4s店重点客户管理

4s店重点客户管理（精选8篇）

4s店重点客户管理 篇1

汽车4S店重点岗位职责

（一）、子、分公司总经理

1、在集团公司的领导下，全面负责公司的日常经营、管理工作；

2、负责根据集团公司和厂家要求，制定发展战略、经营管理目标、工作计划和管理制度，经集团公司确认后组织实施；

3、负责完成公司制定的多项经营目标，全面掌握厂家的商务政策和售后服务能力，努力提高市场竞争力；

4、全面掌握并带领公司员工执行集团公司制定的有关规章制度、工作流程等；

5、负责维护公司与厂家、政府、集团公司各部门之间的良好关系；

6、负责抓好员工思想道德修养和业务技能的培训和提升工作，建设有凝聚力、战斗力、竞争力的团队；

7、负责资产与经营资金的管理，确保资产增值、资金管理规范、经营成本增效、实现利润最大化；

8、负责审定公司干部和员工的月度考核结果，审定工资奖金分配方案等；

9、负责承担经营与管理的主要领导责任，做到内部无严重管理失职事件发生，确保无安全事故、生产责任事故、违反劳动纪律事故和刑事、治安、政府查处、消费投诉、厂家处罚、媒体曝光、司法起诉等事件发生；

10、负责完成集团公司交办的其他工作。

（二）、销售部经理

1、负责根据公司经营管理要求、部门发展规划及厂家销售方针，制定本部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案，并定期传达本部门员工；

2、负责部门内管理办法的拟定、执行、检查工作，管理日常业务进度、发现和处理日常突发事件；

3、负责统计销售经营数据并分析，定期向公司汇报；

4、负责和厂家区域领导及时沟通，并及时提报相关数据；

5、负责监控日均进店、来电量，销售顾问日接待量，每日战败，订单，交车，单车毛利，大客户开发，精品销售等各种业务；

6、负责监控库存周转及库龄，长期库存车辆制定清库方案并组织实施；

7、负责监控自有资金车辆的周转情况；

8、负责召开部门主管会议，检查各主管的工作落实情况；

9、负责计算营销费用和营销带来的利润值；

10、负责对日常服务流程抽检，进行现场管理、对展厅车辆及配套硬件设施进行检查，保证本店的服务流程符合率；

11、负责检查本部门的内训计划和课时安排并检查本部门内训出勤率；

12、负责对本部门员工做出客观评价和职业规划，提前洞察人员的异动，并为优秀员工进行鼓励；

13、负责按照厂家品牌标准抽查各负责区域的卫生情况，保证工作和客户接待区域的整洁；

14、负责配合市场部对不同类型或不同车型的客户制定相关的营销策略，开展多方位服务集客活动；

15、负责处理与本部门相关的客户抱怨与投诉并根据客服部提供的客户满意度分析报告和回访报告，写出改进措施；

16、负责完成公司交办的其他工作。

（三）、售后部经理

1、严格按照厂家经销商管理文件要求制定相应的特约店售后工作章程，并使特约店的售后各项工作及目标与厂家的相关要求保持一致；

2、负责领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心；

3、根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针，制定部门年度工作计划与目标，并进行合理的分解；

4、负责部门内管理办法的拟定、执行、检查与监督；

5、负责客户满意度各项售后考评以及售后部各项任务、利润目标的达成；

6、负责部门内员工的思想教育和培养工作，提升员工满意度；

7、负责售后的内部各项业务及对外业务开拓；

8、负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划；

9、负责组织协调各部门完成厂家、公司所布置或委托进行的各项特殊工作或活动，贯彻并组织实施厂家发布并要求实施的规定，规程和制度；

10、负责接待和处理重大客户投诉；

11、负责统计售后经营数据，向公司汇报并向厂家区域领导提报相关数据；

12、负责统计服务顾问日均接车量、月度产值、毛利情况；

13、负责监控备件满足率、配件周转率、最大库存数、积压库存数并负责监控索赔一次通过率、拒赔率；

14、负责售后服务流程的检查，预约客户的执行情况进行现场检查，并负责监控服务质量，对客服回访问题进行跟进；

15、负责按照相关规章制度，组织与保障车间安全、做到安全生产；

16、负责抽查员工服务规范和部门的相关规定的执行情况，负责抽查各负责区域的卫生情况，保证工作和客户接待区域的整洁；

17、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展；

18、根据客服部提供的客户满意度分析报告和回访报告，写出改进措施同时关注客服部的回访工作，对回访发现的问题及时采取措施，跟踪处理。

19、负责完成公司交办的其他工作。

（四）、市场部经理

1、负责根据厂家的市场营销策略以及公司的实际战略发展计划，制定公司的市场营销总体策略；

2、负责根据公司年度市场目标制定年度总预算及相关的业绩考核指标；

3、负责及时与销售部门保持沟通，根据公司的实际销售情况制定适当的市场活动计划；

4、负责实施执行由厂家策划推广参与的市场营销活动和品牌平台营销活动，以及公司自行组织的市场营销活动（包括前期的活动推广计划，客户邀约和潜客跟进，现场的活动执行以及活动后期的跟进与报告）；

5、负责根据商业计划、销售满意度、售后满意度目标及当地市场调研，确保与销售、售后及信贷保险部门协作共同制定市场营销战略；

6、负责监督关于客户、市场趋势、竞争对手产品和服务相关的当地市场调研，并向各部门经理建议相应的措施；

7、负责监督市场营销传播活动（包括经销商广告、品牌宣传、在线营销和其他相关活动）及客户关系活动的策划和实施，并确保其与经销商政策、厂家管理标准和企业形象识别标准相一致；

8、负责按照厂家的要求定期向指定的供应商购买包括车书，价格表，店内

POS等在内的市场宣传及销售资料，并按照规定正确使用；

9、负责根据厂家的指导，确保公司网站解决方案的实施和维护；

10、负责制定并执行广告发布计划，对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进

11、负责公司店头形象布置与店头活动策划、执行；

12、根据厂家政策争取广告支持费用并处好媒体关系，尽可能争取免费高效宣传资源；

13、负责市场信息收集整理分析并对客户、消费者的情况进行调研；

14、负责完成公司交办的其他工作。

（五）、金融保险部经理

1、负责部门业务统筹管理工作，推进车贷、车险业务开展，并制定部门经营管理计划；

2、负责定期对部门业务状况进行统计分析并制定相关改善对策，并根据部门业务的统计分析合理的为下属部门设立业务和业绩指标，并定期传达指导完成指标；

3、负责组织部门信息汇总与报送工作，定期向厂家和公司汇报部门业务开展情况；

4、负责接受厂家组织的汽车金融保险理念与产品知识培训，并定期组织与实施衍生业务相关的培训工作；

5、负责做好跟合作保险公司、担保公司及银行的交流工作，衍生业务合作伙伴的沟通与管理；

6、负责协助销售部门进行金融分期、保险等业务的更新，并定期负责金融保险业务市场调研与分析；

7、负责协调本部门各岗位之间的工作关系，对部门成员的绩效进行管理，对绩效指标达成情况进行跟踪；

8、负责对不同类型的保险，金融客户制定相关的营销策略，开展多方位营销活动；

9、负责与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案，协同市场部组织并完成部门相关宣传活动 ；

10、负责协调各合作保险公司、担保公司、银行做好车辆入保、续保及分期

业务的营销政策；

11、负责完成公司交办的其他工作。

（六）、行政部经理

1、负责根据公司经营管理要求及部门发展规划，制定部门年度工作计划与目标；

2、负责公司行政事务、劳资管理，建立与之相应的工作流程，按照国家相关劳动法规，拟订完善《员工手册》，并督导有效执行；

3、负责检查督导公司有关决议落实情况；

4、负责协助总经理做好相关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象；

5、负责协调劳资关系，掌握员工思想动态，搜集员工的意见和建议，建立和谐的企业内部关系，提高企业凝聚力和向心力；

6、负责推动公司企业文化建设，规范办公工作程序，督导各部门不断完善或改进工作方法；

7、负责拟订公司各项办公事务费用定额，节约支出；

8、负责公司会议组织与安排，安排部门负责人参加社会方面的管理会议，并作好记录；

9、负责公司及部门印章、公司钥匙、公务车辆的管理和登记工作；

10、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作，并配合财务部做好公司固定资产的管理工作；

11、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障；

12、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作，展示公司的形象；

13、负责完成公司交办的其他工作。

（七）、财务部经理

1、负责根据公司经营管理要求及发展规划，拟订财务预算、办理财务决算；

2、负责检查、督促财会人员认真执行各项财会规章制度，学习和执行《会计法》，不断改进工作，提高管理水平，保证完成本部门所担负的工作任务；

3、负责加强财务管理，正确合理调度资金，掌握公司各部门所需资金动态；

4、负责根据上级有关规定制定、修改“公司财务规章制度”；

5、负责保存财务工作方面的文件、资料、合同和协议等，严格按照《会计档案管理办法》，妥善保存账证、账表等资料；

6、负责做好固定资产、存货管理报表工作，定期反映库存零配件的增减和结构变化，及时对账；

7、负责检查分析公司财务状况和经济活动，考核个部门的经营情况，不断加强各部门的经济核算工作；

8、负责对服务流程抽检、现场管理，并保证本部门各岗位服务流程合格率；

9、负责协调银行、税务、财政等方面的公共关系；

10、负责公司会计核算，合理设置各类账册，做到手续完备，账目清楚，及时反馈会计信息，发挥会计管理作用；

11、负责执行国家有关财务管理法规、制度，监督公司财产的完整和各项资金的使用，促进加快资金周转，提高资金使用效率；

12、负责向总经理报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料；

13、负责与各业务部门建立和保持良好的工作关系；

14、负责完成公司交办的其他工作。

（八）、客服部经理

1、协助总经理，负责客户满意度指标的监控与落实；

2、负责根据公司经营管理要求、部门发展规划及客服服务方针，制定部门年度工作计划与目标；

3、负责收集、整理、分析业务部门数据、客户资料信息及各类满意度报告；

4、负责投诉管理与客户关系维系管理；

5、负责监控、管理业务部门流程执行情况并监控服务质量，追踪业务部门对客户投诉的处理情况及客户反馈；

6、负责对电话回访情况进行抽检并挖掘、剖析客户需求、满意度弱项的根源问题；

7、负责对各项报告的审核管理与应对话术的监督与管理；

8、负责提出旨在维护客户关系的各项活动建议；

9、负责参与服务营销活动的策划、协调、组织和实施，并协调本部门员工对市场活动的配合与支持；

10、负责根据满意度数据进行报告分析，提出相应建议并落实改进措施的执行情况和改善情况；

11、负责关注业务部门投诉抱怨处理情况；

12、负责对本部门员工进行客户满意度意识强化和培训；

13、负责完成公司交办的其他工作。

4s店重点客户管理 篇2

虽然我国汽车市场前景依旧看好,但目前的汽车4S店,一要面对日渐成熟理智的消费者,二要面对要求严苛的整车厂家,三要面对众多同行的竞争,四要担心政府的政策限制,生存环境远不如往年乐观。

当前形势下的汽车4S店,需要摈弃粗放的管理方式,在财务等方面获得管理能力的整体提升,以应对复杂多变的市场形势。如何结合行业的特性,抓好财务管理工作的重点,提升企业整体竞争力,是汽车经销行业财务工作者的职责所在。现笔者结合工作实践,探讨汽车4S行业的财务管理重点内容。

一、汽车4S店财务管理的重点

汽车4S店财务管理的任务是遵照公司战略要求,制订财务预算,安排资金融通,降低管理风险与增加企业利润。为实现战略目标,应重点强化以下管理重点。

(一)加强资金管控,确保现金流通畅高效

根据汽车4S店的特性,资金管理的内容主要包括营运资金的管理与融资管理。

1、营运资金管理。汽车4S店属于流通服务行业的,具有高流动性、高周转率、低利润率、占用资金大的特点,因此营运资金的管理比利润管理更重要。

其次汽车4S店基本上没有应收账款,另一方面,其主要供应商是整车厂家,一般厂家给的信用条件也很有限,应付账款相对较少,因此可以得出:现金周转率≈存货周转率。由此可见,汽车4S店营运资金管理重点是现金流管理与存货管理两方面。

现金流管理的重点是建立现金流预算体系,以其指导日常经营活动合理的资金安排,保证现金流持续、健康、有序的周转,保障公司经营活动正常运行。

现金流预算管理的工具主要是《现金流预算控制表》(如表1)。该表适用于现金流日预算,周预算,月份预算,季度预算及年度预算,具体可以灵活处理。需要强调的是,现金流预算管理要结合公司业绩预算,同时考虑市场及公司内部等影响因素,不应闭门造车,使预算失去指导意义。

汽车4S店的资金不在银行就在存货上,为了满足市场需求或是厂家要求,汽车4S店通常会保持一定的库存,包括整车和零配件。从资金占用比例看,主要是整车。存货管理的要点一是管理存货结构,二是控制存货周转率(控制存货上限)。

管理存货结构的目的是提高整体流动性,降低流动性风险,同时保证一定利润,减少长库龄呆滞存货的产生。比如有些4S店采取7:2:1的原则,即在现有库存结构中,70%的车可在1个月内出售,20%的车可在2个月内出售,10%可在3个月内出售。这种库存结构具有很强的变现能力,可以认为其流动比率≈速动比率,具有很强的偿还能力。

控制存货周转率(控制存货上限)的作用在于如果存货结构不合理,或者市场发生较大变化,导致库存急速升高时,需要一条警戒线来确保库存压力在可承受范围内。当库存超出警戒线时,可采取大力度的促销活动,以牺牲部分利润为代价以换取流动性。

存货上限通常用计算出来的周转率表示,汽车4S店一般采用“存销比”代表行业周转率。行业内认“存销比”在1-2之间,即库存可满足1-2个月的销售为正常。至于“存销比”上限,可根据存货变现能力、融资条件、负债比例等因素弹性确定。行业内一般以超过正常“存销比”50%,且负债比率<=70%作为存货上限指标。

2、融资管理。汽车4S店一般采用高财务杠杆策略,融资渠道以银行贷款为主,除了建店项目贷款、流动资金贷款等常规方式外,不得不提到汽车4S店特有的三方协议贷款。对三方协议贷款业务的管理是汽车4S店融资工作的重点也是难点。

三方协议贷款是指由汽车4S店、厂家、银行三方所签订的贷款协议。依靠70%的银行贷款资金和4S店30%的自有资金从厂家购车,4S店将新车《车辆合格证》质押给银行,待偿还银行贷款后,从银行取回《车辆合格证》进行新车销售。三方协议贷款资金的运用在财务管理时应注意以下几点:第一,严格管理质押给银行的合格证,合格证流转的每个环节均要详细登记,定期与银行核对,确保银行存放的合格证与4s店库存信息一致。第二,根据客户的订车时间,计算所需的资金并换取合格证,需要总结相应的经验。第三,根据汽车的销售情况及库存情况及时补充车辆,以确保资金的正常运转和销售工作顺利开展。第四,当客户下订单时,应和银行预约换取合格证,避免拖延时间给客户带来不便。第五,确保流程顺利、操作规范,提高资金使用效率及存货周转率。第六,每天将销售台账与与库管台账进行核对,同时检查合格证情况,确保账实相符。

合格证管理的主要工具是《合格证质押情况登记表》(如表2)及《库存车情况一览表》(表3)

(二)强化利润精细管理,平衡利润与风险

汽车4S店处于品牌代理的角色,其在销售价格、地域均受整车厂家限制,同时在主要费用方面也需要遵守厂家规定。总体来说,汽车4S店在整个产业链上话语权不够。这就决定了组建汽车4S集团的管理协同效应不高,与其盲目扩张,不如精耕细作,控制风险,提高单店的盈利能力。

对汽车4S店的利润管理,除了销售量和利润这两个绝对值指标外,笔者认为更重要的是利润率及总资产回报率。

1、利润率管理。利润率管理的重点包括整车毛利率、售后毛利率、其他业务利润贡献率、费用率四部分。如图1以鱼骨分析法展示。

因为存在厂家返利的情况,所以整车毛利率应分成返利前和返利后两个阶段进行毛利率分析。返利前毛利率反应的是价格政策的效果与执行,返利后毛利着重反映的是汽车销售量价平衡后的综合效果。

售后毛利率与工时毛利率和零配件毛利率密切相关。其中工时毛利率反映的是售后团队的工作效率,零配件毛利率一般相对稳定,若出现异常应及时查找原因。

其他业务收入是4S店的衍生服务收入,是除卖车及售后服务外新的利润源,也是汽车4S店服务竞争力的体现。其他业务利润贡献率反映其他业务对4S店总体利润的贡献,这是很多4S店提高盈利水平和竞争能力的重要内容。

费用率控制可先将费用分为可控费用与不可控费用,然后针对4S店的重点费用,如工资奖金、广告宣传费、财务费用等进行重点分析监控。可在年度预算框架下,制定各项费用参考指标,出现异常及时分析检查,查明原因并采取合理措施进行控制,确保费用合理,实现预算目标。

2、总资产回报率。采用总资产回报率而不使用净资产回报率的原因,是希望在利润与风险之间取得平衡。作为汽车4S店,投资方在建店运营后基本上不需要追加投资,所以净资产相对稳定。若经理人一味追求销售数量,一定会通过增加负债来支持。为了抑制这种冲动,控制债务风险,笔者认为用总资产回报率相对比较合适。

在编制年度预算时需要交总资产回报率作为主要经营目标之一,与经理人绩效挂钩,在运营期间应定期检查,根据经营状况进行调整。

提出上述汽车4S店财务管理的重点内容,主要是希望通过抓住财务管理工作的重点工作,提高企业的财务管理工作水平,充分发挥管理成效,确保企业资金通畅,利润稳定。随着汽车行业飞速发展,我国汽车市场即将由成长期进入成熟期,新现象及新事物将层出不穷,需要同行专业人士与时俱进,深入研究,不断完善财务管理工作,服务好企业,服务好客户,同时促进4S店的持续健康、发展。

参考文献

[1]、彭俊松.汽车行业经销商管理系统.北京:电子工业出版社,2010.08

[2]、陈皓颖.简析汽车4S店的财务管理[J].中国总会计师,2010(.12)

汽车4S店服务管理系列之一 篇3

汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。

要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。

二、售后服务产品及理念

4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。

1 客户第一

对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。

在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。

总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。

2 质量第一

随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。

作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。

同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。

3 时间第一

时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。

4 以人为本

如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。

汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。

三、售后服务理念的误区

在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。

误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度

价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。

误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情

提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。

误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容

客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。

优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。

误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩

进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。

误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程

4s店管理2 篇4

公司管理制度汇编（试行版）寄语：

亲爱的同事： 你好！

当你打开这本《管理手册》时，相信你已经加入到xxx有限公司这个其乐融融的大家庭中，并开始为我们共同的梦想打拼。在此，公司总经理及所有的公司成员，欢迎你加入这个充满激情充满希望的集体！

公司成立于、年月日，注册资金万元，占地面积平方米，建筑面积平方米，是捷豹路虎中国在大庆地区唯一品牌授权的特许经销商。我们要以扎实的工作作风、和谐的团队精神脚踏实地开展工作，再短的时间内取得一定的成绩，这些全部有赖于所有同事的倾力付出。今天，你将要与我们并肩战斗，我希望你能继承和发扬公司的优良传统，敬业、务实、勇于创新，为公司各项业务再上一个新的台阶不懈努力！

最后，让我们一起为xxxxx有限公司的明天而努力奋斗！祝工作顺利。欢迎加入大庆未来最好的汽车企业

制规章制度汇编目一

本手册根据公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在公司可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司动作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望 和我们对您的期望。

此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。您有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。本手册的解释权属于公司行政部。公司的每一位在岗员工都应遵循本手册。

一、公司管理制度大纲

1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。

5、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。

6、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

7、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

8、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

二、员工守则

1、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

2、维护公司声誉，保护公司利益。

3、服从领导，关心下属，团结互助。

4、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

5、不断学习，提高水平，精通业务。

6、积极进取，勇于开拓，求实创新。

三、组织框架结构图：（行政部建立）

四、各部门职责

行政人事部岗位职责 行政职责：

1、负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。

2、负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录及纪要的下发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。

3、负责公司的对外公关接待工作。

4、起草有关文字材料及各种报告。保管公司行政印鉴，开具公司对外证明及介绍信。

5、协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调。

6、负责安排落实值班和节假日的值班。

7、负责处理本公司对外经济纠纷的诉讼及相关法律事务。

8、负责调查和处理本公司员工各种投诉意见和检举信。

9、负责公司公务车辆管理。

10、负责公司员工食堂、员工宿舍管理。，11、负责公司办公用品采购及管理。

12、负责公司内的清洁卫生管理门卫、公司治安管理。

13、分析公司经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案。

14、负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程，营业执照变更等工作。

人事职责：

1、公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。

2、员工绩效考核，薪酬管理。

3、员工社会保险的各项管理。

4、针对公司的经营情况提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。

5、人员档案管理及人事背景调查。

6、检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。

7、负责与劳动、人事、公安、社保等相关政府机构协调与沟通及政府文件的执行。

8、负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。

9、负责公司员工工伤事故的处理。10完成总经理交办的各项工作。

财务部职责

1、与销售/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现销售预算和客户满意度

2、公司财务预算、决算、预测。

3、编制财务计划及会计报表，拟写财务状况分析报告。

4、负责合同的管理，对公司对外的经济合同进行审核并备案。

5、负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及控制工作。

6、对各种单据进行审核。

7、负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。

8、处理应收、应付货款等有关业务工作。

9、负责公司税务处理工作。

10、与财政、税务、银行等机关政府机构的协调与沟通，政府文件的执行。

11、督公司不合理费用开支。

12、公司全盘账务业务处理。-

13、核算、发放公司员工的工资。

销售部职责

1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现销售预算和客户满意度

2、业务规划

3、业务管理

4、展厅日常管理

5、销售流程管理

6、客户满意度管理

7、销售人事管理

8、与市场部门的协作

售后服务部职责

1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现售后服务预算和客户满意度

2、业务管理

3、组织/流程管理

4、客户关爱管理

5、客户满意度管理

6、员工管理

市场部职责：

1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现市场预算和客户满意度

2、市场营销计划的制定

3、市场营销活动的执行

4、市场营销结果控制

5、公司C I维护

客服部职责

1、与销售/售后服务/财务/市场部保持密切的工作关系以确保实现客户满意度

2、客户数据库管理

3、客户满意度调查

4、客户投诉管理

4s店管理制度 篇5

第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。

第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。

第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义

第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);

(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;

(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。

第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的`跟踪管理范围进行统一管理。

第三章 索赔业务的基本要求

第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。

第四章 索赔业务流程管理

第一节 维修车辆接待管理

第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。

第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。

第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。

第二节 车间维修管理

第十五条 车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。

第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。

第三节 索赔零配件库存管理

第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：

(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;

(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;

(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。

第四节 领料管理

第十八条 索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。

第五节 索赔单证管理

第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。

第六节 竣工管理

第二十条 索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。

第七节 结算收款及车辆放行管理

第二十一条 SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。

第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：

(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;

(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。

第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具

第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。

第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。

第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。

第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。

第九节 索赔旧件核对及回运管理

第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

第五章 索赔旧件仓库管理基本规范

第一节 索赔旧件管理职责

第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;

第三十条 前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;

第三十一条 售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。

第二节 仓库管理的基本要求

第三十二条 旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。

第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

第三十四条 索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等)

第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。

备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。

用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;

同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列;

货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。

举例：01-2-01

01：货架号，表示该货区内的01号货架

2 ：货架层号，表示该货架的第二层

01：本层位置号，表示该层的第一个位置。

第三十七条 一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。

第三十八条 配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新;

第三节 实行旧件库存台账管理

第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应;

第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。

第六章 索赔业务跟踪管理

第四十一条 各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。

第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。

第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。

第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。

第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。

第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。

第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。

第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。

第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。

第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。

第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。

第七章 索赔业务违规处理及问责管理

第一节 督导检查控制

第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：

(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;

(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;

(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;

(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);

(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。

第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。

(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。

第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。

第二节 索赔拒赔问责、复议

第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：

第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。

第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：

(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;

(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;

(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;

(四)索赔发票复印件;

(五)索赔发票快递运单复印件;

(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);

(七)其它证明材料。

第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。

第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥*职权、徇*舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。

第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。

第三节 索赔金额误差及账务调整

第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。

第八章 附则

第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。

汽车4S店管理制度 篇6

第一节 汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2二、汽车4S店的功能与平面布置2第二节 汽车4S店的组织架构

3一、总部

3二、汽车4S门店组织架构

3三、汽车4S店各部门职能与职责

4（一）总经理（总经理助理）部门职能4

（二）销售部门职能4

（三）财务部门职能4

（四）行政部门职能4

（五）售后服务部门职能

5（六）客服部门职能5

四、汽车4S店的岗位设计

5（一）总经理岗位职责6

（二）店长岗位职责6

（三）配件经理岗位职责7

（四）车间主任岗位职责7

（五）办公室主任岗位职责8

（六）内训师岗位职责8

（七）服务经理岗位职责8

（八）销售经理岗位职责8

（九）大厅接待岗位职责9

（十）配件计划员岗位职责9

（十一）配件收发员岗位职责9

（十二）维修人员岗位职责9

（十三）索赔员岗位职责10

（十四）业务接待岗位职责10

（十五）工具保管员岗位职责10（十六）门卫岗位职责10（十七）保洁职责11第二章 汽车4S店的市场推广第一节 汽车4S店市场推广的关键事项1

3一、汽车4S店市场推广活动规划1

3二、市场信息分析与反馈1

3（一）区域市场信息分析的主要内容13

（二）区域市场信息分析与反馈要求1

4三、广告宣传14

（一）汽车广告类型14

（二）广告媒体的组合运用15

4s店重点客户管理 篇7

由于私家车的不断涌现, 我国的汽车工业得到了很好的发展, 汽车的销量也呈不断的上升趋势, 但是我们应该清醒的认识到, 汽车企业也面临着激烈的竞争的客观环境。另外, 在汽车4S店的运营中我们应该关注的焦点也从产品和价格的比拼向着服务顾客的角度转移, 在挖掘客户信息和需求, 提升顾客满意度, 培养忠诚客户上下大工夫, 从而最大限度的获得客户价值, 这就是当下4S店的生存现实, 所以, 如何提高顾客的满意度就成为了我国汽车4S店在竞争中处于不败之地的利器。

针对东风本田4s店, 此4S店对越来越理性的汽车消费顾客的同时, 能积极的将顾客关系管理系统应用到实际中, 在很大的程度上丰富了此店的客户资源, 在潜移默化中提高了客户的满意度, 并能极大的开发出具有潜力的客户价值, 在行业中具有较强的竞争力度。但是, 我们还要清醒的认识到, 此4S店在运营过程和实施客户关系管理的实践也是存在着诸多这样和那样的不足之处, 还有很多值得提升和改进的空间, 所以, 在理论和实践结合的基础上, 我们有必要深入的分析并探究全面改进东风本田东日4S店顾客关系管理的措施, 这样才能为其他的4S店铺的品牌形象及销售额的提升提供有效的助力方法。

二、顾客关系管理理论的概念阐述

笔者认为顾客关系管理是一种思想, 简单的说就是每一个企业要将顾客反馈的意见和感受作为最为重要的企业运行资源, 每个企业应该按照客户反馈的意见和问题进行深入的分析, 在服务和销售上进行改善, 从而在激烈的竞争条件下实现企业的最大价值, 获得利益。

从另一个角度看, 顾客关系管理在一定程度上也是企业与顾客之间的一种创新模式, 顾客关系的管理中的顾客信息来源于企业的市场、销售、售后中信息的采集, 之后用来深化企业的跟踪服务, 在企业与顾客之间建立一种双向的, 一对一的关系, 每一个企业就可以在对顾客的满意度中的分析来获取利润与价值。

三、东风本田东日4S店顾客关系管理存在的问题

1. 东风本田东日4S店顾客关系管理缺少人文特色

通过上文的阐述, 东风本田东日4S店的顾客关系管理总体上不错, 但是在长期发展的过程中还是缺少了一种人文气息, 这不利于东风本田东日4S店的长远发展。据调查, 东风本田东日4S店虽然在行政结构上拥有客户关系管理部, 但是这个部门主要负责的就是客户的回访, 没有全面的实施顾客关系管理。

但是, 面临着激烈的竞争, 顾客关系管理必须要求全员的参与, 而不仅仅只是注重于回访环节, 而是将整个销售部、售后部、行政人事部、财务部门加入到客户关系营销管理中。更何况, 这些部门的日常服务比较僵硬化, 没有切实的体现出与顾客沟通中的人文色彩, 这就导致了顾客关系管理不能有效地运行, 面对以上情况, 只有每个部门都见更人性化服务作为自己服务的宗旨才能真正的做到良好的顾客关系管理。

2. 东风本田东日4S店顾客档案管理存在漏洞

根据实践研究, 该汽车4S店缺少专业的培训人员, 导致了东风本田东日汽车4S店客户档案信息不全, 并且没有标准的分类导致了管理混乱不清, 没有较严格且详细的标准和专业的管理人员, 更加缺少统一的标准控制流程以及清晰的分类原则, 这些都导致了不能很好的知道顾客的价值所在, 不能和顾客们形成良好的互动, 导致了业务很难提升, 顾客的满意度不高, 使得汽车品牌受到了影响, 不能使得4S店有更加良性的发展。

四、东风本田东日4S店顾客关系管理的提升方向

1. 加强顾客关系管理理念

虽然, 当下东风本田东日4S店已经意识到顾客关系的重要性, 并采取了一些行动, 但是还没有对顾客关系管理理念有着深刻的认识, 所以东风本田东日4S店全员要树立顾客关系里面, 充分的理解所谓的客户关系管理就是一个过程, 在这个过程中要和顾客做到真诚的, 不断的交流, 从而达到对客户需求的了解和掌握, 并不断根据自身情况将服务进行改进和提高以满足顾客需求的持续的过程。

再次, 要充分的认识到, 顾客关系管理的理念核心就是要以客户为中心, 也就是所谓的“顾客是上帝”, 从而来实现企业营销的技术实现和管理实现。要知道, 顾客关系管理讲究的是用心的交流与沟通, 并始终把客户的需求作为服务的出发点和落脚点, 改变传统思维观念中只注重市场和产品的落后思想。

2. 明确客户维系方法

根据标准细分, 客户大体可以分为三类:一是潜在客户;二是基盘用户;三是流失客户。

对于潜在客户一般采用销售漏斗的形式进行客户关系维护。东风本田东日4S店确定明确的流程与各种渠道收集的客户信息进行细化的整理工作, 并进行专人的回访, 直到每一位潜在客户都能够成为基盘用户, 如果不能够成为基盘用户, 就将转化为流失客户。对于基盘用户, 一般都是采用客户经理制的形式进行客户关系维护。这就要根据此4S店的一些内部标准和客户的信息进行再一次的筛选和细分, 然后分配给每个客户经理, 由客户经理对客户进行一对一的跟踪服务, 这其中主要涉及的事项包括了汽车的销售和售后的服务及质量, 并耐心地解答一切与之相关的问题。

对于流失客户, 汽车4S店应该将这些人群划入4S店的客户档案管理, 针对客户的具体需求, 可以定期分享和汽车生活有关的资源与信息, 同时在其它的共享平台上资源共享, 用耐心积极的态度找到下一次的合作机会。

3. 推出特色服务

该汽车4S店在发展上, 在硬件设施完备的基础上, 应该顺应时代的潮流, 突出一些人性化的特色, 将员工们的自身特色发挥出来, 通过实践研究大概分为下面几点特色服务。

(1) 提供下午茶服务

在4S店实施下午茶服务是一种创新的顾客管理管理形式, 是一种以人性化为根本的顾客管理方式, 另外, 下午茶形式也是当下时尚人群最为关注的时尚餐饮形式之一, 是一种时尚惬意的生活方式, 如果将这种时尚的餐饮休闲方式运用到顾客管理的管理上, 每天下午的时间为到店的客户提供特色饮料和糕点饼干等, 并送上最诚挚的服务, 并且随着季节的变化有着不同的味觉体验, 使得来到的顾客品尝一杯特饮和小吃, 让顾客对4S店多一份信任, 多一份依赖, 使得他们觉得在这里体验休闲的生活是一种享受, 从而使得顾客关系管理上多了一份人性化的色彩。

(2) 提供阅读空间

根据研究表示, 来到4S店等待维修的顾客会产生焦躁或者不耐烦的心理, 但是阅读可以排解这份焦躁。另外, 在当下这个崇尚知识的经济社会中, 阅读已经成了人们生活休闲方式的一种, 所以在4S店中增加阅读角, 可以是广大顾客放松身心, 可以使得车友们提供涵盖时政、财经、汽车、电子、时尚、美容、娱乐、旅游等各方面的报刊杂志, 使得顾客们不会觉得在4S店里面浪费时间, 反而能够为自己充电, 并紧跟时代潮流, 这样的读书空间使得顾客关系管理更加具有人性化特点。

(3) 设立影音区

根据该4S店现有的硬件设备可以支持在店内设置每日大片的影音区, 对于顾客关系管理的发展有一定促进。另外, 现代健康的生活方式, 电影无疑是首选, 因为在电影中可以消磨等待的时光, 可以拉近与顾客的距离, 可以使得顾客关系管理更具有人性化, 因为电影的魅力受到越来越多顾客的亲睐, 在忙碌的生活中有一个空间是在修车或者是保养的时候可以利用等待的时间, 放松身心, 放松心情的, 这就是顾客关系管理的提升。

顾客可以忙碌中找到休息的港湾, 在该汽车4S店在“影音区”可以有欧美、港台、大陆的各类大片, 每天滚动播出, 还可以配备舒适座椅, 选择良好的震撼音响, 让等待的客户不在影院却有着独特的享受, 与各路明星共度, 让等待成为享受, 将人性化的顾客关系管理做到极致。这也是从生理和心理上抓住了顾客的最根本需求, 将顾客的爱好需要巧妙的融合到汽车4S店的顾客关系管理当中, 使得顾客满意度得到提高。

(4) 提供免费WIFI

在当下, 4S店中免费WIFI的提供能给每一位到店的顾客让顾客方便。全面的网络覆盖可以使得顾客在等待的时候开心的聊天, 游戏, 娱乐, 看书, 灌水, 购物, 简直可以做所有你想做的任何事情。随着时代的发展, 每个店面都要有这样的附加服务, 这样才能在服务中加深与顾客的距离, 才能使得顾客的满意度得到提高。

所以说, 该汽车4S店一定要顺应时事, 让客户超速体验, 不会觉得等待是枯燥的事情, 感觉不到时间的飞逝, 这样的人性化服务是必不可少的。

(5) 设置舒适休息区

安静的、舒适的休息区是该4S店必备的, 因为在等待的时候, 顾客们大多都想有一个安静的私人空间, 放松自己的身心, 有的顾客可能是刚刚从外地回来, 身心疲惫, 所以4S店在休息区要设置舒适的毛毯与躺椅, 空调的温度要适中, 要以舒适、温暖、周到为主要原则将每一位顾客服务好, 这样才能从根本上提高顾客的满意度。另外, 休息区的空间设计上要注意客人的隐私, 在店内要有私密的空间, 这样是对高端客户的尊重, 同时我们也在服务的过程中提高了我们的服务质量, 给客人一个良好的印象, 更加有助于客户管理系统的实施, 也有助于客户满意度的持续提高。总之要想顾客之所想, 给顾客一个轻松的休息环境, 为汽车4S店店的顾客关系管理增添一抹人性化色彩。

(6) 打造休闲娱乐汽车4S店

在该汽车4S店可以放些娱乐休闲设备, 简单的桌面游戏都是很不错的选择, 让顾客有着舒心的享受, 顾客关系管理就已经成功了一半了, 要让客户在这里客户完全犹如置身高级会所, 店里还要全电脑控制的按摩椅, 全自动擦鞋机, 充满童趣的游戏机, 最绅士的运动———台球, 全民国球———乒乓球等等, 使客户在4S店拥有的完全超乎想象, 这样的设置要以节省空间为主, 合理布局, 在爱车保养和检修的时候有一份满意的微笑, 提高客户满意度, 完善客户关系管理, 使之人性化。

(7) 设置温馨婴儿房

一般来说, 很多家庭选择购车是因为家用, 尤其是有新生儿的家庭, 所以很多女性顾客在购车的时候要带着小婴儿来到店铺里面, 但是有的时候新手妈妈会由于宝贝的吵闹和喂奶感受到了尴尬, 不利于顾客关系的相处和管理, 所以说, 该汽车4S店要针对此种情况设计温馨的婴儿独立的小房间, 为母亲和宝宝提供一个温馨的环境, 避免尴尬, 提供方便, 从此提高了顾客的满意度, 但是在婴儿房的设置上还是要注意室内的装修和装饰, 要以柔和的色调为主, 不要有突兀的设置, 还要有一些没有棱角的、安全的、适合于小孩在玩耍的玩具, 为母亲和宝宝提供方便的服务, 将人性化进行到底。

(8) 打造透明车间

一般来说, 在汽车4S店中, 顾客的休息室和车间的距离很远, 这就使得很多顾客不能很好的掌握自己车子的维修状况, 产生一些不信任的急躁情绪, 所以, 在4S店内打造透明化的车间是十分有必要的。在透明的车间内部可以使得顾客感受到人性化的待遇, 能够了解自己爱车的维修进度以及维修状况, 从而对4S店产生极大的信任感。

五、结论

总而言之, 在当下, 东风本田汽车4S店顾客关系管理在总体上已经达到的一定的标准, 但是在企业内部还是存在着很多问题, 这些问题的解决就需要我们在顾客关系管理研究的理论上多下工夫, 让我们能够有一个比较好的理论依据, 在根据市场环境的和顾客需求的变化来完成顾客关系管理的制定。

立足于东风本田汽车4S店的实际情况, 本文觉得只有很好的运用顾客关系管理的知识理论才能提高客户的满意度, 才能提升汽车4S店的竞争力, 从而提高品牌知名度的经济利润。所以在顾客关系管理的研究上没有固定的标准, 只有顾客的满意以及顾客资源的有效利用。但是只要汽车4S店能将顾客的利益放在最高处, 提供舒适的服务, 创建良好的顾客关系, 让汽车4S店成为顾客心中的真挚朋友, 才能得到顾客们的支持与理解, 才能在最大程度上提高自身的知名度, 树立良好的品牌形象, 并得到良好的客户口碑, 从而帮助汽车4S店的工作能够成功运转, 开创新纪元。

参考文献

[1]丁茜.客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究[J].辽宁师范大学学报:自然科学版, 2008, 31 (2) :174-176.

[2]高腾玲.汽车售后服务的发展探析[J].现代经济信息, 2008 (9) :216-217.

[3]齐佳音, 李怀祖.客户关系管理的体系框架分析[J].工业工程, 2002, 5 (1) :42-50.

4s店重点客户管理 篇8

【关键词】汽车4S店；库存管理；成本管理

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配、售后服务、信息反馈等。它具有统一的外观形象、标识和管理标准，只经营一种单一品牌的特点。它拥有个性明显突出的有形市场，具有渠道一致性、统一的文化理念。汽车4S店是一个高投入低回报行业，并且资金需求量大，所以，库存成本管理水平的高低决定了4S店能否正常发展和4S店汽车销售的利润空间。

一、汽车4S店库存管理成本控制的现状

1.库存成本控制方法简单，缺乏相应的库存成本管理和控制机制。在我国的汽车4S店中，无论是上层领导好是基层员工，缺乏库存成本管理的意识，且控制成本的方法简单，没有形成明确的库存成本控制和管理的相应机制。

2.汽车库存的管理信息系统比较落后。我国的汽车企业普遍存在库存管理软件不系统，不完善，信息比较落后的现象，有的企业很少应用这种软件，不能为汽车4S店的成本管理提供有效的信息和资料。

3.汽车4S店与汽车制造商沟通不协调。我国的汽车制造商与下面的汽车经销商信息沟通不畅，且沟通方式单一传统，不能及时更新库存信息，经常会导致库存缺货或库存数量过多，数据信息不能及时显示，让顾客等待时间长，难以满足顾客的需求。

4.在汽车4S店的库存管理中，在采购和日常管理这两方面也存在不足。第一，在采购方面，库存管理方面对库存数量不确定的前提下，制定采购计划，就会导致存货过多增加库存管理成本，存货过少满足不了顾客的需求。对采购成本的控制力度不够，在与汽车制造商购买汽车时，从不与厂家议价，就造成了采购成本在不断增加。第二，在日常管理方面，首先没有定期对库存进行盘点，并且盘点工作由于缺乏相关的制度监督。

5.库存积压现象严重，库存结构不合理，有些紧俏车型无必要的库存储备，而滞销车型缺数量较大，分车型的库存结构不合理，库存当量超过预警线。

二、汽车4S店库存成本管理控制的措施

1.对于滞销的汽车采取有效措施进行促销，降低库存成本。汽车库存一般都是滞销车辆，对于这些车辆，要通过降价、分期付款零利率等促销手段，与正在热销的车辆进行价格方面的对比，让顾客倾向于价格便宜的的滞销车辆，从而加速滞销车辆的强化库存管理。同时，新车库存管理中，4S店应该加强与厂家的沟通，随时关注每款车型的销售情况和市场行情，根据客户订单和实际库存结构来确定采购计划销售，尽可能降低库存成本，同时也可以提升热销车辆的销售量，进一步降低库存压力。

2.控制库存结构，提高汽车库存的周转率。

（1）目前我国4S店对汽车及服务备件的管理方法有很多种，各种方法都能在某一方面很好得应用在4S店的管理。比如ABCD分类应，主要是根据汽车前6个月销量的平均数和需求频度。按需求量特性将备件划分为4个级别：平均数大于6的为A类；大于1小于等于6的为B类；在0.2和1之间的为C类；大于0小于等于0.2的为D类。根据这些分类，计算出汽车的流动性，能准确控制采购时间和采购数量，避免了汽车数量的积压导致库存成本增加的问题。

（2）依据库存周转率和公司实际的维修特点，得出科学合理的库存关系，再以这个比例关系为参照，得出实际库存中质量较差库存的部分。

计算公式： 库存周转率=12个月的出库总成本/平均库存

平均库存=（月初库存+月末库存）/2

对于库存中不合理的部分，应将其从库存中提取出来，根据实际情况进行合理处置。

3.在日常的存货管理中，要制定主明确的存货管理制度，比如办理入库、出库手续，财务的发票上的内容是否与库存验收的一致，库存管理人员要定期对存货进行盘点，认真填写盘点清单并保存完整。对于不常用的配件，不宜储存太多，对于易变形的、易损坏的，应谨慎存放，小心处理。库存管理人员要与维修车间保持联系，要做好旧配件的回收管理工作。

4.提高库存管理人员的素质，加强对其成本意识的培养。汽车4S店，应对库存管理人员进行定期培训，提高他们的成本意识和业务水平，汽车企业要重视库存管理工作，有效控制库存成本，只有只有加强领导的库存成本危机意识，才可能采取措施去降低成本，才能是库存成本管理制度真正落实到具体的工作中。

5.加强各部门之间的联系，同时要不断促进4S店与汽车制造商的信息沟通。库存管理部门、采购部门和销售部门要及时进行沟通，不断核对库存数量，准确掌握库存的实际情况。4S店与制造商要进行多元化的沟通，沟通方式不断进行更新，确保采购信息准确。这样既降低了库存的管理成本，又能促进各个部门协调地完成工作。

三、结束语

对汽车4S店库存成本的管理，直接影响了汽车企业销售利润的高低，因此，汽车4S店要从各方面采取措施，科学合理地降低库存成本，既能提高4S店的销售量和利润空间，又能满足顾客的需求。

参考文献

[1]徐雪玲，郭蕾. 浅析我国汽车4S店库存成本管理[J]. 旅游纵览（下半月），2013，02：258-259.

[2]孙菊琴. 汽车4S店库存管理存在的问题及防范措施[J]. 中国集体经济，2014，No.43127：39-40.