汽车后市场服务模式

2024-10-16

汽车后市场服务模式（共10篇）

汽车后市场服务模式篇1

摘要：结合当前汽车售后市场的发展情况,分析汽车后市场售后服务O2O模式的主要类型,解析汽车后市场售后服务O2O模式成功的关键因素。

关键词：O2O,汽车后市场服务模式

0 引言

据中国汽车工业协会统计,2015年我国汽车产销分别完成2450.33万辆和2459.76万辆,创全球历史新高,连续七年蝉联全球第一。其中汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强,超过8000亿元的市场规模,汽车服务业的成长性良好,然而由于我国汽车售后服务业的发展仍处于初级阶段,仍存在着经营分散、缺乏行业组织,管理服务水平低,恶性竞争等种种问题。我国电子商务的飞速发展,移动电商的日益成熟,促使O2O的新型电子商务模式凭借其整合线上虚拟经济和线下实体经济的强大功效,在餐饮、酒店等诸多行业得到广泛应用并取得了丰硕的成果。针对我国现今汽车售后服务市场“散、乱、差”的现状,如何将O2O模式巧妙地进入汽车售后服务市场,从而解决阻碍汽车售后服务市场发展的瓶颈,进一步提高汽车售后服务市场资源利用效率,提升用户体验成为当下急需解决的问题。

1 汽车后市场售后服务O2O模式的主要类型

以客户体验为中心的汽车后市场售后服务的O2O模式主要有三种类型:实体店依托型、线上平台型和上门保养切入型。

1.1 实体店依托型

此种类型主要特征是先有线下实体店,然后有线上服务平台。即首先基于线下直营连锁或者加盟连锁而建立的一站式O2O汽车售后综合服务店,然后搭建线上服务平台,形成线下线上结合的汽车售后服务模式。目前有代表性的商家主要有车联万家、A车站和壹手修车。

这种模式的优点是:模式重心在线下连锁加盟店,对线下服务阶段有较强的控制能力,有利于统一服务标准制定,规范管理,服务质量提升;不足在于需要投入较大的资金来实现线下的连锁汽车综合服务店,且运营模式相对复杂,规模的扩张难以实现。

1.2 线上平台型

此种类型主要特征是先有线上平台,然后有线下实体店。首先搭建线上服务平台,向客户提供汽车美容养护,汽车维修等方面的服务信息及相关线下服务平台的推荐,并支持信息互通、考核监督、在线支付等服务。此类平台只要是通过与线下的优质汽车4S店和综合修理厂,美容养护门店合作或者寻求线下汽车售后服务商家的加盟,建立一站式解决汽车汽车维护保养的服务平台。消费者通过网站、微信、手机APP等终端入口进入平台服务页面,依据自己的需要,结合参考网上服务评价选择服务类型和适合自己的线下服务商家,然后通过线上预约,咨询,接受服务后在线支付即可。车蚂蚁、携车网和途虎养车网是该模式的典型代表。

这种模式的优点是:资金投入成本不大,易于实现规模化扩张,运营模式简单、线上平台的内部管理便利;缺点是:线下服务商家有各自的利益诉求,思想难以统一,管理难度大,难以形成统一的服务体系,缺乏服务质量的核心竞争力。

1.3 上门服务切入型

此种类型的主要特征是搭建线上服务平台,以各地加盟的服务人员上门为消费者车辆进行保养服务为切入点,同时兼顾4S店预约保养,零配件销售等服务。具体操作流程为:消费者进入线上平台(网站、APP、微信等),选择服务类型,登记服务地点、个人及车辆信息,服务人员按照需求点对点进行服务,最后客户在平台上完成在线支付及评价工作。此种模式代表性的商家有e保养和卡拉丁。

此种模式的优点是通过点对点的上门服务有效提升客户的满意度;不足之处在于对服务人员数量和素质要求很高,快速扩张带来困难。

2 汽车后市场售后服务O2O模式成功关键点

2.1 以客户为中心。

不管何种模式,客户至上的原则是最高原则。O2O模式落脚点都是为客户提供更好的服务,离开这一原则,都将是“无源之水、无本之末”;

2.2 O2O模式中的线上模式是以线下服务店基础上营造线上互联网环境,在这个平台上实现资讯、信息互通,线上交易,从而达到聚客的目的,线上平台力求简洁、实用,使用者操作便捷;

2.3 线下实体服务店中心是服务客户,提高客户的满意度。

核心是实体服务门店的从业人员,人员的服务意识、知识技能储备是关键。解决的途径一方面通过培训外在强化培养,另一方面通过营造学习环境等手段激发他们自身学习诉求,这是最重要的。

3 结语

总之,汽车后市场售后服务O2O模式的核心是为客户提供更优质的服务。客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重及自我实现的过程。企业应根据该特点,以客户满意为目标,提供增值服务、个性化服务、领悟服务等,让客户在接受服务的过程中感到愉悦和满意。未来的汽车售后服务O2O模式越来越趋向于网络化、品牌化、标准化、透明化、智能化和个性化。相信紧紧抓住客户中心这一原则,扎实练好内功,一定会探索出符合区域实际情况的O2O服务模式,我国汽车后市场服务将会开创公开透明、客户满意率高的新局面。

参考文献

[1]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛,2011(03).

[2]朱亮,韩松.“互联网+”时代的汽车后市场O2O模式发展现状[J].汽车与配件,2015(06).

[3]桂雁军.汽车后市场O2O电子商务平台设计[J].科技视界,2014(09).

汽车后市场服务利润链分析篇2

关键词：汽车后市场服务利润链分析

中图分类号：G642 文献标志码：A

0 前言

研究4S店服务利润率一方面能促进汽车企业物流链良性运行，加速企业资金回笼；另一方面能促进我国汽车产业整体形象的提升，增强我国汽车产业的竞争力；再者能促进百姓生活质量提高的同时，增强企业与百姓之间的融洽度，为构建和谐社会作出一定的贡献。[1]为了更好地说明问题的实质，我们先后从中部地区两家中高档汽车品牌FY和BM汽车4S店，从历年经营数据中比较分析汽车4S店服务利润链。

1.服务利润链概述

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所获得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系，这些都是和服务的利润以及利润的增长有着直接的联系[2]。

2.FY和BM汽车4S店服务利润链比较分析

2.1 FY汽车4S店汽车服务利润链比较分析

2.1.1 整车销售的比例占汽车4S店经营利润的比重较低，几乎维持在一个微利状态。从上表可以看出中档车品牌4S店经营处于一个稳定的成熟期，整车销售量对于中档车品牌4S店的利润增长不再一个关键点，而是辅助手段，另外对于中档汽车4S店管理，也可以认为其经营战略的重心也转向了后市场经营以及多种利润增长手段相结合。

2.1.2 零配件及维修产生的利润比较高。占整个汽车4S店总利润的40%，这说明零配件销售及维修服务对于目前的汽车4S店来说仍然很重要，其地位目前有着其利润增长点不可替代的地位，因此，汽车品牌4S店对于零配件销售及维修产生的利润要继续保持并要扩大维修项目。

2.1.3保险销售利润处于稳定期。所占比重从数据来看，基本上处于一个稳定状态，虽然有小幅的减少，因此，汽车4S店做保险兼业代理所赢取的利润需继续保持。

2.1.4精品销售产生的利润所占比重整体不是很高。基本上维持在10%左右，而且这几年的变化也不大，处于一个稳定状态，因此，精品销售并不是企业经营的中心，只能作为一种利润增长的辅助项目，再加上精品销售的市场不具有核心竞争力，这种市场很容易被其他不含技术的经销商所模仿，今后其市场的竞争性会越来越强，利润增长也会下降。

2.1.5二手车置换所产生的利润所占整个汽车品牌店的经营项目利润比重也较少。

2.2 BM汽车4S店服务利润链比较分析

BM高档车由于建店时间不长，这是一个影响服务利润链重要因素之一，主要是因为建店初期存在不稳定性，相关数据具有一定的随机性，不一定能从表面数据看出持续较长的实际问题。如表2。

2.2.1 整车销售利润。一方面由于高档车建店时间较短，所以在第一年整车销售的利润仍然较高，但随着时间的推移，整车销售利润也渐处于一个下降趋势，基本上和FY车的整车销售利润比重的规律一致，同时也符合我国汽车产业发展的趋势。[3]另一方面，虽然存在一定的下降趋势，但由于高档车的价值较高，其获取的利润仍然较高，所以，整车销售在今后相当长的一段时间内，其利润所占的比重还会很高。

2.2.2汽车维修与配件销售。从利润来看，高档车整车的维修及配件的销售整体利润还是很高，而且从近几年的数据来看，还在进一步增长，这个规律和中档车正好相反，这主要是因为，高档车正处于市场生命周期的发展阶段，所以其利润增长也是必然趋势，但随着时间的发展，高档车的汽车维修及配件销售也必回归到理性。

2.2.3汽车保险销售利润每年都有增长。主要是因为整车销售增长而造成的，应该说这部分利润对整个汽车品牌专卖店收入具有一定的稳定作用；另一方面，数据显示高档车的保险销售整体收入处一个相对比较稳定，从这方面来说，建议BM汽车4S店高档车的保险销售继续加大，而且还要重点关注。

2.2.4美容装潢所占利润比重从这几年数据看出，其比重增长较快。已超过30%，而且还处于一个稳定的增长。

2.3 FY和BM汽车4S店汽车服务利润链比较分析

2.3.1中高档汽车整车销售的利润都处于一个下降趋势，所以汽车品牌专卖店市场战略也应该向后移。另外，高档车汽车维修及配件销售虽然表面上是存相反走向的趋势，即高档车维修及配件利润在增长且比重也在增长，中档车比重在下降，但其本质是一样的，也就是说，其发展的道路一定会回归到利润下降趋势。

2.3.2保险销售利润从两个店的发展来看都处于一个比较稳定，而且都随着汽车销售量增长而增长。因此，由于整车销售已经是不赚钱，所以，需把整车销售作为汽车品牌店销售过程中只仅仅是走量作用，而不一定要产生利润，保险及其他服务利润才是真正的利润。

2.3.3二手车置换、汽车美容保养等服务利润虽然两个店没有同时涉及，但从中我们也可得出结论，由于汽车是一个附加值相对较高的消费品，消费者在进行消费的同时会更多地考虑其经济性、适用性以及安全性等，特别是安全性的内涵包括对汽车本身质量及售后服务的安全性。

3.总结

我们可以这样认为，两家汽车4S店汽车整车销售不再是汽车品牌专卖店利润获取的重要手段，而只仅仅起一个关键作用，那就是走量，这种销售量的增长是两家企业其他服务所获得利润的关键。

[1]章小平. FY 和 BM 汽车 4S 店服务利润分析[D]. 南昌大学， 2010.

[2]蒋才芳，易必武. 基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略[J]. 吉首大学学报（自然科学版）， 2006， 27（5）.

[3]秦绪伟，范玉顺，尹朝万. 整车物流网络规划问题的混合粒子群算法研究[J]. 系统工程理论与实践， 2006， 7（7）： 47-53.

汽车后市场服务模式篇3

关键词：汽车后市场,汽车服务,汽车产业

截至2014年底, 中国已经成为世界第三大汽车生产国, 世界第二大汽车消费国。我国机动车保有量达2.64亿辆, 机动车驾驶人数突破3亿人。预计到2020年中国有望成为世界第一大汽车生产国与消费国。届时, 不仅中国汽车保有量将大幅上升, 我国汽车用品市场也将出现前所未有的繁荣。汽车后市场, 作为现代汽车业发展过程中产生的概念, 必将经常出现在汽车消费者的生活当中。汽车后市场中包含汽车零部件销售、汽车保养与维护、汽车保险以及汽车美容等多个方面, 这些领域在未来的中国将呈现出巨大的市场空间与诱人的市场前景。长春作为我国重要的汽车生产城市, 截止到2015年7月长春市机动车保有量也已经达到95万台。长春市具备发展汽车产业的自有优势, 而长春市的汽车后市场服务目前的发展状况并没有跻身全国前列, 仍有较大的发展空间。

一、长春市汽车后市场服务的发展现状

世界范围内汽车后市场服务起源于欧美等汽车市场发达的国家。在发展过程中, 汽车后市场服务的概念逐步明确、具体。汽车后市场, 是指在汽车销售之后, 围绕汽车产品的使用而为汽车消费者提供服务的各个环节, 包括汽车美容、汽车养护、汽车维修、二手车市场等等。

当今社会世界范围内的主要汽车后市场形式分为三种:第一种是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈于一体的4S店。4S店一般采用“前店后厂”的经营模式。通过提供免费的试乘试驾服务供顾客体验, 并针对售出的每一款车型提供配套的诊断仪器以及设备和工具, 以便随时为所售汽车提供保养、维修等服务。但4S店的最主要缺点就是费用高, 致使其所提供的服务不能为大多数消费者所接受。第二种是零散的汽车美容养护维修店, 这种模式的优势是费用相对低廉, 散布范围广, 基本上围绕着居民小区而建, 方便随时进行汽车养护。但是店铺工人的维修水平和服务信誉参差不齐, 难以在长时间内为消费者提供持续稳定的服务, 进而很难赢得人们的信任, 客户流失比较多。第三种是目前正处于发展壮大之中的连锁经营模式。这种模式模仿了4S店“前店后厂”的连锁经营模式。通过把服务企业做大做强的目标, 将旗下众多服务企业统一管理、定制同一商标、提供同样一套消费标准、并在节假日提供相同的优惠活动, 通过同城联动, 扩大店铺及品牌的影响力, 进而吸引消费者的关注。

现阶段, 在长春市发展汽车后市场服务的经营企业三者都占有一定比例, 其中国内外众多品牌的汽车在长春几乎均设有专门的4S店, 每年7月长春举行汽车博览会时, 众多4S店几乎都会带着本季主推车型参展, 并通过折扣和赠礼等多种方式, 在汽博会期间扩大销量。但由于在汽车养护方面4S店售价普遍偏高, 所以广大汽车用户, 尤其是经济适用型汽车车主几乎都会在新车开满一年后离开4S店而选择价格更为合理的汽车养护店铺进行汽车的保养与维修。相比之下, 零散的汽车美容养护维修店铺在长春较为昌盛, 主要原因在于这样的店铺组建难度低, 围绕居民小区经营成本也不高, 加上雇佣人员多为临时工, 工资待遇偏低, 所以经营成本较低, 进而在业务拓展方面具有4S店不具备的价格优势。但其缺点在于, 店铺本身经营的不稳定性, 很大可能在用户办理了会员卡后不久, 该店铺就因经营不善或其他原因而转项, 而使顾客蒙受损失, 顾客因此而对零散的汽车服务店铺失去信心;另外, 临时工人提供的服务很难实现标准化, 服务质量和服务态度也难以保证总在一个水平线上。目前, 在长春开店铺的国内外知名的汽车养护连锁企业也有很多, 众多连锁经营企业具有4S店所具备的专业, 能够包装所提供商品、服务的高品质, 并且在价格上处于4S店与零散店铺之间, 现已成为多数中产阶级车主的首选养护方式。

二、长春市汽车后市场服务存在的问题

尽管长春市是全国著名的“汽车之城”, 但长春市汽车后市场还存在着起步较晚、发展缓慢、市场上服务企业众多但管理和规范并不完善等多个问题, 下面概括几个长春市汽车后市场发展中存在比较突出的问题。

(一) 汽车生产和销售环节之间的沟通交流有待于进一步加强。汽车是现代生活中不可或缺的消费品, 但是消费者在购买汽车这一特殊消费品时却接触不到汽车的生产领域, 无法实现生产、销售和售后服务三者的有机结合, 进而也就无法实现生产厂家对销售企业的监督和有效管理。从而导致售后市场发展不充分、不均衡。

(二) 缺少汽车服务业自主品牌的连锁经营企业。长春市汽车服务业中零散经营的服务企业较多, 这类企业散布范围局限、商标和店铺的经营均不到位, 进而出现自主品牌连锁经营较少的局面, 难以实现汽车服务业的规模化经营, 难以为企业带来规模经济效益。

(三) 汽车后市场的整体服务质量不高, 并且缺乏相应的行业监督和行业规范。现阶段, 长春市居民自营的汽车养护企业多为较零散的店铺, 店铺规模小, 业务种类不够全面, 各个商家报价不能协调统一, 服务质量难以标准化, 进而造成汽车消费者对于服务企业的忠诚度不高。相应的行业协会或企业主联合会并未有效发挥作用, 市场监督管理机制不畅。

(四) 汽车后市场中相关的服务企业彼此之间信息流通不畅, 难以实现服务企业之间“链性化”。例如:汽车销售与保险、饭店、银行、加油、救援等服务没有实现相互的联结, 不能有效扩大服务范围, 从而难以为消费者提供连贯性更强的服务。目前, 长春市汽车后市场中企业单打独斗、各自为政的现象比较普遍, 单靠企业自身的发展很难在短期内实现“链性化”, 进而很难跟上汽车产业本身的发展需要。打造链性汽车后市场服务业, 是汽车产业发展的客观需要和必然选择。

三、结语

随着未来生活工作的节奏大大加快, 汽车将不可避免地成为大众的代步工具, 汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容。市场需求日益旺盛, 那么如何提供市场供给, 提供怎样的市场供给, 汽车后市场需要改善和提高的方面, 就值得政府部门、行业协会以及众多后市场服务企业共同进行关注。汽车消费者希望得到“绿色、环保、快捷、规范化”的汽车服务业企业的服务, 政府职能部门在寻求地方经济新的增长点时, 也可以从汽车后市场角度入手去探讨、去研究。汽车后市场服务的提升, 将不单纯是汽车消费者的需求, 更进一步地, 这将有利于整个汽车产业向规范化、一体化方向发展, 这对于社会的进步和人民的幸福都至关重要。

参考文献

[1]曹献存.郑州汽车后市场研究[A].中国会议.中国崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C].2008

[2]王世同, 刘德清.加强市场研究, 促进汽车维修行业发展[J].交通企业管理, 2011, 2

[3]桂雁军.汽车后市场O2O电子商务平台设计[J].科技世界, 2014

[4]陈广宇.汽车后市场服务现状与发展策略探讨[J].商业时代, 2011

汽车后市场服务模式篇4

汽车后市场发展到今天，从洗车、保养、美容，到二手车交易、维修……每个领域都涌现出了无数的O2O创业者，但大量创业者一股热血涌入市场，失败者甚众。当然，在这股“互联网+”东风的吹拂下，还是涌现了不少优秀的汽车后市场创业团队，并且不断有新的游戏参与者加入。

1 C2C综合服务平台模式

与很多二手车交易平台一样，汽车后市场的C2C平台模式因直指用户痛点而广受欢迎。前不久，估值过亿且完成A轮融资的C2C汽车综合服务平台“我是车主”就得到了投资人与很多用户的认可，并逐渐受到业内外人士的关注。8月，“我是车主”迎来A+轮融资。这种C2C平台的模式凭什么能取得如此成绩？

首先，作为汽车综合服务平台，“我是车主”链接了车主和汽车服务人员（如车险从业人员、汽修技术员等），打破了传统的车主与商家模式，从车主——商家（老板）——技术服务人员，到车主——技术人员，整个过程更加开放透明，同时能让车主和技术服务人员双双受益：前者获得价格优惠，服务加倍的享受，后者工作自由收入更多。而“我是车主”采取的是竞价机制，车主可以在心仪价格自助选择购买车险，省去了车险购买中介环节，并节省了一定成本，同时还能通过平台代办服务功能享受更多的快捷便利服务。毕竟，对于车主来说，车险理赔、车辆年审等业务太过繁琐，交由代办服务专职人员代办服务也是一个不错的考虑。

其次，“我是车主”提供了新的“索赔”解决方法，尤其是很多车主面对保险公司的种种刁难，总会被怀疑骗保，受到各种条款的限制，甚至要默认定损金额与当初承诺的金额相差甚远的结果。

最后，车主直面保险公司的最大缺陷，在于即便已经确定可以获得赔偿，赔款到账也将遥遥无期。当“我是车主”把车主和专业的技术服务人员链接在一起之后，面对保险公司的不再是非专业的车主本人，而是专业的技术服务人员。受雇于车主之后，他们不仅能提供专业的技术支持，也不用兼顾保险公司的利益，而且在很多时候能利用自身丰富的从业经验，为车主争取合理、合法、合情的利益。

如此一来，“我是车主”将促进保险公司业务人员转型，把过去大量的展业时间和人力成本转化为为客户提供专职服务，彻底改变以往传统保险公司“重业务，轻服务”的经营方式，大大提升了客户满意度。且这些服务人员能够得到一份额外的收入，何乐而不为？可以预见的是，未来将诞生一大批专职为车主提供车险和车辆一体化服务的庞大服务群体。

不可否认，C2C的模式对于提升汽车保险业的服务水平具有非常积极的作用，但是，“我是车主”作为第三方服务平台，其未来的发展道路也面临着一定的挑战。

第一，服务的标准化问题。每个上门服务的保险人员所提供的服务水平不可避免地存在参差不齐的情况，给用户的体验也会千差万别，这其实也是很多上门服务平台共同面临的一个问题，作为第三方，想要为用户提供统一标准化的服务的确是一项挑战。

第二，如何加强平台对服务人员的监控问题。“我是车主”未来必须要对提供车险服务的第三方人员有更合理的监控，而这不仅仅是通过客户对服务的评价就能做到的，只有对上门服务人员具备更合理的监管，才能更好地提升用户体验。C2C模式的优势和挑战如图1所示。

2 汽车电商模式

以汽车之家、易车网为代表的媒体汽车电商平台纷纷通过与汽车金融公司合作率先推出了各种金融服务。汽车之家推出了分期购车，易车网则推出了买新车贷款、汽车保险、理财产品等。与此同时，各类二手车交易平台也开始布局互联网金融，比如通过金融切入二手车电商的平安好车、优信；人人车、车猫网刚完成融资，很快就会推出金融服务。

从用户需求的角度来看，作为新车和二手车的交易平台，通过线上购车的用户当中有相当一部分用户会有贷款的需求。尤其是一些经济实力并不是很强的年轻人，汽车贷款和分期付款对于他们来说需求性相当强。通过贷款、分期付，一方面能够拉动汽车的销售；另一方面也能够借此抢占整个汽车金融市场，推出各种汽车理财产品。此外，与保险公司合作推出汽车保险也是顺其自然，还能提升用户购车体验。

从流量入口的角度来看，易车网、汽车之家作为国内两大汽车媒体平台，聚集了大量的汽车爱好者，具有明显的入口优势。这些平台凭借着电商运营积累了大量忠实用户和有效数据，其中新车用户数据占比非常大，与他们合作的金融公司能够凭借专业的数据分析及线上风险评估工具，有效地将专车购车群体从平台庞大的数据库中筛选出来，为这类用户群体提供更便捷的购车服务。

从申请汽车贷款的速度和审核条件来看，这类平台往往都不会受到户籍限制，也无须不动产抵押，从申请到放款的速度会比较快，而且分期还款的时间也会比较长。过去，汽车金融在国内的发展速度一直比较缓慢，主要原因之一就是汽车贷款的审核速度慢，而且获准的门槛比较低、银行办理时间长。而这类平台所推出的互联网汽车金融对于很多消费者来说，大大提升了用户体验。

但是汽车电商推出汽车金融服务同样存在一定的不足：

第一，汽车电商平台虽然是采取跟其他汽车金融公司合作的方式，但仍然是一种B2C的方式，消费者的选择余地较小。而且电商平台的立场仍然会更倾向于金融公司，而不是消费者，这免不了会造成用户服务体验的不足。

第二，汽车放贷的坏账率相对来说比较高，电商平台自身并不具备风险掌控能力，完全依赖于与其合作的公司，一旦坏账率过高，对于电商平台而言也会存在一定的风险。汽车电商模式的优势和挑战可以用图2来简单归纳。

3 汽车厂商模式

汽车后市场服务模式篇5

在欧美发达国家, 汽车后服务业的利润在整个汽车产业中的占比达到60%以上 (汽车整车和零配件销售的利润占比不到40%) , 而我国目前汽车后服务业的利润占比仅为12%[1]。我国汽车后服务市场具有广阔的发展前景, 目前关于汽车产业的研究主要集中在初级产品 (如电动车) 、技术工艺 (如电池技术) 和公共基础设施等方面, 汽车后服务作为具有高盈利潜力的产业被学术界忽视。

汽车后服务具有产业链条长、业务范围繁杂、服务资源分散的特点;由于汽车的移动特性, 汽车后服务的需求表现出孤立、分散且随机的特征。以上供需特征导致汽车后服务需求与服务资源信息不对称, 服务需求难以得到及时有效的满足, 大量的汽车后服务资源未得到有效利用。汽车后服务资源配置的低效率导致服务效果差、存在安全隐患和资源浪费等问题, 限制了我国汽车后服务产业的发展。近年来, O2O (Online to Offline) 电子商务的快速发展提升了服务效率和用户体验。在汽车后服务业中也得到应用。现有的O2O汽车后服务模式主要包括自营模式 (如新奇特) 和集散模式 (如车蚂蚁) , 其中自营模式以自有资源开展O2O服务, 服务规模和范围受限;集散模式解决了服务资源规模聚集的问题, 但服务质量良莠不齐, 劣质服务资源充斥泛滥, 无法保证服务质量和效率。

因此, 要解决汽车后服务资源配置效率低下、服务质量与服务规模背离的问题, 必须对O2O汽车后服务模式进行创新, 建立基于服务联盟的O2O汽车后服务模式。根据联盟企业在产业市场中的相对竞争地位, 纪建宇[1]等人将服务联盟分为均衡型、优势拉动型和复杂型。根据联盟中组织形式, 服务联盟又被分为互助式联盟、第三方实体服务联盟和第三方虚拟服务联盟。本文借鉴云计算联盟[2]理论, 提出基于O2O的汽车后服务联盟模式, 旨在解决汽车后服务产业信息不对称、服务效率低等问题。

1 O2O汽车后服务联盟模型

基于O2O的汽车后服务模型包括三个部分:用户 (Users) 、服务提供商 (Service Providers) 、服务联盟协调器 (Service alliance Coordinator) 。

(1) 用户:用户使用服务联盟提供的服务并与之进行交互。用户集表示, 其中m为某一时间槽内向服务联盟请求资源的用户数量。每个用户Ui由 (Rij, RDIi) 二元组构成, 即用户的若干需求 (Requirements) 和需求描述信息 (Requirement Description Information) , 其中j代表的是某用户提交的编号为j的需求。用户在发布需求请求时, 需要根据需求描述模板 (Requirement Description Template) 提交服务需求信息。

(2) 服务供应商:服务供应商由一系列提供不同汽车后服务的供应商组成, 可以提供洗车、打蜡、车内装饰、汽车金融及救援在内的各种服务。服务供应商可用集合表示, 其中n为服务联盟中供应商的数量。每个供应商会将提供服务内容、服务价格、服务时间等属性不相同的资源, 服务联盟能够帮助用户从供应商中选择适合自己的服务资源。

(3) 服务联盟协调器:服务联盟协调器主要包括服务联盟资源调度器、匹配策略知识库和供应商知识库三部分, 其核心为服务联盟资源调度器。匹配策略知识库主要存储服务资源匹配策略, 资源调度器需要调用策略知识库中的不同策略来进行服务供应商的选择。供应商知识库通过供应商的反馈获得其相关信息, 如服务资源的可用情况、价格及相对应的服务条款。资源调度器在选择供应商时会用到知识库中的相关数据。

资源调度器有如下功能:1接受用户需求, 并将用户的 (Rij, RDIi) 作为输入参数;2在指定的时间槽内检查服务供应商的服务资源是否有效;3选择与用户需求类型及需求描述信息相匹配的服务供应商执行用户提交的需求;4监测需求的执行, 检测用户需求被执行情况, 若有可能失效, 采取相关控制措施以防止网络等级协议的违例。

用户提交需求请求及相对应的 (Rij, RDIi) 二元组, 服务联盟协调器接受到用户请求后, 从匹配策略知识库中选择某种策略, 并从服务供应商知识库中获取服务供应商的最新信息, 通过智能匹配用户的输入信息与供应商的服务资源信息, 确定最适合执行该用户需求的供应商, 并将需求分配给供应商执行。服务供应商将需求执行情况反馈给服务联盟协调器, 反馈情况包括执行完成、未到店服务、延迟到店服务、提前到店服务四类。

2服务资源与用户需求建模

2.1服务资源建模

服务提供商包括4S店、连锁店、汽配城以及路边单体店四类, 用集合表示。提供商提供的服务资源用 (SPi, SRj) 表示, 即服务提供商i提供的j类服务资源。而SRj则是服务资源的具体信息, 本文研究的服务资源为提供商所能提供的洗车、打蜡、车内装饰等服务内容。根据服务内容不同, 提供商所提供的服务能力 (服务能力由工人、工时、工位三个因素决定) 也不同, 提供商需确定各服务内容可用工人数、工人目前可工作量、工位等信息, 然后根据不同的类型提交对应的信息至服务资源模块库。

服务资源建模信息包括如下内容:SPID, 服务提供商ID, 提供服务的供应商对应的ID;SRID, 服务资源ID, 每一个提供商提供的服务具有一个唯一的ID;Qos, 服务质量评价体系, 用于用户评价服务提供商质量、价格、时间三元组 (Q, P, T) 指标, 其中, Q, P, T的值域为[0, 1], Q越大表示服务质量越好, P越大表示服务价格越高, T越大表示服务时间越长;SP_Location表示服务提供商的地理位置 (可通过接入高德、百度、腾讯等地图接口获取) 。

2.2用户需求建模

服务联盟的用户群用集合表示, 而用户提交的需求可用二元组 (Rij, RDIi) 表示, 其中Ri代表的是用户i提交的需求。而RDIi则是用户提交需求的具体信息, 本文研究的用户需求主要为汽车后服务内容。根据需求类型的不同, 用户所需提交的需求请求信息也不同。用户首先需确定其需求类型, 然后根据不同的类型提交对应的信息。

3总结

文献[2]已经证明第三方服务联盟的两种方式中, 联盟企业的利润总和以成立虚拟服务联盟为最大, 即虚拟服务联盟产生的经济效益最大。本文提出基于O2O的汽车后服务联盟模式旨在实现信息共享, 解决用户与服务提供商之间、服务提供商之间的信息不对称、信息孤岛以及信息断流问题, 从而产生更高的社会效益, 该理论对相关行业研究具有一定的指导意义。

摘要：我国汽车后服务市场规模庞大且具有高盈利的潜力, 但服务提供商各自为政的运营模式限制了我国汽车后服务产业的发展。针对该问题, 本文借鉴O2O、云计算资源联盟理论、资源配置与调度理论, 提出基于O2O的汽车后服务联盟模式, 并对服务资源与用户需求进行建模。旨在实现信息共享, 解决汽车后服务产业信息不对称导致服务效率、社会经济效益低下问题。

关键词：O2O,汽车后服务,服务联盟

参考文献

[1]纪建宇, 仲伟俊, 梅姝娥.电子商务环境下企业服务联盟策略研究[J].管理工程学报, 2002, 2:020.

论剑汽车后市场电商篇6

2015年5月7日, 中国汽车服务电商产业联盟成立大会暨2015中国汽车服务电商产业峰会在昆明举行。这背后, 是中国汽车服务电商产业联盟筹备工作领导小组一年的筹备工作。

2014年5月9日, 中国汽车汽配用品行业联合会副会长、车讯网董事长綦琳在演讲中发起“关于筹备成立中国汽车服务电商产业联盟”的倡议。该倡议得到了国美在线、腾讯拍拍、京东、苏宁易购、车点点、1号店、美程驿站、车易安、诸葛修车网、车轻松、车行家、车小弟、车之翼、嘟嘟爱车、酷配网、汽车联讯等电商企业的积极响应和参与。

在电商联盟成立仪式上, 当选第一届中国汽车服务电商产业联盟主席的车讯互联董事长綦琳女士在就职宣言中说道:汽车电商的出现, 不是取代实体店的毒药, 更不是4S的终结者, 而是市场的有益补充, 是实现多方共赢的济世良方。通过电商的数据化、信息化的管理统计, 正规配件的销量、兼容产品的来源、车主的喜好、潜在用户的兴趣、竞品的优劣、真实的市场口碑等资料, 都可以得到及时的反馈, 是企业未来持续性发展的保障。在市场转型的特殊时期, 机遇与挑战并存, 同行业竞争、跨领域竞争、跨平台竞争、品牌文化、同质化产品、差异化服务等都是直面的现实。如何规范行业, 通过专业化和多样化, 洗去铅华实现共赢, 是万千中小企业关心的焦点, 也是巩固豪门企业永续前进的基石。

在2015中国汽车服务电商产业峰会论坛环节, 组委会特邀车讯互联李弘一、国美在线胡翔、车点点创始人王琳、阿里巴巴1688事业部刘金云、车轻松李明斌等互联网行业专家畅谈“互联网+”时代汽车后市场电商的挑战与机遇。

车讯互联李弘一认为汽配电商当前面临三点疑问:如何准确选择汽车零部件?配件质量如何保证?安装问题如何解决?这是电商企业必须为消费者解决的三大痛点。他指出汽车后市场远比其它行业复杂许多, 配件商品目录可能是千万级的, 这是一个海量的数据, 汽配电商玩的是大数据, 玩的是供应链。建议专业的人做专业的事, 行业人士利用资本杠杆和专业知识, 利用互联网思维, 线上线下相结合才可能是一条出路。

面对互联网的快速发展和激烈的市场竞争, 汽车后市场电商应该选择哪条路?“靠品质、智慧, 靠模式的创新, 靠资源的互补。单打独斗的闭门造车肯定是行不通的。”中国汽车服务电商产业联盟秘书长田芳表示, 站在“互联网+”的风口上, 通过整合汽车及服务业相关资源, 实现数据共享, 充分利用全国优质电商平台, 从而促进企业快速升级, 这也是汽车电商产业联盟的目标。

【链接:】

第一届中国汽车服务电商产业联盟领导名单

主席

綦琳北京车讯互联网信息服务有限公司董事长

常务副主席

李弘一北京车讯互联网信息服务有限公司

副主席单位

国美在线、苏宁易购、腾讯拍拍、京东、1号店、车点点、诸葛修车网、美程驿站、车行家、车小弟、车轻松、车之翼、嘟嘟爱车、酷配网、汽车联讯

秘书长

田芳中国汽车汽配用品行业联合会 (中国汽

车服务业总商会) 常务副秘书长

常务副秘书长

汽车后市场创业指南篇7

何谓“汽车后市场”

从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。这里包含着汽车维修、保养、装饰、美容、清洗、年检、后续保险、防盗、安全、二手车交易等等。

小投资者可介入领域

汽车快速维修

目前市场中,汽车快速维修主要集中在两大领域,一是钣金的修复;二是车体划痕修复。而就其投资方式,绝大多数草根投资者都选择加盟方式。这种方式的最大优势就是可以降低技术门槛,毕竟修车是一个技术活,一般加盟商开店之前,都必须到总部学习2—4个月。

资金门槛:

20万—40万元,包括加盟费、品牌使用费以及场地租赁费用。

毛利润:

大约在50%—80%。

成功案例———有壹手

有壹手的多家门店都是投资者找场地、出资金,实际运营包括市场营销、订单分发、车险理赔等环节还是由有壹手统一负责,是一种托管运营的模式。通过上门取车、车主通过网络可实现异地实时监控两大利器,解决终端服务门店“信任”难题,真正实现车主在终端门店“可预约、可监控、可追溯”等几大痛点,让车主在接受服务的同时,信任感倍增。

建议投资:★★★★★

汽车保养

据权威部门统计,目前国内私家车保养市场大约有千亿元市场,尽管市场竞争激烈,但是对于草根投资者而言依然有不少机会可以切入。因为:一是,汽车保养市场乱象丛生,几乎没有人会信任修理厂、4S店,目前尚无一个品牌可以独占鳌头,所以机会多;二是,顾客忠诚度高,即顾客一旦认可了一家门店, 就会使用选择这家门店保养,几乎不会更换第二家;三是,保养市场的门槛不高,颇适合草根投资者介入。

就其投资方式而言,目前最佳方式为自主投资。

资金门槛:

10万—20万元,场地面积约150平方米,汽车维修中级技工至少为1人。

毛利润:

大约在50%—100%。

成功案例——会养车

会养车打通车主养车修车前后的各个环节:从线上轻问诊,到线下进店修理,再到全环节平台参与,给车主全程安心保障。对技师,会养车根据活跃度进行奖励,每一次疑问回复8毛钱, 每一单预约服务8块钱,直接补贴。会养车还根据技师水平做等级培训,提升技师归属感。除此之外,会养车还给技师之间提供了交流学习的机会,同时在线下建立汽修技师培训基地,将维修技师这一角色从幕后推到台前。

互联网的一大特点就是去中介化, 减少服务者与被服务者之间的沟通环节和成本,同时增进客户和服务人员之间的信任。目前,医生、美甲人员都已经从去中介化中获益。为维修技师搭建一个去中介化的平台,也是一个可挖掘的创业方向。

建议投资:★★★★★

高速救援服务

随着汽车保有量的不断增加,国内高速公路的迅速发展,市场中对高速救援服务的需求量也逐步上升。据联合汽车俱乐部老板陆正耀介绍,我国每年高速公路上需要救援的车辆至少五百万次。虽然这些事故车辆最后都能被救援, 但是真正能实现及时 (30—60分钟)救援的车辆不足一半。其根本原因是从业者数量少,很多时候也是无能为力。

造成从业者数量少的因素有很多, 其中有两个最为重要,分别是政策准入和资金门槛。不过现在投资者可以通过加盟的方式来解决这些难题。

资金门槛:

加盟方式有两种:一是带车加盟,即投资者拥有吊车或者拖车,这样只需要每月向盟主缴纳一定的费用即可;二是无车加盟,目前业内最低的加盟费约30万元,合同期限约3年。

毛利润:

目前市场收费标准是:大型吊车一个台班(8小时) 收费一般不超过5000元,两台10000元;清障服务大车350元/ 小时,小车250元 / 小时;2吨以下的车辆拖车10公里收费100元,2吨—5吨10公里收费150元。

成功案例———联合汽车俱乐部

联合汽车俱乐部老板陆正耀显然不希望UAA(联合汽车俱乐部)仅仅被看作是一个道路救援俱乐部,而是要通过网络和呼叫中心打造中国最大的汽车综合服务平台。

UAA目前已经在北京、天津、上海、广州、成都拥有自己的分公司、其中救援服务网络覆盖全国超过90%的区域。

建议投资:★★★★

汽车改装服务

据中国汽车音响改装维修协会相关负责人介绍,目前国内很多消费者都追求个性,所以对汽车改装存在较大需求, 主要集中在对车灯、发动机、车身、安装装甲、安装尾翼等改造项目。2014年汽车改装市场的营业额超过了40亿元,而且预计2015年有望突破60亿元。

不过由于汽车改装的多个领域,国家都有相关的改装标准和法规,这就提升了中小投资者介入的门槛。但是由于有改装需求的客户较为分散,具有资质的改装厂若在全国开设经营网点,运营成本将大幅提升,所以目前对于各个层面的投资者而言,招商加盟方式是解决运营成本过高难题的最佳手段。

资金门槛:

因地区不同,企业知名度不同,加盟费用也不尽相同,从几万元至几十万元不等。合同期限也从2年至5年不等。

毛利润:

行业的平均净利润率约为25%—30%。

成功案例———车爵士

车爵士采取运营模式依然是传统的加盟模式,即投资者选址、经营,但是其最大的优势就是技术免费升级和专家团队的保证。以往投资者加盟之后,学习技术之后,总部不再提供相关服务,而车爵士将会定期为投资者进行升级服务,即使投资者的团队全部离开,只要投资者愿意干,那么依然可以在短期内组建一支强大的队伍。另外,改装问题很多,并不是任何一个经营者都能做的,此时强大的服务团队优势凸显出来,一般情况下,专家团队可在24小时之内解决加盟商以及顾客的难题。

建议投资:★★★★

汽车美容、清洗

汽车美容清洗领域应该是草根投资者介入最多的领域,但是随着国家对于水资源的控制,以及门店成本的不断提升,使得各个汽车美容店的生意都不好。但是就目前而言,该市场的空间依然很大,关键是如何运营!

目前在该领域主流的创业模式还是自主创业,而运营模式更多采取的微信运营或者020模式。

资金门槛:

5万元左右,场地面积50平方米, 流动资金不少于1万元。

毛利润:

行业的平均净利润率约为50%。

成功案例———E洗车

E洗车提供的服务与传统汽车美容清洗不同,他完全是上门服务,顾客只需要通过微信下单,就能享受服务,而且最大的优势是没有店租成本。虽然它是24小时服务,但是上门服务,无需店面租金,这一项就比传统模式节约了很多资金;另外,传统洗车店第二大投入就是人工,但E洗车则很好解决这个问题,因为目前接到80%订单都是预约在晚上7点至10点期间,其余的时间很少,所以平时只需要1—2名洗车工应急即可。同时大部分洗车工都是兼职,毕竟当它高峰期时,传统洗车店已经关门,洗车工无事可做,完全有时间兼职,而且他们都有技能,也无需我重新培训。

建议投资:★★★★

汽车消毒

汽车消毒是最近一两年在汽车后市场中新兴的项目,由于人们对于健康的日益关注,以及雾霾天气的不断出现,人们对于汽车室内的空气质量十分看重, 因此带动了汽车消毒市场。

目前对于草根投资者而言,自主投资和加盟方式均可,但是更多的人更加倾向于加盟方式,因为后续服务更加有保证。

资金门槛:

5万—8万元,包括加盟费、品牌使用费、设备费用以及耗材费用。

毛利润:

行业的平均净利润率约为100%—150%。

成功案例———威洁

威洁汽车消毒机是该公司自主研发的一种新型臭氧消毒机,可以将汽车内饰产生的甲醛、苯、甲苯、重金属等污染物清除干净。该项目最大优势就是高效、便捷。目前汽车内部空间消毒的方法有: 臭氧消毒、紫外线消毒和光触媒消毒。臭氧消毒对车内饰等部件不会有所损坏, 也不会产生水汽,清除速度快,整个过程约5分钟,但是缺憾是有部分人对臭氧味道过敏。紫外线消毒清洁时间约半个小时,缺憾是容易造成仪表盘、真皮等部位老化。光触媒消毒时间最长,约一个小时,而且费用较高。

而且其运营方式也是十分灵活,投资者不一定要购买设备,可以采用租赁的模式,这样大大降低了草根投资者的投入风险。

汽车后市场五步招商篇8

有资料显示,在美国,汽车快修连锁已占整个汽车售后服务业80%以上的份额,产值占整个行业的50%以上。汽车后市场是中国汽车产业中最后的大块金矿之一,连锁模式又将是汽车后市场迅速发展的最佳商业模式。

问题出在哪?问题出在没有一套系统的模式、体系。其表现如下:

缺少品牌经营意识

汽车后市场是消费者在使用汽车的过程中所产生的与汽车有关后续费用的市场,包括维修、保养、零配件、美容、改装和油品服务等诸多产业。汽车后市场是产业链中最稳定的利润来源,汽车行业60%的利润来自于汽车后市场服务。

与跨国企业相比,国内汽车服务企业虽然在数量上占绝对优势,国内企业的观念比较陈旧,对汽车后市场的理解和认识很不到位。汽车后市场的连锁招商要品牌与特色并重。前面提到的那位老总说加盟商不信任,其原因是因为他们还没有形成自己的品牌,汽车后市场又属于服务业,加盟商有疑虑是正常的。

从世界经济发展趋势看来,连锁经营的模式正越来越受到关注,连锁经营将是未来汽车服务行业最佳的运营模式。我国相关的法规也指出:“机动车维修连锁经营企业总部应当按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求,建立连锁经营的作业标准和管理手册,加强对连锁经营服务网点经营行为的监管和约束,杜绝不规范的商业行为。”可见国家相关政策对于连锁加盟形式是比较支持的。

汽车后市场“散、乱、差”的局面,自然难以得到用户信任,企业的品牌意识还不强,各自为政、分散经营,连锁经营出现了连而不锁的现象。有统计表明,汽车后市场个体经营者当中将近80%以失败和倒闭告终,而那些仍然延续健康生存下来,并经营得较好的个体经营者中,有近80%是从事连锁经营或与国际知名品牌携手的形式存在的,这说明了汽车后市场连锁经营的旺盛生命力。

连锁经营的特许商,就要注重品牌建设,实现标准化、简单化、专业化、特色化、差异化经营,凭借连锁企业的产品与服务优势、网络优势和品牌优势,最大限度地整合行业内部资源,从总体上提升汽车后市场的形象,增加企业的市场竞争力,最大程度赢得加盟商的信任,最终通过加盟商的服务与人际传播赢得消费者的认可,赢得市场和利润。

缺乏商业模式与管控体系

中国人喜欢跟风,你做汽车后市场盈利了,我也紧跟其中,你做连锁发家了,我也做连锁。其实连锁作为一种商业模式有其自身的独特规律,不是包治百病的灵丹妙药,每一个企业都要根据所处行业特征、自身的资源、自己的目标与战略来决定是否采用连锁模式,如何运用连锁模式,创造出具有自身特色的商业模式和管控体系。

连锁的核心是要解决“形似”与“神似”的复制问题,很多企业在形式上是连锁了,但管理意识和管理手段上还是传统的理念与方法。运营手册也做了、VI也统一了,只是换汤不换药,加盟商一看跟传统批发模式的企业没什么两样,谁还敢将钱往水里丢,打水漂。

如果还是用做汽配城,汽配大市场做路边店的模式做汽车后市场的连锁模式,穿新鞋走老路,没有产品定位、消费者定位,没有营销战略、品牌战略,开的连锁店仍然是杂货店、“夫妻店”,形象脏、乱、差,管理并不到位,最终连消费者都不能吸引,怎么能吸引精明的加盟商?

汽车后市场要做连锁经营,首先要解决好模式问题,在企业的内部管理和战略定位上下足功夫,要改变原来“家族式”的管理模式,逐步引进人才,并提升内部管理的硬件设施建设,对干优势人才可以考虑给予股权激励;在战略定位上,要改变大而全的观念,要做专做精某一类汽车服务或者汽车用品,由杂货销售模式向专业销售模式转变、由坐商向行商转变、由经销商向加盟商转变,又或者是由单一的店面向品牌连锁的方向发展。

其次是从面向汽车配件市场到面向直接终端的转型。汽车后市场终端模式有:快修连锁店、4S店、综合性修理厂、专业品牌维修店。最后汽车后市场企业要建立自己的管控、物流、培训、品牌输出体系,做到在服务好加盟的基础上控制市场。

缺少招商的专业人才和培训体系

营销人才奇缺是每一个行业都面临的问题,招商人才奇缺、连锁人才奇缺,懂招商、懂汽车后市场、懂连锁的人才可以说是不亚于大熊猫的珍贵。

其实没有人才不怕,这种样样都懂的人才不仅仅是找不到的问题,就是找到了,你也不一定请得起,就是请得起,也不一定留得住。

与其挖空心思去寻找人才,还不如培养人才。

我们目前做汽车后市场连锁的企业,没有培养人才的意识,更没有培养人才的方法与体系。有一些意识超前的企业见同行做培训效果很好,就临时抱佛脚,老板安排下面的人去找几个培训师做做培训,一方面这些老师讲的东西不能与企业结合,解决不了实际问题,另一方面培训师们你搞一套他搞一套,搞得老板无所适从。老板一气之下,培训不做了,得出一个结论:培训这玩意儿是害人的东西。

其实不是培训害人,是没有针对性的培训害人,不解决企业实际问题的培训害人,没有一套科学的培训体系的培训害人。

汽车后市场的培训体系是复制连锁模式的手段与方法,比普通模式的企业显得更为重要。

如何构建适合连锁企业发展阶段的培训体系,确保连锁分部(店)运营标准的一致性?拥有忠诚加盟网络何时才不只是美丽梦想?如何通过有效培训打造忠诚加盟网络?运营管理标准越往基层越走样,执行乏力,如何通过系统培训进行有效转化?

一是汽车后市场连锁企业的培训体系要结合汽车后市场的行业特点与企业特色,不能脱离企业实际。通过培训系统建设,使整个企业在建设汽车后市场连锁企业培训体系的过程中实现知识、企业文化、工作行为的整合,从而增强了企业凝聚力,提升了沟通效能通过汽车后市场连锁企业培训体系系统使学习成为一项关键性的企业业务,而不是一次性的活动,从而实现了企业内部知识的沉淀、管理、传播和创新,使企业员工以更低成本了解更多知识、更快地进行学习,进而提高了生产效率和工作效率。

二是企业汽车后市场连锁企业培训体系系统化后可以通过学习范围的扩大,提高了部门及连锁分支机构之间的沟通和理解,提高了协作能力,并且可以在汽车后市场连锁企业培训体系系统运作成熟之际,将合作伙伴和终端客户纳入企业学习的范畴,缩短与合作伙伴和终端客户的距离,最终促进企业向学习型企业的转变,增强企业的核心竞争力。

三是汽车后市场连锁企业培训体系要网上与网下培训相结合。除了脱产培训、在职培训、送外进修外,还可建立自己的网络商学院,可以帮助自己的员工、客户、经销商、供应商进行同步异地学习,实现终身学习,以提高公司在市场上的竞争力,可以使企业的培训管理者丰富教学手段,提高管理水平,大幅减轻培训管理者的工作负担;并且可以通过系统中课程分配、学习跟踪、统计分析等功能实现因人、因岗设置课程,动态调整课程安排,以及量化评估企业培训效果和对于整个培训过程跟踪监控的管理机制等,从而保证高质量的培训和学习。

四是要建立全体员工共同学习的平台。汽车后市场连锁企业培训体系要成为连锁企业全体员工的共同学习平台,这有助于对全体员工知识、观念、技能、行为的统一管理,从而形成统合的企业文化与共同的职业行为,形成最大的人才合力,大大提升整体工作效能。实现管理资源、技术资源、知识资源的高度集成。三大核心资源的高度集成,是连锁企业有效实施汽车后市场连锁企业培训体系的根本保障,就像交通中路政管理、道路与车辆的关系一样,三者有效匹配,才能构成真正的现代化交通。

五是与汽车后市场连锁企业的培训体系要与管理体系高度契合。汽车后市场连锁企业培训体系不应该成为指挥棒,而应该成为企业实现培训管理意图的有效工具,帮助企业管理当局或培训管理部门更加轻松地实现员工培训的整体意图,减轻人力负担。要支持集中管理与多级管理模式。要有利于实现连锁企业集中管理,分子公司、办事处、门店分权管理的模式,既有利于企业的统一管理,又利于不同分子公司、办事处、门店的“现场管理”。要变成开放性的知识资源环境,支持个性化培训需求。除企业统一采购的知识资源外,系统将支持企业对知识资源的个性化定制,如企业文化、规章制度、个性化课程的导入并提供相关工具,使汽车后市场连锁企业培训体系培训真正做到普遍性与个性结合、管理共性与企业个性的结合,产生灵动的培训效果。要引进行动学习、团队学习方法,在行行动中学、在学习中行动,将学习方法、工作方法、思维方法通过培训体系实现高度的统一。

结束语

解决了上述问题,汽车后市场的招商问题会变得比较轻松自如,任何方法与理论都不是万能的,更不是能适应每一个企业的,每一个企业在运用时,要结合本企业实际情况灵活运用,才能收到效果,机械地照搬照抄是不行的。

天龙汽车城瞄准汽车后市场篇9

关怀车主，关心爱车

由北京汽车流通协会和北京晚报·汽车周刊共同主办、天龙汽车汽配城承办的“首届汽车后市场服务质量大赛”是旨在提高汽车后市场服务质量的系列活动，将于今年8月至12月的双休日举办。此次活动的主题为“关怀车主，关心爱车”。宗旨是：“实在的服务、实诚的质量、实惠的价位”。大赛共分为四个单元，每四周为一个单元，每周评出周冠军。8月21日至9月11日为第一单元——“天龙杯”汽车防爆膜安装技能服务大赛。随后将陆续有9月25日至10月16日的“ＸＸ杯”汽车防盗器安装技能大赛、 10月30日至11月20日的“ＸＸ杯”汽车喷漆技能大赛和12月4日至12月25日的“ＸＸ杯”汽车倒车雷达技能大赛暨北京首届倒车大赛。

这次以提高消费者满意度为核心的系列活动体现了4点鲜明的人文特色：

1.服务性。系列大奖赛举办的目的首先是为了真诚地服务于京城汽车用户群，为在用车用户提供实际有效的服务，让百姓尽享实惠可靠的服务质量。

2.专业性。通过系列大奖赛的技术擂台赛，推出汽车后市场服务领域的新人和质量过得硬的品牌，以服务专业性为后市场服务质量提供保障。

3.互动性。系列大奖赛中将实现京城汽车后市场领域贴膜、器材安装、汽配、汽修专门人才之间的互动交流，同时形成这些专才与普通消费者之间的互动沟通，凭借互动平台真正让汽车用户群享有专业的服务质量。

4.实惠性。本届大奖赛系列活动中，每周将安排若干名积极报名的车主提供免费贴膜、免费防盗器、免费倒车雷达、免费喷漆等诸多实实在在的实惠，真正让京城汽车族享受到优质的服务。

这次活动最大的亮点是联合有关职能机构设立了全国汽车服务后市场行业第一个“汽车后市场消费服务质量实验室”，从而维护厂商和消费者的合法权益，为产品质量提供实验平台和相关信息发布平台。

“天龙杯”贴膜大赛开赛

8月21日，“天龙杯”汽车防爆膜安全技能服务大赛在天龙汽车汽配城拉开帷幕。京城专业贴膜服务商爱义行、友福、车之友、驰耐普等知名公司的30多名贴膜高手纷纷组队参赛，免费为自愿报名前来的消费者车辆进行现场贴膜比赛表演。

这次活动各界反响强烈：不仅能展示企业风采，还是技工个人展示专业水平的舞台，对消费者来说可以得到实实在在的实惠。所以比赛的消息一传出，热线电话就响个不停，咨询、报名者络绎不绝。

业内和消费者之所以非常关注这件事，是因为不论对汽车服务行业还是对汽车消费者来说，这次活动都是一次规范汽车后市场秩序的有益探索。

这次贴膜比赛呈现三大特点：一是极大的实用性。来接受服务的车辆都是消费者的在用车，大部分还是新购买的车，给爱车贴膜是车主的迫切需要，“天龙杯”正好给部分汽车消费者提供了免费“心想事成”的机会。二是极大的挑战性。正因为是社会车辆，就决定了比赛车型的不统一。为了确保比赛的公平合理，在服务标准方面不仅就车型玻璃弧度的差异和门橡胶封条的间隙大小引入了“难度系数”概念，如吉利、夏利、长安羚羊等车型的难度系数为1，飞度、西耶那、威乐等车型的难度系数定为3，而赛欧、NISSAN阳光、派力奥周末风等车型的难度系数为5。组委会还在制定《汽车贴膜推荐流程十三步》过程中，征求了30多家服务商的70多名技师、技工的意见，甚至远在上海、广州的贴膜服务商。三是消费者亲自参与考核。在比赛现场随机选一名车主进入评委，参与当日全程考评。同时，每位享受免费服务的车主对车膜贴得优劣可以给自己的车打分，消费者有了最直接的发言权。这样安排，便于服务商与消费者面对面的沟通，有利于进一步提高对在用车的服务质量。

上午十点整，裁判长一声令下，贴膜大赛第一周赛事正式在天龙汽车城5000平方米的东厅内开战。在比赛区域内，这边11支来自京城汽车后市场服务行业的企业代表队技工以认真的态度、规范的操作流程向现场消费者传达着专业的服务理念；那边裁判走动于现场的各个参赛车之间，小声讨论着赛手的操作细节。而在赛场外，现场的车主和一些消费者向业内专家询问贴膜的各种相关知识。

经过两个多小时紧张的比赛，北京爱义行汽车服务有限责任公司代表队获得本周比赛的冠军；驰耐普汽车技术开发有限公司代表队及北京车之友科贸有限公司代表队并列亚军；北京盛顺达经贸有限公司代表队获得季军。其他入围企业有北京友福汽车装饰有限公司、恒兴精品装饰行、大安汽车装饰城、北京腾达庆红商贸有限公司、永顺汽车装饰行、北京海涛汽车维修站、荔城汽车装饰公司。