企业如何做好危机公关

企业如何做好危机公关（精选12篇）

企业如何做好危机公关 篇1

不久前, 汉能控股在面对媒体公关时的窘迫就是一例鲜活的反面教材。

2015 年4 月24 日, 《第一财经日报》用4 个整版刊发了针对汉能集团的5 篇报道, 随后, 汉能集团控股的香港上市公司汉能薄膜发电集团有限公司当天市值损失约280 亿港元。

针对《第一财经日报》, 汉能控股于4 月26 日发布《针对<第一财经日报> 失实报道的严正声明》, 称《第一财经日报》报道内容严重失实, 采用影射、猜测、臆造等方式恶意误导公众。

旋即, 《第一财经日报》针对汉能的《声明》作出回应, 称汉能方面在声明中仅针对现有的生产、产能予以反驳, 不惜偷换概念、混淆是非, 同时还以同样的方式断章取义进行指责, 并称该报之前在3 月份发表《汉能:演绎乌鸡变凤凰的故事》等报道之后, 汉能方面未予相应回应。在此次报道过程中, 《第一财经日报》也曾向汉能有关部门发出过采访提纲, 但汉能方面也未予及时回复, 理由是采访的问题需要各部门协调。

汉能控股因为没有及时并正确予以回应, 导致市值蒸发, 企业形象受损, 付出了惨重代价。事实上, 汉能控股的案例在企业界处理危机公关事件时的做法并非绝无仅有, 类似的案例还有很多, 暴露出很多企业在这个方面的短板。

那么, 企业究竟应该如何做好危机公关处理呢?

一、把危机扼杀在摇篮里

打铁还需自身硬。处理危机公关最高境界应该是“零负面”, “零负面”并不是不切实际地追求企业完美, 完美的企业是不存在的。

毋庸讳言, 任何企业都有自己的问题, 但要做到“零负面”却是可能的。这就要求企业能主动把内部的问题和负面消息在发酵成严重的公关事件前, 将其消弭在萌芽状态。

首先, 要求企业从最高层到高管团队, 甚至到中层干部, 都能树立对于公关危机的高度关注, 不能停留在单一追求企业利润的经济账上, 要学会算“大帐”, 算“总账”, 及早把公关危机的防范提到企业的战略层面考量。

其次, 在树立了公关危机的高度重视后, 要在机制上采取措施。这里要建立两方面的机制, 一是常备机制, 即企业应该在抓生产、促利润的同时, 坚持开展健康向上的企业文化建设, 首先在内部形成符合企业发展的舆论小环境, 具体工作可以通过企业文化建设 (企业使命、企业愿景的梳理) 、企业品牌建设 (品牌故事、宣传话术的梳理) 、企业内部法制规范 (与合作伙伴之间的合同规范、劳资双方的法律风险防范) 、企业发言人固定及采访管理机制的确定。二是应急响应机制, 定期或不定期制定公关危机的演习, 可设演习预案或不设演习预案。

再次, 企业防范公关事件发生, 把公关危机扼杀在萌芽中, 并不代表要搞“闭关锁国”, 而是要适当在企业所在的省市或社区, 增强企业的透明度, 利用一些发布会或社会公益活动, 释放对企业有利的信息, 对企业外部舆论进行有计划的引导。

二、公关危机不等于狼来了

公关危机来了, 并不等于狼来了。事前有过应急响应预案和相关演习的企业, 可以从容不迫地按照方案和之前的演习进行处理。

处理过程中, 最重要的原则就是开诚布公。在当前信息发布渠道越发复杂的今天, 越是想着“捂、瞒、骗”, 往往越是事与愿违, 舆论发展的后果可能会更严重。

企业在公关危机发生时, 要直面媒体和公共舆论, 主动通过透明而及时的信息发布进行澄清, 以此避免公众舆论的进一步发酵。

同时, 企业对于自己的过错, 要敢于承担, 以求得公众舆论和消费者的谅解, 虽然由于承担责任很大可能会造成经济上的损失, 但相比企业彻底在市场失去信任, 两者代价孰轻孰重, 相信这笔账并不难算。

最后, 企业在适当时候, 也要学会运用法律武器, 特别是面对一些竞争对手的恶意中伤或者是网络暴民因无聊或挟私报复, 要充分运用法律武器维护自己的权益。

三、亡羊补牢, 变害为利

在公关危机处理完成后, 并不代表万事大吉, 或者走向极端, 进行内部“整顿”, 变成“保密局”。

正确的做法应该是亡羊补牢, 争取变害为利。

对于产品质量、经营等环节引发的危机, 应该吸取教训, 对企业内部的生产和管理进行整改, 并主动邀请媒体和公众监督, 扭转企业此前的形象, 争取变害为利。

对此前机制上存在的漏洞, 要认真查漏补缺, 对此前忽略的环节更加要引起高度关注, 从制度上进行完善, 同时通过加强信息纰漏和企业公益活动, 增加透明度, 避免重蹈覆辙。

对于因企业内部人员泄露商业机密或者诽谤造谣引发的公关危机, 除了加强员工教育和完善企业规章制度之外, 必要的时候应该及时寻求法律援助, 避免类似事件再次发生。

除此之外, 还应该积极学习国内外优秀企业的先进经验, 取长补短。

企业公关危机处理, 可以说是一项关系企业存亡的系统工程, 不仅要高度重视, 完善处理手段, 同时也要注意到此项工作的长期性和艰苦性, 必须常抓不懈, 并注意与时俱进, 保持对时代潮流的关注和学习。相信企业在正确认识和对待公关危机处理这一企业难题后, 必然会在这一工作上得到根本性的改善和提升。

企业如何做好危机公关 篇2

[摘 要]宣传思想工作是我们党的优良传统和政治优势，也是推动事业发展的重要法宝和有效方式。当前，受经济下行形势压力、国内煤炭市场需求不足、口煤炭市场冲击、新能源替代开发取得进展等一系列因素综合影响，自去年第三季度以来，国内煤矿企业普遍出现经营困难。以大型骨干煤炭企业为代表的大多数煤矿企业陷入亏损或处于盈亏边缘，标志着自2002？年以来的煤炭行业“黄金十年”结束。在严峻经济形势下能否做好宣传思想工作，关系事业成败，影响改革发展稳定大局。

[关键词]煤矿企业 ；经济危机 ；宣传思想工作

中图分类号：F426.21；D261.5 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）14-0090-01

中国平煤神马集团作为以煤矿开采为主业之一的中国百强企业，在这次煤炭全行业危机冲击下步入盈亏边缘。企业经营形势持续紧张，主导产品（焦煤、电煤）市场价格下滑严重，销路不畅，货款回收不及时，职工收入大幅下降。在企业应对经济危机的关键时期，宣传思想工作面临着许多困难、挑战和压力，只有突出前瞻性，提高针对性，增强实效性，才能成为企业凝心聚力、克难攻坚的强大武器。

1、立足前瞻性，增强主动意识

1.1 欲立一事，宣传先行

宣传思想工作肩负着引导舆论、统一思想、凝聚力量的重要责任。越是形势严峻，宣传思想工作的地位越重要、作用越明显。当前，受国际国内多重因素影响，企业产品销售不畅，经济效益下滑，职工收入减少，许多矛盾就会不可避免地产生。宣传思想工作必须未雨绸缪，主动出击，唱响主旋律，打好主动仗，不能畏惧困难，要迎难而上。面对当前严峻的经济形势，能否把干部职工的思想统一起来，促进企业平稳较快发展，是广大政工干部展示自己才能、体现自身价值的重要契机。严峻的经济形势，给政工人员做好思想政治工作提出了新要求。广大政工干部应该时刻关注经济形势的变化，有针对性地开展思想政治工作，坚定职工战胜危机的信心，推动企业持续健康发展。

1.2 增强大局意识

宣传思想工作者要具有高度的政治敏感性和洞察力，准确把握企业面临的形势和任务，结合不同阶段的工作中心和重点，审时度势，把握时机，找准宣传思想工作的着力点和切入点，紧紧围绕中心，主动服务大局，提高舆论引导的水平和能力。

1.3 超前布局，先入为主

思想是行动的先导。宣传思想工作者只有思考在前、谋划在前，才能掌握主动、把握大局。宣传思想工作者要坚持早思考、早部署、早造势，增强超前性和预见性，抢占宣传先机，掌握舆论话语权，为企业打赢应对危机攻坚战营造浓厚的舆论氛围。

1.4 增强长远意识

应对危机是一项长期而艰巨的任务，不可能毕其功于一役，宣传思想工作者必须做好打深入战、持久战的准备。要统筹安排、精心组织、有序推进，解读企业应对危机的各项决策和措施，报道各单位工作任务的贯彻落实情况，跟踪反馈生产经营工作的情况，把宣传思想工作贯穿应对危机的全过程，确保宣传思想工作与生产经营工作同频共振。

2、提高针对性，突出工作重点

宣传思想工作只有坚持围绕每个时期、每个阶段的中心任务和为实现这个中心任务所作出阶段性部署，才能体现针对性，增强实效性。特别是在企业面对严峻形势的时候，宣传思想工作更不能眉毛胡子一把抓，而是要明确目标、突出重点。

2.1 加强形势宣传

面对经济持续下行的趋势，出于对企业和个人发展前景等方面的考虑，职工在思想状况方面会出现许多新动向和新变化，容易产生悲观、迷茫、焦虑、抱怨等负面情绪。如果企业不及时对其进行思想疏通和引导，就会影响企业发展稳定和职工的工作积极性。因此，企业必须大力加强形势任务宣传教育，深入开展危机意识、责任意识、机遇意识和艰苦奋斗意识教育，一方面让职工深刻认识到形势的长期性、复杂性和积极应对的重要性、紧迫性，增强危机意识和忧患意识，做好过紧日子、苦日子的准备？；另一方面要分析企业面临的优势和机遇，使广大职工坚定战胜困难的信心和勇气，形成艰苦奋斗、知难而进的舆论环境。此时，企业要抓住职工关心的敏感问题，针对职工思想上的困惑，有的放矢地开展宣传思想工作，亮“家底”，讲实情，解疑释惑，特别是要向职工说清楚企业采取的各项应对措施，把职工的思想和行动统一到企业的各项决策部署上来，凝聚成应对危机的强大合力。

2.2 加强典型宣传

典型是标杆，是样板，树立一个典型，就是树立一面旗帜。宣传思想工作要充分利用好典型引路这一有效方法，大力宣传在应对危机过程中涌现出来的先进集体和个人，深入报道企业在加快转变发展方式、推动产业结构优化升级、经济形势持续稳定好转等方面的成功经验，充分发挥典型的示范、引导和带动作用，增强典型的辐射力和影响力，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围。

2.3 加强心理疏导

企业要建立职工思想状况分析制度、思想政治工作月报告制度，全面掌握职工的思想动态，关注职工的心理变化，善于发现热点、难点问题，及时抓住各种倾向性、苗头性问题，针对职工心理状况，对其进行心理辅导，有效化解潜在矛盾，增强职工的心理承受能力和自我调节能力，凝聚克难攻坚的精神力量。

3、增强实效性，狠抓工作落实

宣传思想工作要想取得实效，必须积极探索新形势下宣传思想工作的特点和规律，狠抓各项工作任务的落实，切实增强宣传思想工作的影响力和感染力。

3.1 要创新方式

随着时代的发展，职工已经不愿意接受以说教、灌输为主的传统方式，甚至会产生反感和抵?|心理。宣传思想工作必须考虑职工的心理愿望和精神需求，说职工喜欢听、愿意听、听得懂的话，运用互联网、微博等新技术、新媒体，采取职工喜闻乐见的形式，让职工自觉自愿地去接受，起到润物细无声的效果。

3.2 要形成合力

宣传思想工作不仅是宣传部门的事，还是企业各个部门的共同责任。尤其是在应对危机的过程中，企业各部门要群策群力，坚持齐抓共管、分工负责，坚持理论务虚和行动务实相结合，把各方面的力量凝聚起来，挖掘潜力，激发动力，形成合力。安全是煤矿企业永远的主题。在严峻的经济形势下，煤炭企业进一步做好安全工作至关重要。安全工作是煤炭企业的重中之重，是企业发展的基础和保障。面对严峻形势，思想政治工作者要大力倡导干部职工狠抓安全生产，始终牢记平煤神马“三不四可”安全指导思想，将其贯穿到决策、执行、考核等每个环节，确保安全工作万无一失。成本管控是提高企业经济效益的重要手段。面对严峻的经济形势，要牢牢抓住成本管控这根主线，大力开展节支降耗、提质增效活动，要求各级干部做表率，主动树立成本意识，带头精打细算，带头厉行节约，带头过紧日子；要求各级干部当好成本管控的决策人，严格把关，管好人、财、物，从严压减“四项费用”，科学分配支出，把有限的人力、物力、财力用在刀刃上。

3.3 要强化考核

考核是促进落实的有效手段。企业要建立健全宣传思想工作的考核制度，对各项工作任务进行细化量化分解，把“粗”任务“细”化、“软”任务“硬”化，将考核结果与宣传思想工作者的收入挂钩，调动其积极性，以确保宣传思想工作取得实实在在的效果。

结束语

总的来说，思想政治工作是我们党的优良传统和政治优势，任何情况下，思想政治工作只能加强改进，不能忽视削弱。思想政治工作是庞大的社会系统工作，我们要在实践勇于探索，不断总结完善新经验，努力开创思想政治工作的新局面。同时，我们应该根据形势任务的变化，总结推广以往积累的成功经验，积极研究探索新的途径和方法。

参考文献

企业如何做好危机公关 篇3

毕业生择业的过程，是一个复杂的心理变化过程。在前进的过程中也要受到很大阻力，面对繁杂多变、眼花缭乱的社会，面对着强手如林的职场，面对着残酷严峻的就业竞争。面对着这重重阻力，心理上产生巨大的落差和压力。要想获得择业的成功，没有充分的心理准备，没有良好的竞技状态是不行的。笔者认为要克服以下几个问题。

问题1：盲目自信导致的巨大落差

有的同学认为自己在择业中具备种种优势：学习成绩优秀、政治条件好、学校牌子亮、专业需求旺、求职门路广，因而盲目自信，择业胃口吊得很高，挑来挑去挑花眼，心里容易产生得意、焦虑、傲慢、浮躁等情绪，在面试中流露出一副咄咄逼人、非我莫属的模样。结果往往自己的优势是用人单位所不需要的，而用人单位需要的工作经验等要求又不具备，到头来往往会由于对自己优势估计过高，对自己的劣势估计不足而在择业中受挫。

出路：其实问题就出在理想太远大，现实太残酷，理想与现实的差距是一条不可逾越的鸿沟。企业通常都需要有经验的人、有潜力的人、忠诚的人和敬业的人。对求职者而言，清楚了公司的用人要求，明白了自己存在的不足，扬长避短、趋利避害，设计一个适合自己的求职方案，就一定能够取得成功。

问题2：自卑畏怯带来的心理障碍

信心不足产生的原因很多，有生理的、环境的、家庭的或社会的等原因，但主要还是心理因素造成的。有的同学大学四年顺利地走过来了，具备了一定的实力和优势，面对激烈的竞争，梦寐以求的企业对自己的简历一点儿回音都没有，也许是发了无数份简历都没有下文，觉得自己确实真的不行，显得很没自信。

出路：在激烈的择业竞争中，这种心理障碍是走向成功的大敌，必须认真加以克服。最好的办法是把自己的优点集合起来，一一列举，形成一个优势。写下要说的重点，然后场景训练和演绎。在面试过程中就会不偏不倚、恰到好处。

问题3：盲目跟风引发频跳槽

依赖心理在求职择业中又具体表现为两种倾向：一种是依赖大多数的从众心理。自己缺乏独立的见解，不是从自己的实际情况作出切合实际的选择，而是人云亦云，见别人都往大城市、大机关挤，自己也跟着凑热闹，这种心态也是与激烈竞争的社会现实格格不入的。

出路：职业选择是机遇的把握

有不少刚毕业的新人自恃能力高，总觉得现在的工作太屈才，刚踏进单位就计划着跳槽。结果跳来跳去，还是原来的山头最高。这个时候就需要保持良好的心态，要选择与自己匹配的职位。其实，找工作就是人岗匹配，适合自己，不能高攀，也不能低就。职业规划就是找到这个最佳匹配点及未来各阶段的发展平台。每个人都要结合自己内、外优势，市场行情、行业信息、职位状况去具体分析。

问题4：追求高薪四处碰壁

在选择企业时，“大、名、公、外”即“大企、名企、公务员、外企”仍是毕业生的首选目标。

出路：理想需要能力来实现

把事情理想化，求高薪资是年轻人择业的盲点。自己的目标还是第一位的，不要盲目跟风。年轻人还是要以提高自身素质为前提，不要盲目追求利益，理想也需要有能力来实现。

旅游企业如何做好危机公关 篇4

就旅游行业来说,旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈,旅游企业面临各种压力与挑战,而旅游行业本身又是一个眼球经济,旅游市场目前来说还不十分规范,游客在吃、住、游、购、娱等方面容易产生矛盾,因此,危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面,一是旅游企业本身的原因造成危机。比如“香港强迫购物门”事件,就是一起旅行社违规、旅游监管不利共同造成的危机。实际上,我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件,包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等,其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。另外一个就是旅游企业被动造成的危机,比如,一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元——贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站传播,发帖者称:“自己作为一名游客,仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便,就遭到村民敲诈,要求赔偿2.2万元。”据有关媒体粗略统计,转载这个帖子的网站达100多个,点击量超过100万人次。虽然经调查,事件的经过并非完全如发帖人所述,但事实上还是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。无论是哪种危机,对于旅游企业来说都是危机,基于危机管理体系来说,我们要建立一套危机应对机制,才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业,本身的服务质量才是第一位的,服务质量提升才是避免危机的最好方法,因此危机管理首先第一步就是完善制度,加强管理,建立有效的公关管理体系。比如:设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统、制定负面信息管理方案、加强企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭,这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通,制定危机内部处理流程,对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训,统一思想与认识,通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人,这样当危机来临时才不会慌乱,多头处理,言行不一致。

其次,日常管理中多进行公关传播,树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点:做公关就是做广告,需要大量的资金投入。事实上,广告和公关的区别是很大的:广告专注的是诉求,公关借助的是沟通;广告张扬,公关内敛;广告做市场,公关做“势场”。旅游产品的特性,决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理,避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。

第一要成立危机公关小组,寻找危机源头,控制与处理危机源头,避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机不理不睬,本来很多负面信息可以第一时间处理,但往往是负面扩大之后,企业才进行干预,但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件,如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制,积极联系媒体等信息传播平台,把事实真相及时公布于众,并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因,宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等,以积极手段回应“小便事件”,一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象,另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化,并倡导文明的旅游行为,相信绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中,旅游企业要表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾,避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演着非常重要的角色,因此在宣传报道上,旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时,采取迅速调查策略。

旅游企业该怎样做好危机公关 篇5

日 期：2011-10-31 11:18:51 来 源：价值中国 作 者：孙长

胜

导读：旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游业本身又是一个眼球经济，旅游市场还并不十分规范，游客在“吃住游购娱”等方面容易与其他方面产生矛盾，因此危机在旅游行业时时刻刻存在着。

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。

危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。

另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。

公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。

第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。

第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。

我区推出首张乡村旅游图

日期：2011-10-31 来源：邗江区 浏览次数： 次

从区旅游局获悉，《邗江乡村旅游地图》近日发放，这是邗江有史以来第一张乡村旅游地图。

这张邗江乡村旅游地图折叠成一本小册子，整体以天蓝色为主色调，地图囊括了全区镇、街道乡村旅游景点，突出邗江乡村旅游特色，是邗江有史以来第一张旅游地图。整张乡村旅游图中，各镇、街道的乡村旅游景点星罗棋布，有公道的碧水蓝天度假村、槐泗的隋炀帝陵、沙头的观光漫道、蒋王亲水街、泰安凤凰岛、开发区的高旻寺、邗上的力宝广场等，生态观光、人文景点、红色之旅、娱乐购物，一应俱全。展开地图，每一个景点都配备了实景照片和效果图片，每个景点都标有门票、地址、交通、电话等等，充满人性化的设计。

乡村旅游点位置图占据整张三分之一的篇幅，43个乡村旅游景点，排列在位置图右上方，编成号标注在位置图上。在折叠后的旅游图背面，邗江乡村旅游推荐线路一目了然，沿江生态观光旅游线、沿河文化风情旅游线、沿湖休闲体验旅游线三条精品旅游线，都详细标明了线路旅游景点，特色旅游，尽在其中。打造观光漫道靓丽风景线，邗江以“田园邗江，旅居都会”为主题，构建了五条环形观光漫道旅游体系，在乡村旅游地图上，环江观光漫道、环湖观光漫道、环岛观光漫道、环洲观光漫道、环城观光漫道，连接主城区与市郊，串联湖泊、江河、林田、特色园区、名人故居，景点之间串联成线，体现“一路一景、一河一景、移步换景”。

一线销售 如何应对企业危机 篇6

甚嚣尘上的凉茶之争终于到了短兵相接的时刻，加多宝和广药的竞争已经由品牌归属层面转移到市场层面，渠道争夺战已经全面打响。客户的争夺、终端的争夺都是高举高打，你死我活，针锋相对，不但让业内人士看的心惊肉跳，也让消费者看的眼花缭乱，直呼惊奇。

凉茶之争给我们现实中带来什么启示呢？当危机来临时，作为企业的一线营销人员该怎样应对这种局面？如何在一线应对企业危机？怎么保证危机中业绩不受影响呢？

你的忠诚度会影响客户忠诚度

当企业遇到危机时，最大的风险往往是客户和市场在心里层面的恐慌，很多揣测和一个小小的谣言就会被无限放大，而客户往往想从企业内部了解相关信息。此时，作为一个代表企业的销售人员的一言一行，都会影响客户对危机的判断，销售人员对企业的忠诚度直接影响客户对企业的忠诚度。因此，业务人员要尽量在以下方面言传身教于客户：

1．暂时抛弃对企业的一切不满；

2．多宣扬企业的正面信息；

3．直接表达对企业的忠诚；

4．身体力行体现对企业的信心。

理性评论你的竞争对手

在企业遇到危机或者业内同行竞争时，大家往往会不择手段地诋毁对手，特别在客户面前更是如此。殊不知，这样做往往会起到负面效果，因为客户也有自己的判断力，一旦你的评论和言行不够客观，客户反倒会对你的企业和你的个人操守产生怀疑。因此，越是危机时，越要客观评价对手、尊重对手，要做到以下几点：

1．不对竞争对手造谣，不散布不实的谣言；

2．对竞争对手的一些信息尽量只说不评；

3．对与竞争对手的矛盾点要一分为二地传递给客户；

4．尽可能多地陈述企业如何理性应对危机，而不是对竞争对手指手画脚。

做一个优秀的思想工作者

当危机出现时，客户和市场肯定有这样那样的担忧和想法，思想上的波动会直接影响产品的销售、资金的回笼、市场的推广等等。因此，销售人员此时更为关键的角色是要做一个优秀的思想工作者，消除客户的担忧和市场的不良反应，可以从以下方面入手：

1．第一时间将企业信息传递给客户，避免客户受其他非官方及小道消息的影响；

2．定时与客户的高管进行沟通、交流，潜移默化地把信心传递给客户；

3．对客户的疑惑点，尽可能拿出足够的证据和事实，以消除客户担忧；

4．对出现的问题不要逃避，将公司和自己的解决办法及时与客户沟通，并让客户感觉结果会向预期的方向发展。

到一线去，了解市场，解决问题

当企业遇到危机时，一级客户容易在最短的时间内得到有效沟通，二三级渠道和终端由于渠道的长度和宽度，增加了业务人员的沟通难度，并且这些渠道客户得到的信息经过了数个层级的传播，也是最容易变形和失真的。因此，销售人员更多的时间是要到一线市场去，及时了解市场动态，收集不良信息，拿出应对方案。同时，也要加强与各级客户的沟通，力争解决困难问题。具体可以采取下列办法：

1．将企业的信息和动态定期或不定期印成单页、通知或沟通函等，安排市场人员亲自去市场一线发放，可以的话尽量张贴在客户办公或经营的场所。

2．将自己的个人信息制作成联络卡，发放给各级客户，以便在客户遇到问题时，能够及时沟通、及时解释，消除疑惑。

3．定期在区域内举办客户恳谈会，及时发布企业动态，准备好相关礼品。同时，做好主力客户的思想工作，言传身教，通过榜样的力量消除其他客户的疑虑，增强合作信心。

4．在区域范围内投入一定的品牌宣传，如电视广告、户外广告、广场路演等等，既能冲击部分不利言论、增强客户合作，又能拉动终端销售。

5．制作市场问题反馈表，发放给各级客户，并对收到的真实问题反馈保证在最短的周期内承诺给予解决。

6．必要时，分区域分批次将各级客户邀请到企业实地参观，让客户看到企业稳定、正常运转的事实。

当然，需要做的工作还很多。怎么样保持与客户近距离接触、零障碍沟通，做好更细致的服务，消除客户对企业和品牌的不信任感，才是解决问题的核心。

调整自己的推广策略

在非常时期制定推广策略时，要有非常手段。此时，销售人员有两个问题要同步解决：其一，尽可能的消除危机；其二，尽可能的保证销量不受影响，并有可能在危难时找到机会。

因此，区域人员在此时要适当调整自己的推广策略，市场投入的重心应向终端转移，因为只有终端的消费不受影响，各级客户的合作信心才会得到保障。此时，所有活动的推广针对性都要很强，有的是针对危机、应对危机，有的是针对竞品、打击竞品的。投入要尽量出重拳，不要分散市场投入资源。

如何应对趁火打劫的客户

当然，在商业合作中，在利益的驱动下，绝对的忠诚是没有的，客户也不例外。每次危机时，不可避免的会有个别客户跳出来浑水摸鱼、趁火打劫，以各种要挟想从企业获得好处。有些便宜是可以占的，有些便宜明显伤及企业的核心利益和制度，这就让销售人员头疼不已。是一味的让步，还是撕破脸拒绝，这都是个问题。因此，当遇到此类问题时，要拿出足够的应对方案，可以参考以下幾点：

1．在原则问题上，一开始就要表态，清晰地传达给客户，提前斩断客户准备伸出的小黑手。

2．当客户提出无理要求时，可以不直接拒绝，但要清晰地告诉客户，当企业渡过危机时，他有可能是第一个被绞杀的对象。

3．当客户提出做竞品的代理权相要挟时，可以在区域内再开发新客户做应对，并尽可能的提前储备好准客户。

4．销售人员要提前做好所在区域内各类市场费用的标准和规则，并在手里掌握实际证据，当客户想在各类费用上动企业念头时，以便有充足的证据应对。

5．即便没有危机，客户赚取企业费用也是很正常的，更何况是在危机时刻。因此，既然不能完全规避，就要面对现实，但在多大的范围内是可控的、是能够承受的，企业和销售人员之前一定要有清晰的核算，并制定出标准。这样，在应对相关问题时，就有了一个度的把握。

6．当然，再委曲求全、一忍再忍，都会有贪心不足、得寸进尺的客户。此时，销售人员一定要果断终止与此类客户的合作，向市场传达出很清晰的目的：其一，企业不畏惧危机，企业危机时，只需要那些同舟共济的优质客户；其二、在任何时期的合作，企业都是有规则和底线的；其三，杀一儆百，避免引起其他客户仿效的不良恶果。

每个企业都会遇到这样那样的危机，作为战斗在一线的销售人员，他们的态度和应对能力直接影响企业化解危机的速度和结果。此时，销售人员有必要树立“誓与企业共存亡”的坚定信心，用自己的行动来化解危机、达成业绩。企业一旦渡过危机，相信会给一线的勇士们带来精神上的荣誉和物质上的回报。

（编辑：吴明 housy0116@ 126.com）

上饶旅游如何做好公关营销 篇7

营销不同

“王婆卖瓜、自卖自夸”,这是许多旅游地的一贯营销战略。它们总是急于将自己最好的东西捧出来,而不管这些东西是不是旅游者需要的,是不是“敝帚自珍”。实际上,在激烈的旅游市场竞争中,“最好的东西”只会被潮水般“最好的东西”所淹没,唯有营销“不同”才能吸引旅游者。从竞争战略来说,“卖最好”是在“红海”中血战,“卖不同”则是经营“蓝海”,轻松获利。上饶旅游要创造一片自己的蓝海,就必须跳出传统的观光游,加强对自己独特的历史人文资源的营销。上饶古属扬州,春秋为吴越之地,东汉建安初年上饶建县以来,已有1800年历史。上饶市域内的鄱阳、余干公元前221年建县,已有2200多年历史。2000多年的历史文化积淀,赋予上饶深厚的文化底蕴,形成了五个千年文化。

一是千年书院文化。上饶素称书院之乡,上饶书院以起步早、数量多、影响大等特点而颇负盛名。早在唐代,上饶就开始有书院。自宋至清,据地方志记载,上饶各地有一定影响的书院就有168所,上饶书院在历史上的地位,首推鹅湖书院,而鹅湖书院声名远播,是因为这里发生过中国学术史上两次影响极为深远的“鹅湖之会”。南宋淳熙二年(1175年)春夏之交,朱熹、吕祖谦、陆九渊、陆九龄等100多学者在鹅湖寺举行了为期5天的开中国书院“会讲”之先的学术辩论会。南宋淳熙十五年(1188年),在学术上主张“经世致用”的陈亮与辛弃疾“鹅湖同憩,瓢泉共酌,长歌相答,极论世事,逗留弥旬”,这又是中国历史上的一段佳话。到了清康乾时期,鹅湖书院以其恢宏的气势、超大的规模和其在书院历史的地位与影响而被誉为天下书院之首。

二是千年科考文化。上饶书院兴盛,读书成风。从唐代以来,上饶就有“山间茅屋书声响,放下扁担进考场”的传统,至今还遗存了建于清乾隆年间、江南仅有两处之一的科举古建筑“玉山考棚”。由于上饶教泽悠长,崇教尚学之风久盛不衰,所以从唐至清,从科考走出来的上饶俊杰出过宰相23人、进士2097多人、举人2710人。读书科考之风还把上饶造就成理学集大成之地。朱熹作为中国封建社会13世纪以来理学的集大成者,在儒家思想哲理化的过程中,他做出了不懈的努力,使儒学的理论思维水平得到提高。

三是千年寺庙文化。上饶寺庙的历史要早于书院。鹅湖书院、怀玉书院、信江书院、东山书院等著名书院,都是先有寺庙而后有书院。如鹅湖书院的前身是鹅湖寺,怀玉书院的前身是定文寺。上饶的寺庙文化主要是禅宗。据史志记载,佛教传入上饶,为东汉末年。东汉建武年间(公元25～56)灵山拥笔峰创建了北灵寺,此为佛教在上饶传播之始。两晋、南北朝时期,佛教在上饶始得较大发展,并逐渐形成了一个以上、广、玉中心区域的传播圈。隋、唐至宋,江西佛学兴盛,并成为全国佛学的中心地区,以至唐代有“求官去长安,求佛往江西”的说法。

四是千年道观文化。上饶是道教胜地。东汉末年,道家思想深入到社会下层,并且逐渐形成为道教。东晋时,道教灵宝派开创人葛玄、其孙葛洪与上饶有很深的渊源。“二葛”在上饶名胜仙山结庐修道、炼丹研学,极大地丰富和发展了道教理论。上饶县灵山是座道教圣山,历史悠久,在唐、宋达到灵山道教的鼎盛时期,被道家列为第三十三福地,著名的思想家、医学家、炼丹家葛洪在灵山留下了炼丹修道的痕迹。上饶的铅山县葛仙山也是一座道教圣山。葛仙山原名云岗山,因葛玄游历至此,弘扬道法,炼丹修道,治病救人,庇护众生,在此坐化成仙,乡人为感其恩德而建庙供奉,云岗山改名为葛仙山。一千多年来,名士、高官、高道、高僧慕名来葛仙山参访的很多,都在葛玄羽化之地留下足迹和大量诗作,极大地丰富了上饶的道教文化。

五是千年山水文化。上饶葛仙山、三清山、鹅湖山、怀玉山、灵山、博山景色秀丽,颇得历代高儒、高僧、高道的垂青,山上、山下的书院、寺庙、道观屡废屡建,经久不衰。有山无水不秀,有水无山不壮。上饶有源远流长的600里信江和浩淼的鄱阳湖,这一方水土不仅养育了灵性的上饶人,也让众多客居上饶的历史名人留连忘返。宋代著名文学家、词人辛弃疾因受弹劾而被免职,客居上饶,与上饶的水结下生死之缘。丰富的水源为上饶人提供了赖以生存的襁褓,秀美的名山形成了远近高低各不同的地景形态,上饶的山与水共同铸就了上饶独有的城市风景和文化灵魂。

营销品牌

旅游产品的特性,决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来,并被有效地传达到消费者时,才有可能获得旅游者的认可。旅游公关营销就是立足于本,深入挖掘内涵,制定适合的发展战略和有创意的营销策划,通过整合各种公关手段加以表现,提升景区的品牌形象。有鉴于此,上饶旅游必须注重品牌的营销。

一是品牌形象的定位。从目前上饶旅游品牌建设的现状来分析,部分景区和局部区域的品牌效应十分明显(如三清山、江湾、龟峰和婺源),经过多年的市场品牌运作,拉动了旅游客源的急剧增长,成为推动上饶旅游业发展的品牌景区和品牌产品。但是这些局部的景区和区域品牌能不能表达为上饶旅游品牌的整体现象?上饶的旅游业需不需要进行品牌定位?这是品牌建设中必须思考的一些问题。在对上饶各个旅游景区的考察中,笔者发现各品牌景区和县级旅游管理部门负责人都表达了一个共识:亟需创建上饶旅游品牌形象,亟需对上饶的旅游品牌进行定位。

基于上饶的历史文化和独特的旅游资源,上饶旅游品牌可定位为:“山水名城(千古文脉),灵动上饶”。其含义是:(1)上饶是座青山绿水、显山露水、依山傍水的城市。祖庭山——灵山是上饶的傲骨,给予了上饶人的大气与豪放。母亲河——信江是上饶的柔情,给予了上饶人的灵性与聪慧。(2)上饶自古以来是吴楚分界之地,号称“吴头楚尾”,包容吴文化之柔性、楚文化之豪情,历史上是民族大迁移的重要通道和南北文化的交汇之地。(3)山代表着文脉、地脉之厚重,沾天地之灵性。水代表历史长河、千古人脉之延续,寓古今之动感。

二是品牌形象的营销。品牌形象的营销是提高上饶旅游业的知名度和美誉度,推动旅游客源市场对上饶旅游进行整体认知、理性识别的必要过程。如何运用民俗风情和地方艺术的表现形式来渲染上饶旅游品牌形象,营造上饶旅游氛围?我认为从宏观的层面上要做到:(1)高起点编制上饶品牌营销的概念性规划,为上饶品牌形象塑造提供一个分阶段按步骤实施的总纲;(2)成立一个针对上饶品牌营销的专门研究设计和管理执行机构,充分挖掘和整合上饶环境、资源、文化、历史、经济和人本身这些品牌价值要素;(3)注重上饶品牌“产品”开发的系统性和可持续性,使目标受众通过对上饶品牌“产品”的消费,实现对上饶品牌价值的认识、理解、认同和接受;(4)聘请一流的品牌形象专业设计公司设计上饶品牌LOGO,通过视觉元素将城市品牌的价值与内涵传递给目标受众;(5)成功打造上饶品牌仅有短期的热情是不够的,需要相当长的时间,需要上饶的管理者用水滴石穿、绳锯木断的执著和定力去培养、去呵护,才能收到理想效果。

营销城市

从旅游公关营销的角度看来,上饶的城市营销不仅要提高知名度,还要提高美誉度。面向十二五的发展,上饶旅游城市的营销应着力以下三点:

一是强化城市的旅游服务功能,以使游客达到游在景区、住在市区、吃在市区、购物和娱乐在市区的目的。

二是强化城市景观的个性差异。一方面是城市个性差异的硬环境创造。另一方面是城市个性差异的软环境创造。即要形成具有个性差异的古城街区,扩充购物和饮食娱乐街区等旅游消费功能,提升中心旅游城市商业设施的服务水准。

企业如何做好危机公关 篇8

后金融危机时代, 企业的内外部经营环境发生了根本性的变化, 市场竞争越来越激烈, 企业国际化进程加快, 各行业的企业都开始注重成本管理, 纷纷建立适合自身发展的成本管理与控制体系。

市场化和消费主导化已经成为后金融危机时代的大背景, 企业竞争主要依靠科技和管理创新, 市场压力日益增大。企业如何发挥自身优势, 在激烈的市场竞争中赢得生存和发展成为主要议题。根据历史经验和典型案例的分析, 构建一个基于战略目标的企业成本管理体系是企业获得核心竞争力的关键所在, 是企业管理的重中之重。通过企业成本控制体系, 解决成本管理中的常见问题, 提高企业管理效率和水平, 实现企业的可持续发展。

随着市场经济的逐步完善和发展, 经济发展环境发生了巨大变化, 成本管理和控制的水平已经成为企业的核心竞争力, 企业发展面临的核心问题也就变成了如何降低企业生产成本, 从战略的高度来认识成本管控, 积极探索成本管控的有效手段。尤其是在经济危机这样一个大的背景下, 建立一个有效的成本管理和控制体系尤为重要。

二、研究意义

一是推动我国管理成本理论的进一步发展。当前, 我国管理成本理论还不是很完善, 没有建立起完善的成本管理概念框架, 成本管理和控制的方法较为单一。本文期望构建一个完善的成本管理方法体系和概念框架, 充分发挥成本管控的优势, 不断促进成本管控理论的发展。

二是发现成本管控过程中出现的主要问题, 为我国企业应对经济危机、提高经济效益提供方法依据。我国企业成本管理方法主要是目标成本法, 过于强调成本管理方法的单一性, 有时又过于强调方法的多样性, 认为方法越多越好, 这主要的问题是成本管控模式较为单一。

三是有助于实现企业的可持续发展。可持续发展是企业的发展目标, 实现企业价值的最大化仍然是企业财务管理的首要目标, 要实现其战略发展目标和财务管理目标, 必须加强成本管控, 将成本管控融入企业发展战略和财务目标中去。企业实施成本管理, 可以明确企业发展战略, 明确发展方向, 通过成本的优化实现内部控制的优化、预算控制的提升和经营风险的有效识别。

三、成本管理的相关理论研究

成本管理是企业管理的核心, 是管理系统中的一个子系统, 能够组织、指挥和控制的管理体系。通过设定成本管理和控制目标, 通过具体的方针策略实现成本管理目标。一个完整的成本管理控制体系包括组织结构、应用程序、控制过程和资源分配四个核心要素。

企业成本管理体系是指在成本管理和控制方面管理和控制的管理体系, 成本管控是一门管理科学, 贯穿于企业生产的各环节, 涉及各个部门和全体人员。

成本管理的相关理论主要有财务战略管理理论、企业战略成本管理理论、经济危机理论、核心竞争力理论、可持续发展理论、作业成本管理理论、目标成本管理理论、和系统管理理论。

四、成本管理和控制问题分析

(一) 成本管控理念滞后

企业管理者对成本管控工作往往不重视, 成本管理观念较为落后, 成本居高不下, 在日益激烈的市场竞争中出于不利地位。管理者对成本管理的范围、目标、方法、制度、手段等认识较为狭隘, 往往只局限于产品的生产环节, 在原材料、研发等关键环节而不实施成本管控。部分管理者将成本管控错误的认识为成本降低, 这是不正确的, 没有对企业的综合效益进行考评。在经济危机和后金融危机时代, 将成本管控与企业资源的优化配置相结合, 才是实现企业价值最大化的有效途径, 而不能一味的降低生产成本。

(二) 成本管理缺乏系统性和科学性

成本管控是企业的一个主线, 是生产企业依据市场变化及自身发展目标确定的应对外部和内部因素而提出的成本控制方略。依据现有数据统计, 只有53%的企业开展了成本管控, 成本管控实施并不理想。部分企业机构职责不明确、成本管控缺乏系统性和整体性, 对成本管控的理解还不到位, 组织结构欠缺导致了全面成本管控体系不健全, 不能充分发挥成本管控的作用。企业在成本控制过程中, 往往与销售脱节, 不能依据市场的变化科学做出反映, 失去了成本管控原有的严谨性和科学性, 无法实现企业成本管控的战略目标。

(三) 成本管理体系不健全

成本管理是财务管理的基础, 当前, 企业成本管理存在全员参与程度较低, 控制指标缺乏实践性, 生产、销售部门不参与成本预算的编制, 生产成本较高等问题, 难以发挥成本管理的真正作用。在成本控制过程中, 缺乏员工和部门的广泛参与, 部分员工人为操纵成本数据, 对成本信息进行歪曲, 成本控制效果较差。成本管理手段较为落后, 随着社会的不断发展进步, 成本管理方法不断改进和完善, 企业在成本核算、成本控制方面手段还十分陈旧, 无法跟上知识经济理念的不断更新。国内成本核算中, 使用品种法的企业数量最多, 其次是分步法。通过国外的相关研究发现, 分步法才能更加真实的反映企业的生产成本, 也就是说我国大部分企业的成本核算都不能准确的反映企业的生产实际。

(四) 成本管理制度较为滞后

制度是成本管理和控制的核心, 制度的不完善不健全将导致成本管控失效。最主要的表现为企业管理者往往安排财务人员实施成本管控工作, 而车间主任、车间人员和工作人员则很少去参与成本的管控工作。企业由于制度的不健全, 往往存在虚报漏报的现象, 成本费用的支出审批较为宽松。成本制度的不完善还主要体现在激励与约束机制不健全, 没有形成良好的绩效考评机制, 成本节约与浪费与人员考核无关, 与企业考核关系不大, 这就导致了成本管控不利, 成本费用过高。

(五) 对于成本控制中的关键环节缺乏有效管理

管理者只是注重了生产环节的成本控制, 对于原材料、研发、售后等关键环节的成本控制还是缺乏有效管理, 对于真个价值链和生命周期的管理也是缺乏相应的战略眼光。在研发方面, 应加强成本的管理, 在支付专家薪酬的同时, 是否带来了应有的收益, 要签订相关合同, 收益要与薪酬相挂钩, 现实情况是重复设计, 研发的产品无市场, 导致成本过高, 难以打开销售市场。采购方面, 往往只重视原材料的价格, 而忽略了采购前后的隐形成本。在销售方面, 销售成本过高, 销售额的增长与销售费用的增长不同步, 导致企业收益较低。售后服务不完善, 成本控制不利, 客户投诉较多。

五、企业成本管理体系的构建

(一) 更新成本管理理念

企业高级管理者要对企业成本管控重新认识、重新定位, 不能将成本的管控简单定位与成本的降低, 而是通过成本管控, 采用先进的成本管理理念和先进的技术手段, 不断加强企业的文化建设、组织建设和财务建设, 形成全员参与的成本管理新理念。要进一步增强成本管理和控制, 加强全员成本管理, 在产品设计、生产流程、销售各环节建立起无缝隙的成本控制体系, 变少数人的成本管理为全员目标管理。树立战略成本管理理念, 坚持可持续发展的成本管理意识。在传统理念下, 成本控制一般都是事后核算和控制, 要将成本控制关口前移, 树立与时俱进的成本管理和控制理念。要遵守成本控制的相关原则, 提高成本管理和控制成效。

(二) 拓宽成本管理范围、优化成本管理手段

要树立全面成本管控的理念, 成本管控是一项系统性的工程, 成本管控必须在全面成本管理的理念下进行, 综合安排相关人员, 挖掘隐形成本和非物质成本。要拓宽成本管理的范围, 不只是财务部门的任务, 需要各部门共同参与, 将企业的研发、采购、销售、生产、投资、融资融入成本管控的范围, 融入到企业的发展战略中去。提高企业成本预测和决策的效率, 保证成本预测和决策的科学性和合理性。要以科学的分析为依据, 合理确定企业成本管理的目标。认真贯彻执行成本全面核算管理, 落实相关成本责任制。

(三) 建立并完善企业成本管理制度

提高成本管控水平, 必须建立和完善企业成本管理制度, 要进一步完善国家有关成本管控的法律制度, 细化成本管理和成本核算, 完善相关监督机制, 保证企业的成本管控活动合法运行。及时更新成本管控体系制度, 综合考虑各方面的因素, 及时反馈相关信息, 保证成本管控系统有效运行, 及时吸取西方国家成本管控的相关经验和方法, 使我国的成本管理体系更加科学。逐步建立完善的成本运行管理程序, 加大成本管理制度的创新。

(四) 加强关键环节的成本控制

建设现代成本管理系统, 运用ERP等系统, 进一步提高成本控制的系统化水平, 使成本控制有机融入到现代企业制度中去。由单纯的生产成本控制向产品生命周期转变, 改进价值链各关键环节的成本管理, 将日常成本控制向战略管理发展。

参考文献

[1]财政部企业司.企业成本管理[M].北京:经济科学山版社, 2002

[2]罗纳德W.希尔顿.成本管理[M].北京:机械工业出版社, 2010

企业如何做好危机公关 篇9

这次国际金融危机的源头在美国, 始作俑者是次级贷款。21世纪初, 美国经历了一个十年的经济增长期后, 人们普遍对未来经济增长持乐观预期, 政府实行鼓励自有住房的公共政策, 刺激了住房需求和房价上涨。美国固有的借贷消费文化, 加上极低的利率和不断创新的金融工具, 使得越来越多的人加入借贷行列。其中, 一些借款人信用较差且不具备合格的借款资格, 但在"用创新金融工具使拥有住房成为可能"的政策下, 通过运用金融创新的房贷模式, 这些信用等级较低的借款人也得到了房屋抵押贷款。相对于符合信贷条件的优良等级房贷而言, 这些贷款的信用等级次之, 故称之为次级房屋抵押贷款, 简称次贷, 也叫次级债。近几年, 美国利率上升、房价下降, 次贷违约事件频发, 规模和影响日益扩大, 很快引发多米诺骨牌效应, 由次贷危机演变成金融危机, 又由金融危机很快蔓延到实体经济, 从而引发了世界性经济衰退。

此次金融危机具有如下特点:一是信用链长。贷款机构发放房贷后将贷款在二级市场上打包出售, 而像房地美和房利美这样的房贷机构收购贷款, 并以贷款为准备发行房屋抵押债券, 投资银行承销房屋抵押债券, 保险公司民行信用违约互换, 实际上是对其承保, 购买房屋抵押债券的投资者遍布世界。这样, 信用链就从房地产市场延伸到美国金融机构和资本市场, 进而波及其他国家的金融体系。二是极不透明。房贷资产证券化和衍生金融工具的运用使房贷业务结构极其复杂且极不透明, 再加上信用链条延长, 使次贷的系统性风险被大大低估。此外, 由于金融制度的缺陷, 导致未能准确地判断两年前初现的次贷危机苗头, 更不可能有针对性地采取对策。三是影响深重。此次金融危机愈演愈烈, 至今仍在扩散和蔓延, 已经形成了跨行业、跨市场乃至跨国界的影响, 造成世界性经济衰退, 成为自1929年以来最严重的金融危机。

二、国际金融危机对盘锦市外贸出口和利用外资的影响

1. 不利影响。

经济冷暖, 外贸先知。由于金融危机造成世界经济衰退, 降低了国际市场需求, 使我国出口导向型经济受到很大冲击。自去年11月份全国外贸出口开始出现负增长以来, 盘锦市积极采取应对措施, 使11、12月份出口仍保持正增长, 全年出口25450万美元, 同比增长24%, 增幅高于全国7个百分点, 外贸出口超额完成省、市工作目标, 创盘锦外贸出口历史最好水平。此外, 利用外资也明显好于往年。但随着世界经济的深度衰退, 今年以来, 全国出口降幅呈现两位数加速下滑趋势, 盘锦市出口也连续三个月下降, 并且降幅不断扩大。1～3月全市出口1660万美元, 而去年同期实际出口6264.5万美元, 同比下降73.5%, 降幅惊人。同时, 利用外资方面也受到相当大的冲击。

就盘锦市出口的大宗商品而言, 去年1～3月化肥出口4426万美元, 占全市出口额的70%, 今年受金融危机的影响, 国际市场化肥价格低迷, 从2月份起国家将化肥出口关税调整为110%, 1～3月化肥出口仅为151.2万美元, 同比下降96.6%, 仅化肥一项就减少出口4275万美元;盘锦中润化工有限公司的三聚氰胺去年同期出口508万美元, 今年1～3月出口127万美元, 同比下降75.1%, 减少出口380万美元;盘锦南方化学催化剂有限公司催化剂去年同期出口228万美元, 今年1～3月出口30万美元, 同比下降86.8万美元, 减少出口200万美元;盘锦平安印染被服有限公司去年同期出口130万美元, 今年1～3月出口60万美元, 同比下降53.8%, 减少出口70万美元;辽河石油勘探局境外工程承包带出设备去年同期为140万美元, 由于长城钻探公司迁址北京, 今年没有出口, 减少出口140万美元;同时盘锦市其他产品出口受国际市场价格影响也不同程度下滑。

招商引资工作年初以来也面临很大困难, 如今年4月初赴香港招商活动前, 盘锦向香港地产业、现代服务业、工业等多个领域的企业广泛发出寻求合作的函电, 多数没有得到回复。仅少数几家公司明确答复:由于受金融危机的影响, 暂缓或暂停对外投资, 而同意与我们保持进一步联系的公司少之又少。

经过分析, 影响外贸出口和利用外资的因素主要如下:一是盘锦市主要的出口市场受次贷危机冲击严重, 降低了出口产品的国际市场份额。二是人民币汇率上涨, 削弱了出口产品的价格竞争力。三是随着国际金融市场信贷紧缩, 能源和生产资料价格上涨, 出口企业的生产经营成本不断增加, 利润空间大大压缩, 扩大出口的积极性受到抑制。四是美国、欧洲、新加坡、香港和台湾等主要发达国家和地区体陆续加强了对资本流出的监管, 国际资本的流动性减弱。五是国外大型投资基金、跨国公司资产缩水严重, 投资实力下降, 对外投资步伐放缓。六是国际金融市场“信用紧缩”造成各国中小企业融资困难, 经营面临困境, 被迫取消对外投资计划。而盘锦绝大多数引资项目来自韩国、香港、台湾等国家和地区的中小企业投资。七是国际汇率变动加剧, 一些国家货币贬值幅度较大, 对外投资成本增加, 这些国家的企业对盘锦投资步伐放缓。八是随着国际市场继续萎缩和世界经济下行风险犹在, 使很多原定扩大投资的外商投资企业股东放弃了增资扩股计划。

当然, 影响外资利用的因素还有国内宏观政策调整的制约作用。如:“两税合一”政策实施后, 加工制造业外商投资企业税收优惠被取消, 对盘锦市制造业利用外资造成了直接影响;国家严格控制土地资源的政策制约了盘锦市利用外资的增长, 工业用地实行“招拍挂”政策更是加大了投资成本和项目用地的不确定性;为抑制“境外游资”流入, 我国采取了从严的外汇监管措施, 影响了外商投资的积极性;人民币升值, 增加了外商的投资成本和企业的经营成本, 一些出口型外资项目受到影响。对此, 我们应清醒地认识到, 国家宏观政策的调整是出于长远利益考虑而采取的措施, 盘锦要积极适应这些调整变化, 继续优化外资结构, 不断提高利用外资的质量和水平。

2. 发展机遇。

在国际金融危机面前, 我们并非无所作为。相反, 危机中蕴含着重大机遇, 只有清醒认识才能准确把握。一是金融风暴使很多西方国家企业的国际竞争力有所下降, 盘锦市出口企业可以趁此良机, 扩大在国际市场上的价格制定权、产品竞争力和市场份额;二是世界经济增长放缓, 使国际商品市场价格呈现下降趋势, 盘锦出口企业可以用较低价格采购设备和原材料, 降低出口成本压力, 扩大贸易出口。三是在这次危机中, 相对其他国家和地区而言, 中国金融市场比较稳定, 经济仍然保持快速增长, 是国际投资的安全高地, 对国际资本的吸引力进一步增强;四是我国扩大内需的政策调整, 将促进盘锦加快交通、水利、城建等基础设施建设, 也使外商看到了更多的投资商机;五是一些受到影响的出口型外资企业, 必然加快调整产品结构, 加强产品升级换代, 也有追加投资的需要;六是全球性金融危机迫使一些跨国公司将先进技术和高端产品向相对安全的国家加速转移;七是国家对外汇流入的监管有所放松, 为外商投资提供了相对宽松的政策环境。

今年4月初省政府组织的赴港招商时, 香港一些大型公司对在盘锦市投资表现了极大的兴趣, 这些都是以上分析的最好佐证。

三、对策建议

当前, 国际金融危机还未见底, 对实体经济的影响仍在加深, 但我们看到危机带来冲击的同时, 也认识到了蕴含其中的重大发展机遇。我们主要依靠内需支撑的同时, 立足长远, 在外贸出口和利用外资方面同样可以有所作为。

1. 大力实施市场多元化战略。次贷危机给美、日、欧发达国家和新兴经济体市场造成的冲击较大, 对其他国家特别是金融关联度较低的新兴市场影响比较有限。鼓励盘锦市出口企业加大对拉美、南美、非洲等新兴市场的开拓力度, 以新的市场增量弥补原有市场失去的存量, 维护外贸出口的持续、稳定发展。

2. 着力抓好出口品牌建设。引导企业申报和自主研发出口品牌, 扶持品牌企业做大做强, 鼓励企业通过质量管理体系认证、技术创新、新产品开发、境内外并购等手段, 培育一批具有国际影响力的知名品牌和企业, 继续扩大出口, 提高对外贸易质量、效益和规模。

3. 积极承接国际先进制造业转移, 生产高端产品, 提高出口产品的档次和附加值。

4. 创新出口方式, 以"走出去"带动出口。鼓励有条件的企业开展跨国经营, 建设海外销售、服务、信息网络, 跨过进口商直接面向国外消费者销售产品。同时, 扶持企业大力承接国际工程总承包项目, 带动盘锦市相关产品、技术和劳务的出口。

5. 充分利用此次金融危机造成国际市场商品价格下跌的机遇, 积极参与全球资源的配置和利用, 致力引进先进技术和设备, 为出口企业转型和产品升级换代创造条件。

6. 主动防范贸易磨擦和贸易壁垒, 建立重点行业、重点产品风险预警机制, 协助出口企业及时采取应对措施, 引导企业按照国际惯例和贸易规则参与国际市场竞争。

7. 密切关注国际金融危机的最新动态。及时掌握动态信息, 制定应对措施, 抢占发展机遇;有关招商部门要加强对投资方的资信调查, 有针对性地做好外资项目履约风险的防范工作;有关县区要对已签约未调资的项目进行甄别, 如果是受危机影响严重, 已无投资能力的外商, 要尽快收回项目用地, 寻找新的投资伙伴。

8. 着重引进国外企业的先进技术和高端产品。金融危机使一些跨国公司资金链断裂、市场萎缩, 为了自身发展而被迫向相对安全的国家转移一部分先进技术和高端产品。我们要抓住这一机遇, 鼓励和帮助企业引进国外企业的先进技术、高端产品和高技术人才, 实现技术更新和产品更新换代, 解决盘锦市企业缺乏核心技术和高端产品的问题。

9. 着重开发内需拉动型项目进行招商。围绕国家经济战略调整, 积极策划、包装一批交通、水利、环保、基础设施建设等内需拉动型项目开展招商引资, 将有可能获得国家的鼓励和支持。

1 0. 着重引进市场导向型外资项目。金融危机给出口导向型外资项目带来较大冲击, 而随着中国政府积极调整经济政策, 引导和扩大消费与投资, 以进入中国市场为目标的国外企业将面临重大商机。我们要在调查分析的基础上, 重点引进市场前景好、产品附加值高、能给盘锦市带来较好的经济和社会效益的市场导向型外资项目。

1 1. 着重引进适合县域发展的特色项目。围绕十七届三中全会中央拉动内需和扩大农村市场的战略决策, 结合县域产业特点和优势, 大力引进能促进县域经济发展的农产品深加工、科技农业和特色工业项目。

1 2. 科学制定招商引资项目布局规划。要严格按照产业布局和区域发展规划引进项目, 市政府要对重大项目统筹协调、规划管理。

1 3. 加强招商人员的专业培训。组建精通国际业务、专业知识和谈判技巧的招商小组, 对重点产业和重点项目进行专业化招商。

1 4. 抓好投资软环境建设。许多外商反映, 与南方沿海城市及天津、大连相比, 盘锦投资环境仍存在很大差距, 影响到外商投资的信心。如:服务意识较差, 缺乏亲商、安商的社会环境和氛围。市委、市政府已着手解决这一问题, 建议结合学习实践科学发展观的活动, 在既有的整顿成果基础上, 对盘锦的投资环境进行一次全面的总结和反思, 建立科学、高效的外商投资服务体系, 下大气力从根本上改善投资环境。否则, 在新一轮改革开放中, 盘锦将失去竞争力。

企业如何做好危机公关 篇10

一、要充分认识心理危机预防和干预的重要性

危机是指当个体遭遇重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时, 就会打破心理平衡, 正常的生活受到干扰, 内心的紧张不断积蓄, 继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱, 进入一种失衡状态。心理危机预防是及时发现心理危机出现的可能情形, 及时采取预防措施。心理危机干预是指针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助, 使之尽快摆脱困难。

心理危机的预防和干预对大学生心理健康起着十分重要的作用。第一, 促进大学生健康成长与全面发展是高校德育的永恒主题。第二, 适当的心理危机的预防和干预是保证大学生健康成长的必要条件。第三, 心理危机的预防和干预是在重大事件和特殊时期重要的工作方法。

二、要掌握心理危机预防和干预的正确方法

每个人对严重事件都会有所反应, 但不同的人对同一性质事件的反应强度及持续时间不同。一般的应对过程可分为三阶段:第一阶段 (立即反应) ———当事者表现麻木、否认或不相信;第二阶段 (完全反应) ———当事者感到激动、焦虑、痛苦和愤怒, 也可有罪恶感、退缩或抑郁;第三阶段 (消除阶段) ———当事者接受事实并为将来作好计划。危机过程持续不会太久, 如亲人或朋友突然死亡的居丧反应一般在6个月内消失, 否则应视为病态。

心理危机的干预办法主要有: (1) 迅速确定要干预的问题, 强调以目前的问题为主, 并立即采取相应措施。 (2) 必须有其家人或朋友参加危机干预。 (3) 鼓励自信, 不要让当事者产生依赖心。 (4) 把心理危机作为心理问题处理, 而不要作为疾病进行处理。

三、要明确辅导员自身定位, 具体问题具体分析

辅导员具备管理者和教师的双重身份, 每个学校的校情和学生的心理状况也不尽相同, 因此在做心理预防和干预时要注意其特殊性, 明确自身定位, 具体问题具体分析, 在平时就要为做好心理危机预防和干预工作做准备。以我个人经验来说, 要做好这一工作以下几点比较重要:

首先是心态。应该把它当作一件发自内心的活动, 乐于去做。我刚毕业不久, 曾经从学生时代走过, 太了解那些年少的纠结和痛苦, 而今能为那些和自己当年一样的孩子指点一二, 帮助他们顺利走出困境, 便觉得是最开心的一件事情了。

其次是距离。要和学生建立起一种信任的关系。我积极了解学生的内心世界, 经常和他们聊天, 建立起一种平等的、相互信任的朋友关系。很自然地, 他们开始主动找我诉说。很多学生不愿意在办公室说, 我就陪他们找一个安静的地方, 甚至很多时候要在QQ上、飞信上聊好久。看着他们渐渐开心起来的样子, 是自己最欣慰的时候。当他们有一天不再叫自己老师而是改口叫姐的时候, 是自己最感动的时候。慢慢发现, 这项工作不需要做给任何人看, 自己心里的满足和快乐是最大的回报。

最后是方法。要采取多种方式开展心理工作。不同时期采用不同的方法。如大一新生主要是适应问题, 就应该从人际交往、团体融入这方面做工作;大二主要是学业问题和情感问题, 就应该从正确应对等方面做工作……采取方法还要注重创新, 注重种类的多样性。我曾在院刊《e时代报》中专门拿出一版作为心理专版, 介绍心理知识, 分析心理案例, 转载心理测试, 使心理健康教育得到普及。心理运动会、心理素质拓展、心理MV大赛、心理剧大赛等一系列工作都有效地帮助了同学们以轻松的方式提升心理素质。微博、人人网、QQ等联络工具更是开展心理工作的良好媒介, 充分利用这些可以贴近学生, 顺利沟通。

四、要不断学习心理学专业知识, 特别是积极心理学知识

要想做好心理危机预防和干预工作, 一定要不断学习专业知识, 不断提升自己。现在心理学有很多流派, 积极心理学是比较适合大学生心理工作的一种。

积极心理学认为:心理学不仅仅应对损伤、缺陷和伤害进行研究, 它也应对力量和优秀品质进行研究;治疗不仅仅是对损伤、缺陷的修复和弥补, 也是对人类自身所拥有的潜能、力量的发掘;心理学不仅仅是关于疾病或健康的科学, 它也是关于工作、教育、爱、成长和娱乐的科学。在预防方面, 积极心理学提出了积极预防的思想。它认为在预防工作中所取得的巨大进步是来自于在个体内部系统地塑造各项能力, 而不是修正缺陷。在它的看法中, 当一个人处于孕育着抑郁、物质滥用或精神分裂等问题的环境中或其遗传素质较差的情况下, 要防止在其身上不出现以上问题可能性不大, 但是在人类自身存在着可以抵御精神疾病的力量, 它们是勇气、关注未来、乐观主义、人际技巧、信仰、职业道德、希望、诚实、毅力和洞察力等等, 预防的大部分任务将是建造一门有关人类力量的科学, 其使命是去弄清如何在青年人身上培养出这些品质。在治疗方式上, 积极心理学的看法中, 技巧是指关注、权威形象、和睦关系、言语技巧、信任等等, 并在此基础上形成了积极治疗这一思想。深度策略主要有三种:灌注希望、塑造力量和叙述, 其内涵均是增强被治疗者的力量, 而不仅仅是修复他的缺陷。

从一定意义上说, 积极心理学充分体现了以人为本的思想, 提倡积极人性论, 大学生正处在人生青春期, 希望和正能量最适合用来帮助他们健康成长。

五、要注意在处理危机事件中的自我管理与心理调适

辅导员们也是普普通通的人, 也会有喜怒哀乐, 也会有心理障碍。在处理危机事件中, 辅导员自身有时会受到影响, 甚至造成一定的创伤。而此时, 辅导员的自我管理和心理调适就显得非常重要。因为只有辅导员们迅速地从困扰中走出, 才能更好地服务于学生。

心理调适就是自己通过改变认知和行为来适应环境的过程, 遭遇压力时通常都是心理和生理上同时有不适感。如果想调整压力, 需通过生理调整策略、情绪释放策略以及行动解决策略。在面对压力时要及时注意自己生理上的变化, 并适时进行心理上的调整, 如呼吸调整法、肌肉放松法、睡眠法等。情绪是压力作用下最直接的反应, 要掌握情绪的管理技巧, 帮助自己很好地调节自己的负面情绪, 可以在面对学生的时候把握好自己情绪的尺度, 去恰当地表达自己的情绪。

有些人心理能量大一些, 遇到事情以后, 靠自己的能量可以化解;有些人心理能量小一些, 遇到事情以后, 靠自己的能量解决不了, 才会有难以承受之重, 才会出现大问题。接受上级督导或同辈督导是个非常有用的方法。自己有了“烦恼”, 还不能随便向别人诉说“烦恼”, 这就是我们最大的“烦恼”。所以, 我们必须找个人“为我们的烦恼做督导”。督导结束了, 人也轻松了, 这就是督导的好处。

切实树立自我心理维护的“自觉”意识, 培养乐观向上、胸怀坦荡、精神饱满、豁达宽容的心理素质。唯有在精神上真正站起来的辅导员老师, 才能获得彻底的自我解放。法国作家雨果曾用诗一般的语言说:“世界上最宽阔的是海洋, 比海洋更宽阔的是天空, 比天空更宽阔的是人的心灵!”我们自身心理的健康是一切工作的前提。

参考文献

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[5]华道云, 李义丹, 王祖尧.大学生心理危机成因及干预[J].成都理工大学学报 (社会科学版) , 2004, (6) .

浅谈企业如何应对危机事件 篇11

现今企业面临复杂的经济环境，市场瞬息万变，竞争日益激烈，人才、资金、质量、服务、公众舆论、行业竞争、环保以及自然及行政因素，经常会有突发事件袭来而措手不及。企业突发危机的出现，直接影响到企业的社会信誉度，如果处理不妥，对企业就有可能酿成灭顶之灾。“危机”意味着“危险”和“机遇”两层含义，面对危机，就看企业管理者如何应变以及将危机事件转化为新的发展动力，因此，恰到好处地处理危机，则是企业提升形象树立品牌的良机。

危机事件对企业的影响

突发事件具有不可预知、危及公众利益、易引发媒体关注等特点。发生了危机事件，社会大众、新闻媒体都会对事件给予高度关注。随着改革的不断深入发展，社会的透明度更高，社会公众对信息的需求愿望发生了重大变化，对突发事件的态度，要求信息透明，尽快知道详细的事实真相。媒体在对突发事件报道时，有时难免给企业造成不良的影响，而这些影响又是不可预估的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。因此，企业对待媒体必须要有正确的心态，不可让媒体产生任何埋怨情绪，更不可把自己推到媒体的对立面，而是应该积极地、主动的与媒体沟通，得到媒体的最大理解和支持，从而最大程度的解决和弥补危机所带来损失。

媒体对待企业危机事件

随着近年来新闻媒体改革的不断深入，各类媒体的新闻需求、社会角色、发展取向都发生了重大变化，加之信息技术的飞速发展和广泛应用，各媒体对信息主导权的争夺也日趋激烈。媒体在报道企业突发事件时一般有三个特点：一是媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。三是媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。媒体对事件的关注报道，可以帮助解决问题，也可以制造新的“麻烦”，所以，如何引导媒体，如何利用媒体，是企业处置突发事件时必须把握好的大问题。

企业如何应对危机事件

危机无处不在，无时不存。企业出现危机后，应快速反应，及时处理，发生危机后，最好把它快速消灭在初始阶段，防止负面影响扩散。

反应迅速、快速行动 由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，现代媒体传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快。这就要求企业在应对危机的时候要快速反应、快速行动。否则错过了处理危机的第一时间，企业在处理危机时就会处于被动的地位，无法有效地掌握危机处理的各个过程。由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的 。

真实沟通、态度诚恳 企业在处理危机的过程中，自始至终要保持与媒体、公众的沟通。而且沟通的时候态度要诚恳、信息要真实。要彻底转变对突发事件多报不如少报、少报不如不报的错误观念，树立及时报道、引导舆论的意识；企业要将危机的真实情况、将企业已采取或者将要采取的措施告知给媒体和公众，对媒体和公众表现出负责的态度，不要试图掩盖，以免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。

高级管理层的参与和关注 高级管理层不仅要参与危机的应对，而且还要让媒体和公众看到他们的参与，确立亲临现场的印象。高层管理者的行动最起码表达了公司的诚意和关切。在危机发生的第一时间，我们的高层管理者亲临现场不仅可以更高效的处理危机，还可以有效的彰显企业以人为本，人道至上的价值观，更为重要的是可以为企业赢回信任和重视，为公司树立良好的企业形象。

对外宣传保持口径一致的原则 作为事件的焦点，媒体肯定会穷追不舍，不要企图回避记者，企业所有人员统一口径，对外界保持很好的态度。上至高层管理者，下至普通员工对于事件的询问都应该在事故发生后统一口径。这样既可以显出企业的诚意，也有利于企业正常工作的运行。要坚持以我为主，以正面为主，以事实为主的“三为主”原则，这是准确把握舆论导向的最基本原则，只有正确引导舆论，才能牢牢掌握主动权。

未雨绸缪，建立应对机制

企业要居安思危，树立强烈的危机意识 要未雨绸缪，根据企业实际，制订好突发事件新闻处理预案。不能等到事件突发后再现拍脑袋想对策，那样势必会出现纰漏，造成更大被动。

健全领导机制，成立突发事件领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应 启动突发事件下领导机制，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理有序、有力、高效，发挥整体协调能力。

启动紧急预案 企业一旦面临危机之后，应在第一时间启动相应的危机处理预案，领导小组、宣传工作者等人员按照预案迅速到位，根据事件本身特点，对预案进行进一步细化、调整，精心策划、确定新闻发布、报道统一口径，确立报道规模、手段、方式。

与媒体搞好通联工作 要想在危机来临时把握主动，就必须在日常的工作中与媒体建立互信双赢的伙伴关系。要与各路媒体广交朋友，善结“媒”缘，及时通过他们对外发布最新消息，善于利用媒体与公众进行沟通，以控制危机。同时，随时关注媒体对事件的报道情况，并收集新闻报道文章及影像资料等。如果发现媒体的新闻报道与事实不符，应及时、策略地向媒体指出并要求更正。

重视互联网的功能 传统媒体的力量不是万能的，有时候会受到版面或者政策的束缚。但是网络媒体它是万万不能忽视的。所以要及时监控，正确分析，了解舆论导向。

加强应对危机传讯培训 不要忽略企业的员工。让员工随时获知消息，有利于确保企业的正常运转。加强高层管理者和普通一线员工的紧急事故处理预案的培训，增强员工的整体素质。

综上所述，企业出现突发公共事件后，要沉着应对，企业只有遵循快速反应、积极沟通、有过则改的原则，本着有利于问题的解决，有利于让人们了解事实真相，有利于树立企业形象的原则，力争把坏事变好事，把突发事件对企业的不利影响降到最低程度，企业才能顺利危机，迎来新生。

公关人员该如何应对企业危机公关 篇12

1 概述

公共关系学上有关危机公关的概念是指政府、企业或社会团体针对自身的危机事件采取的预防、控制、挽救与恢复措施。

而企业危机公关就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响, 而给企业或品牌带来危机, 它会令企业美誉度遭受严重考验, 所以企业应针对危机采取一系列自救行动。企业危机公关是衡量企业公关综合实力的标准, 也是任何企业的立足之基、发展之本。

危机该怎么公关, 这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火, 水火无情”, 可以说, 每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员, 解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身, 还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施, 还要有一种从容面对可能出现的危机心态, 更要有井然有序的解决之道。

2 企业危机产生的根源分析

在过去的几年, 国内企业与跨国公司接二连三地陷入危机之中。从整体而言, 近几年之所以发生那么多的危机, 是有其历史性的, 据分析应该存在这样几个方面的原因:

首先, 原因在企业方, 即企业自身的问题, 即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树或一个水果, 如果从根上、核内产生问题、腐烂了, 你从外观上再怎么修饰都没有用, 迟早会暴露出来。同样道理, 如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度, 而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润, 这样的企业是不会长久的。企业应该是有百年基业的战略经营企业, 应时刻加强自我监督和管理, 要懂得产品质量是企业立足的根本。

其次, 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高, 推动了企业潜在危机的爆发。长期以来, 中国消费者有一个特点, 在消费过程中能忍就忍, 不到万不得已不会跟生产厂商较真, 这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司, 以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。

第三, 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大, 会使违规的空间越来越小, 而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速, 很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其最近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强, 使得不少企业的问题被暴露出来, 就是很好的说明。

3 面对危机, 公关人员正确应对的策略

3.1 防范, 树立形象现代企业, 通常都建立起专门部门, 配备专

职人员, 收集、分析、研究各类信息资料, 跟踪了解包括顾客、竞争对手、投资人、政府与监管部门、媒体与舆论等各个层面对企业的报道和意见, 并对容易引发企业危机的信息进行判断, 研究境内外媒体和舆论对本企业的“兴奋点”, 以便在危机发生尚处于信息传播时及时准确地做出预测和判断, 为控制危机争取主动。

3.2 处理, 解决危机第一个要调动资源, 危机小组开始工作, 然

后要找很多人一起帮助, 找出到底发生了什么事实, 随后采取行动, 开始主动的沟通, 以免给媒体炒作的机会而将事情恶化难以收场。

3.3 善后, 控制危机当事情已经结束以后, 做总结, 重新建立新的形象。

当危机发生的时候, 有的企业首先就是去压媒体, 希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的, 沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法, 而不是去压报道。

4 公关人员在处理危机公关时应遵循的几点原则

4.1 迅速准确危机公关的传播应该迅速而准确, 这就有了两种时间选择:

危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后, 企业要很快地做出自己的判断, 给危机事件定性, 确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚, 避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明, 阐明企业立场与态度, 争取媒体的信任与支持。

4.2 勇于负责态度决定一切。

对危机事件所造成的损失和伤害, 企业要树立负责任和坦诚面对事实的态度, 对出现的问题首先是承担责任, 毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心, 重视消费者的感情, 争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。

4.3 统一口径在危机处理过程中, 危机处理的传播工作非常重

要, 因为一言既出, 事关全局, 传播出去, 影响很大, 因此, 必须注意统一口径。一般人不要随意接受采访, 当然也不能简单地拒绝, 而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线, 坚持统一口径还能使公众认同企业是团结奋斗的整体, 给公众留下企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一公关危机事件的美好印象。

4.4 公开坦诚危机事件发生之后, 在新闻媒介高度的注视之

下, 组织管理当局应清醒地认识到公开和坦诚是对付危机的最好政策。应让他们知道事件的真相, 而且还应主动协助他们工作, 在回答记者提问时要有根有据, 不要带有倾向性。唯有这样做, 才有可能取得社会公众和新闻界的信任和支持, 创造出有利于解决危机的、公正的社会舆论环境。

4.5 善于合作争取公众、社团、权威机构的合作, 协助解决危机, 这是增加企业在公众中的信任度的有效策略与技巧。

企业平时保持与公众、社团、权威机构的良好关系是实行这一策略与技巧的基础。由社团、权威机构出面讲话, 通常给人以公正的感觉, 容易得到公众的信任和舆论的同情。

5 总结

企业危机的出现, 大多都是有预兆的, 但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识, 所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立, 不预则废。”作为一个有一定规模的企业, 可以说它的危机是时刻存在的:大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用, 小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。

如果将企业比作一个人, 那么, 企业的危机就是围在脖子上的围巾, 有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死, 但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。

虽然企业危机有时不可避免, 但凡事福中有祸, 祸中有福。只要企业公关人员能够正确地面对危机, 我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点, 或者将企业的劣势变为优势。

摘要：文中对有效及时的危机公关对于企业的重要性做了分析。

关键词：公关人员,应对,企业危机公关

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