4s店服务顾问试用期的工作总结

4s店服务顾问试用期的工作总结（通用9篇）

4s店服务顾问试用期的工作总结 篇1

工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。下面是关于4s店服务顾问年终总结的内容，欢迎阅读！

【篇一】4s店服务顾问年终总结

转眼间，来到xx4S店已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！

【篇二】4s店服务顾问年终总结

2018年即将悄然离去，2019年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣.回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多.今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值.但是整体来说我自己还是有很多需要改进.以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备.每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐.语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位.看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。

第三：客户报表没有做很好的整理.对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好.确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。

第四：开拓新客户量少.今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识的时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次.当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好.望公司领导和同事共同监督我.一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划.一周一小结，每月一大结.这样工作起来有目标，不会盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅.同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进.多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表.并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划.同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通.把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户.把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户.每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识.在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户.列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好.并且有什么苗头及时跟领导反映。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善.望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。

4s店服务顾问试用期的工作总结 篇2

一、汽车4S店的波特五种力量模型分析

汽车4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。它是集整车销售 (sale) 、零配件 (spare part) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 等“四位一体”的汽车特许经营模式。

1、竞争者的威胁分析。

目前国内汽车销售行业的竞争比较激烈, 到2008年上半年, 全国4S店已经达到7644家, 汽车经销网络的从业人员有500万人。各经销商对消费者的争夺十分明显, 降价促销、购车赠送礼品、维修或代金券的现象非常普遍。伴随竞争的是, 销售和服务脱节成为中国汽车市场的普遍问题。2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%, 汽车质量问题的投诉比例达到45.8%, 高居第一。《缺陷汽车产品召回管理规定》实施5年来, 我国共召回车辆321万余辆。

2、潜在竞争者的威胁分析。

汽车4S店启动资金在3000万元以上, 进入壁垒比较明显。一方面, 汽车销售业的前期投资一般在1500到2500万。另一方面, 一般还要向厂家交纳300-500万元的保证金, 对于专用设备的采购一般在900万~1200万元, 再加上经营人员的费用和促销广告等运营成本。高投入迫使汽车4S店大多只是区域销售中心, 销售和维修各自独立经营。经销商只负责销售, 不负责售后服务, 为了把车卖出去, 往往随意许诺。而特约维修站只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费, 无法兑现销售商的许诺。更为严重的是形成了行业销售的“潜规则”。例如东风标致为了降低周转资金压力, 允许4S店将车辆合格证进行违规抵押到金融机构融资, 消费者在车行交了全款后, 4S店再拿着消费者的购车款到金融机构把合格证“赎”出来。结果导致2009年4月3日的“海南标致4S店倒闭, 17位准车主维权无门”事件以及2010年9月2日发生的“青岛标致4S店倒闭, 标致下属金融机构强行拖走26位准车主车子”的事件。

3、替代品的威胁分析。

从传统行业角度分析, 汽车作为一种交通工具, 其替代产品主要有摩托车、电动车和自行车。从消费心理角度, 汽车消费被更多的赋予了社会地位与事业身份象征, 从这个角度讲, 自行车与电动车不构成汽车消费的替代品。许多地区已经禁止在市区内驾驶摩托车, 因此在市区内的摩托车也不构成汽车消费的替代品。随着全球绿色环保运动的兴起以及石油价格的日益高涨, 在许多发达国家, 公共交通及环保的交通工具已经开始成为汽车消费的替代产品。中国城市化进程加快出现了一线城市交通拥堵、居住环境的恶化以及石油价格攀升, 政府越来越多地鼓励消费者选择乘坐公共交通和环保出行方式, 这将推动汽车节能技术更新和新能源汽车的推广。

4、供应商议价能力分析。

从整车销售来说, 汽车厂商在产品供应链上游具有垄断地位, 4S店居中于“从属”地位。位居前10位的汽车厂家占了全国汽车产销量的近80%。许多供应商通过授权、代理等模式直接控制下游的汽车销售商。在价格方面, 供应商对价格处于主导地位, 汽车的销售价格主要由供应商确定, 销售商销售整车只能通过供应商的销售返利获取微额利润, 毛利率约为4%-5%, 因此4S店的议价能力较低。从零部件来看, 汽车厂商与零部件厂商一般搭建战略合作, 厂商统一采购后按照汽车销售商需求进行零部件发售, 因此汽车销售商对于零部件的采购议价能力很弱。4S店这种“从属”地位使得汽车销售服务领域诸多问题:如隐瞒产品缺点, 把二手车当新车卖;变相加价, 高额的收取定金或加价销售;零修整换, 换零件供整件, 修部件拆组件, 强行推销, 转嫁成本等。

5、顾客的议价能力分析。

汽车购买者分为个人消费者和政府、公司集体采购者两类。对于个人消费者, 由于其购买量小, 购买频率低, 对于汽车产品的议价能力很弱, 销售商对产品定价占有主导地位。由于车市供给紧张, 消费者想尽快提车, 需要被迫接受汽车销售商“买车搭售保险”“买车搭售汽车精品”等种种附加条件, 而许多遭遇“搭售”潜规则的消费者为买到新车常常选择沉默。对于政府和公司的集体采购, 一般会经过招投标或者协商的形式进行, 消费方对产品售价具有较强的议价能力。

二、汽车4S店服务竞争力提升的路径

通过对汽车4S店的波特五力模型分析, 终端服务型的4S店既有上游厂家体系一系列威胁, 又有竞争壁垒和替代品不强的机会。只要尽快完善服务模式、建立服务品牌、提升团队服务质量, 就能够从根本上保持产业独立性和发展竞争力。

1、完善汽车4S店服务模式, 实现“连锁经营”和“一站式服务”。

我国汽车4S店的网络布局不合理, 使客户享受不到方便、及时、周到的服务, 与德尔福、博世、海拉等一批国际汽车服务业巨头的科学合理的服务网络分布存在较大的差距。汽车4S店应向“连锁店”和“一站式服务”两个方向发展。一是打破区域销售格局, 采用连锁经营的模式, 通过优胜劣汰机制形成大型汽车经销商集团。建立自有服务品牌的连锁经营体系, 并将其标准化、规范化, 提高4S店在产业链中的地位。二是建立“一站式服务”, 为车主提供更为全面专业细致的“保姆式”服务, 在更为便捷服务的同时更加集约化解决车主的多种需求。汽车4S店“一站式服务”, 不仅包括车辆使用过程中所需的配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、汽车装饰、汽车救援, 而且拓展汽车检测、汽车金融、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站、二手车经营、物流运输、出租租赁、汽车俱乐部等业务。

2、落实以客户为中心的经营理念, 加强客户关系管理。

汽车4S店作为产业链的终端服务型企业, 其核心竞争力在于提供高质量的客户服务。汽车4S店应构建以客户为中心的经营管理模式, 充分满足客户的切身利益。一是充分挖掘客户资源, 建立完善的客户管理系统, 及时跟踪消费者的需求动向, 对现有客户的需求给以充分的满足。特别是针对汽车维修中以换代修、不按操作规程造成非正常损坏等现象, 以及高科技不断向汽车产品领域渗入的现实, 完善维修服务质量。汽车4S店不单是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理, 还要提高维修人员熟练使用高精电子检测仪器和精密的维修工具、维修设备的能力。二是定期进行客户回访, 建立客户档案。轿车具有高价格、重复使用、多次投入的特点。顾客与汽车4S店不是一次性的买卖交易, 而是长期“合作”的开始。定期进行顾客回访, 就是要了解顾客的心理及需求, 倾听顾客的意见, 认真做好记录。这样既可以为汽车4S店带来新的商机, 又为企业服务理念的提升指明了新的发展方向, 也给企业制定长远的战略目标提供了有利的依据。

3、提升人员服务素质, 规范服务流程。

服务型企业的核心资源在于职员的业务素质。由于汽车市场同业间过度竞争, 众多汽车4S店经营重心主要放在了汽车销量上, 限制了企业服务质量的提升。建立现代的服务意识和正确的客户管理流程是当务之急。一是员工之间形成和谐共享经验的工作氛围。开展产品教育和品牌教育, 做好迎、接、听、送等最基本工作, 打造服务明星。从员工待遇、培训晋升、激励制度等方面完善人才机制, 从而保持服务团队的稳定性。二是学习欧美国家强制性汽车服务标准, 规范汽车售后服务行业的活动, 建立不规范企业逐渐退出服务市场的机制。

4、从卖产品向卖品牌、服务转变, 培育客户忠诚度。

目前汽车4S店没有自身服务品牌, 只有代理商品牌, 营销过多依靠制造商的计划和支持。企业做品牌、做环境、卖服务, 是营销发展方式的转变。汽车4S店能体现品牌美誉度的途径即是企业自身的服务, 尤其是长久性的售后服务。经销商是品牌塑造者, 塑造品牌应以销售服务为先锋、以售后服务为核心。一是优化汽车消费环境, 创立企业文化。让消费者在买到汽车的同时也买到了服务。汽车消费环境的优化, 应重视品牌的推广活动和公关活动。在试驾活动基础上, 经销商可以举办车型巡展、节油操控性能大赛等;车友会、明星代言等公关活动以及文化之旅自驾游等深度“体验式”活动。这样不仅给驾驶者带来体验之美, 更能取得良好的传播效果, 同时也体现出企业的社会责任心。打破传统营销思维, 通过更具新意的汽车营销活动塑造着汽车服务品牌。二是建立消费者沟通的渠道。品牌形象的核心和归宿是用户满意度。这种价值链受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。用户满意度最大的直接驱动力来源于对产品使用效果满意的程度。

参考文献

[1]、陈广宇.汽车4S店波特五力模型分析[J].苏州市职业大学学报.2006 (2) .

[2]、何云翥.粘住你的消费者[J].商学院.2009 (62) .

[3]、孙倩.青岛金狮盛“唱”空城计26车主交钱提不到车[N].青岛《半岛都市报》2010-9-19.

4s店服务顾问试用期的工作总结 篇3

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

引导客户到客户休闲区等候。

三、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

四、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门条。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

五、跟踪服务

4s店服务顾问辞职信 篇4

您好!

曲指算来，我到公司已有一年半了，在军锋的这一年半里，在公司同事们的帮扶、辅佐尤其是经理的信任与支持下，我的工作还是有很多的不足。

凭心而论，领导青睐器重，同事齐心融洽，这真的是我工作以来，所遇到最好的工作环境。

但犹豫再三，我还是写了这封信。

我要离开公司了!

虽然我心里也真的不愿意，但我不得不这样选择。

我非常珍惜军锋大集体给予我这一年半的锻炼、学习、成长的机会，也非常的感谢经理、同仁给予我的众多帮助;非常感谢军锋给予我这样一个认识自己、改变自己的平台，不断的磨练让自己从象牙塔中走到现实。

在军锋的大家庭里，我学会了很多在学校里不曾接触的东西，也开始学会认真地对待自己的工作，善待身边的每一个人，珍惜这份工作的机会，努力让自己在不断的在错误中成长。

面对自己的很多过错，我只有感到抱歉，非常感谢经理的信任，给予我一次又一次的机会，我的每一个错误都是因为自己的不够认真、不够负责造成的，鉴于本人的能力有限，现申请提出辞职，望领导批准!

再一次真诚地感谢您及公司全体同事对我的关爱与信任!

最后，我发自内心的希望公司鸿运年年!

xxx

4s店服务顾问试用期的工作总结 篇5

一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题

1. 汽车服务理念落后

目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后, 对服务缺乏真正地理解和把握, 仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上, 没有将“以人为本, 顾客至上”的服务理念落在实处。例如, 只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上, 未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中, 出现唯利是图的不良服务态度, 丢失了老客户, 同时也将新客户挡之门外。

2. 服务人员素质不高

有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映, 4S店内员工有些专业知识还不如客户, 对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法, 从而导致服务水平的严重缩水, 甚至造成反作用。另一方面, 服务行业更看重服务人员的服务态度, 4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度, 给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。

3. 服务流程不完善

上海大众4S店目前在售车服务过程中, 顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费, 令部分购买者望而却步。在售后维修过程中, 出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响, 使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行, 完成维修后没书写维修报告、签字等, 对客观的不满意记录漠然忽视等等。

4. 服务水平不高

有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种, 难以适应现在汽车的服务水准;同时, 在具体服务过程中, 部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备, 使得作业难以正常进行, 给用户带来了极大的不方便。另外, 有些品行败坏的员工, 以次充好, 维修过程中以低质配件隐瞒新车主, 甚至盗取原装配件进行牟利, 不仅伤害了顾客, 也损害了上海大众汽车品牌的信誉。

二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策

1. 树立正确的服务理念

对具有强烈个性的上海大众汽车而言, 其多年来实施的“用户满意工程”, 在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等, 都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到, 只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中, 可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上, 唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨, 才能将服务落到实处

2. 培训员工且提高服务素质

首先是对其汽车专业能力的培训, 应汽车的快速发展要求, 技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得, 都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习, 或者聘请其他有经验人士对员工实施培训, 以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训, 无论是对其工作服装还是语言规范, 都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准, 提高品牌在消费者心目中的地位, 树立客户对品牌的信任。

3. 建立完善的服务流程体系

经过这么多年来的行业发展, 上海大众汽车在中国取得很高的行业地位, 期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧, 但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此, 上海大众4S店应该统筹规划, 适应市场需要, 建立起较为完善的服务制度, 优化服务流程。例如, 在4S店成立呼叫中心, 为顾客提供更多的信息咨询手段, 让客户能准确的找到所需的信息, 减少中间环节。在服务过程中, 强调客户与各关键部门的互动, 提高服务效率和服务满意度, 对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录, 保障后续的检查校对反馈服务。

4. 提高服务水平

上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备, 对于某些上海大众4S店难以承受, 在迫不得已或能实现盈利的情况下, 店内应该适当同步设备, 以提高服务水平。在引进新设备之前, 要做好认真的购前调查, 谨慎合理地购入机具, 以降低其服务成本。对于店员有些员工, 违反职业道德的做法, 要严厉处罚, 制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。

三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施

1. 完善服务项目

传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益, 而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养, 而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计, 现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化, 购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势, 上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化, 通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店代理的汽车系列款式比较多样, 有多个不同价位的汽车系列, 所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究, 更好地做好汽车营销的工作。

2. 改进工作人员的服务态度

服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的, 他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的, 企业要建立健全的员工管理制度, 设立合适的奖惩措施, 这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度, 所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。

3. 对价格权限进行分解

汽车的价格除了市场的变动, 各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说, 从厂家提车至销售给客户中间, 车价是从批发价到零售价的转换, 一般来说, 从厂家的提车价是一定的, 而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位, 既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时, 应该做到层层分解权限, 相应地做出销售激烈政策, 保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。

4. 对车价实行调整

引起车价产生变动的原因有很多种, 例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动, 可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息, 加强销售预测和订车计划安排等进行应对, 对市场进行充分客观的考察, 为了能够更好地占得市场先机, 应该科学地对车价进行调整。

5. 注重对成本的缩减

汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关, 还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑, 造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减, 获得更大的经济效益, 应该要从内部管理和内部流程着手。

6. 通过服务的有形化实现服务的超值性

众所周知, 服务是没有办法用实体去描绘出来的, 至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法, 例如提出具体的口号, 把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势, 向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务, 这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意

7. 建立整体识别系统, 提高服务形象

上海大众应该要效仿外国的许多成功企业, 积极引入CI、VI等, 对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化, 运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客, 能够让顾客更好地接受服务的企业环境, 对企业形象有一个良好的塑造。

四、结束语

随着汽车市场的快速发展, 汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后, 一定要建立好自己的服务招牌, 注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务, 4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略, 保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨, 为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。

参考文献

[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009

[2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9) [2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9)

[3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6) [3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6)

4s店汽车销售顾问年终工作总结 篇6

4s店汽车销售顾问年终工作总结

转眼间，我来到4s店已经三个月了。这期间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习，请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

4s店汽车销售顾问年终工作总结

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

5、最后总结话语

虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

随着汽车用品竞争的日趋激烈，一些求创新，寻突破的汽车用品经销商、代理商、汽车用品生产厂家，在保持和巩固原有汽车后市场销售渠道的同时，纷纷选择与汽车4S店合作，以拓展新的销售渠道和通路，在汽车售中过程中实现产品的销售，并且已经形成了事实。有的汽车用品厂家或经销商代理商，有的产品，并且还取得了不错的成绩，起到了示范作用。

而汽车4S 店，随着车市的竞争激烈，或为了构筑自己的经营特色，或为了寻求新的利润增长点，或为了满足顾客一站式服务的要求，在原有经营项目的基础上，纷纷根据自己的特点和要求，引进了汽车用品进行销售。

4s店汽车销售顾问年终工作总结

转眼间，我来到4s店已经三个月了。这期间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习，请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

20xx年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我20xx年的工作计划

1.继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握汽车业的发展方向。

2.与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的意向客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让人知道与了解江淮车，并能亲身体验。了解客户的资料、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。我在这里想说一下：我会要把c类的客户当成o类来接待，就这样我才比其他人多一个o类，多一个o类就多一个机会。对客户做到每周至少三次的回访。

3.努力完成现定任务量，在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅要努力完成公司的任务，同事也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

4.对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

5.在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

6.在工作中做到，胜骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

7.意识上，无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。

每日工作

1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。

2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。

3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息。

4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的，是否需要改正。

5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。每周工作

1.查看潜在客户，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。

2.查看自己的任务完成了多少，还差多少量。下周给自己多少任务。

月工作任务

1.总结当月的客户成交量，客户战败原因。

2.总结当月自己的过失和做的比较好的地方。

3.制定下个月自己给自己的任务和工作计划。

4s店销售顾问实习报告 篇7

俗话说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，那么您对这次的实习有哪些报告可以写呢？下面请欣赏关于4s店销售顾问实习报告，希望你们喜欢!

4s店销售顾问实习报告

俗话说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在4s店实习过程中，我深深的感觉工作环境和学校环境的巨大差异。在学校的生活无非就是三饱一倒，无忧无虑；当真正走向工作岗位、走向社会等待我的会更多，究竟是什么我根本无法言语。

4s店服务顾问试用期的工作总结 篇8

关键词：中职,汽车营销,实景实训,体系建设

0前言

汽车产业已成为广西增长速度最快的经济产业之一,广西人民政府拟定的《关于支持汽车工业发展的政策意见》(桂政发(2009)102号)预计,2020年汽车工业销售收入将突破5000亿元[1]。“十三五”期间对汽车服务类人才数量需求的迅速增长和对质量要求的不断提高,给中职汽车服务类专业的教育提出了新的要求。

实践教学是职业教育的核心,而教学实训基地又是职业学校实践教学的主要平台,是培养学生实践能力和职业技能的根本途径[2,3],广西交通技师学院多年来对汽车实训教学体系不断建设和完善,实训教学基本按照仿真实训教学模式,但从近年来的实际教学效果和已毕业学生、用人单位的反馈来看,这种模式更适合于汽车维修等技术性专业人才培养,但对于汽车服务类专业来说,传统的实训教学实景化模拟效果不佳。教学工厂是新加坡南洋理工学院(简称NYP)将国际先进的校企合作办学理念本土化的成功尝试。它将工厂环境引入学校,在教学工厂中,企业与学校共同参与实训条件建设,共同实施生产性教学,共同参与生产与项目开发,共同营造企业化的校园文化等全方位合作。

我校建立实景化的4S店实训基地,实际上就是“教学工厂”理念在我校汽车服务专业教学中的体现,通过在实景化的汽车4S店实训基地中教学,根据真实工作岗位的实际需求设置教学实训项目,根据汽车行业对汽车服务类人才需求变化适时调整教学内容,是我校进行职业教学改革,提高汽车服务专业学生实践能力和职业技能的根本途径之一。

1汽车实景“4S店”实训体系的建设与实践

“实景化”教学实训基地建设并不局限于只是建设场地,还包含在场地建设的基础上,建立一套系统完整的制度流程规范。具体包括以下六个方面。

1.1实景实训场地

学院运用校内原有场地、师资等资源优势,并采用校企合作方式,建立了校本直属的非营利性、企业运转模式的教学实训基地。通过引入企业标准、服务规范、文化等,并投资80万元以上设备,建设一个新的具备新车销售、维修接待、维修车间等多功能的汽车服务实训基地———4S店实景实训中心。该项目已于2014年完工,集汽车销售、精品销售、维修接待、汽车保险等教学功能为一体的实训教学区域,现已成为校内生产性实训基地和培训基地。

1.2实景实训师资队伍

改革传统教师的培养、引进企业考核制度,培养了一支由专业带头人、骨干教师、“双师型”核心教师及企业兼职教师组合的综合素质高、实践能力强的专业教学团队。其中专业带头人培养通过进修、企业实践、主持科研教研等形式,培育成在行业企业具一定知名度和影响力的领头羊角色。骨干教师培养则通过选拔教学水平突出、具有一定教研教改能力的教师,通过参加各类研讨会、科研教研、企业挂职等形式,在专业建设中起骨干作用。“双师型”核心教师培养的主要内容则是通过有计划选派教师到企业培训学习,获取相关的认证证书,教学业务能力较强。企业兼职教师队伍的建设方法则是通过完善兼职教师聘任、培训、考核办法,建立兼职教师库,提升兼职教师队伍的稳定性和兼职教师工作的积极性。

1.3实景实训实践对象

从2015年开始,学院与北京现代汽车有限公司合作开办了“北京现代服务营销班”。这是学院深层次校企合作的订单班之一。本班的学生选拔经过:相关专业完成2学年基础课程学习———班主任考核学生品行———理论考试———北京现代企业用人单位面试,最终从60位符合条件的报名学生中挑选出16名佼佼者组成。

1.4实景实训课程体系

因对象是北现订单班学生,故对第3学年课程的制定融入企业要求的课程,如:《汽车基础知识》,《北京现代六档位流程》,《北京现代企业文化》,《售后服务体系》,同时通过咨询专家和调研,对职业岗位工作过程与职业能力进行分析,加入了相关辅助课程,如:《汽车营销》,《沟通技巧》,《保险理赔》等。另外,聘请企业专家进行授课,旨在将企业中真实,鲜活的工作案例带入课堂,激发学生的学习兴趣,同时为进入职场做好铺垫。对传统的实训课程体系进行改革,开展课程结构分析与学习领域的设计,课程对接岗位。

1.5实景实训工作及教学模式

通过引入“破碎课堂”教学模式理念,在教学方法上,以职业为导向,学做合一,教学模式与工作模式随时切换,当有顾客来店时就进入到工作模式,没顾客时就切换到上课模式,课堂授课被打成碎片状,从而构建“仿岗实训,课岗对接,跟岗实践”的教学模式。学院4S店设置的新车销售区和维修接待区,为学生提供了真实的顾客,真实的工作任务,真实的顾问角色。因此,教学的开展围绕两条主线:一是围绕真实工作运行开展的相关流程及技能的训练,二是针对企业考核更高标准的强化训练。

1.6实景实训教学运行制度

实景实训基地兼顾两种模式共存:场地既是真实的4S店,又是实训场地;学生既是真正的顾问,又是学习的学生,教师既是真实的经理,又是教学的组织者。通过实景实训基地和制度建设,学院4S店已正常运作近一年,相关工作及教学已正常展开,组织架构基本建立完善,如图1。从开班至今,共接待车辆400余辆,获取并传送给企业潜在顾客信息54条,成交车辆2台。

2汽车“4S店”实景实训基地的应用效果及新的要求

实景实训基地的建设已得到了社会和同行的高度关注,随着基地教学活动的进一步发展,广西交通技师学院已依托该基地的建设,申报了“广西中职汽车营销专业汽车‘4S店’实景实训教学体系建设与实践”等课题,继续深入深化开展基地的制度建设和教学与科研活动。

随着实景实训教学模式的推广和展开,也带来了新的挑战和要求:实景实训教学较传统的教学方式,对学校职能部门及专业教师都提出了更高的要求。基地目前只承担一个试点班级的教学及训练任务,如果要推广,资源及相关配备都需要有更大的投入。

3结论

为了提高中职汽车服务类专业学生实训教学效果,促进校企教学的有效对接,通过引入“教学工厂”的国际职业教学理念,在已有的汽车商务实训基地基础上,广西交通技师学院建立了学院实景“4S店”实训教学基地,通过持续的探索和实践,培养了专业教学师资队伍;根据实践对象的特点改革了传统课程体系,建立了融入企业要求的实景实训课程体系;通过引入“破碎课堂”教学模式理念,构建了以工作任务和工作过程为导向的实训课堂教学模式,并建立了各类管理制度和教学运行制度。在很大程度上克服了传统实训教学的缺点,有效的提高了学生的综合职业素质和专业技术水平。

参考文献

[1]广西壮族自治区人民政府.广西壮族自治区人民政府关于支持汽车工业发展的政策意见[R].广西壮族自治区人民政府,2009.

[2]教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[J].中国职业技术教育,2007(1).

4S店售后服务分析 篇9

一：售后服务的重要性：

汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

标远别克售后服务流程分析

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

二：分析标远售后的现况：

1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。

2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。

标远别克售后服务流程分析

3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。

三：售后服务的改进：

（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度

良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量

1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。

3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节

标远别克售后服务流程分析

1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。

2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。

2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要

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想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。

（五）定期进行客户回访，建立客户档案

顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

（六）、多设服务网点，并尽力做到精细

在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。