保洁服务质量投诉制度

保洁服务质量投诉制度（精选11篇）

保洁服务质量投诉制度 篇1

保洁服务工作检查规范

一、目的

加强检查的系统性，及时发现问题，监督整改，提高保洁工作质量，为业户提供卫生、整洁的居住和办公环境，使业户满意。

二、适用范围

适用于潜山县广厦人和物业服务有限公司管理服务区域内的保洁服务。

三、管理职责

1、公司品质管理部负责对各管理处保洁工作进行定期检查和督导，做好记录。

2、管理处经理对所管辖区域内的保洁工作进行日常抽查，做好记录。

3、管理处保洁主管对保洁区域的保洁质量和保洁工的规范操作进行每日巡查。

四、程序和要求

1、检查内容 ⑴安全作业

①检查《保洁服务安全作业规范》条款落实情况。②处理安全事故，记录台帐。③ 保洁工具、用品规范存放。④作业时不损伤建筑物、设备设施。⑤高空作业规范。⑵ 质量要求

①按《物业保洁服务规范》的质量要求进行检查。②区域总体质量。

③保洁工的仪容仪表、着装规范、礼貌用语。④设施类保洁按规定的频次要求进行。

⑤日常保洁作业记录。

2、检查方法

⑴员工自查：每个员工根据保洁服务基础质量要求，对自己的责任区域，不断进行自查，发现问题，及时解决。

⑵物业管理员巡查：管理员应对保洁服务管理区域进行巡回检查，每日不少于四次，填写《保洁质量巡查评定表》或填写《环境清洁工作巡查表》。

⑶管理处主任抽查：每月不少于3次。

⑷物业管理部会同管理处主任定期检查：每月不少于1次，并做好记录。⑸通过视检、嗅检、手检的形式对服务区域的保洁质量进行检查。⑹跟踪检查

①对业户提出的合理要求进行整改，并及时进行跟踪检查。②对物业管理部提出的整改意见，实施后应跟踪检查整改结果。

3、业户意见征询

⑴定期做好业户意见征询工作，征询方式一般为：

①定期发放《业户意见征询表》，对业户发放《服务质量满意征询表》； ②管理处业务员上门征询业户意见； ③定期召开业户会议，听取业户意见； ④电话询问。

⑵对各种渠道收集得到的信息进行汇总，综合评价。⑶将整改情况及时反馈给业户。

4、问题分析和解决

⑴对发现的一般问题进行现场分析，尽可能在现场及时解决。

⑵发现重大问题，管理处进行专题研究，采取措施。如果需要业户配合才能解决的，应尽快与业户协调、沟通、协商，必要时向公司总经理室汇报，协助解决。

5、支持文件

《保洁服务安全管理规定》、《商业物业保洁服务标准》、《物业保洁服务作业规范》。

6、记录

《保洁质量巡查评定表》、《环境清洁工作巡查表》、《业户意见征询表》、《服务质量满意征询表》。

保洁服务质量投诉制度 篇2

1 保洁质量监控内容

1.1 服务态度

包括员工基本礼仪、着装、出勤、相关规章制度和工作方法知晓率。

1.2 服务质量

包括工作流程的掌握、检查病区卫生要达到“五无” (无异味、无污渍、无垃圾堆放、无积水及无卫生死角) 和对应时间工作量的完成。

1.3 相关投诉

建立投诉电话 (书面) 记录制。每次投诉扣1分。

1.4 质量监控方法

(1) 人员配置:公共区域或会议室由医院出资负责卫生费用;管理人员办公室以内卫生自理。每个病区 (45张病床) 按2名保洁员标准配置。 (2) 扣分标准:以100分为满分, 细化到每月1个科。 (3) 惩奖方法:每处扣1分, 每1分相应值对应10元。对于扣分最少的4个~6个科室每个员工100元奖励, 由医院支出。每周小检查1次, 每月全院大检查1次。 (4) 突发情况:如员工缺岗、违反相关规章制度、临时重要活动加班按合同相关条款执行。 (5) 培训与反馈:每月与保洁领班及经理总结检查结果、反馈临床提出的意见、整改工作方法和促进工作完善;核对在岗考勤, 月底统计相应的扣分上报财务由转账中扣除。 (6) 各病区护士长每月协助填报病区保洁满意度调查表, 以及时将保洁情况反映到医院及保洁公司主管领导, 促进改进。

2 满意度情况

每月满意度由医院党办对全院各科统一入科发放满意度调查表并统计, 分为满意 (>95%) , 一般 (95%~90%) 和不满意度 (<90%) 。在满意度调查中有98%的科室满意度为93%~96%, 个别科室90%~92%。

3 讨论

3.1 保洁员的归属感

传统的保洁由医院统一招聘, 待遇等同医院工作人员, 级别属工人或每1年或2年随工龄调薪, 或有带薪假, 或相应的公费医疗, 或随工龄要负担相应的退休养老, 保洁员对医院有依赖有归属感, 有主人翁精神。社会化后保洁由劳务公司承担, 由于每个公司的财务能力、内部管理水平和福利待遇的差异使员工流动性大, 工作质量没有保证, 对公司以及所服务的医院均没有归属感。对于医院各部门来说也感到社会化后保洁员不是我的员工, 你只要完成我的保洁, 其他的与我无关。我们常常看到:护士打不了针, 护士长会代替;病人过床, 会有家属、护士、护工一起协助;保洁不到位, 备受病人、家属、病区管理人员和领班指责。由于社会及经济的快速发展, 以商业合同形式的社会化保洁工作需要在感情上还有待于双方的共同投入。

3.2 医院保洁用工缺口新常态

医院保洁与酒店和其他公共场所相比所需更高的标准, 甚至涉及预防交叉感染和感染控制。医院保洁技术没有专门的培训机构和教材, 靠领班和工友手把手相教;人员收入偏低 (每月1 500元±100元) ;流动性大, 招工难;用工缺口大, 平常缺口为10%~15%, 传统假日20%~30%;保洁质量不稳定。因此, 医院的管理人员要意识到保洁员和其他的技术人员一样是使医院正常运转中不可或缺的, 保洁工作与用工缺口的共识尤其是基层管理人员一旦发生用工缺口会使自己的医疗环境产生不可预测的后果。也如同“引进人才, 用好人才, 留住人才”。3.3经济杠杆的双面性在服务业发展的过程中社会化保洁在最初的人均低水平生活下的确使医院减负。在新常态下医院的发展也步入了为提高人民健康水平而服务的、非盈利的性质。医院不仅在设备、医护整体素质、管理水平加大了投入, 也要考虑环境的优美和环境安全的相应的增加投入。医院社会化合同可以从经济上部分弥补保洁不到位的损失, 而因此造成的影响是可延续的, 使医院整体服务水平软损伤。使医院社会化服务中的保洁的劳动价值具体在成本控制[2]中是我们将继续实践和探讨的。

摘要：[目的]探讨医院社会化保洁, 使保洁效益最大化。[方法]由后勤部为医院面向社会招标、遴选有专业水平的保洁公司并签订劳务合同。[结果]后勤社会化保洁符合医院发展要求, 效果满意。[结论]医院社会化保洁质量提高还待与时俱进。

关键词：医院保洁,社会化服务,保洁质量

参考文献

[1]顾春妮.消毒供应中心下收下送实行社会化的研究[J].护理研究, 2014, 28 (8C) :2959-2960.

保洁服务质量投诉制度 篇3

关键词：英国 高校图书馆 服务质量 信息发布制度

中图分类号： G259.561;G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2014）06-0055-04

Analysis of the Information Release System of the Service Quality in British University Libraries

Abstract As a part of the British higher education quality assurance framework， the information release system of service quality in university libraries not only meets the need of the stakeholders of libraries， but also makes the university libraries get informational monitor of the public，which has improved the service quality of university libraries. In the process of implementation，the information release system of service quality in university libraries has been constantly improved，showing prominence of student-centeredness，service principles，and respect for the self-governance of university libraries in order to better meet the needs of all stakeholders and ensure the improvement of service quality of university libraries .

Key words UK; university libraries; service quality; information release system

英国是最早建立图书馆服务质量保障体系的国家之一，经历了图书馆内部自评到外部强化的质量保障过程，最终实现了内外力量的有机结合，形成了严格的质量保证体系。在这个体系中，服务质量信息发布扮演了沟通协调的作用，平衡内外部信息，为各利益相关者提供质量信息，保障其知情权和监督权，同时也有效地发挥了外部监督的作用，促进高校图书馆服务创新，提升服务质量。

1 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成背景

二战后，英国高等教育飞速发展，但精英式的高等教育不能适应社会发展的需求。1963年，英国颁布了《罗宾斯报告》，将高校图书馆向有能力、并且希望接受高等教育的人开放，高校图书馆从精英式服务向大众化服务转型[1]。高校图书馆不断成为社会教育资源，也成为社会教育的质量保障。但20世纪70年代以来，英国经济持续恶化，政府不断削减公共财政支出，图书馆经费日益缩减，馆藏资源不能及时更新和补充，逐渐不能满足正常服务需求，政府和学生开始对图书馆服务质量表示担忧。同时，高等教育规模不断扩张，大学学费持续上涨，高校图书馆服务质量提供和需求之间矛盾不断升级。为了缓和这一矛盾，并保证高等教育的质量，英国政府成立专门机构和出台相应实施办法，加大对高校图书馆服务质量的监管力度。1997年，高等教育质量保障署（Quality Assurance Agency for Higher Education，QAA）成立，担负起协调高等教育利益相关者实际需求的工作，并不断自我革新，满足各相关利益者的需求，减轻高等教育的社会压力。2001年底，英国政府制定了新的图书馆服务质量保障框架，对QAA图书馆审查职能做了重新调整，用院校审查（Institutional Audit）代替QAA对图书馆的评审工作，增强图书馆的自治能力和独立地位，QAA只评估高校图书馆内部质量保障措施及成效，不负责评估整体服务质量[2]。评估方式和主体的调整是图书馆质量保证体系里程碑式的改革，同时图书馆服务质量信息发布制度出现在新框架中。

2 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成过程

2001年9月，高校图书馆服务质量保障委员会联合英国高等教育基金委员会（HEFCE）和具有相关利益的社会团体代表共同发表了具有决定推动作用的咨询文件，致力于建立图书馆服务质量信息发布制度，开启了制度建设的第一页。该文件直接指出满足公共信息需求是保障图书馆服务质量的首要问题，而不是泛泛地要求提高服务质量。同时，根据该文件专门成立了任务小组，任命约克大学副校长荣·库克爵士为组长，负责信息发布的指导，为发布的具体信息种类、内容以及信息评价方式制定规范[3]。该小组根据任务要求，对英国高校图书馆服务质量信息发布情况进行了整合，并提出了信息发布工作的三项基本原则以增强对图书馆信息发布工作的指导性：第一，高校图书馆必须增强收集信息的主动性，利用各种统计工具及时获取相关服务质量的反馈信息，在信息分析的基础上保持并提高图书馆的服务质量;第二，通过信息发布，实现学生、政府和其他利益相关者在提高图书馆服务质量方面达成共识，共同推动服务质量提高，并通过收集信息，有针对性地改进服务质量;第三，为政府提供全面真实的信息，确保政府对高校图书馆服务质量的知情权，以保证公共资金使用问责的顺利进行[4]。

为进一步规范图书馆质量信息发布工作，该小组在2002年3月发布了《高校图书馆服务质量与标准信息》报告。2003年10月，HEFCE进一步细化了报告内容，发布了具体指导方案，即《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》，报告不仅规范了高校图书馆信息发布的类别和范畴，并在信息内容上提出了定量和定性要求。报告指出，定量信息主要是图书馆利用情况和资源管理情况，资源管理方面具体包括馆藏资源使用标准和学科专业类别，图书馆利用情况包括学生入馆条件、学生第一次使用图书馆资源的评价、学生利用图书馆的整体评价及图书馆员辅助工作的开展情况。定性信息主要指图书馆服务质量的评价信息及图书馆开展的改进工作，图书馆评价信息具体包括馆藏外部评估报告，阶段性评估报告，近年在校生和毕业生反馈意见，图书馆改进情况主要有图书馆对外部评估报告做出的回应，对阶段性评估进行的整改，图书馆根据学生的需求及意见进行的改革和完善工作等[5]。

2004年，高等教育研究院（HEA）把图书馆服务质量看做高等教育质量保障的一个突破口，并授权英国高校图书馆研究网设计建立了专门的网络平台，即图书馆服务质量信息（Library Quality Information，LQI），发布高校图书馆服务质量信息。LQI发布的信息来自英国高校图书馆，主要包括馆藏情况、服务情况、服务效果、学生满意情况以及其他相关信息，同时也做专门的服务质量调查，并发布调查报告[6]。

3 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的变革历程

《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》发布以后，工作小组开始据此开展信息发布工作，但在实施过程中，外部评估报告和毕业生意见收集工作两个环节出现了问题。在外部评估报告作出和公布上，工作小组和图书馆出现了分歧，工作小组认为报告由外部检察官作出并发布，这一形式受到了学生的欢迎，却遭到高校图书馆联合反对，他们担心报告本身失真，不能全面反应图书馆的服务水平。另外，如何收集毕业生对图书馆服务质量的意见，也成为摆在信息收集面前的困难。因为通过现有的“初次就业去向调查”（First Destinations Survey，FDS）提供的毕业生去向，来收集他们的反馈信息不能完全达到预定目标。于是，工作小组便改弦更张，借助1991年以来澳大利亚针对课程经历开展的问卷调查为基础，对在校生进行全面调查，即“全国学生调查”[7]，这项调查在抽样和调查上更具操作性和可行性，同时信息质量也更高更真实。从2005年开始实施调查，以应届生为主要调查对象，收集他们在校最后一年对图书馆服务质量的意见。问卷有总体评价、图书馆资源及管理、个人利用情况三个方向，具体包括总体满意度、图书馆服务质量评价与反馈、组织与管理、学术支持、学习资源、个人发展等方面的问题[8]。

2005年6月，质量保障框架审查组为了掌握信息发布的工作效果以及存在问题，对信息发布在质量保障框架中的作用进行再度审查，主要目的是提高信息发布的适应性，能以更全面的反应图书馆的服务质量，同时保证信息的有效性，对效果不明显、参考价值不大的信息进行梳理，并建议取消或降低发布密度。因此建议取消定性数据发布，把更多的精力转向对学生参考价值更大、对提高服务质量更有针对性的数据，定性数据可以在图书馆官方网站上发布，以为有意者提供参考。年底HEA通过对全国学生调查的成果进行专家评估，认为全国学生调查能够提供学生利用图书馆资源的情况和图书馆服务的不足之处，推动图书馆提高服务质量。同时在调查中发现，只有少数高校图书馆真正付诸行动改进服务，提升服务质量，发挥了服务质量信息发布的有效作用，而大部分图书馆并没有真正采取有效行动。

2009年，英国政府发布了《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书，高校图书馆服务质量信息发布的重要性又一次受到重视[9]。为了全面了解高校图书馆服务质量信息发布的进展情况，HEFCE 任命了两个由专业咨询公司和高校图书馆组成的调研小组：一个由斯坦福郡大学图书馆和奥克利（Oakleigh）咨询公司构成，另一个由伦敦大学教育学院图书馆构成。第一个调研小组主要调查学生使用图书馆的信息依据，经过调研指出“当前发布的服务质量信息繁冗复杂，但只有一部分对学生学习有实际价值，……所以扩大质量信息发布的范围是没有必要的。[10]”所以，研究小组把信息发布限定在现有的范围内，同时进一步细化学生真正需要的、有价值的信息，比如馆藏情况、图书馆资源的使用方法等。第二个调研小组研究全国学生调查的适用情况和发展途径。报告分析指出全国学生调查虽然能够反映图书馆的发展路径与高校图书馆服务质量的真实情况，但对不同高校图书馆的服务质量进行对比还有困难。咨询专家建议在实施全国学生调查过程中和发布结果时要把这些优势和不足公之于众，以使公众全面了解全国学生调查的应用情况。

2010年，HEFCE发表《对高校图书馆信息发布改革的咨询意见》报告，对高校图书馆在2012～2013年度的信息发布提出指导意见，对图书馆资源及应用、图书馆质量评估等方面的信息公布提出要求。报告指出高校图书馆要充分利用官方网站的平台优势，发布馆藏信息、读者服务等指导性信息，并发布质量保障局报告的相关链接以提供服务质量参考。作为重要的教学辅助部门，图书馆发布的质量信息应包括支持学习服务、服务绩效评估等，同时需要公开相关的专业认证，增强信息的可信度，要把全国学生调查的调查结果作为重要信息公布。

HEFCE在2011年发布的《提供高校图书馆信息：咨询结果和下一步计划》中，进一步明确了高校图书馆在服务质量信息发布工作中的职责，并指出17项必需的具体信息。包括介绍图书馆的馆藏情况、读者使用方法和时间、毕业后学生的满意度以及图书馆评价总结等。除这些关键信息以外，该报告还向读者提供了具体服务质量公布的其他信息，增加利益相关者对质量信息公布的了解。

2012年6月，英国政府的白皮书《高校图书馆：把学生置于体系中心》再一次把图书馆质量信息发布带入英国公众的视野，要求把学生作为信息公布的主要对象，使高校图书馆服务信息更公开、更有效，在信息获得的便捷性和信息真实性上满足学生、学校及其他利益相关者的要求[11]。此外，该白皮书还为高校图书馆信息公开制定了时间表，在2012年12月前要在图书馆的网站上发布相应的服务质量信息，在内容上要参考关键信息表，增强图书馆服务信息的可比性。

4 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的特点

4.1 坚持学生导向

《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书指出学生是高校图书馆最重要的服务对象，学生对图书馆的服务质量有发言权，他们的意见是评价高校图书馆成功与否的重要依据[12]。同时，《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》也要求图书馆跟踪学生在馆的过程，发布的质量信息要记录学生使用图书馆的整个过程，自入学开始，贯彻整个读书过程，直到就业离校结束。此外，学生对高校图书馆的评价也是各种调查报告的主要信息来源，NSS就是把学生评价作为图书馆服务质量的重要评价信息，学生发挥评估主体的作用。同时英国政府和专业咨询机构还开展多次调研，吸收学生的真实意见和想法，全面系统的掌握图书馆服务质量信息。

4.2 坚持服务性原则

信息发布的服务性原则在2003年的《图书馆服务质量与标准信息》中就已经明确，信息的服务价值不断增强。服务性主要体现在三个方面，一是为学生等提供专业全面的信息参考，指导以学生为主的图书馆用户群利用好和开发好图书馆资源;二是为政府提供信息，便于政府了解图书馆服务质量，掌握高校图书馆经费的利用情况，为对图书馆进行问责提供依据;三是图书馆借助这些信息充分了解自身的优势和不足，进行改革完善，提升服务质量。QAA自2012年起，加大对图书馆自身质量保障体系的重视程度，并收集相关信息，不仅对信息的完整性和准确性进行评价，还对信息自身的质量进行是否满足需求的评价，以确保图书馆发布信息的有效性，更好的发挥信息的服务性。同时HEFCE为了提高信息的利用率，要求高校图书馆减少定性数据的发布，并要求信息便于索取，为对比高校图书馆的服务质量提供参考。

4.3 尊重高校图书馆的自治传统

为了体现高校图书馆在服务质量信息发布中的主体地位，QAA不断进行改革，对英国高校图书馆服务质量的管理也逐步从直接质量评估转向要求高校图书馆自身进行内部质量保障，并将信息发布的话语权交由高校图书馆，保证其在服务改进的主导地位，充分发挥其自主性。2010～2011年，HEFCE连续发表的两份文件也表明不再以质量信息为抓手直接干预高校图书馆质量改进，而是以此为据监督高校图书馆进行整改，实现了从参与者到监督者的角色转变。通过发布质量信息这个过程，高校图书馆直接面对社会公众和政府的监督，推动自身及时发现图书馆存在的问题，发现学生利用图书馆资源时的困难和效果，从而能够及时调整政策，实现了图书馆改进的灵活性和主动性。此外，高校图书馆以质量信息为线索，建立自身发展的时间轴和脉络图，可以明确每一次的进步和提高。同时也能够实现同类图书馆的横向比较，增强了竞争意识，促进图书馆服务质量提高。

5 结语

高校图书馆质量信息发布制度是英国图书馆服务质量保障体系的重要组成部分，也是图书馆质量外部监督的重要制度。通过信息发布，有效地将图书馆服务的内部提升与社会监督结合起来，同时也使图书馆服务成为高等教育大众化的重要资源。服务质量信息公布对图书馆和社会大众的作用是相互的，一方面为学生选择和使用图书馆，并且评价图书馆提供参考依据，为公众和政府监督和问责图书馆公共资金的使用提供信息;另一方面，信息公布使高校图书馆置于监督之下，激发了图书馆改进服务，提高服务质量的积极性。高校图书馆在发布服务信息的过程中，不断收集社会公众的反馈，尤其是学生的意见，可以更加针对性地改进图书馆服务，实现图书馆服务质量跟踪改进的全程监控，从而促使内部质量提升外部监督的有机结合。此外，服务质量信息发布建立了高校图书馆之间的横向对比，促成了图书馆行业的竞争，既能促进图书馆本身改革创新的主动性，又有利于相互学习和借鉴经验，从而全面提升高校图书馆的服务水平。

参考文献：

[1]Bryant J， Matthews G， Walton G. Academic libraries and social and learning space A case study of Loughborough University Library， UK[J]. Journal of Librarianship and Information Science， 2009， 41（1）： 7-18.

[2]Ratcliffe F W， Patterson D. Preservation policies and conservation in British li braries： report of the Cambridge University Library Conserva tion Project[M].Distributed by Publications Section， British Library Lending Division， 2004.

[3]Pors N O. Measuring students’ performance and perceptions： empirical studies in different dimensions of quality assurance at a library school[J].New Library World， 2001， 102（11/12）： 429-435.

[4]Qihua M. Quality Assurance Policy of Book Purchase by Way of Bidding in Academic Library[J].Electronic Library，2009，（4）：78-79.

[5]Mabawonku I. Quality assurance of library and information science journals published in Nigeria： a critical overview[C].Improving the Quality of Library and Information Science Journals in West Africa： A Stakeholders Conference， World information Service Limited， Ibadan. LISU， FCSIT， 2005： 19-34.

[6]Marshall J G， Morgan J C， Thompson C A， et al. Library and information services： impact on patient care quality[J].International Journal of Health Care Quality Assurance， 2014， 27（8）：78.

[7]Callender C， Ramsden P， Griggs J， et al. Review of the National Student Survey[J]. Health Education Journal，

2014，13（8）：12-13.

[8]Cheng J H S， Marsh H W. National student survey： are differences between universities and courses reliable and meaningful？[J]. Oxford Review of Education， 2010， 36（6）： 693-712.

[9]Arvanitakis J. The future of universities[J].Advocate： Newsletter of the National Tertiary Education Union， 2013， 20（2）： 32.

[10]Wei W. Discussion on the Role of University Library in the Cultivation of Undergraduates’ Information Quality[J]. Electronics World， 2012，（13）： 87.

[11]Jian C. The Method of Improving Information Service Quality of University Library for International Students[J]. Library Work and Study， 2012，（12）： 27.

[12]Qun Z， Qizhi P. On the Information Quality Education of Postgraduates and Subject Knowledge Serviceof University Library[J].Library Work and Study，2011， （2）：16.

提升保洁服务质量合理化建议 篇4

1、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，保洁服务管理所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此保洁服务管理中要始终贯彻“精致服务，对业主负责”的思想，管理于各项服务之中。

2、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。

3、承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

4、沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。

5、“以人为本” 的保洁服务管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的保洁服务管理理念。保洁服务管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的工作环境。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的工作环境，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。

6、保洁服务管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。

7、保洁服务管理服务不到位，引起了业主不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；

（4）彻底原则；（5）改进原则；

8、作为公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。

因此：建议

（1）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。

（2）改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

（3）加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。

（4）建立公司本部门的服务培训内容，加强培训力度。

（5）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

（6）完善保洁员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他记录表格等。上面要对业主要求予以准确的记录和反映，让保洁员清楚掌握业主动态，从而提供准确到位的服务。

保洁服务质量投诉制度 篇5

为了把园区环境卫生工作做好，创造良好的卫生环境，结合我园区实际特制定保洁人员的工作制度：

1、按照要求做好包干路段的保洁工作，确保路面干净整洁、无杂物。

2、保洁员上班时间要穿工作服，遵守劳动纪律，做到有事请假，不迟到、不早退，不顶替上班。

3、上班时间不脱岗、不串岗，如查岗不在时，一个月之内发现一次批评教育，二次扣发工资5元钱，三次采取辞退处理。

4、在一个月之内检查卫生不合格者，扣发工资50元，四次以上不合格者采取辞退处理。

5、当天工作当天完成，随时发现本职责范围内的问题要及时处理。

6、团结同志，相互尊重，遇到不在职责范围内的问题，要进行劝阻。

7、如遇雨雪天气保证路面无积雪污水。

8、垃圾箱要及时清理，垃圾点周边要保持清洁，垃圾无散倒现象，进行封闭袋装管理，不得有病毒霉生物滋生。

9、在大检查中如出现漏岗、并存在严重环境卫生问题的扣发工资50元，2次者采取辞退处理。

服务质量管理制度 篇6

第一章

第一条

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条

公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条

在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的服务。

第二章

第一条

公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条

对于管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒心；及时高效、倾力而为让客户称心。

第三条

管理人员基本要求：

1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

2、按规定着工装，女性束发。

3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

4、使用规范文明用语。

第四条

我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定第五条 第六条 第七条 第八条 第九条

合同期限内的员工的动态，及时处理员工的所有疑问。

严格按照国家法律法规，在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。

按照国家的相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣员工，并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所有的入职资料以及劳动合同。

按照国家的相关法律法规，合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。对于未办理离职手续的员工，公司将与员工保持联系，确保员工的所有手续方法正确性。

某保洁公司保洁管理制度及规范 篇7

当值领班交接班制度

一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。

二、认真填写交接班登记，填写内容：

1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。

2、当班工作内容。

3、须交下班继续完成的工作内容。

4、存在的问题。

三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。

工具交接制度

一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。

二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。

三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。

四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。

保洁物品申购领用、使用制度

一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。

二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。

三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。

四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。

五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。

六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。

七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。

八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。

保洁管理

安全操作规程

一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。

保洁员管理制度

一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。

二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。

四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。

五、文明服务，礼貌待人。

六、服务态度端正，有较强的奉献精神。

七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。

八、未经许可，不得擅入住户家中。

九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。

十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

十一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。

十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。

十三、做好每日工做记录。

保洁员岗位职责

一、负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。

二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。

三、负责楼道杂物的清理。

四、负责垃圾的收集、转运集中。

五、负责垃圾桶的清洗工作。

六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。

七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。

八、负责员工活动室、更衣室的清洁。

九、负责工具设备的清洁及保养工作。

十、完成领导临

临时交办的其他任务。

保洁领班岗位职责

一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。

二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。

三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。

四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。

五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。

六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。

七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。

八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。

九、协助处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。

十一、完成领导交办的其他任务。

保洁主管职责

一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。

二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。

三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。

四、负责编制人员的计划安排。

五、负责制定消杀服务实施方案。

六、负责核实工具用品的申购计划。

七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。

八、对一些专用设备进行使用指导。

九、负责处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。

十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。

十二、完成领导交办的其他任务。

保洁部考勤规定

一、日常考勤：

1、严格执行部门作息时间表，现行为：

上午7：30—11：30，下午 14：00—17：002、员工上下班按规定签到、打卡，须提前10分钟到部门列队、点名出席班前、后例会。

3、员工应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处罚。

4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按《员工手册》有关规定执行。

5、员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）均按《员工手册》有关规定执行。

6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。

二、公休：

1、员工采用轮休制，每周工作六天，日期当月固定。

2、员工休息日有所属部门主管按月安排。

3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部，并出表示众。

4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提前填写换休单，由双方签名后上交部门，待批准后方可换休。

5、未经部门批准，不可以加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。

三、班次：

1、员工的班次采用轮换制。

2、员工的换班原则与换休做法相同。

四、节假日：

1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的可以休息；未赶上工休的补休，但以能否排开工作为准。

2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请，由部门审批。

严格规范制度 提升服务质量 篇8

严格规范制度 提升服务质量

本报讯 从3月份开始，xxxx任务楼服务队严格规范制度，狠抓服务质量，进一步落实岗位职责，为公司职工提供温馨的的洗浴环境。

进入2018年，洗浴人员有所增多，一些不规范的操作行为有所反复，开元公司任务楼服务队从源头入手，一是进一步规范制度，对照《澡堂内部管理考核办法》，加强环节管控，严格规范澡堂管理的各项制度，督促职工按章作业。另二是对洗浴环境、水质、水温等重要工作，做好质量管理，加大奖惩力度，并采取不定期检查，确保岗位卫生质量达标，杜绝长流水不流水淋浴头，确保岗位服务到位，有效提升服务质量和服务标准。三是利用班前班后会及时传贯彻公司安全工作会议精神，进一步明确职责，并开展全方位隐患排查治理活动，从重点部位、薄弱人员抓起，加大排查力度，扎扎实实落实各岗位、各工种的安全措施，杜绝各类事故的发生。

保洁制度 篇9

信阳同济医院保洁人员的工作由行政部监督管理。各个卫生区域定员定岗。从保洁员中选任一人为小组长，小组长负责报排班，行政部安排有集体保洁任务时，小组长负责组织执行。具体工作要求如下：

1、保洁人员要服从领导工作安排，病区保洁员还要服从病区护士长的工作安排。遵守医院工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。

2、保洁人员上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并佩戴胸卡。

3、保洁人员要有高度的责任心，关心医院的利益。除正常的清扫外，要随时巡视片区，发现污物杂物应及时处理，务必保持片区时时清爽、美观。楼梯道、扶手、地面、墙壁、沙发及片区周围的污渍、垃圾必须及时清除，不留卫生死角。在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报。

4、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。

5、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。

6、医院电梯主要功能是运送患者，保洁员不准用医院电梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道。

河道保洁考核制度 篇10

第一章 总 则

第一条 为切实加强街道各条河道、沟渠的环境卫生管理，健全河道卫生长效管理机制，建设干净、清澈流畅的河道环境，特制定本办法。

第二条 河道沟渠保洁管理应当遵循政府主导、属地管理、村（居）民参与、社会参与、建管并举、整体提升的原则。

第二章 队伍建设

第三条 按照属地管理原则，每条河道过村河段每村配备一名保洁员，建立河道保洁员队伍。河道保洁员必须是热心公益、爱岗敬业、认真负责的人员。河道保洁人员的选定采用公开招聘的方式，对为人诚实责任性强的低保对象可优先考虑。

第四条 河道保洁员的主要职责是：

1.负责河道、沟渠的日常保洁管理，及时认真打捞和清除河道、沟渠内的各种漂浮物、垃圾和水生植物，清理河道两岸垃圾、杂草。

2.向村（居）民宣传有关河道管理的法律、法规，制止单位及个人向河道内和河坡上倾倒生活垃圾、建筑废料、排放工业污水及各类有毒有害物质、在河坡上堆放生活生产物料的行为，并及时清除。

3.加强对河道涉水工程的管理，保证河道内无乱占乱挖和无填、堵、束等现象，如发现上述现象应立即进行制止，并在第一时间内向街道汇报。

4.负责保护和管理好沿河设置的河道宣传牌、管理牌，做好河道范围内的林木绿化管理工作。

5.坚持每天到岗到位，并佩带河道管理标志，遵守各项管理制度，接受上级部门的检查监督，定期向公司汇报管理情况，并提出建议。

6.完成街道交办的其他工作任务。

第五条 督查员的主要职责是：负责对河道保洁、垃圾清运等工作的日常监督检查和记录，建立台账，作为兑现报酬奖罚的主要依据。

第三章 设施建设

第六条 公司为保洁员配备必要的劳保用品和保洁用品。

第四章 机制建设

第七条 公司对河道保洁员开展每周一次检查，并建立相应检查台账。对检查考核分值较低的村将减少清洁费补助；对检查考核分值较低的保洁员则予以解除劳动承包关系。

第八条 努力达到“四有”要求(有垃圾处理设施、有专人管理、有经费保障、有管理制度)，“五无”目标(无河面漂浮物、无违章设置、无护岸倒塌、无污水直排、无淤积垃圾)。属地范围内的每条河道、沟渠边须设立标有河道河长、保洁人员姓名、区域范围、监督电话等内容公示标牌。

第九章 检查考核与奖惩措施

第十条 检查考核实行明查与暗访相结合，公司每月开展检查，检查结果计入月度考核结果，同时开展不定期暗访，暗访结果以抄告单形式(附照片)通知相保洁员，要求在一周内整改，如逾期未整改或整改效果不好的则每项扣1分，暗访结果计入月度考核。

第十一条 综合考评得分为月度考核得分的平均分与加、扣分之和，并计入公司对村目标责任制考核。得分在90分及以上为优秀，80分─90分(含80分)为合格，70分─80分(含70分)为基本合格，70分以下为不合格。

第十二条 根据综合考评得分高低，对前3名保洁员明确为保洁工作考核先进个人，由公司予以通报表彰，并给予一定的资金奖励。

保洁员制度 篇11

为加强保洁队伍的管理，提高保洁员的工作素质和思想素质，进一步搞好全乡各村环境卫生，就保洁员管理，特制定如下制度。

一、工作制度

1、保洁员由村上推荐，乡上聘用，聘用保洁员要服从乡与村的管理、分配、指挥，并要求本人有三轮车。乡上每年选聘一次保洁员。

2、保洁员按乡上划分的卫生责任区，于每天早上8点前清理完责任区环境卫生任务，并把垃圾桶内外的垃圾送到垃圾填埋场，清扫保洁率应达到100%。

3、保洁员要积极参加乡与村组织的各种卫生突击劳动，努力完成各项工作任务。

4、保洁员要求辞职时，必须提前一周向村委会提出申请上报乡上，待同意后方可离岗，不得自行找人接替。

5、保洁员因病、因事暂不能工作时，需自己找人替班，并向村委会请假，准许后方可离岗，否则另行安排他人接替，按自己离职处理。

6、保洁员在工作中要注意安全，防止各种事故的发生。一旦发生事故后果自负。

二、奖惩制度

1、通过检查、抽查等形式对保洁员的工作情况进行考

评，每年评选先进保洁员1—2名，分别给予奖励200员。

2、乡“双创”办定期与不定期检查各村环境卫生，检查发现环境卫生差的村扣除该保洁员当天工资。月底按检查结果汇总兑现工资。

3、保洁员要严格按照操作规程安全作业，对于清扫、保洁、收运质量较差且屡教不改的，将给予相应的处罚和辞退处理。

三、文明上岗制度

1、保洁员要树立为民、为社会服务的品德，做到不怕苦、不怕脏，树立良好的行业形象。

2、保洁员要语言文明，以理服人，不准辱骂村民和经营者。发现有乱倒垃圾、乱泼污水、乱仍杂物等现象，做到文明劝导，主动清扫，对蛮不讲理者，及时报告乡、村干部进行妥善处理，以免发生意外情况。

3、保洁员在岗期间，保持个人卫生，衣服勤洗勤换，必须佩带红袖章。