售后服务人员行为规范

售后服务人员行为规范（精选10篇）

售后服务人员行为规范 篇1

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

《环境执法人员行为规范》 篇2

第一条 为保障各级环境保护主管部门具有行政执法资格的人员（以下简称环境执法人员）严格、规范、公正、文明、廉洁执法，根据《环境保护法》等法律法规，结合工作实际，制定本规范。

第二条 环境执法人员在实施现场检查、案件调查、排污费征收和督查时，适用本规范。

第二章 一般规范

第三条 严格执法。依法行政，坚持有法必依、执法必严、违法必究，不得包庇、纵容、袒护环境违法行为。

第四条 规范执法。熟悉掌握执法依据、执法流程，按照法定的权限、时限和程序履行职责，服从和执行上级依法作出的决定和命令。

第五条 公正执法。坚持以事实为依据、以法律为准绳。程序公正与实体公正相统一，程序优先，不得滥用自由裁量权。

第六条 文明执法。不断提升执法素养和执法水平，尊重和保护当事人的陈述、申辩、听证等合法权利，保守当事人的商业秘密，不得粗暴执法。

第七条 廉洁执法。严格遵守廉政规定，做到：

（一）不得收受当事人的礼品、礼金、有价证券和报销应由个人支付的费用。

（二）不得接受当事人的宴请、参加其邀请的娱乐活动和营销活动。

（三）不得胁迫当事人、向其索要钱物、推销环保商品和服务、干预和承揽环保工程以及其他谋取私利行为。

第三章 现场检查

第八条 除例行检查和验收检查外，现场检查均应当采取突击检查方式实施，不定时间、不打招呼、不听汇报，直奔现场、直接检查，不得向当事人通风报信。

第九条 现场检查时，环境执法人员不得少于两人。当事人或者其他有关人员在场的，应当向其出示执法证件、表明身份、说明来意和执法依据，告知其申请回避的权利和配合调查的义务，告知其拒绝、阻碍、隐瞒或者提供虚假情况可能承担的法律责任。

第十条 现场检查时，应当场制作检查记录，内容包括当事人基本情况、环境管理手续情况、污染治理设施运行情况、污染物排放情况及检查实施情况等。检查记录应当真实、明确、规范。

第十一条 现场检查时，发现当事人有环境违法行为的，应当责令改正，提出整改要求，对环境违法情况和责令改正内容作出检查记录，并按程序报告。

第四章 案件调查

第十二条 调查案件时，需实施现场检查的，按第九条至第十一条执行。

第十三条 调查案件时，应当根据案件性质和调查要求对当事人的基本情况、违法事实、危害后果、违法情节等情况，进行全面、客观、及时、公正的调查。

第十四条 调查案件时，应当制作现场笔录或者询问笔录。

现场笔录应当有环境执法人员签名和当事人签名、盖章。当事人拒绝签名、盖章或者不能签名、盖章的，应当注明情况。当事人拒不到场、无法找到当事人的，不影响调查取证的进行。有其他人在场的，可由其他人签名。

询问笔录应当有环境执法人员签名和被询问人签名、盖章或者按指印。

第十五条 调查案件时，发现当事人其他环境违法行为的，应当按程序报告，根据指示并案处理或者另案处理。

第十六条 调查案件时，做到：

（一）不得擅自增减、变更案件调查内容。

（二）不得擅自向当事人泄露举报人、投诉人相关信息。

（三）依法收集与案件有关的证据，不得以暴力、威胁、引诱、欺骗及其他违法手段获取证据。

（四）不得隐匿、毁损、伪造、变造证据。

第十七条 调查案件时，做到：

（一）违法事实清楚、法律手续完备、证据充分的，作出明确的调查结论。

（二）违法事实不成立的，提出已查明的事实和证据，作出违法事实不成立的结论。

（三）违法事实不清，法律手续不完备，证据不充分的，作补充调查。

第十八条 调查终结后，适用简易程序当场作出行政处罚决定的，应当自决定之日起3个工作日内报所属环境保护主管部门备案。不得超越法定职权、违反法定程序或者条件适用简易程序作出行政处罚决定，不得以行政处罚要挟当事人或向当事人索要财物。适用一般程序的，应当将已查明的环境违法行为的事实、证据和初步处理意见，送有环境行政处罚权限的部门审查。

第五章 排污费征收

第十九条 应当按照国家规定的方式、方法核定排污者污染物排放量。应当按照国家或者地方规定的排污费征收标准征收排污费，不得擅自提高或者降低排污费征收标准。不得擅自设立收费项目，改变收费范围。

第二十条 不得协商收费、人情收费。不得违反规定批准减缴、免缴、缓缴排污费或者擅自减征、免征、缓征。

第二十一条 应当及时将征收的排污费缴入国库。任何单位和个人不得截留、挤占、挪作他用。

第六章 督 查

第二十二条 督查前，应当制定督查工作方案，严格按照督查工作方案实施督查，变更督查工作方案应当报请组织督查的部门同意。

第二十三条 对地方各级人民政府及其相关部门实施督查时，应当依据督查工作方案，要求督查对象提供相关资料，对其完整性、合法性、客观性、真实性进行审核，填写资料审核表和汇总表，列出发现的问题和需要实施现场检查的事项。

第二十四条 督查时，需实施现场检查的，按第九条至第十一条执行。需实施案件调查的，按第十三条至第十七条执行。

第二十五条 督查结束后，应当作出明确的督查结论，及时向组织督查的部门作出书面报告，提出环境违法行为的事实、证据和处理建议。提出通报人民政府、挂牌督办、约谈地方政府、实施区域限批等重大处理建议应当根据督查事项的不同，由组织督查的部门或者督查机构集体研究决定。

第二十六条 根据督查事项的不同，由组织督查的部门或者督查机构向地方政府、有关部门反馈督查情况，并督促地方政府、有关部门及时整改，开展后督察。

第二十七条 在督查时，做到：

（一）不得擅自变更方案实施督查。

（二）不得采取诱导、压制、强迫等方式进行调查询问，不得调查询问与督查无关的内容，不得有歧视和差别待遇。

（三）不得擅自约见督查对象或者未经组织批准擅自向督查对象反馈情况。

（四）不得以提出通报人民政府、挂牌督办、约谈地方政府、实施区域限批等处理建议威吓督查对象。

（五）督查结论应当以事实为依据，不得仅由推断、猜测等作为督查结论的相关证据，不得作出“可能违法”的督查结论。

第七章 监督处理

第二十八条 应当自觉接受有关部门、社会和公众的监督。

第二十九条 对违反上述规范的，由有管理权的部门作出以下处理：

（一）根据情节轻重，分别给予批评教育、脱岗培训、调离执法岗位、取消执法资格等处理，处理情况应当作为考核、奖惩、任免的重要依据。

（二）情节严重，造成严重后果的，给予行政处分。

（三）构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章 附 则

第三十条 本规范由环境保护部负责解释。

第三十一条 本规范自印发之日起施行。

机械设备售后服务人员服务规范 篇3

1、严格遵守用户现场管理制度，严禁与用户发生正面冲突。

2、工作时间不迟到、不早退，工作期间不得饮酒。

3、在服务过程中，要求统一穿公司工作服，着装整洁。

4、在服务过程中主动与用户联系定期召开联络会，汇报上阶段工作完成情况，协调下阶段工作安排，确定工作内容和完成时间。

5、严格按照服务流程与用户对接现场具体服务条件并签署相关文件。

6、严格按照机组操作规程及说明书规定，对所服务机组进行相关服务。

7、主动向用户及现场配合人员介绍服务过程中注意的事项及可能发生的风险，协调用户采取措施保证现场工作的安全。

8、主动向用户及现场操作人员介绍机组特点及开停机、运行、维护中注意的事项，完成现场操作人员的培训，保证用户操作人员能在服务人员撤离现场后能够独立操作、运行机组。

9、对用户机组技术方面的提问和咨询要有问必答，现场不能即时答复时，应及时将问题反馈给公司，由公司相关部门做出答复。

10、现场服务人员无论任何情况出现怠工，应向用户分析、说明原因及改进措施

售后服务人员行为规范 篇4

为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提高财政干部形象，特制定如下行为规范：

一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1.见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

2.电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

3.遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。

4.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

5.当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。

6.在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。

7.禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生

1.衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。

2.姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3.窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。

4.要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。请其就坐然后为其办理手续。

2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3.做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。

4.要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

售后服务人员行为规范 篇5

本文就如何做好招标代理工作等方面作一些探讨。

1 做好招标代理工作必须培养一批具有强烈服务意识的人才

招标代理工作从本质上讲, 是一个纯中介服务性质的经营性的工作。现在大部分代理企业都有体会, 过去那种坐在家里等项目或者靠管理部门硬压承揽项目的时代已经一去不复返了。在当前的形势下, 必须靠实实在在的市场运做, 靠优秀的服务质量才能赢得市场。这就需要培养一批有责任心、综合素质高、了解市场行情、经营手段灵活而又不失法度的市场开拓人员。

1.1 用良好的机制激发员工强烈的市场竞争意识, 积极争取提供服务的机会

企业要想发展, 必须学会竞争;要培养员工的竞争意识, 就必须制定一整套切实可行的目标责任和奖罚措施, 使揽到项目的人与揽不到项目的人收入拉开相差, 确保当月兑现, 同时予以公开表彰, 真正使贡献大的人又光荣、又实惠。通过这样的市场化机制传递给员工一个强烈的信号, 要想个人受益, 只有不断给业主提供优质满意的服务, 才能不断地扩大承揽到业务的机会, 个人才能得到更大的效益, 个人效益好了, 单位才能有更大的效益, 才能在本行业中不断发展壮大。

1.2 加强员工对法律法规和各类相关专业知识的学习, 确保高质量的服务水平

不管是承揽招标代理业务还是实施招标代理项目, 要想确保高质量的服务水平, 就需要有丰富的专业知识和相关的法律、法规知识。这就要求代理机构的员工必须根据招标人的实际情况随时能够讲出或者采用切合项目实际的准确的相关法律法规要求、相关专业的要求、实施过程中有可能出现哪些问题以及不同的问题用什么预案来解决等等, 只有自己胸有成竹, 招标人才能信服。比如说:招标人要采购电梯而又不清楚需选配哪些功能, 代理机构就可以推荐非常实用而一般单位又考虑不到选配的“误操作功能——即按错楼层时只需再按一次便可消除的功能”等;同时, 如果招标人提出来不想进场直接邀请几家单位议标时, 就要讲清楚招标法和建设部的规定原文是怎样禁止的同时违规后的后果是什么才行。只有所提出的建议和解释有理有据, 招标人才能真正地口服心服, 他才能真正放心的把项目委托。当然, 要想有非常熟练的法律、法规知识和相关专业知识, 就需要平时积累大量的资料或多参与项目的实施并及时做好整理、总结等, 才能转化成自己的知识和能力。

1.3 技术人员规范细致的组织好招标全过程的实施是确保服务质量的关键

好不容易承揽到的项目, 怎样实施好就变成了工作的重心, 这也是能否搞好招标代理工作的重中之重的关键环节。特别要把握好招标备案、拟订切实可行的招标方案、发布招标公告或投标邀请函、编制和发售资格预审文件、审查投标申请人资格、编制并发售技术和商务要求都严密到位的高水平招标文件、组织投标人踏勘现场及答疑、严密组织好整个开标评标过程、在充分自主和评议的基础上编写出高质量的评标报告、协助招标人在充分研究评标报告的基础上依法定标、发出中标通知书、招标投标资料的汇总与书面报告及协助招标人签订合同等关键环节的组织实施, 确保合理、合法、节约的原则给招标人选一个真正满意的招标人——这是真正体现我们强化服务的最高境界。

2 强化职业道德、规范代理行为

代理就是服务, 服务水平的高低直接决定着招标人对代理行为的认可程度。要强化服务意识, 需要进一步体现下列原则:

2.1 最大限度地维护招标人的合法权益

无论承揽项目有多难, 作为代理机构的实施人员, 在整个项目招标具体的实施过程中, 对于招标人的各种要求我们都必须保持清醒的头脑, 明确哪些要求是国家现行法律法规允许的, 哪些是绝对不行的, 只有在法律法规允许的范围内, 本着确保质量、节约造价的前提下, 才能充分考虑招标人的意见;法律法规不允许的要求, 要耐心的向招标人解释, 并积极地向招标人建议更好的备选方案。

2.2 自觉接受管理部门的监督和指导, 自觉进场交易

在代理项目实施的过程中, 项目操作人员应及时了解招标投标管理部门的相关规定, 严格按管理部门的规定实施代理活动, 不逃避监督, 不搞场外交易, 无论是哪个地方的项目, 都自觉地按照管理程序接受管理部门的监督并进场交易。个别项目即使有一定的特殊性, 也要确保程序上的合法性和规范性。

2.3 用制度确保代理质量, 依法维护招投标双方当事人的合法权益

规范从业人员 鉴定伪鉴定家 篇6

笔者以为，艺术是高雅之文化，与之对应的市场应当具备浓厚的文化氛围和以诚信为本的内涵，而不应出现因利益而扭曲市场形态的现象。但是现实似乎并非如此，所谓涉水愈深，污秽愈多，当前的文物艺术品市场可以说是一片混乱。我们看到喧嚣夺目、你追我赶的天价拍卖成交记录背后，是拍卖者将自己的拍品以疯狂的价格拍下，恶意炒作，以期下次拍卖能在此基础上获得利益最大化。专业的造假人员与文物贩子勾结，進行各种形式的诈骗，令人防不胜防。甚至于你亲眼所见的从乡间地里挖出来的“文物”都是事先做好的局。你相信的某些专家和朋友让你瞬间倾家荡产，而他们自己却以被鹰琢眼为由搪塞。

目前，国内文物艺术品市场的现状着实令人堪忧！中国人的诚信度考验也无可避免地在艺术品世界里上演，并随着许多欺诈事件的曝光而一再地挑战着中国传统的道德底线。一些“专家”因鉴定所产生的各种利益纠纷问题不绝于耳。近闻某著名鉴定家因出售赝品汝窑，而产生的利益纠纷事件已见诸各报；又有国内行业专家因鉴定天价的“金缕玉衣”，给国家财产带来了严重的损失……这些所谓的“鉴定家”在金钱的诱惑下，或道德低下，或能力有限，总之，对混乱的文物艺术品市场起到了推波助澜的作用，影响极其恶劣。要想杜绝这种现象，行政监管手段固然重要，但解决之根本途径在于建立文物鉴定学科，培养专业的鉴定人才！

回放315镜头，有一个有趣的现象：很多白发苍苍的老者都自称是文物鉴定家。笔者曾想过，为什么一般人不敢轻易宣称自己是物理学家、数学家、甚至是经济学家，而稍微比他人早玩了几年古玩的人就乐于宣称自己是文物鉴定家？笔者曾将这个问题问及自己的学生，有位学生回答得极妙：“凡是技术和学问未成学科之前，必然出现江湖化现象。”没错！学科未成熟之前，只有江湖郎中有勇气毫无依据地恶搞我们的教育系统学科，使“专家”的公信度越来越差。

江湖化现象还体现在各色的鉴定人员培训班上。翻阅各大报纸、文物收藏类杂志，你会发现许多知名或不知名的、著名或自诩著名的专家，且不说他们鉴定水平的高低，但都非常了解市场需求，于是自办一些文物鉴定短期培训班。一般是在著名高校机构租用地方，然后借用高校名声和著名专家效应开始招生，高昂的学费自不可少。学员们经过二十几天的培训，顺利的结课，然后颁发结业证书及“鉴定师”证书。原本以为这些证书可为规范文物艺术品市场、提高收藏爱好者的鉴赏能力起到良好的作用，但事实却不然。学员们拿的这张鉴定证书是否真的具有含金量呢？清者自清吧。

那么，这些所谓的鉴定机构和鉴定专家，他们又有何资格开具“鉴定证书”呢？或许他们中的很多人连何谓的“文物鉴定”都还没弄清。文物艺术品市场缺乏基本的行业规范，缺乏权威的鉴定机构及专业的从业人员，这些已成为当前急需解决的问题。只有培养出专业的人才队伍、优秀的鉴定专家，才能使文物艺术品市场规范化地可持续发展。

当前，文物艺术品市场的规范与否，已成为影响我国社会、文化、艺术乃至整个国民经济结构之大事。我们的教育界理应主动承担此大任，认真对待，狠下功夫，组织我国最专业的学术委员会，诚邀天下饱学之贤士制定相关学科标准，探索科学的鉴定学方法论及相关的陶瓷、青铜、玉器、书画各类文物的鉴定指标体系。这样我们才能建立专业的培训机构，去伪存真，培养出真正诚信可靠的鉴定专家！

规范化的文物艺术品市场，能提高人民的艺术鉴赏水平，有利于社会文化的传承，且能直接实现国家文化产业的繁荣发展；终将影响经济结构和经济增长方式的转变，实现整体社会藏宝于民，对艺术品的发展意义尤其重大！

售后服务人员行为规范 篇7

医院理念：医患零距离 质量零缺陷 服务零投诉 让百姓放心 让社会满意 医院精神：仁爱 诚信 敬业 创新

办院宗旨：质量为本 团结奉献 严格管理 科技兴院 医院的追求：与时俱进谋发展 开拓创新保健康

工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心 思想信念：院兴我荣 院衰我耻

服务宗旨：一切为了患者 为了一切患者 为了患者一切 工作要求：以病人为中心 以质量为核心 全面提高医疗水平座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。

医院“八荣八耻” 以维护医院为荣，以损害医院为耻；以礼仪服务为荣，以冷漠服务为耻；以医术精湛为荣，以不学无术为耻；以勤俭节约为荣，以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣，以假公济私为耻；以廉洁行医为荣，以商业贿赂为耻；以依法行医为荣，以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣，以循规守旧为耻。

职工文明服务用语及行为规范

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

（二）服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

（三）规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。四）局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体职工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

（一）公共用语

1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。（1l）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复!（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。

2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。

（二）岗位用语

1、导医

（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找××科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。（6）××科在×层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

三、服务行为

（一）行为原则

1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则

1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声（9）解释病情，准确清楚，简练易懂（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。

5、医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（三）行为规范

1、执业(助理)医师行为规范

（1）救死扶伤，恪尽职守 认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。

（2）遵纪守法，规范行为

自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。（3）关爱病人，文明服务 以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。（4）钻研技术，精通业务

治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。

（5）互尊互助，团结协作

识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。（6）恪守道德，廉洁奉公 遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。

2、执业护士行为规范

（1）热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。（2）以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。（3）以质量为核心，严格执行护理工作制度、疾病护理常规及技术操作规范，认真执行医嘱，细致观察病情，认真负责，精益求精，做到基础护理到位，专科护理达标，全面提升护理质量，努力实现护理质量零差错。（4）严格“三基三严”训练，刻苦学习，苦练技术，更新护理知识，做到理论基础扎实，技术操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷。（5）弘扬南丁格尔精神，加强职业道德修养，廉洁从业，诚信护理，努力实现护理服务零投诉。（6）仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

3、医技人员行为规范

（1）面向一线，主动配合，保证临床需要，满足病人需求。

（2）以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据和治疗检查方法。

（3）病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。（4）作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。

（5）药剂人员应切实执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度，不以工作之便谋私利。操作正规，秤量准确，细致审方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效。管好麻醉、剧毒和贵重药品。加强临床合理用药指导。检验人员应统一标准，加强检验质量控制，保证检验工作质量，严格消毒隔离，妥善处理医疗废物。放射人员在诊疗中要提高准确率，防止误诊、漏诊。加强对病人特别是儿童的防护。

4、行政管理人员行为规范（1）认真贯彻落实党的卫生工作方针政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，以质量为核心的服务理念，热心为临床一线服务。（2）熟练掌握本职业务，认真负责，真抓实干，做到反映问题准确，决策问题科学，解决问题及时，讲求工作实效，提高工作效率。（3）尊重知识，尊重人才，任人唯贤。密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。（4）开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（5）办事公道，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，自觉抵制和纠正不正之风。（6）领导处处、事事以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，提高效率。

5、后勤人员行为规范

（1）热爱后勤工作，树立为病人服务，为职工生活服务的思想，工作尽职尽责。（2）熟练掌握本职业务技能，严格执行各项技术规程，准确及时满足医疗一线的需求。坚持下送、下修、下收，送物上门，保证水、电、气正常供应。3）勤俭节约，堵塞漏洞，严防浪费。严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制度，做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。（4）爱护公物，廉洁奉公，不以任何借口侵占、贪污公共财物，不拿公物送人情。严格执行隔离消毒、污水、污物处理规定，保持医院环境清洁、优美。（5）做好防火、防盗、防毒、防爆等安全保卫工作。

职工行为规范奖惩规定

为促进医院稳定、快速发展，保证正常的工作秩序，创造优质的服务环境，提高职工的综合素质，维护和提升医院良好的社会声誉，进一步规范全院工作人员服务行为，结合医院实际，制定本奖惩规定：

一、奖励1.每收到一面锦旗、一封表扬信、一块牌匾，每人次科室加1分，拒收病人红包、宴请每人次科室加1分。2.受患者点名表扬，在电台、电视台播放或报纸刊登，事迹突出者，科室加2分，个人奖励100--300元。3.工作认真负责，发现并制止医院财物损失，挽回信誉，避免差错事故和人员伤亡者，科室加5分，个人奖励500--1000元。4.因工作表现突出，受到上级表彰的科室和个人，科室加2--10分，个人奖励100--500元。5.全院所有工作人员信奉患者及家属永远是对的，对骂不还口，打不还手，忍辱负重，维护医院荣誉的工作人员，设立委屈奖，一次性奖励200--1000元。6.对取得较好社会效益、技术效益及经济

效益新开展的新技术、新项目，医院将组织学术委员会根据项目的技术性、先进性及使用价值，每年进行一次综合评审，给予一定的物质奖励。

二、处罚1.全院职工必须树立全心全意为人民服务的思想，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，爱岗敬业、关心集体，自觉维护医院荣誉。如有违反医院规章制度的现象发生，将视情节轻重给予下列行政处分：警告、严重警告（全院通报）、留院查看、直至开除。同时，根据情节轻重，给予相应的经济处罚。触犯刑律的交司法部门处理。2.医院设立举报信箱和举报电话，每收到一封批评信（举报信）或一个举报电话，经查实后科室扣5分，个人罚款100元，第二次罚款200元，自第三次每次罚款500元，科室累计3人次，本科室取消评选先进科室资格，批评、举报内容严重者，另行研究处理。病员满意度95%，科室对后勤满意度应达95%，每降低一个百分点，扣科室2分，每月满意度调查至少一次。3.工作中，每位工作人员要热心服务于病人，对病人一视同仁，不准以任何借口推委病人。对服务态度差，冷落服务对象，生、冷、硬、推者，经查实后扣罚本人100元，并扣科室2分。任何情况下不准与病人及家属吵嘴、打架，否则扣罚本人100--500元，扣科室10分，并追究科主任责任。4.所有工作人员要团结协作，相互帮助，大事讲原则，小事讲风格，工作人员之间发生的争吵、漫骂、打架者，给予相应的行政处罚及经济处罚200--500元，引起其他人员围观，损害医院形象者，加重处罚500—1000元，扣科室10分。5.工作人员在工作期间，要着装整齐、庄重大方，医院不提倡化浓装、戴首饰。临床、医技及后勤窗口科室人员在工作期间要按规定着装，并挂牌上岗，凡不佩戴胸章或佩戴不规范，大声喧哗，穿高根鞋者，发现一次罚款50--100元，并扣科室1分。6.严禁工作人员暗箱操作，开提成药品，发现后给予当事人非法所得5--10倍罚款，扣科室10分，并给予相应行政处罚，数额较大者，按治理商业贿赂有关规定或交司法部门处理。7.严禁工作人员收受病人及家属现金、财物等，如发现核实后，责令退回现金、财物，写出检查，向病人及家属赔礼道歉，并给予当事人5--10倍罚款及相应的行政处分。严禁工作人员接受病人及家属宴请，如发现给予每人次200--500元罚款，并给予当事人相应的行政处分，由此引起的纠纷等不良后果由当事人承担。8.私开病人用药，搭车开药，对当事人按药价2--10倍罚款，免当月绩效工资。进修人员终止进修，科主任、护士长违反上述规定，除按以上处理外，同时免除行政职务。9.严禁弄虚作假，对缺乏科学态度，滥造医疗文件，出具假证明者罚款100--300元，免当月绩效工资，造成严重后果者，承担法律责任；出具假报销凭据、凭证者，按凭证金额2倍罚款，免当月绩效工资；虚报工作量收入者，按虚报部分2倍罚款，免当月绩效工资。10.不注意维护医院形象，恶意散布诋毁医院言论，造成病员流失或直接、间接介绍病人到其它医院就诊（正常转诊除外）者，给予500--1000元罚款，并根据情节给予严肃处理；介绍病人到其它医疗机构购药（临床确实需要，本院没有的药品除外），给予所购药品2--5倍罚款。11.要严格执行物价政策和收费标准，对提高或降低收费标准，给予没收多收部分或补足少收、漏收部分，并给予费用价值2--10倍罚款，并承担上级有关部门的罚款。12.病员退款时，要经财务部主任批准后，（节假日及非正常上班时有医院总值班人员签字）并按规定程序办理，方可退款。13.住院处、收款处、挂号室等科室的工作人员，要严格执行财务制度，及时上报帐目。杜绝私自借款，如发现给予当事人借款金额5--10倍的罚款。14.任何科室和个人，一律不准私收现金，不准无单据收费、私改姓名、单据金额，不出具正式发票或变相收现金，如发现，个人免全年绩效工资，并按所改、所收金额10倍以内罚款，情节严重者，按有关法律、法规处理，对举报者给予重奖并给予保密。15.杜绝住院病人欠款现象，出现欠款，要分清责任，全额扣罚，如隐瞒不报，篡改帐目，弄虚作假者加倍罚款，对危、重、急救病号须经分管院长或院总值班人员签字，科室及时催款。16.医院执行一支笔签字支出报销制度，不经院长同意借支的，按所借支金额5--10倍扣罚借支人员，并停止工作（期间不发任何待遇），情节严重的交司法部门处理。17.在职工作人员不经医院批准，不得外出从事经营目的的诊疗活动及药品经营活动，如发现按非法行医有关规定处理，医院给予200--1000元罚款；经营药品及其它医用物品材料的，报执法部门处理，由此引起的纠纷、事故由当事人全部承担赔偿等责任。

18.临床专业技术人员没有取得执业（助理）医师或执业护师（士）资格，及其它岗位按上级要求须具备执业资格而没有取得执业资格的人员，不享受绩效工资。凡专业技术人员在工作第三年后还不能取得执业资格的，在编在职的工作人员实行转岗，降薪使用；新招聘人员予以辞退。19.未经医疗部、护理部办理正式手续，任何科室不得私自接受进修实习人员，发现后立即停止进修实习，并按进修实习费的2倍对当事人及科室负责人进行罚款，并扣科室5分。医疗部、护理部对乡镇医院进修人员要做好计划，合理安排，同时做好资格审查工作，确保进修时间，保证进修质量，经分管院长或院长同意，方可减免进修费。

20.医院交办的临时任务、组织的集体活动，一次不接受任务，科室绩效工资当月下浮50%，完不成任务绩效工资下浮30%。

21.所有工作人员要服从医院统一管理，经医院研究形成决议的事情，任何人必须无条件服从（有异议者可保留个人意见）。对中层以上管理干部所安排的工作，不能及时完成或完不成责任目标者，无特殊理由给予免职。对调整的工作人员，不服从分配，不按规定日期到岗，10天以内，停发一个月工资，超过10天按离职对待，停发工资及一切福利待遇，一切后果由当事人承担。

22.考勤工作，实行院、科两级管理，医院鼓励工作人员在规定时间之前，到达工作岗位，提前进入工作状态，各科室要严格把关，医院将组织有关人员不定期对全院考勤情况进行检查，凡迟到、早退、脱岗、串岗10分钟以内、11--30分钟、30分钟以上,分别扣罚本人20元、30元、50--100元，并扣罚科室1分、2分、3分。因空岗延误病人检查、诊断、治疗等，视情节轻重罚款200--500元，造成严重后果者，按有关规定或另行研究处理。

23.既无正当理由，又未办理病事假手续，擅离工作岗位的视为旷工。旷工每天扣当日工资并罚款100元，免当月绩效工资，连续旷工15天或一年内累计旷工时间超过30天，给予除名。各种假期、休班、下夜班各科室主任要严格执行医院规定，并根据科室实际工作情况合理安排，不经科主任同意的休假、休班、下夜班，一律按旷工处理。

24.工作人员到乡镇医院会诊、讲课、业务技术指导、检查等项工作，一律不准收取任何费用，经医院批准到乡镇医院帮助手术的工作人员每人每次只能收取100元劳务费用。以上人员原则上不在乡镇医院就餐，确实需要的可安排工作用餐，但不准饮酒，不准收取任何财物，否则给予当事人价值2--5倍罚款。25.与乡镇医院有合作协议的，去工作的人员，每人每天享受合作单位100元的劳务费用，就餐、乘车费用自理。有违规者，被发现后，给予100--500元罚款及相应的行政处分。

26.为患者营造清新、优美的环境，下列区域禁止吸烟：候诊区、诊疗区、病房区、医技科室的工作室、易引发火灾的场所如：仓库、洗衣房、供氧室、供应室等区域。如有违反者，给予50--100元罚款，扣科室2分，情节严重者，另行研究处理。

27.医院工作人员（包括去乡镇医院工作的人员），严禁酒后上岗（有医院正常接待任务者除外）。每发现一次，对当事人罚款100元，停止工作，全院通报批评，若与病人或家属发生争吵，引起纠纷，情节严重者，给予严厉的行政处罚和经济处罚。

28.要求医院中层以上管理干部保持24小时手机联系畅通，如一次联系不到或不能及时到位，扣除当月话费补贴，一月内两次联系不到，收回通信工具，情节严重者给予免职处分，造成严重后果者，另行研究处理。听班人员听班期间不许外出，做到随叫随到，对听班人员外出耽误工作或不接电话，每次扣罚100元，对影响工作，造成严重后果者，另行研究处理。

29.医院组织的各种学习、会议、座谈会及考核、考试无故缺席者，每人次扣科室1分，个人罚款50元。30.院周会科主任、护士长无故缺席每人次罚款50元，传达会议精神不全面或将会议精神篡改、变动者扣罚当事人当月绩效工资。

31.严禁工作人员在办公场所打扑克、下棋、玩电脑游戏及利用医院电脑等设备干私活，每发现一次给予当事人100--500元罚款，扣科室5分。

32.工作人员不准在上班时间干私活、带孩子、看非业务书刊等与业务无关的事情；不准在办公场存放自行车等，发现一次科室扣5分，个人罚款50元。

33.凡粗心大意，失职或不按规程操作，造成物品、设备、现金及一切公物损失、丢失或造成其它损失，价值在5000元以下者由科室或个人全额赔偿；5000元以上者由医院研究处理。

34.要严格招待费用的管理，有招待任务必须餐前报院长同意，由院办公室主任按标准统一安排，本着从俭的原则尽量减少陪餐人员，否则，不予报销。

本规定如与原规定相抵触，按本方案执行，本方案未涉及的事情按原规定执行或另行研究处理。本规定由院委会研究决定，自公布之日起执行，只限在泰安市第一人民医院内部使用。

窗口工作人员服务规范 篇8

一、仪容仪表

进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

二、行为规范

1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

三、禁止性规范

1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

4、禁止在工作大厅内吸烟。

四、文明用语

与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

五、禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

商务人员怎样规范自己的商务礼仪 篇9

一.要掌握商务礼仪的基本原则

首先是尊重的原则，商务礼仪以尊重为基本理念。在商务交往中，人际关系的处理是很复杂的工作，在处理人际关系中很重要的一点就是以尊重为本。为要注意两个方面：一是讲自尊，在商务交往中，商务人员要考虑到自身形象和企业形象，在交往中自尊自爱，这主要体现在商务人员的穿着打扮、待人接物、一举一动中。二是尊重交往对象，在商务交往中，尊重交往对象需要对交往对象进行准确的定位，包括其职业、身份地位、受教育程度等。

其次是真诚的原则，商务人员的礼仪主要是为了树立个人和组织良好形象，商务人员所从事的并非是短期行为，从事商务讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获取最终利益。这就要求商务人员和企业要爱惜其形象与声誉，就不仅只追求外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感真诚流露与表现。

再次是谦和的原则，谦和是一种美德，是社交成功的重要条件。这在社交场合一表现为平易近人，热情大方，善于与人交往，乐于听取他人意见。但是这里强调的谦和不是过分的谦和，不是无原则的妥协和退让，过分的谦虚其实是社交的障碍，特别是在与西方人交往中，不自信的表现让人怀疑你的能力。

第四就是宽容的原则，宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处事的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保先豁达大度的品格或态度。在商务劣等中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。在这种情况下，自己想开一些，眼光看远一些，体谅别人，才能正确处理和对待各种关系与纷争，以求得长远利益。

最后就是适度的原则，在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件。但如果不善于把握沟通过程中和尺度，结果是适得其反，在交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮飘飘。

二.怎样规范自己的商务礼仪

商务人员应从以下方面规范自己的商务礼仪：

1.着装礼仪。包括男士着装和女士着装。商务活动中男士主要以西装作为正装，在正式的商务场合中，男士一定要着正装，而且穿着要规范，比如西装在什么场合穿什么颜色，纽扣应如何扣，衬衣应怎样穿，领带该如何系，马甲该如何穿，这地颜色如何搭配，鞋袜与下装如何搭配等等。商务活动中女士主要以套裙为规范和常见，在正式的商务活动中套裙色彩以冷色为主，不宜选择过于鲜亮的色彩，同时，应当与流行色保持一定的距离；套裙应图案简洁，尺寸适宜，造型简约；无论什么季节正式的商务套裙都必须是长袖的；职业套裙的裙子应该长及膝盖，坐下时裙子会自然向上缩短；特别要注意职业套裙的搭配，主要包括衬衫、丝巾、鞋袜、佩饰等的搭配要协调。

2.仪容礼仪。商务礼仪中的仪容美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指的自然美；二是指人的修饰美；三是指人的内在美。在商务活动中，端庄、美好、整洁的仪容，能够使对方产生好感，有利于商务活动的顺利开展。在这里强调一下化妆的原则与禁忌：美化，就是要修饰得法，适度矫正，扬长避短，力戒怪异；自然，“化妆上岗、淡妆上岗”是商务人员的基本要求，也只有达到“清水出芙蓉，天然去雕饰”、“妆成有却无”的境界，才是真正的自然的体现，才是最高水准的显现；特忌浓妆艳抹和当众表演。

3.表情礼仪。感情表达=（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置是人们心理活动的外在表现。商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。在这里眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。首先眼神礼仪主要要注意的是注视的空间、注视的方向和注视和时间；而微笑礼仪要注意的是微笑三个方面的结合，即微笑与眼神的结合、微笑与语言的结合、微笑与形体的结合。

四.举止行为礼仪。举止行为主要包括行、站、坐等。行姿要注意的事项有：行进的速度应当保持均匀、平稳、；步幅不宜过大，也不宜过小，男士应在50厘米左右，女士应在30厘米左右；男士在行走时，两只脚踩出的应是两条平行线，女士在行走时，两脚应踩在同一条线上；多人一起行走不要排成横队，要尽量靠右行走；走路时切忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀、左顾右盼等等。站姿的基本要求是头正，两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，面含微笑；肩平，微微放松，稍向后下沉；臂垂，两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺，挺胸收腹，臂部向内向上收紧；腿并，两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，双脚并拢。坐姿的基本要求是入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上；头正，双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，不宜坐满椅面，以2/3左右为宜；离座时要自然，稳当。

能掌握以上的商务礼仪，在一般的商务场合都能比较自如的应对。当然除此之外，作为商务人员还要进行多方面的学习，比如自身的文化修养、技能提升、适应市场竞争的能力、涉外商务礼仪的学习等。

管理人员主动行为的必要性 篇10

(一)

所谓管理人员的主动行为,是指企业从事管理的干部按企业管理的总要求,以主动的姿态表现出对管理活动的参与。就笔者对企业管理现状进行的分析,管理人员的主动行为与被动行为相比较,有着如下质的不同点。

一是“我要管”与“要我管”的不同。主动行为者责任心比较强,对管辖范围内的工作关心程度高,反映快,敢于涉足矛盾。被动行为者往往是多一事不如少一事,能应付过去就行。因而,在管理过程中,依赖于某领导的指示,靠领导的支持,要领导的拍板。检查汇报时,满足于能讲“一、二、三”就行。

二是创新开拓与按部就班的不同。主动行为者力求在贯彻落实企业管理总目标的前提下,运用管理理论和管理工作实践经验,结合自身实际,从内容到形式,进行创造性的管理活动。被动行为者机械地从计划到计划,从任务到任务,你说我做,你不说我不做。遇有不切实际,矛盾错综,则推“上级规定”,与我无关。

三是“防范式”与“救火式”的不同。主动行为者注重日常地检查督促和堵漏建制。通过平时沟通、巡检,及时发现问题,解决问题,使矛盾解决于萌芽状态,事故消灭于未燃之时。被动行为者满足于表层的平安无事。平时一张报、一杯茶。一旦有矛盾,则“谈心”、“扣罚”……一鼓而上;有事故则“班子”、“报告”……全套齐全。

四是“并进式”与“命令式”的不同。主动行为者与被管理人员的关系是建立在共同的管理目标基础之上的。在实现目标的过程中互相支持,互相协调,并努力为被管理人员排忧解难,创造良好的小环境。被动行为者惯以行政命令下达管理目标,我讲你听,我讲你做。讲过、说过,下达完,管理的使命也就完成了大半,只等秋后摘果了。

值得引起注意的是,在我们的周围,处于被动行为的管理人员不在少数,据笔者对干部评议工作材料的分析统计,有近半数管理人员基本处于被动行为状态。一些干部参加专业会议,竟说不出其分管范围的一些业务基本数据,一些干部竟说不出下属的基本情况。诸如此类,就是被动行为的典型现象。

管理人员的行为主动与否,对被管理对象造成的社会气氛、人际关系、心理影响是不同的。被管理对象与主动行为的管理者彼此熟悉,容易亲近、相处,有力愿意出,有劲愿意使。即使想为难管理者,也绝非易事。而对被动行为的管理人员,被管理对象或对其敬而远之,或感到似曾相识,感情不易接近,干劲难以迸发,有时甚至当局外人,消极对待管理人员的管理指令,更甚者,还会给管理者制造困难假象,使其陷入矛盾和纠纷之中。

主动行为与被动行为质的不同和由此引起的管理效应的不同,向管理人员提出了加强主动行为的必然要求。

(二)

行为科学中的情景理论认为,领导的有效性=f (领导者、被领导人、环境)。就是说,有效的领导既受领导者本身的条件的影响,也受被领导者的情况和环境的影响,三者是交叉作用的。对影响领导有效性的三个要素进行剖析,可以进一步帮助我们把握管理人员主动行为的必要性。

从领导者的角度来看,一个优秀的管理者,从目标设置到目标实现的全过程管理活动中,始终是头脑冷静,全局在胸,稳妥决断。由此,管理主动行为就成了优秀管理者的必要条件。

管理目标的完成是以人的积极性为前提条件的。人的积极性是以需要为基础的,是由人的动机推动的。只有了解人的需要和动机的规律性,才能预测人的行为,进而引导人的行为,调动人的积极性。因而,作为管理者来说,在设置目标的初期,就应当了解职工的需要,把这些需要进行具体分析,有针对性的设置目标,尽可能地把企业目标与个人目标、合理的需要有机的结合起来,创造一个使职工自觉地把社会需要、企业需要转化为个人需要的外部环境。这样,才能有效地发掘人的内在潜力,形成自觉的工作。如果目标的设置没有这样一个“了解”、“结合”的过程,没有这样一个外部环境,而是凭主观臆造,下层跳三跳也摘不下管理设置的果子,那么,再好的目标,也是徒有虚名的。

管理目标的实施过程,按PDCA管理原理,有一个计划、检查、考核、反馈的过程,就是说即使管理目标设置得再科学合理,不进入管理的下一个循环,管理目标的实现是难以奏效的。如果一个管理者一旦管理目标下达就坐等摘果,那么,即使这种果子给你摘了,其味也是难以名状的。结合企业的实际来看,对待上级的管理目标,搞花架子,或前紧后松的情况不在少数。按管理总体目标,企业进行了创建文明单位工作的布置。基层部门在接受动员后,“打算”、“领导班子”如其形成。年底现场检查时,竟发现上报的51个文明班组中,有41个班组程度不同的存在着掺假的情况,占总数的82%。事后分析,主要原因就是主管部门和基层部门两级都缺乏有效的中途管理。管理人员搞了“打算”后,根本未用心去抓这项工作。验收时,就只能用“书面成绩”向上汇报了,管理者的目标设置也就被曲解了。

另外,实际生活中不乏这样的事例,同样一个车间,同样一个群体,干同样的工作,由不同的管理者去管理,其管理效应是不同的。一个重要因素,就在于管理人员的影响力及与下层的默契程度。任何领导都不是“全才”,搞闭门造车,孤家寡人,脱离群众,其影响力必定是微弱的,至少是打折扣的。主动行为实际上是为扩大这种影响力提供了一种手段。

其次,从被领导者的角度来看,随着现代文明的发展,管理人员面临的管理对象越来越多地不是小生产的劳动者,而是具有一定科学文化知识的新型劳动者。特别是改革开放后带来的信息量大,思想活跃,民主管理水平提高等一系列的社会变化,使得处于被管理地位的职工,不再是简单的“经济人”,不再是被动的接受管理。他们有自己的思维,有如何对待上级管理目标的主见。而管理人员对他们的理解、关心、尊重的程度,会对这种“思维”、“主见”起一种积极的或消极的导向作用。笔者曾对周围的管理人员进行过一次类似问卷的调查,在你最希望得到领导的“奖金”、“提拔”、“评价”三个选择中,多数人选择了“评价”。他们认为,工作多做些无所谓,只要领导认可就行了。领导对他们的工作放任自流,不做评价是最令他们失望的。可见,如果做不好“认可”“评价”,被管理者的积极性是要受到影响的。而这种“评价”、“认可”又不是简单的点点头,说说好,需要领导者熟悉情况,作出主动、公正、恰当、适时的评估,搞评价的平均主义,你好、我好、大家好,结果是无法从根本上调动起人的积极性的。

除了评价需要外,被管理者往往还要求上级能够和气、果断,他们不希望领导总是长官意志,总是唬着脸训人,期望领导是容易亲近的。特别是遇到挫折时,领导能够体谅人,给予理解,检点是非,处理好彼此的工作关系和人际关系。而当矛盾放到管理者面前时,下层不希望领导骑墙派,期望领导是能够决断和敢于承担责任的。你领导不了解下情,不愿得罪人,表现出模棱两可,处处被动,就无法动员下属全力以赴地去从事管理工作。而领导者的勇气和果断,也得力于领导者自身放下架子,接触群众,洞察实际和富有牺牲精神的主动行为,靠坐在办公室是无法成就这种气质的。

再次,从管理环境的角度来看,管理的过程,在一定意义上是管理人员对下属的思想行为施加影响,并共同作用于客观环境的过程。用信息论的理论说,管理又是管理者和被管理者之间的双向传递信息的渠道。保持这种渠道的畅通,才能使管理者适应管理环境,进而保持和优化管理环境。

既然管理是管理者和被管理者共同作用于环境的过程,对管理者这个主体而言,要实现有效的管理,不但要熟悉环境,而且要认识环境;不但要知其然,而且要知其所以然。这其实就是我们平时所说的干部要做“内行”。管理人员平时花些时间和员工聊聊,看看设备,仓库、后勤服务情况,作些现场笔记。这样,不但能和员工建立良好关系,同时对下属也有了更多的了解,如下层关心些什么,兴趣嗜好如何,设备,负荷能力等等。成了内行,就能分清哪些是优势,哪些是劣势;哪些是积极因素,哪些是消极因素;才有可能避免瞎指挥,才能因人、因时、因地而宜制订出切实可行的管理实施方案。解决一些管理环节老是效率不高的问题,简单的方法是下批语,给批评、扣奖金,但往往解决不了问题。如果成了内行,深入下去,就会发现错综复杂的因素,或是力量不足,或是条件缺乏,或是“横炮”太多。这时管理者就有可能提出相应的对策,对环境进行必要的调整。同时,管理者除自身努力适应环境外,还有创造条件提高被管理者这个客体适应环境的能力的责任,如进行业务、技术培训,进行岗位练兵等。

既然管理是管理者和被管理者双向传递信息,就要求管理人员在“信息”两字上用功夫。不仅要获取和发布信息,而且要对信息进行加工处理,形成对管理决策有影响且有益的数据、文件和资料。这种信息既要静态的,管理人员可以从报表、文件、会议中获取。更大量的是动态的,因为我们所面临的环境是动态的,管理人员不去适应这种动态的环境,获取流动的信息,变化的信息,就容易凭印象、凭经验办事,作出错误的判断。

(三)

上所述及的管理人员主动行为的必要性表明了主动行为对凝聚职工力量,激发人的积极性提高管理效率具有重要意义。在当前社会强调和谐稳定,思想政治工作难度加大的情况下,向管理要效益摆上了较以往更突出的位置。强调管理人员的主动行为更有其现实意义。需要指出的是,本文所说的主动行为,是广泛意义上的一种管理方法,它所追求的主动不是为主动而主动,不是形式上的主动,而是为强化管理进行的有实质意义的主动。不合管理规律、不合情理超出“度”的主动,有时会造成被动的局面,这应分别论。那么,如何强化管理人员的主动行为呢?

第一、管理人员要当好“服务者”,管理人员如果在观念上真正确立了自己是职工的公仆,放下了官架子,就容易沉下去,主动为基层服务,主动为职工服务。一个服务员没有一种主动精神,称不上是一个优秀服务员,同样,一个管理者没有一种主动精神,也称不上是一个优秀的管理者。

第二、管理人员要当好“搭脉者”。管理人员深入基层,深入群众,不是简单的体验生活,而要通过与群众建立广泛的联系,体察下情,了解基层的困难,倾听职工的呼声,发现管理中的薄弱环节,吸取群众中的智慧和营养,为管理决策积累准确的“脉搏”数据。