汽车销售服务（共12篇）
汽车销售服务 篇1
一、引言
1. 经营形势
(1) 企业经营形势
2015年国内乘用车销量实现2, 021万辆, 同比攀升9.6%。增长率放缓总量依然巨大。各公司的利润普遍下滑, 亏损裁员、降薪几成行业常态。资金断链关门、欠薪、被兼并、倒闭的经销商比比皆是。行业洗牌正在发生。
小微门店如雨后春笋, 社会维修与4S店竞争日趋激烈。4S店客户较快流失, 效益下滑。
(2) 电商及微商平台蚕食传统行业
互联网+时代, 电商、微商无孔不入, 主流电商平台如淘宝、京东商城、亚马逊等, 线上囊括从整车、二手车、配件、改装用品、保修设备等全系产品。
专业二手车网站涌现 (人人网、瓜子网) 。通过网购配件到实体店付费安装者越来越多;DIY的客户也渐增。
2. 严峻的环保形势
传统燃油汽车无法解决的CO2排放量随汽车销量的增长而呈指数增长, 大大超出地球自我修复能力, 雾霾、干旱、沙漠化、洪涝灾害、强对流天气、冰川消融等现象连年加剧。人类赖以生存的地球已经向我们亮起黄灯。加上拥堵交通压力, 迫使国家对汽车行驶及排放的监控日趋严格, 限牌限购、限行, 燃油升级等, 使传统燃油汽车发展受限。新能源汽车补贴政策必将使新能源汽车的研发生产、销售与服务迈向快车道。
3. 国家政策与相关标准的发布
(1) 《关于汽车业的反垄断指南》
2016年3月23日国家发改委公开征求《关于汽车业的反垄断指南》意见。《指南》明确了汽车行业纵向垄断协议和滥用市场支配地位的具体行为, 其中纵向垄断协议包括限定固定转售价 (最低转售价) 、地域和客户限制、限制售后维修服务和配件流通等;滥用市场支配地位包括限制配件制造商生产“双标件”、限制售后配件的供应与流通、限制维修技术信息等的可获得性。将有助于规范厂商行为, 推动汽车市场流通, 提升经销商话语权和定价权, 降低经销商经营成本, 同时有利于推动汽车配件流通、拓宽维修商的配件和信息来源渠道, 降低消费者维修成本。
商务部正修订《二手车流通管理办法》, 环保限迁壁垒和二手车税制有望成为重点调整内容, 二手车消费热情有望得到大幅提升。
(2) 《电动汽车充电接口及通信协议》等5项国家标准的发布
2015年12月28日, 质检总局、国家标准委联合国家能源局、工信部、科技部等部门, 发布《电动汽车充电接口及通信协议》等5项国家标准, 并已于2016年1月1日起实施。
《电动汽车充电用接口及通信协议》作为实现电动汽车传导充电的基本要素, 其技术内容的统一和规范, 是保证电动汽车与充电基础设施互联互通的技术基础。此次5项标准修订全面提升了充电的安全性和兼容性。解决了电动汽车充电难的问题, 必将促进电动汽车发展。
以上政策的推出后, 若监管得力, 有望在1-3年内, 打破汽车厂商、经销商对汽车技术和配件的垄断, 促进新能源汽车发展, 改变汽车销售服务行业的格局, 社会维修服务必将有个增长的契机。
二、形势分析
1. 行业大形势分析
中国汽车市场进入平稳增长区间, 未来几年销量增速超过10的概率较小, 逐渐进入汽车后市场时代。受高基数、宏观经济下行、环境/能源/交通压力增加、产能过剩、车企价格战等多因素影响, 汽车终端需求锐减, 微增长成为阶段性常态。随着我国汽车保有量的快速上升以及汽车车龄的不断增加, 我国汽车行业进入后市场时代, 市场空间超万亿。汽车与互联网的融合是必然趋势, 而后市场因其特有属性成为汽车互联网化的主战场。
2. 企业经营管理形势分析
(1) 汽贸企业原来粗犷式的经营, 向精干、精细化转变。销售形势大好时, 员工养成的轻松拿高薪的习惯, 在效益下滑时面临严重挑战。企业各业务模块, 都将或已进行精干精细化的管理。
(2) 企业服务模式更务实地向“方便客户”方向转变。在产品及服务越来越同质化的竞争形势下, 追求与众不同的服务模式, 是企业追求创新的永恒主题。汽车厂家要求的标准化流程和配置在逐步弱化, 来自企业自主改革和社会资源整合要求的创新型改革越来越多。
(3) 企业销售业务及服务多元化。互联网使信息来源多元化, 客户选择更加理性, 可供客户选择的机会增多, “等客上门”的销售服务模式, 已不能适应当前形势。
(4) 互联网+对汽车销售服务行业的冲击将越来越大。通过互联网实现整车销售、配件产品销售以及服务工时销售, 已经走入现实。企业如果固步自封, 必将被时代淘汰。
(5) 燃油的内燃机在汽车上的应用必将逐渐下降, 而以纯电动、油电混和动力的新能源汽车份额必将逐步增大。
三、应对策略
市场竞争严酷, 企业唯有直面现实积极应对, 方能立于不败之地。结合发展趋势提出应对措施如下:
1. 经营模式的转变
汽车营销最关键的就是营销理念、营销方法以及营销模式等, 只有充分掌握这些方面的内容, 才能促进我国汽车营销模式的创新和发展[1]。
(1) 变“坐销”为“行销”。企业须定期拜访客户, 以产品为媒介通过面对面的感情营销。
(2) 售后服务部门强化主动提务, 通过保养提醒、保险提醒、拜访客户, 甚至上门为客户车辆提供维修保养, 防止客户流失。
(3) 汽车维修服务企业发展的趋势, 是“小而全”。中心库存较全, 网点保持基础库存, 物流配送及时, 网点规模不宜过大 (5~6个工位) , 网点以覆盖5公里范围为宜。
2. 调整企业人员结构
以满负荷工作为标准, 量化员工工作量及质量, 确定人员编制。使每个员工具备独立工作能力, 人力资源最大化可节约人员开支。
3. 调动社会资源, 与政府职能部门或相关企业联合建立便民机构, 树立竞争优势
比如与政府职能部门合作 (车管所、保险公司等) , 在企业就近选号上牌、与交警部门和保险公司合作成立事故快速理赔中心等, 通过企业与各职能部门的无缝对接, 方便了客户实现共赢。
4. 强化网络营销渠道
利用微信、电商平台, 开展网络营销。指导客户DIY, 保证客户不流失。
5. 建立新业务拓展部门, 拓宽资源与服务渠道
(1) 与品牌力强的新能源汽车厂家合作。
(2) 与市政或职能部门沟通, 抢占新能源汽车充电站等前置建设项目。
(3) 发展与互联网+、车联网有关的新业务。
(4) 与时俱进, 加强对新能源汽车, 尤其是纯电动、油电混动为代表的新能源汽车的技术学习, 为未来发展变化占得先机。
参考文献
[1]陈蕾.汽车营销模式的发展进程分析与讨论[J].全国商情·理论研究, 2016, (12) :10-11.
[2]汽车:关注低估值、高股息蓝筹[J].股市动态分析, , 2015, (27) :45.
汽车销售服务 篇2
2、一车一世界，服务更精彩。
3、尊享人生，完美至尚。
4、尊尚享受，妙趣无忧。
5、辰星尊享，宇众不同。
6、一品尊荣，车尚生活。
7、尊贵星辰，高雅寰宇。
8、一次选择，永恒信赖。
9、辰载万物，宇您共享。
10、把握精彩时刻，发现尊显车尚。
11、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。
12、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。
13、为尊荣加油，为车尚喝彩。
14、尊尚体验，非凡享受。
15、心随路远，智行天下。
汽车服务类 篇3
项目单位：车八度汽车服务连锁机构
合作方式：区域代理 投资额度：5-10万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.che8du.com
项目简介：车八度创立于2007年，是一家致力于解决汽车”面子”问题的全国性连锁品牌。截止2013年底，车八度汽车服务连锁机构的终端服务店已经遍布华东、华中、华南等地区，近350家车八度汽车服务店在为广大车主提供“更快、更好、更省”的汽车美容及车漆快修服务。2014年，北京车八度汽车科技有限公司立足北京丰台科技园区，基于互联网的应用和发展，深度探索汽车后市场O2O营销模式，以全新的面貌和更好的服务拓展全国市场。
推介星级：★★★★ 所属地：北京
项目编号：3381 项目类别：汽车美容
项目单位：广州尚客思汽车科技有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：3-5万元
场所要求：40平方米以上
网址：banbra020.cn.china.cn
项目简介：斑马色手撕喷膜，想喷就喷，想撕就撕，自由变幻，随你展现，开创全新起色变色行业，引领时尚新潮。经营斑马色，具有多个盈利点，保证经营者赚取超额利润。无论是自喷漆，还是桶装漆，经营者每卖一瓶或一桶斑马色，即可赚取巨大的进销差价。
推介星级：★★★★★ 所属地：广东广州
项目编号：3382 项目类别：汽车美容
项目单位：上海恺赛贸易有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：8万元
场所要求：40平方米以上 网址：shcasite.b2bvip.com
项目简介：奇美汽车专用室内净化剂，是通过专业的清洗设备，将液体转化为烟雾，再由空调内循环，将烟雾喷射到空调管路和车内各个缝隙角落，迅速杀灭霉菌和细菌，消除异味，恢复车内空气的清新。安全环保、快速除菌、操作简单，达到清除汽车室内异味、霉菌，净化空气的效果，有益于人的身体健康。
推介星级：★★★★★ 所属地：上海
项目编号：3383 项目类别：汽车美容
项目单位：深圳市车驰天下科技有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：8万元
场所要求：40平方米以上
网址：cctx88.com
项目简介：全能通充气补胎一体机和全能通手撕喷膜，是车驰天下（香港）实业有限公司旗下品牌，拥有大空白市场，高利润，低门槛，经营更简单！无论您有没有店铺，有没有行业经验，全能通直接工厂供货、工厂发货，超低折扣，无任何中间环节，批零兼零售，物流快不压资金。全能通充气补胎一体机可以对您的轮胎和金属钢圈起到有效地保养作用，还能延长您的轮胎的使用寿命，保证了每个车主的行车安全。
推介星级：★★★★★ 所属地：广东深圳
项目编号：3384 项目类别：汽车美容
项目单位：威想实业自助洗车
合作方式：招商加盟 投资额度：10万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.wx168168.com
项目简介：威想实业自助洗车自创立以来，就确立了以环保带动发展的战略，以产品的不断创新来提升企业的竞争力，并获得了多项专利技术。得益于多年来技术的创新与资源的积累，无论在洗车工具还是汽车用品领域，威想实业自助洗车都有着业界领先的优势。引领未来中国自助洗车潮流，威想实业自助洗车与您一起努力。
推介星级：★★★★★ 所属地：上海
项目编号：3385 项目类别：汽车车饰
项目单位：广西锁博士汽车安防技术有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：5万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.gxsbs168.com
项目简介：锁博士汽车安防技术车饰产品多达数十个系列，数千个品种，产品全面涵盖汽车装饰、美容、保护、改装等众多需求。1.汽车装饰、改装用品：座垫、按摩腰垫、室内灯、密封胶条、外踏板等。2.汽车电子、安全用品：DVD导航、车载GPS、防盗器、行驶记录仪等。3.汽车美容、养护用品：车罩、汽车真皮护理、除锈剂、空调清洗除臭剂等。
推介星级：★★★★★ 所属地：广西南宁
项目编号：3386 项目类别：汽车车饰
项目单位：浙江吉老大汽车用品有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：5-8万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.jilaoda.com
项目简介：吉老大汽车香水为汽车蜡、上光剂和轮胎及塑料件保护剂类汽车美容产品制造商提供了系列性能改进方案。吉老大汽车香水的有机硅创新型产品使制造商可以通过改善光泽和提高耐久性能来多样化产品，同时改善成珠效果、镜面效果及手感。汽车美容要有专业的技术和设备才能赢得消费者的信赖，同时在市场上占有优势。而且总部支持多，投资致富更容易。
推介星级：★★★★★ 所属地：浙江温州
项目编号：3387 项目类别：汽修
项目单位：山东天宇结构工程有限公司
合作方式：招商加盟 投资额度：10万元
场所要求：40平方米以上
网址：www.sdtyjggc.com
项目简介：天宇汽修现具有升降横移类、简单升降类、多层循环类、平面移动类、垂直升降类等机械式停车设备产品，涵盖了目前市场上常见的从普及型到高端的机械式停车设备产品。拥有国家定点汽车制造厂、改装厂，生产各种专用车及10大类上千种规格的汽车零部件，主要为一汽、东风、上汽、北汽等20多家国内外知名整车厂配套供货。
汽车销售服务 篇4
汽车制造行业是相互作用、相互影响的生产制造企业构成的一个生态系统, 也是一个高投入、高产出、集群式发展的产业部门。据业内人士分析, 企业的20%的利润来自整车销售, 而80%的利润却源于汽车的售后服务。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件, 是企业向用户传递服务价值并提高客户忠诚度的重要手段, 是企业实施差异化营销战略的重要工具。提高汽车售后服务质量一直是汽车制造厂家和汽车用户追求的目标。传统售后服务方式的效率较低, 不能满足汽车数量日益增长的需求。鉴于此, 本文展开对我国汽车的销售及售后服务相关问题地研究及提出相关问题解决对策。
1. 我国汽车销售及售后服务业存在的主要问题
随着中国汽车制造业的发展及国民收入的提高, 我国已经成为汽车业制造和消费大国。据中国汽车工业协会最新发布的数据显示, 2009年我国国产汽车产销分别为1379.10万辆和1364.48万辆, 首次成为世界汽车产销第一大国。然而, 受到整体经济发展水平, 以及过去计划经济水平的影响, 中国汽车售后服务业起步较晚, 其中, 本土品牌的售后服务与外来品牌相比, 有较大差距。目前中国汽车售后服务市场的现状:一个已经启动但却处于初级阶段的市场, 一个初具雏形但却不规范的行业;具有巨大的利润空间和发展前景, 即使是在全球性的金融危机中, 大批的工厂倒闭, 千万的农民工失业, 但身为国民支柱产业的汽车行业自然被格外的重视, 国务院在2009年1月14日公布的《汽车行业调整振兴规划》提出的一项惠农政策——汽车下乡优惠政策, 使汽车产销量仍能保持较高增长率。然而在汽车售后服务方面, 却没有相应地提高质与量, 反而暴露出种种问题。主要表现为:
1.1 4S店在售后服务中存在信任危机
目前, 我国汽车消费已由公款购车转为私人购车, 为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展, 汽车的营销方式也随之变化, 集贸式、超市、百货商场、连锁店、4S店相继出现, 4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟, 用户的消费心理也逐渐成熟, 用户需求多样化, 对产品、服务的要求越来越高, 越来越严格, 原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现, 恰好能满足用户的各种需求, 它可以提供装备精良、整洁干净的维修区, 现代化的设备和服务管理, 高度职业化的氛围, 保养良好的服务设施, 充足的零配件供应, 迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务, 可以使用户对品牌产生信赖感, 从而增大汽车的销售量。然而, 4S店开店成本高, 为保持高利润, 在其维修成本费用也不低。曾经被车主们信赖的4S店, 现在也正在遭遇一场严重的信任危机。4S店的成本高, 已经成为从多4S店面临破产的主要因素。
1.2 保修期以后的服务流失严重
整车厂商大多都是通过4S店为用户提供各方面的售后服务。但由于4S店收费高, 通常情况下, 只要车型过了保质期, 它们的服务流失率都会不约而同地大幅提升。典型的例子是上海大众。他们目前在售后服务领域的核心工作, 恐怕就是思考如何有效地控制服务流失。作为中国市场保有量最大的整车厂商, 其售后服务流失率不可避免地处在较高水平。无论是整体售后服务、保养服务还是维修服务, 上海大众的服务流失率基本都在50%左右。而一汽-大众、上海通用等厂商, 也因为较高的市场保有量, 同样面临严重的服务流失情况。但这并不能证明其他厂商在售后服务市场可以相安无事, 因为服务流失率与市场保有量之间存在着正比关系。既然没有走到更高的阶段, 厂商的服务流失率自然相对较低。如果分车龄来看, 上海大众4年以下车龄段的服务流失率, 实际上与竞争厂商基本一致的。
1.3 服务网点少、服务效率低
随着现代生活节奏的加快, 有车一族对汽车服务的要求也越来越高, 售前和售后服务消费者都非常重视。尤其是在服务效率方面, 用户总希望车子出问题的时候服务商能尽快的解决问题。然而在国内大多4S店并非能快速的响应用户的个性化需求, 汽车半路故障时, 由于汽车服务中心一般只设立于有一定规模的大城市, 而且区域分布非合理化, 故障响应时间会比较长。加上没有规范统一的管理流程, 汽车出故障时, 总没有把重点放在如何解决客户的实际问题上, 而是把一大堆的时间和精力集中在与车主争论到底是谁的过错上, 以得到那不高的利润。
2. 基于B/S模式的信息系统集成策略
基于上述问题, 提出利用互联网, 将B/S模式的信息系统集成化的解决汽车售后服务面临的困难。未来汽车售后服务企业信息系统集成战略如图1所示。以汽车制造厂家信息门户为中心建立信息服务平台, 实现物资流、信息流、资金流的快速流转。以汽车制造厂家为中心, 按区域划分合理建立起销售服务点, 以解决由于汽车故障点在非服务区问题, 并能迅速响应用户需求。利用B/S模式信息系统平台, 建立起非等级化零售网点, 统一规范化管理, 减少中间各种代理层次, 分销渠道多以直销的方式, 降低分销成本, 提高零售效率。各零售网点均以平等代理方式, 接受以制造厂家以服务用户为中心的制约, 汽车出现故障, 以就近原则, 利用服务网络以制造厂家名义迅速解决客户实际问题, 制造厂家以统一的零配件厂商成本价方式制约个别零售商维护费用高的问题。用户在售后服务中心解决不了问题时, 可通用B/S模式的信息系统, 直接与该汽车制造厂取得联系。通过信息的共享和集成, 将汽车制造厂家和售后服务中心的利益紧密绑定, 以保证用户切身利益。将零售商、服务商、制造厂商和零配件供应商集成到同一平台, 形成一条整体服务链, 在服务链中实现各自利益, 共同发展。统一规范管理, 优化流程, 提高售后服务质量和效率, 缩短服务响应时间, 提高客户服务满意度, 从而增强服务链上相关企业的竞争能力。
2.1 以制造厂家为中心为用户提供服务
随着现代生活水平的提高, 生活节奏加快, 有车一族对汽车服务的要求也越来越高, 用户的个性化需求及服务成本的合理性也明显的表现出来。在传统的汽车售后服务模式服务下, 以赚取用户更多利润为目标的服务方式, 已不利于整个汽车服务链的健康发展。通过以汽车制造厂家信息门户为中心, 建立起零售代理服务商网点, 以快速、高效率的为用户提供个性化要求的服务。与零配件供应商建立稳定的合作关系, 通过汽车制造厂家信息化服务平台, 严格控制个别零售代理服务网点配件采购与维维修成本, 来减少客户服务流失。以汽车制造厂家信息门户为中心, 严格控制分销商参与零售商业务, 以保持汽车服务链健康稳定发展。随着计算机技术发展和企业网络逐步完善, 在企业内部建立B/S模式的信息服务平台, 技术难度较低。将零配件供应商、经销商、零售服务商集成于统一平台, 有利于提高整个汽车服务链竞争实力, 可实现利润1+1>2效果。
2.2 制造厂家与分销商信息集成
分销商是整车制造厂家将产品分销到各地零售商的渠道。当前, 分销商于制造商都有着自己的信息门户中心, 通过Internet/Intranet的B/S模式将分销商分销到各区域零售商信息集成到自己的信息门户中心。通过专用接口, 将分销商分销信息集中整理分析, 有利于制造厂家及时了解市场情况, 并预测各区域的销售服务点地域、规模的的划分。将孤立的销售信息充分利用, 有利于未来市场销售情况预测。
2.3 制造厂家与零售商信息集成
4S店运营成本大, 导致服务范围局存在一定限性, 加上传统信息传递方式效率低, 容易形成信息孤岛。我们通过信息系统集成服务平台, 将各地4S店集成到同一平台, 在信息共享、查询客户信息方面可实现“零”成本运作。对各地区合理安排和规划4S店区域。B/S模式信息平台集成不断的成熟, 企业可以以代理加盟方式将4S店扩大到中小城市, 以加大汽车售后服务的业务能力, 服务响应时间将大大缩短。
合理的4S店整合管理, 是提高企业服务质量的一个重要手段。借助于信息集成服务平台, 可合理规划和有效管理汽车服务各方面的能力。提高汽车售后服务环节的质量, 增强4S店业务能力的同时, 整个汽车生产供应链的整体竞争力于实力将会有所增强。
2.4 制造厂家与零配件供应商信息集成
零配件供应商是汽车销售服务链配件源头, 部分4S店运营成本大的主要原因之一也是采购零配件成本高。假如能借助于制造厂家名义, 通过Internet/Intranet的B/S模式信息集成平台, 直接与零配件供应商进行成本价采购, 这将大大缩减4S店运营成本, 对于在汽车销售服务竞争市场将更有利。销售服务点借助于B/S模式的信息集成平台, 可分析出车主所购汽车方面的性能及各配件寿命, 可预测出最近有可能需要维修的车辆与配件, 并及时的通过B/S模式的信息集成平台提前通知车主, 将企业被动式服务转变为主动服务, 可合理安排企业的采购和工作计划。将零配件供应商集成于销售服务链信息系统集成平台对整个销售服务链将是一大促进作用。有利于整条服务链的发展, 提高整体竞争实力。
3. 信息系统集成的原则
信息系统集成各种要求: (1) 安全性, 任何管理信息系统所必须考虑的一个重要方面.在供应链集成服务系统中, 安全包括企业内部操作员对系统的操作要在自己的权限下进行、服务器应用程序要采取措施防止被恶意的攻击、据交换中以保证数据的安全性。 (2) 可移植性, 软件的可移植性是需要考虑的一个非常重要的问题, 软件必须能适应并可以运行在来自不同厂商的各种操作系统之上。 (3) 可扩展性, 良好的扩展性是减少系统后期维护成本的一个重要因素, 集成后的系统可良好的与第三方系统通过专用的数据接口进行对接, 以实现数据交互。 (4) 灵活性, 企业管理体制及模式的变化, 不可避免地导致管理数据的内容和格式会发生变化, 这就要求信息系统具有较高的通用性和灵活性, 实现以最小的代价获得最大的系统灵活性。方便企业在今后的业务变化中, 适应企业发展的需要。
4. 结束语
对汽车企业来说, 良好的售后服务是占领市场的重要手段。将自身产业链与售后服务紧密结合, 并符合国内市场差异化, 是国内市场的一个发展趋势。通过供应链集成, 提高企业竞争实力。一方面帮助企业更好的服务于客户, 提高售后服务水平和企业信息化水平;另一方面与公司应用的, 其它软件系统实现很好的集成.因此, 将售后服务系统利用B/S模式集成于供应链具有很好的应用前景。
摘要：分析当前国内传统汽车行业售后服务模式的不足, 提出集成化售后服务的模型, 结合上游企业配件生产销售流程, 利用计算机技术解决汽车供应链集成系统销售服务的不足。基于网络化B/S模式化, 供应链集成化的信息平台, 以改变企业的传统售后服务模式, 提高企业售后服务的质量和效率。
关键词：汽车销售服务,服务链,信息系统集成
参考文献
[1]彭俊松.汽车行业售后配件管理系统[M].4版.北京:电子工业出版社, 2007:50-80
[2]王宏雁.四位一体汽车销售服务管理指南[M].4版.上海:同济大学出版社, 2001:90.
[3]彭俊松.汽车行业整车订单交付系统[M].北京:电子工业出版社, 2009:57-65.
[4]李睿, 陆薇.汽车工业集成化供应链管理[M].机械工业出版社, 2008:112-120.
汽车销售服务有限公司合作协议 篇5
合作协议
甲方： 注册地址： 委托代表人： 电话：
乙方： 注册地址： 法定代表人： 电话：
为了更好的开拓市场，提高经济效益，甲、乙双方根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，就乙方购销甲方品牌汽车的相关事宜，甲、乙双方经友好协商，签订本《合作协议》如下，甲、乙双方共同遵照执行。
一、车型及日期
1、甲方将在______年___月___日至______年___月___日期间甲方原则上提供给乙方____台展车，具体车辆品牌及型号由双方协商确定，甲方授权乙方为甲方的授权代理经销商，在合作期间，乙方不得在其他美规车经销商处或其他地区的任何渠道进货，合同履行结束且货款结清后，保证金不计息归还。
2、乙方需交纳_____万元的展车保证金，展车全款乙方应在完成销售的二个工作日内支付给甲方，否则甲方有权收回车辆折抵车款，并有权拒绝提供车辆所需的各项手续，由此造成的一切损失由乙方全部承担。
3、样车的所有权归甲方所有，关单、商检单、钥匙在乙方未付清车款前由甲方保管。甲方有权对展车进行监控，乙方在未事先销售之前不得以任何理由动用样车，自收到样车之日起，乙方对样车负有保管及买卖所有风险的责任。样车自交付之日起，因所有原因含不可抗力所造成的样车损坏，损毁灭失的责任全部由乙方承担，乙方展车车款付清后可以向甲方申请新的展车，新的展车付款、保证金条件同前。
4、价格原则：展车的销售价由双方根据市场情况协商后签订销售合同约定价格，乙方签订合同后，价格不再随市场波动而变动。乙方订购的车辆，价格不再随市场波动而调整，且订购车辆无论乙方有无销售，必须在协定销售时间内付完全款。
二、质量标准
1、甲方向乙方提供的车辆，其质量符合国家颁布的产品质量标准，没有国家标准的以商检合格为准。
三、车辆调动运输及验收
1、甲、乙双方约定合同产品的交货地点为：甲方所在地4S店，甲方原则上不予送车，如特殊原因需要甲方送车，在经甲方同意后可以送车，但送车费用由乙方承担。
2、交货方式：乙方保证金到账后甲方交付车辆。
3、验收：交付车辆时乙方当场验收，如发现车辆质量问题及随车物品缺少时，应当时提出异议，否则视为产品合格。对样车及随车工具零配件等，在保管和展示期间，所发生的一切损坏或丢失，以及未经甲方许可私自动用样车等事宜，致使甲方蒙受的一切经济损失，均有乙方承担经济赔偿责任。
四、双方权利及义务
1、对于保证金展车摆放期间，甲、乙双方均可以对展车进行销售。
2、甲方有权统一调配所有商品展车，甲方在有需要的时候可以从乙方处调配，乙方不得有任何异议，若甲方在乙方所摆放展车时间超过30天未被售出，甲方有权拖回，拖车费用由乙方承担。
3、展车在乙方摆放超过2个月由乙方买断。（展车在2个月内，如确实当地对某车型销量不畅，乙方有一次权利可以申请调换一台甲方所能给出的车辆，运费由乙方承担，但该车辆在乙方摆放一个月内必须买断。）
4、不得以任何理由销售其他渠道进货的美规车及中东版车辆。如有违约，甲方有权取消所有样车并终止合同。
五、付款方式及时间
乙方可采取现款或银行转账支票的方式付款。通过转账支付贷款的，应当提交银行转账证明。需开具增票的车辆，需提前通知甲方，贷款只能打入甲方指定的账号，否则，由此造成不能开具增票的后果由乙方自己负责。
六、车辆管理
1、乙方保证有50平方以上的甲方车辆展示区域，保持展示区域及展车卫生及车辆安全。
2、乙方应按月完成甲方下达的销售任务，如连续2个月未完成任务，甲方将下达整改通知书，并派人驻点指导，连续3个月未完成任务，甲方有权终止本协议。
七、合同附件
1、未尽事宜，经甲、乙双方协商一致可另行签订书面补充协议，补充协议作为本合同的附件，与本合同具有同等法律效力。乙方在本协议有效期内，不得泄露甲方的商业机密。不得向任何第三方透露该协议内容及车辆价格，否则视为乙方根本违约。
2、本合同一式两份，双方各执一份，两份具有同等法律效力。
3、本合同经甲、乙双方盖章后生效。
4、协议期满，如乙方经营状况良好，保留优先续签协议的权利。
甲方（盖章）乙方（盖章）法定代表人： 法定代表人：
后汽车服务时代 篇6
汽车服务业是伴随汽车制造业成长壮大起来的高附加值产业部门，是我国新兴的热点产业部门之一。作为一个方兴未艾的行业，其高额的投资回报和巨大的发展空间，正日益引起社会各界和商家的广泛关注。汽车服务业在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力地扩张销售网络。有统计显示，在欧美一些发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的20%，零部件供应的利润占20％，而汽车售后服务市场则是汽车产业链中最稳定的利润来源，占总利润的60%左右。一时间，这个行业里群雄逐鹿，硝烟四起。
如何看待今天的中国汽车服务市场，又如何把握未来的中国汽车服务市场？
汽车销售服务 篇7
汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的潜力被充分挖掘,企业的获利空间在不断降低,而全社会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为新的利润增长点,目前在发达国家,新车销售的后服务利润已占到整个汽车产业链利润的80%以上,汽车销售后服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程,全方位的服务。汽车售后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿望和利益,从而获得企业自身的利润[1],因此如何正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。
Wayland & Cole于1997年首次完整地提出了客户知识管理(CKM)概念,将其定义为构建一个系统来获取客户知识, 并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系[2]。盛小平认为实施客户知识管理有利于企业获得客户独特的知识需求,提高客户的忠诚度,与客户协作实现优势互补[3]。Garcia & Annabi通过研究认为实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留,揭示客户新的知识需求,获取客户独特的知识[4]。张波认为通过技术分析获得的客户知识可以运用到企业经营活动中,并通过这些活动体现价值[5]。
汽车属于典型的技术密集型高价值产品,制造工艺复杂,在当今全球经济一体化环境中,汽车制造供应链呈全球化分布,这些因素导致了汽车售后服务管理的复杂性和特殊性,目前实施客户知识管理的汽车售后服务企业由于缺乏理论性的指导,在实际中存在很多不足和缺陷,大量的知识掩埋在海量的数据中,没有得到充分地挖掘或提取,或者是获得的知识分散在不同的部门和人员中,没有得到有效地管理,成为企业所拥有的知识,并为企业所吸收和掌握,难以发挥出知识的价值和作用。在汽车售后服务中科学地实施客户知识管理能帮助企业从全面系统的角度获取客户知识,使企业在售后服务中形成以客户为导向的资源配置战略,通过客户知识管理,使企业在不断的学习中获得竞争能力的提升。
2 汽车售后服务的客户知识内涵
Gebert认为,客户知识主要由三部分构成:客户需要的知识(knowledge for customer)、有关客户的知识(knowledge about customer)以及客户拥有的知识(knowledge from customer)[6]。第一类知识即客户需要的知识是企业应该传递给客户的知识,第二类知识即有关客户的知识是描述客户特性和需求的知识,第三类知识即客户拥有的知识是客户所了解到的有关企业服务、产品以及市场方面的知识。
目前的汽车售后服务企业通常运用客户关系管理(CRM)方法和手段获取客户信息并传递客户知识,在汽车售后服务运作中对第二类知识较为关注,即通过对客户个体信息及消费行为的分析,获得客户价值方面的信息,但基本上是基于客户静态数据的分析,忽略了客户行为以及客户需求的动态性。在目前汽车服务业竞争日趋激烈的环境下,主动服务的理念开始被提出,而在学术界开始提出基于主动服务的服务挖掘概念,服务挖掘就是基于客户行为数据库,利用各种分析与统计工具,获取每个客户对某一特定产品的消费或使用偏好特征,结合给定的专家知识以及生产商所提供的服务指南,挖掘出客户行为特征对每项服务所产生的影响因子,并结合预测模型、标准服务指南和知识库,预测出产品下一次最有可能接受服务的项目及时间[7]。服务挖掘是对客户知识管理的综合应用,是从商业视角对客户行为的一种深刻透视,通过服务挖掘预测客户最有可能接受服务的项目和时间,是对客户需求知识即第二类知识的一个发现过程,也是企业实施主动服务的前提,而在这一过程中,要综合运用到专家知识库、服务指南、个体影响因子库以及服务匹配规则库等,它们都来自于第一类知识和第三类知识,服务挖掘的框架如图1所示。
第一类知识是需要传递给客户的知识,客户数量巨大,需求多样化,如公务用车和私人用车客户的需求是不同的,再如部分汽车客户是创新和时尚的追求者,而有的则更关注实用性和节能性。随着客户对汽车产品的不断熟悉,对所需要的知识会发生新的变化。知识的种类不同,传递的方法也不同,有的是逻辑性较强的专家知识,可以用语言、文字和符号来表达,而有的是形象性的知识,需要用另外的方式来传达,这类知识的传递主要是为了保证服务或产品的易用性。相对来说,第一类知识在汽车售后服务企业中被重视不够,传递的方式也较为单一,通常是以服务指南或说明书的形式提供给客户,没有注重对客户知识的进一步提炼和管理。以维修服务为例,企业准确并提前预测出了产品需要接受服务的时间,这只是一种单向的知识获取,客户并不意识到产品确实需要接受服务,一般的客户并非领域内的专家,缺乏足够的专家知识,无法对服务的内容和时机进行判断。车辆作为精密设备,有相应的使用要求,比如某公司在服务指南中建议客户变速箱的磨合期以5000公里计算为好,即发动机首保后变速器的磨合还未结束,行车速度仍应有所控制。这样的说明可以认为是企业要传递给客户的知识,但这种知识被客户接受的难易程度并没有事先被企业所设计好,很多客户并不注意阅读车辆使用说明,因此汽车售后服务企业应在服务过程中注重构建与客户进行交互沟通的平台,在知识的传递中注重知识的易用性和可接受性。
在客户知识管理系统中,第三类知识即客户拥有的知识反映了客户在产品消费和接受服务的过程中所获得的对企业产品和服务的一种认识程度,当客户对企业一无所知,或者对企业认知只是停留在一种表象上,是很难让客户保持对企业的忠诚度;同时,这类知识也是客户参与企业建议,使企业进行战略变革的关键。随着汽车售后服务企业服务水平的提高和服务项目的专业化、多样化,客户对企业及至行业的服务认识水平正在提高,个性化的需求也不断在延伸,同时也会稀释客户对某一个服务品牌或企业的忠诚度。从另一方面看,客户所拥有知识是对第一类知识传递效果的一种评价,当客户与企业建立起多维的互动平台时,第一类知识得到有效的传递,丰富客户所拥有的知识,企业通过对客户所拥有知识的获取,可以了解企业的客户生命周期,获取客户价值信息,把握客户需求变化的规律,帮助汽车售后服务企业开发新的服务项目、持续改进服务水平、避免资源无效调用造成的损失。
3 汽车售后服务中客户知识的管理
3.1 客户知识的获取
在三类知识的获取中,关于客户的知识的获取是基础,目前的汽车售后服务企业大多建立了客户关系管理系统,运用该系统与客户充分沟通获取关于客户的知识,通过对客户静态属性数据的分析,运用数据挖掘的方法,如聚类分析、关联分析、回归分析等,可以获取关于客户价值的信息的知识,以此为依据对客户进行分类,许多企业在客户行为分析中,开始引入服务挖掘理论和方法,对客户的静态和动态属性数据进行综合分析,通过对客户行为对车辆使用性能的影响,预测产品所需服务的准确时间和服务项目,使企业能够实现超前服务和主动服务,运用服务挖掘可以较好地解决客户需求动态变化的问题。
在获取了关于客户知识的基础上,企业可以根据客户需求构建客户所需要的知识即第一类知识,这类知识的获取一方面可以通过在日常售后服务产生的经验总结而来,而另一方面则要考虑对知识的提炼、升华、表示和更新,现在,客户对知识的需求也出现了个性化、多样化、深层化的态势,标准化的服务指南和使用说明已不能满足客户的需求。客户需求的知识更多地源于对知识的提炼升华所产生的新的知识,有效地构建客户服务知识库,实现知识的智能推理和表达至关重要。
第三类知识即客户所拥有的知识是企业正确认识客户并实施服务战略变革的关键,企业在与客户的互动中应让客户充分了解并认可企业的产品、服务和战略思想,把客户视为企业利益的共同创造者,通过了解客户的思想使企业获得更加完善的战略计划,并且通过与客户深层次的交流不断创造新的知识,丰富企业的智能库,使企业获得核心竞争力的提升。在知识的获取中可采用企业已构建的CRM互动渠道,如技术支持中心、投诉处理中心、网络处理中心、咨询服务中心、用户回访系统等,也可以通过汽车知识竞赛、汽车爱好者俱乐部等多种形式活动充分收集客户的信息,并运用统计分析或算法工具来实现知识的发现,常有的算法工具有人工神经网络(Artificial Neural Networks)、粗糙集(Rough Set)、定性模拟(QSIM)、云模型、贝叶斯概率网络、关联规则等。
人工神经网络的优越性体现在它具有强大的自学习功能和高速寻找优化解的能力,其算法是通过使用不同的学习规则来调整神经元之间的连接权重,实现神经网络的学习即从环境中获取知识改进自身性能,主要指调节网络权值和阈值参数,使网络以一种新方式对外部环境做出反应,通常有以下三种学习规则[8]:
(1)Hebb学习规则:Donall Hebb根据生理学中的条件反射机理,于1949提出了神经元连接强度变化的规则,即输入输出神经元同时兴奋时,相应的权值得到加强,表达式如下:
Wi=ηapi,W
(2)delta学习规则:根据输出节点的外部反馈来改变权系数,设输出层第k个神经元的实际输出为ak(n),目标输出为tk(n),则误差ek(n) = tk(n) - ak(n),目标函数为基于误差ek(n)的函数,如误差平方和判据(Sum Squared Error,SSE),或均方误差判据(Mean Squared Error,MSE),其中:
其学习规则表达式为:
Wkj=ηekpj,△Wk.=ηekpT
(3)竞争学习规则:根据神经元之间的输出决定权值的调整,输出神经元之间有侧向抑制性连接,较强单元获胜并抑制其它单元,其学习规则表达式如下:
Wkj=η(pj-Wkj),神经元k获胜
Wkj=0,神经元k失败
利用人工神经网络可以准确地实现知识的分类和匹配,其它算法如粗糙集、定性模拟、云模型可以实现知识信息的定性与定量之间的转换,贝叶斯概率网络、关联分析等则是基于数学的方法挖掘知识之间的关联。
3.2 客户知识的表示
汽车售后服务中的客户知识具有典型的专业领域特性,既包含领域内的专业知识,如专家知识库、规则库等,也包括具有共性的常识性知识,如标准服务指南等需要传递给客户的知识。从作用的视角来看,既包括过程性的知识,也包括控制性的知识。对于获取的客户知识,除了能方便共享和传递外,还应具备智能化的推理功能,有利于产生新的更深层次的知识。另一方面,所发现的显性客户知识后面还隐蔽着大量的隐性知识,因此希望用标准化、结构化的描述方式来对客户知识进行描述,使所描述的知识能被计算机有效识别,有利于知识的更新与管理。根据客户知识的特性和类别分析可用谓词逻辑、产生式规则、语义网络等方式来实现知识的推理和表示,如表1所示。
谓词是在命题基础上发展起来的可以有效表达知识的结构和逻辑关系的知识表示方式,运用谓词逻辑可以表示出知识之间的严密逻辑关系,并且具有自然和易实现的特点,既可以有效地表达汽车售后服务中标准服务指南中的常识性的知识,也可以对规则库中的一些确定性规则进行表达。
谓词逻辑的局限性在于它只能表达确定性的知识,而汽车售后服务中还包括了大量的不确定性的知识,如反映客户动态需求的知识以及客户所拥有的知识,对于这类知识的表达可以用到产生式规则,产生式规则既可以表示确定性的知识,也可以表示不确定性的知识,尤其适合于表达领域内的专家知识,一般的产生式系统通常由规则库、综合事实库和推理机三部分组成,这是产生式规则的另一个优点,即规则库和综合事实库的更新并不影响推理部分的运行,方便知识的更新和修改,目前的专家系统大多用到产生式规则。
语义网络是Ouillian在1968年提出的一种采用有向图的知识表示方式,相对于谓词逻辑和产生式规则,语义网络更适合于表达知识库中的层次结构关系,语义网络的推理机制一般是基于网络匹配,语义网络的演绎推理规则隐含在推理程序中[9]。
3.3 客户知识共享平台的构建
客户知识管理的最终目标是通过客户知识的共享让企业与客户产生共鸣和互动,使客户共同参与企业的内部创新,成为企业价值的主要创造者。客户知识库的使用者包括客户和企业,还包括其它利益相关方,企业在建立较为详尽的客户知识库后,还要相应地构建安全、易用的客户知识共享平台,确保知识的共享,从而有效地挖掘客户知识库的最大价值。客户知识库和客户知识共享平台是客户知识管理系统紧密联系的两部分。
如图2所示,客户知识共享平台的底层基础平台有操作系统、数据管理服务构件,网络服务构件
和通讯接口服务构件,操作系统可选用windowsNT或unix等,选型要兼顾考虑对开发环境的支持、总体成本及安全性,在数据管理服务中需要对收集的各种信息和异构数据进行清理、转换等处理,形成数据仓库或数据集市,便于数据挖掘和统计分析。第二层是知识库的构建层,构建各类知识,包括专家知识库、服务规则库以及针对汽车售后服务的客户行为影响因子库等,这一层的主要构件主要有知识库开发工具(如JSP、Java、C/C++等)、系统管理(包括主机系统管理、网络管理与安全管理)、事物处理中间构件(如消息的处理、传输等)。第三层是知识库管理层,主要完成对知识的表示、更新、推理、搜索等工作,本层会用到一阶谓词逻辑、产生式规则和语义网络等多种知识表示和推理工具,第四层为知识库共享层,本层采用B/S(Browser/Server)结构即浏览器和服务器结构,可以减轻客户端负载,提高客户的易用性,而且能够保证服务器数据库的安全性,在门户的设计上,在技术上采用SOA(Serivce oriented architecture)和ESB构架,运用Web服务技术,可以有效地解决异构知识的动态集成问题。
4 结束语
汽车售后服务是企业获取利润并赢得客户忠诚的重要途径,正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。通过实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留。汽车售后服务工程的复杂性决定了该领域客户知识的多样性、系统性和特殊性。在汽车售后服务客户知识库的构建中,正确获取关于客户的知识是基础,对客户知识进行标准化、结构化的描述是实现知识智能化的基础,而构建高效、安全、易用的客户知识共享平台是有效提升客户价值,实现知识升华的必要手段。
参考文献
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[8]KASMITH,J ND GUPTA.Neural network in business:Techniquesand applications for the operations research[M].Computer&Oper-ations Research,2000:1023-1044.
汽车销售服务 篇8
一、服务营销理论
营销大师菲利普·科特勒将服务定义为:“由活动、利益和满足组成的、用于出售的一种产品形式, 它本质上是无形的, 对服务的出售不会带来所有权的转移”。
服务的本质和特点是:无形性、不可分性、可变性和易消失性。
由于服务的这些特点, 服务企业的营销策略与实体产品企业的营销策略存在着较大的区别。服务营销理论认为:首先, 服务营销也实体产品营销一样需要有市场细分、目标市场选择、差异化和定位的营销战略和4P营销组合的营销战术。其次, 服务企业的利润和员工、顾客的满意联系在一起, 形成“服务-利润链”, 包括五个承递进关系的链接, 按照顺序分别是内部服务质量、满意且高效的员工、更高的服务价值、满意且忠诚的顾客、良好的服务利润和增长。第三, 服务营销分为三种类型, 分别是外部营销 (传统营销的4P营销组合) , 内部营销和互动营销。
二、我国汽车销售市场现状
从2009年开始, 连续三年我国年度汽车产销量全球第一, 汽车生产企业和汽车销售企业在我国实现了强劲的增长, 由于我国稳定的宏观经济形势和稳定的经济增长, 汽车刚性需求增长将持续增长, 汽车产销企业将迎来持续的增长。汽车销售市场的持续火爆, 推动了汽车销售企业的利润和规模的高速增长, 服务品质持续提升, 高速的增长一定程度上会掩盖一些问题, 但这些问题是客观存在的。
我国汽车销售面对的主要问题有:首先, 汽车销售企业营销理念落后, 很多汽车销售企业在汽车销售服务中没有贯彻以创造和交付顾客价值的为核心的市场营销理念, 更不用说贯彻服务营销理念, 只是通过车展、广告、和价格战来推动汽车的销售, 这样的销售服务缺乏利润增长点和可持续增长。其次, 很多汽车销售企业存在信誉危机, 研究显示汽车消费者投诉量近年呈线性增长, 一方面是因为汽车销量持续增长, 另一方面汽车销售上以汽车销售量和利润为主要标准, 搭售保险和装具等, 经常使消费者过度消费, 对售出汽车出现的各种质量问题和服务问题也不够重视, 产生大量不满意顾客。第三, 销售和服务人员素质参差不齐, 致使汽车销售和服务质量的不到保证。近年来, 我国汽车市场迅速完成了从卖方市场到买房市场的转变, 对汽车销售和服务人员的质量也提出了更高的要求, 好多汽车销售企业从营销理念上还没有完成向买方市场的转变, 对人员的招聘和培训不够重视。
三、服务营销理念下汽车销售企业营销策略探析
汽车销售企业作为服务类企业, 首先它是一个企业, 需要遵循市场营销理念, 其次它也是一个服务类企业, 所以也要遵循服务市场营销理念, 逐渐打造企业的竞争力和竞争优势。
随着汽车市场的激烈竞争, 汽车销售企业就需要遵循市场营销理念, 对汽车消费者进行细分, 根据所销售的汽车品牌和车型选择所要服务的目标市场, 然后针对目标市场进行服务的差异化和定位, 然后通过产品、价格、渠道促销营销组合, 向消费者交付价值。这是从传统市场营销理念出发需要执行的经营活动。而汽车销售企业作为服务类企业, 如果想要在现阶段竞争激烈的市场上获取竞争优势, 需要在贯彻市场营销理念的基础上同时也要贯彻服务市场营销理念。
首先需要在理解“服务-利润链”的基础上, 安排经营活动。企业要十分关注内部服务质量。针对汽车销售或服务等不同的岗位, 通过多轮面试和笔试选拔有潜力能胜任工作岗位的出色的员工, 并进行全面系统的培训;为员工创造优质的工作环境和可以激发员工工作激情同时压力适中的激励措施;给直接面对顾客的员工强有力的支持, 对他们必要的授权, 使他们理解一切以顾客为中心, 为顾客创造价值的服务理念, 更好的服务客户。这些将带来更加满意、勤奋和忠诚的员工, 而这样的员工将带来更优质的在服务价值, 顾客会更满意并且保持忠诚, 他们会把他们的良好的消费体验传递给更多人带来更多的销售, 这些将会带来企业良好的声誉, 利润和增长, 卓越的绩效, 而且这样的增长是可持续的。其次, 汽车销售企业的服务营销是互动营销, 并且在很大程度上是一对一的营销, 销售和售后服务的质量取决于服务的提供者, 也取决于服务传递过程的质量。一方面, 一线的汽车销售顾问和汽车服务顾问, 前台接待等销售服务人员需要掌握互动营销的技巧;另一方面, 汽车销售企业需要高接触度和高水平的传递互动, 汽车销售企业营销人员需要设计在电话、网络、展会等所有的顾客接触点和顾客展开高水平的和富有成果的互动的方案, 并且严格执行, 确保顾客满意。
四、结论
在我国不断增长和竞争日益激烈的汽车市场中, 汽车销售企业需要理解和贯彻市场营销理念和服务营销理念来指导日常经营活动, 通过更好地的服务顾客和为顾客创造价值来获取价值, 建立良好的顾客关系, 构建企业竞争力和获取竞争与优势。
摘要：在我国不断增长和竞争日益激烈的汽车市场中, 汽车销售企业需要贯彻服务营销理念才能构建竞争力和竞争优势。通过市场营销内涵, 服务营销的“服务-利润链”, 互动营销叹息构建汽车销售企业的竞争力。最后总结出为了构建汽车销售企业的竞争力, 企业必须贯彻服务营销的理念。
关键词：汽车销售,服务营销,竞争力
参考文献
[1]菲利普.科特勒, 加里·阿姆斯特朗.市场营销原理[M].北京:中国人民大学出版社, 2010
[2]戚金凤.汽车营销策略研究[J].科技资讯, 2013 (2)
[3]冯笑羽.中国汽车服务业发展策略研究[J].经济研究导刊, 2013 (16)
[4]王悦.基于服务营销理论下的服务竞争优势探析[J].北方经贸, 2013 (8)
汽车销售服务 篇9
作为出租汽车行业“新国标”, 其出台的背景是什么, 有哪些主要新增内容, 所体现的新的服务要求有哪些, 以及如何贯彻落实等, 针对上述行业内尤为关注的问题, 笔者作为标准修订起草主要负责人, 将逐一进行详细解读。
新国标出台背景
近年来, 出租汽车凭借其快速、便利、舒适及“门到门”等特点和优势, 已发展成为城市交通体系的重要组成部分, 受到了广大市民的青睐。截至2012年底, 我国出租汽车总数已达130万辆, 从业人员250多万人, 年运营里程1 566.28亿km, 完成客运量390.03亿人, 占城市客运的比重为31.7%, 全国所有城市以及经济发达地区的乡镇都有出租汽车运营。出租汽车的健康发展, 方便了人民群众出行, 提升了城市服务能力, 促进了经济社会发展。但同时, 出租汽车服务中挑客、拒载、议价等现象依然时有发生, 与满足人民群众便捷出行、构建完善的城市客运服务体系还不相适应。
标准化是国家发展战略, 是国民经济和社会发展的重要技术支撑。交通运输部部长杨传堂在10月12日召开的全国交通运输科技创新电视电话会议上强调:要加强标准化体系建设, 充分发挥标准对于行业发展的导向和约束作用, 要以标准化引领交通运输行业服务升级, 用标准进一步规范服务管理。《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》 (交运发[2013]514号) 中也提出:要加快标准建设, 建立服务标准体系, 提升交通运输服务规范化水平;推进出租汽车服务多样化, 规范出租汽车运营服务, 创新运营服务方式, 优化服务组织, 提升交通运输服务便捷化水平。
出租汽车是与人民群众密切相关的“窗口”服务行业, 在我国交通运输行业转型升级、加快发展的关键时期, 通过完善服务标准, 引导驾驶员提供全过程、标准化、规范化服务, 是加快城市客运行业标准建设、推进城市客运服务升级的重要手段, 是规范城市客运管理工作、不断提升服务质量和服务水平的迫切需要, 也是推动行业发展转型升级、积极应对人民群众对出租汽车服务新期待的必然要求。
新国标对出租汽车运营服务提出新要求
“新国标”进一步突出了出租汽车行业的服务特性, 所提出的新的服务要求集中体现在以下3个方面:
一是体现了全过程服务要求。在原来《出租汽车服务》的基础上, 新国标重点在服务流程方面进行了完善, 从乘客上车、中途运营、结束服务全过程出发, 本着“一步一动”原则, 明确了不同环节相应的服务要求, 比如:运营前做好检查燃油、带齐证件、备足发票和零钱等准备工作;运营中车辆停靠应与道路平行, 引导乘客由右侧上车, 向乘客主动问候并提醒系好安全带, 选择合理路线行驶, 按规定使用计价器等;运营结束应按计价器显示金额收费并出具发票, 提醒乘客携带好随身物品等;遇复杂天气和危险路段应注意哪些安全行车要求, 发生突发情况如何做好应急处置等……新国标将出租汽车运营行为全部流程化、规范化, 有利于进一步提高出租汽车服务和安全运营水平。
二是体现了标准化服务要求。新国标提出了26条驾驶员服务用语, 结合《道路旅客运输驾驶员从业资格考试大纲》提出了19项车辆例行检查项目, 针对爆胎、制动失灵、火灾、落水等不同突发状况, 提出了如何在确保乘客安全的前提下行车。同时, 标准还根据《出租汽车服务质量信誉考核办法 (试行) 》, 对服务评价指标进行了完善, 增加了“车辆服务标志设置合格率”、“消防器材合格率”、“车载卫星定位系统合格率”、“驾驶员从业资格证件拥有率”、“致人死亡同等责任及以上交通事故次数”、“致人受伤同等责任及以上交通责任事故次数”等指标, 通过对服务评价指标及要求的完善, 对服务行为的评价将更加科学和规范。
三是体现了人性化服务要求。新国标要求服务站点应合理设置, 站点平面布局及导向标志应便于乘客乘车, 行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的2/3, 无障碍出租汽车专用设施应满足相应要求, 驾驶员在运营前和运营中不能吃带异味的食物, 应主动帮助老、幼、病、残、孕乘客上车, 协助乘客提取行李, 按乘客意愿升降车窗和使用音响和空调等设备, 遇语言不通、醉酒等无法确认目的地时应帮助查询, 应急处置中应先人后物, 对于乘客投诉要及时处理等, 全面体现了人性化服务要求, 有助于进一步提高乘客满意度。
新国标与原先标准相比主要结构变化
标准修订自2011年立项至正式出台, 历时两年多时间, 经过了多次修改, 不仅前后六易其稿, 还开展了全国范围内的公开意见征集。修订过程中, 充分借鉴了英国、美国、新加坡、日本等发达国家及国内部分城市出租汽车运营在人员、车辆要求、服务质量考核及信息化应用等方面的好的做法, 不仅考虑到提升服务水平的新要求, 同时也兼顾各地实际, 有利于提高标准的可操作性。
从整体结构框架上看, 新国标增加了“运输车辆、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求”4个部分的内容, 新增内容主要基于以下考虑:车辆技术状况、车容车貌、专用标识与车载GPS等, 对于保证运输安全和服务水平至关重要;服务人员作为出租汽车运营服务的直接提供者, 其职业道德、业务素质与服务水平直接相关;出租汽车服务过程与乘客消费过程并存, 对服务流程的规定, 能够规范行业服务形式;对电召服务人员、驾驶员提出特殊要求, 则能够进一步规范和促进电召服务的发展。最终, 除去前言和附录, 整个标准共12章, 主要内容包括术语及定义、总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等, 整体框架结构将更加全面和完善。
新国标关于电召服务相关内容
电召服务是新国标中增加的重点内容, 是国外发达国家较为流行的一种出租汽车服务模式, 有助于打破路边招手停车的传统出租汽车单一运营模式, 及时为驾驶员和乘客提供供需双方有效信息, 使驾驶员减少空驶, 让乘客能够及时打到车, 是一种既节能环保, 又方便乘客的服务方式。2013年交通运输部发布《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》 (交运发[2013]144号) , 提出了合理确定收费标准、充分调动驾驶员的积极性、加强诚信体系建设和服务监管、建立考核奖惩机制等政策措施, 鼓励发展电召服务。目前, 全国城市出租汽车服务管理信息系统试点工作正在有序推进, 各地电召服务系统也都在加快建设。为加快推进和规范电召服务发展, 新国标对电召服务提出了全新要求, 鼓励企业提供24 h全天候电召服务, 并对电召服务话务员的服务用语、服务流程等都提出具体明确的要求。
需特别指出, 在2008年标准中提到的出租汽车预约服务, 是指通过电讯设施开展的叫车服务。而新国标提出的电召服务则包含手机、电话、网络、ipad等多种终端、多种方式的新型服务, 也就是说, 新国标中的电召服务范围面更大, 内容更丰富, 也更能满足老百姓的需求, 充分体现了行业发展的新形势、新变化。
新国标贯彻实施相关建议
新国标为推荐性国家标准, 兼顾了大多数出租汽车企业的综合服务水平, 是最基本、最低的服务要求, 对于提高出租行业的整体素质和树立行业文明形象具有积极作用。为保障新国标能够贯彻落实到位, 当前应重点做好两方面的工作:
一是要加强标准宣贯。要通过各种方式, 加大对标准工作的宣传力度, 重点加强对出租汽车企业、行业管理部门相关人员的宣贯培训, 通过不断提高标准意识和准确理解标准内涵, 积极营造推进标准实施的良好氛围。同时, 要加强企业内部培训管理。企业与驾驶员作为出租汽车服务的直接提供者, 是标准执行的主体, 要通过多种培训与考核方式, 将出租汽车运营服务的各项要求得到迅速普及, 不断提高服务水平。
汽车销售服务 篇10
一、江苏潇洋汽车在服务上存在的问题
(一) 缺乏5S管理
所谓5S管理就是整理 (SEIRI) 、整顿 (SEITON) 、清扫 (SEISO) 、清洁 (SETKETSU) 、素养 (SHITSUKE) 五个项目。5S管理起源于日本, 通过规范现场、现物, 营造一目了然的工作环境, 培养员工良好的工作习惯, 其最终目的是提升员工的素质, 养成良好的工作习惯。通过实地观察发现, 潇洋汽车的维修车间没有实施5S管理, 现场脏乱, 更换下来的汽车零部件随意摆放;地面随处可见的油污和尘土;员工工作服脏乱不堪, 数周都不更换;非工作人员随意进入维修车间, 带来了很大的安全隐患;工具摆放杂乱, 维修工需要花不必要的时间来寻找所需的工具;公司花费巨资引进的新设备维护不到位, 时间一长, 也变成了不良的设备;员工不能全身心投入工作, 规定的事项, 难以执行到位。
(二) 服务欠专业化
一般来说, 具备一定规模的汽车服务企业都有标准服务流程, 从客户进店后销售员说的第一句问候语, 到客户回家后的回访, 每一个步骤该在什么时候做, 如何做, 怎么说, 说什么, 都有严格的规定。有时候顾客进店看车, 一直到展厅里面, 都没有人上前迎接。有时候虽有接待, 但在接下来的接待过程中, 销售顾问表现得很随意, 而且缺乏对顾客的关怀, 自始至终销售顾问都没有主动询问顾客需不需要茶水, 也很少主动递名片给顾客, 也没有主动询问顾客的联系方式。虽然潇洋汽车也开始重视收集顾客的信息反馈, 但这些反馈信息没有得到很好地解决。客户回访不够深入, 并未真正起到提升售后服务水平的作用。
服务流程不规范, 服务人员水平参差不齐。在调查中发现, 车主过来保养汽车, 工作人员没有像4S店那样, 先给汽车驾驶位套上专用座套, 而是穿着脏兮兮的工作服直接坐到了车主的驾驶座椅上, 尤其是冬季的毛绒座椅, 很容易被弄脏, 这一点让许多车主感到很不舒心。
维修服务不到位, 存在诸多瑕疵与漏洞。由于潇洋汽车所服务的对象是包含了市场上绝大多数的中低档次的品牌汽车, 这样一来缺乏专业化的问题就尤为明显。比如有的维修人员不知道如何开启福特汽车的引擎盖;有的维修人员只熟悉一些常见品牌的汽车, 对于一些不常见的汽车品牌在维修保养的时候显得尤为陌生, 一个很简单的小故障也没办法解决;一些维修人员对维修技术或维修设备掌握不熟练, 有的难以找到故障, 有的多次维修故障仍不能排除, 甚至故意夸大汽车故障, 导致消费者花了不少“冤枉钱”, 消费者反映强烈;有的维修人员在维修的时候还需要借助手机百度相关知识, 或者打电话求外援;有的因无零配件让消费者长时间等待;有的经多次修理仍不能正常使用。诸如以上的现象都给前来购买汽车、维修汽车、保养汽车的顾客留下了很大的负面印象, 所以顾客流失也不足为奇。
(三) 客户关系管理缺失
客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互, 从而提升其管理方式, 向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
潇洋汽车缺乏一整套完整的客户关系管理的档案, 没有具体关注公司一天来了多少顾客, 也不知道一个月来了多少顾客, 更不知道来的顾客的具体情况;哪些顾客是经常来消费的老顾客, 哪些是首次来消费的新顾客, 顾客每次消费的内容是什么, 平均消费金额是多少就更不得而知了。
虽然潇洋汽车也推出了会员卡, 但并没有对会员的详细信息 (如姓名、性别、电话、生日等) 进行详细的记录, 没有利用现代的信息技术对顾客进行分类并进行有效的管理, 没有对顾客进行科学详细的细分, 更不用谈有针对性的服务了。这样一来, 只会离顾客越来越远, 顾客流失的可能性就会很大。
在顾客关怀方面潇洋汽车公司的领导认识不足, 虽然有一定数量的会员, 但在会员最需要问候的春节、元宵节、情人节、中秋节、端午节等节日点, 却没有给顾客送去节日的祝福, 最好的时机却没有采取切实有效的措施, 便很难拉近与顾客之间的距离。
(四) 车友会作用未充分发挥
车友会一般是以汽车用户为主体的组织, 以讨论车辆使用交流、自驾游、汽车保养、维修信息交流为目的而组成的。车友之间信息互通, 互帮互助, 车友会经营得好, 可以使成员成为汽车服务公司稳定的顾客来源。潇洋汽车公司于2013年牵头成立了潇洋车友会, 现有会员200人左右, 然而车友会针对车友开展的活动却很少, 除了常规的会员洗车七折、免费换玻璃水以外, 其他促销活动鲜有举行;自驾游等活动开展得很少, 响应者寥寥, 所以会员之间的交流很少, 车友会很松散, 会员没有起到为公司宣传的作用, 车友会发挥的作用非常有限。
二、江苏潇洋汽车有限公司服务提升策略的思考
(一) 推行5S管理
针对潇洋汽车服务车间现场管理存在的种种杂乱脏差的情况, 公司领导层应该引起足够的重视, 认真学习日本的5S现场管理方式, 着手成立5S管理领导小组, 建立健全组织机构, 安排专人负责该项目的推进, 在全公司营造一种学习5S管理, 推广5S管理的氛围, 最终深入贯彻执行5S管理。只有创造一个干净、卫生、整洁、有序的生产现场, 才能取得顾客的信任, 赢得他们的满意。
(二) 努力实现服务专业化
潇洋汽车的竞争对手除了射阳境内的一些汽车服务企业, 还有设立在盐城市区的各汽车4S店。汽车4S店都相应的配置了各种先进的设备和工具, 尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。服务人员也经过了系统的培训, 在服务标准化方面做得较好。潇洋汽车要想与其竞争就必须在服务标准化方面下足功夫。
因此潇洋汽车需要提高汽车服务工作人员的整体素质, 要对整个服务流程进行科学、全面、系统的设计和培训。首先, 要对所有一线服务人员进行培训, 从工作服、行为礼仪到语言规范, 都要经过专业的培训, 这是提升服务的突破口。其次, 对管理人员进行提升顾客满意度的培训, 从提升服务理念和提高顾客服务管理能力入手, 使他们明确提升顾客满意度对公司的重大战略意义。最后, 对技术工程师和维修人员既要进行专业技能的培训, 同时也要进行提升顾客满意度的培训。主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧, 力争做到目标明确, 顺利实施。除此之外, 对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核也是必要的, 每一位工作人员考核合格后方能上岗。潇洋汽车要努力建立规范的服务标准, 巩固品牌在消费者心目中的印象, 牢固树立顾客对潇洋汽车这一服务品牌的信任。
(三) 加强客户关系管理
作为潇洋汽车的管理人员应该意识到, 顾客到潇洋汽车来接受服务, 并不是看成是一次性的买卖交易, 而应该当作长期合作的开始。顾客在接受服务后的使用情况怎么样?感觉如何?是否满意?是否存在需要改进的地方?顾客是否需要公司提供一些帮助?所有这些问题都是潇洋汽车值得引起重视的地方。因此, 定期或者不定期的给顾客打个电话, 做一个简短却让顾客感到温暖的回访, 听听顾客的心声, 给每一个顾客建立一个客户档案。现在很多汽车服务企业在回访过程都会征求顾客的意见, 定期为顾客提供一些保养方面的小知识, 建立客户的会员制度, 建立顾客的QQ群和微信群, 经常组织一些活动, 通过这些活动了解顾客的心理, 拉近与顾客的距离。通过QQ群和微信群把企业的最新动态发布出去, 增进顾客与企业之间的感情, 让顾客切身感受到企业在努力提供更优质的服务, 真正地为顾客的利益着想。
潇洋汽车应设立专门部门, 安排专人负责, 建立顾客档案库, 定期回访, 倾听顾客的意见, 了解顾客的真实想法, 认真做好记录, 完善客户档案, 这样可以给公司带来源源不断的利润。同时, 这些努力, 也为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向, 也给企业制定长远的发展战略目标提供了依据。
(四) 充分发挥车友会的作用
国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务, 对待客户热情周到, 尽量让客户的要求得到满足。潇洋汽车应积极宣传发动, 让更多的车友加入到车友会中来, 使众多的个体成为一个群体。潇洋汽车可以为车友们提供一些特殊的服务, 比如联系一些洗车场, 与之协商, 凡车友会成员 (凭车标标识) 洗车、美容以某个折扣价进行;为车友们提供保险咨询、提供汽车操作注意事项、易损件事项的咨询、提供配件供货商联系方式, 使大家拿到团购价或最低价、为众车友提供收费低、质量高的维修服务、定期或者不定期举办一些自驾游等活动。这样车友加入车友会会感受到特别的待遇, 自然愿意加入并为企业宣传。
三、结束语
在日益竞争激烈的汽车服务市场中, 提升服务水平对企业自身的发展有着巨大的推动作用, 潇洋汽车公司提升自身服务水平势在必行。实践证明, 在汽车服务行业中, 谁能提供消费者满意的服务, 谁就会赢得顾客, 占有市场份额。要想使顾客满意, 就应提供竞争对手做不到的超值服务, 使汽车服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用。潇洋汽车在今后的工作中应努力提高工作人员的素质, 提高维修质量, 做好客户关系的管理, 不断提升顾客的满意度与企业的知名度。
参考文献
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[3]李永和.我国汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇[J].科技资讯, 2010, (31) .
威佳汽车:河南汽车服务业领跑者 篇11
河南威佳汽车集团的前身为河南威佳汽车贸易有限公司，成立于2000年。作为河南本土成长起来的一家大型汽车营销服务企业，公司创立10年来，坚持不懈地践行“客户要求至上、服务质量第一”的服务宗旨，逐步建立了覆盖全省的销售服务网络，并开通了全省统一的免费客服热线96998，为客户提供包括购車咨询、预约试驾、维修保养、紧急救援等在内的全面服务。近年来，集团旗下各专营店先后获得东风日产“钻石级专营店全国第一名”、“郑州日产十佳经销商”、“东风日产钻石级优秀专营店”、东风日产“特别贡献奖”、克莱斯勒“全球大使俱乐部成员”、东风日产“年度大客户销售贡献奖”、进口三菱“全国核心经销商”、克莱斯勒“全国最佳经销商”、日产汽车“全球NSSW优秀专营店大奖”、搜狐汽车“2009年中国最佳汽车经销商(单店)”等荣誉称号，其并连续5年蝉联“东风日产全国销售冠军”及“东风日产钻石级优秀专营店”。
2010年，威佳汽车集团实现乘用车销售近3.5万辆，维修汽车达35万台次以上。目前，威佳汽车已拥有29家分公司，代理的汽车品牌主要包括东风日产、郑州日产、英菲尼迪、壳莱斯勒、三菱、道奇、JEEP、北京现代、通用别克、广汽丰田等，成为河南省汽车销售服务行业的领跑者之一。
汽车服务高端论坛举办 篇12
2013年7月2日, 以“提升服务企业生命力”为主题的“2013年度中国汽车服务技术高端论坛”拉开序幕, 在活动现场, 广大受邀而来的汽车服务企业的负责人与汽车服务行业技术专家、管理专家一同就“如何通过数据诊断提高工效、降低返修率”、“服务技术标准如何执行”以及“汽车服务企业人才需求与培养”等话题进行研讨。
“中国汽车服务技术高端论坛”由《汽车与驾驶维修》杂志主办, 旨在推动汽车后市场服务水平的进一步提升, 推动维修企业管理水平和技术水平的提高, 推广先进的管理理念和维修技术, 搭建维修企业与汽保设备、汽车零部件以及汽车养护用品行业交流的平台。迄今为止, 该论坛已经成功举办了4届。
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