4s店售后客户邀约话术

4s店售后客户邀约话术（精选10篇）

4s店售后客户邀约话术 篇1

首保话术

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 耽误您一分钟时间，我这边了解到~已有3个多月了，现在使用都正常吗？车子大约跑了多少万公里了？

是这样的，这次打电话给你是提示您该给你的爱车做个保养了：因为一般情况下，宝马车辆在3-6个月或是8000-10000公里就需做个保养，为了您的行车安全，建议您在近期来我店做个车辆的全面检查，现在需要帮您预约下吗？

需要：好的，那您近期哪天比较方便？*月*日/什么时候都可以，那我已记录您的情况，等帮您的时间预约好后让服务人员回电给您告知具体时间。。祝您用车愉快，再见！

不需要：那您有需要的时候提前联系我店的服务电话：0564-3924000，预约维修时间，以便节省您的宝贵时间。祝您用车愉快，再见！

长悦

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 冒昧打电话给你，是有个好消息要告诉你，厂家推出一个长悦客户专属活动计划，对于2008至2011年的宝马车型，12项常规保养8折优惠（工时材料均打折）

对于2007年及以前的车型，12项常规保养7折优惠（工时材料均打折）除此之外机油保养还可以再减免一升机油的费用，如果您近期有需要的话可以通过我这边帮您预约下，预约后准时进店还可获赠精美礼品一份。需要我现在帮您预约吗？

保修到期

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 耽误您一分钟时间，我们的资料显示您的车辆即将到保修期了，这次给您打电话也是您能在保修期将到之际回厂做个全车免费检查，如果发现有属于保修范围内的零部件受损，我们将按照宝马规定给您办理保修索赔，在最大程度上保证您用车安全及您的权益。提前预约还宝马原厂礼品的赠送，需要我现在帮您预约吗？。

未到店客户

**先生/女士，您好，我是六安宝源宝马4S店的预约专员，下午好！请问您现在方便接听电话吗? 请问你目前有在使用一辆车牌号……的宝马……车系嘛？

这次给您打电话也是了解到您之前没有来过我们六安宝源宝马做过任何保养或者维修服务，我店最近针对第一次到店客户有一个特别优惠的活动，到店SRP12项常规保养7折，维修工时7折，材料9折，钣喷工时7折，除此之外还赠送1L机油劵，如果您近期有需要的话可以通过我这边帮您预约下，预约后准时进店还可获赠精美礼品一份。需要我现在帮您预约吗？

4s店售后客户邀约话术 篇2

【关键词】顾客满意度;售后服务;4S店

0.前言

中国的汽车行业经过了改革开放后20多年的发展，推动了中国经济的发展，影响并改变了人们的生活环境。同时也成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜在巨大的市场，众多企业将争夺的重心放在了客户，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。

1.售后服务相关理论

1.1相关理论

售后服务是汽车被售出后，由经销商为客户提供的有偿或无偿的围绕汽车在使用过程中的保养及维修、技术及质量问题咨询、客户沟通和回访等方面进行的服务。服务质量是传递的服务与期望的服务之间的吻合程度，也就是两者之间需具有一致性。顾客对服务质量好坏的感知，通常来自于顾客本身所期望得到的服务与其实际上所感受到的服务两者之间比较结果。当所感受减去所期望的差距大于零时，顾客得到的是理想的质量或满意的质量[2]。客户满意度是客户在产品购买前的预期与购买后对产品实际使用效果相对照后所产生的一种正向或负向的心理态度。

可见，客户满意的揭示都涵盖了两个基本内涵，即：客户感知和客户期望。所以，客户满意产生于顾客对这两个内涵的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。丰田汽车的售后服务客户满意度就是丰田客户对售后服务的感觉状况水平，这种水平是客户对丰田汽车经销商售后服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，客户就不满意；如果所预期的绩效超过期望，客户就十分满意[3]。

1.2客户满意度的特性

客户满意度具有以下几个基本特性：

1.2.1主观性。客户的满意程度是建立在其对购买汽车的使用和售后服务的质量体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与客户自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。

1.2.2层次性。处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

1.2.3相对性。客户对所购汽车的售后服务技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把汽车的售后服务和同类型的其他服务相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

1.2.4阶段性。客户对所购汽车的售后服务满意程度来自过去的体验，是在过去的多次享受服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

2.售后服务满意度衡量与评价方法

2.1客户满意度的衡量方法

客户对售后服务满意度评价时分为两步。首先，客户在享受售后服务前会依据以前的消费或服务经验、广告宣传等途径，对服务提供的绩效形成某种期望。根据预期服务，并将体验到的售后服务水平与之前的期望进行比较。当二者存在差距时，便产生“不一致”。其次，客户对“不一致”情况作出判断。当“不一致”为零，即实际绩效与期望相同时，顾客产生适度的满意；当“不一致”为正，即实际绩效超过期望时，导致满意；当“不一致”为负，即实际绩效达不到期望时，导致不满意。该理论认为，售后服务的绩效并不直接影响满意，而是通过与期望之间的差异即不一致，影响客户满意度。

2.2售后服务评价方法

顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性的经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。对企业来说，高的顾客满意度指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意度指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。

3.丰田售后服务满意度的分析

3.1哈尔滨丰田4S店介绍

哈尔滨的丰田公司主要包括运通丰田和龙晟丰田2个店。哈尔滨运通丰田汽车销售服务有限公司是目前黑龙江省内最大，最标准的丰田特许经销商，主要经营皇冠、锐志、花冠、威弛、普拉多、陆地巡洋舰、柯斯达、特锐、普锐斯、雷克萨斯等丰田系列车型，是一汽-丰田指定的集整车销售，零部件供应、售后维修、二手车置换业务和市场信息反馈为一体的标准5S店。广汽丰田龙晟公司集汽车销售、维修服务、零件供应为一体的综合性股份制企业，是广州丰田汽车有限公司在黑龙江省授权3S经销商。

3.2客户满意度分析

2010年4月6日至2010年4月19日在丰田经销商维修服务场，通过调查问卷的方式对100位丰田客户进行针对服务费用、服务水平、服务质量等方面的满意度进行了调查。100位客户中46辆归属个人所有，36辆归属政府或企业等单位，2辆归属汽车租赁公司。其中82位男性中有22人认为服务费用高，其次是对服务态度以及能不能发现故障最为关注，其中个体拥有丰田车客户要比单位拥有丰田车客户关注的问题多。而18位女性最为关注的是服务时间以及能不能发现故障。为了进一步体现客户期望服务质量，用三维频数分布条状图（如图1，图2所示）表示售后服务期望、汽车归属与性别三者之间的关系。

图1 三维频数分布条状图（性别=男）图2 三维频数分布条状图（性别=女）

图中用①-⑦来分别代表问题“超过预计费用”、“发现原因，但未完全修好”、“服务态度不好”、“未按约定时间修好”、“未经我同意进行了未要求的工作”、“未能发现故障的原因”、“由于缺少配件，使维修延误”。从中可以看出，男性顾客比女性顾客期望程度高，（下转第５５页）（上接第４８页）且期望的问题较广泛；男性最为关注的是服务费用问题，而女性最为关注能否发现故障的原因；在维修费用方面个人用车要高于单位用车，而对于能否发现故障方面女性中单位用车要远高于个人用车。

3.3售后服务质量改进建议

3.3.1对前台接待定期进行礼仪规范、专业知识的培训，并制定管理规范，不定期的抽查起与顾客交谈的情况，督促其认真倾听客户的需求，此部分考核与其绩效工资挂钩，加大约束力，使客户满意，进而提高售后服务质量。

3.3.2要定期对维修技术人员进行专业培训，并进行技术验收考试与其工资挂钩、不断提高其技术水平和掌握先进仪器的能力，进而提高工作效率，提高售后服务质量。

3.3.3成立检查组，严格按照工单工时验收维修车辆，对超时完成的维修的车辆进行彻查，找出过失方，对其进行惩罚，并制定应急制度，降低因延时交车造成的客户投诉。

丰田公司只是哈尔滨市众多4S店的一家，但是通过丰田4S店的实际调研，以及对调查数据进行计算和处理，对其售后服务水平进行研究是顾客满意度指数模型、评价体系方法和数据统计分析方法在汽车行业客户满意度测评中的应用研究，可以作为评价其他4S店的方法。■

【参考文献】

［１］韩小芸，汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系[M].北京：清华大学出版社，2003:22-25.

4S店销售客户客服面访话术 篇3

一、销售顾问递交销售合同，客户人员将精品与相关信息登记在面访表上；

二、办理会员卡；

三、调整好心态，给自己和别人一个灿烂的微笑；见到客户时要双手递交名片，自我介绍： 话述：

您好，恭喜您提车成功！我是大兴别克客服专员xxx,打扰您几分钟的时间，做一个新车资料核实与会员登记。

四、核对车主姓名、电话、精品、价格、销售员是否介绍SA等；

每一项问题都要咨询客户

五、介绍会员卡：

1（双手递交会员卡与洗车票）这是本店的会员卡，有效期一年，一年后拿过来换卡，换卡是不用费用，如卡不见了需收取10元工本费；

2本店做维修保养，会员卡会自动积分，一年后持卡更换卡同时兑换积分，积分一年一清； 3本店的会员可享有南山、福田第一次免费救援服务，详细的救援费用要咨询我们的救援员，救援电话在会员卡的后面有登记；

4会员在本店做维修可享有工时费8折优惠。

六、近期您可能会接到厂家的回访电话，希望您帮忙给我们的服务全部都评10分满分，因为9分及格，10分才是满意，到时您凭通话记录的电话号码来我们店，找销售员给您核实情况后，我们会帮您申请X元的代金券或者 X元油卡，二选一。

七、介绍SA，展厅经理，合照~

网络客户邀约话术 篇4

客服人员：***先生/女士，您好！我是“艾德家装工厂”的家装顾问，我是***.很高兴能为您服务，现在是否有打扰到您？ 客户：什么事？

客服人员：之前您有在我们的网站参加样板间征集报名了，对吧。客户：对呀。

客服人员：恩，好的。为了更好的为您提供适合您的服务，先了解一下您家房屋的大概情况。客户：好的

客服人员：您的房屋是在哪个小区呢？ 客户：****小区。

客服人员：****小区我们现在已经有三位客户成功享受样板间活动了，但对于不同平数和不同的设计方案各征集1-2套，想问您的房子是多少平的户型呢？ 客户：我的是****平户型的。

客服人员：恩，***先生/女士据我了解，****小区有***平和***平等多个户型，差别挺大的，您的是哪个户型的呢？

客户：你们这么了解呀。我的是***平的，你们有设计过么？

客服人员：很巧，您的户型已经有客户和设计师沟通过方案了，我们的设计团队都是具有多年以上设计经验，会结合您的喜好、风格为您量身定制设计方案。您是喜欢什么风格的设计呢？我会根据您的需求为您安排适合你的设计师。

客户：我喜欢美式风格，颜色不要太深，主卧衣帽间我想做封闭的。

客服人员：***先生/女士，您什么时间方便呢？我为您安排适合您的设计师，根据您的需求结合户型情况详细沟通。客户：好的，这周末吧。

客服人员：好的，这样***先生/女士，我周五的时候再给您去个电话，根据您的周末安排为您调整具体的洽谈时间，您看可以么？ 客户：可以，谢谢了。

人寿保险邀约客户话术 篇5

xx先生您好，经过上次和您一起分析经济状况，您希望能有一种既不需要亲自操心又能长期提供稳定收益的投资渠道。告诉您一个好消息，我们公司为了庆祝开业新出了一个险种能满足您的需求。公司定于xx月xx日在xx地方举办产品说明会，不知您是否有时间去做一个了解?

保险邀约客户话术二：针对老客户

陈先生，您好!很久没见了，最近忙吗?我们公司过几天搞一个VIP客户答谢会，邀请一些高层次的客户聚在一起，还请了理财专业人士讲解一些投资方面的问题。您们家买了那么多的保险，应该多了解保险公司的运作以及最新的发展情况。这是您作为我的老客户应享有一种服务。到时候我约你一起去，就这么说定了。

保险邀约客户话术三：针对准客户

××先生(女士)，您好，我们公司为了庆祝开业，将于XX在XX举行“开业答谢会暨VIP客户联谊会”，届时将邀请理财专业人士就投资理财方面进行讲解，现场还安排了抽奖。我知道你对投资理财比较感兴趣，就特意为您准备了一张票，到时候我约你一起去，好吗?

更多客户邀约话术

柜面人员当面邀约话术：

--1、(普通客户)

您好，…，非常感谢您一直以来对。。。及我本人的信任与支持，我局最近将在近期举办一次“。。。投资理财说明会”。专门针对老客户，为你们搭建了一个相互了解、交流的信息平台。我正想给您打电话的，刚好您来了，我就当面邀请您了，真诚的希望您能参加。具体时间地点我会提前与您联系。。。。。

2、(购买过保险理财产品)

您好，…，感谢您一直以来对邮政及我本人的信任与支持，我行最近携手太平洋人寿将在近期举办一次“。。。投资理财说明会”。 专门针对老P客户，为你们搭建了一个相互了解、交流的信息平台。届时将邀请专业的理财规划师，为大家提供最新的家庭理财资讯。。。。，我正想给您打电话的，刚好您来了，我就当面邀请您了，真诚的希望您能参加。具体时间地点我会提前与您联系。。。。。

专员电话邀约话术：(第一次)

1、(普通客户)

――您好，请问您是李先生(李小姐)吗?

――是啊，您是?

――我是中国。。。“。。。投资理财说明会”筹备小组成员，(我现在打扰到您了吗?)是这样，最近我局将举办“。。。投资理财说明会”，请问您是否收到我局客户经理的当面邀请?

。。。。。。(客户的回答)

今天打扰您主要是我们的理财顾问xxx已经将您的名字报到组委会，欢迎您参加本次会议，我们为您准备了精美礼物及(保险)理财讲座。我们会通知为您服务的理财顾问xxx，将邀请函送到您的手上，请问您是今天还是明天方便?

――那就明天吧!

――那您看是明天上午还是下午比较方便呢?

――那就明天下午吧。

――非常感谢您，我们的理财顾问会在明天下午3点将邀请函送到您的手上。在此祝愿您及家人身体健康、万事如意，再见!

2、(购买过保险理财产品)

专员电话邀约话术：(第一次)

――您好，请问您是李先生(李小姐)吗?

――是啊，您是?

――我是。。。“。。。投资理财说明会”筹备小组成员，我现在打扰到您了吗?是这样，最近我局将举办 “。。。投资理财说明会”，请问我局客户经理是否已经当面邀请了您?

――是的，邀请过。

――请问我局客户经理是否给您讲解过本次理财会为您量身设计的理财计划?

。。。。。。(客户的回答：听过了、还不是很清楚。。。)

――那正好，到时候理财规划师将会针对这款理财计划做详细的讲解，相信一定会满足您的家庭理财需求。。。。

――今天打扰您主要是我们的理财顾问xxx已经将您的名字报到组

委会，首先恭喜您能够参加这次我行举办的理财说明会，我们为您准备了精美礼品。我们会通知为您服务的理财顾问xxx，将邀请函送到您的手上，请问您是今天还是明天方便?

――那就明天吧!

――那您看是明天上午还是下午比较方便呢?

――那就明天下午吧。

4S店销售回访话术 篇6

您好，XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗？

1、否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢？”（记录客户说的时间，按时致电）

2、是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”（继续下了问题）

首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价？如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分？

其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。

1.您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价？

2.您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价？ 3.您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价？ 4.您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价？ 5.我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？（是/否）

6.我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度？（是/否）

（如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!）

4S店售后口号 篇7

2、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。

3、名车精品盛宴，行业服务典范。

4、与品牌同行，与时代共进。

5、车子累了困了，就来海伟国际

6、服务你所想，海伟梦工厂。

7、驰骋天下，优质享受。

8、最好质量，最佳服务，最高效率，铸造品质!

9、爱车畅行，海伟国际。

10、海伟没有高富帅，只有惠多快。

11、更专业的技术支持和更深入的售后服务。

12、品质服务，超凡体验。

13、海伟国际，车生活专家。

14、车服务，心同步。

15、好车汇海伟，海伟出好车。

16、以人为本，以车为业。

17、海之伟兮，念念不忘。

18、海伟国际，您的座驾私享家。

19、爱车汇所，为爱掌舵。

20、探梦之旅，觉醒之路。

21、爱车新选择，品质铸楷模。

22、尊尚之约，完美之选。

23、车服务，心同步。

24、无限超越，自在体验。

25、海伟汽车服务，国际领先水平。

26、现在的售后就是未来的销售。诚信协作，奋发有为。

27、尊贵没有极限，快乐没有终点。

28、海阔伟业，只为汽车而生。

29、爱车的私人诊所

30、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

31、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

32、让车与国际接轨——海伟国际。

33、无限超越，自在体验。

34、你用车，我用心。

35、大道至简，让车更远。

36、璀璨辰宇耀星空，尊贵服务达寰宇。

37、精于车，赢于信。

38、海造服务航母，伟树汽车大业。。

39、探梦之旅，觉醒之路。

40、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

41、车行到海止，伟服信无边。

42、无论走多远，都有我陪伴——海伟国际。

43、大道至简，让车更远。

44、广纳成海，致远谓伟

45、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。

46、品质卓越，驰骋世界，真诚专业，百年不懈。

47、海伟，车之家。

48、新征程，海伟国际。

4S店售后岗位职责 篇8

2014-10-22 售后岗位职责目录

售后经理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前台主管………………………………………………………………5 服务顾问………………………………………………………………6 零件经理………………………………………………………………8 零件库管………………………………………………………………9 零件计划员………………………………………………………… 10 维修索赔员………………………………………………………… 11 车间主管…………………………………………………………… 12 维修技师…………………………………………………………… 13 机电维修技师……………………………………………………… 14 技术支持专员……………………………………………………… 15

售后经理

1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9.及时向厂家相关部门反馈信息.售后助理

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。6.查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8.对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

前台主管

1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度；

3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导；

6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节；

8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。

服务顾问

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7.严格执行交、接车规范。

8.根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9.协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14.建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

零件经理

1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。2.管理零部件部各岗位人员。

3.协助总经理制订配件管理制度及流程。4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。

5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。

6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。7.对汽车精品进行采购和细比管理。

8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞

库件。

9.负责对配件工作人员的培训和考核。

10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。

零件库管

1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物，保管员有权拒收。

3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。

填写卡片帐工作，应在当天完成。

5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发 的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7.确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件

进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行

库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出 异常处理。

9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11.完成部门经理交办的其他工作。

零件计划员

1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。2.及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

3.根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

4.协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

5.协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。

6.熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。7.完成部门负责人交办的相关工作。

维修索赔员

1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索

赔的准确性。

3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交

流。

6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7.负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工

作状况。

8.主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10.完成部门负责人交办的相关工作。

车间主管

1.在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成

公司下达的各项工作任务。

2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆

维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按

照法拉利.玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。

5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防

火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质，业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。

维修技师

1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3.负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时 向管理

层汇报。

4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保 证维修质量。

5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。8.完成部门负责人交办的相关工作。

机电维修技师

1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗；

2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不

同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工； 3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；

4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超

负荷使用；

5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具； 6.文明生产，杜绝野蛮操作； 7.认真作业，准确判断，提高维修质量

技术支持专员

1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。

2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。

3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。

4.加强安全意识，严防意外事故的发生。

5.提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。

6.对所承担的工作全面负责。

7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。

8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。

9.积极主动学习了解最新行业知识。

10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。

汽车4S店售后学习总结 篇9

一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：

1.日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。

2.免费洗车在备件上体现，进店检查的车辆需要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。

3.首二保提醒都有一个电子档，回访是什么情况，客户是否来店都在电子表格上有具体写情况，对于对此提醒仍未回店又快过期的客户提前在开单，避免客户过期做不了。

4.以感动客户为主题的日产整个售后流程更新颖，更多客户感动细节体现，更符合现在客户的需求，让客户真实的享受整个服务。同时也很明确，每个岗位需要做什么，第一步需要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，随同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心出发，感动客户。

5.前台，备件所以电脑有个共享。对于客户需要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件互相衔接。预约专员每天10点以前在共享文档登记订单--配件主管审核--配件主管系统订货--配件到货--配件主管在共享文档进行录入且打电话告诉前台SA--SA告知客户--确认客户来店更换日期。避免备件漏订备件，前台忘记通知客户，同时避免订购备件的SA休息，其他SA不知道情况。避免责任不清。

6.前台客户档案的管理也是很简单便捷的管理。他们是用“@！+ #”这些简单自己懂的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用@，一看就知道。

7.车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。

8.车间对常做的维修项目做了时间标准，比如常规保养，单人需要45分钟，双人需要30分钟。刹车保养单人需要40分钟，双人需要20分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目需要多久，车间人员在多久内需要交车，让大家做事情都有高效率。

9.备件目视化管理，A区放常用件，B区放钣金件，A-1是什么备件A-2是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节约时间。10.前台服务顾问，车间主管，调度，质检，仓库人员使用对讲机情况好，沟通顺畅，回复快，节约时间。

11.索赔增值产值：客户正常维修所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，所有保修增值产值提成在业务员当月工资中体现。前台SA按照4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间按照旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人按照3%计提。

12.备件增值：客户正常维修保养所剩下的五油三水及养护产品。提成按照实际使用后计提。车间按照班组收集保管月底入库仓库登记。备件及时按0元入库，保管及使用时提供，备件计3元。由前台开0元入库备件，按照2%计提。

二、风行

1．月均15万，售后人员12个，钣喷承包5:5分摊，站长1人，备件1人，保修1人，客服1人，前台正常接待2人，前台事故专员1人，机电5人。

风行售后主要靠事故车提升，正常保养维修提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车5-6万，售后毛利率含税60%左右，机电师傅4-5000元/月，前台及其他人员3-4000元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。三、一汽丰田

1.月均70万，月均台次580台，服务经理1人，信息员兼保修1人，前台主管1人，正常接待3人，事故接待1人，备件3人，车间主管1人，车间机电6人，机电学徒3人，钣金3人，油漆承包，按照开单的40%结算，油漆面15万内300元，15-20万350元，20万以上400元。今年较去年同期相比有15%左右的业绩下滑。

2.4S店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理维修的，会体现在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆需要更换前制动片制动盘，存在制动的安全隐患，客户不在本店维修。

3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算2.结算后别遗忘有效证件。3.本公司的检验不承担用户提供配件的维修和已建议的维修故障而拒修的质量责任。

4.新进的前台SA在来店三个月内必须要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，CSI等方面，最低不能低于其他SA业绩或者是总体任务平均的70%。不然很难留下来，所以他们前台营销能力很强最高客单价可到达1300元。稍弱点的SA客单价也会有800元。一汽丰田最基础保养360元左右。

5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近10万的产值减少。月均25台，实际完成20-25万左右，任务为30-35万不等。7月事故车完成16万左右。事故车交车前车间主管需要做好质检后，再由服务顾问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满意度。

6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，维修时间从什么时候开始什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间5S管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做到四不落地，每台车做保养都用车辆防护用品，所以师傅们的衣服都很干净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整洁，漂亮，方便使用，也不易磨损。

7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400元一个月。如果值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，如果有救援可以回公司开车救援。

8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，第二天上午到货。而且新款车不需要铺货，所以他们的备件库存只有35万元，呆滞件8万。备件无太多压力。

9.续保每月20台左右，续保方案1：商业险返现28%续保方案2：商业险返现24%加一个面油漆。

10.公司福利：每满一年底薪每月加50元，满十年每月底薪多五百元，依次递增。满一年年休假5天，以后每多一年多一天。

四、广汽丰田

1.月均产值100万，月均进场台次700台，服务经理1人，前台正常接待3人，事故专员1人，前台主管兼保修1人，引导员兼精品1人，续保1人，茶水间1人，信息员1人，备件3人，车间主管1人，机电3组，钣金1组，油漆1组一共18人。事故车占比35-40%。九城有专门的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。

汽车4S店售后服务流程 篇10

汽车运用系 大众1302班 覃健 201340110333 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：

第一、预约

客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。

受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：

1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。

2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。

第二、接待

在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。

1、接车准备

（1）准备好必要的表单、工具、材料。

（2）环境维护及清洁。

2、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4S店售后服务流程

3、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

4、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

6、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

7、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

8、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

9、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

10、安排顾客休息

4S店售后服务流程

顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项：

1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。

2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。

3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。

4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。

5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。

6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。

7、根据用户档案填制维修单据。

8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。

第三、填制派工单

精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。

1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。

2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。

3、预先准确估计维修时间和费用。

4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。

5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

6、按看板顺序进行派工给各班组。

第四、修理。

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

4S店售后服务流程

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时——追加维修项目处理

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

5、查询工作进度

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

6、通知接车

作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。

4S店售后服务流程

第五、质检

1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。

2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。

第六、交车。

交车包括：交车前准备，交车过程，维修项目和费用解释、引导结算，送行。

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

4S店售后服务流程

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有联系。

第七、跟踪服务