汽车售后服务承诺书

汽车售后服务承诺书（通用14篇）

汽车售后服务承诺书 篇1

汽车售后服务承诺书大全

汽车售后服务承诺书怎么写?这是很多汽车售后服务人员常问的问题，也是必须要解决的一个问题，为了有助于大家对汽车售后服务承诺书有更多的了解，本文提供了一个汽车售后服务承诺书大全，希望对大家能有所帮助。

汽车售后服务承诺书一：

尊敬的用户：

真诚的感谢您使用我公司生产的“**牌”各型专用汽车，为了更好的提供优质的售后服务，我公司现郑重向您作出如下承诺：

一、凡我公司生产的专用汽车，将实行终身服务。在“三包”期内改装部分出现的质量问题，将进行免费维修。“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织维修，视情况收取成本费。

二、用户在遵守专用汽车使用说明书正常使用的前提下，“三包”期内专用改装部分由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务中心鉴定确认，给予保修或赔偿。

三、“三包”期限：从公司发车之日起算一年(国产液压系统缸泵阀保修6个月，进口液压系统缸泵阀保修一年)。

四、专用改装部分的各种易损件、消耗件如：灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围;不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。

五、用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。

六、我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通24小时服务热线，从接到用户信息开始，4小时内给予答复，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证在10小时内解决，对重大故障，在24小时内提供明确的解决方案，及时彻底解决。

七、根据用户需要，公司可以为使用单位免费培训操作人员，提供相关技术资料。对车辆集中的地区，每年进行1-2次质量跟踪回访。

八、售后服务联系方式：

服务热线：86-028-84533899

24小时热线：***

传 真：86-028-84533899

汽车售后服务承诺书二：

我们遵循的质量方针是：“产品领先是我们永恒的目标，用户满意是我们不懈的追求，优质服务是我们最好的承诺。”为此，我们做出如下承诺：

一、免费维修方案及期限

1、跟踪服务时间：终身;

2、自交客户之日起，在正常使用范围内，行驶1万公里内或一年内免费修理(不包括易损件和电器部分)，超过一年，只收取零件费;

3、服务到位时间：本省24小时内到达;其它地区24小时内派出人员;

4、每年定期或不定期走访各地用户,征求意见，实施有效改进措施和召回制度。

二、后期配件供应方式

1、用户所在地采购

2、本公司配件服务部直接供给;

三、产品底盘故障，请在就近底盘厂家的服务站维修，具体地址详见随车发送的服务站名录或直接拨打电话查询。

汽车售后服务承诺书 篇2

在近日召开的芝加哥环境高峰会议上, 雅培在财富杂志500强公司中第一个立下“军令状”, 宣布其在美国本土公司中所有的交通工具将达到“碳中和”。在该峰会上, 雅培还公布了它的最新全球能源政策, 同时宣布将在位于加利福尼亚Temecula的雅培心血管部工厂安装一部大型500千瓦时的太阳能发电系统。

据悉, 每500辆汽车一年向空气中排放二氧化碳量高达6000多吨。目前雅培总共6000辆车的尾气排放, 约占公司所有废气排放总量的11%。从明年开始, 公司将会通过采用混合动力能源和减排装置, 来降低这一排放数字。此外, 公司还将于2008年初资助温室气体和尾气排放的环保行动, 用以平衡汽车排放对环境的影响, 实现“碳中和”。

汽车售后服务亟需升级 篇3

随着经济和社会的发展，人们在追求高品质物质生活的同时，对文化、精神生活方面的追求也越来越多，除了对产品质量的重视，对服务也越加看重。在这样的市场背景下，汽车营销已由传统的4P因素(产品Producz、价格Price、渠道Place、促销Promotion)，转向了4c因素(客户需求Customer--needs，客户购买及使用费用Cost，售前、售中及售后服务的方便性Convenience，厂商与客户之间的信息交流与反馈沟通Communication)，“客户第一，服务至上”的理念已深入到人们的心中，化为具体的商业行为。

如果从服务对象的角度对售后服务进行划分，可以分为“对车的服务”和“对人的服务”。对车的服务一般指车辆能够一次维修保养好、维修保养后车辆的状况良好、能对车辆的日常使用乖维护给出合理建议等体现4S店人员技术水平的综合指标；对人的服务则包括接车时、维修保养等待时、交车时以及跟踪回访时能够对客户表示关心、关注、关爱，比如主动热情的服务、清晰准确的解释说明、坦白诚恳的沟通等。

新华信研究发现，售后服务中，客户对车的服务最关注“人员技术”和“维修阶段”，对人的服务最关注“维修后服务”、“维修前接待服务”和“服务的时效性”。对车的服务方面，存在着接待人员专业知识欠缺、诊断能力有限、故障传达不到位等问题，维修质量有待提升；对人的服务方面，存在服务人员解释工作不周详、欠缺沟通方面的技巧、时间安排不合理、维修保养工作效率不高、交车时缺乏与客户沟通、费用解释不详尽等问题。

汽车渠道的售前和售后服务正在向越来越成熟、全面的方向发展。但是，目前各区域、各品牌的服务水平仍然有所差别。新华信研究显示，轿车级别越高，客户期望越高，满意度评价也越高。不同地区间的满意度表现情况不一致，北方顾客性格粗犷，期望较低满意度较高；南方客户性格细腻，期望较高满意度较低。自主品牌客户期望较低，合资品牌客户期望较高，自主品牌在销售和售后服务两个方面的表现都不及合资品牌。

追溯4S店在服务过程中存在问题的原因，首先是4S店满意度管理理念仍有缺失，其次是经销商满意度管理的能力还有待提高。另外，经销商对服务流程的执行也不够到住。针对目前的现状，厂商应从商务政策、管理监控、培训提升等方面进行改善：收紧商务政策，加大满意度考核力度；建立经销商奖励和惩罚制度；从以往对经销商的考核细化到对销售和售后服务人员的考核；完善厂商一区域一经销商的管理监控；帮助经销商改善，提供成体系的培训。

提升满意度不可一蹴而就，需要厂商、4S店、消费者之间不断地沟通、互动、调整、跟进、改善而循环提升。相信在厂商、4S店和消费者的共同努力下，汽车服务网络的售前、售后服务水平一定会更上一层楼。

定点汽车维修厂服务承诺书 篇4

本 公司（维修厂）自觉遵守国家法律、法规，合法经营。严格按有关技术标准及汽车维修工艺规范实施服务，确保维修质量。在定点维修期间保证车辆处于良好技术状态和安全运行为前提，并郑重向滁州市第二人民医院作出如下承。

期内全市维修市场价格。3.设立应急电话，实行24小时专人值班制度。合约期内车辆在滁州市内区域内外出车途中发生故障需急修的，免费施救，并及时派员抢修。

3.及时、优先完成医院车辆维修服务，保障车辆单位用车需要。车辆保养随到随修；救护车随到随修；若车辆单位有多台车辆同时维修时，及时并尽最大限度满足用户需求。维修后的车辆检测必须合格。

4.按规定为每台车辆建立技术档案和维修档案。提供日常免费保养和技术咨询服务。设立咨询电话专线。

5.车辆维修完工质量保证不低于投标书承诺的标准，及时主动向车辆单位有关人员报请验收认可。如因维修质量问题，造成损失的损失，我方全部承担。

汽车出租有限公司诚信服务承诺 篇5

一、服务承诺

1、车辆完好，车容整洁，设施齐全。

2、驾驶员衣装整洁，举止文明，礼貌服务。

3、持证上岗，亮证服务，打表计价，4、不拒载，不无故绕道，不甩客。

5、严格遵纪守法，服从管理。

6、遵纪交通规则，服从交通管制。

运管所投诉电话：

二、发生下列现象之一，乘客可拒付车费。

1、未使用计价器或不出具车票。

2、未按乘客要求使用空调。

3、未经乘客同意搭载他人。

4、驾驶员在营运中吸烟。

5、基价公里汽车发生故障。

汽车驾驶员安全承诺书 篇6

我作为一位驾驶员，为了保证自己和他人的人身财产安全，避免给单位造成损失，本人自愿向单位承诺如下：

1、认真学习并自觉遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及相关《实施细则》，严格执行当地交通安全管理部门及单位的车辆安全管理规章制度，坚持“文明行车、安全第一”、“宁停三分，不抢一秒”的职业行为准侧；

2、积极参与单位组织的安全教育，接受单位定期安全知识、《驾驶技能和机械常识的考核》；

3、精心维护所驾驶的车辆，严格落实车辆“三查制度”，保持车辆技术状况完好，严格按规程操作车辆，杜绝车辆机械事故的发生；

4、因下列发生的交通事故，本人自愿接受交通管理部门及单位的相关处罚：

（1）、酒后、疲劳驾驶车辆、闯禁令标志、超速行驶、野蛮驾驶；

（2）、违章抢行、不按规定礼让、未按规定倒车、掉头（3）、行进路口不减速、不避让优先放行的机动车，非机动车和行人；

（4）、持无效驾驶证驾车或驾驶与驾驶证准驾车辆不相符的车辆，驾驶证被暂扣期间驾驶机动车，驾驶无效机动车 辆；

（5）、造成交通事故后擅离事故现场或逃逸；（6）、造成交通事故后不按规定报告给单位领导、安全管理部门和保险公司；

（7）、将车辆交给非司机驾驶或交给未经单位领导批准的其他司机驾驶；

（8）、其他严重违法行为。

承诺驾驶员：

汽车下乡成败售后服务是关键 篇7

1 售后服务的现状及问题

1.1 近乎空白的初级市场

在国内, 4S店被认为是最专业、最被认可的提供销售及维修服务的模式, 但是需要大量资金的4S店在乡镇及农村开店很不现实。目前的客观现实是, 各汽车品牌的4S店多数集中在经济发达的一、二线城市, 而二、三级市场除了少数4S店外, 更多的是3S、2S店等快修店。在农村及乡镇的汽车维修保养的专业维修企业少之又少, 只有简单的设备, 不专业的技师, 处理的也只是一些小问题, 而这些维修又大多针对拖拉机等非农用汽车。在一些经济欠发达地区甚至只有个汽车展厅或者连展厅都没有, 根本没有汽车保养的专业和维修企业, 可以说, 汽车服务市场几乎接近于空白。

1.2 不思进取的服务企业

在农村汽车服务市场, 大多数企业, 没有多余的资金或不愿意投资用于员工技术技能的培训, 他们的设备与正规大厂更是无法比拟。加上担心培养的人才流失, 企业领导对在职人员的培训积极性不高。对于出现的一些无法解决的高技术问题, 有的企业就采取一混二碰三懵的办法来对付, 做一天生意赚一天钱, 只图眼前利益。这种短视行为, 严重制约着售后服务的健康发展。

1.3 售后服务事关重大

据调查, 农村汽车服务是非常薄弱的。特别是在农村后市场发育不健全的情况下, 一些离市区城镇较远的农村, 尤其是离市区城镇很远的边远山区, 农民高高兴兴地买了车, 等到车坏了, 他们自己不会修, 近处又无处去修。这无疑给他们增加了烦恼。如此长期下去, “汽车下乡”非但不会良性发展, 还有可能由过去的“谷贱伤农”转而滑向“车贱坑农”的危险。对此, 各级各部门决不能掉以轻心, 必须给予高度的关注和重视。

2 健全售后服务的措施

2.1 采取4S+2S的模式。

在二、三线城市以开设4S店为主, 而在县级市场, 主要开设2S店满足农村市场的销售和售后服务问题。在一些经济欠发达地区, 县级市场的覆盖率要达到40%至50%;在经济发达地区, 县级市场的覆盖率则达到80%以上。

2.2 采取2S+维修点的模式。

即在县城设立2S店, 在县城下面的乡镇设立维修点, 维修点的功能主要是快修, 对用户车辆的一些小故障进行即时维修。

2.3 采取网络+热线的模式。

汽车生产厂家开设网上服务和热线电话服务业务。如东风小康就开办了此项业务。他们的营销服务理念是“服务100%, 满意100%”, 用户车辆出现故障后, 只需点击一下鼠标或拨打东风小康400热线, 厂家就会调配离故障地点最近的服务车在最短时间内前去修理。

2.4 采取承诺+预约服务的模式。

据了解, 哈飞汽车推出了2年或5万公里免费维修承诺, 即对用户免保养服务费、免材料费和免工时费。同时把主销车型的保修期延长到了3年10万公里。在承诺免费维修的基础上, 哈飞还建立流动服务, 即提供24小时救援和预约上门服务, 解除了农民汽车维修的后顾之忧。

2.5 采取服务下乡+连锁服务店的模式。

据了解, 为了消除农民用车的担忧, 一些微车车企纷纷推出服务下乡, 如长安汽车在去年推出“长安汽车三下乡, 产品服务响当当!”的基础上, 在浙江省内建立了长安连锁服务店达20家, 另有60余家已签定意向性协议, 而更多乡村连锁店还在火热招募中。建立这么多的乡村连锁店, 相关人士表示, 目的就是要让浙江地区的长安用户可以享受到两小时服务圈的便捷服务。

2.6 采取老瓶+新酒的模式。

我国相关涉农部门的农技服务组织, 历经多年建设, 现已形成了可观的队伍体系。这些农技人员一般具有较高学历, 接受新事物快, 且具有很高的动手能力。汽车厂家可与涉农部门共享这一巨大的人力资源, 为其培训汽车经销、保养、维修等方面的技能、技术, 在“老瓶”中加入“新酒”;厂家也可直接派人或招聘技术人员充实到该队伍中来, 在“老瓶”中充入“新酒”。这样, 汽车售后服务必将取得事半功倍效果。

摘要：汽车摩托车下乡是党中央、国务院为应对国际金融危机、强农、惠农的一项举措和财政机制的创新。在汽车下乡中, 售后服务是关键, 针对这一问题进行了论述。

创新汽车售后服务模式的分析 篇8

摘 要：随着电子技术在汽车行业的应用，汽车产品趋同化越来越明显。创新汽车售后服务就成为汽车品牌争夺客户的一个重要发力点。汽车售后服务的全部内容，就是围绕汽车销售，打造自己的服务体系，以使客户达到认同自己的目的。在电子信息化的当今社会，销售一辆汽车已成为仅仅是客户消费的起点。随时而来的售后服务变得举足轻重，汽车消费的内涵也悄然改变。在汽车趋同化的时候，客户比任何时间都更注重售后服务的品质与体系，给自己带来的更方便快捷持久的驾车体验。因此，汽车售后服务在业内掀起一浪又一浪的内涵定义，来改变和完善人们对汽车售后服务的认知。

关键词：汽车售后；服务模式；创新

一、现代的汽车售后服务

中国正成为汽车消费大国，其增长规模冠绝全球，而保有量也令人惊叹，随之而来的汽车售后服务就成为任何人都不能忽视的重要问题。这促使商家的服务意识越来越强，而反过来培养了客户的自主服务意识。根据调查，八成客户在选择购买汽车的时候，经销商的服务质量和服务态度已经成为首要因素。随着中国市场汽车数量的井喷，以及近半数汽车进入服务的高峰期，售后服务越来越成为考量企业时超越汽车制造和汽车销售的首要因素。这意味着汽车服务的中心已经转移到汽车维修养护。因此，汽车售后服务市场将越来越细腻，专业，丰富，人性，便利。这也将是今后汽车服务市场的主流。

二、企业以服务竞争市场

在以客户为消费导向的当今社会，客户的体验感官就尤为重要。当企业认识到售后服务对客户的重要性，提高售后服务满意度就成为企业追求利益的目标。绝大多数企业在制定今后的发展规划时，都竭尽可能的满足客户对服务的期望。以增加客户对企业品牌的忠诚度，从而更多的消费于本品牌。这样才能获取更多的利润。而客户对于企业服务质量的评价，则直接反映出汽车厂家在过去一段时间的经营质量。直接体现各个品牌之间的能力差异。所以，品牌商不断推出各种服务产品，力图尽善尽美。而明确客户的需求，及时跟进客户的期望，做到让客户舒心甚至惊讶的服务，可以直接用同样的服务为企业复制出忠心耿耿的客户。并且，在为客户服务过程中，势必要创新自己的理念，活跃自己的企业文化，做细自己的岗位工作。这样，能够使企业在竞争过程中产生更大的活力与影响力。使之不断优秀，持续的成长。

提高客户的满意度，不仅仅是一项只投资，没产出的工作。服务质量高，本身就能得到客户认可，甚至能够产生高附加价值，这是区别于销售本身的汽车品牌增值部分。甚至客户会在期望得到优质服务的同时，因此放弃压低汽车销售价格的想法，从而为企业在不知不觉中就能获得客户的让步。当然，这都是在企业用心为客户付出服务的前提下。总之，做好汽车售后服务环境，已经成为一个企业能否在现阶段激烈竞争中生存下去甚至更进一步的关键。企业做好售后服务，让客户提高对企业的认同感，对品牌的忠诚度，就要不断去用心完善服务思维。

三、创新售后服务

汽车售后服务是一个笼统的概念，它包含了解决汽车在购买后使用中的所有问题。例如汽车产品故障服务，汽车产品升级更新服务，汽车导航服务，意外保险服务。所以，对售后服务要进行分门别类，并统一管理。要进行系统研究，并贴近市场，贴近客户，进行创新。这种创新首先是从观念上进行改变。要明确售后服务的主体是客户。所以在服务过程中，要改变过去等客户找上门的心态，要更主动的为客户提供各种便利。而且服务要突破传统的只对汽车进行维修保养这种简单单一的模式，要进行全方位的立体服务。关心驾驶人在每个阶段在汽车中所遇到的各种问题。及时进行产品升级，并关心客户的使用感觉。针对客户在用车不同阶段，提出不同的服务，随着使用人年龄的变化，用车目的会有区别，这时候，就需要企业进行一个跟踪维护。提供更多个性化和人性化的服务。企业甚至可以把自己的服务网络打造成一个平台，让自己的忠实客户活跃在这个平台上，相互交流，相互分享，不仅能够从中发现更多的客户需求，甚至能够让客户融入这个品牌之中，让客户主动参与进来，变成真正的自己人。把客户和企业品牌变成一个整体。这也是企业服务客户的终极目标。

四、如何做好售后服务

相比传统被动式售后服务，新型售后服务更强调售后服务的主动性，注重客户的满意度。在尽可能的情况下，不对客户说不。这就决定了售后服务的超常性。尽可能的满足客户的要求，为客户指定个性化的服务，例如对早起上班用车族，对接送儿童驾驶员，对周末自驾游的客户，都能提供个性化的服务，让客户用车更便捷，这些要靠服务人员自己用心发觉。并且，服务不仅要超常，而且要超前，要在客户没有明确意识到需求时，及时主动的挖掘出来并给与解决。这不仅需要创造性思维，还需要建立系统的服务体系，把客户分类，并在客户遇到问题是时给予归类。这服务人员用心去跟踪每个客户的生长环境。当客户成长到某个阶段时，根据系统给出的模拟状况，提前告知客户，这种服务对客户充满了惊喜感。

结语：综上所述，客户在采购汽车时，使用汽车的体验成为客户态度的关键。而提供优质的服务，解决客户在使用时的后顾之忧，成为企业生存的关键。创新售后服务，就是给企业

新生。

参考文献：

[1]常兴华.我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施[J].现代营销（学苑版），2011（07）.

售后服务承诺书 篇9

河南科隆化工技术有限公司是一家专业从事电梯销售、安装、维保提供一条龙服务的电梯公司。公司按照ISO9001：2000标准，认真贯彻质量方针和质量目标的实施，确保质量体系正常运行、维保服务及维保质量做到“客户满意、监督监察单位满意、自己满意”，我公司将认真执行“满足用户需要，就是河南科隆化工技术有限公司的追求”的工作宗旨，为满足贵单位电梯设备管理需要，我公司对贵公司电梯设备售后服务、维保承诺如下：

一、严格遵守和执行国家省、市等主管部门有关电梯特种设备安全质量法律、法规及政策文件规定；

二、确保电梯维保服务质量，所有维保人员、质检人员等均参加省、市举办的各类培训、考核，做到持证上岗；

三、无偿为贵单位培训电梯操作人员，指导和提高操作人员的电梯应急措施和基本操作常识，确保电梯安全正常运行；

四、我公司在长葛本地安排一名以上专业维保人员，自楼房交付使用之日起公司全天候24小时召修服务，电梯发生故障，我公司维保人员在接到电话后30分钟内到达现场及时排除故障；

五、公司维保部定期主动上门对每台电梯进行预防性的维护保养及检修，确保用户电梯的正常运行和安全使用，每台电梯每月做2次巡回维保，杜绝电梯故障的发生，力争做到零故障；

六、在维保服务期内，如电梯发生故障及需大修时，在更换电梯设备配件之前，公司工程技术部门将对该电梯进行严格检查，以认真负责的态度将所需要更换的部件列出清单及报价，报请贵单位核实认可后，方可进行配件和专用材料的更换。

七、为确保电梯运行质量稳定，公司维保部将严格执行“一梯一档”和信息反馈制度。即设有专门的维修保养档案（如电梯用户每月维保服务反馈记录表、年度回访记录表等）。并请贵单位负责人将每次的维修保养质量、服务态度等在报告单上签署意见，维保部将直接接受贵单位的监督和考评；

八、在维保过程中，电梯如出现重大事故，须报经省、市质量技术监督局电梯主管部门进行技术检测，鉴定论证后确系我公司工作人员操作不当而造成的，我公司将承担必要的损失；

九、公司管理部负责人将不定期对贵单位电梯维保服务态度、维 保质量及运行情况做到走访一次，听取贵单位意见，存在问题我公司及时纠正，客户满意是我们服务的宗旨；

十、电梯使用场所内如举行大型活动或重要会议，请贵单位提前通知我公司维保部，我们将实行专人值班服务，以确保大型活动或重要会议的顺利进行；

十一、我公司将确保电梯主管部门年度检测顺利通过，同时积极主动配合贵单位做好年度检测的工作，并配合技监局检测合格安全运行。

十二、由我公司销售安装的电梯，我公司提供自安装之日起12个月的免费维保。电梯在免保期内有配件损坏（人为和不可抗拒力、火灾、地震、浸水等除外）我公司免费给与维修或更换；其他原因造成的设备损坏我公司根据情况提供不高于市场价的同质配件。

十三，免保期内电梯运行所需导轨润滑油脂、轿厢照明灯具的消耗我公司不承担此费用。

河南科隆化工技术有限公司

应防止服务过度承诺 篇10

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

汽车售后服务承诺书 篇11

1.1 当前我国汽车市场概况

继2009年我国已一跃成为全球最大的汽车市场,到2010年,我国全年汽车销量为1 806万辆,继续稳坐全球第一宝座,同比增长32.37%。产量为1 826.47万辆,同比增长32.44%。其中,乘用车产量为1 389.71万辆,同比增长33.83%;销量为1375.78万辆,同比增长33.17%。商用车产量为436.76万辆,同比增长28.19%;销量430.41万辆,同比增长29.9%。销量排名前十位的汽车生产企业分别是上汽、东风、一汽、长安、北汽、广汽、奇瑞、比亚迪、华晨和江淮,他们共销售汽车1559.61万辆,占汽车销售总量的86%。其中上汽销量突破300万辆大关,达到355.84万辆,东风、一汽和长安销量均超过200万辆,分别达到272.48万辆、255.82万辆和237.88万辆,上述四家企业共销售1122.02万辆,占汽车销售总量的62.12%。

另据中汽协预测,2011年我国汽车产销增速还将达到10%～15%之间。预计随着我国人均GDP的逐步增长,未来5～10年我国汽车需求将会有较快增长,年均增长速度可接近8%左右。

我国已经成为全球汽车大国,无论是汽车销售量绝对值还是增长速度,中国均遥遥领先。但我国还算不上汽车强国,在产品、技术、市场、营销等许多方面与汽车强国比较还有较大差距。其中,汽车售后服务领域的差距尤为明显。

1.2 我国汽车市场售后服务领域存在的问题

在我国汽车市场发展的过程中,消费者投诉汽车质量问题的事情屡屡发生,以武汉车主“怒砸大奔”事件为开端,采取极端手段“维权”的事例层出不穷。对厂家而言,产品质量是硬功夫;对经销商而言,直面的是消费者,服务水平、人员素质代表企业形象,服务质量就显得尤为重要。一些企业明明是产品出了问题,偏说是消费者使用不当;经销商卖前卖后两种态度;有的服务站人员素质低,服务态度差。这就是目前汽车服务领域的现状。

对汽车消费者来讲,其最大的权利是要求产品出现问题时,能够得到厂商直接的修复。汽车出了故障,消费者最核心要求一是修理要及时,二是修理要有效。从国外看,美国的《柠檬法》中规定:维修站三次修不好车,用户依法退车。这就给售后服务维修提出了更高的要求。目前我国对汽车产品还没有实行“三包”(包修、包换、包退),特别是由于法规上的障碍,汽车产品的换和退根本不可能,实际上只停留在维修这一阶段上。

尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的“3S”或“4S”专卖体系,但汽车作为高档商品,其售后服务的投入成本是比较大的,许多销售商的实力根本达不到“3S”或“4S”的要求。许多厂家的售后服务是由厂家指定的特约维修点来承担。这种经销与售后服务的脱节模式,使部分经销商认为,产品售出去后相应的售后服务是维修点的事,与经销商没有关系。正因为如此,许多消费者形象地称经销商的服务态度是:消费者只要把钱付给经销商,消费者就不再是消费者了。消费者在购买了产品后,无疑把希望寄托在厂家的售后服务机构上,但厂家与售后服务机构的脱节又使消费者所期望的服务质量大打折扣。由于厂家一般只对维修站进行指导或技术培训,具体的服务行为由维修站实施,加之厂家对维修站点管理的不到位,部分维修站往往在工时费、材料费上做手脚,所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上,部分维修人员甚至扩大维修范围。这不但增加了消费者的负担,增加了消费者对厂家售后服务的不满,维修厂动不动就“换件”也很容易让消费者对产品的质量产生怀疑,尤其是部分维修厂受经济利益驱动,在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者,造成消费者对售后服务更大的不满。

1.3 售后服务成为汽车厂商新的利润点

随着汽车市场消费者逐渐趋于成熟,人们不再将目光死盯在汽车价格上,换句话说大家不再只盯住购车价格,而忽略使用成本。汽车对我国消费者来说,仍属于高档消费品。人们攒钱买辆车实属不易,加之汽车使用期又较长,因此,售后服务质量,以及后期使用成本对消费者,就显得尤为重要。

目前,全球汽车工业处于同质化的状态,即产品的造型越来越相似,成本和质量大致相当,企业间的均势形成,边际效益递减,激烈的竞争其结果是将大家的盈利率拉低、拉平。汽车厂商开始把眼光转向售后服务贸易,开发新的利润增长点。

相关统计资料显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,而50%～60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1 400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%。在我国汽车业中不被看重的维修、保养、检测以及汽车俱乐部、汽车救援等等这些所谓的“寄生”行业在人家那里却是利润的大头!

与发达国家相比,我国汽车服务贸易体系的发育程度还很低,汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业,基本上沿袭着计划经济下的旧体制。

对于我国汽车服务贸易领域的这块“肥肉”,国外汽车制造商早已“垂涎三尺”。如在20世纪90年代,德国大众就开始着手准备开拓中国的汽车贸易服务市场,并合资组建了上海大众销售公司,结束其在中国只管生产不管销售的局面;我国台湾的裕隆集团也与东风汽车公司签署合资协议,双方共同组建5个合资公司,从事汽车销售、租赁、信贷及旧车交易和延伸服务等,更是全力叩开了汽车服务贸易市场的大门。

面对此局势,我国汽车工企业应当奋起直追,迎头赶上,在服务领域夺回自己的份额,才能在激烈市场竞争中争得一席之地。

2 提高汽车售后服务是市场发展急迫要求

2.1 我国汽车销售模式发展对售后服务影响

20世纪80年代初,我国开始汽车流通领域的改革,由分管汽车的机电部、内贸部和中汽总公司组建起中国三大汽车流通企业—机电总公司、中汽贸和中汽销,它们按照行政区域划分的分支机构遍布全国,形成早期的流通网络。随后不久,各大汽车厂到各地建立销售公司,打破了这种封闭式的销售网络,迫使这些老企业转变职能和经营方式,参与其他企业的竞争,三大汽车流通企业的经营规模开始缓慢下降。进入90年代后在政府办市场的指导思想下,各地开办了许多汽车交易市场,为众多没有小汽车专营权的贸易商敞开了一扇方便之门,使之就能共享交易市场的小汽车经营许可。至此销售商的竞争完全陷入了无序状态。

为了规范销售市场、加强营销能力,各大轿车生产企业开始借鉴国际上通用的模式,推行品牌专营的地区代理商制度。从1994年起,我国轿车制造商陆续主动挺进市场,随着“上海通用汽车销售服务中心”、“广州本田汽车特约销售服务店”和“风神汽车专营店”的亮相,标志着以品牌经营为核心的轿车专营店在中国正式登陆,这也标志着国内真正意义上的轿车品牌专营店正式诞生。

1998年别克、雅阁、奥迪A6等品牌率先引进了国际上先进的“4S”店模式,从外观形象到内部设计,从硬件投入到软件管理,从售前、售中到售后等一系列的服务程序,都进行统一规范,此后,“4S”店模式在我国汽车市场得到快速发展。

目前,国内汽车市场销售理念上基本一致,但汽车销售模式却多种多样。既有较为先进的“3S”(集售车、零配件供应、维修服务三项功能为一体)模式,如神龙汽车、上海通用,以及“4S”(在“3S”基础上增加信息反馈功能)模式,如上海大众、广州本田、风神汽车等众多品牌,也有较为传统的厂家自营、汽车交易市场等。而一汽集团、天津夏利等企业则采取多样化混合模式,不同品牌实行不同的销售方式。如:一汽红旗采用自营自销的方式,捷达实行特许代理制,奥迪A6采用“3S”特许专卖店制,天津夏利采用自销与特许经营的混合制。

但不管采取何种销售模式,售后服务已经成为汽车厂商必须要重视和考虑的一个领域,在“3S”、“4S”模式下,已经被作为与新车销售同等重要的一个职能。这就意味着汽车厂再不能只管卖车,不管售后维修与服务了。

2.2 服务竞争成了品牌竞争的重要策略

国外汽车品牌普遍认为,将汽车卖出去并不意味着销售工作的完结,而只是占领某一市场的开始。顾客购买汽车的唯一目的就是使用,让其发挥最大效益。售后服务工作的目的在于:尽其所能地保证公司制造的汽车在用户那里随时处于完好状态,从而获得用户的满意。

在我国,随着汽车消费竞争日趋白热化,“谁拥有更多的消费者,谁就是胜者”。除了价格方面表现得风起云涌之外,汽车生产厂家和经销商还费尽心思通过提升汽车在品牌、质量、营销方式、服务理念等方面的竞争来吸引消费者,争夺消费者。

对经销商而言,整车销售的利润已经很低,售后服务的重要性在汽车销售中便会体现得淋漓尽致,对经济利益起到举足轻重的作用。

对厂家而言,在过去开拓市场时期,为了尽可能多销车来占领市场,便通过将车批发给各层次和各种形态的经销商,并给予不同的经营费率,结果造成“一家经销商卖多个品牌,一个品牌多家卖”的格局。这种竞争无序、市场波动、售后服务无人保证的局面在新形势下将被彻底打破,取而代之的是加大专卖和代理的推行力度,拓展服务内容,以服务来吸引消费者。如延长保修期或者保修里程、进行相关质量及服务承诺、推行“精品服务”工程等,以此来打开制约汽车消费的瓶颈。

品牌服务之战必将进一步促进国内汽车市场向良性方面发展。加入品牌服务战之后,汽车市场将受到来自各方面的冲击,谁的汽车在性能价格比中占优势,谁就会成为赢家,这对改变我国汽车售后服务水平低,从业人员不专业,服务项目单一等都是大有好处的。当然,这也就对国内的汽车行业提出了更高的要求,促使他们生产出具有中国品牌的、符合国情和适应消费者购买力的各类汽车,以适应中国汽车市场的需要。

3 我国汽车售后服务质量管理的对策建议

3.1 提高对售后服务质量的认识

现代科学技术的突飞猛进,特别是电子技术、信息技术的超高速发展,全面改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中,技术趋同、功能细分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀削平万物的时代,惟有一个要素让我们彼此区分,这就是永不重样的服务。只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。

当前,我国轿车市场基本被全球各大汽车品牌瓜分完毕。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。国际销售潮流在4个方面已经出现历史性的变化,即产品概念正在被需求取代;价格概念正在被成本取代;渠道概念正在被方便取代;促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑,国际潮流的一切都在指向一个趋向———精益服务。

在这样一个历史大背景下,汽车服务企业应采取的服务战略应该是“走近客户,努力提高用户满意度”。而要实现这一战略目标,就必须提高企业自身的服务质量。

3.2 实施品牌化经营

品牌具有价值,它可以使商品卖更好的价钱,为企业开拓更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,一款最新的轿车,流行期也就3～4年,但是一个好的品牌却天长地久;好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的,但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖,这就是品牌的价值所在。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸,打动顾客。有人认为汽车工业是重工业中唯一涉及时尚的行业,因为汽车代表着厂家的形象,也代表着用户的形象。

品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶,烧制不易,价值连城,但失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家经销商,每天有成千上万次接触顾客的机会,每次机会都有可能发生重大的影响。

在国外,著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标,特别是在汽车修理方面。如果推出某一大公司的商标,使用商标是经过该公司许可的。国内只认识产品商标,尽管20世纪90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护,但还是不为多数人所认识。比如有的街边修理店的橱窗上,贴满了世界著名汽车厂家的商标,这本来是一种侵权行为,店家还认为是在帮厂家做宣传。对于服务做品牌,国内还是远远没有认识到。

3.3 修理为主转向维护为主

国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点,告诉顾客车坏了可以及时修理。

在用户方面也有一个落后的观念:车坏了才需要修理。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,通过服务要给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了零维修概念,售后服务的重点转向了维护保养。20世纪80年代,美国汽车维修市场开始萎缩,修理工厂锐减了31.5万家,而与此同时,专业汽车养护中心却出现爆炸性增长,仅1995年一年就增加了3.1万家。目前,美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%,年均收入超过100亿美元。一家美国公司认为,中国只有1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。

3.4 规模化经营和规范化经营

汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同,不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心,而指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店,并在全世界扩展自己的网络系统。

规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一连锁系统内,采用相同的店面设计、人员培训、管理培训;统一服务标识、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持;中心采用物流配送,减少物资储存和资金占用,降低运营成本。

由于汽车产品的复杂化,带来了维修技术也越来越复杂,难度也越来越高,这就使得维修设备价值越来越高,为此,国外汽车公司开始实行销售与售后服务的分离,即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中心备有全套的修理器材,而一般销售点只进行简易的修理和保养。

3.5 专业化经营和综合化经营

在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时,汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势。如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高,产品规格全,相对价格比较低。与此同时综合化(一站式)经营也发展很快,如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务,这当然是为了增加经营收入。

3.6 建立完善汽车售后服务质量管理模式

服务质量是服务组织的生命线,是服务组织所提供的实际服务体验符合顾客期望的匹配程度。汽车售后服务基本是一个顾客全程参与的流程,服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。根据汽车售后维修服务的特点,我们可以看到:提高汽车售后维修服务质量的关键就在于优化服务流程、对服务流程中可能产生的失误点进行保险设计,并设计一套行之有效的服务补救系统。

通过分析汽车行业售后服务的特点,提炼出了以下汽车售后服务质量管理的基本模型(见图1)。

解读该模型,有以下几点结论:

(1)服务流程设计是汽车售后服务的关键,拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性,增强企业的控制能力,而且可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量。

(2)设计了完善的服务流程后,还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行分析,并对这些关键点进行服务保险设计,以求将维修服务中可能出现的失误降低到最小。

(3)任何组织都不可能百分之百地确保不发生任何服务差错。一旦差错出现,就意味着服务失败。为消除质量事故所带来的顾客不满,必须设计行之有效的“补救服务”。

(4)通过组织内部的服务质量设计后,员工与顾客进行服务接触,发生一系列的互动。这时严格遵照流程要求,注意对关键点的控制,及时实施服务补救,使顾客达到满意。

但是,由于服务质量是顾客感知的服务质量,它存在于服务生产与服务传递过程中,由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累计而成。要提高顾客的感知服务质量,必须要加强服务流程的管理,进行相应的保险设计和补救设计,并且需要企业的全体员工坚持不懈地努力。

参考文献

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[2]詹姆斯A.菲兹西蒙斯,莫娜J.菲兹西蒙斯.服务管理[M].北京:机械工业出版社,2000.

售后服务承诺书 篇12

（说明：竞标人按本项目《货物需求一览表》及其它要求自行详尽描述，如需生产厂家进行售后服务的，请同时提供生产厂家售后服务承诺书。承诺书包括以下内容(包括但不限于)，竞标人可自行设计格式填写。）

：

非常荣幸能参加贵代理机构组织的室内标识和LED屏采购及安装项目（项目编号：ZYDCWJ201210152）的谈判，现我公司就货物质量保证及售后服务作出如下承诺：

一、供货、验收的工期（日期）、质量保证期、采购计划等具体售后服务方案

二、付款方式承诺

三、其他优惠条件

四、保障合同履行的措施及其他需要说明的事项

竞标人名称（加盖单位公章）：

法定代表人或委托代理人签名：

竞标日期：

附：

供应商送样承诺书

广西中意招标造价咨询有限公司：

我公司自愿参加由贵代理机构组织的室内标识和LED屏采购及安装（ZYDCWJ201210152）项目的送样，并作出如下承诺：

1、我公司完全按照竞争性谈判采购文件的要求进行送样，如有虚假送样，愿接受《政府采购法》等法律法规的相关处罚。

2、样品存于广西中意招标造价咨询有限公司期间，该样品的遗失、破损由我公司自行承担。

3、如由于对样品质量进行测试而引起的样品破损、着色等各种破坏性损害，由我公司自行承担。

4、如我公司在本次采购中成为成交供应商，我公司同意将样品由贵代理机构或采购单位运至采购单位进行封样，送货时按样验收。

5、如我公司在本次采购中未能成为成交供应商，将于成交公示期后五天内将样品领回，逾期不领，视同我公司放弃对样品的所有权。

竞标人名称（加盖公章）：

法定代表人或委托代理人签字：

售后服务承诺书 篇13

1、服务工作制度

a、热情答复定制单位的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。

b、热情、认真的接待来访客户，并在最短时间内处理相关事宜直至客户满意而归。

c、对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。

2、售后服务内容

货品到需方发放并核实数量完毕后，我方派技术员至定制单位了解情况，按“三包”内容进行售后服务，并承诺售后服务期限增至12个月，直至定制单位满意。

3、售后服务方式

a、货到定制单位3~10天时间内，我公司派专人向定制单位了解情况，根据定制单位提供的相关情况进行分类，并在3天内及时选派相关技术员在定制单位有关人员配合下，按照“三包”的内容逐个逐套进行售后服务，直至满意。技术人员把客户不满意的产品带回公司，在保证质量的前提下对其进行修改甚至重做，并在18天内完成返修工作，且立即送到定制单位。

b、根据定制单位选择的面料，我公司选择相关的辅料与之匹配，届时我公司将制成专门的洗涤、保养说明书，给予定制单位作为参考，以便减少人为因素对服装的影响，延长服装的使用期，并在发货及售后服务过程中，我公司技术人员根据面料、辅料的特性，对服装在以后的使用过程中的洗涤、保养给予专门指导。

c、在质保期(一十二个月)内，我公司将不定期的选派技术员到定制单位回访，并针对定制单位出现的相应问题，认真做好售后服务工作，对于定制单位有关人员对服装有关细节问题，认真予以答复，直到每一个员工满意称心为止。

d、根据客户的行业特点，另行制定合理的售后服务方式。

企业公章

汽车售后服务承诺书 篇14

情境模拟教学的特点与作用

情境模拟式教学, 是指通过对事件发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现, 让学生进入相关的角色, 在所设情境中去发现问题、解决问题, 进而在短时间内求得理论的升华和能力的提高的一种认知方法。情境模拟又称角色扮演。

把完整的工作过程通过情境模拟的方式完成任务学习, 具有以下作用:一是由于教学环境与过程比较接近事件或事物发生与发展的真实情景, 有利于提高学生的形象思维能力;二是能够让学生在角色演练中体会到某些角色 (岗位) 的地位、作用、处境、工作要领;三是有利于让学生通过模拟事件发生、发展的每个环节, 发现自己的创新潜能, 找出自己能力上的不足, 从而增强对实际问题的预测与处理能力;四是能够从模拟演练活动得出的结果或结论中领悟到事件或事物的发展演变规律。

情境模拟式教学不仅体现了发挥学生积极性及以人为本的教学理念, 而且有利于培养学生的综合能力, 尤其是策划、过程组织、应变及处理细节的能力。这种教学方法的核心是学生充当管理角色或“演员”, 以激发学生的学习积极性、主动性和创造性, 是一种典型的亲身体验性的教学方法。情境模拟教学法对于解决课堂与社会分隔、学与用脱节、理论与实践分离等问题具有不可低估的积极意义。

汽车售后服务实施情境模拟法教学的实践操作

实施情境模拟教学的师生角色

在情境模拟过程中, 教师相当于“导演”, 引导学生去扮演模拟的角色, 去讨论、去做出决策和选择, 解决情境模拟案例中的特定问题。在此过程中, 教师要运用一定的方法引导学生学会换位思考, 理解特定案例情境的复杂性, 从角色扮演中获得感悟, 提高分析与解决问题的能力。所以, 情境模拟教学对教师的素质要求相当高。首先, 教师必须拥有广博的专业知识以及深厚的理论功底, 要有预见性, 能够设想到学生模拟训练中存在的各种问题, 当学生所扮演的角色在模拟案例的讨论出现问题时应及时帮助解决。当学生所扮演的角色离题太远时, 要及时帮助调整, 以获得最佳效果。当角色扮演结束时, 教师要对情境模拟的全过程进行总结, 并提出一些更深层次的问题, 引导学生课后继续深入思考。其次, 教师必须具有丰富的实践经验, 熟悉汽车企业的具体操作。为此, 我校每年暑假都派遣需要提高业务的教师到汽车维修企业去现场学习, 这样才能保证学生模拟训练的现实性和有效性。此外, 教师还需掌握汽车行业的前沿理论动态, 不断接受新信息、新知识, 带领学生适应新形势、研究新情况、解决新问题。学生在情境模拟中相当于“演员”。演员表演得怎么样有人在观看, 所以, 学生比普通的学习者有更强烈的兴趣和动机。他们搜寻关于案例的信息以做出明智的决定和合理的解决办法, 沉浸于案例发生的情境之中以做出决定。

创设汽车售后服务的职业场景

情境模拟应在一定的背景、情境中完成。因此, 学校应建立专门的情境模拟实训室, 配置相应的仪器设备, 这是情境模拟教学能否顺利达到既定目标的保证。学生在实训室里能够身临其境地处于教师所预设的情境中, 积极地投身于参与的乐趣中, 从而提高实践能力。为此, 我校模仿汽车维修4S店建设了汽车商务实训室, 为学生提供了各种汽车服务情境模拟场所以及各种多媒体设备, 让教师能和学生充分互动。如:购进新车、汽车售后服务软件。

汽车售后服务工作过程的模拟实践应用情境模拟法时, 学生在指定场景中担任不同的角色, 教师进行指导、分析, 并进行最后总结。这种方法让学生身临其境, 突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性。在此过程中, 教师与学生高度投入, 学生自身管理经验与模拟情境高度结合。汽车售后服务课程可操作性很强, 因而其教学内容的可情境化程度也很高。客户资料的收集管理、客户预约服务、接待制单、派工诊断、质检交车、服务跟踪、保险索赔、保修索赔、服务营销、招聘管理以及定级考核等, 均可进行情境模拟教学。情境模拟法从操作过程来看, 可以分为六个步骤:即情境设计、角色分工、情境分析、设备准备、仿真演练、总结评价。下面以汽车售后服务接待制单为例展开论述: (1) 情境设计。模拟教学的第一步是根据教学内容和背景材料合理设计情节和角色。汽车售后服务接待制单的情境设计为:车辆进店, 迎接顾客→倾听顾客描述故障→车辆防护措施→进行互动预检或确认故障, 记录维修→费用估算、预计交车时间→询问顾客是否维修;如果维修则记录交修前的车辆状况记录→顾客签字授权、委托维修, 钥匙交接→提醒顾客取走车上贵重物品→引导顾客至休息区或送走顾客→结束;如果顾客不维修则恢复车辆→相关结算→送走顾客。 (2) 角色分工。模拟情节设计好后根据需要把学生分成若干个组, 不同的组扮演不同的角色。如汽车售后服务顾问、需要接待的客户等。亦可以组为单位, 组内学生分别扮演不同的角色, 让更多的学生参与模拟训练。 (3) 情境分析。这一步通常由教师与学生一起完成, 考虑在情境模拟中需应用哪些知识和技能, 注意哪些事项, 拟定怎样的计划, 遵照何种程序进行模拟操作, 推测在情境表演中会遇到什么样的困难并考虑用何种方法解决这些困难。汽车售后服务接待制单过程中, 学生需要掌握接待制单的咨询工作流程和一般咨询沟通技巧;熟练使用接待制单软件系统。掌握了这些技能, 学生才能很好地扮演角色。工作的过程常遇到的困难, 如:顾客描述故障不明确;维修费用的估算顾客不满意、不理解;工作过程某些程序遗漏等等, 需要在情境分析时做出预判。 (4) 设备准备。根据情境设计准备相关的设备。汽车售后服务接待制单需要准备的设备有:汽车、汽车维修防护用品四件套、电脑 (配备汽车售后服务软件) 、打印机、饮水机、水杯、话筒等。 (5) 仿真演练。当每个组都做好情境分析后, 就开始按设计的情节顺序进行仿真演练。轮到每个组演练的时候, 各组先由选派的代表介绍他们具体的操作思路, 然后再进行仿真的模拟操作。 (6) 总结评价。这一阶段主要完成反馈总结与点评、教师和学生进行讲评等环节。学生自评:本组学生对本组的学习成果进行补充或总体评价, 其他组学生进行补充。教师点评:对各组的流程演讲进行点评, 并根据学习情况进行相应评价。

汽车售后服务情境模拟教学法的初步效果

学生增加了工作经验, 初步掌握了汽车售后服务的基本工作通过主动参与, 学生了解了汽车维修企业的运转及汽车售后服务的基本工作流程, 毕业后不用培训即可上岗。如:学生学会了如何接待顾客;如何处理由于顾客不满意产生的纠纷;如何使用汽车售后服务软件等等。使学生产生学习成就感, 提高了学生的职业能力。

学生经历了工作过程的完整性, 提高了工作过程的核心能力

情境模拟教学能够让学生感受将来的工作氛围。在完成工作任务的过程中, 学生不仅学到了知识, 而且养成了吃苦耐劳、扎实肯干的素质。学生在与同伴讨论的过程中扩大了自己的视野, 增强了语言表达能力、人际沟通能力、分析问题的能力以及团队合作能力。通过训练, 学生养成了爱岗敬业、诚实守信、科学严谨、勤奋务实的工作作风及良好的职业态度和职业素质。

凸显了学生的自主精神, 变“要我学”为“我要学”

教师把学习的主动权交给学生, 事前把教学设计方案发给学生。为了担任好角色, 学生必须主动学习相关知识, 有的进行小组讨论, 有的布置场室, 有的查找相关材料。这样, 无形中增强了学生学习的主动性、学习内容的广泛性、学习途径的多样性, 使学生由“要我学”, 转化为“我要学”、“我爱学”。学生由于主体性得到了体现, 自然会产生求知和探索的欲望, 会把学习当作乐事, 最终进入学会、会学和乐学的境地。

情境模拟法让学生身临其境, 突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性, 使教师与学生高度投入, 提高了教学效果。但也难免出现一些问题, 特别是在初次实施情境模拟教学的过程中, 如学生不能友好相处、课堂喧哗、活动时间不能充分利用等。如何消除这些不良现象, 需要教师根据实际情况加以解决。

摘要：根据情境模拟教学的特点和作用, 探讨其在汽车售后服务教学中应用的途径与方法及应注意的问题, 并对效果进行了描述。

关键词：情境模拟教学,汽车,售后服务,应用

参考文献

[1]Robin Fogarty.多元智能与问题式学习[M].北京:中国轻工业出版社, 2005.

[2]邓远.情境模拟法在人力资源管理实务教学中的应用[J].专家学者论坛, 2008, (5) .