础上以产品和服务的角度来定义服务流程。

二、服务流程的优势分析

（一）诊断分析的概述

基于服务流程的诊断分析是指综合考虑企业的各方面内部与外部资源，包括经济环境、技术环境、社会环境、行业政策等，再通过顾客合作法、顾客接触法、技术核分离法，对企业在服务过程中存在的问题进行分析，并且提出相应整改政策的过程。

（二）服务流程优势的诊断分析

进行诊断分析与评价能够全面深入地对客户面对的问题与要求达到的目的进行分析，并且识别引起与影响这些相关因素及要点，同时，为了选取相应解决问题的科学方法再准备出必要的数据信息，使得报告具备可行性，故而诊断阶段还需要明确客户进行解决问题时的潜力。

三、第三方支付平台服务流程案例分析

（一）支付宝平台服务流程的特点

支付宝平台的服务流程共分为四步。第一步，是登陆支付宝页面填写用户相关信息，然后收到电子邮件并进行“确认”，账户注册成功；第二步是让客户了解支付宝，针对支付宝的概念、特点、服务范围、应用领域等向客户做一一介绍；第三步是激活支付宝账户，并且绑定个人手机、银行卡、信用卡等；第四步是通过提交个人信息、身份证实名验证、银行账户核实来进行支付宝个人实名验证。这样，便可随时随地地使用支付宝平台了。

（二）支付宝平台服务流程的诊断分析

1.优势分析

首先，支付宝采用了实名认证、绑定银行卡的方式，大大增加了账户的可信度和交易的安全性。其次，支付宝连同各银行，推出快捷支付，这也为交易付款节约了时间，增加了会员使用的便利性。

2.不足之处

首先，由于支付宝平台是基于网络PC平台上进行使用的，那么其虚拟账户可能会因为资金的滞留而带来风险。因为支付宝平台通过其第三方进行弥补买卖双方在信用缺失方面的问题，那么买方在把资金汇给支付宝后，只有得到买方收到货后确认付款的命令才能够再把资金汇给卖方。其次，支付宝通常会有一个指定的结算周期，比如七天，那么这种巨大交付金额就需要在这段时期存放于支付宝的虚拟账户里面，这就降低了其支付效率，同时也会引发一定信用风险。

（三）支付宝平台服务流程的改进策略

在支付宝平台的服务流程里面，虚拟账户的滞留资金是其付款风险里面重要根源之一，它的高效性与安全性都会对第三方支付市场的规范与发展起到关键作用。

1.从政策、合约角度来看

支付宝有必要建全当前的滞留资金方面监管制度，以便对滞留资金所产生的相应利息与存放管理的位置进行明确规定，并且颁布相应的处置措施。另外，支付宝平台还要设置一个合理固定的结算周期上限，这样才能够提高其全部支付体系的正常运行效率。

2.从支付宝软件本身来看

首先在注册环节，“支付宝”可以考虑和目前各大平台合作或者与大型SNS（社交）网站合作。例如，利用腾讯QQ、新浪微博、校内网账号进行用户绑定或直接登录，以免去繁琐的注册环节，提高用户使用效率。其次在支付环节，要提高对客户信息的保密性，如何匿名支付双方的真实信息成了保障用户安全的关键突破口。最后，在反馈环节，支付宝是否可以一改往常的每月账单提醒，而取而代之的是每周一提醒。同时，支付宝是否可以根据用户需要，设置每月或每周支付上限，每当客户使用超过这一上限的时候，支付宝会以邮件形式告知，以提醒客户合理分配资金，提倡客户理性消费。

参考文献：

[1]童卓超.C2C第三方支付企业与银行的合作模式研究[D].厦门大学，2009.

[2]魏捷.第三方支付平台运营模式中存在的法律问题：以支付宝为例[J].法制与社会，2012（5）：102-110.

[3]段文奇，赵良杰，陈忠.网络平台管理研究进展[J].行业预测，2009，28（6）：1-6.

（作者单位 浙江省宁波市宁波经贸学校）

“一网一平台”学生操作流程 篇4

编制单位:平安国际智慧城市科技股份有限公司

编制单位:腾讯云计算（北京）有限责任公司

编制日期：2021年9月22日

目录

一、Web端操作手册 1

（一）用户登录 1

（二）我的主页页面介绍 2

1.我的主页主选单 2

2.动态 3

3.最新內容 3

4.最近访问 4

5.待办事项 4

6.最新公告 5

（三）我的课程页面介绍 5

1.加入课程 6

2.筛选课程 6

3.课程清单 7

4.查看课程介绍 7

5.课程介绍 7

（四）如何加入一门课程 8

（五）学习管理功能介绍 9

1.课程主页 9

2.公告 10

3.课程信息 10

4.课件 11

5.作业 11

2)如何提交个人作业 12

6.测试 13

7.讨论 15

8.分组学习 18

9.笔记 22

10.错题本 22

11.学生 23

12.点名记录 24

13.成绩 24

14.学习分析 25

（六）公开课介绍 26

1.公共课介绍 26

2.如何加入公开课 27

（七）我的资源 28

1.文件 29

2.互动教材 29

3.录播教材 30

4.个人题库 30

（八）账户管理 31

二、APP端操作手册 31

（一）登录 32

（二）首页 33

（三）课程 35

（四）直播 36

（五）动态 37

（六）我的 38

（七）我的课程 39

1.课程内介绍 39

2.章节 39

3.公告 40

（八）课件活动 40

1.课件 40

2.作业 41

3.测试 42

4.讨论 43

5.互动 44

6.分组学习 45

7.点名记录 45

8.课堂表现 46

（九）教学成果 46

1.成绩 46

2.学习分析 47

（十）其他说明 48

1.文件、附件上传、视频播放相关 48

2.深色模式 49

3.字体大小调节 50

0.0.1前言

在使用本产品前，请您务必仔细阅读《“一网一平台”学生使用说明书》，这会帮助您充分了解并正确而高效地使用本产品。请妥善保管好本手册，以便日后查阅。

在开始之前，您需准备硬件环境，示例如下：

（1）WEB版本硬件环境需求：

操作系统：Win 7、Win 8.1、Win 10、macOS；

浏览器：IE 11（含）以上、Edge、Chrome55.0（含）以上、Firfox50.0（含）以上、Safari9.0（含）以上（推荐使用Chrome浏览器）；

一、Web端操作手册

（一）用户登录

用户可以通过融合门户https://menhu.pt.ouchn.cn/输入账号和密码进行登录，若登录不成功可以通过 “忘记密码”功能进行操作寻回。

点击教学平台进入系统

（示例图1-1）

若用户登录不成功，通过点击“忘记密码”进入下级页面，该页面设有：1、身份验证；2、选择找回方式；3、设置新密码；4、完成。通过以上功能逐步填写并验证后，则返回首页再进行新的账号输入、密码和验证码操作登录。（详情见示例图1-2）

（示例图1-2）

（二）我的主页页面介绍

学生登入国家开放大学教学平台后，第一个呈现的页面为“我的主页”。本页是学生在国家开放大学教学平台中的书桌，可协助学生快速掌握所有课程的最新动态与进度，依待办事项决定学习的优先次序。主要功能包含：“我的菜单”、“动态”、“最新内容”、“最近访问”、“待办事项”、“最新公告”。（详情见示例图1-3）

（示例图1-3）

1.我的菜单

可切换至“我的学习”菜单下含有3大主要功能，其中含有：“首页“功能模块、“我的资源”功能模块和“账户管理”功能模块。

首页功能模块可访问“我的课程”和“公告”功能，可提供学生使用者浏览

学习课程安排和教师发送的公告信息，有效帮助学生了解课程安排情况，更实现不同功能模块的数据查看和管理功能。（详情见示例图1-4）

（示例图1-4）

2.动态

显示最近开放与截止的学习活动通知，例如：最近开放与截止的学习活动通知，课程内容更新信息，学生提交作业信息等。（详情见示例图1-5）

（示例图1-5）

3.最新內容

显示用户最新教学活动，新增或更新后的消息提示，例如：教师发布作业后，显示进行中的作业，最新教材，最新讨论。（详情见示例图1-6）

（示例图1-6）

4.最近访问

呈现学生最近浏览过的课程，可点击课程名称直接到达个人详细课程页面。（详情见示例图1-7）

（示例图1-7）

5.待办事项

显示学生待提交的作业与测试，例如：待提交的测试、作业等内容信息。（详情见示例图1-8）

（示例图1-8）

6.最新公告

显示超级管理员、一般教务人员发布的机构公告或教师最新发布的课程公告。（详情见示例图1-8）

（示例图1-9）

（三）我的课程页面介绍

学生点击“我的课程”可查看老师开设的所有课程，本页主要内容如下：“加入课程”、“筛选课程”、“课程清单”。（详情见示例图1-10）

（示例图1-10）

1.加入课程

点击“加入课程”按钮，输入“课程访问码”加入课程。（详情见示例图1-11、1-12）

（示例图1-11）

（示例图1-12）

2.筛选课程

学生可根据学年、学期、课程状态、课程角色、学院、学习中心、年级、班级、课程类型筛选课程。（详情见示例图1-13）

（示例图1-13）

3.课程清单

学生点击课程名称可跳转具体课程的内容页面，查看或管理学习活动。（详情见示例图1-14）

（示例图1-14）

4.查看课程介绍

学生点击“查看课程介绍”即可查看课程详情。（详情见示例图1-15）

（示例图1-15）

5.课程介绍

“课程介绍”页面主要内容包括：“进入课程”、“课程简介”、“基本信息”、“授课教师”、“课程目录”、“课程评价”6部分内容。（详情见示例图1-16、1-17）

（示例图1-16）

（示例图1-17）

1)进入课程：跳转至该课程的章节页面，学生可开始进行学习活动。（详情见示例图1-16）

2)课程简介：关于课程的介绍与开课信息。（详情见示例图1-16）

3)基本信息：包括课程的参与人数、课程时长、必修/选修、学分。（详情见示例图1-16）

4)授课教师：授课老师的姓名和头像。（详情见示例图1-16）

5)课程目录：学生可查看该课程的进度架构。（详情见示例图1-16）

6)课程评价：学生可对该课程评分或给予留言。（详情见示例图1-17）

（四）如何加入一门课程

学生访问“我的课程”页面后，点击“加入课程”按钮，输入老师所给课程的访问码，或在网址栏输入邀请链接即可加入具体的课程。每门课程对应唯一的课程的访问码。（详情见示例图1-18）

（示例图1-18）

（五）学习管理功能介绍

1.课程主页

课程主页可分为几个重点功能区域，分别为个人查询区、学习管理区、课程章节区。（详情见示例图1-19）

（示例图1-19）

1)个人查询区：学生可查看学生、点名记录、成绩、学习分析。（详情见示例图1-19）

2)学习管理区：学生可切换至章节、公告、课程信息、课件、作业、测试、分组学习、笔记、错题本的管理页面。（详情见示例图1-19）

3)课程章节区：显示课程章节的全貌，包含不同颜色、图标的学习活动图标。（详情见示例图1-19）

2.公告

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“公告”，即可进入公告管理页面。本模块内容以清单方式呈现老师所发布的公告与发布时间，最新发布的公告排列在最上面。老师编辑完成后的最新公告将会显示“已更新”标记。（详情见示例图1-20）

（示例图1-20）

3.课程信息

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“课程信息”，即可进入课程信息页面。学生可在此页面了解该课程的学习目标、课程架构与课程要求等信息，进而安排学习计划。（详情见示例图1-21）

（示例图1-21）

4.课件

学生在课程主页，点击学习管理区域中的“课件”，即可进入课件页面进行学习，学生可以在此直接进入课程学习界面。（详情见示例图1-22）

（示例图1-22）

5.作业

1)作业管理页面介绍

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“作业”，即可进入作业管理页面。该页面包括：“作业名称”、“状态”、“成绩”等内容。（详情见示例图1-23）

（示例图1-23）

① 作业名称：呈现老师发布的作业，最新发布的作业会排最上面。（详情见示例图1-23）

② 状态：呈现学生是否提交作业的状态。（详情见示例图1-23）

③ 成绩：呈现学生提交作业的批改和评分情况。（详情见示例图1-23）

2)如何提交个人作业

① 学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“作业”，选择需要提交的作业，点击“去交作业”即可。（详情见示例图1-24）

（示例图1-24）

② 学生进入“交作业”页面，输入作答内容或上传作业附件，保存后即可。（详情见示例图1-25）

（示例图1-25）

6.测试

1)测试管理页面介绍

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“测试”，即可进入测试管理页面，内容包括：“测试名称”、“题目数量”、“成绩”、“是否截止”等。（详情见示例图1-26）

（示例图1-26）

① 测试名称： 显示课程中所有的在线测试，以及发布测试的老师、测试发布开始与截止日期。点击测试的标题，可查看该测试的基本信息。（详情见示例图1-26）

② 题目数量：呈现测试中所含的题目数量。（详情见示例图1-26）

③ 成绩：呈现学生成绩或测试完成情形，具体包括已/未公布、已/未评分、已/未交。（详情见示例图1-26）

④ 答题状况：呈现该测试的已答次数与答题次数，在规定时间内点击“去答题”或“重答”则可开始进行在线测试。（详情见示例图1-26）

2)如何在线完成测试

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“测试”，即可进入测试管理页面。学生选择要参与的测试名称后，点击“去答题”并确认，即可进入测试页面。学生答完题后点击“交卷”按钮并进行确认即可。（详情见示例图1-27、28、29）

（示例图1-27）

（示例图1-28）

（示例图1-29）

7.讨论

1)讨论管理页面介绍

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“讨论”，即可进入讨论管理页面，点击进入目标讨论区后即可查看讨论区详情。“讨论”页面内容包括：“讨论区名称”、“讨论形式”、“帖子/主贴/回帖”、“未读/未读主贴/未读回帖”、“访问量”、“点赞数”、“教师回帖率”。（详情见示例图1-31）

（示例图1-31）

2)发帖

学生在课程主页中的“讨论”中选择需要查看的讨论区，进入后选择页面右上角的“+发表帖子”，在发帖界面填入“标题”、“内容”“添加附件”后点击“保存”即可。（详情见示例图1-32、33、34）

（示例图1-32）

（示例图1-33）

（示例图1-34）

3)回帖与点赞

学生在课程主页的“讨论”界面选择要进入的讨论区，选择要回复或点赞的“帖子”，点击进入后即可针对该帖子进行回帖与点赞等操作。学生点击其他同学留言下的“评论”，即可回复其他学生的留言。（详情见示例图1-35、36、37）

（示例图1-35）

（示例图1-36）

（示例图1-37）

8.分组学习

在“分组学习”中，老师可对班级内的学生进行分组、组内讨论、共享教学资源、指派分组作业并展开分组互评活动。分组教学模式有利于充分的调动了学生的学习积极性，增强了学生的合作与竞争意识，同时也利于实现因材施教，通过开展分层次的教学，培养了学生的综合能力，促进教与学的和谐发展。

1)分组学习管理页面介绍

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“分组学习”，即可进入分组学习管理页面。内容包括：“组员”、“作业”、“组内讨论”、“组内共享”。

⑤ 组员：呈现学生所属组别和其他组员的基本信息。（详情见示例图1-38）

（示例图1-38）

⑥ 分组作业：呈现该课程中的所有分组作业，及其作业信息（如：提交期限、评分方式、成绩、评分状态、互评截止日等）。学生在“分组作业”页面，选择“我的答案”，点击“交付作业”，进入后输入作业答案或上传作业附件，保存后即可。（详情见示例图1-39、40、41）

（示例图1-39）

（示例图1-40）

（示例图1-41）

⑦ 组内讨论：老师或学生均可在此发布讨论帖，也可编辑或删除已发布的帖子。帖子仅限组内成员可见，小组成员可对帖子内容进行点赞或回复。学生在“组内讨论”页面，可对组内其他成员已发表的讨论帖进行回复或点赞，也可以点击“+发表帖子”，在组内发帖讨论。（详情见示例图1-42、43、44）

（示例图1-42）

（示例图1-43）

（示例图1-44）

⑧ 组内共享：学生可上传、删除或查看与本分组共享的文件。学生选择“组内共享”，即可查看、下载或删除组内其他成员在组内已分享的资源。点击“上传”按钮，即可上传分享新资源。共享文件既可“本地上传”，也可从“资源库”中调取。（详情见示例图1-45、46、47）

（示例图1-45）

（示例图1-46）

（示例图1-47）

9.笔记

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“笔记”，即可进入笔记管理页面。在笔记管理页面，学生可以根据学习活动筛选笔记内容，也可通过关键字进行删选。（详情见示例图1-51）

（示例图1-51）

10.错题本

学生访问课程主页，点击学习管理区域中的“错题本”，即可进入错题本管理页面。在错题本管理页面，学生可以“题型”、“难易度”进行筛选，也可通过搜索进行查找错题。（详情见示例图1-52）

（示例图1-52）

11.学生

学生访问课程主页，点击个人查询区域中的“学生”，即可进入班级成员管理页面。学生可在此页面查看本课程成员信息，包括学号、姓名、机构、学院、学习中心、课程角色等信息。并可以通过“机构”、“学院”、“学习中心”进行筛选。（详情见示例图1-53、54）

（示例图1-53）

（示例图1-54）

12.点名记录

学生通过课程主页右上方的“点名记录”按钮，可以在Web端查看以往所有的点名记录明细。（详情见示例图1-55、56）

（示例图1-55）

（示例图1-56）

13.成绩

学生访问课程主页，点击个人查询区域中的“成绩”，即可进入成绩管理页面。学生可通过此页面了解自身参与某门课程的所有学习活动的具体得分情况，方便查漏补缺。（详情见示例图1-57、58）

（示例图1-57）

（示例图1-58）

14.学习分析

学生访问课程主页，点击个人查询区域中的“学习分析”，即可进入学习分析页面。“学习分析”给学生提供了一个非常方便的学习监控工具，学生可在此页面查看自己的学习历程记录。（详情见示例图1-59、60）

（示例图1-59）

（示例图1-60）

（六）公开课介绍

1.公共课介绍

“公开课”版块汇聚了丰富的机构内精品公开课程资源，涵盖各种热门课程和老师最新发布的课程，学生可自由选择自己感兴趣的公开课并加入学习。学生登录教学平台首页，选择导航菜单栏中的“公开课”，点击进入即可。（详情见示例图1-61）

（示例图1-61）

2.如何加入公开课

学生进入“公开课”主页面后，选择需要加入的公开课点击进入，选择“进入课程”按钮加入该课程即可。加入课程成功构，学生便可在课程主页进行学习。（详情见示例图1-62、63、64）

（示例图1-62）

（示例图1-63）

（示例图1-64）

（七）我的资源

“我的资源”也是专门为学生备置的学习资源个人云端空间，有助于学生提早准备，并重复利用学生资源。目前，“我的资源”主要包括“文件”、“互动教材”、“录播教材”、“个人题库”。

1.文件

“文件”支持视频、音频、图片、文档、互动教材、Flash文件等多种格式的文件。学生可根据需要检索、下载或删除已存储的文件，也可以点击“新增文件”按钮，添加上传新的文件资源。（详情见示例图1-65）

（示例图1-65）

2.互动教材

互动教材亦是专门为学生备置的学习资源个人云端空间，有助于用户提早准备互动教学资源，并重复利用这些互动教材资源。该页面包含以下功能：“删除”、“新增”、“搜索”。（详情见示例图1-66）

（示例图1-66）

3.录播教材

录播资源是老师在学习活动中安排的“视频课件”内容，录播内容可作为资源进入学生资源库，学生可在此直接进入视频课件进行学习，也可以在这里对录播教材进行“批量操作”、检索等功能。（详情见示例图1-67）

（示例图1-67）

4.个人题库

题库是一个属于你自己的私有试题库，学生可以在这里创建“测试题库”或“问卷题库”，把零散的试题保存到题库中进行存档，方便后期查看或复习使用。学生可以根据需要点击新建题库或删除已建好的题库。（详情见示例图1-68）

（示例图1-68）

（八）账户管理

学生可以在“个人设置”中编辑修改基本信息，包括姓名、头像图片、角色、人员编号等等，也可以将账号与邮箱、手机号码、QQ、微信、微博绑定。（详情见示例图1-69）

（示例图1-69）

二、APP端操作手册

（一）登录

学生通过学习网APP使用账号和密码进行登录学习。学习网APP支持账号密码登录、统一身份认证登录等多种登录形式并支持保存登录信息。支持在登录页提交用户反馈，登录页支持显示用户协议与隐私政策。（详情见示例图2-1、2）

（示例图2-1）

（示例图2-2）

（二）首页

首页支持搜索、扫一扫入口、Banner、公告窗口、快捷功能入口、最近访问、待办事项；（详情见示例图2-3）

（示例图2-3）

1.搜索：支持通过课程访问码、课程名称搜索直达课程；（详情见示例图2-3）

2.扫一扫：支持通过“扫一扫”功能进行扫码登录、扫码加入课程、扫码签到；（详情见示例图2-3）

3.公告：公告区域默认显示2条最新机构、课程公告，支持机构公告弹窗显示；（详情见示例图2-3）

4.最近访问：最近访问区域默认显示最近访问的6门课程app；（详情见示例图2-3）

5.待办事项：待办事项默认显示2条最近的待办事项（作业、测试等学习活动），支持进入待办事项详情页，详情页显示完整待办事项信息，且支持按今天、未来七天、以后进行区分显示。（详情见示例图2-4）

（示例图2-4）

（三）课程

1.支持与首页相同的搜索功能、扫一扫功能；（详情见示例图2-5）

2.支持显示我的课程、公开课两个列表；（详情见示例图2-5）

3.我的课程页面支持显示用户所有课程，支持列表、缩略图两种显示模式，支持按学年、学期、课程状态、课程角色进行筛选显示，课程列表内显示课程封面、课程名称、课程所属学院/年级/班级信息及课程授课班级信息，通过课程列表可以进入课程详情页；（详情见示例图2-5）

（示例图2-5）

4.公开课列表显示学校/机构内所有公开课程，支持列表、缩略图两种显示模式，支持按热门、最新调整排序，支持按课程状态、课程类别进行筛选显示，支持显示公开课课程封面、课程名称、课程所属学院/年级/班级信息及课程授课班级信息及课程加入人数，通过课程列表可以进入公开课详情页，公开课详情页显示课程简介、课程目录及课程评价信息，在公开课详情页可进入课程详情页。（详情见示例图2-6）

（示例图2-6）

（四）直播

支持显示学校/机构进行的所有公开教室直播活动，支持按进行中、未开始区分状态显示，支持显示直播活动名称、开始/结束时间、课程名称及授课教师信息，支持进入观看直播。（详情见示例图2-7）

（示例图2-7）

（五）动态

1.在应用内支持以独立动态页面显示与用户相关的消息通知，包含公告、预警、作业、测试、学习活动开放、课堂报告、成员加入、教务提醒、课程评论；（详情见示例图2-8）

2.支持消息未读/已读状态显示，支持未读消息数量显示；（详情见示例图2-8）

3.支持系统消息推送，支持配置消息推送提醒类型，可以关闭上述消息类型的推送；（详情见示例图2-8）

4.部分学习活动动态消息（抢答、签到、随堂测试等）支持应用内推送。（详情见示例图2-8）

（示例图2-8）

（六）我的

1)支持个人信息显示，支持个人信息设置；（详情见示例图2-9）

2)支持系统设置，包含多语言设置、推送消息设置、文字大小设置、支持动态推送设置，支持按类别关闭动态推送消息提送；（详情见示例图2-9）

3)支持在我的页面进入个人资源库；（详情见示例图2-9）

4)支持查看我的分享，包括我分享的资源和别人分享给我的资源；（详情见示例图2-9）

5)支持查看我关注的用户和关注我的用户；（详情见示例图2-9）

6)支持在我的页面提交使用反馈；（详情见示例图2-9）

7)支持查看应用版本及用户协议与隐私政策。（详情见示例图2-9）

（示例图2-9）

（七）我的课程

1.课程内介绍

1)课程详情页支持显示课程封面、课程名称、课程基本信息、课程内学习活动入口；

2)课程详情页按课程信息、课件活动、教学成果三个类别显示所有学习活动，课程信息包含章节、公告、课程基本信息；课件活动包含课件、作业、测试、讨论、互动、分组学习、点名、课堂表现；教学成果包含成绩、学习分析。

2.章节

1)支持按照章节、学习单元两级机构显示课程内章节信息及章节下的学习活动，支持按学习活动类别筛选显示，支持显示闯关式学习提送，支持显示章节及活动完成情况，支持显示学习活动状态（未开放、结束、过期等）；（详情见示例图2-10）

2)支持在章节页面查看所有学习活动的基础信息页；（详情见示例图2-10）

3)章节内学习活动在学生端显示学习进度条。（详情见示例图2-10）

（示例图2-10）

3.公告

支持查看课程内所有公告信息，支持按公告标题进行搜索。（详情见示例图2-11）

（示例图2-11）

（八）课件活动

1.课件

支持以列表形式显示课程内课件信息。（详情见示例图2-12）

（示例图2-12）

2.作业

1)支持在应用内以列表形式查看作业活动，提交作业、以及查看成绩；（详情见示例图2-13）

（示例图2-13）

2)支持学生在移动端进行作业互评，支持个人作业互评，支持分组互评，支持组内互评。（详情见示例图2-14）

（示例图2-14）

3.测试

1)支持在应用内以列表形式查看课程内所有测验活动，支持查看测验提交情况，支持查看测验活动基本信息；（详情见示例图2-15）

（示例图2-15）

2)移动端支持补考模式，支持学生在补考时间进行补考答题；（详情见示例图2-16）

3)支持学生端查看答题详情、答案及解析，支持查看成绩。（详情见示例图2-16）

（示例图2-16）

4.讨论

1)支持分组讨论支持学生在移动端进行发帖、回帖、评论、点赞操作；（详情见示例图2-17）

2)支持讨论区内帖子进行置顶操作。（详情见示例图2-17）

（示例图2-17）

5.互动

支持以列表形式显示所有课堂互动记录，支持按未开始、进行中、已结束进行查看，支持在该列表页进入到活动详情、活动结果或直接进入到活动。（详情见示例图2-18）

（示例图2-18）

6.分组学习

支持查看所在小组需完成的分组作业/测试/讨论及小组成员。（详情见示例图2-19）

（示例图2-19）

7.点名记录

支持在移动端查看所有点名记录，按时间查看下显示点名类型、点名发起时间及本次点名活动出勤情况。（详情见示例图2-20）

（示例图2-20）

8.课堂表现

支持教师对每个学生的课堂表现（选人、抢答等参与后）打分后，学生可查看课堂表现得分（老师设置为公布）。（详情见示例图2-21）

（示例图2-21）

（九）教学成果

1.成绩

支持学生在移动端查看课程内成绩，成绩详情支持查看不同类型的成绩组成，包含考勤、课堂表现、影音观看及学习活动，显示每个学习活动中的具体得分、成绩占比及最终得分。（详情见示例图2-22）

（示例图2-22）

2.学习分析

支持学生查看个人学习分析记录情况。（详情见示例图2-23）

（示例图2-23）

（十）其他说明

1.文件、附件上传、视频播放相关

1)支持在应用内上传手机内的视频、照片，同时支持新增拍摄视频、照片和选择相机内视频、照片上传两种形式；（详情见示例图2-24）

2)支持上传手机内的文件（iOS为选择“文件”应用内的内容，Android支持选择本机内的文档），支持常见文件格式（遵循Web端文件格式限制）；（详情见示例图2-24）

3)支持上传附件时录入录音文件进行上传；（详情见示例图2-24）

（示例图2-24）

4)支持在应用内查看常见文档，包含图片（支持常见图片格式）、文档（支持PPT、Word、Exce、PDF、TXT格式等）；（详情见示例图2-25）

5)支持在应用内播放视频，支持常规播放器操作，支持倍速选择播放，支持手势操作调整亮度、音量，支持选择清晰度，支持播放录播视频时选择视频源；（详情见示例图2-25）

（示例图2-25）

6)支持在应用内播放音频文件，播放时支持进度选择、音量调整。（详情见示例图2-26）

（示例图2-26）

2.深色模式

支持适配系统深色模式。（详情见示例图2-27）

（示例图2-27）

3.字体大小调节

支持手动调节应用内字体大小，支持较小、标准、较大、超大四个格式。（详情见示例图2-28）

平台售后服务流程 篇5

图1

操作步骤：

1）提交毕业设计提纲

提交提纲前，请先通过留言和老师沟通后确认论题。1.1留言

关于留言：在毕业设计的各个阶段，学员都可以通过留言与老师交流毕业设计的相关问题。

点击操作列的“留言”链接，将弹出留言窗口

图2

如图，该页面上方显示以前的留言记录，学员可在页面下方输入新的留言内容，点击【留 言】按钮完成留言。1.2提交毕业设计提纲

点击步骤列的“提交毕业设计提纲”，弹出毕业设计提纲提交页面，如下

图3

输入论题、提纲内容后，点击【提交】完成毕业设计提纲的提交，弹出页面关闭，页面显示状态为“提纲已提交”

图4

1.3修改毕业设计提纲：

说明：在提纲被评阅前，在毕业设计提纲开放时间段内，用户可以对提纲进行修改。

点击操作列的“修改提纲”链接，将弹出修改提纲页面，操作同提交提纲。

1.4提纲评阅后的查看、评分

提纲经老师评阅后，状态变为“提纲已评阅”，学员可以查看提纲评语、并给老师评分。

图5

a.查看评语

点击操作列的“查看评语”链接可查看老师对毕业设计提纲的评语

图6

b.给老师评分

点击操作列的“给老师评分”链接进入如下页面

图7

点击分值列的星星可编辑对老师的评分，星星越多，代表分数越高。修改完后，点击【评分】按钮完成对老师的评分。2）提交毕业设计初稿

毕业设计提纲经老师评阅完后，学员可在开放时间段内提交毕业设计初稿。毕业设计初稿以附件的方式进行提交。

点击列表中步骤列下的“提交毕业设计初稿”，页面显示如下

图8

如图，点击【浏览】选择本机上要提交的毕业设计初稿（必须为Word文档，大小在10M以内），点击【提交】按钮完成毕业设计初稿提交。此时毕业设计的状态变为“初稿已提交”。毕业设计初稿提交后一个小时内，用户可以对初稿进行修改（即重新上传毕业设计初稿），超过一个小时后将不能修改！

与毕业设计提纲一样，初稿经老师评阅后，状态就变为“初稿已评阅”，学员可以点击操作列的“查看评语”链接查看老师对初稿的评语。3）提交毕业设计复稿

毕业设计初稿经老师评阅完后，学员可在开放时间段内提交毕业设计复稿。毕业设计复稿也是以附件的方式进行提交，操作同提交毕业设计初稿。4）提交毕业设计终稿

在提交终稿前需要确定参加评审还是答辩，提交终稿后则不允许再修改。

毕业设计复稿经老师评阅完后，学员可在开放时间段内提交毕业设计终稿。毕业设计终稿也是以附件的方式进行提交，操作同提交毕业设计初稿。

毕业设计终稿经老师评阅通过后，学员即进入毕业设计答辩/评审阶段。说明：

补做毕业设计申请

毕业设计不合格，学员需要补做毕业设计；

毕业设计合格但未达到申请学位要求，学员可以申请补做。

以上两种情况的学员在毕业设计页面点击申请补做毕业设计的链接，提交补做毕业设计申请。

补做毕业设计条件

补做毕业设计需要缴纳补做毕业设计费，如提交补做申请时学费余额不够，系统将返回交费提示。

软件售后服务流程 篇6

为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。

一、问题受理流程

问题受理操作问题yes电话或微信指导no可用性问题需求问题其他问题no测试问题是否重现yesyes项目经理确认是否修改no与用户协商解决联系客户进一步确认提交开发人员修改安排人员及时间说明不处理原因软件变更测试通知客户升级结束

二、问题分类和处理原则

问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理

1、BUG：（此类问题优先处理）

·软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；

·数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：

·需要增加目前产品中没有的功能或报表；

·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； ·产品现有功能的客户个性化修改。

3、其它问题：

·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等； ·系统数据库（如 SQL Server）错误修复。·网络、远程拨号

·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。·除以上之外的其它问题。处理原则

对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：

·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复，·对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。

·对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

1、BUG处理：

客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： ·是否大众化和通用性。

·是否有利于产品当前功能的完善。

·需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）

·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。·客户要求的完成时间。·客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。·非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。·需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。

平台售后服务流程 篇7

漫游是移动通信网络与固定电话网络截然不同的一个关键特性, 它使用户能在世界任何国家的签约运营商之间使用自己的手机进行通信, 因此, 运营商之间需要交换这种漫游用户的通信记录, 以便向用户收取通话费用。漫游计费清算主要是通过对多种格式的漫游清算话单文件进行采集 (传输) 、校验、查重、批价、分拣、下发、结算处理等处理, 实现归属和拜访电信运营商之间的通信费用清算。

三大弊病制约漫游计费清算系统

随着信息化的快速发展, 企业内部建立了庞大的子系统群, 由于初期缺乏统一规划, 企业内部多套系统之间不能互联互通, 漫游计费清算的各个环节如校验、查重等在不同的漫游系统 (如网间漫游、国际漫游) 下孤立存在, 无法共享。日趋激烈的市场竞争要求企业能够迅速响应外部环境的变化, 及时调整现有的业务流程, 而目前企业IT架构无法支持多变的业务流程, 抑制了企业的发展, 其主要表现在三个方面。

1.烟囱式、垂直化的建设模式, 造成各个系统资源共享差。

由于各个应用在开发之初都是基于某个需求来驱动, 因此在设计时仅考虑当前系统的实现, 随着需求变化, 业务线增加, 系统不断增多, 各系统就成了一个个垂直的烟囱, 基于各漫游业务线建设的系统存在太多的相似性, 系统的资源如话单查重组件、话单传输组件等在笔者所在的公司的多套清算系统, 十多条业务线中都重复存在, 造成系统资源复用难度大, 同时重复运维也带来运维成本高。

2.跨系统和跨部门的“长流程”被阻隔, 无法实现端到端流程, 集成度低。

目前各个漫游计费清算系统的调用流程都是分散的, 以实现具体应用的“短流程”居多, 如话单预处理流程, 而跨系统的流程尚未实现自动衔接, 如话单传输系统、话单预处理系统和话单下发系统的各个“短流程”或应用都是分散的, 无法支撑端到端流程的全贯通, 从而形成一个个的“信息孤岛”, 集成度不高。

3.系统间关系纷繁复杂, 耦合度较高。

由于系统建设的历史原因, 系统间的数据依赖强, 接口技术纷繁复杂, 系统间调用成本高, 耦合性强。

为了解决上述问题, 采用SOA技术将原有功能采用OSB (Oracle Service Bus) 封装为服务进行复用, 采用BPEL (Business Process Execution Language) 构建端到端流程, 集成各个分散系统并采用统一的接口技术降低系统间的耦合度。

系统设计借鉴SOA

基于SOA技术构建的漫游计费清算流程集成平台将十多条漫游计费清算业务线设计成十多个端到端的流程, 每个流程由封装现有组件应用的服务组成, 服务之间通过定义良好的接口进行通信, 同时通过门户展示的方式对这些服务和流程进行统一的管理和监控。因此要求该系统的建设目标和原则要求如下:

1.搭建漫游计费清算流程集成平台, 构建统一的企业服务总线和流程引擎。

2.服务可复用, 一般服务按粒度大小分为基本服务、合成服务和组合服务三种, 基本服务组合成特定功能的合成服务;基本服务按照一定的顺序组合成组合服务, 服务粒度越小, 可复用性越高。

3.服务松耦合, SOA封装现有组件应用为服务, 并采用中立的接口定义和契约将之联系起来, 中立接口因为没有强制绑定到特定的实现上而独立于硬件平台、操作系统和编程语言, 使得服务是松耦合的。

4.实现典型功能的服务注册、管理、发布、封装、复用, 以及流程的监控和管理。

根据以上建设目标和原则, 采用TOGAF (The Open Group Architecture Framework) 做企业架构规划, 并根据TOGAF for S OA的S OA参考架构SOA Reference Architecture九层标准架构为技术蓝图, 结合漫游计费清算业务实际情况, 采用Oracle的SOA产品 (如企业服务总线OSB和流程引擎) , 构建的流程集成平台的应用架构如下图1所示。

该平台共分为四大块, 不仅达到了建设的目标要求, 也遵循了建设原则。

流程集成平台门户展示层

采用开源的门户框架Liferay, 创建基于JSP CSS+Java Script/j Query的用户层访问界面。用户通过门户对漫游计费清算流程集成平台的服务、流程进行管理和控制, 并对实时情况进行监控和运维。门户展示层共分为三个模块:

●SOA服务管理

主要对设计时的服务和运行时的服务进行管理, 主要功能有服务的发布/注册、服务目录管理、服务信息更改、服务注销、服务状态管理、服务信息查询和服务监控等。

●SOA流程管理

主要是对设计时的流程和运行时的流程实例进行管理和调度, 主要功能有流程的增删改查和流程实例的起停和增删改查等。

●SOA监控运维

主要是巡检平台应用运行情况、流程运行情况、服务请求情况和事务处理情况, 对出现异常的情况进行监控和报警, 同时汇总生成健康报告和分析报告, 并将健康情况和告警量等信息予以展示。

流程集成平台业务流程层

采用Oracle的SOA Suite产品实现统一的BPEL流程集成, BPEL流程通过同步或异步的方式调用企业服务总线OSB上的Webservice服务, 并通过一定的顺序将这些基础服务、合成服务和组合服务编排成可实现特定漫游业务线的流程, 如网间漫游计费清算流程、国内漫游计费清算流程等, 同时合成展示在门户上的人工工作流程, 真正做到端到端的流程集成。

流程集成平台服务层

采用Oracle产品搭建OSB服务总线, 将遗留系统的组件应用封装成通过JMS接口与OSB通信的服务, 通过OSB的再次封装, 以标准化的服务供流程引擎或者第三方系统调用, 如封装成Webservice服务。服务层负责统一的接入遗留系统 (如网间、国内和国际漫游系统) 组件并集成入流程引擎供门户管理和监控。

流程集成平台基础组件层

基础组件主要包括日志管理、事务管理、异常处理、发布订阅和转换器等, 用以支撑上述核心功能服务管理、流程管理和监控运维模块正常运作。

技术架构设计分层

根据上述逻辑架构, 采用合适的技术进行实现, 技术架构图如图2所示。

该平台门户使用公司的CMSZ Framework fo Portlet框架进行开发, 核心是Struts+Spring+i Batis, 但是集成了Liferay门户, 该框架运行于Tomca容器中。门户中的服务管理和流程管理模块调用Weblogic JMX规范与运行于Weblogic容器中的流程和服务进行通信从而实现对运行时流程和服务的管理和控制。

该平台流程采用Oracle11g产品SOA Suite中的Oracle BPEL Process Manager进行编排BPEL流程, 流程开发使用JDeveloper Studio进行, 例如网间漫游计费主流程由话单上发传输子流程、话单预处理子流程和话单下发传输子流程按照先后顺序组成。而话单上发传输子流程和话单下发传输子流程都复用了话单传输服务。流程最终运行于Weblogic容器中SOA domain中。

漫游计费清算服务由OSB服务封装层和业务组件层组成。OSB服务封装层承担服务封装、消息流转换与预处理、协议转换等功能。业务组件层主要负责具体的业务逻辑处理, 包含通过队列交互的C++应用组件与基于Axis2框架的Web Services等。OSB封装层支持丰富的协议接口, 包括HTTP、JMS、FTP、SMTP等常用协议。服务请求者与服务提供者可以通过这些协议接口进行通信, 使得由OSB封装的服务具有松耦合、复用性强等特点。

BPEL流程设计规范

漫游计费清算主要业务通过BPEL流程进行集成, 采用BPEL 2.0规范。BPEL是一种基于XML的语言, 用来描写业务过程的语言, 被描写的每一个单一步骤, 由Web服务来实现。外部可以调用Web服务的方式来对BPEL流程进行调用。BPEL提供了企业业务流程编排和执行的行业标准。使用BPEL设计的业务流程将一系列离散的服务集成一个端到端的业务流程, 大大减少集成过程中的成本和复杂性。

漫游计费清算各个业务线流程由BPEL进行集成, 每个业务线由一个数据清算主流程对各个子流程与服务进行集成, 子流程由基本服务、合成服务等组成。

BPEL流程调用服务主要有两种方式, 一种是one-way调用, 即调用后不需要返回请求结果, 另一种是双向调用, 即调用后需要返回, 后者又分为同步调用和异步调用。两种双向调用以预处理流程为例。每个流程实例从前端流程活动到后端服务组件之间的协调采用Correlation机制实现, 即每个流程实例上下文中都有一个惟一的Correlation ID, 以确定每个流程实例的独立性。

流程集成提升整体运维指标

该平台通过门户管控运行在Weblogic容器上的流程和服务, 用户通过运行在Tomca中的统一门户界面操作流程和服务, 后台通过Weblogic JMX规范对运行在Weblogic容器中的BPEL流程和OSB服务进行访问并执行相关的操作。其中B P E L流程的实现是通过H T T P协议访问OSB上的代理服务, 代理服务再调用业务服务, 业务服务通过JMS与已经封装好的网间漫游清算系统C++应用组件进行通信, 完成流程对底层已有系统组件应用的调用。该平台现已实现并处于运维阶段, 前台门户各个功能模块以本地Portlet的方式集成入统一门户, 客户可以根据需要定制自己常用的操作功能界面。

漫游计费清算集成与管控平台已经部署并行, 通过调研原清算计费运维平台的运维效率, 新一代计费清算集成与管控平台在运维效率有明显的提高并且运维成本大大降低。

1.服务调度效率

基于SOA集成的漫游清算流程并行半年, 总共运行172007次, 数据清算主流程平均调起时间为0.056s, 如表1所示为数据清算流程中主要服务的调度时间。SOA服务对服务的调度时间平均不到0.1秒, 整个数据清算主流程平均总共调度时间为0.727, 可见SOA调度使用时间对整个业务流程处理影响是非常小的。

2.运维效率

基于SOA的清算集成管控平台通过统一化的流程管理与服务管理, 更加容易实现服务质量的监控预警。相比老原计费运维平台需要针对不同产品线进行各自的监控与管理, 基于SOA的清算集成管控平台通过统一平台进行监控实现异常流程中问题快速定位与解决。

3.运维成本

平台售后服务流程 篇8

一、上海大学校园信息化的发展和问题

近几年来，上海大学已经建成了比较完善的校园网基础设施，网络、服务器、存储、私有云、公共数据库、统一身份认证、一卡通系统和内容管理系统等基础设施都已经建设完成，大部分业务部门也建设了大量的应用系统，积累了一些信息化资源以及应用服务，从一定程度上改善了学生、教职工的科研、财务、图书管理等业务的信息化环境，并且产生了良好的效益。

但以往的应用系统通常由学校各部门根据自身业务需求进行设计实施，所需信息基本上由各部门自行收集和保管，经常存在同一数据多次由不同部门或以不同标准重复收集，数据分散，数据标准及定义不统一，导致部门间信息传递困难，“信息孤岛”现象严重，有效数据利用率不高。

（1）各个部门建设系统各自为政，分开建设，缺乏统筹规划，重复建设比较多，系统软件开发水平参差不齐，后期维护成本过高，安全性问题突出。还有部分部门由于对信息化不理解，对数据、需求流程的梳理和整理不清，导致无法建设信息系统（或者实施成本太大），只能依赖传统的管理手段。

（2）学校师生在办理跨部门业务流程（如新生报道、离校等）的时候，需要在各个不同的部门业务系统之间办理，办理的过程烦琐，也不够透明，对待问题的反馈过慢，无法满足智慧化校园的需要。

（3）各业务管理系统积累了大量业务数据，公共数据平台只存储学校的基本管理和核心数据，所以大部分业务数据都只保留在各个部门内部，没有统一的管理制度，数据安全性缺乏保障。

（4）各个业务系统的数据交换能够通过互相定制开发或者统一的数据平台进行数据同步，但是定制开发、数据同步的实施成本较高，大多数高校需要依赖第三方公司实施。时间和人力成本的限制，造成各个系统的信息资源得不到综合、有效的利用。

（5）各系统平台的数据，尤其是各个业务部门的业务数据，缺乏统一的平台进行分析和管理，无法快速建模、实现分析和展示。

全校各类业务系统的各自为政、数据孤岛、业务响应时效差、业务系统的相对独立等问题，造成数据逻辑的不统一，难以实现实时、高效的整体分析，是高校信息化建设正面临的发展瓶颈。

二、上海大学PIM流程与智能管理平台的建设

处于大数据时代，基于“智慧校园”的发展需求和总体思路，上海大学以建成学校资源集成与应用系统（URP）为主要目标，由传统的资源建设转向流程驱动，重点解决资源的有效监管和使用效率，教学、科研等软硬件环境建设，日常业务处理的工作效果和效率等问题，提出敏捷开发大平台——资源集成与应用系统的概念，立足于平台建设和自主开发，通过“表单+流程+数据+展示”敏捷快速开发的概念，构建了PIM流程与智能管理平台。

PIM 流程与智能管理平台采用标准化的服务对流程进行分解和设计，流程的建设以表单、数据和流程为主，通过一站式服务中心，实现对现有系统的整合，并以统一的用户体验层UI呈现给用户。

每一项业务的开展首先需要确定访问者的需求。对于PIM流程与智能管理平台，我们的所有流程的设计都基于工作流和表单这两部分而建立。工作流程的开发完全在“云端”进行，开发者访问部署在用户环境中的InfoPlus私有云服务，即可在浏览器环境中完成所有的开发工作。对于可以访问的用户，可以精确配置表单中每一个变量在不同流程状态下的不同增、删、读、写功能，变更方便。从而能够方便地实现不同流程状态下用户的不同表单字段访问权限与可见性。在复杂的流程场景下，可以对每一个流程步骤下的最终经手人进行精确、灵活、方便的限定，从而最大限度地实现流程以合乎真实逻辑的方式进行流转。

通过对流程本身的优化和再造，对组织架构、岗位、运行机制的分析，对大学文化和价值的提升，上海大学PIM系统实现业务流程全覆盖，实现统一的业务办理平台，通过流程的不断整合和优化，实现业务的集成，实现智能管理。PIM 流程与智能管理平台已在各业务部门使用，开发出超过100个流程，流程总量每年超过10万条，完成与现有业务系统和数据对接，服务于全校师生，业务范围覆盖各主要方面。

PIM流程与智能管理平台打破各部门、各系统间的壁垒，以先进的BPM流程服务理念，将分散在各领域的流程有效地整合起来，在帮助各系统有效实现流程贯通和数据整合的同时，可以方便地实现全校级的管理流程统计分析和优化再造，进入一个不断提升管理效率的良性循环，形成一个真正意义的校园一站式流程服务中心。

全校各部门及师生通过在PIM系统上发起业务流程申请，被申请的业务流程自动推送至相关部门的相关处理人员，处理人员在网上进行审核，完成后自动流转到下一个审核部门，直至该流程完成所有的步骤，申请人在此过程中可以随时查询所发起流程的当前进展情况。这样大大节省了传统办公所需花费的时间，提高办事效率，使业务办理更加灵活有效。

PIM全流程模式实现网上业务办理、网上审核和网上评价，流程清晰严格，实现跨部门、跨业务的智能业务推送和业务办理，有效避免了传统管理方法中复杂低效的弊端，详细见PIM 流程与智能管理平台的架构。（见图1）

上海大学PIM流程与智能管理平台的建设，使信息系统与流程的关系也由传统的多对一，转变为一对一，实现了统一的数据来源，极大地减少了信息孤岛，提高了管理效率。通过全面整合优化学校现有的工作流程，并在此基础上不断完善上海大学所有数据资源的整合，让数据资源不仅作用于传统业务系统，而且服务于整个学校信息化的建设，也便于衍生新的数据分析和决策支持的发展。

三、上海大学大数据中心和ADCP敏捷数据平台的建设

上海大学PIM流程与智能管理平台的发展，其核心是流程和数据的有效运用和运转，智慧校园的建设目标是充分利用数据分析、数据挖掘技术构建，既能从宏观角度反映学校发展变化，又能为各类人员提供具体内容的数据服务系统。借助定义好的数据分析模型，发现其中潜在的、深层次的、有价值的信息，内在关系和问题，抓住并解决关键问题，推动学校各项事业发展，实现全面的智慧校园建设。

敏捷数据云平台（ADCP）系统是上海大学信息化工作办公室自主开发的数据整合系统，提供对数据的一体化访问，可快速提供对数据系统的扩展和访问，有效地解决了信息孤岛、大数据挖掘等问题，能够为上海大学师生提供大数据互联网环境下的数据服务。

敏捷数据平台通过数据引擎，实现了系统设计的标准化，其他系统只要按照标准化的接口，就可以实现和系统的无缝对接。同时扩展的数据也是标准化的，子系统只要修改接受的参数，就能实现对不同数据模型的访问。

通过敏捷数据平台的自动化运作，最大程度地减少了对开发人员的技术依赖，技术人员只需要简单的工具向导，就能完成基本的数据模块的扩展，非常适合高校的现实环境，节省了人力资源。

敏捷数据平台有统一的入口和权限，日志管理入口，实现了管理的规范化，通过权限的动态调整，用户可以对不同的模块实现不同的操作，最大程度地在灵活性和安全性之间取得了平衡。

敏捷数据平台基于数据引擎，数据引擎封装了对底层数据的访问，通过对底层数据引擎的修改，数据平台就能支持不同的数据云平台，提供了更强大的扩展性。

敏捷数据平台依据上海大学数据管理要求，整合各类型数据系统。同时PIM流程与智能管理平台中所有的流程数据、权限数据都会汇总到ADCP平台中，实现集中式分级授权管理。业务流程系统开发过程中涉及的数据交互、后台数据的查询、数据状态的展示都需要数据平台的支持。

以ADCP敏捷数据云平台为核心的大数据中心实现全校数据“统一规划、分级管理、统一使用”的模式，通过数据全生命周期的管理，有效提升数据质量与数据使用效率。通过对数据模型的处理和分析，能够有效抓取全系统管理关键绩效指标的发展状态和历史数据，并进行多维度的分析，为学校、学院制定中长期发展目标和工作规划提供科学依据。（见图2）

四、上海大学BI数据智能决策平台的发展

在上海大学大数据平台框架和ADCP敏捷数据云平台的支撑下，上海大学BI数据智能决策平台通过数据抽取、数据建模、数据分析和图形展示等方法，实现现有数据的可管理性和可用性，并为学校服务和科学决策提供支撑依据，直观可视的数据分析与处理为学校管理层提供“一站式”决策支持系统——上海大学发展状况管理驾驶舱。

学校根据全系统管理的内在需求，研究提出可以反映学校发展状态的近400项指标，通过将采集的数据形象化、直观化、可视化，以动态图表进行展示和分析处理，并通过对多年来的指标数据进行提取和分析，形成数字上大发展报告，为学校领导层战略决策提供有利支持。

管理部门通过对学校师生一卡通、门禁、消费、学习、生活等状态指标的分析，有效掌握师生的学习、生活和消费习惯及动态变化，以期师生的校园生活得到进一步的提升和针对性的服务，同时也为管理机构的科学决策提供可靠的依据。

后勤管理驾驶舱展示了上海大学师生在各食堂的消费情况，对不同食堂、不同消费人员类型、不同地区学生、困难学生分别进行了横向与纵向对比分析，为后勤集团提供服务决策依据，有效掌握师生的消费习惯及动态变化，以期师生的校园生活得到进一步的提升并为其提供有针对性的便利服务。（见图3）

五、上海大学智慧校园的发展

上海大学正在建设智慧校园，其核心是数据，数据平台的建设是关键，智慧校园的建设目标是充分利用数据分析、数据挖掘技术构建既能从宏观角度反映学校发展变化，又能为各类人员提供具体数据内容的数据服务系统。借助定义好的数据分析模型，挖掘其中潜在的、深层次的、有价值的信息，发现内在关系和问题，抓住并解决关键问题，推动学校各项事业发展，实现全面的智慧校园建设。

数据驱动是智慧校园建设的基石，流程驱动则是智慧校园建设的纽带。它打破了各部门的系统屏障，整合原先各部门的历史数据，实现数据共享，统一管理数据资源，提升数据价值。统一的表单样式也让办理人员更易操作，流程发起人也可通过平台实时掌握流程进展状态，用户体验度更高。

基于业务流程驱动和数据驱动的理念，上海大学重点发展三大系统平台得以构建和推广。PIM 流程与智能管理平台对业务流程进行优化，实现统一界面、统一表单样式、统一权限管理，业务自动推送，业务流程全过程跟踪和管理；后台ADCP敏捷数据平台将业务流程数据和各业务部门数据经过统一整合管理后提供给BI数据智能决策平台进行数据分析和挖掘，为科学决策提供数据支撑。

全校PIM流程与智能管理平台、ADCP敏捷数据平台、BI智能决策平台的建设，解决了各个部门建设系统各自为政、分开建设、缺乏统筹规划、重复建设、维护成本过高和安全性问题突出等问题，能够为一般的部门提供业务流程办理、简单的数据维护等工作，同时能够打通各个业务系统，实现流程和数据的流转，并最终将全业务的数据汇总到数据平台和展示平台，为智慧化校园决策服务。