宣传品售后服务流程

宣传品售后服务流程（通用15篇）

宣传品售后服务流程 篇1

宣传片服务流程

一、客户提出需求：通过电话、QQ、电子邮件等方式提出自己的要求。

及所要提供的内容包括：

1、企业介绍

2、服务描述

3、片种风格内容、制作要求和想法

4、相关说明，如项目规划图、效果图、说明书、荣誉证书、奖杯等

5、参考资料，文字、图片、视频等相关素材

6、企业提供制作宣传片的解说稿子(可由制作方写文案)

二、制作要求确定制作形式并估价

1、确定合作意向：双方面谈、电话或电子邮件等方式，针对项目内容和具体需求进行协商，产生合同主体及细节，同时通过制作难度和时长确定价位。（包括其他要求）

（1）双方认可后，签署宣传片制作合同。

（2）客户支付预付款50%，并同时提供宣传片所需文字资料、图片资料、视频素材与解说词等。

2.、签约后，双方进行沟通相关细节。

3.、客户确认解说词后签字。

三、拍摄工作

1、确定拍摄时间、地点、人员等。

2、根据脚本内容拍摄，公司员工配合拍摄，拍摄对象为公司大门、办公楼、各部门办公环境、售楼处、物业、楼盘等，拍完后确认签字盖章。

四、后期剪辑

1、初剪：根据内容整理拍摄素材。

2、精剪：在初剪的基础上，进行紧致的特技、特效制作。

3、配音：专业播音人员进行配音。

4、混音：精心挑选适合宣传片的音乐。

5、出毛片，客户初审，对画面进行修改意见，客户确定签字，再次支付预付款中的30%。

6、出成片，客户终审，确认签字。客户按照合同支付尾款即剩余的20%。

7、收到尾款后将成品宣传片刻录成光盘提供给客户。

宣传品售后服务流程 篇2

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。

改进门诊服务流程 提高服务质量 篇3

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

宣传画册制作流程 篇4

画册定位：

展示企业核心理念、发展目标及企业文化

编制策划方案和预算

画册参照公司领导和各部门、各单位的意见反馈和建议后，制定策划方案，同时，联系设计公司询价，多方比对，编制预算方案；

成立编写工作小组

工作小组负责人最好由副总以上领导担任，可以在各成员单位中统筹运作；明确各小组成员的分工，如图片资料收集、文案撰写、整体策划等

资料收集

向各部门、各成员下发通知，限定时间节点，搜集并撰写画册所需图片及文字资料，比如：

1、厂房、车间、主要设备及产品图片资料及介绍；

2、优秀团队及个人、相关负责人、企业历史沿革图片资料及介绍；

3、有关荣誉、体系认证图片资料及介绍；

4、企业简介、企业理念、企业组织架构图

5、财务数据资料的确认和收集（不涉密）

和设计公司沟通

1、将制作画册的目的、诉求及中集集团VI管理规定和设计公司进行充分的沟

通；

2、将所收集文字及图片资料交付设计公司，进入前期筛选及概念设计阶段；

3、如需请设计公司拍摄高清图片，最好能附带拍一些视频资料，作为历史资料

备档留存；

4、和设计公司制定时间计划表，商定一稿、二稿……确稿的具体时间节点； 建议材质：

成品尺寸：285mm×210mm(长×宽)；

封面封底为250克铜版纸；

内页为200克铜版纸；双面彩印；

胶装

建议目录设定

1、公司简介

2、公司愿景、使命、价值观简介

3、公司主要领导简介

4、公司主要领导致辞

5、公司组织架构简介

6、公司大事记（简要介绍公司的发展过程，配以奖状、奖杯、文字记录等图片）

7、主要产品展示（以图片及文字按序全面展示公司的主要产品）

8、主要技术支持展示（以文字及图片形式展示公司的高科技设备、高素质

人才及合作团队来体现公司产品深远的市场潜力）

企业宣传片制作流程(精) 篇5

影片制作流程 前期 业务部业务员接项目(30%能成功率 ,开始收集并整理意向客户资料,编写好影片 编号,如【编号-年-月-日-项目名, GZKS20170101广州市凯晟影视有限公司】;业务员做好准备约见客户,与客户沟通(看情况带技术部负责人或者文案参与此约 见 , 必须要用平板或纸笔充分了解并笔录客户相关信息, 向客户索取相关影片的需 求数据,尽可能拍客户环境相片让技术部分析;3 业务员和技术部负责人 /文案组织小会议,探讨影片需求以及制作时间,提出创意、提取策划思路,确定内容方向;4 业务员再次与客户沟通,将与技术部会议探讨出来的策划思路及方向,确定基本方 案大纲;5 客户落实此影片项目之后,技术部(业务部也可参与内部进行讨论、头脑风暴, 确定影片的大致创意和思路(其包括影片的定位、风格、表现形式、表现内容、效 果特效等列出一份简要的文字文案, 6 客户确认简要文案, 业务员根据提技术部负责人列出的的费用再预算制定合适的 《报 价表》 ,并转告客户;待客户预付一定订金,再详细描述此影片的脚本、分镜头、配 图说明等;7 客户确认最终文案和报价后,就签订具体制作合同,开展中、后期流程;8 技术部负责任确认合同签订的同时,制定合适的《 ___项目进度表》保证影片进度;9 业务部确认合同签订, 同时联系好额外素材, 如需要的拍摄模特、联系配音员 /公司、外景拍摄租车等;中期 影片合同落实同时,技术部负责人确立项目负责人,项目负责人组织项目人员进行 分工任务;项目负责人必须提前收集下载与项目大致风格的素材,记录空缺素材材料,需要哪 些要实拍,哪些是过度画面,记录做好拍摄前准备,捉准拍摄黄金时间,免得造成 镜头错过的同时,对公司的利益产生负面;.12 部门负责人通过 《 ___项目进度表》记录工作日程及进度,业务人员项目签约交接给 部门负责人后,由部门负责人完成后续客户沟通工作(确认场地,交接材料,指定 文案、旁白、配音。分配好室内和外景拍摄时间,外景遇到雨天另找时间再拍;14 我们需要实地拍摄客户的环境,客户必须提前准备场地的整体清洁,方便配合我司 拍摄出来的最佳效果;15 提前在会议室模拟拍摄镜头,选定场景画面、拍摄配置、道具、安排落实好拍摄人 员名单拍摄任务;16 决定出发时间、落实拍摄地点,检查设备,提交申请;后期 项目一旦开始制作,业务部“避免”私下与技术人员讨论有关技术问题,如制作问 题、费用、完成时间,如有需要可请求部门负责人沟通与协助;18 建立好项目,如【时间-项目名字】 ,导入保存所有下载和拍摄素材;19 素材裁剪分类,筛选标识重要、次要镜头,抽取素材精华;20 播音员配音,必须得到客户确认后的解说词,在素材分类之前完成配音工作 21 根据客户的需求制作特效,三维建模,必须在合同签订下来的时候开始建立;22 按照制作《项目进度表》安排的时间完成初剪,初剪是通过客户确认的脚本、分镜 头套入视频形成影片,音乐影片的画面配入,或者可通过作曲或者选曲完成;TC 调 色看项目进度(项目款进行;精剪之前必须客户通过客户的初审的初剪,根据双方意见商讨那些修改和建议再进 一步修剪、美化,再根据《项目进度表》安排的时间完成精剪,并附上公司标识水 印交片给客户审核;确定无技术疏漏,错误,敏感内容后,方可出片,如不通过则 继续修改,严禁直接将成片制品私下发送给客户,如有出现工作人员与客户私下沟 通而造成公司经营损失,公司将追究责任。交样片给客户审核;25 客户确认影片无误,按合同规定支付尾款,则可除水印将成品交给客户;26 如完成的影片已试用了免费一次修改权, 如额外修改或者补充, 则再另签补充协议, 缴纳一定的额外费用。

网媒新闻策划与宣传流程详解 篇6

据此，摆在新闻营销人员面前一个很迫切的问题就是，如何维持新闻营销推广持久而有影响力的效果呢？杰客科技给出了答案。

新闻源发布新闻有以下特点：

门户网站首页展示：杰客科技高质量的新闻稿件，能够获得大型新闻网站首页展示的机会，这些新闻网站每日的访问量大的惊人，恐怕传统的电视广告，都不具备与这种互联网媒体相媲美的能力。

覆盖面广：通过杰客科技将企业新闻定向传播到互联网各个角落，覆盖意向客户视野，反复引导客户消费，并提高自己公司的品牌形象。

转载率高：高质量的新闻稿件，可以获得互联网有效的转载，稿件中软性广告内容、版权、出处等获得了高效传播，同时也收获了高质量的网站外链，有效帮助自己网站在搜索引擎中关键词排名的提升。

关键词排名靠前：通过杰客科技发布的新闻，可以在标题、内容、发出后的链接三方面进行优化，保证了客户的关键词能进入百度前三名。（此条为客户的特殊要求，一般客户不做此保证。）

覆盖企业负面：如果企业在网络上出现了负面新闻，杰客科技可以通过关键词设置及发稿网站选择，有效将负面信息排名推后，将正面信息出现在搜索引擎前几页。

新闻通稿模式：由于杰客科技庞大的媒体资源，大客户可采用新闻通稿模式进行新闻营销，一次可将新闻同时发布至国内800余家新闻站点。（海外媒体暂时未定）

其中杰客科技“关键词排名靠前”的承诺便是让新闻营销长久有效的保证，试想：如果你发布一篇优化过的新闻稿后，搜索你的关键词“金刚石研磨膏”，搜索结果中前三名就出现你的新闻，会是怎样的效果呢？而且排名长期有效。

如何联系杰客科技？

优化服务流程缓解看病难矛盾 篇7

看病难的矛盾已经成为当前社会的热点问题, 仔细分析当前看病难的实质, 很多原因是因为医院流程不合理引起的。伴随着医院管理层理念的转变, 为了更好地为患者服务, 流程再造就自然进入了医院。本期特别策划栏目刊登了上海交通大学医学院附属仁济医院通过对医院信息流程再造、运用六西格玛管理办法对优化科间会诊措施、优化门诊预约流程、采用品管圈方法优化药学服务流程和优化超声科流程, 提高医院服务满意度、缩短服务循环周期, 减少患者等候时间, 缓解了看病难矛盾的研究成果, 供大家研讨和借鉴。

基于QFD的服务设计流程研究 篇8

【关键词】服务设计；QFD；顾客需求；服务要素

一、引言

服务过程包含了服务设计、服务提供、服务评价等一系列相互关联和影响的环节。服务设计处于第一环节，其优劣对于后续环节的实施效果影响很大。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，服务设计相对于产品设计来说更具主观性和难度，值得深入研究。

近年来，许多学者对服务管理、服务设计进行了研究。朱兰指出可以用质量环来描述管理活动的全过程。在朱兰的基础上韩福荣提出了适用于服务业的服务质量环，用来描述服务管理的总过程。徐晓飞（2007）等在敏捷服务的背景下，提出了一种用以刻画服务系统建模、构建与部署的服务工程的方法体系概念性框架。莫同（2009）等在服务工程方法体系的基础上，通过多角度对服务需求进行抽象，提出了一种新的多视图服务需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通过图形化的模型元素和IT技术支持工具描述服务需求，通过模型驱动方式为服务系统设计与开发奠定了基础。Victor et al（2007）总结了1980年以来，学术界对服务运作管理（SOM Service Operations Management）的研究情况。指出相对于服务经济的壮大，SOM的研究在数量上是不足的，在内容上则是理论研究多于应用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必须的。Frei（2008）提出了打造优秀服务企业的四个重要方面：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统，并指出其中服务设计的优劣很大程度上影响了服务质量的高低，并相当重要。李冬等（2008）总结了服务设计的基本理论、原则和流程，介绍了服务设计过程中涉及的各种方法和工具。这些研究致力于服务理论和框架的探索、整体服务管理模型的构建，但对于理论框架和构建模型中的具体模块没有展开研究。本文将在以上学者的研究基础上，针对服务设计这一重要阶段进行研究。

质量功能配置QFD（quality function deployment）是一种以最大限度的满足顾客需求和提高产品及服务质量为目的的技术。20世纪90年代后，QFD在服务业中的应用越来越多。翟丽（2000）对QFD的概念、方法和应用领域进行了全面的阐述。Natarajan R N，et al（1999）应用QFD 进行了田纳西理工大学工商管理学院研究中心的内部服务系统设计研究，得出了改进内部服务系统的建议，展现了QFD对于服务系统设计的适用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一种基于QFD的物流业客户服务管理方法，具体为如何通过配置质量屋来改善物流流程，进而提高顾客满意度的方法。基于以上学者的研究，本文致力于提出一套普适的，基于QFD的服务设计流程，并对流程中关键环节进行展开讨论，使得此流程可以推广应用，为企业在进行服务设计时提供参考。

二、基于QFD的服务设计流程和步骤

基于QFD的服务设计流程。服务QFD是运用QFD进行服务开发与设计的手段。其核心是在获取和分析顾客需求的基础上，采用科学和系统的方法，将提取的顾客需求转换成服务开发与提供中各阶段对应的服务需求信息，使顾客需求贯穿于服务各阶段。结合质量环和服务QFD的理论，本文提出如下服务管理流程（虚线框内为服务设计的内容），如图1所示。

图1基于QFD方法的服务设计流程

图1中基于QFD的服务设计分为两阶段：第一阶段为服务规范设计阶段，通过服务质量屋1，将顾客需求转换为服务要素特征的目标值，得出服务规范。第二阶段质量标准设计阶段，通过服务质量屋2，将服务要素转换为质量要素的目标值，得到服务质量标准。服务规范和质量标准将用于指导服务提供过程，而之后顾客和企业对服务结果的评价信息，又作为新一轮服务改进和设计的参考因素。服务质量屋1主要由以下六部分组成：（1）顾客需求矩阵。此矩阵反映的内容是顾客对服务的需求（WHATs项）。此部分的建立应尽量充分、准确、合理，否则得出的结果就有可能相对于真实的顾客需求而失真。顾客需求有主次、轻重之分，因此要对各项需求进行分析和排序。此部分是QFD工作实施成功的关键。（2）服务要素特征矩阵。用来描述对应于顾客需求的服务要素特征（HOWs项）。服务要素特征是顾客需求的映射变换结果，并且是下一阶段QFD的输入项WHATs项。（3）关系矩阵。用来描述各服务要素和顾客需求的相关关系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示强相关-一般相关-弱相关。（4）自相关矩阵（屋顶）。表示服务要素特征的自相关关系。常用正相关、不相关、负相关来定性描述自相关关系，而对于不同自相关程度还可细分为强相关、一般相关和弱相关。由此可以发现各种服务要素特征之间可能的冲突，由此改进设计，避免冲突。（5）竞争性评估。此部分引入市场上同类服务作为竞争对象，进行评价比较，以判断本服务的市场竞争力，在设计初期就找出不足以改进。（6）质量屋的结果。包括服务要素特征的重要度和目标值等，是经过质量屋转换得出的结果，即服务规范。服务质量屋2与前一阶段质量屋相似，输入项（WHATs项）是质量屋1的输出项——服务要素特征（可选取重要程度高的服务要素特征），输出项（HOWs项）质量要素是对各项服务要素实现的保证，相关关系是服务要素特征与质量要素要求之间的关联程度，自相关关系是各质量要素的自相关程度，可行性评估表示质量要素相对于服务要素的可行性评价，经过转换得出的是质量要素要求目标值，即质量标准。在以上各组成部分中，顾客需求矩阵和服务要素矩阵是质量屋的原始输入，关系到后续设计过程的准确度、真实度。因此，是最关键的部分。

三、基于QFD的服务设计步骤

从基于QFD服务设计流程的分析中，可以看出所需主要工作为顾客需求的获取和分析、服务要素（质量要素）的设计、要素间相关关系分析、自相关关系分析和竞争性评价等。因此，本文拟定基于QFD的服务设计步骤如下：（1）顾客需求的获取。设计顾客需求调查问卷，进行问卷调查，获取顾客需求信息。（2）顾客需求的分析。基于Kano模型，对获取的顾客需求信息进行分析。（3）设计服务要素内容。可依据"服务包"元素来设计服务要素的内容。（4）建立相关关系矩阵和自相关矩阵。设计顾客需求和服务要素（服务要素和质量要素）间的相关关系调查问卷，进行调查和分析结果，建立相关关系矩阵。设计服务要素（质量要素）的自相关关系问卷，进行调查和分析结果，建立自相关矩阵。（5）进行竞争性评估。选取同类服务提供者作为竞争者，与自身服务进行评价比较。（6）得出质量屋1的结果。得出服务要素的重要性和目标值（服务规范）。将重要性高的服务要素作为质量屋2的输入项。（7）得出质量屋2的结果。类似的进行以上步骤3～6，得出质量要素目标值（质量标准）。

参 考 文 献

[1]蔺雷，吴贵生．服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2008（1）

[2]L·M朱兰，焦叔斌．朱兰质量手册[M]．北京：中国人民大学出版社，2003

[3]韩福荣，刘源张．现代质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2007（2）

[4]徐晓飞，王忠杰，莫同．服务工程方法体系[J]．计算机集成制造系统．2007（13）：8

[5]莫同，徐晓飞，王忠杰．面向服务系统设计的服务需求模型[J]．计算机集成制造系统．2009（15）：4

宣传品售后服务流程 篇9

（一）、前期：

1、与宿迁市工商局、宿迁市消协领导做好沟通交流工作，确定活动的时间以及选定的小学；

2、由工商局先进行协商，与小学领导进行交流，选定活动的内容以及适合在小学宣传的消费维权知识；

3、在工商局领导的带领下前往小学与校领导见面，取得他们工作的配合，并且说明活动的流程及注意事项；

4、由工商局领导商量决定消费维权的宣传主题，及时与315社员做好动员工作，先进行自行收集资料；

5、然后邀请工商局领导对我们的宣传活动做必要的说明与指导工作；

6、由工商局方面提供相关的宣传资料及一些生活中经常出现的关于儿童的假货。

（二）活动过程：

1、于约定的时间在新东门按时集合，一起乘车有序前往小学进行活动；

2、在校领导的组织下按照分组前往选定的班级，事先与班主任做好沟通工作；

3、首先自我介绍，并说明此行的目的，开始结合实例进行消费维权的宣传；

4、并且向小学生介绍身边存在的一些假冒伪劣产品，并将准

备的部分假冒伪劣产品当场交给大家如何鉴别；

5、现场接受小学生的提问，耐心解答；

宣传品售后服务流程 篇10

探讨方案

一、前期准备工作

﹙一﹚、初级阶段在提升

基于校园宣讲处于尝试阶段，首次实施效果欠佳。为更好的对下次9月即将到来的二次宣讲做准备，进行以下梳理方便下次营造更好地宣讲效果。

﹙二﹚、高校调研：（市场配合就业）

1、前往高校进行宣传品的调研（看高校里五花八门的海报传单，在宣传品设计中力争能够独树一帜）；确定宣传用品的风格和定位。

2、了解各高校层次、宣传品张贴发放地点（食堂、宿舍。超市，像图书馆和教学楼是不让发的）、宣传渠道（就业指导中心）及效果调查、学生关注重点等。

﹙三﹚、确定宣传用品：

各种类型宣传品统一风格，塑造公司正规大企业形象。例：易拉宝、海报、简历夹、传单、带有logo的小礼品、条幅；其中易拉宝、条幅固定不便，可重复循环使用，海报、传单根据宣讲会的内容进行修改，每次宣讲会的海报和传单都有所区别。

﹙四﹚、制作与主题相匹配的宣讲ppt内容，凸显主题（市场与教学配合）

﹙五﹚、确定每所院校的宣讲主讲人，将宣讲PPT交予主讲人，教学部负责沟通主讲老师时间

﹙六﹚、联系各高校（占由就业确定宣讲时间、场地、宣传方案、报价）﹙七﹚、可联系的组织：（占由组织者就业部代为协调）

1.高校就业指导中心、勤工俭学中心等 2.学生社团，协会等校园民间组织

3.校内各院、系学生会（没有熟悉的人就找学生会，学生会找大二以下的，靠谱，大二以上的都学会赚钱，不干活）根据我们所招专业，联系相关专业的院系的就业相关老师，他们在院系页面上发布公司信息或者通过邮件或者短息形式通知学生到场。或者推荐学生。

4.建议联系3-4个合作组织，进行约谈（原则：选择能保证人数和过程的、院校知名社团、院校中大系学生会组织）

因此：我们某些时候可选择就业中心+社团组织这样的合作方式。

﹙八﹚、确定最终的高校宣讲计划；（需参与的各部门开会讨论具体实施细节）

二、宣讲会实施阶段。

﹙一﹚、确定时间及场地的前期调研：

1.校园建筑分部情况，（主要教学楼、寝室楼分部、前往举办地点的路线）2.活动举办具体时间，根据校园情况确定

3.宣讲会前两周，至少去各高校两到三次进行实地考察（海报粘贴的地方），通过各种渠道了解：

a.学校的既往宣讲会情况

b.社团，系组织及内部人员的联系方式 c.校园建筑结构，受关注的场地

d.学生普遍的作息时间，什么时候比较愿意听讲座

e.学校能不能贴海报，哪些地方学生经常看； 4.联系学校的就业中心，勤工俭学处排除大型活动和避免集中的课程决定场地和时间。

﹙二﹚、制作宣讲会高校合作协议书并签定（可作为日后常规化洽谈书面材料）包含：a.宣讲时间;b.宣讲地点；c.宣传周期：详细的宣传时间及方式，制定宣传需到达的效果d.整体费用;e.根据到场人数或宣传力度制定的奖惩方案（后期在做探讨）

﹙三﹚、准备宣传用品及宣讲设备、宣讲现场人员安排

1.宣传用品：印刷易拉宝、海报、传单、宣传册、条幅；带有logo现场礼品？ 2.宣讲现场设备：电脑？音响？

3.宣讲现场人员安排：分发传单、张贴海报、联系学生配合等 4.宣传物品明细：现场物料明细记录登记

﹙四﹚、校内宣传

1.挂横幅（校园内不让挂的，宣讲地点也要挂）

2.粘贴海报，前期预留两个星期，观察学校粘贴海报的位置，粘贴时间要选择12点吃饭，10点半粘贴，保证他在12点吃饭的时候能看到海报，晚上大概5点吃饭，4点开始粘。总的来说，校园里只要能贴广告的地方都要贴

3.发宣传单（开宣传会当天在流动密集的地方，如能进入校园在自习室等地点）a.自习室（发一些书签、礼品，发一些简单的，一定要小）

b.查询课表，到重点系上课之前发放到桌面上或等下课后在教室门口发 c.寝室发，每天晚上就寝之前

4.人员： 宣讲前三天开始发传单，每天安排两人。a.根据各学校的习惯，在学生下课出教学楼的时候发。B.食堂，寝室楼外，校园里发三分之一，C.看一下海报的存活率（每个星期都要抽出一到两天自己去看）5.了解BBS的板块、内容。（市场部完成）

至少提前一周在学校各个板块发帖，根据各版块不同来制定不同的标题和话题。安排一个人固定的每天花一个小时来做校园BBS的发帖和管理工作。

6.通过一切能找到的人脉，联系校班级辅导员、班长等这类能够组织人员的人，帮助宣传。联系勤工俭学处，就业中心，看能不能有些辅助的宣传

﹙五﹚、宣讲现场

按照人员安排各司其职，保证现场秩序有条不紊。范例：

宣讲会当天工作安排

1、组长：总协调

2、员工A：设备的调式以及文件的拷贝（电脑、移动硬盘的携带）、DV、支架一幅、拍照1（以及后期的保管）

标准：宣传篇（如果还没到开场时间就放完了，要保证及时衔接上）、PPT的顺利播放；DV要稳稳的架到场后的合适位置，保证主讲人能在画面的中央清晰可见；相机要捕捉到人员最多、最精彩的瞬间）

3、员工B：（根据现场情况安排1-2名员工）安排展台前答疑、结束后的咨询、监督展台同学的工作、结束后简历的整理工作

标准：要对同学的提问做到热情、细致、耐心的讲解，保证每位咨询的同学都能填简历。

4、员工C：迎宾工作、引位、现场秩序的总维护；

标准：热情大方、面带微笑，保证到场同学每一个座位都是有效的。

5、社团同学1：展台前发放传单、门口礼物发放

6、社团同学2：室内海报的张贴、室内/外条幅的悬挂

四、宣讲效果评估

制作各院校的宣讲效果及成本评估书（大体内容如下）

a.宣讲会到场人数 b.宣讲会收到学员资料数 c.现场报名人数

d.产生兴趣主动加入宣传人数 e.活动后期转化率

f.宣讲成本费用：所用宣传品、礼品费用；交付合作方的场地及宣传费用；宣讲当天的各项花费

“服务”也需宣传 篇11

一是品牌服务意识宣传缺乏。文明规范服务是商业银行提高服务质量和服务品质，增强核心竞争能力的一种“软实力”。也是金融业相互“角逐”的综合竞争力。每家银行都有其核心服务理念，形成了一定的富有“含金量”的企业服务文化，树立了本行业的服务客户的“内容”、“标准”，打造出了具有突出特色的服务品牌。但是，只凭“做”不靠“说”，服务品牌也只是“养在深闺人未识”，客户也不会买你的帐。员工在具体为客户提供优质规范的同时，要树立品牌宣传意识，提升服务品牌知名度，营造良好的品牌服务宣传氛围，推动服务品牌向质量更高、品质更优、品位更佳的方向发展。而目前一些员工恰恰缺乏品牌服务宣传意识，片面认为服务宣传可有可无，只要做到了就可以，宣传可有可无，导致品牌服务意识宣传缺乏。

二是客户服务意识宣传缺位。客户是金融业的服务主体，金融业要靠客户赖以生存。所以，“一切以客户为中心”是金融业服务的永恒主题。金融业的服务不能只停留在收支、存取、转付方面，也不能只将规范服务制度挂在嘴上、贴在墙上、落在纸上。片面的认为我为客户制定了服务制度，为客户提供了金融服务就是规范、优质、文明服务。其实不然，金融服务是用语规范、态度和蔼、体态端庄、言行得体、业务娴熟、推介适当，要靠自己的言行和推广为客户做好服务宣传。急客户之所急、想客户之所想、答客户之所问、办客户之所需才是真正为客户办真事、做实事。所以在日常服务中应与客户沟通，让客户了解我们的服务范围、服务内容和服务理念，既增强了服务的透明度，也在服务中提升了自身品位。而当前在客户服务宣传方面，都没有认识到其重要性，致使客户服务意识宣传缺位。

三是责任服务意识宣传缺失。我们每天面对的服务对象就是客户。个别员工认为服务就是认真办理业务，不出差错、不引发纠纷，服务就是到位。殊不知，每天面对大量的客户，而客户的心理状态各异、自身素质不同、身份层次不一，其服务需求也因人而异。这就需要我们在对客户实行差异化服务、分层服务的同时，增强自身责任意识和服务意识，适时加强金融服务宣传，以此提高服务质量。但就目前的服务宣传上，因部分员工缺乏责任意识，造成责任服务意识缺失。

宣传品售后服务流程 篇12

1 门诊流程改造的背景

为了改善传统门诊模式, 实现现代化医院管理模式, 我院于2008年开始实施门诊流程改造。首先, 通过信息系统优化门诊流程, 以减轻候诊区的压力, 合理分流、安排病人候诊, 提高门诊效率, 提高医院核心竞争力, 这是医院发展的要求。其次, 完善门诊管理机制, 构建和谐医患关系, 创造优美、舒适、温馨的就医环境[2]。另外, 门诊是医院连接社会的纽带, 是集中体现医院形象、水平、管理的窗口, 对流程实施有效管理是门诊正常运转、各项功能作用发挥的基本保证, 所以门诊流程改造也是门诊自身所需。

我院为了进一步提高门诊质量, 优化门诊流程, 需要解决:一是门诊大厅拥挤、功能区不清晰、空间太小;二是病人候诊与医生诊疗环境混乱的问题, 造成诊室内与门口有病人拥挤, 医生与病人都会感到不舒适;三是物理建筑区域太散, 无法形成医患的有效隔离, 候诊区域也太小。

2 改善现有门诊流程的对策

再造门诊流程是以病人为中心, 在转变观念、转变经营战略的基础上, 利用信息技术, 引入作业流程重组理论, 改变服务模式, 缩短病人的等候时间, 提高医院单位时间内的就诊率, 以获得较好的经济效益和社会效益。具体措施如下。①改造门诊预检分诊处, 移到墙的一侧, 使病人进入大厅更加便利。加强预检分诊岗位的管理, 分诊人员要详细询问病情, 做到分诊准确, 以减少病人在医院无效的流动[3]。②在大厅增设门诊前台服务中心, 建立病人门诊一卡通系统, 发放门诊健康档案卡, 发卡同时可以完成挂号, 加快诊疗进程, 减少人为因素造成的挂号信息的错误几率。门诊健康档案卡不但支持预约挂号 (现场、电话、网络) , 同时可以完成门诊交费、取药、取检验、检查结果并有储值功能。③改造门诊大厅, 将挂号处与医院前线移在大厅的北墙和南墙, 空出的区域全部安装为候诊座椅。门诊挂号窗增加显示屏, 与医院管理系统联网, 用于显示医院目前出诊信息、挂号信息, 在门诊楼各层候诊区使用综合电子屏, 用于医生电脑叫号以及显示当前大夫的就诊情况。而且显示医院其他综合信息 (如专家介绍、药品价格、诊疗价格等等) , 同时在候诊区增加门诊收费和挂号窗口, 以方便病人, 减少病人的流动。门诊诊室设置医生工作站, 安装有电脑、打印机, 医生直接在电脑上叫号, 并通过先进的语音合成技术直接呼叫“请某病人到第几诊室就诊”, 叫号信息同时在一楼、二楼候诊区屏幕上显示, 同时还显示医生看病队列信息、下一位准备病人信息。如病人没有挂号信息, 医生站将不能进行下一步工作, 解决不挂号看病现象, 有效杜绝插队现象, 使门诊看病秩序有序。④各楼层设立分诊护士, 管理候诊病人和复诊病人, 提前录入就诊病人体征数据 (如体重、身高、血压、体温等) , 加快医生诊治效率;只有被叫号的病人可以进入诊室, 维护了候诊秩序。⑤设立药房前台取药服务台, 实现后台摆药、前台发药, 优化取药流程, 加快取药过程。⑥门诊大厅、挂号收费处、候诊区、关键通道安装门诊监控摄像头, 后台设在门诊部, 便于及时发现门诊的问题, 使门诊管理能做到快速反应。

3 流程改造的先机

为了打造医院品牌、提高医知名度、增加医院效益, 我院进行了医院3年战略规划的培训、学习并制订战略方案, 门诊管理制订了系列措施, 战略规划的实施为流程改造创造了先机。

3.1 制订科室规划 为了建立一支优秀的门诊服务团队, 创造满意的就医环境, 打造方便、快捷、高效的服务, 做好门诊所有业务科室实现3年规划的坚强助手, 为员工创造实现自身目标的机遇与平台, 我院门诊部规划:打造一流的数字化、信息化门诊管理系统, 充分发挥我院医疗专业队伍的优势, 创造品牌服务, 合理利用门诊的有限空间, 建立人性化服务流程, 为病人提供便捷、高效、优质、绿色的医疗服务;拓展特色门诊, 开设特需门诊、涉外门诊。

3.2 完善门诊管理机制, 规范医务人员行为 在医患不和谐的因素中, 很多与管理医务人员行为不规范、不到位有密切关系。门诊是为病人提供医疗服务的前沿场所, 每个就诊环节都是代表医院的整体管理、技术、服务水平。在管理上除了严格执行国家各项医疗管理规定外, 还要根据门诊的工作特点, 制订一系列行之有效的相关制度, 用制度来教育人、管理人、规范人。加强门诊医务人员的服务理念教育, 人人树立起尊重生命、尊重病人、诚实感人、爱岗敬业、全心全意为病人服务的思想, 发扬团结奉献精神;注意各种教育的实效性, 规范医务人员的思想和行为准则[4]。

我院请来培训公司对全院职工进行战略与人生、服务理念的导入、医疗行业礼仪行为规范的导入及如何做好医患沟通的集中培训;组织各科室负责人将所在科室的3年战略规划进行述职, 使全院职工明确了自己奋斗的目标。门诊部应用态势分析法 (SWTO) 进行分析, 制订了一套行之有效的战略规划, 通过门诊流程改造, 来达到管理创新、制度创新、理念创新、服务创新而增加门诊部的核心竞争力。

5 门诊流程改造的基础

随着知识、经济全球化的发展, 医疗市场激烈竞争的态势已经表现为文化的竞争。医院文化是医院价值观和医院精神的体现, 是指导我们行为的准则和行动令, 没有先进的医院文化, 医院就没有发展活力, 它是形成医院风格的重要工作, 体现在生活、学习、工作中。我院出台了《医院文化手册》, 供全院职工学习并将医院文化渗透为员工的自觉意识, 规范个人行为, 为实现共同目标而奋发努力, 自我约束、自我管理。医院文化的建设为门诊流程改造奠定了坚实的基础。门诊护理还根据不同的护理岗位制订出12个不同岗位的护理质量控制标准, 用来规范门诊护理人员的行为。

6 小结

门诊管理中有5大要素:流程、质量、安全、服务、环境, 其中最为重要的是流程管理, 掌握运用好流程管理的技巧与方法, 是做好门诊管理最行之有效的途径。目前, 一些工作尚待进一步完善和探索, 如预约挂号、检验标本由人工编码与识别改为电子条码编码与自动识别、病人检查由到医技科室预约改为在诊室提前预约。

我院通过流程再造, 服务质量、服务流程、就医环境均有改善, 为病人提供了优质、高效、安全、便捷的医疗保健服务, 得到上级领导的肯定和社会公众的认可, 病人就医环节减少, 病人平均在门诊停留的时间明显下降, 门诊医疗服务满意度提高4.5%, 投诉率也下降3.9%, 门诊人数增长12.0%。门诊流程再造为我院构建先进医院文化, 加强医院内涵建设, 打造著名医院品牌打下了坚实的基础, 创造了良好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]张燃.“以人为本”服务在医院门诊管理中的实践与运用[J].护理研究, 2007, 21 (增刊1) :81.

[2]郑一梅, 范玉改.门诊护理管理中的难点与重点[J].护理研究, 2010, 24 (6C) :1678-1679.

[3]张建平, 包清, 戴文静.设立便民服务中心优化门诊就医流程[J].护理研究, 2010, 24 (2C) :536-537.

汽车售后服务核心流程 篇13

我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程

七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。

一、预约

预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约

·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户

进行维修保养

·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约

·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程

·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题

·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名

·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）

·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

二、为预约(应邀)作准备

·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注

·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作

·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备

·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员

·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约

·车间使用工作任务分配板

·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备

三、接车/制单

·识别用户需求（用户细分）

·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场

·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述 ·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩 ·全面彻底的维修检查

·如必要与用户共同试车或利用举升架检查

·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 ·提供详细价格信息

·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明

·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 ·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显 ·安排用户休息

四、进行维修工作

·爱护车辆

·遵守接车时的安排

·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容

·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户 ·定单外的维修需争得用户签字同意 ·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）

·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 ·不仅要排除故障，要查出原因 ·做好各工种和各工序之间的衔接 ·旧件回收

·技师在维修定单工作定单上签字 ·遵守用户自带备件维修车辆的原则

·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容 ·维修工人为问题要与有关人员联系

五、质检/内部交车

·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 ·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）

·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 ·清洁车辆

·停车并记录停车位

·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题 ·如果维修质量终检不合格遵守有关手续 服务顾问检车

六、/开具发票

·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车

·向用户解释发票内容 ·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字 ·交车时间要充分 ·遵守估价和交款方式 ·给用户看旧件

·指示用户看所做的维修工作

·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）

·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 ·向用户宣传预约的好处

·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确 ·告别用户

七、跟踪

·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善

·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙

·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意

·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧

·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）

·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户

·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 ·对用户的不合理要求进行合理分析 ·回访比例不少于二分之一

售后安装服务流程 篇14

第一步：预约时间

送货前 确认顾客信息（姓名、电话、地址、购买产品、上门安装时间）第二步：检查货品

送货前 24小时内需按订单检查货品准确性和完整性，尤其是跑步机、椭圆机、易碎件等贵重产品包件必须进行拆包检查，确保其完好性后再进行送货。第三步：按预约时间到达

1、着统一工装

2、检查工具箱工具是否带齐

3、敲门尽量轻敲

4、最好不要让客户等待。若路途中遇堵车或突发情况，不能按时到达，需提前与顾客联系，说明原因并表示歉意，与顾客沟通延时。第四步：搬运产品 1、1、进门后必须先自我介绍表明身份

2、必须穿戴鞋套

3、确认安装场地的空间，避免磕碰以及损坏客户的贵重物品

补充：若遇顾客正在用餐，安装技师因先征求顾客意见再确认是否继续安装

第五步：产品摆放位置

安装前必须询问顾客器材摆放的地点，确认后再进行安装。

（安装必配：白毛巾1块、粉毛巾1块）第六步：产品安装

1、未经客户同意，不得擅自使用顾客家中的物品，不得擅自移动顾客家的物品，移 动物品是必须抬起，避免造成地板或物品的损坏，如有损坏照价赔偿。

2、若顾客要求退换货品，安装技师需保持良好的服务态度、就产品自身问题予以负责和处理，若涉及到额外赔偿等情况，需争取时间迅速与本单销售反馈信息。并按负责人的批示进行处理。

3、严禁在安装场所抽烟、吃饭、收礼物，遇特殊顾客喝水尽量自带全友一次性纸杯。

第七步：产品清洁

1、器材安装或维修完毕后。用白色棉布擦拭所安装维修家具至清洁。待顾客验收。(拍照片)第八步：场地清洁

1、清扫工作区域：将在顾客使用到的区域进行清扫，并用粉色干净抹布将器材周围的工作区域擦拭干净。

2、包装纸箱处理：征求顾客意见确定带走或留给顾客。第九步：验收确认

1、礼貌请顾客验收产品及填写 收货单，信息一定要详细

2、给顾客讲解产品基础保养知识

3、若有尾款，请顾客验收完后收取尾款。若有异议则将处理结果及时反馈本单负责人，并根据负责人的批示进行处理。第十步：介绍售后服务，礼貌道别

1、向顾客介绍售后服务内容。

（内容：售后服务电话、保修时间及服务承诺，并提醒顾客妥善保管）

2、道别时致道别语，礼貌离开。

道别语：XXX先生/女士，感谢您选择天晨体育，感谢您对我们工作的支持。后期如有售后问题请及时拨打售后服务热线。再见！祝您生活愉快！

检查验收：顾客签字确认必须要写：

本单货品全部收到，完好无损。签字Xxx2016.8.12 注：如有损坏 ：本单货品全部收到，完好无损写 xxxx有划伤，同意维修签字

如有退换，迅速将信息告知销售，然后根据销售负责人批示进行处理。

宣传品售后服务流程 篇15

将各农村合作金融机构的数据集中到一个数据中心, 数据大集中项目的建设加强了信息系统的集约化程度, 有效地降低了IT成本, 为业务流程再造提供宝贵的机会, 为业务发展提供广阔的平台。数据大集中大大提升了广东省农村合作金融机构的核心竞争力, 与此同时也带来了一定程度的风险集中。数据和应用部署在一个数据中心进行集中化运行, 一旦出现故障, 影响范围可能会是全辖性、全局性的, 因此系统的高可用性和业务的连续性变得十分重要。数据集中后对应用系统的健壮性以及机房环境与设备、网络、主机系统等IT基础设施的稳定性提出了更高的要求, 同时也对数据中心运行维护与支持服务水平提出了更高的要求。

广东省农村信用社数据中心由广东银信金融服务中心信息技术部运行维护, 目前部署有核心系统、前置系统、柜面系统、总账系统、财务系统、信贷系统、报表系统等30多套生产应用系统, 为全省已加入大集中系统的52家法人联社的2 000多个网点、近20 000个柜员提供服务。随着业务量不断增长, 目前核心系统日交易峰值已经突破450万笔。而在大集中系统上线前, 省中心只有大额支付系统、小额支付系统、金融结算服务系统、农信银系统等数套支付清算系统, 日交易总量不足50万笔, 对系统运行情况的监控要求相对较低, 服务的对象也仅限于全省28个地市/县级网络中心。大集中后生产系统不断增加, 目前30多套生产系统部署在百余台小型机上, 服务的对象也扩展到多个法人联社及其下属的网点及柜员, 如何有效地监控生产系统的运行情况, 如何高效地为数千个网点、数万名柜员提供报障与支持服务, 成为大集中上线运行后信息技术部门首要面对的问题。为此, 银信中心信息技术部根据目标需求, 基于现实, 立足现有条件建设了监控系统、报障支持系统, 依托上述两个信息系统, 完善了监控手段, 提高了监控水平, 建立了统一、高效、流程化的支持服务平台, 提供流程化的支持服务。

一、建立有效的监控手段

大集中对业务系统的连续性运行提出了更高的要求, 信息系统运维实践告诉我们, 即时监控、发现系统故障、提供有效及时的报警信息是IT运维部门提高业务系统连续性的有效方法, 可以为争取支持人员到位争取宝贵时间, 为及时抓取稍纵即逝的现场故障信息创造机会。

对数据中心来说, 保障业务顺利、便捷运行是基本目标, 应用系统安全稳定运行是达成上述目标的必要条件, 应用系统安全稳定运行的基础是机房环境与设备 (包括空调、供电) 、网络、主机系统等IT基础设施的稳定运行。为此, 广东省农村信用社数据中心建立了机房环境与设备监控系统、网络管理监控系统、主机与应用集中监控系统。机房环境与设备监控系统全面监控中心机房的温度、湿度、防水等环境情况, 并对UPS设备、开关电源设备、电路供电参数、区域人员进出情况进行监控;网络管理监控系统基于简单网络管理协议SNMP对网络线路、网络设备运行情况进行监控;主机与应用集中监控系统对主机系统与应用系统运行情况进行监控。

主机与应用集中监控系统是大集中上线后着重建设的一套监控系统, 用于监控数据中心各种主机 (包括AIX、HP-UX平台) 系统及应用系统的运行情况。主机系统监控尤其是基于Unix开放平台的主机监控产品市面上可谓琳琅满目, 许多产品庞大且功能复杂, 广东省农村信用社数据中心对市面上主要的主机监控软件产品进行了解后选择自行建设适用的主机与应用集中监控系统, 监控系统运行界面如图1所示。

主机与应用集中监控系统通过部署在生产主机上的脚本或应用程序采集主机运行状态、应用运行状态等信息并进行过滤, 将需要进行报警提示的信息通过邮件发送到邮件服务器上, 监控系统监控到邮件服务器新收到的邮件后即提取邮件信息, 进行分类处理与声音报警, 其架构如图2所示。

主机与应用集中监控系统基于B/S架构, 采用邮件服务器传递信息, 因此可以展示任何通过邮件系统发送的报警, 系统灵活、轻便, 易用性强。目前部署的监控已经涵盖主机操作系统、数据库、Web服务器、消息中间件、消息队列、应用进程、交易流水等方面。

二、建立统一的流程化服务

信息技术部门面对法人联社、网点柜员等多方面的报障与支持服务请求, 请求内容包括生产数据调整、业务咨询、操作咨询、故障报告、数据提取等。服务请求方在请求服务时, 往往不知道应该分别向哪些部门发送请求, 也不知道请求受理后处理的进度情况;而服务的受理方也疲于应付对各个部门提交的服务请求, 服务请求在流转时可能会出现处理不够及时、遗漏处理等情况。从请求方式来看, 根据请求类型的不同而五花八门, 有的通过OA邮件收发请求, 有的通过传真, 还有的通过电话记录。

数据中心面向各业务部门及各法人联社、网点、柜员提供服务, 其服务的质量与效率代表着数据中心的形象。要解决好报障支持与服务的问题, 须从组织、流程、工具三方面着手建立统一的服务请求出入口, 形成规范标准的处理、跟踪、回馈流程, 并采用运行管理辅助工具执行流程。

(一) 构建服务组织架构

大集中上线后, 广东省农村信用社联合社抽取会计结算部 (下辖清算中心) 、电子银行部 (下辖客服中心、银行卡中心) 与信息技术部3个部门, 组建广东银信金融服务中心, 这3个部门是与各法人联社业务联系最为紧密的部门, 也是受理服务请求最多的3个部门, 整合成立统一服务中心从组织架构上为3个部门密切协调、加强对全省各农村合作金融机构的服务力度, 提高服务效率提供了条件。

(二) 建立统一的服务流程

明确各业务部门、法人联社、网点柜员所有关于生产数据调整、业务与操作咨询、故障报告、数据提取的服务请求由数据中心运维部门统一入口进行调配处理, 相应的支持人员处理完毕之后, 由运维部门统一出口回复请求人。

(三) 建设运维辅助系统

针对为数众多的服务请求, 除了规范、统一的服务流程, 还需要运用运维管理工具辅助进行管理, 以提高支持服务效率, 降低运行成本。

为了更好地服务柜员等大集中系统终端用户, 及时搜集系统运行中出现的问题, 并对出现的问题及时进行追踪、跟进并解决, 数据中心在充分与服务请求方、受理方、解决方沟通, 明确需求的基础上, 结合广东农信网点较多、各地组织架构不一的特点, 建设了流程化的报障支持系统。

报障支持系统基于B/S架构, 采用工作流引擎来实现服务请求与支持流程。以网点柜员的故障报告请求为例, 服务请求发起人 (柜员) 通过报障支持系统填写预设格式的表单, 将服务请求发送到县级法人联社的支持中心, 县级支持中心审阅服务请求后, 可以自行解决的则直接答复请求人, 不能自行解决的向上发送到地市级支持中心, 地市级支持中心同样对服务请求进行审阅, 可以解决的答复县级中心, 否则向上发送到省中心, 省中心由运维部门对服务请求进行判断并分发到各支持小组, 请求可以在各小组之间自由流转, 服务受理完成后方可发回省中心, 由省中心把关后逐级向下答复, 整个过程中流转的路径及条件由工作流引擎进行控制。报障支持系统流程如图3所示。

报障支持系统结合了短信提醒功能, 服务请求流转到下一节点的用户时, 都会自动发送短信提醒接收人。此外, 还提供了完善的统计报表功能, 运维部门可以通过此功能掌握各单位发送服务请求、受理服务请求的情况, 掌握服务请求整体的解决情况, 把握支持人员的工作量, 报障支持系统界面如图4所示。

三、未来展望