汽车服务公司（通用11篇）
汽车服务公司 篇1
从国家质检总局获悉, 日前, 华晨宝马汽车有限公司、宝马 (中国) 汽车贸易有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求, 向质检总局备案了召回计划, 决定自2016年2月1日起, 召回以下部分汽车, 共计16 202辆:
(一) 华晨宝马汽车有限公司2003年2月27日至2005年6月2日期间生产的国产宝马3系汽车, 共计13 597辆;
(二) 宝马 (中国) 汽车贸易有限公司进口的3系、5系和X系汽车, 生产日期为2002年1月3日至2006年3月2日期间, 共计2 605辆。
本次召回范围内部分车辆由于供应商制造原因, 车辆在潮湿地区长时间使用后, 驾驶员侧正面安全气囊气体发生器可能发生故障, 导致气囊无法正常打开, 极端情况下气体发生器金属外壳可能会撕裂, 从而伤及车内人员, 存在安全隐患。华晨宝马汽车有限公司、宝马 (中国) 汽车贸易有限公司将为召回范围内的车辆免费更换驾驶员侧正面安全气囊模块, 以消除安全隐患。
宝马授权经销商将主动联系相关车主, 安排维修事宜。用户可以拨打宝马客户服务热线400-800-6666进行咨询。车主也可登陆国家质检总局网站 (www.aqsiq.gov.cn) 、国家质检总局缺陷产品管理中心网站 (www.dpac.gov.cn) 以及关注微信公众号 (AQSIQDPAC) 了解更多信息。此外也可拨打国家质检总局缺陷产品管理中心热线电话:010-59799616反映召回活动实施过程中的问题或提交缺陷线索。
汽车衍生服务 篇2
汽车服务这一“拉拢”消费者的后市场。
随着汽车销量的增加，汽车服务成为全社会最关心的问题之一。这就是机遇，也是汽车服务行业实行跨越式发展的重要手段。中国日益火爆的汽车消费热潮产生新服务的开发也成为这个行业的新机遇。越来越多的生产厂家已经看到了汽车服务这一“拉拢”消费者的后市场。近期一项汽车售后服务调查显示，目前中国市场汽车服务业的发展尚处于起步阶段，但城市有车族群对汽车服务的需求将持续旺盛。起步较晚的汽车品牌服务却没有得到应有重视，消费追求与市场供应间仍存在巨大的运作空间。
汽车饰品、用品专卖店
开办一个单纯销售汽车饰品、用品的专卖店不是一件很困难的事情。车主很少会在汽车维修店或养护美容店购买试车饰品，他们会潜意识认为那里的商品价格偏高，而更愿意到专卖店进行购买，或者通过网上购物。开办汽车饰品专卖店，一般可选择在汽修养护店或4S店附近；也可在汽车饰品市场，经营较成气候，货源流通量很大，而且成本很低，但产品售价相对较低，竞争激烈，也适合以产品批发销售为主。
客户群：私车车主
汽车模型专卖店
任何一项收藏品，在特定条件下，都具有增值的潜力和空间。汽车模型亦不例外，甚至还相当突出。据资料，在车模集茂水平很高的德国，一款存世量极少的古典汽车模型，曾拍出60万马克的高价!在美国，也有过一款车模拍价20万美元的记录。从某种角度说，仿真汽车模型属于成年人的玩具，只有具备了下面的特征才能称其为“汽车模型”，否则它只是“玩具汽车”；这些特征是：标准的比例、真实的车型、精细的制作以及原厂的授权。
客户群：汽车爱好者。
私家车车身广告
私家车车身广告是一个崭新的广告领域，但伴随而来的许多问题有待解决。首先是政策法律法规的允许。车身广告属于户外广告，私家车车身做广告必须到工商部门登记。通过拥有广告发布权的企业或广告公司向工商部门报批，并经审核通过，在交管规定尺寸内统一张贴的才是”私家车车身广告“，受法律保护。根据《户外广告登记管理规定》，利用交通工具设置、绘制、张贴的广告属于户外广告，广告的发布要由有资质的广告公司到工商部门办理审批，未经工商部门登记审批的，任何单位、个人不能发布户外广告。如果私家车车主自己和商家谈广告，要在车管所备案后再到工商部门登记，工商部门对广告内容进行审核后，才允许私家车上路发布广告。
汽车租赁
汽车租赁有融资性租赁和经营性租赁两种。融资性租赁是指出租方融通资金为承租方提供所需的汽车，具有融资、融物双重职能的租赁交易，它主要涉及出租方、承租方和供货方三方当事人，并由两个或两个以上的合同构成。而经营性租赁则不同，租赁公司可以将车辆租赁给不同的人临时使用，是一项可以撤销的、不完全支付的短期租赁业务。
汽车租赁引发的一些交通肇事和社会治安案件也同样让人头痛。王凯（关于王凯，见本期《选择自己喜欢的事业》一文）认为：“现在汽车租赁行业发展缓慢，最主要就是诚信与安全问题。部分车主驾驶着租赁来的汽车，发生交通事故，责任应该由谁承担？目前并没有办法完全分清职责。另外，车主利用租赁来的车辆借而不还，到时责任又应该谁承担？这需要进一步规范法律法规。等政策完善的时候，汽车租赁行业才能真正步入正轨，进行良性发展。”
汽车餐厅
“汽车穿梭（drivethrough）餐厅”是一种主要为汽车驾驶者服务的餐厅。这种餐厅在汽车普及率很高的发达国家已非常普遍，许多国外肯德基餐厅都设有这样的购买窗口，但此前在中国专门为驾驶者提供饮食服务的餐厅目前只有在上海、北京等大型城市开设。
车友会
汽车服务公司 篇3
一、江苏潇洋汽车在服务上存在的问题
(一) 缺乏5S管理
所谓5S管理就是整理 (SEIRI) 、整顿 (SEITON) 、清扫 (SEISO) 、清洁 (SETKETSU) 、素养 (SHITSUKE) 五个项目。5S管理起源于日本, 通过规范现场、现物, 营造一目了然的工作环境, 培养员工良好的工作习惯, 其最终目的是提升员工的素质, 养成良好的工作习惯。通过实地观察发现, 潇洋汽车的维修车间没有实施5S管理, 现场脏乱, 更换下来的汽车零部件随意摆放;地面随处可见的油污和尘土;员工工作服脏乱不堪, 数周都不更换;非工作人员随意进入维修车间, 带来了很大的安全隐患;工具摆放杂乱, 维修工需要花不必要的时间来寻找所需的工具;公司花费巨资引进的新设备维护不到位, 时间一长, 也变成了不良的设备;员工不能全身心投入工作, 规定的事项, 难以执行到位。
(二) 服务欠专业化
一般来说, 具备一定规模的汽车服务企业都有标准服务流程, 从客户进店后销售员说的第一句问候语, 到客户回家后的回访, 每一个步骤该在什么时候做, 如何做, 怎么说, 说什么, 都有严格的规定。有时候顾客进店看车, 一直到展厅里面, 都没有人上前迎接。有时候虽有接待, 但在接下来的接待过程中, 销售顾问表现得很随意, 而且缺乏对顾客的关怀, 自始至终销售顾问都没有主动询问顾客需不需要茶水, 也很少主动递名片给顾客, 也没有主动询问顾客的联系方式。虽然潇洋汽车也开始重视收集顾客的信息反馈, 但这些反馈信息没有得到很好地解决。客户回访不够深入, 并未真正起到提升售后服务水平的作用。
服务流程不规范, 服务人员水平参差不齐。在调查中发现, 车主过来保养汽车, 工作人员没有像4S店那样, 先给汽车驾驶位套上专用座套, 而是穿着脏兮兮的工作服直接坐到了车主的驾驶座椅上, 尤其是冬季的毛绒座椅, 很容易被弄脏, 这一点让许多车主感到很不舒心。
维修服务不到位, 存在诸多瑕疵与漏洞。由于潇洋汽车所服务的对象是包含了市场上绝大多数的中低档次的品牌汽车, 这样一来缺乏专业化的问题就尤为明显。比如有的维修人员不知道如何开启福特汽车的引擎盖;有的维修人员只熟悉一些常见品牌的汽车, 对于一些不常见的汽车品牌在维修保养的时候显得尤为陌生, 一个很简单的小故障也没办法解决;一些维修人员对维修技术或维修设备掌握不熟练, 有的难以找到故障, 有的多次维修故障仍不能排除, 甚至故意夸大汽车故障, 导致消费者花了不少“冤枉钱”, 消费者反映强烈;有的维修人员在维修的时候还需要借助手机百度相关知识, 或者打电话求外援;有的因无零配件让消费者长时间等待;有的经多次修理仍不能正常使用。诸如以上的现象都给前来购买汽车、维修汽车、保养汽车的顾客留下了很大的负面印象, 所以顾客流失也不足为奇。
(三) 客户关系管理缺失
客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互, 从而提升其管理方式, 向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
潇洋汽车缺乏一整套完整的客户关系管理的档案, 没有具体关注公司一天来了多少顾客, 也不知道一个月来了多少顾客, 更不知道来的顾客的具体情况;哪些顾客是经常来消费的老顾客, 哪些是首次来消费的新顾客, 顾客每次消费的内容是什么, 平均消费金额是多少就更不得而知了。
虽然潇洋汽车也推出了会员卡, 但并没有对会员的详细信息 (如姓名、性别、电话、生日等) 进行详细的记录, 没有利用现代的信息技术对顾客进行分类并进行有效的管理, 没有对顾客进行科学详细的细分, 更不用谈有针对性的服务了。这样一来, 只会离顾客越来越远, 顾客流失的可能性就会很大。
在顾客关怀方面潇洋汽车公司的领导认识不足, 虽然有一定数量的会员, 但在会员最需要问候的春节、元宵节、情人节、中秋节、端午节等节日点, 却没有给顾客送去节日的祝福, 最好的时机却没有采取切实有效的措施, 便很难拉近与顾客之间的距离。
(四) 车友会作用未充分发挥
车友会一般是以汽车用户为主体的组织, 以讨论车辆使用交流、自驾游、汽车保养、维修信息交流为目的而组成的。车友之间信息互通, 互帮互助, 车友会经营得好, 可以使成员成为汽车服务公司稳定的顾客来源。潇洋汽车公司于2013年牵头成立了潇洋车友会, 现有会员200人左右, 然而车友会针对车友开展的活动却很少, 除了常规的会员洗车七折、免费换玻璃水以外, 其他促销活动鲜有举行;自驾游等活动开展得很少, 响应者寥寥, 所以会员之间的交流很少, 车友会很松散, 会员没有起到为公司宣传的作用, 车友会发挥的作用非常有限。
二、江苏潇洋汽车有限公司服务提升策略的思考
(一) 推行5S管理
针对潇洋汽车服务车间现场管理存在的种种杂乱脏差的情况, 公司领导层应该引起足够的重视, 认真学习日本的5S现场管理方式, 着手成立5S管理领导小组, 建立健全组织机构, 安排专人负责该项目的推进, 在全公司营造一种学习5S管理, 推广5S管理的氛围, 最终深入贯彻执行5S管理。只有创造一个干净、卫生、整洁、有序的生产现场, 才能取得顾客的信任, 赢得他们的满意。
(二) 努力实现服务专业化
潇洋汽车的竞争对手除了射阳境内的一些汽车服务企业, 还有设立在盐城市区的各汽车4S店。汽车4S店都相应的配置了各种先进的设备和工具, 尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。服务人员也经过了系统的培训, 在服务标准化方面做得较好。潇洋汽车要想与其竞争就必须在服务标准化方面下足功夫。
因此潇洋汽车需要提高汽车服务工作人员的整体素质, 要对整个服务流程进行科学、全面、系统的设计和培训。首先, 要对所有一线服务人员进行培训, 从工作服、行为礼仪到语言规范, 都要经过专业的培训, 这是提升服务的突破口。其次, 对管理人员进行提升顾客满意度的培训, 从提升服务理念和提高顾客服务管理能力入手, 使他们明确提升顾客满意度对公司的重大战略意义。最后, 对技术工程师和维修人员既要进行专业技能的培训, 同时也要进行提升顾客满意度的培训。主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧, 力争做到目标明确, 顺利实施。除此之外, 对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核也是必要的, 每一位工作人员考核合格后方能上岗。潇洋汽车要努力建立规范的服务标准, 巩固品牌在消费者心目中的印象, 牢固树立顾客对潇洋汽车这一服务品牌的信任。
(三) 加强客户关系管理
作为潇洋汽车的管理人员应该意识到, 顾客到潇洋汽车来接受服务, 并不是看成是一次性的买卖交易, 而应该当作长期合作的开始。顾客在接受服务后的使用情况怎么样?感觉如何?是否满意?是否存在需要改进的地方?顾客是否需要公司提供一些帮助?所有这些问题都是潇洋汽车值得引起重视的地方。因此, 定期或者不定期的给顾客打个电话, 做一个简短却让顾客感到温暖的回访, 听听顾客的心声, 给每一个顾客建立一个客户档案。现在很多汽车服务企业在回访过程都会征求顾客的意见, 定期为顾客提供一些保养方面的小知识, 建立客户的会员制度, 建立顾客的QQ群和微信群, 经常组织一些活动, 通过这些活动了解顾客的心理, 拉近与顾客的距离。通过QQ群和微信群把企业的最新动态发布出去, 增进顾客与企业之间的感情, 让顾客切身感受到企业在努力提供更优质的服务, 真正地为顾客的利益着想。
潇洋汽车应设立专门部门, 安排专人负责, 建立顾客档案库, 定期回访, 倾听顾客的意见, 了解顾客的真实想法, 认真做好记录, 完善客户档案, 这样可以给公司带来源源不断的利润。同时, 这些努力, 也为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向, 也给企业制定长远的发展战略目标提供了依据。
(四) 充分发挥车友会的作用
国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务, 对待客户热情周到, 尽量让客户的要求得到满足。潇洋汽车应积极宣传发动, 让更多的车友加入到车友会中来, 使众多的个体成为一个群体。潇洋汽车可以为车友们提供一些特殊的服务, 比如联系一些洗车场, 与之协商, 凡车友会成员 (凭车标标识) 洗车、美容以某个折扣价进行;为车友们提供保险咨询、提供汽车操作注意事项、易损件事项的咨询、提供配件供货商联系方式, 使大家拿到团购价或最低价、为众车友提供收费低、质量高的维修服务、定期或者不定期举办一些自驾游等活动。这样车友加入车友会会感受到特别的待遇, 自然愿意加入并为企业宣传。
三、结束语
在日益竞争激烈的汽车服务市场中, 提升服务水平对企业自身的发展有着巨大的推动作用, 潇洋汽车公司提升自身服务水平势在必行。实践证明, 在汽车服务行业中, 谁能提供消费者满意的服务, 谁就会赢得顾客, 占有市场份额。要想使顾客满意, 就应提供竞争对手做不到的超值服务, 使汽车服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用。潇洋汽车在今后的工作中应努力提高工作人员的素质, 提高维修质量, 做好客户关系的管理, 不断提升顾客的满意度与企业的知名度。
参考文献
[1]黄艺苗.广本汽车售后服务标准流程研究——以温州市广本豫光店为例[J].黑龙江科技信息, 2013, (11) .
[2]郭琳, 李剑.区域汽车维修水平对汽车营销的作用[J].河北农业科学, 2011, (08) .
[3]李永和.我国汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇[J].科技资讯, 2010, (31) .
汽车服务公司简介 篇4
公司投巨资建设了占地面积达8000平米，极具高科技、时尚的奥迪标准展厅，现拥有固定资产2800万元，流动资金近2亿元。它集整车销售、售后服务、备件销售和信息反馈于一体，配备有先进的奥迪轿车专用维修、检测工具和设备，现有员工近400人，都经过奥迪公司或相关的专业培训。
经过8年的发展，浙江奥通销售奥迪已达18000多辆，为18000多位客户提供了超过20万辆/次的服务。，浙江奥通被德国奥迪公司评为中国地区最佳经销商;，浙江奥通获得了一汽集团的最高奖：第一汽车奖;一汽大众奥迪品牌“销售金牌奖”、“市场开拓奖”、“原装备件贡献奖”;元通集团“优秀团队奖”。荣获一汽集团的“最佳服务商”、一汽-大众的“销售金牌奖”、“奥迪之星”、“奥迪之光”等多个奖项。为了给广大客户提供更优质、更全面的服务，并相继在绍兴路367号建造了占地达5000平米的奥迪三A二手车展厅及服务区、进口车精品展厅及服务区。
同时，为了更好的和客户沟通，扩大品牌的影响力，多年来浙江奥通相继举办了一系列市场推广活动，如：奥迪QUATTRO杯高尔夫球锦标赛(杭州站)、杭千自驾游、浙商大会指定用车、金鸡百花电影节明星指定用车、西湖国际马拉松引导车等……
汽车服务公司 篇5
速度升级：30万元以下汽车半小时可放款
为了节省顾客的时间，提升顾客满意度，宝瑞通典当行优化了机动车典当流程，放款速度也因此大幅提升。宝瑞通典当行综合业务中心汽车事业部总经理王跃说：“本地汽车典当流程是先核查车主的证照和相关手续，然后是验车、评估、定价。按照原来的流程，我们是需要先把车辆入库，办理完质押登记，才会签约放款。现在，考虑到顾客急用钱的需求，专门将典当流程进行优化，大大缩短了手续办理时间，加快了放款速度。”
据悉，按照原有流程，通常1～2个小时才能完成本地汽车典当手续。优化后，30万元以下（典当价格）车辆在30分钟内即可迅速放款。这对于着急用钱的顾客来说，无疑是雪中送炭甚至是济困解危的举措。
服务升级：“上门典当服务”暖人心
除了加快放款速度之外，宝瑞通典当行为了方便顾客，专门推出“上门典当服务”，顾客足不出户即可实现汽车典当融资。“上门典当”是宝瑞通打造人性化服务、全面提升客户感受的具体措施。凡是急需资金并拥有自有车辆的企业或个人，仅需打一个电话，与宝瑞通的工作人员约定好时间地点，宝瑞通的典当工作人员和机动车鉴定评估师即可登门办理典当手续，顾客足不出户就能在短时间内收到融资资金。
王跃表示，因为许多客户很忙，没时间到典当行办理手续。“上门典当”服务推出后，受到客户的广泛欢迎和好评，客户普遍反映上门典当方便、快捷、细致、周到，切实满足了许多客户当前的融资需要。
地域拓展：“车异通”实现异地汽车典当
随着办理异地车牌用户的逐渐增多，这部分用户的融资需求也日趋增加。为此，宝瑞通典当行近日推出了“机动车跨区域典当业务”——车异通，目前已开通京津两地机动车跨区域典当业务，天津牌照的机动车可在北京典当，北京牌照的机动车亦可在天津典当。未来此项业务的地域范围还将迅速拓展至河北、内蒙古等省市。
据悉，外地牌照汽车10万元以下（典当价格）在1小时内（最快仅需30分钟）即可放款；10万元以上（典当价格）车辆办理典当手续仅需不到1小时，3个工作日内即可放款。此外，该速度还有望进一步提升。王跃认为，车异通的推出，是宝瑞通汽车典当业务从质押到跨区域质押所迈出的重要一步。
汽车服务公司 篇6
关键词：汽车服务业,汽车产业链
一、引言
汽车服务业, 作为一个近几年发展起来的产业, 涵盖的范围非常广泛。汽车, 作为服务的对象, 从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送, 经销商的售后服务, 使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目, 还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部, 改装汽车, 汽车租赁等新兴项目。总之, 汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作, 提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
二、汽车服务业的必要性
汽车服务业作为一种朝阳产业在发达国家已经逐步有发展成熟的市场体系。在中国, 众多的企业正整合资源, 纷纷进入这个利润空间巨大的处女市场。
第一, 发展汽车服务业有利于促进整个汽车产业的发展, 是对汽车工业的补充和增值。
汽车工业被我国确定为支柱产业, 要迅速发展汽车工业, 满足汽车消费者需求, 必须在汽车服务方面加以完善。能否建立起具有国际竞争力的销售服务体系, 是决定我国汽车工业今后发展的关键。
汽车制造业的激烈竞争已经使汽车产业的盈利向贸易与服务业转移, 在世界经济全球化趋势日益加深的今天, 以市场营销全球化、售后服务全球化和服务贸易全球化为核心内容的汽车服务业的全球化进程和汽车金融、电子商务等新型贸易方式的广泛应用, 加快了国际竞争由制造业向贸易与服务领域延伸的步伐, 这在很大程度上决定着全球汽车业的竞争格局。这些恰恰是我国汽车产业存在的严重缺陷。
由此可见, 汽车服务业在整个汽车产业链中已成为必不可少的一环, 它对于开拓与控制汽车市场、打造汽车品牌, 提高服务水平, 提升竞争力具有举足轻重的作用。
第二, 发展汽车服务业可以激活和满足消费者的潜在需求, 创造巨大的市场空间。
根据罗兰贝格公司的分析, 到2015年, 中国汽车售后市场规模将达到1900亿元, 在亚洲仅次于日本位居第二。中国汽车售后服务市场最诱人的两大亮点就是上千亿元市场规模和约40%的利润率。而在降价风潮中趋冷的整车市场衬托之下, 汽车服务市场已俨然成为中国整个汽车产业链上最光彩夺目的明珠。
事实上, 2000年以来我国汽车制造经历了一轮爆发式的增长, 汽车产销量每年保持了20%左右的高速增长态势。与之相应的是我国汽车保有量的迅猛增长, 国家统计局的公报显示, 截至2010年末, 全国民用汽车保有量达到7697万辆 (包括三轮汽车和低速货车2468万辆) , 比上年末增长14.3%, 权威部门估计到2020年中国的民用汽车保有量将达到1.4亿辆。
汽车保有量增长得越猛, 随之而来服务市场空间膨胀的越大。以国外整车制造与服务市场份额比例约为1:1.5为参照, 目前中国汽车服务市场远远不能与整车市场的发展相匹配, 发展空间相当大。汽车服务市场将成为中国汽车制造业以下价值链中的被商家认做第二桶金, 这也意味着中国汽车服务新一轮的淘金热即将到来。
在美国汽车服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲, 汽车服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示, 从销售额看, 国外成熟汽车市场中配件占39%, 制造商占21%, 零售占7%, 服务占33%。国内汽车市场中配件占37%, 制造商占43%, 零售占8%, 服务占12%, 数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大。
与此同时, 由于中国汽车服务市场还处于初级阶段, 业内人士估计国内汽车服务商利润率比美国等成熟市场高13个百分点左右, 高达40%。迅速膨胀的市场规模以及真正的“暴利”, 刺激了各路资本狂追中国汽车服务市场。汽车服务市场的巨大空间将为汽车产业提供新的利润来源, 而随着汽车服务业专业细化的深入发展, 前景更是不可估量。
第三, 汽车服务业的发展对于带动其他产业发展, 从而促进整个国民经济发展具有重要意义。
汽车服务业能引入创新并创造新的市场需求。汽车服务业具有把经济引入技术创新和制度创新的能力。一般而言, 汽车服务业具有持续的高增长率, 对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用。
1.“前瞻效应”:
对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用, 如汽车美容使用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模, 以及加速了对社会信用体系的建立过程, 汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。
2.“回顾效应”:
即汽车服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展, 汽车美容业必然要求装饰材料和装饰工艺的相应发展, 汽车金融的发展提高了个人消费信贷规模。
3.“旁侧效应”:
即汽车服务业对地区经济的影响。汽车服务业能够拉动地方经济, 对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。
参考文献
[1]金麒著.《我国汽车服务业产业研究》 (上汽集团) [M], 上海复旦大学出版社
保险公司与汽车维修公司博弈分析 篇7
在汽车维修公司为被保险人提供维修服务的过程中 , 保险公司和维修公司之间既没有资本控制上的从属关系, 也缺乏直接紧密的经济联系, 难以形成利益共享, 风险共担的关系, 保险公司在核保、理赔等风险控制方面难以得到维修公司的有力配合, 于是无法对维修公司进行有效的监督。维修公司往往出于自身利益的考虑, 往往出现道德风险问题, 表现在低修高报, 加大保险公司风险控制的难度, 导致其利润流失.然而对此保险公司对维修公司也缺乏有效的约束手段。本文试图考察满足双方得益最大化条件的途径, 建立了一个委托代理的博弈模型, 提出了汽车保险风险控制过程中保险公司和维修合作的具体形式和利润分享形式的初步探讨。
1 模型的建立与分析
构造一个“委托—代理”模型如下:
首先, 保险公司的利润由汽车维修公司的努力程度和市场等一些随机因素决定。且保险公司无法监督维修公司的工作努力程度。但保险公司可以选择报酬函数 (即薪酬制度) 。而维修公司则可以在一个连续的区间上选择努力水平。设r是保险公司观察到的产出水平.e表示维修公司的努力程度。r是e的函数, 并且受随机因素的影响。假设r和e的相关形式为:r=e+ε, ε是平均值为零且方差为σ2的正态分布的随机变量。保险公司无法掌握维修公司的实际工作情况, 因此只能根据利润率水平支付报酬给医院。保险公司在计算赔率和保费时, 假定每一段时期都有一定比例的投保人索赔。因此向维修公司支付的费用中有一部分是相对固定的。另外, 根据保险公司不同时期业务量的不同, 支付给维修公司的费用也会有浮动。这一部分费用可以大致认为与保险公司当期的利润水平存在一个正比关系。因此, 假定保险公司选择线性激励制度:ω (r) =a+br=a+be+bε其中a和b是待定的参数, a是相对固定的一部分, br是随利润水平发生变动的一部分.同时假设保险公司是风险中性的, 他的效用为:E[r-ω (r) ]=E (e+ε-a-br-bε) = (1-b) e-a, 维修公司的效用函数具有如下形式:undefined其中ρ表示维修公司的绝对风险规避系数, E (ω) 是维修公司的预期收入, σundefined为预期收入的方差, v (e) 是维修公司选择高努力水平时一个负效用这里设为undefined, 同时保留效用为U。
1.1 在对称信息下的最优合约
当保险公司能够证实维修公司的努力程度时, 委托人的问题是选择 (a, b) 和e解下列最优化问题:
即是:U (ω, e) =E (ω) -ρσ2ω2-c2e2=a+be-ρb2σ22-c2e2≥U (2)
由于保险公司能够观察到汽车维修公司的努力情况, 于是只需 (2) 式等式成立即可:
同时保险公司的目标函数为:undefinedU (4)
(4) 式意味着保险公司实际上是在最大化总的确定性等价收入减去努力的成本.保险公司的利益要最大, 则由最优化的一阶条件得:undefined将其结果带入 (3) 式得到undefinedUundefinedU。
因此, 在信息对称的情况下。保险公司只需付给维修公司固定的报酬为:ω=v (e) +U (即付给维修公司成本与机会成本的总和) 。
1.2 在信息不对称的情况下
目前在汽车维修公司为被保险人提供维修服务的过程中, 由于信息的不对称, 保险公司无法有效监督维修公司的服务质量, 如果保险公司还是付给维修公司固定收入的话, 维修公司必然选择不努力, 出现道德风险问题.这是因为, 给定b=0, 代理人将选择最大化自己确定性等价收入, 一阶条件意味着:undefined, 即是说, 如果代理人的收入与产出无关, 代理人将选择努力水平e=0, 而不是undefined, 故而支付给维修公司固定的报酬不再是最优合约, 在维修公司的努力水平无法得到证实的情况下, 需要考虑激励合约, 以便让维修公司付出高努力, 从而间接的提高保险公司的利润。
现在考虑维修公司努力水平不可观测时的最优合同.保险公司的问题是选择 (a, b) 解下列最优化问题:
当维修公司的期望利润满足undefinedU, 那么维修公司就会接受与保险公司的合作。假设维修公司已经接受了合作, 维修公司的期望得益:undefined, 通过此式求出满足维修公司最大利益的一阶条件:U′ (ω, e) =0, 即求得undefined
对保险公司而言, 其选择必须满足维修参与约束条件的下限:undefinedU
此时, 保险公司的得益为:undefined
保险公司关于努力的一阶条件是:1-ρec2σ2-ce=0 (9)
再将b=ec带入 (9) 式, 可得:undefined, 这就意味着维修公司必须承担一定的风险, 并且有, 维修公司越是风险规避, 产出的方差越大, 代理人越是害怕努力工作, 维修公司应该承担的风险就越小.特别的当ρ=0时, 即维修公司是风险中性时, 于是有b=1, 此式表明维修公司将承担全部风险, 同时取c=1, Uundefined, 将其带入 (8) 式和 (1) 式此时有a<0, 此时从保险公司选择的激励Eω (r) =a+be=a+e来看, 这意味着保险公司不但不需要支付相对固定的那部分给维修公司, 反而要向维修公司收取部分费用。这个式子从实际上来看暗示着现代企业股份制经营的一种模式, 即保险公司对维修公司进行参股, 成为维修公司的股东之后, 保险公司与维修公司的利益达成一致, 并且维修公司向保险公司支付红利。由模型的构建过程和结论可知, 采取这种保险公司参股维修公司的方式, 不仅可以使双方都获得最大收益, 又可以完全消除保险公司“道德风险”问题, 并实现“双赢”的结果。
2 结论
目前在汽车维修公司为被保险人提供维修服务的过程中, 由于信息不对称, 保险公司无法有效监督维修公司的服务质量时, 保险公司和维修公司实质上形成了一种委托代理关系。本文关注于汽车保险中保险公司与维修公司合作关系的设计, 建立了一个委托代理的博弈模型, 试图考察满足双方得益最大化条件的途径。提出了保险公司对维修公司投资控股的方式能够有效的解决维修公司的“道德风险”的问题, 并实现双方共赢的可能性.
摘要：汽车保险风险控制过程的核心问题之一是抑制维修服务提供方的道德风险, 从而降低维修费用, 但现在状况下, 保险公司与维修公司之间松散的联系使得维修公司没有激励约束自己的行为, 从而加大风险控制难度。关注于汽车保险中保险公司与维修公司合作关系的设计, 采用保险公司对维修公司投资控股的方式能够有效的解决维修公司的“道德风险”问题, 并实现双方共赢。
关键词：道德风险,委托—代理,投资控股
参考文献
[1]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海三联书店, 上海人民出版社, 1996.
[2]曹均华, 黄智猛等.关于激励机制问题的研究[J].系统工程理论方法应用, 2000.
汽车服务公司 篇8
一、汽车服务工程专业特点
汽车服务工程专业作为全日制普通本科专业, 与其他汽车类本科专业相比, 具有如下特点:
1. 学科具有较强的综合性和应用型。
汽车服务工程专业主要是汽车工程和管理工程交叉后形成的新学科, 具有明显的学科综合性。本专业主要培养从事于汽车后市场服务的应用型、复合型人才, 要求学生具有较强的实践能力。
2. 专业涵盖面较宽。
涉及的业务门类政府归口管理部门多, 如汽车维修归属交通部门, 汽车营销与二手车流通归属商务部门, 汽车保险归属保监会, 交通事故鉴定归属公安部门等。
3. 市场需求大, 就业形势好。
随着汽车业的高速发展, 汽车行业人才的需求量也迅猛增涨。2009年, 由教育部、劳动和社会保障部等六大部门联合公布的《紧缺人才报告》显示, 整个汽车行业人才缺口在200万以上。人才需求主要分布在汽车服务专员、汽车营销人员、汽车维修技术工、汽车研发设计人才、汽车采购、增值服务销售人才、销售经理、售后经理等。截至2012年6月, 我国汽车保有量达到5亿辆, 超越美国, 成为世界第一消费大国。汽车保有量的持续增长, 必然会带动汽车后服务市场大量从业人员需求, 并且在未来相当长的时间内保持较高增长态势。
二、《汽车理论》课程与汽车服务工程专业的关系
《汽车理论》是汽车服务工程专业的专业必修课和核心主干课, 该课程的主要目的是使学生掌握汽车运动、受力的基本规律, 汽车性能指标及其评价方法以及影响这些性能的因素, 为后续专业课程的学习和将来从事与汽车相关的工作打下良好的理论基础。
三、本课程存在的问题
1. 课程部分内容缺乏基础知识铺垫, 影响教学效果。
本课程以力学为基础, 涉及机械振动学、汽车试验学等多门课程的基本原理和方法。为适应高等教育“厚基础、宽口径、善创新、高素质、强能力”培养目标的实现, 专业课课程门数和学时数被压缩。这就造成一些为汽车理论作知识铺垫的课程被删减或压缩, 从而影响汽车理论课程的教学效果。
2. 实验学时较少, 理论与实践脱节。
以培养复合型、应用型人才为目标的汽车服务工程专业应安排足够的实践教学, 并注重学生动手能力的培养。清华大学余志生教授主编的普通高等教育“十五”国家级规划教材《汽车理论》作为汽车服务工程专业经典教材之一被高校广泛采用。第5版教材中增加汽车动力性、经济性、制动性、操纵稳定性和平顺性等基本性能实验内容。受专业课学时的限制, 部分高校制定的教学计划中, 只开设40~50的理论学时, 未安排实验教学。教师课堂讲授的知识没有及时直观地体现出来, 不利于学生对知识的消化和吸收。有些需要实验验证的内容没有及时通过实验证实, 导致理论教学与实践教学脱节, 影响了教学目标的实现。
3. 以传统教学模式为主, 教学模式单一。
传统的《汽车理论》的教学模式多是以教师为中心, 采用“填鸭式”教学, 教师只要一本教材、一块黑板, 就可以完成知识的讲授。这种教学模式, 教学内容抽象难懂, 理论与实践教学分离, 很难调动学生的学习兴趣, 忽略学生的主观能动性及综合能力的培养。此外, 本课程理论性较强, 特别是力学模型和数学模型很难与汽车的实际结构、工作原理相联系。复杂的力学模型和大量的数学公式推导使学生容易产生恐惧心理, 极大地打击了学生学习的积极性, 从而导致课程的教学质量与效果下滑比较严重。
四、本课程教学改革
1. 针对以上存在的问题, 调整部分教学内容。
为了更好地掌握汽车性能实验内容, 需要《汽车试验学》方面的部分知识作为基础, 然而很多高校并没有开设这门课程。如果在学习《汽车理论》前单独开设该课程, 一方面增加了学生学习的负担, 另一方面也会造成教师资源的浪费。因此建议在《汽车理论》课程的教学内容中, 加入4学时的《汽车试验学》知识, 这样既有效地解决了基础知识铺垫的问题, 满足了学生学习的要求, 也节省了学院教学资源。
2. 增加实验学时, 加强实践教学。
《汽车理论》课程理论性比较强, 因此需要通过实验教学使课堂讲授内容直观地体现在学生面前, 加深学生对理论知识的理解和掌握, 还可通过实验使学生体验到理论与实践的关系, 激发学生学习的积极性。建议在汽车动力性、经济性和制动性等方面开设实验, 使学生熟悉汽车性能测试仪器的使用, 掌握汽车主要性能的测试方法。进行实验分析, 掌握试验数据的处理方法, 培养学生的实践技能。
3. 传统教学与多媒体教学相结合, 改善教学效果。
传统教学主要是指由教师主导并掌控整个教学情境, 利用黑板板书或其他教学资源讲解该课程教学内容, 学生上课专心听讲或练习的教学方式。多媒体教学是将多媒体技术与课程教学紧密结合, 创造出具有图文、影像和视听效果的教学系统, 包括多媒体课件、三维视图、录像等。两种教学方法各有利弊, 多媒体教学主要用于展现教学中的重点和难点, 展示具体操作步骤、图片资料等;而传统教学则主要用于基础理论知识、基本原理、基本公式推导等方面。采用传统教学与多媒体教学相结合的方式, 可以较好地改善教学效果。
五、结语
《汽车理论》是汽车服务工程专业的专业必修课和核心主干课。结合汽车服务工程专业的特点和我校的实际情况, 分析了本课程存在的问题, 提出了针对汽车服务工程专业的《汽车理论》课程教学改革方法。实践证明此方法能够提高教学效果, 有利于复合型、应用型人才的培养。社会在进步, 教育在发展, 课程教学改革也要与时俱进。
参考文献
[1]余志生.汽车理论[M].机械工业出版社, 2010.
[2]张风娇, 苏纯.基于汽车服务工程专业的汽车理论课程教学方法探讨[J].时代教育, 2010, (4) :118-119.
[3]张健.《发动机原理与汽车理论》课程改革及教学方法的探讨[J].科技创新导报, 2008, (24) :167.
汽车服务高端论坛举办 篇9
2013年7月2日, 以“提升服务企业生命力”为主题的“2013年度中国汽车服务技术高端论坛”拉开序幕, 在活动现场, 广大受邀而来的汽车服务企业的负责人与汽车服务行业技术专家、管理专家一同就“如何通过数据诊断提高工效、降低返修率”、“服务技术标准如何执行”以及“汽车服务企业人才需求与培养”等话题进行研讨。
“中国汽车服务技术高端论坛”由《汽车与驾驶维修》杂志主办, 旨在推动汽车后市场服务水平的进一步提升, 推动维修企业管理水平和技术水平的提高, 推广先进的管理理念和维修技术, 搭建维修企业与汽保设备、汽车零部件以及汽车养护用品行业交流的平台。迄今为止, 该论坛已经成功举办了4届。
安莱：分包汽车后服务 篇10
另一方面，修车店的老板同样在叫苦，有数据显示超过八成的修车店并不赚钱或者处于微利状态，为什么?你想面面俱到，结果却是拉长了供应链，设备大量闲置。
这就是目前汽车后服务市场最典型的难题，如何解决?安莱的老总祁庆给出的答案是拆分业务环节，提供不同的加盟店形式。简单地说就是你想做汽车美容就加盟安莱的汽车美容连锁店，做维修，你就加盟安莱的维修连锁店。“为汽车服务，你必须要有一种专业的精神。”祁庆说。
在此之前，祁庆已经有十几年的汽车后服务市场的从业经验，是汽车后服务市场的行家。在祁庆看来，汽修行业之所以不成规模，是由于其缺少行业标准。汽车养护和维修的技师，大部分是凭经验来工作。有经验的技师考虑得周到些。经验少的技师考虑得少些。即使是同一个技师也会由于情绪、时间等原因，忘记或忽略某个细节。使养护不彻底。
针对上述问题，安莱牵头组建了汽车维修技术支持平台，该平台依托中国汽车维修技术总监俱乐部，集合了全国前50位顶尖汽修专家的智慧与600多名汽修技术总监的经验，将1000多个汽车常见故障点进行总结分析，提炼出468项整车-故障的养护方案，包括每次的养护项目、施工工艺、配件用料、使用工具、养护目的，直至生成工单都有详细的说明，指导技师严格按照流程进行工作，从而保障每辆车的服务质量。
“很多车坏了才拿来修，但我的经验是好的保养才是根本，它会尽可能地延长汽车寿命。”祁庆说。由此，安莱率先在业内提出了养车的理念。因为安莱不同于传统汽修厂，维修厂是以车主的车出故障为赢利的来源，车的故障越多、越大，他们赚得越多；安莱是以车主的车出故障为耻辱，因为车主的车越出故障，安莱就越不挣钱，甚至赔钱。
基于这样的前提。安莱根据车辆的车型和里程制定养护方案，并统一收取年费，一年内所有故障维修均不计工时费，而且收费标准从第一次开始，终身不变。以一辆行驶里程10万公里的上海大众的帕萨特为例，在安莱养护平均每月大约为125元。
汽车营销服务体系的构建 篇11
一、服务体系要从流程角度系统考虑
服务的目的是提升顾客价值, 提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的, 各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述, 而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标, 工作过程才是有意义的, 如果只考虑工作过程中的活动, 最多只能简化现有的过程。
汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户, 接待, 咨询, 介绍产品, 试车, 协商, 成交, 交车, 跟踪。在几大步骤里, 其中以咨询、产品介绍、协商和服务跟踪最为重要。要构建服务体系, 必须从流程的角度进行全面考虑、整体策划。
1. 为顾客提供全面的信息咨询服务。
汽车不同于一般快速消费品, 汽车属于高价值产品, 所以在购买之前, 顾客一定会进行深入细致的市场研究, 在全面掌握产品特性、服务能力、服务水平的基础上, 才肯做出购买决策。在此过程中, 消费者需求的是热情的、主动的的上门服务, 让汽车消费群体足不出户就能了解各种汽车品牌的内涵和外延。如果能切实做到服务上门, 必将提高顾客的信任, 增加成交机会。这就要求在汽车营销的售前服务中, 要努力做到以下工作: (1) 建立一套适合消费需求的售前服务制度, 并有力地执行。 (2) 加强服务人员的专业知识培训。 (3) 建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道。 (4) 提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较;顾客适合的车型;购车在哪里能得到较好的服务;购车需要注意的问题;购车过程中容易出现的问题;及时的告诉顾客各种汽车相关的信息;各种促销和试乘试驾信息等。
2. 售中服务要全面做好产品的介绍。
售中服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题, 消费者需求的是有问必答、有求必应的服务。这就要求营销人员在汽车营销的售中服务中, 要努力做好以下工作: (1) 及时回复顾客要求, 力求成交, 解答顾客问题, 满足特殊需求。 (2) 顾客疑难问题要迅速转给相应部门。 (3) 顾客要求的上门服务项目要及时派人。 (4) 提供方便快捷的银行、保险公司、车管所现场办公, 实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务。在产品介绍中, 面对汽车研究较透的客户时, 营销人员就要比他们更专业, 更能发表专业的看法, 当然, 发表自己的看法时, 不是要否定客户的观点, 而是要赞美客户的专业, 再加上自己的观点。如果碰上一个对汽车毫不了解的客户时, 一线营销人员千万不要满口的专业术语, 尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品, 不能老提技术如何如何, 而是要告诉客户先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。以奥迪A6技术领先型为例, 它的技术参数那么多, 应该主要从5个方面来看, 那就是:安全性, 动力与操控性, 舒适实用性, 造型与外观, 超值性。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的5大要素是哪几个方面。在向客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理, 对客户的疑问要尽量详细解答。
3. 售后服务要周到及时。
汽车是一种技术含量比较高的产品, 出现质量问题在所难免, 而且新手上路难免会磕磕碰碰。面对这种状况, 消费者需求的是及时的售后服务, 希望出了问题后能得到满意的解决。这就要求在汽车营销的售后服务中, 要“以用户为中心, 以满意为标准”, 建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍, 不断提高售后服务水平, 并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品, 真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。具体讲, 汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下四个方面: (1) 提高售后服务质量。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式, 保证汽车售后服务人员专业化, 强化售后服务人员的服务意识, 从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。 (2) 提高售后服务标准。汽车企业每年要一至两次通过对顾客调查来弄清楚顾客的期望, 以及对特约维修站进行现场评估, 寻找改善服务措施, 不断提高售后服务标准。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程, 让顾客满意度大幅度提高。 (3) 完善售后服务网络体系。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干, 特约维修站为基础, 快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量。尽可能地覆盖全国所有用户区域, 真正为用户解决后顾之忧。 (4) 引入汽车售后服务管理系统。汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件, 功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客建议、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客主档案、顾客附属档案、顾客生日提示、单据查询与打印、月报表、旬报表等。 (5) 做好售后服务跟踪。服务跟踪的目的是处理客户抱怨, 保持长久关系。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁, 这一跟踪行为十分重要, 是服务部门的责任。在对用户进行跟踪的同时, 要注意收集客户反馈的对本企业有用的信息, 并对客户满意度进行分析。当客户提出抱怨时, 应该做到:仔细听取客户所提出的问题;分析不满的原因;找出解决问题的办法, 一直到问题解决为止。之后要与客户进行沟通。
二、用服务蓝图指导营销服务
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具, 它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图主要包括4个行为区域和3条分界线。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为。顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开;前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为;后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为;支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用, 垂直线和它相交叉, 意味着服务遭遇 (用户和企业之间的直接接触) 发生了;中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来;最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线, 垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。汽车营销企业应根据这些框架并结合汽车营销服务特点进行描述、规划, 比如汽车销售服务蓝图。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为, 包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为, 即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为, 即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程, 主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。
在服务蓝图的建立过程中, 要从顾客角度描绘服务过程。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁达成共识, 有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。要认真描绘前台与后台服务雇员的行为。首先画上互动线和可视线, 然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘, 可以向一线服务人员询问其行为, 以及哪些行为顾客可以看到, 哪些行为在幕后发生。最后在蓝图上添加有形展示, 说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质, 包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用。
三、要注意服务细节
在汽车营销中, 企业要在服务蓝图的指导下, 通过完善服务细节提高客户的满意度。服务人员在提供服务的过程中, 一定要有热情的服务态度和高超的服务技巧。这些都要融入所有细节之中。
1. 在沟通中的技巧。
在服务的全过程中, 一定要热情, 真诚, 体现出100%为客户着想的态度, 咨询要尽可能地详细, 如“以前有没有驾过车”, “车龄有多长了”, “以前用的是什么车”, “你购车最看中汽车的哪方面特征?”, “你是从事什么工作的?”, “你的车主要是做什么用的?”, “是自己用还是其他人用?”, “希望购买多少钱的车?”, “除了本车型外, 你还会考虑其他车型吗?”等等。通过询问, 大致可以知道客户的需求是什么。在沟通过程中, 服务人员还可以掌握客户的一些个人业余爱好, 适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀, 将更有利于客户接受自己的意见, 客户也会更加信任你。在咨询的时候, 对于有兴趣购车的客户, 记住客户的名字并亲切地称呼他, 将会拉近你与客户的距离。交谈时注意不要一个人滔滔不绝, 应更多的倾听客户的需求, 必要时还应该用笔记录下来。
2. 在产品介绍中, 要表现出一流的专业技能。
汽车销售服务人员应具备产品的专业知识, 同时亦需充分了解竞争车型的情况, 以便在对自己产品介绍的过程中, 不断进行比较, 突出自己产品的卖点和优势, 从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是针对客户要购买的产品, 以建立客户的信任感。在这个阶段, 汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中, 详细讲解操作步骤, 必要时讲解各种车型、变型的区别, 可以选装的装备等, 直至所选择的车合乎客户心意, 这一步骤才算完成。进入试乘试驾阶段, 汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前, 汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程, 详细地说明试乘、试驾的基本注意事项。在试车过程中, 汽车销售服务人员应避免多说话, 以让客户集中精神对车进行体验, 获得对车辆的第一体验和感受。必要时, 如果客户有问题询问, 汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。
四、内部营销培养一流员工
在汽车营销中, 第一个面对客户的是一线员工。因此, 在建立营销体系过程中, 始终要把员工当成第一顾客来对待。用内部营销理论指导服务文化的建设。
在服务过程中, 一线员工要与客户频繁接触, 员工的服务质量、工作态度、言行举止, 直接决定着客户的满意程度。特别是当服务质量成为竞争中的差异化因素时, 吸引、保留和激励高素质员工就尤其关键。内部营销理论的首创者克里斯琴·格罗路斯对内部营销提出了五项基本原则: (1) 把员工看作第一市场; (2) 让全体员工理解企业对他们的要求; (3) 使全体员工接受优质服务原则, 坚持客户导向; (4) 保持畅通的内部沟通渠道; (5) 要求每一位员工承担一定的外部营销职责。汽车营销中, 一线员工可分为联系性员工与支持性员工两种。联系性员工直接与顾客打交道, 与消费者面对面地沟通, 他们的服务态度将直接影响到企业的服务水平和形象。而支持性员工则为联系性员工更好地与顾客接触提供全方面支持。在应用内部营销理论打造竞争优势的过程中, 应贯彻以上原则, 通过对员工的态度和行为的研究, 运用培训、内部沟通与公关等手段影响员工的态度和行为;通过制定工作准则、服务标准、搞好企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动, 使“内部顾客”满意“内部产品”, 从而提高服务质量, 赢得客户信任。