广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查研究分析报告

广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查研究分析报告（精选4篇）

广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查研究分析报告 篇1

桑塔纳XX

桑塔纳XX作为保有量很大的车型，大部分零部件都已国产化，在维修保养费用、方便性以及配件的价格方面有很大的优势，这些方面得到了消费者的一致认可，桑塔纳XX的养护费用在同档次车型中的得分较高，在内部空间上也占有优势。桑塔纳XX的销量较大还有一个重要原因，那就是既可以作为私人用车，也可以作为公商务用车。

消费者仍希望桑塔纳XX在如下方面进一步改进：外形、内饰、制动性能、操控性、舒适性、离合器行程、密封性、燃油经济性、座椅的调整方便性、空调噪声、侧向支撑和发动机隔音等。XX年3月，桑塔纳XX的替代车型桑塔纳3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔纳XX存在的问题，目前其销售势头良好。

表215万～20万元中级轿车满意度评价

品牌

漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后服务养护费用总体csi(%)

别克凯越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07

宝来√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04

高尔夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84

阳光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79

福美来√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19

桑塔纳XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相对较差

10万～15万元中级轿车满意度评价

波罗

波罗是上海大众于XX年4月推出的一款与世界同步的紧凑型轿车，波罗获得了同档次车型中的最高分，主要指标都得到了消费者的认可。其中，消费者对外部质量和内饰方面的评价较高，消费者尤其喜欢其时尚的外形。波罗的售后服务水平也令消费者感到满意。但是，消费者对其养护费用的打分不高。

消费者希望波罗改进的地方包括：配件价格和维修保养费用较高;内部配置上可以更完善，所有车型都应加装电动车窗、中控锁和cd;喇叭在使用中有些不方便;行李厢应有照明灯;车内空间需加大;油耗相对较大，发动机对燃油品质要求高。

威驰

威驰是在XX年10月9日开始上市销售的，XX年的销量超过5万辆，受到消费者的喜爱。威驰的主要亮点体现在外形上，外部质量和内部质量也不错;消费者对威驰的制动性和安全可靠性的打分相对较高，丰田公司宣称的goa车身和主动安全装置让消费者满意;售后服务方面的打分也相对较高，但养护费用的满意度较低。

消费者反映最多的是威驰的价格贵，要求其降价。虽然威驰在XX年3月曾宣布过降价，但那只是针对销量很少的高端车型，实际上相当于没有降价。其他需要改进的地方包括：消费者要求威驰增加配置，将单气囊改成双气囊;改进车窗的玻璃封条质量;降低配件价格，完善售后服务;胎噪较大，应改进轮胎;改善空调制冷效果;后视镜视野不好;应提高装配质量。

西耶那

西耶那和派力奥一样，外形时尚但销量不大，上市2年多市场保有量只有3万多辆。消费者对西耶那的漆面质量、密封性、内部空间和行李厢空间等方面的评价较高，西耶那也一直没有发现什么大的质量问题。此外，消费者对其售后服务水平的满意度也可以。但是，消费者认为西耶那的维修保养费用偏高，而维修站的数量也不多。其他需要改进的地方还包括：内饰塑料件粗糙;座椅舒适性有待提高，驾驶员及副驾驶座椅较高，而高度不可调;轮罩突出太多,容易碰坏;a柱略粗，视野不好;发动机和变速器低挡配合不好;油耗大;应增加配置。

爱丽舍

爱丽舍是XX年6月份上市的，XX年的销量接近5万辆。神龙汽车在全国的销售服务网点完善、服务质量可靠，这也是爱丽舍热销的重要原因之一。调查结果显示，消费者对爱丽舍的外部质量和空调性能的评价相对较高。从单项指标来看，操空性和制动性得分较高，内部空间在同档次车型中较大，但在噪声控制方面的满意度相对较低。

同时，消费者还提出了下列改进建议：内部装饰较粗糙、不漂亮，内饰颜色搭配应再丰富些;喇叭按钮位置最好改在方向盘上;靠背角度不合适;雨刷质量差，刷不干净;后排座椅不能折叠放倒;驾驶席座椅应增加上、下调节及记忆功能，座椅舒适性差;发动机舱隔音效果不好;变速杆操纵起来稍有生涩。

赛欧s-rv

XX年推出的赛欧s-rv是具有典型家庭风味的休闲车，XX年赛欧s-rv的销量达到28990辆，XX年为20868辆。此次调查显示，赛欧s- rv轿车的车身外部质量得到了消费者的认可。除了行李厢空间较大之外，得分相对较高的还有舒适性、安全性和动力性。与同级别的车相比，其燃油经济性和养护费用不具有竞争力。

消费者认为其应在内饰、内部空间和舒适程度方面进行改进。此外，存在的问题还包括:车内储物空间少;油耗大;密封性差;车身接缝处不均匀，钣金工艺需提高;走有雨水的路面时，四个车门内侧的泥沙太多;应增加车内油箱开启开关。

捷达

捷达XX年的销量超过14万辆，继续保持高速增长，这与捷达稳定的质量密不可分。消费者对捷达评价相对较高的是空调性能、动力性和制动性。捷达的售后服务完善，配件价格低，消费者在这些方面也给了不错的得分。但捷达的样式老，内饰也不时尚，在这些方面的得分不高。

消费者具体希望改进的地方包括：外形和内饰、密封性、噪声、漆面亮度、内部储物空间、安全性和舒适性。此外，北方地区除霜不好;雨刮器应改进;后鼓式制动应改为盘式制动。对于以上这些要求，XX年3月刚上市的新捷达已经在很多方面都进行了改进。

菱帅

XX年3月底，东南菱帅轿车正式上市，当年的销量便达到33557辆。调查显示，消费者对菱帅的外部质量和性能比较满意，外形、行李厢空间和动力性都有相对较高的得分。但是，消费者对其安全性、内饰质量、售后服务和养护费用的打分在同级别轿车中较低。希望改进的地方还包括：内饰制造工艺和质量差;制动系统的磨损普遍不正常;减振系统不理想;发动机降噪及隔音效果不好;后排座椅不太舒服;需增加安全性(如增加安全气囊)。

普桑

在过去的中，普桑的保有量保持了较快的增长，成为中国保有量最大的轿车品牌,也是中国最著名的轿车品牌之一。然而，在未来几年中，普桑轿车的保有量的增加将明显放缓。一方面普桑轿车已经进入了成熟期，市场销量开始萎缩;另一方面，部分车型已经开始陆续报废。消费者目前对普桑轿车的评价比较“中庸”，对各项指标的满意程度已经显示出不温不火的局面，但与同级别车型相比，消费者在内部空间、行李厢空间和动力性等方面的给分还算不低，特别是在售后服务方面，得分相对较高，这与普桑轿车完善的售后服务网络密切相关。

消费者希望普桑能够在在如下方面继续改进：安全性、外观造型、舒适性、内饰、油耗、密封性、转向和离合器、减振系统、空调制冷、紧急制动、音响系统和噪声。

表310-15万元中高级轿车满意度评价

品牌

漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后服务养护费用总体csi(%)

波罗√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44

威驰√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18

西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89

爱丽舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27

赛欧s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90

捷达×××××××√√√√√√√√√×√√70.55

菱帅×√√×××√√√√×√√×√××68.78

普桑××××××√××√√×××××√√66.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相对较差

r>威姿

XX年12月25日，天津一汽的威姿正式下线。作为天津一汽XX年全新主推产品，威姿被认为是天汽、一汽、丰田强强联盟后，在产品和市场方面的一个完美结晶。在多项指标中，消费者对其外形、内部空间、制动性、安全性、噪声和操控性的评价较高，其次是外部质量，同时对燃油经济性和养护费用也比较满意。

消费者希望威姿改进的方面有：底盘噪声相对较大;行李厢空间过于狭小;音响系统、漆面质量、售后服务、后悬架系统、隔音系统和内饰。

夏利XX

夏利XX的特点一向很鲜明，油耗低、环保、安全、舒适。此次调查显示，消费者对夏利XX的各项指标普遍认可，有些指标的得分完全不亚于中级轿车。消费者打分较高的几项分别是内部空间、制动性、燃油经济性和养护费用，并且对于夏利XX来说，没有明显的弱项。日本车在欧洲的满意度调查中往往能排进前面的位置，在我们的调查中也出现了类似的情况，从中可以看出日本车投消费者所好的特点。

然而，需要改进的地方也是显而易见的，如：动力性、底盘隔音、密封性、内饰、高速稳定性、售后服务和外形。如今夏利XX已不再生产，取而代之的是新车型威乐，威乐的5a发动机将弥补夏利XX发动机在很多方面的不足，在外观和内饰方面也有较大改进。

嘉年华

XX年3月份，长安福特嘉年华的上市为国内紧凑型轿车市场又添了一把火。此次调查显示，消费者对嘉年华在性能方面的打分普遍较高，特别是动力性、制动性和操控性。另外，消费者对嘉年华的安全性也给予了较高的评分。

消费者希望嘉年华进一步改进的方面有：发动机盖缝隙太大;内饰塑料感太强，做工不够精细;大灯不够亮;方向盘不可调节;后视镜有盲区;减振偏硬;行李厢略高;燃油经济性差;密封性能不好;高速噪声过大;电动车窗按钮偏远，不方便。

千里马

广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查研究分析报告 篇2

与有形商品的交易营销相比较, 汽车维修业属于突出服务行为、过程和表现的行业, 因此, 员工与顾客的互动构成了服务的重要部分, 而且在很大程度上决定了顾客的满意程度, 顾客满意将为企业带来盈利的增长 (吕艳玲等, 2012) 。有鉴于此, 本文从服务互动角度出发, 通过探究维修服务人员与顾客的互动作用机理, 来减少维修过程中的不透明现象, 从而实现顾客满意。

一、服务互动与顾客满意的文献回顾

(一) 服务互动及其行为

Shostack提出了“服务互动”的概念, 认为服务过程中的互动作用, 不仅包括顾客与服务人员的交互, 而且也包括顾客与设备设施的交互。通常, 服务的生产与消费难以分离, 大部分的服务传递都是在员工与顾客的动态互动中完成的, 这种由员工和顾客共同参与的服务接触是互动过程的重要内容。服务互动行为对服务质量和顾客满意感的影响作用得到了普遍认同。Bitner等认为在服务过程中, 相对于环境和设施等“硬件”因素而言, 服务人员与顾客之间的人际互动对形成顾客的服务满意感知和评价具有特别重要的意义。

(二) 顾客满意及其影响

菲利普·科特勒将顾客满意定义为顾客通过对一种产品或服务的感知效果与其期望值比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。欧利文认为, 顾客满意可以表示为一个函数, 等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的营销。张新安等 (2007) 认为顾客满意是顾客消费后根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应, 未能满足期望或需求的产品和服务将会导致不满意。许多因素会影响顾客的满意感, 前期的研究集中于影响顾客满意的认知因素。从顾客满意度和顾客满意指数测量的若干逻辑模型来看, 感知质量、顾客预期和感知价值是顾客满意的主要前因。顾客满意还取决于顾客的个人特征, 如:个人情感、其他消费群体的评价等。顾客满意作为顾客的一种感觉状态, 是衡量顾客是否愿意继续和企业维持交易关系的重要指标。

二、汽车维修业顾客满意现状及原因分析

(一) 汽车维修业顾客满意状况不容乐观

在最近几年的调查中, 汽车维修服务业的顾客满意不尽如人意, 存在诸如服务水平较低、市场竞争无序、维修质量差、从业人员素质低、乱收费等问题, 这些问题的存在, 都是影响消费者判断对维修过程服务质量高低的重要因素, 是影响消费者对维修企业及维修人员满意评价的关键。在2004年对中国所有服务行业顾客满意度调查中, 汽车维修服务的顾客满意度最低。2005年对运输、家电、食品等10大服务行业的顾客满意度进行综合评估中, 汽车维修服务的顾客满意度还是最低的。这说明服务互动同服务质量及顾客的感受关系很大。

(二) 汽车维修业顾客满意度低的原因分析

由于顾客对汽车零件的性能、机械装置的结构等很少了解和掌握, 面对维修人员的推荐和建议, 顾客缺乏相关知识进行分析, 其是否合理不得而知, 因此, 当顾客在汽车维修过程中遇到一些问题时, 他们只能依赖维修服务人员。一些维修服务人员因自身经济利益或技术水平驱使, 会对顾客的问题和要求拒绝或冷漠逃避, 造成了收费价格不透明、配件品质不透明、故障诊断不透明等问题, 消费者如在雾里看花。还有些汽车维修人员经常看人下菜单, 一个配件卖多个价, 看到生客更是漫天要价。维修人员还人为蓄意制造故障, 一再榨取“回头客”。更有甚者, 有些企业以次充好, 甚至以假充真。在这一系列小病大修、没病强修的“维修服务”中, 受伤的不仅是消费者, 维修企业也不是赢家。因此, 当消费者一提到汽车维修服务时, 不论是“4S”店还是普通的维修企业, 全部都是抱怨和不满, 整个维修行业的服务质量和服务态度因为一部分企业和人员的不道德行为而集体遭到消费者的声讨。

信息的严重不对等, 标准与规则的不透明, 让两眼一抹黑的消费者面对商家的宰割防不胜防、束手无策。这种不对等和不透明, 再加之相关部门监管的缺失, 又纵容了不法商家的利益驱动, 不断挑战消费者的底线, 加重了行业的诚信危机。

三、汽车维修业服务互动对顾客满意度的影响分析

我们应该看到, 随着汽车维修业竞争的加剧, 企业为了争夺客源已经逐步在提高自身的服务意识, 大多数企业已经转变了服务态度, 能够关注顾客及其需求, 整个行业的不满意状况正在逐步改变。通过在汽车维修业工作的多年实践经验, 本文认为加强维修过程中企业及其员工与顾客的互动是提高顾客感知维修质量的重要因素, 是影响顾客对服务满意的关键之处。因此, 从服务互动角度探讨顾客的满意状况是必要的。

首先, 维修人员对待顾客的态度方面。在整个汽车维修过程中, 维修人员是最先与顾客接触的, 他们的态度好坏能够直接影响消费者的第一印象。现实中很多维修人员的态度比较冷淡, 他们忙于做自己手头的工作, 或者因为不是自己负责的客户而对他们提出的问题置之不理或者敷衍塞责, 顾客因此会感到自己不被重视, 即使维修人员的维修质量再过硬, 他们也不可能完全满意。

其次, 更换汽车配件引起的不满意。因为企业与消费者的信息不对称, 消费者的汽车维修知识和技术水平有限, 当在维修过程中被告知要更换零部件的时候, 维修企业与维修人员没有详细耐心地向顾客解释更换零部件的原因, 更不可能对所更换零部件的质量及其他方面向顾客充分说明。维修人员在服务过程中只是认为必须要更换零部件, 而没有与消费者沟通交流关于零部件的价格、质量等因素, 不注重消费者的顾虑, 致使消费者认为自己被欺骗了, 花了冤枉钱并且对所更换的零部件的质量忧心忡忡。

再此, 维修人员水平不高引起的问题。有些企业的汽车维修水平难以服人, 有的维修站对消费者非常耐心, 对汽车存在的质量问题反复研究, 却始终找不出问题所在。对同一毛病可以不厌其烦地修, 态度非常好, 但即使是免费维修, 消费者的时间也是有限的。许多消费者都有过多次送修的经历, 据调查, 有送修5次及以上的居然高达23%。以这种服务质量来接待消费者, 即使服务的态度很好, 也会让消费者产生服务部门对顾客要求敷衍、服务水平低下的印象。

最后, 企业缺乏让顾客主动参与维修过程的行为。当顾客在服务过程中提出一些意见和建议时, 服务人员由于自身的技术水平和经济利益的驱使而拒绝顾客的要求。并且, 在汽车维修服务中, 顾客对汽车零件的品牌性能, 以及汽车需要维修或更换零件部位存在的问题没有足够的了解。对服务人员过于信任, 当服务人员向顾客提出建议和推荐产品时, 顾客没有能力对服务人员的建议作出分析, 判断是否合理。在很多情况下, 是顾客自己放弃参与服务过程的权利。

四、汽车维修业基于服务互动提升顾客满意度的策略

(一) 提高汽车维修人员素质, 树立“以顾客为中心”的服务理念

在客户感受越来越得到重视的时代, 如何能让每一位客户感受到汽车维修企业真诚、全心全意的服务是服务制胜的出发点。因而, 汽车维修企业有必要通过提升维修员工及服务人员的素质, 定期进行服务培训及维修技能培训, 为顾客提供更多、更全面、更好的服务。改变以往的员工绩效考核方式, 不能单纯以工作业绩为指标, 要将顾客满意这一指标纳入考核体系, 让客户感觉到汽车维修企业推出的服务、业务和投入都是为了得到每一位顾客的认可。

(二) 主动与顾客沟通, 尊重顾客的建议

在维修过程中及时与顾客沟通维修的进展情况, 告知主要的维修程序, 在需要更换零部件的时候, 要与顾客进行协商, 将所要更换零部件的价格、质量、保修等问题清楚明白地告知顾客。耐心细致地将需要维修及更换零部件的原因, 甚至损毁的原因, 以及要采取的主要维修措施, 维修的时间、费用及维修的结果如何讲解给消费者。消除因顾客对汽车维修知识的缺乏而对维修过程持怀疑态度, 解决其疑虑。

(三) 实施专人负责制, 增进企业与顾客间的关系

普通的汽车维修企业接待客户时比较随意, 没有专门的顾客接待部门, 甚至连前台也没有, 顾客上门维修时往往不知道找谁。而且也没有针对每一个顾客安排专人接待, 负责维修的技术人员每天都不一样, 顾客与员工和企业的心理距离比较远。因此, 有必要实行专人负责制, 一位顾客安排一位员工专门负责, 双方之间的联系次数增加可以增进他们的关系, 也可以针对单个客户提供差异化的服务, 沟通将更加顺畅, 顾客自然会对服务质量满意。

参考文献

[1][美]泽丝曼尔等著, 张金成, 白长虹译注.服务营销 (原书第4版) [M].北京:机械工业出版社, 2008:4.

[2]吕艳玲, 王兴元.服务互动及其对顾客满意影响的实证研究[J].山东大学学报 (哲学社会科学版) , 2012 (, 06) :101-107.

[3]符国群, 俞文皎.从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因[J].管理学报, 2004, (01) .

[4]张孝峰.汽车维修服务存在的问题分析[J].装备制造技术, 2012, (06) :171-172.

[5]顾春梅, 苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理, 2006, (12) :60-64.

广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查研究分析报告 篇3

徐震宇

（安徽农业大学 工学院 09级车辆工程 校内十栋210#）

摘要：本文是关于汽车维修服务行业调查活动的介绍和本人的一些心得体会，以及对于时下国内汽车维修行业的一些评论与看法。

关键词：汽车 维修 连锁

鉴于国内汽车数量急剧增长的趋势，汽车维修服务方面的问题也逐渐成为有车一族所面临的首要问题。针对此类问题本人也根据调查结果进行了研究与思考，觉的开设全国连锁性质的专业汽车维修店还是很有必要的。

一、问卷调查概况

（一）问卷设置

此次调查是针对车主以及维修厂的一次问卷调查，由于条件有限，多数问卷为车主调查，维修厂也有少量。问卷分为车主、维修厂两部分：

1、车主部分

前七题是关于汽车本身条件的调查，例如购价、年平均行驶里程等基本问题八至十二题是有关维修的问题

十三至二十题是询问车主与4S店关系的问题

二十一至二十九题是关于设想维修店车主看法的咨询问题

2、维修厂部分

第一部分是维修厂综合信息

第二部分是维修厂内部结构调查

第三部分是关于加盟设想连锁店的征集调查

（二）调查过程

此调查是本人通过走访亲朋好友以及网上或电话咨询等途径所开展的，主要城市为合肥、蚌埠，北京、上海等大城市也有少量调查。（虽存在一些局限性，但真实性有绝对保证）

（三）结果简介

1、车主调查结果：低档车多数选择路边店或小型修理厂进行维修，而中高档车则会选择在高档修理店或者是4S店进行修理；车主们对于全国连锁维修店的要求多数集中在维修质量、营业时间、服务种类及态度等实质性问题上，而对于一些优惠或是增值方面的问题则重视度相对较低。

2、维修厂调查结果：现在像合肥这样的中等城市，多以小型维修店为主要汽车修理机构，而像北京、上海等一线城市则各种维修店比例相对平衡，各种维修机构主要是以地段繁华度而区分；对于是否愿意加盟全国连锁性质的维修店，也是根据店面档次而区分。

二、国内汽车维修市场简要分析

（一）近年汽车销售量

在国民经济持续快速增长，轿车进入家庭步伐加快的大背景下，2007 年我国汽车产销接近900 万辆，再创历史新高。2007 年中国汽车产量为 888.24万辆，同比增长22.02%，比上年净增 160.27万辆；汽车销量879.15万辆，同比增长21.84%，比上年净增 157.6 万辆。

（二）近年汽车维修量

2002年，汽车维修量首次突破1亿辆次，2006年达到1.96亿辆次，其中整车修理113万多辆次, 总成修理388万多台次,二级维护2357万多辆次, 专项修理1.53亿辆次,维修救援275万多辆次。全国建立汽车综合性能检测站1590多家，年检完成测量达到1729万多辆次。

（三）汽车维修市场

经济危机以来, 我国汽车产业通过政策刺激获得快速发展, 成为世界第一大汽车生产国和第一大汽车消费国, 为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础;因此,随我国私人汽车保有量持续增长,汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测, 到2010 年我国将形成规模达1～1.5 亿万元庞大的汽车维修服务市场。另一方面,我国汽车维修服务市场竞争不充分, 95 %以上的汽车产品与部件终端停留在“作坊时代”, 服务水平95 %以上不令人满意,“暴利正品”与“假冒伪劣”仍然相伴相生。

中国的汽车维修市场是随着改革开放的深入而逐步对社会进行开放的。我国交通部于1983年提出了“有路大家行车，有水大家行船”的开放政策，出现了各行各业、各部门、各单位都来从事投资少、见效快的汽车维修业的状况。1983-1989年这6年间，汽车维修业户飞速发展，由2万家增长到10万家；1989年后企业数量每年仍以较高的速度增长，截止到2006年底，全国共有汽车维修业户26.07万家，一类汽车维修企业0.97万多家，二类汽车维修企业5.1万多家，三类汽车维修业户近20万户。

2006年，中国的汽车维修量已达到1.96亿辆次。一个以中心城市为依托，一类企业为骨干，二类企业为基础，三类业户为补充，汽车综合性能检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修网络和市场格局已基本形成，较好地适应和满足了营运车辆和社会车辆的维修需求，为国民经济和社会发展作出了应有的贡献。2007年，中国全部汽车修理企业实现累计工业总产值11,340,523千元，比2006年同期增长30.8％；实现累计利润总额为568,615千元，比2006年同期增长53.22％；累计亏损企业亏损总额为141,347千元，比2006年同期降低10.96％。

近几年中国的汽车产量在快速增长。2008年中国的汽车产量达到934.51万辆，升至全球第二位。截至2009年底，中国汽车保有量已达7619.31万辆。随着国民经济的发展，我国汽车保有量将会以更快的速度增长，与之配套的汽车维修市场更是蕴藏着无限商机。

三、调查后的心得体会

通过此次对汽车维修方面的调查，本人总结了以下几点心得：

（一）关于汽车维修方面：

1、有关单位或是资历雄厚的个人可以尝试开设全国连锁的汽车维修店，试水中国汽车维修行业。

2、一些小型维修厂或是路边店可以合资加盟此类汽车维修全国连锁店，以此来增强自身实力。

（二）关于个人发展方面：

1、今后在车辆工程专业分类的时候，可以尝试将发展方向放在汽车后服务方面，因为随着国内汽车市场的日益壮大，人们对汽车保养的要求也会越来越高，汽车后服务行业可能会比较热门。

2、就目前汽车行业看来，国内市场虽然很大，但是发达程度却远远落后美国、德国等西方国家。所以今后出国学习深造，在个人看来很有必要。

参考资料：

【1】中商情报网发布的《2008-2010年中国汽车维修行业市场调查及投资咨询报告》

【2】《现代商贸工业》 2010年第一期

【3】余志生．《汽车理论》．3版．北京：机械工业出版社，2000

【4】《汽车维修》2008年12期

汽车4S店售后满意度调研报告 篇4

本次问卷调查的内容较多，涉及销售服务、车辆保险、维修服务等3大方面的39个项目。调查采用问卷方式，一是利用消保委网站在网上开展问卷调查;二是在宁波晚报等媒体上发布调查公告;三是通过全市消费维权网络向相关消费群体发放调查问卷。截至7月30日，共发放问卷2500份，收回有效问卷2365份，回收率为94.6%。调查情况具体如下：

一、销售服务

消费者对经营者在整个交易流程、交车过程中总体比较满意。调查显示满意与比较满意人员1692人，占71.5%;628人认为一般，占26.5%，80人认为不好，占2.7%。

在销售服务方面，消费者反映的主要问题，一是合同签订不规范，在2365份有效问卷中，仅有734人反映经营者与其签订的合同使用了工商部门制定的示范合同文本，占31%;有1163份为商家自行制订的合同，占49.2%，有326份为双方协商达成的协议，占13.8.%，甚至还有142人没有签订合同，占6%。二是有些经销商对热门车型在消费者提车时设置障碍，变相加价。有970名消费者反映在提车时遇到过另行加价、被要求在4S店装饰及被要求在4S店办理保险等问题，占41%。

此外，调查中消费者还反映了这样一些问题：

1、销售人员宣传比较片面，在销售过程中，一味夸大某个车型的优点，导致消费者不能作出理性选择。

2、有维修记录的车子被当作新车销售时有发生，许多4S店隐瞒维修情况，将已有维修记录的车子当新车销售给消费者;消费者发现以后，店方则以“厂家做过PDI检查”为理由，拒绝承担相应的责任。

3、部分4S店利用消费者想早提车的心理，高额收取订金或加急费，从而达到占用资金或价外收费的目的。这一行为也导致许多消费纠纷的发生，定金收取后，由于种种原因不能按时交付，导致消费纠纷不断。

二、保险服务