汽车租赁服务公司制度

汽车租赁服务公司制度（通用8篇）

汽车租赁服务公司制度 篇1

“汽车租赁服务是由汽车租赁公司向长期或短期需要用车, 但又没必要自备车的单位和个人有偿提供车辆使用权, 并限期收回的一种服务方式, 是汽车消费的一个重要方面。” (1) 随着汽车工业的发展和人们物质文化的需求, 在我国汽车租赁业作为新兴产业发展迅速。“汽车租赁业的健康发展离不开政策的支持和规范, 但到目前为止, 汽车租赁还没有一套规范的操作体系和有效的保障制度, 没有统一的行业管理规范及服务标准。无法形成规范化的服务体系。同时, 由于政策法规的不完善, 使诸如车辆的异地运营、汽车租赁联网运营等模式难以实施, 制约着汽车租赁公司的业务拓展, 不利于汽车租赁企业的规模化经营。”“虽然近几年我国汽车租赁市场发展迅速, 但与已经发展成熟的国际汽车租赁业相比, 国内的汽车租赁业还处于起步阶段。在经营网络、风险管理、相关政策等方面存在许多问题, 市场需求和汽车租赁服务还有相当大的差距, 社会需求不能得到满足, 供需不平衡。此外, 与汽车租赁业务的重要地位和发展速度相比, 现阶段国内有关汽车租赁业的发展研究十分薄弱和滞后, 行业管理较为落后, 政策法规不完善, 而且对汽车租赁业也没有合理的进行定位, 使汽车租赁业尚处于‘无法可依、无章可循’的环境之中。因此, 研究我国特大城市汽车租赁业的发展具有较大的现实意义。” (2) 恶性竞争, 抗风险能力差, 缺乏关联性, 是目前我国汽车租赁业存在的主要问题, 这严重阻碍了我国汽车租赁业的长远发展。本文旨在通过对现有的政策、法规以及汽车租赁经营者和租赁车辆进行分析, 找出制约我国汽车租赁业规模化、现代化、世界化长远发展的症结, 以便对建立、健全我国汽车租赁公司市场准入制度提出构建。

2 政策法规对汽车租赁业的制约

目前, 国外发达国家汽车租赁业的政策措施和法律体系相对完善, 汽车租赁业发展非常迅速, 其政策法规为其在国际竞争中发挥了重要作用。而我国由于2004年《行政许可法》的颁布实施, 废止了原有的《汽车租赁管理暂行规定》、《汽车租赁管理办法》, 随着我国汽车租赁业的发展, 各个汽车租赁公司不断创新新的服务项目和种类以适应市场竞争中挑战, 单以《合同法》、《物权法》、《道路运输管理条例》等部门法的调整, 已经不能满足目前我国汽车租赁市场的需求, 在政策和法律缺位的情况下, 目前我国汽车租赁业在自租自驾、带租、带驾等新服务项目的法律问题上争议较大, 往往面临无法可依, 无章可循, 自由发挥的境地。而从我国汽车租赁业前景看, 无论从人口数量, 驾驶员数量, 还是汽车保有量都在世界占有领先地位, 国外发达国家的汽车租赁业营收数据已经给我们警示, 经济、信息全球化的发展趋势要求我国汽车租赁业必须调整经营模式, 各个监管部门之间需要团结协作加强监管, 严格控制我国汽车租赁公司市场准入制度, 重视我国汽车租赁业在世界汽车租赁业发展中的战略地位, 制定、调整相应法律法规以保障我国汽车租赁业的长远发展。

3 汽车租赁企业准入问题

汽车租赁行业的特殊属性决定了对其实施市场准入的必要性。目前, 我国汽车租赁业没有明确的市场定位, 不同学者和专家从不同角度给予了不同定位, 也正是由于该行业存在的多重属性, 争议较多, 作为一个新兴行业, 其发展过程中遇到的新情况、新问题按现有法规和政策难以解决, 制约了我国汽车租赁业的健康发展。综合我国汽车租赁业目前开展的业务种类, 中国道路运输协会高级工程师、北京市运输管理局专家委员会委员张一兵在《汽车租赁的属性及与城市交通的关系》中将汽车租赁业行业分为三种类别, 即:“服务行业、金融行业、道路运输业” (3) 。但是在实际设立汽车租赁公司的过程中, 我们的汽车租赁业被列入到服务业, 无论从注册资金还是审批程序都以服务业作为标准, 这脱离了汽车租赁业的实际属性, 最终使得汽车租赁公司以单一的属性进入市场, 以多重身份面对市场, 无形中扩大了企业的经营风险, 同时也为行业监管制造了相应的困难, 以至于出现的一系列的法律问题。

另外, 自2004年《汽车租赁管理暂行规定》、《汽车租赁管理办法》废止以来, 成立汽车租赁公司只要按照法定程序到工商管理部门等相关部门进行注册、审批, 最低2至3万元注册资本, 即可获取营业执照和法人资格, 并没有把汽车租赁业作为特殊行业加以区分。而目前购置市场上流通的租赁车辆, 以最低标准车型至少需要花费5至6万元, 这也就意味着, 这类汽车租赁公司根本无法进行市场运营, 两者之间根本达不到平衡, 不符合市场运行规律。所以这类汽车租赁公司通常采取“挂靠”方式吸引私家车, 也就是“散户”作为运营车辆, 而我国《道路运输管理条例》中对于运营车辆和私家自用轿车是有明显界分的, 这种打擦边球, 钻法律空子行为无疑增大了交管部门的监管难度。同时由于设立汽车租赁公司的自由、方便的特性与租赁行业的风险性形成巨大矛盾, “汽车在我国还是一种贵重商品一些不法分子恶意骗租车辆给汽车租赁企业带来了极大的损失而国内法制环境尚不健全。一方面相关政策法规尚不完善有关部门往往因缺乏执法依据在对此类违法案件的处理、打击上缺乏力度难以形成应有的法律威摄。另一方面有法不依、执法不严、违法不究的司法腐败现象还在一定范围内存在真正从根本上解决“骗租”、“骗盗”租赁车辆问题尚需时日。此外一些承租人道德水准低下偷拆、偷换车辆机件人为损坏车辆也给汽车租赁企业带来了不应有的损失。一旦出现骗车、骗租情况, 即会使汽车租赁公司承担难以承担的法律后果, 并引发一系列法律问题。

综上所述, 只有建立健全的汽车租赁企业市场准入制度, 才是保证监管部门对汽车租赁企业的第一道关卡, 只有建立了完善的汽车租赁企业市场准入制度才能使汽车租赁行业进入的稳定有序的发展。

参考文献

①李辉, 史建峰.我国汽车租赁业规模化发展因素分析[J].企业研究, 2003 (21) .

②万凤娇.我国特大城市汽车租赁业发展研究[D].武汉:武汉理工大学, 2005.

③张一兵.汽车租赁的属性及与城市交通的关系[EB/OL].http://blog.sina.com.cn/s/blog_51b2220f0100d2t9.html.

论买卖不破租赁制度 篇2

【关键词】买卖不破租赁适用条件法律效力

一、买卖不破租赁制度在我国的发展历程

我国《合同法》第229条规定：租赁物在租赁期间发生所有权变动的，不影响租赁合同的效力。此条公认为是我国民法关于买卖不破租赁原则的法律体现。其实，对于买卖不破租赁的规定并不是现在才有的，这个规则引入我国后，为了适应我国的具体国情也发生了多次的变化。

清朝和民国两个时期的民律草案关于买卖破除或不破租赁原则的设计条文是比较慎重和具有可操作性的。两者都将具有对抗第三人效力的租赁权的标的物限制在不动产范围内，并且设计了配套保护规定。新中国成立后，我国民法有了进一步的发展。1981年《经济合同法》第23条在立法上正式确立了“买卖不破租赁”的法律制度。但是由于当时的社会条件的限制，该法在总则中明确的规定不适用于个人。之后的民法通则并未明确规定“买卖不破租赁”原则，最高人民法院在1988年制定的《关于贯彻执行民法通则若干问题的意见（试行）》中做了补正，将标的限定为“私有房屋”，而没有扩及一切租赁物。直至1999年新的合同法第229条明确地规定。自此，“买卖不破租赁”原则在我国全面确立。

二、买卖不破租赁制度的适用条件

1.买卖不破租赁制度适用条件的几种学说。1.三要件说。三要件说以台湾学者王泽鉴先生为代表，他主张“买卖不破租赁”原则只需租赁关系存在、租赁物交付承租人和出租人将租赁物所有权让与第三人三个构成要件即可。该三要件说对于“买卖不破租赁”原则必需的三个基本条件进行了阐明，但是，对于其中涉及的交付及公示的问题并没有给予充分考虑。台湾在后来的债编修正中，对这种公示方式进行了改进。2.四要件说。史尚宽先生在《债法各论》一书中以租赁有效、租赁物让与有效、租赁物己交付承租人和出租人将租赁物让与第三人等四要件为”买卖不破租赁”原则的构成要件。该四要件说比上述的三要件说更加严谨，在上述三要件中增加了“租赁物让与有效”这个必备要件。3.五要件说。台湾学者黄立认为“买卖不破租赁”应当有五个构成要件：即租赁契约有效；出租人于让与前已将租赁物交付给承租人；承租人对于租赁物的占有不中止；出租人将租赁物的所有权让与第三人；以及限于不动产租赁且须未经公证的不动产契约，其期限逾五年或未定期限者。

2.买卖不破租赁制度适用条件的应然构成。以上三种学说各个各的的理由，各有各的理解。在参考诸多学者论述的基础上，笔者认为适用“买卖不破租赁”规则须同时满足以下条件：1.租赁物须为不动产。虽然《合同法》并未明确规定“买卖不破租赁”仅适用不动产租赁场合，但司法实践中以不动产为常态。不过对于船舶、航空器等特殊动产也可适用此规则，因其价值大且取得后需要经过登记，故可以和不动产比拟。2.承租人与出租人之间须存在有效的租赁合同，在出租人转让租赁物给第三人时其依然存在和有效，且租赁合同的成立时间先于转让所有权合同的成立时间。3.租赁物须为已经交付且承租人持续占有。租赁物的交付仅限于简易交付，不适用占有改定和指示交付。租赁物仅仅交付于承租人尚不可推定满足“买卖不破租赁”规则的适用条件，还需承租人持续占有租赁物。4.租赁物受让人须是租赁合同以外的第三人。出粗人将租赁物所有权让与第三人，虽以买卖为典型，但并不表示仅适用于买卖，像赠与、互易等只要能是租赁物所有权发生转移的行为均无不可，不过如果第三人是基于原始取得或者继承而直接取得租赁物的所有权的，则不适用法律关于“买卖不破租赁”原则的规定。5.租赁合同必须进行登记。承租人基于租赁合同占有租赁物只是其拥有租赁权对抗效力的初步证明，若想获得“买卖不破租赁”规则的完满效力，以租赁权对抗买受人对租赁物的所有权仍须将租赁权按法律规定向主管部门申请登记。总之，未经适当的交付或登记作为公示表征，原则上不发生“买卖不破租赁”的效力。

三、买卖不破租赁制度的缺陷及对策建议

1.我国买卖不破租赁制度的缺陷。我国现行《合同法》第229条规定：“租赁物在租赁期间发生所有权变动的，不影响租赁合同的效力。”该条文过于简单、实际操作性不强，具体存在以下几方面的缺陷：

第一，适用范围过于宽泛。我国《合同法》第229条没有严格区分动产租赁与不动产租赁，与德国、法国及日本等国家民法规定“买卖不破租赁”仅适用于不动产租赁相比略显不妥，似有统一适用“买卖不破租赁”规则之嫌。第二，适用条件过于笼统。我国《合同法》第229条规定，可以说是很注重保护承租人的利益，但也存在一些不足，会显得过于简短笼统，有失法律的严谨。第三，三方利害关系人之间的权利义务关系规定不全面，不能有效的降低因租赁物变动带来的风险，而且在司法实践中操作性不强，不利于案件的审判。第四，买受人权利保障救济机制缺乏可操作性。根据“买卖不破租赁”原则规定，买受人必须自然同意并進而自然承受出租人与承租人双方当事人之间订立的租赁合同，这种法律强制规定不仅违背了合同自由原则，对于买受人一方来说也是不公平的，严重缺乏对买受人的权利保障救济制度。

2.完善我国买卖不破租赁制度的对策建议。第一，法律条文中应明确“买卖不破租赁”原则的适用条件。根据笔者在前文对买卖不破租赁适用条件的分析，可知仅以合同法第229条的规定来规范买卖不破租赁制度的适用要件是远远不够的。因而，在适用买卖不破租赁制度时，最好也需对其适用条件进行完善，以便更好的保护承租人和买受人之间的利益，避免因买卖不破租赁制度的适用不明确而导致法律的不公正。

第二，法律条文中应完善针对三方当事人之间法律关系的规定。在适用买卖不破租赁的情形下，会出现三方当事人，即（原）出租人、承租人、受让人，还会出现三个法律关系，即（原）出租人与承租人之间的租赁关系、（原）出租人与受让人之间的所有权让与关系、受让人与承租人之间的租赁关系。对于这三方面的法律关系，具体的权利义务关系，目前我国合同法中仅以“不影响租赁合同的效力”是不能充分保障各方利益的。所以，建议下一步立法时充分考虑保护承租人和受让人的权利，如承租人的押金返还请求权、受让人的租金请求权等。

第三，法律条文中应限制租赁物的适用范围。我国法律对租赁物的范围未加任何限制，不仅适用于不动产，而且也适用于动产。此种立法模式，大大增加了人们进行交易的成本，降低了交易的效率，况且动产多为种类物，即使解除合同也较为容易找到替代品，所以没有将全部动产列入买卖不破租赁制度保护的必要。纵观世界各国立法，多以不动产为限。因此，我国法律也没有必要将物的全部列入保护范围，建议以不动产保护为原则，再适当列入船舶、航空器、大型运输工具、大型机器设备等几类价值较高的大型动产为宜。

第四，规范租赁权与抵押权实现时的冲突。我国法律规定，当抵押权与租赁权同时存在于一物之上时，如果租赁权设立在先，抵押权的实现并（所有权的变动）不影响租赁合同的效力，就可以适用“买卖不破租赁”的原则；相反，如果抵押权设立在先，租赁权设立在后，抵押权实现时（所有权的变动），租赁权不能对抗抵押权，就不能适用“买卖不破租赁“的原则。这样的规定，笔者认为可能会导致人们不愿意、不敢承租带有抵押的房产，这就是过于绝对化和一体化保护的缺陷。因此，笔者建议我国可以借鉴日本等國家，将选择权赋予抵押权人，使抵押权人可以根据不同的情况，自由地选择是否放弃抵押权的优先顺位，使“买卖不破租赁”原则的适用更加灵活。

【参考文献】

[1]史尚宽：《债法各论》[M].中国政法大学出版社，2000：209—211.

[2]黄立主：《编民法债编各论》[M].中国政法大学出版社，2003：309—316.

[3]何慧娟.“买卖不破租赁”原则若干法律问题研究：[复旦大学硕士学位论文].上海：复旦大学法学院，2012年4月.

汽车租赁服务公司制度 篇3

济南泉子汽车租赁有限公司车队及车辆管理制度

一、车辆养护

（一）每日例行养护制度：

1、检查外观从左前门起，看看全车漆面有否新的划伤；玻璃状态、后视镜、前后车灯的状况等。

2、目视四个轮胎的胎压情况。如果某一轮胎胎压低，应及时补充并查明原因。

3、目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发现有，应查明原因修复后再行驶。

4、进入驾驶室，启动马达着车后，需要观察仪表盘上指示灯的工作情况，有无警告灯闪烁或常亮。

5、检查雨刷片工作是否正常。

6、检查转向信号灯工作是否正常。

7、在启动过程中和着车后，发动机是否有异常声音。

8、检查空调是否制冷、有无异常声音。

9、检查车内、外卫生，是否干净，有无异味。

10、行进检查，行车前，应先踩几下刹车踏板，感觉刹车踏板高度是否正常。

11、检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。

12、及时排除异常情况。

（二）每周例行养护制度

1、检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到８０°Ｃ以上，使发动机不运转，车辆处于水平位置，等待３至５分钟后，拔出油尺，用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后，再将油尺插到底，然后拔出油尺检查其油面的位置。

2、检查其它各种液面的高度，发现问题，应及时解决。

3、检查备胎的气压情况，标准气压值见油箱盖处。一般情况下，轿车的轮胎气压一般为２．３－２．５巴，备胎２．５－２．９巴。具体数值需参照主机厂的要求。

4、检查全车外部的灯光情况，特别是后部刹车灯，如有灯泡不亮，应及时更换。

5、以上养护必须在每周检查一次。做到有病早知道，早预防，避免病重麻烦多。

6、检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。

7、及时排除异常情况。

（三）每月例行养护制度经过一个月的行驶，在每周的检查基础上，需要增加以下几个方面的检查。

1、皮带的检查。有无裂纹、松紧，如出现裂纹应及时更换。

2、发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏现象。

3、目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特别在夏季，如果其间隙中有赃物，将会影响到空调的制冷效果，需要用压缩空气进行清理。

4、检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作清理前风挡时，发现雨刷片刮不干净时，需尽快更换雨刷片。

济南泉子租车5、检查所有轮胎的气压，包括备胎。

6、检查轮胎的花纹深度及磨损情况。轮胎花纹的磨损极限深度为１．６毫米，轮胎胎面应磨损均匀，如出现偏磨或者磨损异常，需要到维修站进行检查和调整，磨损严重，需更换轮胎。

7、检查电瓶装头表面是否有腐蚀物，如有白色或绿色污染物，用热水冲冼即可，避免用硬物或者拆下装头进行清洁。

8、检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。

9、及时排除、修正异常情况。

（四）强制养护制度

1、保养空气滤清器

每行驶3000公里要进行空气滤清器的保养，拆开空气滤清罩的盖子，取出滤芯查看，如脏得不厉害，用一小棍子轻轻敲敲滤芯掸去污垢即可，如脏得很厉害，就要换新的滤芯了。

2、更换机油

每行驶5000公里要更换机油。

3、四轮定位

当车辆行驶时出现转向发沉、发抖、跑偏、不正、不归位、漂浮、颠颤、摇摆或轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常的现象时，就必须进行四轮定位。

5、刹车皮更换

车辆行驶2—3年，要更换新的刹车皮。

6、更换燃油泵

车辆行驶2—3年，要清洗或更换燃油泵。

7、正时皮带更换

车辆行驶7—10万公里，要更换正时皮带。

8、其他

车辆行驶4年后，车内的各种橡胶管老化、硬化，漏机油、漏水的问题就会出现。要及时更换这些橡胶管。5年左右车的水箱被化学物腐蚀，如果水箱漏水，要及时更换。

二、待租车辆标准

1、一格

待租车辆必须保持有一格以上的油量。

2、二准

时间准：准时、准确的把车送到客户手上。

3、三齐

证件齐：待租车所有证件要齐全有效(行驶证、购置证、养路费证、营运证等)

备件齐：待租车所有备件要齐全、完好（备胎、轮胎套筒、千斤顶、防盗锁、灭火器、警示牌等）

照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。

4、四无

无故障：待租车机械性能、操作系统没有故障存在。

无残缺：待租车外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象。

无划痕：待租车外观没有明显划印痕迹。

无异味：待租车厢内没有其它难闻的气味。

5、五清

车身清洁：待租车外观清洁明亮（前后挡风玻璃、左右倒车镜、左右车门、轮胎、轮毂干净）

车厢内部清洁：待租车座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、行李箱清洁干净。

发动机清洁：待租车发动机外表必须清洁干净。

仪表盘清洁明亮：待租车仪表盘必须清洁、明亮没有灰尘。

随车工具及备胎清洁：待租车的随车工具、备胎清洁、干净、没有油污。

三、车辆出勤管理

（一）租赁车辆发车管理

１、保证所有营运车辆符合待租标准、处于待租状态。

２、接到发车信息后，立即跟接待部确认发车时间、地点、车型、价格、押金、客人姓名、联系方式，及其他要求。

３、从接待部领取所发车辆的钥匙、证件、租车合同、验车单等手续。

４、主动与客人取得联系，进一步确认发车时间、地点、车型、价格、押金等。

５、提前10分钟到达指定地点，做好验车、发车准备。

６、见到客人后，主动向客人问好，并检查客人的身份证、驾驶证、来程机票或其他有效证件。通过ＧＰＳ监控中心核对客人的身份证和驾驶证，请客人提供其家里的固定电话号码，以进一步确认客人身份。

７、与客人一起验车。

Ａ、详细查验车辆的外观，从车体油漆、部件、装饰、灯罩到底盘和轮胎，伤痕的长度、面积、部件的数量等，都要在验车单上做详细记录。

Ｂ、查验车内饰、部件的完好情况，并记录。

Ｃ、发动汽车，查验仪表盘的各项显示，记录公里数、存油量、机油表、水温表等各项数据。查验灯光、空调、雨刮器、音响、刹车、电动门窗和天窗是否正常。

Ｄ、给客人讲解并示范该车的各项操作：空调、灯光、天窗、音响等。

Ｅ、打开发动机盖，给客人讲解并示范如何检查和添加水、机油。

Ｆ、签定租车合同，收取押金。

Ｈ、给客人安全驾驶的提示和建议。

Ｉ、帮助客人解决其他问题。

８、发车完毕后，第一时间将租车合同手续、押金交回接待部。

９、把发车情况和客人的其他要求告诉接待部值班人员。

（二）租赁车辆收车管理

１、接到收车信息后，及时与将要还车的客人取得联系，确定还车时间、地点、租金计算办法等内容。

２、在租赁结算单上填好已知的收费项目和应收款金额，准备好租车合同、应退款项、违章保证金收据；安排车队人员负责收车，要当面向收车人交待清楚收车时间、地点、客人联系方式、租金结算等事宜。

３、收发车人员见到客人后，首先向客人问好，感谢客人选择任我行公司的车辆。

４、认真检查车辆外观、内饰、发动机、油量、里程等，并询问客人该车在运行中存在哪些问题或故障隐患，并做好车辆状况的详细记录。

５、根据油量、公里数，计算超油费、超公里费；并填入应收款项目。

６、如果有车损，要及时报告车队队长，根据车损情况，确定客人赔偿金额；严重车损或有争议的要及时到修理厂定损或报保险公司。车损情况及处理办法都要记录在验车单上。７、收车人必须在结算单上填写应收款项、应退款项、退还押金，并在收款人栏签名。８、收车结束及时将合同单、车辆交回公司接待部；接待人员审查合同手续、结算单、证件、钥匙，在收发车单上登记时间、车况，并签名。完结后将车辆钥匙、证件交专管员保管。

A、有故障的车辆，收车人员应详细登记并向车管责任人报告故障情况，由车队另行办理送修手续。

B、车内外不清洁的车，在交回租车合同手续后，由收车当事人负责送洗。

（三）带驾租车

１、配司机的租车业务，要开据‘营业派车单’，详细注明用车时间、租金、服务费、用途、结算办法等。

２、所有出车业务都要填写发、收车登记表。

３、带驾租车业务结束后，根据营业派车单和实际还车时间，结算租金，并做好详细的登记；填写当日报表、派车单驾驶员联作为凭证，随日报表一起交财务部门。

４、检查证件、车况、钥匙，并在收发车登记表上验收登记。

（四）公务用车

各部门因业务需要的公务用车，需本部门向公司领导申请，说明用车事由、时间；并由接待部开具派车单，公司领导签字同意后，接待部方可发放车钥匙和证件。

（五）跟踪管理

1、密切关注并掌握每一台已出勤车辆的情况。

2、出场超过三天的车辆要主动与驾车人联系，询问车辆性能和状况。

3、每天通过GPS 查询车辆的位置。

4、做好跟踪服务和温馨提示。

5、帮助解决驾驶中遇到的各种问题。

（六）道路救援

１、车队每天２４小时都要有值班或待命的司机。

２、在接到道路救援信息后,马上与客人确认需要救援车辆的车号、事故发生的时间﹑地点﹑基本情况。

３、将事故信息反馈给车队主管领导,车队主管领导根据事故发生的情况，制定道路拯救方案，并向公司领导汇报。

４、车队无法处理的情况，就通知修理厂到现场救援。

５、到达现场后，首先安抚客人，根据事故的现场情况确定报警、报保险公司。

６、尽量给客人提供替换车辆，费用的结算严格按照租车合同执行。

７、每次道路救援后都要做好书面记录。

四、车辆维修管理

（一）车辆维修遵守“先申请，后修理”的原则

１、车辆管理人员要对自己管理的车辆做好详细的检查，如有故障，做到以下四点： 第一、到底出现了什么故障？

第二、引起这个故障的根本原因是什么？

第三、有那几种解决办法？

第四、你认为用那种方法合适？

２、填写故障登记表，并报车队领导核查，并确定解决方案。

３、如果需要送修理厂的，要填写“维修申请单”，送修理厂检查。

４、由两个以上的修理厂提供维修方案和报价单，报送车队领导审核；维修总费用在200元以下的，由车队领导批准并签字确定；维修总费用在200元以上的，车队领导必须书面报公司领导审核。

５、紧急情况，车队领导不在场的，需有两名以上的车管人员签字，并将维修方案和报价单直接报公司领导审核。

６、每辆车送修前，必须查阅该车历史的修车记录，查对本次故障是否和原来的修理项目相同或相关，是否还在保修期内；如果和原来的修理项目相同、相关，或还在保修期内，就由原修理厂负责免费修理或更换配件。

７、记录送修时间，并通知接待部该车预计修复日期。

（二）车辆修复后的出厂检查

１、车辆维修完毕后要认真检查，保证彻底修复完成；

２、由车管员和车队领导对该车进行验收，验收合格后，记录详细的出厂日期、公里数、维修项目、配件单、结算单、保修日期或保修里程。

３、车辆通过验收回到公司后，车管员将〈维修申请单〉、〈结算单〉交公司领导审核。审核通过后，结算单一式两份，原件交财务部门审核，附件和〈维修申请单〉一并存入该车的维修档案。

（三）保险理赔。

１、需要做保险理赔或可以做保险理赔的车辆，一定要进行保险理赔。

２、为保证修车质量，进行保险理赔的车辆，要严格按照本制度第四条“车辆维修管理”的规定进行。

五、证件、档案及年审管理

1、保证所有车辆的证件、手续齐全、有效。

2、为每辆车单独建立车辆档案，包括：车辆照片、发动机拓号、车架拓号、行驶证复印件、购置证、保险单、营运证等所有相关手续。

3、为每辆车单独建立车辆维修、保养记录的详细档案。包括：每天的车辆检查养护记录、车辆维修申请单、维修结算单、单车修理项目和费用的统计表。

4、所有车辆都要有备用钥匙，并妥善保管。

六、驾驶员管理

驾驶员管理规定

第一条：为完善驾驶员行车管理，提升其工作效率及工作品质，确保车辆使用及时、合理及安全化，提高车辆使用效率、降低维修成，延长汽车使用寿命。

第二条：本公司所有营运车辆。

第三条：驾驶员工作规定：

一、公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通法》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。

二、驾驶员应爱惜公司车辆，负责对自己所分管的车辆进行日常例行检查、养护和强制养护，确保车辆正常行驶。

三、驾驶员每天抽适当时间检查自己所管理的车辆，并做好详细的检查记录。并保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）。

四、出车前，要例行检查车辆水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

五、驾驶员发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告车队值班领导并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等）。超过200元的维修项目车队要报公司领导书面批准，未经批准不许私自将车辆送厂维修。

六、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，禁止在不准停车的路段或危险路段停车。驾驶员离开车辆时要锁好保险锁，防止车辆被盗。

七、驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效应经常检查，出车时一定保证证件齐全。

八、驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车,接听电话文明用语.(您好！我是##，请问有事吗？请稍等。。。。)

九、驾驶员驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车（包括高速、紧跟、争道、赛车等）。

十、驾驶员因故意违章或证件不全被罚款的，费用自理。违章造成的后果由当事人负责。

十一、因驾驶员原因造成甲方责任，车辆损坏视情节须要赔偿部分或全部损失。

十二、车内不准吸烟。公司员工在车内吸烟时，应有礼貌的制止；公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人员，但不能直接制止。

十三、驾驶员对乘车人要热情礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。

十四、接送员工上下班的司机，要准时出车，不得误点。

十五、上班时间内驾驶员有要事确需离开时，要告之部门负责人去向和所需时间，经批准后方可离开；出车回来应立即到部门负责人处报到。

十六、驾驶员对车队的工作安排应无条件服从，不准借故拖延或拒不执行。对工作安排有意见的，事后可向部门负责人反映。

十七、驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能及时返回的，应及时设法通知部门负责人，并说明原因。

十八、不论什么时间，驾驶员身上必须携带移动通讯工具(手机,小灵通等),必须每天24小时开通。对公司呼应随时接听。

十九、用车完毕后，应将车辆停放在公司指定地点保管，不准私自用车或开回家。

二十、驾驶员未经领导批准，不得将自己保管的车辆交给他人驾驶或练习驾驶；严禁将车辆交给无证人员驾驶。

二十一、司驾驶员全年安全行车，未出交通事故的，给予奖励300元。

二十二、加油费、停车费、过桥、过路费，当日填报审核，由车队每周统一报报销。

二十三、车队每月负责对驾驶员进行考核一次，将考核等级作为月度和年终奖金的依据。二

十四、对于工作勤奋、遵守制度、表现突出的，可视具体情况给予嘉奖；对工作怠慢没有责任心、违反制度、发生事故者，视具体情况给予警告、除名处理。

汽车销售公司管理制度 篇4

第二条 本公司所有员工的任用、待遇、考核、奖惩、教育、解职等事项除另有规定者外，均依照本制度办理。

第三条 本公司设立综合管理部，统一负责公司的人事、劳资管理工作。

第四条 公司人力资源规划和管理制度，由总经理组织办公会根据公司长远规划目标制订，综合管理部负责管理制度的起草、董事会通过后组织执行。

第五条 公司年度增加员工广州汽车租赁公司计划由各部门负责组织制订，总经理会议研究决定后实施。增加员工计划应包括所需人才的专业、数量、文化程度、拟安排岗位等。

第六条 员工聘用批准权限：总经理、副总经理、财务主管、总工程师等公司高级管理人员由董事会批准;其他岗位人员由总经理批准。

第八条 由总经理任聘的人员分为两类：

一、相对固定人员。包括：部门主管、总(副)监理工程师、行政人员，公司其他部门(及控股公司)的专业技术人员、管理人员、应届毕业生。

二、 临时聘用人员。各监理项目根据工作需要招聘的人员，各部门需要临时聘用的人员。

三，对相对固定人员的聘用必须广州汽车租赁公司严格按计划实施，确实需改变计划时,须经总经理办公会议研究决定。

四， 对相对固定人员的聘用，由人力资源部组织实施，用人部门参与，需要时可邀请其他相关部门领导参加，成立考核组。应聘人员必须满足岗位规范要求的基本条件，聘用人员前，应对应聘人员进行必要的考试、考核，综合管理部和用人部门(考核组)根据择取原则初步确定人选后，报广州汽车租赁公司总经理批准。

五， 临时聘用人员的聘用，由各部门(或项目)根据工作需要提出申请，经总经理核准后。各部门、项目初步确定人选后，报总经理批准。

六，受聘于公司的所有员工在报到前都必须体检。报到后一个月内，如发现患病不能从事正常的，经县级以上医院出具证明材料，并报请总经理批准后予以辞退。

七，聘用人员的劳动合同一律由综合管理部组织签订。相对固定人员一般首次合同期一年，劳动合同每次2～3年;工作满5年后，每次的合同期可3～5年。

八，临时聘用人员的薪酬、等各种待遇以及扣款计算基数等，均应在劳动合同中明确。

九，员工的工作岗位待遇等变动，以公司下达文件为准，公司文件作为合同变更的根本依据

XXX汽车贸易公司规章制度 篇5

为进一步提高营销网络团队素质，树立“人人学习、处处学习、时时学习、终身学习”的学习意识，强化营销人员能力的提升，拓展培训渠道，提供多种形式的学习方式，我公司与上海时代光华合作为网员单位搭建了在线学习的平台。为加强培训管理，提高在线平台使用效率和效果，特拟定本管理办法。

一、培训目的：

丰富培训资源、拓展培训渠道，借助互联网络实现全员覆盖；改进培训方式、提升培训效果，利用在线平台完善培训体系，全面促进网员单位营销人员业务能力的提升。

二、培训对象

XXX汽车贸易公司总公司网员单位营销人员

三、职责

XXX汽车贸易公司总公司营销培训室（以下简称培训室）负责整个系统的运行和维护，负责在线培训的管理与服务，负责对网员单位营销人员培训情况实施跟踪、考核、评价、反馈。各单位在线培训负责人即：网员单位负责人负责本单位学员的信息收集上报，负责对变动信息的更新与维护，负责将接收到的相关通知信息及时传达到每位学员。网员单位受训人员负责帐户密码的保密及在线培训课程知识产权的保护。

四、培训内容

在线培训平台提供了532门管理类课程，分为重点必修课程和选修课程两个类别：培训室确定5门课程作为2009年经销商网员单位销售人员必修课程（详见附件一），要求每位学员内按时间进度要求完成学习。其它课程为选修课程，学员可根据自身需求自行挑选。全部课程体系均对学员开放。

五、培训管理 培训时间：2009年4月15日-2009年12月20日，学员自选时间上线学习；

课时要求：

1、每位学员内在线培训要按照培训室要求时间完成必修课程。

2、单科学习独立考试，只有一次补考机会。

3、以公司为单位考核综合合格率，合格率达不到标准，从年终返利中考核。培训计划：学员要根据培训室下发的必修课程在规定时间内完成学习及考试 培训实施：学员按计划完成在线学习，做学习笔记，一般每门课程学习不超过1个半月。连续三个月不登录的学员，自动取消帐户，将从返利中扣除相应费用。

学习要求：必修课程要求在学习时做学习笔记，自选课程不做要求。

六、考核反馈

在线考试：通过考试取得积分，学员在参加完课程学习后需参加课程的在线考试，系统提供了多套试卷，学员从中选一套考试，多考无效。考试不合格的学员，系统会自动提示学员参加补考。跟踪考核：培训室管理人员在线对培训情况跟踪，及时对学员的学习时间、积分情况、学习笔记、改进情况进行了解。将学习成绩记入销售人员的培训档案，纳入经销商销售人员的日常考核。网员单位负责人作为本公司学员的管理者可以在后台对学员的学习时间、积分情况等进行必要的了解与督促，也可以在内部进行一定奖励与考核。评价反馈：培训室定期对学习情况进行统计分析，每两个月对学员的学习情况进行一次反馈和通报。

七、其他 学员应及时上网登录在线培训平台，接收在线培训相关通知、了解相关信息。学员使用在线培训具体方法参见《ELN2.0学员操作指南》(请在“课程选购”——“内部课程”里下载)。

本管理办法由XXX汽车贸易公司总公司营销培训室负责解释。

附件一：2009年网员单位销售人员推荐课程 市场营销学 课程编号：I08 客户关系管理学 课程编号：G52 汽车构造 内部课程（编号待定）目标管理 课程编号：D17 市场调查与分析方法 课程编号：G64

附件二：全部管理课程目录(请在“课程选购”——“内部课程”里下载)附件三：英语课程目录(请在“课程选购”——“内部课程”里下载)。

请各位营销人员充分利用贸易公司提供的培训条件，提高自身的能力与水平。

加快发展辽宁汽车产业的制度思考 篇6

1 辽宁汽车产业政策及其效应

1.1 辽宁汽车产业政策的主要内容

自2004年, 辽宁省委、省政府通过制定产业政策不断加大对汽车产业的保护和扶植力度。从内容上看, 辽宁汽车产业政策主要体现为促进节能和低污染汽车发展、促进汽车产业结构调整和自主创新以及促进汽车消费等三个方面。具体来说, 促进节能减排的产业政策主要包括:《辽宁省人民政府关于加快发展新兴产业的意见》、《辽宁省人民政府关于蓝天工程的实施意见》、辽宁省《机动车污染防治条例》等;加快促进装备制造业结构调整和自主创新能力提升的产业政策包括:辽宁省汽车工业“十二五”规划、《辽宁省促进装备制造业发展规定》等;而提高消费者购买能力、促进汽车消费、拉动内需的产业政策中, 则以《辽宁省汽车摩托车下乡实施方案》为典型代表。

1.2 辽宁汽车产业政策的实施效应

1.2.1 产业规模不断扩大

从辽宁汽车产业发展来看, 目前辽宁已经建成沈阳和丹东两大整车制造基地;沈阳华晨金杯、丹东曙光黄海和沈阳中顺三大核心汽车生产企业得到重点扶持发展, 规模不断壮大。与此同时, 还积极采取措施完善产业链, 致力于把大连、锦州、营口、朝阳打造成“中国汽车零部件制造基地”, 从而形成辽宁省自身的产业集群。

1.2.2 产业组织结构调整加快

近年来, 随着辽宁汽车产业的不断发展, 汽车企业通过整车项目、零部件项目以及汽车企业与高校、银行等相关领域的联合重组, 不断对分散的资源优势进行整合, 完善生产格局, 产业结构呈现出积极的变化。

1.2.3 自主品牌逐渐打开市场

近年来, 辽宁汽车产业自主品牌已逐渐打开市场。据J.D.Power亚太公司发布的2013年中国汽车性能、运行和设计研究 (APEAL) 的报告显示, 中华品牌作为唯一一家高于行业APEAL平均水平的品牌, 成为中国自主品牌的优秀代表。从轻客市场来看, 辽宁自主品牌也都得到了长足的发展。

1.2.4 零部件产业集群发展

汽车零部件作为汽车产业发展的基础, 是汽车产业链的重要组成部分, 其发展水平直接关系到一国汽车产业的发展状况。近年来, 辽宁省汽车零部件产业不断发展, 已经形成大连、营口、锦州、朝阳等汽车零部件生产基地, 产业集群发展势头凸显。

1.2.5 新能源汽车开始起步

2012年2月《辽宁省人民政府关于蓝天工程的实施意见》中提出大力推广新能源汽车, 新增和更新的城市公交车全部采用液化天然气等新能源汽车, 出租车全部采用双燃料。政府不仅在城市公共交通领域大力推行新能源化, 而且倡导政府公务车、国企用车率先采用新能源汽车, 新能源汽车产销取得较快增长, 出现了沈阳五洲龙新能源汽车有限公司、华晨、曙光、锦州万得等在新能源研发、生产方面具有一定优势的企业。

2 制约辽宁汽车产业发展的制度性障碍分析

作为辽宁省政府对汽车工业进行宏观管理的一种重要方式, 汽车产业政策虽然对促进汽车产业的健康发展和国际竞争力的提高起到了至关重要的作用;但从实际的政策运行效果上看, 还存在制约辽宁汽车产业发展的障碍。

2.1 政策目标和手段不相匹配

综观辽宁汽车产业的发展实践, 产业政策目标与消费、环保、融资、运输、研发等一系列相关措施、手段的不协调、不配套, 已经成为制约辽宁汽车产业发展的重要因素。以辽宁省《机动车污染防治条例》为例, 到目前为止, 执行该政策的配套规定也只有《辽宁省人民政府关于城市优先发展公共交通的实施意见》。可以想见, 政策的配套措施不完备, 出台的制度很难真正落到实处。

2.2 汽车消费税费政策不合理

回顾我国汽车产业的发展, 我们可以发现国家出台的各项鼓励和扶持政策都在一定程度上刺激和促进了汽车消费, 尤其是私人汽车消费。但与此同时, 汽车消费政策也存在着较多的问题。拿同样致力于鼓励节能减排、治理环境污染的新能源汽车补贴政策和国家节能惠民补贴这两大政策来说, 二者对补贴标准的要求都趋于更加严格, 产业政策调整也有过紧过快之嫌。

2.3 自主技术创新的制度支撑不充分

自20世纪90年代以来, 辽宁省通过合资生产和技术引进等方式引进了先进的技术和管理经验, 汽车制造业的技术水平随之有了很大进步, 新车型、新品牌不断涌现, 整车生产和销售的规模也在不断扩大。但严格来说, 辽宁汽车产业对国外的技术更多的是简单模仿, 缺乏原始创新能力、集成创新能力和消化吸收再创新的能力, 在关键的核心技术上还没有真正地摆脱对国外技术的依赖。这种情况势必导致辽宁省汽车企业成本过高, 核心竞争力不强。而缺乏技术创新的体制机制则是其主要原因。

3 加快发展辽宁汽车产业的制度性建议

3.1 建立部门协调机制, 确保政策的配套和延续

任何一项产业政策的制定和实施都不是孤立的, 同样, 任何一个产业的发展也都需要相关产业的发展和支持。要想真正地落实辽宁汽车产业政策目标, 必须进一步完善政策间的配套和延续。

以辽宁省政府2009年5月开始实施的“汽车下乡”政策为例, 相关配套政策的跟进情况直接影响了该政策的执行效果, 要想更好地发挥汽车产业政策的执行效果, 亟待配套政策的跟进和扶持。此外, 产业政策的制定和实施要有一定的连贯性和延续性, 这样才能保证效果的持续性。产业政策存在的前提和基础是为了弥补市场缺陷, 产业政策的制定和实施也应由社会主义市场经济体制中相关产业的发育和成熟程度来决定。不管是汽车下乡、以旧换新, 还是加大对技术进步和技术改造的资金支持、推广新能源汽车等政策, 都需要政府充分考虑市场的需求和变化, 斟酌政策的延续性。

3.2 充实完善创新激励政策, 提升汽车产业全球竞争力

3.2.1 增加政府对技术创新的研发投入

汽车产业现实竞争力的高低在很大程度上取决于其是否具有高水平的研发能力或创新力;而进行技术创新又需要大量的科研经费投入。这既考验着企业的规模和财力, 更呼唤着政府的财政投入支持。目前, 就辽宁省而言, 政府在科研经费投入上无论从投入总量看还是从投入强度看, 都明显不足;而且有限投入资金的分配结构也不够合理。当前, 要建立辽宁省汽车技术创新考核评价机制, 将相关创新指标纳入对企业评级及对企业管理者的考核体系中, 激发企业的创新意识。在此基础上, 配套建立辽宁省汽车产业技术创新基金, 激励省内汽车企业学习汽车强国和国内汽车大省的发展经验, 资助符合条件的创新人才出国学习先进技术和研究方法, 同时为实现重大技术创新提供必要的资金支持。

3.2.2 加强产学研结合, 建立健全技术创新体系

要提升辽宁汽车产业的国际竞争力, 必须重视和加强产、学、研三方在产业技术创新领域的深层次合作。首先, 省政府应组织相关部门构建产、学、研共享的公共技术交流平台。其次, 构建有效的技术转移机制, 缩短科研成果的投入转化时间, 加速其商业化的运转效率。最后, 依托大连理工大学、东北大学、辽宁工业大学等高校科研力量和辽宁科研院所, 培育一批具有示范作用的产学研联合体, 重点加强汽车专业人才创新能力的培养, 打造更多拥有自主知识产权的核心技术, 切实提高汽车产业的核心竞争力。

3.2.3 强化市场调节机制, 鼓励企业间组建大企业集团。

公平开放的竞争环境是激励企业技术创新、提升其竞争力的基本要素;因此, 提升辽宁汽车产业的国际竞争力, 迫切需要营造以建立公平开放的竞争环境为核心的市场调节机制, 激发各类企业积极参与技术创新。此外, 应根据车企的具体产品类别, 积极鼓励企业间通过合并、兼并、收购、重组等多种方式, 组建以某个企业为核心的大企业集团, 提升企业的整体竞争力。最后, 基于辽宁汽车零部件企业已有的发展基础, 调整好整车和零部件生产发展的关系, 加大对零部件企业的扶植力度, 鼓励辽宁零部件企业向专业化、大市场化方向发展。

3.3 加快电动汽车产业化进程, 走低碳环保发展之路

针对环境污染的严峻形势, 辽宁省需要进一步加大补贴及税收方面的扶持力度, 完善有利于新能源汽车发展的激励政策。

我国对电动汽车实施直接补贴的政策, 2013年, 国家对新能源汽车继续提供3.5万元-6万元不等的补贴, 大连、沈阳作为国家新能源汽车推广城市, 均能享受此补贴标准。目前辽宁省对电动汽车实施的补贴, 主要集中在公用车和城市公共交通领域。今后, 应着手加大配套激励措施的实施力度。在中央财政补贴的基础上, 对符合补贴范围的新能源汽车用户, 地方财政要按中央财政补贴的一定比例提供再次配套补贴这些补贴的受众范围可以拓展到城市公交系统、出租车、邮政、环卫、旅游景点用车以及私人购车等领域。此外, 要加大新能源汽车消费者购置税费补贴, 确保在新能源汽车的购买中, 高于传统车价的部分由政府买单。

此外, 我省还应依托传统老工业基地的技术优势, 将重点改造升级传统技术和创新发展电动汽车产业相结合, 突破电池、电机、电控三大发展瓶颈, 通过电动汽车的发展实现辽宁节能减排的目标。具体来说, 政府应加大对电动汽车核心技术和基础共性项目研发的财政支持力度, 建设相关的实验中心对电动汽车整车、驱动系统及动力电池进行开发;提供科研交流平台, 建立和完善有效的科研成果共享机制;在不同企业及科研院所间形成科技创新合力, 并最终实现电动汽车产业技术的突破和攻关。

摘要：自2003年国务院实施振兴老工业基地战略以来, 辽宁省委、省政府制定实施了一系列促进汽车产业发展及辽宁经济增长的产业政策。文章首先阐述了汽车产业政策及其效应, 在此基础上深入分析制约辽宁汽车产业发展的制度性因素, 进而有针对性地提出加快发展辽宁汽车产业的制度性建议。

社区电动汽车租赁服务系统设计 篇7

【关键词】服务系统设计；工具；社区电动汽车租赁

一、服务系统设计概述

（一）服务系统设计简介

系统设计注重方法的系统性和创造性。它的价值在于为用户和服务提供者提供交互方式和需求解决方法。它的目的在于，从客户角度看，服务接口是有用的、可用的和可取的；从服务提供者角度看，服务是有效的、高效的和可取的。

服务设计发生在逆向过程当中，首先预期什么样的体验是服务对象希望的体验，之后为这一预期进行设计并使之得以实现。作为服务的设计者，是为问题制定和编排方案——即便这个问题目前并不存在。他们观察需求并理解需求，并将可行的方式进行转换，从而将它们融入未来的服务当中去。成功的服务设计应该有效实现以下3个结果：（1）创造的服务能够被运用到市场上去；（2）人们喜爱这一服务；（3）为服务提供者创造良好的商业意义。

服务系统设计（PSSD，Product-Service System Design）是系统设计和服务设计的融合，其基于以人为本和科技创新的理念，关注人的需求，适用于在较高的社会文明条件下，提供系统解决方案设计。服务系统设计中，用户处于核心位置，其原因简单明了：它直接关注用户真实需求从而明确系统用途和方案，可以最大程度上方便系统设计和发挥系统效用。

（二）服务系统设计研究工具

服务系统设计研究工具包括情绪板（Moodboard）、海报（Poster）、故事板（Storyboard）、系统网络图（System Map）、客户旅程图（Customer Journey）、角色模型（Personas）、利益相关者模型（Actors Map）和动机矩阵（Motivation Matrix）等。

1、情绪板（Moodboard）

情绪板是一个提供具有创造性和启发性的可视化工具，可以突出环境与人的互动关系。它的基本组成是一个拟定整体环境的图片，图片需要描绘场所、参与者和解决方案。

2、海报（Poster）

海报是具有易吸引人关注的方法，它可以描绘一个简单的内容丰富的故事等，集成了文字信息和图片信息，描绘和渲染主题，进而展示服务设计的特点。

3、故事板（Storyboard）

故事版是将使用过程通过一系列按照顺序进行排放的图片来展示的方法。故事版展示每一个接触点发生的行为和发生者之间的关系。

4、系统网络图（System Map）

系统网络图是一个用可视化的方式展示服务系统组织的方式，其中涉及不同的参与方，参与方之间在系统中产生包括材料、信息、金钱等的联系。

5、客户旅程图（Customer Journey）

客户旅程图用以明确参与者的角色和作用。每一个旅程图上都应有对应的用户需求和用户感受，且应当着重完整呈现客户旅程图的内容，而不是将重点放在一个图上。一个产品中可能会有多个客户旅程图，即有不同需求的客户角色对应不同的客户旅程图。

6、角色模型（Personas）

每一个角色模型都是一个虚拟人物，这种方式可以使每一个角色模型拥有其所代表群体的群体属性。

7、利益相关者模型（Actors Map）

利益相关者模型展现的是参与系统的利益相关者之间的关系，是一种展现系统服务及其背景的方式。

8、动机矩阵（Motivation Matrix）

动机矩阵主要展现两方面的信息，第一是系统参与者将为系统带来什么，第二是系统参与者需要系统提供什么。

二、基于服务系统设计的社区电动汽车租赁服务设计

（一）服务模式界定

通过相关研究，我们总结出人们对电动汽车认知的四大特点：1）可以接受使用电动汽车；2）目前不会考虑个体购买电动汽车；3）对电动汽车如何充电提出疑问：4）对电动汽车安全产生质疑。

针对这四大特点，我们最终设定，电动汽车通过租赁的方式提供给社区住户；由社区物业负责包括充电和维修在内的电动车日常维护服务；保险公司以为用户提供保障为基本目的参与到整个服务系统中。

（二）电动汽车租赁服务系统设计

通过桌面调研、实地访谈和问卷调查等相关前期准备工作，我们建立了角色模型。

其后需确定参与到整个系统的利益相关者，有政府、物业、用户、电动车厂商、物业卡系统和保险公司等。基于此我们制作了利益相关者模型和动机矩阵。

绘制整个系统的客户旅程图。

而用户的详细使用过程则以故事版的形式体现。

三、结语

基于服务系统设计的理念、方法和工具，本文试对社区汽车租赁进行了服务设计。我们认为服务系统设计的理念先进，它注重服务和方法的高效性和便捷性，将其运用到社区汽车租赁中去是一个很好的尝试，本文只是抛砖之论，服务系统设计方法的广泛运用和实践是一个长期的过程，在实际操作中还有很多难点和盲点，需要后来者的研究和尝试。

小型汽车销售公司人事管理制度 篇8

第一章 总 则

第一条

为规范员工行为，全面提升公司整体服务水平、环境适应能力及市场竞争能力，使公司健康而正高效地运行，特制定本管理制度。第二章 作息安排

第一条

工作时间夏季8:30-12:00下午13：00-6：30，冬季8:30-12:00下午13:00-6:00因季节或其它原因需要调整时由办公室另行通知。

第二条

实习期间没有休假，没有请假。正式上岗调休假未两周一天 第三章 考勤制度

第一条

无正当理由每位员工应按时到岗。

第二条

超过上班时间30分钟内签到按迟到论处；超过上班时间30分钟至3个小时内（含3个小时）按旷工半日论处；当日超过3个小时以上按旷工一日论处。

第三条

提前30分钟内下班按早退论处；提前30分钟至3个小时内（含3个小时）下班按旷工半日论处；提前3个小时以上下班按旷工一日论处。

第四条

请假应提前书写《请假条》并当面交上级批复。特殊情况不能当面请假应向直接上级致电说明，请假期满报到后须及时补写《请假条》，由上级签字后交办公室存档。第五条

请假、调休未经批准而擅离职守，按旷工论处。

第六条

因公不能按时报到或提前离岗须向直接上级及时说明。第四章 室内规范

第一条

汽车销售员负责来访客人的接待、引见、服务和送别。

第二条

客人落座后，应主动递送茶水；客人离开时，应主动送别；客人离开后，应及时收拾整理。客户离开后三分钟内必须编辑短信感谢客户来访。

第三条

办公电话禁止长时间占用，禁止接打私人电话。第四条

办公用品要注意经常维护，尽量避免人为损坏。

第五条

上班时间禁止上网私自聊天、打游戏、赌博、从事和工作无关的事情。

第六条

禁止正常工作时间在办公大厅睡觉、大声喧哗、吵闹或大声播放音乐；禁止在办公室吸烟、喝酒、随地吐痰。

第七条

办公场所人人都需保持个人工作区域整洁干净，不得随意丢放垃圾、污垢或碎屑。第五章 档案管理

第一条

后台办公人员负责档案管理。

第二条

档案管理要分门别类，统一存放，避免损坏和丢失。第六章 用人制度

第一条

公司的大门时刻向人才开放是公司人力资源建设的长期方针。公司将通过人力资源市场、媒体、网络、专业人才推荐机构公开招贤纳士，同时鼓励员工随时通过关系积极发现并引进人才。第二条

新人进入公司后，需进行一周时间（连续七天）的观察。观察期结束后，一经录用，一周观察期计入第一试用月并补发工资。

第三条

所有新人一经录用，需进入一个月的试用期。试用合格进入正式聘用期，并签定《劳动合同》。

第四条

新人试用期间表现突出可提前结束试用。进入正式聘用后，享受公司正式员工待遇。第五条

公司随时引进新人加盟，通过周期性的培养和选拔，以保证团队竞争优势快速提升。第六条

员工辞职应至少提前十五天向总经理递交《辞职报告》，经总经理批准并安排工作交接后方可离职。第七章 培训办法

第一条

公司要求人人独当一面，重视团队共同成长，通过坚持不断的培训学习，提高每一位员工的综合素质和服务能力。

第二条

所有公司员工必须接受公司提供的各种培训。新人进入公司至少要接受三天的岗位专业培训，随后的培训由各部门和公司统一安排。培训要讲求实效，长期坚持。第八章 业务规范 第一条

客户回接待回访数量：一个周为一个业务周期，公司销售人员每周必须接待回访2组客户

第二条

接待客户记录：每位接待的客户必须在客户登记本上登记在案。内容主要包括客户名称、地址、联系电话、交谈情况和客户简单分析、接待人姓名等内容。销售人员可根据业务需要按此要求进一步完善。

第三条

上周业务报告：使用统一样式表格。内容包括上周客户拜访情况（客户名称、地址、电话、接待人、负责人和简要拜访情况）、拜访量统计、回访量统计、本周拜访重点等内容。销售人员可根据业务需要按此要求进一步完善。《上周业务报告》在每周一上午9：00前上交业务经理，后交由办公室统一建档。

第四条

形象要求：员工要着装整洁，举止得体，作风干练，诚实守信。

第五条

业务培训：公司重视员工培训，重视团队共同成长，坚持通过持续不断和形式多样的培训，全面提高团队业务素质和服务水平。办公室协助负责业务培训的具体安排。第九章 薪酬制度

第一条

公司薪酬制度坚持按劳取酬、评功论赏，利润分享、共同受益的原则，在充分保障个人利益的同时，也重视增加行政、后勤等其他服务人员的收入，以充分体现公司每个协作体系的利益平衡与和谐发展，维护团队的团结协作与共同成长。

第二条

每月基本工资=基本保底工资+岗位绩效工资。不同岗位的工资和考核标准不同，具体按照公司书面通知执行。

第三条

所有人员达不到当月岗位绩效要求实发基本保底工资。业务岗位绩效考核与其当月基本任务挂钩，连续第三个月完不成基本任务，实发当月50%基本保底工资，并由直接上级负责劝退。第四条

津贴：员工试用期间无津贴，进入正式聘用后接受综合考核享受津贴。每月综合考核办法由办公室颁布执行。

第五条

财务部每月15-20号间负责发放上月工资，并遵照国家有关规定负责扣缴个人所得税。第十章 奖罚制度

第一条

迟到、早退每次罚款10元。

第二条

旷工半日罚款30元，旷工一日按其当月实际工资10%罚款。第三条

每月累计旷工三日或三次立即辞退并扣发当月全部工资。第四条

当月累计请假超过一日，停发请假期间基本工资。

第五条

违反本制度中其它任意一项规定，每次至少罚款10 元。因违反制度造成个人和公司利益损害的应承担全部责任。

第六条

处罚由办公室开罚单并当即收取现金,交由财务部保管。

第七条

公司定期对优秀和具有突出贡献的员工实行奖励。每月罚金作为行政奖金，用于奖励当月综合表现优秀员工。

第八条