客户顾问

客户顾问（共3篇）

客户顾问 篇1

在我国汽车行业目前是一个朝阳行业, 近几年在中国发展趋势越来越好, 中国汽车行业在世界中所占据的位置越来越重要。当今世界, 在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了, 而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。随着人民生活水平的提高, 客户对汽车销售顾问的要求也越来越高, 因此无论是厂家还是各地经销商均采取系列措施来提高自己的服务质量, 提高自己的顾客满意度, 从而赢得客户的信赖, 赢得市场, 在激烈的市场竞争中胜出。而销售顾问在这方面起着很大的作用, 因此建立一个优秀的汽车销售顾问形象应该从多方面入手, 克服以上种种困难, 从而提高客户对品牌的忠诚度, 提高经销商顾客满意度。

1 行业知识

行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上, 还表现在对客户所在行业的关注上。如面对的潜在客户是开矿的, 可以询问行情怎样?因为奥运会是不是有了些变化呢?客户来自各行各业, 如何做到对这个不同行业用车的了解呢?其实, 这个技能基于你对要销售的汽车的了解.其实不过是一句问话, 对客户来说, 这是一种获得认同的好方法。当客户开始介绍他的行业特点的时候, 你已经赢得了客户的好感, 仅仅是好感, 已经大大缩短了人与人之间的距离。汽车销售中这样的例子非常多, 但并不是容易掌握的, 关键是要学会培养自己的好奇心, 当你有了对客户行业的好奇心之后, 关切地提出你的问题就是你销售技能的一种表现了。

2 客户利益

所有的产品都有其独到的特征, 是其它的竞争对手的产品无法比拟的, 但是如何用利益的陈述方法让客户印象深刻是关键。在特征, 优点以及利益的陈述方法中, 只有利益的陈述方法是需要双向沟通来建立的。利益的陈述方法要求陈述出产品的某个特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。首先需要确认你理解的客户对汽车的需求, 然后, 有针对性地介绍汽车的各个方面。如果客户有跑长途的需要, 那么你不仅要有针对性地介绍发动机的省油特征, 还要介绍座位的舒适性, 方向盘的高低可控, 以及高速路上超车的轻易感觉等。确保客户采购的汽车可以为客户带来他需要的利益是一种销售技能, 也是深入获得客户信任的一个有效方法。从获得客户好感入手, 逐步建立客户对你的信任, 直到建立一种可靠的关系才是销售的终极目标。

3 顾问形象

顾问形象意味着什么?它意味着销售人员不仅要对客户的行业有所关注和关心, 而且还要理解客户的利益, 完全从为客户提供建议的角度来介绍汽车。而对于驾驶经验较丰富的司机介绍四轮驱动的作用的时候, 表面上是介绍车的性能-四驱, 实际上是透露着你对此类司机的了解, 也是一种顾问形象的展示。自己还需要不断地增加各种丰富的知识, 尤其是汽车方面的知识, 以及中国汽车行业的各种变化, 如果对于这些变化再有自己的分析, 从而形成自己的看法, 那么你在未来的潜在客户面前的顾问形象就非常容易形成了。

4 行业权威

现在要谈到的行业权威是一个中立的技能, 因为无论潜在客户的素质, 层次在什么水平上, 都容易受到行业权威的影响。如果一个销售顾问具有他所销售的产品中的行业权威的称号, 那么, 这个销售顾问在影响客户的采购决策方面相比没有这个称号的销售人员就容易的多。这也是为什么在西方国家的车行通常都会授予一些优秀销售人员一些称号的原因:如汽车应用知识专家, 客户服务专家等。当客户获知为自己服务的销售人员是客户服务专家的时候, 更容易倾向信任这个销售人员, 因为有称号的销售人员不仅仅是一个具体的人, 他还带有自己的荣誉称号, 这是一个客观的评价, 所以有荣誉称号的人在推进销售过程中普遍地容易获得潜在客户的信任。

5 沟通技能

任何销售都非常重视沟通技能, 沟通技能的提高不仅仅对于销售行为有着明显的促进作用, 甚至对周围的人际关系的改善都起着明显的作用。在销售的核心技能中, 沟通技能被看成是一个非常重要的技能。而在沟通中最重要的不是察言观色, 也不是善辩的口才, 许多销售顾问可能知道答案是什么, 是倾听。的确, 倾听是沟通中的一个非常重要的技能, 但是, 比倾听更加重要以及更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬。赞扬就是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能了。在客户问到任何一个问题的时候, 不要立刻就该问题的实质内容进行回答, 要先加一个沟通中的“垫子”。这里说的垫子, 就是我们上面提到的赞扬。如:客户问:“北京的网上报价比你们这便宜”销售顾问:“你的信息很灵通吗, 您所说的是哪家?”因此, 首先应该知道, 当你给予客户的回答是赞扬性的语句的时候, 客户感知到的不是对立, 而是一致性, 而且, 当表示出真诚的关心“许多人都这么问, 这也是大多数消费者都关心的问题。”“你这一问, 让我想起了天威老总, 他也是这么问的。”这最后一句话特别好, 不仅说明了客户的问题是合理的, 也暗示了天威老总都是从我这里买的车。

最后, 重组客户的问题。重组客户的问题可以增加对客户问题的理解, 尤其是客户会认为你在回答他问题的时候比较慎重。如:“前座后靠背能加显示屏吗?”销售人员的回答应该是这样的:“您说的是加什么样的显示屏是显示电视盒DVD的显示屏吗?”这个回答重新组织了客户的问题, 在客户看来, 销售人员的这个反问似乎是为了更好地回答客户的问题才确认一下是否理解清楚了, 而不是匆匆忙忙地回避客户的问题息来源的时候, 客户其实已经并不真的关心他问的问题的答案了, 由此基本消除了客户在提问时的挑衅的性质。

总之, 从没有有意识地使用有效的沟通技能, 到有意识地使用过程中, 最容易出的问题就是表达不娴熟, 而且没有理解这种沟通的表面现象背后的原理性的实质, 所以有时候会令客户感觉你是在吹捧他, 或者是溜须拍马的技巧, 其实客户永远不会反感你的赞扬能力, 他们反感的是你在运用时表现出来的形式, 如果用得不自然, 则会让客户产生反感的。因此, 在这里给销售人员两个建议, 尤其是在使用赞扬技巧的时候请一定要牢记这两个建议:第一个建议就是真诚。在赞扬客户的时候一定要真诚。而真诚的表现形式就是眼睛, 用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话, 用庄重的态度、稳重的语调及缓慢的语气来说;第二个建议就是要有事实依据, 不能在赞扬客户的时候言之无物, 那样当然会让那些有防范心理准备的客户看透你, 因此要有事实为后盾。

6 客户关系

以销售为核心的销售顾问注重客户关系偏重在维持长久的客户关系上, 从而可以不断提升客户的忠诚度, 让客户终身成为自己的客户, 而且还会不断介绍新的客户进来。做为销售顾问, 鼓励销售人员为客户提供更多更好的服务, 以及一种非常贴近的服务态度。而在这里谈到的客户关系的主要倾向是如何有效促进以销售为目的的客户关系, 如何通过掌控客户关系来完成销售, 或者有效地通过客户关系来影响客户的采购决策。

7 压力推销

由于客户是完全不同的, 绝对没有哪一种方法对所有的客户都适用, 应该针对客户的不同类型, 采用不同的销售方法。目前在中国的许多客户对其使用压力推销的方法还是非常奏效的。要理解压力推销是什么, 必须要了解人性的弱点, 因为专业销售技能的理论发展完全是建立在对人性的透彻了解之上的。所有人最担心的事情是被拒绝, 所有人最需要的是被接受, 为有效管理他人, 你必须以能够保护或者强化其自尊的方式行事, 任何行事之前都会问:此事与我有何相干, 任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情, 人们只能听到和听从他们理解的话, 人们喜欢, 相信和信任与他们一样的人, 人们经常按照不那么显而易见的理由行事, 哪怕是高素质的人, 也有可能而且经常心胸狭隘, 任何人都有社会面罩。因此了解了人性的弱点, 运用压力推销就会受到意想不到的结果。

总之, 销售顾问要知道我们绝不是在简单地销售汽车, 我们是在销售生活, 销售一种人类不断追求的美好生活, 舒适的生活, 方便的生活, 有尊严、有价值的生活。我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的, 我们是客户的出行顾问;是他们改变生活、改变商业机遇的运输顾问;我们是他们第一时间想到的顾问, 第一时间要会谈的人;我们不是单纯的销售人员, 我们是客户的购车顾问。

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海人民出版社, 2007 (第12版) .

[2]王兰建.大把订单想拿就拿[M].中国城市出版社, 2005.

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[4]张东生, 王久征.现代企业管理[M].机械工业出版社, 2005 (第4版) .

[5]安杰拉·哈顿.周一早上的营销课[M].新星出版社, 2006.

[6]迈克尔·马拉汉.直销经理的第一本书[M].中国财政经济出版社, 2006.

[7]戴维.销售管理[M].中国人民大学出版社, 2005.

客户顾问 篇2

一、客户纠纷处理依据：控台客户登记本。

二、客户登记本有效查询周期：三个月。

三、同属一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置业顾问接待。解决方案：以第一次接待为准。

四、成交老客户推荐。

1、新客户自己来没有找老客户置业顾问的。解决方案：以第一次接待为准。

2、老客户亲自带来的。

解决方案：不论老客户的置业顾问在不在，都归属该置业顾问。

3、老客户亲自带来，但老置业顾问已离职由其他置业顾问接管。解决方案：归接管置业顾问所有。

五、发现客户是熟人。

解决方案：以客户本第一次登记为准。

六、同一时间段（一天内）由不同置业顾问接待。解决方案：以第一次接待为准。

七、客户投诉或要求换置业顾问的。解决方案：以第一次接待为准，但确属置业顾问服务态度恶劣客户要求更换置业顾问的，由经理另行安排。

八、客户私自之间调房换定单的。解决方案：以客户为准。

九、回头客，但由不同置业顾问接待。

解决方案：

1、三个月以内回头的客户，以第一次接待为准。

2、三个月以后回头的客户，以三个月以后第一次接待为准。

十、代别人看房的。

解决方案：

1、亲自带来的，以第一次为准。

2、客户自己来但没有找置业顾问的，归现场接待的置业顾问。

十一、以上规定未尽事宜经置业顾问半数以上通过作为补充条款另行发放。本规定作为客户鉴定的基本原则，置业顾问也可以私下协商解决客户争议。注：对于接待的每组客户置业顾问应按规定做好客户登记。第一次接待以客户来访登记本为准。

客户顾问 篇3

在服务理念上，伴随式项目更加回归到客户的价值

作为伴随式项目，与普通咨询项目相比，最大的特点在于提供的解决方案都要落地，而不是给了ppt报告就走人，给到路径图都不够，还得手把手教并实施。这个问题并不是说耐心就能够解决的。我的感受是，这会从本质上改变方案的设计，必须考虑方案是不是对客户最有价值，第一步开展工作到底推不推得下去，客户的人员与组织能不能够做这件事情等等。在干部大会的筹备过程中，业绩责任书的签订过程是我们参与较多的，也是能够让我感受到对客户的价值的。当客户筹备签订过程不顺利，或者我们有质疑，觉得这个套路不行的时候，客户和咨询项目组能够积极参与到解决方案的执行过程优化中来，是给客户价值最大的体现。

在后续的工作中，经理的一段话令我比较震撼：作为一个咨询顾问，客户买的是你的人天，你在这里呆一天是要给钱的，所以做事情必须想想，可能达不到天天想，起码两三天要想一想，你在这里呆了一天给客户带来了些什么？如果这个问题回答不了，你就要惭愧才行！

在团队合作上，伴随式项目更加强调达成共识的重要性

客户中层以上的干部大会，主题是“共识就是生产力”，其目标很明确，要通过大会，使干部群体达成共识，同时将变革的思路、压力传递下去。我认为这是很必要的，是向中高层管理者传递领导声音的一个过程。经营计划、虚拟利润中心等活动的开展固然能够把压力和变革的行动传递下去，但是没有什么是比坐在一起聊更能够达成共识的了。中高层要听老总的想法，而不只是看计划、绩效，老总要听中高层的声音，而不只是看业绩与结果。业绩与结果是从行动上保障，但是行动之前关键在于思想层面的认同。

普通项目中，若有不同意见，就算在PPT报告上面体现出来，后面的事情也不归我们管，因为落地不太需要我们去做，是客户的事情。而伴随式项目的开展并非如此，方案理念稍有差别，落地的表格或者工作顺序就会出现差异，这是对项目组内部想法是否能够时刻达成共识，并保证强有力的执行力非常大的考验。

“项目经理指哪，项目成员就能够打哪的团队才是高执行力的团队”，涉及到项目组合作的一个问题：假如我不同意你，却需要执行，如何做？通过结果导向来保障执行力是好的，但是并非最佳的。个人认为，产生不同意见，首先要求同，其次是找出异，最后才是争论异。相同的地方肯定是很多的，只是大家会不会去找。找的过程中会不会去争，这是第二个问题。前两个做到之后，争论的过程其实会变得蛮简单，当然最后可能上升到对某一事物的看法问题，或许比较哲学和玄乎，但是在实在无法在思想层面达成一致，需要从结果导向来保证时，总是有帮助的。

在个人学习上，伴随式项目更加强调“大事必作于细”

干部大会的召开策划是否成功，核心在于主题的设置，如“共识就是生产力”；最终召开是否成功，关键在于细节，落到人员的安排、时间的安排、物资的安排，各种职责是否全面覆盖且完全落实到位。

而在个人学习以及报告撰写的过程当中，这一点也显得非常重要。比如笔者在写采购管理模式优化的诊断报告时，第一版只凭借自己对采购框架的理解，写得看似很全面，实际上却很肤浅，没有透到业务操作层面中去。当做假设需要细化到每个表格，每个访谈纪要，每个业务人员可以轻松回答的问题，才发现，不懂的实在太多，东西没有学到细。

从客户层面来思考，对企业基层人员来说，细处的业务操作很熟练，但是否能够往高层走，关键在于能不能从细处往上拔高。框架出来了，思维打开了，水平也就高了。而作为咨询顾问，是从高处往下走的，框架很多人都写出来了，教科书上面都有，于是我们觉得自己懂了。其实不然，伴随式项目便是检验你是否“作于细”的试金石。当你设计的东西能够落到业务层面，落到每个普通基层人员知道在某个时间点、按照某个表格，做哪些事情，并且存在哪些标准来衡量做到怎样的时候，这才说明你的顾问教练工作做扎实了，从框架层面往实操层面落地了。

“专业实用，为您着想”，考验我们的专业性，更考验我们以客户为导向的实用性，以上思考与总结，与大家共勉。