售后服务费管理制度

售后服务费管理制度（通用10篇）

售后服务费管理制度 篇1

XxxXX农机连锁有限公司 售后服务费管理制度

一、目的。

1.规范服务费结算，提高及时性和准确率。

2.明确责任，加强考核，提高员工的责任心和积极性。

二、职责。

1．服务部负责公司经销产品售后服务工作，包括交机、培训、“三包”维修服务、季后保养、产品改进对应、服务费结算申请、用户回访等。

2．财务部负责服务费开票、检查收款、核对往来帐。

三、服务费结算。

1.研习服务政策。

1.1服务部部长根据各供应商服务政策，分别整理出各品种售后服务内容和服务费结算标准、结算要求等。纳入服务部工作目标和工作内容。

1.2组织服务及相关人员认真学习和讨论，明确责任和要求。

1.3按公司《技术服务管理制度》规定程序开展售后服务工作。2．对供应商结算。

2.1服务员（主管）根据“三包”服务内容或二级经销商提供的“三包”服务记录，按供应商格式化要求，完成三包索赔单，交由索赔专员，向工厂提交索赔申请。索赔专员提交“三包”索赔单后，必须在相应服务单（派工单）上签署“索赔已提交”。

2.2“三包”索赔单提交后，索赔专员要填写“三包”索赔记录表（附件1），每月核对供应商核准的“三包”索赔单，报服务部长审查。

2.3可结算服务费的售后服务工作，由服务部长在工作完成后，按供应商要求，制作服务费结算申请，交由索赔专员向各相关供应商提报。

2.4收到供应商结算通知后，由索赔专员按公司规定提报开票申请（请示报告），由部长审核、经总经理批准后送交财务部。2.5财务部根据领导批准的开票申请，开具相应发票，交索赔专员专递供应商并跟踪。费用计入相应业务部门收入。3.对二级经销商结算。

3.1服务部按公司要求，会同相关业务部门，分品种制定二级经销商服务评价标准，作为二级经销商协议内容向二级经销商发布。

3.2按照服务评价标准中分工，分别由业务部门和服务部对二级经销商售后服务工作进行评价。

3.3由服务部汇总评价结果，提交结算申请（具体格式按评价标准实施细则），相关业务部门会签，报总经理批准后由业务部门结算。费用计入相应业务部门支出。

3.4由二级经销商承担“三包”服务、苏欣农机对供应商进行“三包”索赔的品种，在与供应商结算后的当月内，由索赔专员书面通知相应二级经销商，出具合规、合法票据，进行结算。

四、考核。

1.“三包”索赔单提交。

1.1所有“三包”服务，必须100%向供应商提交“三包”索赔申请。

1.2凡漏报索赔单，对应索赔费用（含配件）由责任人全额赔偿（服务员或索赔专员）。

1.3对供应商驳回的“三包”索赔，按公司《技术服务管理办法》执行。

2.对供应商服务费结算申请。

2.1对供应商提供服务费的售后服务，必须100%向供应商提交结算申请。

2.2凡漏报申请单，对应服务费用由责任人全额赔偿（服务员或索赔专员）。

2.3因主观责任原因被供应商驳回的结算申请，由责任人（小组）全额赔偿。

3.对二级经销商服务费结算。

3.1对二级经销商服务评价，必须严格执行评价标准，做到有根有据。

3.2凡供应商对公司评价结果低于公司对二级经销商的评价结果，由评价责任部门负责，其服务费差额由责任部门全额补偿。

五、激励。

1.公司从各供应商结算服务费总额，提成一定比例用于服务部员工奖金和部长的年薪。

2．公司总经理室核定服务部部长年薪。年薪补差部分从服务费提

成中支出；服务部员工的奖金由服务部领导根据服务人员的能力、态度、工作量、服务费结算情况等评定，报经总经理批准后核发。

六、报表。

1.售后服务费用统计表。

服务部长必须在每年3月1日前，根据各供应商服务政策制作“服务费统计表”（附件2）。

2.结算报表。

2.1服务部在次月5日前，制作本月供应商“服务费结算月报表”（附件3），经部长确认。一份留存，一份交相关业务部门，一份交总经理。

2.2服务部在次月5日前，报批本月售后服务损失，申报漏报结算服务费金额、三包索赔驳回和相应赔偿责任人明细（请示报告），经部长确认，相关业务部门会签，报总经理批准。

2.3服务部在当年7月15日前和当年12月31日前分别统计出半年和全年“服务费结算汇总表”（附件4）。

七、其他未尽事项，按公司《技术服务管理制度》执行。

九、本制度试行一年。

售后服务费管理制度 篇2

汽车售后服务从不同角度考虑拥有不同的含义:基于生产企业角度出发, 汽车售后服务是指产品在出售后, 为了确保产品能够正常使用而向用户提供的各方面服务, 如首保、三包、技术培训、索赔、质量跟踪等;基于经销商的角度出发, 汽车售后服务是指在消费者购车之日起至报废之日止, 包括汽车美容、维修保养、汽车改装、配件供应等一系列花费而引起的商机。

当前, 我国汽车售后服务市场的发展日渐成熟, 其售后服务管理也已经成为现代汽车维修企业管理的重要组成部分。随着汽车产业的快速发展, 汽车售后服务不再是简单的维修和保养, 而是涵盖汽车销售以后有关汽车索赔、保养服务、维修服务、质量保障、维修技术培训、汽车零配件供应、市场信息反馈、技术咨询和指导等一系列内容。汽车售后服务质量的优劣直接影响客户的忠诚度和满意度, 尤其是在竞争日趋激烈的汽车市场上, 汽车售后服务是生产企业树立品牌形象、提高市场销售业绩, 以及经销商提高服务水平的重要措施。

二、汽车售后服务管理现状

当前, 我国汽车售后服务管理现状不容乐观, 尚存在一些亟待解决的问题, 主要表现在以下四个方面:其一, 服务观念淡薄。大部分汽车经销商在用人体制上放松了管理要求, 使得售后服务人员的综合素质不高, 缺乏为顾客服务的意识。同时, 各经销商未建立起完善的管理体系和服务制度, 从而导致工作人员缺乏制度约束, 服务质量不高;其二, 维修质量偏低。汽车经销商在为客户做汽车保养和维修时, 往往从短期利益最大化的角度出发, 让客户更换不必要的配件或者更换价格昂贵的配件, 提高顾客的维修成本, 损害客户利益;其三, 劣质配件禁而不绝。许多汽车经销商为了提高利润, 以低价购进非原厂配件, 并以原厂的价格进行销售, 使得汽车使用安全系数降低, 严重影响了企业的长远发展;其四, 欠缺信息反馈环节。由于信息反馈不能为企业创造明显的经济效益, 所以致使其在售后服务管理中并未能得到应有的重视。在汽车经销商的售后服务中, 客户回访成为了一种表面工作, 没有建立起客户管理档案, 未能将信息反馈作为企业经营战略决策的重要依据。

三、汽车售后服务管理策略

(一) 建设先进的服务设施

汽车经销商的售后服务不仅要为顾客提供咨询服务和维修服务, 而且还要为顾客提供先进的技术服务。随着科学技术的不断发展, 高科技随之应用于汽车产品领域的方方面面, 如GPS卫星定位系统、ESP电子稳定程序、ECU中央控制单元等。在此新形势下, 售后服务人员既要掌握全面的修理技术, 又要能够熟练应用高端硬件维修设备来诊断和排除汽车故障。当前, 世界各大汽车公司, 如大众公司、福特公司都生产了汽车检测工具、电子设备检测仪器和维修工具等, 从而帮助维修技师顺利排除技术故障, 提高维修作业效率。所以, 汽车经销商应当及时引进先进的维修作业工具和检测仪器, 使硬件设施与软件技术相结合, 以提高维修工作质量, 提升售后服务水平, 为企业树立品牌服务形象提供技术支撑和物质保障。

(二) 落实品牌化经营策略

首先, 提供原厂配件。汽车经销商只有向顾客提供高质量的原厂配件, 才能确保维修质量和产品使用安全, 进而保障顾客的生命财产安全。汽车经销商应当从长远利益的角度出发, 严格把控汽车配件采购关, 禁止向客户提供假冒伪劣配件, 从而提高客户对售后服务的满意度和信赖度;其次, 扩大服务网点的覆盖面。我国汽车经销商在大城市中均有设立, 而在中小城市中设立的服务网点较为贫乏, 这对中小城市的消费者造成了汽车维修和保养困难。所以, 汽车经销商应当考虑向中小城市拓展服务网点, 做到售后服务精细化, 从维护顾客利益的角度出发, 开通24小时服务热线, 为中小城市客户群体提供周到、全面的服务;再次, 落实客户回访制。汽车经销商应当建立客户回访制, 对客户购车后的使用情况、满意程度以及对售后服务的意见进行定期回访, 并建立客户管理档案, 定期为客户提供维修保养的小知识、邮寄企业期刊或小卡片等。汽车经销商还可以组织一些活动, 通过活动了解客户的需求, 增强客户与企业之间的情感联系, 使客户感受到企业最真挚的服务, 从而提高客户对企业的忠诚度。

(三) 提高工作人员综合素质

我国大部分从事汽车销售的工作人员没有经过系统化、专业化的理论培训和技术指导, 从而导致其整体素质较低, 难以满足汽车售后服务的高要求。所以, 提高汽车经销商售后服务人员的整体素质, 是树立品牌服务形象、提高售后服务水平的有效途径。首先, 应对这个售后部门进行定期培训, 使重要岗位上的人员通过专家指导和考核合格后方能上岗;其次, 规范工作人员的着装、言语、行为, 提高其整体素质, 使其在客户心中留下良好的印象, 提升服务的专业化水准。通过对维修技师和工作人员实施技术培训和职业教育, 落实服务标准和规范, 从而以高质量的服务建立顾客对品牌的信任。

四、结论

总而言之, 随着我国汽车产业的不断发展和壮大, 汽车品牌的竞争逐步由技术、价格竞争转向到售后服务竞争, 消费者在购置汽车时更关注于汽车经营商所提供的质量保障、维修保养、索赔、零部件供应等售后服务内容。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节, 其管理水平的高低直接影响企业品牌形象的树立, 以及经济效益的提高。汽车经销商应当重视汽车售后服务工作, 利用优质的服务培养客户忠诚度, 做好汽车产品市场推广工作, 从而提高自身的市场竞争力。

摘要：现阶段, 汽车产业竞争已经成为综合的市场竞争, 不仅包括产品质量、品牌、价格等因素的竞争, 同时也包括售后服务竞争。高质量的售后服务有利于提高产品销售业绩, 树立企业品牌形象, 获取消费者的认可, 从而提高企业的市场竞争力, 促进企业健康持续发展。基于此点, 本文对汽车售后服务管理策略进行浅谈。

关键词：汽车,销售,售后服务,重要性

参考文献

[1]岳世峰:《我国汽车售后服务管理的分析研究》, 《中国商贸》, 2010 (8) 。

[2]王俊喜、马骊歌:《汽车售后服务管理浅见》, 《汽车工业研究》, 2010 (12) 。

[3]张咏梅:《浅谈我国汽车售后服务管理》, 《山东煤炭科技》, 2010 (5) 。

售后服务专业化管理探讨 篇3

【摘要】 从售后服务专业化管理的三个方面,即制度标准专业化、人员技术专业化和组织模式专业化对其进行分析探讨

【关键词】 售后服务;专业化;外包改良

企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量,增强企业的盈利能力;可使企业更好的改进产品质量,进一步满足顾客要求,实现可持续发展;有利于企业突破国际营销技术壁垒,开拓国际市场。可以说,加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。

一、制度标准专业化

要实现售后服务专业化管理,首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准,使无形的售后服务有了可量化的标准,是实现售后服务专业化管理的关键。

2006年5月12日,中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则,并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。

2007年8月,根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准,按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准,唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构——北京五洲天宇认证中心正式成立。

2008年5月27日,该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕,也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。

仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够,企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准,如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细,有些企业将售后服务的步骤列于纸上,在进行售后服务时,客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对,这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差,除了客户当场填写的售后服务评价卡以外,还开通了售后服务回访电话,通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成,也形成企业标志。

二、人员技术专业化

有了专业化得制度标准,更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业,也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚,专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展;另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。

直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量,并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能,都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛,售后服务技术人员通过相互间的技术比拼,寻找差距,相互学习,达到提升自我技术能力的目的,也激发了员工的积极性。

中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作,并从2009年4月份起,将售后服务管理师吸入了国家“653”工程,通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格,从而成为专门化人才。可见,中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模,售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。

三、组织模式专业化

从国内外情况看,售后服务机构组织模式主要有以下三种形式:一是工业企业自身设立的维修服务网点,如美国西雅斯公司;二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务;三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场, 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下,结合企业特点对第二种形式进行改良,将有助于专业化的售后服务管理。

第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言,外包有着很大的优势。

(1)企业可以集中自身的资源,建立自己的核心能力,构筑所在行业的进入壁垒,从而确保公司获得高额利润,并引导行业朝有利于自身的方向发展。

(2)企业可以减小规模,精简组织,减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题,使组织更加灵活。

(3)在迅速变化的市场环境下,企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间,减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。

另外,由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备,因而整体上降低整个项目的投资额,这也就降低了各公司的投资风险。当然,外包也存在着一些弊端:

(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制,增加了公司正常生产的不确定性,进而影响到公司整体的发展。

(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方,双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法;即使是可预测的,也不可能完全写进合同,这样会带来提高成本,也就部分违背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点,致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点,或许在质量上是完美,但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。

针对售后服务特性,结合企业自身特点对外包方式进行改良,以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制,增加不确定性,流失企业特点等弊端,在实行外包的基础上,派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握,在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中,贯穿到整个服务流程中,在利用外包方式使售后服务专业化的同时,不失品牌性。

企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀,存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中,“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理,增加企业内在价值,发扬企业文化,提升企业竞争力,实现新环境下的企业可持续发展。

参考文献

[1]大路人才网.《大力发展售后服务管理师培训利国利民利己》. 2009年5月21日

[2]吴正龙.《售后服务是企业竞争的重要法宝》.《航天工业管理》.1998(4)

售后服务管理制度 篇4

一、意义

售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。

二、售后服务内容

1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。

2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。

3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。

4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。

5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。

三、售后服务规则

1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。

2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。

3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。

售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。

四、售后服务流程

（一）服务承诺

我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。

（二）跟踪回访

1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。

2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服

务承诺。

3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客

户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。

（三）预约维护

1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段

进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。

2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等

等，以此来挖掘新客户。

3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。

（四）异议处理

客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。

售后服务管理 篇5

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。

售后工作的几个重点：

（一）技术力量

1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。

3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。

（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程

1、建立统一的服务电话

目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。

2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。

3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。

4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。

（三）不定期视察售后服务的状况

1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。

2、举办研讨会

选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。

（四）学会聆听客户的诉求

1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。

3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容

售后服务人员管理制度 篇6

一、总则

公司秉承“为社会为人类提供健康顾问式的全程服务”的经营理念，追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有 ccec 特色的售后服务管理体系。

二、服务承诺

1.售后跟踪：公司对售出的净水系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

2.专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

3.保修与维护：售出的净水系列产品保修一年（滤芯除外），一年后维修只收零部件费用。

三、管理体制

1.公司设专门的售后服务机构和岗位，各分公司作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。

2.公司及分公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、产品的维修等工作。

3.公司将定期或不定期举办各种类型的产品售后服务培训。

4.公司设立全国售后服务热线咨询电话，号码为： 0431-5877386 开设公司售后服务信箱

e-mail:sh@jlccec.com ；公司开设网上音频、视频专家答疑，提供在线售后服务。

四、维修服务细则

1.公司及分公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

2.公司及分公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

3.分公司售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

4.分公司维修人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和备品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。

5.分公司维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

6.凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

7.凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将产品带回维修，维修员需开具“客户商品领取收据”交与客户，并将商品带回，回到公司后，应登录在“客户商品维修登记薄”上。

五、客户意见和投诉

1.公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2.各分公司服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3.公司及分公司对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。

4.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。

5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发设计部门或生产厂家处理。

6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送仓储、物流配送部门处理。

7.受理的意见和投诉中涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的，送市场部处理。

8.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

9.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

10.各分公司对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

六、售后服务工作守则

1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。

2.兑现公司对客户服务的承诺。

3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。

6.认真保管和维护售后服务资料和工具。

7.及时赶赴现场处理各种故障。

8.产品售后服务应定期回访。

七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

1.服务准则

（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

2.维护人员权限

（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）及时向相关部门如实反映各种情况。

（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

3.应急方案

（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理.（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。

发动机售后服务管理平台研究 篇7

对于传统的发动机营销模式而言,发动机厂家的利润主要来自发动机和配件的销售,但是随着社会的发展和市场全球化的趋势,售后市场的利润所占的分额越来越大,售后服务从简单的维修维护转变为为客户提供多样性的增值服务。

为了满足主动、积极的售后服务方式,并充分利用和发现现有资源,本文提出采用SOA架构[1]的售后服务平台,整合现有和拟建的各种应用和服务,对资源进行统一描述、发布和调用[4],解决发动机全生命周期中松耦合、分布式信息的共享问题,以满足企业的需求。

1 售后服务平台的体系架构

1.1 平台技术架构

SOA是面向服务的系统体系结构,是进行系统资源整合的一种架构[8]。SOA是以业务逻辑为中心的业务应用系统[9]。符合SOA的应用系统以松耦合的方式,对外提供标准的服务调用接口[2]。

本平台采用SOA作为系统的技术架构,可以将发动机从订单的接收、计划的制定、生产制造到入库与销售以及维修全生命周期过程中的各应用系统进行共享和集成,并以服务的形式进行包装和发布,以实现系统的可重用性和敏捷性。

平台划分为五个层次,分别为表示层、服务层、业务层、访问层和数据层,技术架构如图1所示。

1)表示层:内部、外部和合作企业等用户访问系统的接口,用户通过浏览器对平台发送各种操作,接受用户的输入和输出的请求,对这些操作进行响应,给出相应的结果。表示层与界面元素有关,是基于ASP.NET来实现的。

2)服务层:按照统一的标准包装业务层的类和方法,封装为WEB服务,并编写服务的接口,这些服务包括合约、接口和实现,服务之间通过企业服务总线ESB实现消息路由。通过在UDDI注册中心[7]上绑定和发布服务,可以屏蔽服务的来源、位置等信息,提高系统的灵活性。

3)业务层:具体的业务规则和业务流程,包括技术、营销、服务和维修等保密的业务流程以及发动机实时监控和故障处理的管理逻辑等,对业务进行抽象,封装为业务的实体类和方法,提供给服务层调用。

4)访问层:通过数据库连接控件ADO.NET,实现了对数据的获取和操作,支持多种数据库,屏蔽了不同数据库系统的差异。

5)数据层:包括SQL Server、ORACLE和DB2等异构数据库系统,保存系统的业务和管理数据,保证数据的一致性。

1.2 服务粒度

服务粒度是指一个服务包含的功能多少,服务粒度的粗细直接影响服务的可重构性。细粒度的服务提供相对较小的功能单元,或交换少量的数据。相反,粗粒度的服务是在一个抽象的接口中封装了大块的业务功能,交互更多的数据,减少服务请求相互的次数,但同时也会带来服务实现的复杂性,不能迅速更改以适应需求的改变[5]。图2显示了细粒度服务的依赖关系。

由图2可知,细粒度服务接口对象之间相互紧密依赖,随着对象数量的增加,系统的规模和复杂性会迅速增长,系统管理和维护将会异常困难,同时系统效率也会受到影响。因此,可以通过一组粗粒度的接口在服务范围内控制对象的访问,如图3所示。

1.3 服务层

服务层将所有的系统功能都封装为不同粒度的服务,然后通过EJB组件把各种服务和业务流程公开为Web服务,采用MCF技术来创建和部署Web服务[5],很好的满足了各种人员和各种业务的需求。

服务层中的服务按功能和服务粒度的不同划分为三种:基础服务、综合服务和编排服务,每种服务都有各自对应的设计方法和开发模式。

基本服务:建立了用来表示一定技术功能的底层操作,是提供给其他服务调用的基础服务,其目的是要在新的或原有应用环境之内提供处理数据相关的可重复使用的功能。它基本上都是一些细粒度的服务,一般是面向数据的而不是面向业务的,比如对数据库的一次I/O访问,可将其定义为一个“基本服务"。

综合服务:引入了专注于表示逻辑的服务。综合服务的功能主要是对基础服务提供的服务的重新组织,形成新的服务。综合服务通常是一些粗粒度的服务,它们执行较复杂的功能,交换更多的数据。在售后服务平台中一些独立的应用服务,如数据加密、解密等。

编排服务:最大的服务,它采用BPEL语言对业务流程进行编排,将业务流程建模与面向服务的建模与设计结合在了一起,按照业务规则与业务逻辑来组合综合服务和基本服务。在售后服务平台中,典型的属于编排服务层的服务有:分期贷款服务、地图信息服务等。

1.4 服务注册

服务注册首先编写WSDL文件[3],WSDL文件中描述服务的功能和接口调用,将它封装为Web services组件;然后在Web Services注册服务器上注册,注册服务器依据WSDL的描述,依照UDDI的协定更新服务目录并在Internet上发布[9]。

2 应用实现

本平台在某发动机公司进行了应用,系统通过采用.NET Framework来实现分层结构,系统的物理结构如图4所示,系统主要由两个部分组成:车载智能终端系统和控制中心。下面分别介绍。

2.1 车载智能终端系统

车载智能终端是获得车辆的实时GPS信息和各种实时状态信息的一套安装在被监控车辆上的硬件设备,能够实时的获取车辆的GPS、发动机状态等信息。包括GPS模块、发动机的传感器模块、主控模块、存储模块和GPRS通信模块五个模块。

2.2 控制中心系统

控制中心子系统是发动机厂企业内部用户、外部用户及合作企业等各方面的人员的直接接口,是系统的核心部分。其主要功能如下。

2.2.1 统一用户、权限

为用户访问资源提供统一入口,实现统一用户管理、统一身份认证和统一权限管理,保证用户无论身处何地,只要通过了统一身份认证,就能合法地使用系统的各种资源。

2.2.2 通讯接口

提供与Internet网络相连的链路和接口,记录每一车载发送数据的链路状态,下发控制命令,监控各链路的通讯状态,出现异常时自动重连。

2.2.3 远程故障维护

通过网络平台提供给用户主动的保养、维修的服务,查询记录等,通过平台对车载智能终端进行操控,控制车辆和发动机的状态,下发命令,处理车辆和发动机的异常,锁定车辆。

2.2.4 轨迹跟踪

对车辆运行的轨迹和状态进行跟踪和展示,监控人员可以通过GIS电子地图查看监控车辆的实时位置和历史轨迹,对发动机的各种技术参数进行查询和统计。

2.2.5 金融贷款管理

对发动机的分期付款进行管理,提醒用户付款,查看还款情况。

通过此售后服务平台的运行,使发动机公司的售后服务工作从被动变成主动式的服务,提高客户满意度,从而能更好的促进发动机的销售,增强客户的品牌依赖度。

3 结论

本文在分析了发动机公司售后服务需求的基础上,结合对SOA体系结构的研究,构建了基于SOA的网络售后服务平台,此平台的系统设计采用超前思维、先进技术和软件工程方法,保证其在未来若干年内占主导地位。

摘要：首先,本文根据对发电机售后服务的新的需求分析,提出基于SOA的网络售后服务平台,研究了平台的SOA技术架构的层次、服务层的粒度、服务层和服务注册,最后,设计了平台的系统结构和主要功能,并介绍系统应用案例的实现的效果。

关键词：售后服务,SOA,服务层

参考文献

[1]袁月杨,麻萌莉.SOA&Web2—新商业语言[M].北京:清华大学出版社,2007.

[2]张卓.基于SOA的企业信息系统架构设计[D].长春:吉林大学,2008,04.

[3]Alonso G,Casati F.Web Services and Service—oriented Architectures[J].Proceedings of 21st International Conference on Data Engineering,Tokyo,Japan,2005:1147.

[4]李聚波,邓效忠,徐爱军,等.齿轮企业基于面向服务架构的应用集成框架与实现[J].计算机应用研究,2010,27(5):1760-1763.

[5]赵亮.SOA中服务建模与设计的原理及方法研究[D].西安:西北大学,2008,06.

[6]Geoffrey Fox,Shrideep Pallickara,Savas Parastatidis.Tow-ard Flexible Messaging for SOAP-Based Services[J].Apri l 2004.

[7]UDDI Specification.http://www.uddi.org/.

[8]简斌,左荣国,闺光荣,等.基于SOA的中小制造企业应用集成系统研究[J].计算机工程,2007,35(5):243-245.

海尔售后服务 篇8

我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。

器械售后服务管理制度 篇9

根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营质量管理规范》、《医疗

器械经营质量管理规范》有关售后服务的要求，结合本企业实际情况，特制定本规定。

三、四、责任人：售后服务员

内容:建立访问户或定期联系的制度，售后服务员通过多种形式对商品质量开始调查研究，广泛收集并重视用户对商品质量的评价意见，搞好用户意见的反馈和处理，定期汇总分析并向质管部通报情况，对所收集的信息、意见及处理结果设立档案并保存。4.1.售后服务员对顾客反映的医疗器械质量问题，应认真对待、详细记录、及时处理。属于质量问题报质管部处理。4.2.对销售过程中，发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施并做好记录。4.3.对已售出的医疗器械如发现质量问题，应向质管部报告并及时追回，退回商品做好记录。4.4.与制造厂家商定，制定保修、保换、保退的具体办法，对设备性商品做到服务上门。4.5.根据客户需要，联系厂商派维修人员进行维修调试。

售后服务管理1 篇10

第一章：售后服务管理规划

对于不同的售后服务要求，企业处理时的流程应如何操作？ 答：

1、不需送货的售后服务流程：

用户购买商品使用的指导服务告知

2、送货上门的售后服务流程：

用户购买送货上门安装商品使用的指导服务告知

3、用户反馈的售后服务流程：

电话/传真售后服务部用户反馈意见或商品零售商地区售后服务人员或其他部门网络用户售后服务处理人员

一个完善的售后服务体系需要包括哪些内容？

1、咨询/技术培训。

2、质量保修。

3、组织和管理售后服务网络。

4、备件/零件供应管理。

5、收集客户及产品反馈信息。

6、企业形象建设。

7、扩展服务。

制定售后服务不同类型服务标准应包括哪些方面？

1、产品安装服务标准。

2、用户培训与指导标准。

3、产品维修服务标准。

4、产品调换及退货标准。

5、特殊事项服务标准。

6、售后服务岗位职责标准。

7、售后信息管理标准。

售后服务体系的设计流程应该如何做？

1、全体人员参与。

2、熟知客户。

3、界定服务类型。

4、设计服务的操作标准。

5、组建售后服务团队。

6、建立售后服务监控系统。

7、为持续改进而努力。

企业加强内部售后服务管理时可以采取什么措施？

1、提高售后服务人员职业素质。

2、加强人员技术培训。

3、建设网络信息平台。

4、加强服务网点管理。

5、完善激励制度。

6、加强服务监督。

7、优质服务具体化。

8、控制服务成本。

9、掌握本行有关法律法规。

外包售后服务的管理需要做到哪些工作？

1、建立厂家与外包商的沟通体制。

2、培训外包服务人员。

3、定期给每个外包售后网点进行跟踪服务。

4、厂家要与外包服务人员多沟通。

请列举出不少于5种常见的服务作业表单。

1、服务凭证。

2、叫修登记表。

3、客户商品领取收据。

4、客户商品进出登记本。

5、修护卡。

6、技术人员日报表。

7、顾客投诉登记表。

8、顾客投诉跟踪单。

9、坏件记录单。

10、售后服务反馈单。

11、顾客满意度调查表。

你在公司遇到过难缠的客户吗？你是怎么处理的？ 选择合适的人员，交情大过天。遇到所谓的抱怨多、难缠的客户，选用老练或很有耐心的人员，与客户建立个人交情。这种人员一定要有包容心，能倾听，会察言观色，能以个人的名义处理好与客户的关系。不要经常辩解，先让客户消气，平静情绪。客户气消了，你给他面子，他照样也会给你面子，日后新问题就可以得到缓解。

有哪几种不同情况的售后服务规范？

第一种：售后服务人员接到顾客电话来访的服务规范。第二种：售后服务人员上门服务时的规范。第三种：售后服务人员的电话回访规范。

第四种：服务人员整理好档案，建立数据资源库。

如何建立和把握制定用户信息反馈的流程渠道？

电话/传真用户反馈意见商家地区业务人员地区售后服务人员客户服务中心网络销售部生产部开发部市场部 对售后服务监督过程中，事前监督的方法有哪些？ 事前监督方法：

1、售后服务过程的规范化。

2、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨。

第二章：售后服务人员的礼仪要求 售后服务人员的着装注意事项是什么？

1、售后服务人员着职业正装应该整齐统一。

2、售后服务人员着职业正装应该保持清洁，避免脏、破、乱。

3、售后服务人员着职业正装应避免过分暴露，过分透明，过分瘦小，过分艳丽。

站立的规范动作是什么？

头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颔；双脚自然分开，与肩同宽，或者两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；腰背挺直，挺胸收腹。标准的站姿给人挺拔、精神的感觉。售后服务人员的聆听技巧都包括哪些？

售后服务人员的倾听技巧包括：不要随意打断顾客；听清楚，听完整；找出谈话的重点；要有语言反馈；倾听时注意身体语言的交流；认真做好记录的工作。

矫揉造作的谈话都有哪些表现形式？ 矫揉造作有多种形式的表现，有的人喜欢在交谈中加进几句英文或法文；有的人喜欢把一些流行的字眼挂在口头；有的人卖弄学识，故作高深。

售后服务人员挂电话前的注意事项都是什么？

结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，这也确保对方听明白了。其次，要熟知挂机顺序。一般来说，挂机都由上级或客人来挂机。对于售后服务人员来说，呼叫方一般都是公司的客户，应由客户先挂机，这样可确保客户问题已毕。

接到客户的电话，发现自己处理不了的问题应该怎么办？

遇到自己处理不了的事情，千万不要逞能，想要凭借自己的力量来应付，而要寻求上司或周围人的帮助。

握手的力量为多大比较合适？

握手时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握力在两公斤左右为宜。与亲朋故友握手时，所用力量可以稍大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。

微笑的一般标准是什么？

微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。

第三章：售后服务网点的建设和管理

一个服务网点的建设申请条件需要具备哪几个条件？

1、服务商的组织机构条件；

2、硬件要求；

3、服务人员要求；

4、管理人员或法人代表的要求；

5、资金投资要求。

服务站点的建设程序应该如何？ 其一般的建站程序如下：

1、申请；

2、初审；

3、服务站建设；

4、开张准备和签约。

定性分析售后服务网点位置重要性可从哪些方面入手？

比如,网点的可及性与便利性是否是选择服务的关键性因素。

请问服务站在周边环境方面应如何布置？

1、大楼应有明显标识，容易找到，并且方便停车，出入方便。

2、在楼道、停车场要设置指示牌。

3、所租房屋适合人员出入较多、相对喧闹的活动。

4、避免在对安静程度要求高的高档写字楼或居民住宅内，以免影响周围邻居的办公和生活。

5、周围环境整洁。

服务网点的管理内容有什么？

1、培训。

2、内部管理。（1）日常管理；

（2）零配件的订货和仓储管理；（3）服务宣传；

3、客户服务追踪。

4、定期考核。

如何制定危机处理文件的工作流程？

1、制定危机管理文件前的准备。

2、制定危机管理文件。

服务网点可通过提高效率降低成本，请说出六种提高效率的途径？

1、提高员工的服务意识和服务技能。

2、增加设备和标准化生产来实现服务工业化。

3、处理好服务体系的前后台关系。

4、流程再造。

5、争取顾客合作。

6、资源外包。

售后服务网点质量赔偿风险控制有什么方法？

1、根据厂家内部生产质量的变化水平，分析每个服务网点的各类质量故障赔偿动态是否与生产质量变动的趋势相矛盾。

2、将各个服务网点的各类质量赔偿和同一地区服务商赔偿进行对比。

3、对各服务商的各类质量赔偿进行历史数据的对比研究。

4、建立厂家的稽查机制。

5、建立严厉的欺诈处罚制度。

提高顾客的满意度，从服务网点的有形展示方面可以如何安排？

1、服务场景的安排，包括外部设施和内部设施的安排。

2、其他有形物的安排。

第四章：售后服务的包装送货管理 应对送货员指导什么内容？

1、送货员的基本知识指导。

2、送货员的地理交通指导。

3、送货员的收款指导。

4、送货员的送货要求指导。

5、送货员的仪容、仪表、仪态、言语的指导。

现代包装技术需要满足哪些要求？

1、包装绿色化。

2、包装系统化。

3、包装标准化。

4、包装方便化。

5、包装合理化。

送货工作的程序应该如何？

1、营销部下单给后勤部和财务部。

2、车队制定合理的送货路线。

3、仓库按照送货单提取货品。

4、送货员与客户交接货品，做好登记。

5、回公司交接送货单和货款。

送货前需要准备什么工作呢？

1、检查车辆问题。

2、联系客户。

3、检查送货的商品是否跟订单列明一致。

4、单据是否整齐。

5、仪容、仪表是否符合公司要求。

企业应上门服务指导的内容有什么？

1、产品的使用指导。

2、产品的技术指导。

3、产品的维护指导。

4、求助服务指导。

如何制定送货服务标准？

1、确定服务标准因素。

2、分解服务过程。

3、找出每个细节的关键因素。

4、把“关键因素”转化为服务标准。

送货过程中的自救措施应该如何？

1、在搬运中扭伤手指，应立即停止运动。首先是冷敷，最好用冰。但一般没有准备，可用水代替。将手指泡在水中冷敷15分钟左右，然后用冷湿布包敷。再用胶布把手指固定在伸指位置。如果一周后肿痛继续，可能是发生了骨折，一定要去医院诊治。

2、若踝关节扭伤，首先是要静养。用枕头把小腿垫高。可用茶水或酒调敷七厘散，敷伤处，外加包扎。

3、若腰部扭伤也是要静养。应在局部做冷敷，尽量采取舒服体位。或者侧卧，或者仰平卧屈曲，膝下垫上毛毯之类的物品。止痛后，最好是找医生来家治疗。

第五章：售后安装维修服务管理 请讲述售后服务前的准备流程。

1、确认用户信息。

2、对故障信息进行分析。

3、联系用户。

4、准备好各种服务工具和零件。

正式售后服务前的工作准备流程是怎样的？

1、检查仪容仪表。

2、敲门。

3、进门。

4、穿鞋套，放置工具箱。

售后服务人员在维修工作中注意哪几个要求？

1、耐心听取用户意见，不可与客户起冲突。

2、保持顾客环境干净。

3、与客户保持沟通。

4、不可接受客户的礼物、食品、饮料、抽烟等。

服务完毕后，工作人员应该怎么做？

1、征询用户意见。

2、赠送小礼品及服务名片。

3、向用户道歉。

4、回公司将维修情况登记入表。

降低电话量的方法有哪些？

1、提供多种解决问题的途径和方法。

2、持续改进。

3、改进产品或服务。

要是有人触电，现场的服务人员应如何处理？ 首先要切除电源开关，不可直接接触触电者。

维修人员应该如何分析报修信息？

1、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

2、根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。

3、此故障能否维修？

4、此故障能否在用户家维修？

在订单处理过程中，需要解决几个问题？

1、订单有效性的确定。

2、售后服务部门和第三方物流分拨中心之间应可以进行数据交换。

3、售后服务部门将确定的订单传输给供应商后，经过确认和交付预付款，供应商可以结合历史营销记录和订单系统作为市场信息，产生当日生产计划。

提高服务站汽车维修质量的途径有什么？

1、搞好质量意识教育，树立维修人员“质量第一”的概念。

2、加大技术投入——配备维修专用设备和检测（验）设备。

3、搞好配件质量监控。

4、加强维修工艺管理。

5、提高从业人员素质。

6、健全企业管理制度。

若是电器失火，服务人员应该怎么做？

首先应该切断电源，然后救火，如果在切断电源以前，就急于用水灭火，因为一般的水能导电，往往火没扑灭，反而会发生触电事故。

第六章：服务质量管理

服务的四个组成部分是什么？

1、支持性设备，包括在提供服务前必须到位的物质资源。

2、辅助物品，包括购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。

3、显性服务，包括那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。

4、隐性服务，主要是指顾客能够模糊察觉到的由产生的精神上的收获或服务的非本质特性。

服务质量的五个维度

1、可靠性。

2、响应性。

3、保证性。

4、移情性。

5、有形性。

由于售后服务人员的行为，而产生了服务质量的差距，造成这一现象的原因是什么？

1、服务质量标准过于复杂或僵化。

2、服务人员不愿接受服务质量标准，如服务人员不愿改变已有的行为方式，就可能会抵制管理人员确定的标准。

3、服务质量标准与目前的企业文化不适应。

4、服务监管不力。

5、企业的技术设备和经营管理系统不能适应优质服务的需要。

什么是蓝图技巧策略？

蓝图技巧策略是借助流程图的方法来分析后勤到前台服务传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同顾客的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。通常包括四个步骤。

如何实施标杆管理？ 瞄准服务质量一流的先进企业，寻找自身的主要差距，制定实用有效的策略，力争赶上并超越对手。树立标杆，可以使企业明确自己在顾客心目中的形象和市场竞争地位，为其改进服务质量，提高服务效率提供客观依据。

如何进行渐进式的流程改造？

渐进式流程改造是在现有的售后服务流程的基础上加以改进，使其更好地为客户提供服务。渐进式流程改造可通过以下步骤进行。从头至尾定义流程的每一步；确定每一步要用的时间；确定涉及的人员；评估整个流程；确定流程中的障碍和可以使流程缩短的环节；对流程进行再设计；使其更省时，更精确到位，更有效率并产生更高的客户满意度。

什么是移情？

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。售后服务人员要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。

服务补救的具体动作策略是什么？

在企业对因为其失误而造成消费者损失进行服务补救的时候可以采取的策略有：建立服务补救数据库，充分授权，使顾客处于知情的状态，培训员工，服务补救必须迅速，建立服务标准，建立专门的投诉反馈系统，明确服务过失造成的成本。

制定一份有效的服务质量标准所要考虑的因素？

制定一份有效的服务质量标准要考虑如下因素：满足顾客的期望、既切实可行又有挑战性，员工接受、强调重点、及时修改、服务质量标准要尽可能具体。

关键纯净指标的确定需要依据四个原则，这四个原则是什么？

1、纯净指标对顾客而言必须是重要的。

2、纯净指标必须能够控制。

3、测评指标必须是可测量的。

4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到与竞争者共有的特性，便于横向对比。

第七章：顾客抱怨和投诉处理服务

一个好的顾客投诉处理流程都包括哪些步骤？

一个好的顾客投诉处理流程，包括：与顾客进行沟通，投诉的受理；投诉的跟踪；投诉的确认；原始投诉的评估；投诉的调查；投诉的答复；通知处理意见；结束投诉。

请问如何才能很好地接待前来投诉的顾客？

接待前来投诉的顾客，一定要做到以下几点：注意观察前来投诉的顾客，作初步判断；认真倾听，了解消费者的心声；切勿与消费者发生争执；耐心诚挚地询问；礼貌最为重要，表达要讲求方式。

投诉都有哪些种类？

按照对投诉处理的时效划分，可将客户投诉分为特级投诉、紧急投诉和普通投诉；按客户投诉的性质划分，可将投诉分为正常投诉和非正常投诉两类；按投诉方式划分，可将客户投诉分为当面投诉、书面投诉和电话投诉。

可以通过什么样的方法来处理顾客的投诉问题？

可以通过如下方法来处理顾客投诉的问题；成立客户服务中心；给顾客以服务承诺；在政策范围内给顾客退换货；对顾客补偿或补贴；通过中介机构处理投诉。

为什么企业的最高管理者要定期地对处理投诉程序进行评审？ 企业的最高管理者要定期地对处理投诉程序进行评审，以便做到：

1、确保程序的持续性、适应性、恰当性及有效性。

2、对与健康、安全、环境、消费者、规章和其他法律不相符的程序进行确认和修订。

3、确认并纠正产品的缺陷。

4、确认并纠正程序的缺陷。

5、为处理投诉过程和产品的改进和必要的变化提供评估机会。

6、评估处理投诉方针和目标可能存在的变化。

顾客投诉一般都出于什么因素的考虑？

顾客投诉是出于以下几种考虑：想要得到认真快速的处置；提出建议，改进工作；赔偿或补偿；得到理解和尊重。

什么是非正常投诉？

非正常投诉，在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。

如何接待预约的顾客？

1、详细了解来访顾客的情况，比如：来访对象的级别，人数多少，需要的接待规格等。

2、根据预约顾客的期望做好接待的准备工作。比如今后服务人员要确定是否网点存有顾客需要退还的备品备件或是要与顾客交流的相关资料等。

3、按照身份对等的原则，安排接待人员，对重要客人应安排身份相当，专业对口的人员出面迎送，对于一般顾客，售后服务人员可直接接待。

新闻媒体的侵权行为都有哪些表现形式？

新闻媒体的侵权行为有如下几种表现形式：新闻报道内容失实；新闻报道评论不当；以曝光相要挟。

第八章：商品退换货服务和逆向物流

在顾客登门提出要求退货时，应注意些什么？ 在顾客登门提出要求退货时，应注意：

1、对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理其具体问题。

2、任何时候都不能推诿、赖账、或对顾客讽刺、挖苦。

3、在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。、4、对于质量问题，要及时地向有关部门反映，以求迅速地改进。

一般什么样的情况下，企业不需要承担三包服务？ 一般在如下情况，企业不承担三包服务：超过三包有效期的；涂改三包凭证，序列号与产品本身号码不符的；因未按使用说明书操作，或安装错误引发的损坏；无有效三包凭证及有效发货票的（能够证明该产品在三包有效期内的除外）；人为引起的损坏；因不可抗力造成的损坏；经非本企业授权服务人员修理、改动、改装或拆卸的。

什么是作业成本法？

作业成本法又被称为作业量基准成本计算方法，是以作业为核心确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产品或服务）的一种成本计算方法。

退货政策在实践中都有哪些重要的意义？

减少零售商的销售风险，为企业提高销售量；改善服务，提高顾客满意度；改善企业质量管理体系。

在回收产品处理时，什么是翻新处理？ 翻新的目标是将产品达到特定的质量水平，这一质量水平往往低于新产品的质量水平。产品先被拆卸为模块，所有关键模块经过检测进行修补和调换，最后合格的模块被装配到翻新产品中。有时，翻新是为了将技术上更为先进的模块来调换产品中过时的模块以实现技术升级。

制定逆向物流发展战略，要考虑哪些因素？

决定实施逆向物流，就必须制定发展战略，发展战略包含的范围很广，包括：信息管理系统的建设；员工的培训；回收处理中心的建设；逆向物流模式的选择。由于生产原因造成的逆向物流指的是什么？

生产返回包括在生产阶段需要将产品或产品返回的所有情况。这些情况的发生可能出于以下多种原因，例如：原材料剩余、中间产品或最终产品未通过质量检验而必需返回进行再加工、或者是生产过程中的产品剩余等。

什么是逆向物流的自营方式？

逆向物流的自营方式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物品的回收处理业务。在逆向物流自营方式下，企业不但重视产品的生产销售和售后服务（包括退货的管理），还重视产品在消费之后的废旧物品以及包装材料的回收和处理。

在调查其他企业的退货信息时，都需要调查些什么？

调查其他企业的退货信息，要调查其他企业的退货政策；调查其他企业的退货状况；调查其他企业发生被退货的原因；调查其他企业在处理退货时的实际操作；对退货商品的变动趋势做综合的分析。

第九章：售后服务人员的培训和管理

一个好的售后服务人员培训计划都应包括哪些内容？

一个好的售后服务人员培训计划包括：确定培训目标；选择受训对象；制定培训课程；选择合适的培训者；培训时间的选定；制定课程计划表。

什么是远程培训？

远程培训是远程教育的一种，指通过电视等传媒手段对边远地方需要受训的人员所进行的培训。实施培训的教师在中心地点（培训中心）授课，受训者通过电视接收机等学习有关内容。

对售后服务人员进行条理化培训包括：

1、对文件进行分类归档，分类放置。

2、编制工作一览表。

3、编制工作进度表。

如何培养员工的心理健康？

培养员工的心理健康可以通过：建立健康的人际关系；提高员工应对挫折的能力；为员工创造身体健康的条件。

培训员工需要制定哪些培训制度？

1、培训上岗制度。

2、培训责任制度。

3、培训经费单列制度。

4、培训考评制度。

5、培训档案管理制度。

6、培训奖惩制度。

7、培训合同制度。

什么是培训上岗制度？ 企业需要制定新招售后服务人员先培训后上岗以及持培训合格证才能上岗的制度，规定新招的售后服务人员必须首先参加培训，并且对培训的结果进行考核，不合格者不得上岗。

评估售后服务人员的培训效果都包括哪些步骤？ 评估售后服务人员的培训效果的步骤如下：界定评估的目的；明确评估标准；制定评估方案；收集分析评估信息；培训评估实施；评估结果反馈；攒写评估报告。

选拔售后服务人员的条件包括：

1、敬业态度。

2、专业能力和学习潜力。

3、道德品质。

4、沟通能力。

5、反应能力。

6、学习意愿。

7、团队精神。

具有学习潜力的人员是指什么人员？ 所谓具有学习潜力，是指素质不错，有极高的追求成功的动机、学习欲望和学习能力强的人。

激励售后服务人员的方法有哪些？

1、薪酬激励法。

2、培训激励法。

3、尊重激励法。

4、竞争激励法。

5、环境激励法。

6、增强员工使命感。

什么是竞争激励法？

人们总有在一种竞争中成为优胜者的心理。组织多种形式的竞争比赛，可以激发人们的热情。比如，各种考察员工个人的技能、智能、专长的比赛，以及围绕员工的学习、工作等开展的各项竞争比赛。这些比赛，对员工个体的发展有较大的激励作用。

如何评价售后服务人员的绩效？

1、民意测验法。

2、共同确定法。

3、图表评定法。

4、关键事件法。

5、平衡记分卡法。

什么是关键事件法？

即在平时，主管人员将每一位下属在工作活动中所表现出的最佳行为或不良行为（如事故）记录下来。然后在既定的一段时间后，根据记录的情况来讨论评价员工的工作绩效。执行纪律时要遵循哪四条原则？

1、预先警告原则。

2、即时原则。

3、一致性原则。

4、公正原则。

第十章：商品备品备件管理 库存管理应该包括哪些内容？

1、合理规划好仓储地点布局。

2、确定合理的仓储规模。

3、管理好仓储。

4、仓库管理。

B类备件应该采取哪种管理方式？

1、一般根据设备维修计划的备件更换量按1:1定额进行计划采购，适时调节库存量。

2、严格控制库存，采取定期订货与定量订货相结合的订货方式。

备件验收的三个环节是什么？

1、验收准备。

2、核对凭证。

3、实物验收。

控制零配件的库存成本的要点应在哪几个方面入手？

1、保管成本。

2、订货成本。

3、缺货成本。

金属制品零配件的防范措施大概有哪两种方法？

1、创造良好储存调节。

2、密封法防锈。

确定企业修复管理的程序是什么？

1、技术指标的确立。

2、经济指标的确立。

3、确定修复标准。

企业组建备件管理信息系统需要构建哪些方面？

1、接受订货系统。

2、订货系统。

3、收货系统。

4、库存管理系统。

5、发货系统。

6、配送系统。零配件物流公司应该如何改进物流服务？

1、对顾客服务进行调查。

2、顾客服务水平设定。

3、基准成本的感应性实验。

4、根据顾客服务水准实施物流服务。

5、反馈体系的建立。

6、业绩评价。

7、基准与计划的定期检查。

8、标准修正。

备件管理信息系统运作过程应该如何？

1、数据的来源。

2、计算机处理。

3、作出决策信息。

4、反馈。

第十一章：顾客调查跟踪管理 顾客调查的流程是什么？

1、确立调查顾客的目标。

2、确定调研设计方案。

3、确定信息的类型和来源。

4、确定收集资料的方法。

5、问卷设计。

6、确定抽样方案及样本容量。

7、收集资料。

8、资料分析。

9、攒写最终顾客调查报告并演示。

什么是描述性调研设计？

描述性调研是指描述市场上各种情况的一系列的方法及程序。该方法主要是回答是谁、是什么、为什么及如何等来完成调查。研究范围包括：消费者的态度、目的、行为，竞争者的数量及其策略等。

常用的顾客调查方法有哪些？

1、面谈调查法。

2、电话调查法。

3、邮寄调查法。

4、留置问卷调查法。

5、秘密顾客调查法。

秘密顾客调查法是什么？

通常是某些受委托的顾客匿名光顾被调查企业的服务现场并接受服务，并随企业的服务给予评价。这种调查方法能够做到100%的回收率，测评的结果较为详细，但随机性较差，容易受到主观因素的影响。对售后服务数据如何通过统计方法来分析服务情况？

1、故障率分析。

2、因果图分析。

在问卷设计中，问题措辞的注意事项都有哪些？ 问题措辞时要注意：问题应该针对单一论题，调研者必须立足于特定的论题；问题应该简短；问题应该以同样的方式解释给所有应答者；问题应该使用应答者所熟悉的问题；若可能，问题应使用简单句。

什么是整群抽样？

整群抽样就是从总体中成群成组地抽取调查单位，而不是一个一个地抽取调查样本。特点是：调查单位比较集中，调查工作的组织和进行比较方便。但调查单位在总体中的分布不均匀，准确性要差些。因此，在群间差异性不大或者不适宜单个地抽选调查样本的基本情况下，可采用这种方式。

调研报告的书面结构结果部分都包括哪些内容？

包括两方面内容：一是文章的局限和不足；而是结论和建议。

顾客满意度监测系统都有哪些部分组成？

1、管理层制定明确的目标和预期所达到的目标满意度水平。

2、为达到目标满意度水平需要制定战略并实施。

3、管理层应该能够测定并比较实际满意度水平与目标满意度水平的差距。

4、实施营销计划，再次测定满意度水平以判断改变所产生的营销。

5、确定原因之后，管理层必须采取纠正措施。

6、如果没有达到目标满意度水平，管理层需要确定未达到既定目标水平的原因。

什么是顾客跟踪服务？

顾客跟踪服务是在顾客购买或消费已经发生完毕的情况下，对顾客进行跟踪调查，了解他们在使用和消费本企业的产品和服务时，有什么困难，遇到哪些问题，是否还需要进一步购买等，并及时帮助顾客解决这些问题，实行送货上门的服务。

什么是顾客满意和满意水平？