4s店售后服务标准流程

4s店售后服务标准流程（共8篇）

4s店售后服务标准流程 篇1

招揽

您好，请问是王女士吗？我是芜湖亚东店的服务顾问王靖，请问您现在是否方便接听电话？好的谢谢！耽误您两分钟的时间，我这次打电话主要是提醒您的爱车做10000公里保养，您上次是9月13日来店做5000公里首保，请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少？那您的车辆已经到了保养的时间和里程了，请问您本周是否有时间来店保养？

预约

好的，那您看什么时间方便，我为您预约登记，以便您快捷的保养车辆。好的，王女士，请问是元月19日下午3点钟，对吗？那保养时请带上您的保修手册，我们会提前一天与您再次确认，感谢您的接听，祝您用车愉快，再见！

接待

1、您好！欢迎光临，我是前台服务顾问王靖，这是我的名片，请您留存！请问您是预约做10000公里保养得王女士吗？王女士您好！方便提供以下您的保养手册吗？好的谢谢，下车前请您妥善保管好车内的贵重物品，如现金、手机、首饰之类，如果不方便携带，我们一起登记确认，好吗？好的，那您请下车。

2、为了保护您的车辆，现在为您铺上免费的一次性防护三件套，好吗？王女士，您请看一下，本次来店您的车辆的公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，经过检查，您车辆的内饰及个功能键目前都是正常的，稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。

3、王女士，打扰一下，我们一起做个环车检查好吗？平时可能您工作都很忙，正好借今天保养得这个机会，我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。王女士，您车辆保养得不错（环车检查时搭讪）。王女士，保养好之后我们可为您提供免费的洗车，这个过程会耽误您10分钟的时间，您看是否需要提供这项服务？好的！王女士，方便打开您的后备箱盖吗？我需要检查一下您的备胎工具！好的，谢谢！经过检查，您的备胎工具都是齐全的，稍后我们的技师会对此做进一步的检查。王女士，您请看一下，进过刚才的环车检查，您车辆的外观大致是“„„！*#%„„*#”本次来店公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，备胎工具都是齐全的。车上没有其他贵重物品了，请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢？好的！本次来店您主要是做1万公里的保养，同时我们也会为您做包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，除此之外，您还有其他项目需要我们为您检查处理吗？好的！如果没有的话，麻烦您在这里签字确认！您这边请，稍后我将为您制作一份详细的估价单。

估价

1、王女士，打扰一下，与您确认一下信息好吗？您的电话还是139********，联系地址还是********吗？好的谢谢！我看了下系统，您上次是9月13日来店做的5000公里的首保，更换了机油机滤及放油口垫。这是我们定期保养项目彩页，您请稍等，我马上为您制作一份详细的估价单。

2、王女士，打扰一下，这是您本次保养详细的估价单，请允许我为您做详细的解释说明，本次来店您主要是做1万公里的保养。项目主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费是50元，四轮换位及两前轮动平衡工时费是40元，工时费合计90元。另外我们会为您做包括轮胎气压，灯光，以及各种油液的免费检查，需要领取的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤请器33，一个放油口垫片2，材料费合计是143元，那么工时和材料一起构成您今天保养得总费用为233元，做以上这些项目要耽误您一个小时的时间，现在是3点10分，我们将在4点10分左右交车给您。我这样解释您是否清楚？好的，如果没有疑问请您签字确认！另外，再次确认下，您换下的旧件是否需要带走？好的。请问您稍后的结算的方式是现 金还是刷卡？好的。这是您的取车单！请问您这段时间是在店等待还是离店？

3、那您这边请。前面直走左拐是我们洗手间的位置，这边是我们的客户休息室，里面可以提供给饮料、上网、电视、杂志，这位是我们的服务员，您有什么需求可以与她联系，维修过程中如果有其他项目，我也会及时与您联系！好的，那您在这休息，我这就去安排您的车辆。

结算

1、王女士，您好！现在是4点整，和您约定是4点交车，现在车辆做的项目已经全部完成，请问你现在是否方便结算？好的！您这边请！

2、王女士，请坐！这是您本次保养详细的结算单，请允许我为您做详细的解释说明，本次保养主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费50，四轮换位及两前轮动平衡工时费40.那么工时费合计90，产生的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤清33，一个放油口垫片2，材料费总费用为是143元，那么工时和材料一起构成您今保养的总费用为233元，这与当初为您预估的全部是一致的！和您约定4点10分交车，现在是4点07分，我们也是在约定的时间内交车给您！另外我们也为您做了包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，我们可以看到检查结果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也会为您展示具体的保养效果，您看我这样解释您是否清楚？好的！那麻烦您在这里签字确认。

3、这是您的保修手册，我已经帮您登记盖章，下次保养是在今天保养的基础上间隔3个月或5000公里，也就是在4月19号之前或15000公里之前

来店保养，下次保养费用大约是300左右，时间在一个小时左右，您来点钱也可以提前预约，可以享受9折的工时优惠。那您这边请，我带您带结算处。

交车

1、王女士，您看，这是您车辆换下的机滤、机油桶。您这边请！车辆外观我们已为您清洁干净，您看下，公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，这与您来店时是一致的。车内饰以及各功能键都是正常的，您可以放心的使用！（拉开机盖及后备箱）现在我们再次一起做个环车检查，轮胎气压、灯光都已经帮您调整到正常状态，（打开机盖、打开雨刮盖）雨刮水、防冻液等各种油液现在已添加到标准位置（拔出机油标尺）您看下，我们为您更换了的新机油，机油的液面也是处于标准的状态！

2、另外给你提供一个小建议，因为这个电瓶是一次性免维护电瓶，建议您使用过程中尽量避免在发动机熄火状态下使用车内的用电设备，比如灯光、CD、音乐、开空调之类，这样可能在您急用车的情况下增加不必要的麻烦，但如果真遇到这种情况，我们也可以提供24小时的救援！

3、您这边请，备胎工具我们以为您做过检查，您可以放心使用，车身外观与来店时也是一致的，这边也为您贴了一个下次保养得提示卡，下次保养时在4月9日之前或15000公里之前来店保养，保养钱您也可以电话预约！另外，王女士，不知道我们本次的服务您是否满意？好的，非常感谢您的评价！在您离店3-7天我们会有一个电话回访，不知道您什么时间接听电话比较方便？好的，谢谢！那我为您取下三件套，您请上车！感谢您本次的光临，欢迎下次光临！挥手，再见，鞠躬！

回访

您好，请问是王女士吗？我是芜湖亚东店服务顾问王靖，请问您现在方便接听电话吗？好的，耽误您两分钟的时间，首先感谢您9月13日来我店做的1万公里保养，您现在的车辆如何？好的，想问一下您对我们本次的保养质量和服务是否满意？好的谢谢！那您对我们的收费以及洗车是否满意呢？好的谢谢！如果让您对我们本次服务整体打分，1到10分您会打几分呢？好的谢谢！您车辆下次保养时在4月19日或15000公里之前来店保养，保养前您可电话预约，使用时有任何问题可直接与我们联系！感谢您的接听，祝您用车愉快！再见。

4s店售后服务标准流程 篇2

新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。在教学过程中我院主要采用角色扮演法, 让学生模拟真实的销售情境, 为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。

1. 到店接待

销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待, 取得客户信任, 缩短了与客户的距离。在接待客户时, 我们首先要注重必要的商务礼仪。

如果顾客是首次到店, 面带微笑欢迎顾客光临经销店。主动自我介绍, 并请教顾客姓氏, 交谈时称呼对方。根据顾客的意愿, 或引领到展车前, 或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择, 并询问顾客的偏好。

如果顾问是预约到店, 面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。再次自我介绍, 递上名片 (如适用) 。以姓氏尊称老顾客, 并提供其偏好的饮料。重述顾客的来访目的, 确认已经正确理解顾客的意图。

2. 需求分析

销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待, 引导顾客主动叙述他的购车需求;销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断, 以便确定向其推荐的车型。询问顾客是否来过展厅, 购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等, 以便了解顾客购买需求, 同时也需要通过观察顾客在看车过程一些行为捕捉顾客需求。总之, 通过各种方式了解顾客需求, 并对顾客需求与相应的产品利益进行比对, 快速确定首先应向顾客推荐的产品。

如果顾客表示想要自己先看车, 请顾客自行参观, 但确保您随时可以为顾客提供服务。告知顾客产品信息资料摆放的位置。站在顾客能够看到的地方, 目光示意对顾客的关注, 但勿跟随, 以免给顾客太大压力。得到顾客某些示意后, 再次与顾客开始交谈。如果没有得到顾客示意, 最多3 min后主动接触顾客。如可行, 将话题引入销售的下个步骤。

如果顾客进入展厅后直接需要咨询服务或其自行看车后需要咨询服务时, 进入顾客需求分析流程。

3. 车辆展示

通过需求分析确定的推介车型, 引领顾客到展车区域, 为顾客指出方向, 与顾客并排走。从推荐产品开始展示, 且在展示时, 使用FABE突出对于顾客的好处, 如该车为新车或顾客了解甚微, 可采用六位绕车法来展示讲解。在讲解车辆配置时, 请顾客坐在驾驶座上, 您坐在副驾驶座位上。利用演示工具来展示某些材料 (颜色样本、视频等) 展示那些在静态展车上无法演示的功能。在展示产品配置时, 请顾客体验车辆 (坐在车里看、摸、闻、听……) , 提高顾客的感性认知。考虑顾客的需求优先级, 为顾客说明不同配置和型号的差别。

销售顾问要体现一汽大众4S店的服务理念和销售顾问服务的专业性。在车辆介绍过程中, 销售顾问要运用六位绕车法和FABE法则。

在六方位绕车介绍中, 需要详细展示一汽大众汽车的各项功能和优点, 并注重结合FABE法则, 按照六位绕车法详细给顾客介绍。具体情况如下:

4. 试乘试驾

主动邀请顾客参加试乘试驾活动, 并向顾客解释试驾协议书的内容, 消除顾客疑虑, 并请顾客签字。

让顾客在真实道路状况下进行试乘试驾, 利于消除顾客疑虑, 促进其购买信心, 同时也有助于提升顾客满意度。通过试乘试驾充分调动顾客对于新车的感官接触, 利于培养顾客对品牌和新车的感情。

在试驾时, 当顾客坐上驾驶座时, 协助顾客调节座椅、方向盘和后视镜的位置。简要讲解顾客可能不知道的配置, 并邀请顾客开始试驾。在顾客驾驶前, 向顾客清晰说明试驾路线。提醒顾客系好安全带。在不妨碍顾客试驾的情况下, 回答顾客提问, 强调车辆好处;观察并记住顾客的兴趣点和评论。回店之前, 询问顾客是否想要一张试乘试驾体验的照片留念。

5. 洽谈成交

试乘试驾结束后, 请顾客填写试乘试驾意见表, 强调顾客选定车型配置及其他可以获得的利益。强调获得的附加价值 (如VIP会员卡等) 。强调经销店提供的优质服务, 可以保障顾客安心驾驶, 无后顾之忧。询问顾客是全款购车还是贷款, 并解释北京汽车经销店提供贷款购车服务。给顾客制作报价单, 对报价单加以解释, 耐心回答顾客的问题。必要时给顾客时间考虑, 不给顾客成交压力。

6. 新车交付

往往销售顾问忽视交车环节, 认为签订合同, 销售就结束了。其实好的交车环节, 能给销售顾问带来二次销售。所以在交车前的等待期间依照顾客意愿联系顾客, 让顾客了解车辆生产和运输的最新消息。如果交车延迟, 尽早向顾客说明, 并真诚道歉, 赢得顾客谅解, 并准备小礼物。联系顾客, 确定交车时间、付款方式及金额, 并提醒顾客携带相关证件与文件。

7. 顾客维系

交车后3天内进行电话回访。询问用户对之前提供的服务是否满意, 并确认车况是否良好。若用户提出的投诉或抱怨, 作好记录, 24 h之内提供解决方案, 跟踪了解用户对处理结果的满意度。及时向上级主管进行反馈, 及时进行内部分享。若车况良好, 则恭喜用户的正确选择。

7天内进行电话回访。询问用户对销售过程及用车情况的感受与意见。询问7天的行驶里程, 核算首保时间, 进行首保提醒。告知顾客售后服务预约的价值与优惠。

汽车4S店标准的销售流程可以形成经销商、销售顾问和客户三赢局面。以上内容明确了4S店销售流程的基本步骤、执行要点和技巧, 保证汽车销售过程中的高效运作, 从而提升客户满意度, 同时, 以标准化的流程、高度职业化的素养留住每一个客户。

摘要：汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。面对激烈的市场竞争, 销售顾问不规范行为, 直接导致销售业绩不佳或顾客流失。汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。因此, 标准的销售流程, 提升销售顾问的营销技能, 成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。

关键词：汽车销售,4S店,销售流程

参考文献

新增Z级4S店硬件标准 斯柯达 篇3

据了解，目前大西南区共有52家4S店，其中三四五线城市有35家，占比67%。而为了尽早尽快的覆盖到四五线市场以及重点城市的郊区县，牢牢抓住四五线市场增长的契机。斯柯达总部在硬件建设方面出台了一系列的支持措施，首先就是新增了Z级规模的4S店硬件标准，投资仅需80万，投资返利却可达到57万，另外所有不同规格的4S店的投资返利全部增加至65%，第二是出台建店融资的支持方案，同时建店返利与销量脱钩，并在两年内全部返还；其次考虑到三四五线人员招募的困难度，降低了对人员配置的要求。

而在渠道建设方面，斯柯达西区主要从降低建店成本、门槛，加快返利速度等方面助力斯柯达品牌在三四五线城市的渗透。针对三四五线城市渠道管理方面，通过帮扶弱势经销商、提升已有经销商能力等政策倾斜，加之大区一年360度广告投放的市场支持，于当地经销商合作选择适宜的媒体，从各条线向三四五线城市不断渗透。诸盈说：“随着咱们斯柯达品牌的雏鹰计划的逐步落地与施行，相信随着渠道下沉的步伐，依托良好的市场政策的针对性、独一性，助力斯柯达品牌建设和销量的提升。”

汽车4S店服务接待流程 篇4

一． 准备工作

1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸

门、消防栓等，每天下班时清洁。

2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问

准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援

登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6.周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；

二． 接车制单

1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最前停车位）

3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!

4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。

6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户)根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐

增加客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一

顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并

做好记录，请客户签字。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查

表上做好记录。请客户签字。

9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。

10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。

11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位）

12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修

时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列

明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。

13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的费用。告知客户预交车时间。

14.最后询问客户是否还有其它未明示项目（使用抱怨或是其它异响情况）并在接车表和委托书上做好标注。

15.如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。

16.接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。

询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。

17.客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑

18.领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。

19.第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。

20.打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证

21.向客户致意车辆修好以后会及时通知。

22.向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。

23.服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。

三．工作内容扩展

1.维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通

2.告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。

3.如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。

4.通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。

四.交车结算

1.车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。

2.服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字

3.服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4.检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。

5.打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求

6.对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。

7.检查没有任何问题后，打印结算清单

8.及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算

单，解释维修项目和费用。

9.告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。

10.交给客户维修保养手册并解释上面的内容。

11.主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。

12.有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。

13.结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。

14.当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需

要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。

15.如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。

五．工作整理

１.坚持＂日事日毕”的原则；下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹；交服务经理审核后，次日交于客服部；

2.检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理；

4S店售后绩效考核管理标准 篇5

一、制定目的：

为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。

二、适用范围：

公司服务部相关职能部门与岗位。

三、制定原则：

1、长期激励和短期激励平衡。

2、努力做到内部与外部的平衡。

3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。

6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。

四、考核原则

（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。

五、考核目的

（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。

（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。

（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。

（四）鞭策后进、激励先进。

（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。

六、薪酬结构

（一）制订原则

使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。

（二）薪资构成

◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。

◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。

◆绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）×100％×绩效奖金系数×绩效奖金基数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。

（其中：绩效奖金基数＝浮动奖金（保薪工资×20％）＋工作绩效奖金）

◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。

（三）绩效奖金方案

1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。

2、奖金分配方案: 前台、事故业务从保薪工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核。

 前台业务：绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖比率+（保薪工资×20%）]×考核分数

 事故业务：部门绩效奖金＝实际完成的产值×提奖比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一个百分点扣5％的部门绩效奖金，每高出40％一个百分点部门绩效奖金加5％）

个人绩效奖金＝[部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数+（保薪工

资×20%）]×个人绩效考核分数

 机电部：小组绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝小组绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。 钣金部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数  油漆部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。 配件部：待定

 行政、财务、内勤：待定

（四）奖金核发：

1.实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖金。

2.以下情况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：  违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。   奖金发放日期前离职的不核发奖金。考核分数低于70分的不核发当月奖金。

有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。

（五）绩效考核加、减分数条件：

 必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。 加、减分项目详见部门考核标准。

八、绩效考核方法：

通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。

九、考核组成员：

由公司总经理授权组成。

十、考核标准

（一）前台业务人员（考核到每一位员工）A、工作成绩考核要素：60％ 1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万 任务目标产值：100万

2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：380台 任务目标台次：320台

B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：40％

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计，3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。

4.检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。

5.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分 6.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣5分。

9.做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10.详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。13.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。

14.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。15.上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。16.检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

17.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

18.发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：20分

1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。4.当月超过预期目标任务的（+5分）D、减分项目：20分

1.本月所接待客户服务满意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成个人产值在任务目标产值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）A、工作成绩考核要素：60％ 1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万

任务目标产值：90万

2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：110台

任务目标台次：90台 B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分，累计3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣2分）。

4.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）

5.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。

6.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分。7.积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1分。

8.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

9.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣2分。

10.交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。

12.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、照片完整，资料不完整，每台车扣1分

13.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。14.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。

15.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。16.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

17.上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分。18.时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：＋20分

1.本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。2.本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。3.客户满意度在98％（含98％）以上+5分.4.本月个人台次超过部门平均值20％（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。D、减分项目：－20分

1.客户满意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部门实际完成产值在任务目标产值80％（含）以下（-10分）。

（三）机电人员（以小组为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.完成修车台次（权重20％）。2.完成修车工时（权重40％）。B、工作质量、工作态度考核要素40％

1.班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。

2.班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣2分。

4.组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣2分。

5.施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。

6.工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。

7.按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

8.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

9.接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分

10.修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。

11.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。

12.有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。17.加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。18.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）钣金部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.完成修车工时（权重50％）2.完成修车台次（权重10％）。B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分。

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.大梁校正仪等修理工具设备、工具小车外观要求整洁，工具摆放整齐，一次不符合扣2分。

4.拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。5.钣金工具房整洁有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分。

6.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2分。

7.拆装垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分。8.接到维修工单后，施工时按钣金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分。

9.保持工作地面清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分。

10.严格按照设备工具操作规程，规范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

11.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

12.节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。

13.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，一次无自检签字扣2分。

14.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

15.每出现内返修一台扣2分，扣完为止。

16.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。17.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

18.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。19.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。20.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

21.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.维修工时完成情况（权重50％）。2.维修台次完成情况（权重10％）B、工作质量考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整洁，工具摆放整齐，发现一次不整洁扣2分。

4.油漆工具房、调漆房整洁有序，工具设备、油漆用品摆放整齐, 一次不符合扣2分。5.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序, 发现一次不整洁扣2分。

6.垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。7.接到维修工单后，施工时按油漆工艺操作规程认真仔细的操作，如有违反扣2分。8.在打磨、喷漆、抛光过程中，工作环境地面要保持清洁，发现一次不整洁扣1分。9.严格按照设备操作规程，规范使用各种设备，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

10.在维修工单承诺的时间内完成作业，如有特殊情况要及时与业务人员联系，为及时通知造成工作延误的每次扣2分。

11.节约能源，减少成本，对喷漆过程中所产生的材料、辅料要合理利用，避免造成材料浪费，造成材料浪费的一次扣2分。

12.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，一次无自检签字扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本 17.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

18.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。19.本部门员工时间观念强，无迟到、旷工记录，本部门员工每迟到一次扣2分，旷工每次扣5分

20.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。项目解释：

 预期目标：指公司计划完成的产值、台次目标，以系统统计数字为准。 任务目标：指公司要求完成的产值、台次、工时目标，以系统统计数字为准。

4s店售后服务标准流程 篇6

第一章 总则

第一条 为适应售后业务的不断发展，规范会计核算方法，加强财务监管作用，进一步提高公司经济效益，特制定本管理规范。

第二条 本规范采取“六单归元”原则，即业务流程填制六单，会计核算依据六单，六单包括委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单）。

第三条 本规范所规定使用的单据全部按**公司售后系统的标准执行。有厂家要求的，按厂家要求执行，但不得抵触本**公司所制订之下列管理规定；厂家无要求的，按下列规定执行。

第四条 本规范适用于**公司所有售后经营单位。

第二章 单据设计

第五条 从厂家购买的售后单据，经售后服务部审核后由各售后经营单位负责妥善保管。

第六条 厂家已规定单据样式，但不需从厂家购买的售后单据，可由售后服务部在单据规定内容外加印CI标识、连续编号、维修单位名称，联次及各联归属部门等内容。

第七条 在**公司售后业务系统操作中，严格按**公司售后业务系统里的单据格式作为统一规范。

第八条 各经营单位为便于本单位经营管理，在本规范单据之外自行设计的其他单

第三章 售后系统的管理

第九条 售后经营单位如果有厂家系统和**公司系统同时运行的，各售后经营单位按业务流程先在厂家的系统中操作，并打印相关单据传递。厂家有规定不允许的业务不反映在厂家系统中，只在**公司售后系统中操作并打印相关单据。当天的所有单据必须在当天全部补录入**公司售后系统，并只打印结算单。

第十条

售后经营单位如果只有**公司售后系统的，则严格要按**公司售后系统中操作执行。

第十一条 有厂家系统和**公司售后系统同时运行的售后经营单位的会计凭证中的单据装订全部是厂家系统中所打印的单据，对**公司售后系统中打印的结算单另册装订保管。

第四章 售后业务流程

一 维修业务

第十二条 维修业务应填制的单据：委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单），其中：

1、维修委托书(含接车单、问诊表)为维修前车辆状况确认、对车辆故障初步诊断、客 据，不受此限制。户对维修项目和维修费用确认、车间据以进行维修作业的书面依据。

2、保险理赔事故车和车辆进车间维修后需要新增加的维修项目必须填写拆检报告单，而且要列明维修项目、配件清单作为保险理赔事故车的初步诊断和核价凭证、车辆进车间维修后需要新增加的维修项目的书面依据。

3、维修出仓单为仓库发料凭证。经确认的委托书和拆检报告中所列的配件清单为维修出仓单的凭证。

4、维修结算单为记录实际维修费用并向客户收款的凭据，保险理赔车辆按保险公司核价单结算，如无保险公司核价单则按拆检报告单中的估价结算，如有差异则由结算员通知前台接待员，由前台接待作出申请，服务经理、主办会计审核后报售后服务部审批，则进行反结算和财务调整。

第十三条 对于部分单位使用委托书的内容包含了接车单、问诊表的内容的，则无须单独设立接车单、问诊表；对部分单位的委托书不包含接车单、问诊表的内容的，而单独使用接车单、问诊表的则该单据作为委托书的附表。

第十四条 单据联次（**公司售后系统）

1、维修委托书一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联，第四联维修联。

2、出仓单一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联索赔联。

3、配件销售订单（配件零售业务）一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联业务联。

4、维修结算单一式三联：第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联。

第十五条 以上联次为基本联次，如厂家规定了其他联次，在厂家系统里按厂家规定执行。

第十六条 业务流程顺序、单据传递

1、车辆入厂

车辆入厂时，各维修厂的保安人员必须在记录薄上做好每台车的入厂登记工作，并由各保安队长监督保安人员的车辆进厂的登记情况。

2、前台接车（S/A）

① 接车员（S/A）检查车辆外观、车上财产、车辆故障，填写问诊表、接车单并签名，交客户确认后将客户联交客户作提车用，财务联待完工结算时随委托书及出仓单一同交结算员；并负责保管客户的车钥匙、保修卡、行驶证等，待车辆完工结算时一并交结算员，并与结算员办好证件的交接手续；

② 接车员根据问诊表、接车单的车辆故障现象将维修内容填具一式四联委托书，客户签名后将客户联交客户，其他联次全部交车间；由业务主管负负责监督接车员的的开单情况；

③ 接车员在接车过程中，如发现是属理赔业务的维修车辆，必须收齐理赔资料后由理赔员协办理赔手续；顺德本部由保险业务科、驻外公司由服务经理或前台主管负责监督理赔业务情况；

④ 接车员在接车过程中，如直接可以判断是属索赔业务的维修车辆，必须由索赔员协办索赔手续；并由服务经理负责监督索赔业务情况；

⑤ 接车员填写的委托书的维修项目必须有相应的价格，如不能确定维修价格的必须按拆检报告中的估价填列委托书，待落实维修价格后按售后服务部的审批流程对该委托书的维修价格作出调整，车间主管必须监督委托书是否有维修的价格。

3、拆检、配件报价

①维修技工、检验员根椐委托书（问诊单、接车单）对车辆进行拆检工作；并填列车辆拆检报告单或直接在委托书中填写；

②配件报价员根椐拆检的结果，对需要更换的配件进行报价，并填列配件报价单或直接在委托单中填写；

③维修技工、检验员在拆检过程中，如发现该车辆的维修项目是属向厂家索赔项目的，必须由索赔员协办索赔手续；并将该索赔业务反馈给前台接车员，服务经理监督相关的索赔业务情况；

④车间主管对拆检、配件报价进行监督、检查。

4、车间维修

①车间收到委托书（接车单、问诊表、折检报告单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。如果在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交前台接车员确认。涉及索赔项目的，索赔员必须在委托书上签名确认后方可施工；

②如需领料的，由维修人员凭委托书（四联）或拆检报告单、经前台接车员确认的配件清单向仓库领料。

5、仓库发料

仓库收到委托单后，填制出仓单或按系统根椐委托单自动生成的出仓单，仓库联自存，其他联次和委托单随料交维修人员，仓库主管对仓库的发料情况进行监督、检查。

6、完工检验

车间维修完工，检验员根椐委托书（拆检报告、问诊单、接车单、报价单、出仓单）进行完工检验，检验合格后在维修委托书上签名，车间联自存，其他联次连同维修出仓单一同交前台。车间主管对车辆的维修检验进行监督、检查；经检验合格的车辆可交由维修厂的保洁员进行保洁处理。

7、车辆竣工

车辆维修检验合格后，前台接车员在系统中操作竣工手续，并确认各类单据完整、准确，如是索赔（理赔）业务的，前台接车员必须办理好相关的确认手续，并收集好索赔（理赔）所需要的资料；前台业务主管必须监督、检查前台接车员办理车辆竣工的手续是否齐全。

8、结算收款和车辆放行

接车员收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡、理赔所需的资料交结算员办理收款手续。

（1）结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡、理赔所需的资料与系统中结算单仔细核对，确认无误后打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。根椐维修车辆的项目分为如下几种结算放行类别：

①维修费用全部由客户自行负担的，则结算员按结算单的金额向客户收取现金或支票；待收齐款项后开具收据或发票，可开具放行条放行，并在系统中点击结算、收款；

②维修客户如是月结的，则业务部门需有双方签定的书面协议，如双方签定了维修协议，3 则在双方签定的维修费额度内经前台业务主管在结算单上签字确认后结算员可开具放行条放行；待开具收据或发票后，结算员在系统中点击结算，但不点击收款；

③维修客户如是索赔的，则结算单上有索赔项目的，由索赔员在结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，但不点击收款；

④维修客户如是理赔的，具体结算放行详见《保险理赔业务流程及管理规范》。⑤按厂家要求，经售后服务部部长审批的车辆免费检测活动项目，可以作为零工时结算，经前台主管在委托书签名确认后，结算员开具放行条放行，结算员在系统中点击结算；

⑥车辆报修但经检测没有故障，该项目由技工、车间主管、前台主管同时在委托书上签名确认，结算员作为零结算，并开具放行条；车辆经检测有故障，但未能与客户达成维修协议，该项目由技工、车间主管、前台主管同时在拆检报告中签名确认，结算员可作为零结算，并开具放行，结算员在系统中点击结算；

⑦返修车辆，按正常维修业务结算，打印结算单，由服务经理在结算单上注明返修的责任划分情况，并签名确认后，结算员开具放行条。如返修车辆属人为疏忽，维修班组扣罚结算费用的全部成本价，检验员、车间主管各扣罚成本的5%，并报人事行政部从工资中扣罚后转到对应的财务，结算员点击收款。如不是人为造成的，该费用通过总裁审批后作为经营单位的费用结转。车辆放行后结算员在系统中点击结算；

⑧试车员根椐车间主管开具的放行条（与结算员开具的放行条有颜色区别）试车，保安必须记录好试车人进出厂的时间；

⑨**公司内修车维修项目：商品车入厂维修完成后，销售部门第一责任人须在结算单上签字确认，同时维修部门第一责人签字同意放行后结算员可开具放行条放行；租赁公司的车辆入厂维修须提供租赁公司出具的证明，出具证明后维修厂方可办理相关的维修业务，维修完毕后的结算单经租赁公司的第一责任人签字确认、维修前台主管签字后结算员可开具放行条放行；**公司的公务用车维修完成后，结算单须有该部门负责人签字确认、维修前台主管签字后结算员开具放行条放行；公务车、商品车因事故原因入厂维修，维修完成后结算单需要该部门负责人签字确认、维修前台主管签字、并附上人事行政部的处理意见书后结算员可开具放行条放行。内修车在车辆放行后在系统中点击结算。

（2）结算员收款后开具缴款单或进帐单(附收款清单)办理银行缴款手续。

（3）结算员核对资金实存与帐存一致后，将委托书、拆检报告单、出仓单、结算单、收据（发票）、缴款单（进帐单）装订整齐，填写“收款日结表”（一式两份）连同单据一并交出纳。问诊表、接车单、拆检报告单、出仓单、结算单（业务联）上交业务部门存档。当天的单据必须在第二天上午十点前交给出纳或会计入帐。

9、出纳接单

① 出纳员收到结算员交来的单据后，检查单据是否齐全，然后将单据与“收款日结表”仔细核对，确认无误后在收款日结表上签名，返回一联给结算员。

② 出纳员将所有单据登记入帐，核对帐存与实存资金相符后，填制“库存日结表”（一式两份）连同单据一并交会计。

10、会计入帐

①会计收到出纳员交来的单据后，检查六单是否齐全，然后将单据与“库存日结表”仔细核对，确认无误后在“库存日结表”上签名，返回一联给出纳员。

②会计将当日收到的所有单据登记入帐，并与各部门提供的报表核对，保证所有业务都已反映在帐簿上，会计在入帐过程中应核对开具的发票的内容是否齐全、发票金额与结算单金额、委托单金额是否一致，是否有存在单据未上交的情况。

二 零售业务

第十七条 配件零售应填制的单据：销售订单、销售结算单、出仓单、发票（收据）、缴款书（进帐单）。

第十八条 单据传递

1、客户接待

客户陈述所购配件，前台要求仓库确认客户购买的配件有无库存，如有库存，则填写销售订单，销售订单上应注明外售配件名称、数量及金额，交客户签名确认后，将客户联交客户，其他联次交结算员。

2、结算收款

①前台持销售订单带客户到结算员处办理交款手续；

②结算员收到销售订单后，与销售结算单仔细核对，确认无误后打印销售结算单交客户签名，客户联交客户；

③结算员开具发票或收据交客户，同时在销售订单上签名确认已收款，前台持销售订单和发票或收据到仓库办理领料。

3、仓库开单和发料

仓库收到销售订单并核对发票或收据后，按销售订单内容开具出仓单，出仓单仓库联自存，客户联交客户，其他联次交前台或结算员。仓库根椐出仓单发料。

4、放行

仓库发料后，前台带客户到结算员开具放行条，放行条交客户，客户出厂。结算员在系统中点击结算。

5、结算员、出纳、会计单据交接

结算员与出纳、出纳与会计之间的单据交接按维修业务流程执行。

三 单据保管

第十九条 维修单据由售后服务部负责审核，各单位指定人员办理领用、保管，委托单、出仓单、结算单全部使用厂家系统或**公司售后系统打印出来的单据。

第二十条《维修站交车放行条》(详见附表一)和《维修站试车放行条》(详见附表二)由财务部统一印刷和管理；《维修站交车放行条》由结算员或会计到财务部领用和核销，《维修站试车放行条》由各售后单位的人员到财务部领用和核销。

第二十一条 已使用后的所有单据（不包括交财务入帐的单据）均应由各联次归属部门装订成册，留存备查。

第二十二条 各单位在用的除上述单据以外的其他单据不必执行上述规定。

四

监督、核对事项

第二十三条 各售后经营单位严格按上述的业务流程进行，各个环节的人员不但要做好本环节的工作，而且要对上一环节的业务进行监督、检查；发现不正常的业务要及时向服务经理、财务负责人报告。

第二十四条 结算员每天下班前要对系统中反映的已完工未结算的业务进行监督、检查，并要求业务部门负责解释；如发现不正常的已完工未结算的业务应及时上报给服务经理处理；如果服务经理在接到报告一天内未处理的，结算员可报给财务负责人，由财务负责人报到**公司售后服务部、财务部。

第二十五条 为了全面监督车辆入厂维修后的各个环节的执行情况，由审计部安排专人每天在系统中核对已经下了委托书的维修车辆的维修状态，对发现维修某个环节中存在不正常的业务时要在当天反馈到该经营单位的服务经理、财务负责人。

第二十六条 为了全面监督维修车辆的进出厂情况，顺德本部、佛山、南海地区的经营单位由人事行政部行政科每天将保安收集的放行条和保安登记的《维修车辆进出登记表》进行核对，除上述地区以外的其他地区的经营单位由第一责任人指定本经营单位的兼职行政人员每天将保安收集的放行条和保安登记的《维修车辆进出登记表》(详见附表三)进行核对。并将每天核对的结果同时发送到人事行政部行政科、售后服务部和**公司财务部。

第二十七条 各售后经营单位在补录入**公司售后系统时，经营单位的前台主管、配件主管要负责监督系统中补录入的维修项目、配件名称的准确性，结算员负责复核录入数据结算金额的准确性，保证补录入的数据与厂家系统中反映的数据的一致。

第二十八条 索赔员应对索赔业务的发生、递交、厂家确认、拒赔等情况进行详细的跟踪核对，会计应将“待确认索赔收入”的明细表与索赔员所统计的向厂家申报的明细表和厂家已确认的索赔明细每季度至少核对一次，及时发现厂家拒赔和索赔员人为因素向厂家少报索赔的情况。

第二十九条 会计人员对理赔业务的跟踪按《保险理赔业务流程及管理规范》中规定执行。

第五章 附则

第三十条 本规范由**公司财务部、售后服务部制订、解释和修改。第三十一条 原文件以本文件下发之日起作废，以本文件为准。

主题词：

售后

流程

规范

抄

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4s店售后服务标准流程 篇7

一、创建“农机4S店”的目的

“农机4S店”是一种以“四位一体”为核心的农业机械特许经营模式, 包括整机销售 (Sale) 、零配件销售 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 等。通过“农机4S店”的运营, 能够整合农机多方资源, 为提供农机综合服务搭建了新平台, 使农机销售有了新地标, 使农机维修有了新格式。同时, “农机4S店”的创建, 又起到桥梁和纽带的作用。作为桥梁它能直接和农机生产企业联系起来, 把好的农机产品引进来;作为纽带它能直接和广大农民群众联系起来, 把好的农机产品销售给农民并提供更好的售后服务, 解决农民的后顾之忧。这样, 在企业、市场、农民之间就形成了供机、选机、用机、修机、换机等新的服务链。

二、创办“农机4S店”条件

1.有承办单位。成立“农机4S店”要有独立的有资质的农机服务经济实体单位来承办, 并实现“统一管理、分店经营”的农机营销店。

2.有组织机构。“农机4S店”设经理、副经理、办公室主任、财务部主任、销售部主任、供应部主任、服务部主任、信息部主任、接待部主任。

3.有办公场所。“农机4S店”设经理室、副经理室、财务部办公室、销售部办公室、供应部办公室、信息部办公室、接待室。

4.有授权证明。“农机4S店”所经营的专门的产品一定要有专门生产厂家授权营销的证明材料。

5.有规章制度。“农机4S店”要建立健全各种规章制度, 比如:目标管理责任制、领导问责制、岗位责任制、安全管理制度、整机销售程序、售后服务承诺、信息反馈制度、档案管理制度等。

6.有整机销售。“农机4S店”要有拖拉机 (大中型拖拉机、小四轮拖拉机、手扶拖拉机) 、耕整地机械、播种施肥机械、植保机械、排灌机械、农田基本建设机械、收获机械、园田管理机械、畜牧机械、农产品加工机械销售等。

7.有零配件供应。“农机4S店”要有固定的仓库、农机具棚、整机专用卖场、零配件专柜、售后服务间等。

8.有售后服务。要有按规定取得的《农业机械维修技术合格证》的修理网点对售后产品实行“三包”服务和产品配送服务等。

9.有信息反馈。对售后产品应用情况要及时回访, 检查农机产品在应用中出现的问题, 把问题及时反馈给生产厂家加以改进。

10.有良好形象。“农机4S店”要统一悬挂牌匾、统一广告牌匾、统一悬挂国旗、统一粉刷涂料、统一职工着装。

三、“农机4S店”创建

目前, 国内创建“农机4S店”主要有区农机服务中心承办、农机专业合作社承办、农机推广站承办、依托农机大市场承办四种形式。借鉴外地经验, 旅顺口区农机总站按照省市农机主管部门的指示精神, 结合旅顺口区农机供修网点建设的实际情况, 经研究决定, 由旅顺口区农机服务中心来承办“农机4S店”。

旅顺“农机4S店”是以旅顺口区农机服务中心为主体、以旅顺大强机电公司和旅顺明利达农机商店为“农机4S分店”、以旅顺农机推广站为加工基地的农机营销服务整合体。内设主要部门:零配件供应部、销售部、信息部、售后服务部、财务部、客户接待部、农机具卖场、拖拉机卖场等。这种形式主要有四大优势:一是区位优势, 可以利用水师营街道的区位优势, 打造成一个以大连·旅顺“农机4S店“为旗舰店, 以周边区域的8个农机维修销售网点为补充的农机销售服务区。同时, 再以水师营街道为中心, 将全区41个农机维修网点统一打造成一个半径为12 km的农机维修销售服务圈, 加上三涧堡街道的农机维修服务带, 就形成了“一区一带一圈”的农机维修营销服务的新格局, 实现了对全区的农机供修服务的全覆盖。二是信誉优势, 区农机服务中心是国营企业, 也是区补农机具定点销售单位, 多年来在全区已经形成良好的信誉, 多次被市区工商管理部门授予“质量信得过单位”称号。三是技术优势, 有一支专业农机队伍, 有一套专业的维修设备, 有一系列管理规章制度;有二级农机维修网点、专门销售商店、农机救援车和信息网络系统。四是保障优势, 旅顺“农机4S店”由大连市农机推广站支持, 旅顺口区农机服务总站主管, 省市级以上农机主管部门认定挂牌营业。

目前, 大连·旅顺“农机4S店”被多家企业授权经销产品和售后服务。主要有高密市益丰机械有限公司授权经销YF-3WG-5园田机、YF-1WG-7微耕机、3WG-5A园田机、1WX40挖坑机、1WX挖坑机、9GXQ-1.40割草机、4UYF-70A薯类收割机和售后服务;山西天海泵业有限公司授权经销潜水电泵和售后服务;台州信溢农业机械有限公司授权经销TF-22、TF-45、XY-120动力喷雾机和售后服务;本溪市振兴农机制造厂授权经销卷帘机和售后服务;沈阳德农农机经销有限公司授权经销泰安嘉和农用挖掘机、莱州德丰农用装载机、东方红农用叉车产品和售后服务。旅顺“农机4S店”的创建, 标志着我区的农机服务体系建设又进入了一个新的阶段。

四、保障措施

1.加强组织领导。聘请辽宁省农机局管理处吴汉勇副处长, 大连市农机处隋信龙处长、王军副处长, 大连市农机推广站马正义站长等领导成立旅顺“农机4S店”顾问委员会。成立以区农机总站站长陈维奇为组长, 以区农机总站站务会成员为组员的旅顺“农机4S店”领导小组, 使得该项工作主要领导亲自抓, 分管领导具体抓, 市区两级共同抓, 工作人员全力抓的工作局面。

2.加强工作指导。成立以韩树清为组长, 以区农机服务中心主任栾世波、名利达农机商店经理孙丽和大强机电公司经理吕湘民为成员的工作小组, 具体负责旅顺“农机4S店”的筹备工作。原则上由区农机总站管理科牵头, 具体由区农机服务中心、名利达农机商店和大强机电公司承办。

3.加强政策扶持。建设农机服务4S店, 农机购置补贴定点经销商店是主体, 高性能的检测、维修设施和操作维修技术水平高的技术人才是关键。旅顺口区农机部门紧紧抓住这两个环节, 积极出谋划策、排忧解难, 提供有效的服务和政策扶持。区农机总站要把此项工作纳入今年农机工作的重要议事议程, 加大对此项工作的支持力度。积极争取各级财政对旅顺“农机4S店”的资金投入, 先行发展建设农机服务4S店, 做到早落实、早启动、早见效。

4s店售后服务标准流程 篇8

在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于一个车企的意义。让客户满意的售后服务是对汽车品牌价值提升的最有力保障，上汽荣威深谙此道，在售后服务的问题上一直致力于给消费者“宾至如归”的感觉，其“尊荣体验”，即承诺提供荣威车主最一流的服务，实现真正为客户排忧解难的优质服务更是荣威的重头项目。这可能也就是荣威在很短的时间里能够得到消费者普遍认可的原因所在。接下来，就请各位读者跟随我们的步伐，一起进入荣威的4S店，体验一下真正的“尊荣”服务吧。

舒适温馨

这次我们走访的是上汽荣威联通景隆4S店，它成立于2008年5月，是上海汽车在全国首批开业的经销商之一，是联通汽车集团下属的汽车销售维修服务店，销售展厅和售后维修接待大厅都是严格按照国际化标准建设。在这里，你绝对可以体验到联通景隆对每一位车主至诚至爱的奉献以及尽善尽美的服务。

当我们来到位于石景山区古城大街的汽车园区内的时候，荣威品牌硕大的指示牌就已经开始提醒我，目的地近在咫尺了。沿着平坦的水泥路走不了多远，一个小巧、精致而又不失大气的4S店展现在记者的眼前，可以说，联通景隆4S店整体的外观设计风格绝对可以为荣威品牌在您心中的形象增色不少。

步入展厅，首先映入眼帘的便是前台接待人员甜美的笑容，以及一句非常贴心的问候。虽说展厅空间并不很大，但通过巧妙的装饰以及服务人员热情的服务，让人有一种简洁、温馨的感觉。整座4S店共分为上下两层，第一层是众多为大众所熟知的展车，像荣威350、550、750以及W5都悉数出现在一层的展位当中，炫酷的外观配合透亮的灯光让人有一种马上进入车内试试的冲动，而唯一遗憾的是新近上市的荣威950并没有在展车的队伍当中出现，这也难免让对新车兴趣十足的记者有些失望。当你坐在舒适的沙发上和4S店的员工对车辆进行一些更加深入的问题的探讨的时候，会有热情的工作人员询问您需要喝些什么，这里的饮料品种也可谓应有尽有，这也让记者从刚才的失望中得到些许的安慰与放松。在一层的一侧还有专门为儿童设计的儿童娱乐天地，在这片专门为孩子而开辟的“小天地”中，小孩子可以肆无忌惮地在其中玩耍，这也解决了不少带着小孩一起来买车的顾客的后顾之忧。从一层展厅北侧的楼梯走上二层，4S店的工作人员都在有条不紊的做着自己的工作，没有吵闹和慌乱，这样的工作环境是多少人梦寐以求的呢？拥有这样的团队为每一位荣威车主服务，各位车主应该可以把心踏踏实实的放在肚子里了。纵观整个车型展厅，无论是买车时业务人员耐心的讲解，还是在休息区体验VIP级别的待遇，亦或是属于孩子们的小小空间，无不体现了荣威汽车以客户为中心，处处为客户着想的服务原则。这也为许多自主品牌的4S店做出了表率。

轻松惬意

逛完了展厅，通过一条布满精美车模和介绍荣威发展历史介绍的走廊，我们来到了4S店的休息区，上汽荣威的4S点设计别有用心，除了干净整洁的沙发和桌面外，这里还专门为车主们提供各种棋牌，来让大家消磨无聊的等待修车时间。当然，你也可以看部电影或者来本杂志看看，如果你是个时刻都离不开网络的人，不用担心，荣威的4S店也提供电脑和网络供车主使用。

休息区后面是一块透明的玻璃，在休息区的车主可以通过它时刻了解自己爱车在维修过程中的一切状况。大多数车主在维修车辆的时候十分在意车辆维修的质量、维修时间以及最重要的维修成本。车辆的零部件价格和维修工时费都是全国统一公布的，车主可以通过休息区内的电脑登陆到荣威的官网进行查询，这也保证了售后维修保养过程的公开化。所有车辆的零部件也都是由上汽荣威集团统一发放，车主对此大可放心，另外，所有荣威车主都可以享受3年或8万公里的免费保修服务，这对于一些合资品牌2年或6万公里的保修服务来说确实是一大优势所在。另外，联通景隆店的维修区还分为快修区和普通维修区，如果车主通过电话预约维修，并且在指定的时间来到店内维修车辆，那么快速维修区就会预留专用维修工位来服务预约车辆，这大大提高了车主对自己宝贵时间的利用效率。在普通维修区内，荣威的各款车型都会有自己的专属维修车位，这也避免了一些维修过程中会发生的一些失误，加速了维修的整体时间，尽量减少了客户的等待维修时间。

荣威联通景隆店的休息区给人的感觉就是轻松加惬意，在放松身心的同时，又能时刻对自己车辆的维修过程了如指掌，可以说上汽荣威的做法得到了很多车主的一致好评。

比驾校更专业

上汽荣威独有的尊荣服务是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。“尊荣体验”的很多服务内容在国内都属于首开先河，尤其是4项差异化服务，包括修补漆终身保修承诺、6:30-8:30档的早间预约接车服务、对客户作出维修进度时间以及维修质量的承诺以及在维修等待中还提供1小时维修进度告知服务让客户安心、放心。最近，荣威汽车对自己的尊荣服务进行了全面升级，推出了尊荣服务品牌“大客户专享”活动。活动要求，上汽售后服务中心根据已定的时间，服务人员统一着装、携带现代专业的检测设备前往预约的地点，对用户车辆进行检测和维修。服务项目包括12+8服务、T5检测、故障问题解决、内饰清洁、现场答疑调研等。活动不仅节省了用户的大量精力和时间，也让用户们轻松地体验到了高质量的、专业化的服务。

记者在和荣威联通景隆4S店售后服务经理聊天的时候得知这样一个案例：一位车主在这家4S店购买了一辆荣威750，不料提车那天刚开出店门就把这新车给撞了。后来一问才知道，原来王先生是刚出炉的新司机。由于在不正规的驾校学习，王先生虽然拿到了驾照但仍不能熟练驾驶汽车。荣威联通景隆4S店不仅当场派出工作人员帮这位车主把车开回家，而且在这位车主随后每次来 4S店办理相关手续的时候都安排驾驶经验丰富的工作人员给他讲解驾驶技巧，直到这位车主能够熟练的驾驶自己的荣威750为止。这位有着多年工作经验的售后服务经理笑谈说：某种程度上说，我们比驾校更专业。

该荣威4S店负责人告诉记者，售后服务并不只是停留在一个招牌式的微笑上。一辆车售出后的种种维修保养的工作，都需要厂商拥有足够的实力和专业的素养，才能够真正做到让消费者满足。要树立令人尊敬的品牌形象，除了有过硬的产品，还必须做好客户服务。荣威自品牌建立开始，就将大量精力投入在品牌建设、销售体系建设、售后服务体系建设，与传统自主品牌发展服务远落后于产品的“传统路线”产生鲜明对比。

除此之外，上汽荣威联通景隆店还组成了荣威车主俱乐部，不定期的会推出一些车主活动，包括一些用车讲堂，对新手车主开展上路的培训，教授他们一些开车的技巧，让他们更加快速的熟悉自己的车辆和道路。虽然这本是驾校时就应该学会的知识，但上汽荣威联通景隆店显然把车主的生命和财产安全放在了首位，处处为车主着想。对于一些资质较老的俱乐部成员，景隆点也经藏组织大家进行自驾游活动、公益植树活动以及车主节油大赛等趣味性十足的车主活动，在领略祖国优美风景的同时，还能为环境的改变贡献自己的一份微薄之力，这样荣威车主不仅可以在一起交流用车经验，同时也拉近了企业与车主的距离。

通过在上汽荣威联通景隆4S店内半天的体验，让我无法否认，荣威与以往任何一个自主品牌都不相同。它拥有良好的“家族血统”，即人们常谈到的——“大众技术＋通用营销”。在与大众、通用合作的长期实践中，上汽集团没有简单充当“加工厂”的角色，而是积极学习先进技术、吸收先进营销理念。这些长时间来潜心积累下来的经验，为上汽打造具有国际水准的自主品牌奠定了坚实的基础。一些人性化的服务也让荣威车主们暗自庆幸自己选对了品牌，大家可以安安心心地开车。

品牌家谱

上海汽车荣威

在世界汽车120多年的历史长河中，英国汽车始终坚守自己的传统风格，追求高贵、典雅的造型，讲究皇家乘坐的舒适，对出色的动力性能与操控感有执着的偏好，曾贡献给世界一大批优秀的车型和品牌，如劳斯莱斯、宾利、阿斯顿-马丁、捷豹以及荣威的由来——罗孚(Rover)。上世纪90年代罗孚75、罗孚25相继问世，获奖无数。进入21世纪，罗孚经典开始结缘中国，以诞生中国第一辆小轿车而闻名于世的上海汽车果敢先行，凭着多年与世界名牌良好的合作经验，大手笔收购罗孚75全部知识产权及技术平台，为中国汽车工业的发展书写了辉煌一页！