售后服务保证函（通用12篇）
售后服务保证函 篇1
保证金、保证函的销案
一、业务概述
保证金/保证函的销案是指担保人在担保期内履行了事先承诺的义务，凭有关证明向海关要求退还已缴纳的保证金或注销已提交的保证函，以终止所承担义务的海关手续。
二、办事准备
1、应具备一定的资格、条件：
担保人应为对货物的进出口或税款的缴纳承担法律责任的法人； 出具保证函的担保人必须是中国法人。
2、需交验以下材料：
（1）《退转保金保函申请书》；
（2）海关在接受担保时所开具的《中华人民共和国海关保证金收据》；
（3）报关人留存的《保证函》；
（4）暂时进口货物的出口报关单或暂时出口货物的进口报关单；
（5）申请担保时因故不能及时提供的进出口许可证件；
（6）申请担保时因故无法提供有关单证（如发票、合同、装箱清单等）；
（7）申请担保时因故无法提供的减免税证明；
（8）有关部门对进出口货物的归类、价格确认证书；
（9）其他足以证明已完成担保事项的书面单证、材料。
三、办事机构义务
1、现场海关对担保销案申请和有关书面单证进行审核，并将签署意见的《退转保金保函申请书》传送通关管理处。并根据通关管理处审批意见进行相关销案操作，开具《中华人民共和国海关保证金收据》。
2、通关管理处对现场海关报送的申请进行审批，对电子报关数据进行相应处理，并打印《退转保证金联系单》、税单或开具《海关领款书》。
四、办事程序
保证金销案
第1步：担保人向业务现场提出保证金销案申请。应填写《退转保金保函申请书》，并随附足以证明已完成担保事项的书面单证、材料：
（1）海关在接受担保时所开具的《中华人民共和国海关保证金收据》；
（2）暂时进口货物的出口报关单或暂时出口货物的进口报关单；
（3）申请担保时因故不能及时提供的进出口许可证件；
（4）申请担保时因故无法提供有关单证（如发票、合同、装箱清单等）；
（5）申请担保时因故无法提供的减免税证明；
（6）有关部门对进出口货物的归类、价格确认证书；
（7）其他足以证明已完成担保事项的书面单证、材料。
第2步：现场海关对《退转保金保函申请书》和所附单证、材料进行初审，并将签署意见的《退转保金保函申请书》和有关单证传送通关管理处审单中心。
第3步：通关管理处审单中心审批后，对电子数据进行相应处理，并将经审批的《退转保金保函申请书》传送有关现场海关。
第4步：有关现场海关进行保证金的帐面核销，签退有关单证，打印《退转保证金联系单》。需要转税的，由业务现场海关打印税单；需要退保证金的，开具《海关领款书》，凭此到海关财务部门办理退款手续。
保证函销案
第1步：担保人向业务现场提出保证函销案申请。应填写《退转保金保函申请书》，并随附足以证明已完成担保事项的书面单证、材料：
（1）报关人留存的《保证函》；
（2）暂时进口货物的出口报关单或暂时出口货物的进口报关单；
（3）申请担保时因故不能及时提供的进出口许可证件；
（4）申请担保时因故无法提供有关单证（如发票、合同、装箱清单等）；
（5）申请担保时因故无法提供的减免税证明；
（6）有关部门对进出口货物的归类、价格确认证书；
（7）其他足以证明已完成担保事项的书面单证、材料。
第2步：现场海关对《退转保金保函申请书》和所附单证、材料进行初审，并将签署意见的《退转保金保函申请书》和有关单证传送通关管理处审单中心。
第3步：通关管理处审单中心审批后，对电子数据进行相应处理，并将经审批的《退转保金保函申请书》传送有关现场海关。
第4步：现场海关进行相应的销案操作。
五、办事时限
通关管理处审单中心自收到现场海关传送的销案申请之时起1个工作日内完成对保证金、保证函申请的审批工作和相关电子数据操作，并将审批结果传送有关现场海关。
售后服务保证函 篇2
关键词：企业信息服务,安全保证,安全体系
1 企业信息服务安全保证模型
构建安全的企业信息服务系统系统不能只靠单一的安全机制,而是要尽量建立多层次的机制,互相支撑以达到比较满意的效果。即使某个层次被突破了,它下面还有好几个层次可以继续为企业信息服务系统提供保护。同时每一种防护部件都有它自身的缺陷,通过这种多层次的防御,也可以相互补充。
为保证企业信息服务系统的安全,必须提供访问控制、保密性、完整性、可用性等安全服务。
在企业信息服务系统安全保证中,我们采用如图1模型来构建多层次的纵深防御系统。在表1中显示了部分安全机制在保证安全服务方面的作用。
2 企业信息服务安全保证机制
一个强有力的安防体系必须把人、制度和技术3者有机地结合起来才能为企业提供多层次纵深防护效果。安防体系的建设工作要把企业内部安防意识教育、安防策略和制度、以及安防技术这3方面因素都包括进来。在这里重点介绍安防技术。
2.1 虚拟专用网(VPN)
VPN是一种利用公共通信网络来传输企业内部数据的虚拟专用网络。VPN利用隧道技术、加密技术和身份认证技术,来保证在公共网络上构建的企业网络安全和有效连通,常有链路加密,端点加密和节点加密3种。企业在内外网中采用VPN来保证数据传输的安全性。外网采用VPN,出差的工作人员能够通过拨号,在因特网中建立一条加密隧道直接访问局域网中的共享资源。内网采用VPN,企业各个分部通过企业网建立加密隧道共享资源。
2.2 防火墙
防火墙设置在受保护网络和公共网络之间,阻止对信息资源的非法访问,并强制所有的连接必须经过此安全层,只有被授予权的访问才能通过此安全层。防火墙通常由网关和过滤器组成,过滤器起封锁某些类型通信量传输的作用,网关是借助与代理应用去转发内部网和外部网之间服务的设备,网关驻留的中间地带称为隔离地带。防火墙提供的服务主要有:保护易受攻击的服务;控制对特殊站点的访问;进行集中化的安全管理;对网络存取访问进行审计。主要技术有:数据包过滤,应用网关代理服务等。
2.3 入侵检测
入侵检测被定义为对计算机与网络资源上的恶意使用行为识别和响应的处理过程。它不仅检测来自外部的入侵行为,同时也指内部用户的未授权活动。入侵检测应用了以攻为守的策略,它所提供的数据不仅有可能用来发现合法用户滥用权,还有可能在一定程度上提供追究入侵者法律责任的有效证据。
2.4 访问控制
访问控制就是要对用户或程序是否有权对某一特定资源或协同内容执行一个特定的操作(如共享、修改、签字等),以确保只有合法访问才能批准,且被批准的访问只能执行授权的操作。有3种权限判定的方法:强制法、随意法和角色制定法。
2.5 软件安全
软件安全控制主要是防止软件的安全漏洞或质量问题而使应用系统被非法控制或使应用系统处于停机、拒绝服务等故障。它分为系统软件安全和应用软件安全。系统软件包括操作系统和数据库,其安全是其他软件安全的基础。为保证系统软件安全,应尽量使用相对成熟,稳定和安全的系统软件,并通过各种渠道密切注意,所使用的系统软件可能出现的安全漏洞,发现漏洞尽快采取相应补救或通知软件商解决。与系统软件相比,应用软件的安全风险更大。我国企业的应用软件多为自形开发,是一种非商业的软件。并不象商业软件那样有完善的质量设计和严格的测试。因此,软件在设计过程中的缺陷,在实现过程中的疏忽,都有可能造成系统的运行风险。应用软件安全主要是加强软件质量设计,重视质量保证,提高应用软件质量。
2.6 其他方面的安全控制
上面介绍的几个安全部件是在企业信息服务系统安全保证中相对重要的配置。多层次动态纵深防御体系还包括病毒防护、系统脆弱性评估、安全审计、管理制度等。
3 企业信息服务安全保证实施
在对企业信息服务系统进行设计时,必须对不同安全需求的企业采用不同的安全保证体系设计方案。首先,必须进行安全需求分析,即根据企业的信息类别和遭受的威胁的来源及风险评估;然后根据实际情况选择必要的安全部件进行配置。
3.1 信息类别
为了使安全策略、信息技术的使用更有针对性,根据数据在暴露、破坏及丢失的不同影响,将信息分成3类:①商业机密信息:是指非常敏感的、仅限于企业内部使用的个人信息。信息的泄露会对企业或个人造成严重的经济损失;②私有保密信息:是指那些仅陷于企业内部使用的个人信息。信息的泄露会对企业或个人造成不良影响;③公用普通信息:是指企业可对外发布的信息,信息的暴露、破坏不会对企业造成损失。
3.2威胁来源
为使企业在安全部件配制时有的放矢,将威胁来源分为3类:①人为的无意失误:指操作管理员安全配置不当或用户安全意识不强。用户安全意识不强。用户口令选择不慎等造成的安全漏洞;②人为的恶意攻击:这是企业信息服务系统所面临的最大威胁,它分为主动和被动攻击两种。主动攻击是以各种方式有选择地破坏信息的有效性和完整性;另一种被动攻击。在不影响应用系统正常情况下,进行截获、窃取、破译以获重要信息。此类攻击可对计算机信息系统造成极大危害,导致机密数据的泄露、信息污染;③软件质量问题:指由于软件设计质量给系统留下漏洞或缺陷。
3.3 风险评估及实施
分析企业安防风险的最佳方法是定期进行信息安全的风险评估。安防评估可以帮助你找出、了解、和评估你的企业财产可能会遇到的风险。
风险评估是安全防护体系建立过程中极其关键的一个步骤,它连接着安防重点和商业需求。风险评估揭示了关键性的商业活动对资源的保密性、集成性和可用性等方面的影响。每一种安防控制手段都要花费一定的代价,而实现这种控制手段必然有商业方面的目标。风险评估可以更清楚地揭示出这些商业目标的优先级别。
企业在实施安全体系时,必须符合企业赢利的整体目标和决策方向。风险评估的目的就是在安防体系跟利润之间寻求平衡。最后针对威胁选定将要实施的安防控制措施,或者不采取任何措施,对安防体系实施起指导作用。由于在不同时期,风险评估的结果都不一样,反过来对安防体系又进行动态的指导。
参考文献
[1][美]Brucezchneier.网络信息安全的真相[M].北京:机械工业出版社.2008.
[2][美]Mandy Andress.计算机安全原理[M].北京:机械工业出版社.2007.
[3]蒋频.计算机信息系统安全体系设计[J].计算机工程与科学,2003 (1).
服务为金 信誉保证 篇3
“服务为金”是汇信公司一直秉承的服务理念，也正是由于汇信人的执著进取与不懈努力才确保了汇信公司在华北地区的良好服务信誉和领先于同行业软件公司较高的软件实施成功率。分析后不难看出汇信公司主要是从以下几点真正做到“服务为金”。
首先，在团队整体实力上，汇信公司拥有一支团结、富有创造力的团队，员工具有高学历、年轻化的特点，其中大部分开发、实施人员具有多年IT及外贸行业的从业背景，他们丰富的经验以及良好的敬业精神是汇信专业化服务的可靠保证。
其次，在服务质量上，良好的实施培训和有效的服务带给汇信公司良好的市场回报，仅天津地区就先后与行业整合后的北方集团、利和集团这两家最大的外贸企业集团实现合作，成功实施利和集团及北方集团的核心企业天津纺织进出口公司与天津丝绸进出口公司；同时又与天津碱厂、天津隆兴集团、天津长城服装集团等工贸型企业实现合作，确立了在该地区外贸信息化领域的领先地位。
在服务网络上， 随着公司业务的不断拓展，汇信公司除设立有青岛的公司总部，还在中国各地主要的城市：深圳、广州、厦门、上海、南京、宁波、杭州、天津、北京、大连、成都等地设立了客户服务中心，以完善的服务体系向全国范围的用户及时提供技术支持服务。目前，汇信软件产品已经广泛应用于纺织服装、轻工工艺、机械五金、医药化工等众多进出口公司及外贸生产型企业，为它们提供资金流、物流、信息流三个层次的外贸业务信息化管理服务。
在服务理念上，为适应国家外贸政策和国内外向型企业信息化需求的不断变化，汇信公司又及时提出3S理念：Security Solution（解决方案）、Security Application（安全应用）、Security Service（安全服务）。强调产品与服务并重：及时准确地了解用户的需求，制订针对性的解决方案，提供专业化的使用培训，全面确保用户的业务信息化安全。
另外，在具体的服务措施上，因为国内外向型企业规模大小不同，企业管理模式不统一，具有企业自身特色的流程或管理方式较为常见。为使汇信外贸软件的用户得到最切合实际，最具企业个性化的信息化管理系统，不使软件成为功能模块的堆积或叠加，汇信公司在总结多年经验教训的前提下，采取了很多行之有效的服务措施。
最后，在服务维护上，汇信公司售前为用户提供了完善的咨询诊断、系统分析、流程规范指导；实施前对企业领导决策層和业务部门进行业务流程、管理模式、业务操作习惯等的全面调研，特别对企业流程中易出现问题的环节进行标准化规范；投入运行后，为用户提供包括技术维护文档、用户使用手册、系统安装手册在内的齐全文档；对每位操作人员根据各自职位的不同进行个性化培训，为企业培训系统管理员使其对软件常见问题或不当操作可自行检测和维护。
这些就是汇信公司提供的以达到客户最高满意度为标准、零距离、实时、实用有效、方便灵活的技术支持服务。从而真正保障汇信软件用户的切身利益。
质量保证函 篇4
我公司全体员工以严谨的工作作风、高度的敬业精神，坚持“诚信为本、顾客至上”的质量遵旨，严格遵循“立足用户、以质取胜”的市场原则，确保用户的需求得到满足与保证。
为确保工程质量，现对我公司产品的工程质量采取以下措施：
一、供应采购质量保证措施：
1、保证生产所用的材料、设备、零部件、仪器仪表等均是符合设计要求的优质产品。
2、保证所提供的产品及其组件是全新的、未使用过的合格品。
3、保证所提供的产品能达到规定用途，并达到规定的质量、规格、性能等技术标准的要求。
4、保证对由于工艺或材料的问题导致产品的任何缺陷，我公司对此负责。
5、如发现我公司提供的产品使用了旧材料、淘汰产品或合同中不符的元件，我公司将承担由此造成的一切损失。
二、内部质量管理体系措施保证；
1、确定管理职责并行到贯彻。
2、按标准建立质量体系，编制系统的质量体系文件，配备必要的资源，确保为客户提供符合要求的产品。
3、对销售合同进行评审，确保企业具有满足合同要求的能力。
4、对于质量体系有关的文件和材料进行控制，确保各有关场所得到并使用有效版本的文件。
5、对采购、生产进行策划并保证在受控状态下实施，以确保所提供物资的质量满足规定的要求。
6、对客户提供的产品进行控制。
7、对生产过程中实施可追溯性控制管理，保证质量记录的完整性及可追溯性。
8、对直接影响质量的生产过程进行管理，使之在受控状态进行。
9、对采购产品、过程产品、产品按技术标准进行检验和试验，以验证产品是否满足规定的要求。
10、对检验、测量和试验设备进行控制，以便产品质量特性得到准确的测量。
11、对产品的检验和试验状态进行标识，保证只有经检验和试验合格的（或授权让步放行的）产品，才能转入下过程或发出。
12、对不合格品标识、记录、评审、隔离和处臵进行管理，使不合格品处于受控状态，防止因管理差错出现不合格品的非预期使用。
13、对不合格产品产生的原因进行分析，制定纠正措施，消除不合格因素，确保类似问题不再发生，对潜在的不合格原因进行分析，采取必要的预防措施，防止不合格品的产生。
14、对搬运、储存、包装、防护和交付进行控制，确保该过程中不改变质量状态，提供符合要求的产品。
15、对质量记录进行控制，为产品的质量状态和质量体系的有效运行提供证据。
16、确定质量体系运行有效，以及是否适合于实现规定的质量目标。通过对企业员工进行培训，使其达到规定的资格要求。
售后服务保证函 篇5
泉州市住房公积金管理中心：
因向贵中心申请个人住房贷款，金额元，期限年，即从年月日起至年月日止；借款合同编号：。我系借款人的，已阅读主合同的所有条款，同意为借款人代为在上述合同项下的还款责任向贵中心提供连带责任保证担保，保证期限为从本保证函出具之日起到最后一笔款项还款期限届满后两年时止。本保证函效力独立于主合同，主合同无效不影响保证函的效力。本保证函担保范围及于主合同项下所有借款本息、违约金、赔偿金、贵中心实现债权的费用（诉讼费、律师代理费、差旅费、执行费、保全费及其他实际支出的费用），无论主合同是否设定其他担保（包括抵押、质押）贵中心均有权在上述担保范围内向本人直接追偿。
附保证人简明资料：
身份证号码：
联系电话：
所住地：
邮编：
单位：
保证人（签字）：
售后服务保证函 篇6
随着互联网及其相应的各种应用业务的迅猛发展, 尤其是语音、视频等多媒体业务的不断增长, 对IP网络承载能力的要求也由原来仅承载单一的数据业务转变为承载多种类型的业务。针对业务类型的多样化、业务流量/流向不确定性的特点, 如何有效地提供完善的服务质量保证 (QoS) 已成为IP网络建设的一个关键问题。不同业务类型的流量对网络的传输有着不同的服务质量要求, IP网络主要通过其QoS机制赋予设备一定智能, 使其按照预定的策略处理各种类型的流量, 管理传输的带宽、时延、抖动和丢包率等。IP QoS是一种端到端的系统结构, 一个完备的IP QoS解决方案包括多种不同的技术和机制, 它们协同工作以便在整个网络上提供可扩展的、独立于介质的服务, 同时IP QoS还具备服务质量监控的能力。
针对运营商IP网络业务和服务需求多样性的特点, 我们在介绍IP QoS模型的基本思路和实现机制的基础上, 将着重探讨利用区分服务机制实现针对不同用户及应用的IP网络差异化服务质量保证的方法。
2、IP QoS架构
IP QoS技术一直在不断发展中, 目前IP QoS的主流体系架构主要有集成服务 (Intserv) 和区分服务 (Diffserv) 。这两种体系架构都是针对完整的IP QoS解决方案, 力求全面的解决IP网络的服务质量问题。
2.1、集成服务 (Intserv)
集成服务 (Intserv:Integrated Services) 模型是IETF在RFC1633上定义的, 其基本思路借鉴传统电路面向连接提供端到端电路交换的思想, 即在数据传输前先由资源预留协议 (RSVP) 在业务流传输路径的每个节点上为其预留并维护资源。集成服务的最大优点是能够提供端到端的服务质量保证。但是, 由于IP网络面向非连接, 在一个面向非连接的网络上维护一个面向连接而且要求资源保证的通道不可避免地带来了很大的复杂性。首先, 为了维护每个业务流的状态, 网络每个节点都必须保留业务流的状态信息, 如流的识别、状态建立、状态更新等, 当网络中业务流的数量大量增加时, 就会带来设备负荷加重、复杂度增加。其次, 作为一个端到端的模型, 要求在传输路径上的每个节点都支持Intserv相关协议, 这有背于IP网络松散的组织架构和非集中式运行的特点, 也使得集成服务的部署增加了很大的困难。因此, 随着IP QoS研究的发展, 集成服务因其复杂度高、可扩展性较差而越来越被认为不能满足IP QoS的要求。
2.2、区分服务 (Diffserv)
区分服务 (Diffserv:Differentiated Services) 模型是IETF在RFC2475中提出的。区分服务采用了与集成服务完全不同的思想。区分服务从降低QoS实现复杂度、提高可扩展性出发, 并不要求每个业务流都获得绝对的质量保证, 而是充分考虑网络资源有限的特点, 采用基于业务流分类的会聚流处理方式。其实现机制是在一个IP网络的边缘将业务流划分成不同的区分服务类, 一个业务流的区分服务类别可由IP数据包头中6比特的区分服务代码点 (DSCP:Diff Serv Code Point) 来表示, DSCP可以区分64个服务类别。区分服务通过业务流分类和适当的优先级处理, 提供网络对业务流不同的服务质量保证。区分服务的主要机制包括:
(1) 业务流量区分:根据业务流对服务质量的要求和控制策略区分业务流, 并赋予业务流相应的优先级。
(2) 网络流量控制:对进入网络的总流量, 特别是高优先级流量进行限制, 并结合带宽冗余措施等来保证网络的服务质量。
(3) 简化核心处理:网络核心节点仅需根据预定义的每跳行为策略来处理业务流量, 无需复杂的控制机制。
(4) 网络边缘智能:在网络边缘节点提供流量分类, 优先级标识、流量限制策略等控制机制。
区分服务从某种程度上可以看作是在复杂性、可扩展性和设备性能之间的综合平衡。其主要不足在于并非提供绝对的服务质量保证, 而且服务质量保证仅限于一个区分服务域内, 并非完全的端到端服务质量保证。但是, 区分服务很好地适应了IP网络的特点, 其实现简单并具有较强的可扩展性、可操作性和可部署能力。因此, 区分服务模型目前已逐渐成为主流的IP QoS体系架构。
3、利用区分服务实现IP网络的差异化服务质量保证
一个有效的运营商IP网络QoS方案其核心在于可扩展性。对于运营商网络而言, 由于业务流的数量巨大, 使得网络提供基于每个业务流的服务质量保证并不现实。因此, 一个可扩展的用以在最小差别的前提下提供高效服务质量保证的方法是采用多服务类别来分级业务流。服务提供商可以将业务流分类成一定数量的服务类别。所有具有相同类别的业务流被以相同的方式处理。目前区分服务中主要采用三种服务类别, 分别为EF (Ex-pedite Forwarding) 、AF (Assured Forwarding) 和BE (Best Effort) 。EF业务是一种高优先级、低时延、低抖动、低丢包率的保证传送业务;AF业务提供一定程度的确保服务, 分配了相应的带宽和缓冲区, AF中又可细分为多个优先级别;BE业务则为尽力传送, 没有服务质量保证。针对不同用户及应用的需求, 服务提供商可以提供不同服务类别的质量保证。例如, 视频会议业务可以采用低时延的保证传送服务, 而对SMTP和FTP业务流则采用尽力传送业务。
IP QoS在网络中的实际部署多采用分布式处理, 虽然理论上可以在网络路径中任何一个环节进行流量速率限制等控制, 但最直接和最有效的方法是在网络连接用户的交换机端口上进行速率限制和优先级设置, 并在网络的中继设备上实施流量的优先级保证, 以达到实现服务质量保证的目的。
3.1、交换机端口速率限制和优先级设置
在网络连接用户的末端交换机端口上对IP流量进行速率限制主要通过漏桶计数器实现, 即为需要速率限制的流量设置相应的漏桶计数器, 每个符合预设条件的数据包进入端口时, 漏桶以预定的速率流出数据包。当数据流量不溢出漏桶时, 流量得以正常通过;当数据流量溢出漏桶时, 则数据包被丢弃或被设置为较低优先级。对于流量的双向速率限制而言, 漏桶计数器可以同时设置于交换机端口的入站和出站方向, 而速率限制数值可以设置不同。
在交换机端口按业务流量的类别进行优先级设置, 其目的是为了使网络设备能够在网络中继线路发生拥塞时, 按照优先级管理策略处理数据包, 首先保证具有高优先级的业务流量得到通过。不同厂家设备支持优先级标识的机制有所不同, 以Cisco路由器为例, 可以通过下列机制实现数据包优先级标识设置。
·根据用户对数据包DSCP/COS/TOS设置, 作相应的转换。
·根据相应策略, 直接设置数据包的DSCP。
·对超过限制速率的数据包设置DSCP。
3.2、中继设备实现优先级保证
根据末端交换机对数据包优先级的设置 (如DSCP设置) , 网络的中继设备可以采用WRED、WRR、WRQ、MDRR等技术根据预定的策略处理不同的业务流量, 实现优先级保证。中继设备首先识别每个数据包的优先级, 根据优先级标识为数据包指定相应的权重 (Weight) , 权重较大的数据包可以占据较长的转发队列或者获得较长的处理时间;权重较小的数据包则在线路拥塞时先被丢弃。对于TCP连接, 拥塞丢包还会进一步引发数据流发送源端降低发送速率, 以控制拥塞。
目前某些厂家的设备还能提供所谓Strict-Queue, 用以保证像VOIP这类对时延要求特别敏感的业务数据的传送。有些设备还可通过背板结构中的硬件机制确保小数据包转发时不受大数据包转发时延的影响, 从而为某些实时业务提供更好保证。
4、结束语
利用IP网络承载各类业务已经成为运营商网络发展的趋势。随着IP网络承载业务对服务质量要求的多样化, 在IP网络实施服务质量保证已成为服务提供商的必然选择。利用区分服务机制在IP网络中提供差异化服务, 提高网络的服务质量, 不失为一种在有限网络资源条件下有效可行的IP QoS解决方案, 并已被运用于众多的运营商IP网络中。当然, IP QoS技术还在不断发展之中, 相信伴随着技术研究的深入, 各种IP QoS实现方案也将不断完善和推陈出新。同时, IP网络的服务质量保证还是一个综合性的系统工程, QoS技术和方案应该与诸如网络管理等相关系统相结合, 形成统一的机制, 才能达到提供完善IP网络服务质量保证的目的。
摘要：本文介绍了当前IP QoS的两种主流服务模型集成服务 (Intserv) 和区分服务 (Diffserv) 的基本思路和实现机制以及两种模型的优缺点, 提出了一种利用区分服务机制在IP网上实现服务质量保证的有效方法。以便服务提供商通过QoS机制为不同的用户及应用提供差异化服务。
关键词：IP QoS,集成服务 (Intserv) ,区分服务 (Diffserv)
参考文献
[1]、薄小明, IP网络服务质量的实现, 现代电信科技, 2003年第06期
[2]、杨勇、王雪晶、陈良臣, QoS在IP中的研究和应用, 计算机技术与发展, 2007年第17卷第05期
售后服务保证函 篇7
关键词：员工素质 产品质量 服务水平
笔者曾有幸到德国和奥地利两个国家对招商引资、区域发展、就业服务、职业教育等四个方面进行过学习考察。德奥两国高度重视职业教育的理念给我们留下深刻印象，企业自觉承担社会责任，政府出台措施保障各方参加职业教育培训的积极性，全力提高员工职业素质实现高品质服务、促进经济发展的经验与做法，值得我们认真学习和借鉴。
一、德奥职业培训的基本做法
笔者在德国和奥地利的多家政府部门、企业、职业技术培训学校、职业培训中心进行了学习考察。学习考察的主要内容包括德国劳工市场情况、奥格斯堡促进就业与创业的措施、慕尼黑经济发展促进措施、就业服务与职业教育结合措施等。通过与德国、奥地利的专家、学者和企业代表的交流，我们对支撑欧洲特别是德国和奥地利宏观经济发展、区域协调和就业安置的做法有了清楚的了解，对把握经济发展规律，化解就业突出矛盾，增强了信心，对德奥两国高度重视职业教育的措施和做法，心怀敬意。在这些机构和单位里，我们亲眼目睹德国和奥地利在区域发展、就业服务、职业教育方面所取得的巨大成就。
笔者看到，在宝马公司市内工厂里，开辟了专门用于职业培训的车间。这个培训车间是与生产车间完全分开的，能够容纳500余名职业学校的学生接受职业培训，开设的专业也比较多，有车辆技术、表面处理、IT技术、电子与设备、企业管理与服务等，学生实习的产品质量都是可以达到出厂标准的。宝马公司培训部的工作计划性很强，每年的上半年就已经完成下一年度的培训计划，同时企业还接收政府部门安排的学习困难学生（哪个职业学校也考不上的人）。从宝马公司承担职业培训责任，可以见证德国企业的社会责任感。
由于全社会重视职业教育，使得“双元制”职业教育模式在德国和奥地利的职业培训中广泛应用。而职业学校与企业的紧密合作，是推动“双元制”职业教育培训长远发展的基础。在这种模式下，职业院校学生学习过程，一半时间在学校，一半时间在工厂。
“双元制”职业教育模式的优势在于：一是企业可以将自己的需求纳入培训计划和教学之中，确保学生所学的专业知识和职业技能符合企业要求。二是学生有明确的学习目标，有利于增强学习主动性，并在小组活动中，提高交流、沟通与合作能力。三是职业院校的学生在企业接触到的设备、学到的技术，都是一定时期内最先进、最新的，这是学校靠自身力量难以办到的。这种依靠企业办职教的思路与措施，为我们技工院校实施一体化课程教学改革，促进校企深度融合提供了学习借鉴的案例。
二、德奥职业培训的特点
德国和奥地利职业培训的特点，主要体现在以下四个方面：
1.全社会重视职业教育
全社会重视职业教育的理念在企业参与职业教育中得到最全面的诠释。在考察学习过程中，考察团组所到企业，无论企业性质如何、所属行业如何，重视职业培训是一个共同特点。他们将员工素质视为企业的生命，是保证企业产品与服务质量的关键。前面提到的慕尼黑宝马公司是这样，巴伐利亚出版和媒体中心、保时捷公司等也是这样，企业在参与职业培训过程中扮演重要角色，是校企合作的主角。
2.政府的政策支持
政府在推动职业教育方面，既有积极促进措施，又有政策保障，政府鼓励企业承担职业教育，对承担职业教育的企业，给予经济补贴、贷款优惠、国家补助等支持和奖励政策。在以师带徒式培训中，对招徒即招工，给予缴纳社保经费补贴和一定数量的工资性补贴，以减轻企业特别是中小企业因招收技术不成熟人员而承担的人力成本负担。
3.企业主动承担职业教育的社会责任
在德国和奥地利，举办职业教育培训是一项公益事业，是社会责任。在法律层面，德国的职业教育法、企业法、劳动法等法律法规，对企业承担职业教育培训都有明确的规定。在德国企业界，企业承担职业培训具有悠久传统，承担职前培训，既是企业对社会的贡献，也是企业自身长久发展的需要。德国企业产品的精良品质，世界瞩目，得益于职业教育，得益于员工的职业素养、敬业精神和稳定的技术技能。
4.“双元制”职业教育模式广泛应用
“双元制”职业教育模式，发源于德国，应用于全欧洲，继而被全世界所认可和学习。“双元制”职业教育模式的基础是校企合作，其精髓是工学结合。德国和奥地利职业教育能够广泛应用“双元制”模式，是学校努力、企业认同，政府支持的多方合作结果。
三、启示与思考
产品质量和服务水平是企业社会信誉的基础，提高员工素质是企业发展之道，培养高素质员工是职业院校和企业共同的责任。职业院校开设什么专业与企业用工需求密切相关，加强校企合作，重点发挥企业作用，技术合作、师资合作、信息共享合作，能够提高工作效率，有的放矢开展培训，还可以降低资源浪费，使职业院的学生能够学有所成、学有所长。
1.重视职业教育在促进经济发展中的重要作用
发达国家在经济发展过程中，无一例外地重视职业教育。他们将提高员工素质作为企业生命线的理念，融入国家经济发展战略、国民教育实践之中。因此加大职业教育在国民教育体系中的比例和投入，强化职业教育教学模式的实用性，是我国应该学习借鉴的。特别是中国的企业界，更应该从企业长远发展的角度，乐于技能人才的培养和储备，坚持以产品质量取胜，以诚信、品质、服务赢得客户的信赖。
2.营造科技强国、崇尚一技之长的社会氛围
职业教育承载着为支撑科技强国、提高生产力提供技能人才培养的任务。在世界经济发展的大背景之下，又好又快发展我国经济，需要营造一种社会氛围，鼓励青年人学习一技之长。用人单位要在人才使用上，不唯学历凭能力，在工资待遇上，缩小白领与蓝领差距，在工作岗位环境上，加大投入，实现绿色环保。努力营造一种体面劳动、人人皆可成才、人人皆可出彩的社会认同感。
3.鼓励全社会支持和参与职业教育
社会支持和参与职业教育，一方面要有公民意识、文化传统的底蕴基础，另一方面也是最重要的方面，要有政府的引导和政策和措施支持，同时还要有法律、制度的保障。2014年《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》中，对激发职业教育办学活力有积极的支持政策和制度规划，对如何引导支持社会力量兴办职业教育，健全企业参与制度，加强行业指导、评价和服务，完善现代职业学校制度，鼓励多元主体组建职业教育集团，强化职业教育的技术技能积累作用等都作了重要阐述。这是我国重视职业教育，促进其全面发展的重要信号，各级政府部分要认真研究，全面落实。
参考文献：
[1]P.克林格著.宋海涛译.德国职业教育的经验与发展[M].沈阳：沈阳出版社，2003.
[2]宋海涛.李婉琳，国外职业教育[M].沈阳：沈阳出版社，2001.
[3]李璇.浅谈企业职工培训的加强与职工综合素质提升[J].现代企业教育，2011（14）.
供应商招标质量保证函 篇8
对于参加招标的所有供应商，必须以保证质量为前提，不得以牺牲质量为
代价换取降价，遵守质量道德底线，进行理性投标。
本次投标要求所有参加投标供方签订质量保证函，具体要求如下：
1、参加招标的供应商在招标之前均已明确了所投标部品的技术规格要求。
2、要求所有投标供方事先缴纳招标质量风险押金，金额为10万元；
老供方从供货货款中抵押（供方签字确认），新供方必须事先缴纳，不交纳质
量风险押金供方不得参加招标，如未中标在招标结束后2周内退还。
3、对于08年质量评定为D类供方，停供、受限供方不得参加本次招标；
4、对于08年质量评定为C类供方，招标份额限制在20%以内，不得中头标；
5、新供方参加招标的，必须经过供方考察和部品试流认定，在部品试流认定之前必须《签订技术质量协议》。要求在1个月内提供所有招标产品进行测试、试流，逾期不能提供者，海信有权取消供方供货资格；
6、对于在试流或供货中出现批次性质量问题的供方，坚决予以淘汰；
7、对于投标过程中恶意扰乱招标，进行串标、恶意竞标的，一经审查确认，海信有权取消该供方的招标资格，并扣罚全部质量风险押金。
8、中标供方保证所供的每批次产品所使用的关键原材料供应商和参数、产品关键工艺、产品性能参数及结构设计与产品试流认定时一致，关键原材料清单在技术质量协议上明确。不得随意进行产品产地、设计、原材料、生产工艺等变更，如需要变更必须按照技术质量协议规定要求，提前书面通知海信。如发现私自更换原材料、偷工减料或上述列举行为，海信有权扣罚全部质量风险押金，并撤销其供货资格。供方签订协议后按协议具体条款执行。
9、海信对上述内容有最终解释权。
供方名称：（盖章）青岛海信电器股份有限公司 授权人：采购中心（盖章）
售后服务保证函 篇9
一、实施“专业化管理、宾馆化服务”产生的背景
推行“专业化管理、宾馆化服务”是企业以人为、和谐发展的重要体现，是提高员工队伍素质，促进各项工作发展的有力保障。
1. 单一化的后勤管理模式需要实施“专业化管理、宾馆化服务”。
“两化”服务的重点是生产一线，是采油作业区机关以及井区的广大员工。因为长期以来，采油井区作为石油企业最基层的采油生产单元，最核心的任务是生产原油，最终的目的是实现企业利润最大化。后勤管理、后勤服务仅作为一项辅助工作，只是简单的安排好员工住宿，换班乘车等工作。后勤工作缺乏规范化、专业化、标准化，更没有家园化的温馨。
2. 简单化的后勤管理工作需要“专业化管理、宾馆化服务”。
由于后勤管理仅为一项辅助业务，人们的思想意识以生产为主，对于后勤服务、员工工作生活环境以及生活质量并没有过高的要求，一日三餐主要依靠下夜班员工轮流负责，在管理上力度小，投入的人力、物力、财力少，在管理制度上、程序上不规范，较为简单化。
3. 区域化的后勤服务需要实施“专业化管理、宾馆化服务”。
由于石油企业多数处在沟壑纵横的山区，采油井区点多、面广、战线长、人员分散，服务难度较大，再加上后勤服务未得到重视，所以一个采油作业区仅配备一到两名后勤服务人员。受环境、现状的制约，导致后勤服务工作仅局限在采油作业区域内，无法更加细化深入到边远的采油井区，更无法谈及饭菜质量等花色品种，致使后勤服务工作更加的区域化、片面化、单一化。
二、“专业化管理、宾馆化服务”具体做法
1. 建立健全后勤管理制度。
科学有效的制度是确保各项工作落实的基础，为了确保做到管理专业化、服务周到化、操作标准化，后勤服务大队依据同行业的标准和油田生产实际情况，从工作质量、安全管理、劳动纪律、作业卫生、员工管理、教育培训、职业道德、人员聘用辞退等方面入手，制定出了物业服务标准及考核细则，制定了后勤服务人员工作职责》、《食品卫生检查制度》、《粮食和食品储存保管制度》、《食品卫生安全管理制度》、《各工种作业流程》，建立了一套规范运行的管理体系，明确职责，责任到人，奖勤罚懒，量化考核，使工作质量得到了保证;同时，抓好人员的日常管理和工作标准执行的考核工作。面对作业区域分散和交通不便等难于管理的不利因素，为了加强管理，提升素质，首先在接管每个作业区的同时，相应配备一名专业管理员，主要负责日常的管理协调沟通和检查督促工作，以便出现问题及时解决。另外, 在日常管理方面与作业区(井区)达成了双管双考核的机制，主要方法是将服务人员20%的工资作为奖金浮动，按照工作标准坚持在内部考核与作业区(井区)评价相结合的基础上进行考核再分配。同时，充分发挥职能部门的监管作用、厂事务管理站和综合服务大队领导定期深入各服务点进行巡回检查考核，实现了多方位管理、体现了奖勤罚懒，多劳多得的原则，从而较好地激励员工上进的积极性。
2. 严格把好食品卫生关口。
在提高服务质量工作的同时，严格把好食品采购以及卫生关口，始终坚持“五个四”的原则，即：食堂经营持“四证”：卫生许可证、从业人员健康证、卫生知识合格证、司炉操作证;食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、食用关;食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇;用具清洗施“四招”：一洗、二刷、三冲、四消毒;环境卫生搞“四定”：定人、定物、定时、定责;实现了后勤规范管理。
3. 抓员工卫生健康和标准化劳保上岗管理。
为了规范和严把食品卫生关，公司在制定食堂卫生管理办法，从个人卫生等基础上，对所操作设施设备、作业过程的生熟食品储存管理和所辖区域环境卫生进行了明确规范和要求，坚持检查考核同步，严格管理。并且，严把外聘员工身体健康关，聘用人员必须到防疫部门进行身体检查，确认没有问题后方可上岗，从源头上保障了消除了各类不健康隐患。同时，为了规范管理、标准化作业，公司根据各工种作业特点，为员工按冬夏季配备了统一的工作服装，特别是进入食堂作业的炊事员、服务员必须按要求穿戴劳动保护用品，始终坚持“整洁、规范、统一”的精神风貌。
4. 强化服务人员的服务质量和操作技能。
在服务一线、服务员工、服务生产的宗旨下，大队克服站点服务人员分散、集中培训教育难等问题，采取灵活多样，因地制宜的办法：一是在厂事务办的大力支持下，以厂机关员工食堂为平台选拔优秀厨师、服务员到银川进行培训，使服务人员的操作技能有了很大提升。二是以作业区和各作业区前指食堂为依托，在加强作业区人员定期教育培训的同时，采取井区服务人员内部轮岗交叉培训，一方面为服务人员提供相互学习的机会，另一方面让员工们的饭菜增添“新花样”，味觉增添“新享受”，使众口不再“难调”，从而达到了共同提高共同进步的目的。三是充分利用燕缘宾馆服务人员的专业培训教育优势，采取“技术指导到一线、员工培训到一线、解决问题到一线、现场整改到一线”的一线工作法，定期将专业技术人员和宾馆公寓经理等专业人士带到作业区，手把手现场进行理论实践培训，进一步提高服务人员的操作技能。四是因地制宜的在作业区厨师之间开展技术交流培训活动，为炊事员营造了相互学习和提升营造了环境，使作业区饭菜质量稳步提升。五是在服务人员中坚持开展“三个一”(一张笑脸、一个积极的心态，一个好的态度)活动，使后勤工作切实做到员工的心坎上，成为生产建设的助力器。
5. 创新“两化”管理模式，探索优质服务方式。
在食堂管理方面，严把炊事员入口关。对所有聘用炊事人员坚持采取专人面试、实际操作考核、择优录取、现场淘汰等方式，较好地保证了所聘炊事员的质量。在饭菜质量方面，通过各种途径广泛征求员工和管理人员的意见，建立每周食谱制，保证一周食品不同样。并且在保证一日三餐饭菜质量的同时，作业区还开辟小炒、夜间烧烤、夜班饭以及各种酱制品、砂锅、牛肉面等特色小吃，想方设法改变饭菜的花色品种，极大地改善了一线员工的生活条件。在质量跟踪服务方面，建立用餐质量监督考核机制，作业区对每日饭菜质量责任到人，公开每道饭菜的责任人，供大家监督，对员工意见大，饭菜质量差的炊事人员按照相应标准给予考核兑现，扭转了干好干坏一个样的局面，增强了炊管人员的积极性和主动性。在服务方面，克服自然条件差和食物供应相应单调的困难，想法设法尽最大努力为员工提供可口饭菜，并针对一线生产的不稳定性、开饭时间不固定这一现状，采取24小时全天候服务，保证随到随做，随吃随做，为一线干部员工提供最优质的服务。同时，在员工公寓基础设施配备方面与作业区达成共识，统一标准、统一配置，本着温馨、干净、整洁、舒适的原则，按照宾馆化管理的标准对公寓楼进行管理，服务人员每日不少于两次进入到房间进行卫生打扫，做到随脏随打扫，床单被套定期清洗、消毒，细化到男女床上用品分开清洗，并给作业区配备了干洗机，解决了员工油工衣清洗难的问题，为员工营造了舒适洁净的生活环境。
6. 建立了相互信任、共同发展的良好环境。
由于大部分饮服人员在井区工作，日常教育和管理很大程度上依靠井区管理，因此在员工的管理中建立了后勤服务大队、事务办、作业区、井区齐抓共管的四级监管体系，在实际运行中相互支持，相互沟通，相互帮助，树立采油三厂大家庭的观念，营造温馨和谐的工作氛围。并且在此基础上，定期在广大干部员工之间进行满意度测评，意见征集等活动，随时吸纳各方面的意见和建议，并及时进行调整及改进，为一线员工提供最贴心的服务，最有力的后勤保障。同时，作业区(井区)在举办各项活动的同时，把服务人员纳入到活动范围，视为自己的员工一样对待，五里湾二区在每年举行的体育运动会和员工技术大比武等活动中将炊服务人员纳入其中，并专门设立了服务组类，同比武、同练兵、同总结、同奖励，亲如一家。其他作业区定期实行厨师轮岗管理制度的同时，邀请井区厨师参加作业区举办的书画大赛、长跑大赛、游艺活动，给服务人员以“家”的温暖，彼此建立了深厚的友谊，时常出现炊事员轮岗井区干部舍不得放人的感人局面。
7. 强化后勤服务监管力度，确保员工生活质量。
本着“专业管理、专人负责、定期检查、全面落实”的管理原则，综合服务大队坚持每月定期深入全厂各个作业区、井区对后勤“两化”管理工作按照标准对服务质量进行全面的督促检查。对查出的问题进行现场帮促解决，不能立即整改的协调有关部门进行整改;对后勤服务人员的服务质量、服务态度进行监督考核。同时，加大与井区干部员工的沟通力度，充分发挥作业区、井区的管理作用，及时收集服务方面的信息，全面掌握“两化”管理动态，随时提高后勤服务人员的服务水平，确保了员工的生活质量。
8. 建立有效的服务人员福利待遇体系，保障员工队伍稳定。
为了做好服务人员的稳定工作，2008年4月份，我厂引进社会化公司通过合同形式，对进入我厂的服务人员签订了劳动合同，明确界定双方的权利和义务。同时建立起完善的监管制度和组织体系，使服务人员的权利得到了保证，不但很好地解决了后勤服务人员的劳资问题，而且提高了其福利待遇，使后勤服务人员从月休息4天，提升到“二休一新”的休息模式，并推行工龄工资制，凡干够满一年的服务人员每月增加工龄工资50元，劳保待遇与职工一样，并增加了误餐补助费及缴纳“三金两险”(养老保险金、医疗金等)，极大地稳定和调动了后勤服务人员的工作积极性。
9. 关爱后勤服务人员，营造“家”园氛围。
为了将身处大山沟壑中的后勤服务人员和广大员工融为一体，为了给服务人员一个宽松的工作环境，综合服务大队、厂事务管理部在检查督促各项工作发展的的同时，一是及时了解服务人员的思想动态，及时了解和掌握每个服务人员的思想、家庭、及工作情况，尽其所能帮助解决他们的困难。二是与作业区紧密联系，在组织各项活动的同时都将服务人员纳入了其中。三是合理安排好他们的倒休、替班等工作，并尽可能地将夫妻安排在一起工作。四是按时为其配发工服，在成本紧张的情况在为其配发洗衣粉、手套等劳保用品，给他们亲人般的温暖，形成了团结协作，互相关爱、和谐和睦、积极向上的工作氛围。
三、取得的效果
1. 解决了一线干部员工的后顾之忧。
专业化管理、宾馆化服务的有效推行，一方面缓解了生产一线人员紧缺的局面，另一方面减轻了生产岗位员工的劳动强度，使原来在生产岗位上兼职的炊事人员从烹饪岗位精简出来，能够专心地投入到生产中，大大减轻了作业区(井区)的压力。将领导从生活琐事中解脱出来，从而轻装上阵，集中精力搞生产，得到了广大员工的认可和欢迎。
2. 后勤管理家园化。
人性化的管理，热情周到的服务，良好的人文环境，宽松愉悦的生活氛围，激发了广大员工的干劲，增强了员工的主人翁意识，为企业的大发展奠定了人力基础。
3. 员工生活质量得到了很大提升。
专业厨师从饭菜质量、花色品种、营养搭配上入手想方设法改善员工生活，弥补了员工做饭存在的技艺、花色品种及服务质量上的不足，专业厨师的进入使大家达到了吃得满意，吃得舒心。也解决了作业区(井区)生活管理中长期难以解决的一些问题。
4. 员工真切地感受到了专业化服务带来的好处。
作业区员工长期工作在生产一线，大部分时间以山为伴，长期从事单调枯燥的生产作业，大批炊事员、服务员的进入，首先使员工生活和卫生等方面有了很大的改变和提升，使广大员工能按时吃到可口的饭菜，并有一个舒适恬静的休息环境。
5.“两化”管理，彰显后勤管理特色。
后勤管理通过实行“专业化管理、宾馆化服务”以来，目前，作业区已形成富有特色的后勤管理模式。各作业区员工餐厅的餐饮文化氛围浓，倡导员工注重饮食营养合理搭配，制作了人体每天所需的食物营养表以及食物相克表，提高了员工的饮食营养健康理念;五里湾二区公寓楼管理标准、规范，宿舍内配置统一标准，提高了床位的利用率，缓解了员工的住宿紧张的问题;虎狼峁作业区库房的标准化管理，食品、调料在保鲜盒存放，干净整洁，按类归放整齐，冰箱内食物摆放、包装、保鲜符合食品卫生要求，确保了员工的饮食健康。
四、结论
售后服务保证函 篇10
保证函
本公司因合法生产经营需要，需进（出）口易制毒化学品丁酮，数量为22500公斤；甲苯，数量为5000公斤，仅用于本公司经政府批准的经营范围内产品的生产。本公司承诺，所进口的易制毒化学品不挪作它用，不私自转让给其他单位和个人，并依法建立对易制毒化学品的管理措施，已落实专人管理、专用库房和逐项登记制度，自觉接受监督检查。本企业如违反上述承诺，致使易制毒化学品流入非法渠道，由我公司承担一切法律责任。
本公司法人代表签字：
南亚塑胶工业（南通）有限公司
法律服务所函 篇11
苗其平、姜小兵、张高峰、朱德宏、伍小红：
你们与陈帮华共6人，共同签订《合作办园协议书》，约定租赁江苏欧瑞置业有限公司（委托代理人：蔡秀华）位于盱眙县山水名都小区代建的幼儿园房屋，共同创办盱眙县山水名都幼儿园，至今已欠房租达50万元，现房屋业主蔡秀华已多次催缴房租。盱眙县山水名都幼儿园法人代表陈帮华亦多次催促你们共同予以解决房租问题，但你们始终以与陈帮华2013年4月23日所签合同为由，拒缴所欠房租费。对于2013年4月23日你们与陈帮华所签合同，业主蔡秀华始终不予同意，因为此合同违反了2012年7月16日你们与她所签房屋租赁合同中不得转包、转让、转租等条款内容，属于无效合同。对此，陈帮华多次提出解除与你们所签的无效合同，只以法人代表身份履行职责，处理幼儿园有关事务。但你们却仍不履行解除该合同的手续。对此，我所受该幼儿园法人代表陈帮华的委托，特发函与你们，希你们尽快交齐所欠房租，解除你们与其所签之无效合同，否则，陈帮华将委托我所诉诸法院，由此带来的后果由你们承担。特此函告
盱眙县法之衡律师事务所
售后服务保证函 篇12
服务保证作为一种重要的应对措施已成为当下各电子商务服务运营商研究消费者行为意向的焦点。一方面, 服务保证一直被服务运营商视为吸引、保留客户和在市场上获得竞争优势的有效途径[2]。作为一种标准, 服务保证不仅让消费者对网络环境下的实物产品有所界定, 也是其评价服务的依据, 同时还传递了商家的自信和诚意。另一方面, 消费者行为意向是消费者行为最重要的预测工具, 传递着服务保证的效用。目前, 国内外多数学者对服务保证的研究仅限于线下服务行业 (如餐饮业、酒店等) , 本文拟采用实证分析方法, 以淘宝商城为研究对象, 进一步探讨C2C环境下服务保证如何影响顾客心理契约和行为意向。
一、文献综述与研究假设
(一) 服务保证的概念和特性
回顾过往研究, 服务保证仍没有一致明确的概念, 大多数学者认为其是一种承诺或声明。服务保证作为服务的组成部分对服务过程、服务结果及某些特定元素的质量做出相应承诺, 而补偿则是增加服务保证可信度的重要方式。所以本文对服务保证的定义如下:服务保证是服务供应商提供一定程度服务以满足顾客的明确承诺, 如果服务没有达到既定水平将予以顾客某种方式的赔偿。
服务保证特性与其类型相关。Hart (1992) 将服务保证划分为“有条件服务保证”、“无条件服务保证”、“显性服务保证”及“隐性服务保证”四个类别, 强调各服务行业应根据自身特点制定服务保证。Wirtz (2001) 提出复合服务保证优于单一属性具体服务保证、多属性具体服务保证和完全满意的服务保证, 具有完全满意服务保证范围广的特点, 细化了顾客重视的内容, 便于顾客便捷的判断是否需要援引保证, 推翻了以往完全满意保证最佳的结论。近年研究集中表明具体的服务保证为企业和顾客所接纳, 不仅可降低消费者感知风险, 增加消费者积极口碑, 强化消费者参与自我调用服务保证, 使企业服务逆向改善, 同时还可有效规避机会主义行为和个人主义行为, 降低企业运营成本[3,4,5];但一项实证研究证明顶级服务供应商提供隐性服务保证相对于同行业其他竞争者拥有更高的顾客满意度和投资回报率, 建立企业声誉比提供一个明确的服务保证更为有效[6,7]。可见, 不同类型顾客对不同行业、水平企业提供不同类型服务保证有不同的反应。结合Hart (1993) 和金立印 (2007) 对服务保证特性的概括[8], 本文认为C2C环境下复合型服务保证是最为有效的服务保证, 企业在制定服务保证时应充分考虑服务保证的条件限制性、承诺适度性、内容可信性、条款简明性和利用便捷性。
(二) 服务保证对消费者心理契约和行为意向的影响
心理契约这一概念是在互惠关系情景下产生的, 其本质是对互相期望的理解。国内学者对心理契约研究起步较晚。罗海成等 (2005) 最先将心理契约引入到营销领域中, 并将其定义为企业和消费者之间的互惠关系, 是消费者对企业所承诺的义务的感知。申学武、聂规划 (2007) 和喻建良 (2011) 等对电子商务情境中的心理契约进行探究, 将其定义为网络消费者对电子商务企业未说明的责任的主观感知。在上述研究中, 学者们一般从交易心理契约和关系心理契约两个维度来进行测量, 以满足消费者对企业的基本要求和相应的情感需要。据此, 国内学者以Rousseau (1995) 的“信息-解码-心理契约形成”模型为基础对服务企业与顾客心理契约展开研究, 指出顾客心理契约随着服务过程动态变化, 消费者在购买决策过程中会受到促销方式、口碑、服务质量、服务公平性和售后服务等因素影响, 强调服务供应商应当从服务规范、服务公平、人际沟通、共生发展等方面构建自己的“责任”[9,10]。在C2C环境下, 顾客心理契约是企业与顾客在交换关系中对彼此责任和义务的心理约定, 或源于对服务保证的主观理解、对其承诺形式的判断, 或隐藏于各种期望之中。服务保证作为影响心理契约的信息源, 不仅通过质量信号向消费者展示自己的服务水平、相应的责任和承诺, 还应当凭借服务保证同自身员工和顾客建立一种契约关系, 确保服务保证效用和企业长期竞争优势的建立。
服务保证对顾客行为关系的研究主要涉及消费者购买意向、诱导顾客选择、对服务和企业进行评价、增强顾客重复购买意愿、提高顾客忠诚度和服务价值等方面。但是越来越多的学者已经注意到即使未调用服务保证向企业追责补偿, 服务保证也会使顾客对服务做出正向的评价, 最终形成一个良好的客户关系[11]。服务保证不限于条款本身, 还包括与之相关的营销方式、对员工激励和服务失败中的学习[12]。各企业既不能以服务轻重缓急区别对待消费者, 也不可独立增加服务保证条目, 因为对服务保证履行方式不一样易导致服务质量、客户满意度和忠诚度的不一致[13,14,15]。当顾客在消费过程中对服务保证产生良好体验, 心理契约得到有效契合, 就会提高对产品/服务的满意度, 不仅会出现重复购买、交叉购买等以物质交换为基础的交易型行为, 还会促成溢价购买、口碑推荐、顾客参与、问题宽容和企业文化认同与宣传等以情感交换为基础的关系型行为[16], 最终依托服务保证从交易心理契约和关系心理契约两方面形成一定的行为忠诚和态度忠诚。本文以计划行为理论和心理契约二维论为基础, 将消费者行为意向整合分类为交易型行为意向和关系型行为意向, 引入中间变量顾客心理契约, 分析服务保证对顾客行为关系的影响。
(三) 研究假设
鉴于预调研结果, 消费者就内容可信性和条款简明性对淘宝商城提供的服务保证作出评价无显著差异且对因变量影响不显著, 本文最终决定从条款限制性、承诺适度性和利用便捷性分析服务保证、消费者心理契约和行为意向之间的关系, 这可能是由于网络购物逐渐被大家接受, 服务保证的简明性被大家认可。
综上所述, 本文提出以下假设:
H1:服务保证对消费者交易心理契约和关系心理契约均具有显著影响。条件限制性越低, 交易心理契约就越强 (H1a) 、关系心理契约就越强 (H1b) ;承诺适度性越强, 交易心理契约就越强 (H1c) 、关系心理契约就越强 (H1d) ;利用便捷性越高, 交易心理契约就越强 (H1e) 、关系心理契约就越强 (H1f) 。
H2:消费者交易心理契约显著正向影响交易型行为意向 (H2a) 和关系型行为意向 (H2b) ;关系心理契约显著影响交易型行为意向 (H2c) 和关系型行为意向 (H2d) 。
H3:消费者交易心理契约对关系心理契约具有显著的正向影响。
H4:消费者交易型行为意向对关系型行为意向具有显著的正向影响。
二、研究设计
(一) 样本描述
本研究选择在校学生为研究对象, 通过现场和邮件的方式进行问卷调查, 共发放280份问卷, 回收251份, 得到有效问卷233份。在有效样本中, 男女各占45.1%和54.9%;年龄主要集中在21-30岁, 共占总样本的86%;本科及本科以上文化程度占总样本90.7%。
(二) 变量测量
本研究有三个变量需要测量, 分别为服务保证、消费者心理契约和行为意向。服务保证特征借鉴Hart (1993) 和金立印 (2007) 的研究从条件限制性、承诺适度性和利用便捷性三个方面测量;顾客心理契约则借鉴罗海成 (2005) 和申学武 (2007) 的研究从“交易心理契约、关系心理契约”两方面测量;交易型行为意向和关系型行为意向共同测量消费者行为意向[16], 用购买意向、重复购买意向、交叉购买和口碑推荐测量交易型行为意向, 用溢价支付、顾客参与和问题宽容测量关系型行为意向, 并根据C2C环境的特点对问项语言表达进行了修改。
(三) 数据分析
本文采用Cronbach’α系数来判断内部一致性, 利用因子载荷系数、平均提取方差值 (AVE) 和组合信度 (CR) 来检验收敛效度, 通过比较构念之间的相关系数和AVE值平方根的大小来检验判别效度。从表1可以看出, 模型中各构念的Cronbach’α系数均大于0.8, 表明量表有良好的内部一致性。所有观测变量的标准化因子载荷均大于0.5, 各构念的AVE值均大于0.5且CR值均大于0.7, 说明各变量具有良好的收敛效度。从表2可以看出, 各构念间的相关系数均小于对应的AVE值的平方根, 表明构念之间具有较好的判别效度。因此, 本研究对变量的测量在信度和效度上均得到保证。
注:***表示P<0.001。
(四) 假设检验
通过AMOS17.0对模型拟合指标和各路径系数的估计值进行计算, 结果显示结构方程各项拟合指标除GFI=0.847未到0.9外, 其余拟合指标均达到相关研究建议的理想标准。本研究试图在符合理论与逻辑的前提下, 根据初始模型 (M0) 参数估计的显著性和修正指标 (MI) 对模型进行修正和调整。我们将测量指标TPC1与TPC2、TPC3与TPC4、RPC1与RPC2的误差项分别设定相关, 在不改变初始研究模型各研究假设显著性的前提下, 改进模型M1依然能够识别, 重新估计发现大部分指标得到改善, Δχ2=39.724在Δdf=3时具有统计显著性 (P<0.005) , 说明M1同M0相比得到显著改善 (如表3所示) 。
注:表中对角线上为潜变量的AVE的平方根, 其余为各潜变量的相关系数矩阵。
由上表可以看出理论模型拟合效果都达到可以接受及以上的水平。接下来分析理论模型对应的假设是否成立。相关潜变量之间的关系检验结果如表4所示。
注:*表示P<0.05, **表示P<0.01, ***表示P<0.001。
数据分析显示, 除利用便捷性和交易心理契约 (H1e) 、交易心理契约和关系型行为意向 (H3b) 之间的关系未通过检验外, 其他假设关系 (H1a、H1b、H1c、H1d、H1f、H2、H3a、H3c、H3d、H4) 均得到支持。为深入了解服务保证特征变量是否对结果变量具有显著的直接效应, 我们进一步比较模型。首先在模型M1基础上, 设定条件限制性、承诺适度性和利用便捷性对交易型行为意向和关系型行为意向既有直接影响又有间接影响的中介模型M2;然后比较M2与M1, 大部分指标得到改善, Δχ2=14.306在Δdf=6时具有统计显著性 (P<0.05) , 同时我们还发现仅承诺适度性 (路径系数0.158, C.R.=2.236, P=0.025) 和利用便捷性 (路径系数-0.179, C.R.=0.058, P=0.002) 分别对关系行为产生显著影响, 其余直接效应均不显著。通过对M2模型外源变量与内生变量的效应分解 (表5) 进一步发现承诺适度性和利用便捷性对关系型行为意向的直接效应和间接效应均达到了显著性水平, 因此M2模型中可以认为心理契约二维度在条件限制性和因变量之间、承诺适度性和交易型行为意向之间存在完全中介效应, 承诺适度性、利用便捷性同关系型行为意向间的部分中介效应则是分别通过心理契约二维度和关系心理契约起作用。最后, 我们在不显著影响模型M2拟合指标的前提下删除模型中不必要的路径关系, 简化得到模型M3。同M2相比, Δχ2=7.507在△df=6时没有显著变化 (P>0.1) , 解释变量间关系更为清晰, 因此我们得到本研究的最终模型M3 (见图1) 。
注:*表示P<0.05, **表示P<0.01。
三、结论与启示
(一) 研究结论
本文从服务保证条件限制性、承诺适度性、利用便捷性三个方面分析其在网络环境下对消费者心理契约及消费者行为意向的影响, 结果发现: (1) 条件限制性对消费者交易心理契约和关系心理契约存在显著的正向影响;承诺适度性对交易心理契约、关系心理契约分别产生显著的正向和负向影响, 这可能是因单纯地增加承诺范围和赔偿力度不被认同, 消费者关系心理契约需要企业服务保证的践行来契合;利用便捷性对交易心理契约无显著影响, 但对关系心理契约产生显著正向影响, 说明利用便捷性将激发消费者情感需求和认同。 (2) 消费者心理契约对消费者行为意向产生正向影响, 交易心理契约有助于关系心理契约形成, 交易型行为意向促进关系型行为意向形成。 (3) 交易心理契约在条件限制性、承诺适度性与交易型行为意向间存在完全中介效应;交易心理契约在条件限制性、承诺适度性与关系心理契约间存在部分中介效应, 关系心理契约在承诺适度性、利用便捷性与关系型行为意向间存在部分中介效应。
(二) 管理启示
首先, 基于心理契约设计服务保证, 应在合理范围内减少限制性条款降低顾客疑虑, 承诺内容应符合产品核心要素和满足消费者需求, 援引服务保证应强调便捷性以降低消费者权衡调用保证成本和收益的敏感性, 切忌盲目增加服务保证内容或服务保证趋同无法实现价值, 这将导致企业入不敷出甚至信誉危机。其次, 注重企业员工与顾客的沟通, 对一线员工进行培训, 全面了解顾客心理契约, 将服务融于交易过程, 保证信息完整性和互动性, 满足消费者更深层次的心理需求, 力求实现交易型心理契约向关系型心理契约过渡, 形成心理契约的双契合, 让每一个消费者都拥有愉快的购物过程。第三, 鉴于心理契约对消费者行为有显著影响, 初次购买到重复购买过程是消费者了解产品、企业和构建心理契约的重要途径, 是促成交易型行为和关系型行为的重要前提, 企业可提供一个交流平台以便和谐发展契约关系, 达到互利共赢的目的。
摘要：本文采用结构方程构建了服务保证之基于消费者心理契约的中介模型, 对C2C环境下服务保证、消费者心理契约和行为意向间关系进行实证研究。结果表明:条件限制性和承诺适度性对消费者交易心理契约有显著的正向影响, 条件限制性与利用便捷性对关系心理契约有显著的正向影响, 承诺适度性对关系心理契约有显著的负向影响;条件限制性只能通过心理契约影响行为意向, 承诺适度性只能通过交易心理契约影响交易型行为意向, 但承诺适度性和利用便捷性不仅能通过关系心理契约间接影响关系型行为意向, 而且能直接影响关系型行为意向。