如何做好售后服务工作

如何做好售后服务工作（共11篇）

如何做好售后服务工作 篇1

从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性

随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念，深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。主要从以下几个方面进行服务提升：

一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力

1、多种服务督察模式，助力服务质量提升

市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。

2、转变工作思路，增强服务提升指导

从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。同时，通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。

3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控，通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升，4、服务过程有形化，固化人员服务行为

利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作效率的目的。

存在主要问题

一、基础服务尚不扎实

1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。

2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。

3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进，导致营业厅服务水平不能保持，且出现排队等候时间超时现象等问题。

4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范执行不到位，宣传内容不易于客户接受。

如何做好售后服务工作 篇2

一、农机售后服务基本现状

青冈县现有农机销售商店85家、中小型农业机械维修网点89个。均是三、四级销售商店和专业修理部, 其中:小型农机售后服务网点3个。工程师1人, 助理工程师4人, 农机维修技术员192人, 从业人员365人。全县大型维修设备仅有4台车床, 小型维修设备685台, 主要以小型电焊机、电钻、油压机、气泵、小型吊车等。设备简陋、陈旧, 并且90%以上网点都是以换件为主, 以维修促销售。全县只有1家三级销售公司能够承担中型以下农业机械售后服务。

二、存在的主要问题

1.农机维修售后服务行业的维修技术人员和从业人员整体文化素质较低, 知识陈旧, 很难适应现代高科技大型农业机械发展的需要。

2.农机维修售后服务行业目前只在起步阶段, 规模小、数量少、设备简陋只能以换件为主, 难以从事大型农业机械大修保养, 不能满足农业机械维修的需要。

3.国内各大厂家, 特别是国外进口机械, 在县级没有售后服务网点。在春耕、春播、秋收等农忙季节, 时间紧、任务重, 而且大型农业机械操作人员在一无配件, 二不会修理的情况下, 机械出现技术故障, 只能等待厂家来技术人员, 才能够排除故障, 至少也得耽误1至2天时间, 致使大型农业机械经营者缩短了作业时间, 减少了作业收入。这样往往会激化购机户与厂家、经销商之间的矛盾, 诱发社会不安定因素。所以当前如何做好大型农业机械的售后服务是摆在厂家或销售公司与经营者之间一个最大的难题。

三、完善大型农业机械售后服务的几点建议

1.建议国内各大厂家或进出口农业机械总公司尽可能将售后服务延伸到县级, 甚至普及到乡级。逐步拓展渠道, 扩大售后服务覆盖面, 并且尽可能提供易耗易损零配件。这样才能保证及时为农业机械经营者排除技术故障, 不耽误生产作业, 从而提高“三包”维修站的服务质量和信誉。

2.针对当前农机维修行业技术人员文化素质低, 知识落后, 技术能力差等问题, 呼吁各级政府和有关部门立足于农业, 服务于农民, 充分认识农机维修行业在农业生产中的作用, 真正从思想上重视, 从行动上关心和支持农机维修服务体系建设工作, 同时考虑设置部分专项资金, 用于维修人员的上岗培训, 考试、技能鉴定等工作, 提升县级农机维修行业服务能力和服务水平, 使之更好地为农机化生产服务。建议厂家或销售公司在农民购买农业机械时提供更多培训机遇, 让维修企业人员多多参与机械展览观摩, 增强他们对高科技含量的大型农业机械的认识和了解, 熟练掌握大型农业机械的保养和故障排除技术, 既能让厂家节省派往各地技术人员车船补助等高额资金, 也为农民养机户减少往来租车巨大费用支出。这种做法无论对生产企业或进出口农机经销总公司, 还是农机户都是“双赢”的事情, 有利无害。

3.建议国家从大型农业机械补贴资金中划拨一定比例的资金用于有资质、名声好、信誉佳的农机维修网点大型维修设备的购置补贴。重点扶持县级, 逐步健全乡级, 按照不同形式, 不同级别的农机维修网点, 优化发展建设一批功能齐全、设备先进、有一定维修能力的高新农机具售后服务中心。从而提高维修质量, 增强售后服务功能, 切实减少农村有机户的后顾之忧, 促进农机维修服务逐步向社会化、专业化、产业化发展。

如何做好客户的服务工作 篇3

为什么我能坚持到现在?究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义，营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起时，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。

那么，如何才能做好保险工作呢?结合自身经验我谈一些方法。

第一、用心观察。了解客户。保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型，星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好，最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。

第二，真诚服务。树立服务口碑。我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否在保险业长久地做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。

第三，做好每一个沟通环节。我们的赞美，接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。

我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要7根本不提及客户保险买得够不够，多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候。那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。

第四，坚定信心，努力进取。

一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张，尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快，更高，更远。

如何做好物业服务工作 篇4

服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番功夫。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！”。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理thldl.org.cn与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。

细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。

物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。

以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相

浅谈如何做好服务工作 篇5

近年来随着各家财产保险公司的赢利，对业务规模的追求也日渐明显，从而导致业务竞争进入百日化状态，解析市场发现，现在的竞争已不再是过去单纯价格竞争，而更重要的是服务的比拼，那么究竟如何才能做好服务呢？一直以来，我都在思考这个问题，我认为应从以下几方面做起：

一、学会珍惜

中国是个13亿人口的大国，随着改革开放的浪潮，各行各业“独门生意”已成为历史，同业内公司不断的增加，促使对人员的需求也越来越大，但同时也应注意到和自己有着同样学历、资质的人员大有人在，所以应时刻树立危机意识，学会珍惜今天的工作。

二、牢固树立后线服务前线的意识：

通过长时间的总经理室领导的教诲以及平常与客户的沟通，使我对服务有了进一步的感知：提高自身的服务意识是最基本的。前线同事和客户讲大点是我们后线的衣食父母，没有前线同事的辛勤的拼搏以及客户对我们的信任，我们生活可能就没有现在这么安逸。具体到平时工作中，应该提倡后线同事多陪同前线同事展业，一方面及时了解市场行情，更加重要的是让其真正知道展业的难度，使其真正从内心改变意识，而不是停留在口上知道展业难。

三、树立微笑服务意识：

俗话说“伸手不打笑脸人”如在工作中能时刻保持微笑，不仅能化解与前线同事之间的矛盾，更重要的是面对客户时，能化解与客户之间的矛盾，真诚并自信的微笑着面对每一位前线同事和客户，在第一时间提供他们所需要的服务；学会经常换位思考，多为前线同事和客户着想，用心去服务，使与客人相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到前线同事和客户的心里。

如何做好后勤服务保障工作 篇6

一、后勤工作的特点

1、广泛性。后勤工作涵盖面较广，具体地说，我负责的后勤工作主要有以下几项内容：水、电、暖、维修及其他日常性事务。业务项目繁杂，涉及范围广，与全院员工的各项工作、生活都息息相关。

2、服务性。后勤工作是服务工作，从后勤工作的内容来看都是为本院工作服务的，是保证我院其他工作顺利进行的服务性工作。为此我们后勤工作者都需要热情、主动、耐心，才能做好服务工作，才能得到支持和理解。

3、和谐性。后勤管理工作事无巨细，头绪繁多，既有人与人之间的关系，又有人与物之间的关系，而人与物的关系处理不当，又会影响到人与人之间的关系。全体员工所需的水、电、暖等物资保障的生活样样都要细心考虑周全，精心安排，稍有疏漏，就会影响其他工作的正常开展和工作的情绪。其次是上下左右，纵横交错，涉及面广，既要处理好本院内各部门的关系，又要协调好本院与外部的诸多方面的关系。因此，后勤工作是打造和谐稳定的重要组成部分。

4、琐碎性。后勤管理工作常常是从一些不起眼的树枝落叶、芝麻小事做起，然而这些被称为小事的工作切不可小看。具体工作中电力的维护、水暖的保障、物资采购等，如果没有这些不起眼的准备工作，就无法保证大事的顺利进行。

5、时效性。后勤服务工作是动态的活动，任何的工作都是在时间中进行的，任何工作的开始和结束都有合理的时效性，任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此，每一项服务都有其即时性，如哪个部门有新的要求；灯管、水管坏了就得联系维修等等；为此每一个后勤人员都要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理、科学。

6、协调性。要做好后勤服务工作不单是后勤部门的工作职责，也需要每一位职工的支持与配合。如日常工作用水用电，需要大家能够自觉做到人离水停，人走灯关等良好习惯等，只要大家能够理解和配合后勤工作才能更好地服务于大家。

二、做好后勤服务保障工作的几点想法

根据前面所谈的后勤服务工作的特点，以搞好服务保障为基础，以科学管理为手段，以提高效益为目的，突显以人为本，积极探索，大胆实践。可以从以下几个方面加强本公司后勤管理工作：

1、加强制度建设，提高后勤服务能力。建立健全具有全局性、稳定性和长期性的各项规章制度，在现有基础上，进一步完善和健全部门职责、岗位职责、规章制度、工作规程等一系列具有科学性、规范性和长效性的后勤服务保障工作制度，明确职责，合理分工。制度的功能在于规范和约束行为，为此加强制度建设将有利于规范和约束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有法可依，也使今后的后勤保障工作更加程序化、规范化和法制化。

2、加强奉献意识，提高服务能力。后勤部门作为服务性部门，后勤工作者更需要强化奉献意识。这是由后勤工作性质决定的。“后勤工作是整个单位工作的重要组成部分，是做好其他各项工作的重要保障”，后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤不是小事，但又必须从小事做起。和其他工作比较起来，后勤工作更需要强化奉献意识，努力提高服务力。因为后勤工作的价值和意义就在于为全院政务提供保障，为全院服务。我们必须既要强化奉献意识，提高服务能力。没有奉献意识，即使有一定的能力，也不会自觉主动去服务；仅有相关意识，如果缺乏服务能力，这样的意识也是没有实际意义的。因此，必须把两者结合起来，通过树立奉献意识并强化服务能力。

3、加强角色意识，提高专业能力。每个人在社会中都有不同的分工，扮演着各种各样的角色，不同的角色意味着不同的责任。后勤工作根据不同的工作内容也有不同分，作为后勤工作者我们必须强化从事后勤管理、服务和保障的角色意识，准确定位，明确职责，始终牢记自己的责任和使命。

当前，社会的分工越来越细，每个人在明确自己角色的同时，应该努力提高专业能力，这是强化角色定位的前提和基础。每个人都有自己的优势，都有各自的专业特长。“三十六行，行行出状元”。

4、加强进取意识，提高创新能力。如何有效履行和不断强化后勤管理的职能，如何提高服务质量，都需要我们保持进取意识，强化创新能力。如果总是因循守旧，不能突破原有的思维方式和习惯模式，那我们就不能适应时代的发展要求。后勤工作由于工作面宽、领域多、战线长，涉及管理、服务、保障等方方面面。现如今服务的内容和要求都发生了很大变化，从原来的后勤服务一般性事务工作发展到后勤政策制定等事务

工作。适应这个发展趋势，做好新形势下的后勤服务工作，就需要不断的总结、创新和提升。因此，每一名后勤人员必须始终保持昂扬向上的进取心态，在继承的基础上突破前人，超越自己，推动后勤事业持续的发展创新。

如何做好书库管理与读者服务工作 篇7

1 更新理念, 树立强烈的服务意识

服务是图书馆工作永恒的主题, 图书馆学家阮冈纳赞的“五定律”早已对此进行了诠释。“读者至上, 服务第一”是图书馆工作人员的服务宗旨, 所有人员必须牢固树立为广大师生服务的意识, 积极、热情地为读者提供优质、高效、专业的服务。

随着时代的进步、新技术的发展和馆藏载体的多样化, 读者对图书馆书库的管理和服务工作也有了新的和更高的要求。这就需要书库工作人员转变思想、更新观念, 树立强烈的服务意识, 通过多种服务方式来满足读者的需求。

对于我校的读者特别是学生来说, 纸质文献的利用仍然占居主导地位, 书库作为图书馆重要的纸质资源地, 其管理与读者服务也不再是简单的借借还还, 而是要树立“以读者为中心”的理念, 书库管理应更多地从“藏”转向“用”, 书库工作人员也应更多地实践“为人找书、为书找人”, 实现将文献资源最大限度地提供给读者的目的, 将图书特别是新书利用率提高到最高。同时, 书库工作人员也应主动收集读者的新书需求信息, 并及时反馈给采编部进行新书采购, 以满足读者对最新文献的需求。

对书库管理和读者服务过程中可能出现的问题, 如漏借、漏还、用他人证件借书、读者与工作人员间的误会和矛盾等问题, 我们工作人员一定要加强自身修养和业务学习, 增强爱岗敬业、乐于奉献精神, 牢固树立为读者服务的高尚情操与强烈的服务意识, 任劳任怨, 无私奉献, 用现代化的管理手段更好地为读者提供优质服务。

2 用心经营, 加强书库的常规管理

书库的常规管理工作是做好书库工作的基础, 故书库工作人员要切实加强书库的常规管理, 这主要包括是书库的环境卫生、图书摆放、借阅管理和安全工作。书库工作人员只有做到脑勤、手勤、腿勤, 才能使书库管理规范有序。

书库的工作人员应勤于打扫, 力求保持地面及门窗的清洁卫生, 做到窗明几净、舒适惬意;同时书架、阅览桌椅、工作台的摆放要合理, 应该充分利用有限的空间, 摆放整齐、间距适度, 并兼顾摆放的艺术性及舒适性。为了不分散读者的注意力, 维护书库的安静也是非常必要的, 书库工作人员在以身作则的基础上, 注意提醒读者保持安静, 共同维护一个读者乐于光临的优雅借阅环境。

图书摆放要力求做到整齐有序美观, 同时排架也要方便读者查阅。考虑到计算机技术在图书馆管理工作中的普遍应用, 以及读者需求的越来越个性化, 读者对图书的借阅需求具有越来越强的专指性, 因此为了使读者能方便快捷地在书架上提取到自己通过书目检索获得的某种图书, 书库实行按分类索书号排架, 使每本书在书架上都有固定的位置;对于因种种原因而错、乱架的图书要及时清理归位。这样读者或工作人员按索取号可轻松获取, 能节省大量查找的时间。

借阅工作中, 工作人员要切实履行职责, 严格执行管理制度, 如凭借阅证办理借阅手续, 阅后及时归还, 对于污损、丢失图书的现象, 也要按规定进行处理。工作人员和读者都遵循制度的约束, 使得图书也就多了一道安全流通的保障。

在常规管理工作中, 书库工作人员还要提高安全防范意识, 要注意防火、防盗, 还有防蛀、防潮、防霉等工作, 如平时注意排查安全隐患, 书库关闭时间要注意关好灯和门窗、拔下插头, 多雨季节要注意书库通风等等。

3 积极主动, 提供人性化读者服务

书库的服务方式已不仅仅是借借还还、提供简单的咨询服务等。随着学校及师生对图书馆工作的提出更高的要求, 以及新时期读者阅读的多元化, 书库要取得读者最大的满意度并不是一件简单的事情。工作人员只有实施人性化服务, 为读者提供多种超值服务, 才有可能最大限度地满足读者的需求。

为了能给读者提供快捷、准确的服务, 书库工作人员必须首先熟悉藏书的类目体系、类目名称、排架体系, 对图书的摆放位置要做到心中有数, 便于向主动咨询的读者推荐或提供最快捷的服务, 切实起到“图书导航员”的作用;给倾向于自助查找图书的读者提供电脑检索准确查找到所需图书, 并在每个书架上做有明显标识 (索取号、图书类别) , 可使读者在最短的时间内查找到所需图书。

在服务方式的多样化方面, 书库工作人员应该能在提供现场书刊借阅、检索以及读者教育的基础上, 提供一些超值的服务, 如:鼓励读者养成进入图书馆寻找文献信息资料的习惯;教给读者图书分类的方法, 利用索书号、书名、分类、著者等不同方法索取、查找信息的技能, 使读者能够自助寻找信息、利用信息, 从而使信息功能最大化;在帮助读者学会如何获取书库文献信息的同时, 还尽可能地为读者在处理和利用所获取的信息上提供一些参考帮助, 以便增强读者对文献信息的理解、消化;平时注意留意社会热点、热门图书、知名作家的最新著作, 并留意这些热门图书的借阅状况, 当读者询问起相关图书时, 能迅速准确报出借阅状况并迅速提取, 并可进行优秀热门图书宣传, 积极向广大读者推荐新书、好书;针对学校的科研, 积极主动地将对口资料提供给科研人员, 满足他们对情报资料的需求, 甚至可通过对文献的调研、收集、整理、撰写述评、综述等为科研人员提供服务……

在为读者服务的过程中, 书库工作人员要做到热情和蔼、细致周到。也许一个温馨善意的微笑、一句亲切温柔的话语、一次礼貌友好的目光, 就能迅速缩短工作人员与读者之间的心理距离。所以从读者进入书库第一时间起, 书库工作人员就要用微笑、目光或肢体语言 (书库为肃静场所, 宜少用有声语言, 且忌大声) 等主动向读者打招呼, 及时进行还书处理和借阅指导。遇到读者已借图书即将过期要及时告知和提醒, 尽量减少超期罚款问题;对于有具体借阅需求的读者的主动询问, 要迅速告知相应图书的摆放位置、借阅状况等, 以便其迅速提取所需图书;对于无具体借阅需求的读者或新读者可指导他们检索图书, 推荐与其阅读兴趣一致的图书。当然, 对于极少数读者在借阅活动中存在着的不文明现象, 如在书库内大声喧哗或接听手机, 在图书上勾画、撕页等, 工作人员也要本着教育的目的, 以委婉的语气指出读者的不足之处, 以维护所有读者的利益。相信只要我们方法得当, 最终是会得到相关读者的理解和支持的。这样也能从服务态度和原则上获取读者的充分信任。

4 苦练内功, 不断提高自身素质

很显然, 一线窗口图书工作人员的业务素质、专业素养、主观能动性等对提升读者满意度, 甚至对图书馆品牌的树立、图书馆形象的提升都起着举足轻重的作用。随着教育水平评估工作的开展, 学校和师生对图书馆提出了高水平、高质量的要求, 这自然对书库工作人员的知识结构和素质也提出更高的要求。在读者服务的过程中知识和技术含量加大, 向智能化发展, 所以书库工作人员不仅要有较高的专业知识和业务能力, 而且要具备广博的知识结构, 并具有开拓进取的创新精神。不仅要能熟练操作计算机等现代化的服务设备, 也要具备良好的心理素质和较好的沟通能力, 还要注重人性化, 在管理和服务中体现人文关怀。

因此, 为了更好地做好书库管理和读者服务工作, 书库工作人员要不断地加强政治学习和业务学习, 积极参加各种培训和继续教育, 更新知识结构, 提升专业服务能力, 不断提高自己的思想素质和业务素质。只有这样才能跟上信息服务技术发展的步伐, 才能适应读者需求多样化和业务管理现代化的要求, 最大限度地满足读者的需求, 从而使新形势下图书馆书库的管理和读者服务工作上升到一个新的台阶。

总之, 图书馆书库的工作是平凡的, 但不能是平庸的, 书库工作人员要不断拓展服务功能, 使书库管理和读者服务工作做得有声有色, 在平凡中体验快乐和价值的同时, 进一步提高纸质图书资源的使用价值, 进一步提高读者对图书馆重要性的认识, 发挥图书馆在学生素质教育、学校教学科研等工作中的重要作用。

摘要：书库作为高校图书馆的重要组成部分, 在学生素质教育、学校教学科研等方面发挥着重要的作用;书库管理和读者服务工作对读者满意度的提高、图书馆形象的提升及图书馆品牌的树立也起着举足轻重的作用。本文以安顺学院图书馆书库工作为例, 从更新服务理念、加强常规管理、提供人性化读者服务及不断提升素质等方面入手, 切实做好书库管理和读者服务工作。

关键词：高校图书馆,书库管理,读者服务

参考文献

[1]顾金媛, 涂中群, 胡新平.基于成本效益的图书馆书库管理模式研究[J].现代情报, 2012 (11) .

[2]胡清平.网络环境下的现代书库管理[J].图书馆论坛, 2006 (3) .

[3]柳小玲.网络时代高校图书馆的读者服务工作[J].图书馆, 2008 (3) .

如何做好农业气象预报服务工作 篇8

关键词： 农村气象 ；气象预报 ；三农

气象在农业生产中占有举足轻重的地位，是不可缺少的生产要素，与农村、农民、农业有着非常密切的关系，同时对于防灾减灾来说，也是重要的趋利避害的手段。农村气象信息服务直接影响到农村的民生问题，是社会主义新农村建设的基础性工作。因此要想提高气象防灾减灾能力，就必须做好气象信息的传播工作，这也是建设社会主义新农村的重要途经。

一、目前，气象信息对于农村的服务现状

1、气象信息服务于“三农”的主要方式

气象信息服务于“三农”的方式主要有以4 种：（1 ）电视天气预报。通过调查我们发现，对于农村来说，天气预报节目比新闻联播更收农民的关注，它的收视率远远超过新闻联播。部分农村经济比较落后，很多农户未曾接通有线电视，在夏季，大多农户在地里要劳作到晚上8点多，才收工回家，而这个时间点恰好已经播过了天气预报。（2 ） 手机气象短信手机的普及程度基本到达了人手一部，这将是个很宝贵的利用资源，在农村有手机的农户也有意愿订制手机短信，特别是那些种养专业户，更是一种积极的态度。利用手机短信传递气象信息，具有广阔的发展前景。（3 ） 广播、报纸。（4 ） “农网”。近年来，在部分农村建立了“农网”，利用“农网”这个平台对外发布了数以万计的气象信息、“三农”工作动态及农产品供求信息，使农户获得更多的农业技术信息，学习到了更多的气象防灾减灾知识，同时也将农民在生产中遇到的种种难题给予了一一解答。农网成了农民学习气象科普知识和农业生产技术的课堂。

二、在农村，气象信息不能很好的服务于 “ 三农”的主要原因

1、农民综合素质不高，气象信息意识淡薄

大部分农民由于农村教育滞后，在生产生活中科学意识淡薄，甚至不讲科学，对待自然灾害，完全凭经验来预防和处理，没有利用各种科学技术和气象信息来防灾减灾的意识。对于气象信息，当农户接收到它时，如果认同它，并把气象信息积极地作为生产中重要的防范工具，那么气象信息的接受率就会很高，同时传播率也会随之增高，就能充分发挥气象信息的作用；反之就较低。同时气象信息的准确性也是影响气象信息的接受率和传播率；并且与之成正比，反之就较低。

2、加强通信基础设施以及拓宽气象信息传播途径

在农村地区，缺乏相应的通信基础设施建设，只能依靠广播、少量手机信息、大喇叭、电视及人工传递农村气象信息。对于农民来说，不能及时得到气象信息，无法根据天气变化开展具有针对性、预见性和主动性的生活、生产自救。对于次生灾害防治，也难有超前的预见性。

三、提高农村气象信息传播的措施

1、加大农村电讯、通信网络设施的建设

在农村特别是落后农村，可以通过三方面来要加强建设和完善农村通信基础设施。第一、完善农村地区移动通信基础设施和综合通信能力。第二、推进 “ 村村通电话”工程。第三、提高农村移动通信网络运行质量，增强面向农村地区尤其是偏僻地区的综合信息服务能力。

2、构建丰富多样的气象信息传播途径

可以加强突发气象灾害预警信息的传播途径，比如利用广播、报纸、电视、网络等新闻宣传传媒上的及时插播、发布和增播来实现突发气象灾害预警信息。还可以改定时预报为滚动发布、连续监测。同时还要不断创新传播手段，比如利用报刊、电视、广播、计算机网络、电子大屏幕、电话等先进技术信息手段，让农民在第一时间掌握到各种预警信息和气象信息。另外在农村选取村级兼职气象员，指导他们通过黑板报、高音喇叭和广播等方式，为村民提供及时优质气象信息服务； 在乡、镇、村等建立农村气象警报系统，实现气象信息 “村村通” ，真正解决气象信息传输问题。加大手机传播途径，有手机用户可制定气象预报服务，也可选取各村村党组织书记、委会主任 、种养大户等组成基本手机用户，要求基本用户在收到短信后，要负责向本区域的村民传递，让农民在第一时间内掌握气象信息。

3、加强新农村建设的气象服务。

加强新农村建设的气象服务。比如建立农村气象信息服务站；以网络为载体，建立农业气象服务终端；开展气象技术咨询服务；开展农用天气预报业务；构建农业气象信息发布网络。

4、加强对粮食安全和农业生产的气象服务，拓展农业气象服务领域。为农业产业化提供气象保障服务；加强农村的环境建设和农村生态保护，大力支持发展可再生清洁能源，比如风能、太阳能等新型环保能源，为退耕还林、退田还湖等工程以及为村庄安全提供气象保障服务，比如雷击、泥石流、防御山洪等自然灾害。

5、加大培训力度，提高农村信息员的素质

要想提高气象服务的质量，高素质的农村信息员队伍，是此项工作的重要保证。首先在各乡镇选取1 名兼职气象协理员，在自然村选取 1 名气象信息员，要对对信息员的基本情况归档并进行入库管理。同时要开展多种形式对其进行信息化知识、防灾减灾知识、气象基础知识培训，以提高农村信息员的素质。再次，对信息员的各项工作要建立工作考核制度和管理数据库。促使信息员对自身业务水平的不断加强和提高。同时也帮助农民提高对信息技术和气象科技知识的了解，增强农民利用气象信息防灾减灾的能力，切实发挥气象信息服务于 “ 三农”的作用。

四、结语

总之，农业气象工作对农业生产具有十分重要的意义，是一项系统、复杂的工程，需要多个职能部门的共同协作与努力，才能提供高质量的气象服务产品。同时，需要积极加强基础设施建设、现代科学技术的运用以及气象工作人员综合素质的培养。唯有如此，才能保证农业气象工作更好的为农服务，促进农业生产综合经济效益的提高。

参考文献

[1] 《中国气象事业发展战略研究》课题组.中国气象事业发展战略研究 [ M】北京 ：气象出版社，2005：76 .

如何做好中小客户的服务工作 篇9

徐京华

作为一名客户经理，我们所要管理的零售客户有很多，在这么多的零售客户当中，中小型客户占据了绝大部分，而这绝大部分的客户恰恰是决定了我们的整体满意度、区域的卷烟结构等因素的关键，因此，如何做好这部分零售客户的客户服务工作，是我们开展客户服务的重中之重。在我看来，我认为应做好以下几点工作：

一、及时反馈信息。

由于零售客户的订货执行合理定量机制，中小型客户的定货等级一般为C级和D级，且订货周期为一周一次，使得这部分客户的卷烟供应量不多，再加上近期高档卷烟和低档卷烟的货源短缺，使得客户抱怨增多，导致客户满意度降低。这时，作为我们客户经理，应积极的做好货源短缺的解释工作，积极安抚客户的抱怨心情，同时，介绍一些适销的品牌来替换原来的产品，尽可能的在第一时间向零售客户介绍一些新品牌的卷烟，以供客户在第一时间销售。面对一些行将出现紧张的货源，积极建议零售客户做好做足库存。通过以上的做法，以最大限度的挽回零售客户的满意度。

二、提供库存建议信息。

由于中小客户自身的经验特点以及对市场信息相对狭隘，订购卷烟存在盲目性，使得部分客户经营不善，利润低下，常常出现某些卷烟滞销或某些卷烟脱销现象，造成库存盲目积压，而其自身的资金有限，使得其资金周转陷入困境。因此，作为我们客户经理，在日常的走访中，应当查看我们客户的卷烟库存（因为库存能如实的反映客户的经验状况），看看库存里的哪些卷烟少了，哪些卷烟多了，然后根据实际库存，建议零售客户订购卷烟，搭建合理的销售库存，盘活零售客户的有限资金，使得零售客户心存感激，从而达到提高满意度的目的。

三、提供销售帮助

受中小型零售客户自身素质和经营特点的影响，零售客户长期以来养成了有什么产品，就销售什么产品，没有真正关注市场，也没有真正关注过消费者的需求，缺乏了求新、求异的销售手段，导致经营上的落后，销售淡薄，所以，小户永远还是小户。作为客户经理应及时的和零售客户进行沟通，分析市场动态，帮助并指导零售客户经营，对其经营场所进行重新布置，或对卷烟摆放进行整理等。同时，对于零售客户的一些滞销烟帮助协调一下，使其卷烟经营慢慢地进入正常的销售轨道上来。这不仅体现了我们烟草人的无微不至的服务态度，更是有效的提高零售客户的满意度。

如何做好新时期的纳税服务工作 篇10

强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。早在十八世纪英国古典经济学家亚当.斯密就提出著名的税收四原则，第一次从纳税人的角度提出了“便利原则”和“经济原则”的服务内容，即“每种赋税应该在纳税人感到最方便的时候，应该以纳税人感到最方便的方式征收”和“减少征税人员在征税之外对纳税人造成的额外负担和不必要的麻烦”。当前，纳税服务需求和形势发生了新的变化，出现了新的特征，税务机关应积极关注、把握这种新变化，改进工作方式。

一、认清形势，找准新时期纳税服务需求和形式的转变

一是从态度尊重型服务向办事效率型服务转变。过去的征纳关系，主要是一种监管与被监管的关系，征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，有些税务工作人员态度冷漠、作风蛮横，因此当时纳税人最大的需求就是希望得到税务机关笑脸相迎、以礼相待等态度尊重型服务。随着执政为民理念的大力倡导，税务人员的服务态度普遍得到改善，对纳税人的态度尊重已成为基本的职业操守和服务规范。因此，税务机关要适应纳税服务由态度尊重型向办事效率型转变，进一步创新管理方式、优化办事流程、简并表证单书，全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务，积极推广网上报税、电话报税，逐步推进同区通办、同城通办，积极落实国家税务总局“两个减负”要求，切

实减轻纳税人不必要的办税负担。

二是从遵守听从型服务向知情规范型服务转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，关于纳税人权利的规定较少，税务机关在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主，导致纳税人基本处于被动遵守听从的地位。近年来，随着社会义务本位向权利本位的转变和有限政府理念的确立，政府权力逐步归位，公民权利更受保障，纳税人对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高，从中央到地方都加大了规范行政许可和推进政务公开的力度。面对政府权力范围有限、形式公开、行使规范的形势要求，税务机关必须全面规范行政管理权和税收执法权，确保每个工作流程和执法环境都有标准、有程序、有时限约束，不断提高行政透明度，防止执法随意性。

三是从人工单一型服务向人机结合型服务转变。过去的纳税服务以人工手段或单人单机为主，大多提供点对点、面对面的传统服务，方式单

一、效率较低。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，点对多、多对多、网络化的人机结合服务方式逐步应用于税收实践。人机结合服务方式的广泛运用，使工作效率得到显著提升，税收执法更加规范，但同时对税务机关优化流程、简化操作、提升素质、强化手段等方面提出了更高的要求。税务机关要进一步整合现有信息化软件，优化网络系统设计，形成功能整合、界面统一、操作简便的办税系统，提高基于计算机网络的办税服务水平。

四是从部门封闭型服务向开放比较型服务转变。税务机关要适应

这一转变，虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，形成比较优势，更好地满足纳税人的期望和需要。

五是从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。税务机关要适应纳税服务评价主体的社会化转变，根据第三方评价的特征和结果，合理设计纳税服务体系、改进办税工作流程，并要善于引导社会监督从事后评价向过程评价转变，在检查中指导、在指导中检查，化压力为动力，变被动为主动。

这些变化将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在新的形势和要求下，税务部门如何适应新的需要，转变征管理念，改善征纳关系，实现由博弈关系到相互信任的转变？如何处理好管理与服务的关系，不断创新服务，提高征管工作的社会效益，实现从追求规模速度到追求质量效率的转变？如何加速信息化建设，完善服务网络，实现从监督控制到服务管理的转变？

二、创新服务理念、提高服务能力、改进服务手段，全方位提升纳税服务水平

一是创新服务理念。随着社会形势的变化，纳税人对纳税服务的内涵提出深层次的要求。税务人员应该树立“一切为了纳税人”这一纳税服务理念。将纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为愿景，并将工作目标确定为：以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努

力在“准、快、好、省”上下工夫，促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确；“快”是指税务机关工作效率要高，使纳税人办税便利；“好”是指税务机关的服务内容针对性强，服务形式要多样化；“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。

二是全面提高服务能力。优化纳税服务是通过税务人员落实具体的行政行为体现的，税务人员的素质高低直接决定纳税服务的水平。“全面”提高服务能力必须从广度和深度两方面入手：通过培训和学习，使税务人员认真学习和领会《税收管理员制度》，精通各税政策与法规，熟练计算各种税，熟悉会计准则内容和企业会计核算方法，掌握会计制度和税法之间的差异，处理有关税收管理业务问题，了解税收征管流程的有关内容，熟悉户籍管理、税源管理和税源监控的基本任务，掌握其基本方法，精通纳税评估的基本原理、指标体系以及评估方法；了解税源与经济的统计分析方法，学会编制税源调查报告等。只有提高综合能力，才能提高税务人员的服务水平，进而带动纳税服务整体水平的提高。

三是强化机制创新，改进服务手段。

（一）建立纳税服务岗责体系，科学规范服务质量考核评价标准

近年来，随着税收征管改革工作的不断推进，地税系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系，职能明确，岗责到位，但是，从优化纳税服务的新理念、新要求重新审视，则会感觉到，其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位。没有明

确的纳税服务职责，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体，无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要是地方政府组织的行风评议。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大，缺乏科学性、规范性、严谨性，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。

只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化，才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务，有效提高纳税服务工作的质量和水平。

（三）针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。提供纳税人个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行分类管理、评定纳税信誉等

级、预约服务、提醒服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。

(四)引入社会第三方评价纳税服务质量机制。

如何做好售后服务工作 篇11

关键词：谐矿区;创业氛围

中图分类号：D64 文献标识码：A

第一，要注重安全、稳定宣传教育。企业宣传思想工作、新闻单位要把安全生产和稳定工作列入计划，坚持正确的舆论导向，大力宣传党和国家的安全生产方针政策以及企业推进改革发展和加强安全生产的重大举措，宣传化工区内部在抓好安全稳定工作中涌现出的先进集体、先进经验和先进典型，曝光在具体工作中不作为、不尽职、不尽责而导致安全事故典型事例，发挥舆论监督引导的作用，把职工的思想观念引导到关注矿区安全、关注矿区稳定的轨道上来，使职工认识到只有向爱护珍惜自己的眼睛一样，珍视矿区的安全与稳定，才能保证职工安居乐业、幸福安康。

第二，要注重思想政治素质教育。职工要解放思想，转变观念，才能使企业在改革发展中开拓进取、一马平川。进入新的时期以后，尽管资源配置的基本方式、企业外部环境和内部运作机制发生了较大变化，但是职工仍然是社会进步的主要推动力量，是改革、发展、稳定的主力军，仍然要走在社会发展的前列。企业要教育职工“讲政治、讲大局”，一是加强针对性教育，让职工真正认识到“皮之不存，毛将焉附”的深刻道理，坚持稳定压倒一切的原则，把创建和谐矿区的重要性道理向职工讲清，把事实摆明，使职工在潜移默化中切实提高思想政治素质，确保和谐矿区建设取得好的成果。二是多宣传矿区改革发展的大好形势，多宣传矿区的新变化、新动向，使职工了解政治形势，使职工在改革发展中找准位置，实现自我价值，以更加积极的态度积极投入到和谐矿区建设中，为维护矿区稳定贡献力量。

第三，要注重实施普法教育。企业在制定决策出台政策之前，要超前预测，心里装着职工群众，想着职工群众，切实做到既要推进企业改革发展，又要保障职工的合法权益。对一些不稳定因素苗头性问题，要做到四早：即早预测、早预防、早落实、早控制，事前做好针对性法制教育工作，不断提高职工的法制观念和法律意识，做到以法育人、依法办事，让职工知法守法，并学会运用法律维护自身权益，真正从根源上消除不稳定因素。并在具体实施过程中，认真排查和化解各种矛盾，坚持以法律为准绳，最大限度地消除矛盾，做到重心下移，责任下移，层层抓落实，层层保稳定。同时要建立健全维护稳定的预警机制和应急处置机制，一旦发生突发信访事件，确保反应灵敏，行动迅速，指挥有力，方法得当，及时妥善处理。

第四，要提高职工心理教育。心理素质与职工工作的能力有直接密切关系，职工在日常活动中所表现出来的思想情绪、工作作风及个性特点，对企业发展具有强烈的推动作用。采取多种方式方法，教育引导职工提高心理素质，可以使职工及时地适应矿区的改革与发展，及时的转变思想观念，提高思想认识，适应体制和机制的变化而带来的利益关系调整。在创建和谐矿区的过程中，逐步增加企业改革的稳定因素。企业要把培养职工良好的心理素质和健康的心态，作为素质教育的重要内容。运用多种形式，帮助职工树立正确的世界观、人生观、价值观、改革观、创新观，既学习怎样正确对待挫折和失败，又学习怎样在失败中奋起转败为胜，还要学习怎样掌握主动，以乐观向上的态度和改革创新的精神，迎接新的挑战。鼓励职工与企业同呼吸共命运，想方设法确保企业的稳定与发展，表现出新时期的职工识大体、顾大局的高尚情怀，以积极的态度迎接新的变化，适应新的要求，积极实践，勇于创新，推进和谐矿区创建工作的顺利进行。

第五，要为职工素质培训提供便利和政策导向。认真组织实施职工素质培训中长期规划，纳入企业改革发展规划的总体战略布局，把安全稳定工作与企业经营和精神文明建设进行同时安排、同时部署、同时考核，同时落实，建立培训考试使用一体运行机制，列入各单位领导干部政绩考核的重要内容，加大培训机关和教培人员的监督制约力度，使之严把培训质量关，增强培训的针对性、有效性和实用性，由职工要我学变为我要学，使其学其所长，学有所用，在学习中受到教育，受到启发，切实提高自身综合素质和政治觉悟。职工素质的提高只依赖于职工自身，难免压力不足，也缺乏动力，企业必须要加大这方面的投入，积极鼓励职工学习，并为职工学习提供良好的环境和支持。结合企业的自身实际，多开展一些“争创学创型人才”，“争创诚信守法职工”等富有成效的活动，并与建立帮教小组、结对子、互助互学活动及开展技术比武、知识竞赛等相结合。使职工能够较轻松的得到新知识，从而使职工成为既知识丰富，又操作能力强的复合型人才。