汽车售后服务管理（精选12篇）
汽车售后服务管理 篇1
一、汽车售后服务概述
汽车售后服务从不同角度考虑拥有不同的含义:基于生产企业角度出发, 汽车售后服务是指产品在出售后, 为了确保产品能够正常使用而向用户提供的各方面服务, 如首保、三包、技术培训、索赔、质量跟踪等;基于经销商的角度出发, 汽车售后服务是指在消费者购车之日起至报废之日止, 包括汽车美容、维修保养、汽车改装、配件供应等一系列花费而引起的商机。
当前, 我国汽车售后服务市场的发展日渐成熟, 其售后服务管理也已经成为现代汽车维修企业管理的重要组成部分。随着汽车产业的快速发展, 汽车售后服务不再是简单的维修和保养, 而是涵盖汽车销售以后有关汽车索赔、保养服务、维修服务、质量保障、维修技术培训、汽车零配件供应、市场信息反馈、技术咨询和指导等一系列内容。汽车售后服务质量的优劣直接影响客户的忠诚度和满意度, 尤其是在竞争日趋激烈的汽车市场上, 汽车售后服务是生产企业树立品牌形象、提高市场销售业绩, 以及经销商提高服务水平的重要措施。
二、汽车售后服务管理现状
当前, 我国汽车售后服务管理现状不容乐观, 尚存在一些亟待解决的问题, 主要表现在以下四个方面:其一, 服务观念淡薄。大部分汽车经销商在用人体制上放松了管理要求, 使得售后服务人员的综合素质不高, 缺乏为顾客服务的意识。同时, 各经销商未建立起完善的管理体系和服务制度, 从而导致工作人员缺乏制度约束, 服务质量不高;其二, 维修质量偏低。汽车经销商在为客户做汽车保养和维修时, 往往从短期利益最大化的角度出发, 让客户更换不必要的配件或者更换价格昂贵的配件, 提高顾客的维修成本, 损害客户利益;其三, 劣质配件禁而不绝。许多汽车经销商为了提高利润, 以低价购进非原厂配件, 并以原厂的价格进行销售, 使得汽车使用安全系数降低, 严重影响了企业的长远发展;其四, 欠缺信息反馈环节。由于信息反馈不能为企业创造明显的经济效益, 所以致使其在售后服务管理中并未能得到应有的重视。在汽车经销商的售后服务中, 客户回访成为了一种表面工作, 没有建立起客户管理档案, 未能将信息反馈作为企业经营战略决策的重要依据。
三、汽车售后服务管理策略
(一) 建设先进的服务设施
汽车经销商的售后服务不仅要为顾客提供咨询服务和维修服务, 而且还要为顾客提供先进的技术服务。随着科学技术的不断发展, 高科技随之应用于汽车产品领域的方方面面, 如GPS卫星定位系统、ESP电子稳定程序、ECU中央控制单元等。在此新形势下, 售后服务人员既要掌握全面的修理技术, 又要能够熟练应用高端硬件维修设备来诊断和排除汽车故障。当前, 世界各大汽车公司, 如大众公司、福特公司都生产了汽车检测工具、电子设备检测仪器和维修工具等, 从而帮助维修技师顺利排除技术故障, 提高维修作业效率。所以, 汽车经销商应当及时引进先进的维修作业工具和检测仪器, 使硬件设施与软件技术相结合, 以提高维修工作质量, 提升售后服务水平, 为企业树立品牌服务形象提供技术支撑和物质保障。
(二) 落实品牌化经营策略
首先, 提供原厂配件。汽车经销商只有向顾客提供高质量的原厂配件, 才能确保维修质量和产品使用安全, 进而保障顾客的生命财产安全。汽车经销商应当从长远利益的角度出发, 严格把控汽车配件采购关, 禁止向客户提供假冒伪劣配件, 从而提高客户对售后服务的满意度和信赖度;其次, 扩大服务网点的覆盖面。我国汽车经销商在大城市中均有设立, 而在中小城市中设立的服务网点较为贫乏, 这对中小城市的消费者造成了汽车维修和保养困难。所以, 汽车经销商应当考虑向中小城市拓展服务网点, 做到售后服务精细化, 从维护顾客利益的角度出发, 开通24小时服务热线, 为中小城市客户群体提供周到、全面的服务;再次, 落实客户回访制。汽车经销商应当建立客户回访制, 对客户购车后的使用情况、满意程度以及对售后服务的意见进行定期回访, 并建立客户管理档案, 定期为客户提供维修保养的小知识、邮寄企业期刊或小卡片等。汽车经销商还可以组织一些活动, 通过活动了解客户的需求, 增强客户与企业之间的情感联系, 使客户感受到企业最真挚的服务, 从而提高客户对企业的忠诚度。
(三) 提高工作人员综合素质
我国大部分从事汽车销售的工作人员没有经过系统化、专业化的理论培训和技术指导, 从而导致其整体素质较低, 难以满足汽车售后服务的高要求。所以, 提高汽车经销商售后服务人员的整体素质, 是树立品牌服务形象、提高售后服务水平的有效途径。首先, 应对这个售后部门进行定期培训, 使重要岗位上的人员通过专家指导和考核合格后方能上岗;其次, 规范工作人员的着装、言语、行为, 提高其整体素质, 使其在客户心中留下良好的印象, 提升服务的专业化水准。通过对维修技师和工作人员实施技术培训和职业教育, 落实服务标准和规范, 从而以高质量的服务建立顾客对品牌的信任。
四、结论
总而言之, 随着我国汽车产业的不断发展和壮大, 汽车品牌的竞争逐步由技术、价格竞争转向到售后服务竞争, 消费者在购置汽车时更关注于汽车经营商所提供的质量保障、维修保养、索赔、零部件供应等售后服务内容。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节, 其管理水平的高低直接影响企业品牌形象的树立, 以及经济效益的提高。汽车经销商应当重视汽车售后服务工作, 利用优质的服务培养客户忠诚度, 做好汽车产品市场推广工作, 从而提高自身的市场竞争力。
摘要：现阶段, 汽车产业竞争已经成为综合的市场竞争, 不仅包括产品质量、品牌、价格等因素的竞争, 同时也包括售后服务竞争。高质量的售后服务有利于提高产品销售业绩, 树立企业品牌形象, 获取消费者的认可, 从而提高企业的市场竞争力, 促进企业健康持续发展。基于此点, 本文对汽车售后服务管理策略进行浅谈。
关键词：汽车,销售,售后服务,重要性
参考文献
[1]岳世峰:《我国汽车售后服务管理的分析研究》, 《中国商贸》, 2010 (8) 。
[2]王俊喜、马骊歌:《汽车售后服务管理浅见》, 《汽车工业研究》, 2010 (12) 。
[3]张咏梅:《浅谈我国汽车售后服务管理》, 《山东煤炭科技》, 2010 (5) 。
[4]易锦、张剑平:《汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新》, 《汽车工业研究》, 2011 (3) 。
汽车售后服务管理 篇2
摘要：通过对目前4s店售后服务的分析，提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些措施。关键词：汽车4s店；售后服务；服务流程；环境品质
目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期，作为汽车4s店店销售服务型企业，在汽车销售服务市场扮演着主要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战。4s店中的4s是指：整车销售(sale)、售后服务(service)、配件供销(spare part)、信息反馈(survey)；4s店是指将这4项功能集于一体（简称为4位一体）的汽车销售服务企业。总结和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10％，售后服务高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。面对激烈的市场竞争，我国轿车4s店必须顺势而为，把服务作为企业最重要的核心竞争力。
规范管理是企业经营运行的必由之路，乃至企业生存的基本需求；规范管理是企业提高运行绩效，降低运行成本，提升竞争力的基础；规范管理是维修服务商提升顾客满意度，树立良好形象，创建优秀产品（服务）品牌的前提；规范管理是企业科学发展和可持续发展的需求，更是构建和谐企业的必然。
目前我国大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。如何抓好汽车4s店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。
１ 抓各项服务流程的建设提高服务质量
提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样？是否满意？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
２ 建立健全各项规章制度且抓好执行力度
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，应在经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4s店销售服务行业的企业。一方面：业务流程不健全，另一方面：现有流程由于没有良好的制度进行监督，使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4s的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。加强现场环境管理注重各服务环节的细节
品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。
我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数
工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。注重企业文化建设和员工素质的培训
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4s店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4s店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
５ 加强现场环境管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好的印象；提升公司形象；营造团队精神，创造良好企业文化；较少浪费；保障品质；改善情绪；提高安全保障；提高效率。充分利用“5s管理”工具，不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的维修环境也是4s店区别其他维修企业的主要方面。
汽车4S店服务管理系列之四 篇3
5.差异化服务顾问的评估体系
服务顾问是服务企业的窗口，做好服务顾问的绩效评估，直接影响到顾客满意度提升和服务收益的提高，下面就以顾客导向型考核模式的例子来说明一下差异化服务顾问的考核方案。
之前已经说明，顾客导向型考核模式适合于稳定发展期的服务企业，在这个阶段汽车售后服务企业需要解决服务顾问考核差异化问题，通过引进技术等级系数及服务质量考评成绩对基本月度奖金（纯业务提成）进行调节，以期达到服务顾问差异化考核。服务顾问月度奖金公式如下。
服务顾问月度奖金：即基础月度奖金、技术等级系数以及服务质量考评成绩的乘积与边际产品业务提成之和。
（1）基础奖金组成说明
基础月度奖金考核是以主营业务税后利润指标为基础，结合地区收费差异、服务企业规模大小以及人员工资开支等因素，参考预期人力资本总量开支，确定配件及工时提成系数。
基础月度奖金：即当月结算接待工时金额总和（除税）与工时提成系数乘积加上当月配件销售总利润（毛利除税）与配件提成系数乘积之和。
说明：
①漆工时为去除材料成本工时。
②工时提成系数建议2%—8%提成。
③配件提成系数建议在5%—15%左右。
④配件利润包括管理费收入。
（2）边际产品业务提成说明（表1）
边际产品提成：即当月养护产品销售、当月保险提成、当月会员销售提成以及当月精品销售提成之和。
边际产品的提成遵循目标管理结合阶梯性激励的方法，下面以某公司续保销售方案为例进行说明。
保险提成每台50元，每名服务顾问基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元/台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。对超额完成的保险按60元/台进行提成。为了更好地促进保险业务，提高事故车辆的来厂率，公司特设事故保险促进奖，即当月任务最先到达6辆车的人员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元/台依次类推。其他边际产品提成方案可以参照续保销售提成方案。
（3）技术等级系数考评说明
随着业务人员职业生涯的发展，其业务技能也在不断提升，企业应当对服务顾问的能力进行及时的评价定位，并与其工资奖金分配制度挂钩，否则，服务顾问很有可能随着技能的提高而产生分配不公的想法最终导致其流失。
可以讲接待技能评定与技术等级系数进行挂钩，通过技术等级系数对基础月度奖金的调节实行差异化考核。汽车售后服务企业每半年左右对服务顾问的服务理念和技巧、实操考核以及平时工作服务质量等方面进行能力整体评价，对相应等级的接待人员分别授予顾问、技师以及专家级服务顾问的荣誉称号，并予以公布表彰。各等级服务顾问按以下标准（建议）确定技术等级系数，对基础奖金进行技术能力调整。
（4）服务质量考评成绩说明
通过对业务接待的工作质量进行量化考核，实现对接待人员进行分配比例的调整，达到同一岗位业务人员的工作质量的调整，量化考核通过对服务质量管理系数的评价来实行。
服务质量管理系数由接待流程评价（20%）、顾客满意度评价（20%）、日常管理评价（20%）、业务目标考核完成率评价（20%）以及投诉抱怨评价（20%）这5方面组成。投诉抱怨评价采取扣分形式评价，总分100分，分7个等级进行扣分。具体如下。
①跟踪顾客抱怨扣2分/例。
②现场投诉提交前台主管处理的投诉后扣3分/例。
③跟踪后抱怨没有解决的扣4分/例。
④现场投诉提交售后经理处理的投诉后扣6分/例。
⑤整车厂商抱怨反馈的扣8分/例。
⑥现场投诉提交总经理处理的投诉后扣10分/例。
⑦媒体曝光造成负面影响的扣20分。
汽车售后服务管理 篇4
1 我国汽车售后服务的现状
一是汽车售后服务的种类单一且水平较低。我国汽车售后服务的种类偏少, 且主要集中在汽车的维修保养、美容、改装等方面, 汽车售后服务企业管理水平的良莠不齐, 难以满足消费者的需求。二是汽车售后专业水平低, 缺乏专业的人才。我国汽车售后维修的技术水平普遍较低, 尽管售后企业在设备条件上已与国际水平接轨, 但是还存在着技术力量薄弱、维修人员整体素质较差、先进设备操作能力差的情况。三是汽车售后服务方面的法律法规、市场体系不健全, 市场秩序混乱。汽车售后服务行业的发展缺乏相应的行业标准与完善的法律法规, 使得汽车售后服务行业的发展面向滞后。表现为汽车售后服务行业的数量大、类别多, 缺乏统一的管理, 没有相应的制度进行监管, 导致汽车售后服务企业的发展良莠不齐, 出现了散、乱、差的现象。
2 改进汽车售后服务质量的措施
2.1 转变汽车售后服务的服务理念
汽车售后服务是提供汽车售后服务的场所, 因此, 提高汽车售后服务质量的重点在于转变汽车售后服务的服务理念[1]。一是要建立起人性化的服务理念。汽车售后服务的对象是汽车的用车人, 所有的服务都要切合用车人的需求为出发点, 为用车人提供更多的方便, 切实为用车人解决实际问题, 提供贴心的售后服务是提高汽车售后服务质量的快捷途径。二是要制定标准化的服务理念。所有的汽车售后服务要做到规范、必须要保证服务质量, 收费要做到明码标价, 承诺给客户的要立即兑现。汽车售后服务是消费者全程参与的过程, 汽车售后服务质量的好坏在于消费者的亲身感受, 根据汽车售后维修服务的特点, 提出一套行之有效的优化服务流程、能够保险设计服务流程中可能产生失误点的服务系统。
2.2 制定定期回访客户的售后服务机制
汽车消费与购置其它的产品不同, 汽车消费并不是一次性的交易, 可以说, 汽车消费行为是消费者与汽车企业合作的一个开始, 汽车销售以后, 汽车售后服务企业需要长期与客户进行联系, 定期对客户进行回访, 对客户的需求进行详细的记录, 同时的客户的资料、信息与回访的内容登记入册, 在回访客户的过程中向同时可以向客户传达企业汽车产品的动态, 为企业的销售带来是商机, 同时为企业未来的发展方向提供依据。
2.3 提供全方面的售后服务
为了进一步强化售后的服务质量, 汽车售后服务一方面除了加强与客户的交流沟通, 还应该为客户提供宽领域, 努力实现实时、互动而全面的服务。全方面的售后服务内容多种多样, 可以为客户提供代办年审、昼夜紧急抢修服务、车辆置换服务、故障拖车、保养维护、协助事故理赔等, 还可以在售后服务的网站上表明汽车的汽配, 指标全部配件的性质并标注出配件的相应价格与时间属性。尽量做到全方面服务客户的需求, 以此来提高企业的知名度。
2.4 以质量提升作为基础, 对员工培训体系进行完善
要对售后服务工作人员的整体素质进行改善, 就需要对整个售后部门开展全面、系统的培训[2]。首先, 要让客户界面的所有工作人员都能够受到培训, 对他们所开展的各种培训将能够成为改善售后服务的突破口。其次, 管理人员需要接受提升客户满意度的相关培训, 以售后服务的理念以及顾客服务管理能力作为培训的主要内容, 这样对于提升顾客满意度以及盈利能力和竞争力都有着相当重要的战略意义。最后, 需要对技术工程师以及维修人员进行相应的专业技术培训, 同时还要对他们进行提升顾客满意度的培训。培训的主要内容有如何快速处理汽车故障的各种技术以及为客户提供服务时的处理原则、程序以及技巧。在培训的过程中要做到目标明确, 确保每一项培训内容都可以实施下去。同时, 还需要定期的对员工开展维修技术以及提升顾客满意度的考核, 并要经过考核合格之后才可以上岗, 这样才可以让他们的专业化服务获得消费者的肯定。
3 结语
汽车企业要保持持续发展, 必须要重视汽车售后服务这个市场。努力给客户提供具有个性化、超值的服务, 为消费之提供消费指引和售后服务的保障, 通过不断提高消费者对汽车售后服务质量的需求以此来加强消费者对本汽车品牌的满意度与忠诚度, 从而实现对汽车销售市场的支持, 进一步提高汽车的销售量。
摘要：随着我国汽车数量的不断增加, 汽车售后服务质量越来越受到人们的重视。本文从我国汽车售后服务的现状和提高汽车售后服务质量的措施两个方面对浅议汽车售后服务质量的管理与改进进行阐述。
关键词：汽车,售后服务,质量,改进
参考文献
[1]景海芳.我国汽车售后服务分析及对策研究[D].长安大学, 2009.
汽车营销服务运营管理 篇5
【摘要】
随着集团型汽车销售服务企业的发展，其中暴露出很多运营管理的问题。本文对其中的问题进行分析,确定具体的运营管理方式、方法及内容，进行有效地管理，以提升其运营效率和盈利能力。
【关键词】 汽车销售服务运营管理方案改进
1我国汽车销售服务业的现状分析
目前，随着中国汽车市场的进一步繁荣，中国的汽车销售服务行业已呈现出规模化、集团化的运作模式，并已经出现了像庞大集团、广汇汽车、中升集团这样大则几百家4S店，中则几十家4S店，小则十几家4S店的以汽车销售服务为主体的汽车销售服务集团公司。
中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为：“汽车流通渠道集团化趋势是汽车市场成熟的标志。随着汽车市场的日渐成熟以及市场竞争的日益激烈，市场资源逐渐由众多分散体共享向少数集中体聚拢，这是汽车市场优胜劣汰的必然结果。”同时，这些汽车销售服务集团公司也正逐渐成为中国汽车销售服务行业的领军者，它们在中国汽车销量暴涨的刺激下，纷纷计划上市融资，图谋做大做强。今年3月26日大连中升在香港H股上市，成功登陆香港资本市场，募集资金30多亿，成为中国汽车流通行业中第一家单纯以汽车销售服务为主营业务的上市公司。这还只是个开始，紧随其后的还有一大批即将上市的汽车销售服务集团公司。笔者相信在成功获得资金后，这些上市的汽车销售服务集团公司将更容易“做大”，但能否真正实现“做强”还需等待时日，因为毕竟上市仅仅是真正“做大”“做强”的第一步。这是需要探讨的事情，各有各的管法，各有各的成功之处。的确在汽车销售服务企业快速“增长”、不断“强大”的背后隐隐预现出其可以预见的困难、风险与危机。我国汽车销售服务业存在的问题
在中国汽车市场一派繁荣的背后，在各大汽车销售服务集团公司疯狂扩张的背后，一直隐藏着怎样的困难、风险与危机？这些困难、风险与危机又是否被它们所重视？答案是否定的，时至今日它们还在不断地刷新着自己扩张版图的记录，还在奋力地拼杀着自己抢占的市场。它们还没有充分认识到，建立起一套科学的集团型运营管理模式及运营管理体系是企业做“大”做“强”的前提及唯一保障。
记得几年前有些台湾的汽车从业者曾经说过，台湾汽车行业的管理优于大陆10～20年。当时的情况确是如此。但现在已大不同，因为大陆汽车行业的发展是以10年并做1年的速度前进着，现在应该是大陆优于台湾10～20年了。发展的速度快，前进的步伐大，管理跟不上，融资环境差，中高级管理人员极度匮乏等等，这些都是集团型汽车销售服务企业所面临的困难、风险与危机。具体讲主要集中在以下三个方面：
①没有可以借鉴的成熟的集团型运营管理模式或标准；
②大量缺乏符合标准的4S店中、高层管理者，尤其缺乏的是既具有理论基础又具有实践经验的大型集团化运营管理高级人才；
③企业管理者（层）思想意识、管理意识跟不上企业高速发展的需要。
这些问题的解决不是一朝一夕所能完成的，它需要这些企业不断地学习与创新，需要这些企业进一步提高管理水平，需要这些企业不断地引入先进的管理理念、管理技术和管理手段，最终制定出一套切实可行的、符合自身特点的集团型运营管理模式及运营管理体系。
目前国内这些集团型汽车销售服务企业这种不稳固的高速发展、无质量地高速扩张是不能长久的。盲目地扩大规模，盲目地做“大”再做“强”，势必会使企业的发展速度远远超出其自身的管控能力，最终遇到困难，并以自杀式的方式走向风险与危机的边缘。所以，中国的集团型汽车销售服务企业应先将集团型运营管理模式及运营管理体系等问题解决好，之后再加快、加大扩张步伐，是非常有必要的。对汽车销售服务业的建议改进方案的建议
集团型运营管理的核心是确立集团总部与下属4S店的责权分工，集团型运营管理模式确定的关键在于要先确定集团总部的职能定位。通常集团总部的基本职能主要是战略管理、风险控制、运营协调、职能支持四个方面。战略管理主要是解决集团整体的发展问题和核心竞争力的培育问题；风险控制主要是解决集团的可持续性发展问题；运营协调主要解决集团各项业务单元的协同性问题；职能支持主要是通过集团总部的职能共享和业务共享来实现集团运作效率的提高。
明确了总部的职能定位后，总部与下属4S店之间的相互关系和职责分工就比较容易理顺了。随之而来的是集团公司的具体运营管理模式的选择、组织形式的确定、组织内各部门职能的定位和职责划分等等工作就都有了明确的依据。与此同时，相应的支持体系的建立和完善也就可以顺理成章了。
目前中国的集团型汽车销售服务企业其主要的运营管理模式有四种，一是区域型的运营管理，即将集团下属某一省或某一区域内所有的4S店进行集中管理；二是品牌型的运营管理，即将集团下属某一单一品牌的所有4S店进行集中管理；三是小型的集中运营管理，即以汽车园的方式对园区内的所有4S店进行集中管理；四是事业部型的运营管理，即当集团下属某一品牌4 S 店的规模达到一定程度时，集团成立一个独立的事业部或子公司，对此品牌进行集中管理。当然，这四种管理模式都有之可取之处，但主要是他们有没有把这四种运营管理模式具体的内部运营体系及运营标准做出来？考查了多家集团公司，他们多则十几个人，少则七八个人，就组成了管理团队。在管理中也没什么标准可寻，这严重违背了最基本的管理法则。更重要的问题是他们不清楚做为集团公司的领导应该如何去管理下属4S店的工作？如何去支持下属4S店的工作？如何去考核下属4S店的工作？这就造成了盲目管理、重叠管理等奇怪的、畸形的管理现象。说管理不是管理，说支持不会支持，说考核还考核不到点上，说检查还不知道应该检查那里。即使是真的发现了问题，又把问题推回4S店，还美其名曰：“责其整改”。近日调研过几家集团型汽车销售服务企业的相关领导及管理人员，他们每个月都要下店检查工作流程，但他们根本不懂销售、售后两大业务部门的工作流程，也就更没办法对流程中检查出的问题给出相应的解决方
案了，中国的集团型汽车销售服务企业，其集团总部的职能定位应从以“管控”为导向的角色向以“提供附加价值”为导向的角色进行转变。其运营管理的中心任务应该是管理、支持与考核。集团型运营管理的目的应该是怎样想办法去帮助、支持下属4 S店，提升下属4S店的管理能力、业务能力、客户满意度，以有效地保证其实现相应的战略目标，而不应是整天趾高气扬地检查、指责、说教。但是，要想完成好这三大中心任务还必须要有与之相匹配的集团型管理组织架构。不管是区域管理、品牌管理、小型的集中管理还是事业部管理都应有一个科学合理的组织架构。当然制约集团型管理组织架构具体形式的因素有很多，例如，竞争环境、公司战略、业务组合、企业规模、管理传统、集团所处的不同发展阶段，等等所以这个组织架构是可以根据具体的实际情况变化的，它可大、可小，主要是根据具体的管理模式来进行相应的调整。如事业部管理及区域管理要求组织架构要大而全，品牌管理及小型的集中管理要求组织架构要简而精。确定了组织架构后还要确定这三大中心任务的具体内容，也就是说要确定具体的运营管理方式、方法及内容。
3.1 首先说一下管理集团总部对下属4S店的管理目标就是要使下属4S店
具有持续性的盈利能力，通过设定战略和绩效目标并监控来掌握下属4S店的经营情况，以此对下属4S店进行有效地管理，以提升其运营效率和盈利能力。
①协助下属4S店制定经营目标，并制定保证其良好实施的具体办法； ②对4S店的日常经营进行指导、督促，确保其目标的达成；
③加强对下属4S店的数据进行统计分析，以数据作为经营决策的依据。根据对数据进行的汇总与分析，对集团运作作出战略性的调整和规划；
④对下属4S店运营过程中出现的主要项目设备投资、人员变更、突发事件等重大决策，给予审核、指导和考核。
3.2 再说一下支持集团总部通过参与下属4S店企业战略决策，以及通过下属4S店及时的申请，为其提供必要的技能和资源支持，来协助下属4S店建立自已的核心能力。
①协调集团内正常运营所需的人、财、物等资源，提供必要的资源支持； ②对下属4S店业务部门工作流程执行中发现的突出问题提供现场指导及
支持；
③对下属4S店出现的临时性重大问题进行支持；④对下属4S店进行全方位的技能培训支持。
3.3 最后说一下考核
集团总部的考核工作是通过数据收集、数据分析、定向调查及现场考查对下属4 S 店具体运营情况进行掌握、监督、评估及考核的。考核工作所收集的数据是对下属4S店进行有效管理及支持的依据。
以月、季、半年、全年为单位，对下属4S店关键业务指标进行有效监督、评估及考核；
对下属4S店总经理的工作进行监督、评估及考核；
对下属4S店开展现场定检和抽检，及时发现4S店运营管理中存在的问题并协助4S店相关部门进行整改。按照以上的标准集团型汽车销售服务企业确定了自身的管理运营模式，确定了集团总部的职能定位，确定了运营管理的中心任务，就完成了其具体运营体系框架的建立，再下些功夫将体系进行系统化、完整化、流程化，也就完成了自身运营管理模式及体系的建立了。
中国是未来全球汽车产业发展的重点区域，这个市场未来所爆发的强大消费动力将是任何力量都不可阻挡的。只是面对目前全球性的金融危机时，需求的释放受到了压抑，因此我们根本没有必要惊慌失措。中国的汽车产业需要解决的问题是如何把这样巨大的消费潜能迅速激发。新一轮经济振兴计划，我们国家将会更加注重可持续发展，因此，汽车产业的振兴也会在国家政策的鼓励和影响下朝着节能减排的方向发展。这就需要汽车产业内部进行整合革命，在技术创新和管理等方面下功夫。因此，汽车振兴计划并不一帆风顺，需要企业家的革故鼎新思想和战略家眼光。
总之，在中国快速增长的汽车市场面前，我们这些集团型汽车销售服务企业一定要静下心来认真梳理，努力去寻找一套科学、有效并符合自身发展需求的集团型运营管理模式。但这套管理模式不应是狭义的，而应该是一个体系，它需要从整个集团的组成特点、组织结构、人力资源、工作流程、信息系统等各方面进行系统的思考进行设计。在这个体系中，集团的发展战略应居首要地位，因为它是集团管理模式形成的依据。而组织结构、人力资源体系、工作流程和信息系统则是管理模式得以实施的支持体系，它们帮助管理模式真正有效
地运作起来，并最终实现集团的战略目标。它们是一个相互影响、相互支持的有机体系。集团型汽车销售服务企业只有建立完成此管理模式，并将具体的运营体系建立起来，才可能依托此管理模式及运营体系来驾驭这艘巨型企业的航母，驶向辉煌成功的彼岸！
【参考文献】
[1]刘丽文.运营管理[M].北京:中国经济出版社, 2002.[2]张群.生产与运作管理[M].北京:机械工业出版社, 2003.[3]陈士昂.企业的运作管理存在问题[J].中国计算机用户，2009(04).[4]陈秋荣，马士华.生产与运作管理[M].北京：高等教育出版社，2005.[5]王建军.论企业运营管理现代化[J].企业管理，2008(03).[6]甘启文．关于企业管理创新的思考[J]．现代教企育业．2006（8）
[7]梁镇．关于企业管理创新的思考与探索[J]．管理世界．1998（6）
汽车售后服务的那些猫腻 篇6
漫天开价、小病大医、能修的配件非让你换，副厂的配件冒充正厂的给你，发动机有毛病了给你修变速箱……这是很多车主反应的4S店售后黑幕。
售后顾问漫天开价
笔者毕业前曾在某国产品牌汽车的4S店做售后顾问的实习工作，这家4S店把顾客分为三等，每个接待车主来修车的4S店工作人员，都会在电脑中记录车主的等级程度。对于比较好说话，或对修车行业不了解的车主，一般被划为A等；有些对车比较了解的车主，在修理中有主见，并会有选择地维修车辆的这些顾客就划为B等；有丰富经验和熟悉维修行业的，在得到维修报告后，只选择部分可索赔的维修项目，并且经常对4S店投诉的顾客为C等。
当A等车主前来做汽车保养或维修时，售后顾问会开出“高配”套餐，例如推荐最贵的机油、机油滤清器，并频繁更换汽车配件。比如汽车2万公里的保养，给C等车主的报价只是更换三滤和机油，而B等车主会加上制动系统的检查和保养，给A等车主的报价则加上发动机检查、发动机添加剂、做四轮定位等项目的价格，有时还会加上发动机清洗剂、发动机养护剂、三元催化清洗剂等额外的保养，这些五花八门的保养套餐正是售后顾问重要的收入来源，他们能从中获取价格不菲的提成。
A等车主有时也会对高昂的维修、保养费用提出异议，例如在做汽车5万公里保养时，有售后顾问会建议车主更换发动机正时皮带，但这笔费用很高，有车主想放弃，这时，售后顾问就会告诉车主，正时皮带负责发动机各关键部位的准确协调，它对发动机的正常工作是至关重要的。一旦正时皮带损坏，气门、点火工作会停止或者乱套，发动机将不能工作，甚至导致气门杆被撞弯，活塞顶被撞凹，严重的情况气缸盖还会被损坏。只要这种情况发生，发动机就需要大修。发动机大修小则几千块钱，大则上万甚至是几万元。经过售后顾问这种“恐吓”，很多车主就被动接受了正时皮带的更换。实际上，一般汽车正时皮带的更换都是在8～10万公里保养时才需要做的项目，售后顾问所描述的这些症状在汽车正常行驶5万公里的情况下根本不会发生。
因此，车主到4S店做汽车保养时，千万不要含糊地说要做某某保养（例如2万里保养），而是准确地说出所做保养项目，比如做三滤和机油的保养，一定要说明只做这个保养，除此以外的不做。否则，4S店的售后顾问很有可能给你另加额外的保养项目，于是，保养费用就越涨越高。此外，有必要在每次做完保养后，向4S店索要详细单据，上面会详细地注明本次保养的项目和费用。知道了这些以后，等到下次再做保养时就可以有个轻重缓急了。
维修人员只换不修
在汽车维修过程中，有些4S店利用车主不懂汽车知识而让车主乱换配件。据某国产品牌汽车生产线上的技术员小磊（化名）介绍，汽车的零部件，除了部分一次成型的不能修复外（如汽车上的三滤：空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器），其他很多零部件都是可以修复的，但4S店内的很多汽修工丝毫不加考虑就拆除这个零部件，因此车主往往要多花好几倍的冤枉钱。
针对这个问题，生产地在福建的某国产品牌汽车4S店维修部负责人庾组长则表示，更换配件是为客户着想。比如维修单上的“中缸总成”，因为里面有划痕，“肯定会烧机油，所以在我们这里就要换”。
同样是修车，为什么4S店的价格要比普通修车行贵那么多呢？实际上，4S维修店员工的工资是与配件销售额挂钩的。对于维修人员来说，维修配件收费低、耗工时，更换配件收费高、工作也简单易做。所以很多4S店修车没有“修”，只有“换”。用电脑一检测它坏了，直接就把这个配件换掉，而不会去看它是不是小毛病、能不能修好。对很多4S店来说，为车辆更换配件的收入是利润的最大来源，一些4S店内配件的价格是进价的3～4倍。如今，买车的人多了，但知道怎么修车的人却很少，面对可观的利润，4S店自然会选择“以换代修”。更为严重的是，即使车主同意更换配件，也不一定就能换到质量好的。以副厂配件冒充正厂配件，不全是路边店干的事儿，有些4S店也敢用。
对此，笔者给出建议，4S店提出更换配件的时候，可以提出自己的要求，那就是旧件回收。此外，车主还可以要求检查新件，核对车行配件清单等。车主对旧件的回收至关重要，一方面可以通过旧件的回收，杜绝4S店的工作人员以你的旧件去充当别的车辆的新件，另外它还能为你日后维权留下证据。
汽车售后管理“真空”
目前，在有关汽车售后投诉的事件中，汽车保养和零部件价格以及维修工时费过高，是车主反映最集中的问题。
一位汽车4S店售后维修部的负责人称，12315能对消费者的投诉进行个案的协调处理，质量技术监督部门能在技术方面给予把关，工商部门能对经营“三无”、假冒、伪劣产品的商家进行处理，但对汽车售后整个行业的规范经营则需要某一行业主管部门协调多方工作，目前尚无此类主管部门。因此，对汽车售后的管理目前属“真空”阶段。
无论是高价保养，还是汽车零配件只换不修，究其原因：一方面，因为车主缺乏基本的汽车维修常识；另一方面，则是行业内部缺乏有效的监督机制。
汽车售后服务管理 篇7
关键词：售后服务满意度,透明车间,模块功能
一、汽车行业的发展和透明车间管理系统的背景
近5年来, 中国汽车行业进入高速增长时期。年产量以平均17%的增长率, 逐年递增。尤其是2009年和2010年两年, 产销量年均增长率在20%以上, 中国汽车年产销量从此迈入千万辆大关, 一举跃为世界第一大汽车产销市场。如图1所示。
随着中国汽车市场的快速发展, 中国几大乘用车合资汽车公司, 如上海通用、一汽大众、上海大众、广州本田、广州丰田、北京现代、长安福特、东风日产和神龙汽车等都加快了建设新工厂的速度, 并且不断的推出新车型。此外, 自中国加入WTO以来, 本土自主品牌企业异军突起, 如比亚迪、吉利和奇瑞公司, 在2010年更是挤入年销售总量前十的行列。现在汽车行业领域里, 汽车产品越来越丰富, 产品的差异化也越来越小, 市场竞争也变得愈发激烈, 汽车销售环节得到的利润在逐年下降。因此, 汽车公司需要从客户满意度出发, 对售后服务环节越来越重视。一方面, 把一个首次消费的客户转化为长期客户, 并最终成为此品牌的忠诚客户, 汽车售后服务环节的客户满意度是决定性因素;另一方面原因, 随着汽车产品微利时代的到来, 从汽车生产环节到销售给客户过程中得到的利润越来越小。在国外成熟的汽车销售额中, 汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源, 可占据总利润的60%—70%。在美国, 汽车售后服务市场的利润率高达整车生产环节利润率的10倍以上。
2010年, 中国售后服务市场销售额的增长率为44%, 高于汽车销售37%的增长率。在未来几年, 日益增长的汽车保有量和汽车老化, 售后服务市场将会是中国汽车行业里竞争最激烈的领域, 也是汽车产业发展的主要动力。因此, 各大汽车公司都在努力提高售后市场的客户满意度, 用来提升整个汽车品牌的竞争力和市场占有率, 从而依靠售后服务领域提高整个企业的利润率。J.D.Power亚太公司公布的2009年和2010年的中国售后服务满意度指数 (Customer Satisfaction Index) 排名来看, 超出行业平均水平得分品牌汽车公司共有21家 (2009年和2010年公司变化不大, 只是分数排名的变化) , 如图2所示。与之对应, 2010年中国汽车销售排行前二十位汽车厂商在这21家售后服务满意度较高的中占有15家, 比率达到75%。详细请见表1。其中, 一汽大众、上海通用、北京现代、广州本田、广州丰田和东风日产有两款以上的车型在销售排行榜前二十位。显而易见, 75%以上的用户在选择乘用车的时候, 会选择售后服务满意度指数高的厂家;售后服务满意度指数高的厂家, 往往有多款车型都会受到消费者的青睐。因此, 售后服务满意度指数在用户选择汽车的时候是一个很重要的因素之一。售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩, 成为汽车制造商在激烈的市场竞争中成败的关键。
●售后服务满意度指数 (CSI) 高于总体水平的汽车公司■售后服务满意度指数 (CSI) 低于总体水平的汽车公司
J.D.Power亚太公司调研总经理梅松林博士曾表示:“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点, 包括高效的客户服务流程, 以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程, 才能确保客户获得一流的售后服务体验。”
当前, 各大汽车厂家的4S网络经销店积极推行的透明车间管理系统, 就是在现有的售后服务流程的基础上, 旨在提高整个维修过程的透明度和效率, 从而提升整体的售后服务客户满意度, 最终达到提升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。
二、透明车间管理系统
1、透明车间管理系统的定义
透明车间管理系统是一套切入到整个汽车售后服务流程中的维修进度管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术, 用现代科技设计的一套集电脑软件系统、车牌识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。
在汽车售后服务行业, 实施透明车间管理系统后, 可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据, 并将这些大量的枯燥的数据提炼出来, 以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上, 并能把大量的数据以报表的形式导出, 使管理变得简单、快速、省时, 服务变得透明、公开、精细。如图3所示。
2、透明车间系统的模块功能
举例说明, 东风雪铁龙现有的一套完整售后服务流程—售后服务九大步骤。为了提高服务质量, 提升服务流程的效率, 让顾客维修保养汽车的过程中, 亲身体验到舒适、快捷和透明化的服务, 引入了透明车间管理系统。在现有服务流程不变动的基础上, 把各个功能不同的模块切入到每一个服务步骤中, 使服务变得更加细化、简单和快捷。
透明车间管理系统中的各个功能模块所对应的服务对象不同, 根据现有售后服务九大步骤, 每一个模块都能找到相对应的对象。而且每一个模块的功能对于九大步骤地实施起到了一定的约束作用, 以确保售后服务流程高质量的执行, 让客户“零距离”得体验到整个服务流程。从表2中我们可以对于透明车间系统的各个模块的功能有一个比较详细的了解。
不同的汽车公司4S网络经销店售后服务流程具体到每一个环节的内容略有不同, 所以在开发透明车间管理系统的时候, 对于系统模块的功能定义略有差异, 但总体来讲, 表2所列的系统模块基本上满足了售后服务流程中的要求。根据需求, 透明车间系统可以拓展新的功能模块。一汽大众公司为4S网络经销店所开发的透明车间管理系统, 增加两个功能模块, PDA (Personal Digital Assistant) 环检接车和钣喷流水线模块。PDA环检模块能够方便服务顾问在预检环节快速的了解车辆状况, 并能够实现现场出具工单。钣喷流水线模块则实现了车间钣喷业务相关各个角色之间的信息互通及钣喷业务的合理统筹。
3、透明车间管理系统的网络结构
目前, 几大汽车厂家如一汽大众、上海大众、长安福特和东风日产等所采用的透明车间管理系统, 几大系统开发商主要采用C/S (Client/Server) 结构或者B/S (Browser/Server) 结构。数据库系统采用SQL2000、DB2或ORACLE。开发语言则有JAVA和C#两种。具体方式是采用LAN网络将各个节点设备和一根总线相连, 如图5所示, 同时与DMS (Dealer Management System) 数据库有接口, 可以任意调用DMS数据库里面的数据。或者, 透明车间管理系统嵌入到DMS系统里面, 作为DMS系统的一个大的功能模块, 或者子系统。
三、透明车间管理系统的意义
透明车间系统的具体优势, 对于4S网店来说:预约维修可建议最佳的到厂时间段;缩短接车员的接待时间;最大化调配利用工位资源;最大化提升维修班组的工作效率;第一时间发现异常, 并介入调整;让管理变得简单, 提高管理效率;让数字说话, 提供各类电子报表, 为制定企业发展战略提供事实依据。从客户的角度来说:节省客户等待时间;让车主感觉温馨和放心;提升品牌服务形象和美誉度;提高客户忠诚度, 并吸引更多客户, 步入良性循环。
透明车间管理系统, 把汽车售后服务带入到了电子化信息时代。这套系统可以准确控制车辆维修中的从预约、接待到派工、维修以及到最后的完工质检、交车各个环节的时间节点, 合理地进行调度派工, 提高了劳动效率和售后服务满意度指数, 最终提升了品牌竞争力和市场占有率。
参考文献
[1]J.D Power亚太公司:2009年中国售后服务满意度指数调研报告[R].2009.
[2]张民:奥迪轿车售后服务的透明车间分析[J].汽车工业研究, 2009 (12) .
[3]林绪东:如何提高汽车售后服务客户满意度[J].广西轻工业, 2010 (8) .
汽车服务企业财务管理浅析 篇8
一、汽车服务企业财务管理存在的问题
(一)不重视财务管理
汽车服务企业一般的模式是所有权和经营权的高度统一,企业领导集权现象严重,经营者凭借经验和感觉进行管理,非常看重盈利状况,不重视财务管理。有的企业主甚至把财务管理工作和会计工作混为一谈,认为财务人员的工作只是简单的记账、算账和报账。极少数企业设立财务管理岗位,一般只设立一个记账员和一个收款员,有的记账和收款一个人来做。就是说只重视财务部门的会计职能,忽视财务管理职能。财务人员对于经营管理活动的好坏没有认真分析和评价,不能为企业的决策者提供有价值的信息。这样,企业一旦出现问题,就会造成资金周转不灵甚至亏损,就无法立即运用财务管理手段化解危机。
(二)财务管理制度不健全
一般的汽车服务企业缺乏健全的财务管理体制,财务控制意识和能力薄弱。不少汽车服务企业多数是家族企业,人情和亲情大于制度,虽然有制度可循,但是也形同虚设。财务管理的随意性较大,没有一定的制度控制;企业由于人员数量和水平的限制,对流动资金、存货等资产管理存在财会人员岗位权责划分不明晰的现象,资产丢失和损毁的现象时有发生;对资金管理不严,造成大量资金闲置;应收账款过多,资金周转缓慢;存货控制不良,资金呆滞。
(三)资金积累能力差,融资困难
汽车服务企业融资来源有限。首先,汽车服务企业原始资本的投入,主要是发起人以及合伙人的私有财产,这些资金毕竟有限。其次,汽车服务企业资金积累能力差,其原因有:第一,汽车服务属于体力加脑力劳动,现在社会独生子较多,不愿意从事这样的工作,所以人工费较高;第二,对于出险车辆,如果在小型或者中型的汽车服务厂修理,保险公司制定的维修费远远低于4S店;第三,有时出现欠账不还或者长期拖欠账款现象;第四,大大小小的汽车服务企业的出现,行业竞争比较激烈。所以企业自身盈利能力差,资产增值速度慢。再次,汽车服务企业融资比较困难,其原因有:一方面汽车服务企业经营规模小、资产负债率高、财务信息透明度低等,为降低贷款风险,银行等融资机构不愿意贷款给企业。另一方面汽车服务企业信贷需求具有“短、小、频、急”的特点,金融机构考虑成本收益及资金的后续管理问题,企业不被列入首选名单。
(四)财务人员素质低
汽车服务企业的财务人员大多是老板的亲属或朋友,他们虽然有会计资格证,但是一般没有经过正规的财务教育,不会进行科学的财务决策、预算、控制以及财务分析。另外,在企业中雇员习惯于听从老板,根据老板所提供的票据去做账,不能保证信息的真实性和可靠性,这样会直接影响管理者的决策。
(五)财务管理信息化程度不高
汽车服务企业财务资金涉及的方面很多,包括汽车配件、工时费、房租、劳动保险、税金、水电费等,其中汽车配件占较大的比例,而且流动较快。如果靠财务人员人工记账,不但工作量大,而且容易出错。但是,很多比较小的汽车服务企业为了节省资金,没有专门的财务软件,或者因为财务工作者没有受过专门的财务管理教育,不会使用软件。造成财务管理混乱,难以适应竞争激烈的市场环境。
二、改善维修企业财务管理的建议
(一)重视财务管理工作
汽车服务企业应充分认识到财务管理在企业经营管理中所发挥的重要作用。财务工作人员的职责不再是简单的管钱、算账,还要进行成本费用的控制、纳税筹划等工作。也就是说,财务管理工作应将财务预测、决策、计划、控制、监督和分析作为企业经营管理的重要的组成部分。这样,财务人员通过对企业现有和未来资金的运作,为企业内部管理者提供经营管理决策的科学依据,为企业的发展指引方向。
(二)完善企业财务管理制度
财务管理制度是镇企之宝。汽车服务企业应该从自身的实际情况出发,设立一整套适合自己的、完善的财务岗位管理制度,使得财务岗位职责明确。同时,企业主管人员要加强财务管理制度的执行力度,避免有章不循。一是不相容职务分离控制。合理设置财务管理相关的工作岗位,明确权限职责,降低财务风险。二是授权批准控制。企业的总经理、车间主任、服务经理等各部门管理人员必须在授权范围内行使职权。三是定期内部审核。从各部门选取人员组成审计小组,定期进行监督检查,发现问题及时解决和纠正。四是建立财务风险预警机制,定期对企业的净资产、现金流量进行检查分析,了解企业早、中、晚期财务危机信号,结合企业实际情况采取适当的应对措施。五是推行预算管理制度,对企业的财务情况进行定期预算,从而规避和化解风险。
(三)改善融资环境
首先通过企业管理和激励机制,提高管理人员和维修人员的服务品质和服务价值,让更多的顾客相信企业,成为企业的忠实用户,从而提高企业的盈利能力。二是拓宽筹资途径,运用债券融资或适当分散股权等形式筹集所需资金。三是政府部门加大金融方面对汽车服务企业的扶持。
(四)提高财务人员素质
首先企业应摒弃任人唯亲的观念,引进高素质的财务管理人才,有能力对企业资金的筹集、投放、营运、分配等进行科学有效的管理。二是加强财务管理人员的专业知识培训,提高业务能力,并能用所掌握的会计法、税法等企业财务管理的法规保护企业的合法权益。三是财务管理人员深入维修车间、销售部门等基层组织,了解企业生产经营活动的实际情况,利用自己拥有的财会知识,提出合理化建议。四是加强财务管理人员的职业道德和职业纪律教育,在工作中做到财务信息和数据真实、可靠。
(五)提高财务管理信息化水平
现代化的财务管理信息系统能够为企业提供专业化的业务处理功能,帮助企业提高工作效率,为企业高层决策、中层管理和基层运作提供更加专业化的信息服务。汽车服务企业应购进先进的财务管理专用软件,并对财务人员进行培训。尽量实现网络化财务管理和财务管理决策支持系统,降低手工操作的错误率,提高财务管理人员的工作效率,从而有更多的时间进行财务决策、预算、控制以及财务分析。
总之,为了提高自身的竞争能力,汽车服务企业应改变财务管理观念,重视财务管理工作,建立健全财务管理制度,提高财务管理人员的素质和信息化水平,通过财务管理提高企业抗风险能力,促进企业稳步、健康发展。
参考文献
[1]赵甜羽.小微企业财务管理问题及对策研究[J].现代商贸工业,2014.10
[2]王宾.小微企业财务管理优化[J].企业导报,2013.5
汽车企业服务备件物流管理研究 篇9
汽车模块化生产和装配, 使得企业有可能从外部采购部分或者全部零部件, 这样就要求制造企业必须持有一定数量的备件来修复售出的产品。产品模块化设计在很大程度上引起了对服务备件物流管理的需要。
汽车企业通过维持一定数量的备件, 可以尽可能快的满足顾客对维修服务的要求。服务备件管理在一定程度上可以维持客户的忠诚度, 而且有利于企业品牌形象的提高, 有效地服务备件物流管理不仅可以降低企业的运营成本, 还可以提高顾客满意度。服务备件物流管理还符合现代环保理念, 服务备件替换了有缺陷的部件, 被替换下来的部件不会被丢弃, 通过改造可以重新被使用。
2汽车服务备件物流管理模式分析
2.1 基于物流信息集成中心的供应链运作模型
为了有效地避免牛鞭效应, 信息的流动单纯的沿物流的反方向传递是不可取的。因此我们需要建立更为有效地信息传递机制。建立以中央备件仓库为中心的共享数据库系统, 这个系统从区域备件中心实时收集服务备件需求, 对各区域的备件进行调度, 当整个公司全部库存水平高于订单水平时, 信息集成中心安排库存存在冗余的区域备件中心向缺货的区域进行调拨。这样中央备件仓库向供应商下达的订单要求反应的不再是各个区域备件中心零散的需求, 而是整体的需求。从而有效地避免了信息逐级传递产生扭曲的现象。
2.2 基于物流信息集成中心的供应链运作模型的优势
(1) 实现了内部物流资源的整合。
企业集团内部物流一体化的实现, 使得物流资源得到了优化配置, 提高了设备的利用率, 物流资源的整合带来了整体大于部分之和的效果。
(2) 信息共享程度高, 有效地避免了牛鞭效应。
由于企业集团的成员较多, 所以容易造成信息繁多, 信息冗余等现象, 不同层级信息的流动势必会导致信息的扭曲。本文中采取的物流运作模式, 汽车4S店可以直接将信息传递给物流信息集成中心, 跳过了中间环节, 缩短了信息的传输渠道, 保证了信息传递的准确性, 也有效地避免了由于信息无法实现共享, 使得信息扭曲而逐渐放大, 导致了需求信息出现越来越大的波动的牛鞭效应。
(3) 提高了企业集团内部成员的协作, 提升了集团的整体竞争实力。
成员企业将需求信息传递给信息集成中心, 然后总部根据需求预测进行订购, 在一定时间内, 将成员企业需要的备件送到区域配送中心, 配送中心根据各成员企业的需求进行快速配送, 这样就形成了一个信息流和实物流相互依存的流畅的运作流程。集团成员之间无缝连接保证了整个流程有序、快速的运转, 企业内部运作的流畅不但可以源源不断创造出更多的价值, 而且形成企业无形的软实力, 增强了企业的整体竞争实力。
3汽车服务备件物流运作中的逆向物流
3.1 考虑逆向物流的服务备件供应链
从服务备件的流向来说, 备件是从备件供应商到达企业中央备件库, 然后运输到的各个区域备件中心, 最终送达各4S店。服务备件随着维修活动的进行, 实现向客户的流动。服务备件替换掉的有缺陷的部件往往不会被丢掉, 而是被返回到供应商进行修理。
对于一般的生产供应链来说, 产品和服务的正向供应是关注的重点, 对于逆向物流方面没有严格的要求, 但是服务备件供应链不仅要保证备件的正向供应, 还要对客户的坏件进行维修和利用, 所以对其逆向过程必须进行监控和必要的计划。
3.2 服务备件供应链和其它产品供应链的区别
(1) 需求不确定。
由于产品的损坏率是难以确定的, 这就决定了服务备件需求的不确定性, 在需求没有规律的情况下, 进行预测就比较困难。
(2) 对反应时间要求比较严格。
服务备件要求很快的反应速度。只有在最短的时间内对客户的需求做出反应, 并且解决相应的问题, 才能赢得客户的信赖。
(3) 逆向物流的存在。
对于逆向物流的考虑, 是服务备件供应链的一个重要特点。服务备件需求的不确定性;客户服务需求的特殊性;维修服务多备件的协同问题的存在使得售后备件的逆向物流问题是一个复杂的问题, 它不仅包括可维修部件的回流还包括废弃物的回收、产品的召回。
4结论
论文首先阐述了研究服务备件物流的意义, 并且提出建立基于信息协调中心的服务备件管理模式, 在很大程度上可以实现资源共享、减少库存成本。论文还介绍了服务备件的逆向物流问题, 指出逆向物流在服务备件供应链中存在的必然和重要意义。企业应该重视服务备件逆向物流的运营和规划, 完善整个闭合供应链。
参考文献
[1]李晋.汽车服务备件的库存管理研究[D].武汉:华中科技大学, 2006.
汽车售后服务管理 篇10
那么, 新时期客运企业汽车维修服务又如何能够更好地实现创新发展呢?如何发挥服务经济的作用, 适应社会市场经济建设和满足人民生活水平日益提高的需要?本文就如何做好客运企业汽车维修服务管理与创新粗略地谈几点。
一、建立汽车维修服务机制实现厂商共轨式发展
目前国内大多数品牌客车用户在维修与维护一辆客车时, 往往需要往返好几个特约服务站才能完成, 对此用户是满怀怨气、意见很大。车辆维修服务好坏, 不仅直接关系到客运企业服务形象的提升, 也会影响到客车厂家品牌发展。通过建立“汽修联盟”共轨式服务平台, 实现在最短时间内完成最有效的服务, 让客运车辆保持良好的技术状况, 得到优质服务支持, 把终端服务满意和方便带给旅客。
随着客运企业逐渐推广公车公营班线化及高科技电子技术在客运车辆上广泛运用, 汽车维修服务创新管理工作得到了客运企业的高度重视和发展。假如客运车辆技术状况得不到较好保障, 也就保证不了整个运输服务有效地完成, 将会严重影响到客运企业的经济效益和品牌信誉, 所以客运企业不仅要考虑到给乘客提供优质服务, 也要保质保量、安全守时地把乘客送达目的地。
那么客运企业就应将各项工作预先做好, 实现汽车维修服务创新化、规模化的跨越发展, 加快与配套客车厂家共轨式发展步伐, 通过汽车维修共轨式服务平台, 建立一套完善的管理措施和技术服务机制。必要时客车厂家应充分地给予客运企业特许维修服务网点的政策, 加强对维修工专业技能的培训, 积极采纳客运企业的反馈信息。不仅客车厂家拓展市场占有份额、求得发展壮大, 且客运企业汽车维修服务创新管理工作也不至于形同虚设, 遇到问题也能够在第一时间给予办理。所以客运企业汽车维修服务创新发展已经成为客车厂家在现代营销链中的一个重要环节, 建立汽车维修共轨式服务平台有助于互利双赢, 既可提升客运企业运输服务形象, 也增强了客车厂家品牌价值。
二、提升维修工队伍水平提高汽车维修服务质量
人才是企业发展不可或缺的因素, 作为客运企业汽车维修服务市场, 这些年由于大量的需求, 造成各类人才越来越短缺, 特别是现代汽车技术的更新日新月异, 汽车技术资料种类繁多, 其中很多资料必须通过电脑网络才能获取。同时, 大量的国外车辆进入中国, 对这些车辆维修必须懂得一定的英文, 才可以进行, 现代汽车维修服务对提升技术工人综合素质提出了更高的要求。所以客运企业要清醒地认识到自身维修工队伍存在的重重危机, 放眼社会和行业发展, 寻找改造提高的机会, 把汽车维修发展核心任务放到维修工队伍建设上来, 助推汽车维修服务向现代化服务业跨越发展。
(一) 维修工队伍建设问题
应就维修工队伍建设展开专题调研, 借鉴国际先进企业的成熟做法, 结合我国民族传统和本土市场特点, 建立公正高效的评价和薪酬、晋升激励体系, 以系统思考理念为指导, 统筹规划相关配套改革, 充分借力相关社会资源, 纵深推进企校合作领域, 创新人力资源开发思路和手段。
(二) 建设优秀企业文化
要积极参与汽车维修行业协会的各项活动, 推动制定各层次维修技能标准和培养计划, 培养维修工终身学习能力, 建立培养人、吸引人的优秀企业文化体系。
(三) 为人才发展创造环境
要创新人力资源开发手段, 不断提高员工素质, 把培养和造就一支优秀的人才队伍放在重中之重的位置上, 不断加大人力资源的开发力度, 通过“感情留人、事业留人、待遇留人”, 积极营造有利于吸引人才、用好人才、留住人才的良好环境和氛围。
(四) 与厂家联合培养人才
要密切与客车厂家开展新型专题技术培训会, 通过切实可行的现代人力资源开发手段, 打造出一支高技能的现代汽修专业人才队伍, 以人才优势占领行业发展制高点, 更好地立足汽车维修服务市场, 战胜同行竞争。
三、创建学习型组织培养维修工终身学习能力
中华全国总工会联合多部委发出文件, 在全国开展“创建学习型组织, 争做知识型职工”活动, 学习型组织是前沿的管理理论, 激励员工在愉悦的工作中通过学习不断突破自己的能力上限, 创造美好的未来, 升华生命的意义。随着当今社会人文经济突飞猛进快速发展, 最具有竞争力的企业莫过于学习型的企业, 客运企业要积极响应全总号召, 顺应现代企业管理要求, 务实创建新时期汽车维修服务学习型组织。
目前绝大多数客运企业对创建汽车维修服务学习型组织的活动仍过于形式化, 班组学习比较散漫, 团队凝聚力和向心力不足, 只是简单地“学习-培训”、“天天读文章”, 打破不了以往的学习模式, 把握不了学习重点, 没有技术上改进。所以要通过集中或班组学习向维修工灌输现代企业意识、危机意识、终身学习意识、职业道德意识和超越意识, 激发他们强烈的学习动力。
(一) 有计划地组织学习
努力提高汽车维修服务人员对客车厂家车型、配置以及新技术的熟知度, 借助客车厂家提供的技术资料, 进行应知应会的培训。
(二) 制作班组管理看板
从实际工作中收集职工在生产中的情景照片, 通过把一张张认真工作和积极参与的照片放到管理看板上, 吸引职工的注意力, 引导职工从内心深处接受学习, 认识到学习的重要意义。
(三) 结合工作实际组织学习
实际工作中遇到较为复杂、疑难的技术性问题组织职工共同学习讨论, 让大家都参与发言并制定解决方案。
(四) 提倡职工写维修技术日志
选出高水平的有代表性的在全厂职工当中推广学习或组织维修技术讨论会, 加强职工技术知识文化的交流, 培养职工的学习力和竞争力, 提高班组创建活动的质量水平。
(五) 创建学习型班组的领头人
要善于引导班组创建方向, 发现典型及时推广, 发现问题及时调控, 始终保持班组创建要有鲜明的个性和创建的正确方向。
(六) 鼓励岗位学习成才
企业要经常性地开展技术比武、岗位竞赛等技能竞赛活动, 对活动中涌现出来的优秀技能人才给予重奖, 形成“全员学习钻研维修技术, 个个比学赶帮超”的良好技术进步风尚, 打造企业持续核心的竞争力和创造力。
(七) 建立系统的学习型组织考核评价体系
正确地指导学习型班组创建活动健康发展, 提高创建活动质量, 使创建活动深入、持久、规范和科学化地开展。
四、加大革新力度助力汽车维修快速发展
随着客运企业柔性化管理程度的提高, 在运输技术创新发展中占有越来越高的地位, 车辆技术状况保障的重要性也就越来越得到了重视, 再不能靠凭经验、凭听、凭说、凭感觉的传统作业方式, 要采用先进的管理手段和现代化的维修设备来“装扮”汽车维修企业, 树立汽车维修服务品牌形象, 增强在后市场发展中的竞争力和战斗力。加快汽车维修服务创新管理快速发展, 需要有较好的方法和手段。
(一) 要创新管理规模化经营
随着汽车维修市场逐步完善, 现代化汽车维修服务发展向集约型转变, 以不断提高汽车维修经营管理规模化和整体素质为导向, 加大汽车维修品牌连锁经营发展, 建立一个有条不紊的现代化汽车维修服务管理体系和流程, 采用相同的经营模式和统一的管理标准, 减少物资储存和资金占用, 降低运营成本。这样一来, 汽车维修厂先进设施设备可以共享使用, 新技术运用也得到了广泛交流。
(二) 要采取计算机信息化管理
传统的汽车维修企业管理主要是人工管理, 大量的车辆维修、配件信息、客户档案、车辆档案、职工管理及各部门工作进程等数据信息, 仅仅依靠人工统计, 非常忙乱、容易出错。采用计算机管理, 并在企业内部各部门之间建立一个局域网, 进行联网操作, 不仅处理数据量大、速度快、准确, 而且各部门信息的利用效率既得到了提高, 又大可简化了繁琐的作业环节。
(三) 要加大现代化设备运用
随着科学技术的飞速发展, 汽车从结构到控制技术日趋高科技化, 汽车新品牌、新材料、新装备、新功能层出不穷, 一批批现代化的高科技汽车检测设备和仪器也都纷纷问世, 如:四轮定位仪、发动机分析仪、汽车专用示波器等专用修理工具和设备, 已成为新时期汽车维修企业必备的维修设施设备了。
(四) 要构建汽车维修救援服务平台
较好地利用平台条件不仅能够减少客运过程中损失, 还可以提高运输效率和保障运输安全, 同时对汽车维修服务市场占有份额提升空间有着不可估量的发展潜力, 甚至将成为汽车维修企业发展中一个新的经济增长点。
五、创新配件经营信息化提供优质服务环境
配件供应不及时, 成了当前制约客运企业汽车维修优质服务水平难以上台阶的一个重要因素, 如果车辆在运输过程中出现故障需更换配件时, 又不能够及时提供所需配件, 整个运输就会因此而停车待料了, 降低了旅客满意度和方便快捷度, 所以必须更加重视完善配件库存经营信息化管理措施。提供良好的汽车维修服务环境离不开正品配件的支持, 及时供应配件是汽车维修企业创新管理的一个重要环节, 客车厂家或配件配套商提供的正品配件也就成了客运企业汽车维修服务有利的保障。因此客运企业要及时掌握配件信息, 创新汽车维修经营模式与管理概念, 建立一个良好的配件信息平台是新时期客运企业汽车维修服务心声。那么较好较快地创新管理与发展客运企业汽车维修服务, 当务之急应不断加快配件营销网络的建设和发展, 条件允许情况下搭建一个便捷和快速供应的配件网络, 实现在最短时间内保证车辆维修过程中所需配件。
六、发挥优势资源做强做大客运企业汽车维修业务
客运企业必须清醒地认识到自身汽车维修工队伍面临的现状和挑战, 放眼社会和行业发展寻找改造提高的机遇。通过切实可行的现代人力资源开发手段, 打造出一支高技能的现代维修专业人才队伍, 创新发展高技能人才培养模式, 以人才优势占领行业发展制高点, 兼并行业内优势资源, 做强做大汽车维修服务业。
汽车售后服务管理 篇11
[关键词] 汽车售后服务采购物流体系
预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2005年2198万辆～2315万辆，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着我国在用汽车数量的快速增长，同时给售后服务企业带来了不断扩大的市场。据有关资料统计，就经济型车辆而言，平均每辆车年售后服务需要零部件金额1000元以上，零部件利润是汽车售后服务企业重要的利润来源，然而目前汽车零配件市场伪劣产品充斥，市场价格也很混乱，售后服务配件、材料的供应状况对售后服务企业的市场信誉与发展存在着直接的影响。因此对于汽车售后服务企业，建立一套合理、科学的采购物流体系，严格控制零部件的质量与成本是极其重要的。具体做法如下：
一、 明确需求与规划供应
零部件的物流特征较为繁杂,主要是备品备件品种多、运输批量小、需求地域分布广泛；需求量地区分布不均匀、不稳定、且实效要求高；备品备件要求个性化、专业化的装卸及运输,紧急状况下还需快速反应和高质量服务。汽车零部件按集成度从小到大分为零件、部件、组合件、系统、模块系统组件。不同的零部件产品规格，包装要求，标准化程度，供应商交付需求等等均不相同，就需要企业的采购人员除了需要充分了解汽车零部件的特性、更换周期和使用寿命，以及汽车零部件物流企业零部件的销售频率，还能运用价值分析，需求预测等手段对不同的零配件做出相应的供应规划方案。售后零部件需求分为常备件、定期保养件、重要部件、交通事故件、非易损件、专用件。
常備件使用频率高，损坏的可能性大，此类零部件功能简单、寿命短，包括摩擦片、制动块、皮带、火花舌、灯泡、雨刮器、轮胎、喇叭等。
定期保养件又可以分成三类情况：定期必须更换的，包括制动液、发动机冷却液、发动机机油、机油滤清器、汽油滤清器、空滤器滤芯、花粉滤器滤芯、火花塞、发动机正时皮带等；需检查液面或添加的，包括变速器油、冷却油、风窗洗涤液、制动液、蓄电池电解液、助力转向液等；需检查或更换的，包括气门间歇、离合器踏板高度、前和后制动器摩擦片及磨损、附件皮带张力和状况等。
重要部件包括点火、油路、悬挂、制动等。交通事故件主要包括车门、保险杠、冀子板、机盖、背门、后视镜等。非易损件主要是发动机总成、车身总成、变速箱总成等。专用件是某品牌汽车专有零部件。
二、供应市场分析
目前的中国的零配件供应市场日趋活跃，除了传统的4S店外，不少专业零配件服务供应商像米其林、壳牌、BBS等也开始全面涉足售后服务市场，并且各省均已建立具规模的汽车配件交易市场，另外合资汽车厂家不断推进零配件国产化率，不少汽车合资企业和民族自主企业也开始自主开发和生产汽车零配件，同时由于关税下调，不少原装进口的零配件成本也在降低，这些因素使得零配件价格都会有很大的变化。
传统的4S店的零配件采购，来自两类渠道，一是整车制造商，二是当地供应商或配件制造商。在一般的非4S店维修企业，其零配件采购渠道就比较灵活、多样，但大多数取自于当地零配件供应商，也有部分紧缺的、或涉及质量关键的零配件也向4S店购买。采购人员除了要了解整体供应市场条件和政策法规外，还需要通过针对不同的细分市场的市场调查，熟悉市场结构和竞争程度，价格趋势，技术进步和替代品情况。
三、 制定供应战略
根据前面对零部件的分类，结合供应定位模型，制定合理的供应战略，如图：
常备件、定期保养件的需求量大，属于日常项目，对于采购宜采用简单的方法，邀请少数的供应商，评估供应商主要基于产品品牌和降低公司管理成本考虑，进货量由零部件的需求量和库存政策决定。
重要零部件属于关键项目，对于其采购，企业应关注如何降低成本，邀请或选择适当的供应商，尽量深入了解供应商的情况，使用询价法或招标法获取报价，判断标准应该考虑供应商的能力，积极性和成本，尽量与其建立长期合作关系。
交通事故件和非易损件属于杠杆项目，对于这类高风险、低价值的部件，建议每个4S店库存5套～10套交通事故件，采购频率每周采购1次～2次；非易损件，根据售后服务客户的具体需要分散订货，一般具有一定的交货时间间隔，这类零部件影响整车的性能，供货单位应选择原汽车厂规定的供货商。
对于专用件的采购，供应商的选择余地很小，这类零配件属于瓶颈项目，只有依靠整车厂提供或通过整车厂提供的专用图纸进行加工。汽车专用件的可得性成为吸引广大消费者，加快促销，减少库存，降低成本，增加效益，留住客户最关键的一招，宜分散订货。
对于关联零部件的采购，应研究不同订单之间和货品组之间的需求的内在密切关系，按照它们的需求规律来组织订货。
四、评估与选择供应商
根据不同的采购项目确定了特定的供应策略以及期望与供应商建立的关系后，就需要对实际和潜在的供应源进行评估与选择。
1.准确定供应商选择标准
确定供应商选择标准，可以从产品质量、可获得性、供应商服务与响应，成本四个方面来评价:
（1)产品质量。零配件的价格和费用虽低，但是供应的配件质量较差，实际上是高价供应源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，如果是生产制造商还要了解供应商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，如果是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供应商的态度是否积极等评价标准。
（2)交付标准。它表明供应单位按合同所要求的交货期限和交货条件的情况，要考虑的因素包括供应商的零配件库存水平，供货能力，财务能力，是否为竞争对手提供产品，交付可靠性等，因为汽车售后服务企业是一个需要快速反应的服务型企业，因此供应商的地域接近性也需要做考虑。
（3)供应商服务与响应。要考虑的因素包括供应商的服务态度，方便用户的措施，服务项目，供应商的客户服务反馈体系，和是否有高效的信息系统。
（4)价格和费用。不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供应商片面之词，误入圈套。如果没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。
2.供应商识别，调查与筛选
识别构成供应市场的实际供应源和潜在供应源，调查其能力，分析市场走向以及长期供应前景，而且通常还需要密切关注原因。可以通过供应商的供货历史资料分析，参观，交谈，阅读贸易期刊等方式来获取诸如供应商概况（地点，规模，营业范围等），供应产品种类，运输条件，成本，服务等信息，然后根据前文提出的供应商选择标准进行合理的筛选。
3.供应商分类
根据采购类型和供应商的信息对供应商进行分类，确定主供应商和次供应商。在主供应商处，采购量应占总量的70%～80%，在次供应商处采购量占总量的30%～20%，这样，既牵制了主供应商，防止断货的危险，又可使其保持一定的竞争关系，是采购方获利。
五、签订采购合同
采购合同是供需双方的法律依据，必须按合同法规定的要求拟定，合同的内容要简明，文字要清晰，字义要确切。签订合同之前首先要明确公司希望获得和避免的内容，品种、型号、规格、单价、交货时间、交货地点、交货方式、质量要求、验收条件、双方职责、权利都要明确规定，要避免含糊其词的语句和接受不现实的承诺。对于所供零配件的质量担保承诺需要定量地描述，应当以该零配件或材料用到车上后，按使用该件车辆的维修类别同一担保期确定零配件的质量担保期。另外尚须加罚因质量问题所造成的返工工时损失与企业信誉损失。以期实现风险共担。在签订进口配件合同的时候，尤其要注意配件的型号、规格、生产年代、零件编码等不能出错，并且对于涉及国际贸易术语解释通则也要熟悉，避免出現交易风险。
六、供应商管理
1.严格控制产品质量
采购人员要定期或不定期检查供应商的运作情况，包括其财务和商业计划等方面的情况，对关键的要供应商求及时报告生产或经营情况，严格控制物料的入库检查。
2.积极与供应商沟通
随着中国汽车业的飞速发展，汽车更新换代的速度日趋加快，高新技术在汽车领域的运用日趋复杂，因此提高供应商的技术水平也相当重要，因此，需要采购部门不定期的组织管理技术人员对部分供应商进行辅导，提供可靠的技术支持，从而提高采供应商的服务水平。
3.对供应商进行定期考核
在供应商确定以后，就应定期对其进行考核评分，着重就零配件价格、交期、进货合格率、质量事故等各个方面都进行量化考评，定量指标每满一年必须重新评审一次，不合格者经限期修改合格后依然可与配合，重审不合格者终止合作。对于潜在的供应商也要随时关注，在供应合作中，汽车售后服务市场的需求和供应都在变化，企业需要在保持供应商相对稳定的前提下，根据实际情况及时地修改供应商的考评标准。
七、采购绩效评估
1.确定评估领域
对于汽车售后服务企业，一般应着重评估以下领域：业务采购，于其他部门的协作关系，计划和预测，采购组织和采购系统。
2.确定绩效指标
每一个领域的绩效评估指标都有所不同，对于业务采购领域，可以选择诸如质量，数量，时间，价格，成本等指标来进行考核。
汽车售后服务企业的采购物流是降低物流成本的源泉，是发展的必然趋势。汽车生产企业做好第三方物流采购服务商的选择与评价是管理采购物流的前提。本文在参考相关文献和一些汽车售后服务企业实际运作方法的基础上，对汽车售后服务企业采购物流流程和细节进行了尝试性探讨，提出了一套采购物流体系。当然，在实际运用中，不同的企业需要根据本企业的实际情况对流程体系做出修正和改进。
参考文献：
[1]彼得.贝利:采购原理与管理[M].北京:电子工业出版社，2003.9
[2]刘仲国何效平:汽车服务工程[M].北京:人民交通出版社，2004.7
[3]温卫娟:如何进行采购与供应商管理[M].北京:北京大学出版社，2003.12
汽车售后服务管理 篇12
汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的潜力被充分挖掘,企业的获利空间在不断降低,而全社会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为新的利润增长点,目前在发达国家,新车销售的后服务利润已占到整个汽车产业链利润的80%以上,汽车销售后服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程,全方位的服务。汽车售后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿望和利益,从而获得企业自身的利润[1],因此如何正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。
Wayland & Cole于1997年首次完整地提出了客户知识管理(CKM)概念,将其定义为构建一个系统来获取客户知识, 并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系[2]。盛小平认为实施客户知识管理有利于企业获得客户独特的知识需求,提高客户的忠诚度,与客户协作实现优势互补[3]。Garcia & Annabi通过研究认为实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留,揭示客户新的知识需求,获取客户独特的知识[4]。张波认为通过技术分析获得的客户知识可以运用到企业经营活动中,并通过这些活动体现价值[5]。
汽车属于典型的技术密集型高价值产品,制造工艺复杂,在当今全球经济一体化环境中,汽车制造供应链呈全球化分布,这些因素导致了汽车售后服务管理的复杂性和特殊性,目前实施客户知识管理的汽车售后服务企业由于缺乏理论性的指导,在实际中存在很多不足和缺陷,大量的知识掩埋在海量的数据中,没有得到充分地挖掘或提取,或者是获得的知识分散在不同的部门和人员中,没有得到有效地管理,成为企业所拥有的知识,并为企业所吸收和掌握,难以发挥出知识的价值和作用。在汽车售后服务中科学地实施客户知识管理能帮助企业从全面系统的角度获取客户知识,使企业在售后服务中形成以客户为导向的资源配置战略,通过客户知识管理,使企业在不断的学习中获得竞争能力的提升。
2 汽车售后服务的客户知识内涵
Gebert认为,客户知识主要由三部分构成:客户需要的知识(knowledge for customer)、有关客户的知识(knowledge about customer)以及客户拥有的知识(knowledge from customer)[6]。第一类知识即客户需要的知识是企业应该传递给客户的知识,第二类知识即有关客户的知识是描述客户特性和需求的知识,第三类知识即客户拥有的知识是客户所了解到的有关企业服务、产品以及市场方面的知识。
目前的汽车售后服务企业通常运用客户关系管理(CRM)方法和手段获取客户信息并传递客户知识,在汽车售后服务运作中对第二类知识较为关注,即通过对客户个体信息及消费行为的分析,获得客户价值方面的信息,但基本上是基于客户静态数据的分析,忽略了客户行为以及客户需求的动态性。在目前汽车服务业竞争日趋激烈的环境下,主动服务的理念开始被提出,而在学术界开始提出基于主动服务的服务挖掘概念,服务挖掘就是基于客户行为数据库,利用各种分析与统计工具,获取每个客户对某一特定产品的消费或使用偏好特征,结合给定的专家知识以及生产商所提供的服务指南,挖掘出客户行为特征对每项服务所产生的影响因子,并结合预测模型、标准服务指南和知识库,预测出产品下一次最有可能接受服务的项目及时间[7]。服务挖掘是对客户知识管理的综合应用,是从商业视角对客户行为的一种深刻透视,通过服务挖掘预测客户最有可能接受服务的项目和时间,是对客户需求知识即第二类知识的一个发现过程,也是企业实施主动服务的前提,而在这一过程中,要综合运用到专家知识库、服务指南、个体影响因子库以及服务匹配规则库等,它们都来自于第一类知识和第三类知识,服务挖掘的框架如图1所示。
第一类知识是需要传递给客户的知识,客户数量巨大,需求多样化,如公务用车和私人用车客户的需求是不同的,再如部分汽车客户是创新和时尚的追求者,而有的则更关注实用性和节能性。随着客户对汽车产品的不断熟悉,对所需要的知识会发生新的变化。知识的种类不同,传递的方法也不同,有的是逻辑性较强的专家知识,可以用语言、文字和符号来表达,而有的是形象性的知识,需要用另外的方式来传达,这类知识的传递主要是为了保证服务或产品的易用性。相对来说,第一类知识在汽车售后服务企业中被重视不够,传递的方式也较为单一,通常是以服务指南或说明书的形式提供给客户,没有注重对客户知识的进一步提炼和管理。以维修服务为例,企业准确并提前预测出了产品需要接受服务的时间,这只是一种单向的知识获取,客户并不意识到产品确实需要接受服务,一般的客户并非领域内的专家,缺乏足够的专家知识,无法对服务的内容和时机进行判断。车辆作为精密设备,有相应的使用要求,比如某公司在服务指南中建议客户变速箱的磨合期以5000公里计算为好,即发动机首保后变速器的磨合还未结束,行车速度仍应有所控制。这样的说明可以认为是企业要传递给客户的知识,但这种知识被客户接受的难易程度并没有事先被企业所设计好,很多客户并不注意阅读车辆使用说明,因此汽车售后服务企业应在服务过程中注重构建与客户进行交互沟通的平台,在知识的传递中注重知识的易用性和可接受性。
在客户知识管理系统中,第三类知识即客户拥有的知识反映了客户在产品消费和接受服务的过程中所获得的对企业产品和服务的一种认识程度,当客户对企业一无所知,或者对企业认知只是停留在一种表象上,是很难让客户保持对企业的忠诚度;同时,这类知识也是客户参与企业建议,使企业进行战略变革的关键。随着汽车售后服务企业服务水平的提高和服务项目的专业化、多样化,客户对企业及至行业的服务认识水平正在提高,个性化的需求也不断在延伸,同时也会稀释客户对某一个服务品牌或企业的忠诚度。从另一方面看,客户所拥有知识是对第一类知识传递效果的一种评价,当客户与企业建立起多维的互动平台时,第一类知识得到有效的传递,丰富客户所拥有的知识,企业通过对客户所拥有知识的获取,可以了解企业的客户生命周期,获取客户价值信息,把握客户需求变化的规律,帮助汽车售后服务企业开发新的服务项目、持续改进服务水平、避免资源无效调用造成的损失。
3 汽车售后服务中客户知识的管理
3.1 客户知识的获取
在三类知识的获取中,关于客户的知识的获取是基础,目前的汽车售后服务企业大多建立了客户关系管理系统,运用该系统与客户充分沟通获取关于客户的知识,通过对客户静态属性数据的分析,运用数据挖掘的方法,如聚类分析、关联分析、回归分析等,可以获取关于客户价值的信息的知识,以此为依据对客户进行分类,许多企业在客户行为分析中,开始引入服务挖掘理论和方法,对客户的静态和动态属性数据进行综合分析,通过对客户行为对车辆使用性能的影响,预测产品所需服务的准确时间和服务项目,使企业能够实现超前服务和主动服务,运用服务挖掘可以较好地解决客户需求动态变化的问题。
在获取了关于客户知识的基础上,企业可以根据客户需求构建客户所需要的知识即第一类知识,这类知识的获取一方面可以通过在日常售后服务产生的经验总结而来,而另一方面则要考虑对知识的提炼、升华、表示和更新,现在,客户对知识的需求也出现了个性化、多样化、深层化的态势,标准化的服务指南和使用说明已不能满足客户的需求。客户需求的知识更多地源于对知识的提炼升华所产生的新的知识,有效地构建客户服务知识库,实现知识的智能推理和表达至关重要。
第三类知识即客户所拥有的知识是企业正确认识客户并实施服务战略变革的关键,企业在与客户的互动中应让客户充分了解并认可企业的产品、服务和战略思想,把客户视为企业利益的共同创造者,通过了解客户的思想使企业获得更加完善的战略计划,并且通过与客户深层次的交流不断创造新的知识,丰富企业的智能库,使企业获得核心竞争力的提升。在知识的获取中可采用企业已构建的CRM互动渠道,如技术支持中心、投诉处理中心、网络处理中心、咨询服务中心、用户回访系统等,也可以通过汽车知识竞赛、汽车爱好者俱乐部等多种形式活动充分收集客户的信息,并运用统计分析或算法工具来实现知识的发现,常有的算法工具有人工神经网络(Artificial Neural Networks)、粗糙集(Rough Set)、定性模拟(QSIM)、云模型、贝叶斯概率网络、关联规则等。
人工神经网络的优越性体现在它具有强大的自学习功能和高速寻找优化解的能力,其算法是通过使用不同的学习规则来调整神经元之间的连接权重,实现神经网络的学习即从环境中获取知识改进自身性能,主要指调节网络权值和阈值参数,使网络以一种新方式对外部环境做出反应,通常有以下三种学习规则[8]:
(1)Hebb学习规则:Donall Hebb根据生理学中的条件反射机理,于1949提出了神经元连接强度变化的规则,即输入输出神经元同时兴奋时,相应的权值得到加强,表达式如下:
Wi=ηapi,W
(2)delta学习规则:根据输出节点的外部反馈来改变权系数,设输出层第k个神经元的实际输出为ak(n),目标输出为tk(n),则误差ek(n) = tk(n) - ak(n),目标函数为基于误差ek(n)的函数,如误差平方和判据(Sum Squared Error,SSE),或均方误差判据(Mean Squared Error,MSE),其中:
其学习规则表达式为:
Wkj=ηekpj,△Wk.=ηekpT
(3)竞争学习规则:根据神经元之间的输出决定权值的调整,输出神经元之间有侧向抑制性连接,较强单元获胜并抑制其它单元,其学习规则表达式如下:
Wkj=η(pj-Wkj),神经元k获胜
Wkj=0,神经元k失败
利用人工神经网络可以准确地实现知识的分类和匹配,其它算法如粗糙集、定性模拟、云模型可以实现知识信息的定性与定量之间的转换,贝叶斯概率网络、关联分析等则是基于数学的方法挖掘知识之间的关联。
3.2 客户知识的表示
汽车售后服务中的客户知识具有典型的专业领域特性,既包含领域内的专业知识,如专家知识库、规则库等,也包括具有共性的常识性知识,如标准服务指南等需要传递给客户的知识。从作用的视角来看,既包括过程性的知识,也包括控制性的知识。对于获取的客户知识,除了能方便共享和传递外,还应具备智能化的推理功能,有利于产生新的更深层次的知识。另一方面,所发现的显性客户知识后面还隐蔽着大量的隐性知识,因此希望用标准化、结构化的描述方式来对客户知识进行描述,使所描述的知识能被计算机有效识别,有利于知识的更新与管理。根据客户知识的特性和类别分析可用谓词逻辑、产生式规则、语义网络等方式来实现知识的推理和表示,如表1所示。
谓词是在命题基础上发展起来的可以有效表达知识的结构和逻辑关系的知识表示方式,运用谓词逻辑可以表示出知识之间的严密逻辑关系,并且具有自然和易实现的特点,既可以有效地表达汽车售后服务中标准服务指南中的常识性的知识,也可以对规则库中的一些确定性规则进行表达。
谓词逻辑的局限性在于它只能表达确定性的知识,而汽车售后服务中还包括了大量的不确定性的知识,如反映客户动态需求的知识以及客户所拥有的知识,对于这类知识的表达可以用到产生式规则,产生式规则既可以表示确定性的知识,也可以表示不确定性的知识,尤其适合于表达领域内的专家知识,一般的产生式系统通常由规则库、综合事实库和推理机三部分组成,这是产生式规则的另一个优点,即规则库和综合事实库的更新并不影响推理部分的运行,方便知识的更新和修改,目前的专家系统大多用到产生式规则。
语义网络是Ouillian在1968年提出的一种采用有向图的知识表示方式,相对于谓词逻辑和产生式规则,语义网络更适合于表达知识库中的层次结构关系,语义网络的推理机制一般是基于网络匹配,语义网络的演绎推理规则隐含在推理程序中[9]。
3.3 客户知识共享平台的构建
客户知识管理的最终目标是通过客户知识的共享让企业与客户产生共鸣和互动,使客户共同参与企业的内部创新,成为企业价值的主要创造者。客户知识库的使用者包括客户和企业,还包括其它利益相关方,企业在建立较为详尽的客户知识库后,还要相应地构建安全、易用的客户知识共享平台,确保知识的共享,从而有效地挖掘客户知识库的最大价值。客户知识库和客户知识共享平台是客户知识管理系统紧密联系的两部分。
如图2所示,客户知识共享平台的底层基础平台有操作系统、数据管理服务构件,网络服务构件
和通讯接口服务构件,操作系统可选用windowsNT或unix等,选型要兼顾考虑对开发环境的支持、总体成本及安全性,在数据管理服务中需要对收集的各种信息和异构数据进行清理、转换等处理,形成数据仓库或数据集市,便于数据挖掘和统计分析。第二层是知识库的构建层,构建各类知识,包括专家知识库、服务规则库以及针对汽车售后服务的客户行为影响因子库等,这一层的主要构件主要有知识库开发工具(如JSP、Java、C/C++等)、系统管理(包括主机系统管理、网络管理与安全管理)、事物处理中间构件(如消息的处理、传输等)。第三层是知识库管理层,主要完成对知识的表示、更新、推理、搜索等工作,本层会用到一阶谓词逻辑、产生式规则和语义网络等多种知识表示和推理工具,第四层为知识库共享层,本层采用B/S(Browser/Server)结构即浏览器和服务器结构,可以减轻客户端负载,提高客户的易用性,而且能够保证服务器数据库的安全性,在门户的设计上,在技术上采用SOA(Serivce oriented architecture)和ESB构架,运用Web服务技术,可以有效地解决异构知识的动态集成问题。
4 结束语
汽车售后服务是企业获取利润并赢得客户忠诚的重要途径,正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。通过实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留。汽车售后服务工程的复杂性决定了该领域客户知识的多样性、系统性和特殊性。在汽车售后服务客户知识库的构建中,正确获取关于客户的知识是基础,对客户知识进行标准化、结构化的描述是实现知识智能化的基础,而构建高效、安全、易用的客户知识共享平台是有效提升客户价值,实现知识升华的必要手段。
参考文献
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