如何做好优质服务工作

如何做好优质服务工作（通用12篇）

如何做好优质服务工作 篇1

农行员工如何做好优质服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容：

（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工

清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。

（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。

七、改善服务环境，多举措提升服务水平。遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

（一）严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念，以美化

营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。

（二）致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群

体和不同的服务需求之中，给客户创造一个心情惬意的服务环境，多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。良好的服务水平，不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围，为增强我行核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础，同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

如何做好优质服务工作 篇2

电费回收是供电公司生产全过程的最后环节, 也是电力企业生产经营成果的最终体现, 及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产, 实现扩大再生产, 满足日益增长的用电需求的有力保障。随着用电客户群体形式多样化, 以及国内经济形势下行压力增大, 产业结构调整深化推进等影响, 电费回收压力突显。而新形势下的供电公司又须以市场为导向, 通过优质的服务, 高效的业务能力, 在展现责任央企的同时, 逐渐扩大市场占有份额, 提升企业的经济效益。

1 电费回收管理工作和优质服务的关系

优质服务与抄表人员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关。现阶段, 公司自动化抄表暂未全面铺开, 客户电表大多由抄表员现场抄录, 但由于抄表人员的综合素质有限, 以及客户对公司相关政策法规了解不够等因素的影响, 常出现客户与供电公司之间的纠纷。且供电公司采取的催费断电, 强制客户缴纳电费的措施, 无疑进一步加剧了供用电双方的矛盾。因此, 如何从公司内部加强管理, 转变服务态度, 创新服务举措, 进一步提升企业效益, 已经成为供电企业的当务之急。

2 电费回收存在的问题

客户不能如期缴纳电费, 归纳起来有以下几种情况:

一是企业经营困难导致欠费。部分企业由于产品不适应市场需求而造成经营困难, 无力支付电费。二是重点企业大额欠费。政府重点扶持的企业, 一旦发生欠费, 供电企业采取停限电措施易遭到阻力, 形成大额欠费。三是租赁经营造成欠费。租赁经营的客户不稳定因素多, 由于经营不善, 容易发生逃逸现象, 加之供电企业收费措施未跟上, 形成了电费呆账、坏账。四是供电公司内部管理差错, 致使电量积压, 增加回收难度。且电费回收的有效手段不多, 暴力拒缴电费的事件时有发生。员工存在畏难情绪, 工作不能完全到位。五是城区欠费。部分客户工作繁忙忘记缴纳电费, 也未在供电公司登记手机号码, 无法接收电费短信, 在电表或小区物业处的电费通知单也未及时查看, 导致欠费。六是农村欠费。在未实现邮储代扣电费的区域, 农忙季节客户无暇缴费也是形成欠费的原因。

对抄催人员来说, 部分抄催人员缺乏服务意识, 催费时不讲技巧, 不讲策略, 态度粗暴;停电时不按规定程序停电, 客户交费后, 也未及时送电, 引发客户的对立情绪, 导致客户有意拖欠电费。

3 加强电费回收工作的措施

供电公司的电费回收工作可从以下方面加强管理。

一是创新收费方式。在深入推进非现金缴费方式的基础上不断探索新的收费方式, 建议出台政策依据, 对租赁、经营困难户, 采取预付电费的方式;对电量、电费较大户采取每月分期结算办法, 防范电费风险。二是加强与各级政府沟通。处理好与各级政府的关系, 积极寻求政府的支持, 借助地方政府的力量, 化解和解决电费回收普遍性难题。三是加强业扩报装管理。业务接待在客户申请办理新装用电时, 需向客户宣传多渠道的非现金缴费方式, 避免欠费的产生。及时收集客户的信息资料, 特别是有效联系方式, 以便欠费后及时联系客户。四是加强内部催收管理。强化电费回收责任, 将电费回收工作层层落实, 责任到人。将指标细化和量化, 与员工收入绩效挂钩, 增强员工责任心。五是加强政策宣传力度。利用各种媒体、活动宣传供电法律法规, 营造氛围防范电费风险, 提高客户用电缴费的意识。

4 提升服务质量的举措

优质服务可赢得客户对供电公司的理解和支持, 化解矛盾, 促进电费回收工作。提升服务质量可从以下举措着手, 一是加强抄催人员业务培训。抄催人员应能够熟练掌握相关政策法规, 快速准确回复客户咨询。在与客户发生纠纷时, 也能利用规定政策进行解释分析, 消除客户不满和猜测。业务培训不仅包括业务能力, 还包括职业素养。抄催人员应本着服务的宗旨, 切实落实首问负责制, 不断强化服务意识和责任。工作中恪守职业道德, 发扬三千精神, 把服务工作做细做实, 以优质的服务赢得客户的理解和支持, 促进电费回收工作顺利完成。二是大力开展优质服务活动。持续推进供电网格化服务工作, 提升公司服务响应速度和工作质效, 做到“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”, 构建起“人在网中转, 事在网中办”的服务新体系。须从细节入手, 积极开展进社区服务活动, 多渠道向客户宣传电费收缴工作的政策, 让广大用电客户自觉按时缴费。针对部分产业经营困难企业, 及时上门服务诊断企业用电, 定期上门走访, 了解企业动态情况, 努力化解潜在的电费风险。在走访中将优质服务送到客户面前, 以细致、周到的人性化服务, 推动电费回收工作的顺利开展。

5 结束语

如何实现电费回收与优质服务二者间的协调是供电公司发展须注意的一个问题。在提升营销管理水平的同时, 还需以为客户服务为宗旨, 想客户之所想, 正确处理好电费回收和优质服务间的关系, 转变服务观念, 提升优质服务水平, 用优质服务来促进电费回收, 方能做到电费回收和优质服务两不误。

摘要：随着用电客户群体形式多样化, 以及国内经济形势下行压力增大、产业结构调整深化推进等影响, 供电公司的电费收缴工作变得尤为复杂, 电费回收压力也同时在一定程度上影响了优质服务工作。现结合供电营销运作模式, 对电费回收和优质服务工作进行阐述, 同时也提出若干项建议。

如何做好优质服务工作 篇3

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略

前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。

一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义

电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。

二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题

在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。

（一）电力企业营业窗口服务问题综述

近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。

（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐

在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。

三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略

针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。

（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度

各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。

（二）窗口服务人员的行为举止要规范

对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。

（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练

电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。

结束语：

在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.

[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.

[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.

[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.

如何做好膳食服务工作 篇4

“民以食为天”，过去人吃饭以填饱肚子为标准，现在人们随着生活条件的改善，人们对生活质量的标准也有较高的要求，对身体的保养十分重视。“病从口入”、“身体是革命的本钱”，所以人们对吃食要求比什么都高。不是说要吃如何高当的、好的食品，而是希望吃的能让人觉得安全、放心。任何一个公司都希望员工能把公司当作自己的家，并以饱满的精神状态去对待工作。那么公司不光要给员工按时足额发放薪水，更要做好员工的膳食服务工作，做好食堂管理工作。不仅要让员工吃饱吃好每一餐，还要让员工吃的放心，这样才能让员工以饱满的精神状态投入到工作中去。如何将公司的伙食补贴得以最大化的利用起来，保证膳食安全，我想应做好以下几方面的工作。

一、做好食堂卫生工作：只有搞好食堂卫生，才能保证员工吃上放心安全的饭菜，杜绝食物中毒的事件发生。搞好食堂卫生首先搞好要个人卫生：上岗前按要求穿戴好工作服、工作帽、口罩；其次要定期对盛饭菜的器具、餐具消毒；清洗主副食品源料尽量用流动水，洗干净。

二、做好就餐人员统计：每天做好就餐人员统计。一方面是后勤工作人员自己主动向各部门人员直接询问，另一方面各部门人员主动和后勤工作人员联系，有变化及时沟通，相互配合。这样就避免了饭菜不够或剩饭剩菜过多，造成不必要的浪费。

三、合理调整膳食：虚心听取大家意见，广泛征求大家的合理化建议，根据不同季节，合理调整膳食，尽量做到一周内的菜谱不重复，让在公司就餐员工尽可能吃饱吃好。

四、做好主副源料的采购工作：尽量购买新鲜的、有有效期的主副源料，坚决杜绝购买不合格的主副源料。

五、及时核算膳食成本：若有超标，查找原因，及时纠正，真正使公司伙食补贴得以最大化利用。

我是如何做好优质护理服务工作 篇5

我是如何做好优质护理服务工作

优质护理服务是和谐护患关系、提高护理质量的必 由之路，其中心内容是夯实基础护理，提供满意服务，充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心，全 心全意为伤病员服务。优质护理服务的形成和发展需 要我们每一名医护人员去用心思考、认真揣摩。要做好优质护理服务，就一定要对患者显示出积极 向上的态度。态度是心灵的表白，备受感情、思想和 行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。首先要注意仪表，第一印象 至关重要，因为没有第二印象可言。在为患者服务的 任何时候，都要求护士举止端庄、大方、文雅，这样 将永远给患者留下温和、善良、仁爱的“白衣天使” 的真实形象。其次要注意形体语言表达，体态性语言 又称“人体示意语言”，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流，注意说话的语气，护士说话的语气或方式往往比说话 的内容更重要，这就要求我们必须时刻端正自己的服 务态度，正确运用正规、和蔼的服务语言，以确保服 务的优质。要做好优质护理服务，就必须要确保你的患者成为 你永久的服务对象，要想做到这一点，一定要做到: 一是始终态度和蔼对待患者，即使他(她)因为某件 事不高兴，护士也应该面露笑容;二是真心欢迎患者 对如何改善你的工作提出建议;三是态度温和地接受 并处理任何抱怨和问题;四是提供超出患者预料的服 务。要做好优质护理服务，就必须要做到真正及时地 识别患者的需要。将患者的服务需求时间降到最低，实现用药及时，抢救患者及时，处理患者临时性的问 题果断迅速，并努力做好基础护理，将鼻饲、喂药、口腔护理、床上擦浴、洗头洗脚、剪指甲等操作从家 属或陪护手中接过来，并把这些操作做的更细致，更 规范，达到患者满意，家属满意，医疗满意。总之，优质护理服务是帮助护士完成护理工作，实 现护理目标，取得成功的关键所在，更是医院生存的 制胜法宝与发展之源，只有坚持不懈地狠抓优质护理 服务，将工作标准不断提高，把工作制度抓到细处，使工作质量好上加好，才能真正取得患者的拥护和尊 重。

如何做好办税服务厅的服务工作 篇6

一、执法服务并重，实现征纳和谐。

执法并不是单纯这了执法，执法本身就是为人民服务。正确处理征纳双

方的关系是做好服务的前提。

（一）、强化执法公开，营造透明环境。办税服务厅文秘杂烩网要建立长效的税法宣传和税务执法公开机制，将与纳税人有关的发票审批、定额核定、征收方式鉴定、行政处罚、减免税等税收政策及执法程序公开，提高税务执法的透明度。

（二）、明确权力义务，营造公平环境。认真履行税收法律、法规规定的纳税义务，及时足额缴纳应纳的各项税款是纳税人的法定义务；同时纳税人也享有税收保障权、利益保障权、隐私权、减免税请求权等不可剥夺的合法权利。税务机关文秘杂烩网在强调纳税人义务和责任的同时，应更加注重对纳税人合法权益的保护。对税务人员不依法办事、肆意刁难纳税人的要严格执行责任追究；对因税务机关或税务人员的违法行为给纳税人的合法权益造成损害的，应确实保障纳税人享有提起复议、诉讼和申请国家赔偿的权利。

（三）、提倡优质服务，营造和谐环境。和谐融洽文秘杂烩网的税收执法环境需要征纳双方共同营造，税务机关发挥着主导作用。在实际工作中，我们要坚持严格执法与优质服务并重，不断探寻二者的最佳结合点。在执法上，要遵循行政“合理性”原则、掌握好“度”，在用足用好税收政策的同时，想方设法方便纳税人、为纳税人开展多种形式、多种层次的服务，让纳税人时时处处感受和谐社会的人文关怀。完善办税服务厅的各项硬件便民设施，为纳税人提供人性化的高效优质服务，进一步拉近与纳税人的距离，融洽税收征纳关系。

二、建立监督机制，增强责任意识。

（一）实现诚信执法承诺。为倡导诚信服务，办税厅应文秘杂烩网充分发挥电子显示屏、告示栏等作用，为纳税人提供政务公开查询服务；在窗口明示处罚依据、标准；设置值班窗口，为纳税人排疑解难。

（二）推行服务评价制度。主动接受纳税人监督，要文秘杂烩网采取纳税人满意度调查、聘请行风监督员等方式，收集纳税人反馈的信息，并通过分析制定出相应的改进措施，最大限度满足纳税人的需求。

三、加速信息建设，拓展服务渠道。

（一）、继续执行和完善申报征收“一窗式”。对增值税申报实行 “一窗式”管理，将纳税人的抄税、认证和申报业务集中到一个窗口办理，并缩短办税时间，提高办事效率，极大地方便纳税人。

（二）、逐步实现金税工程报税、专用发票认证文秘杂烩网网络化。使纳税人足不出户完成以上工作，减轻纳税人的负担。

（三）、实现文秘杂烩网申报方式多元化。建立以网上申报、电话申报系统为主体的多元化申报新格局。为纳税人提供多种申报渠道，有效地缓解办税大厅的压力。

（四）、实现税银联网，减少现金流通，减轻征纳双方的工作量。

四、更新服务理念推行多种服务

怎样最大限度方便纳税人办事，是办税服务厅应当着重思考的问题。

（一）积极推行“零距离服务”。淡化角色差异，把纳税人视为“客户”，创造宽松和谐的纳税环境；

（二）积极推行“透明服务”。畅通税法公告渠道，让纳税人尽快知晓和领会税收政策法规；

（三）积极推行“真情服务”。建立与纳税人之文秘杂烩网间的绿色信息通道，及时倾听纳税人的意见；

（四）积极推行“人文服务”。把人文服务作为国税文化建设的重要内容，让纳税人深切感受到国税文化的感染力、亲和力。做到让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办事有高效感、出门有满意感；

（五）积极推行“弹性服务”。在征收高峰期，各个窗口通力合作，优势互补，每个窗口既是专业的又是综合的，既使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办理完毕，窗口人员依然按部就班，认真受理；

（六）积极推行“灵活服务”。在实际工作中，经常会遇到停电或网络不通等情况，纳税人需要领购普通发票，只要手续齐全，窗口人员先行受理，手工发售，等故障排除后再输入系统。最大限度地方便纳税人。

（七）积极推行“预约服务”。如在节假日纳税人有特殊情况，可拨打纳税服务电话，预约办理发票认证、纳税申报等业务。

（八）积极推行“延时服务”。如果纳税人在正常办公时间尚有未办完涉税事宜的，窗口工作人员将在办完所有涉税工作后再下班。

（九）积极推行“

提醒服务”。在征期末通过口头或电话等方式及时提醒未进行纳税申报的纳税人申报缴税，避免纳税人不必要的滞纳金损失。

五、加强业务培训，提高人员素质

办税服务厅是一个综合机构，也是国税系统展示形象的一个窗口, 对办税厅工作人员素质的要求越来越高，因此需要配置集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。同时一方

如何做好优质服务工作 篇7

一、做好城建档案服务利用工作的意义

城建档案是在城市规划、建设及其管理活动中直接形成的, 对国家和社会具有保存价值的文字、图纸、图表、声像等各种载体的文件材料, 在城市规划、建设和管理中发挥着无可替代的服务保障作用。城建档案被广泛运用于城市建设之中, 大到城市地域勘测、发展规划、格局设计、建筑施工、抗震施工和抗震防灾等城市总体规划, 小到市区供电供水、供暖供气、道路交通、园林绿化及居住环境等与人们生活密切相关的市政、公用事业的管理工作。城市在规范建设之前, 需要对工程项目的投资效应、自然资源等各方面进行可行性分析, 通过科学分析预测, 选择最佳方案, 城建档案提供的资料越详细准确, 就越能保证城市建设质量, 达到节约国家资金, 提高工作效率的目的。城市的规范建设中, 特别是对旧城区的拆迁、改造和道路的扩宽等工作牵扯的个人和单位比较多, 城建档案为司法取证、办理产权产籍等提供了有效的依据。城建档案利用工作要按照一定的原则和要求, 通过各种有效的方式和方法, 提供和开发城建档案信息资源, 充分发挥城建档案社会效益和经济效益, 实现城建档案的存在价值。城建档案利用工作, 是需要档案工作为城市建设和社会经济发展服务的, 在整个城建档案工作中处于极为重要的地位, 只有千方百计做好城建档案的利用工作, 发挥城建档案的作用, 才能为社会服务, 为城市规划、建设、管理服务, 才能让社会重视城建档案工作, 提高城建档案工作的社会地位。

二、城建档案服务利用工作的现状

(一) 对库存档案宣传不够, 用户了解不够广泛。

城建档案的利用率不高, 与城建档案部门没有做好宣传工作有直接关系。从很多到城建档案馆来查阅档案的群众中发现, 广大市民不了解城建档案馆, 主要是对档案馆的职责、保管哪些档案及性质和用途了解甚少, 因此就谈不上查阅利用了。

(二) 档案资料不全, 有些档案无法利用。

由于人们的认识程度和领导的重视程度不够, 档案难以收集, 人员少, 技术力量薄弱, 缺少现代化管理, 开发建设单位或形成城建档案的部门档案意识不强, 这些原因导致收集入库的档案不完整, 缺少重要资料和准确信息, 档案资料质量无法保障。

(三) 接收后的档案整理标准不统一, 档案目录著录不规范。

在档案整理过程中, 由于档案整理不严肃标准不统一, 造成档案信息录入不规范, 内容不详尽, 给利用工作带来很多困难。如案卷题名不准确难于查找;住宅楼号有的大写, 有的小写。

(四) 应用数据库管理档案起步较晚, 查阅档案程序繁琐。

由于管理系统不够稳定, 配套设备不够齐全, 利用计算机检索查阅提供利用的同时, 存在不利的一面, 即在档案形成过程中合理组卷、科学分类、认真整理、准确无误地输入数据的要求高、程序繁, 给档案查阅带来困难。

三、加强城建档案服务利用工作的举措

(一) 切实做好宣传教育工作, 全面普及城建档案知识。

要利用媒体、报纸、展板等多种形式向群众全面介绍城建档案概况、馆藏数量、分类、对外服务项目、档案利用须知、档案查阅手续等情况, 创新服务方式, 主动贴近群众, 可编写《城建档案须知》、《城建档案知识手册》发给市民, 可举办城建档案知识展板, 增强全民城建档案利用意识。

(二) 加大收集力度, 不断丰富馆藏。

馆藏档案是利用工作的基础, 也就是说馆藏档案数量越多、质量越高, 所储存的信息资源就越丰富, 才能为利用工作提供可利用的信息资源。要丰富馆藏, 必须广泛拓展收集渠道, 加大收集力度, 防止档案资料的散失和残缺不全, 经常与建设施工单位沟通关系, 掌握市政施工建设的动态, 将城建档案及时接收归档保存。全力实施城建档案行政执法, 大力加强对重点工程档案的收集, 有计划地接收相关单位的城建档案。

(三) 发挥声像技术优势, 提供多方位的信息服务。

人们通过档案馆工作人员拍摄的城建声像档案, 看到昔日旧城改造前那泥泞狭小的街道、低矮破旧的房屋, 与今天建成后宽阔平坦的街道、宏伟高大的楼房, 形成鲜明对比与强烈反差。这些通过照片和录像档案得到充分展示, 从而切实体会到档案具有的珍贵的史料价值、显著的现实作用。为此, 我们要进一步加强城建声像档案工作, 搞好城市记忆工程, 利用城建档案的优势和潜力, 发挥声像专业技术特长, 大力提高城建声像档案工作水平, 为城市规划建设以及构建和谐社会做出应有的贡献。

(四) 提高城建档案人员的素质, 更好地为社会提供优质服务。

如何做好图书馆读者服务工作 篇8

【关键词】图书馆;读者服务;工作

图书馆是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心，图书馆作为文化教育机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆的发展之本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书找人”，也就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，使广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读者的阅读兴趣其阅读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。

1．搞好读者服务工作要发扬独到的服务风格

图书馆工作有图书馆工作的特性。这些特性造就了读者服务的独特风格。在社会竞争中，特色既是个性，也是形象；既是不可替代的本质，也是赢得挑战的优势。抓好特色服务风格建设，是改进工作的有效措施。

图书馆读者服务特色之一是提供文献整序。公共图书馆是向社会各阶层无偿提供整序过的各学科文献的唯一机构，是其他任何机构无法替代的。

图书馆读者服务工作特色之二是提供阅览空间和阅读指导。学习需要适当的时间，更需要理想的空间。图书馆阅览室既有教室一般的学习气氛，又有田园一样的宁静舒适，既有馆员的咨讯可供参考，又有丰富的馆藏可供利用，不必担心风雨雷电，也不必携带大量图书。图书馆还要给广大读者宣传，推荐当代选进科学技术水平的优秀图书和杂志，帮助读者以最少的时间和精力获取最新的知识。要对各层次读者进行研究，对不同层次读者的阅读倾向、阅读内容、读书方法进行科学引导，努力加强读者导读工作，向不同读者推荐适合自己的书刊资料，同时还要组织各种读书活动，开展专题讲座和报告会等，有的放矢的进行阅读指导，只有这样，才能最大限度的提高书刊杂志的利用率，满足广大读者的阅读需求，充实读者的阅读生活和培养读者的阅读兴趣。如我馆阅览室的服务对象主要是学生，其次是广大干部和离退休人员，他们在阅览室看报刊杂志，主要想从中了解许多他们关心的时事政治经济大事，丰富文化生活，他们阅读兴趣广泛，爱好多种多样，所需的文献也各不相同。

图书馆读者服务工作特色之三是提供免费服务。财政拨款为这种服务方式提供了物质基础，公益事业观念为之奠定了思想基础。在市场经济占主导地位的现代社会，对普通群众来说，这一点正是图书馆最吸引他们的地方。

2．搞好读者服务工作要依靠集体的力量

当代社会，出版物的种类和价格在无限制地增长，读者的文化需求也在日益增长，可是单个图书馆的采编能力、服务能力却都有限。要解决这一矛盾，必然要将各自为政，搞大而全、小而全的那一套送进博物馆，呼唤图书馆界集体力量，联合起来，为图书馆行业在未采社会中，挣一份生存地和发展空间。

图书馆要发挥集体的力量，第一要加强采编合作。采编合作包括采购合作和编目合作。采购合作主要体现在大型图书订购方面，通过协商订出资源共建，共享协议，达到缓解经费不足，而使文献收藏相对丰富的目的；编目合作主要体现在编目标准化上。日益普及的计算机运用，有力地促进采编合作化，图书馆界集体力量日益解放出来，发挥规模效益。

第二要加强服务领域的协作。在馆际馆藏与服务信息交流机制建立后，馆员在馆内通过现代技术了解他馆有关信息成为可能。在服务領域实现协作，不但加强馆交流，而且也通过这种发挥行业集体优势的方式最大限度地降低了拒借串，提高图书馆服务力，改善了服务工作的质量。

第三要加强行业网络化。只有实现计算机管理网上信息利用和信息的网上交流才能充分进行，发挥图书馆集体力量，从根本上扭转读者服务工作中的力不从心现象。

3.搞好读者服务工作要做好服务内容的动态管理和建设

现代社会日新月异，读者文化需求在数量上日益增长，在质量上也在不断提高。要保质保量地做好服务工作，就要深入分析服务内容，有计划有步骤地适当调整，调整好比例关系，搞好多样化，多层次的内容建设，最大限度地争取主动性。

第一，图书馆读者服务要有一般性内容。学校图书馆要有普通学生需要的资料，科技图书馆要具备一般研人员需要的馆藏，公共图书馆要能提供大众化的精神食粮，这是图书馆工作本身性质决定的，是完成工作任务的物质基础。

第二，图书馆读者服务要有特色内容。各馆有各馆的特色。有意识地搞好特色内容建设，从本馆看，这是从实际出发，扬长避短，增强自身竞争力；从行业角度看，是对本行业工作内容的充实，有利于自身和行业的发展。

第三，图书馆读者服务要有新颖的内容。图书馆的新书上架本身需要一定时间，如果采购人员缺乏新书意识，加工过程过长，读者必然到图书馆缺乏新书，转而流向书店和书摊。要为图书馆争取更多读者，必须搞好图书馆的新书架。

第四，图书馆读者服务要有热点内容。图书中有些热点代表时代潮流，内容也是健康的，在历史上会留下影响，读者需求量也大。图书馆在服务工作中，有必要鉴别各个热点，积极配合有益的读书热，适当突破复本量限制，降低热点书拒借率，从而改善服务工作。

4．搞好读者服务工作要善于选择服务方式

结合实际工作状况，从改进读者服务工作的角度看，还需要加强对一些有效方式的运用。

第一，需要更多一些主动性。现阶段图书馆的服务方式，总体上还是等人上门式的，主动了解读者不够，贴近读者不够。应根据读者需求改进工作方式，调整服务内容，增加更多主动性。

第二，需要更多一些读者协作。读者参与管理，有利于集思广益，有利于工作人员与，读者双方交流，减少工作安排中的盲目性。召开读者座谈会是一种可行方式，意见簿制度也是一种协作方式。

第三，需要更多一些读者教育。在现代化的图书馆中，对读者进行计算机网络基本知识的教育和培训成了读者务工作的一部分。只有读者培训工作做到位，读者服务工作才能出色。因此图书馆读者服务就要增加读者教育含量。

如何做好中小客户的服务工作 篇9

徐京华

作为一名客户经理，我们所要管理的零售客户有很多，在这么多的零售客户当中，中小型客户占据了绝大部分，而这绝大部分的客户恰恰是决定了我们的整体满意度、区域的卷烟结构等因素的关键，因此，如何做好这部分零售客户的客户服务工作，是我们开展客户服务的重中之重。在我看来，我认为应做好以下几点工作：

一、及时反馈信息。

由于零售客户的订货执行合理定量机制，中小型客户的定货等级一般为C级和D级，且订货周期为一周一次，使得这部分客户的卷烟供应量不多，再加上近期高档卷烟和低档卷烟的货源短缺，使得客户抱怨增多，导致客户满意度降低。这时，作为我们客户经理，应积极的做好货源短缺的解释工作，积极安抚客户的抱怨心情，同时，介绍一些适销的品牌来替换原来的产品，尽可能的在第一时间向零售客户介绍一些新品牌的卷烟，以供客户在第一时间销售。面对一些行将出现紧张的货源，积极建议零售客户做好做足库存。通过以上的做法，以最大限度的挽回零售客户的满意度。

二、提供库存建议信息。

由于中小客户自身的经验特点以及对市场信息相对狭隘，订购卷烟存在盲目性，使得部分客户经营不善，利润低下，常常出现某些卷烟滞销或某些卷烟脱销现象，造成库存盲目积压，而其自身的资金有限，使得其资金周转陷入困境。因此，作为我们客户经理，在日常的走访中，应当查看我们客户的卷烟库存（因为库存能如实的反映客户的经验状况），看看库存里的哪些卷烟少了，哪些卷烟多了，然后根据实际库存，建议零售客户订购卷烟，搭建合理的销售库存，盘活零售客户的有限资金，使得零售客户心存感激，从而达到提高满意度的目的。

三、提供销售帮助

受中小型零售客户自身素质和经营特点的影响，零售客户长期以来养成了有什么产品，就销售什么产品，没有真正关注市场，也没有真正关注过消费者的需求，缺乏了求新、求异的销售手段，导致经营上的落后，销售淡薄，所以，小户永远还是小户。作为客户经理应及时的和零售客户进行沟通，分析市场动态，帮助并指导零售客户经营，对其经营场所进行重新布置，或对卷烟摆放进行整理等。同时，对于零售客户的一些滞销烟帮助协调一下，使其卷烟经营慢慢地进入正常的销售轨道上来。这不仅体现了我们烟草人的无微不至的服务态度，更是有效的提高零售客户的满意度。

如何做好机关后勤和保障服务工作 篇10

一、维修任务重

我镇机关的房屋、设施都有近四十年的历史了，特别是前排办公楼，简直可以用千疮百孔来形容。前年夏天雷击导致机关的电线、网络多次遭到毁灭性的破坏，当我和请来的电工师傅爬上前排三楼的楼顶时，倒吸了一口冷气，楼顶地板上十多米长的电线都烧成了灰烬。当时我只有暗自庆幸老天保佑，没造成火灾。当即我向领导建议，更换了配电室所有设施和电线主线，彻底消除了安全隐患。前段时间，由于水厂水压不够，前排水池不蓄水，水厂停水后就无水可用了。住在前排的一些同事很有意见。我请来师傅修了六次都没达到效果。我与同事们一样着急，两次冒雨陪同维修师傅爬上楼顶的水塔，看情况、找原因、想办法，后来加装了一根进水管，才勉强有些效果。平时小打小敲的维修更是数不胜数，只要领导有安排，同事们有要求，我基本上都能第一时间请师傅维修，有些事更是亲自动手，尽可能地满足要求。为了不影响机关工作环境，那些较大的维修都选择在周未进行，自己则在旁边陪着师傅，一是监督质量，二是注意安全。两年多来，很少能过一个清闲的周未。

二、维稳压力大

现在很多老百姓解决问题都习惯于找领导，找一、二把手，认为找的领导越大，解决问题就越快，特别无语的是一些人到政府来不是来解决问题的，好象是来撒气的，如果领导不在家，他也一定要楼上楼下找个遍，还每个门窗都敲打一下，稍有劝阻，他就振振有词地说：人民政府我为什么来不得?!每当遇到来后面找领导上访的人，我都耐心地劝说解释。每到年底，讨债的人多，我都守在党办的门口，根据情况，协助化解一些矛盾。总之，宁可自己受委屈，也不让政府掉形象。

如供销社有一个77岁的老人，神智不是很清楚，走路是一步一趋，步子不稳，好象随时都会倒地，他隔几天就要来政府后面逛一遍，我总怕他上下楼梯时摔倒，每次都是拿几张报纸送给他，扶着他老人家，小心翼翼地送出机关大院门。

三、尽力当好家

搞后勤就是和生意人打交道。各种采购、维修、车辆，我都尽量选择最好的师傅，最优的价格，尽心地用好每一分钱，从不收受回扣。对少数不听劝的人在发票上多开点，我都如实地写上实报多少。对年青人的浪费行为，我都耐心的说服教育，教给他们勤俭节约的道理。

搞后勤工作有几怕：一怕出苕钱。二怕买到次品。三怕服务不到位。四怕不满意。五怕不理解。但我觉得只要对得起自己的良心、对得起自己的职责，按制度办事，一切问题都会得到解决。

如何做好图书馆服务工作的探讨 篇11

关键词：志愿者 公共图书馆 少年儿童 阅读推广

中图分类号：G25816文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）09（a）-0199-01

随着社会文明的发展和整个社会人文素质的提高，志愿者更多地参与到以公益性服务为主的公共图书馆活动中来。但是在当前情况下，相当多的公共图书馆在这方面的尝试还处于探索阶段，对志愿者服务的积极意义认识不足，尚未走向成熟。[1]青岛市图书馆在少儿阅读推广活动方面开展了较为系统的志愿者服务，并逐渐形成了一套以少儿阅读推广为特色的志愿者服务体系，受到了读者的普遍欢迎。

1 青岛市图书馆少儿阅读推广活动的开展

青岛市图书馆为市属公共图书馆，每年举办少儿类阅读推广活动110余场次，并创立了具有自身特色的活动品牌“书海拾贝·快乐引航—— 小贝壳快乐营”。在志愿者的参与和协助下，该品牌开设近十个活动版块，形成了较为完善的阅读推广活动体系。

2 志愿者的招募与培训

2.1 招募方式

2.1.1 团队合作

青岛市图书馆通过高校和民政局等渠道，联系若干信誉较好且较为适合进行少儿阅读推广合作的社团或志愿者组织，通过交流沟通，将青岛市图书馆作为其志愿活动基地。目前，青岛市图书馆与青岛魔术协会、中国海洋大学志愿服务小组、青岛二中兰心结志愿服务团、青岛七彩华龄志愿服务团等建立了长期稳定的合作关系。

2.1.2 公开招募

通过图书馆网站、报纸以及图书馆宣传栏等渠道发布招募志愿者通知，符合条件的人员报名之后，经过双方沟通，确定8名长期志愿者，长期志愿者服务期最少6个月，期间根据活动需要来开展志愿服务活动。

2.2 志愿者的培训

2.2.1 集中培训

对于团体志愿者，首先根据志愿者组织的时间和人数进行统一的图书馆专业知识培训，其次根据志愿者兴趣和特长进行专门的阅读推广活动介绍和活动技巧培训。在培训中详细讲解阅读推广活动的具体内容，并根据活动特点、遵循的原则以及活动流程等为志愿者做详细介绍。

2.2.2 实习培训

在集中培训结束后，还需要对志愿者进行实习培训。实习培训事安排志愿者观摩图书馆工作人员整个的阅读推广活动，并在活动中对馆内工作人员进行辅助。确保志愿者们经过两到三次阅读推广活动的辅助和参与，基本能够掌握活动的细节和规律，并可能够逐渐独立负责一个版块的活动。在实习培训中出现问题以及不能胜任等情况时，工作人员及时与志愿者沟通，进行相应指导改正或者更换志愿者。这样可以保证培训后的志愿者可以满足活动效果的需要。

3 志愿者的管理与分工

3.1 志愿者的管理

3.1.1 直接管理

个人申请和公开招募的单个志愿者，因其分散性不便于统一协调和管理。可安排每名工作人员负责两至三名志愿者，对其进行直接管理。

3.1.2 间接管理

有合作关系的志愿者团队，因其本身具有组织和纪律性，可采取间接管理的方式。由相关部门部将志愿者应遵守的规章制度与志愿者组织进行沟通协调，由志愿者组织根据图书馆的要求对志愿者们进行管理，图书馆工作人员起监督作用。

3.2 志愿者的任务分工

3.2.1 独立任务

独立任务主要针对团体志愿者开展。图书馆工作人员向志愿者团队提供馆内资源和条件的说明，并以公益性为前提，由志愿者团队提出活动形式和方案。双方对活动策划进行分析讨论，并进一步对方案进行优化。在方案确定以后，由志愿者团队专门负责活动的策划和组织，图书负责提供场地以及活动报名等事项。比如青岛市图书馆少儿阅读推广活动的奇趣空间活动版块，便是由青岛二中兰心结志愿服务团负责策划与组织，青岛市图书馆提供场地和活动报名。

3.2.2 协助任务

此任务主要针对个人申请志愿者以及公开招募志愿者。图书馆根据自身主办阅读推广活动情况，在人员不足时安排志愿者对活动的进行予以协助。青岛市图书馆的巧手时间、亲子读吧、木偶剧场等活动版块中多数都是在图书馆工作人员的主导下辅以志愿者的协助。

4 对志愿者的激励

志愿者（英文名称为Volunteer）是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为国家、社会和他人提供服务的人。[3]但是，根据新华网和中智库玛在线系统联合调查显示，大多数人任务对志愿者采取激励机制较为合适。[4]为调动志愿者们志愿服务的积极性，更好地促进阅读推广活动的开展，图书馆可对志愿者们采取一定的激励方式。激励原则为以精神奖励为主，物质奖励为辅。

4.1 精神奖励

在日常的志愿服务过程中，及时对表现较好的志愿者们进行口头的表扬；向志愿者组织以及个体志愿者的工作单位发表扬函；为学生志愿者组织提供志愿者证明或社会实践证明，并在年底评选十佳小志愿者；推荐评选全馆年度十佳志愿者，以及向市文明办推荐市十佳志愿者等。

4.2 物質奖励

为志愿者们提供免费午餐；在条件允许时制作带有“***图书馆志愿者”字样的T恤；为志愿者们提供服务时的活动照片等。

5 结语

青岛市图书馆通过以上措施吸纳了众多志愿者参与到少年儿童的阅读推广活动中来，取得了十分良好的社会效益。如果广大公共图书馆能够以合理的方式将志愿者服务与图书馆资源有机结合，不仅可以弥补中小型图书馆工作人员不足的问题，还可以在相当大的程度上对图书馆服务进行更深一步的拓展，从而更好地发挥图书馆在促进少年儿童阅读、提升全民文化素质方面的的作用，也能让更多的人认识图书馆、了解图书馆、走进图书馆。

参考文献

[1]于凝雨.国外公共图书馆志愿者服务管理的经验与启示—— 以美国洛杉矶公共图书馆为例[J].新世纪图书馆，2013（11）.

[2]谭可.浅析公共图书馆志愿者服务—— 以重庆市图书馆为例[J].图书情报研究，2013，6（1）.

[3]中国注册志愿者管理办法（2013年11月修订）.http：//news.youth.cn/gn/201312/t20131202_4315940.htm.

谈如何做好公共图书馆服务工作 篇12

一、要对服务的理念进行更新

现在我国很多的公共图书馆中其服务都有着一定的与计划经济背景相同的服务理念。很多的公共图书馆仍旧采用了被动而单项的模式, 这样就导致公共图书馆为读者服务的意识也不够强, 服务的机制也不够灵活, 服务的效益也不够高, 服务人员的整体素质也不够高, 整体的服务能力都很薄弱。随着我国社会主义精神文明建设的发展, 我们对于公共图书馆的服务也有着越来越高的要求标准, 现在所实行的公共图书馆的服务理念已经无法与当前我国社会的发展相适应, 需要对公共图书馆的服务理念进行更新。良好的服务理念能够为公共图书馆的服务提供一定的思想指导, 应坚持以读者为本的公共图书馆服务理念, 把读者的需要当成公共图书馆其工作人员的主要出发点与根本归宿, 同时公共图书馆的工作人员还一定要以广大读者为中心, 来不断的满足读者的需求, 并且在一定程度上对读者借阅书籍的合法权益进行保障。我们在构建公共图书馆的服务中还要树立一个公平服务理念。对于公共图书馆内的资源我们一定要进行合理的分配, 对文献的资源一定要进行科学性的配置, 这样才能够为广大读者提供一个公平的文献服务。

二、要对服务的模式进行创新

目前, 公共公共图书馆其所开放的时间和人们工作的时间发生了冲突, 这样就使得很多人丧失了阅读的权利, 这是造成公共图书馆利用效率低的一个主要的因素。因此, 为了能够使公共图书馆的服务与当前的时代特征相适应, 我们就一定要打破以往的服务模式建立一种全新的公共图书馆服务模式。一是采用读者自主的服务模式, 对读者的阅读权进行充分地尊重, 并且大力提倡自主性的学习以及创新性的学习这两种理念, 以此来充分激发广大读者学习的兴趣, 以及利用图书资源的主动性与积极性。二是采用社会参与的服务模式, 要对各种类型的社会作用进行充分的发挥, 对社会上广泛的资源进行一定的整合, 争取为公共图书馆建立一个全面的服务网络, 从而使专业的图书馆能够与公共的图书馆相互补充。同时, 还要求政府对公共图书馆的服务进行一定的推进, 政府一定要制订一些相关的政策, 这样才能够在一定程度上帮助公共图书馆做好基础设施的建设, 从而为公共图书馆的服务提供一个良好的平台。

三、要对服务的形式进行扩展

(一) 积极地为广大读者举办多种活动。

公共图书馆可以开展一系列的文化活动、专业的讲座以及各种比赛, 这样才能够为广大人民提供一个自我展示的平台, 同时也能够形成一个相互学习、共同读书的良好环境, 从而为广大的读者营造一个健康而良好的读书氛围。在举办读者的活动之中, 公共图书馆一定要把先进的服务理念介绍给读者, 积极引导读者进行正确的阅读。公共图书馆是对广大读者的精神文明进行培养的主要场所, 只有形成倡导读书的良好风气, 从而才能够吸引到更多的人来公共图书馆学习文化知识。

(二) 对延伸的服务进行开展。

延伸的服务是公共图书馆在网络之下的必然要求。构建公共图书馆的服务就是公共图书馆的职业对普遍服务所进行的保障, 从而把资源与服务朝着基层进行延伸的过程。公共图书馆的服务朝着基层进行延伸的主要模式有:主要流通点、局域性的网络以及总馆与分馆。随着网络与信息技术的发展, 传统图书馆的服务被彻底的打破了, 这样就使得图书馆的职能也在不断的进行延伸与扩大, 所以说采用现代化的科技, 是图书馆进行延伸服务的趋势。

综上所述, 我国公共图书馆一定要坚持以读者为本的工作原则, 在此基础上不断地对其服务的理念进行更新, 同时还要运用自身的信息资源和优势, 建立一系列行之有效、种类繁多的服务方案, 从而为我国的全体社会读者提供一个全方位的图书信息服务。

参考文献

[1] .刘姝旭.试论面向基层公共图书馆服务体系的构建[J].农业图书情报学刊, 2012.5

[2] .陈体真.新时期基层公共图书馆创新之我见[J].福建图书馆理论与实践, 2010.15

[3] .陈柳.董利利.公共图书馆服务论题文献的统计分析[J].科技情报开发与经济, 2013.25

[4] .吴孟苏.论高校图书馆服务创新[J].情报杂志, 2007.6