“汽车售后服务卡”项目策划书

“汽车售后服务卡”项目策划书（共10篇）

“汽车售后服务卡”项目策划书 篇1

“三和集团汽车售后服务卡”项目策划书

一、背景

在国家经济保持快速增长的背景下，在汽车产销量快速增长的背后，各大企业、各种车型的市场份额博弈将更加激烈，日系车愈发强势、新能源汽车不断涌现都将在新的一年深入发展。伴随着汽车销售利润的大幅缩水，汽车销售服务领域也在发生深刻变化，4S店间的兼并重组将进入快速期，更多的4S店集团将不断涌现。

随着汽车行业的不断发展，从单一的产品竞争发展到了技术性能竞争，随之发展成为品牌竞争与服务竞争，由此可见，消费意识正在发生转变。

二、邮政贺卡介绍

邮政贺卡是中国邮政集团公司发行的，专门为政府机关、企事业单位制作的个性化贺卡，是一种集祝贺、宣传、沟通、抽奖等多重功能于一体的传播媒介。邮政贺卡人情味浓、针对性强、保存期长、中奖率高，加载了中国的传统文化，是节日期间政府机关、企事业单位宣传形象、塑造品牌、维护感情、收集数据、促进销售的绝佳载体。

邮政拥有全网寄递和丰富的数据库资源，可以为客户提供策划设计、数据筛选、制作打印、分拣分发、反馈评估的一条龙服务。

三、项目方案

（一）宣传主题

新春献礼，真诚无限

（二）宣传载体

可根据三和集团自身的需要采用国家邮政局发行的信卡型邮政贺卡、贺卡型邮政贺卡。

1、信卡型邮政贺卡除邮资面外，其余均为广告位，自带双面胶，折叠后密封性好，可夹寄小纸片，如自制内页等。

2、贺卡型邮政贺卡由邮资封和贺卡内件组成，广告位置多、版面大、宣传效果明显。信封内还可夹带体验卡。

（三）设计推荐方案

内容以新产品上市、新服务推广、试乘试驾活动体验、销售活动为主题背景，以新春贺喜为拜年主题，结合体验卡，对目标客户进行寄送。

贺卡突出欢乐喜庆的气氛，背面可添加宣传文字，折页部分可以制作体验券。

体验卡，可以以“新服务推广”作为服务主题，购买车辆的用户可凭体验卡享受保养打折的优惠。

（四）目标对象

三和集团可以结合自身已有数据库及邮政数据库共同进行筛选邮寄。（如：邮政数据库可根据车辆品牌，车辆使用年限等条件筛选出合适数据。）

（五）费用预算

信卡型贺卡 价格：2.8元/枚，50000枚*2.8元=140000元；（建议使用私家车主数据库）贺卡型贺卡 价格：5.5元/枚，25000枚*5.5元=137500元。（建议使用顶级私家车主数据库+宝马车主数据库+自有会员客户）

共计投入宣传费用277500元。

四、实施方案

1、策划启动阶段，三和集团和邮政局确定活动方案总思路，拟定整体活动方案内容及卡片设计思路。

2、前期筹备阶段，邮政局对该次活动的卡片进行设计、制作。

3、具体实施阶段，邮政局向目标人群寄递活动卡片。

4、总结反馈阶段，邮政局向客户提交总结报告，分析反馈情况、活动效果等。

五、邮政提供的服务

1、提供贺卡方案策划、产品设计服务。

2、提供贺卡送货、收寄、兑奖提醒服务。

3、提供名址数据、整理、清洗等相关服务。

4、提供名址打印、祝福语打印服务。

六、效果预测

1、以邮政贺卡作为宣传载体，形式新颖、成本低廉，三和集团在进行宣传推广的同时又能给消费者以节日温馨祝福，温暖贴心。

2、邮政数据库精确，使用数据库进行投递，可网罗潜在消费群体，宣传覆盖面广，减少浪费，将有用信息传达给有价值群体。

3、贺卡具有的抽奖功能还能为消费者带来意外的惊喜。

“汽车售后服务卡”项目策划书 篇2

关键词：职业教育,项目化教学,汽车售后服务强化

近年来, 随着国家对职业教育的重视, 特别是政府在硬件建设方面投入力度的加大, 使实训场地、实训车辆等硬件资源不断丰富, 从而为打破学科体系为主的传统教学模式, 主动探索并实践符合职业教育规律、符合学生学习认知规律的创新型教学模式, 奠定了良好的基础。同时, 随着以项目化教学为导向课程体系的开发, 需要广大教师更新教学理念, 认真思考教学内容, 采用合适的教学方法, 以实现课程开发的目标, 如果说要求学生在“做中学、学中做”, 那么以什么为载体, 如何实现教学目标, 则需要用科学的教学方法设计与实现。

汽车商务专业课程具有很强的职业特点, 目前所进行的以项目化教学为导向的课程体系开发即打破了传统的学科式课程体系。项目是课程教学项目的简称, 项目是以实际职业活动、企业工作为背景, 按照认识论的要求改造过的一项具体工作。这项工作的情境要尽可能真实、数据要尽可能具体, 它是一项以专业技术为主的实用的、复杂的、典型的工作。这项工作要覆盖课程所有的主要能力点和知识点。项目的展开应当尽可能遵循从简单到复杂、从感性到理性、从 具体到抽象、从定性到定量的方式。学生对这个项目要有内在的兴趣, 在项目的整个实施过程中, 学生要全程参与, 并有决策空间和创新空间。课程项目应当承载学生的能力训练、系统知识学习和职业素质、职业道德、职业规范养成等多方面的教学内容, 还有关于企业运行与管理的能力和知识、关于经济方面的能力和知识、关于法律方面的能力和知识、关于竞争与合作方面的能力和知识等与企业活动有关的所有方面 的能力和知识。通过对课程教学项目的设计, 在教学过程中要突出体现“做中学”的特点, 即学习的内容是工作, 通过工作实现学习。

1 基于项目化教学为导向的专业课程开发

我们通过对企业调研, 进行典型岗位任务分析, 得出目前汽车技术服务与营销 (汽车商务) 专业毕业生的初次就业岗位主要是汽车销售顾问、汽车售后服务顾问、汽车保险定损员、理赔员等。由此, 我们打破了原有的教学理念, 对本专业的人才培养方案进行调整, 在中专三年级的第二个学期, 实施模块化教学, 针对企业对岗位的具体需求, 重新制定课程标准, 把专业课分成三个模块:汽车销售服务强化、汽车售后服务强化、汽车保险理赔强化。通过模块教学, 加强了学生对岗位任务的认识, 更易于学生下场实习时选择自己喜欢的岗位顺利上岗, 并使大部分学生能够有二次晋升的机会。

以汽车售后服务强化课程为例, 根据专业课程开发流程, 汽车售后服务强化这门课程针对汽车维修服务接待, 即售后服务顾问这个工作岗位, 根据企业实际调研, 通过对行业中典型企业、主要就业岗位的典型工作过程分析, 以毕业生一次就业岗位—汽车108维修服务接待岗位的典型工作任务及其典型工作过程分析, 得出课程三类具体教学目标。 (1) 能力目标。即:通过给定服务场景, 学生能运用所学知识进行对岗位认知的展示;通过完成预约任务, 学生运用电话工具、客户沟通技巧, 按照预约服务流程和操作规范执行主动预约和客户预约的工作;通过完成接待工作, 学生能够运用礼仪知识、沟通知识、服务技巧、车辆使用和保养知识, 按照接待流程和工作标准完成客户的接待、车辆的预检、问诊和客户需求的分析工作, 完成车辆检查单的填写工作;通过与客户的沟通、车辆的掌控, 按照需求分析的流程和标准, 确定客户的需求和要求, 能够完成维修合同的制定工作; 通过安排客户, 依据客户服务的知识和技巧, 按照服务流程和标准完成和解决客户的其他需求, 同时将客户的车辆交付车间进行维修;通过车辆的检查、维修任务的说明, 依据服务知识, 按照服务流程和标准陪同客户完成车辆的检查和交付工作;通过电话跟踪, 依据客户关怀和档案整理工作的要求, 按照跟踪的流程和标准能够完成客户的跟踪和关怀工作;能依据客户类别实施服务营销工作。 (2) 知识目标。即:掌握维修接待的服务流程;掌握维修接待服务流程各环节的工作标准;知道车辆故障的一般原因说明;掌握客户满意度的工作理念;理解并解释“客户期望值”“舒适区”“关键时刻”的内涵;知道服务接待礼仪的基本规范点;了解客户投诉处理的一般原则和流程;了解车辆索赔的流程和相关政策;掌握事故车辆的一般接待和处理流程及注意事项;了解人际关系和沟通技巧;知道电话沟通的技巧和礼仪要点;了解保险公司理赔政策与程序;了解汽车客户的消费心理知识;了解一定的财务支付、发票知识;了解一定的合同纠纷法律知识;知道报价和税率的计算。 (3) 素质目标。即:能按时出勤, 不旷工;能克服自身的困难, 积极完成本职工作;能完成上级和领导交付的工作任务; 能耐心微笑地回答客户的问题;能抵抗住不良诱惑; 能实施自我管理和自我提高;能对于工作压力进行自我调节;能定期完成工作内容和工作感想的总结。课程的教学目标确定后, 设计出专业教学项目。笔者设计出具体的情境, 即项目“客户丁先生的维修服务接待”, 以工作流程为主线, 设计出7个核心环节, 即7个子任务:维修服务接待岗位认知、工作准备、接车制单、维修作业、质量检验、结算交车、跟踪回访。对每个子任务提出标准的工作内容及岗位要求, 教学与角色演练、实训考核相结合, 并且把项目中的汽车维修保养知识、客户满意度培训和礼仪训练等贯穿实训的全过程。通过大项目中子任务的完成, 最终实现课程的总体教学目标。

2 项目化教学在专业课程教学中的实践

笔者以汽车售后服务强化课程为例, 选取客户丁先生雷克萨斯ES350的维修工单制作的教学内容, 根据课程开发过程中与企业专家、职教专家的探讨, 总结分析出维修工单制作的典型工作项目 (如图1所示) 。

项目化教学一般分为6个环节:情境导入、明确任务、任务实施、任务评价、任务小结、任务拓展。

2.1 情境导入

项目情境就是这件事情的由来、它的工作环境与约束条件, 情境是学生行动的引导, 是教师上课实施引导的重要手段。在讲授维修工单制作时, 首先播放一段视频—丁先生开车到经销店的视频, 创设了一个情境:“丁先生的雷克萨斯ES350车已经跑了5 000多公里了, 按照维修手册的建议, 他把车辆开到了雷克萨斯4S店进行车辆的维护和保养。”让学生采取头脑风暴的方法, 分析丁先生有哪些期望和需求。之后, 学生得出结论, 丁先生的期望可以总结为“诚意对我+专业对车”。

2.2 明确任务

学习任务需要精心设计, 要求教师对课程内容进行分析, 提炼出符合学生今后就业岗位的学习任务, 同时还要考虑学生的知识与能力状况, 使学习任务符合学生学习发展的认知规律。

对于维修工单制作这个项目, 可以细分为5个具体环节:热情接待丁先生、了解丁先生的需求和要求、对丁先生的车辆进行检查、制定丁先生车辆的维修工单、与丁先生沟通取得丁先生的认可和确认。教师再进行归纳汇总, 明确提出所要讲授的课程内容, 即学习任务—完成丁先生确认的维修工单。

2.3 任务实施

首先, 请学生小组讨论学习后, 由学生代表体验几个环节, 接待丁先生、车辆防护、车辆检查、与丁先生沟通、制作工单、工单确认。接下来, 师生一同对刚才学生代表的任务完成情况进行具体分析, 可以利用视频回放系统, 对学生的实训录像进行更具体的分析和点评, 教师进行动作示范, 总结出规范的服务标准, 即工作方案。这一环节对培养学生自主学习能力、沟通交流能力、团队合作能力具有重要作用, 也是培养学生实现知识与能力迁移的重要途径。

这一环节要让学生对工单进行具体的学习, 明确具体的项目含义, 并知道如何填写。笔者根据多家汽车品牌制造企业维修工单的共同特点, 进行总结分析, 制作出学生的实训工单 (如图2所示) 。学生在教师的引导下, 一步一步填写工单项目, 在填写工单的过程中, 实际上也体现了教师教与学生学的过程。

在这一环节中, 教师要设计出相应的多个具体情境, 例如:客户车上有贵重物品、客户车上有划痕、维修过程中出现新问题、客户对工单有异议、客户想用保险费修车等。教师要用事前设计的情境引导学生, 丰富学生的“经历”, 要让学生在课程项目中, 经历未来岗位上可能遇到的主要情况。

学生在充分的分析任务之后, 确定统一的工作方案, 在积极的自我学习之后, 进行小组演练、小组任务实践。

2.4 任务评价

任务评价工作应是项目化教学方法实践过程中需要特别关注的地方, 在本门课程的教学设计过程中, 特别强调了对评价标准与方法的设计, 按照“用什么方式, 由谁, 用什么工具, 参考什么标准, 对什么项目加以评价”的理念进行设计。通过自评、小组内互评、组间互评和教师评价等方式, 规定了各种评价方式在总评中的比例。评价标准主要从专业知识和操作能力、表达能力、合作学习表现、资料查阅能力、日常行为习惯等方面进行制定。

2.5 任务小结

在任务小结环节, 教师通过归纳总结知识点, 让学生对所学的知识、技能及其本质属性进行再认识, 对已掌握的知识重新整合, 构建出符合自己要求的认知体系, 即所谓的“知识建构”过程。师生共同通过对接待流程、填写工单流程、确认工单流程三个环节的具体总结, 明确服务营销的黑箱理论。

2.6 任务拓展

在任务小结之后, 笔者给学生设计了一个拓展任务:“你接待了一名座驾为斯巴鲁森林人的客户。据他讲, 该车的机油警告灯经常点亮。他习惯的处理方法是立即熄火并补充机油。里程表显示, 该车已行驶53 000公里, 日常保养较好。除了一些日常行驶造成的常见轻微潮湿, 发动机和底盘无明显油液渗漏。据车主称, 该车在加速时会喷出蓝色的尾气。”请学生思考在这种情境下, 又该如何制作维修工单。

3 项目化教学实施建议

3.1 情境的设计要考虑全面

教师在设计任务的实施情境时, 要考虑在完成任务的过程中, 可能出现哪些类型的情况, 常见的情境类型包括:正常情境、出错情境、意外情境、紧急情境和违规情境等。针对每种类型, 教师都要设计出相应的多个具体情境。教师不能单纯等待学生自己提出问题, 以免漏掉很多学习内容。一定要让学生在课堂学习中, 在校内实训中“遇到”将来所有可能出现的主要问题, 让学生把未来职业岗位中会遇到的主要问题, 在学校学习期间都经历过, 让学生到岗位上之后尽量少出现问题, 以此积累相应的实践经验。这也才是内涵上的工学结合。

3.2 硬件资源的保障与软件资源的开发

项目化教学需要有必要的资源保障, 如场地、车辆、多媒体、DMS系统、汽车商务实训系统等硬件的保障, 只有硬件条件达到了教学实施的要求, 才能采用项目化教学方法。但如果仅仅强调硬件资源, 而忽略了软件资源的开发与建设, 即使采用了项目化教学方法, 效果也很难得以保证。项目化教学方法强调的是以学生为主体, 教师为主导, 当硬件资源得到保障之后, 教师要依托软件资源对学生进行指导, 因此, 必须加大软件资源的开发与建设。笔者理解的软件资源包括基于项目化教学的专业人才培养方案、课程体系、课程标准、教学单元设计、教材或讲义、教学课件、工单、评价表 等。项目化的课程体系搭建要求学校做好对硬件资源配置的规划, 要求教师做好课程体系开发所需的教学文件。硬件资源满足了教学实施的要求, 可以保障采用项目化教学方法, 而软件资源的开发与建设, 可以保证项目化教学方法实施的教学效果。

3.3 课程理解与教学实践的紧密联系

以项目化教学为导向的课程体系, 采用任务驱动教学方法, 需要不断加深对课程内容的理解, 我们发现项目化教学方法在实践过程中, 需要深入思考一些问题, 如在确定教学综合贯穿项目时, 必须与单项项目紧密配合。综合贯穿项目必须针对同一个具体对象, 在时间上, 相继实施多个尽可能完整的操作环节, 在空间上, 包括所有主要工作要素, 按照环节顺序操作, 直到全部工作完成。单项项目主要用于训练能力点, 是相对单一的工作任务。对多个对象的单一环节, 或多个对象的单一要素进行训练的项目, 就是单项项目, 不是综合项目。课程整体上由综合项目驱动。相对于综合项目的每一个环节, 配合以若干单项项目, 对这一环节进行单项能力的训练, 从个别引向一般。在教学实践的过程中, 对于单项项目如何与综合贯穿项目相配合, 是教师需要重点考虑的。教师对课程的理解、项目的设计要与教学实践紧密联系, 只有不断在实践中思考, 不断在思考中实践, 才能在不断改进中取得成功。

4 结束语

在基于项目化教学为导向的课程体系中, 通过情境设计教学的改革实践, 取得了一定的成绩, 但也深知课程开发工作的艰辛, 希望通过自己不断的实践与探索, 为打造精品课程, 为学生的成才做出自己的贡献。

参考文献

[1]戴士弘.职教院校整体教改[M].北京:清华大学出版社, 2012.

[2]宋丽.项目导向式教学在高职计算机基础课程中的应用[J].中国现代教育装备, 2013 (11) :72-74.

[3]王彦峰.汽车维修服务接待[M].北京:人民交通出版社, 2012.

[4]袁明新, 申燚, 王琪.工程导向下机械设备电气控制课程的项目化教学改革[J].中国现代教育装备, 2013 (11) :42-44.

“汽车售后服务卡”项目策划书 篇3

由于许多市场的增长势头大幅回落，欧洲汽车工业又迎来了一个“冬天”。然而，即便新车销量不断下滑，汽车贸易却仍旧保持着一个良好的发展态势。在相对成熟的汽车市场中，二手汽车的交易量往往高于新车的销售量。因此，除非幸运地引进某款热卖的新车，否则聪明的汽车经销商通常会从二手交易中获取更加丰厚的利润。

在汽车工业不景气的大背景下，帮助经销商维持利润的正是汽车配件和售后服务。新车在短短的几个月时间里就会逐渐变为“旧车”，需要定期进行常规保养，有时也会因为交通事故而被抬进维修车间。“旧车”数量不断增长引起了部分经销商的重视，他们借此机会为车辆和车主提供优质的服务，并从中获取丰厚的利润。平心而论，诚信和高效的经销商通常会赢得更多的回头客。除了售后服务，一部分客户也会选择在信任的经销商那里购买自己的下一辆汽车。

实力雄厚的车企通常会在前期投入巨额资金和大量时间，以保证客户每次进入经销商展厅的时候都能够对自己品牌的汽车有一个良好的印象。车企不仅看重销量业绩，还会关注展厅的设施条件、卫生环境、销售人员的素质等各个细节。一辆汽车的优越性不单体现在其本质属性上，也反映在客户购车和用车过程中的一系列感受上。

当汽车销售进入旺季，甚至出现供不应求的状况时，聪明的经销商往往会在汽车的选装配置上大做文章。尤其是在最为成熟的美国汽车市场上，经销商通常将一大串选装配置和最受欢迎的车身颜色连同生产订单一道提供给汽车制造商。很多时候，一些汽车往往会在价格虚高的情况下持续热销，而消费者也心甘情愿在正常价格的基础上多付出数千美元来买到心仪的汽车。

事实上，通过选装配置获取利润的方式在数十年前就已经为一些车企所采用了。宝马通过为旗下产品设计大量先进、时髦的选装配置而一举奠定了自己豪华品牌的形象，并且从中获取了丰厚的利润——例如防滑差速器、涡轮增压、扰流器、尺寸越来越大的轻量化铝合金轮辋、不同样式和尺寸的方向盘、导航系统、音响与视频系统、车载电话以及互联网接入功能——几乎能够满足消费者对于一辆汽车的所有诉求。

如今的宝马汽车很容易通过添加选装配置而使价格在原基础上提高50%—60%，更不用说针对一些追求个性的客户而专门提供的定制服务——这不仅是旗下MINI品牌汽车的拿手好戏，在其它车企中也得到了广泛应用。

原厂选装配置固然能够吸引不少忠实的客户，不过也有大批汽车爱好者通过在汽车售后市场另行购买配件来改装自己的汽车，使自己的汽车看上去与众不同。

与原厂选装配置相比，汽车配件（在美国被称为“汽车改装用品”）贸易要更加多样化，并且对资金投入的要求也相对较低，因此汽车配件贸易更加容易为不同规模的各种企业所接受。

尽管不少车企在原厂配置的基础上也提供了丰富的配件（例如钥匙包、真皮手套、特制脚垫等）供客户选择，但它们几乎都是在分析市场潮流的基础上，由世界各地的设计师精心设计出的，相比之下，售后市场上的配件（起源于轻量化铝合金轮辋及方向盘）对设计资源的需求就低得多了。

对于消费不起高档汽车和昂贵的原厂选装配置（铝合金轮辋就是一个典型的例子）的消费者来说，在汽车售后市场寻求经济实惠且品种繁多的配件不失为一个良好的替代方案。

眼下，尽管关于汽车售后服务和售后市场的统计数据并不多，但世界各地各种汽车改装和配件展览（包括影响力颇高的德国埃森车展和美国拉斯维加斯SEMA改装车展）的火爆程度清楚地告诉我们，这绝对是一个值得认真关注的市场。

汽车售后服务概述 篇4

第二节 我国汽车售后服务市场

第一节 汽车售后服务概述

一、汽车售后服务的概念

1．服务

服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。服务的基本特征：

①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。

②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。

③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。

④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

2.汽车售后服务范畴

汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。

狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。

广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

汽车售后服务概述

一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。

汽车售后服务概述

二、汽车售后服务内涵

内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。

内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。

汽车售后服务概述

内涵三：现代汽车售后服务的界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不可分。

内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势

汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的最优化。

汽车售后服务概述

内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容

汽车行业的迅速发展，造成的最直接后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，促进经济的可持续发展。

三、汽车售后服务的主要特征

特征1：系统性

汽车售后服务的主要特点是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。

汽车售后服务概述

特征2：经济性

国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%，而国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图1-1所示。

从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。

汽车售后服务概述

特征3：广泛性

汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。

特征4：后进性

汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动伴随着汽车的诞生而发生的。而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售后服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。其主要表现在以下两个方面。

汽车售后服务概述

表现1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基拙。汽车售后服

务工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产发展的价值体现，也必然依赖于相关学科的支持才能得以实现。因此，汽车售后服务工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展。汽车售后服务概述

表现2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化

随着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。只有到了生产高度发展和产品较为丰富的时期，服务成本相对上升的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被人们认识，从而促进汽车售后服务工程的研究和发展。也就是说，汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服务工程后进性的根本原因所在。

汽车售后服务概述

案例

2009年2月5日，李先生外出办完事情，正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场，还未等车辆停到车位上，只听“砰”的一声，车胎突然爆裂，当时已是21时23分，李先生很着急，担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构？况且还是在地下停车场。第二天还要上班，他冥思苦想，终于想到了：“对了，我有广发银行的车主信用卡，可以免费提供汽车道路救援服务啊。”李先生很快拨打了救援热线400889898，客服人员接通电话详细询问了事故情况，立即制定出救援方案，就近调派了广州的救援机构人员前往，24小时提供服务的救援人员立即出发，冲破雨夜的阻档，22时赶到现场，给李先生更换了备胎李先生对救援服务非常满意，请救援人员喝茶，救援人员婉言谢绝。

第二节 我国汽车售后服务市场

一、我国汽车售后服务业现状

现状一：底子薄，基础差

由于受到计划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展的足够压力；同时，国内的汽车服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争。今天，国内的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些问题阻碍了我国汽车售后服务业的发展。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状二：相关法律和法规有待完善

国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。因此，除了要求相关从业人员的自律外，还要建立和完善汽车服务业的相关法律法规来规范市场，促进汽车服务行业健康稳定的发展。

2004年10月1日我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行，它是汽车召回制度规范。关于汽车“三包”服务制度，国家已经提出了《汽车“三包”规定（草案）》。有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性的发展轨道。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状三：多种机制并行

从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有五种经营模式。

经营模式1：3S/4S店、特约维修站

3S/4S店或是特约维修站（如图1-2）就是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件主要通过整车厂商的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这类渠道目前

从数量上只占总数的10%，但由于依靠汽车生产厂家，所以销售规模较大，占了52%的市场份额。

3S/4S店或是特约维修站具有整体形象好，服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵，维修车型单一，除大修外，留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监督；地理位置有一定局限性。

第二节 我国汽车售后服务市场

经营模式2：传统大中型维修企业

这种企业存在的时间比较长，厂房面积大，设备多，维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高，服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客，和保险公司通常有较好的合作关系；环境不好；服务时间长。

经营模式3：路边店

一路边店（如图1-3）的规模小，整体形象差，但地理位置往往方便停车保养维修；占地少，投资低，多为临时经营性质；人员少，且素质低，技术水平落后；产品来源无法确认，维修质量难以保证；收费低，常规服务时间快。

第二节 我国汽车售后服务市场

经营模式4：专项维修店

专项维修店都有至少一项技术专长，形象不错，服务快捷；投资低，场地及人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化，系统化，质量有保证；服务项目比较单一。

经营模式5：快修连锁店

快修连锁是这几年才开始在国内兴起的，依托强势品牌，形象好；连锁企业网点多，且靠近车主活动区域；投资适中，人员及场地的要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量的承诺；企业也存在维修水平良莠不齐的现象。

图1-4为我国汽车主要经营形态的示意图。

第二节 我国汽车售后服务市场

除了上面五种模式外，现在在汽车服务市场又出现了一种新的模式，即汽车俱乐部。

汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机构，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等，是专为有车单位或有车一族服务的高级会所。汽车俱乐部采用会员制，以技术过硬、设备齐全、服务周到的汽车修理厂为依托，与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地的服务网络，从购车到汽车美容，从娱乐到旅游、购物等，只要凭着一张会员卡，就能享受到最优惠的价格、最优质的服务。汽车俱乐部在发达的欧美国家较为流行，我国还比较少。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状四：市场秩序混乱

目前，我国汽车售后服务市场秩序混乱。市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业门槛不高，导致从业者数量众多，服务水平低，竞争手段贫乏，不惜采取低价吸引顾客的恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业产生诸多问题的重要根源所在。

现状五：品牌优势不突出

我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出。相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说，国内的汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念，体现不出差异化服务。

第二节 我国汽车售后服务市场

现状六：专业人才不足

近几年来，由于汽车产业的较快发展，因此需要大量人员的加入。但是，相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务规范的推动力，不能满足消费者日益提升的汽车售后服务的需求。人员知识结

构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。

现状七：服务理念落后

国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证修理”。国外售后服务内容丰富，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单一。相对国外的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念落后。

第二节 我国汽车售后服务市场

二、汽车售后服务业务发展策略

策略一：树立新型售后服务理念

树立新型的售后服务理念，把售后服务作为维护品牌，追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉和经济效益。

策略二：打造一支过硬的业务和技术骨干队伍

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托院校代为培训，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

第二节 我国汽车售后服务市场

策略三：提高管理层的人员素质

企业管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。随着我国经济市场开放的深入，国外的汽车品牌纷纷进入，因此汽车售后服务业要与国际接轨。我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人才。

策略四：建立维修网络

建立强大售后服务网络的载体，为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽车企业——奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外有17个国家还设有4000家维修服务网点。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此，奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。

第二节 我国汽车售后服务市场

策略五：建立完善的信息反馈系统

要想取得和保持售后服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息。通过对收集的信息进行整理和分析，为企业的经营决策提供参考。汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，使企业在竞争中取得优势。

第二节 我国汽车售后服务市场

三、汽车售后服务品牌化策略

针对不同汽车用户的不同需要，根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计服务项目。给特设服务项目赋予特定的内容、程序和规范，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务，形成自己的服务品牌。汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业的连带品牌。所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式的选择。

通过汽车产品服务品牌，能够让顾客明确地识别并记住品牌服务的利益与个性，促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌。成功的汽车售后服务品牌的实现，要根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度地追求服务的响应时间、完成速度及服务时

间的长度。

第二节 我国汽车售后服务市场

表1-1是我国部分汽车服务品牌列表。

案例

别克品牌的差异化竞争优势

上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近14 000人。2005年1~6月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为308 722辆，与2004年同期相比增长18.9%，再创通用汽车在中国的年稍量历史新高。

第二节 我国汽车售后服务市场

中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业，通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车制造公司。世界著名权威调查机构J.D.Power经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌以812分的佳绩超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竟争优势。

第二节 我国汽车售后服务市场

“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外，“别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如安全检测、空调检刚、引李检测、假日检测等；更有每天19:30~22:00的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间的自主权。同时，“别克关怀”建立了CAC顾客支持中心，给消费者提供售前、售中、售后的全方位优质服务。

第二节 我国汽车售后服务市场

汽车售后服务核心流程 篇5

我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程

七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。

一、预约

预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约

·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户

进行维修保养

·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约

·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程

·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题

·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名

·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）

·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

二、为预约(应邀)作准备

·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注

·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作

·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备

·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员

·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约

·车间使用工作任务分配板

·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备

三、接车/制单

·识别用户需求（用户细分）

·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场

·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述 ·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩 ·全面彻底的维修检查

·如必要与用户共同试车或利用举升架检查

·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 ·提供详细价格信息

·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明

·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 ·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显 ·安排用户休息

四、进行维修工作

·爱护车辆

·遵守接车时的安排

·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容

·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户 ·定单外的维修需争得用户签字同意 ·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）

·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 ·不仅要排除故障，要查出原因 ·做好各工种和各工序之间的衔接 ·旧件回收

·技师在维修定单工作定单上签字 ·遵守用户自带备件维修车辆的原则

·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容 ·维修工人为问题要与有关人员联系

五、质检/内部交车

·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 ·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）

·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 ·清洁车辆

·停车并记录停车位

·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题 ·如果维修质量终检不合格遵守有关手续 服务顾问检车

六、/开具发票

·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车

·向用户解释发票内容 ·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字 ·交车时间要充分 ·遵守估价和交款方式 ·给用户看旧件

·指示用户看所做的维修工作

·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）

·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 ·向用户宣传预约的好处

·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确 ·告别用户

七、跟踪

·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善

·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙

·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意

·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧

·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）

·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户

·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 ·对用户的不合理要求进行合理分析 ·回访比例不少于二分之一

汽车售后服务工作心得 篇6

何为“基础工作”?老生常谈的一句话：细节决定成败。

形象方面(档次感)：

1)墙：

你的墙清爽吗?风格一致吗?是不是乱糟糟的感觉?我们在抓现场管理的时候，更多的是眼睛向下看：地面干不干净?东西摆没摆整齐?然而，很多单位在墙面管理上确实很随意：张贴物尺寸、颜色、、材质、位置等五花八门，想往哪里贴就往哪里帖，哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户总是一种乱糟糟的感觉，信息混杂，视觉凌乱，心情莫名其妙就变得心烦，急不可耐。

张贴物来自三个方面：政府、厂家、店家。哪里帖什么?尺寸、材质、配色如何统一?哪些需要定时换?等等。这些都需要管理者设计和规划，而不是随性而为。换个领导换个风格，我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格，各领风骚。

2)厕：

在很多4S店，其实即使你是第一次去，需要方便的时候是不需要询问工作人员的，也不用看标示。只要你的鼻子没有鼻炎，就能很快找到“轻松堂”.

这一点真的要学习五星级酒店，不是要求你要多奢华，而是要多干净，常保持。老楼曾经去一个单位做辅导，里面的纸篓，我在那里几天，都满了也没人清理。城市级别越往下，问题越严重中。老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思：店内的洗手间门上写了“厕所已坏，请勿使用”,然后在院子里面修了一个“世界级”旱厕!

能把厕所管理好的单位，我相信销售、服务业绩一定不会差!因为，为他人着想，才会关注细节，才会用心!

3)笑：

这里主要说的是礼仪和着装，其实这个话题看起来简单，实际很复杂，涵盖了很多方面的因素。

天气因素：冬冷夏热，工作环境能否让员工舒适一些?有些单位为了所谓的“开源节流”,空调舍不得开，暖气舍不得放，看似省钱，却伤了员工的心。有些单位生搬硬套制度，美其名曰“厂家规定的”,你以为是新闻联播里面开会吗?气温都三十几度了，车间温度超过四十五度以上，服务顾问还要带领带，这样的领导你最好来体验一下!

激励因素：有人说员工不开心或者离开，要么钱给少了，要么受了委屈。好的激励政策在一定时间内是可以很好地激发员工的热情，乐于工作。不然，每天看到的都是“苦瓜脸”.当然，这个问题是个比较复杂的，纠结的，需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度，并且如何打造企业文化及福利也是重要的手段。不仅仅是踢场足球，搞个什么运动会就是打造企业文化了。

自身因素：员工自我的改变和提升，也是很必要的。再苦再累也是一种锻炼和修行。“舒服死了”是很短暂的，长时间的一定是死人。

效率方面(专业)

涉及效率有很多方面，很多细节。这里只讲讲工具车及工具管理作为一种细节的感知。

我在一家公司做辅导时，特意要求针对维修项目工具必须一次拿出来，就像做手术一样，把放在工具车表面，工具箱只能打开一次。依次摆放好。这个需要设计好。这样，即专业又有效率，并且不会漏项。有客户在旁边也会增加其技术信任和质量认可。很多单位的工具箱外表是干净的，工具摆放却很随意，技师来来回回找工具，有的乱的一塌糊涂，找工具的瞬间让我想起了《盗墓笔记》里面的摸金校尉----你不是在找工具，你是在找“宝物”.

汽车售后服务质量提高的思考 篇7

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多, 对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问, 随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少, 经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此, 做好售后服务各项工作, 不断提高品牌客户满意度, 培养客户忠诚度, 是许多4s店面临的重要课题。我国汽车售后服务的现状主要有:

⑴服务观点淡薄。⑵提供劣质配件。⑶忽视信息反馈。

2 对策研究

2.1 建立健全各项规章制度并抓好执行力度

良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障, 流程就好象水, 制度就好象水管, 只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此, 建立健全各项规章制度就显得非常重要, 让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。

2.2 抓各项服务流程的建设提高服务质量

⑴提供先进的服务设施, 提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理, 这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升, 高科技也在不断向汽车产品领域渗入。不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术, 更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导, 并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性, 更好的使软件技术与硬件设施相结合, 才能保证维修作业的质量和提供完善服务, 提升顾客的满意度, 树立企业的品牌形象, 为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

⑵定期进行客户回访, 建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易, 而是以后长期“合作”的开始。所以, 这就需要我们定期的给顾客打个电话, 或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访, 征求一下顾客的意见或建议, 给每一个顾客建立一个客户档案。

⑶提供纯正配件, 使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件, 保证了产品的生产技术、产品质量, 才能确保汽车的维修质量, 稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证, 增加客户对产品和服务的信赖度和满意度, 提升企业自身的品牌形象。

2.3 加强现场环境管理注重各服务环节的细节

⑴品质的环境具有以下作用:营造优美环境, 管理有序, 员工状态好会给客户一个良好的印象, 提升公司形象, 营造团队精神, 创造良好企业文化, 较少浪费, 保障品质, 提高效率, 充分利用5S管理工具, 不断改进落实环境质量, 优化环境品质, 良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。

⑵我们还要注重服务环节的细节。随着汽车销售服务业的逐步成熟, 企业之间的差异化服务也就越来越少, 特别是相同品牌在硬件设施上, 服务上的差异也与越来越少。因此, 做好服务环节的细节, 对提高服务质量十分重要。

2.4 注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代, 企业之间的竞争, 实际上是企业文化的竞争。要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。

⑴企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能, 抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度, 完善机制, 形成闭环管理。企业文化的实施步骤, 首先要进行全员性企业文化审计活动, 归纳提炼形成企业精神文化, 做好内涵企业文化的宣贯, 积极维护企业文化。

⑵提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质, 就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先, 要对客户界面的所有工作人员进行培训, 主要是服务工程师和销售人员, 对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。。其次, 对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训, 从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手, 帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外, 工作人员的整体素质也应予以提高, 无论是工作装还是语言规范, 都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象, 即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准, 加深品牌在消费者心目中的印象, 树立顾客对品牌的信任。

汽车售后服务绩效目标设计浅析 篇8

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量；另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户（服务对象）纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额；让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标（KPI）反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大壓力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队；建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定；合理薪酬；科学实施对技术人员的绩效管理；技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务企业战略目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×（软件＋硬件＋技术力量）×制度。其中，利润水平=（售后服务产值-成本-费用）/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

汽车售后服务承诺书 篇9

汽车售后服务承诺书怎么写?这是很多汽车售后服务人员常问的问题，也是必须要解决的一个问题，为了有助于大家对汽车售后服务承诺书有更多的了解，本文提供了一个汽车售后服务承诺书大全，希望对大家能有所帮助。

汽车售后服务承诺书一：

尊敬的用户：

真诚的感谢您使用我公司生产的“**牌”各型专用汽车，为了更好的提供优质的售后服务，我公司现郑重向您作出如下承诺：

一、凡我公司生产的专用汽车，将实行终身服务。在“三包”期内改装部分出现的质量问题，将进行免费维修。“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织维修，视情况收取成本费。

二、用户在遵守专用汽车使用说明书正常使用的前提下，“三包”期内专用改装部分由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务中心鉴定确认，给予保修或赔偿。

三、“三包”期限：从公司发车之日起算一年(国产液压系统缸泵阀保修6个月，进口液压系统缸泵阀保修一年)。

四、专用改装部分的各种易损件、消耗件如：灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围;不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。

五、用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。

六、我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通24小时服务热线，从接到用户信息开始，4小时内给予答复，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证在10小时内解决，对重大故障，在24小时内提供明确的解决方案，及时彻底解决。

七、根据用户需要，公司可以为使用单位免费培训操作人员，提供相关技术资料。对车辆集中的地区，每年进行1-2次质量跟踪回访。

八、售后服务联系方式：

服务热线：86-028-84533899

24小时热线：***

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汽车售后服务承诺书二：

我们遵循的质量方针是：“产品领先是我们永恒的目标，用户满意是我们不懈的追求，优质服务是我们最好的承诺。”为此，我们做出如下承诺：

一、免费维修方案及期限

1、跟踪服务时间：终身;

2、自交客户之日起，在正常使用范围内，行驶1万公里内或一年内免费修理(不包括易损件和电器部分)，超过一年，只收取零件费;

3、服务到位时间：本省24小时内到达;其它地区24小时内派出人员;

4、每年定期或不定期走访各地用户,征求意见，实施有效改进措施和召回制度。

二、后期配件供应方式

1、用户所在地采购

2、本公司配件服务部直接供给;

暑期实践报告 汽车售后服务 篇10

作为一名大学生，我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我，只有这样才能更好的为社会服务，并且为以后的工作之路做好铺垫，奠定基础。要求在实践过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐共处。

汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后的保养和维修服务以及零部件销售。由此可见售后服务部门的重要性，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、二手车置换等。

服务顾问主要负责进出厂维修或保养车辆的接待和登记录工作，并及时安排好预约进场的客户。服务顾问是联系前台、维修车间以及车主的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务顾问的工作形象直接影响客户满意调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做好服务顾问的本职工作对公司形象的影响是非常大的。

实习内容有：

1、了解公司的各规章制度。无规矩不成方圆，不管在哪里，都要按照一定的规章制度办事，这样我们的工作才能有效有序的进行，所以了解供词的各规章制度是非常必要的。

2、了解服务顾问的岗位要求及职责。只有充分了解服务顾问的岗位职责，才能严格要求自己尽职尽责。

3、实习维修站的电脑操作系统。服务顾问的很多工作都是通过计算机完成的，所以对系统的了解程度直接影响这服务顾问的工作质量。服务顾问需要操作的分别是：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

4、了解各个车间及其工作性质，还有每个师傅的特长。这样方便在填写维修项目时能快速的设定主修人。

5、了解所在汽车公司的汽车品牌，并掌握整个车系的性能特点。熟记每一款车的保养公里数和年线，以及不同时间所需做的不同保养项目。

下面是工作的流程：流程是经验的总结，可以少走弯路，可以指导提升经销商的服务工作；流程是管理规范，可以避免人治，可以规范、提高经销商的服务质量；流程是品牌的形象，可以减少差异，从而统一、幼稚品牌形象。接车与制单：

1、笑迎客户，询问客户需求。

2、环车检查：用五件套保护客户车辆内饰，主动向客户介绍正在检验项目，结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目，提示或帮助客户保管好个人物品，离车后主动锁好门窗。

3、确定项目、价格、时间：主动向客户说明服务项目、预约时间、费用，并征求客户意见，顾问聆听和交流态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面的记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中断客户的谈话。

4、签订委托书：提供一份内容完整的任务委托并就其内容征求客户意见。派工时客户在委托书上签字后可领客户至休息室稍作休息。然后把委托书和需要保养的车辆一起交给设定好的主修人。当车辆维修完毕后应由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常时，主修人可将车辆交付给服务顾问，再由服务顾问通知客户接车。客户接车时应由主修人陪同一起试车，确保维修无误后将客户带领至结算处进行结算。然后将客户送出厂，则整个服务过程完毕。一天后有客服人员打电话回访，对车辆进行跟踪服务。

经过一个月的实践使我受益匪浅。首先，我对汽车有了更多的了解和认识。以前认为汽车买回家只要加加油就可以一直使用，不会出什么大故障的。现在才知道汽车也和人一样，需要很好地呵护，要定期保养，要及时使用一些燃油添加剂、发动机保护剂等，不但可以提高汽车的各项使用性能，甚至还可以延长汽车发动机的使用寿命。近水楼台先得月，这样的工作环境，也让我增长了不少基础的汽车专业知识。比如积炭会降低发动机功率；增大发动机的燃油消耗；导致发动机的冷启动困难；燃烧时积炭严重的还可能会爆燃；低转速时加速会有异响；活塞环可能会卡死或对口造成烧机油。总的来说，积炭会影响发动机的性能及寿命，从而影响整车的动力性和经济性。为了避免积炭的形成，我们应当经常定期保养，适当对燃油供给系统和进行系统进行清洗，平常到正规加油站家注高质量的燃油；对于经常短途行驶的车辆，应该适当以低档高转速行驶或在良好路况下进行适当高速行驶；还应当定期对车辆进行专业的检查，及早的发现问题解决问题。像关心朋友一样去关心爱车，有一个良好的驾驶习惯和定期的保养习惯，会延长车辆的使用寿命。其次，我对服务行业有了一定的认识。服务就是一方向对另一方向提供的无形的活动或利益。服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展。客户满意却是一种心理状态，即是客户根据自身的期望与产品或服务的实际感受对比所做出的一种评价。客户的感受并不与客户所获得的完全成正比。客户满意度是一种相对的水平，是一种动态的水平，提高客户满意度必须提高客户的感受，同时也必须管理好客户的期望。服务的结果如何，并不完全取决于你付出了多少。对工作也有了新的了解和认识，以前一直觉得学的什么专业就一定要从事专业对口的工作，现在才发现，不管什么工作，不管你以前有没有接触过，只要肯努力、用心去学习，就一定能很快的掌握工作技能，从而胜任这份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！