服务顾问论文

服务顾问论文（精选11篇）

服务顾问论文 篇1

随着汽车工业的快速发展, 1999年广汽本田公司在福建省福州市建立了全国第一家汽车4S店———广本闽都, 给当时整个汽车销售市场带来极大的震动。当时的汽车经销商实际上根本就没有汽车售后的概念, 广本闽都的建成, 全新的汽车4S店营销模式的引入, 让人们这是一种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店, 消费者可以得到更完善的服务。4S店是一个有形的市场, 是汽车厂家提供给客户的一种实质性的全方位的服务模式, 通过这样的有形市场和实质性的全方位服务模式向客户阐释———“汽车终身服务解决方案”。

随着客户对服务要求的不断提高, 汽车售后市场服务市场也进一步得到发展, 厂家开始规范业务服务接待的的流程, 提升服务技巧与品质, 因而专门针对客户服务设立了汽车售后服务顾问 (service assis-tant, 简称SA) 这一岗位, 主动向客户提供专业顾问式的服务。实际上服务顾问就是接待客户, 直接与客户进行沟通的第一人, 其服务水平与素质会影响到客户对企业的第一印象, 将决定客户是否能成为企业的忠实客户。

汽车服务企业与客户之间的经营互动, 是通过汽车售后服务来实现。服务顾问在工作中承担双重角色, 就企业而言, 服务顾问代表客户运用企业的资源按照客户需求实施经营;对客户而言服务顾问代表专营店的服务品质, 在客户心目中建立一份信任感, 进而将这份信任转化为客户对企业的信任, 最终将这份客户的信任变成企业的经济效益。

汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖, 乃至对品牌的信赖, 从而成为本品牌的忠实客户, 忠实的客户将形成良好的口碑传播, 不仅能够保持现有的客户群, 而且还可以增加客户。

随着服务顾问业务专业能力的不断提升, 能更好地为客户做合理的服务项目, 并提出建设性意见, 以保障车辆的正常使用。因此, 客户所依赖的实际上就是服务顾问的专业技术能力。汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术, 服务, 管理水平集中表现。汽车服务企业应为客户提供舒适、快速的服务, 以得到客户认同, 从而提高汽车维修服务的保持力, 以增加企业的利润。

汽车售后服务顾问要对承修车辆进行估价, 对在维修过程中所产生的费用进行统计核实, 并向客户解释相关费用的收取标准, 听取客户的意见并向上级部门反映, 在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程中的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性, 都直接影响着企业的信誉, 收入及效益。

我国人民生活水平的不断提高, 对汽车的需求越来越强烈, 市场的竞争更加深入, 许多国外的汽车品牌都国产化, “买车 = 买服务”或“汽车是靠服务卖出去的”已成为广大消费者的共识。汽车服务顾问的角色越来越重要, 服务顾问是特约维修站的形象代表, 是贯穿服务流程中间的环节的桥梁和纽带功能, 因此对服务顾问的专业水平和业务素质有很大的要求。服务顾问在工作时必须要做到:

一、主动热情

必须给客户良好的第一印象, 对待客户要一视同仁———不管新老客户、本地或外地客户。在与客户沟通交流时一定要做到有问必答, 必须掌握品牌各种车型基本情况和全面掌握本厂的情况, 要让客户认同你的专业水平, 对服务顾问有一种信任感。业务繁忙应接不暇时, 要立即做好相应待客处理安排。

二、维修费用工时要准确无误

维修费用及工期是一个十分敏感的问题, 也最容易影响客户源。

对故障原因不明确部位无法确定时, 估算维修费和工时费, 一定要慎重考虑故障的所有可能性, 尤其是在是否需要更换部件这个问题上, 因为部件的更换需要相对较长的时间或者是出现故障的部位部件没有库存需要从厂家调货这些都是属于维修工期的范围, 所以遇到这些问题时一定要据实告诉客户, 与客户沟通并征得客户的同意后方可把相应的预算写在托修单上作为核算的依据, 最后由客户对托修单上的项目进行甄别选择是否进行维修操作或者是更换部件, 且客户必须在托修单上签名确认方可将托修单交予车间进行维修处理。若托修单上的维修项目在确诊无误没有故障或不需要更换部件的情况下也必须告知客户并在客户面前将托修单上的该维修项目删除;以确保整个维修过程顺利的进行。

三、质验、交车要耐心仔细

车辆修竣后, 一定要要由跟车维修的班组组长检验无误签名确认后, 再交予车间的总检验员进一步对车辆进行检验测试也确认无误签名确认后, 最后由车间主任把关检验合格签名确认后将车交予服务顾问。服务顾问在交车给客户前必须先将车辆清洗干净, 然后将车停在车辆修竣后指定的停车位, 通知车主车辆已经修竣并解释清楚做了哪些工序, 并带车主缴费, 提醒车主下一次维护保养的时间, 待一切都确认没有问题以后, 方能带客户去接车。

客户缴费将车开出4S店后, 若返厂咨询或返修索赔损失时, 要态度诚恳, 切记不可对客户一概进行否认对待, 要对客户所提出的质疑进行记录并有针对性的对其异议进行处理。

四、总结

汽车维修服务顾问实际上就是以客户满意度为前提的工作, 从业人员一定要具备很强的气车售后服务业务能力, 即要具备汽车售后保养维护检测的基本技能, 懂得相应的技术流程及检测原理和技术操作方法;能简单明了地向客户解释汽车所需要的售后服务原因和在售后过程中出现的突发事件, 同时还应具有宽阔的胸怀和掌握一定的客户心理学知识。服务顾问是汽车维修过程中的重要角色, 是企业售后维修服务品质的体现, 在整个售后服务工作其承上启下的作用, 汽车4S店最终以此提升汽车品牌的形象。

参考文献

[1]戚叔林, 沈锦.汽车综合服务管理[M].重庆:重庆大学出版社, 2007.

[2]太平洋汽车网百科, 太平洋汽车网.

[3]贾睦均, 莫远.如何做好汽车维修业务接待[M].北京.机械工业出版社, 2006.

[4]朱军, 屈光洪.汽车商务与服务管理实务[M].北京:机械工业出版社, 2008.

服务顾问论文 篇2

服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件 业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参

5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析 处理顾客投诉。

一、接待服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、服务顾问与车间交接

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象,必要时试车。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.(2)作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

三、交车服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

6、向顾客说明有关注意事项

(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

服务顾问论文 篇3

在服务理念上，伴随式项目更加回归到客户的价值

作为伴随式项目，与普通咨询项目相比，最大的特点在于提供的解决方案都要落地，而不是给了ppt报告就走人，给到路径图都不够，还得手把手教并实施。这个问题并不是说耐心就能够解决的。我的感受是，这会从本质上改变方案的设计，必须考虑方案是不是对客户最有价值，第一步开展工作到底推不推得下去，客户的人员与组织能不能够做这件事情等等。在干部大会的筹备过程中，业绩责任书的签订过程是我们参与较多的，也是能够让我感受到对客户的价值的。当客户筹备签订过程不顺利，或者我们有质疑，觉得这个套路不行的时候，客户和咨询项目组能够积极参与到解决方案的执行过程优化中来，是给客户价值最大的体现。

在后续的工作中，经理的一段话令我比较震撼：作为一个咨询顾问，客户买的是你的人天，你在这里呆一天是要给钱的，所以做事情必须想想，可能达不到天天想，起码两三天要想一想，你在这里呆了一天给客户带来了些什么？如果这个问题回答不了，你就要惭愧才行！

在团队合作上，伴随式项目更加强调达成共识的重要性

客户中层以上的干部大会，主题是“共识就是生产力”，其目标很明确，要通过大会，使干部群体达成共识，同时将变革的思路、压力传递下去。我认为这是很必要的，是向中高层管理者传递领导声音的一个过程。经营计划、虚拟利润中心等活动的开展固然能够把压力和变革的行动传递下去，但是没有什么是比坐在一起聊更能够达成共识的了。中高层要听老总的想法，而不只是看计划、绩效，老总要听中高层的声音，而不只是看业绩与结果。业绩与结果是从行动上保障，但是行动之前关键在于思想层面的认同。

普通项目中，若有不同意见，就算在PPT报告上面体现出来，后面的事情也不归我们管，因为落地不太需要我们去做，是客户的事情。而伴随式项目的开展并非如此，方案理念稍有差别，落地的表格或者工作顺序就会出现差异，这是对项目组内部想法是否能够时刻达成共识，并保证强有力的执行力非常大的考验。

“项目经理指哪，项目成员就能够打哪的团队才是高执行力的团队”，涉及到项目组合作的一个问题：假如我不同意你，却需要执行，如何做？通过结果导向来保障执行力是好的，但是并非最佳的。个人认为，产生不同意见，首先要求同，其次是找出异，最后才是争论异。相同的地方肯定是很多的，只是大家会不会去找。找的过程中会不会去争，这是第二个问题。前两个做到之后，争论的过程其实会变得蛮简单，当然最后可能上升到对某一事物的看法问题，或许比较哲学和玄乎，但是在实在无法在思想层面达成一致，需要从结果导向来保证时，总是有帮助的。

在个人学习上，伴随式项目更加强调“大事必作于细”

干部大会的召开策划是否成功，核心在于主题的设置，如“共识就是生产力”；最终召开是否成功，关键在于细节，落到人员的安排、时间的安排、物资的安排，各种职责是否全面覆盖且完全落实到位。

而在个人学习以及报告撰写的过程当中，这一点也显得非常重要。比如笔者在写采购管理模式优化的诊断报告时，第一版只凭借自己对采购框架的理解，写得看似很全面，实际上却很肤浅，没有透到业务操作层面中去。当做假设需要细化到每个表格，每个访谈纪要，每个业务人员可以轻松回答的问题，才发现，不懂的实在太多，东西没有学到细。

从客户层面来思考，对企业基层人员来说，细处的业务操作很熟练，但是否能够往高层走，关键在于能不能从细处往上拔高。框架出来了，思维打开了，水平也就高了。而作为咨询顾问，是从高处往下走的，框架很多人都写出来了，教科书上面都有，于是我们觉得自己懂了。其实不然，伴随式项目便是检验你是否“作于细”的试金石。当你设计的东西能够落到业务层面，落到每个普通基层人员知道在某个时间点、按照某个表格，做哪些事情，并且存在哪些标准来衡量做到怎样的时候，这才说明你的顾问教练工作做扎实了，从框架层面往实操层面落地了。

“专业实用，为您着想”，考验我们的专业性，更考验我们以客户为导向的实用性，以上思考与总结，与大家共勉。

国内物业顾问服务的六大发展趋势 篇4

一、国内物业企业对顾问服务的需求与接受程度将不断上升

国家统计局公布的相关数据显示, 2008年底全国物业企业在管面积达125.46亿平方米。有专家预测, 2020年底全国房屋建筑面积达686亿平方米, 其中城市为261亿平方米。从这些数据可看出我国未来物业管理总量规模将有很大的增长空间。国家统计局公布的另一组数据显示, 2008年末与2004年末相比, 我国中部、西部、东北部、东部地区的物业企业数量增长速度分别为129.44%、91.93%、91.11%、58.75%, 2008年末这些地区物业管理人均产值分别为4.59万元、5.32万元、9.86万元、9.69万元。从这些数据可以看到, 我国中西部地区物业管理发展水平不高, 呈现出较大的发展潜力。物业顾问服务能有效提高被顾问企业的项目管理质量和整体发展水平, 随着国内物业企业竞争日益激烈和物业增量规模的扩大, 物业顾问服务的需求必然会随之上升。同时, 物业顾问服务作为利于企业提升品牌和拓展异地市场的盈利业务, 其对有实力开展该业务的物业企业的吸引力也将不断增强。

二、国内物业顾问服务将融入与体现行业发展的最新趋势

从最初的住宅物业顾问发展到办公楼、商场等非住宅的物业顾问, 国内物业顾问服务的发展始终与实际需求相适应, 其未来发展也必然离不开行业发展的现实环境。除了物业管理实务运作顾问之外, 国内物业顾问服务将会逐渐融入专业化分包体系导入顾问、物业延伸服务发展顾问、企业战略咨询、兼并整合运作咨询等内容。目前我国物业管理行业出现的专业化分包趋势日益明显, 不少物业企业对战略分包商的培育、监管等运作处于摸索之中, 这方面的顾问服务有利于推动专业化分包的健康发展。物业延伸服务、企业兼并整合等也是国内物业管理的发展趋势之一, 这些领域的顾问需求将会促使相关顾问服务的发展。同时, 随着国内对物业保值增值的要求提高, 以收益性房地产为目标对象的投资活动不断增加, 兴起于发达国家的设施管理、资产管理等理念逐渐进入国内并呈现出较大的发展空间, 这些被视为“超越”物业管理的新模式成为不少国内物业企业发展探索的主题。部分在办公楼、商场等物业成功实施设施管理、资产管理的物业企业具备向其他企业提供相关顾问服务的能力。同时, 有实力的物业企业在开展资产管理过程中, 为客户提供的项目发展咨询、商业物业市场研究、房地产研究及预测等方面专业内容, 也是附加值较高的顾问服务内容。

三、国内物业顾问专业人才将会随着实践不断发展

物业顾问服务是一种专业性、综合性很强的创造性活动, 作为知识密集型业务, 专业人才是物业顾问服务发展的关键。顾问服务业绩突出的企业必然拥有一批高素质的专业人才。比如, 世邦魏理仕的顾问服务人员为总资产价值逾4100亿美元的地产提供4万项评估、估价及转让咨询服务。与境外优秀企业相比, 国内物业企业所拥有的顾问服务人员在数量和质量上均有待提高。一方面, 随着物业管理师制度的推行, 国内物业管理人才的整体水平将会有较大的提升, 这有利于国内物业顾问服务人才的发展。这类似于美国物业管理人员协会 (IREM) 对从事物业管理的专业人员通过颁发注册物业管理经理 (CPM) 和居住物业管理经理 (ARM) 两种资格证书来确保从业人员的素质。另一方面, 随着国内物业顾问服务业务的不断发展, 国内物业顾问服务人才的能力经过实践锻炼会逐渐提升。同时, 随着境外优秀企业在国内市场开展顾问服务的不断深化, 专业人才的流动交融也有利于促进国内物业顾问服务的发展。

四、房地产设计规划阶段的顾问服务水平将不断提升

积极参与房地产设计规划是物业顾问服务的重要组成部分, 目前其主要是从方便日后管理的角度提供建议。有专家指出, 国内房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。房地产开发的服务竞争将更突出设计规划顾问服务的价值, 物业企业比较熟悉住户使用人的日常居住使用状况, 物业顾问服务可从贴近使用人最佳使用体验角度向开发商提供合理设计规划的建议, 比如, 提出符合亲情社区主题的布局设计、配套设施规划等建议。物业企业开展房地产设计规划的顾问服务具有较大发展潜力。

五、物业建筑节能的顾问服务将发展壮大

目前我国95%的既有建筑和80%的新建房屋为高耗能建筑, 全国单位建筑面积能耗是发达国家的2~3倍以上。我国建筑节能的任务艰巨、潜力巨大。物业企业在建筑节能领域可以发挥积极作用。2008年施行的《公共机构节能条例》规定:“公共机构选择物业服务企业, 应当考虑其节能管理能力”。物业企业的节能管理能力将日益受到项目业主方的关注。越来越多的物业企业在节能管理领域进行积极探索, 有些企业已通过有效的管理措施达到显著的节能效果。有实力的物业企业在开展顾问服务时, 可向客户方提供节能管理方面的咨询服务, 提升被顾问企业的节能管理能力。同时, 物业企业在前期介入阶段可从节能角度积极向开发商提供顾问服务。

六、国内物业顾问服务将逐渐形成一定的差异化竞争态势

国内物业顾问服务的竞争将趋于激烈, 这在提高国内该业务发展水平的同时, 也将在一定程度上逐渐趋向差异化竞争。有专家指出, 境外优秀企业都有各自的差异化优势。比如, 仲量联行的优势在商业地产、工业地产等领域的前期策划, 高力国际的优势在物业的零售、招商和融资能力, 戴德梁行的优势在高端商业代理、估价、物业管理等业务。国内物业企业在竞争过程中也正在逐渐形成差异化优势, 比如, 有的物业企业擅长住宅物业管理, 有的擅长展馆物业管理, 有的擅长医院物业管理, 在开展物业顾问服务时, 这些物业企业将在各自擅长的物业类型领域具备相应的顾问服务优势。对拥有房地产开发企业母公司背景的物业企业, 其在房地产项目施工、项目开发成本管理、景观设计管理等领域具有相应的顾问服务优势。物业企业在各自具备一定差异化优势的领域开展顾问服务, 可将自身优势领域积累的管理经验扩散至其他企业, 有利于推动国内物业企业整体发展水平的提升。

参考文献

[1].孙峻李进涛.物业管理、设施管理和资产管理模式的比较分析.中国房地产.2009.6

服务顾问求职简历 篇5

yjbys

性 别： 女

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

户 籍： 湖北-天门 年 龄： 28

现所在地： 广东-东莞 身 高： 168cm

希望地区： 广东-东莞

希望岗位： 汽车类-其他相关职位

寻求职位： 服务顾问

教育经历

-09 ～ -07 天门市李场中学 文科 高中

培训经历

-12 ～ 2012-12 丰田汽车金融(中国)有限公司 如何利用金融增加经销店的利润收入、培养正确的信贷逻辑丰田金融白银级金融顾问认证书

-11 ～ 2011-11 丰田汽车金融(中国)有限公司 风险合规、审贷流程丰田金融青铜级金融顾问认证书

-12 ～ -05 智通人才培训中心 会计专业 会计从业资格证书

**公司 (2011-04 ～ 2012-12)

公司性质： 私营企业 行业类别： 汽车、摩托车及零配件

担任职位： 融资专员 岗位类别： 融资专员/助理

工作描述： 1.负责与按揭购车客户进行面谈，了解其基本信息状况，为其选择合适的按揭方式，根据面谈信息来选择并告知客户所需准备的资料。

2. 负责对客户提交的按揭资料进行初步审核工作，并上传至丰田金融CAP系统。

3.负责按揭贷款客户的放款工作，确保及时放款。

4.负责做好按揭客户办理车管所抵押登记工作。

5.负责每周统计按揭客户资料情况，制作按揭报表上报至销售经理。

6. 定期根据按揭方面的新知识对销售人员进行培训。

**公司 (2004-10 ～ -12)

公司性质： 私营企业 行业类别： 房地产开发

担任职位： 收银主管 岗位类别： 其他相关职位

工作描述： 1.负责对公司各客服中心(寮步三正世纪豪门、塘厦三正半山豪苑、凤岗三正卧龙山)和会所收银员的所有工作程序和工作技能的`规范和指导，不断创新和完善工作程序及工作技能。

2.对各客服中心和会所收银员进行业务培训，并对其工作绩效进行考评。

3.检查收银员仪容仪表，对其进行职业道德、礼仪礼貌培训。

4.保持与各客服中心良好的沟通协作关系，确保业主或客人受到良好服务。

5.稽核各收银员收款项目、收款标准，并负责定期更新收款项目、收款标准。

6.指导和监督收银员完成日常工作，对不符团或公司财务制度情况提出意见并进行整改，并处理收款相关投诉事项。

技能专长

专业职称：

计算机水平： 中级

计算机详细技能： 1.熟练操作DMS系统、丰田金融贷款审批、放款系统。

2.熟练操作WORD、EXCEL、PPT等办公软件，利用图表、函数编制报表。

技能专长： 1.熟悉汽车售后接待服务、作业管理、交车服务、跟踪服务流程。

2.熟悉汽车销售流程各环节，了解汽车行业相关的基础知识。

3.熟悉汽车金融相关业务的运作、操作流程。

4.具有良好的语言表达能力与沟通能力，国语、粤语流利，持有C1驾驶执照。

语言能力

普通话： 流利 粤语： 流利

英语水平： 口语一般

相关证书

丰田金融青铜级金融顾问认证书 2011-11-09

丰田金融白银级金融顾问认证书 2012-12-24

机动车驾驶证 2012-11-16

求职意向

发展方向： 成为专业的服务顾问

其他要求：

自身情况

自我评价： 本人性格开朗、稳重;待人热情、真诚;工作认真负责，细致谨慎，积极配合;上进心强、勤于学习，能不断提高自身的能力与综合素质。

服务顾问论文 篇6

阿斯卡成功引入企业ERP系统，为客户与员工提供优质的业务环境。阿斯卡立足汽车售后市场的长远发展，寻求整体性解决方案。

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服务顾问论文 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料2011年6月—2013年6月选取我院眼科门诊病人200 例, 其中男110 例, 女90 例;年龄42.3岁±3.4岁;疾病种类:干眼症28例, 糖尿病视网膜病变48例, 沙眼52例, 青光眼72例。将2011年6月—2012年5 月治疗的100 例病人设为对照组, 将2012年6月—2013年6月治疗的100例病人设为观察组, 两组病人均为同一组医生、护士负责治疗与护理。两组病人性别、年龄、文化、疾病类型比较, 差异无统计学意义 (均P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 干预方法对照组给予常规护理, 包括对病人行视力、眼压、血糖、血压等常规性检查, 对病人行眼部护理、预防感染、用药指导、病情观察等。观察组实施顾问式全程护理, 具体内容如下。

1.2.1.1建立护理顾问团队顾问团成员主要由眼科门诊资深护士、眼科门诊护士长、眼科住院部专科护士组成, 护士学历均为大专以上, 眼科工作经历在3年以上, 具备眼科专科操作技能, 如裂隙灯的应用、眼压的观察及测量, 具备良好的语言沟通能力及奉献精神。

1.2.1.2门诊服务病人首次就诊时由眼科中心护士热情接待, 向病人介绍医院相关专家优势及擅长内容, 根据病人个人情况选择合适的专家就诊。当病人在候诊区时由专科护士与病人进行交流, 了解病人心理需求, 向病人介绍疾病、健康饮食等相关情况。对病人不良生活方式进行干预, 向病人提供眼科疾病宣传资料, 指导病人进行早期疾病筛查。病人就诊后对其进行相关检查、用药知识、入院流程等方面指导。

1.2.1.3心理护理初诊病人对自身疾病缺乏了解, 在候诊过程中容易出现焦虑、抑郁的情绪, 容易引起医患矛盾。因此护理人员应针对病人提出的问题给予耐心细致的回答。护士应帮助病人参与诊疗, 对就诊病人进行心理疏导, 减轻病人心理不适感。

1.2.1.4 输液护理穿刺时护理顾问在旁应采取安慰性语言消除病人对穿刺的恐惧感。输液过程中对病人加强巡视, 密切留意病人输液过程中是否出现不适感, 对出现不良反应的病人应立刻停止输液。

1.2.1.5 输液后护理由护理顾问向病人询问护理需求, 尽可能满足病人个人需求, 同时嘱病人输液结束后留在门诊观察20min后方能离开。

1.2.2评价指标 (1) 护理满意度:由病人采用护理满意度调查表对门诊护士应用顾问式全程护理前后门诊护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度6个项目进行调查, 每个项目满分10分, 分数越高表示满意度越高。 (2) 对两组护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷等情况进行比较。

1.2.3统计学方法采用SPSS17.0统计软件进行数据分析, 采用t检验、χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

分

例 (%)

3 讨论

眼睛作为人体视力器官, 当病人视力受损或出现障碍时, 对病人身心容易造成较大的打击, 病人容易产生负性情绪, 从而导致护患关系紧张, 容易引起护患纠纷[4]。传统的护理模式只能解除疾病对病人造成的影响, 并不能改善心理、精神等方面对病人造成的心理影响, 使病人对护士的需求与实际需求产生心理差距, 从而引发护患纠纷[5,6]。顾问式全程护理服务贯穿在病人整个康复及医疗护理过程中, 其核心是尊重病人生命价值, 并为病人营造高层次的人文关怀及服务理念, 充分体现优质护理服务的内涵[7,8]。同时顾问式全程护理服务作为新型的护理服务模式, 获得眼科门诊病人及其家属的支持及配合, 提高了眼科门诊护理服务质量及病人满意度, 从而提高了医院及社会经济效益, 有利于专科护士的培养及发展[9]。

本院为了验证顾问式全程护理的效果, 以眼科门诊作为试点, 经过1年多的实践表明, 顾问式全程护理能有效提高护理质量, 使门诊护理管理工作更加规范化及严谨化。本研究中观察组病人对护士主动服务意识、工作责任心、解决问题能力、与医生配合度、与病人沟通能力等方面评价均高于对照组, 表明顾问式全程护理能提高护士工作责任心及工作技能, 将被动的护理工作变得主动, 从而提高护理服务质量[10]。与对照组相比, 观察组眼科门诊护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷差错发生率显著下降, 与对照组比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 表明顾问式全程护理能有效提高护理质量, 减少工作差错发生, 从而促进门诊护理工作的开展。此外, 为提高顾问式全程护理工作质量, 在实施前应对护士进行相关知识培训, 提高护士对顾问式全程护理理念的了解, 使顾问式全程护理能更好地开展及实施, 提高护理效果。

综上所述, 顾问式全程护理服务能有效提高眼科门诊病人护理质量, 有利于降低门诊医疗纠纷事件的发生, 提高病人满意度。尽管顾问式全程护理在一定程度上改善了眼科门诊的护理质量, 但由于实践时间尚短, 工作中仍呈现一定的不足, 对于如何更好地提高护士工作的积极性, 在日后护理工作中还需要进一步的完善及规范。

摘要：[目的]观察顾问式全程护理服务在眼科门诊护理中应用的效果。[方法]将200例眼科门诊病人按就诊时间分为对照组和观察组各100例, 对照组行常规护理, 观察组实施顾问式全程护理, 比较两组病人对护理的满意度评价及护理效果。[结果]观察组病人对护士护理技术、健康指导、心理护理、热情服务、形象感觉、服务态度护理工作满意度显著提高, 与对照组比较差异均有统计学意义 (均P<0.05) ;观察组护理意外事件、信息核查不到位、护理投诉、护患纠纷差错发生率显著低于对照组 (P<0.05) 。[结论]顾问式全程护理服务能有效提高眼科门诊病人护理质量, 减少门诊医疗纠纷事件的发生, 提高病人满意度。

关键词：眼科门诊,护理质量,顾问式全程护理服务

参考文献

[1]王菊珍, 谢秋菊.眼科门诊优质护理服务措施的实施[J].护理实践与研究, 2012, 9 (21) :91-92.

[2]林丽萍, 黄玩英, 吴素虹, 等.眼科门诊治疗室精细化管理的成效[J].现代医院, 2012, 12 (9) :81-83.

[3]孙伍花, 胡玉龙.顾问式全程护理服务在青光眼病人中的应用[J].全科护理, 2012, 10 (28) :2644-2645.

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[5]杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报, 2014, 17 (6) :826-828.

[6]凡荣欢, 肖建华, 郭琼玲, 等.优质护理服务管理在眼科门诊中的应用[J].齐鲁护理杂志, 2014, 20 (23) :109-110.

[7]王岩, 李俊莲.护理风险管理在眼科门诊就诊中的应用效果[J].国际护理学杂志, 2012, 31 (11) :2089-2090.

[8]张静女.眼科门诊实施护理干预的临床效果观察[J].中外医疗, 2012, 31 (16) :156-157.

[9]曲峰.眼科门诊健康教育的临床护理分析[J].中国医药指南, 2013, 11 (30) :231-232.

服务顾问论文 篇8

百货企业面临现状

〇百货业进入低利润时代,企业饱受效益增长的困扰;

〇粗放式管理,可持续发展遭遇瓶颈;

〇受区域限制,品牌提升困难;

〇长期充当二房东,经营能力严重缺失。

自营给企业带来的利益

〇增加毛利空间,提高盈利能力;

〇减少中间商,逐渐实现基地采购;

〇展示陈列形象,塑造视觉效果;

〇减少同质化经营,提高同业竞争力。

自营管理顾问五大实战指导模块

品牌联营模式长期占据我国百货业态的主流盈利模式,百货商店在商品的经营能力上已经退化,回归百货业的本质,从建立自营商品管理体系抓起。

用电顾问 篇9

问:什么是阶梯式递增电价?

答:国家发改委11月19日宣布, 全国非居民电价上调, 暂不调整居民电价。但是居民用电最迟将在明年一季度推行阶梯式递增电价, 用电越多, 电价越高。

“阶梯式递增电价”是指把户均用电量设置为若干个阶梯, 第一阶梯为基数电量, 此阶梯内电量较少, 电价也较低;第二阶梯电量较高, 电价也较高一些;第三阶梯电量更多, 电价更高;随着户均消费电量的增长, 每千瓦时电价逐级递增。对居民用电实行阶梯式递增电价可以提高能源效率。通过分段电量可以实现细分市场的差别定价, 提高用电效率, 并且能够补贴低收入居民。

GW091201

国家电网公司智确定能电网试点工程

问:国家电网公司最近确定的智能电网试点工程有哪些?

答:近日, 国家电网公司以重要领域突破和条件成熟地区先行为原则, 在发电、输电、变电、配电、用电和调度等环节选择了基础条件好、项目可行度高、具有示范效应的9项工程作为首批试点, 全面启动坚强智能电网试点工程。

国家电网公司确定的9项试点工程是:在发电环节分别建设风光储联合示范工程、常规电源网厂协调试点工程;在输电、变电和配电环节, 分别建设输电线路状态监测中心试点工程、智能变电站试点工程和配电自动化试点工程;在用电环节分别建设用电信息采集系统试点工程和电动汽车在放电站试点工程;在调度环节建设智能电网调度技术支持系统试点工程;上海世博园的智能电网综合示范工程。

GW091202

通道的干扰源及查找方法

问:如果通道上干扰电平超过规定值较多时, 有哪些可能的干扰源?

答:可能有如下各种干扰源: (1) 电力线路接触不良, 有放电现象。 (2) 电力线路上的绝缘子有绝缘缺陷或高压设备有放电现象。 (3) 阻波器调谐元件损坏, 产生火花放电。 (4) 表用电压互感器熔断器熔丝接触不良。 (5) 耦合电容器下螺丝不紧, 有不连续的放电现象。 (6) 耦合电容器与输电线路连线太细, 放电产生杂音干扰。 (7) 结合滤波器内部接线有火花放电现象。

干扰源查找方法:最好用携带型具有天线的无线电测向接收机, 沿电力线路或靠近高压设备进行检测, 寻找故障点。

GW091203

安全使用电烤炉

问:如何在冬季安全使用电烤炉?

答:在天干物燥的冬季, 使用电烤炉等取暖电器时, 要注意以下几点: (1) 选购时要选择优质的正规厂家生产的产品, 最好具有断电保护功能。 (2) 电烤炉通电使用时必须有人看管, 出门或睡觉前一定要记得断开电源。 (3) 使用电烤炉时, 要远离易燃物。 (4) 电烤炉功率大, 为避免电源线和插头、插座超负荷, 要选择截面大小得当、绝缘良好的导线和合适的插座, 不宜和其它电器同时共用同一个插座。 (5) 在使用时要避免因线路老化、经常搬运致使电线受损而引发线路短路, 导致火灾。 (6) 使用完电烤炉后, 要等其温度降低后再放置到安全处, 以防余热引燃周围可燃物。

GW091204

电工色的作用

问:电力工作中的电工色有哪些作用?

答:电工色通过不同颜色向电力运行和检修人员传递不同的信息, 以使人们迅速、准确地判断自己所处的工作环境, 从而达到安全生产的目的。红色用来表示禁止、停止、消防。黄色用来表示注意危险。蓝色用来表示强制执行。绿色用来表示安全的环境, 告诉人们生产场所安全或已采取安全措施。黑色用来绘制标示牌的各种几何图形, 书写警语文字, 以达到一目了然的目的。电工色在电网中也有应用:三相电力网导线和配电盘 (屏) 裸母线, 相线表面涂黄、绿、红色表示相序。低压电网中性线涂淡蓝色, 接地线涂深黑色。在断路器或开关的合闸位置应有红底白字的“合”字;分闸位置应有绿底白字的“分”字。

GW091205

安全处理导线接头

问:怎样处理导线接头才安全?

答:导线接头的连接好坏, 不但影响其连接是否可靠, 而且关系到用电是否安全。导线接头处理得不好, 容易酿成电气火灾或爆炸事故。导线接头连接应做到以下要求: (1) 接头的接触电阻要小。其电阻不得大于导线本身的电阻值。 (2) 有足够的机械强度。其强度不得低于导线强度的80%。 (3) 良好的绝缘性能。接头处所包缠的绝缘必须符合要求。 (4) 接头连接时不能损伤导线。接头的导电能力不得小于原导线的导电能力。 (5) 接头处在运行后不能受腐蚀。

用电顾问 篇10

问:现阶段为什么要调整销售电价?

答:火电上网价格上调后, 电网企业销售电价并没有同步调整, 从而导致购电成本剧增。如不及时疏导销售电价, 将影响电网企业正常经营;也会使价格信号失真, 不利于引导电力需求和促进用户合理、节约用电。

从发电方面看:目前各地区的标杆上网电价主要依据机组平均造价、煤价和煤耗制定。由于近年来各地区燃煤机组造价、煤价和煤耗变化较大, 为充分发挥价格信号对投资的引导作用, 需要对标杆上网电价进行有升有降的调整。从节能减排角度看:近年来, 可再生能源发电事业发展迅猛, 需适当调整可再生能源电价附加标准。脱硫加价资金需求越来越大, 需要通过提高销售电价进行疏导。

GW100101

居民电价推行阶梯递增电价的原因

问:为什么居民电价要推行阶梯递增电价?

答:居民用电一般位于电网供电最终端, 电压等级最低, 需要变压的次数最多, 且主要集中在电力系统高峰时段用电, 因而其供电成本最高。我国电价交叉补贴严重, 目前较低的居民电价, 主要通过提高工商业用电价格分摊成本实现的, 加重了工业和商业企业的用电负担。还导致经济条件好、用电越多的家庭补贴越多, 而经济条件差、用电较少的家庭补贴越少的不合理分配现象。

实行“阶梯递增”电价, 对高收入居民实行较高电价, 降低居民被补贴程度;也可实行价外补贴政策, 还原价格水平。能促使消费者改善电力消费结构, 抑制不合理的消费, 既合理反映了供电成本, 又兼顾了不同收入水平居民的承受能力。

GW100102

冬季安全使用铅酸蓄电池

问:铅酸蓄电池在冬季如何安全使用?

答: (1) 提高电解液密度, 降低电解液结冰温度。电解液浓度的测量和调整要在蓄电池充满电的情况下进行。

(2) 及时充电。冬季蓄电池放电50%后, 电解液就有结冰的危险。在冬季应使蓄电池处于充足电状态。

(3) 保持蓄电池温度在0℃以上。蓄电池电解液的温度每降低1℃, 其容量减少约1%～2%, 在冬季要设法提高电解液的温度。

(4) 冬季添加蒸馏水后应立即充电, 使电解液和蒸馏水迅速混合, 避免结冰。

(5) 避免连续频繁启动造成蓄电池损坏。

(6) 调节电压调节器, 使充电电压适当提高。

(7) 长时间停用时应将蓄电池拆下, 放在室内保存。

GW100103

智能电网的电源建设

问:智能电网的电源建设分为哪几个层次?

答:在智能电网的电源侧, 应重点考虑电源与电网的协调均衡发展, 特别是支撑电源规划与建设问题。支撑电源规划与建设可分为3个层次:

(1) 受端系统的本地电源建设。在远方输电增加的同时, 保持本地电源适当的增量。同时, 依托受端1000kV环网强大的电力交换能力和地区500kV电网的承接能力, 实现分层、分区接入运行。

(2) 电源调峰能力建设。建立相应的调峰发电经济激励补偿机制;可鼓励适当改造30万千瓦等级火电机组, 使其做为主力调峰机组;灵活保留部分20万千瓦等级纯调峰机组;加快抽水蓄能电站规划建设等。

(3) 刚性支撑电源建设。刚性支撑电源在技术上要合理规划与布置, 应与统一坚强智能电网整体规划相协调。

GW100104

交联聚乙烯电缆及其附件局部放电的原因

问:有哪些因素可能引发交联聚乙烯电缆及其附件局部放电?

答:在电场长期作用下, 有下述原因可能引发交联聚乙烯电缆及其附件绝缘中产生局部放电:

(1) 周围环境中的水分入侵使电缆绝缘局部受潮。

(2) 在安装或检修中, 使电缆绝缘受到损伤。

(3) 长期在电场和水分的作用下, 交联聚乙烯电缆中产生了水树枝现象。

(4) 安装终端和接头时, 在绝缘内留下了气隙。

(5) 在电缆或接头的导体表面上存在毛刺。

GW100105

隔离变压器应用的注意事项

问:应用隔离变压器应注意哪些事项?

答:拥有2个或2上以上独立分开绕组的变压器都可以叫隔离变压器, 因为一次侧和二次侧已经完全隔离, 只是通过磁场来传递能量。

首先, 隔离变压器要绝对避免短路, 功率越大就越要避免, 因为功率越大的变压器耐受短路的时间越短。短路后功率会急剧增大, 超过额定功率数倍, 甚至数十倍, 变压器会很快损坏。另外, 隔离后也不等于绝对安全, 因为变压比为1:1 (或者较小) 的隔离变压器输出电压可能会高于36V, 当同时接触2根线时, 会有电流流过人体, 造成触电。

使用隔离变压器要注意2点:一是变压器的二次侧两端都不能接地;二是人体不能同时触及二次侧两端, 否则就有触电的危险。

用电顾问 篇11

问:我国建设智能电网的总目标及规划是什么?

答:智能电网的总目标是:建设以特高压电网为骨干网架, 各级电网协调发展, 以信息化、自动化、互动化为特征的国家电网, 全面提高电网的安全性、经济性、适应性和互动性。

国家电网公司为实现该目标提出2点规划:首先以《坚强智能电网发展规划纲要》为指导, 科学编制公司坚强智能电网“十二五”发展规划。其次, 2012年建成“两纵两横”特高压骨干网架的规划目标。对于跨区联网工程, 则提出了有明确节点的要求:2010年内实现新疆与西北联网, 建成投运±800千伏向家坝—上海直流、±500千伏德宝直流和呼辽直流, 单极投运±600千伏宁东—山东直流, 开工建设青藏直流联网工程、东北与华北直流背靠背扩建工程。

GW100301

电网智能化技术的研究体系建设和工程应用

问:电网智能化技术的研究体系建设和工程应用有哪些?

答:国家电网公司要求大力加强智能电网创新体系建设, 建成国家风电技术和检测研究中心、国家能源太阳能发电研发 (实验) 中心、智能用电技术检测研究中心, 组建智能电网研究院, 打造世界一流的研发中心和创新基地。加强电网发展重大问题研究和关键技术科技攻关, 包括:特高压关键技术及设备、大电网运行及安全控制、智能用电、电动汽车充放电等。

该公司明确提出, 2010年3月底前完成世博园智能电网综合示范工程建设, 加快建设国家风光储输示范工程、智能小区等试点项目, 加快智能电表推广应用和用电信息采集系统建设, 启动省级95598客户服务中心、配电与用户储能、智能小区等项目建设。

GW100302

高压柜耐压试验泄漏电流过大的原因

问:为什么在进行高压柜耐压试验会出现泄漏电流很大情况?

答:在进行高压柜耐压试验出现泄漏电流很大的情况, 往往是带了一些“用电设备”一起加耐压引起的。在进行现场实验时往往会将电压互感器、电流互感器、避雷器、带电显示器等等设备接入试验, 这些设备在试验中都属于“用电设备”。当加耐压时, 将导致能量向二次传送, 消耗掉一些能量, 引起泄漏电流增大。电气设备整体耐压试验是不能将上述设备一起加的, 有些设备承受不了上面的高压, 有些设备容易饱和, 有些设备又带着其它设备;如果确实需要加耐压, 应该对其接线进行处理, 如解除二次线等之后才能进行。

GW100303

特高压直流输电线路导线型式的选择

问:如何进行特高压直流输电线路导线型式的选择?

答:特高压直流输电工程线路导线型式的选择除了要满足远距离安全传输电能外, 还必须满足环境保护的要求。特高压直流导线截面和分裂型式的选择, 除了要满足经济电流密度和长期允许载流量的要求外, 还要综合考虑在电磁环境限值以及建设投资、运行损耗的情况下, 通过对不同结构方式、不同海拔高度下导线表面场强和起晕电压的计算研究, 以及对电场强度、离子流密度、可听噪声和无线电干扰进行分析, 从而确定最终的导线分裂型式和子导线截面。例如±800kV特高压直流工程, 为了满足环境影响限值要求, 应采用6×720mm2及以上的导线结构。

GW100304

电网中性点不同运行方式下的安全措施

问:电网中性点在绝缘运行和直接接地运行下的安全措施有什么不同?

答:中性点绝缘运行时应做到: (1) 所有用电设备都必须采用保护接地, 而不允许采用保护接零; (2) 中性线的机械强度应与相线相同, 中性线不允许断开; (3) 中性线电流不应超过变压器二次线圈额定电源的25%; (4) 杜绝中性线直接接地, 低压配电盘必须设置三相绝缘监察装置; (5) 配电变压器二次侧应加装4只避雷器, 以防止雷电过电压。

中性点直接接地运行时应做到: (1) 所有用电设备在正常情况下不带电的金属部分, 都必须采用保护接零或保护接地; (2) 在三相四线制的同一低压配电系统中, 保护接零和保护接地不能混用。

GW100305

配电变压器低压侧接线的注意事项

问:配电变压器低压侧接线的注意事项有哪些?

答:为解决配电变压器低压侧接线问题, 应在配电变压器二次侧接线时注意以下几点: (1) 选用合适的接线鼻或设备线夹; (2) 在过流连接件双面加垫足够厚的铜垫片, 保证不变形并有较大的接触面积; (3) 接线螺栓上必须配置弹簧垫, 保证螺母能够拧紧; (4) 接线鼻或设备线夹接触面上的毛刺要彻底清除, 保证触点部位平整光滑、无异物且受力均匀; (5) 在接触点表面涂上导电膏, 提高设备抗氧化能力; (6) 及时加固接线柱因负荷过大发热导致的螺母松动; (7) 调整线路侧用户负荷, 就地平衡三相电流。