简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文

简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文

简谈DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用论文 篇1

汽车4S站，是指集整车销售(Sale)、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车销售服务企业。随着我国汽车市场的飞速发展及其经营模式的转变，汽车售后服务业也得到了较大的提高。汽车市场已从产品和价格的竞争转向为售后服务的竞争，汽车的售后服已经成为汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。根据管理学理论中的DMAIC模型，并参照CSI的五大关键因子及其要求，逐步解决、提升4S站售后服务质量，满足顾客的高需求，提高顾客对4S站的满意度和忠诚度，实现企业和顾客的双赢。对我国的汽车售后服务业进行不断完善和持续改进，建立起一套有效可行的服务体系，推动我国汽车的售后服务业与汽车工业的发展相协调。

1DMAIC模型

DMAIC模型又称之为五步循环法，即：定义(Define)、评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)。DMAIC模型的应用是建立在流程再造基础上进行的管理模式，不仅包括生产管理，还包括服务、营销、人力资源等指标不易量化的非生产性领域，是企业管理中最常用的改进流程模型，但流程的改进是在保持工作流程基本结构不变的前提下，发现和确认那些产生问题的关键因素，并找到一种最有效的问题解决方法，从根本上解决企业或组织绩效不佳的问题。实施DMAIC模型管理过程可围绕企业目标有步骤地循环进行。

DMAIC模型的管理理念倡导“以顾客为中心，超越顾客期望”，以满足顾客的期望为始点，以获得顾客满意为终点。这是一种管理业务和部门的系统方法，是对过程进行衡量的标准。利用数据和事实驱动的管理方法，对过程进行量化管理，确定过程基准，分析改善空间，研究改善方法，达到改善目标，强调全员参与，始终以顾客为导向，是一种管理哲学，是提高企业核心竞争力的战略选择，是一种将顾客满意与企业经营业绩改进结合起来的管理方法。DMAIC模型为企业参与市场竞争，不断改进、创新提供最佳载体，管理的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的顾客满意度。它包含以下三个项目：提高顾客满意度、缩短工作时间和减少缺陷，三个项目的改善意味着留住顾客机会的增加以及建立更高层次服务的声誉。

DMAIC五步循环法的主要内容如下：

(1)阶段D，定义(Define)

主要工作为：确定企业的核心流程与顾客的关键需求，识别需要改进的流程，界定改进的目标在合理的范围之内

(2)阶段M，评估(Measure)

主要工作为：评估企业当前和近期流程的绩效以及在满足顾客需求方面的努力程度，评估关键的改进步骤并确定在第一阶段所设定目标的合理性。

(3)阶段A，分析(Analyze)

主要工作为：运用各种有效方法，通过对现有数据和流程的分析建立事件发生的原因，确认些关键的根本原因并进行验证。

(4)阶段I，改进(Improve)

主要工作为：找出问题解决和检验的方法并将之标准化，努力使过程的波动降到最低。在经过解决方案的试验之后实施改进，并对方案的实施予以及时评估。

(5)阶段C，控制(Control)

主要工作为：建立维持绩效的标准评估方法，使改进后的流程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果，在出现问题时及时解决和控制。

2CSI的五大关键因子及其对4S站的意义

CSI(CustomerServiceIndex)，即顾客满意度指数，是由詹姆斯·大卫·鲍尔Ⅲ(JamesDavePowerⅢ)于1968年创立的一家全球性市场资讯公司，就顾客满意度、产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研项目之一，其亚太公司开始独立开展年度CSI调研。

在中国开展的CSI调研是基于消费者反馈的基准调研项目，所发布的顾客满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，被认为是影响车市的风向标。该调研是对顾客拥车12～24个月期间内就他们在经销商服务部门的经历和他们对车子的维修问题评价进行调查分析。针对进站接受服务的顾客对自进厂至维修后离开的各个过程的服务满意度进行评价，采用服务启动、服务顾问、经销商设施、提车、服务质量五大指标进行衡量。各因子中所含要素都经过不断精炼和归类，其主要目的就是衡量售后服务中经销商的表现。

CSI调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置以及预约服务的容易程度;揭示了当顾客将车子送去4S站维修保养时什么东西对他们来说是最重要的。CSI的调研直接取决于购车者的反馈，排名完全反映顾客的消费体验、经销商的售后服务水平、汽车厂家的整体售后服务水平。提高汽车售后服务满意度(CSI)目的在于拥有更高的顾客忠诚度、保修期后更高的服务消费、对潜在顾客的品牌宣传效应、更高的顾客保有量和重复购买率等，同时，CSI的调研是评价4S站售后服务水平，了解和掌握消费者意见和需求的重要依据，更是4S站把握售后服务方向的重要参考。