出租汽车服务质量

出租汽车服务质量（精选12篇）

出租汽车服务质量 篇1

一、出租汽车行业特点

出租汽车行业具有人员分散作业、车辆流动性大、“一对一”服务方式等特性, 是一种满足个性化出行需求的交通方式, 它能提供比其他公共交通更为方便、快捷、舒适的乘车条件。其特点主要有方便性、快捷性和舒适性。

出租汽车在营运中, 驾驶员和乘客靠相互发现的机会提供和接受服务, 服务提供一次性和不可逆, 要约式服务的服务质量是事先承诺且服务质量应与承诺一致, 主要依赖驾驶员的技能和职业道德。

二、出租汽车服务质量

服务质量 (Quality Of Service) 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是服务者为使目标顾客满意而提供的最低服务水平, 也是服务者保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量既要有客观方法加以制定和衡量, 更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验, 体现于目标顾客接受服务后的满意度, 是顾客对预期服务质量和感知服务质量的比较结果。

通常我们将服务质量与服务水平相关联, 服务水平是服务人员提供服务时顾客最直接的感知服务质量, 好的服务质量不一定是最高水平, 当感知服务质量满足目标顾客的预期服务时, 服务质量就可以为是达到了优良水平。连贯性是服务质量的基本要求之一, 服务者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平, 严格执行服务标准, 保持服务水平的一致性。服务质量中预期服务质量是衡定的, 服务标准由行业管理部门、管理组织制定, 行业形象由政府进行引导建树, 而感知服务质量是服务人员服务水平的直接体现, 是顾客主观评介的主要内容, 更多地代表着政府的公共政策取向或决策者、管理的愿望。

三、影响服务质量的因素分析

1、服务标准建设情况。

我国出租汽车行业于2009年5月1日起施行的《出租汽车服务Service Of Taxi》国家标准。国内各主要城市也制定了针对出租汽车规范服务的政府规章或法律法规。通过政策规范和服务标准, 要求服务者严格执行服务标准, 建树出租汽车行业良好形象。

2、服务者遵守法规及执行服务标准情况。

纵观国内各城市出租汽车行为, 时有出租汽车违法违规行为见于报端, 严重影响了出租汽车行业整体形象。出租汽车特点决定了对驾驶员个体素质的要求, 满意的服务水平需要树立牢固的遵纪守法意识和严格执行服务标准的服务行为, 方能提高顾客的感知服务质量。服务人员应基本达到:

(1) 服务能力。满足顾客合理的服务需求是做好服务的前提, 能够妥善解决过程出现的各类突发事性。

(2) 服务态度。服务人员无法懂得所有的服务知识, 但必须掌握基本的服务知识, 在遇到自己不能解决的问题时, 态度尤为重要, 并设法求助解决。

(3) 人员素质。一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础, 在服务过程中, 因为服务能力和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生, 需要有良好的素质来弥补, 懂得如何去妥善解决产生的矛盾和纠纷。

四、提高服务质量主要措施

1、完善监督管理机制, 建立健全法律规章, 加强客运市场监督检查。

出租汽车行业以政府特许经营方式进行监管, 意味着政府不仅要对出租汽车市场动力投放、运价进行调控, 而且要对经营者的经营行为、客运服务质量进行必要的和特别的监管, 营造良好的经营环境。强化经营者资质管理, 建立健全市场准入和退出机制, 采取服务质量与经营利益相挂钩机制, 建立服务质量考评机制和监督机制等, 扶优限劣, 鼓励和引导经营者做强做大, 形成健康有序的竞争机制。

2、坚持公司化管理体制。

出租汽车企业应当坚持公司化经营之路, 完善管理部门—企业—驾驶员管理链, 依法建立劳动用工关系, 健全规章制度, 完善培训教育, 落实企业责任, 为驾驶员提供完善周到的服务, 解决他们的后顾之忧。

3、提升出租汽车驾驶员整体素质。

出租汽车驾驶员应当熟悉出租汽车运营服务的主要方式及特点, 掌握特殊服务的基本方法和技巧, 牢记规范运营服务、服务用语、服务仪容的各项要求, 日常服务中需要严格执行和遵守服务规范, 为乘客提供规范、周到的客运服务。

4、推行服务承诺制。

服务承诺亦称服务保证, 是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向, 在开展服务前对顾客许诺若干服务项目, 并在服务活动中忠实履行承诺的制度和服务行为。推行服务承诺制有利于行业形象建树, 更有利于企业品牌推广, 服务程度直接影响着出租汽车城市形象和行业地位, 而服务保证能落到实处就会赢得社会的信任和支持, 促进行业健康有序发展。

5、定期服务质量评估。

服务质量评估是相关职能部门进行评价、检讨公共政策目标和承诺实现情况的有效方法, 通过评估, 政府、社会和企业之间可建立起服务质量相互影响, 不断提高的、和谐的关系体系。

五、提高服务质量的意义

在出租汽车行业, 安全营运和服务质量是运营企业的两条生命线, 是管理服务水平的重要体现。任何服务性行业都应当追求积极向上的服务理念, 以服务对象满意为目标。具体出租汽车行业而言, 出租汽车服务过程中特点是流动性、一对一服务, 服务质量控制带来很多难以预料的随机因素, 乘客一旦对服务的某一方面不满, 可能会导致他们对企业甚至行业的全盘否定, 这正是服务性行业著名的100-1=0的效应, 尤其需要加强出租汽车驾驶员服务过程的管理, 加强服务过程管理是防止服务差错、提高乘客感觉中的整体服务质量, 是防止服务差错、提高乘客感觉中的整体服务质量的有利举措, 有利于建树行业形象、树立企业品牌、增强乘客选择品牌的心理倾向。近几年来, 出租汽车行业在发展中坚持强调以服务质量为主要内容的招标条件出让经营权, 国内部分城市也进行了试点实施, 从实施效果来看, 企业普遍对服务质量逾加重视, 也取得良好的效果。

结语

通过建立反映运力供给指标体系, 政府在制定公共政策中可以确定供需平衡目标、制定政策、实施行业监管, 促成本地区出租汽车行业健康稳定的发展的基本依据, 并为社会和公众评价出租汽车服务和政府政策提供依据, 从而持之有恒达到提高服务质量之目的。

摘要：本文以出租汽车行业服务标准化建设为出发点, 查找影响服务质量的主要因素, 提出应对提高服务质量的措施及意义。

关键词：出租汽车,服务质量,标准化

出租汽车服务质量 篇2

根据市运管处《关于对出租汽车公司进行2013服务质量信誉考核工作安排的通知》文件精神，在2012企业质量信誉考核的基础上，针对工作中存在的问题和不足之处进行了不断完善和改造，认真落实省、市、县有关文件精神和各项考核指标。现就我公司2013质量信誉考核自评情况报告如下：

一、服务中心基本情况：

1、营运车辆265辆，已按照规定全部达到“五统一”标准；办公场所：150平方，配备：电脑2台，固定电话2部，传真机1部，办公车辆2辆；工作人员8名，其中高中及高中以上学历5人；从业人员达387人，全部持证上岗。

2、建立健全了公司组织机构，明确了岗位职责，完善了各项规章制度和质量信誉考核档案。

3、按照管理部门要求对合同内容进行规范，明确了双方的权利和义务，避免了矛盾和纠纷的产生，从而为行业健康有序的发展奠定基础。

4、车辆商业险、承运人责任险投保率达到100%，70%车辆商业三者险保额达30万，大大增强了抗风险能力。

5、积极开展精神文明创建活动，认真组织安排并参与各项活动，今年27人被评为“爱心送考先进个人”，在册的好人好事共计50余件。

6、定期召开例会，传达相关法律法规和行业规定，组织从业人员进行职业道德培训、业务知识培训及安全生产培训，从而提高从业人员的综合素质修养和安全意识。

二、安全运营

1、我公司坚持“安全第一，预防为主”的原则，成立安全小组，完善公司安全管理制度，层层落实安全生产责任制，不定时的进行上路巡查，对存在的安全隐患进行排查，彻底根除安全生产事故隐患。

2、2013我公司重、特大交通事故为零。

三、经营行为

为规范驾驶员的经营行为，减少违章率的产生，通过例会等手段对相关的行业法律、法规进行宣传，与从业人员签订服务承诺书，增强从业人员的自律意识，提高整体服务质量。

四、运营服务

建立投诉处理制度，及时对乘客投诉做出核实、处理及回复，对于投诉比较集中的问题和车辆不仅进行通报批评，而且根据《条例》规定作出处罚。

五、社会责任

为了维护社会稳定，消除不稳定因素，组织从业人员学习法律法规，耐心教育，多沟通，多宣传，做好思想工作，解决实际工作中存在的问题，全年未发生群体上访等扰乱社会秩序的事件，为社会稳定和经济发展做出了积极贡献。

六、自评结果

经认真自查和总结考评，根据考核计分标准得分情况为；自评得分915分。其中：企业管理285分；安全运营180分；经营行为180分；运营服务170分；社会责任100分。

七、存在的不足

在今后的工作当中，我公司要加强管理人员的学习和认识，提高管理人员水平；加强对从业人员的培训和引导，对于投诉比较集中的如：服务态度差、索要高价、侵占遗失物品等问题，要进行重点批评和教育，并加强培训学习，强化职业道德、优质服务等行业行为规范。同时加大监管力度，强化源头管理，规范市场秩序，为人民群众创造一个公平、文明、安全、舒适、诚信的乘车环境。

×××出租汽车服务中心

贴心服务　出租司机致富秘诀 篇3

搭上陈维明的车。他马上就很热心地打招呼，问你车内气温是否合适?喜欢听哪一类的音乐?陈维明的车内不但干净没有异味，有时妻子还会摆上一小束的小野菊，还有报纸与当期杂志，让每个坐过车的乘客。都拥有一段非常舒服的旅程。

“有很多司机，总是等顾客上车就开始谈谈自己的政治理念，或者吸烟，满车烟味，一点都没有想到乘客的感受，当然不可能会有回流的客人。”陈维明自己印了名片。毕恭毕敬的态度让他增加了一些回流客，接下来就是如何让这些客人永远不会流失。

“开出租车其实应该是摆好心态，客人爱和我们谈，我们就顺着他的意思来聊，而且很多事情是可以不用说的，一点点小动作就可以达到效果。”

有一位南北奔波的生意人常客，第一次拦陈维明车时曾不经意透露出他每天忙到没时间吃早餐。第二次去接他时，陈维明买了两份一样的早餐去等他，几十元的成本就让他感动不已；以后每次他去机场，都一定会打电话找陈维送他去。

有很多次，陈维明看见老人家提着很多行李，他不仅是帮对方把东西提上车，如果住家没有楼梯，常常还会提到长者家门口。“慢一点又怎样呢?只不过早一点去空转耗油罢了。其实老人家因为行动不便，反而是出租车的常客，有些司机帮人提一下行李，就要多收二十元，其实不知不觉损失了更大的金额。”他说。

陈维明有一个本笔记本，也就是他的秘密武器。每次乘客打电话给他，他就会输入对方电话号码，再分类记在笔记本上，所以即使每天接触再多客人，一上车他就知道了乘客的“底细”，尤其金字塔顶端的客人更不能放过。久而久之，他就变成了许多客户的半个私人司机。

“每天盲目开出租车是没有用的，大部分时间都是空车浪费油。”陈维明说，他的笔记本上，每天都有前天晚上规划的行程表。他会按照纪录去打电话给固定的客人，再对一天要跑的地方做安排。例如从A地跑到B地，B地就有客人可以让他载回来。当然不可能每次都这么顺利，中间的时间就可以跑一些短程的。

陈维明说要做一个成功的出租车司机，其实就要转型成众多顾客的私人司机，再从中间的空隙时间，安排零散的客人。“但并不是所有的短程都能接，千万不能被客户拉了满街跑，而是通过选择停车的地点、时间、客户，主动决定你要去的地方。”

一位同行问他：“中间的空档时间，怎么可能会知道乘客要去哪里?难不成等乘客上车了，我再因为他目的地不符合而赶他下车吗?”陈维明笑着说：“当然不是，这个时候就必须仰赖先进科技了。”

加入南京某车队的陈维明，车上有一台“e化”的卫星定位系统，能让乘客和最近的出租车谋合。不过陈维明说，电脑派的顾客不能每次都接，这时就可以过滤是否符合行程表或是经济效益，不然就宁可放掉，把机会让给自己的同事。

实际数据也反应在e化的电脑上。根据统计，一般出租车的空车率高达70％，而e化的车子只有45％，收费比传统无线电还便宜，等于是车队、司机、乘客三方得利。

陈维明说，很多同行还有最大的毛病，就是不会计算成本。举例来说，现在的油价飙高，传统的司机只知道去便宜的地下油行加油，到最后却要花更多钱来修车。其实现在政府补助液态瓦斯车，很是便宜。如果一定要加汽油，可以收集各加油站优惠的一些情报，像是某加油站星期三油价降五元，就要规划加油的时间，但不必特别为了加油大老远跑过去，有时浪费的油钱和时间会因小失大。还有车子的保养也是很大的开支，陈维明建议出租车一定要找固定的保养场，最好多找些同业加入，以量制价。

陈维明说，现在出租车不干净，根本很少人要搭，而每天请人洗车的成本太高，还不如自己动手，另一方面也可以让自己不要整天坐着，另外增加身体的负担和看病的成本。

干出租车这么多年，陈维明最受益匪浅的是：“出租车这一行，赚钱的重点绝对不在花长时间开，而是随时开发新点子，才能出奇致胜。”

编后语：有一个经典的故事是这样的：爱若与布若同时受雇于一家超级市场，都是从最底层干起。可不久爱若的职位与薪水节节攀升，而布若一直呆在原来的位置。布若愤愤不平，去找总经理质问。总经理让他到集市上去看有什么东西在卖，布若很快就回来了，说有一个农民在卖一车土豆；总经理又让他去问一下土豆多少钱一斤，布若很快又回来报告土豆的价格；总经理又问一共有多少袋土豆，于是布若气喘吁吁地又跑到市场上去……最后，总经理让布若休息一下，然后打电话叫来爱若，让他到集市上去看有什么东西在卖，爱若很快从集市上回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有40袋，价格适中，质量很好，他带回几个让总经理看。这个农民过一会儿还将弄几箱西红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货。想到这种价格的西红柿，总经理大约也会要，所以他不仅带回了几个西红柿样品，而且还把那个农民带来了，他现在正在外面等回话呢。然后，总经理对布若说：“你看到爱若是怎么做的了吧?这就是你们俩同时进公司、但工资却不同的原因。”

出租汽车服务质量 篇4

关键词：城市出租汽车行业,运营质量,综合评价,指标体系

出租汽车运输行业是城市交通客运行业的“窗口”部门之一, 其方便、快捷、高舒适性的服务特点, 使之成为公共运输客运体系满足高端出行的重要方式之一。近年来随着城市居民生活水平的不断提高, 出租汽车出行在城市总出行量所占比例, 保持在一个较高的水平。不断增高的绝对出行量给出租汽车行业的运营质量提出了更高的要求。因此建立一套科学、合理、可操作性强的评价指标体系, 是出租汽车行业运营质量评价的重点内容和关键环节。

1. 出租汽车行业运营质量的内涵

“出租汽车行业”是服务性行业, 从系统分析的角度来看, 将出租汽车行业看作一个系统, 是公共交通系统及城市交通系统的子系统, 是社会大系统的一个组成部分。其社会定位是大容量公共交通的补充, 监管方式为政府特许经营, 以服务质量招标与定价出让相结合构成其经营权出让方式, 现阶段鼓励向规范化的公司经营方向发展。

“运营质量”是指系统接受社会环境、交通环境的资金、人力、政策输入, 对外输出服务及对其他系统的影响, 是系统外部特征的体现。

因此, “出租汽车行业运营质量”这一概念是国家性质的、静态的概念。它是个历史发展结果, 也是一种发展状态体现, 是在某一时期我国出租汽车行业发展的水平。根据国家发改委、交通部门的战略规划, 出租汽车行业发展目标是:以提高社会经济效益为中心, 科技进步和信息化建设为手段, 构建综合运输体系为依托, 建成布局合理、结构优化、管理先进、供需平衡的出租汽车运输网络, 建立安全、高效、规范、可靠的城市旅客运输系统和维修、运输代理等支撑服务体系, 促进城乡经济发展, 方便群众出行, 扩大社会就业, 树立城市形象, 为城市社会经济全面实现现代化发挥支撑和先导作用。

2. 城市出租汽车行业运营质量指标体系的确定

出租汽车行业运营质量从促进城乡经济发展, 方便群众出行, 扩大社会就业, 树立城市形象四个方面表述, 过于模糊抽象, 并不直观, 笔者认为应该用运营质量系统构成各个要素的具体指标来体现。

2.1 系统的构成要素

城市出租汽车行业运营质量系统是一个复杂的系统, 从基本结构上可以分为四个子系统:运营安全子系统, 运营服务子系统, 运营效率子系统和运营效益子系统。

2.2 评价指标体系的建立

根据上述城市出租汽车行业运营质量系统构成要素, 遵循科学性、可操作性、动态性和延续性的原则, 从定性和定量两方面选择具有代表性的评价指标, 具体如下:

2.2.1 运营安全子系统的评价指标

行业稳定指标, 是对整个出租车行业运行安全平稳状况的综合体现, 主要通过行业内信访数量、群体性突发事件数量进行反映;

交通安全指标, 主要包括万车公里交通事故率、万车公里交通违章率和重特大交通事故率;

治安安全指标, 主要通过出租汽车刑事案件年发生率 (指全年发生于出租汽车上危害出租汽车驾驶员及乘客财产及生命安全的刑事案件发生率) , 单项反映出租汽车作为公共空间时其治安水平。

2.2.2 运营服务子系统的评价指标

空驶率, 对整个行业供需状况的综合体现, 定义为运营出租汽车每日空驶总里程占总行驶里程的比例;

高峰期关键路段空载率, 定义为在早高峰时段和晚高峰时段, 城市关键路段某断面驶过的出租汽车空载比例;

乘客满意度, 定义为在单位时间内乘客对出租汽车服务质量的满意程度;

投诉率, 定义为在单位时间内, 乘客对所服务车辆投诉并经执法部门确定的有责投诉次数与运营车次之比。

2.2.3 运营效率子系统的评价指标

平均运营速度, 反映城市客运出租汽车运营效率的最重要指标, 定义为在评价区域内 (城市主城区或更广域地区) , 一定时间段内, 所有或部分被调查的客运出租汽车, 在载客营运过程中的平均速度;

乘客平均等待时间, 定义为出租汽车乘客每次乘坐出租汽车时, 从到达等车地点到上车的平均等待时间。

2.2.4 运营效益子系统的评价指标

运营效益对整个出租车行业社会、经济效益的综合体现, 分为经济效益和社会效益两个综合指标。

经济效益指标, 是对整个出租车行业运营产生的经济效益的综合体现, 主要通过月均单车效益率、驾驶员月均收益率、行业生产总值、缴纳税费总额等进行反映;

社会效益指标, 是对整个出租车行业运营所产生的社会效益的综合体现。主要通过清洁能源车辆使用率、断面流量比、出行分担率、客运周转量和行业就业岗位数量等进行综合反映。

3. 结语

目前对于出租汽车行业运营质量的评价规范尚未形成, 对这方面的研究也处于起步阶段, 而且更多的在于理论研究, 但在实际应用中还缺乏经验, 可操作性不强。笔者针对出租汽车行业运营质量的特点, 提出了一套比较完善和针对性较强的评价指标体系。

但是, 出租汽车行业运营质量评价指标体系是一个多目标、多准则、多因素、多层次的复杂系统, 而且各城市出租汽车行业的具体情况有所不同, 不确定性较大, 对它的评价指标体系也随着实际情况及影响因素的不同而不同。因此, 在实际工作中, 还需要技术人员、评价人员、各方面的专家以及公众不断摸索、实践, 使之逐步走向成熟和完善。

参考文献

[l]西南交通大学课题组.成都市交通行业管理服务质量体系综合系统研究—出租汽车篇[R].2009.

[2]国务院发展研究中心课题组.对我国出租汽车行业现状的基本认识和判断[N].2008.

[3]张琦.多目标综合评价在出租车服务质量评价总的应用[J].经济师, 2007, (9) , 59-60.

出租汽车服务质量 篇5

各市、县（洋浦）交通运输局：

出租汽车是国际旅游岛的形象窗口，是城市流动名片。长期以来，我省出租汽车企业管理较松散，驾驶员服务较差，违规经营和服务投诉问题比较突出。为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发〔2011〕463号），结合我省实际，我厅制定了《海南省出租汽车服务质量信誉考核实施细则》，经省法制办公室登记备案，现印发给你们，请认真贯彻执行。

各市县交通运输部门在执行过程中遇有问题，请及时与我厅联系（电话：65324013，传真：65383603）。

二〇一二年一月二十九日

海南省出租汽车服务质量信誉考核实施细则

第一章 总 则

第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发〔2011〕463号），结合我省实际，制定本实施细则。

第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本细则。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

驾驶员考核是企业考核的基础，是确定出租汽车企业服务质量信誉等级的前提。驾驶员考核日常分散进行，企业考核集中时段进行。

第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条 省交通运输厅负责指导全省出租汽车服务质量信誉考核工作。

各市县（含洋浦经济开发区，下同）交通运输局负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

各市县道路运输管理机构具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法违规行为等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1．综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的；

3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

4．发生一次特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7．不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车企业设有子公司的，由子公司注册地道路运输管理机构对子公司单独考核。设有分公司的出租汽车企业，先由分公司经营地道路运输管理机构对其申请资料的真实性进行审核并签注意见，再由母公司注册地道路运输管理机构对其进行综合考核。

第十条 出租汽车企业同时从事其它道路运输业务的，只对其出租汽车业务进行考核，其它道路运输业务按照相关规定另行考核。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十二条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，市县道路运输管理机构应当在违规驾驶员《从业资格证》“违章和计分记录”栏中签注违章日期、违章代码及相应扣分值。一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

第十三条 出租汽车企业对招录在岗的驾驶员，应当在其《从业资格证》“服务单位”栏中据实签注企业的联系电话、地址、日期，并加盖“注册专用章”。

第十四条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十五条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。每件先进事迹视社会认可度可加1～10分，每个考核周期内加分累计不得超过10分。

第十六条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

省级交通运输主管部门应当在本机构网站上公布上一出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。

第十七条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 企业服务质量信誉考核

第十八条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十九条 出租汽车企业应在每年的1月10日前，向所在地市县道路运输管理机构提交《出租汽车企业服务质量信誉考核申请表》（附件6），并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案（附件3）等材料。

出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）经营者基本情况，包括取得出租汽车经营许可的证件（或批文）、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况。

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法违规行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定时间的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第二十条 市、县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当及时组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

第二十一条 市、县道路运输管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

市县道路运输管理机构应当在省内主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的，应在公示期内以书面形式向市县道路运输管理机构提出申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第二十二条 市县道路运输管理机构应当在公示结束后20日内，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定，形成《市（县）出租汽车企业服务质量信誉考核汇总表》（附件9），经市、县交通运输主管部门签署复核意见后，于2月10日前上报省级交通运输主管部门。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为A级、B级的，由市县交通运输主管部门核定，并报省级交通运输主管部门备案；考核等级为AAA级、AA级的，由省级交通运输主管部门核定，并于3月31日前报交通运输管理部备案。

第二十三条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章 驾驶员服务质量信誉考核

第二十四条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第二十五条 市、县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准及违章代码表》（附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供电话或网站查询服务。

市、县道路运输管理机构应当向社会公布出租汽车驾驶员服务质量信誉等级查询的电话或网站，并报省级交通运输主管部门备案。

第二十六条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十七条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到市县道路运输管理机构指定的具有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

市、县道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员《从业资格证》“继续教育记录”中标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，该出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十八条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行申诉或举报。申诉或举报信息经复核属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第二十九条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立《出租汽车驾驶员服务质量信誉档案》（附件4）。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况。

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法违规行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况；

（五）先进事迹情况，包括得到当地主要新闻媒体宣传表扬的见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等事迹。

第五章 奖惩措施

第三十条 市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，应优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强管理、改进服务；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，并在整改期内不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

第三十一条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，由省级交通运输主管部门择优向交通运输部申报为全国出租汽车行业优秀企业。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的，由省级交通运输主管部门颁发证书和标牌。服务质量信誉等级为A级、B级的，不予颁发证书和标牌。证书和标牌由省级交通运输主管部门按照交通运输部规范式样统一制发。出租汽车企业应当在其经营场所显著位置悬挂服务质量信誉等级标牌。

AAA级、AA级出租汽车企业在市县道路运输管理机构督导下，可在出租汽车门外侧企业名称下标注上一服务质量信誉等级，逐年更新。

第三十二条 出租汽车企业有下列情形之一的，市县交通运输主管部门应当自发生之日起30日内报告省级交通运输主管部门，将其已评定的服务质量信誉等级降级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或者主要责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的。

第三十三条 市县道路运输管理机构应当为出租汽车驾驶员制作服务监督卡（附件12），并在服务监督卡上标注驾驶员当前服务质量信誉考核等级。

鼓励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十四条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十五条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，通过省内主要新闻媒体或本机构网站定期公布不良记录驾驶员名单，并加强对不良记录驾驶员继续培训和管理。

连续三年被列入不良记录名单的出租汽车驾驶员，收回其服务监督卡。自收回服务监督卡之日起三年内，市县道路运输管理机构不再对其制发服务监督卡。

第六章 附 则

第三十六条 本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

第三十七条 省级交通运输主管部门不定期对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导、监督和检查。

省级交通运输主管部门将出租汽车服务质量信誉考核工作纳入市县道路运输管理机构绩效考核范畴，在安排预算和专项工作经费时奖优罚劣。

第三十八条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第三十九条 个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。经营者的服务质量信誉考核实施细则，由省级交通运输主管部门另行制定。

第四十条 市县交通运输主管部门可依据本实施细则进一步细化考核标准、奖惩措施等。相关附件及表格可登录“海南交通运输网”下载。

第四十一条 本细则由海南省交通运输厅负责解释。

日本：出租车特色服务很贴心 篇6

在日本，并不是会开车就能当出租车司机。首先，必须具有第二种运转免许资格，也就是可从事业务活动的开车驾照。只有拥有普通驾照3年以上，并且年龄在21岁以上者，才有资格参加第二种运转免许资格考试。在东京、大阪等地，想要在出租车公司上班，还必须通过“出租车中心”的地理考试，主要测试司机能否用最短的距离将顾客送到目的地，价格是多少，大约需要多长时间等。一般，出租公司都设有培训中心，会通过入社后的研修，帮助新入职员工通过考试，并获得相应的资格。

出租车司机除了开车之外，最重要的是待客之道。笔者在“国际自动车株式会社出租司机采用网”上，看到最显眼的句子就是：客人的笑脸就是我们的喜悦。日本多家出租车公司在招聘员工时，都会强调这一点，让顾客满意是出租车司机必须具备的素质。所以，日本的出租车司机普遍性格温和，彬彬有礼，这都归功于公司较为规范的培训机制。

日本还有“看护出租车”，就是如果到了一定年龄的老人属于政府看护保险对象，而且个人不能独自使用公共交通工具外出，即可使用“看护出租车”。此外，残障人士也可使用，只要出示證明，便可享受优惠。“看护出租车”司机除了要拥有第二种运转免许资格外，还必须拥有看护士资格。出租车也是经过改造的，方便使用者能乘坐轮椅上下车。

出租汽车服务质量 篇7

一、我国现行的出租汽车经营权取得方式

我国现行的出租汽车经营权取得方式有三种, 一是资质审批, 在同等资质条件下“先到先得”, 一般来看, 采用出租车经营权无偿许可的城市对出租车经营权的年限没有明确规定, 而有偿许可则对经营权期限有明确规定, 规定到期后再续期或重新发放;二是公开拍卖, “出价高者得”, 经营权期限从五年到几十年不等, 还有一些地方采取的是无期限或永久性出让, 单车经营权拍卖价格由于出租汽车的投放数量和出让期限的不同, 从几万元到几十万元不等;三是服务质量招标, “服务质量高者得”, 以服务质量招标, 就是地方政府想要出租汽车企业达到什么样的服务水平和企业内部管理水平予以公示, 让社会上达到上述资质要求的企业入围, 这种方式既可以有偿出让出租汽车经营权, 也可无偿出让出租汽车经营权的。经营权使用权要有期限, 在期限满时, 根据企业在经营期限内的表现情况, 决定是否允许其继续经营。

二、我国现行的出租汽车经营权取得方式与市场监管的关系

各地出租汽车管理部门对出租汽车企业的监管采取哪类监管方式与经营权的出让方式关系较为密切, 大体上有两种不同的监管方式, 一是强监管模式。在强监管模式下, 政府监管力度比较大, 除对出租车数量、价格、各种规费和服务质量等进行监管外, 政府还通过核算行业、公司、司机的盈利和收入水平, 通过制定统一合同、规定司机承包定额、确定经营权有偿出让价格等, 规范并调节政府、公司和司机的收入分配关系, 政府在监管中处于强势地位。二是弱监管模式。在弱监管模式下, 政府部门主要监管数量、价格和服务质量等, 经营主体及其与司机之间的经济关系, 但是承包定额、风险抵押金等的确定, 则主要由市场进行调节。

强监管模式主要对应于经营权按照资质审批或服务招标方式出让的地区, 而弱监管模式主要对应于经营权采取拍卖方式出让的地区。而从总体上讲, 政府重视监管和采取强监管模式的地方, 市场的经营秩序较好。

三、如何进行以服务质量考核招标方式对我国出租汽车经营权管理

要改变这种现状, 我认为应当从经营权管理方式入手, 加强对出租汽车企业的管理, 强化“服务质量考核”, 将企业的经营服务质量直接关系到企业是否能够继续取得经营权。在实际管理工作中, 着重做好以下几方面工作。

1、出租汽车经营权要按照服务质

量招标与定价出让相结合的方式进行。经营权的出让应当以经营者提供满足服务质量标准和相关监管要求为条件。服务招标必须设计一套科学合理的综合考评体系, 形成一套能够保证实现公开、公正、公平的出让程序和方法。

2、是尽快制定新的出租汽车治理

办法或条例, 完善相关政策法规根据目前出租汽车治理和发展面临的新情况新问题。尽快制定新的出租汽车治理办法, 或者直接制定出租汽车治理条例, 依法规范各地出租汽车的经营治理行为, 协调政府主管部门、公司、司机和消费者的关系。

3、建立和完善相应措施, 解决当

前存在的突出问题, 防范产生新的矛盾和出现群体事件发生。建议有关部门尽快就上述问题形成一个明确的指导意见, 加强对重点地区情况的监控和协调指导。

4、尽快理顺治理体制, 为加强出

租汽车治理提供体制保障出租汽车行业作为各地公共交通体系的组成部分。出租汽车在服务的地域范围上相对分散且较为独立, 其规范和治理的职能应当继续由城市人民政府承担。建议各地从完善市政治理体制的总体规划考虑出租汽车治理体制改革, 建立出租汽车与公共交通综合治理的体制。

5、出租汽车经营者和司机的关系

应该在劳动关系和承包关系上的理顺, 需要兼顾两方面的利益。一是要依法保护司机的权益, 二是要有利于公司对司机的治理。通过政府干预承包合同的签订进行规范, 取缔各种不合理押金和承包定额收取方式, 通过统一的合同治理规范公司和司机的权责和利益分配关系, 建立公司与司机收益共享、风险共担的机制。

出租汽车服务质量 篇8

1.1城市公共交通服务质量基本概念

长期以来,人们对城市公共交通服务质量的认识都存在一些偏差。第一,单纯的理解为“安全第一”,认为行车安全即说明城市公交的服务质量高,忽视了迅速准点地将乘客送到目的地的要求;第二,片面的理解为工作人员的服务态度、 文明礼貌和车辆清洁程度即是公交服务质量,忽视了乘客乘车时候车、安全、迅速到达目的地等需求。部分公交企业在抓服务质量管理时,着重抓服务态度、车容车貌、而忽视了运能配备、车辆性能等硬件方面的建设。

全面意义上的城市公共交通服务质量,应该是着眼于整个营运系统,全方位满足市民出行需求的体现。出租汽车行业作为城市公交的一部分,其服务质量也应该遵循上述思路, 从乘客的需求出发。

1.2乘客需求调查

在本研究中,乘客需求数据通过市场调查问卷获得,共发放调查问卷100份,收回有效问卷95份,有效率为95%。调查问卷中涵盖了被调查对象的一些基本信息,同时涵盖了其对于出租车的乘车价格、车辆状况、候车时间、驾驶员素质等诸多指标的评价。 通过对95份调查问卷进行统计分析,全面认识乘客需求,抽象概括需求类别,应用亲和图法对乘客需求进行分类,并由专家小组确定各项需求的重要度, 重要度范围为1-5,1表示重要度最低,5表示重要度最高,重要度数值越高,表示此项需求越重要,调查结果如图1所示。

根据城市出租汽车营运系统的特征,从“以人为本”的原则出发来分析市民出行的需求。首先,出租车要满足市民从家或从其他交通工具接驳口出发,能“方便”的乘上车; 其次,当乘客乘坐上出租车后,能够“平安”的被运送到目的地;第三,在“平安”的基础上能“快速”的将乘客运达目的地;最后,当满足了上述“方便、安全、快速”的需求后,能有一个“舒适”的乘车环境。

综上所述,城市出租汽车的服务质量,就是在运营中体现“以人为本”,不断满足市民出行需要,提供“方便、安全、 快速、舒适”的乘车条件。

2城市出租汽车行业服务质量评价指标体系

根据上文的乘客需求调查,将各需求转化为能够量化的具体评价指标,详见表1。

2.1方便需求下的主要指标

方便需求指市民出行乘坐出租车的便利程度,主要评价指标包括城市万人出租车保有量、出租车实载率、社会平均打车等待时间和出租车拒载率。

城市万人出租车保有量=城市出租汽车总台数/城市人口数,单位辆/万人。建设部规定,大城市出租车保有量标准20辆/万人,中小城市出租车保有量为15辆/万人。但是该指标不能单一片面的看,需要结合城市其他公共交通发展情况,出租车数量应该和公共汽电车、快速大运量交通等其他种类的公交形成相辅相成的有机结合体。据行业部门统计, 北京出租车行业达到34辆/万人的水平,已经处于世界较高水平,沈阳市现有出租车17600辆,市区人口为728万, 计算下来为24辆/万人。

出租车实载率指在统计时间内,载客出租车数量占全部出租车数量的比率。这一指标在不同时间段有所差异,就沈阳来看,在上下班的早晚高峰时段,该指标可高达85%~ 97%,在非高峰时段可达50%~60%不等,一天内平均实载率为65%。

社会平均打车等待时间同样受到打车时间段的影响,根据调查问卷显示,在早晚高峰时段,约70%的乘客在以往的打车活动中等待时间为5-10分钟,10%的乘客等待时间超过10分钟,20%的乘客表示基本可以在5分钟以内打到车。 在非高峰时段,90%的乘客表示可以在10分钟之内打到车。 另外,行业部门统计数据显示,近年间打车等待平均时间为8.2分钟,乘客满意度有所下降。目前,滴滴等打车软件的出现从某种程度上可以减少打车等待时间,实现了进一步的资源优化配置。

出租车拒载率是一个很难全面统计的指标,其原因在于该指标是被出租车司机本人,也就是主观因素所影响的。根据调查问卷显示,95%的乘客曾遇到过出租车拒载,其中31%的乘客表示经常遇到拒载事件,5%的乘客从未遇到拒载。

2.2安全需求下的主要指标

安全需求指出租车服务对象的安全以及其驾驶行为的规范性,主要评价指标有交通违规事故频率、行车责任事故频率和行车责任死亡事故频率。这三个指标逐层递进,关乎乘客和行人的生命安全。

交通违规事故频率为统计时间内行车违反交通规则次数 (次/年),行车责任事故频率=行车责任事故次数/运营里程 (次/100万公里),行车责任死亡事故频率=行车责任事故死亡人数/运营里程(人/1000万公里)。

据行业部门统计,沈阳市近年间出租车平均交通违规事故频率为4次/年,行车责任事故频率为5次/100万公里, 行车责任死亡事故频率为2人/1000万公里。从数据可见, 沈阳市内出租车违反交通规则的事件较多,因为出租车司机多是经验十足的老手,并且行业性质受到“时间就是金钱” 这一经济效应的影响,就导致了抢道、超速、闯红灯等违规事件的发生。

2.3快速需求下的主要指标

快速需求指出租车运送乘客的速度。影响城市出租汽车速度的因素除了车辆本身状况和驾驶员状况外,主要的评价指标有运送速度、乘客平均出行时间和出租车司机合理规划线路频率。

运送速度=运行线路起点至终点里程/单程行驶时间*60 (min)。车辆的运行速度是受多种因素影响的,其中既包括城市布局、交通规划、经济情况等宏观因素,也包括交通线路、道路情况、人口数量等具体因素。据出租车公司不完全统计,沈阳市市区内出租车平均运送速度为22km/h,早晚高峰时间为13km/h,闲时可达到27km/h。

乘客平均出行时间=乘客等候车时间+乘车时间。该指标的决定因素其实是在2.1中讨论的社会平均打车等待时间和刚刚提到的运送速度,两者结合决定了乘客的平均出行时间。

合理规划线路频率指在统计时间内,出租车司机合理规划线路次数与运载乘客总次数的比值。据调查问卷显示,73% 的被调查者在过往的打车活动中,出现过司机没有合理规划线路的情况,但次数不多,平均每人1-2次左右。司机是否合理规划线路,主要是两方面原因,其一司机主观上不道德,想绕远路;其二司机客观上不认路,对城市道路情况不够熟悉。

2.4舒适需求下的主要指标

舒适需求指出租车内车环境舒适,最大限度地减少乘客旅途疲劳。主要的评价指标有车内设备合格率、车内整洁合格率和司机服务合格率。

其中车内设备合格率和车内整洁合格率需要行业部门以年为单位,进行全面检查或抽查,根据以往的检查数据显示, 沈阳市内出租车设备合格率和车内整洁合格率较高。根据调查问卷显示,91%的乘客对出租车的乘车环境比较满意,对于司机的服务态度,74%的乘客很满意,剩余26%的乘客认为服务态度不够好。

3小结

分析沈阳市出租车行业服务质量评价指标的调查数据, 针对其存在的大量问题寻求解决之道,可以简单归纳为以下几点建议:

第一,制定可持续发展的城市建设规划和城市交通规划。 城市规划应该是放眼未来,具有长期性的可持续发展的方案, 比如工作区临近生活区、分散多元的城市商业中心、多种交通方式相辅相成的公共交通等等,这些都是保证城市可持续的顺利运转、减少城市拥堵、保证道路畅通从而提高车辆运营效率的有效方法。

第二,进一步发展城市公共交通。城市公共交通是一个城市的运营命脉,连接所有的“点”成为“线”再变成“面”。 出租车需要和公交车、地铁等多种交通工具共促进的和谐发展,只有公交车和地铁等城市公交的主流运输工具处于一个合适的规模时,出租车才能作为城市公交的有益补充使整个系统更加的良性和完善。

出租汽车世博服务供应筹划 篇9

出租汽车与城市生活密切相关。良好的出租汽车服务, 能够促进城市成为让人类生活更加美好的温馨家园。当前, 组织好世博期间出租汽车服务供应, 是履行中国对国际社会庄严承诺的重要方面。同时, 珍惜历史机遇, 践行“一切始于世博会”这句关于世博会的名言, 提升出租汽车服务质量, 一举改变市民口碑下降的局面, 则是上海出租汽车行业的重大使命。

一、出租汽车窗口服务特点

出租汽车是城市公共客运交通重要组成部分。上海出租汽车日均提供160多万服务车次, 运送300万人次以上, 占城市公共交通客运总量22%左右, 成为城乡居民主要出行方式之一。

出租汽车服务有两个特性:一是“门到门”。在公共交通中唯独出租汽车无固定线路走向, 无固定停靠站点, 按最短路径或最少时间或最省车费的原则, 将乘客送至目的地, 使乘客感知便捷性、舒适性。二是“面对面”。唯独出租汽车一车次一用户, 驾驶员可与乘客笑颜交谈, 满足合理需求, 使乘客体认人性化、个性化。

二、出租汽车世博供应特点

世博会将吸引7 000万旅客, 平常日、高峰日、极端高峰日日均分别为40万、60万、80万人次, 每天相当于一座大中型城市人口在移动。游客总量中, 本市居民占25%, 来自长三角的占40%, 内地其他地区的占30%, 港澳台和国外占5%。外地和境外旅客60%通过火车、长途汽车、飞机和水路, 40%依靠小汽车、团体客车、旅游包车等前来上海参观世博会;60%需在上海住宿。

对世博会的巨量客流必须加强需求管理, 实行合理疏导, 主要由4种交通方式承担, 其中轨道交通分担50%, 出租汽车为重要补充。出租汽车世博供应有两个特点:一是外地和境外乘客比重高过往常。由于他们对上海的公交、轨交线路走向、站点分布和乘车转换等均不熟悉, 出租汽车便成为首选出行方式之一。二是世博散场时对出租汽车的需求高过平时。他们举家或者结伴参观, 游园结束, 身体疲惫, 归心似箭, 出租汽车合乘经济, 安全直达, 免去散场时客流蜂涌而出、公交拥挤耗时受累, 便成为出园游客急迫需要的乘行工具。对此, 管理部门应予充分认识, 早作安排, 避免被动。

三、统一调度世博出租汽车

除抓好出租汽车全体从业人员素质提高和服务质量外, 本市正在组建拥有4 000辆“途安”等新车型的世博车队, 作为直接服务于世博客流的生力军。世博车队虽然分属“大众”、“强生”、“巴士”、“锦江”及“海博”五大出租汽车公司, 但实行统一调度, 集中使用。

经招投标程序, 世博出租汽车调度中心设在大众出租汽车公司, 4 000辆世博出租汽车纳入专用频道统一调度;“96822”为“世博叫车专线”, 乘客通过电话、网络及IVR计算机自动语音对话等方式要车。调度中心主要任务有4项:一是基本满足世博管控区居民、单位的用车需求;二是确保签约宾馆 (外地和境外游客) 往返世博园区的用车;三是疏散闭园时的离园乘客;四是应对突发的高客流。如铁路预计运送2 820万人次, 占世博参观总人次的40%, 铁路客站可能瞬间突发高客流, 需紧急调运车辆疏导客流。

世博出租汽车统一安装同一品牌和型号的车载终端, 具有GPS卫星定位、运行轨迹回放、实时营运调度、装载数字地图、空中语言翻译、短信显示播放 (也可手写输入) 和远程刷卡等功能。

调度中心根据承担的任务, 利用电话交换机智能识别技术, 对管控区和签约宾馆的叫车电话开辟“绿色通道”;排定和调度落实“指令性班次”, 做好和灵活调整各出入口蓄车计划, 疏散离园观众;以电子地图的形式向上级指挥中心和各大公司提供世博出租汽车的分布、营运状态。通过划分市境、外环、中环等为界的警戒区域或警戒点, 形成“电子围栏”, 当车辆将驶出围栏区时发出提示, 或对深夜行驶在市郊冷僻地段的车辆发出预警。采用电子路单, 实施全程监控;尽力为“回程空放”的出租汽车提供“空车配载”业务。当小语种的外国乘客与驾驶员发生语言障碍时, 及时与上海市对外服务热线962288联网, 用三方通话的方式解决营运难题;使用“集群通信电话”, 与现场调度人员建立双向信息通道。世博出租汽车调度中心属下的4 000辆出租汽车若是第一梯队的话, 五大电调中心另可调度的2.5万辆出租汽车则是保障世博服务供应的第二梯队。

四、世博出租汽车经营服务

组织好出租汽车的世博服务供应, 须有严密的管理体制。出租汽车行业应组建指挥部或工作部;五大企业设立世博出租汽车分公司, 配备强有力的领导班子;分公司下设车队、班组, 成立党团组织, 发挥党团员先锋、突击作用和车队 (班组) 长作用。

要好中选优, 使世博出租汽车驾驶员具有良好的职业素养。除统一车型设施、服饰标志、服务标准、培训内容、绩效考核及受理投诉外, 要鼓励驾驶员当好宣传员、信息员和导游, 宣传上海建设成就、未来发展, 充满对祖国的自豪感、对职业的认同感和对企业的归属感, 使世博出租汽车驾驶员展现出崭新的精神面貌、一流的服务水准, 成为出租汽车行业标杆, 从而推动从业人员职业化水平提高。就是世博会结束, 这支队伍仍然应该成为典型, 在驾驶员中像雪球一样越滚越大。

出租汽车世博车队要有竞争、激励、预警和淘汰机制, 他们的收入应高于往常。可尝试基本收入加奖金新的绩效考核办法:出全勤、完成基本营运任务获得基本收入, 奖金与完成指令性任务挂钩, 探索完善现行承包经营模式的新路子。世博结束还应评比先进、安排疗休养或旅游、晋升星级等, 以资鼓励。世博出租汽车驾驶员发生有责事故或严重违纪, 影响行业声誉的应及时替换, 不应迟疑。

要根据乘客来电、来信、来访和网络集中反映的报失、咨询、投诉三大问题, 分别制定受理、处理流程, 明确各环节的要求, 落实专人;制订岗位职责, 严格考核, 奖惩分明;实行立案、过程、结果“三告知”, 以“第二次服务满意”弥补“第一次服务不足”。

世博出租汽车应配备“爱心箱”:常用药、一次性雨披、清洁袋、收缩型拐杖、中英文上海地图和世博地图等。实施二级清洗制度, 雨后4小时内车清, 臭氧消毒以除菌除味。

五、加强世博期间市场监管

世博出租汽车驾驶员营运结束后, 先将计价器内的当天营运数据转载至司机卡, 再由车载终端的“一体化读卡头”读入司机卡的营运数据, 然后通过GPS无线移动网络传输给调度中心, 最后调度中心的服务器定期分别传输给上级指挥中心和各大公司。认真分析营运数据, 掌握市场供求和营运状况, 是搞好出租汽车世博服务供应的基础工作。

出租汽车站点亦是城市的门户。要选派具有丰富工作经验且责任性强的优秀调度员进驻世博园区出租汽车站点, 负责现场车辆调派。站点调度员的到离岗时间应与园区开闭时间同步。客流高峰时应确保调度员双岗到位。站点应与园区出入口有一定的疏散距离, 无论是岛式还是侧式站点都应考虑充分利用岸线多点发车。客流高峰时可考虑列车式开行。调度中心要安装或租借、连接园区出入口和出租汽车上客站的视频监控系统, 以便实时地在调度中心大屏幕上显示这些图像。如果不能安装或无法租借、连接的, 可考虑使用移动式车载视频监控系统。

世博期间要保障出租汽车安全运行。车载终端要设定超速、超时工作报警, 调度中心应对夜间营运车辆和长时间不明原因的停驻进行提醒和问询。经营单位建立信息化管理平台, 实现全员、全方位、全过程管理信息化。设立安全行车奖励基金, 对世博期间安全行车无违章、无事故的驾驶员进行专项奖励。

在严厉打击非法营运的同时, 要加大对出租汽车的稽查力度。稽查量和处罚量要有量化指标。针对社会监督员反馈的意见、乘客满意度指数和社会公众满意度测评结果、媒体的舆论监督等, 行业和企业都应制定整改措施, 持续改进。企业和驾驶员个人诚信考评要切实起到提高管理和服务质量的作用。

出租汽车服务质量 篇10

根据各地政府的处理经验, 调高起步价与补贴油价是主要解决措施。2011年7月29日, 杭州市运管局发布2011年第二季度客运出租汽车燃油补贴的通知:2011年二季度超过6.10元以上油价补贴 (每辆车7377.75元) 已开始发放, 个体车辆直接打入经营者账户, 各出租车企业前往运管局财务处领取。

尽管如此, 依然有人高喊“富了公司, 亏了国家, 苦了司机, 坑了百姓”, 财政补贴解决不了出租车行业的问题。目前, 全国性的“关于出租车规范发展的若干意见”还没有出台, 各地的管理方法存在不同的差异, 对规范出租车行业的发展各地都有不同的尺度, 再加上油价上涨、物价上涨等问题, 矛盾相对容易激化。解决出租车行业问题, 最应釜底抽薪, 从制度和管理层面解决根本问题。

除此之外, 其它依法依规的方法和措施, 也能起到一定的作用。适逢国庆长假来临, 近日从各地交通局获悉, 交通执法部门将在“十一”黄金周期间集中开展迎国庆出租车司机联谊会、免费体检等物质和精神慰藉, 并开展交通执法专项整治工作, 加强对运输市场监管, 纠正各种违规行为, 排查与消除道路运输安全隐患。

比如, 由于出租车司机工作比较特殊, 其工作时间长, 精神压力大, 加之饮食不规律, 很容易导致身体亚健康, 他们的健康问题受到了相关部门的高度重视。很多地方安排出租车司机进行免费健康体检, 还专门针对出租车司机的工作性质设计了关于职业病、常见病的体检方案, 这能让出租车司机感受到行业的关怀。

而围绕非法营运车辆密集的部位, 加大对私家车非法载客、非法从事客运班线经营、异地营运等车辆的打击力度, 加强对利用套牌出租车、报废出租车非法从事客运经营行为的查处。开展夜查工作, 重点查处出租车拒载、索取高价、强行并客等违章行为。对国庆黄金周期间查处的各类违规案件要加大行政处罚力度, 依法从重处理。

采取以上两手抓的方法, 奖励和处罚并重, 均有利于出租车行业市场的规范。

出租汽车为社会公众提供个性化的运输服务, 是城市综合交通运输体系的重要组成部分, 改革开放后, 我国出租汽车行业快速发展, 截止2010年年底, 出租汽车总数已达120多万辆, 从业人员200多万人, 全国所有城市以及经济发达地区的乡镇均有出租汽车运营。出租汽车行业在方便人民群众出行、促进社会就业、提升城市服务能力、促进经济社会发展等方面发挥了积极作用。

为规范出租汽车市场秩序, 保障出租汽车运营安全, 提高出租汽车服务质量, 维护乘客、经营者和从业人员的合法权益, 各地结合实际情况, 相继制定了出租汽车地方性法规和规章, 初步建立了出租汽车管理制度和运行机制。

为方便各地交通运输主管部门交流出租汽车管理经验, 人民交通出版社收集了北京、天津、上海、湖北、广东、陕西6个省 (直辖市) 以及19个省会城市、计划单列市的出租汽车管理法规、规章, 组织汇编了《地方出租汽车管理法规汇编》一书。日前, 一些省份和城市根据新形势新需要, 正在制定或者修订出租汽车管理法规和规章。该社将根据各地制定、修订出租汽车管理法规和规章的情况, 视情再行收集汇编。

本书为各地研究制定出租汽车管理法规和政策提供借鉴, 为交通运输主管部门、道路运输管理机构和出租汽车企业、驾驶员提供学习参考, 也为从体制法规层面, 解决出租行业的弊端, 化解矛盾, 提供监管依据和手段。

出租汽车服务质量 篇11

摘要：目前，我国有134万台出租车和260万左右出租车司机。2015年以来，因互联网“专车”大量投运，一些地方出现了出租车罢运事件，引起媒体和社会各界的高度关注。2015年8月10日，武汉市等地部分出租汽车通过罢运、集体“散步”等方式，向当地政府施加压力，要求政府干预互联网“专车”。本文对出租车行业的根本问题和改革路径进行了分析探讨。

关键词：出租车；问题；改革

一、当前出租汽车的根本问题

当前中国出租汽车的根本问题是出租汽车驾驶员的收入持续下降导致其在社会中的相对地位越来越业，在悄悄地进行新的职业选择。正如在前面已经分析过的，眼下对于这个行业冲击的因素并不仅仅是各种打车软件。在贵州某城市，交通拥堵导致出租汽车开不起来，也是一些出租汽车驾驶员萌生去意的原因之一。可以说，传统意义上的出租汽车行业正面临着全面的发展危机。各地出现的打车软件以及由此支撑的“专车”被广大市民使用，还有其他交通工具，诸如黑车、三轮车、摩托车，它们能够得以生存和发展，是公共选择的结果。而且，公共选择因为各地的情况不同而又有所不同。贵州遵义是因为堵车，打车软件不能保证约租“专车”按时到达而逐步被淘汰。各地围绕出租汽车以外的交通工具和出行方式的公共讨论，诸如，武汉市民一边倒支持互联网“专车”和谴责该市出租汽车在8月10日的停运行为，以及贵州一些城市在公共舆论上研讨“拼车”的合理性与非法性，等等，表明在社会舆论上，出租汽车开始失去其舆论优势和社会同情。

二、出租汽车行业改革和发展的对策

3.1准确把握发展方向，促进行业可持续发展

一是明晰行业发展定位。这是制定行业发展政策的基本前提，也是深化行业改革首先需要明确的问题。与大容量公共交通相比，出租汽车使用成本高、资源环境浪费大，在公共交通中产能最低。因此，应优先发展公共客运，提高公共客运在交通出行中的分担比例，发挥公交的“主角”作用，从而解决大多数人的普遍出行需求。出租汽车解决的是一般群体的特殊需求和特殊群体的一般需求，不属于普遍服务，因而应将其定位为城市综合交通运输体系的重要组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。同时，根据城市自身特点、实际需求、道路资源承载能力、环境保护等因素，适度发展出租汽车，使其与城市经济社会发展相适应，与公共交通发展水平相协调。二是建立运力动态调整机制。充分发挥政府宏观管理职能，综合考虑人口数量、经济发展水平、出租汽车有效里程利用率、企业与驾驶员合理收益等因素，研究制定出租汽车运力投放標准，建立出租汽车运力动态监测调整机制，及时调控出租汽车运力规模，科学合理地确定其在城市综合交通运输体系中的分担比例，使其与城市公共交通协调互补，避免由于出租汽车运力盲目投放导致供给过剩。三是建立完善差异化价格形成机制。根据城市规划和发展需要，完善出租汽车价格与经济发展水平、经营成本、市场需求间的联动机制，适当拉开出租汽车与城市公共交通的运价层次，有效引导乘客乘坐城市公共交通出行。同时，结合出租汽车、“专车”功能定位，明确出租汽车实行政府定价或政府指导价，“专车”实现政府指导价或市场调节价。

3.2加强出租汽车经营权管理，建立规范有序的运转机制

一是实行经营权有限期使用。《国务院办公厅关于进一步规范出租汽车行业管理有关问题的通知》（国办发〔2004〕81号）明确规定各地一律不得新出台出租汽车经营权有偿出让的政策。目前，如果采取“一刀切”停止经营权有偿使用，极易引发新的社会矛盾。因此，应按照“承前启后、区别对待”的原则，对实行有偿使用的经营权，在确保稳定的基础上逐步理顺关系。可以分三步走：第一步，政府部门应发出清晰的导向信号，明确以经营权的无偿使用为改革方向，降低投资者的心里预期；第二步，鼓励各城市根据本地的实际情况，采取有计划投放新的无偿使用经营权，稀释现有出租汽车市场；第三步，采取以服务质量为核心的招投标方式进行出租汽车经营权许可。对无偿取得出租汽车经营权的，应严厉打击擅自转让行为，遏制经营权非法转让势头。二是健全完善准入退出机制。建立严格的从业人员准入考核制度，对具备法定条件并经考核合格的从业人员方可允许其进入出租汽车市场。对已不具备经营许可条件或存在重大安全隐患的经营主体或者多次违法违规的经营者或从业人员，设定退出机制，实现市场优化。经营权期满，按照协议约定重新配置，或者以服务质量信誉考核结果作为延续依据，考核不合格的，按规定收回经营权。三是严格规范经营权转让。建立出租汽车经营权转让制度，设置经营权转让程序，在经营者不能或者不想继续经营时，行业管理部门应当无偿收回经营权，严格履行相关程序，重新发放给有经营能力的经营者，避免出租汽车经营权的非法倒卖行为。

3、鼓励引导“专车”规范运营，推动互联网与出租汽车行业融合发展

一是鼓励支持“专车”规范发展。交通运输部令《出租汽车经营服务管理规定》“预约出租汽车经营服务，是指以七座及以下乘用车通过预约方式承揽乘客，并按照乘客意愿行驶、提供驾驶劳务，根据行驶里程、时间或者约定计费的经营活动。预约出租汽车驾驶员只能通过预约方式为乘客提供运营服务，在规定的地点待客，不得巡游揽客”。“专车”属于预约出租汽车范畴，应当承认“专车”的合法性，并纳入政府行政许可管理范畴，明确“专车”经营者、车辆、驾驶员准入退出条件，规范“专车”经营行为，建立公开透明的监管机制，满足特殊群体需求的个性化、定制化高端服务需求。二是积极开展出租汽车电召服务。在电话约车的基础上，积极推广使用移动互联网技术进行预约服务，并规范终端软件发放和使用管理，对预约服务运营商进行备案，明确出租汽车驾驶员从事预约服务行为规范和乘客使用预约服务的规则，并对驾驶员服务质量进行信誉考核。三是推进“专车”平台与政府平台信息共享。“专车”平台信息应当接入服务所在地行业管理机构出租汽车监管平台，有效整合供需信息，智能调配运力资源，提高运营服务效率，拓展综合服务功能，保障乘客便捷、高效、安全出行。

4、统筹做好行业基础性工作，努力营造良好的发展环境

一是加强顶层制度设计。从国家层面抓紧研究出台出租汽车行业深化改革的指导意见，并制定相应的配套标准，便于各地操作。重点要解决好出租车运力供给和需求、出租车公司和出租车司机、传统经营方式和现代经营方式三对矛盾。二是加强基础设施建设。坚持把出租汽车行业基础设施建设纳入城市规划之中，积极推进出租汽车综合服务区、港湾站、乘降站建设，逐步解决出租汽车驾驶员就餐、如厕、免费停车、车辆维修、培训等实际问题。同时，加快建设出租汽车监管系统，对出租汽车运行状况实行全过程动态监管，加强各类信息收集和统筹分析，搞好与社会信用信息的共享和互联互通，三是加大信誉考核力度。建立出租汽车经营者和驾驶员的信誉考核制度，通过奖优惩劣，激发经营者和驾驶员依法经营、履约诚信、文明服务的主动性和自觉性，树立出租汽车行业的良好形象。

结束语

随着人民生活水平的不断提高和群众出行需求的多元化发展，出租汽车行业发展与群众个性化、多样化的出行需求越来越不相适应，特别是近一个时期，以互联网平台为依托的“专车”服务异军突起，给传统出租汽车行业带来巨大冲击。如何加快出租汽车行业改革，促进出租汽车行业持续健康发展，成为亟待破解的一个重大课题。

参考文献：

[1]付伟.城市出租汽车行业经营模式研究[D].长安大学，2014.

[2]杨梦露.西安市出租汽车行业管理问题研究[D].长安大学，2014.

[3]葛平.出租车行业市场准入制度研究[D].安徽大学，2014.

上海新个体出租汽车管理 篇12

一、新个体出租汽车发展背景

20世纪80年代, 为适应道路货运市场的需求, 本市陆续发放了近3 000辆X牌照的个体货运汽车 (1997年停止发放) 。2002年底起, 个体货运车辆开始更新, 主打车型变为外地生产的双排座小型厢式货车 (简称“便卡”) 。由于货运市场供应能力有余, 加上“便卡”车型从外观上粗看像加长型轿车, 易使市民误以为是客运出租汽车, 因此, “便卡”便超越经营范围, 擅自从事客运业务。为平衡货运市场和出租汽车客运市场的供求关系, 正常市场秩序, 经市领导和有关部门同意, 自2005年起, 由市城市交通行政主管部门和运政管理机构着手开展个体货运汽车转为个体出租汽车 (以下简称“货转客”) 工作。

二、“货转客”工作有关事项

“货转客”工作, 一是坚持实行出租汽车市场准入前置审批, “货转客”纳入行政许可事项和许可流程;二是市出租汽车管理处 (2006年1月1日管理机构改革改为市城市交通运输管理处) 分别且多次召集各区县个体货运汽车业主会议, 反复宣传“货转客”有关事项和转换流程, 说明“货转客”以个体货运汽车业主自愿为前提, 需承诺遵照执行《上海市出租汽车管理条例》, 接受经市交港局和本市工商、公安、税务等部门认可的出租汽车管理单位的委托管理;三是按照《上海市出租汽车个体工商户委托管理规定》, 委托出租汽车大型企业于2005年4月帮助设立了5家出租汽车管理公司, 根据各管理公司托管车辆总量大致平衡的原则, 对全市托管区县作了划分, 然后依照个体工商户户籍所在地与对应的管理公司签订《上海市出租汽车个体工商户委托管理协议》;四是指导个体工商户办理并经历个体货运经营资质和营运证件注销, 个体货运工商歇业、出租汽车个体工商户名称预先核准, 个体货运汽车退牌、旧车出售, 个体出租汽车业主和聘工参加行业培训, 合格后取得从业资格证书, 取得出租汽车经营资格、工商注册、税务登记, 购置符合规定的出租汽车小客车、安装出租汽车附属营运设施设备, 经审验后取得营运证件等手续及过程。所以, 2 800多辆的“货转客”工作至2006年末才基本完成。

2006年后, 个体出租汽车行政许可事项每年仍有相当数量。如2010年, 个体出租汽车经营资质行政许可项目共有192件, 涉及个体出租汽车过户207辆。其中, 出租汽车经营单位收购个体出租汽车5辆, 注销个体工商户5户;个体户之间收购33件, 涉及车辆37辆;个体户转让经营资质等事项154件, 涉及车辆165辆。

三、新个体出租汽车管理单位

个体出租汽车管理公司经行政许可、工商注册设立, 为非营利性组织, 承担社会责任, 当好政府管理个体出租汽车的助手。各管理公司委托管理情况详见表1。

四、新个体出租汽车托管情况

管理公司与出租汽车个体工商户签订的委托管理协议的期限一般与出租汽车使用年限一致。接受委托管理后, 个体工商户自主经营、自负盈亏、独立核算的个体经济性质不变, 出租汽车经营权、收益权和车辆所有权仍为己有, 自行缴纳社会保险, 独立承担民事责任, 不与管理公司建立劳动关系。

实行委托管理后, 个体出租汽车统一车色、顶灯字号、发票版式和冠名、计价器型号及后台管理, 以及服务标准和管理要求。管理公司落实交通、工商、公安、税务等管理部门的管理要求和下达的各项任务, 帮助或协助个体工商户缴纳税费, 办理人车营运证件, 印制、发放发票, 与公共交通卡公司结算乘客刷卡车资, 统一承接后窗广告, 处理交通事故和乘客投诉, 以及开展优质服务竞赛、家访谈心、评比先进、社会公益等活动, 提升个体出租汽车形象和服务面貌。管理公司亦收取管理费。管理费的标准由物价部门核定:业主独自经营的, 每车每月150元;每聘请1名聘工, 每人收取管理费150元。管理公司依靠管理费维持日常运作, 定期进行财务审计, 基本做到收支平衡。