4s店售后服务顾问工作总结

4s店售后服务顾问工作总结（共9篇）

4s店售后服务顾问工作总结 篇1

工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。下面是关于4s店服务顾问年终总结的内容，欢迎阅读！

【篇一】4s店服务顾问年终总结

转眼间，来到xx4S店已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！

【篇二】4s店服务顾问年终总结

2018年即将悄然离去，2019年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣.回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多.今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值.但是整体来说我自己还是有很多需要改进.以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备.每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐.语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位.看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。

第三：客户报表没有做很好的整理.对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好.确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。

第四：开拓新客户量少.今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识的时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次.当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好.望公司领导和同事共同监督我.一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划.一周一小结，每月一大结.这样工作起来有目标，不会盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅.同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进.多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表.并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划.同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通.把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户.把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户.每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识.在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户.列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好.并且有什么苗头及时跟领导反映。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善.望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。

4s店售后服务顾问工作总结 篇2

汽车4S店是一种“四位本体”的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速, 但也普遍存在服务质量参差不齐, 顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的近年来全国汽车投诉情况显示, 在全部汽车投诉事件中, 40%以上是汽车服务质量问题。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多, 主要表现在经销商的素质较高, 注重打造和维护经销商的自身品牌, 提高顾客服务质量, 建立成熟的销售流程、创新特色服务等等, 这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。随着我国汽车产销量的不断攀升, 全社会汽车保有量已具世界前列, 提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发, 基于服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 探讨汽车4S店服务质量的内涵和评价指标, 为科学评价汽车4S店的服务质量, 明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、服务质量与服务质量差距模型

服务质量是建立在差异理论的基础上, 通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平, 则获得较高的满意度, 从而认为企业具有较高的服务质量;反之, 则会认为企业的服务质量较低。Grronroos (1984) 认为, 服务质量可分为技术质量 (Technical) 及功能质量 (Functional Quality) ;技术质量指提供给顾客“什么”, 功能质量指“如何”提供服务。

美国服务营销学者派拉索拉曼 (ParasuramanA) 、泽塞莫尔 (Zeithaml V.A) 和贝里 (Berry L.L) 等人在1988年提出, 服务质量是在服务传递过程中, 即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度, 强调服务质量由顾客评定;并且建立了一个以缩小服务质量差距、使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”, 如图1所示。

该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关, 而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果, 同时, 它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和, 即:服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

三、汽车行业服务利润链的引入

汽车行业是一个服务高度介入的行业, 服务不但包括内部服务 (企业对员工的服务) , 还包括外部服务 (员工对顾客的服务) , 二者结合起来才能构筑服务利润链。1994年, 哈佛大学的詹姆斯.赫斯克特等教授在前人研究的基础上提出了服务利润链理论, 总结出企业对待员工、员工对待客户和利润之间的关系, 即员工的满意度与忠诚度、客户的满意度与忠诚度和企业利润的关系。如果我们把其图形化, 就能更加清晰地感觉到这是一条“因果链”, 即服务利润链, 如图2所示。

服务利润链说明了这样的因果联系;企业内部服务质量决定员工的满意度和忠诚度, 企业员工提供的外部服务质量决定了顾客满意度和忠诚度, 而忠诚的客户会给企业带来更大的利润空间。我们可以归纳出三点:汽车服务业的服务质量是影响顾客满意度的主要因素;汽车服务业的服务质量对顾客忠诚度 (认知忠诚度、情感忠诚度、意向忠诚度) 有显著的正向影响;顾客忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强, 这一观点是Heskett等通过对信用、汽车、保险等服务行业忠诚顾客的利润增值的统计研究得出的。

四、汽车4S店的服务特点及服务质量测评

汽车4S专卖店是由经销商投资建设, 由生产厂家特别授权销售单一品牌汽车的服务企业。汽车4S店能为顾客提供标准的产品、专业的技术支持和深入的售后服务;同时, 生产厂家也能从中树立自身汽车品牌的知名度和信誉。因而, 4S店受到汽车生产商和顾客的广泛青睐。汽车4S店的服务包括售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务三部分。

售前咨询服务是为了提高顾客的信赖, 增加成交机会。主要包括建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道;提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较, 顾客适合的车型, 购车需要注意的问题, 各种促销和试驾信息等。售中支持服务的目的是为了解决顾客在现场购买过程中所有需要解决的问题。主要包括提供热情周到的人员服务, 提供愉悦的试车体验, 提供快捷方便的一站式购车服务, 以及提供优雅整洁的店面环境、配套基础设施 (如, 茶水、沙发、休闲杂志等) 和特色服务。售后增值服务是指整车售后与轿车使用相关的服务。主要包括更换零部件、整车维修保养、处理客户投诉、售后回访与信息反馈、接待事故保险、索赔咨询等内容。汽车4S店的售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的重要环节, 汽车4S店必须要迅速解决顾客的投诉、退换或修理不良产品, 提高汽车售后的维修保养技术和服务人员的专业水平。

遵循全面性、层次性和可测性等原则, 我们选择了近三年销售前10位汽车生产企业位于武汉地区的10家经销商进行实地调察, 分别为:一汽大众、东风日产、北京现代、上海通用、广州本田、一汽丰田、上海大众、奇瑞汽车、深圳比亚迪、吉利汽车。通过亲身体验和采访消费客户以及销售主管的方式考察4S店的服务现状, 并得到了当前汽车4S店服务质量的评价指标, 如图3所示。

五、结论

本文从我国汽车4S店现实服务质量问题入手, 通过引入服务质量差距模型和汽车服务业服务利润链理论, 分析当前汽车车44SS店店的服务特点及服务质量的内在涵义。认为汽车4S店的服务质量应该包括技术质量、功能质量和形象质量三个大的方面, 并据此设计了由12项指标构成的汽车4S店服务质量测评指标体系。

摘要：本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手, 引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵, 在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。

关键词：汽车,4S,店,服务质量,质量测评

参考文献

[1]楼聃、杨仕:售后维修问题多、4S店服务成消费者难题[N].财经时报, 2007-05-08.

[2]杨光:中国汽车售后服务投诉呈上升趋势[J].中国汽摩配件, 2007 (4) .

[3]朱杰:汽车服务企业管理[M].电子工业出版社, 2005.

[4]詹姆斯赫斯克特、厄尔萨塞、伦纳德施莱辛格:服务利润链[M].华夏出版社, 2005.

4s店售后服务顾问工作总结 篇3

为弄清楚此问题，《投资者报》记者近日在北京实地调查了11家汽车厂商的4S店，包括一汽大众、东风日产、一汽丰田、一汽奔腾、吉利、奇瑞、长城、起亚、标致、别克、福特，发现除个别厂商外，多家4S店对“十一”的降价幅度并不看好，甚至有4S店销售人员建议消费者不要在“十一”期间买车。

长城、吉利推国庆节优惠

在《投资者报》记者调查的11家汽车厂家的4S店中，仅有2家专门针对“十一”黄金周推出优惠活动，分别为长城、吉利。

《投资者报》记者在长城汽车一家4S店调查时发现，一辆哈弗H6的前风挡玻璃上并排贴着两张宣传页，分别用红黑颜色的字体写着“升级版十一钜惠6000元现金，史上首次，机会难得！”、“十一优惠大促销送您5000元大礼包！”。记者通过该店经理靳先生了解到，该车为哈弗H6运动版都市型，原价10.58万元。所送的大礼包指的是贴膜、脚垫、封釉、导航、倒车影像等项目，客户可以从中选择凑够5000元并获得优惠。

国庆节过后，优惠活动是否会取消？靳先生表示：“这个我也不太清楚，这种优惠活动是厂家特批的。”

相对于哈弗H6的优惠，《投资者报》记者发现，新上市的H2、C50升级版等只有5000元大礼包的优惠，并没有现金优惠。对此，靳先生称：“如果您确定购买C50升级版，您提车的时候来店，价格还会有优惠，但是幅度不大。因为长城的价格本来定得不高。现在配置不断升级，价格也没有明显上涨。”

与长城汽车相同，同为自主品牌的吉利优惠幅度也较大。以帝豪EC7 1.8L豪华型为例，吉利一家4S店的销售顾问小安告诉《投资者报》记者：“这车原价8.98万元，之前优惠9000元，9月份开始优惠1.2万元。如果您需要可以免费给您装一个导航，但有一个条件，您必须在易车网、汽车之家网上写一个关于这个导航不少于300字的用后评论。这就是我们国庆节的活动。”

“十一”黄金周以后还有没有优惠？小安表示：“‘十一’过后，导航是无法免费送的，优惠的价格则可能减少一两千元。”

同时，《投资者报》记者通过小安了解到，2014年新款的帝豪EC7原价9.48万元，没有任何优惠。对此，小安称：“该款车上市不到一个月，现在没有优惠，就算您再过两年买这车也不可能有太大优惠。因为这款车的配置在同等价位的国产车里算是高的了。”

除长城、吉利外，起亚自9月份开始推出优惠活动。起亚一家4S店的销售顾问时先生告诉《投资者报》记者，该4S店会在9月底针对国庆节搞一次促销活动，但具体内容尚未接到通知。但9月份的整体价格要比之前优惠幅度大一些。以起亚K3 1.6L Premium AT为例，原价14.38万元，优惠1.2万元，同时赠送2000元的会员卡。

“2000元的会员卡是这个月才赠送的，之前没有。这个会员卡可以在后期买装饰、配件等。”时先生表示。

多家4S店不看好“十一”降价

虽然长城、吉利等已专门针对“十一”黄金周推出促销活动，但是《投资者报》记者发现，被调查的11家4S店中有6家对“十一”降价并不看好，有4S店的销售顾问甚至劝记者不要在“十一”期间买车。

前述起亚4S店的销售顾问时先生告诉《投资者报》记者：“国庆节的优惠幅度不会太大。国庆节外地来北京买车的人多，这时候如果销量好的话，优惠可能会减少。去年K3一开始优惠6000元，后来改成优惠3000元，因为买的人太多了。”

别克4S店的一位销售顾问小郭则表示：“所谓的‘金九银十’是对于我们厂家来说的，不是对于客户。汽车的优惠活动多在淡季推出，而不是在旺季，所以别赶在‘十一’期间买车。不好卖的车型有很多库存，这些车型将在国庆节搞促销消化库存；相反，热卖车型一般不会搞活动，甚至还有可能加价或者绑定装饰销售提车。”

关于“十一”期间的优惠，小郭举例称：“比如英朗GT 1.6L自动时尚版这款车，原价15.27万元，我们现在可直接优惠3.2万元。如果在其他4S店，‘十一’期间可能先给您2.8万元优惠，再送您1万元的装饰大礼包，您肯定觉得比我们直接优惠3.2万元便宜。其实那个大礼包连2000块钱都不值。买车永远不要选择装饰优惠，就要现金优惠。拿到手里的才是真金白银。”

与小郭的表述类似，一汽奔腾一家4S店的销售顾问张先生也告诉《投资者报》记者：“‘金九银十’的促销活动是换汤不换药。比如厂商可能对外宣传对一款车综合优惠6000元，其实只是现金直接优惠3000元，另外优惠的3000元是装饰礼包。”

“这种东西就是一种文字游戏吧。宣传的目的就是为了让客户先进店，进店后再商量价格。”张先生表示，“按咱平常人的想法，过节有可能便宜，其实不同的车优惠也不同。如果是不好卖的车，它肯定会有一定优惠；如果这车销量尚可，即便有优惠，也不会特别大。”

4s店售后服务顾问工作总结 篇4

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

引导客户到客户休闲区等候。

三、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

四、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门条。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

五、跟踪服务

汽车4S店前台服务顾问接待细则 篇5

一、日常准备

1、（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。

2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。

3、S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。

5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。

6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。

二、预约（客户致电预约）

1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店”

3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。

4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”

5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。

6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。

7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。

8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。

9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。

10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。

11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。（或是否需要接送服务等。）

12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。

13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。

14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。

15、最后向客户致谢，结束电话预约。

16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。

17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。

18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。

19、如果预约内容是返修或重大客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。

21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。

22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问是XX先生（女士）吗？”

23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话

24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？”

25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！”

26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。

27、将施工单放在相应的看板插槽内。

三、接待 预约客户

1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您。”

3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。

4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）

5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”

6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。

7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”

8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。

9、再次同客户一起确认预约的时间和委托事项并在环检单上签字确认。、根据预约记录和施工单中填写的维修/保养项目，向其确认预约的作业内容。

11、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。

12、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。

未预约客户

1、未预约客户到店后，确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并在空白环检单上登记出车牌号后收好，引导客户到前台处等待接待。如果不是维修客户，应引导客户到相应的区域。

3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。

4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）

5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”

6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。

7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”

8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。

2、如果需要等待，必须向客户说明。“先生（女士），实在很抱歉！因为今天到店维修保养的车辆比较多，现在的维修工位都在施工，需要过**时间才能接待您的车辆，您看您方便再等**时间吗？”

3、如果前台S/A不在场或正忙于接待，客服应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很抱歉，请你稍等片刻, 我们马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！”

4、S/A请客户提供保养手册，进入系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的维修保养情况。

5、核对客户的信息，如有不正确的，立即在系统上更改。如系统上没有该客户资料，应立即在系统上登录详细的客户信息和车辆信息。

7、详细倾听客户的需求，并记录在环检单上。

5、再次同客户一起确认委托事项和作业内容并在环检单上签字确认。

16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。“先生（女士），不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？不论哪方面的问题，您都可以告诉我。”

17、如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。

18、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。

19、提出保养建议和零件更换建议。

20、客户确认后，在施工单上准确填写工作指示的内容和需要退换的零件。

四、写下修理要求

1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S/A需确认零件到货时间并告知客户。

2、S/A估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。

3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。

4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。

5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。

6、请客户在施工单上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。

7、S/A将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A应引导客户到休息区；如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。

8、S/A委派车间人员将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。

五、派工与生产

1、S/A随时监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前半小时检查工作进度。如有需在场长期维修的车辆，应随时了解进度，确保按时完工。（办好接车各项手续）

2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任（保养项目也可由班组长）及时通知S/A。

3、发生作业延误时，S/A应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。

4、发生追加作业时，S/A去休息室（或其他地方）找到客户向其说明（或打电话与客户联系），确认追加作业的一切事宜。向客户提出建议，对追加作业费用进行说明。

7、客户同意后，说明追加作业后维修所需的时间。

8、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。

10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。

六、S/A质量控制

1、察看施工单，以确认最后检查已经完成。（如车间主任签字）

2、确认完工项目和所更换的零件。

3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。

4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。

5、确认其他交车前的礼仪工作、查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁；档风玻璃是否洁净等。

6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。

7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。

8、根据施工单，在系统上制作并打印结算单。

9、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。

10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。

11、在保修手册中记录已完成的定期检查。

12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。

七、交车前说明

1、维修保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，S/A则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。

2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。

3、对需要的客户出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。

4、其他免费服务作业说明，提出合理建议。

5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。

6、请客户在结算单上签字。

7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。

8、展示所做工作质量

9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。

10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。

11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。

12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。

13、向客户说明经销店在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式（打电话或寄送问卷）。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。

14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。

15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入库保养的时间。

4s店售后服务顾问工作总结 篇6

一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题

1. 汽车服务理念落后

目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后, 对服务缺乏真正地理解和把握, 仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上, 没有将“以人为本, 顾客至上”的服务理念落在实处。例如, 只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上, 未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中, 出现唯利是图的不良服务态度, 丢失了老客户, 同时也将新客户挡之门外。

2. 服务人员素质不高

有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映, 4S店内员工有些专业知识还不如客户, 对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法, 从而导致服务水平的严重缩水, 甚至造成反作用。另一方面, 服务行业更看重服务人员的服务态度, 4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度, 给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。

3. 服务流程不完善

上海大众4S店目前在售车服务过程中, 顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费, 令部分购买者望而却步。在售后维修过程中, 出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响, 使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行, 完成维修后没书写维修报告、签字等, 对客观的不满意记录漠然忽视等等。

4. 服务水平不高

有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种, 难以适应现在汽车的服务水准;同时, 在具体服务过程中, 部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备, 使得作业难以正常进行, 给用户带来了极大的不方便。另外, 有些品行败坏的员工, 以次充好, 维修过程中以低质配件隐瞒新车主, 甚至盗取原装配件进行牟利, 不仅伤害了顾客, 也损害了上海大众汽车品牌的信誉。

二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策

1. 树立正确的服务理念

对具有强烈个性的上海大众汽车而言, 其多年来实施的“用户满意工程”, 在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等, 都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到, 只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中, 可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上, 唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨, 才能将服务落到实处

2. 培训员工且提高服务素质

首先是对其汽车专业能力的培训, 应汽车的快速发展要求, 技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得, 都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习, 或者聘请其他有经验人士对员工实施培训, 以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训, 无论是对其工作服装还是语言规范, 都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准, 提高品牌在消费者心目中的地位, 树立客户对品牌的信任。

3. 建立完善的服务流程体系

经过这么多年来的行业发展, 上海大众汽车在中国取得很高的行业地位, 期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧, 但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此, 上海大众4S店应该统筹规划, 适应市场需要, 建立起较为完善的服务制度, 优化服务流程。例如, 在4S店成立呼叫中心, 为顾客提供更多的信息咨询手段, 让客户能准确的找到所需的信息, 减少中间环节。在服务过程中, 强调客户与各关键部门的互动, 提高服务效率和服务满意度, 对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录, 保障后续的检查校对反馈服务。

4. 提高服务水平

上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备, 对于某些上海大众4S店难以承受, 在迫不得已或能实现盈利的情况下, 店内应该适当同步设备, 以提高服务水平。在引进新设备之前, 要做好认真的购前调查, 谨慎合理地购入机具, 以降低其服务成本。对于店员有些员工, 违反职业道德的做法, 要严厉处罚, 制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。

三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施

1. 完善服务项目

传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益, 而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养, 而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计, 现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化, 购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势, 上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化, 通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店代理的汽车系列款式比较多样, 有多个不同价位的汽车系列, 所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究, 更好地做好汽车营销的工作。

2. 改进工作人员的服务态度

服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的, 他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的, 企业要建立健全的员工管理制度, 设立合适的奖惩措施, 这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度, 所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。

3. 对价格权限进行分解

汽车的价格除了市场的变动, 各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说, 从厂家提车至销售给客户中间, 车价是从批发价到零售价的转换, 一般来说, 从厂家的提车价是一定的, 而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位, 既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时, 应该做到层层分解权限, 相应地做出销售激烈政策, 保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。

4. 对车价实行调整

引起车价产生变动的原因有很多种, 例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动, 可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息, 加强销售预测和订车计划安排等进行应对, 对市场进行充分客观的考察, 为了能够更好地占得市场先机, 应该科学地对车价进行调整。

5. 注重对成本的缩减

汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关, 还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑, 造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减, 获得更大的经济效益, 应该要从内部管理和内部流程着手。

6. 通过服务的有形化实现服务的超值性

众所周知, 服务是没有办法用实体去描绘出来的, 至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法, 例如提出具体的口号, 把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势, 向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务, 这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意

7. 建立整体识别系统, 提高服务形象

上海大众应该要效仿外国的许多成功企业, 积极引入CI、VI等, 对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化, 运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客, 能够让顾客更好地接受服务的企业环境, 对企业形象有一个良好的塑造。

四、结束语

随着汽车市场的快速发展, 汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后, 一定要建立好自己的服务招牌, 注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务, 4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略, 保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨, 为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。

参考文献

[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009

[2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9) [2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9)

[3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6) [3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6)

4s店汽车销售顾问年终工作总结 篇7

4s店汽车销售顾问年终工作总结

转眼间，我来到4s店已经三个月了。这期间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习，请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

4s店汽车销售顾问年终工作总结

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

5、最后总结话语

虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

随着汽车用品竞争的日趋激烈，一些求创新，寻突破的汽车用品经销商、代理商、汽车用品生产厂家，在保持和巩固原有汽车后市场销售渠道的同时，纷纷选择与汽车4S店合作，以拓展新的销售渠道和通路，在汽车售中过程中实现产品的销售，并且已经形成了事实。有的汽车用品厂家或经销商代理商，有的产品，并且还取得了不错的成绩，起到了示范作用。

而汽车4S 店，随着车市的竞争激烈，或为了构筑自己的经营特色，或为了寻求新的利润增长点，或为了满足顾客一站式服务的要求，在原有经营项目的基础上，纷纷根据自己的特点和要求，引进了汽车用品进行销售。

4s店汽车销售顾问年终工作总结

转眼间，我来到4s店已经三个月了。这期间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习，请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

20xx年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我20xx年的工作计划

1.继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握汽车业的发展方向。

2.与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的意向客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让人知道与了解江淮车，并能亲身体验。了解客户的资料、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。我在这里想说一下：我会要把c类的客户当成o类来接待，就这样我才比其他人多一个o类，多一个o类就多一个机会。对客户做到每周至少三次的回访。

3.努力完成现定任务量，在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅要努力完成公司的任务，同事也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

4.对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

5.在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

6.在工作中做到，胜骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

7.意识上，无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。

每日工作

1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。

2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。

3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息。

4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的，是否需要改正。

5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。每周工作

1.查看潜在客户，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。

2.查看自己的任务完成了多少，还差多少量。下周给自己多少任务。

月工作任务

1.总结当月的客户成交量，客户战败原因。

2.总结当月自己的过失和做的比较好的地方。

3.制定下个月自己给自己的任务和工作计划。

4s店售后服务顾问工作总结 篇8

1、车辆介绍和展示

一般来说，车辆的介绍指的是4S店展厅销售顾问向客户介绍车辆的材料、外形、颜色，以及车辆实用性和功能。而车辆的展示则是指向客户解释车辆的的功能是如何去运行的。两者的概念虽是有区别，但是主要还是强调的是4S店展厅销售顾问在进行车辆展示的时候，必须要了解产品，这样有着清晰的思路，而不用去害怕回答不出客户所提的问题。在介绍中，4S店展厅销售顾问对于产品的宽广的知识面能让客户产生信任感。

2、让客户参与到车辆展示中

4S店展厅销售顾问在进行车辆展示的过程中，要保证客户已经在接受和了解你所陈述的信息，如果只是单向的陈述是没有任何用处的。因而可以让客户参与到车辆的展示中来，与客户进行有效的交流，让客户向4S店展厅销售顾问进行提问，这样有利于更了解客户的动机和要求。最后，让客户亲力亲为，在展示车辆的时候，可以边介绍，边让客户切身体会你精彩的车辆描述。

3、在车辆展示中，再次确定客户的需求

对于客户需求的确认从来不会结束。客户的需求不是不变的，会根据不同的因素改变而去改变的，所以在对客户进行车辆展示中，要再次确定客户的需求。为了卖给客户最适合的车，那就应该是通过4S店展厅销售顾问的合理的建议，而建议前就该要确定客户的需求。只有通过这样，才能顺利促进交易。

4s店售后服务顾问工作总结 篇9

关键词：中职,汽车营销,实景实训,体系建设

0前言

汽车产业已成为广西增长速度最快的经济产业之一,广西人民政府拟定的《关于支持汽车工业发展的政策意见》(桂政发(2009)102号)预计,2020年汽车工业销售收入将突破5000亿元[1]。“十三五”期间对汽车服务类人才数量需求的迅速增长和对质量要求的不断提高,给中职汽车服务类专业的教育提出了新的要求。

实践教学是职业教育的核心,而教学实训基地又是职业学校实践教学的主要平台,是培养学生实践能力和职业技能的根本途径[2,3],广西交通技师学院多年来对汽车实训教学体系不断建设和完善,实训教学基本按照仿真实训教学模式,但从近年来的实际教学效果和已毕业学生、用人单位的反馈来看,这种模式更适合于汽车维修等技术性专业人才培养,但对于汽车服务类专业来说,传统的实训教学实景化模拟效果不佳。教学工厂是新加坡南洋理工学院(简称NYP)将国际先进的校企合作办学理念本土化的成功尝试。它将工厂环境引入学校,在教学工厂中,企业与学校共同参与实训条件建设,共同实施生产性教学,共同参与生产与项目开发,共同营造企业化的校园文化等全方位合作。

我校建立实景化的4S店实训基地,实际上就是“教学工厂”理念在我校汽车服务专业教学中的体现,通过在实景化的汽车4S店实训基地中教学,根据真实工作岗位的实际需求设置教学实训项目,根据汽车行业对汽车服务类人才需求变化适时调整教学内容,是我校进行职业教学改革,提高汽车服务专业学生实践能力和职业技能的根本途径之一。

1汽车实景“4S店”实训体系的建设与实践

“实景化”教学实训基地建设并不局限于只是建设场地,还包含在场地建设的基础上,建立一套系统完整的制度流程规范。具体包括以下六个方面。

1.1实景实训场地

学院运用校内原有场地、师资等资源优势,并采用校企合作方式,建立了校本直属的非营利性、企业运转模式的教学实训基地。通过引入企业标准、服务规范、文化等,并投资80万元以上设备,建设一个新的具备新车销售、维修接待、维修车间等多功能的汽车服务实训基地———4S店实景实训中心。该项目已于2014年完工,集汽车销售、精品销售、维修接待、汽车保险等教学功能为一体的实训教学区域,现已成为校内生产性实训基地和培训基地。

1.2实景实训师资队伍

改革传统教师的培养、引进企业考核制度,培养了一支由专业带头人、骨干教师、“双师型”核心教师及企业兼职教师组合的综合素质高、实践能力强的专业教学团队。其中专业带头人培养通过进修、企业实践、主持科研教研等形式,培育成在行业企业具一定知名度和影响力的领头羊角色。骨干教师培养则通过选拔教学水平突出、具有一定教研教改能力的教师,通过参加各类研讨会、科研教研、企业挂职等形式,在专业建设中起骨干作用。“双师型”核心教师培养的主要内容则是通过有计划选派教师到企业培训学习,获取相关的认证证书,教学业务能力较强。企业兼职教师队伍的建设方法则是通过完善兼职教师聘任、培训、考核办法,建立兼职教师库,提升兼职教师队伍的稳定性和兼职教师工作的积极性。

1.3实景实训实践对象

从2015年开始,学院与北京现代汽车有限公司合作开办了“北京现代服务营销班”。这是学院深层次校企合作的订单班之一。本班的学生选拔经过:相关专业完成2学年基础课程学习———班主任考核学生品行———理论考试———北京现代企业用人单位面试,最终从60位符合条件的报名学生中挑选出16名佼佼者组成。

1.4实景实训课程体系

因对象是北现订单班学生,故对第3学年课程的制定融入企业要求的课程,如:《汽车基础知识》,《北京现代六档位流程》,《北京现代企业文化》,《售后服务体系》,同时通过咨询专家和调研,对职业岗位工作过程与职业能力进行分析,加入了相关辅助课程,如:《汽车营销》,《沟通技巧》,《保险理赔》等。另外,聘请企业专家进行授课,旨在将企业中真实,鲜活的工作案例带入课堂,激发学生的学习兴趣,同时为进入职场做好铺垫。对传统的实训课程体系进行改革,开展课程结构分析与学习领域的设计,课程对接岗位。

1.5实景实训工作及教学模式

通过引入“破碎课堂”教学模式理念,在教学方法上,以职业为导向,学做合一,教学模式与工作模式随时切换,当有顾客来店时就进入到工作模式,没顾客时就切换到上课模式,课堂授课被打成碎片状,从而构建“仿岗实训,课岗对接,跟岗实践”的教学模式。学院4S店设置的新车销售区和维修接待区,为学生提供了真实的顾客,真实的工作任务,真实的顾问角色。因此,教学的开展围绕两条主线:一是围绕真实工作运行开展的相关流程及技能的训练,二是针对企业考核更高标准的强化训练。

1.6实景实训教学运行制度

实景实训基地兼顾两种模式共存:场地既是真实的4S店,又是实训场地;学生既是真正的顾问,又是学习的学生,教师既是真实的经理,又是教学的组织者。通过实景实训基地和制度建设,学院4S店已正常运作近一年,相关工作及教学已正常展开,组织架构基本建立完善,如图1。从开班至今,共接待车辆400余辆,获取并传送给企业潜在顾客信息54条,成交车辆2台。

2汽车“4S店”实景实训基地的应用效果及新的要求

实景实训基地的建设已得到了社会和同行的高度关注,随着基地教学活动的进一步发展,广西交通技师学院已依托该基地的建设,申报了“广西中职汽车营销专业汽车‘4S店’实景实训教学体系建设与实践”等课题,继续深入深化开展基地的制度建设和教学与科研活动。

随着实景实训教学模式的推广和展开,也带来了新的挑战和要求:实景实训教学较传统的教学方式,对学校职能部门及专业教师都提出了更高的要求。基地目前只承担一个试点班级的教学及训练任务,如果要推广,资源及相关配备都需要有更大的投入。

3结论

为了提高中职汽车服务类专业学生实训教学效果,促进校企教学的有效对接,通过引入“教学工厂”的国际职业教学理念,在已有的汽车商务实训基地基础上,广西交通技师学院建立了学院实景“4S店”实训教学基地,通过持续的探索和实践,培养了专业教学师资队伍;根据实践对象的特点改革了传统课程体系,建立了融入企业要求的实景实训课程体系;通过引入“破碎课堂”教学模式理念,构建了以工作任务和工作过程为导向的实训课堂教学模式,并建立了各类管理制度和教学运行制度。在很大程度上克服了传统实训教学的缺点,有效的提高了学生的综合职业素质和专业技术水平。

参考文献

[1]广西壮族自治区人民政府.广西壮族自治区人民政府关于支持汽车工业发展的政策意见[R].广西壮族自治区人民政府,2009.

[2]教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[J].中国职业技术教育,2007(1).