汽车4s店服务顾问实习总结

汽车4s店服务顾问实习总结（精选7篇）

汽车4s店服务顾问实习总结 篇1

汽车4s店服务顾问职责

1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

岗位职责2：汽车4s店服务顾问职责

1.严格按照服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作委托书，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。

2.能够及时并良好的传递客户与维修技师间相关问题。

3.能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户，将信息上报上级领导。

4.有一定营销能力，能够完成自己的KPI指标。

5.跟踪客户，与客户建立良好关系，积极开拓市场。

岗位职责3：汽车4s店服务顾问职责

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

岗位职责4：汽车4s店服务顾问职责

1.负责日常客户的接待工作，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作;

2.负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案;

3.跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作;

4.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;

___对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托;

6.负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯系统的录入。

15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训

汽车4s店服务顾问实习总结 篇2

汽车4S店是一种“四位本体”的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速, 但也普遍存在服务质量参差不齐, 顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的近年来全国汽车投诉情况显示, 在全部汽车投诉事件中, 40%以上是汽车服务质量问题。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多, 主要表现在经销商的素质较高, 注重打造和维护经销商的自身品牌, 提高顾客服务质量, 建立成熟的销售流程、创新特色服务等等, 这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。随着我国汽车产销量的不断攀升, 全社会汽车保有量已具世界前列, 提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发, 基于服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 探讨汽车4S店服务质量的内涵和评价指标, 为科学评价汽车4S店的服务质量, 明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、服务质量与服务质量差距模型

服务质量是建立在差异理论的基础上, 通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平, 则获得较高的满意度, 从而认为企业具有较高的服务质量;反之, 则会认为企业的服务质量较低。Grronroos (1984) 认为, 服务质量可分为技术质量 (Technical) 及功能质量 (Functional Quality) ;技术质量指提供给顾客“什么”, 功能质量指“如何”提供服务。

美国服务营销学者派拉索拉曼 (ParasuramanA) 、泽塞莫尔 (Zeithaml V.A) 和贝里 (Berry L.L) 等人在1988年提出, 服务质量是在服务传递过程中, 即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度, 强调服务质量由顾客评定;并且建立了一个以缩小服务质量差距、使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”, 如图1所示。

该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关, 而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果, 同时, 它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和, 即:服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

三、汽车行业服务利润链的引入

汽车行业是一个服务高度介入的行业, 服务不但包括内部服务 (企业对员工的服务) , 还包括外部服务 (员工对顾客的服务) , 二者结合起来才能构筑服务利润链。1994年, 哈佛大学的詹姆斯.赫斯克特等教授在前人研究的基础上提出了服务利润链理论, 总结出企业对待员工、员工对待客户和利润之间的关系, 即员工的满意度与忠诚度、客户的满意度与忠诚度和企业利润的关系。如果我们把其图形化, 就能更加清晰地感觉到这是一条“因果链”, 即服务利润链, 如图2所示。

服务利润链说明了这样的因果联系;企业内部服务质量决定员工的满意度和忠诚度, 企业员工提供的外部服务质量决定了顾客满意度和忠诚度, 而忠诚的客户会给企业带来更大的利润空间。我们可以归纳出三点:汽车服务业的服务质量是影响顾客满意度的主要因素;汽车服务业的服务质量对顾客忠诚度 (认知忠诚度、情感忠诚度、意向忠诚度) 有显著的正向影响;顾客忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强, 这一观点是Heskett等通过对信用、汽车、保险等服务行业忠诚顾客的利润增值的统计研究得出的。

四、汽车4S店的服务特点及服务质量测评

汽车4S专卖店是由经销商投资建设, 由生产厂家特别授权销售单一品牌汽车的服务企业。汽车4S店能为顾客提供标准的产品、专业的技术支持和深入的售后服务;同时, 生产厂家也能从中树立自身汽车品牌的知名度和信誉。因而, 4S店受到汽车生产商和顾客的广泛青睐。汽车4S店的服务包括售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务三部分。

售前咨询服务是为了提高顾客的信赖, 增加成交机会。主要包括建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道;提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较, 顾客适合的车型, 购车需要注意的问题, 各种促销和试驾信息等。售中支持服务的目的是为了解决顾客在现场购买过程中所有需要解决的问题。主要包括提供热情周到的人员服务, 提供愉悦的试车体验, 提供快捷方便的一站式购车服务, 以及提供优雅整洁的店面环境、配套基础设施 (如, 茶水、沙发、休闲杂志等) 和特色服务。售后增值服务是指整车售后与轿车使用相关的服务。主要包括更换零部件、整车维修保养、处理客户投诉、售后回访与信息反馈、接待事故保险、索赔咨询等内容。汽车4S店的售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的重要环节, 汽车4S店必须要迅速解决顾客的投诉、退换或修理不良产品, 提高汽车售后的维修保养技术和服务人员的专业水平。

遵循全面性、层次性和可测性等原则, 我们选择了近三年销售前10位汽车生产企业位于武汉地区的10家经销商进行实地调察, 分别为:一汽大众、东风日产、北京现代、上海通用、广州本田、一汽丰田、上海大众、奇瑞汽车、深圳比亚迪、吉利汽车。通过亲身体验和采访消费客户以及销售主管的方式考察4S店的服务现状, 并得到了当前汽车4S店服务质量的评价指标, 如图3所示。

五、结论

本文从我国汽车4S店现实服务质量问题入手, 通过引入服务质量差距模型和汽车服务业服务利润链理论, 分析当前汽车车44SS店店的服务特点及服务质量的内在涵义。认为汽车4S店的服务质量应该包括技术质量、功能质量和形象质量三个大的方面, 并据此设计了由12项指标构成的汽车4S店服务质量测评指标体系。

摘要：本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手, 引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵, 在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。

关键词：汽车,4S,店,服务质量,质量测评

参考文献

[1]楼聃、杨仕:售后维修问题多、4S店服务成消费者难题[N].财经时报, 2007-05-08.

[2]杨光:中国汽车售后服务投诉呈上升趋势[J].中国汽摩配件, 2007 (4) .

[3]朱杰:汽车服务企业管理[M].电子工业出版社, 2005.

[4]詹姆斯赫斯克特、厄尔萨塞、伦纳德施莱辛格:服务利润链[M].华夏出版社, 2005.

汽车4s店服务顾问实习总结 篇3

【关键词】汽车 销售顾问 胜任能力

一、胜任能力的概念和形态

（一）胜任能力的概念

胜任能力是个体的深层次能力，但并不是所有个体的深层次能力都属于胜任能力，只有能够导致工作中的优异绩效的个体深层次的能力才属于胜任能力。

（二）胜任能力形态

综合学者的观点，一般认为胜任能力由五种基本形态构成，即技能、动机、知识、自我概念和特质五种基本形态。

二、汽车销售顾问胜任能力模型构建

（一）汽车销售顾问胜任能力模型构建的原则

胜任能力的人力资源管理模式最基础的部分是胜任能力模型，它贯穿于整个人力资源管理系统。建立胜任能力模型时，要遵循战略导向原则、需求原则、重点突出原则、量身定做原则、持续完善原则。

（二）汽车销售顾问胜任能力模型的具体构建

胜任能力模型的建立一般分为三个步骤：选定研究的职位—确定绩效的标准—选取与胜任能力有关的数据资料并进行分析。根据以上三个步骤，参考有关学者的研究成果，构建汽车销售顾问胜任能力的模型见附录A。该模型由知识、技能、能力和个性四大模块构成。

1.知识方面。知识方面包括产品知识、市场知识和计算机知识。

2.技能方面。技能方面包括组织技能、沟通技能、处理冲突的技能、招徕顾客和销售技能。

3.能力方面。能力方面包括创新能力、思维能力、分析能力和理解能力。

4.个性方面。个性方面包括自我激励、值得信赖、社会交往、好胜心、自信心等。

三、基于汽車销售顾问胜任能力模型，设计了调查问卷

在对某品牌汽车4S店的实地调研的过程中，共发放了问卷30份，收回有效问卷30份，有效率为100%。从调查结果来看，某品牌汽车4S店销售顾问的胜任能力可谓喜忧参半，详述如下。

（一）知识方面的评价

在知识方面，有82%的受访者对本公司的产品非常了解，有85%的受访者对本行业其他品牌的产品知之甚少，有78%的受访者不能熟练运用计算机来分析当前的竞争形式。

（二）技能方面的评价

在技能方面，有65%的受访者能详细计划自己的工作和作息时间，有78%的受访者在顾客遇到不能解决的问题时，会尽自己所能帮顾客解决，有40%受访者会尽力地解决自己与顾客或同事之间的冲突，有64%的受访者无法运用已有的知识形成好的营销策略，不能吸引更多的顾客，有77%的受访者能在工作中抓住时机，达成交易。

（三）能力方面的评价

在能力方面，有15%的受访者能接受新的观点和新的事物，并对某些问题提出自己的想法，有63%的受访者在工作会时刻保持警惕，减少自己与顾客之间的冲突，有30%的受访者不能很好的利用企业统计分析的相关数据，得出对自己工作有利的结论，有65%的受访者在与顾客的洽谈的过程中，会很敏感的发现顾客所担心的问题。

（四）个性方面的评价

在个性方面，有55%的受访者在工作中遇到挫折时，会采取自我鼓励的方法克服困难，有87%的受访者在工作中能做到诚实守信、说到做到，有66%的受访者不能很好的维系自己与顾客和同事之间的关系，有63%的受访者在工作中会出现精神疲惫，感到力不从心，有45%的受访者想超额完成任务，成为销售标兵，有91%的受访者有信心完成企业每个月下达的指标，有68%的受访者在工作及生活中，会对自己严格要求，并做到公平、公正。

四、某品牌汽车4S店销售顾问胜任能力提升策略

（一）提高员工招聘的约束条件

招聘是为企业补充新鲜血液的主要渠道，招聘工作不仅仅是企业实现人力资源组合和更替的手段，也是企业实现战略目标和长期生存发展的重要法宝。对于该公司而言，在招聘时除了考虑基本的任职资格与条件外，可参照前面建立的销售顾问的胜任能力模型，适当地考虑应聘者的胜任能力，尽可能地引进高水平、高素质的人才。

（二）加强员工的培训和开发

对人才的一种平衡的培养是基于对胜任能力要求的培训与开发，在培训与开发的过程中既注重对外显能力的培训，又要注重对内隐能力的开发，这成为现代人力资源管理的一个重要方面。针对该公司存在的问题，对胜任能力进行培训与开发时应注意以下方面：

一是确定培训与开发的目标。基于对胜任能力的培训与开发所设定的目标主要是通过培训与开发的实践进而来提高企业员工的胜任能力水平，塑造员工个人及企业的核心竞争力，并为实现企业的战略目标和员工个人的职业发展规划提供有利的动力支持。

二是建立有效的绩效评估体系。基于对胜任能力特征的绩效管理与传统的人力资源管理中的绩效管理是有相当大的差别的。相比之下前者更强调如何更有效的发挥人的潜能，从而利用人的优秀，能够在扬长避短的前提下提高绩效。

三是完善薪酬管理体系。薪酬管理体系是现代人力资源管理的核心内容之一，目前我国的薪酬管理体系一般包括职位薪酬、业绩薪酬及资历薪酬等。有别于传统的薪酬管理体系，基于胜任能力的薪酬管理体系能够激励员工持续学习，不断提升其技能水平。因此整个组织的氛围将是好学的，这有助于构建学习型的组织，从而增强组织的核心竞争力，保持和促进组织的发展。

四是胜任能力与薪酬结构相挂钩。将该企业薪酬与胜任能力相挂钩可考虑两种方法：一种是直接挂钩，即基本工资完全由胜任能力大小决定，也就是说，销售顾问的基本工资=胜任能力工资×100%；一种是间接挂钩，即基本工资部分由胜任能力大小决定，胜任能力工资在基本工资中占一定的权重，其他部分可由岗位或绩效决定，即薪酬=胜任能力工资×a+岗位工资×b+福利津贴×c，各部分的权重由企业根据自身情况确定，a+b+c=1。

参考文献

[1]胡月星.领导胜任能力[M].北京：电子工业出版社，2007.

[2]戴维.D.杜波依斯.基于胜任能力的人力资源管理[M].北京：中国人民大学，2006.

[3]金环，林则宏.基于胜任能力的人力资源管理系统的构建[J].当代经济管理，2008（06）.

汽车4s店服务顾问实习总结 篇4

汽车销售的4S店中的SA是做什么的?

SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤?

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。（切记4件套）

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。

这就是“五项确认”。

另外还要注意：

1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。

2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。

3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题： A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。

即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

第六步：交车说明。

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。

例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。

例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人。

此步骤SA务必要做到两点。

1、要当着客户的面，撤掉三件套。

2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第八步：信息反馈。

针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

怎么样才能做好一名服务顾问（维修接待 修理工与客户沟通的桥梁，对产品的了解和对客户的关怀）

1、需要具备的专业知识就是对车子性能、使用状况、简单故障的判断等方面都要了解；素质方面要有亲和力、客户服务意识强。

2、汽车服务顾问,顾名思义就是涉及到汽车与服务两大问题的关键所在如何成为一个让人觉得舒服的服务者呢？那就是要有服务行业的气质,微笑服务,耐心听取意见,换位思考第二个就是汽车了，既然是顾问那就必须了解汽车车型的组成结构以及工作原理，3、你还要了解汽车配件,你要找出你们服务跟同行的相比,优势在哪里,很多人都是贪便宜，你要如何应对？应做如何的准备？

4、了解汽车的日常保养是如何做的，多少公里做一次保养？汽车服务顾问必须要有汽车维修技术和销售技巧的能力，才能做好一个汽车服务

5、售后服务顾问应具备：

1、语言沟通能力；

2、广泛的社会阅历；

3、汽车专业知识；

4、谈判能力；

5、计算机应用技能；

6、相关维修行业的法律法规。

主要负责：服务客户这个是首要的问题，当服务顾问在接待客户的时候，他是代表4S店的服务窗口，而他和客户确定完维修项目、时间、费用后，这时服务顾问充当的角色应该是内部客户，这个时候店内所有的人是为服务顾问服务的。补充回答：应该了解的知识比较多，从业务上来说：首先你的服务流程、服务规范、商务礼仪这个是服务顾问最进本的要素，从技能上讲就是要了解一些汽车构造、简单的故障判断、语言沟通；而且还要具备一定的社会经验，要了解各个行业的知识（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，胆大心细就可成功

服务顾问具备的技能

1、关怀客户的技巧。能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系，具备良好的举止和礼仪

2、沟通技巧。认真倾听、清楚的语言表达能力、计算机基本操作能力

汽车4s店服务顾问实习总结 篇5

工作总结是对过去一年或一段时间的工作回顾，学到了甚么，有甚么成绩，和发现了哪些不足的地方。汽车4s店前台接待的工作怎样写呢?实在工作总结没有一个所谓的绝对模式，但是还是有一个规律可遵守的，下面606job汽车人才网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技能。

1、前台接待的平常工作描写

来访职员接待及指引，配合人事部分做好应聘者信息登记;⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相干职员，不遗漏、延误;⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业以后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟习了前台的工作内容还有公司各个部分的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的熟悉和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的平常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，收获颇丰。

将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足的地方

做事情不够仔细，考虑题目不全面，有时候会丢三拉四。目前公司职员活动较大，进出门职员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足的地方，能让他人感觉到你谦虚的个性。

4、工作总结中的要点

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

5、最后总结话语

汽车4S店销售顾问销售接待技巧 篇6

2009-09-27 11:44:21|分类：|标签： |字号大中小 订阅

汽车销售人员必须具备的基本素质：

一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质：

1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；

2、熟悉各车型的报价组成；

3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；

4、熟悉一条龙服务规则；

5、了解相应的政策、法规、制度；

6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。

汽车销售环节:

汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求.3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业

知识和销售技巧.促成客户满意.4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获

得对车辆的第一体验和感受。

5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优

惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺

利成交.7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户

满意驾车而去。

销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题:

1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？

3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客户对其它公司的车了解多少？

5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？

6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？

7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？

10.采购决策的人数是多少？

11.客户的学历状况如何？

12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

13.客户的个人成就如何？

14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？

15.客户从事商业活动的时间？

16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？

18.客户周围的人对他的评价和认知如何？

19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？

20.客户平时是否经常会做重要的决定？

针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.顾客购车时一般有五种不同反应和态度:

1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;

2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;

3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;

4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;

5.异议不接受你对车辆的说法.应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车

辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:

1.发掘顾客的需要

2.介绍车辆特性或服务

3．提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推

销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。

做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步

骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。

应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。

而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这

才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型:

1.由于不了解而误解你的车辆。

2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分

介绍车辆的优点和利益的技巧

在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.在推销一开始时,对车

辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必

须的优点介绍,以便引入另一个话题。

总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要

让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.销售技巧目录：

1销售人员的五个条件

2销售的七个步骤

3认识汽车消费者

4分析客户需求

5如何寻找潜在客户

6接近客户技巧

7把产品利益转化为客户利益

专业销售人员的五个条件

●正确的态度：·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时的热忱·乐观态度·Open-Mindedness·积极·关

心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳

●产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·

销售区域的了解

●好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧

●自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关

系·自动自发·不断学习

●履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表·遵循业务管理规定

销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售

主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换

客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。

这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出

入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

汽车销售技巧 认识汽车消费者

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。(注意，是自己，不需要销售顾问干预)把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看

着，有问题我随时过来。

初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。

所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：

汽车销售技巧 分析客户需求

弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

汽车销售技巧 如何寻找潜在客户

利用“有望客户”(PROSPECT)、“寻找有望客户”(PROSPECTING)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道：朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。客户介绍。售后服务人员介绍。电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)。直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际关系(特别是目标客户集中的团体或场所)。参加各种社团活动。参加

一项公益活动。参加同学会建立顾客档案：

汽车销售技巧 更多地了解顾客

如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮

4S店服务顾问技能大赛试题 篇7

一．是非题（共45题）

1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。

2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。

3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。

6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。

7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。

8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。

9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。

10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。

12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。

13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。

14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。

15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。

16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。

17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。

18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。

21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。

22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。

23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。

25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。

27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

4S点服务顾问技能大赛试题

31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。

32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。

33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。

34.（错）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。

35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。

36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。

37.（对）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。

38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。

39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。40.（错）服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。

43.（对）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。

44.（错）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。

二．单选题（共50题）

1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。

D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？ E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

2.以下哪一个是开放式提问?（D）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B.噪音是低沉的声音吗? C.噪声听起来像是重重的关门声音吗? D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E.噪声是从右后方传来的吗? 3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）

A.提供车辆保养咨询服务 B.提供检测胎压服务

C.提供额外追加的维修项目 D.提醒客户用车的注意事项

4.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）

A.不用预约

4S点服务顾问技能大赛试题

B.维修价格便宜 C.一次修好

D.3日内给我打电话 E.零件质量非常好

5.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）

A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.开放式问题 E.封闭式问题

6.当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（A）

A.确认工单上所有项目都已修复 B.立即叫客户买单

C.请客户立即填写客户满意度调查表 D.让服务专员进行路试 E.立即让客户来取车

7.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（B）

A.面带微笑，斜眼看他

B.正面积极地回应客户关注的问题 C.叫他去旁边坐 D.叫经理来处理

E.让他先唠叨完以后再处理

8.为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（E）

A.探询式问题 B.描述性问题 C.转向式问题 D.封闭式问题 E.开放式问题

9.当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（E）

A.维修技师检查出额外的故障时 B.根据工作情况安排维修技师时 C.维修技师照常进行维修时 D.完成预约后，启动维修工单时 E.以上皆是 10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（D）

A.准备客户欢迎广告牌 B.发掘潜在的客户

C.便于准备维修工作与维护客户档案 D.优化服务流程，提高资源利用率 E.确保技师的维修品质

11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（B）

A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了

4S点服务顾问技能大赛试题

D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁

12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？（B）

A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您 B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用 C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了 D.我不知道，您问我们经理吧 E.应该是可以索赔的吧

13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）

A.从不提出问题，认真专心去听 B.关注客户的问题描述，并适当回应 C.在倾听同时记录很多笔记 D.保持让客户把所有话说完 E.请客户在说话时坐下

14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）

A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法 B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果 C.能用 “是“，“否“来作出回答

D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法

E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问 15.对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（A）

A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具 B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质 C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可

D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预 E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加 16.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（D）

A.在7天内安排专人向客户进行电话接触 B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可

C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问 D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行 E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

17.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）

A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档

B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可 C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费 E.向所有客户推荐附件精品

18.对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？（C A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬 B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决

C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝 D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理 E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿 19.接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（D）

A.提升客户的消费意愿 B.让客户感动）4S点服务顾问技能大赛试题

C.排除客户犹豫不决的心情

D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区 E.让客户认同服务专员的技术专业

20.为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（B）

A.一个时段 B.两个时段 C.三个时段 D.三个时段以上 E.随便客户选择均可

21.跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C）

A.四个工作日后 B.五个后工作日 C.三个工作日内 D.一周后

E.一个工作日后

22.当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（B）

A.“开放式”问题 B.“封闭式”问题 C.描述性问题 D.总结说明 E.主观式提问 23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（B）

A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用 B.告知客户重新安排维修时间

C.继续维修，到时候要使用的时候再去买 D.从SGM厂里调配原厂零部件

E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期

24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（A）

A.法律关系

B.朋友关系

C.紧密关系

D.协作关系 E.以上皆是

25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在 上（A）

A.《维修工单》和《结算单》 B.《接车单》 C.《预约登记表》 D.白纸

26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（B）

A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上

B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认 C.自行处理

D.服务专员通知客户

27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在 上注明，并请客户签字确认。（A.维修任务委托单（合同）B.接车单

C.结算单

A）

4S点服务顾问技能大赛试题

D.保养单

28.远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由 操作使用的（D）

A.技术主管

B.维修工

C.质检员

D.服务专员

29.车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（C）

A.完工审核时

B.车辆清洗完后

C.交车给客户时 D.客户结算费用时

30.当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（D）

A.在系统中增加维修项目 B.在维修工单上填写维修项目 C.通知配件库房做预捡料

D.与维修技师确认修理时间和调整价格 E.征得客户同意，并且在维修工单上签字

31.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（B）

A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格

C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格 D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E.自己掏20元给客户垫上

32.针对质检作业，以下何者为正确的描述？（D）

A.质检是评定技师的技术专业水平的标准 B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系 C.一般的定期保养作业，可不必质检

D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性 E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可

33.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（A）

A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格 B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例

C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因 D.交车时，需向详细客户解释维修费用

E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释

34.客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户？（B）

A.0.5小时 B.1小时 C.2小时 D.3小时 E.4小时 35.维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 ：（C）

A.坚持详细解说维修内容

B.不必多说，配合客户快速结算交车 C.针对重点简化说明，并确认客户认可

4S点服务顾问技能大赛试题

D.先交车，事后再补充解释说明即可 E.配合快速交车，由客户自负责任

36.服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（D）

A.向客户介绍说明维修内容与费用 B.核查客户车辆以往维修的历史

C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上 D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目 E.请客户确认维修项目后在工单上签名

37.针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（D）

A.整理个人服装，准备迎接客户进厂 B.确认前一天留厂车辆施工进度 C.确认预约资料统计表及备料的状况

D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间

38.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（C）

A.服务的影响力小于产品的影响力 B.服务的影响力等于产品的影响力 C.服务的影响力大于产品的影响力 D.两者不能比较

39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（DA.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名 B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成 C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。D.向车主说明免费服务项目及更换零件

40.在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（C）

A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检 B.确认车辆清洁工作

C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车 D.做好终检纪录并签字

41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（C）

A.填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议 B.向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字

C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可 D.提醒下次保养时间并记录

42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（B）

A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B.询问客户对车辆产品质量是否满意 C.询问客户对维修质量是否满意 D.询问客户对服务质量是否感到满意

43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（B）

A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题 B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间

C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修 D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理

44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式 B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目

C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书 D.以上皆是）

D）

4S点服务顾问技能大赛试题

45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（D）

A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车

B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷 C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理 D.以上皆是

46.有关接车与预检流程的内容，下列何者正确?（A）

A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况 B.客户交代之事项默记下来就可以了

C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间 D.为提升营业额，必须积极进行附件推销

47.在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（A）

A.自我介绍，表明来电目的 B.问:“车没问题吧?” C.表示关心 D.拉家常

48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（A）

A.服务专员在委托书上书面说明情况 B.任由客户离去，不必采取任何行动

C.不让客户离开，一定让客户签名 D.自行修理并收费

49.对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（C）

A.口头告知客户

B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认 C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认 D.以上都不对

50.预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（C）

A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断 B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果 C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果

D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断

三．多项选择题（共40题）

1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（B C）

A.检查洗车的清洁程度

B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱 C.向客户说明免费检测项目 D.亲切地送离客户 E.对客户信息进行登记

2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 ？（B C E）

A． 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B． 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解 C． 重新与客户协商交车时间

D． 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明 E． 向客户赠送小礼物表示歉意

3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（A B E）

A． 建立售后服务中心与客户的联系

4S点服务顾问技能大赛试题

B． 提醒客户首保时携带保修保养手册 C． 探查客户车辆的日常用途

D． 了解客户的日常生活爱好 E． 提醒客户车辆保养的重要性

4.在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（A C E）

A.火花塞 B.座椅

C.刹车盘 D.轮胎 E.卤素灯泡

5.服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实？（A C D E）

A． 车辆的清洁情况是否彻底 B． 车间技师是否准备好配合交车

C． 委托维修的项目是否全部完成并检验合格 D． 所有的单据和物品是否准备妥当 E． 通知收银员做好结算前的相关准备

6.对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（A B D）

A． 确认预约维修工位是否安排妥当 B． 确认维修班组（技师）是否准备好 C． 查询客户以往的预约记录 D． 确认配件是否备妥

E． 当晚向客户再次打电话确认预约事宜

7.服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（B C D E）

A． 查看车辆以往的维修记录

B． 确认车辆完修品质与清洁情况 C． 填写保养提醒卡 D． 确认旧件是否准备妥当 E． 打印结算清单

8.别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容？(B C E)A． 预约优惠服务 B． 一对一顾问式服务 C． 专业技术维修认证服务 D． 提供代用车服务 E． 快速保养通道服务

9.服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 ？（A C D E）

A． 客户姓名、联系方式、救援地点 B． 确认预计交车时间

C． 向客户说明预计到达现场的时间 D． 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）E． 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）10.SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（B C E）

A． 互助式服务 B． 星月服务

C． 自助式菜单保养 D． 主动关怀

E． 一对一客户经理制

11.当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（A B E）

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 服务经理或其他间接人员协助接待客户

B． 客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪 C． 诊断工作全部交由车间技师负责处理 D． 请客户先行离去，另外预约安排回厂时间

E． 可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（B C E）

A． 加强预约活动，争取客户及早回厂 B． 接待预检时要问诊周全，诊断正确 C． 确认维修后的车辆故障已完全排除 D． 向客户说明维修方式 E． 陪同客户验车

13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（A B C D）

A． 关注车辆维修状况

B． 及时更新“车辆维修管理看板”的信息 C． 协助车间追踪配件供应情形 D． 适时向客户汇报维修进度 E． 查询客户维修历史记录

14.服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（B C E）

A． 客户车辆历史维修记录 B． 客户对车辆故障的描述 C． 实车诊断检测的结果 D． 车辆的维修费用

E． 车辆外观、车辆功能状况和随车物品

15.接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项？（A B C）

A． 客户与车辆信息

B． 故障原因或维修保养内容 C． 客户预约进厂时间 D． 维修后的交车时间 E． 车辆故障责任的归属

16.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（A B C）

A． 预约电话铃响三声内应有人接听

B． 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的 C． 预约电话结束时, 应提醒客户必须准时来厂

D． 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失

E． 客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约

17.车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（B D E）

A． 滔滔不绝地表述意见，表现自信 B． 使用客户的语言

C． 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定 D． 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯 E． 使用清晰简短的句子

18.下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释?(B C)A． 质检员要求进行试车 B． 需要追加维修项目

C． 交车推迟或超出预计费用 D． 更换维修班组人员

E． 向客户短暂借用车辆使用

19.对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作？（B C E）

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 为客户安排好下次定期保养的预约时间

B． 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）C． 确认工单上所列的维修工作都已完成 D． 为客户拆下三套件护具

E． 检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备

20.维修后的跟踪回访主要的目的是什么？（B D E）

A． 创造客户车辆返修的机会 B． 提高客户满意度

C． 增加配件与精品的销售

D． 掌握客户可能出现的不满事项 E． 改善可能存在的问题

21.服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确?（A C D）

A． 陪同客户到结帐台结帐

B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 向客户解释维修项目及费用

D． 将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

22．在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确？（A C）

A． 询问客户对维修质量是否满意

B． 向客户说明免费服务项目及更换零件 C． 询问客户对服务质量是否感到满意 D． 询问客户对车辆产品质量是否满意

23．在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些？（A B）

A． 联络配件人员确认配件库存状况

B． 告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间 C． 无法及时联系到客户时，可直接进行维修 D． 追加项目所更换之旧品，直接以废品处理 E． 如遇保修配件更换，可直接进行维修更换

24.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项？（A B D）

A． 感谢客户的预约

B． 预估费用并向客户解释 C． 立即准备派工及领取配件

D． 再次确认客户需求与预约维修时间

25.有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确?（A B C）

A． 预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌 B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 仔细倾听客户对故障的描述 D． 预约下次保养时间并记录

26.在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确?（B C）

A． 向车主说明免费服务项目及更换零件 B． 当着客户面套上三件套 C． 提醒客户有无遗留贵重物品 D． 立即准备派工及领取配件

27.在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确?（A B D）

A． 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单

B． 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话 C． 除快速保养外, 倾听客户需求应大于6分钟 D． 中断客户讲话时,应向客户说明理由

28.服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确?(A C D)

4S点服务顾问技能大赛试题

A． 事先查询客户车辆以往维修档案 B． 向客户解释维修项目与预估费用 C． 向客户进行定期保养提醒 D． 向客户提示预约服务的好处

29.在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项？（A B C D）

A． 当着客户面取下三件套

B． 非索赔件修理,应将旧件当面返还客户 C． 向客户建议下次保养时间

D． 向客户解释维修项目内容,并请客户于结算单上签字

30.售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（A B C D E）

A． 缩短客户等待接待的时间

B． 合理分流业务量，错开维修高峰时间 C． 事先做好维修准备工作缩短维修时间 D． 减少维修成本 E． 提高工位利用率

31.售后服务中心常用的预约方式有哪些？（A B C D E）

A． 信件 B． 电话 C． 短信 D． 电子邮件 E． 现场预约

32．在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（A D）

A． 三件套最好当着客户的面铺设 B． 车间作业时，三件套可以摘除

C． 如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套 D． 铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用

33．在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容？（C D）

A． 费用估计 B． 交车时间说明 C． 贵重物品提示 D． 保修手册索取

34.服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（A B C）

A． 说明维修的具体项目 B． 预计完工时间的说明 C． 维修工时价格的说明 D． 作业班组的说明

35.在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是：（A B C）

A． 客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B． 每次客户来店都要进行核对和更新 C． 客户档案应定期进行整理 D． 服务专员可以公开客户档案

36.在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？（A B C D）

A． 与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项 B． 确认维修工单维修项目是否完成

C． 确认实车情况，尤其是外观和清洁程度

D． 确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

37.在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？（A C D）

A． 说明作业状况，维修项目的完成情况

4S点服务顾问技能大赛试题

B． 确认故障的责任

C． 说明车辆行驶时应注意事项 D． 预计下次保养的里程和日期

38.在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些？(B C D)A． 监督客户是否及时结清所有费用 B． 让客户感觉受到重视

C． 客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决 D． 使结算的速度加快

39.在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有：（B C）

A． 与客户长时间交谈

B． 询问客户是否有其它需要帮助的地方 C． 为客户指示交通路线并引导出站

D． 客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

40.在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是：（B C D）

A． 延长预交车时间