售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度（精选8篇）

售后服务和质量投诉处理制度 篇1

售后服务和质量投诉处理制度

1目的

是维护公司信誉和顾客利益，规范顾客服务工作； 并且通过对顾客满意度的调查、统计分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。2适用范围

本规定适用于公司产品售前、售中和售后服务。3职责

1营销策划部是顾客服务的归口管理部门，负责产品的售前、售中服务； 2售后服务部负责产品的售后服务.4工作程序

4.1.1售前服务内容

4.1.1.1认真向顾客介绍公司产品的质量、性能、功能、指标； 4.1.1.2向顾客介绍公司的企业文化与企业精神；

4.1.1.3为顾客来公司进行指导、技术交流、考察、培训等提供必要的方便。4.1.2售中服务内容

对于顾客对其所购产品的生产情况给予及时、准确的回复。4.1.3售后服务内容

4.1.3.1在产品到达顾客使用处后，及时召开顾客培训会议，为顾客免费培训其所购产品的使用人员；

4.1.3.2为顾客免费安装、调试其所购产品； 4.1.3.3产品安装调试后，公司提供免费保修服务，一年后至设备整个使用期内，公司将一如既往地为顾客提供终身维护服务，酌情收取材料费用及基本人工费； 4.1.3.4在接到顾客故障报修信息后，服务人员尽快到达顾客现场； 4.1.3.5公司的校验软件系统免费为顾客提供升级服务；

4.1.3.6公司对顾客实现用电网络化管理将给予积极协助，并随时提供本公司的新产品信息，以利于进一步合作。

4.1.3.7公司满足客户所购的产品在保修期内少量备品备件的免费提供。4.2服务过程

4.2.1营销策划部在接到顾客有关服务的信息后，应做好信息登记，并根据顾客的服务要求给予及时的答复；

4.2.2如需要相关部门处理时，营销策划部应及时通知相关部门，请求处理，以便给顾客及时的答复；

4.2.3如需电话解决的，应在1小时内给予答复；

4.2.4如需派人去现场服务时，由营销策划部登记入“售后服务计划”中，统一进行安排，服务人员应确保在顾客规定的时间内到现场服务。4.3服务控制

4.3.1服务人员在服务过程中必须严格遵守公司的各项规章制度，礼貌待客，对自己不能解决的问题，应及时反馈给顾客，共同协商措施； 4.3.2服务人员完成任务后，填写“产品售后服务单”，并提请顾客对售后服务工作进行验证； 4.3.3顾客对服务人员的服务有任何意见都可在“产品售后服务单”中“顾客对服务的评价”栏内填写，确认后签字并加盖公章；

4.3.4服务人员回公司后，应及时将反馈回来的“产品售后服务单”交营销策划部，并详细填写“售后服务记录表”“售后服务故障处理记事表”。

4.3.5营销策划部应询问具体的服务情况，对售后服务结果进行验证；对于有遗留问题的尽快安排办理。

4.3.6对顾客的技术服务应能帮助顾客进行故障诊断、调试等现场服务，并应调查和了解产品发展方向、动态等方面的信息资料。4.4顾客回访

4.4.1售后服务部应定期对公司的主要顾客进行回访，以便及时了解顾客对本公司产品的使用情况，改进的建议和意见；

4.4.2营销策划部对回访后的资料应及时进行整理，并及时反馈给相关部门，以增强顾客满意。

4.5顾客满意度信息收集处理 4.5.1收集信息的内容: a.有关公司产品质量、价格、交付、服务方面的； b.有关需求变化及趋势方面的； c.有关顾客投诉、抱怨方面的； d.有关与竞争对手比较方面的； e.其它有关的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通过洽谈、走访、服务、调研等直接与顾客沟通获得； b.通过顾客的信息反馈、抱怨、投诉而获得； c.通过公司内部员工及相关人员口头或书面获得；

d.通过行业团体、相关的消费者组织发布的报告、资料等获得。4.5.3顾客信息的收集

4.5.3.1营销策划部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意程度信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.5.3.2营销策划部负责建立《顾客来电、来函、来访处理记录》，并确保对来访、来电、来函中所提要求的有效处理，处理结果应形成记录.每季度汇总一次顾客来访、来电、来函信息

4.5.3.3由总经理负责组织有关部门走访顾客，听取顾客对本公司产品质量、交付、服务及其它需求方面的意见，走访结束后以周为单位形成周报上报上级主管领导并及时反馈相关信息。

4.5.3.4总经理每年组织有关部门对市场进行一次调研，调研的对象除顾客外，还应尽可能对潜在顾客、顾客的上级机关、科研部门及竞争对手进行访问，收集市场、竞争对手、同行的有关信息及产品发展动向，形成《市场调研报告》，在报告中应进行原因分析，找出差距，制定改进措施。

4.5.3.5营销策划部负责在交付产品时随产品附上《安装验收单》，以此收集客户安装验收的意见及建议。完成产品交付时客户填写《安装验收单》，由安装人员带回交与营销策划部进行整理统计。

4.5.3.6各部门应在实施质量管理体系过程中，如参加售后服务活动，将收集到的顾客反馈信息，包括顾客抱怨，进行分类、汇总，并传递到营销策划部。4.6顾客满意度的监视和测量 4.6.1营销策划部应加强与顾客的联系，尽力收集《产品售后服务单》，按季度汇总分析，计算出顾客满意率.同时对顾客提出的问题和要求，汇总分析形成改进意见转送质量安全部.对顾客在调查表上提出的问题要给予针对性的答复。4.6.2营销策划部每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通等相关方反馈的信息等)，整理出“顾客满意程度调查报告”转交质量安全部。

4.6.3总经理组织相关部门对顾客意见进行分析，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面.在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。

4.6.4质量安全部在接收到营销策划部转交的《顾客满意程度调查报告》后，在认真分析的基础上形成《顾客满意程度分析报告》，报送总经理.质量安全部根据总经理意见制定相应的纠正、预防或改进措施。

4.6.5质量安全部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施并对实施效果进行验证，直至实施有效。

4.6.6对顾客满意程度的监视和测量结果，应传递到总经理、总经理助理和各有关部门，并提供给管理评审。

4.6.7总经理和公司管理层应在顾客满意程度的测量结果中发现采取纠正措施和改进的机会。

售后服务和质量投诉处理制度 篇2

关键词：集约化管理,投诉举报,规范化服务,服务质量

引言

国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心, 在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步, 若要提供高质量的服务, 提高公司的整体经营业务, 公司就需要有全新的管理模式, 变革以往的组织结构, 此外, 也要优化整个服务的流程, 努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中, 我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来, 发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性, 并在行为及思想上不断发展进步。

1 分析优质服务的现状

当前, 政府相关部门对供电企业的管理力度进一步提高, 客户的维权意识不断加强, 供电企业的服务质量愈来愈高。倘若服务的敏感意识太弱, 很可能导致客户疏忽服务工作, 如不谨慎就会导致有客户投诉, 给公司的服务形象带来不利的影响, 增加了服务压力。95598供电服务管理中心所收到的投诉单中, 一半以上的群众反映一线员工服务态度差, 有些员工服务行为不规范、服务意识太弱的问题经常发生。业务能力不强、业务基础薄弱、应对技巧以及沟通能力的不足, 在接纳客户引导、诉求及答复客户容易出现问题, 与增强优质服务的标准要求还存在较大的差距。

2 客户投诉的核心问题

在95598供电服务中心收集的投诉电话中, 供电质量不佳、服务态度不好、用电安全的顾虑、收费方面的不满这些是客户投诉集中的主要内容。而服务态度的投诉又主要在以下几个方面体现:工作人员专业水平不高, 对业务知识掌握不牢固;某些客户对相关的业务流程以及电力法律法规不到位也会使其本身产生负面情绪。针对这些问题, 我们要重点分析, 并给予相应的措施。

3 提升服务质量的主要措施分析

3.1 服务意识增强

面对客户要有“用心服务”的意识, 特别是窗口一线员工要把优质服务作为工作准则。供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象, 也是代表着自己, 工作时充满热情, 精力充沛, 加强主动服务的意识, 要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位, 才能在言行上表现, 不然会让客户觉得没有热情, 常有投诉的工单上写着“态度恶劣, 服务意识薄弱”的句子, 就是由于员工在沟通与服务过程当中, 没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识, 在服务场合主动积极与客户进行沟通, 站在客户的角度分析问题, 将客户的不满情绪化解, 要学会引导客户, 不要急于发表言论, 把客户情绪管理好, 争取得到客户的支持与理解。

3.2 供电质量加以改善

保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面, 一个是供电质量, 另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电, 客户容易会有不满情绪产生。统计表明, 供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一, 特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好, 预测好负荷, 为使居民的用电质量得到保证, 我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式, 也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生, 这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户, 我们要用优质的服务, 帮助客户制定出符合实际的好方案, 为客户争取可以双电源供电, 并提醒客户用电时, 要自备非电性质的应急措施, 因为在突然停电的情况下, 这种防备能够降低损失, 避免不必要的风险出现。

3.3 提升规范服务

员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规, 严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时, 要遵守服务时限, 提高工作整体效率, 为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高, 就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强, 加之我国监管力度进一步强化, 都要求我们把法律知识学好, 不断将自身的服务程序规范好, 对工作流程也亦如此。同时, 也要增强公司的内部监管力度, 对员工进行定期的考核。此过程中, 发现问题要立即处理好, 表现相对差的员工, 让其更加努力的提高自己, 这样一来, 就能够树立起供电局的良好社会形象。

3.4 加强服务培训

定期对员工培训, 能够切实提升其服务水平, 这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手, 主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训, 如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心, 逐渐便能够在言语及行为上体现, 提升整体的服务态度, 便能够有效地将投诉几率减少。培训过程当中, 其内容可有很多项, 而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时, 培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员, 培养其相应的专业知识是非常有必要的, 也是做好服务工作的根本, 要重视自己的言谈举止和着装, 这样会带给电力客户十分规范的感觉, 可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就, 这个过程需要员工主动积极地参与, 不断努力, 不断提升自己。

3.5 加大宣传力度

好的服务与良好的宣传息息相关, 供电局可增加宣传力度, 这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识, 并熟悉供电公司, 此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时, 也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料, 让服务流程可以实现透明化, 进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度, 也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动, 让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识, 并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外, 停电之前必须通知, 有些重要的用电客户在停电时给予书面通知, 居民区停电时, 把停电公告张贴到社区, 通过此方法的宣传, 能够让每位电力客户感受到温馨, 也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。

4 结束语

国家电网的生命线是优质的服务, 国家电网要高度重视服务层面的工作, 要建立起整体的优质服务工作体系, 优质的服务工作其组织协调性要进一步增强, 进而建立起一个优质服务工作运行机制。优质的服务代表了一个公司的综合实力, 提高服务不单单是对一线员工的要求, 要求各个班以及各个部门齐心协力, 把优质服务思想深入人心, 由此能够将其融入到工作中的每个环节, 合理有效地减少电力用户的投诉。

参考文献

[1]任家昆.电网调度中心分配电能的经济措施[J].华东电力, 2009 (9) .

[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理, 2010 (2) .

售后服务和质量投诉处理制度 篇3

从整体的数据上来看，今年的投诉量较去年相比而言，整体上还是呈下降的趋势。但是热门品牌手机的投诉量还是呈现增加的趋势，这一数据主要集中在手机的产品质量和售后服务两方面，其中涉及的国产品牌包括小米、华为、魅族等等，国外的苹果和三星也占有很大比重。具体问题表现如下：

一、手机屏幕质量是主要问题，系统升级等其他相关是次要矛盾

手机屏幕的质量问题主要是体现在手机屏幕破裂、黑屏、灵敏度等问题上。而这一问题从生产大屏手机开始就一直是主要问题并且居高不下。

对于手机屏幕破碎这一现象，让不少消费者很头疼。不管是七日内购买出现问题还是在三包内，很多厂商的售后总是以人为损坏为由推卸责任，这也往往让广大消费者承担更高的维修费用，例如：一款小米手机销售价700元，如果屏幕损坏，换屏就需要400元。这样一来很多人就会选择一款新的手机而不会选择去维修。

陕西的杨先生就碰到这一问题。他今年买的小米5，使用三个月之后却发现出现重启，反应迟钝，发热，死机等一系列问题。杨先生联系当地的小米官方售后服务点，一开始尝试手机刷机，之后发现问题仍没有得到合理解决，无奈，售后人员建议返厂，可返厂之后的一段时间，却被告知是人为损坏，需要支付维修费用——800多元。

杨先生在投诉中说：“手机从买回来开始，没用过手机外壳，就贴了个钢化玻璃膜。从来没有摔过也没压过，怎么就会弯曲了呢？而且弯曲也是跟生产工艺和材料有关。”

其实手机屏幕弯曲也不仅是小米一家，根据众网友反应和用户投诉的结果来看，之前的苹果6也是有这种情况，很多人用着好好的就出现问题，交给售后检测得知是屏幕弯曲，需要自费修理。

投诉中，除了手机屏幕问题之外，还有的就是电池鼓包和无法充电，手机无信号等问题，其中USB接口的质量和电池发烫是最重要的问题。

今年四月份，河南张先生刚买的魅族MX手机没用多久就出现屏幕翘起的情况，拿到售后进行检测却发现是电池鼓包引起的，当然在保修期内，免费保修，然而事情并没有这样结束，拿到手机之后却发现无法充电，经过排查发现USB接口被换掉。

成都的钟女士今年4月购买了一款三星A9100手机，在正常使用的七天内，发现手机有明显的掉电量现象，尤其是在开关机或者重启的情况下，表现得尤为突出。

通常情况下，手机重新启动需要自检，耗电比较严重是正常情况，但是如果掉电量明显就不正常了，更何况这款A9100手机的电池容量为5000mAh，是目前手机电池容量最大的手机之一。

随着手机不断更迭换代，无论是手机系统还是里面的APP程序都要面临升级的问题。手机升级的投诉主要有升级后黑屏、系统故障，有的升级后直接变成“砖头”。有的厂商则是发布的系统升级慢，让消费者持续等待。

沈阳的魏先生使用华为MATe7移动高配版，6月初手机系统提示升级安卓6.0，点击同意升级后，系统提示升级成功，手机进入重启状态。但之后一直无限重启，无法进入登录页面。给客服打电话，说让等待。后来让魏先生去售后服务点询问，被告知需要自费修理。

二、上半年手机质量事件

从中国质量万里行的投诉报告上来看，手机质量事件有以下几种情况：一、苹果手机ID被盗，这件事情网上已经被传得沸沸扬扬，二、小米手机自燃以及三星手机爆炸事件。三、华为手机销售涉及虚假宣传。

1、苹果ID被盗

根据中国质量万里行投诉平台统计发现，自2016年1月到现在已有59条苹果ID被盗而投诉。

南宁的林女士在使用过程中发现手机Apple ID被盗，之后手机被锁定。盗号者通过网站更改了他的ID账户密码，继而又将问题回答的机制给锁定。盗号者通过邮件的方式进行敲诈勒索，林女士致电苹果官方客服，得知无法解决此问题。

律师分析，像“查找我的iPhone”设计这些功能的初衷是为了丢失手机之后起到保护信息的作用，但是现在反过来却被这些犯罪分子所利用。

在此还是要提醒广大苹果设备用户：最好不要与其他人共享一个苹果ID，以免上当受骗。如果将自己的手机当成二手出售，应当及时清理所有涉及个人隐私的资料，包括更改自己的ID密码。出门在外尽量少用公共WIFI。如非必要，手机尽量不要越狱（破解），当然，这个视情况而定。少给点自己好奇心一些机会，别乱点链接。

2、荣耀7NFC虚假宣传

从中国质量万里行的投诉平台获取的数据可知，从年初到现在为止，投诉平台收到华为手机投诉516例，其中消费者投诉荣耀7手机为136例，集中在荣耀7手机支持不了NFC。消费者认为华为有虚假宣传的嫌疑。据消费者反映，此前华为官方在荣耀7的产品宣传上是支持NFC功能，之后变成仅支持NFC-SIM卡，消费者认为华为手机产品前后的说明书宣传不一样。

消费者询问华为NFC的相关问题时候，华为的官方解释是这样的：“NFC是一种近距离通讯装置，凡是符合ISO/IEC标准的NFC设备，均可称之为NFC设备，它可以支持多种工作模式。NFC是一个范围性的概念，支持三种模式的功能（读写器模式、卡模拟模式和点对点模式），但是荣耀7手机只支持其中卡模拟模式的功能。”

对于这样的回答，很多消费者表示不满或者不理解，对此华为官方采取回避的态度。

3、小米手机电池稳定性堪忧，充电时候会发生爆炸或者自燃的可能性。这种情况在三星手机上也出现过。

小米手机在充电的时候电池发生自燃，当然其他手机也有这种可能性，根据专家分析，是电池芯片导致。

潍坊的邓先生发来投诉，在使用小米在过程中，手机充电时候发生爆炸并且自燃，烧毁了诸多家具，这一突发事件让家里人惊慌失措。邓先生向小米官方售后投诉，结果却是说人为因素导致。

与此相关的还有很多，例如福建福州的张女士称，今年7月份，小米手机放在口袋中，突发自燃。张女士投诉，小米客服却以高高在上的态度冷漠对待此事，并一度推诿责任。

三、售后问题多三包难获赔

与前几年手机投诉相比，手机发货问题的投诉在逐渐减少，但是售后服务问题仍一直突出。

根据中国质量万里行的投诉平台数据显示，今年以来的8701个投诉中，有相当比例是因为投诉问题本身，即现阶段，中国手机行业的售后服务，还很难做到让广大消费者满意。

而在相关部门的协同调节或者政府出面干涉的情况下，这一问题还是没有得到合理的解决。在受理投诉的过程中，由于厂商方面手续烦琐，售后态度强硬，售后维修费用昂贵等因素，导致广大消费者对售后维修点怨声载道，这直接影响了产品品质，降低了品牌效应。

当下，消费者购买手机，在使用的过程当中出现问题，满足7天无理由退货，15天换货的要求，是国家法律明文规定，凡是通过正规渠道购买的产品都应享有三包政策。但在实际中很多厂商都是通过对手机进行系统升级、刷机、恢复出厂设置等方式来进行处理。对于三包法中“维修两次依旧不行的要提供换机服务”的明文规定，很多手机售后都会通过各种理由来规避或者干脆让消费者自己掏腰包付费维修。

质量事故报告、调查和处理制度 篇4

质量事故报告、调查和处理流程

1目的严肃质量事故的处理,特制定本制度。2适用范围

本制度适用于项目部质量事故的处理。3工程质量事故等级的划分

工程质量事故分为特别重大事故、重大事故、大事故、一般事故，事故

划分标准如下：

具有下列情形之一者，属工程质量特别重大事故：

（1）．直接经济损失1000万元及以上；

（2）．一次死亡10人及以上；

（3）．直接导致运营线路发生行车安全特别重大事故或对运输生产和安全产生重大影响。

具有下列情形之一者，属工程质量重大事故：

（1）．直接经济损失300万元及以上，1000万元以下；

（2）．死亡3人及以上，10人以下；

（3）．直接导致运营线路发生行车安全重大事故或对运输生产和安全产生很大影响。

具有下列情形之一者，属工程质量大事故：

（1）．直接经济损失30万元及以上，300万元以下；

（2）．死亡1人及以上，3人以下；

（3）．直接导致运营线路发生行车安全大事故、险性事故或对运输生产和安全产生较大影响。

具有下列情形之一者，属工程质量一般事故：

（1）．直接经济损失30万元以下；

（2）．直接导致运营线路发生一般事故，或对运输生产和安全产生影响。

4职责

4.1项目部经理为质量事故的第一责任人。

4.2工程部负责事故处理的具体实施。

5制度内容

（一）、发生轻微不合格事件时，由工地技术或质检人员进行评定和确定处理方案并实施。由质检人员验证，并在施工日记中做好记录。

（二）、故发生后，岗位人员必须及时口头或电话报告项目部负责人或

工程部、安质部。由安质部门组织，进行评定和确定处理方案，报总工程师或项目经理批准后实施。由安质部填写《质量台帐》，工程部负责整改措施。

（三）、工程质量事故发生后，事故发生单位必须立即成立事故调查组，用电话或电传以最快的速度（不得超过12小时）上报局及集团公司质量管理部门。同时项目经理部应立即报业主及哈大质量安全监督分站等，通知设计、咨询、监理。发生严重质量事故（一般质量事故）或重大质量事故（重大工程质量事故）时，应及时填写《质量事故报告》，在规定的时限内逐级上报到集团公司安质部、工程部，并按以下处置：一般工程质量事故由安质部组织评审，经理分部领导主持，提出处置方案，上报据经理部安质部备案。处置方案由分部工程部组织实施，分部安质部组织验证，填写《不合格品评审处置记录》，并将结果上报局经理部安质部。

（四）、在保修期内的发现的不合格品，由承担施工的集团/公司技术部门负责评审、处置、验证，并将相关情况报集团公司/公司安质部门备案。

（五）、施工过程中发生质量事故, 发生工程质量事故的单位，必须配合调查组在二十小时内向其上级机关提出书面报告。报告内容应包括：工程项目、发生时间、地点；简要经过、伤亡人数、经济损失情况；原因的初步分析；采取的应急措施及事故控制情况；处理方案及工作计划；事故报告单位。延时不报按隐瞒处理。

（六）、在施工过程涉及设计责任的质量事故，应邀请设计单位有关人员参加，共同分析原因，采取处理措施。在明确各方的责任后，共同签认“工程质量事故报表”上报。对重大工程质量事故责任如有异议，可报请上级机关仲裁。

（七）、对工程质量事故的调查处理，必须做到“四不放过”，即，查不出事故发生的原因不放过；找不出责任单位及主要责任者不放过；拿不出解决办法和防止类似事故再次发生的措施不放过；责任人未得到处罚不放过。

（八）、重大工程质量事故的调查处理，必须做到：查明事故发生的原因、损失情况；组织技术鉴定；查明事故责任单位、主要责任者，以及责任性质；提出工程处理方案；提出防止类似事故再次发生的措施。

（九）、量事故处理完毕后，必须对整个过程中的有关资料进行归档，填写“工程质量事故结案表”。

事故发生单位应如实向调查组提供事故有关情况。任何单位和个人不得以任何方式阻碍、干扰调查组的正常工作。

（十）、有下列情形之一者，按隐瞒事故追究单位领导责任。

1．事故发生后，不按规定时间上报，或虽上报而未按“四不放过”的原则处理；

2．事故发生后，自行修改变更设计或使用其它掩饰手段，未如实上报；

3．人为隐瞒事故损失，降低事故等级或擅自处理者；

4．混凝土、砂浆试件强度不合格而未上报或不按规定进行试验者；

售后服务和质量投诉处理制度 篇5

工程质量事故报告和配合调查处理制度

第一章

总则

第一条 为确保在出现铁路交通事故后能及时报告，并配合做好铁路交通事故调查处理，根据《建设工程安全生产管理条例》“国务院501号令”、“铁道部第30号令”、“铁总建设【2014】168号文件”、《东南沿海铁路福建铁路有限公司铁路交通事故报告及配合调查处理实施细则》（东南铁安字【2017】64号）结合本标段实际，特制定本制度。

第二条 铁路工程质量事故是指由于建设责任导致工程质量达不到规定标准，需作返工、加固处理，或由于工程质量引起铁路交通事故或对铁路运输生产、安全以及铁路建设安全、工期、投资等造成一定影响的事故。

第三条 工程质量事故的调查处理坚持实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查清事故经过、事故原因和事故损失，查明事故性质，认定事故责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者依法追究责任。

第四条 发生工程质量事故，任何单位和个人有权向公司、监督机构、铁路总公司检举、控告、投诉。

第二章

组织机构

第五条 领导小组 组 长：马长河 副组长：周忠

组 员：监理部安质部、工程部和各监理组负责人。

第三章

职责

第六条 总监主持工程质量报告和配合调查处理制度的审批工作。

第七条 第二条工程部、安质部、及监理组长配合总监调查及处理。

第四章

内容及要求

第八条 工程质量事故分类

1.根据《铁路建设工程质量事故处理规定》（铁建设„2009‟171号）的规定，铁路建设工程质量事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故及工程质量问题五个等级。

1.1具有下列情形之一者，属工程质量特别重大事故（1）直接经济损失1000万元及以上。

（2）导致铁路交通重大及以上事故，或对运输生产、安全以及铁路建设安全、工期、投资等产生重大影响。

1.2具有下列情形之一者，属工程质量重大事故（1）直接经济损失500万元及以上，1000万元以下。（2）导致铁路交通较大事故，或对运输生产、安全以及铁路建设安全、工期、投资等产生很大影响。1.3具有下列情形之一者，属工程质量较大事故（1）直接经济损失100万元及以上，500万元以下。（2）直接导致铁路交通一般事故，或对运输生产、安全以及铁路建设安全、工期、投资等产生较大影响。

1.4具有下列情形者，属工程质量一般事故（1）直接经济损失100万元以下。

（2）直接导致铁路交通一般事故，或对运输生产、安全以及铁路建设安全、工期、投资等产生一般影响。

（3）直接经济损失100万元以下，但未导致铁路交通事故，未对运输生产、安全以及铁路建设安全、工期、投资等产生影响，且施工单位自行整改到位的，属于工程质量问题。

1.5直接经济损失范围包括：工程返工修复费用、清理现场费用、技术鉴定费用等。

1.6构成铁路交通事故的，按《铁路交通事故调查处理规则》（原铁道部令第30号）执行。

第九条 事故报告

1.工程质量事故发生后，必须按照规定逐级上报。2.施工单位必须采用最快捷的报告渠道，在最短时间内（最迟不超过2小时）向公司指挥部报告。

3.公司指挥部接到施工单位报告后，在4小时内调查事故现场基本情况，通过电话、书面（或电子版）向公司报告。4.公司在事故发生后，于24小时内向总公司建设部、工管中心及有关部门提出工程质量事故书面报告。报告主要内容包括：

（1）工程项目、时间、地点及建设相关单位。（2）事故简要经过、伤亡人数、直接经济损失情况。（3）事故原因初步分析。

（4）采取的应急措施及事故控制情况。（5）事故处理方案及工作计划。（6）事故报告单位。

5.现场检查发现问题时，要立即责成整改并下发通报。确认构成工程质量事故及质量问题的，立即下达书面通知，责令责任单位按程序在24小时内报送工程质量事故及质量问题报告。逾期不报的，按隐瞒事故处理。

第十条 发生工程质量事故后，施工单位应立即采取有效措施，防止事故扩大，并保护事故现场。

第十一条 工程质量事故调查处理实行分级管理制度

1.发生工程质量特别重大事故，由铁路总公司调查处理。2.发生工程质量重大事故，由总公司建设管理部调查，提出处理意见报铁路总公司批准。

3.发生工程质量较大事故，由总公司工程安全质量监督总站调查，提出处理意见，由总公司建设管理部核准。4.发生工程质量一般事故及质量问题，由南昌铁路工程质量安全监督站调查，提出意见报总公司工程质量安全监督总站批准，处理结果报总公司建设管理部备案。

第十二条 根据各相关单位对工程质量事故承担的责任，依次可分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和无责任。

第十三条 事故责任认定为全部责任的单位，承担事故的全部直接经济损失；事故责任认定为主要责任的单位，承担直接经济损失的50%及以上；事故责任认定为重要责任的单位，承担直接经济损失的50%及以下；事故责任认定为次要责任的单位，承担直接经济损失的30%及以下，责任单位承担总费用不得超过全部直接经济损失。

第十四条 对发生下列情形的，将依据有关规定追究责任：

售后服务和质量投诉处理制度 篇6

【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网

关于严肃工程建设重大质量事故报告

和调查处理制度的通知

（建监（1997）63号一九九七年四月四日）

各省、自治区、直辖市建委（建设厅），国务院有关部门建设司，解放军总后营房部，新疆生产建设兵团：

1989年，我部以部3号令颁布《工程建设重大事故报告和调查程序规定》以来，多数地区和单位对部令的执行是严肃认真的，做到了重大工程质量事故发生后，及时上报并认真组织调查和处理。但仍有部分地区和单位在执行上不严肃，工作敷衍草率，组织调查和处理不认真。有的不及时报告；有的大事化小，小事化了；有的甚至隐瞒不报，或拖延报告期限，对事故责任单位和责任者不作处理。这种有法不依，执法不严，违法不究的地为，严重影响了工程建设质量事故的处理，损害了国家和人民的利益。为严肃法纪，保障国家财产和人民生命安全，以利于工程建设的顺利进行，现规定如下：

一、重大工程质量事故是指由于质量因素而导致的工程建设重大事故。包括工程建设过程中发生的重大质量事故；由于勘察设计、施工等过失造成的工程质量低劣，而在交付使用后发生的重大质量事故；因工程质量达不到合格标准，而需加固补强、返工或报废，且经济损失额达到工程建设重大事故级别的重大质量事故。各级建设行政主管部门是工程建设重大质量事故的归口管理部门，要进一步提高认识，认真、严肃对待重大工程质量事故调查和报告制度，加大对这项工作的管理力度。要明确具体办事机构，强化责任制，做到认真执行，确保政令畅通。

二、自1997年1月1日起，在全国实行以下四项制度：

1、工程建设重大质量事故快报制度。四级以上事故发生24小时内应迅速出具事故快报，认真按附表一填写，报我部建设监理司（电传号：010－68394964或010－68394033）。

2、工程建设重大质量事故定期报告制度。各省、自治区、直辖市建委（建设厅），每季度末5日内将本地区的工程建设重大质量事故发生情况，按附表二的要求报我部建设监理司，我部每季度发布一次“工程建设重大质量事故公告”。

3、工程建设重大质量事故现场会报告制度。凡发生重大工程质量事故，地方建设行政主管部门都要组织召开事故现场会，本着“三大放过”的原则，做好事故的处理工作。事故现场会要形成会议纪要，按附表三内容要求连同事故的有关材料和录象一并报我部建设监理司。

4、工程建设重大质量事故实行结案归档制度。各地区要建立健全重大工程质量事故归档制度，每一工程质量事故结案后，事故全部资料要统一归档。按部3号令要求写出详细的事故处理报告，填写表四逐级上报。做到资料齐备，并附有事故现场照片和录象。

三、凡发生重大质量事故，造成3人以上死亡或直接经济损失30万元以上的，一周内由建委（建设厅）派人到我部汇报，死亡7人以上或直接经济损失100万元以上的，由主管主任（厅长）到部汇报，对死亡5人以上的事故，我部要派人到现场。

四、在每年通报的重大工程质量事故中，对事故不报或上报不及时、处理不严肃、无书面报告的建设主管部门予以通报，并追究有关领导的责任。

售后服务和质量投诉处理制度 篇7

为加强油田特种车辆的保管及有效运用, 按照“能量化的就量化, 不能量化的就细化”的原则, 特制定完善适合车辆管理制度:《驾驶员岗位目标管理办法》、《车辆维修保养制度》、《车辆使用管理办法》、《油料使用管理办法》等一系列规章制度, 并认真加以实施。设备管理部门统一保管车辆的技术书籍, 并按车建立资料台帐、费用档案。车辆发生故障, 应立即停止使用, 并立即进行修理。车辆行驶前须进行巡回检查, 发现问题立即整改, 杜绝车辆带病出车, 车辆行车途中应安全行驶并严格遵守交通规则, 若有违规罚款, 由驾驶员负担。单位用车应设置车辆行驶记录表, 并在使用前应核对车辆里程表与记录表上前一次用车的记载是否相符, 使用后应记载行驶里程、时间、地点、用途等。

司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则, 安全驾车。并应遵守本单位其他相关的规章制度。司机平时要注意车辆的保养, 每天进行一次日常维护, 每月进行一次一级保养, 确保车辆正常行驶。出车前, 司机要例行检查车辆的水、电、机油及其他机件性能是否正常, 发现不正常时, 要立即加补或调整。出车回来, 要检查存油量, 发现存油不足一格时, 应立即加油, 不得出车时才临时去加油。司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。晚间司机要注意休息, 不准开疲劳车, 不准酒后驾车。司机驾车一定要遵守交通规则, 文明开车, 不准危险驾车 (包括高速、紧跟、争道、赛车等) 。司机对客户要热情、礼貌, 说话应文明。

2 加压驱动, 令行禁止

“井无压力不出油, 人无压力轻飘飘”。为确保政令畅通、有禁必止, 彻底消除“满、难、低、慢”现象和影响车辆安全运行的各种不良陋习, 针对工作运行中的每个环节进行认真细致的研究, 结合实际制定出一整套被大家认可、可操作性强的目标管理办法。比如, 行车纪律“六要、六不准” (要服从命令、坚守岗位, 不准推、拖、顶和擅离职守;要文明礼貌、热情周到, 不准在行车中吸烟、说脏话;要遵守纪律、严守机密, 不该说的话不说、不该问的事不问;要对领导的询问如实汇报, 不准感情用事, 夸大和歪曲事实;要保持车辆卫生清洁和个人衣着整洁, 不准戴戒指、戴项链、留长发、打赤脚;要坚持车库停放制度, 不准擅自用公车为亲朋好友办私事, 严禁私自动用车辆) ;安全行车“六不、三检” (六不:不开“英雄车”;不开“带病车”;不酒后开车;不疲劳驾车;不擅自将车交他人驾驶;不在行车中聊天、吸烟、打手机。三检:出车前、运行中、收车后必须对车辆状况进行检查) 。如若违反其中一条, 扣发当月考核奖并停职检查, 情节严重者予以辞退。同时, 他们还严格落实行车登记、车辆行驶里程登记和车辆使用管理制度, 加大监督力度, 靠制度规定来约束驾驶员的行为, 靠严格管理来增强每个驾驶员的责任意识。通过细化目标、明确责任、强化管理、加压驱动, 有效激发了全体驾驶员遵章守规、尽职尽责、乐于奉献、争创一流的内在动力, 使车队各项管理工作和驾驶员的精神面貌发生明显改变。

3 加强对驾驶员的安全教育、培训

对全体驾驶员进行安全生产宣传教育, 牢固树立安全防范意识, 每名驾驶人应具备必要的安全生产知识, 熟悉有关的安全工作规章制度, 掌握安全工作技能。制定并实施安全教育和培训计划, 建立培训档案, 驾驶人接受在岗安全教育和培训的时间每人每年不得少于20小时, 未经安全教育和培训合格的员工, 不得上岗工作。

4 车辆停车实行定置化管理

认真执行定置化管理规定, 树立良好的管理理念, 做到整齐化一, 美观整洁。车辆停放必须放在停车场的停车车位上, 不准乱停车场, 保持整洁, 面貌整齐。对停放车辆不整齐的罚款20元, 乱放车辆的罚款50元。

5 严格执行安全管理制度和调度值班制度

车队司机必须牢固树立安全第一的思想.自觉执行国家《道路交通安全法》, 严格执行各项规章制度, 精心驾驶, 认真操作, 杜绝违章驾车, 酒后开车, 疲劳开车, 确保实现安全行车。发现一次酒后开车, 罚责任者200元, 并停止工作, 进行学习。严格执行有关车辆管理的政策、规定, 加强车辆管理, 严格要求, 确保完成各项任务。自觉执行安全行车规定, 按章作业, 严禁超速行车、自觉搞好车辆维护.加强车辆保养, 做到文明行车, 安全行车。优质服务。自觉遵守劳动纪律, 听从领导, 服从调度。大客车驾驶员正点交接班。并认真搞好车辆隐患排查, 加强车辆保养, 保持车辆良好运行。

调度值班人员必须坚持24小时调度值班, 加强责任心, 精心按排, 合理调度, 确保用车需要。值班司机必须服从调度人员的调度, 认真完成各项值班任务, 值班驾驶员不得私自出车, 私自出车一次罚款100元, 如外出不能值班者, 必须找好替班人员, 如发现没有值班车辆。罚当日值班司机200元。

6 互动沟通, 强化服务

为把“提供一流服务保障”不断引向深入, 车队的全体同志都要遵循一条不成文的规定, 那就是时刻注意主动征求领导、用车单位和乘车人的意见、要求以及建议, 自觉建立沟通平台, 不断完善和深化服务标准、服务内容和各项措施。在每辆车收车归队后, 都主动询问车辆运行情况, 每名驾驶员也都及时反馈乘车人的合理化建议。同时, 定期主动征求各部门对车辆服务保障工作的意见和建议, 及时修正和完善各项服务保障措施, 提高服务质量。在车队内部, 通过每周一的例会, 大家相互交流思想, 互通信息, 反馈服务对象的意见和建议, 主动提合理化建议, 从自身服务上找差距、找问题、定措施, 充分调动每个驾驶员参与管理的积极性, 有效促进了服务质量的提高。建“公示栏”、“安全学习栏”, 及时通报车辆运行情况, 定期公示车辆运行情况、经费使用情况和百公里耗油量;利用“安全学习栏”相互交流安全行车的小经验、小技法、小贴示和小剪报, 互相切磋技艺, 共同提高业务水平。通过沟通, 消除误会、化解矛盾、增进理解;通过互动交流, 完善措施、强化管理、不断提高服务水平和管理效能。

摘要：“安全行车、服务为本、顾客至上”是车队的理念, 要建立、完善和创新服务质量的管理机制, 加大对油田特种车辆全体驾驶员职业道德、职业纪律、职业技能的教育培训力度为进一步加强管理, 提高车辆运行效率, 提高服务质量, 以满足用车的需要。

关键词：车辆管理,管理制度,服务质量

参考文献

[1]陈允文.完善车辆管理制度提高服务质量[M].现代企业教育, 2009 (09) [1]陈允文.完善车辆管理制度提高服务质量[M].现代企业教育, 2009 (09)

售后服务和质量投诉处理制度 篇8

博客主人／Joshua Gans

http://blogs.hbr.org

这个夏天，我从波士顿飞往多伦多，由于航线关系，中途必须经由我的祖国澳大利亚。作为飞机上的常客，一次次的旅行让我不得不思考一个问题：为什么大多数美国航空公司的服务体验比不上澳洲航空公司？

让我们比较一下两个国家航空公司的客户体验。当客户选择澳航时，你在登记处看不到排队的队伍—是的，即使这天正好是星期一早上8点，一周里客流量最大的时候。乘客可以方便地寄放包裹、办理登记手续。而过安检，也是一件令人惬意的事情。在安检处，你仍然不会看到长长的队列。虽然在过安检时，仍然必须把手提电脑拿出来—但仅此而已，不需要脱鞋或解开腰带。整个过程只需要几秒钟。往周围望一望，你看不到在美国登机处常见的排队长龙。

当然，你可能会说，这样的规则差异和航空公司没太大的关系，主要是和美国的TSA规定有关—按照TSA规定，所有进入美国机场的行李都必须打开接受检查。你的说法固然是对的，但安检肯定涉及客户体验，并最终影响航空公司股东的收益。我将做进一步的解释。

搭乘澳航，一旦通过了安检，那些商务旅客便能尽情体验澳航的休息室。在那里你能享用早餐（包括一杯名副其实的咖啡）。此外，还有足够大的休息空间，甚至是工作室。我在休息室的唯一遗憾是必须赶航班，不能停留太长时间。

登机时间也缩短了。尽管这是一架大型空中客车，我们只要在起飞前20分钟到达登机处就行了，而登机时间也很准时。在澳大利亚，人们很少随身携带许多物品，这也加快了登机的速度。我认为，这是因为人们对行李最终抵达目的地、卸载并送回到自己手上的速度很有信心。至少我的情况就是这样。在我们走出去的时候，行李已经躺在传送带上了。至此，如果针对美航提出改进建议，我会说：侧重对随身携带的行李收费，而不是针对托运的行李。

在飞机上，澳航会为乘客提供报纸，还为孩子准备了玩具包—而这仅仅是一个小时的旅程。这样的情况在美国主要的航空公司中是很少见的。澳航的座椅空间明显比美航的大。另外，我们还享受到额外服务：健康的麦片早餐。乘客还能分到一个耳机，可以收看新闻。这些服务都不需要另外收费。

许多搭乘过美航飞机的乘客一提起美航，就流露出一股绝望的神情。如同我提到的，其主要原因在于机场服务以及各种损害消费者体验的条条框框规则。事实上，有人推测，如果进行一次开明的投票提议，迫使美国政客也像普通乘客一样在TSA检查队列中等待，搭乘经济舱，那么美航的改革可能会迅速奏效。

澳航的经验表明，航空公司可以在提供优质服务的同时盈利，而不像美航那样，构筑堡垒，抵挡持续不断的客户投诉。事实证明，美航的竞争力不强，它们不能带来任何创新和改进。当然，个别美航品牌仍然必须肯定，比如维珍大西洋航空（Virgin）和捷蓝航空（JetBlue）。但是美国各大航空公司，比如美国联合航空（United）、美国航空（American）和美国达美航空（Delta），它们仍然没有感受到改革的压力。