汽车社区服务（共12篇）
汽车社区服务 篇1
前不久, 国家质检总局、国家标准委正式公布了新修订的GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》 (以下简称“新国标”) , 对现有的出租汽车运营车辆、服务、驾驶员行为等进行规范, 将于2014年4月1日起正式实施。标准颁布后, 新华社、人民网、央视等主流新闻媒体及《中国交通报》、《中国质量报》等都进行了系列跟踪报道, 也在社会上引起了强烈反响。
作为出租汽车行业“新国标”, 其出台的背景是什么, 有哪些主要新增内容, 所体现的新的服务要求有哪些, 以及如何贯彻落实等, 针对上述行业内尤为关注的问题, 笔者作为标准修订起草主要负责人, 将逐一进行详细解读。
新国标出台背景
近年来, 出租汽车凭借其快速、便利、舒适及“门到门”等特点和优势, 已发展成为城市交通体系的重要组成部分, 受到了广大市民的青睐。截至2012年底, 我国出租汽车总数已达130万辆, 从业人员250多万人, 年运营里程1 566.28亿km, 完成客运量390.03亿人, 占城市客运的比重为31.7%, 全国所有城市以及经济发达地区的乡镇都有出租汽车运营。出租汽车的健康发展, 方便了人民群众出行, 提升了城市服务能力, 促进了经济社会发展。但同时, 出租汽车服务中挑客、拒载、议价等现象依然时有发生, 与满足人民群众便捷出行、构建完善的城市客运服务体系还不相适应。
标准化是国家发展战略, 是国民经济和社会发展的重要技术支撑。交通运输部部长杨传堂在10月12日召开的全国交通运输科技创新电视电话会议上强调:要加强标准化体系建设, 充分发挥标准对于行业发展的导向和约束作用, 要以标准化引领交通运输行业服务升级, 用标准进一步规范服务管理。《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》 (交运发[2013]514号) 中也提出:要加快标准建设, 建立服务标准体系, 提升交通运输服务规范化水平;推进出租汽车服务多样化, 规范出租汽车运营服务, 创新运营服务方式, 优化服务组织, 提升交通运输服务便捷化水平。
出租汽车是与人民群众密切相关的“窗口”服务行业, 在我国交通运输行业转型升级、加快发展的关键时期, 通过完善服务标准, 引导驾驶员提供全过程、标准化、规范化服务, 是加快城市客运行业标准建设、推进城市客运服务升级的重要手段, 是规范城市客运管理工作、不断提升服务质量和服务水平的迫切需要, 也是推动行业发展转型升级、积极应对人民群众对出租汽车服务新期待的必然要求。
新国标对出租汽车运营服务提出新要求
“新国标”进一步突出了出租汽车行业的服务特性, 所提出的新的服务要求集中体现在以下3个方面:
一是体现了全过程服务要求。在原来《出租汽车服务》的基础上, 新国标重点在服务流程方面进行了完善, 从乘客上车、中途运营、结束服务全过程出发, 本着“一步一动”原则, 明确了不同环节相应的服务要求, 比如:运营前做好检查燃油、带齐证件、备足发票和零钱等准备工作;运营中车辆停靠应与道路平行, 引导乘客由右侧上车, 向乘客主动问候并提醒系好安全带, 选择合理路线行驶, 按规定使用计价器等;运营结束应按计价器显示金额收费并出具发票, 提醒乘客携带好随身物品等;遇复杂天气和危险路段应注意哪些安全行车要求, 发生突发情况如何做好应急处置等……新国标将出租汽车运营行为全部流程化、规范化, 有利于进一步提高出租汽车服务和安全运营水平。
二是体现了标准化服务要求。新国标提出了26条驾驶员服务用语, 结合《道路旅客运输驾驶员从业资格考试大纲》提出了19项车辆例行检查项目, 针对爆胎、制动失灵、火灾、落水等不同突发状况, 提出了如何在确保乘客安全的前提下行车。同时, 标准还根据《出租汽车服务质量信誉考核办法 (试行) 》, 对服务评价指标进行了完善, 增加了“车辆服务标志设置合格率”、“消防器材合格率”、“车载卫星定位系统合格率”、“驾驶员从业资格证件拥有率”、“致人死亡同等责任及以上交通事故次数”、“致人受伤同等责任及以上交通责任事故次数”等指标, 通过对服务评价指标及要求的完善, 对服务行为的评价将更加科学和规范。
三是体现了人性化服务要求。新国标要求服务站点应合理设置, 站点平面布局及导向标志应便于乘客乘车, 行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的2/3, 无障碍出租汽车专用设施应满足相应要求, 驾驶员在运营前和运营中不能吃带异味的食物, 应主动帮助老、幼、病、残、孕乘客上车, 协助乘客提取行李, 按乘客意愿升降车窗和使用音响和空调等设备, 遇语言不通、醉酒等无法确认目的地时应帮助查询, 应急处置中应先人后物, 对于乘客投诉要及时处理等, 全面体现了人性化服务要求, 有助于进一步提高乘客满意度。
新国标与原先标准相比主要结构变化
标准修订自2011年立项至正式出台, 历时两年多时间, 经过了多次修改, 不仅前后六易其稿, 还开展了全国范围内的公开意见征集。修订过程中, 充分借鉴了英国、美国、新加坡、日本等发达国家及国内部分城市出租汽车运营在人员、车辆要求、服务质量考核及信息化应用等方面的好的做法, 不仅考虑到提升服务水平的新要求, 同时也兼顾各地实际, 有利于提高标准的可操作性。
从整体结构框架上看, 新国标增加了“运输车辆、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求”4个部分的内容, 新增内容主要基于以下考虑:车辆技术状况、车容车貌、专用标识与车载GPS等, 对于保证运输安全和服务水平至关重要;服务人员作为出租汽车运营服务的直接提供者, 其职业道德、业务素质与服务水平直接相关;出租汽车服务过程与乘客消费过程并存, 对服务流程的规定, 能够规范行业服务形式;对电召服务人员、驾驶员提出特殊要求, 则能够进一步规范和促进电召服务的发展。最终, 除去前言和附录, 整个标准共12章, 主要内容包括术语及定义、总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等, 整体框架结构将更加全面和完善。
新国标关于电召服务相关内容
电召服务是新国标中增加的重点内容, 是国外发达国家较为流行的一种出租汽车服务模式, 有助于打破路边招手停车的传统出租汽车单一运营模式, 及时为驾驶员和乘客提供供需双方有效信息, 使驾驶员减少空驶, 让乘客能够及时打到车, 是一种既节能环保, 又方便乘客的服务方式。2013年交通运输部发布《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》 (交运发[2013]144号) , 提出了合理确定收费标准、充分调动驾驶员的积极性、加强诚信体系建设和服务监管、建立考核奖惩机制等政策措施, 鼓励发展电召服务。目前, 全国城市出租汽车服务管理信息系统试点工作正在有序推进, 各地电召服务系统也都在加快建设。为加快推进和规范电召服务发展, 新国标对电召服务提出了全新要求, 鼓励企业提供24 h全天候电召服务, 并对电召服务话务员的服务用语、服务流程等都提出具体明确的要求。
需特别指出, 在2008年标准中提到的出租汽车预约服务, 是指通过电讯设施开展的叫车服务。而新国标提出的电召服务则包含手机、电话、网络、ipad等多种终端、多种方式的新型服务, 也就是说, 新国标中的电召服务范围面更大, 内容更丰富, 也更能满足老百姓的需求, 充分体现了行业发展的新形势、新变化。
新国标贯彻实施相关建议
新国标为推荐性国家标准, 兼顾了大多数出租汽车企业的综合服务水平, 是最基本、最低的服务要求, 对于提高出租行业的整体素质和树立行业文明形象具有积极作用。为保障新国标能够贯彻落实到位, 当前应重点做好两方面的工作:
一是要加强标准宣贯。要通过各种方式, 加大对标准工作的宣传力度, 重点加强对出租汽车企业、行业管理部门相关人员的宣贯培训, 通过不断提高标准意识和准确理解标准内涵, 积极营造推进标准实施的良好氛围。同时, 要加强企业内部培训管理。企业与驾驶员作为出租汽车服务的直接提供者, 是标准执行的主体, 要通过多种培训与考核方式, 将出租汽车运营服务的各项要求得到迅速普及, 不断提高服务水平。
二是要推动标准实施。新国标是支撑我国交通运输行业有关出租汽车运营相关管理规定配套的规范性技术文件。一方面, 应进一步贯彻落实《出租汽车服务质量信誉考核办法 (试行) 》 (交运发[2013]463号) 和《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》 (交通运输部令2011年第13号) , 将标准执行情况作为服务质量信誉考核的重要内容, 推动标准的贯彻实施。同时, 还应抓紧研究制定出租汽车管理相关管理规定, 通过出台政策法规推动标准的实施, 确保标准有关要求落到实处。
汽车社区服务 篇2
2、我们的汽车小护士我们努力，使您满意。
3、爱车的天堂为了您的爱车，我努力。
4、为您的爱车服务，是我们的无比荣幸。
5、领跑汽车服务业，领先美车新境界。
6、美森，随时随地为您的爱车服务。
7、做最专业的汽车服务供应商。
8、有车就爱为您的爱车，提供全方位的满意服务。
9、不一样的视角，不一样的品味。
10、世界上每一辆汽车的美容专家。
11、美森，汽车服务界的珠穆朗玛。
12、汽车以美森为家，美森以四海为家。
13、美森服务，比你的车更快一步。
14、钟情每一辆汽车争做中国最好的汽车生活馆。
15、精心打造国际一流汽车生活会馆
16、让车快乐如家作中国汽车服务行业的领军企业。
17、每天都有新感觉美森，汽车护理的领跑者。
18、以专业化的标准提升品牌形象。
19、让您的爱车炫靓天下美森是我家，服务千万家。
20、生活驶上快车道，美森护驾有功劳。
21、美森做中国最专业的汽车美容服务商。
22、不做普通的保安，只做专业的宝泰。
23、宝泰，致力于成为行业未来的领导者。
24、三年内业绩翻番，十年内业绩翻两番。
25、做好安保本职，稳步提升成绩。
26、以十年资质，奠定百年之基。
27、五年安保遍江苏，十年安保遍全国。
28、服务安全生活，共创和谐社会。
29、宝泰服务，做保安行业领军者。
30、制定行业规范，培训一流保安。
31、宝泰，让苏州万家泰平幸福。
32、宝泰，致力于做最专业的安保守护神。
33、服务安全生活，共创和谐社会。
34、宝泰，打造中国安保行业第一品牌。
35、今日苏州的宝泰，日后中国的宝泰。
36、打造业界领先的保安服务商。
37、以十年资质，奠定百年之基。
38、立志成为国内最大的保安服务企业。
39、弘扬社会正气，震慑世间不法。
40、三年服务遍天下，十年服务遍全国。
41、宝泰，以专业保安开创和谐社会。
42、三年内业绩翻番，十年内业绩翻两番。
43、宝泰，永远将客户的安全放在第一位。
44、做好安保本职，稳步提升成绩。
45、宝泰服务，做保安行业领军者。
46、宝泰，打造第一流保安服务行业品牌。
47、宝泰，做保安服务行业的领导者。
48、十年专磨一剑，铸造安全服务。
49、宝泰，打造保安行业一流服务。
50、宝泰，让每个人都能分享平安幸福。
51、制定行业规范，培训一流保安。
52、做安保的领军者，做顾客的守护者。
53、保障千家万户，保障美满幸福。
54、用心专注安保，用爱汇聚平安。
55、宝泰，让苏州万家都有宝泰的身影。
56、靠实力，做中国最骄傲的保安。
57、宝泰，做保安服务业的领军品牌。
58、宝泰，愿天下人因宝泰而和谐平安。
59、汽车以美森为家，美森以四海为家。
60、为您的爱车服务，是我们的无比荣幸。
61、领跑汽车服务业，领先美车新境界。
62、美森做中国最专业的汽车美容服务商。
63、呵护一路平安，创造美妙旅程。
64、以专业化的标准提升品牌形象。
65、世界上每一辆汽车的美容专家。
66、做最专业的汽车服务供应商。
67、美森，汽车服务界的珠穆朗玛。
68、生活驶上快车道，美森护驾有功劳。
69、让车快乐如家作中国汽车服务行业的领军企业。
威佳汽车:河南汽车服务业领跑者 篇3
河南威佳汽车集团的前身为河南威佳汽车贸易有限公司，成立于2000年。作为河南本土成长起来的一家大型汽车营销服务企业，公司创立10年来，坚持不懈地践行“客户要求至上、服务质量第一”的服务宗旨，逐步建立了覆盖全省的销售服务网络，并开通了全省统一的免费客服热线96998，为客户提供包括购車咨询、预约试驾、维修保养、紧急救援等在内的全面服务。近年来，集团旗下各专营店先后获得东风日产“钻石级专营店全国第一名”、“郑州日产十佳经销商”、“东风日产钻石级优秀专营店”、东风日产“特别贡献奖”、克莱斯勒“全球大使俱乐部成员”、东风日产“年度大客户销售贡献奖”、进口三菱“全国核心经销商”、克莱斯勒“全国最佳经销商”、日产汽车“全球NSSW优秀专营店大奖”、搜狐汽车“2009年中国最佳汽车经销商(单店)”等荣誉称号，其并连续5年蝉联“东风日产全国销售冠军”及“东风日产钻石级优秀专营店”。
2010年，威佳汽车集团实现乘用车销售近3.5万辆，维修汽车达35万台次以上。目前，威佳汽车已拥有29家分公司，代理的汽车品牌主要包括东风日产、郑州日产、英菲尼迪、壳莱斯勒、三菱、道奇、JEEP、北京现代、通用别克、广汽丰田等，成为河南省汽车销售服务行业的领跑者之一。
浅析汽车网络社区营销 篇4
一、网络社区概念与发展现状
网络社区是指包括BBS/论坛、讨论组、聊天室等形式在内的网上交流空间, 同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者, 由于有众多用户的参与, 不仅具备交流的功能, 实际上也成为一种营销场所。
根据中国互联网络信息中心2009年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示, 截至2008年12月31日, 中国网民规模达到2.98亿人, 普及率达到22.6%, 超过全球平均水平。目前网络社区中的论坛/BBS用户规模达到9100万人。
二、网络社区的特征
网络社区经过几年的快速增长, 网络社区不断发展成熟, 具有了新的特征:
1、个体的聚集
物以类聚, 人以群分。由于兴趣、爱好的驱使, 形成了各式各样由共同兴趣的人聚集的各类网络社区, 这本质就是“分众”。虚拟社区的存在就是“个体的聚集”, 从而形成“有共同目的”的“分众”, 或称为“个众”。这是互联网实施定向传播、精准营销奠定了现实的基础。
2、分享
网络快速发展, 消费者购买决策方式发生了巨大的变化。电通集团提出了网络环境消费者购买决策的A I S A S (Attention注意Interest兴趣Search搜索Action行动Share分享) 模式。在全新的营销法则中, 两个具备网络特质的“s”——search (搜索) , share (分享) 的出现, 充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。而网络论坛社区则无疑是消费者进行share的最主要的阵地, 社区就是企业接近消费者最近的领地。
3、信任
社区中的人群在一定时空内有着共同兴趣, 并形成了相对稳定的社会关系, 因此在社区之间引发的传播在可信度和影响力上大大优于传统广告宣传方式。消费者面对跟他们关系密切的人群传达的信息, 他们的警惕性和反抗性会大大降低。真正对购买决策起决定作用的或许是社区中一条评论产品的帖子。因为有信任在, 同样信息内容的可信度被放大, 信息传播效率和速度也得以提升。
4、病毒式传播
论坛社区有着巨大的传播效力, 参与其中的每个人不仅是信息的接收者, 更是进一步传递信息的节点, 也就是俗语所谓的“一传十, 十传百”。与传统媒体时代的“口口”相传相比, 论坛社区作为平台的介入降低了信息传播的成本, 信息传播速度、信息量、便捷性大大加强。
三、汽车网络社区营销现状
汽车行业的激烈竞争容不得企业经营和决策者放慢一丝脚步, 而行业嗅觉极度敏锐的他们早已嗅到了汽车网络社区营销所散发的独有魅力。根据奇酷社区的发布的十佳广告主, 汽车行业占据了十分之四, 汽车社区营销如火如荼的开展, 因此很多汽车企业创建了自己的汽车社区, 也在著名网站开设自己的部落, 但很多汽车企业网络社区门可罗雀, 网络社区成为摆设。这不得不引人反思。
四、汽车消费者新特征
随着社会经济的发展, 网络技术的推陈出新, 社会文化的变迁, 消费者个性化的张扬, 汽车消费者具有了新的特征:
1、汽车消费者年轻化
出生在上世纪80年代初的“独生子女”们, 如今也已经是20多岁的成年人。社会把这个群体称为“80后”。这个群体的青年人现在大多数都已经步入了工作岗位, 工作年限至少也有1~2年。
根据有关部门的统计, 近两年来, 购车主体的年龄逐年降低。目前, 18~25岁这一年龄区间的消费者成为最具潜力的汽车消费群体。另据统计, 目前我国的“80后”青年大概有2亿人, 这么庞大的消费群体不容小视。
2、追求个性化、强调自我感受
“80后”个性张扬、追求时尚、能够很快地接受新事物。消费观念和消费意识很强的特点, 决定着他们正在成为购车军团中不可小视的群体。“80后”有一定的消费能力, 而且多数都能得到父母的资金支持。喜欢运动时尚、造型个性的车型, 对品牌有一定的忠诚度, 更乐于从直观的广告和杂志等途径获取较为直接的车型信息等等, 这些都是“80后”消费群体在选车、购车中普遍存在的心理和特性。他们强调个性、追求自我感受, 完全一副“我买我车, 我做主”的心态。
3、网络成为消费者信息主要源泉
网络是汽车消费者的最重要信息来源。面对信息需求, 汽车消费者选择媒体的态度同样十分鲜明。数据显示:在未来一年有预购家用车打算的消费者, 信息获得来源于互联网占31.8%, 居所有媒体的第一位;已经拥有家用车的消费者, 信息来源于互联网占23.5%, 仅次于电视媒体。在最具消费价值的“80后”中的28%, 其购车信息获取渠道来自于网站汽车频道。互联网已经成为“80后”了解家用车及有车生活的主要媒体。
五、汽车网络社区营销策略
目前国内在网络社区内展开的营销行为, 主要包括创意互动事件营销、普通品牌广告、效果联盟推广等类型。但是这几种模式仅仅是将社区作为一种普通媒体, 和门户网站“push式”广告没有本质区别, 都属于是一种硬性的广告购买。进行此方面的操作, 更多的是社区选择、媒体采购层面的问题。本文结合网络社区的特征和汽车消费者的新特征, 提出新的汽车网络社区营销策略。
1、创意互动事件型营销
充分的利用社区媒体特性而开展创意互动事件型营销是一种新的尝试。这种方式的核心是抛开“push”的传统思路, 巧妙的运用品牌信息包装成具备话题性和自发传播性的“病毒”, 让用户自愿成为核裂变式传播的一个节点, 这才能真正释放论坛社区营销的原始力量。
世界汽车巨头上海通用汽车集团联合P O C O、搜狐举办了“凯越H R V私享攻略”活动。P O C O社区与H R V所倡导的私享精神非常的吻合。这一私享攻略活动的创意互动事件开展, 赢得了社区成员的强烈关注, 很快在社区展开讨论, 并迅速蔓延, 产生病毒式的魅力。
2、聚众营销
论坛社区营销发挥到极致就是汽车企业充分的调动起网友的力量来一同参与到品牌的构建中来。一个草根网友的力量可能微不足道, 但千万个草根组成的长尾智慧就足以横扫一切。长丰汽车通过征集猎豹CS7的英文名字受到目标市场北美汽车消费者的关注, 在一定程度上促进了猎豹CS7的品牌宣传与销售。
3、舆论领袖引导
社区中呈现出一幅人声鼎沸的混沌图景, 但真正对其购买信息的获得与决策产生影响的人却是少数。那么这些少数派是谁?在社区中总是存在一些草根的舆论领袖。他们是社区的活跃分子与精神教父, 有着较强的公信力和影响力。因此, 擒贼先擒王, “招安”这少数几个舆论领袖, 借助他们的力量才是高效传播之道。
某汽车品牌为新款汽车进行论坛营销时, 就是邀请汽车论坛的斑竹和论坛核心人物, 进行试驾, 然后写出对新车的评测日记。在网络上形成良好的口碑, 吸引普通网民的关注与认同。但对于舆论领袖, 我们只能柔性招安, 如果企业沿用传统“媒介购买”的思维模式, “收买”意见领袖的口碑, 影响力会大打折扣。
4、真诚为本
开展社区营销的话, 企业首先必须真诚地面对社区中的会员, 对自己的介绍、对商品或服务的描述, 不能有任何夸大或虚假描述的成分。在社区中, 人们对事物的判断已不再是个人的判断, 而是群体智慧的判断。弄虚作假, 很容易被群体智慧揭穿, 也容易与社区群体形成对立紧张的气氛。社区营销的本质更倾向于公关, 柔性的沟通方式更能唤起消费者的共鸣。
在天涯论坛上, 面对一介草民的“四海一家”对华普汽车的质疑, 作为华普企业的老总, 亲自心平气和、真诚的解答, 并且言谈中表现出华普品牌的珍爱。这场“华普之争”竟以网民们对华普品牌的认知度和美誉度提升, “四海一家”加盟华普收场。
六、结论
网络社区的发展才经历了短短几年时间, 但在中国用户已经发展将近1亿用户, 并且用户群集中在中青年, 这一群体是汽车消费最有潜力的群体, 这就决定了网络社区营销的重要行。同时, 网络社区营销的低成本也大大降低了汽车企业的投入成本, 但网络营销不同于传统营销, 需要汽车企业投入精力对社区进行研究、了解消费者的新特征才能在网络汽车营销中获得高的回报。
参考文献
[1]、奇酷网. 奇酷汽车社区营销的新探索[J].市场观察.广告主, 2008 (11) .
[2]、李昕, 祖峰. 电子商务在汽车销售中的应用[J]. 电子商务, 2008 (3) .
汽车服务公司服务活动招揽话术 篇5
1、XX汽修的客服xxx！请问您是xx（车牌号）的使用人吧？
2、如对方否认，则跳到话术8。否则继续
3、很高兴的通知到您，我们正在举行“夏季送清凉”服务活动，主要是来店免费送560元的空调杀菌清洗服务，免费的24项安全检查，维修保养单笔消费满2000元送茶具一套，消费满5000送家用吸尘器。自费油漆买二送一，更有全车油漆最低4500的优惠。您看你有时间来参加活动吗？
4、如对方认可，则跳到话术6。
5、如对方否认，则跳到话术7。
哈飞：“汽车下乡” 服务先行 篇6
“汽车下乡”政策出台至今已经有一个多月的时间了，厂家在紧张铺建销售网络的同时，其服务网络的跟进如何？
近日记者走访了位于北京市朝阳区的哈松联东晟汽车销售服务有限公司（下称“哈松联东晟”），希望能从经销商处观察厂家的服务建设。哈松联东晟代理销售的主要是哈飞汽车，哈飞民意、民意二代以及哈飞新意是此次下乡中的明星产品。
“哈飞汽车在全国共有一千多个服务网点，北京周边的服务网点也是比较齐全的。”哈飞汽车京津销售服务中心北京区域经理窦先生告诉记者，“针对农村市场，我们的售后服务将采取更加灵活的方式。从2月15日至4月15日，哈飞汽车开展了定期定点下乡，为农民的车进行维修保养。我们会派服务车下乡，对于一些不在保修范围内的零部件免费维修。”
为了在农村市场树立口碑形象，哈飞汽车自3月1日起在全国开展“向日葵服务”下乡活动。“哈飞一直将顾客比做太阳，所以我们的服务活动以向日葵来命名。近期开展的向日葵之关爱老客户活动，就是给经常来店里维修的老客户赠送一些礼品。”哈飞销售人员表示。
另外，针对“汽车下乡”政策，哈飞汽车也推出自己的优惠三重礼。哈松联东晟销售人员告诉记者，“购买民意超值、民意二代超值这两款车型，即可享受优惠2000元大礼，购买哈飞民意、哈飞路宝，发动机可享受3年10万公里保修，整车可享受一年保修。”
不少农村消费者的汽车保养意识相对薄弱，“‘汽车下乡不仅仅是就车辆本身而言，售后服务保养这些都应该同时下乡。哈飞在今年年初就开展了‘09新奉献，养车新观念活动，对很多零部件延长保修期，并派售后服务人员耐心向顾客讲解汽车保养知识，让他们意识到车辆平时保养的重要性。”窦经理表示。
有不少经销商还表示，下乡服务不仅仅是厂家的问题，政府的相关服务也应该及时到位，以便更好地为“汽车下乡”铺平道路。
哈松联东晟的销售总监王总就表示：“‘汽车下乡政策出台对我们经销商来说是件好事，但是现在咨询的人多，出手的人少，很多人打来电话问我们要怎么补，补贴多少，到哪里补等等。”
汽车社区服务 篇7
关键词：汽车服务业,汽车产业链
一、引言
汽车服务业, 作为一个近几年发展起来的产业, 涵盖的范围非常广泛。汽车, 作为服务的对象, 从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送, 经销商的售后服务, 使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目, 还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部, 改装汽车, 汽车租赁等新兴项目。总之, 汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作, 提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
二、汽车服务业的必要性
汽车服务业作为一种朝阳产业在发达国家已经逐步有发展成熟的市场体系。在中国, 众多的企业正整合资源, 纷纷进入这个利润空间巨大的处女市场。
第一, 发展汽车服务业有利于促进整个汽车产业的发展, 是对汽车工业的补充和增值。
汽车工业被我国确定为支柱产业, 要迅速发展汽车工业, 满足汽车消费者需求, 必须在汽车服务方面加以完善。能否建立起具有国际竞争力的销售服务体系, 是决定我国汽车工业今后发展的关键。
汽车制造业的激烈竞争已经使汽车产业的盈利向贸易与服务业转移, 在世界经济全球化趋势日益加深的今天, 以市场营销全球化、售后服务全球化和服务贸易全球化为核心内容的汽车服务业的全球化进程和汽车金融、电子商务等新型贸易方式的广泛应用, 加快了国际竞争由制造业向贸易与服务领域延伸的步伐, 这在很大程度上决定着全球汽车业的竞争格局。这些恰恰是我国汽车产业存在的严重缺陷。
由此可见, 汽车服务业在整个汽车产业链中已成为必不可少的一环, 它对于开拓与控制汽车市场、打造汽车品牌, 提高服务水平, 提升竞争力具有举足轻重的作用。
第二, 发展汽车服务业可以激活和满足消费者的潜在需求, 创造巨大的市场空间。
根据罗兰贝格公司的分析, 到2015年, 中国汽车售后市场规模将达到1900亿元, 在亚洲仅次于日本位居第二。中国汽车售后服务市场最诱人的两大亮点就是上千亿元市场规模和约40%的利润率。而在降价风潮中趋冷的整车市场衬托之下, 汽车服务市场已俨然成为中国整个汽车产业链上最光彩夺目的明珠。
事实上, 2000年以来我国汽车制造经历了一轮爆发式的增长, 汽车产销量每年保持了20%左右的高速增长态势。与之相应的是我国汽车保有量的迅猛增长, 国家统计局的公报显示, 截至2010年末, 全国民用汽车保有量达到7697万辆 (包括三轮汽车和低速货车2468万辆) , 比上年末增长14.3%, 权威部门估计到2020年中国的民用汽车保有量将达到1.4亿辆。
汽车保有量增长得越猛, 随之而来服务市场空间膨胀的越大。以国外整车制造与服务市场份额比例约为1:1.5为参照, 目前中国汽车服务市场远远不能与整车市场的发展相匹配, 发展空间相当大。汽车服务市场将成为中国汽车制造业以下价值链中的被商家认做第二桶金, 这也意味着中国汽车服务新一轮的淘金热即将到来。
在美国汽车服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲, 汽车服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示, 从销售额看, 国外成熟汽车市场中配件占39%, 制造商占21%, 零售占7%, 服务占33%。国内汽车市场中配件占37%, 制造商占43%, 零售占8%, 服务占12%, 数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大。
与此同时, 由于中国汽车服务市场还处于初级阶段, 业内人士估计国内汽车服务商利润率比美国等成熟市场高13个百分点左右, 高达40%。迅速膨胀的市场规模以及真正的“暴利”, 刺激了各路资本狂追中国汽车服务市场。汽车服务市场的巨大空间将为汽车产业提供新的利润来源, 而随着汽车服务业专业细化的深入发展, 前景更是不可估量。
第三, 汽车服务业的发展对于带动其他产业发展, 从而促进整个国民经济发展具有重要意义。
汽车服务业能引入创新并创造新的市场需求。汽车服务业具有把经济引入技术创新和制度创新的能力。一般而言, 汽车服务业具有持续的高增长率, 对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用。
1.“前瞻效应”:
对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用, 如汽车美容使用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模, 以及加速了对社会信用体系的建立过程, 汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。
2.“回顾效应”:
即汽车服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展, 汽车美容业必然要求装饰材料和装饰工艺的相应发展, 汽车金融的发展提高了个人消费信贷规模。
3.“旁侧效应”:
即汽车服务业对地区经济的影响。汽车服务业能够拉动地方经济, 对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。
参考文献
[1]金麒著.《我国汽车服务业产业研究》 (上汽集团) [M], 上海复旦大学出版社
汽车服务高端论坛举办 篇8
2013年7月2日, 以“提升服务企业生命力”为主题的“2013年度中国汽车服务技术高端论坛”拉开序幕, 在活动现场, 广大受邀而来的汽车服务企业的负责人与汽车服务行业技术专家、管理专家一同就“如何通过数据诊断提高工效、降低返修率”、“服务技术标准如何执行”以及“汽车服务企业人才需求与培养”等话题进行研讨。
“中国汽车服务技术高端论坛”由《汽车与驾驶维修》杂志主办, 旨在推动汽车后市场服务水平的进一步提升, 推动维修企业管理水平和技术水平的提高, 推广先进的管理理念和维修技术, 搭建维修企业与汽保设备、汽车零部件以及汽车养护用品行业交流的平台。迄今为止, 该论坛已经成功举办了4届。
汽车营销服务体系的构建 篇9
一、服务体系要从流程角度系统考虑
服务的目的是提升顾客价值, 提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的, 各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述, 而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标, 工作过程才是有意义的, 如果只考虑工作过程中的活动, 最多只能简化现有的过程。
汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户, 接待, 咨询, 介绍产品, 试车, 协商, 成交, 交车, 跟踪。在几大步骤里, 其中以咨询、产品介绍、协商和服务跟踪最为重要。要构建服务体系, 必须从流程的角度进行全面考虑、整体策划。
1. 为顾客提供全面的信息咨询服务。
汽车不同于一般快速消费品, 汽车属于高价值产品, 所以在购买之前, 顾客一定会进行深入细致的市场研究, 在全面掌握产品特性、服务能力、服务水平的基础上, 才肯做出购买决策。在此过程中, 消费者需求的是热情的、主动的的上门服务, 让汽车消费群体足不出户就能了解各种汽车品牌的内涵和外延。如果能切实做到服务上门, 必将提高顾客的信任, 增加成交机会。这就要求在汽车营销的售前服务中, 要努力做到以下工作: (1) 建立一套适合消费需求的售前服务制度, 并有力地执行。 (2) 加强服务人员的专业知识培训。 (3) 建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道。 (4) 提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较;顾客适合的车型;购车在哪里能得到较好的服务;购车需要注意的问题;购车过程中容易出现的问题;及时的告诉顾客各种汽车相关的信息;各种促销和试乘试驾信息等。
2. 售中服务要全面做好产品的介绍。
售中服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题, 消费者需求的是有问必答、有求必应的服务。这就要求营销人员在汽车营销的售中服务中, 要努力做好以下工作: (1) 及时回复顾客要求, 力求成交, 解答顾客问题, 满足特殊需求。 (2) 顾客疑难问题要迅速转给相应部门。 (3) 顾客要求的上门服务项目要及时派人。 (4) 提供方便快捷的银行、保险公司、车管所现场办公, 实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务。在产品介绍中, 面对汽车研究较透的客户时, 营销人员就要比他们更专业, 更能发表专业的看法, 当然, 发表自己的看法时, 不是要否定客户的观点, 而是要赞美客户的专业, 再加上自己的观点。如果碰上一个对汽车毫不了解的客户时, 一线营销人员千万不要满口的专业术语, 尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品, 不能老提技术如何如何, 而是要告诉客户先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。以奥迪A6技术领先型为例, 它的技术参数那么多, 应该主要从5个方面来看, 那就是:安全性, 动力与操控性, 舒适实用性, 造型与外观, 超值性。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的5大要素是哪几个方面。在向客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理, 对客户的疑问要尽量详细解答。
3. 售后服务要周到及时。
汽车是一种技术含量比较高的产品, 出现质量问题在所难免, 而且新手上路难免会磕磕碰碰。面对这种状况, 消费者需求的是及时的售后服务, 希望出了问题后能得到满意的解决。这就要求在汽车营销的售后服务中, 要“以用户为中心, 以满意为标准”, 建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍, 不断提高售后服务水平, 并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品, 真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。具体讲, 汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下四个方面: (1) 提高售后服务质量。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式, 保证汽车售后服务人员专业化, 强化售后服务人员的服务意识, 从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。 (2) 提高售后服务标准。汽车企业每年要一至两次通过对顾客调查来弄清楚顾客的期望, 以及对特约维修站进行现场评估, 寻找改善服务措施, 不断提高售后服务标准。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程, 让顾客满意度大幅度提高。 (3) 完善售后服务网络体系。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干, 特约维修站为基础, 快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量。尽可能地覆盖全国所有用户区域, 真正为用户解决后顾之忧。 (4) 引入汽车售后服务管理系统。汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件, 功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客建议、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客主档案、顾客附属档案、顾客生日提示、单据查询与打印、月报表、旬报表等。 (5) 做好售后服务跟踪。服务跟踪的目的是处理客户抱怨, 保持长久关系。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁, 这一跟踪行为十分重要, 是服务部门的责任。在对用户进行跟踪的同时, 要注意收集客户反馈的对本企业有用的信息, 并对客户满意度进行分析。当客户提出抱怨时, 应该做到:仔细听取客户所提出的问题;分析不满的原因;找出解决问题的办法, 一直到问题解决为止。之后要与客户进行沟通。
二、用服务蓝图指导营销服务
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具, 它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图主要包括4个行为区域和3条分界线。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为。顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开;前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为;后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为;支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用, 垂直线和它相交叉, 意味着服务遭遇 (用户和企业之间的直接接触) 发生了;中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来;最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线, 垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。汽车营销企业应根据这些框架并结合汽车营销服务特点进行描述、规划, 比如汽车销售服务蓝图。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为, 包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为, 即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为, 即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程, 主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。
在服务蓝图的建立过程中, 要从顾客角度描绘服务过程。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁达成共识, 有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。要认真描绘前台与后台服务雇员的行为。首先画上互动线和可视线, 然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘, 可以向一线服务人员询问其行为, 以及哪些行为顾客可以看到, 哪些行为在幕后发生。最后在蓝图上添加有形展示, 说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质, 包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用。
三、要注意服务细节
在汽车营销中, 企业要在服务蓝图的指导下, 通过完善服务细节提高客户的满意度。服务人员在提供服务的过程中, 一定要有热情的服务态度和高超的服务技巧。这些都要融入所有细节之中。
1. 在沟通中的技巧。
在服务的全过程中, 一定要热情, 真诚, 体现出100%为客户着想的态度, 咨询要尽可能地详细, 如“以前有没有驾过车”, “车龄有多长了”, “以前用的是什么车”, “你购车最看中汽车的哪方面特征?”, “你是从事什么工作的?”, “你的车主要是做什么用的?”, “是自己用还是其他人用?”, “希望购买多少钱的车?”, “除了本车型外, 你还会考虑其他车型吗?”等等。通过询问, 大致可以知道客户的需求是什么。在沟通过程中, 服务人员还可以掌握客户的一些个人业余爱好, 适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀, 将更有利于客户接受自己的意见, 客户也会更加信任你。在咨询的时候, 对于有兴趣购车的客户, 记住客户的名字并亲切地称呼他, 将会拉近你与客户的距离。交谈时注意不要一个人滔滔不绝, 应更多的倾听客户的需求, 必要时还应该用笔记录下来。
2. 在产品介绍中, 要表现出一流的专业技能。
汽车销售服务人员应具备产品的专业知识, 同时亦需充分了解竞争车型的情况, 以便在对自己产品介绍的过程中, 不断进行比较, 突出自己产品的卖点和优势, 从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是针对客户要购买的产品, 以建立客户的信任感。在这个阶段, 汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中, 详细讲解操作步骤, 必要时讲解各种车型、变型的区别, 可以选装的装备等, 直至所选择的车合乎客户心意, 这一步骤才算完成。进入试乘试驾阶段, 汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前, 汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程, 详细地说明试乘、试驾的基本注意事项。在试车过程中, 汽车销售服务人员应避免多说话, 以让客户集中精神对车进行体验, 获得对车辆的第一体验和感受。必要时, 如果客户有问题询问, 汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。
四、内部营销培养一流员工
在汽车营销中, 第一个面对客户的是一线员工。因此, 在建立营销体系过程中, 始终要把员工当成第一顾客来对待。用内部营销理论指导服务文化的建设。
在服务过程中, 一线员工要与客户频繁接触, 员工的服务质量、工作态度、言行举止, 直接决定着客户的满意程度。特别是当服务质量成为竞争中的差异化因素时, 吸引、保留和激励高素质员工就尤其关键。内部营销理论的首创者克里斯琴·格罗路斯对内部营销提出了五项基本原则: (1) 把员工看作第一市场; (2) 让全体员工理解企业对他们的要求; (3) 使全体员工接受优质服务原则, 坚持客户导向; (4) 保持畅通的内部沟通渠道; (5) 要求每一位员工承担一定的外部营销职责。汽车营销中, 一线员工可分为联系性员工与支持性员工两种。联系性员工直接与顾客打交道, 与消费者面对面地沟通, 他们的服务态度将直接影响到企业的服务水平和形象。而支持性员工则为联系性员工更好地与顾客接触提供全方面支持。在应用内部营销理论打造竞争优势的过程中, 应贯彻以上原则, 通过对员工的态度和行为的研究, 运用培训、内部沟通与公关等手段影响员工的态度和行为;通过制定工作准则、服务标准、搞好企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动, 使“内部顾客”满意“内部产品”, 从而提高服务质量, 赢得客户信任。
汽车网联服务与智能创新 篇10
智能化这一块, 我们不去多谈, 因为智能化是每一个汽车制造企业他自己不懈的追求, 从汽车制造企业组成这一天开始不停地沿着智能化的方向去发展, 不断去开发。联网化走到今天我们现在有4G, 包括很快在不久将来我们用四到五年的将来有5G, 有了4G和5G, 这么大的流, 将来的这些技术用于什么, 一个是用于更广泛的互联网应用, 还有一个就是汽车的联网服务应用。
可以肯定地说, 2G和3G不能支持汽车联网的应用, 就是4G和5G使用很多, 就是汽车联网化的角度来说, 目前就是正长其时, 今年杭州10月有一个会议, 就是会议当中谈到中国汽车的产业走到哪儿, 车联网发展走到哪儿, 我们之后试图用这样的图回答怀部长回答的问题, 我们用三个纬度, 汽车技术, 信息技术, 从信息技术分离处网络其他, 用这三个方面回答。我们汽车技术+网络技术就是互联网, 互联网是我们汽车服务业发展的其他, 这是大家公认的。
汽车技术与我们的信息技术的结合, 包括我们的集成电路和操作系统运用软件加上诸多的通信技术, 结合出发展的方向, 就是智能化方向的发展, 智能化的发展的趋势, 重点解决的是汽车的安全性和舒适性的问题。另外一个纬度我们去看, 汽车技术与网络技术相结合, 他一定是联网化发展, 他解决的是汽车的服务和管理问题, 在这个问题上面我们是经过多位专家反复的论证, 这个模型比较简化把我们现在所说的汽车联网, 我们叫做车联网, 我们车内网, 车技网, 不断什么方向, 我们解释来, 解决去, 就是汽车联网化方面, 是一个基础, 另外一个方面就是汽车智能化方向发展, 他是一个永远的方向。
我们看到另外一个组数字, 2018年全球7千万台车实现联网, 2025年所有的下线车辆具备联网功能, 从这两个数字可以验证我刚才谈到的问题, 我们从4G使用到成熟, 到2018年我们有很大比例的汽车实现联网。为什么到2025年才能说所有的下线汽车, 我们预测都实现联网, 因为到2025年的时候, 我们的5G才能是完成成熟, 5G完成成熟到目前为止, 还有8-10年, 我们大家还是有心里准备, 所以说, 不难看出我们得出的结论, 就是在互联网+, 2025中国制造的大环境下, 以互联网基础智能化创新就是成为中国品牌的发展方向, 在这个过程当中, 我们强度视频应用, 就是上个礼拜19号召开的会议上面, 工信部电子司的司长, 就是北斗提供的准确定位, 就是5G和推动视频的应用, 就是实现我们对汽车生活的颠覆, 通过北京应用支持移动通信, 改变汽车生活, 就是技术完全的成熟, 不需要任何的等待。就是跟大家分享一下我们的汽车联网化和汽车的智能化的理解。
今天刚才长安的同志讲得非常好, 讲智能化, 我按照会议的要求, 我们多谈谈, 通联网化支持智能化, 谈谈这个问题, 接下来就是谈一下关于汽车联网, 我们说汽车联网刚才讲了, 汽车联网的目标, 是放在管理和服务方面。管理什么, 服务什么, 我们一共有三个数字, 第一个数字到今年年底我们的汽油保有量接近1.7亿, 这1.7亿的汽车保有量就是我们要管理和服务的第一个目标。第二个就是在未来的5年, 我们有不低于一个亿的新车要下线, 在新车的下线里头, 其中50%是自主品牌的汽车, 那么, 也就是说, 1.7系+两个5千万, 就是我们研究汽车管理和服务的重点方向, 为什么说这个数字, 就是大家说互联网的应用, 互联网有一个基数, 如果没有这个基数, 就是无法发挥互联网的应用, 我们在中国汽车工业协会提出这样的行动, 就是中国品牌的联网服务, 我们标准的基数就是现有的几千万台中国汽车以及未来超过超过5千万台的中国汽车。
联网就是终端, 终端就是后视镜, 从OBD, 到车载, 现在很多形式的穿戴设备, 从现在来看, 后视镜作为主要形式, 换句话说, 具备精准的位置能力, 具备高速通信能力, 具备车内驾驶环境下的高清视频能够的后视镜成为主流, 在上个礼拜, 也是咱们11月16日发布的一款后视镜, 现在的反向非常的强烈, 我们称之为1.0版或者是2.0版的联网后视镜, 后视镜这个位置有几个优势, 大家驾驶汽车的人都知道, 就是抬头看屏的便捷性, 还有整个接受移动信号优势, 还有采集视频的优秀, 还有语音对讲的优势。
第二块呢, 当然有一个平台, 我们现在称之为联网能力平台, 我们看到后面这个生态就是更容易解释, 我们现在说中国移动跟我们一起来定义一个联网的能力基础平台, 这个基础平台的目的就是给我们整车厂商和各方面的运营商, 包括给我们互联网公司和车险企业, 后视镜厂的企业, 给智能交通的管理者提供开放和多功能的基础平台, 基础平台就是知识产权和标准和政策认证, 在这方面, 在联网的角度来说, 它的标准检测认证和它的规范, 都是相对成熟的。因为我们沿用的大部分都是成熟的通信标准。在标准的支持下, 我们就是把最基础的功能接进去, 移动通信的功能, 导航定位的功能, 加上视频信息采集的功能。
为什么需要有这些功能, 它的目的就是把我们汽车作为大个的互联网终端, 接入到视频网, 接入到卫视网, 进而给我们的汽车保险, 互联网服务的公司, 后视镜厂的供应商, 还有交通管理者什么功能, 就是把终端的管理能力提升。要有便捷, 安全的行驶通信的能力。要有大数据服务的能力, 而所有的这些构建, 基于车民和汽车这对立体, 我们在这里谈到的联网后视镜主要的形式, 更多的是关于通过他实现我们车内在驾驶环境下的通信, 而我们车民的通信依靠智能手机和PC, 这方面得到三大保险公司和互联网公司, 还有我们中国移动和中国电信的广泛支持, 这是我们现在广泛开展的工作。
互联网服务的意义很大, 这里面不详细他, 总体来说, 提升中国汽车品牌的竞争能力, 为我们中国汽车电子发展更大的创造空间, 就是推动治理中国的交通环境, 随便考虑时间关系!我们简单在这里花两分钟介绍一下, 信息服务委员会做的工作, 今年的7月27日在国家科技战略座谈会上面就是孙佳栋院士, 为什么是最典范的案例, 就是汽车联网服务, 就是推动北斗导航, 构建开放的互联网平台, 大力发展汽车服务, 推动把汽车作为智能终端作为服务, 依靠大数据高清数据和行驶通信的应用, 把汽车精准的管理起来和服务起来, 带动汽车和相关产业的发展。
在这种情况下, 我们反复的强调, 就是联网化支持智能化发展的方向, 为什么称之为我们现在要推动一个路线, 因为刚才我已经说了, 联网化的技术都是完全的成熟, 不需要等待, 再去研发。为了开展这个工作, 就是像刚才我们长安的通知讲的, 长安的梁处长讲标准, 检测认证必须先行, 在这个方面, 2015年6月5号, 国标委把汽车联网标准下达给我们委员会, 我们正在组织开展这个工作, 2015年10月13日, 国家正式委托中国汽车工业也会开展联网检测认证工作, 要求我们委员会在年前汽车联网检测标准。就是强度标准和检测认证, 这项工作我们已经全面开展和启动起来。
浅谈汽车售后服务 篇11
关键词：汽车售后服务;消费者;服务
在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。
国家发展和改革委员会发展规划司司长杨伟民在一次经济论坛上，他举了这样一个例子—“消费者以一万美元买了一辆汽车，在接下来的数年时间里，他可能要在汽油 消费上支出1000美元，他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养，还 要在适当的时候为汽车做一下“美容护理”，偶尔也会给汽车安装上诸如“定位系统”一类新的功能配饰。一这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求，都产生了服务业的产值。由此可以看出，汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力，也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加，各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善。因此，为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求，建立和健全汽车售后服务体系，在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。
可见中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖 汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务 业，如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。
一、提高维修、保养收费的透明度。
大多数国内消费者对汽车4S店的维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高，在费用方面消费者觉得收费过高，同样的维修项目在4S 店收费可能会高于一般的维修店数倍，而且收费也不够透明。这些问题解决不好，就会制约到汽车4S店的长期发展和消费者忠诚度的培养。为了打消消费者的顾虑，可将维修保养的工时费、配件价格公示出来，让消费者明白消费。汽车配件很多，不可能都公示，对于这些项目，一是可以挂在网上，二是推行预约服务，减少车主等待时间。改变消费者的消费习惯，大力推行预约服务。当然这是长期而艰巨的任务;三是正确处理客户异议，提高客户的品牌忠诚度。应本着保持冷静、避免争论、以诚相待、留有余地、及时处理的原则，消除客户的异议。
二、提高员工的综合素质。
汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平。
三、提高服务理念，深入普及。
目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度;经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。
我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。
参考文献：
[1] 杨羽. 浅谈我国汽车4S店售后服务[J]. 现代经济信息， 2009，（16） .
[2] 杨东进. 我国汽车4S营销模式现状、问题及对策分析[J]. 商场现代化， 2007，（10） .
[3] 王金良. 国内汽车4S店之现状浅谈[J]. 汽车维修， 2008，（03） .
汽车服务营销策略研究 篇12
一、汽车服务营销理论
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较, 服务营销是一种营销理念, 企业营销的是服务, 而传统的营销方式只是一种销售手段, 企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解, 消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束, 企业关心的不仅是产品的成功售出, 更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养, 收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。
同样地, 汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想, 以用户满意度和忠诚度为导向, 树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。
二、汽车服务营销的作用
汽车属于大宗耐用消费品, 具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中, 始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时, 要同销售人员洽谈, 询问汽车的性能、价格、配置等, 此为咨询服务, 还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中, 汽车要进行定期的保养与维护服务, 发生交通事故时, 需要定损、定险、理赔服务。所以, 对汽车这种独特而价值高的商品, 为消费者提供服务显得更加重要。
1. 汽车服务营销给企业带来长远利益
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向, 实施优质的顾客服务, 并与顾客建立良好的相互信任关系, 这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务, 顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度, 并在亲朋好友要购买汽车时, 往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售, 还可以降低成本, 给企业带来长远的经济利益。
2. 汽车服务营销使企业获得新的利润
汽车服务不但对消费者重要, 对企业来说也极其重要, 它给企业带来新的机会, 新的利润增长。从全球来看, 汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计, 在充分竞争的汽车市场中, 汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右, 零部件供应利润占20%左右, 而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。
3. 服务营销使企业获得竞争优势
在当今剧烈变动的市场环境下, 竞争也越来越激烈, 各个企业技术相当, 产品类似, 成本相差也不大, 汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后, 只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性, 即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准, 服务就成为企业竞争的有力武器。目前, 各个汽车企业也看准了这一点, 奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1 998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”, 与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务, 并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念, 其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。
三、如何开展服务营销
为提高我国汽车服务营销水平, 汽车企业应当采取“服务客户, 提高用户满意度”的营销策略, 转换角色, 换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员, 每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始, 到生产制造到营销、使用, 维修等, 将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。
1. 建立汽车服务营销新观念
在提供服务上, 厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识, 而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商, 还应树立“保姆”意识, 对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利, 要像“保姆”一样耐心、细心和精心, 尽最大努力使顾客感到满意。
2. 树立汽车服务品牌观念
入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折, 经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化, 新经济的冲击和消费的日趋成熟, 使企业认识到谁能树立良好的品牌形象, 谁就会赢得先机, 占领和创造更大的市场。
中国重汽面临激烈的市场环境, 充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标, 使其成为业内唯一注册的服务品牌, 并且将服务品牌人格化, 赋予其独厚的感情色彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念, 把服务提升到一个非常高度, 带有浓厚的感情色彩, 使品牌富有人情味, 使品牌有了鲜活的灵魂, 从而使品牌的生命得到了延续。
新世纪, 中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营, 而不是当作一件产品去生产。
3. 服务内容更丰富
(1) 建立完善的售后服务体系
良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施, 是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大, 势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心, 以服务为宗旨, 以满意为标准, 建立一套完善的售后服务体系, 真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先, 要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次, 加强汽车销售服务的管理, 提倡个性化的服务。另外, 汽车售后服务除了维修外, 还应积极开展汽车维护, 保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程, 能够为车辆建立档案, 并且提供定期服务的维修公司。
(2) 利用电子商务, 建立强大的营销网络
众所周知, 我国加入WTO后, 企业面对国内外的市场竞争越来越激烈, 所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机, 通过建立企业网站, 向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息, 谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系, 就没有市场。据调查, 目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网, 但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱, 网页更新速度慢, 公司最新动态不能及时上网发布, 很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务, 尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系, 形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段, 建立与企业发展相适应的营销网络。
4. 加强客户关系管理
CRM即客户关系管理, 简单地说, 它是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 不断对产品及服务进行改进和提高, 以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务, 使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务, 当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合, 呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及, 目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中, 很多企业并没有充分发挥该系统的功能, 针对这一情况, 我提出了下面几个建议:
(1) 严格执行客户100%互访制度
通过互访, 企业可以与客户沟通, 倾听客户的意思, 及时反馈服务质量信息, 将信息反馈记录表传给相应责任部门, 从而在有效时间内改进服务, 最终使客户满意, 并且每月产生服务质量月报, 对服务因子进行分析, 提出改进意见。
(2) 提供各种情感服务
情感活动是维持客户关系有效的方法之一, 虽然难以影响顾客的最终决策, 但对于提高客户的满意仍然非常有效。
(1) 提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养, 车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等, 由服务顾客或客户服务员进行提醒。
(2) 亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福, 也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。
(3) 告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中, 邀请客户参加活动、座谈会等。
(4) 针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。
5. 提高服务人员素质, 重视内部营销
(1) 提高服务人员素质
经销商在经营活动中, 其管理水平的高低以及员工的自身素质情况, 对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准, 除了相应的学历标准外, 对其还要制定相应的培训计划, 特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂, 而且价格也比较高, 客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求, 首先必须要掌握汽车的结构和原理, 而不是单纯地只知道它的价格和配置, 这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养, 知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同, 甚至高于客户, 这样才能够拉近经销商与客户的距离, 才有可能获得客户好的印象。
(2) 加强内部营销
众所周知, “有快乐的员工才会有满意的顾客”, 这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客, 强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上, 以运用和维持员工, 并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工, 使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次, 企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制, 提高人员的工作积极性, 只要包括岗位工资, 年终奖励, 职务补贴, 福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准, 企业还应该加强人员培训, 使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。
四、结论
本文站在理论和实践相结合的角度, 通过对服务营销理论的研究, 得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在, 并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先, 企业要建立汽车服务营销新观念;其次, 企业要树立汽车服务品牌观念;第三, 企业应使服务内容更丰富;第四, 企业应加强客户关系管理;最后, 企业应提高服务人员素质, 重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进, 企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升, 公司的核心竞争力会得到明显加强。
摘要：汽车产业的迅猛发展使企业之间的竞争日益加剧, 在经历了价格战和产品质量竞争阶段后, 服务成为竞争的有利武器。本文通过对汽车服务营销理论的分析, 得出了服务营销对企业的重要性, 并在此基础上, 对企业如何开展服务营销提出了几点建议。
关键词：服务营销,顾客满意,策略研究
参考文献
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[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社, 2002.
[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社, 2002.
[4]崔惠莉, 王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究, 2005, (8)
[5]游洪.重庆长安铃木汽车有限责任公司的服务营销策略研究[D].重庆大学硕士学位论文, 2006.10