售后服务管理方案

售后服务管理方案（通用8篇）

售后服务管理方案 篇1

一、使用对象：家用电器生产厂家

二、管理目标

家用电器行业是竞争十分激烈的行业，各厂家为了提高市场占有率，除了在不断地提高产品的质量，同时也在努力完善自己的售后服务体系，但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平台，因此会经常面临以下的问题：

1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台，向客户提供标准规范的服务，树立良好的品牌服务形象；

2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派，保证售后服务网络运行的高效性；

3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作，提高其对客户的响应速度和服务质量；

4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案，在对客户提供服务时，保证其服务的针对性和准确性，提高客户的满意度，降低客户的投诉率；

5、如何建立维修专家知识库，帮助维修网点不断提高其维修技能；

6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情况，建立最优的库存管理机制，提高库存的周转率，保证售后零件的及时供应率；

7、如何对建立良好的旧件库存管理机制，协调好上游供货厂家及下游网点的旧件处理，保证旧件回收的及时性和准确性；

8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平台，在保证业务运行高效性、准确性的同时，又可以降低售后管理成本；

9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制，防止假单、重单、超保单的出现，堵塞可能出现的漏洞，降低售后成本；

10、如何准确管理与维修网点间的应收应付款情况，以便对零件发货、费用结算进行控制和管理；

11、如何建立有效的客户回访机制，对维修网点的服务质量和提交资料的准确性进行监督；

12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制，为优胜劣汰的管理提供支持；

13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料，分析各种型号机器的潜在问题，为产品的设计提供有利的分析资料；

14、如何充分利用电脑工具，快速产生管理所需要的各种报表，降低人员的工作量、提高数据的准确性；

15、如何对业务数据进行深度挖掘，向公司管理层提供准确细致的分析资料，为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持；

本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设计构建出来的，充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题，厂家通过该系统提供的电子商务平台，可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换，及时准确地掌握各地区的售后服务信息，避免了传统的电话、传真、EMAIL造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。该系统提供了呼叫中心、维修站管理、零件管理、三包管理等多种管理功能，覆盖了厂家、维修站的各种业务环节，厂家可以通过该系统实时分析、处理、监控各地区的售后服务业务，同时还可以通过该系统防止业务上可能存在的漏洞，是生产厂家提高效率、降低成本、提升服务质量的智能平台。

三、管理业务流程

四、系统运行模式

基于INTERNET网络的B/S（Browse/Server）运行模式

五、系统特点

1、系统可以在多种操作系统平台上做平滑移植，适合能力强；

2、系统采用JAVA开发平台，系统实施应用成本低；

3、系统采用大型数据库平台，数据扩展能力强，可以满足厂家海量业务数据的管理；

4、系统客户端无需安装软件，对客户端的硬件要求低，方便厂家在售后服务网络中推广应用；

5、系统的部署是在厂家的服务器上，业务数据十分安全，同时系统的维护十分方便，维护成本低；

6、系统采用完善的权限控制，可以保证业务人员不能越权操作；

7、系统功能全面，界面美观，操作十分方便；

8、WEB服务器、数据库服务器可以独立设置，可以通过内外网的设置，保证数据的安全性，及运行的效率；

六、系统功能说明

系统共分为8个功能模块，包括：呼叫中心管理、维修站管理、零件管理、三包管理、信息反馈及考核管理、系统分析决策、业务统计报表、基础数据维护，各模块功能如下：

1、呼叫中心管理：用于管理总部呼叫中心的业务，包括客户的报修报装请求处理、投诉处理、咨询处理及业务派工处理等功能；

2、维修站管理：用于管理维修站内部的相关业务，包括接收业务派单、维修情况登记、零件销售、零件订购、库存管理、旧件管理等业务功能；

3、零件管理：用于管理总部的零件业务，包括零件采购、零件入退库、零件发货管理、旧件管理、库存盘点管理等业务功能；

4、三包管理：用于管理售后服务中发生的保修业务，包括保修业务的审核、保修费用结算、预收款管理、应收应付款管理等业务功能；

5、信息反馈及考核管理：用于管理总部与网点间的信息反馈，及对网点的业务进行考核，包括业务公告通知、客户回访、维修站业绩考核等功能；

6、系统分析决策：提供给管理决策部门用于分析售后服务的各项指标，包括客户满意度分析、返修率分析、投诉分析、维修效率分析等功能；

7、统计报表：用于管理售后业务中的各种报表；

8、基础数据：

用于维护系统运行中使用的各种基础数据，包括单位信息、人员信息、产品信息、零件信息、维修结算标准、人员权限管理等各种功能。

售后服务管理方案 篇2

磁盘的空间是有限的,如何对磁盘空间进行合理的分配?分配空间过大,会造成磁盘空间的浪费,分配空间过小,会导致磁盘很快写满,无法继续写入数据,影响系统的正常使用,而传统方式追加磁盘空间需要一系列的数据转移以及磁盘格式化等工作,非常繁琐,而且期间会影响到系统的运行以及服务的提供。

1 Logical Volume Manager

LVM是逻辑盘卷管理(Logical Volume Manager)的简称,它是Linux环境下对磁盘分区进行管理的一种机制,LVM是建立在硬盘和分区之上的一个逻辑层,来提高磁盘分区管理的灵活性。

LVM是将多个物理卷组成一个卷组,在卷组上建立若干个逻辑卷,可以像使用物理分区似的使用逻辑卷,但逻辑卷空间可以动态的放大和缩小,根据需要,卷组也可以动态的加入和删除物理卷,以扩大和缩小卷组的空间,实现对磁盘空间的动态的管理。如图1。

2 RAID策略

1987年,Patterson、Gibson和Katz这三位工程师在加州大学伯克利分校发表了题为《A Case of Redundant Array of Inexpensive Disks》的论文,随着硬件技术的不断进步,磁盘价格不断下降,现在RAID中的字母I一般解释为Independent,即Redundant Array of Independent Disk,意思是独立冗余磁盘阵列。就是将N台硬盘通过RAID Controller结合成虚拟单台大容量的硬盘使用。

RAID有7个级别,不同的级别采用不同的策略,实现不同的可靠性,RAID0可靠性最低,RAID7的可靠性最高。Linux支持的只有级别0,1,4,5,6。其中最为常用的是级别5。如图2所示。

RAID 5是一种存储性能、数据安全和存储成本兼顾的存储解决方案。以四个硬盘组成的RAID 5为例,其数据存储方式如图2所示:图中,P0为D0,D1和D2的奇偶校验信息,其它以此类推。由图中可以看出,RAID 5不对存储的数据进行备份,而是把数据和相对应的奇偶校验信息存储到组成RAID5的各个磁盘上,并且奇偶校验信息和相对应的数据分别存储于不同的磁盘上。当RAID5的一个磁盘数据发生损坏后,利用剩下的数据和相应的奇偶校验信息去恢复被损坏的数据。本文采用LVM技术和RAID5构建一个动态可靠的磁盘存储器。

3 LVM设备的使用方法

假设Linux系统中有新硬盘/dev/sdb,大小为10G。

3.1 创建逻辑卷

使用命令#fdisk/dev/sdb,在硬盘/dev/sdb上创建分区/dev/sdb1,/dev/sdb2和/dev/sdb3,假设大小皆为1G。然后将新创建的三个分区的格式转化为Linux LVM格式。如果/dev/sdb是正在使用的硬盘,需要重启系统,以读取分区表。若/dev/sdb是新添加的硬盘,则不需要。

使用命令#pvcreate/dev/sdb1/dev/sdb2/dev/sdb3在三块分区上分别创建物理卷。如图3a所示。

使用命令#vgscan扫描,自动产生配置文件/etc/lvmtab.d,/etc/lvmtab。

使用#vgcreate vg0/dev/hdb1/dev/hdb2命令创建卷组vg0,vg0包含两个物理卷/dev/hd1和/dev/hdb2。如图3b所示

使用命令#lvcteate–n data–L 100M vg0在卷组vg0上创建逻辑卷data,-n选项指定逻辑卷名为data,-L选项指定逻辑卷大小为100M。如图3c所示。

使用命令#mkfs.ext3/dev/vg0/data将逻辑卷格式化为ext3格式,可以把创建的逻辑卷当做一个普通的硬盘分区来看待。使用命令#mount/dev/vg0/data/mnt把逻辑卷data挂载到/mnt目录下使用。

3.2 动态调整逻辑卷空间

使用命令#umount/dev/mv0/data卸载逻辑卷。

使用命令#e2fsadm–L+200M/dev/mv0/data即可为逻辑卷data增加200M的空间。-L选项指示空间大小,+号表示增加,同理-号就表示减少。如图4a所示。

3.3 动态调整卷组空间

使用命令#vgextend vg0/dev/sdb3将分区/dev/sdb3加入卷组vg0。此时卷组vg0的空间变为3G,如图4b所示。

从卷组中删除分区/dev/sdb1时首先要使用命令#pvmove/dev/sdb1将分区/dev/sdb1上的数据进行保存,然后使用命令#vgreduce vg0/dev/sdb1将分区从卷组移除,此时卷组的大小又变成2G,如图4c所示。

4 综合设计方案

可以在Linux系统中同时使用RAID技术和LVM技术构建一个灵活的可靠磁盘存储器。存储器需要三个硬盘(为了构造RAID5设备),分别是/dev/sdb,/dev/sdc和/dev/sdd。如图5所示。

4.1 创建RAID5设备

使用命令#mdadm–create/dev/md5–l5–n3/dev/sdb/dev/sdc/dev/sdd命令创建RAID5设备,使用了硬盘/dev/sdb/dev/sdc/dev/sdd。选项-l5说明创建RAID5设备,选项-n3说明使用的硬盘的数量。

使用命令#pvcreate/dev/md5在RAID5设备上创建物理卷。

使用命令#vgcreate vg/dev/md5在物理卷/dev/md5上创建卷组vg。

使用命令#lvcreate–n lv1–L 512M vg,在卷组vg上创建一个大小为512M的逻辑卷。然后可以格式化该逻辑卷,并且挂载使用。并且在逻辑卷使用期间可以根据需求灵活的扩大并缩小逻辑卷的大小。

4.2 RAID设备管理

命令#mdadm--detail/dev/md可用来查看RAID设备详细情况

命令#mdadm/dev/md-r/dev/sdb可用来删除RAID设备中删除故障硬盘,/dev/md为RAID设备。

命令#mdadm/dev/md3-a/dev/sdb5用于添加新的磁盘到RAID设备中。

5 自动挂载

可以将逻辑卷挂载到用户指定的目录,这样,用户对目录的操作都会转化成对逻辑卷的操作,保障了数据的安全性。

可以用命令#lvcreate–n var–L 512M vg创建逻辑卷var。

然后使用命令#mount/dev/vg/var/var将逻辑卷/dev/vg/var挂载到/var,这样对目录/var的操作就会在逻辑卷/var上进行。

可以修改配置文件/etc/fstab,加入一行

/dev/vg/var/varext3defaults0 0

使得系统可以开机自动挂载,不再需要用户手动挂载,方便用户的使用,也提高系统的安全性,可以避免用户忘记挂载情况的出现。这样,就将目录/var转移到了安全可靠灵活的磁盘存储系统上。

6 结束语

根据服务器磁盘存储的灵活性和可靠性的目标,文章分析了Linux系统的LVM技术和软RAID技术,综合使用这两项技术,RAID5设备上创建逻辑卷,来满足多方面的存储需求,也可以通过相同的方法,使用不同级别的RAID设备,满足不同的存储系统的需求。

摘要：Linux系统下LVM(逻辑卷管理)可以提高磁盘存储的灵活性,RAID设备是保证数据存储可靠性的有效的手段,该文综合使用了LVM和RAID技术,在Linux系统下,为服务器构建了一套灵活可靠的存储方案,并实现其自动挂载使用。

关键词：LVM,RAID,Linux,磁盘存储

参考文献

[1]刘立忠.安全易用的Linux逻辑卷管理器(LVM)[J].科技浪潮,2009(2):25.

[2]李开君.浅谈Linux下的服务器优化[J].科技浪潮,2008(2):29-31.

[3]章曾优,叶聪相.Linux系统下软RAID使用探讨[J].浙江工贸职业技术学院学报,2007,7(4):57-59.

[4]陈安定,谢汶.Linux下的逻辑卷管理[J].四川电力技术,2003(1):47-48.

[5]张神唐.RAID技术在服务器中的应用[J].江汉石油科技,2006,16(2):60-62.

[6]王曙光.吕国人.独立磁盘冗余阵列(RAID)技术及其应用[J].科技创新导报,2009(7):1.

[7]杨一帆,刘发贵,何祖琪.基于逻辑卷管理的虚拟网络存储的设计[J].计算机工程与设计,2006,27(7):3159-3162.

[8]彭英,季飞.利用VMware虚拟机模拟RAID实验[J].科技广场,2009(1):177-179.

售后服务管理方案 篇3

摘 要 武汉将对离休人员的管理方式作何调整，有关人士表示将持保守思路，至于对关闭、破产企业离休人员的安置会否引起整个离休人员管理模式的调整，依然不得而知。养老设施捉襟见肘据有关部门统计，武汉市政府承办或由社会力量办的养老院，里面入住的以退休人员居多。如武汉市老人院入住的643位老人中，退休的孤寡老人占65%强，主要靠政府助养；一些社会力量办的养老院，退休人员也占相当比例。

关键词 管理 企业退休人员 组织 目标

为加快建立和完善独立于企事业单位之外的社会保障体系，全面推进企业退休人员纳入社区管理服务工作，根据市委市政府的部署和要求，现提出我市企业退休人员社会化管理服务工作实施方案如下：

一、目标任务

企业退休人员社会化管理服务的工作目标是：按照《关于进一步推进我市企业退休人员社会化管理服务工作的意见》（市委办〔2004〕6号）文件要求，2004年，目标六个老城区要在档案移交、管理内容、服务经费、组织保障等方面加以进一步深化和完善，以真正实现企业退休人员交由街道（乡镇）和社区管理服务；汉口、武昌区和有条件的县（市）企业退休人员实行移交街道（乡镇）和社区管理，要达到90％左右。2005年底前，全市基本实现企业退休人员街道（乡镇）和社区管理服务，基本建立起规章制度完善、服务程序规范、服务内容丰富的社会化管理服务体系。

二、组织领导

为加强对企业退休人员社会化管理工作的领导，市委市政府成立退休人员社会化管理服务工作领导小组。由盛继芳常务副市长任组长，市委组织部、宣传部、市计委、市人事局、市财政局、市劳动保障局、市民政局、市经委、市贸易局、市文化局、市卫生局、市体育局、市信息办、市总工会、团市委、市妇联、市老龄委等部门主要负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，设在市劳动保障局。

各区、县（市）要高度重视这项工作，在市委市政府的统一领导下，由区、县（市）党委政府负责组织实施。可以比照市委市政府领导小组配置，成立由党委政府主要领导任组长，各有关部门负责人担任成员的工作领导小组，负责对本辖区社会化管理服务工作的领导。

各成员单位要积极配合，共同做好企业退休人员社会化管理服务各项工作。

三、管理機构

退休人员社会化管理服务工作是一项系统工程，涉及方方面面的工作，应按照“两级政府”（市、区县两级）、“三级管理”（市、区县、街道三级）、“四级服务”（市、区县、街道、社区）的管理模式，共同做好企业退休人员管理服务工作。为加强对这项工作的指导，市、区两级成立专职管理部门：

1．成立市退休人员管理服务中心。在原市离退休职工活动中心基础上，组建杭州市企业退休人员管理服务中心，隶属市劳动保障局领导。所需人员编制由市离退休职工活动中心划转。该中心的主要职责是：负责全市退休人员社会化管理的具体实施；负责企业退休人员档案移交工作的业务指导；负责服务经费的日常管理；负责市企业退休人员活动中心的管理及组织企业退休人员全市性活动。

2．各区设立企业退休人员服务中心。为区劳动保障部门管理的事业单位，负责辖区内企业退休人员社会化管理服务具体工作。街道、社区劳动保障站、室具体承担本街道（乡镇）、社区的企业退休人员管理服务工作。

四、明确各单位、部门工作职责

1．街道（乡镇）、社区要在街道党工委和办事处的领导下，搞好企业退休人员进社区的接收工作。按照有关规定，与企业签订移交协议，对接收的企业退休人员人事档案关系认真验收，并将企业退休人员人事关系转入社区。加强退休人员档案入库管理，做好基本信息的登记工作，建立企业退休人员台帐，并录入计算机，健全企业退休人员社会化管理数据库。同时，做好企业退休人员的日常管理服务。

2．企业单位要加强政策宣传，做好企业退休人员的思想政治工作，切实解决他们的思想认识问题和生活中的实际困难。做好企业退休人员人事档案关系移交工作，对移交的人事档案进行分类整理，装订成册，做到材料齐全、完整。同时，做好有关经费的筹集缴纳工作。加强与退休人员所在街道（乡镇）和社区劳动保障机构的联系，密切配合，共同做好企业退休人员的移交工作。尚未参加基本养老保险和基本医疗保险的企业退休人员的养老金、医疗费及有关福利待遇等，继续由原渠道支付；统筹外项目未实行代发的继续由企业支付。不得以社会化管理为由随意减少退休人员的福利待遇。企业现有的用于退休人员活动的场所、设施，要继续发挥作用。

3．劳动保障部门负责研究制订企业退休人员社会化管理服务有关政策并组织实施，指导企业和街道（乡镇）、社区做好企业退休人员人事档案移交工作，负责企业退休人员服务经费的管理核拨，加强对街道（乡镇）和社区企业退休人员社会化管理服务工作的指导、协调和监督检查。积极推进医疗保险制度改革，对符合条件的社区卫生服务机构，经申请核准纳入城镇基本医疗保险定点医疗机构的范围。

银行服务管理考核方案 篇4

一、考核组织

1、支行成立考核小组，小组成员为：组长xxx，成员xx、xx，xx负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。

2、支行员工(含司机、保安等人员)成功营销的业务，在业务办理时，填写一式两联《揽存单》，由经办柜员签字后交xx，录入考核系统，同时对留底联专夹保管以备查询。

3、每月月初3日内，xx、xx对考核系统的相关数据进行提取，相互复核、经考核小组审批后张榜公布业绩情况。

4、营业室自然增加的业绩计入营业部公共部分，业务部信贷客户营销增加的业绩计入业务部公共部分。

二、考评指标及计算方法

(一) 单独买单部分，优先考核，原则上总量控制在绩效的

10-20%以内，考核小组根据实际情况可进行相应调整。

1、对于分行单独计价考核的项目(银行卡、Pos、网银、支付宝等)，支行按照分行价格计算个人绩效;

2、每季度评选劳动模范两名(营业部与业务部各一名)，服务明星一名，营销明星两名，单独奖励

3、对于参加上级行比赛、考试，获得前三名的个人，单独奖励。

(二) 业绩营销与维护(占比30%)。

将业绩细分为营销和维护两子项目，经核实，确实是通过个人努力营销的存款、银行卡、POS机等，记入个人营销项目，通过支行公关或业务关系营销的存款、银行卡、POS机等，根据个人努力程度，由考核小组评定后计入个人维护项目。

1、存款营销

个人存款分存量和增量两部分考核，存量是指个人名下本季度三个月末余额之和除以3占全行之比，本部分占整个绩效的10%。增量是指个人名下本季度日均存款余额比上上季度个人名下 日均存款余额新增，正数部分占全行之比，本部分绩效占比20%。信贷客户的代发工资以代发额的30%计入个人名下。

1、存量工资计算

存量工资=∑效益工资×10%×某人期末余额 员工期末总额

2、增量工资计算：

增量工资=∑效益工资×20%×某人日均增量余额 员工日均增量总额

(三)两个部门单独考核(占比10%)。

从绩效工资总量中划出10%，作为两个部门考核的数据，营业部根据柜员业务量、服务态度、营销技巧等指标进行考核;业务根据维护信贷客户的数量、信贷客户结算量、代发工资等指标进行更一步的细化和量化，同时也通过此部分弥补支行考核不能覆盖的部分。

(四)综合测评(40%)。

从责任意识和行为、服务意识和行为、营销意识和行为、劳动纪律等方面对全体员工进行民主测评，以百分制为标准，全员参与打分，由考核小组负责组织计算分数并公布。

民主测评工资=效益工资×40%×测评得分÷100

三、其他

(一)考核办法按月公布个人业绩数据，按季(或半年)综合考核评定个人业绩。

(二)分管行长对考核工作抓好落实，确保完成各项任务指标，若分管工作任务不达标业务中出现差错，按本考办法进行考核并根据规章制度进行处罚。

(三)对于员工在上级行组织的活动中取得优异成绩的，经考核小组综合评定后给予单独奖励。

(四)依据本办法计算个人考核数据与个人实际业绩及个人表现差距较大的，经考核小组认定后有权进行调整。

小区物业服务管理方案 篇5

方案名称 小区物业服务管理方案

编号

一、目的和职责

1．目的为了搞好××小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本方案。

2．指导思想

一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把××社区建成安全社区、环保社区、文明社区。

3．职责分配

（1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。

（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。

（3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。

二、服务基本要求

1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

3．物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

5．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

7．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到××%以上。

10．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

三、服务标准

1．房屋维修管理

（1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。

（3）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（4）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修。

（6）按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

（8）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

2．公共设施维护管理

（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

（2）建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

（3）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作。

（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

（5）特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范。

（6）设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙。

（7）各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。

（8）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（9）公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通1次；雨、污水井每半年检查、清掏1次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。

（10）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。

（11）每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。

（12）设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

（13）使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

（14）载人电梯日夜24小时正常运行。

（15）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

（16）小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（17）路灯、楼道灯完好率不低于95%。

3．公共秩序管理

（1）小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

（2）实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小

贩进入小区；危及人身安全处有明显标志。

（3）对园区和楼内进行巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。

（4）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。

（5）监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心各类制度上墙。

（6）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

（7）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

（8）对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

（10）监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

4．清洁服务

（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦1次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦1次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫1次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1次；路灯每月抹擦1次。

（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

（4）二次供水水箱按规定半年清洗1次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

5．绿化养护管理

（1）雇请专业人员实施绿化养护管理。

（2）．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

（3）水池定期检查，每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

（4）定期清除绿地杂草、杂物。

（5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

（6）适时喷洒药物，预防病虫害。

四、服务评估

1．定期评估

（1）客户服务部经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

（2）客户服务部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业主/住户的满意程度，并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门进行绩效考核。

2．临时检查

公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由客户服务部具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务情况进行临时检查，以评估其服务效果。

相关说明

医疗服务质量管理方案 篇6

为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，往往需要预先制定好方案，方案可以对一个行动明确一个大概的方向。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是小编精心整理的医疗服务质量管理方案，欢迎大家分享。

医疗服务质量管理方案1

一、目的通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平，管理水平，不断发展。

二、目标：

逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。

通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等中医院水平。

三、健全质量管理及考核组织

1、成立院科两级质量管理组织

医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。

各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

2、健全三级质量监督考核体系

成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

四、健全规章制度：

1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。

2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：

⑴病历书写制度及规范

⑵危急重症抢救制度及首诊责任制

⑶三级医师负责制及查房制度

⑷术前讨论及手术审批制度

⑸医嘱制度

⑹会诊制度

⑺值班及～制度

⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度

⑼医疗缺陷登记及过失(纠纷)报告制度

⑽传染病登记及报告制度

⑾业务学习制度

⑿查对制度等

3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例(理)讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。

4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。

1、实行执业资格准入制度，严格按照(医师法)规定的范围执业。

2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。

3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。

4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。

6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。

六、建立完整的医疗质量管理监测体系。

1、分级管理及考核：

(1)、各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。

(2)、职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。

(3)、分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。

(4)、院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。

(5)各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

(1)、科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改

进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。

(2)、医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。

(3)、医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反溃科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。

(4)、医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。

七、建立医疗质量管理奖励基金。

制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。

医疗服务质量管理方案2

医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。

一、指导思想

（一）实行全面质量管理和全程质量控制。

建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。

（二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。

（三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。

（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。

二、管理体系

全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理x小组、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。

（一）医院医疗质量管理小组

医院医疗质量管理小组由院领导和院委会成员组成，院长任组长，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下：

1、医疗质量管理小组职责

（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。

（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。

（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。

（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。

（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。

（6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。

2、医疗质量控制办公室职责

（1）医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。

（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

（3）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理小组汇报。

（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

（5）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。

（6）定期编辑医疗质量简报和不良医疗文件公示栏。

（二）科室医疗质量控制小组职责

科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的`第一责任者。科室质控小组职责如下：

（1）各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-5人组成。

（2）结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。

（3）定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

（4）参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。

（三）医务人员自我管理

在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本点。在质控过程中，特别要强调三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下：

1．门诊医师

（1）严格执行首诊医师负责制。

（2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。

（3）门诊病历书写完整、规范、准确。

（4）合理检查，申请单书写规范。

（5）具体用药在病历中记载。

（6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。

（7）处方书写合格。

（8）第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：a.建议专科就诊；b.请上级医师诊视；c.收住院。

（9）第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：a.收住院；b.患者拒绝住院需履行签字手续。

（10）按专科收治病人。

（11）按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。

2．病房住院医师

（1）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。

（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

（3）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。

（4）病历书写完整、规范，不得缺项。

（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。

（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。

（7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。

（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小节、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小节和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。

（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。

医疗服务质量管理方案3

医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。针对我院妇产科重点科室现制定出以下管理方案：

1、自觉履行好岗位职责。必须严格自觉履行好岗位职责，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。自觉接受院领导检查，科室要经常开展履职教育。

2、抓好妇产科质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。

3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。

⑴、抓好行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、等制度的贯彻落实。

⑵、抓好查对工作。

⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。

⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。

⑸、抓好急救药品等。

⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。

⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。

⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。

⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。

⑽、持证上岗，严格执业准入。

医疗质量控制的职责：

（1）、上级医（护）师负责对下级医（护）师医疗质量的督促检查与整改。

（2）、科室主任（护士长）及科室质量管理小组负责对全科医疗护理质量的督促检查与整改。

（3）、科主任对科室医疗护理及医疗环境、设备进行质量的督促、检查、控制。由院长、业务副院长负责安排、组织检查。

医疗质控的方法：

（1）、上级医（护）师通过查房、病例讨论、检查病历等方式，随时对下级医（护）师进行检查和控制。

（2）、科主任（护士长）和科医疗质量管理小组通过查房、病例讨论、检查病历、检查工作和平常掌握情况，定期不定期对全科的医疗护理质量进行检查。

（3）、科主任通过平常掌握、随机抽查、定期检查相结合对各科进行检查。

（4）、检查是质量控制手段，通过发现问题、分析、评价、促进整改，达到质量改进，从而提高和确保质量。

（5）、采取缺陷管理，并予登记。医疗质量控制统计到科室，科室统计到人头。

（6）、严格管理，科学化的基础上做到人性化管理，以教育纠正、整改为目的，促进质量提高。

（7）、环节管理为主，平时掌握与随即抽查为主，终未质量管理与定期检查为辅。

不合格医疗服务的处理：

（1）、医务人员在直接或间接为患者服务时，如违反了相应的规章制度或技术操作规程，未满足患者或院内其他科室及工作人员的需要或期望，引起投诉、医疗纠纷，甚至医疗事故，或被质量控制人员检查发现为不合格医疗服务。

（2）、不合格医疗服务处理程序：

①科主任、护士长、科室质控人员、上级医（护）师发现不合格医疗服务，应及时指出当事人的错误，提出批评教育，并予以纠正，防止不合格医疗服务的扩大和造成不良后果。

科主任检查发现不合格医疗服务或平常了解掌握的不合格医疗服务，应给科室质量控制小组或当事人指出。具有共性的不合格医疗服务通过职工大会、周会、科室晨会，制定新规则、举办培训班等形式纠正、教育，并跟踪检验。

②对不合格医疗服务予以登记，按《差错事故登记报告处理程序》处理。

③科主任对临床、医技及其它部门应对不合格原因进行分析，查找影响因素，防止再次发生。

④对不合格医疗服务当事人和科室，按照有关规定处理。

⑤科主任当收到病员投诉，应要求科室责任人立即调查，查找原因，确定纠正，处理办法后3日内交回，对纠正和处理办法的执行情况由科主任追踪。

售后服务管理方案 篇7

安全存储以及备份数据一直是人们在计算机存储领域关注的焦点。人们经常把数据存储于自己的单体计算机上。可是, 单体计算机数据丢失的风险很大, 比如系统错误、物理损伤、病毒感染、人为错误等, 所以时常丢失重要的文件和数据。而且, 单体计算机的存储容量是比较有限的, 且扩张能力受到了很大的限制[1]。

分布式存储系统的问世使得存储方式从上述的集中式存储系统的缺点中得到了优化。分布式系统从某个角度来看有点同于把鸡蛋放进不同篮子里的理念。这其实是很多年前人类就有的意识, 而非是新概念, 并且可以追溯到工业控制领域由集散型控制变化至分布式控制的进程。这原理可以解释为在不同的服务器上形成大量的存储文件, 它可以显著提高所存储的文件的安全性。分布式存储系统实际上是建立在网络存储系统 (图1所示) 中。该系统具有高透明性, 不仅可以为用户提供高安全性, 并能提供更高的可伸缩性。而分布式文件系统也有很多技术难点, 其中有不同的接口和数据标准化、元数据集群的负载均衡以及快照备份等。实际上, 计算、储存以及标准接口是所有的云系统建设成功的最基本的保证[2]。

由于广域网的分布式存储系统通常仅限于局域网, 并以构建分布式系统存储在更大范围内, 网络文件系统理所当然地被提了出来;这是通过互联网联通的网格, 融入整个网络可以实现资源存储、信息数据资源、以及其他资源全面协作共享。该协议Gird FTP是存储服务器使用更多的控制权后在FTP上的优化结果, 所以, 网格文件系统恰是分布式文件系统的扩张。

Google文件系统GFS就是Google公司应对大规模文件处理存储需要的结果, 其结构如图2所示。GFS的主要组成部分有一个主服务器 (master) 、多个访问客户端 (clients) 以及多个块服务器 (chunkserver) 。而GFS实际上不具备多个主服务器, 因此本质上是属于DCS分散控制系统, 因此不可避免地存在单点故障[3]。

2 P2P云存储方案

2.1 系统目标

通过采用现有的网路存储服务, 将其整理, 这样就有了资源服务“云”, 一个分布式资源管理服务系统由此形成。通过分散聚合和管理存储服务点, 从而使原来的点被整合在各种存储服务中, 形成关联的面至点的服务模式。可以在运行中把自己的系统规模放大。

一个好的云存储安全系统的建设有许多技术上的困难。其中有必不可少的较好的硬件系统、研究与开发可靠的服务器和存储设备、安全的客户端程序、应用软件以及公共访问端口等。以可靠的存储设备为基础, 通过软件程序支持从而最终构成一个可以对外进行访问和数据存储服务的复杂系统[4]。

2.2 功能模块组态

该系统首先需要获取和管理存储服务。这些存储服务可以通过各种方法得到。再者, 要创建网络拓扑结构, 需要整合各种存储服务。该系统一共有两个基础任务, 即通过服务接口和客户端的配合, 进行数据的共享处理和存储管理。

(1) 服务端

服务端的组成部分有:存储服务管理、元数据管理、调度模块以及存储服务选择模块等。主要是用来提供数据存储管理服务, 如图3。各功能模块定义如下:

存储服务管理器——用于管理存储群的效率, 最大限度地提高存储点、存储组;

元数据管理——用于记录元数据, 管理处理信息系统和期望的状态, 以及和文件共享客户端共同处理共享任务。

(2) 客户端

客户端的构成部分有:资源定位模块、本地数据管理模块、文件处理等模块, 如图4所示。各功能模块定义如下:

资源定位模块——以元数据为基础, 通过系统的当前状态判断和定位资源所在区域;

本地数据管理模块——接受服务器数据, 存储于内存, 缓解了服务器压力;

文档处理模块——可以用不同的方式对不同属性的文件进行共享。

由客户端来构建P2P覆盖网络, 这样每个用户都相互共享文件, 最终一定程度上解决了存储服务任务太重的问题。客户端通过保存一部分信息, 如客户文件保存信息、客户的临接点。客户的操作记录等信息可以更好的维护覆盖网络。

(3) 服务器—客户端功能模块配置

具体配置如图5所示。

2.3 标准的数据传输接口

为了整合各种网络上的独立存储服务, 系统需要接触到各种不同的应用协议, 也就是说, 需要设计一个标准的接口, 这样它甚至可以解决多种数据集的帧格式。而且, 出于长远性发展的考虑, 标准接口应该是易于扩展的。本标准接口可以被看作是一个广泛适用的“编译器”, 它可以在不同的帧格式下屏蔽不同协议的异质性。

2.4 数据共享的网络覆盖

每个节点以延迟量为基本依据来维护一个Meridian多解析同心结构。组播组节点应用就是基于这种环的结构。Meridian实际上是一个松散的非结构化网络拓扑结构。在Meridian中, 每个节点负责维护若干相邻节点, 而一个通信的多个解析环则是根据延迟量组织而成, 如图6所示。Meridian通过上述方法不仅保证了连接, 并且把相对较小等待时间的内部节点放在一起, 确保了多组节点低延迟特征。应用层组播网络节点实际在拓扑结构上和Gnutella非常相似。

系统必须要添加新节点, 添加新的节点的过程如下所述:向服务器发出调度服务请求, 然后将请求发送到在调度中的其他节点, 调度节点通过程序在自己的维护的各环中选择几个节点, 通过各种子节点和新加入节点之间的测速, 利用信息的延迟时间, 找到最合适的种子节点。

新节点通过定期在其环结构中更新调度节点, 新节点向调度节点发送种子节点请求信息, 重复一个新节点被添加的过程系统, 更新每层环结构的方法则是测试种子节点之间的延迟信息。一旦有节点退出, 该节点所在环结构中心节点会发现与其之间的消息不通, 从而将其删除出队列。

共享信息路由是通过应用层多播组转发的。不同节点的应用层多播组挑选节点的位置是自己维护的多解析环结构部分的最内层的环中。开始时应用层多播组中没有节点, 选择中心节点与多解析环结构中延迟相对最小的一组候选节点作为新的应用层多播节点。应用层组播组的策略是心跳机制, 它使用定期查询反馈以确保节点的活跃。一旦发现组内的死亡节点, 系统便会把其删除, 然后再用上述方式补充新节点。如果系统发现最内层多解析环结构为空, 系统将延迟一个时间长度, 以使多解析环结构维护和填充最里面的环, 延迟结束后如果发现时间后最里面的环还未空, 便要刺激解析环结构, 然后通过系统服务器调度重建环状结构。

2.5 数据复制以及对策

如果系统要建立自动复制数据的更有效的机制, 系统需要看两个因素, 即:数据开始复制的时间和数据复制的价值。

对节点的操作进行比较准确的预测是确定启动复制时机的核心。但是, 准确预测的难度是很大的, 这其中的一个主要原因便是网络中各个客户的操作有很大的随机性和不确定性。为了解决这个问题, 一个基本的方法便是通过获取用户历次会话情况从而得到会话长度的平均值。通过分析用户会话时长的平均值和当前在线时间的某种关联特征, 利用这种特点判断预测用户节点的退出时间。虽然不能做到十分准确, 但是可以提高准确性, 最终减少数据复制的频度。

而估计数据的复制价值需要引入供给系数和需求系数。也就是说数据块的需求系数和被请求访问的数量成正比;供给系数和数据块副本数量成正比。最终, 复制价值和需求系数成正比, 和供给系数成反比。

综上, 数据的供给系数相对于需求系数对于系统数据主动复制机制来讲是一个更重要的参数, 这是由于一个数据块即使需求系数高, 但该数据有了很多备份拷贝文件, 从而复制价值反而可能比较低;而用户节点会话时间平均值与当前在线时间的某种关系, 其结论也仅仅具一定的统计价值, 不过这确实能够减少服务器的负担。

数据块数据的准确性和数据的准确定位的一个重要因素便是数据块在数据库中的缓存信息和数据块的快照信息的一致程度。而毕竟客户机的存储能力有限度, 因而需要留下新数据去除旧的复制价值最小的数据。

为了保障当前缓存的状态能够正确无误地反映于快照信息, 缓存服务器进行所有数据块的添加或删除操作都应该和该数据所属文件快照信息更新操作进行紧密结合。而任何一个数据库的添加或删除的失误操作都会触发数据操作的恢复和回滚。

为了保护缓存反映快照正确的信息的工作状态, 缓存服务器添加或删除所有的数据块应和提交的信息的快照进行实时的信息交流。添加或删除任何数据库错误都将触发操作回滚和恢复。

3 结论

本文设计的开放资源管理服务系统, 通过把孤立分散的网上存储服务资源进行统一管理, 从而为用户提供了可靠、快速、低成本的存储服务;本系统一定程度上解决了系统数据复制任务太重的问题, 提出了合理的措施, 可以高效地管理服务器的存储空间, 而且降低了数据复制任务的压力。该系统利用的是网上容易获取的存储资源, 本系统采用的存储资源可以在网上获取, 而且采用的是面到点的服务, 规模可以后续伸缩, 性价比高。

参考文献

[1]金海, 袁平鹏.语义网数据管理技术及应用[M].北京:科学出版社, 2010.

[2]Hayes B.Cloud Computing[J].Communications of theACM, 2008, 51 (7) :9-11.

[3]NAMJOSHI J, GUPTE A.Service Oriented Architecturefor Cloud Based Travel Reservation Software as a Service[A].Proceedings of the 2009 IEEE International Con-ference on Cloud Computing (CLOUD’09) [C].USA:IEEEComputer Society, 2009:147-150.

售后服务管理方案 篇8

1、前言

近年来，新建住宅小区发展迅速，小区电力工程实行自行配套、自行管理模式，采用供电企业总表计量，小区物业负责供配电设施管理和维护，并对居民用电实施计量抄表和收费的管理模式，存在着住宅供配电设施建设标准低，供电安全、服务质量难以保证，小区用电可靠性不高、后期运行维护缺失等问题。因此，须围绕提高供电可靠性等目标完善供电方案。

2、完善供电方案的思路和目标

2.1 思路。规范居民住宅供电配套设施建设，以《供配电系统设计规程》、《民用建筑电气设计规范》等规范和相关文件为依据，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足10年负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力，以“政府主导”和“政府、供电企业、开发商”三位一体为主线，对住宅小区电力建设供电方案进行优化设计。

2.2 目标。（1）统一标准。小区供电设计原则及建设规模由供电企业提出，市规划局在组织审查批准后执行。（2）统一设计。小区供电设施和配套电力设施与小区整体规划同步设计。（3）统一审查。由市规划局牵头组织供电企业、政府部门、设计单位、业主单位审查，并出具正式评审意见。（4）统一监理。招标确定监理专业队伍，负责工程质量监理工作。（5）统一执法。由市规划局牵头定期组织执法检查，确保供电设施按规划规模建设到位。（6）统一验收。市规划局牵头，组织供电企业、政府部门、项目业主共同参与验收工作。施工单位对验收提出的问题限期整改。复检合格后，由市规划局出具正式验收报告。（7）统一运维。供电设施验收合格后，业主单位自愿负责及时无偿移交供电企业统一运维管理。

3、技术方案内容

小区供电设施工程是指从供电企业线路高压T接点起至一户一表止的所有供电设施及安装工程，包括高压T接箱、高压进线、变配电站、低压线路、居民一户一表箱等。居民住宅内的低压配电设施和土建工程由开发建设单位负责设计施工，其余部分由供电企业主导。

3.1 10kV电源进线方案。根据电力重要负荷分级，对小区内具有高层建筑电梯等一二级负荷的，或400户以上的小区，采用两路10kV电源引入设计；400户以下、规模较小且无一二级用电负荷的小区，可采用一路10kV电源进线设计。小区内部使用高压电缆线路引入10kV电源。

3.2 配电变压器配置及布点方案。要对配电变压器容量进行测算，测算容量较大时，应避免单台变压器辐射供电，因小区居民用电3～5年内负荷率很低，相当一段时期内“大马拉小车”，空耗大，浪费能源。当容量大于400 kVA时，采取多台并联运行方式。两台时，变压器实行低压联络，负荷低运行一台、负荷高运行两台，提高利用率，减少空耗，一台损坏、检修时，一台暂代两台，缩短停电时间。

3.3 低压配电网方案。低压线路采用电缆供电，供电半径不宜过大，一般控制在100-150m，最大不超过250m。考虑小区用电设施建设中电缆线路埋设后难以改变，电缆按满负荷配置。进户线截面按照住宅每户建筑面积在100平方米以下的，按4KW配置；100平方米及以上至150平方米的，按6KW配置；150平方米以上的，按8-10KW配置。居民用电应实行一户一表计量方式。一般采用单相220V供电。多层住宅的计量应集中设置计量表箱在第一层，高层住宅的计量应合理分组集中设置计量表箱。

3.4 与各类智能系统的接口方案。考虑配网自动化发展，预留配网自动化通讯管孔、配网自动化设备装设位置及通讯线路位置；集中表箱装设远程抄表装置，包括具有通讯接口的电能表、数据采集终端等，配网自动化系统与小区供配电设施同步建设投运。

4、方案实施

4.1 做好计划。供电方案与小区整体规划同步进行，图纸设计质量的高低将直接影响电力建设水平，供电方案的优化体现在图纸上方能见效。力求做到规划阶段提前介入，在规划初期积极与开发商、政府协调沟通，在小区基建用电阶段把关，做到电力设施与小区整体规划同步设计，避免出现小区主体建筑完工后，供電设施不完善的问题。

4.2 过程控制。新建住宅小区电力建设工程是一个系统的整体，任一环节出现问题，都可能影响整体质量，着重“基建用电、图纸审查、设备购置、施工管理、竣工验收”等节点进行过程控制，将小区电力建设各项管理活动纳入可控状态，使各管理节点基础工作得到落实，确保供电方案落到实处，确保管理规范和质量提高。

4.3 总结提高。小区配套电力建设涉及技术、管理多方面因素，通过在实践中不断总结经验与不足，并运用到小区电力建设实践中去，实现了小区供电方案不断优化，管理质量不断提高，进而持续提高小区电力建设质量，提高供电可靠性及实现节能降耗。

5、实施效果

5.1 打下良好工作基础。与市政规划的深度对接，通过规划的引领作用，以规划指导计划，为工程开展打下良好基础，杜绝“头疼医头、脚痛医脚”，保证了工程的顺利开展，实行了新建住宅小区电力建设工程规范，提高了工程质量，解决了开发商自建和物业自管带来的问题，保障了业主的权益。

5.2 安全，经济，可靠，降损节能效益更加明显。5.2.1供电可靠性提高。10kV两路电源进线，尽量选用不同变电站的两路10kV电源进线，提高了引入电源点的可靠性，保障高可靠供电；配电变压器低压联络方式，在住宅小区启用初期2-3年，一台配电变压器运行基本能够满足需求，对少部分配电设备因检修、损坏等原因需停电时，改由另外一台配电变压器运行，提高供电可靠性。5.2.2变压器损耗降低。小区建设初期，入住率低，用电负荷低，同时运行两台电变压器，势必“大马拉小车”；采用灵活运行方式，在负荷较低时运行一台配电变压器，实现降损节能。5.2.3小区供电智能化。小区供电智能化是今后小区供电技术发展方向，在小区电力建设中同步预留了集中表箱远程抄表位置和通讯线路等，为小区供电智能化建设提供了条件。5.3社会效益逐步增强。随着供电可靠性和电能质量得到提高，电力用户所承担的停电或电压波动带来的损失大为减少，供电企业的社会认可度和企业形象显著提高。对于居民用户而言，保证了供电质量，将促进家用电器发展，增加用电量，从而带来经济效益，同时促进了人民生活水平的提高。降低配网损耗，促进节能意识的普及和节能技术的广泛使用。

6、结束语

根据国家标准，规范居民住宅供电配套设施建设，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，完善住宅小区供电方案，对提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力具有重要作用。