企业如何做好服务

企业如何做好服务（精选12篇）

企业如何做好服务 篇1

一、引言

近年来，岳阳自来水公司以安全、优质供水为己任，以市民满意为出发点，紧紧围绕“保障供水、服务用户、提升效益”的企业宗旨，立足“创一流企业”的长远目标，奉行“忠诚、奉献、创新、超越”的企业精神，深化“诚信优质服务、严格精细管理、学习思考创新、自强奋发求为”的核心价值，推出了不少诚信服务举措，如：树立“水润千家、情融万户”的优良企业形象，贯彻“没有维护、只有抢修”和“无停水催收”的企业理念，提供24小时热线服务，出台了社会服务承诺制，制订了管网抢修等各类供水事故应急处置预案，建立岳阳供水企业网站, 开通邮政代收水费业务, 发放客户服务卡，配备应急送水车，向市民开展“水厂开放日”活动，组织用户座谈会等。“从企业文化建设到服务文化建设标志公司文化建设进入了一个新的历程。”是岳阳市自来水公司服务培训班上公司经理杨平讲话，说明供水企业对服务工作的高度重视。供水企业作为事业窗口单位, 服务工作性质事关国计民生, 提供优质服务是永恒的主题。而了解客户需求，改进服务方式，做客户的贴心人是我们供水企业必须摸索和探讨的问题。

二、现代供水企业做好客户服务应立足以下五个方面

（一）、转变服务观念，更新服务理念

服务是我们供水企业之本, 而企业文化则是服务之根、服务之魂。必须把以构建文化服务体系为重点的企业文化建设纳入企业建设的总体部署，摆上更加重要的议程。过去自来水企业被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员过多，使机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济条件下的企业经济建设都不相识应;面对个别服务人员“水霸”作风，没有摆正经济效益与社会效益之间的关系，存在重经济、轻服务的思想服务意识不能适应目前改革改制的需要，没有危机感等现状。因此，企业在实施服务战略，贯彻服务理念时，必将要发动全员参与，做到认识、认同、思维行为上的统一，使每一名员工都处在服务链条中，引导员工在思想观念上对服务工作有一个全新的理解和认识，从意识深处重新给自己定位。将全体员工认同的企业文化及其理念用服务参透到各个管理环节，把抽象的服务概念、服务文化变为具体的服务行为。才能实现企业文化的整体提升，真正奠定“以客户为中心”的服务理念，“上下一心、同舟共济”的使命感和危机感，增进企业的凝集力和向心力，树立“以人为本，诚信服务”的意识，实现“保障供水、服务用户、提升效益”的企业宗旨。积极推行前台为用户服务，后台为前台服务，机关为基层服务的服务链条，形成以外促内，以内促外的良性循环，将服务理念转化为员工的自律意识和行为习惯。

（二）、强化员工素质, 争创文明企业

提高员工素质是搞好服务的决定性因素。为此，把员工素质教育抓在手上，是建设文明企业的基础。

首先，不断加强对员工的教育培训。一是强化了思想政治教育。结合供水生产经营特点，制定切实可行的职业道德规范。做到内外结合，有计划方案，有基本教材，有主题活动，有检查验收，有总结评比。开展以“毫无保留地忠诚于党和人民、忠诚于事业”为主要内容的“践行两个忠诚，争创一流业绩”主题活动，开设了管理课堂，并邀请专家进行了“八荣八耻”专题讲座，开办了班组长以上骨干轮训班，分析公司当前形势，邀请老职工介绍企业发展史，十七大召开后，组织开展以“认真学习贯彻落实党的十七大精神，认清局情司情、共渡难关、谋求发展”为主题的大讨论活动。把员工的思想凝聚起来，引导员工把国家、企业、自身的利益和命运融为一体，增强责任感。二是加强员工法规学习。围绕公司中心工作，组织广大员工认真学习《城市供水条例》、《湖南省实施(城市供水条例)办法》、《城市供水水质标准》、《岳阳市城市供水用水管理规定》、《合同法》等相关政策法规及各项管理规定。熟悉相关内容，明确具体要求，在实际工作中贯彻执行。三是教育员工增强服务意识。以全心全意为人民服务为核心，以社会公德，职业道德，家庭美德等为主线开展活动，引导员工自觉树立服务人民，奉献社会的思想。公司通过开展服务培训、组织学习《员工守则》及《岳阳市自来水公司社会服务承诺》、全员挂牌上岗服务等形式增进员工“水润千家，情融万户”的服务理念。提高优质服务水平，是企业发展的需要，也是每个员工的职责。四是狠抓业务技术培训。根据不同岗位的技术要求，定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动，即能锻炼员工队伍，有能增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力。组织了水表检定工系统培训及技术比武，进一步提高了水表检定人员的专业技能。与市供水用水管理处举办了岳阳市第三届水质检验员培训班，组织水质化验员进行了水质检验培训。公司水质监测站3名同志代表岳阳地区参加水利部技术比武，其中一名同志取得第五名的好成绩，并被授予“全国水利技术能手”光荣称号。水质监测站被湖南省总工会授予“湖南省十佳学习型班组”称号、获评全省城市供水水质监测网“质量控制考核满分单位”。

其次，对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅注重个人仪容、仪表，还需要执行服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的服务流程处理能力。建立“培训——考核——使用——待遇”相结合的激励机制，鼓励自我提高。彻底转变观念，以“安全、优质供水”为中心，政府和广大人民群众双满意为目标，变“坐店经营”为“上门贴心服务”，变过去“要我服务”为“我要诚信服务”，变“用户”为“客户”，让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

（三）、严格精细管理，确保优质供水

作为市政公共供水企业，肩负着供应全市人民生产、生活用水的重任。为更好地满足社会需要，确保“水质好、水压足、水流畅、维修快、计量准、服务佳”，公司进一步规范自来水安装、立户、维修、抄表、收费等工作，做了以下三个方面的工作。一是加大水质监测力度。公司按照国家水质新标准严把水质关，在城区管网有代表性的地点设置20个水质监测点，每月采样八十个进行检测，根据不同时期的水质变化规律指导净水生产，及时处理客户反映的水质问题，添加了新设备，对水质监测系统进行全面升级改造。二是加大管网维护和抢修力度。由于公司管线大部分敷设于六七十年代，老化严重，管网漏水和爆管现象时有发生，我们急用户之所急，树立“没有维护、只有抢修”的观念，严格按照《岳阳市自来水公司供水管网处置紧急方案》规定抢修时限科学调度、全力抢修，尽量将停水给用户造成的不便减少到最低。三是加大窗口部门行风建设力度。为方便市民，让市民明明白白消费，公司营销部、广益供水安装公司等窗口单位将收费标准和执行文件一一公示，将社会服务承诺等制度上墙，公开各项办事程序，推行邮政代收，专人负责区域抄表服务的方式，在全市小区内悬挂服务牌100多块，向市民公布24小时服务热线和投诉电话，每年召开用户座谈会，并聘26名行风评议监督员，发出了《给用户的一封信》，获得了社会好评。

（四）、改进工作方法，提高服务质量

做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。好的工作方法是行动前的指路灯。例如在回访用水客户时，了解客户需要我们在那些方面要进一步改进以及对上门服务还存在些不满意的地方，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的合理需求。好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，要控制自己的情绪、微笑倾听、站在客户的角度去思考、接受客户的合理观点、记录问题、告诉客户我们将会采取的措施和处理相关问题的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。

（五）、注重服务细节，了解客户需求

细节决定成败。客户需要的，我们要想到;客户没想到的，我们也要想到;客户想到的，我们更要做好，并实实在在落到实处。努力实现优质服务细节化、超值化、差别化、人性化，做到“来有三声”和“五个一样”。“来有三声”指来有迎声，问有答声，走有送声;“五个一样”指受理、咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早来晚一样接待。我们在与客户进行沟通时也该注重细节，应遵守七个原则：尊重对方并表达你的真诚、认真地倾听别人的谈话、记住别人的名字和职务、面带微笑、把赞美当成一种习惯、避免不必要的争论、留心自己和对方的身体语言。只有注重服务细节行为，才能将空洞的服务文化鲜活化、具体化。

三、结束语

供水企业面临很多困难和问题, 如亏损, 成本高, 漏耗大, 水价低, 收费难等。如何提高供水企业的效益, 主要是加强管理, 完善服务。只有明白自己的客户是谁, 只有真正了解他们的需求, 找准自己发挥焦点, 集中力量, 做客户的贴心人, 这样才能成为这一领域的成功者, 今天不是赢家, 明天一定就是大赢家。

摘要：如今的市场竞争, 归根到底就是服务品质的竞争。怎样把客户服务放在首位, 最大限度为客户提供规范化、人性化的优质、贴心服务, 以满足客户需求, 是现代企业面临的最大挑战。本文笔者结合供水企业实际, 对这一问题作了探讨, 以供参考。

关键词：供水企业,服务,客户

企业如何做好服务 篇2

随着经济的发展，餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢？除了要做好很多相关的工作，自身的特色服务也是一大关键点。那么餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢？其中有什么技巧呢？下面我们一起来看看餐饮特色餐饮服务技巧应该做到哪些。

一、特色餐饮服务---热情、友好、礼貌

一句热情友好的欢迎话语，会让到来的客人放松、尽情的在餐厅度过。而热情的送客会使客人感激不尽，留下美好的印象，并让客人留下再次光临的愿望。

优秀的服务员应该对客人的需求反映灵敏，不要只是在点菜或上菜时这样做，而应在整个的餐饮过程中都要随时注意客人的需求。客人一般不会到餐厅来只是和服务员聊天，特别是在商务餐务中，客人只是和他们的朋友交谈。礼貌的服务使客人在难以预料的社交活动中得以顺利进行，彬彬有礼的行为会营造出一种舒适的气氛，这种气氛因此也感染客人让他们知道该有一种什么样的服务。

二、特色餐饮服务---始终如一

人们第一次到餐厅就餐的理由各有不同。但是让他们再一次光顾，那理由就只有一个：他们喜欢这家餐厅，他们喜欢这里的菜肴和菜式品种，喜欢这里的服务和就餐环境。坚持餐饮业的特色餐饮服务的九项基本原则就会使客人再次的回到这里来就餐，始终如一的坚持提供高品质的菜肴和优质的服务，是生意兴隆的惟一办法。变化不稳的服务方式就不会使再一次的招徕回头客人。一次不周到的服务，即使错不在服务员，如：客人想要的那到菜可能刚好售完，或者因为冰箱或空调设备（发生故障等都将影响用过餐的客人再次光临）。

其余影响客人再次光临的是口碑，常盛不衰的关键是为每位客人每天、每周、每月始终提供特色餐饮服务。

三、特色餐饮服务---知识全面

客人经常询问有关菜谱和酒水方面的知识。所以服务员要充分了解菜谱知识（菜谱上菜肴的制作和配料、口味和烹饪过程，酒水以及饮料的的一些常识）。服务员可以帮助客人很好的从菜谱和酒水单中点菜和酒水，服务员能够很准 确的说出今日的特色菜，以及其他没有列到菜谱中的菜肴，以帮助客人很快的了解情况，熟悉餐厅，作出在此用餐的决定。客人要是不熟悉这里，而服务员又不能很快的帮客人了解餐厅的菜肴，客人一般是不会在此用餐。

一位出色的服务员不仅必须知道如何回答客人的提问，而且必须要能猜出客人在客人真正希望了解什么。例如，当客人问，“水煮鱼”的的口味及制作。如回答是用鱼和青菜、辣椒、和鱼煮制，从字面讲是可以的，但这样远不够热情，因为他并没有告诉客人真正想要知道菜的口味和制作。如菜中辣味和花椒,由于有些 客人因为不适合吃辣味太重的菜。

四、特色餐饮服务---有效沟通

沟通，就是在需要的时候传递信息。服务员在介绍菜单时，能够向客人介绍菜单上没有来得及添加的特色菜，或是根据客人的口味推荐其他的菜肴或酒水，这就是在向客人提供优质的服务。经验丰富的服务员能理解客人想要了解什么，并用不唐突的方式向客人提供信息，而不是用炫耀知识或强硬的口气给客人提供他不想要的菜肴或酒水。有些客人很喜欢幽默，而有的客人更远保持距离，优秀的服务员会根据场合及适当的时候与客人调整交流和沟通。在餐厅由于受条件的约束，餐厅的类型往往决定着服务员和客人的一种交流方式。优秀的餐饮服务员总是在观察餐台，从餐台上发现客人作出的示意来知道客人需要一些什么。如，客人把头转过来，服务员会立刻走到跟前，向客人了解需要什么。

五、特色餐饮服务---服务迅速

一个优秀的服务员应该能事先考虑并满足客人的需要，就是在不知不确之中就将客人所点的酒水或菜肴提供给客人。在客人就坐点完菜后，应该在适当的时间就将酒水或菜品点齐。餐具在客人需要之前就应该摆放好，千万不能让客人看到菜品而找不到餐具。往往在一些餐厅不是缺少汤勺就是缺少汤碗，有时在一桌中只是某一位客人的餐具不齐。这样本来让高兴的客人感到心情沮丧。两道菜之间不要让客人等的时间过长。要认真安排好每道菜的上菜时间，保证菜品到桌上的时间菜品的新鲜和菜品的热度。不要让客人在提出要求后才向炉中加酒精，要时常保证锅中的菜品有一个适合的温度。当客人在用完餐，主任表示要结帐时，帐单要悄悄的、不引人注目的送上来。不应当使客人感到有被催促的感觉。当客人很着急赶车或飞机时，应尽可能调整好用餐的速度和时间，让客人在可支配的时间内愉快的用完餐。

六、特色餐饮服务---建立信任

信任的关系是建立在客人和服务员之间的。客人非常在意的是菜谱上菜品的描叙要准确，健康和卫生的标准要能看到。如餐桌上的杯、碟、勺应无指纹。酒或茶水应当随客人的喜好来决定，不要强行推销或达售一些客人不喜欢的酒水。要事先告诉客人某些菜品的计算方法，如：例、份、斤，菜品的乘盘标准等，不能让客人感到在结帐时有受骗的感觉。

七、特色餐饮服务---高效率

高效率对服务员和餐厅来说都很重要，第一，可以取得事半功倍的效率；第二，当客人看到服务员干活利落时，他们的心情就会舒畅。如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙，服务不得体，这样会抵消客人的情绪。低效率的服务浪费大家的时间，影响就餐流程和就餐的氛围。服务到位，精明的节省运动量和来回取拿东西的时间，这样会使服务工作得到很好的发挥。

八、特色餐饮服务---超越期望

再次光临的客人，他们每一次都希望得到同样的服务，而一个优秀的服务员总是在不断的总结一种好的服务方式，以便向客人提供更好的服务。没有最佳服务，只有更佳服务。一次小小的接触，如见面就能准确的称呼客人，或向客人的小孩提供一个玩具，都会使客人念念不忘。出错啦，如客人订的包间又被别的客人占用或订的菜品不能到位等，这样应该事先向客人道歉，或是由餐厅经理赠送一杯酒，这样都会让客人感到很亲切和不胜感谢，这样肯定超出了他们的期望。

九、特色餐饮服务---灵活敏捷

企业如何做好服务 篇3

关键词：谐矿区;创业氛围

中图分类号：D64 文献标识码：A

第一，要注重安全、稳定宣传教育。企业宣传思想工作、新闻单位要把安全生产和稳定工作列入计划，坚持正确的舆论导向，大力宣传党和国家的安全生产方针政策以及企业推进改革发展和加强安全生产的重大举措，宣传化工区内部在抓好安全稳定工作中涌现出的先进集体、先进经验和先进典型，曝光在具体工作中不作为、不尽职、不尽责而导致安全事故典型事例，发挥舆论监督引导的作用，把职工的思想观念引导到关注矿区安全、关注矿区稳定的轨道上来，使职工认识到只有向爱护珍惜自己的眼睛一样，珍视矿区的安全与稳定，才能保证职工安居乐业、幸福安康。

第二，要注重思想政治素质教育。职工要解放思想，转变观念，才能使企业在改革发展中开拓进取、一马平川。进入新的时期以后，尽管资源配置的基本方式、企业外部环境和内部运作机制发生了较大变化，但是职工仍然是社会进步的主要推动力量，是改革、发展、稳定的主力军，仍然要走在社会发展的前列。企业要教育职工“讲政治、讲大局”，一是加强针对性教育，让职工真正认识到“皮之不存，毛将焉附”的深刻道理，坚持稳定压倒一切的原则，把创建和谐矿区的重要性道理向职工讲清，把事实摆明，使职工在潜移默化中切实提高思想政治素质，确保和谐矿区建设取得好的成果。二是多宣传矿区改革发展的大好形势，多宣传矿区的新变化、新动向，使职工了解政治形势，使职工在改革发展中找准位置，实现自我价值，以更加积极的态度积极投入到和谐矿区建设中，为维护矿区稳定贡献力量。

第三，要注重实施普法教育。企业在制定决策出台政策之前，要超前预测，心里装着职工群众，想着职工群众，切实做到既要推进企业改革发展，又要保障职工的合法权益。对一些不稳定因素苗头性问题，要做到四早：即早预测、早预防、早落实、早控制，事前做好针对性法制教育工作，不断提高职工的法制观念和法律意识，做到以法育人、依法办事，让职工知法守法，并学会运用法律维护自身权益，真正从根源上消除不稳定因素。并在具体实施过程中，认真排查和化解各种矛盾，坚持以法律为准绳，最大限度地消除矛盾，做到重心下移，责任下移，层层抓落实，层层保稳定。同时要建立健全维护稳定的预警机制和应急处置机制，一旦发生突发信访事件，确保反应灵敏，行动迅速，指挥有力，方法得当，及时妥善处理。

第四，要提高职工心理教育。心理素质与职工工作的能力有直接密切关系，职工在日常活动中所表现出来的思想情绪、工作作风及个性特点，对企业发展具有强烈的推动作用。采取多种方式方法，教育引导职工提高心理素质，可以使职工及时地适应矿区的改革与发展，及时的转变思想观念，提高思想认识，适应体制和机制的变化而带来的利益关系调整。在创建和谐矿区的过程中，逐步增加企业改革的稳定因素。企业要把培养职工良好的心理素质和健康的心态，作为素质教育的重要内容。运用多种形式，帮助职工树立正确的世界观、人生观、价值观、改革观、创新观，既学习怎样正确对待挫折和失败，又学习怎样在失败中奋起转败为胜，还要学习怎样掌握主动，以乐观向上的态度和改革创新的精神，迎接新的挑战。鼓励职工与企业同呼吸共命运，想方设法确保企业的稳定与发展，表现出新时期的职工识大体、顾大局的高尚情怀，以积极的态度迎接新的变化，适应新的要求，积极实践，勇于创新，推进和谐矿区创建工作的顺利进行。

第五，要为职工素质培训提供便利和政策导向。认真组织实施职工素质培训中长期规划，纳入企业改革发展规划的总体战略布局，把安全稳定工作与企业经营和精神文明建设进行同时安排、同时部署、同时考核，同时落实，建立培训考试使用一体运行机制，列入各单位领导干部政绩考核的重要内容，加大培训机关和教培人员的监督制约力度，使之严把培训质量关，增强培训的针对性、有效性和实用性，由职工要我学变为我要学，使其学其所长，学有所用，在学习中受到教育，受到启发，切实提高自身综合素质和政治觉悟。职工素质的提高只依赖于职工自身，难免压力不足，也缺乏动力，企业必须要加大这方面的投入，积极鼓励职工学习，并为职工学习提供良好的环境和支持。结合企业的自身实际，多开展一些“争创学创型人才”，“争创诚信守法职工”等富有成效的活动，并与建立帮教小组、结对子、互助互学活动及开展技术比武、知识竞赛等相结合。使职工能够较轻松的得到新知识，从而使职工成为既知识丰富，又操作能力强的复合型人才。

企业如何做好服务 篇4

那么, 新时期客运企业汽车维修服务又如何能够更好地实现创新发展呢?如何发挥服务经济的作用, 适应社会市场经济建设和满足人民生活水平日益提高的需要?本文就如何做好客运企业汽车维修服务管理与创新粗略地谈几点。

一、建立汽车维修服务机制实现厂商共轨式发展

目前国内大多数品牌客车用户在维修与维护一辆客车时, 往往需要往返好几个特约服务站才能完成, 对此用户是满怀怨气、意见很大。车辆维修服务好坏, 不仅直接关系到客运企业服务形象的提升, 也会影响到客车厂家品牌发展。通过建立“汽修联盟”共轨式服务平台, 实现在最短时间内完成最有效的服务, 让客运车辆保持良好的技术状况, 得到优质服务支持, 把终端服务满意和方便带给旅客。

随着客运企业逐渐推广公车公营班线化及高科技电子技术在客运车辆上广泛运用, 汽车维修服务创新管理工作得到了客运企业的高度重视和发展。假如客运车辆技术状况得不到较好保障, 也就保证不了整个运输服务有效地完成, 将会严重影响到客运企业的经济效益和品牌信誉, 所以客运企业不仅要考虑到给乘客提供优质服务, 也要保质保量、安全守时地把乘客送达目的地。

那么客运企业就应将各项工作预先做好, 实现汽车维修服务创新化、规模化的跨越发展, 加快与配套客车厂家共轨式发展步伐, 通过汽车维修共轨式服务平台, 建立一套完善的管理措施和技术服务机制。必要时客车厂家应充分地给予客运企业特许维修服务网点的政策, 加强对维修工专业技能的培训, 积极采纳客运企业的反馈信息。不仅客车厂家拓展市场占有份额、求得发展壮大, 且客运企业汽车维修服务创新管理工作也不至于形同虚设, 遇到问题也能够在第一时间给予办理。所以客运企业汽车维修服务创新发展已经成为客车厂家在现代营销链中的一个重要环节, 建立汽车维修共轨式服务平台有助于互利双赢, 既可提升客运企业运输服务形象, 也增强了客车厂家品牌价值。

二、提升维修工队伍水平提高汽车维修服务质量

人才是企业发展不可或缺的因素, 作为客运企业汽车维修服务市场, 这些年由于大量的需求, 造成各类人才越来越短缺, 特别是现代汽车技术的更新日新月异, 汽车技术资料种类繁多, 其中很多资料必须通过电脑网络才能获取。同时, 大量的国外车辆进入中国, 对这些车辆维修必须懂得一定的英文, 才可以进行, 现代汽车维修服务对提升技术工人综合素质提出了更高的要求。所以客运企业要清醒地认识到自身维修工队伍存在的重重危机, 放眼社会和行业发展, 寻找改造提高的机会, 把汽车维修发展核心任务放到维修工队伍建设上来, 助推汽车维修服务向现代化服务业跨越发展。

(一) 维修工队伍建设问题

应就维修工队伍建设展开专题调研, 借鉴国际先进企业的成熟做法, 结合我国民族传统和本土市场特点, 建立公正高效的评价和薪酬、晋升激励体系, 以系统思考理念为指导, 统筹规划相关配套改革, 充分借力相关社会资源, 纵深推进企校合作领域, 创新人力资源开发思路和手段。

(二) 建设优秀企业文化

要积极参与汽车维修行业协会的各项活动, 推动制定各层次维修技能标准和培养计划, 培养维修工终身学习能力, 建立培养人、吸引人的优秀企业文化体系。

(三) 为人才发展创造环境

要创新人力资源开发手段, 不断提高员工素质, 把培养和造就一支优秀的人才队伍放在重中之重的位置上, 不断加大人力资源的开发力度, 通过“感情留人、事业留人、待遇留人”, 积极营造有利于吸引人才、用好人才、留住人才的良好环境和氛围。

(四) 与厂家联合培养人才

要密切与客车厂家开展新型专题技术培训会, 通过切实可行的现代人力资源开发手段, 打造出一支高技能的现代汽修专业人才队伍, 以人才优势占领行业发展制高点, 更好地立足汽车维修服务市场, 战胜同行竞争。

三、创建学习型组织培养维修工终身学习能力

中华全国总工会联合多部委发出文件, 在全国开展“创建学习型组织, 争做知识型职工”活动, 学习型组织是前沿的管理理论, 激励员工在愉悦的工作中通过学习不断突破自己的能力上限, 创造美好的未来, 升华生命的意义。随着当今社会人文经济突飞猛进快速发展, 最具有竞争力的企业莫过于学习型的企业, 客运企业要积极响应全总号召, 顺应现代企业管理要求, 务实创建新时期汽车维修服务学习型组织。

目前绝大多数客运企业对创建汽车维修服务学习型组织的活动仍过于形式化, 班组学习比较散漫, 团队凝聚力和向心力不足, 只是简单地“学习-培训”、“天天读文章”, 打破不了以往的学习模式, 把握不了学习重点, 没有技术上改进。所以要通过集中或班组学习向维修工灌输现代企业意识、危机意识、终身学习意识、职业道德意识和超越意识, 激发他们强烈的学习动力。

(一) 有计划地组织学习

努力提高汽车维修服务人员对客车厂家车型、配置以及新技术的熟知度, 借助客车厂家提供的技术资料, 进行应知应会的培训。

(二) 制作班组管理看板

从实际工作中收集职工在生产中的情景照片, 通过把一张张认真工作和积极参与的照片放到管理看板上, 吸引职工的注意力, 引导职工从内心深处接受学习, 认识到学习的重要意义。

(三) 结合工作实际组织学习

实际工作中遇到较为复杂、疑难的技术性问题组织职工共同学习讨论, 让大家都参与发言并制定解决方案。

(四) 提倡职工写维修技术日志

选出高水平的有代表性的在全厂职工当中推广学习或组织维修技术讨论会, 加强职工技术知识文化的交流, 培养职工的学习力和竞争力, 提高班组创建活动的质量水平。

(五) 创建学习型班组的领头人

要善于引导班组创建方向, 发现典型及时推广, 发现问题及时调控, 始终保持班组创建要有鲜明的个性和创建的正确方向。

(六) 鼓励岗位学习成才

企业要经常性地开展技术比武、岗位竞赛等技能竞赛活动, 对活动中涌现出来的优秀技能人才给予重奖, 形成“全员学习钻研维修技术, 个个比学赶帮超”的良好技术进步风尚, 打造企业持续核心的竞争力和创造力。

(七) 建立系统的学习型组织考核评价体系

正确地指导学习型班组创建活动健康发展, 提高创建活动质量, 使创建活动深入、持久、规范和科学化地开展。

四、加大革新力度助力汽车维修快速发展

随着客运企业柔性化管理程度的提高, 在运输技术创新发展中占有越来越高的地位, 车辆技术状况保障的重要性也就越来越得到了重视, 再不能靠凭经验、凭听、凭说、凭感觉的传统作业方式, 要采用先进的管理手段和现代化的维修设备来“装扮”汽车维修企业, 树立汽车维修服务品牌形象, 增强在后市场发展中的竞争力和战斗力。加快汽车维修服务创新管理快速发展, 需要有较好的方法和手段。

(一) 要创新管理规模化经营

随着汽车维修市场逐步完善, 现代化汽车维修服务发展向集约型转变, 以不断提高汽车维修经营管理规模化和整体素质为导向, 加大汽车维修品牌连锁经营发展, 建立一个有条不紊的现代化汽车维修服务管理体系和流程, 采用相同的经营模式和统一的管理标准, 减少物资储存和资金占用, 降低运营成本。这样一来, 汽车维修厂先进设施设备可以共享使用, 新技术运用也得到了广泛交流。

(二) 要采取计算机信息化管理

传统的汽车维修企业管理主要是人工管理, 大量的车辆维修、配件信息、客户档案、车辆档案、职工管理及各部门工作进程等数据信息, 仅仅依靠人工统计, 非常忙乱、容易出错。采用计算机管理, 并在企业内部各部门之间建立一个局域网, 进行联网操作, 不仅处理数据量大、速度快、准确, 而且各部门信息的利用效率既得到了提高, 又大可简化了繁琐的作业环节。

(三) 要加大现代化设备运用

随着科学技术的飞速发展, 汽车从结构到控制技术日趋高科技化, 汽车新品牌、新材料、新装备、新功能层出不穷, 一批批现代化的高科技汽车检测设备和仪器也都纷纷问世, 如:四轮定位仪、发动机分析仪、汽车专用示波器等专用修理工具和设备, 已成为新时期汽车维修企业必备的维修设施设备了。

(四) 要构建汽车维修救援服务平台

较好地利用平台条件不仅能够减少客运过程中损失, 还可以提高运输效率和保障运输安全, 同时对汽车维修服务市场占有份额提升空间有着不可估量的发展潜力, 甚至将成为汽车维修企业发展中一个新的经济增长点。

五、创新配件经营信息化提供优质服务环境

配件供应不及时, 成了当前制约客运企业汽车维修优质服务水平难以上台阶的一个重要因素, 如果车辆在运输过程中出现故障需更换配件时, 又不能够及时提供所需配件, 整个运输就会因此而停车待料了, 降低了旅客满意度和方便快捷度, 所以必须更加重视完善配件库存经营信息化管理措施。提供良好的汽车维修服务环境离不开正品配件的支持, 及时供应配件是汽车维修企业创新管理的一个重要环节, 客车厂家或配件配套商提供的正品配件也就成了客运企业汽车维修服务有利的保障。因此客运企业要及时掌握配件信息, 创新汽车维修经营模式与管理概念, 建立一个良好的配件信息平台是新时期客运企业汽车维修服务心声。那么较好较快地创新管理与发展客运企业汽车维修服务, 当务之急应不断加快配件营销网络的建设和发展, 条件允许情况下搭建一个便捷和快速供应的配件网络, 实现在最短时间内保证车辆维修过程中所需配件。

六、发挥优势资源做强做大客运企业汽车维修业务

客运企业必须清醒地认识到自身汽车维修工队伍面临的现状和挑战, 放眼社会和行业发展寻找改造提高的机遇。通过切实可行的现代人力资源开发手段, 打造出一支高技能的现代维修专业人才队伍, 创新发展高技能人才培养模式, 以人才优势占领行业发展制高点, 兼并行业内优势资源, 做强做大汽车维修服务业。

企业如何做好服务 篇5

作

张琦

2013-1-31 9:51:40来源：《环球市场信息导报》2012年第4期

摘要：该文通过对国有企业离退休管理服务的分析，结合单位实际阐述了如何通过健全管理体系，完善规章制度，创新活动载体，坚持以人为本用情服务的做法来做好国有企业离退休管理服务工作。

关键词：以人为本，创新管理，离退休工作

国有企业的离退休职工的管理服务工作，虽然不是中心但影响中心，不是大局但又牵动大局。要维护稳定，重视离退休人员的管理工作是一个重要方面。所以坚持“以服务为中心，以稳定为重点，以和谐为根本”的工作目标，想离退休老同志之所想，帮离退休老同志之所需，解离退休老同志之所难，尽一切可能为他们办好事、办实事，才能维护企业稳定。笔者体会和做法是：健全管理体系，完善规章制度，创新活动载体，坚持以人为本用情服务。近年来单位离退休职工上访人数几乎为零，整个后方和谐稳定、安居乐业，为企业的生产经营提供了有力的支持。

1．健全服务管理体系，坚持“三个到位”，确保离退休管理服务各项工作落到实处

离退休老同志都是在平凡的岗位上，为企业的发展奉献了自己毕生的心血和汗水。笔者所在单位结合内部体制机制改革创新离退休职工的管理体制，按照“统一政策、统一标准、统一管理、统一服务”的原则，形成了全局离退休职工

由局人力资源部统一协调，物业管理公司统一管理的新机制，彻底改变了过去管理分散，标准不一，服务不到位，大家有怨气的被动局面。

思想认识到位。单位党政领导能认识到离退休职工的管理工作关乎单位改革发展大局，要求主管离退休服务的领导和工作人员“常怀儿女之心，恪守敬老之责，”经常与老同志沟通思想，夯实与他们的感情基础，带着感情去为老同志服务，做到思想上尊重老同志、感情上贴近老同志、行动上深入老同志，及时解决他们生活上遇到的问题和困难，单位上下均能认识到离退休工作的重要性，并在管理服务过程中细心落实。

机构人员设置到位。全局离退休职工按居住点主要分布在六个小区。在局人力资源部的统一协调下，物业管理公司在全面接管全局离退休职工管理工作后，及时成立离退休服务部，负责日常的管理服务工作。同时在每个小区均设立专门的离退休服务工作人员，做到人员到位，职责落实，工作网络健全。为做好离退休党员的管理，成立离退休党员支部11个。各小区设有家委会，在群众中有声望、能热心为大家服务的退休职工参与家委会、老年活动室和阅览室的管理工作。形成以离退部门管理为主、离退休党支部和家委会自主管理为辅的管理机制，做到不遗漏、全覆盖。

资金落实到位。局领导非常重视离退休管理服务的资金落实问题，局属各单位按照接管的离退休人员人数划拨离退休服务费，确保资金到位，促进日常离退休服务管理的正常开展。如屋面维修、上水管道老化、健康体检、活动场地等问题，积极研究，并落实专项资金予以解决。

2．完善工作制度，确保离退休老同志待遇和诉求的落实

物业管理公司重视安排好离退休老同志政治学习，使他们“学习充电有书报，活动娱乐有场所，生老病死有人管”。在多年的管理服务中已经形成了一系列制度并不断创新完善。比如学习制度、团拜会、座谈会、生病探视、慰问金慰问品发放、组织外出游览活动等。从领导到工作人员都始终坚持“工作要热心，接待要诚心，办事要细心，解释要耐心”的管理服务理念，自觉去遵守去实施，用真情带去组织的温暖，为离退休职工提供周到服务，用爱心丰富他们的晚年生活。

3．创新活动载体，发挥离退休老同志在社区精神文明建设中的积极作用

物业管理公司作为离退休职工日常管理的工作部门，始终坚持“以人为本”的思想，坚持“服务细致化，服务个性化，服务亲情化”原则，不断创新服务形式，丰富服务内容，对困难离退退休职工晚年生活中可能遇到的困难和问题的每个细节，都用心去排查，认真对待，妥善解决，最大可能提供便利。典型做法是：

定期走访老同志家庭、生病住院探视看望，及时掌握他们的各种诉求。

推行为80岁以上老同志送生日蛋糕、照长寿像、举办集体生日喜宴、举办金婚钻石婚庆典的敬老举措。

为单身孤寡老人和行动不便的老同志制作“爱心救助卡”（写清姓名、家庭电话及住址、物业公司电话等信息），让老同志随身携带，在外万一出现病倒或遇到困难时，能让好心人及时联系到单位或家人。还制作便民服务电话册分发到户，让老同志通过电话就能解决家庭生活方面遇到的问题。

全程料理离世老同志丧葬事宜。由物业管理公司联系老同志退休前所在单位，联系购买花圈，并及时与殡仪馆取得联系，从亲友接待、出殡送行、告别仪式直至火化，全过程参与丧葬事宜的操办，为老同志尤其是儿女不在身边的老同志解除了后顾之忧，得到了离退休老同志的高度评价和赞赏。

利用“七一”、“中秋”、“重阳节”、“春节”等传统节日举行座谈会、茶话会，局主要领导亲自到场，向老同志通报全局改革发展和生产经营情况，并听取大家的意见和建议。

大力支持离退休职工组织太极剑队、秧歌队、健美操队、合唱队、秦腔自乐班等等群众喜闻乐见的文化娱乐团队，既展示了离退休职工的精神风貌，也极大地丰富了小区居民的业余文化生活。

组织了全局“五好文明家庭”、“文明和谐模范”评选表彰、社区庆祝建国六十周年文艺汇演、“九九重阳”文艺汇演、社区居民运动会。

多次成功组织了离退休职工的外出参观游览活动，如：组织不同安置点的离退休职工在成阳基地联欢、参观成阳步长毛主席像章纪念馆、大雁塔、大唐芙蓉园、曲江遗址公园、唐城墙遗址、杨凌农科城参观游览，还组织去石头河、黑河水利枢纽等他们曾经工作过的地方故地重游。通过这些活动，为离退休职工提供了一个相互交流的机会和空间，受到了老同志普遍欢迎和称赞。

充分发挥老干部、老职工带头学习、沟通协调、教育群众、维护稳定的作用，在各生活基地的“平安小区”、“和谐小区”等精神文明建设中做出了显著的贡

献成绩。

4．围绕企业中心工作，发挥离退休人员在经济建设工作中的积极作用

返聘退休的老专业技术人员做好专家咨询，为我局的改革发展贡献余热。为工程施工中遇到的技术难题和工程招投标中做好技术咨询和评审、方案审查、施工技术指导，起到“智囊”作用，帮助年轻同志迅速成长中发挥传帮带作用。多年来，先后在喀腊塑克碾压混凝土重力坝、甘肃苗家坝混凝土面板堆石坝、柬埔寨Kohpuos大桥、青兰高速公路、京沪高铁等项目的施工技术指导和工法编写以及局科技成果立项等，使老同志的经验和知识发挥应有的作用，实现老有所为。

在基层，老同志的作用也得到充分体现和发挥。以退休职工参与管理为主的各小区家委会，主要承担邻里纠纷排解、小区治安维护、老弱病残帮扶等工作，有效的弥补了物业管理公司在日常管理工作中的遗漏和不足。一部分退休职工积极参与物业管理公司的环卫绿化等日常工作，为小区的建设和管理发挥余热。

“老同志的工作无小事”，这是我们在离退休职工管理工作中始终坚持的信念，也是构建和谐企业，和谐小区，倡导尊老、敬老爱老新风尚对我们的要求。我们将采取六项措施：进老同志的门、解老同志的困、知老同志的需、安老同志的心，把他们的忧虑困难时刻挂在心上，把他们的呼声作为“第一信号”，不遗余力做好离退休服务工作，用贴心服务换取理解，赢得支持、创造和谐，真正实现对离退休同志“老有所养，老有所医，老有所为，老有所乐”的养老敬老初衷，创建稳定和谐安定的大后方，为生产经营提供支持和保障。

浅谈如何做好柜面服务 篇6

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满；一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户 ，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。面对客户，在100次的服务中，仅有一次没有让客户满意，我们的服务效果就是0，这就是服务行业能用的“100-1＝0”的服务效应原理。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

(作者单位：农业银行浙江省温岭市支行 浙江温岭 317500)

如何做好餐厅“真实瞬间”服务 篇7

体验经济时代的来临, 对餐饮业而言, 变化最大的莫过于营销的目标从餐饮产品功能转向顾客的体验。餐饮业是与顾客高度接触的行业, 是典型的体验型行业。餐饮产品的性质决定其产品的消费需要顾客的亲自参与, 顾客的每次消费都是一次亲身体验。服务作为一种行动或行为是通过一系列步骤来加以实施的, 这些步骤构成了服务过程。过程是服务的“实质”, 服务的生产与消费几乎是在同一时间发生的, 与此同时, 顾客也在体验和判断着餐饮服务产品的质量。

“体验”作为动词, 强调的是一种经历和过程;作为名词, 强调的是一种感觉。对于餐饮消费, 过去人们讲“口食”、“目食”, 今天消费者对餐饮的要求讲的是“心食”。体验是人们消费中一种客观存在的心理需要, 每次消费, 从服务人员开始与顾客的接触到消费的完成, 都是一次经历和体验, 而这些经验将会强化或改变顾客原有的消费行为。顾客亲身参与、体验服务的过程成为无形服务与有形产品的最大区别, 从这一角度可以说, 餐厅服务的核心是顾客体验。本文中, 将体验定义为一种个体主观的内心活动, 是消费者基于已有知识或经验, 对现场亲身经历所做出的感觉和评价, 涉及情感、认知、思考、行为等一系列的心理反应[1]。在餐饮消费中, 顾客每一次体验需求的满足都来自于餐厅“真实瞬间”的服务。

在餐厅及酒店服务中, 高度接触的服务涉及到频繁的顾客与员工之间的互动的关键时刻[2]。真实瞬间 (The Moment of Truth) , 这一概念最早由瑞典学者理查德·诺曼 (Richard Norman) 引进服务质量管理理论之中。诺曼认为, “顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。”真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点, 服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量[3]。餐厅服务中的“真实瞬间”是服务人员在餐厅服务环境中为顾客提供所需服务的服务传递过程, 是顾客与餐厅及服务人员之间的动态交互过程, 是服务人员展示服务产品质量优劣的关键时刻。“真实瞬间”可以成就优质服务;与此同时, 由于餐厅服务人员与顾客之间的接触、互动频繁, 因而顾客抱怨时有发生[4]。从顾客来到餐厅迎宾员的问候、领位员的引领到用餐服务的每一环节, 直至顾客离开餐厅, 这些“真实瞬间”都会影响顾客对餐厅服务质量的感知。一般而言, 餐厅服务过程中的每个“真实瞬间” (瞬间服务或瞬间接触) 通常不超过20秒[5], 可能是一次及时的帮助、一句真诚的问候、一个看似简单的服务程序, 但却会长久地影响顾客对餐厅服务质量的评价。例如, 顾客用餐时不小心将筷子碰落到地, 服务员及时递上一双干净的筷子, 这时服务员递上的就不仅是一双筷子, 更是对顾客时刻的关注。但如果当筷子落地之后, 顾客再转身招呼服务员要求换上一双筷子, 这时服务员递上的就仅仅是一双筷子。二者之间的差别似乎只在于时间过了几秒钟, 但这就是一个“真实瞬间”, 这里的“真实瞬间”是于无声处的细节效应, 是先于顾客需求的行为艺术创造的精彩的瞬间。这样的瞬间正是服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量的时刻, 就是这些“真实瞬间”成为服务的亮点或者是失败点, 深刻地影响顾客对服务的体验与评价。

2“真实瞬间”服务质量的关键因素

虽然“真实瞬间”时间短暂, 但任何一个真实瞬间出错, 都会导致劣质的服务, 任何一次不愉快的真实瞬间都可能导致对其整体否定的评价[6]。那么, 如何做好“真实瞬间”服务, 满足顾客的服务需求呢?作为餐厅形象“代表”的训练有素的员工是做好“真实瞬间”服务的保证。服务人员在与顾客接触和对客服务过程中表现出的服务态度、言谈举止和服务技巧与效率都是影响“真实瞬间”服务质量的关键因素。

2.1 培养服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念

服务过程中的每一“真实瞬间”都是赢得顾客的关键时刻。在餐厅服务中, 服务人员切忌“因善小而不为”, 服务中无小事, 往往是细微、细腻的服务更易打动顾客, 所以首先要培养服务人员为顾客主动提供服务的超前服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念。

2.2 具备敏锐的观察力, 提供“真实瞬间”服务的基础

服务人员需要在与顾客接触中发现顾客的需求。通过细致地观察, 快速推断顾客希望得到什么样的服务, 下一步在服务中需要改变什么和加进什么新的服务内容, 以为顾客提供及时、恰当的服务。服务人员敏锐的观察和捕捉顾客需求信息的能力是做好瞬间服务的基础。

2.3 拥有广博的知识面, 提供“真实瞬间”服务的前提

顾客在用餐消费中会通过服务人员了解当地的风土人情、旅游、交通以及政治、经济等方面的问题, 服务人员若不能迅速应对顾客的询问, 借故避而不谈, 转移话题, 这样不仅暴露出服务人员知识面的狭窄, 还会影响到顾客对服务人员的信任;同时, 服务人员也会因不能正确地解答顾客提出的问题而失去进一步推断顾客服务需求的机会。不能及时、正确推断顾客的需求及潜在需求, 因而也就无法适时而准确地为顾客提供瞬间服务。服务人员具备广博的知识面, 是提供“真实瞬间”服务的前提。

2.4 灵活运用语言, 加速“真实瞬间”服务的进程

餐厅服务的鲜明特征就是服务人员与顾客直接接触并交互作用, 服务人员为顾客提供瞬间服务过程中, 需要得体的语言、表情、微笑和动作。具体来说, 在对客服务和与顾客的交流中需要考虑顾客的身份、年龄、职业、性别、性格等不同特点, 灵活运用语言, 有针对性地采用顾客易于接受的沟通方式。讲究服务语言的艺术性, 提高客我沟通的技巧, 可以加速“真实瞬间”服务的进程。

2.5 灵活的服务策略与技巧, 做好“真实瞬间”服务的保证

从顾客的角度体验其消费需求, 把餐厅作为舞台, 餐饮产品作为道具, 按照顾客需求, 将“真实瞬间”的服务设计成为餐饮产品的一部分, 无论是餐厅服务团队还是服务员, 经过精心的服务设计, 在某一瞬间将优质服务提供给顾客时, 那一瞬间的服务超越了顾客的期望, 服务质量在瞬间得到了升华。超越顾客期望的“真实瞬间”服务是离不开服务人员灵活的服务策略和技巧的。这就需要服务人员站在顾客的角度换位思考和创新思维, 做好各种瞬间服务预案, 随时准备为顾客提供附加服务、细微化服务以及满足个性化需求的“真实瞬间”服务。

3 设施一流+精品服务

据资料报道 (中国旅游报, 2005) , 北京贵宾楼饭店餐饮员工人均年创收42.3万元, 每把餐椅年创收13万元, 高出国际标准 (国际酒店业评估餐饮经营好的标准为每把餐椅创收达到1.1万美元) 。其商业奇迹背后的奥秘就是“设施一流+精品服务”, 即为顾客提供独特的帝王风格、周到的礼数和细腻的服务。一言以蔽之, 单靠服务标准并不能够为顾客提供尽善尽美的服务, 服务人员在与顾客接触的时间内, 需要有效的处理好与顾客的互动关系。正是由于“真实瞬间”对服务质量和顾客满意度影响极大, 而顾客满意又直接导致顾客忠诚, 故而, 真实瞬间是提高服务质量和赢得顾客的关键时刻[6]。因此, 餐厅服务人员需要做的正是围绕与顾客的服务接触, 主动、礼貌、热情待客, 做到客我沟通有效和服务细致、快捷。抓住关键时刻, 把握好“真实瞬间”, 为顾客提供优质服务, 使餐饮消费成为顾客美好的体验和回忆, 从而提升顾客对餐厅服务的满意度, 赢得顾客的忠诚, 最终促进餐饮经营利润的提高。

摘要：“真实瞬间”是服务人员展示服务产品质量的关键时刻, 只有把握服务的真实瞬间, 才能为顾客提供优质服务。本文围绕“餐厅服务的真实瞬间”展开讨论, 重点论述如何做好“真实瞬间”的服务, 满足顾客的服务需求。

关键词：真实瞬间,餐厅服务,体验

参考文献

[1]范秀成, 李建州.顾客餐馆体验的实证研究[J].旅游学刊, 2006, 3:56～61.

[2]彭建军.酒店顾客抱怨管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005:59.

[3]卫越男, 宁德煌.论真实瞬间的服务质量控制[J].昆明理工大学学报, 2001, 26 (1) :105～108.

[4]范秀成, 曹花蕊.服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[J].旅游学刊, 2009.1:42～47.

[5]刘太萍, 唐飞“.真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键[J].江苏商论, 2005, 11:86～88.

如何做好开放学员的服务 篇8

一、为学习者提供有帮助的服务

现代远程开放教育是随着现代信息技术的发展而产生的一种新型的教育形式, 是在师生时空分离的情况下, 主要依靠多种媒体手段进行的系统教学, 学生以自主学习为主要方式。与传统的面授教育方式相比, 师生间的直接交流及教学连续性的缺乏给开放教育学习带来了很多困难。因此, 为学生提供各种学习支持服务就显得尤为重要。

1、资源服务

1) 教材资源服务:

随着远程开放教育的发展, 成人教育的许多教学工作都变成了管理工作, 变成了服务工作。远程开放教育, 首先需要文字资源服务。文字资源服务系统可分为两大部分, 即教材服务和辅导资料服务。我们的教材要适合成人的特点:成人, 多数在职, 工作繁忙;许多人还有家务缠身;成人年龄偏大, 记忆力比在校的青少年差, 但社会实践经验丰富, 分析能力强。应根据成人这些特点来编辑教材, 做到十二个字, 即“简洁易学易懂, 适合实际应用”。普通高校学生基础好, 又全脱产学习, 跟在职的业余成人生是不同的。我们应该客观地承认他们的差别, 不应拿对普通高校学生的标准来要求在职的业余成人生。所以远程开放教育必须有自己的一套适用于成人特点的教材。否则, 远程开放教育虽然有打破时空地域的优势, 虽有先进的教学手段, 然而, 却是难以学好, 就会令许多成人生望而却步, 或如鸡肋, 食之无味, 弃之可惜。这样, 亦无法使远程开放教育得以发展。

另外, 辅导资料服务也不能忽视。远程开放教育是不组班的教学方式, 以个体为主, 也就是依附远程开放教育这个平台进行自我学习, 所以, 如何让学生学好专业课程, 则课程辅导资料就显得十分重要。这个辅导资料, 就相当于课程的辅导老师。学生在辅导资料的帮助下, 很好地学好专业课程。同样, 辅导资料亦要编得适合成人学习特点, 辅导学生解决在学习教材中所遇到的难题, 画龙点睛, 简洁易懂, 千万不要变成另一本教材。辅导资料也好, 教材也好, 这些文字资源服务一定要配合好, 一定要按时送到学生手中, 才能保证远程开放教育的落实, 才能保证远程开放教育的质量。如果资源服务不周, 不及时, 开课了, 教材仍未到手, 或是辅导资料迟迟不到位, 就会影响了学生的学习, 影响了远程开放教育的实施.

2) 网上教学资源

现代远程开放教育的学习资源呈现多样化的特点, 除了文字教材外, 还有音像教材、网上教学资源、CAI课件和各类教辅资料等。

音像教材生动形象, 充分利用可使学生听到高水平的授课, 有助于学生加深对学习内容的理解和记忆;

网络资源中教学大纲、教学进度、教学信息、学习指导、教学辅导、综合练习、答疑等及时给学生提供有针对性的导学信息, 对学生的个别化独立学习提供了必要支持;

C A I课件的问答、分步演示、查询、仿真教学和模拟实验等功能, 具有很好的交互性, 对学生自学过程中的复习、练习、测试和模拟实验均有很大帮助。教育实践中多媒体资源的数量和质量都有待提高和加强, 在建设资源中应突出其各自特点, 使其充分发挥优势, 给现代远程开放教育以有力的支持。

在音像、网络、课件等新型学习资源建设中, 传统的文字教材往往被忽视。在开发新型资源的同时, 不能放松对文字教材的改善。文字教材总是学生自主学习最重要的资源。

虽然各种学习资源有不同的特点, 但其任务是统一的, 即为学生提供良好的学习支持。因此, 各类学习资源的设计和建设应该统一配合, 形成一个特点各异而彼此联系、适应学生自主化学习的资源系统, 为学生建立一个开放、灵活、自由的个性化学习空间。

2、后勤服务

要搞好远程开放教育, 除了资源服务外, 还应有后勤服务的支持和配合。这个后勤服务是重要的。我想在支持远程开放教育的后勤服务中, 主要包含三个方面的服务:教学服务、教务服务和全员服务。

1) 教学服务

教学服务, 这里不是指教师上课的问题, 而是指为教学而进行一系列的支持服务工作, 如课时编排, 课程调整, 节目播放, 课程测试, 试题分析, 学生对远程开放教育的反馈, 教学信息, 等等, 这些都应服务到家。上述许多教学工作都变成了后勤服务工作, 如果这些工作服务到位, 就会使学生一目了然, 学生心中有数, 了解整个学习过程, 学生就能驾驭远程开放教育, 就能掌握学习的主动权, 从而对远程开放教育产生浓厚的兴趣, 自然就安排好自己的学习, 就能学好专业课程了。

2) 教务服务

同样, 教务服务也是十分要紧的, 社会和学生都十分关注, 如招生专业, 新生录取, 考试安排, 考试结果, 证书办理, 等等, 都与学生息息相关, 所有这些, 学生都必须清楚, 直接关系到他们的学习和学习质量。教学服务和教务服务是远程开放教育的保证, 是培养人才质量的保证;服务到位, 就是远程开放教育落实到位;服务搞得越精细, 远程开放教育就搞得越好, 收效就会越大。

3) 全员服务

远程开放教育的成效, 关系着国家人才培养, 关系着经济发展, 关系着电大的发展, 关系着我们每一位教职员工的利益, 不管是领导或是教职员工, 我们都必须全员投入服务, 人人尽职尽责, 全心全意为学生服务, 同心协力为远程开放教育全力服务!只有这样, 才能促进远程开放教育的发展!

二、远程开放教育模式下的教师服务角色

在新的教学模式下, 教师的角色不再以信息的传播者或组织良好的知识体系的呈现者为主, 而是从“教师”转变为“导师”, 从“教”学习者, 转变为“导”学习者。

纵观远程开放教育试点的实施过程, 教师的多重角色和“导学”作用具体体现在以下六个服务上。

1、引导, 充当向导、引路人的角色

远程开放教育作为一种新的教育教学模式, 要使学习者对它有所了解、从而为入学后学习观念的转变奠定基础, 教师就必须发挥导引作用, “引”其入门。这一引路过程可以利用书面文字材料 (如《开放教育百问》、招生简章、各专业教学计划等) 、电视广播 (如录像资料等) 、网上广告、当面解说释疑等形式, 分三个步骤进行:首先, 通过开放教育的管理制度、“导学”手段、教与学的模式、支持服务体系等项的介绍, 使学习者了解什么是开放教育, 明确开放教育与传统面授教育、函授教育的不同特点, 帮助他们建立起初步的远程开放教育概念印象;其次, 通过专业培养目标、方向和学制的介绍, 通过专业教学计划和开设的主干课程等的说明, 帮助学习者自主选择专业;再次, 通过对专业必修课程和选修课程及依据不同专业方向构成的选修课的不同模块、课程的免修、免考与学分替代等的介绍, 通过对课程学分、课程主要要求及难易程度的说明等, 在学习者对所开课程有较清醒认识的基础上, 使之能够自主、科学、合理地选择课程。教师这一角色的“扮演”、作用的发挥是在招生宣传和入学前教育中进行的。

2、指导, 充当参谋、指导的角色

学习者经报名、验证、注册后进入远程开放教育学习系统, 要进行自主学习和个别化学习, 必须合理选择学习媒体。为此, 教师要从学习者的需要和可能两方面指导其选择媒体, 当好学习者的参谋。

3、诱导, 充当设计、鼓动的角色

当学习借助于丰富的教学环境, 激发起学习者的学习兴趣, 使学习转化为其内在需要时, 就能充分调动起学习者学习的积极性。在远程开放教育模式下, 教师借助于交互式的课程设计与组织、多种媒体图、文、声并茂的多重感官刺激, 诱发学习者的学习兴趣, 为学习者创造特有的知识 (再) 发现的环境, 推动学习者主体参与知识建构活动。

4、辅导, 充当参与、帮助的角色

远程开放教育模式下的学习者自主学习和个别化学习, 是有教师辅导帮助的自主学习和个别化学习, 这是它区别于其他教育形式 (如自学考试等) 的重要特征。在远程开放教育中, 学习者的学习起点多种多样, 知识能力因人而异, 学习目标也不尽相同。

5、督导, 充当管理、监督的角色

现代远程教育借助于多媒体技术实现了教与学的“时空分离”, 并以此为其主要特征。这种教与学的“时空分离”带来了“师生分离”和“教管分离”, 造成教师控制的先天不足, 弱化了教学管理, 使得远程开放教育过于依赖学习者主体参与和学习者自我管理能力。

6、疏导, 充当知音、友人、倾听的角色

现代远程开放教育在突破了学习的时空界限的同时, 带来了教师和学习者之间的分离状态。这一“师生分离”状态虽然提供了相对宽松、自由和开放的学习环境, 却使学习者在进行个别化自主学习时减少了学习者之间的交流, 更减少了学习者和教师之间的交流, 由此产生的孤独感在家庭压力、经济压力等的共同作用下就会造成学习者的心理障碍。

三、新管理模式的建立

现代远程开放教育的特点是学生独立自主学习, 远离教师和课堂, 容易产生心理孤独感, 又易受社会上浮躁气氛的影响, 形成学习惰性。开放教育机构应建立与学生自主学习相适应的管理模式, 加强对学生自主学习的指导和监控, 确保自主学习的时间和效果真正落到实处, 提高学习效率, 为沟通教与学之间的双向信息反馈架起桥梁。这里主要讲两点:

1、让专业教师担任兼职管理人员, 有利于指导和监控学生的自主学习

专业教师对远程开放教育的理解较深, 有较强的, 教育模式改革和管理模式改革意识, 他们担任管理人员有利于教育改革的进行。同时, 专业教师熟悉本专业的教学内容和特点, 在指导学生选修课程、制订计划及学习实践过程中能够取得更好的效果。专业教师担任管理人员还可以避免专业教师产生“上完面授课就算完成任务”的不良心理状态。

2、规范教学信息反馈体系, 使指导监控更有效

在学生自主学习时空分离的情况下, 要建立一套切实可行的管理措施, 以便对学生学习小组活动、平时作业考核、学习 (实验) 等实践环节的学习过程进行有效的指导和监控, 才能使学生的自主学习真正得以实现。首先, 可以要求学生和教师填写学习和教学情况卡, 将卡进行统计汇总, 以考勤情况、平时作业完成情况等作为考核标准。这项工作要定期地、经常性地进行。其次, 教师可以在教学过程中考察学生的学习情况, 对其进行指导和监控。另外, 还可以通过建立自主学习过程档案, 加强对学员自主学习过程信息的管理。对学生的各类学习信息进行搜集整理建立档案, 有助于指导学生的自主学习。

现代远程开放教育是以学生自主学习为主的教育形式, 要求我们远程开放教育工作者树立以学生为本的教育观念, 提高、完善学习支持服务, 充分实现学生的自主学习, 从而提高远程开放教育的质量, 确保人才培养的优质化。

摘要：现代远程开放教育以学生自主学习为主要方式, 针对自主学习方式的学习支持贯穿于教学的各个环节。现代远程开放教育倡导“以学习者为中心”, 改变了教师在教学活动中的主导地位, 使教师由“教学”转变为“导学”, 教师的角色也因此由单纯的知识传授者变为学习者学习的服务者。本文就远程开放教育的服务要求、实现服务对教师角色的转变及新管理模式的建立进行一些粗浅的分析。

关键词：远程开放教育,服务,开放教育,资源服务,后勤服务

参考文献

[1]陈更海.论远程开放教育中学生学习能力的培养[J].中国远程教育.2002, (10) .

[2]林森竹.开放教育学生自主学习的调查与分析[J].开放教育研究.2002, (6) .

如何做好档案信息服务工作 篇9

一、要与时俱进不断更新档案服务理念

俗话说, 观念决定着发展, 做好档案服务工作最根本的就是要有一个全新的服务理念, 这也是一个很重要的环节。过去, 由于长期受传统档案服务理念的影响, 往往容易出现对档案服务上认识的不足, 存在重管理轻服务、重政治经济轻社会公众的问题。随着信息社会的发展, 社会公众挖掘知识信息的需求与利用档案信息的能力不断提高, 社会公众的档案信息需求也在日益增长。客观要求档案服务的出发点与落脚点, 必须坚持面向社会的服务理念, 在面向社会公众开展档案信息服务过程中, 注重解决民生问题、满足人民群众的信息需求, 切实保障人民群众的权益, 促进经济社会和人的全面发展, 为构建和谐社会的伟大实践提供便捷有效的档案服务支持。随着民主法制意识的不断增强, 社会主义和谐社会的不断推进, 群众利用档案越来越多, 已经成为档案利用的主体。普通群众利用档案远远高于机关事业单位。档案越来越贴近群众生活, 贴近民生, 档案部门应突出服务这个主题, 进一步强化服务意识, 更新服务观念, 改进服务方式, 增强档案服务的及时性、针对性和实效性, 以开拓进取的精神, 努力实现档案服务机制的不断创新, 做到经济建设覆盖到哪里、档案服务就延伸到哪里, 经济发展需要什么服务、档案工作就提供什么样的服务, 人民群众需要什么服务、档案工作就提供什么服务, 切实把档案服务工作提高到一个新水平。

二、要利用先进技术不断完善档案服务手段

为提高档案管务水平, 要勇于探索, 敢于创新, 同时要加强与外部的联系, 学习先进经验, 发展和壮大自己的服务实力, 提高对设计、科研的服务能力。 要从档案馆室封闭的小圈子中跳出来, 面向市场, 掌握先进的现代化管理技术和管理知识, 用现代化信息工具为市场需求服务。要借助信息化与政府信息公开建设的强劲“东风”, 科学运作、分步实施、循序渐进, 做好档案服务工作。一是整合分散在社会及各级各类档案馆室中的资源, 形成集约化、规模化的信息服务网络体系。利用信息化途径达到扩大档案服务范围、拓宽档案服务渠道、完善档案服务手段、提高档案服务能力的目的。二是结合电子政务的实施, 加快开展网上档案信息服务的步伐。特别是利用因特网所具有的空间形成相关档案信息与其他来源、形式信息之间的有效“链接”, 便于满足社会公众的信息需求, 传递已公开的馆藏档案信息, 适时开辟与现行文件中心作用相近的档案信息服务“第二战场”。以此“诱发”社会公众主动利用档案与档案信息、积极参与档案建设的积极性。三是根据建立档案服务政策监督与技术支持系统。在信息化条件下提升服务能力, 不仅要充分满足档案馆室信息服务的一般要求, 还要注意遵循信息化特点与规律。完善数字化档案信息网络建设安全体系与建设标准, 切实保障网络信息服务的稳定有序、安全可靠。四是必须加强与有关部门的沟通协作, 建立实用、先进、高效的多级次数字化信息服务网络系统, 为档案馆室应用现代化手段开展信息服务创造条件。

三、要围绕经济社会发展及时提供优质的档案服务

企业如何做好服务 篇10

一、我国公共文化场馆免费开放的特点与不足

公共文化服务的核心是切实保障人民群众的基本文化权益, 推动人民群众的全面发展, 实现文化事业的发展和繁荣。文化场馆免费开放是实现公共文化的基本途径, 必须遵守普遍性和基准性原则, 为广大群众参与文化活动享受先进成果提供有利依据, 为广大群众自主参与文化和享受先进文化提供环境和制度保障。当前, 我国公共文化场馆免费开放服务必须遵循科学发展, 以人为本的科学理念。2011年我国公益性文化场馆取得了突破性进展, 中央要求全国的公共图书馆和美术馆以及文化馆在2012年完成实行基本服务项目全部免费政策。这是经过近十年的政策演进和改进理念的铺垫, 使得我国公益性文化场馆步入全新的文化开放时代。

受制于经济条件和人才因素, 我国公共文化产品生产与供给能力不足, 各级文化场馆资源总量还有待提高, 人均拥有量还处于相对较低的水平。我国推行的公益性文化场馆免费开放服务是从国家级文化设施开始, 自上而下的逐步推进, 各地纷纷跟进的现实状况。在服务免费对象上是对部分人免费再对其他人免费的社会效应, 免费开放馆也是从个别场馆向多数场馆覆盖的模式。目前, 要解决我国当代公共场馆免费开放问题就要做好面对各级博物馆和图书馆以及文化馆遗留的问题。

如今, 免费开放虽才刚起步, 但效果极其显著。公共文化场馆免费开放的过程同时也是一个改革创新的历史, 在这项过程中, 必须明确公共文化场馆的公共服务属性, 由各级政府主导、财政拨款, 具有强大的政府服务和政府买单的鲜明特色, 文化事业单位体制改革要不断深化, 服务内容逐渐丰厚, 服务方式不断创新, 建立和探究运行机制, 以服务效益为核心逐步确立评估体系。

二、公共文化场馆免费开放的内涵

首先要理解, 免费开放的含义不仅仅是价格上的免费, 而是要做到内涵式的开放, 在许多地区, 免费还只限于价格之内, 没有做到场馆高水平高程度的开放。也有许多这样的案例, 场馆门票全免却还是难以吸引群众前来参观, 还有的起先出现大批群众, 但是后期群众寥寥无几, 只是一些短暂的高潮起落。因此, 免费开放的目的还是在于内容开放。利用丰富的攻击和完善的功能以及创新机制等真正做到内涵式开放, 才能真正发挥免费效应, 提升文化服务质量。只有把绩效作为追求的导向, 不断完善功能服务, 提供供给, 加强馆内创新机制, 将内涵式服务打造成活力十足的场馆文化才能将场馆的免费开放逐渐凝聚实现文化提升效应。公共文化场馆的服务对象是各个阶层的人民, 在设定服务款项和实施措施时, 要同时被大多数人群所接受, 这是一项多元化, 包容性的开放。尽量满足各个阶层民众的需要, 以及不同行业的需要, 不同层次人群的需要, 在多样化的社会中寻找微妙的平衡, 不能因为少数人群而把公益性的文化场馆设置为这部分人的乐园。所以, 要包容性开放。

三、公共文化场馆必须可持续免费开放

免费开放要将公益文化场馆作为首要发展目标, 并且归纳为可持续发展事业。免费开放的持续性要体现在政治层面, 政府必须指定长期发展战略, 不间断的财政经费和人员保障, 管理运营走可持续发展道路。选择管理场地时, 针对它的服务水准和管理能力进行评估, 并且, 需要同时满足不同群体同一时间的经济承受力。群众对文化的需求是构成我国人民群众精神生活和文化生活的两部分。实现免费开放的可持续愿景, 可以先建立一个政府管理机构和场地服务管理机构, 协调和平衡社会各个力量和群众的关系, 把各级政府文化纳入政府文化总体发展战略并且实施和落实, 达成管理运营层面的持续发展。

选择适合的管理场地是实现可持续免费开放愿景的首要目标, 首先, 它可以平衡和协调社会各界和群众之间的关系, 这就要求我们要具备良好的管理能力, 满足同一时期不同群体的经济需求, 并能够较好地为人民服务。群众对文化的需求来自构成我国人民群众文化生活和精神生活两种层面, 做好这两项层面的基本工作对提高场馆管理工作有着实际意义。

四、未来公共文化场馆免费开放的路径选择

民间参与是公共文化服务发展的必然趋势, 符合政府职能转变和发展民间文化的需要, 当前, 在图书馆和博物馆管理当中设立法人治理成立的董事会结构, 提高公共管理事业的决策权, 深化政府管理者和民众之间的交流, 促进文化场馆的专业化管理。文化馆可以探索专业机构代管, 以此提高管理专业化程度和社会化水平。因此, 提高群众参与热情, 强化场馆管理机制非常重要。

可以通过在文化馆引入伙伴关系的发展战略, 形成场地鲜明的服务个性和丰富专业化内容。运用招标手法引入创作节目, 驻场艺团等场馆主要项目, 应用表演和编排的形式提高馆内服务水平, 多以观众进行互动, 形成自主的场馆特色。公共图书馆可以将教育和文化以及科研等服务机构建立战略合作。实现资源共享, 这对提高公共图书馆免费服务的覆盖率和影响力都有重要的作用。同时, 还可以通过本地收藏组织或者收藏家建立合作伙伴的关系, 通过捐赠获得商业赞助或者借出收藏品得到学者支持, 不断开拓, 丰富公共文化场馆资源。

如何做好门诊老年患者的护理服务 篇11

关键词 门诊 老年患者 护理服务

随着我国人口老龄化人群的不断增加，门诊前来就诊的老年患者將是主要群体。为使老年患者在门诊就医时得到良好的护理服务，几年来门诊护理人员坚持做到以老年人需求为中心的服务理念，与患者建立平等相互尊重和谐的护患关系，为患者提供了一个满意的服务场所，得到老年患者的赞扬。

老年患者就医时存在的问题

老年患者的合理需求：以我为中心是老年患者普遍持有的情绪特征，由于就诊的老年患者中眼、耳功能退化的程度不同。受教育程度与职业的背景差异，他们在接受治疗与护理时希望被医生、护士们所重视并给予关照，特别是一些家中主理家事的老年患者更希望得到医护人员的尊重和特殊照顾，工作中医护人员稍有疏忽就会造成他们强烈的不满情绪。

就医费用过高导致对医护人员不满：由于多数老年患者退休后经济比较拮据，又多患有老年病、慢性病，需常年用药。患者的经济压力较大。加之服药后疗效不明显或出现一些不适症状，所以将一些医疗不满情绪发泄在护士身上，甚至引起护患之间的纠纷。

护理人员为老年患者服务时存在的问题

护士在门诊日常工作中人文关怀不够，时常忽略语言，特别是形体语言在老年护理中的重要作用，缺乏换位思考和亲情服务的主动性。礼貌用语被忽略，表现指手画脚，大声直呼其名，回答问题时简单生硬，使老年患者对我们的护理工作不满意。

如何提高对老年患者的服务质量

做好心理护理知识的学习：提高护理人员对老年人心理学及健康保健知识的学习，掌握老年人的心理活动，耐心倾听他们的主诉，主动接受患者，让患者观看电视节目，有效地缓解了因等待治疗而产生的焦躁情绪。

强化护士掌握与患者沟通技巧：尊重老年人，护理人员应对不同患者使用不同的交流方式，力求通俗易懂，与患者交流问题时注意倾听，了解患者的需求，认真解决他们的健康问题，使用礼貌用语，热情对待每一位患者，有时一杯热水、一句亲切的问候都能改变患者的心情。对年老体弱患者在治疗过程中及时提供方便，对一些输液时无人陪护的患者，护士要做到经常巡视，及时更换液体，随时询问有无不适及生活方面的需求。

强化“以病人为中心”的护理理念：我们开展了人性化护理，规范了护士的服务行为，认真落实18字规范服务方针，即“热心接，细心问，耐心讲，主动帮，精心做，亲切送”。护士时时做到说话轻，关门轻，走路轻，为老年患者营造一个安静舒心的治疗环境。

做好健康教育：对于老年患者要加强饮食、卫生、保健方面的健康知识教育，每天设有一名护士为患者做健康宣教，提供疾病预防方面的科普宣传。在侯诊区、走廊的墙上设置了健康宣传栏，使患者随时都能看到常见病的预防知识。

加强医护人员专业知识的学习：为了提高护理操作的质量，护士要不断学习专业知识，力争把我们的护理做到完美无缺，尽量减少患者的痛苦，第一次输液要做到“一针见血”，以取得病人的认可，合作后要说一声“谢谢”使患者愉快地接受每一次治疗。

建立回访制度：对于一些特殊疾病、行动不便的患者，根据不同的需求进行电话回访和出诊随访，进行有关疾病的指导和心理安抚，及时掌握病情变化，建立起和谐的护患关系。

如何做好电力行业客户服务管理 篇12

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

(1) 客户关系管理 (简称CRM) 是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制, 旨在改善企业与客户之间关系。

(2) CRM的基本理念是:将所有客户的详细资料信息进行完整记录, 通过科学分析, 有针对性的为客户提供个性化的产品和信息, 挖掘潜在客户, 巩固老客户, 以提高其满意度和忠诚度。

(3) 客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业, 从领导到员工, 都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题, 是它对企业领导权力的限制:一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式, 用制度运作企业的观念不强, 始终想保留人工干预的缺口, 但实施CRM, 却要把现有操作与系统不吻合的地方排除, 把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样, 势必会限制领导的权力。其结果, 常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求, 使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM, 但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具, 归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

(1) 客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务:客户服务中心对社会公布统一的电话号码 (要求方便、易于记忆) 后, 客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站 (网页) , 客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站 (网页) 获得各种服务。主动式服务:针对某些客户的需求 (如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等) 提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2) 当前, 电力行业虽采取了优质服务等举措, 但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展, 是通信技术普及的产物, 就其功能来说, 尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念, 围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略, 通过优质的服务和客户满意度的提高, 建立完善的客户服务体系, 为企业的发展服务。同时, 重视对服务质量和服务价值的评估和考核, 促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设, 在客户服务工作中, 一方面要对“客户满意管理体系”进行完善, 另一方面, 不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中, 以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制, 提高电力企业工作人员整体素质, 在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合, 将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及, 从而实现电力企业可持续发展, 实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤, 这三个步骤形成一个有机的循环, 以实现客户满意的持续提升:

一是评估阶段, 需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标, 不断对客户满意度的状况进行评估和研究, 分析客户不满意的主要因素和指标导向, 对客户满意度的指标定期优化, 进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段, 通过对客户满意度的分析, 查找原因, 制客提升客户满意度的工作计划, 行动阶段, 主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段, 对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

(1) 创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中, 在其经营目标的制定中, 应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略, 定期开展员工培训工作, 将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点, 让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中, 应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲, 让员工认可、认同, 才能在工作中真正去落实和实践。

(2) 促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查, 掌握和了解电力市场的变化情况, 不断发现客户的新需求和新变化, 了解客户的真正需求所要, 为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节, 进行必要的梳理和改进, 全面开展“客户满意度100%”的服务活动, 进一步提升服务的内在质量。

(3) 围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作, 通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息, 来改进电力服务质量, 进一步完善电力营销策略, 提高服务的创新能力, 针对客户的意见和建议, 及时研究改进措施和方法。

(4) 以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时, 也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展, 电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速, 转变其被动改变的工作作风, 强化相前客户服务信息的管理, 创新工作方式, 将如何才能客户满意?如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点, 不断创新工作方法, 适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作, 就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准, 通过不断优化服务的每一个流程, 科学设置服务内容, 全面收集客户意见, 不断改进服务手段, 才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶, 才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

参考文献

[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技, 2012 (02) .

[2]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济, 2012 (28) .